物业管理服务案例--清洁绿化篇
清洁绿化篇
案例一百四十九公共走道堆物品耐心处理有章法
［案例描述］
某大厦有八户人家，经常把鞋拒、鞋架摆到自家门外的公共走道上，既影响楼内走
道的观瞻，还易造成邻里不和。
［处理过程］
在征得业主委员会的支持后，计划分三步进行：
(1)护卫员通过可视对讲对住户进行规劝，并由巡逻班长登门解释；
(2)管理层员工上门做思想工作，明确告知，在共用走道摆放物品既不符合消防法规，有碍发生火灾时的疏散及灭火工作，也不符合《业主公约》的规定；
(3)向违章住户发书面通知，晓之以理，并明确改正期限，超过期限仍不整改，管理处将以遗弃物处理。
护卫班在管理处的安排下，立即按步骤开始实施。结果有的住户很快将鞋柜、鞋架
搬进室内；有的只答应不行动；个别的当时搬进室内过后又搬出来；还有的邻居间相互
较劲，你不搬，我也不搬。护卫员一遍又一遍地上门规劝，不厌其烦地做工作，明确
传达管理处彻底解决共用通道内摆放物品的决心。经过一个星期反复耐心的工作后，彻底解决了多年存在的问题，并得到业主委员会的好评。
［案例点评］
对违反物业管理规章的现象一定要敢管，不要顾虑可能影响与个别住户的关系，一定要把各种违规现象消灭在萌芽之中，否则以后再来解决就相当麻烦。如果允许违规现象存在，就是放松了管理，实际上就是降低了对广大业主、住户的服务质量，我们通常说"寓管理于服务之中"就是这个道理。
案例一百五十外来人员影响卫生
［案例描述］
某业主的司机将车停在楼下后，手持鸡毛禅子给汽车禅灰尘。只见鸡毛禅一挥，就
掉下几根鸡毛，不一会功夫，大小几十根鸡毛掉下来，随风飘荡，弄得遍地都是。
［处理过程］
护卫员小韩迅速上前劝阻。司机竟回答道："你们不是有清洁工吗？"面对司机的
强词夺理，小韩仍很客气地对他讲："先生，麻烦您把掉在地面上的鸡毛捡起来。打
扫环境卫生的确是我们清洁工的职责，但美好的环境还必须靠我们大家共同维持和营造。"
这时司机摆出一付蛮横的架式，粗暴地说："我什么都干过，下过煤窖、种过地，
就是没捡过垃圾，
看到大家说僵了，小韩无奈地苦笑一下，转过身蹲下来一根一根地捡起地上的鸡毛。也不知过了多长时间，突然小韩发现又有一个人也正在捡地面上的鸡毛，仔细一看原来是那位司机。
司机满含歉意地对小韩说：''小伙子，对不起，刚才是我不对，常听我们王总讲，
你们大厦的物业管理做得如何的好，我还有些不信，现在亲眼目睹，我真服了。"
［案例点评］
日常服务与管理，简单地厉声制止往往还不如言传身教，特别是针对上述素质较低的人，以自己的行动对顾客进行感化才是管理服务的上策，此乃兵法所云"攻心为上，攻
城为下"也。
案例一百五十一乱抛脏物难处理真情服务解难题
【案例描述】
某日，管理处管理员在巡查时，发现三楼公厕洗手盆周围污水四溅，地面还扔有不少塑料袋，发出阵阵臭味。
【处理过程】
经过调查发现是三楼一间足底按摩店员工所为：他们认为洗手间是公用的设施就随意泼洒，甚至有时离几米远就将装有泡脚污水的塑料袋向洗手盆扔过去。管理处与店主沟通，店主一听就连声保证马上整改，非常合作，但事过之后情况依然如故。管理处于是再次登门，这次店主态度两样，大声质问管理处领导："我店里没有排污管，你说我应该倒在哪？"管理处领导诚恳地解释说："不是不让你们倒，而是提醒你往里倒的时候要注意一点，因为公共环境卫生不好，大家都要受影响。"可店主不等管理处领导说完，就蛮横地说："那我不管。"管理处碰了个不软不硬的钉子。
