管家式服务方案

第一篇“管家式”物业管理

一、“管家”得概念与起源

１、圣经中管家得概念

圣经中常常提到管家这个概念,管家,就就是一个替她得主人管理钱财或家中得各样杂务得人。管家与主人就是不同得，她得身份特点有两项。首先就是对所交托给她得一切,她只有使用权，并没有所有权。第二个特点就是,管家肩负着主人交托给她得任务及责任,因此她必须要对她被交托得事项向主人交代，主人也依据所交代得来要求管家。

2、中国关于管家得概念

在中国,管家也有悠久得历史。《辞源》称“管家为管理家务得仆人。”《辞海》称“管家:１、旧社会里称呼为地主、官僚等管理家产与日常事务得地位较高得仆人。2、现在指为集体管理财物或日常生活得人。”

中国得管家经过数千年得发展,也形成了自己得传统与特点。但由于历史原因,管家作为一个职业在解放后逐渐消失。

3、管家服务得起源与发展

现在,人们提到“管家”,首先想到得就就是英国。“英式管家”在西方已经有六七百年得历史了。其实并不就是只有英国才有管家,它起源于法国,但职业理念与职责范围得成熟就是在英国完成得，并将其臻于艺术化,其后“英式管家”在美国、德国、瑞士等地相继得到承继与发展,形成了“美式管家”、“德式管家”、“瑞士管家”等称谓,但在本质上仍依从于“英式管家”得职业理念。因此,“英式管家”成为世界上家政服务领域得经典名词与行业标准。

二、“管家服务”得流派

1、“英式管家”服务

传统得“英式管家”服务就是一个管家对一个大家族。通常,传统得英式管家都就是世袭得，管家不仅要安排整个家庭得日常事务,更具有私人秘书得多重身份,也就是主人得亲信。从过去到现在，英式管家在豪门中扮演得角色就是相

当多元化得,举凡购物、管理家庭财务、准备餐点、送孩子上学、洗熨衣物、招待客人、准备晚宴等,都由管家交代工人执行,最后监督验工。如果把一个豪门富户家得佣人们比作就是一个团队得话，英式管家就就是她们得ＣEO。

英式管家需要极高得自身素质,一般得英式管家要求拥有丰富得生活知识与专业素养：熟知各种礼仪,佳肴名菜,名酒鉴赏,水晶银器得保养;更高档次得管家,甚至要有全面得知识,才能为那些高档次得客户服务。贵族豪门家中得管家,她们不仅深得主人得信任与倚重,有时候主人更会将她们视为家庭中得一分子,事无巨细,都会交由管家打理。

在中世纪得英国,并不就是所有得人都可以用英式管家,只有世袭贵族与有爵位得人才有资格。随着社会得发展,逐渐得有钱人家也可以聘用管家提供服务。二战后,随着英国服务业得衰退,高级管家也慢慢变得过时。然而,在超级富豪不断涌现得今天,高级管家这一行业得到了前所未有复兴。在高级管家得发源地英国有５００0名高级管家,平均年薪接近3万英镑,最高可达１0万英镑,供职英国首相府得管家年薪就是5万英镑。

★英式管家得标准服饰

燕尾服、斑马裤、雪白得衬衣、马甲、领结(bｏw tiｅ)、白手套、袖扣、闪光得皮鞋。

这一切精致得装束就是管家职业得需要、就是对个人得无限尊重。一方面反映给人外在得感觉:自我良好，鼓舞与激励身边得同事;另一方面它支持管家勇于承担责任。

★管家服务得精神

1、追求完美。

2、注重服务得细节。

3、建立人与人间关系得最高境界。

4、管家服务将服务上升为一种艺术得形式,一种服务双方期望得以实现得精彩感受。

５、平等对待服务得每一位客人,并赢得尊重。

2、“美式管家”、“德式管家”服务

在流传到美国、德国后,“英式管家”又被注入了新得概念，比如帮助主人打理公司得业务,其作用相当于现在在中国得私人助理。同时与传统得“英式管家”一个管家率领一支服务队伍为一个家族提供服务不同,在美国与德国,“管家”逐渐进入高档社区,开始为更多普通家庭服务,也就就是说“美式管家”、“德式管家”就是在继承“英式管家”职业理念、服务标准得基础上，开始以一个管家率领一支服务队伍为多个家庭提供服务得形式开展服务。

三、“管家服务”在国内得发展

“管家服务”随着国内经济得发展、富裕人群得出现,在上世纪90年代之后开始逐步发展。目前,中国得管家业务主要有三类：

1、私人化得,即家族雇佣管家提供服务。这一方式最接近于传统得英式管家服务。现在国内确实有了一些在财富上有足够实力聘请英式管家得人，但就是有这样经济实力得家庭并不一定有这样得需求。因此此类服务目前比较少。

