销售人员礼仪培训

礼仪培训的目的

销售在一线的是销售人员、销售人员是代表企业直接和顾客打交道。所以销售人员的言谈举止不仅关系到个人的形象，而且直接影响到企业的信誉，也是企业经营成败的重要环节。所以说销售人员的礼仪修养，和商品质量一样重要。

礼仪培训的目的——教养体现细节，细节展示素质礼由心生，态度决定一切

迎来送往是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节，是表达主人情谊、体现礼貌素养的重要方面，是给客人良好第一印象的最重要工作。给对方留下好的第一印象，就能为下一步深入接触打下了基础。

思考：

作为一名销售人员，在与客户的接触过程中，基本的要求应该有哪些呢？

出色的形象对公司的益处？

出色的形象对个人的益处？

销售人员的基本要求：

（一）形象准备

（二）物品准备

（三）知识准备

（四）技巧准备

（五）仪表举止

一、形象准备：

形象六要素：

表情、谈吐、服饰、待人接物商务、衣着

出众仪表——“制服”的作用成功商务着装的原则

1、保守传统

2、简洁

3、符合行业特征

4、符合TOP原则

基本原则--TOP原则T——Time 时间O——Occasion 场合P——Place

地点，即着装应该与当时的时间、所处的场合和地点相协调。

男士服饰：

西装

场合：正式的商务活动中男士必须着西装、衬衣并打领带

颜色：以藏蓝、深蓝、灰色和米色为主不要穿白色、红色、黑色正式晚宴可穿黑西装和绿色的西装

图案：单色和细条纹的西装

面料：纯毛

注意事项：

口袋中不能放太多的东西，鼓鼓囊囊。

二个扣的西装一般只扣第一个扣子，如果是三个扣子的西装，可以扣第一和第二个扣子。

坐下时一定要解扣，站起时应随手将扣系好。

衬衣

颜色：白、浅蓝、浅黄

图案：纯色、细条纹、英国格

面料：纯棉、棉涤混纺

注意事项

袖口、领口要干净、平整，袖口要系好，袖子应比西装的袖子长处1公分。

领角有扣的衬衫即使不打领带也要扣上。不打领带时，衬衣第一个扣子要解开。

腰带、裤子

腰带：一定是黑色的，不能太花，腰带上不能系有任何东西

裤子：裤子不能有褶皱，要有裤线，裤子不能太短应盖住鞋面。

鞋袜

鞋：鞋以深色为主，如黑、棕色。不要穿太旧的皮鞋，要干净，跟不能太高。

袜子：应穿深色质地的袜子。如黑色、深蓝、或灰色。

注意事项

男士不能穿肉色的袜子和白色的袜子。

职业女性着装四讲究整洁平整:

服装并非一定要高档华贵，但须保持清洁，并熨烫平整。穿起来就能大方得体，显得精神焕发。整洁并不完全为了自己，更是尊重他人的需要，这是良好仪态的第一要务。

色彩技巧

不同色彩会给人不同的感受，如深色或冷色调的服装让人产生视觉上的收缩感，显得庄重严肃。而浅色或暖色调的服装会有扩张感，使人显得轻松活泼。因此，可以根据不同需要进行选择和搭配。

配套齐全

除了主体衣服之外，鞋袜手套等的搭配也要多加考究。

如袜子以透明近似肤色或与服装颜色协调为好，带有大花纹的袜子不能登大雅之堂。正式、庄重的场合不宜穿凉鞋或靴子，黑色皮鞋是适用最广的，可以和任何服装相配。

饰物点缀

巧妙地佩戴饰品能够起到画龙点睛的作用，给女士们增添色彩。

但是佩戴的饰品不宜过多，否则会分散对方的注意力。佩戴饰品时，应尽量选择同一色系。佩戴首饰最关键的就是要与你的整体服饰搭配统一起来。总之，在职业场合，穿衣一定要考究，不能随心所欲的想穿就穿。

严格禁止

背心、吊带、漏脐装、超短裙、超短裤、拖鞋，包括时装脱凉。

很多人为了美化外在的形象，不惜花重金去美容，购买高档的服饰。爱美之心，人皆有之

这无可厚非。但是，精心打造出来的光鲜夺目的形象，往往会被行为举止上的一些差错而彻底粉碎。修饰你的仪态美，从细微出流露你的风度、幽雅，远比一个衣服架子，更加赏心悦目。

微笑也是仪态中最能感染对方的一部分，今天你微笑了吗？

站姿

男士抬头挺胸，双脚大约与肩膀同宽站立，重心自然落于脚中间，肩膀放松。主要体现出阳刚之美。

女士丁字步站立，体现出柔和和轻盈。注意，谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体的挺直，不可歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站，双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。