此路不通，就另辟蹊径。管理处考虑到这家店内缺少排水系统确有不便，就买来一个带盖的大塑料桶送到店里，同时向店主提出：请他们在店内将污水与塑料袋分装，等收集到一定程度，再提出来倒掉。店主一开始还很不耐烦，可看到管理处态度诚恳，真正为业主、租户办实事，便欣然接受了管理处的建议，当夭就布置店内员工进行整改。
此后，该店乱倒脏物的现象再也没有发生过。
[案例点评]
现在相当一部分人对物业管理只认可服务，不认可管理。仿佛物业管理公司一说管理，就是想凌驾于客户之上，其实管理也是服务，寓管理于服务之中。一个称职的物业管理员，就是要有百折不挠的韧劲，不能一碰钉子就打退堂鼓，要开动脑筋，多想几个解决力、法，否则什么事也办不了。
案例一百五十二装修材料弄脏大堂护卫礼让妥善处理
［案例描述］
一天午夜，某业主运来不少装修材料，并请来装修工进行搬运。等业主一走，装修工头就跟护卫员商量，说想等第二天再搬。由于装修材料不容许放在大堂，护卫员拒绝了他们。装修工人只好连夜搬运，材料运完之后，他们没有清扫垃圾就要离开。
［处理过程］
当班护卫员检查他们的装修出入证，等拿到装修出入证后，护卫员提出先把垃圾打扫干净，才能把证件还给他们。装修工头恼羞成怒，抓主护卫员的衣服就要动手打人。护卫员冷静地对他们说："你们要动手，想到后果了吗，我看你们还是先给业主打个电话，问他我这样处理对不对。"装修工头想了想，觉得有道理，就松开手，走到一边打电话
给业主。
或许是受了了解物业管理制度的业主的批评，打完电话，装修工头语气和缓了许多，
不仅同意打扫地面，还向护卫员道歉。护卫员看他们忙活了好一阵，干得也差不多了，
就把出入证还给他们，并说："天也不早了，你们明天还要干活，剩下的我就帮你们
打扫吧，"装修工头一听，立即拿出50元钱说："那谢谢你了，说实在的，工人们
今天也太累了，50元钱虽然不多，一点心意，就当作给你的劳务费吧。"当然，护卫
员没有收他们的钱。
［案例点评］
纠正违反物业管理规定的行为，不能一昧来软的，也不能一味动硬的。在对方迫不
得已纠正时，尤其应当注意适可而止，见好就收，这样不至于结怨于人，便于以后的工作。
案例一百五十三智解难题嗑瓜子
【案例描述】
酒店式公寓的服务员小张按预定的清洁房间顺序表来到A座218房间门口。这间房留给小张的印象很深，因为每次清洁都要花上正常时间的两倍以上。房间主人吴女士系公司员工家属，从内地来深圳探亲，住了差不多一个星期了，吴女士有个习惯：喜欢嘘瓜子，且很不注意环境卫生，每次吐得满地都是瓜子壳，清洁起来极其麻烦。
［处理过程］
怎样才能使客人接受意见并改变不好的生活习惯呢？直接出言劝阻将使租户下不了台，会伤害到租户的感情，也不符合服务行业的职业道德规范；而保持沉默、任其所为，瓜
子壳被风吹得到处都是，对环境的影响确实很大。怎么办呢？小张想了好几夭，真是左
右为难。但今夭小张好像有了好主意，因为昨夭刚参加了酒店客房服务员服务技巧培训，深受启发，决定用酒店的服务技巧来处理这个棘手的问题。．｛