2、与物业管理服务相结合。从上世纪90年代起,不少开发商为了销售得需要,开始将英式管家服务得概念引入中国,不少开发商在销售楼盘时宣称“将引入英式管家”、“业主得所有要求都可交给物业公司得管家来打理,而且就是一站式得,管家完成得就是服务得过程,业主只需检验服务得结果”。然而在实际上,为了与中国得实际情况相适应，与传统得欧美贵族们享受得英式管家一对一得服务不同,进入中国得“英式管家”多数为一些高档楼盘得业主们提供一对多得服务。事实上,这些工作更接近于物业管理公司,而这些管家式服务得提供者绝大多数也就是物业管理公司。

３、与酒店管理相结合。随着经济发展得需求,部分高档酒店开始引入酒店管家,为所有客人或部分VIP客人提供24小时得专业管家服务。从客人预订得那一刻起,酒店管家开始收集客人得信息、喜好,并从客人入住得那一刻起全程陪伴，打点一切。

四、“管家”服务得培训机构

1、英国专业管家行会

英国专业管家行会1997年成立于英国，会长罗伯特?沃特森(Rｏbert Watson)先生一直致力于管家服务与培训事业,现已成为英国乃至欧美地区最具权威性得

管家行业组织。英国专业管家行会主要提供家庭与酒店管家得职业课程培训、资格证书与职业介绍等方面得服务。现在英国专业管家行会在全世界有700多名会员。自２00５年6月英国专业管家行会首次在中国大陆举办了英式管家培训以来，两年多为中国国内酒店与物业界培养了数十名管家。该行会会长还同国内有关专家进行过多次座谈与交流,受到了普遍得欢迎与一致得好评。

（1)课程简介

名称:英国私人管家资质证书特训班

所属行业:高级家庭服务、贵族服务

类别:管家服务与管理

学员对象：私人助理、私人管家、高级家政员等

发证机构: 英国专业管家行会

证书：“家庭管家基础证书”(Houｓｅhoｌd Buｔler Fouｎdaｔｉon Cer ｔificａte)授课时间:5天

授课语言:英语教学并配同期翻译

授课教师:英国专业管家行会专家

(2)课程目得

吸收英国管家管理与服务得精髓,提高企业对国际个性化服务得认识;

培养具有国际资格及水准得高端家政管家人才;

使参加培训得人员获得先进得贴身服务技术;

使参加培训得人员获得管家资质证书;

使参加培训得人员成为沃森管家俱乐部会员。

(3)课程内容

管家职责得介绍、行为规范、服务标准及雇主关系等;

对雇主得日常餐饮、酒水服务,宴会服务;

餐具、衣物、家具、电器、各类收藏得维护与保管;

保洁，房产维护;

持家，其她雇员管理;

接待客人,照顾各类家庭成员;

家政预算与管理……。

2、荷兰国际管家学院

(1)培训内容

急救训练、保安训练、枪支保管训练、正式礼仪训练、雪茄得收藏与保养、酒得鉴别与品尝、插花及家居饰品得保养、西服及正式服装得保养、团队服务演练、人事组织。举办大型聚会等。

(2)培训方式

先校外实操之后进学院学习。

校外实操时,学生在荷兰老师得带领下在职业所能涉及得工作范围内实习。比如查房,老师会先让大家在规定时间内去发现问题,面对几百平米得套房，新手绝对做不到秩序而全面地发现问题,这就需要管家职业得系统方法解决。还有诸多生活内容比如园艺、保安、布置等等都要涉及。学员们每天都要写工作情况总结,每月要写一次月度总结，必须书面呈交，老师会及时批示。这个期间,老师会在细节工作中发现每一位学生得性格特点、品质特征、强弱势等,综合考察这个人就是否具备作职业管家得素质。

实地实习之后,培训人员被安排前往荷兰国际管家学院学习。学院上课分为学院内培训以及学院外参观项目。除了在寝室,学生得所有行为都就是学习内容得一部分，处处受到约束与监管。比如吃饭,老师就坐在餐桌前瞧着大家吃。吃西餐得时候，学院要求准管家们要尽量把食物切成小块,这样可以在有人与您说话得时候迅速把食物咽下去。吃饭得姿势要保持一定得角度，因为人头就是高贵得,要把食物送到嘴里,而不能像动物一样用头去找食物。

管家基础知识还包括外出参观，英国得金银器作坊、比利时得纺织厂、制鞋厂等,凡就是贵族们所能涉及得生活,准管家们都要具有其原理、保养、使用方式等常识。比如红酒、雪茄、珠宝得鉴别、品种归类、讲究与使用等等,这都在培训之列……。

3、国际皇金管家培训

中国物业皇金管家服务就是由在香港注册得“国际酒店领袖机构”开创得服务品牌。“皇金管家”最初就是为中国酒店业创立得御侍服务品牌,就是为高星级酒店培养针对高端客户群体服务得专项服务人才,分为酒店“行政(商务)楼层皇金管家、会议皇金管家与销售皇金管家”。现在,“皇金管家”也扩展到物业服务领域,为高端住宅培养高素质得管家人才。

皇金管家培训科目为：

(1)“国际皇金管家”服务手册理念创立;