坐姿入座时要轻稳走到座位前转身后右腿后撤半步轻稳地坐下。

女子就座时应用手将裙稍稍拢一下

男子则应将西服扣打开。

坐在椅子上时上体保持站姿的基本姿势头正目平嘴微闭面带微笑、双膝并拢两脚平行鞋尖方向一致做到两腿自然弯曲小腿与地面基本垂直。

双脚可正放或侧放并拢或交叠。女子的双膝必须并拢双手自然弯曲放在膝盖或大腿上。如坐在有扶手的沙发时男士可将双手分别搭在扶手上而女士最好只搭一边倚在扶手上以显示高雅坐在椅子上时一般只坐满椅子的23不要靠背仅在休息时才可轻轻靠背起立时右腿向回收半步用小腿的力量将身体支起并保持上身的直立状态。当然坐姿还可以上体与腿同时转向一侧面向对方形成优美的“S”型坐姿还可两腿膝部交叉脚内收与前腿膝下交叉两脚一前一后着地双手稍微交叉于腿上。

无论采取哪种坐的姿势关键要做到自然、美观、大方切不可以表现出僵死、生硬。体态礼仪女士的正确坐姿与人交谈时双腿不停地抖动甚至鞋跟离开脚跟晃动坐姿与环境要求不符入座后二郎腿跷起或前俯后仰不能将双腿搭在椅子、沙发和桌子上

女士叠腿要慎重、规范不可呈“4”字型男士也不能出现这种不雅的坐姿坐下后不可双腿拉开成八字型也不可将脚伸得很远。

不规范的坐姿是不礼貌的是缺乏教养的表现。对不雅的坐姿应在平时加以纠正，养成良好的就座姿态。体态礼仪蹲姿靠道路的右侧行走。遇到同事、主管要主动问好。

在行走的过程中应避免吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为。

上下楼梯时应尊者、女士先行。

多人行走时注意不要因并排行走而占据路面。

与人交往是少不了目光接触。正确的运用目光传达信息塑造专业形象

要遵守以下规律。①PAC规律②三角定律③时间规律

①P—PARENT指用家长式的、教训人的目光与人交流视线是从上到下打量对方试图找出差错。

A—ADULT指用成人的眼光与人交流互相之间的关系是平等的视线从上到下。

C—CHILDEN一般是小孩的眼光目光向上表示请求或撒娇。

②根据交流对象与你的关系的亲疏、距离的远近来选择目光停留或注视的区域。

关系一般或第一次见面、距离较远的则看对方的以额头到肩膀的这个大三角区域

关系比较熟、距离较近的看对方的额头到下巴这个三角区域

关系亲昵的距离很近的则注视对方的额头到鼻子这个三角区域。

注意分清对象对号入座切勿弄错

③每次目光接触的时间不要超过三秒钟。

交流过程中用60%-70%的时间与对方进行目光交流是最适宜的。少于60%则说明你对对方的话题、谈话内容不感兴趣多与70%则表示你对对方本人的兴趣要多于他所说的话。