／」、张按进房程序敲了房门后，吴女士应声打开房门。果不其然，小张看到的又是满地的瓜子壳，小张微笑着对吴女士说："您好，吴女士，真不好意思，是我工作疏忽，
没有为你准备碟子装瓜子壳。"说完，从工作车上取出一个碟子放在茶几上，并说："请
您使用。"说完就开始清理房间地面的瓜子壳。
吴女士面带歉意，从那以后房间地上再也没有见到有瓜子壳了。
［案例点评］
从这个例子可以看出：服务员只要用心服务，以情感人，肯动脑筋，擅用智慧，不
管是什么样的难题都是可以解决的。
案例一百五十四建筑设计不合理公共地方难清理
【案例描述】
某大厦四层有几个外天井平台，每次清扫时必须从四层住户家的洗手间窗口进出，住户对此很是不满，不愿意配合和支持。
［处理过程］
堤内损失堤外补。保洁员知道业主对从他家进出很烦，一次当清扫完夭井平台后，小王见该业主家洗手间玻璃窗粘有很厚的积尘，就顺手擦得干干净净。同时在闲谈中还得知两人还是老乡，就用上了家乡话，关系一下子近乎了许多。小王到厨房接水时，又发现
抽油烟机、煤气灶上及墙壁都粘有很厚的油垢，便又把厨房彻底地擦拭一遍，这一干就
是三个多小时，弄得一身的油污和汗水。
临出门时，女业主拿出50元钱硬要给小王做辛苦费，小王赶紧谢绝道："太太，
我不是为钱才干的，都是顺手的事，请您别客气，以后打扰您的日子还多，还要麻烦您呢。"女主人听后连声道谢，并一再强调既是老乡，以后清扫夭井随时来，不用太拘束
了。
［案例点评］
通过此事，我们应认识到只要我们以实际行动与业主（住户）之间搞好关系，给予
热情的超常服务，令业主满意，就一定能赢得业主（住户）的信赖和支持。什么是优
质服务？优质服务就是规范服务十超常服务。当我们工作遇到阻力时，不仅要检讨我们的工作是否合乎标准，更要看我们在工作范围之外帮业主解决了哪些实际的问题，往往不经意的一个小小举动，就是打开与业主沟通大门的钥匙，只有得到了业主和住户的认可，我们的工作才可能事半功倍。
案例一百五十五周边环境遭污染业主生活受影响
［案例描述］
某某花园几位住户向管理处求助："本花园近几天空气污染严重，每天晚上6:00左
右开始持续到第二天早上，花园便会弥漫着烟雾并散发出非常难闻的垃圾焚烧的气味，部分住户闻到后有恶心、呕吐等现象，一些喜欢早上锻炼身体的人，回到宿舍后发现自己
面部和口疾都是黑色的，希望管理处协助处理。"
［处理过程］
首先调查分析可能原因：(1)小区周边有焚烧现象；(2)附近有对周围环境严重污染的工厂；(3)附近地区有大型焚烧垃圾场。
根据以上讨论分析的原因，由管理处主任带队对小区、周边区域（工厂）及附近地
区进行地毯式跟踪调查。果然在花园东南面大约2公里处一山林里，发现一大型垃圾场正在焚烧垃圾，而且烟雾弥漫，异味难闻，产生的烟雾顺风向本花园方向飘来。
管理处了解到此情况后，及时找当地镇相关领导，反映该村区域内一垃圾场焚烧垃圾使本花园的环境受到严重污染，并要求给予协调解决。
该镇相关负责人反馈：这个垃圾场是整个村垃圾处理中心，每夭有120吨垃圾需在此处理。其处理方式：一是填埋；二是焚烧，在处理中确实对周围环境有污染，对此表
示歉意并将尽快另选地址建设新的垃圾处理站。
对镇领导反馈的解释，管理处表示理解，但考虑到改建新的垃圾处理站尚需时日，而目前的垃圾场焚烧现象又在每天发生。管理处只好提出两点要求：