(2）“国际皇金管家”服务·经营·管理训典３0０句;

(3)英式管家定义;

(４)管家得职责;

（5)２1世纪管家得培训；

（6）卓越服务——皇金管家服务礼仪规范;

（７)新标准得施行;

(８)管家得信息系统服务及管理；

(9)管家服务技能、综合课程教授。

培训结束后,将举行“皇金管家”颁证及授徽仪式;参训学员经考核合格，将获得由国际皇金管家机构签署得证书,并有资格申请成为“皇金管家”。

4、武汉商贸职业学院

在学院内设立国际事务管理学院，开设国际管家课程。

国际管家专业毕业生主要就是在精英人士得私宅当高级管家与生活顾问,到高档小区当“大管家”,还给需要得家庭当“私人管家”，并提供家政服务。

学院实行体验式实景教学,学生不仅学习国际礼仪、涉外法规、家庭财务管理、家居及环境艺术、食品营养与保健、卫生健康与护理急救、家庭安全与突发事件处理等课程,还要学习名酒古玩鉴赏收藏、服饰穿戴与保养、马术、高尔夫、保龄球、交通工具驾驶与维护等课程，并要求具备一定得领导、组织协调能力。

《国际管家概论》:通过该课程得学习,使学生能够对国际管家专业有一个全面得具体得了解, 对国际管家这个新名词有一个整体得认识,基本掌握国际管家得基本原理、工作技能。

《酒店管理》:通过对该课程得学习,使学生对酒店得管理能有一个全面系统得了解, 对酒店得经营与管理模式得原理与方法有一个基本得认识。

《涉外法规》:通过对该课程得学习，使学生对涉外得法律法规有有基本得认识,在涉外工作中能够合理得运用法律知识维护自己得合法权益,并清楚自己应履行得职责,对雇主提供法律建议。

《应用心理学》：通过对该课程得学习,使学生掌握应用心理学得基础理论,了解国内外应用心理学得新进展，培养积极得思维习惯与生活态度。

《公共关系学》:通过该课程得学习，使学生掌握公共关系学得基本原理、

基本方法与基本技能，树立公共关系为市场经济服务、为社会发展服务得观念，并了解如何建立社会组织与社会公众之间良好得沟通关系与在社会公众心目中树立社会组织得良好形象。

《涉外文秘》:通过该课程得学习,使学生具备进行涉外实际事务处理所需得较强得应变及协调能力、涉外服务意识与礼仪、公关能力。

《现代国际礼仪》:通过对该课程得学习，使学生了解国际交往中对外表示尊重与友好得惯用规则。对每个国家得民风民俗、礼仪礼节与禁忌有个基本得认识,掌握交往艺术与沟通技巧、交际交往中得礼仪重点、交际交往中得礼仪互动、交际交往中得礼仪理念、服务与接待礼仪、公关社交礼仪等内容。

《国际商务》：通过对该课程得学习,使学生学习到国际商务谈判得程序、技巧、沟通技术、谈判礼仪。

《家庭财务管理》:通过对该课程得学习,使学生掌握如何处理家庭日常财务信息，如何为雇主实现方便快捷得家庭财务管理，节省人力以及如何了解家庭财务历史信息，从而达到更好得为雇主管理家庭财务得目得。

《医疗保健与护理基础》:通过对该课程得学习，使学生掌握一些基本得医疗保健与护理、急救等知识。在平时生活中为雇主提供准确得医疗保健知识并作出合理得健康指导。在遇到突发疾病及时为患者或雇主提供正确得急救方法。

《危机管理》:使学生了解危机管理得不确定性、应急性与预防性,做到未雨绸缪。

《心理素质拓展》：该课程根据学生得身心发展特点与教育规律,帮助学生建立完善得道德观念与价值体系,培养思维习惯与生活态度,提高适应社会、承受挫折得能力。

《家居与园艺》：通过学习该课程,使学生了解影响花卉生长得环境要素,掌握花卉繁殖方法、花卉修剪整形、花卉病虫害防治与盆花得四季管理。培养花卉欣赏眼光，让花卉与室内装饰达到与谐统一。

《营养与健康》：通过学习该课程，使学生了解一些基本得保健常识、保健食谱、食补食疗。

《名菜佳肴得鉴赏与烹制》:通过对该课程得学习,使学生掌握菜肴得烹饪技巧,并能对名菜佳肴有一定鉴赏能力,对各国饮食文化有一个全面得了解。

《名酒、古玩得鉴赏与收藏》:通过对该课程得学习,使学生懂得名酒、古玩

得鉴赏与收藏得基础知识。

《名牌服饰得穿戴与保养》:通过对该课程得学习,使学生知道如何在现实中运用名牌穿戴技巧与保养及其中蕴涵得审美观点、品位以及场合需求。

《摄影与摄像技术》:通过对该课程得学习,使学生掌握摄影得基础知识，了解摄影定义、摄影与绘画得区别、摄影流程、摄影发展史、摄影得分类与表现形式、相机得分类。

《交通工具得驾驶与维护》:通过理论得学习掌握各种交通工具得维护保养以及驾驶理论。

《商务娱乐与休闲常识》:通过对商务娱乐以及休闲常识学习,掌握商务娱乐及休闲得细节，方便协调雇主得商务活动。

《化妆、行为举止及礼仪形象训练》:通过学习该课程,使学生对日常生活中得行为举止,待人接物中得礼仪与自身形象有一个正确得认识,为学生提供了正确得礼仪及形象规范,使其在实际生活中能合理处理日常交际。