通过手势可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。

手势一定要柔和但也不能拖泥带水。

由于人们交往性质的不同个体空间的限定范围也有所不同。一般来说关系越密切个体空间的范围划得越小。

美国人类学家爱德华·霍尔博士认为根据人们交往关系的不同程度可以把个体空间划为四种距离。①亲密距离②个人距离③社交距离④公众距离

①这种距离是人际交往中最小的间距。0-15厘米常发生在爱情、亲友关系之间。15-45

厘米:多半用于兄弟姐妹、亲密朋友之间

②这种距离较少直接身体接触。45—75厘米:适合在较为熟悉的人们之间可以亲切的握

手、交谈或者向他人挑衅也在这个距离中进行。75120厘米之间这是双方手腕伸直可以互触手指的距离是个人身体可以支配的势力圈。

③这种距离已经超出亲密或熟悉的人际关系。120-210厘米:一般是工作场合和公共场所。

210-360厘米:表现为更加正式的交往关系是会晤、谈判或公事上所采用的距离

④这种距离人际沟通大大减小很难进行直接交谈。360-750厘米:这是产生势力圈意识的

最大距离。处于750厘米以上距离位置在现代社会中则是在大会堂发言、演讲、戏剧表演、电影放映时与观众保持的距离。

整理好头发保持手和指甲的清洁皮鞋擦拭干净避免让人感到不愉快的气味

物品准备

产品说明书、报价单、服务条款公司简介名片、笔记本顾客背景资料记事便条演示文稿、宣传片等

其他物品例如交通图等

知识准备

拜访客户之前您预习了吗

您对您要拜访的客户工作性质熟悉吗

技巧准备

称呼礼仪

介绍礼仪

握手礼仪

电话礼仪

见面礼仪

名片礼仪

交谈礼仪

馈赠礼仪

办公室礼仪

指的是人们在日常交往应酬之中所采用的彼此之间的称谓语。在人际交往中选择正确、适当的称呼反映着自身的教养、对对方尊敬的程度甚至还体现着双方关系发展所达到的程度和社会风尚因此对它不能随便乱用。选择称呼要合乎常规要照顾被称呼者的个人习惯入乡随俗。

在工作岗位上人们彼此之间的称呼是有其特殊性的。要庄重、正式、规范。

①职务性称呼以交往对象的职务相称以示身份有别、敬意有加这是一种最常见的称呼。有三种情况称职务、在职务前加上姓氏、在职务前加上姓名适用于极其正式的场合。

②职称性称呼对于具有职称者尤其是具有高级、中级职称者在工作中直接以其职称相称。称职称时可以只称职称、在职称前加上姓氏、在职称前加上姓名适用于十分正式的场合。

③行业性称呼在工作中有时可按行业进行称呼。对于从事某些特定行业的人可直接称呼对方的职业如老师、医生、会计、律师等也可以在职业前加上姓氏、姓名。

④性别性称呼对于从事商界、服务性行业的人一般约定俗成地按性别的不同分别称呼“小姐”、“女士”或“先生”。“小姐”是称未婚女性“女士”是称已婚女性。

⑤姓名性称呼在工作岗位上称呼姓名一般限于同事、熟人之间。原则:先介绍的人应该

是地位低的.例:

⑥介绍男人和女人时先介绍男士后介绍女士。

⑦介绍晚辈和长辈时先介绍晚辈后介绍长辈。

⑧介绍上级和下级时先介绍职位低的后介绍职位高的。

介绍主人和客人时先介绍主人后介绍客人。宾主双方都不止一个人要先介绍主人介绍主人的

时候具体应该按照职务高低排序先介绍董事长和总经理然后再介绍部门经理。介绍客人时也按照职务高低排序先介绍职务高的后介绍地位低的。

美国著名盲聋女作家海伦·凯勒说“我接触的手有能拒人千里之外也有些人的手充满阳光你会感到很温暖……行握手礼是一个并不复杂却十分微妙的问题。

作为一个细节性的礼仪动作做得好它好像没有什么显著的积极效果做得不好它却能突兀地显示出负面效果。握手也是交际的一个部分。

握手的力量姿势与时间的长短往往能够表达出握手对对方的不同礼遇与态度显露自己的个性给人留下不同印象也可通过握手了解对方的个性从而赢得交际的主动。

应当握手的场合:

遇到较长时间没见面的熟人

在比较正式的场合和认识的人道别

在以本人作为东道主的社交场合

迎接或送别来访者时

拜访他人后在辞行的时候

被介绍给不认识的人时

在社交场合偶然遇上亲朋故旧或上司的时候

别人给予你一定的支持、鼓励或帮助时

表示感谢、恭喜、祝贺时

对别人表示理解、支持、肯定时

得知别人患病、失恋、失业、降职或遭受其他挫折时

向别人赠送礼品或颁发奖品时。

姿势:握手时距对方约一步远上身稍向前倾两足立正伸出右手四指并拢虎口相交拇指张开下滑向受礼者握手。

先后次序:由尊而卑即先年长者后年幼者先长辈再晚辈先老师后学生先女士后男士先已婚者后未婚者先上级后下级。

握手的八禁忌:

①不要用左手相握尤其是和阿拉伯人、印度人打交道时要牢记困为在他们看来左手是不洁的;

②在和基督教信徒交往时要避免两人握手时与另外两人相握的手形成交叉状这种形状类似十字架在他们眼里这是很不吉利的。

③不要在握手时戴着手套或墨镜只有女士在社交场合戴着薄纱手套握手才是被允许的。

④不要在握手时另外一只手插在衣袋里或拿着东西。

⑤不要在握手时面无表情、不置一词或长篇大论、点头哈腰过分客套。

⑥不要在握手时仅仅握住对方的手指尖好像有意与对方保持距离。正确的做法是要握住整个手掌。即使对异性也要这么做。

⑦不要在握手时把对方的手拉过来、推过去或者上下左右抖个没完。

⑧不要拒绝和别人握手即使有手疾或汗湿、弄脏了也要和对方说五“对不起我的手现在不方便”。以免造成不必要的误会。

接电话问候语

热情应答

解答客户的咨询

需要接转电话

请对方留言

留言流程

转接流程

感谢对方来电、结束对话等对方先挂机

接听电话:

①接听电话时应该热情;

②左手持听筒、右手拿笔;

③电话铃声响过三声之内接起电话;④保持正确姿势; ⑤注意声音和表情;

⑥复诵来电要点;

⑦最后道谢; ⑧让客户先收线;⑨当你正在通电话又碰上客人来访时原则上应先招待来访客人此时应尽快和通话对方致歉得到许可后挂断电话。不过电话内容很重要而不能马上挂断时应告知来访的客人稍等然后继续通话。

拨打电话:注意控制通话时间噢

接听要及时铃响三声要接听先问好。

接外线电话要报公司名称从他人处转来的电话应报部门和自己的姓名问候语您好

保持微笑保持耐心继续问好一遍绝对不能说“喂”。

注留言或转告要立即执行。重要会议、培训、音乐会、医院里应关闭手机或改为震动方式

与客户等交谈时尽量不要接听。如有必要接听手机电话一定要离位。不要在公共场合大声讲电话。

打对方手机或需谈论机密、敏感话题时电话接通后要先问对方谈话是否方便

电话转接

①使用以下语句“您好**公司。”

②不同的来电者可能会要求转接到某些人。任何找管理者或领导的电话必须首先转到相关的秘书或助理那里。这样可以保证管理者或领导们不被无关紧要的电话打扰。

③如果来电者要求转接某个职位的人如“请找你们的人力资源总监听电话好吗”“我帮你转到他办公室。”然后我们试着将电话转到相关人员那里。

④如果来电者说出要找的人的名字——你必须回答“请稍等我帮你转到他的办公室。”然后试图将电话转给相关人员。如果电话占线或找不到相关人员——你必须回答“对不起**先生电话正占线您要等一下吗如果对方回答“是”请保留来电者的电话不挂段

但等到快一分钟时你必须跟来电者确认是否还要继续等候。你必须说“**先生的电话还在占线您还要等侯吗”如果回答“否”你必须说“请问您有什么事我可以转告吗?”

⑤如果你知道相关的人员现在不在办公室——你必须说“对不起**先生暂时不在办公室请问有什么事情我可以转告吗”或者说“对不起**先生去***了请问有什么事情可以转告吗?”千万不要在不了解对方的动机、目的是什么时随便传话更不要在未授权的情况下说出指定受话人的行踪或将受话人的手机号码或家庭电话号码告诉来电者。

⑥如果来电者不希望和具体某个人或者不确定和谁通话时你必须说“有什么可以帮到您的吗”通过与他的对话了解来电者的目的。如果是投诉电话你应该仔细聆听后帮他们找到可以帮助的人但不能将电话直接转到公司领导那里。如果是一般性的推销电话你必须说“对不起**先生外出了暂时联系不上您需要我转达什么信息吗”

⑦如果来电者拨错了号码你必须说“对不起您是不是打错了呢这里是**公司”。如果有必要你还可以告诉来电者“这里的号码是12345678”

⑧如果一次通话占用了较长时间又有其他电话进来时你必须说“对不起先生您能稍等一会让我接听另外一个电话吗”

拜访前应先和被访对象约定以免扑空或扰乱主人的计划。拜访时要准时赴约。拜访时间长短应根据拜访目的和主人意愿而定

一般而言时间宜短不宜长。到达被访人所在地时一定要轻轻敲门进屋后应待主人安排指点后坐下。后来的客人到达时先到的客人应该站起来等待介绍。

拜访时应彬彬有礼注意一般交往细节。告辞时要同主人和其他客人一一告别说“再见”、“谢谢”主人相送时应说“请回”、“留步”、“再见”。

当你与长者、尊者交换名片时双手递上身体可微微前倾说一句“请多关照”。

你想得到对方名片时可以用请求的口吻说“如果您方便的话能否留张名片给我”

作为接名片的人双手接过名片后应仔细地看一遍千万不要看也不看就放入口袋也不要顺手往桌上扔。

交谈的态度交谈的内容谈话的注意事项协调服饰讲究礼貌尽量控制私人电话

不要乱动别人的东西不要与同事谈论薪水、升降或他人隐私外出时应向主管上级说明

情况保持公司内外的沟通联系。电话接听客户来访总结学习总结如何从课程中学到更多1、学习、参与2、学习的层次知道—悟到—做到3、心态空杯心态4、教练5、谁能改变你——自己

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