(1)希望在未改建新的垃圾处理站之前，由两种处理垃圾方式（一填埋、二焚烧），
改为一种填埋方式，杜绝焚烧方式；
(2)安排该镇城管监察队人员定期到垃圾场现场监督，严格杜绝焚烧垃圾现象发生。
该镇相关领导看管理处调查人员态度诚恳坚决而且要求合情合理，同意了管理处提出的要求，马上布置实施。
通过管理处的努力，近几月来焚烧垃圾现象基本杜绝，空气质量变好，花园内每天
早上锻炼身体的人一夭比一天多了。
［案例点评］
任何物业管理机构，都避免不了业主提出一些超越物业管理范围内的服务和需求，或许在解决问题过程中涉及诸多方面的关系和阻力。但我们作为物业管理者，不应采取推、
拖，甚至躲避来应付。而应当端正心态，尽自己能力所及，去努力促成问题的解决，以
满足业主合理的需求。
案例一百五十六做好现场标识防止行人摔倒
【案例描述】
某日9:00，服务中心保洁员对楼内洗手间进行每周一次的全面彻底清洁，并在各门把手上悬挂"工作进行中"的警示牌。10:00左右，四楼的保洁员做完最后的拖地工作，
收拾工具并取下门把手上悬挂的"工作进行中"的警示牌准备离去。这时，过来一名业
主推开门进入洗手间，一会儿，保洁员突然听到"扑通"的声音，忙过去一看，原来
是业主摔倒在地上。
［处理过程］
(1)保洁员赶到现场，扶起业主并道歉。
(2）询问有无受伤，要不要到医院检查。
(3)确定无受伤的情况下，再次向业主表示歉意。业主通情达理未追究任何责任。［案例点评］
(1)保洁员清洁后应及时将地面擦干，地面不能有积水。
(2）保洁员的安全防范意识不强，工作现场没有"小心地滑"的警示牌。为此而造成
后果要负责。
案例一百五十七楼道赖鼻腥臭味原是死鱼在作怪
【案例描述】
某日，护卫员在楼内巡逻到13楼时，突然闻到一股刺鼻的腥臭味，以为是楼道内垃圾筒里的味道，于是通知保洁员清理垃圾筒内的垃圾。经保洁员核实，垃圾筒内没有任
何垃圾。经再次检查发现腥臭味是从1303房发出的，护卫员立即通知当值班长和监控中心，马上与业主联系，但联系不上，而且该户的信箱也被报纸塞满，当值意识到问题的
严重性，及时向管理处领导汇报。
［处理过程］
经详细了解该住户的情况，知道其单身一人，而且经常出差，最后决定由各班巡逻
岗对此房间进行重点监控，发现情况变化立即汇报。各岗位发现该业主立即向控制中心汇报，控制中心不定期与业主联系，并将此情况向辖区治安办进行了通报。第二夭该业主
回来后，由管理处人员陪同业主开门查看，原来是业主家鱼缸中的一条大鱼跳出来干死后发出的臭味，于是立即清理。
［案例点评］
当发现有异声、异色、异味时，不能主观做出简单的判断，要找出问题的根源，同
时应及时向上级汇报。要重点分析味道的来源和可能存在的原因。即使怀疑味道是从业主家中传出的，也不能轻意破门而入，应事先与该房的业主取得联系，如果联系不上业主，问题又比较严重时应当与派出所等政府部门联系请他们介入处理，规避管理风险。
案例一百五十八饮水机过滤堵塞技术处理要及时
［案例描述］
某日，楼层保洁员反映三楼直饮水机冷热水龙头都不出水，饮水机供水压力正常，但饮水机出水量很小。
［处理过程］
原因分析：由于设备尚在保修期内，服务处技术员立即联系设备供应商对饮水机进行了检测，通过检查发现饮水机的前三道滤芯已严重堵塞，必须全部更换；进一步检查后