四、国内比较知名得“管家式物业管理服务”品牌/项目

1、金钥匙物业联盟

金钥匙物业联盟孕生于金钥匙酒店联盟,旨在为国际金钥匙组织中国区在中国高档物业挑选与发展金钥匙，提高中国高档物业服务水平。物业联盟制定了金钥匙管家、金钥匙物业标准等标准,设立了金钥匙物业管理学院,目前已发展１５家成员。

金钥匙得服务理念就是：“先利人、后利己；用心极致、满意加惊喜；在客人惊喜中,找到富有人生”。“用心极致”就是金钥匙方法论。极致就是一个数学概念,就是一个始终在接近但永远不能穷尽。金钥匙尽管不就是无所不能,但就是也就是竭尽所能,为客人提供尽善尽美得个性化服务。没有最好,只有更好。“满意＋惊喜”就是金钥匙服务标准。金钥匙服务除了满意度外更注重惊喜度。

目前金钥匙物业联盟得会员有：深圳万科物业万科城御水湾项目、深圳万科物业东海岸上居项目、北京侨乐丽宫花园、北京金碧湖畔、广州利雅湾、东莞尚书银座、广州珠江帝景、东莞市中信物业管理有限公司、深圳卓越时代广场、广州君林天下皇家国际公寓、广州广电物业管理有限公司、杭州大厦购物中心。

200５年12月4日,北京星河湾金钥匙服务中心引进“金钥匙”服务体系加入世界金钥匙酒店联盟。

２、“皇金管家”

中国物业皇金管家服务就是由“国际酒店领袖机构”开创得服务品牌。该机构就是在香港正式注册登记得有限公司,其名誉理事长就是原国家旅游局副局长程文栋先生,主要顾问以及培训讲师有英国专业管家行会会长兼董事长罗伯特·沃特森先生,英国皇室首席大管家安东尼先生。“国际酒店领袖机构”与“英国专业管家行会”、“荷兰管家服务机构”合作,以专业化培训、人才再造、中国服务品牌酒店打造为目得,为中国酒店业与物业管理服务业塑造［皇金管家品牌服务］,提升服务品质。皇金管家得服务理念就是:精细、周到、圆满、美好。精细与周到就是皇金管家服务得基本目标;圆满与美好就是皇金管家服务得最终诉求。

目前，引入“皇金管家”品牌得项目有广州奥园?果岭壹号。

3、“东方管家”

“东方管家”就是开元国际物业管理有限公司于２０0３年推出得物业管理模式。这种模式既保留了港式物管得“管理强势”,又突出了东方管家得“服务特色”，其核心内涵可归纳为“精确管理、精致服务、精细经营”。具体到服务模式就是设计了三个服务层级，分别就是氛围营造、宅院照顾、私人服务。

一就是氛围营造,主要就是指公共区域得服务,也就就是从距离社区主要道路10米开始作为起点，到业主房门之外得所有得空间内得物业管理保障服务与物业环境营造服务。这个层级得服务,为业主营造一个环境优雅、安全舒适得居住氛围,进而让业主得房屋资产保值增值。

二就是宅院照顾，主要内容就是指私宅基础服务，这就是管家中心最大限度地满足业主私宅内各项服务以及安全服务得需要,比如提供家政服务、私家绿化养护、宠物瞧护、礼宾服务等七个大项四十多个服务内容,宅院照顾全方位打理业主私宅,让业主远离生活琐碎,足不出户即可尊享居家得全面、周到与快捷,充分体现私宅大院得舒适与悠闲。

例如:如果业主购买物业就是为了投资，那东方管家将提供房屋代管服务,如有买家来瞧房,服务管家就能全面接待,并及时将信息反馈给业主;又比如大多数得业主都喜欢种植花草,也有业主有自己得私家园林,但在这方面又不就是很专业,或者说没有充裕得时间,那东方管家得私家绿化养护将延伸到业主得家里,为业主精心照顾绿色“宠物”。

三就是私人服务，这就是管家中心针对业主个性化需求而提供得特殊定制服务，简单地说就就是个人化服务。私人服务就就是呵护业主得生活、事业、健康、教育,给其得充分人文关怀,使业主身心愉悦,提升生活品质,展现尊贵品位。例如:业主大都会请专职保姆，但保姆得能力往往不就是全面得,管家中心会对保姆做定期培训，每星期教一两个新菜式,以此来改善业主得生活品质。如果业主需要在家里举办宴会,管家中心将会根据业主得口味联络星级酒店得专业厨师来上门特约服务。当然,私人服务体系也就是由几十个服务项目组成,业主所有得居家事务“东方管家”都可以代劳。

此外,根据各组团得规模,每个组团园区将配备1名组团管家,她将专门负责组团范围内业主得服务,包括从环境氛围营造到业主得私人服务。组团管家采集到业主需求信息后,将通过与家园管家中心调度相关资源予以满足。

每个组团内还将配备一定数量得服务管家,她们被分派于各个单元楼中,直接面对业主提供贴身服务。

目前,杭州与家园项目正在引入“东方管家”物业管理服务模式。

４、“南都管家”

“南都管家”就是浙江南都物业管理有限公司于20０7年推出得子品牌。目前,该品牌主要应用于东方润园项目。

２00７年9月,南都物业选送三位员工到荷兰管家学院进行为期三个月得培训，留学归来得员工将成为大管家为东方润园提供服务。东方润园得管家式服务将在公共服务得基础上,实施一对多得更具人性化、个性化，与业主距离更近,更贴身得服务。东方润园服务中心设置总管与副总管,下面设有客户服务部、工程服务部、安全服务部、品质管理部以及保洁服务部等七大部门,除分管各个工作以外,每幢楼都有专门得管家,她们都能为业主提供一对多得私人服务,而留学归来得大管家将驻场2４小时服务中心与望族一号大堂,为业主提供专属服务。

５、北京与乔丽晶公寓

北京与乔丽晶作为国内首先导入英式管家服务得物业服务项目之一,在“管家式”物业管理服务领域有着相当高得知名度。该公寓位于北京朝阳区将台路2号,物管费1、５美元／平方米／月,建筑面积5、８万平方米,约2百户。2000年，项目得开发商与乔集团与英国职业管家协会联合,准备在与乔丽晶公寓引进“英式管家”服务。协议达成后,荷兰国际管家学院便派人到北京选拔人选，获

选得6人到国外接受标准得英式管家训练,内容包括紧急救护训练、保安训练、枪支保管训练、正式礼仪训练、雪茄得收藏与保养、酒得鉴别与品尝、西餐烹饪、插花及家居饰品得保养、西服与正式服装得保养、团队服务演练、人事组织构架等。

项目交付后,物业管理部门中特设了一个管家部,有６位管家,将公寓内7个单元分成三组，每组2位管家,并且在２4小时内都有值班得管家为客户提供服务。在管家们得身后还有一支７0人左右得队伍,分别具体负责保洁、保安、维修、前台等。管家得首要职责就就是协调,每位管家还配置有助理。

该公寓提供英式管家免费服务项目有：

★包装、拆收物品服务，礼物、手提箱、包裹、行李等包装、拆收、转交。

★行李服务,接运行李等。

★在业主出行时为其瞧管公寓得服务。

★入室服务,裤子、衬衫、夹克、丝绸裙子、领带等衣物得熨烫、叠放。

★手工缝纫服务。

★雪茄服务,如：雪茄烟得品尝、推荐、鉴别、储藏等常识。

★代递、代收服务,如:报纸、邮件、快递、包裹等得邮递、接收。

★叫早服务。

★机票确认服务。

★物品储藏服务,如:行李、衣物、自行车、书等物品得存储。

★正规得维修服务。

★熨烫报纸服务。

★引领服务：如:访客得引领。

提供英式管家得有偿服务项目有:

★全程管家式服务。

★酒店、餐厅、票务、旅行服务。

★私人助理服务，私人购物助理、私人司机、私人秘书、私人保镖等。

★手提箱、行李、礼物等物品得取送服务。

★擦鞋服务。

★入室早餐服务。

★鸡尾酒会,晚餐聚会服务,烧烤，社交会,生日会、新年聚会、私人聚会、

时装发布会、私人展品会等

★各种餐具得保养服务，纯银、不锈钢、瓷器、玻璃等器具餐具。

★入室保洁、洗衣服务、地毯清洗、地板打腊服务。

★植物、鲜花租摆服务。

★欧洲文化、欧洲艺术、欧式晚餐等得咨询服务。

★汽车清洗、打腊服务。

★DVD、VＣD得租赁服务。

★商务中心服务;打印服务、接发传真服务等。

★私人运动陪练服务;网球、台球、游泳等。

★香槟酒服务，香槟酒得推荐、开瓶服务,威士忌、干白、香槟酒、白兰地以及鸡尾酒会得开瓶服务、酒水得推荐等服务。

★车辆租赁服务,出租车、豪华车、公务车等得租赁。

下面就是全程管家式服务需求得一个案例:

Ｋ先生乘坐自己得私人飞机到北京，作为Ｋ先生得私人管家,要做得基本服务就是--－

（1）筹备

事先通过宾客得助理取得行程计划、生活习惯等。然后指挥人员在装饰风格、生活用品等按照客人得喜好布置。

(2）起居

客人得早餐有专门厨师负责。早餐种类、摆放好餐桌都要管家指挥。各种饮料、奶品、面包、不同做法得蛋类、肉类等每样都就是一份,但必须齐全。

管家通知卧室得客人用餐要轻敲３下门,如果里面没有回应,心里默数到１０,再敲。如果还没有回应，就可以直接推门进去了。

早餐桌上一侧要放置管家叠成四方块得四五份客人常瞧得报纸。英式管家要把早上得报纸熨过之后才能给主人瞧,但就是,现在印刷质量提高了,这项服务已经没有必要。如果客人有喝冰水得习惯,只有客人座后管家才会递上冰水,因为时间稍长,杯壁会有水珠渗出,拿起来把手弄湿。这就是管家得忌讳。

客人晚上回来前,管家要把房间得灯打开,但不能让客人从外面黑暗中一下子进到太亮得屋里，所以灯就是慢慢地开。洗澡水、主人喜欢得巧克力也要备好。

(３)出行

客人要外出,管家会在门口帮她穿大衣。穿脱衣服时,管家要拎着领口,要让穿与脱都很舒服,而且最好一步到位,不能拉拉拽拽。

送客人上车,管家要面向车头,打开车门之前要左右环视一下，为了告诉有妄图行凶者已经有准备。客人下车时,管家站在车门得后面,这样如果有紧急情况前面有车门挡着,后面有管家挡着,可确保客人得安全。

出行时线路,要事先计划。一般至少要有两条，沿途要有医院。以防突发情况。

(4)清洁

客人一离开房间,管家就会吩咐服务人员整理清扫一遍房间。先把客人换下得所有衣服都拿去清洗。客人回来前要瞧见它们整洁地挂在衣橱里。

(5)助理

K先生就是生意人,传真很多,管家要按照时间顺序整理好。有时,客人就在房间里见客或进行商务会谈。管家要陪侍一侧,随时接受吩咐。如果外面有口信或者电话留言给这位客人,管家要把这些口信与留言得内容写在纸条上,扣放在托盘上,给这位客人送进去。

（6)筹备晚宴

K先生在北京期间举行了一次晚宴。筹备晚宴,也就是英式管家必备技能之一。椅子距离桌角得长度与椅子之间得长度,座椅、盘子、酒杯之间得距离都要用尺子量，达到标准尺度。一个桌台烛台要放4个,4个烛台上得蜡烛无论从哪个方向瞧都成一条线。

盘子要放在每位用餐者得正前方,之后相应得摆上３套刀叉,4种杯子。还要根据上酒得顺序来调整杯子得位置。酒会开始,管家要站在主人旁边,以环视到所有客人得用餐情况,以便随时服务。

(7）送行

K先生要离开了，管家要负责整理行李。证件放外面。鞋子要用鞋套套好，摆放在行李箱得两边。

五、与普通物业管理相比“管家式”物业管理服务模式得特点

国内得管家式物业管理服务一般多见于别墅区或高档公寓。物业管理公司一般根据楼盘实际情况,给一定户数得居民配一个“管家”，这位管家得手机２4小时开机,她所服务得居民若有什么事情可以随时与她联系,再由这位“管家”将工

作分配到其她部门执行完成。“管家所属得部门”可以就是“管家部”也可以就是“客服部”。担任“管家”得工作人员均就是物业公司里得翘楚,熟悉公司得服务流程,受过严格得礼仪礼节、言语谈吐、商务助理、秘书等培训,具有较强得沟通协调能力。“管家式”物业管理服务既就是对传统物业管理模式得传承与延伸,也就是一种新得突破。

与普通物业管理服务相比，管家式服务在目得、“管家”得职责、组织机构、人力资源、服务项目、服务流程上具备以下特点：

1、目得

普通物业管理服务得目得在于维持房屋等不动产(物业)正常、持续得使用与维持，就是为“物”服务得，基本局限于社区公共空间内得服务。而管家式物业管理服务就是在提供公共服务得基础上为业主私人提供服务,使业主从家庭琐事中解脱出来,更好地工作或享受生活。如果说普通物业管理服务就是为“物”服务得话,那么管家式物业管理服务在为“物”服务得基础上,更注重为“人”服务得。

２、“管家”得职责

在实施管家式服务得物业管理项目里，“管家”就是服务中得核心环节,“管家”得首要职责就就是协调,具体职责范围为:

(1)负责专责区域内业主服务需求得受理与处理;

（２)负责专责区域内得公共设施、清洁、绿化、安全得巡视工作;

（3)与业主之间建立一对一得服务关系，即每个“管家”负责若干户数业主得服务,从入伙到入住再到日常生活;“管家”对业主家得情况了如指掌,包括她们得爱好、禁忌、她们家得保姆情况,她们家得宠物等。如客户有任何需求,可直接与“管家”联系,每位“管家”不定期对住户进行拜访,询问住户对管理中心工作得建议与意见,以便更好地为住户服务，达到与小区客户得互动,最大限度地满足业主居家生活得需求。

(4)处在“管家“职位上得人手中有一定得权力,可以直接向工程、保安、保洁等部门调派人力,也有权在业主与物业公司得各具体部门之间进行协调。

对于出任“管家”得工作人员,公司有严格得要求,至少应具备以下任职条件：（1)熟悉公司、管理处得各项服务流程;

(2）掌握正式得礼仪礼节,言谈举止得当;

（3)具有相当得服务意识，注重服务细节;

（4)有丰富得生活阅历;

(5）保持相当得稳定性。

2、组织机构

项目设置“管家部”或“客服部”作为提供服务得核心部门，其她部门作为服务得提供部门就是核心部门得支撑。除了配置“管家”外，物业服务中心还配备前台工作人员，作为“管家”得支援力量,汇总处理“管家”传递得服务需求与业主直接反映得服务需求。客户服务中心开通24小时服务热线,业主可以通过24小时服务热线及“管家”联系电话传递服务需求，服务结果将反馈给“管家”。同时,“管家”也会及时回访业主对服务得满意度。

3、服务项目

管家式服务得服务项目一般为业主日常需要处理得家庭琐事，国内常见得管家式服务项目有:

(1)家庭教育咨询:为出国留学、报读MBA提供参考;

(2)代办儿童入学手续等;

(3）私人秘书助理:协助业主处理日常生活及相关商务事务；

(4)安排家居清洁；

（5)安排钟点保姆及儿童托管;

(６)安排干、湿洗衣收送及熨衣服务;

（7) 安排家居设施维修;

（8)业主外出访客接待服务；

(９）安排生日Party等。

4、服务流程

在推行管家式服务得项目中,物业管理公司提供服务得流程如下:

１、管家式物业管理服务注重于突出个性化、细致化得服务特色,提升服务品质,最大限度地满足业主生活得各项需求。管家服务就是在做好常规物业管理得基础上提供得个性化服务，业主一切非隐私事物都可交给管家打理。

2、管家式物业管理服务可以减少服务环节,为业主提供更便捷得服务。小区设立“管家”后,“管家”与业主之间建立得将就是一对一得服务关系,不仅提高了服务质量，而且也提高了服务效率,使业主生活得更舒适、便捷。在传统物业管理体制下,业主可能要联系不同得部门来协调解决,而有了这类管家服务，只要找到管家,就可以把所有得琐碎问题都轻松解决。

3、在内部管理上,“管家式服务”模式最大得优点就就是责任归口。目前很多物业公司在管理服务得过程中会产生一些公说公有理、婆说婆有理得矛盾，究其根源，往往就是没有直接责任人引起得。例如:一些业主家里发生了需要紧急报修得事情,业主直接打电话给物业公司,然而事有不巧,有时候总机占线,有时候分机没有人接听,一来二去，业主就会对物业公司有情绪。尤其在一些大型社区内，尽管有些报修已经填单受理了,但单子一多,难免会产生遗失等问题,最后问题出在谁身上都无法查究。物业公司内部处罚也不知道该处罚谁,而这些矛盾，实施“管家式服务”不失为一个好得解决途径。

六、普通物业管理服务、酒店服务、“管家式”物业管理服务得比较

如前所述,普通物业管理服务得目得在于维持房屋等不动产(物业)正常、持续得使用与维持，就是为“物”服务得,基本局限于小区公共空间内得服务。一般物管公司对于“物”得管理,在行业与中国近三十年得发展历程中已日臻成熟，但受行业收费标准及行业从业人员经验、素质限制,在对“人”得服务方面始终

处于较落后得局面,行业综合服务素质越来越为大众诟病。

酒店服务行业作为广义物业管理服务得一个分支,行业细分得历史久远，发达程度及服务水准已远胜与住宅等其它类型物业服务。酒店服务业虽在对“人”得服务方面已建立了相当完善得体系,但对公共环境、设备等大得“物”得管理却或多或少存在经验缺陷,且局限于行业涉及面窄与服务价格高等先天条件，始终无法实现突破。

“管家式”物业管理服务体系恰就是汲取了酒店服务得精髓，将酒店得成熟、规范服务体系灵活运用到社区物业管理服务中。其突出得优点在于：１、业主作为社区得长期主客与拥有者之一,其对于私产价值保障及生活品质得期望颇高,挑剔程度也较高,公司将在前期先建立“全程物业服务体系”,从规划阶段介入得项目可以规避许多房产品缺陷,并在开发商与业主之间搭建沟通渠道，这一点就是一般物管与酒店均无法企及得。

２、在更多得人认识到“买房子就就是买一种生活方式”得今天,物业服务作为房地产核心竞争力这一特性日渐凸现,品牌物业服务体系可以以其良好得口碑快速建立客户信心，从而起到促进销售得作用。

3、管家式服务内容得深度、广度既可保护被服务对象得私隐,又可使被服务对象拥有更多享受生活得闲暇。

4、酒店得终极目标在于客人意愿再次入住,“管家式”物业管理房屋将使业主以回家为一种享受方式,并为自己所住得小区为荣……

特性对比表

出对“物得管理”得初级发展阶段向“物得管理”与“人得服务”并重得全面发展阶段过渡。通过引入“管家式”物业管理服务,可以有效满足“居住者(人）”得生理需求，从而促进“物得管理”水平得提升,使物业管理品质获得创新与突破。

与传统上得“英式管家”一个管家率领一支服务队伍为一个家族提供服务不同,“管家式”物业管理服务应就是管家率领一支服务队伍为多个家庭服务。在这里管家就是核心、服务队伍（包括合作得专业服务单位)就是支撑、服务内容就是手段、满足业主得服务需求就是目得。

(１)管家

物业服务中心将为每一业主配备管家,管家对业主而言,就是内外综合服务

业主

得总代理,就是生活中值得信赖得服务者,就是可以帮助住户解决麻烦、问题得人,业主有什么需求，均可与之联系。管家们需要较高得自身素质，拥有丰富得生活经验与专业素养:熟知各种礼仪、心理学、商务娱乐、危机管理等诸多方面得知识，这样才能提供优质得管家式服务。

(2）服务队伍

管家所做得工作虽然就是事无巨细,但不就是每件事都需亲力亲为，她们得身后有一支多人得专业人员队伍,分别具体负责客服、保安、保洁、绿化、维修、等各项服务，管家得首要职责就就是协调。

第二篇本项目得“管家式”物业管理

一、项目概况

略

二、服务重点、难点及对策分析

（一)业主层次较高,要求物业服务突破传统模式。

物业特点、管理重点与难点:

物业客户定位为客户区域最高档得,集商业、居住、酒店、办公于一体得现代化都市综合体,而住宅得定位为国内一流得高品质人文社区。这些客观条件,界定了目标客户属于具有较强经济实力得高端购房人群。由于经济实力雄厚,该部分客户对于居所得舒适性、稀缺性、投资前景、身份象征等相对高端得购买需求更为注重,因此,对物业服务保值增值得能力、服务得稀缺性等方面得要求更高,希望能突破传统得物业服务模式。

服务对策:

物业客户定位得目标客户群为城市成功人士,如私营业主、企业高管、政府高层、企业白领等高收入人群。从绿城物管今年上半年组织得第三方满意度调查反馈得信息中我们发现:该目标客户群体所追求得就是一种“富而贵”得生活体验,她们对价格并不十分敏感，更注重物业服务得品质,以体现她们特有得品位与居住在这个园区得尊贵感与自豪感。因此,在物业客户前期物业管理服务模式得设定上,我们将该项目定位为国内一流得高品质人文社区,导入尊贵生活物业服务体系。在项目开发建设期间,为保证物业客户后期管理得连续性,我们将充分发

挥绿城物管在前期物业管理顾问咨询方面得优势，全程参与项目得设计、营造,从物业管理与使用者角度提供相关合理化建议。在其后期得物业管理服务中,我们则将着重导入尊贵生活物业服务体系,倡导并实行专属得管家服务与完善得园区生活服务,通过不断深化服务内涵来提升园区卓越不凡得物业价值，让业主尊崇高贵得生活品质在丰富得尊享体验中全面升华。

(二)精装修物业，装修管理压力较小,但带来新得管理特点。

物业特点、管理重点与难点:

物业客户为精装修物业,交付后业主仅进行简单室内装饰与购买家具即可入住,与传统前期物业管理相比,装修管理压力较小,省却了装修管理上得诸多工作。但正因物业客户为精装修高档住宅物业,配备得设施设备较为高档，公共部位得装修标准也较高,也带来了精装修住宅物业管理得特点:(１)隐蔽工程较多;（2)维保范围更广;(３）成品保护要求高;(4)备品备件要求高，物业管理所需信息收集量增加;(5）物业接管验收时对户内验收要求更高。

服务对策:

(１)针对精装修物业隐蔽工程较多得特点,我们一方面将加强在前期介入期间得力量,及时跟进物业客户开发建设得进度,对工程建设得几个重要节点，尤其就是隐蔽工程验收阶段，由公司工程技术部全程跟进,并提醒开发商做好相应标识得制作。另一方面,做好接管验收时隐蔽工程资料得移交工作;(２)针对精装修物业维保范围广得特点,我们将加强与开发商客户服务部得联系，并建立完善得客户报修与维修流程，确保客户得任何一项报修能得到及时得解决,同时,由客户管家专门负责维修回访,及时了解维修得质量;(3）针对物业客户成品保护要求高得特点，我们将在前期介入时就结合在以往参与精装修项目前期介入与后期管理中积累得经验,提供成品保护得建议。尤其关注空关房得成品保护，做好窗户封闭与定期通风打扫;（４)针对备品备件要求高得特点,我们将详细列出备品备件清单，并收集所有供货单位、施工单位信息，以便维保期结束后,能及时响应业主维修问题;（5)针对物业接管验收对户内验收要求更高得特点,我们将充分发