又发现，低耗滤芯逆渗透膜也受到污染，存在堵塞现象。
具体措施：
(1)为了确保职员饮水卫生，要求供应商工作人员对其他楼层的饮水机也进行了检查，发现前三道滤芯均有堵塞现象，经服务处经理同意后，统一对楼层的饮水机的前三道滤芯进行了更换；
(2)由于逆渗膜过滤器价钱较高，同时该部件属供应商保修范围，经过协商，供应商
同意该项部件更换费用由他们支付；
(3）为了保证在直饮水机出现故障时职员的饮水需求，同时也为了解决职员饮水高峰期直饮水机开水供应不足的问题，服务中心在每个楼层茶水间配置了一个电热水器。
［素例点评］
专业技术知识要烂熟于心，而且还要严格执行检修规程，对于饮水机应了解设备相关易耗部件的工作状况及使用期限，避免再次出现因未及时更换易耗部件而缩短相关配件使用寿命的情况，造成不必要的损失；寻找设备相关专业机构，定时对设备性能状况进行
专业性检查，并更换达到使用寿命的设备易耗部件，确保设备正常使用，保障职员饮用
水干净、新鲜。
案例一百五十九家政服务要细心开工之前要确认
［案例描述］
家政服务人员按照工作安排来到业主家中，当时业主不在家，家中只有业主的父亲和女儿在家，在询问他们以后才得知主要是擦拭客厅和走道的地板。于是家政服务人员在征得业主父亲的同意后就先用毛扫把扫除表面的灰尘，然后用湿毛巾进行擦拭。不料当业主回来后，打电话到管理处投诉家政服务操作不当，导致木地板表面擦拭后没有光泽，而
且操作过程中将地板两处刮花。
［处理过程］
经过现场调查发现，木地板在迎光处的部分地方确实有细微刮花痕迹，客厅茶几下地板也有两处细微碰伤，木地板用手触摸有发a的感觉，而且上面容易粘灰尘。业主认为
地板没有光泽是因为家政服务人员没有使用纯棉毛巾和地板清洁剂，两处碰伤则是家政人员搬动茶几所致。经过与家政服务人员沟通后得知，业主自己家清洁地板时用的地板清洁剂实际上是玻璃水，使用玻璃水擦拭地板后地板表面会发黏，易粘灰，所以光泽度较差。至于两处轻微碰伤，服务人员说在服务过程中根本就未曾动过。业主对管理处的解释并不认同，并提出索赔的要求。为此管理处又跟业主进行了深入的沟通，业主终于同意不予
追究。
［案例点评］
在服务之前应对要清洁的区域进行一遍大概的检查，对有损坏的地方或是业主以前清洁不到位的地方要跟业主进行当面的确认，对用户僻好或忌讳的清洁方式、清洁用品应了
解清楚，避免以后发生不必要的纠纷。
案例一百六十闹杂人员逗留损毁花园绿地
［案例描述］
某某花园前面有一片敞开式绿地，每到傍晚时分，众多住户和游客都喜欢在这里驻足小憩。然而，其中也有一些不太自觉的人，随意在草地上穿行、坐卧、嬉戏，导致绿
地局部草皮倒伏、植被破坏、黄土裸露，不得不反复补种和养护。管理处想了许多方法，都未能奏效，成了小区管理中的一个难题。
［处理过程］
经过再三研究，采取了三招对策：
(1)教-加大宣传力度，提高宣传艺术。首先将警示牌由道旁移至人们时常穿越、逗
留的绿地中，同时将警示语由刺眼的"请勿践踏草地，违者罚款"更改为温馨的"足
下留情，春意更浓"，让人举目可及，震动心灵。
(2）管-配足护卫力量，强调全员管理。中班护卫指定一人重点负责绿地的巡逻，同时规定管理处员工若发现有人践踏绿地，都要主动上前劝阻。
(3)疏-营造客观情境，疏导游人流向。在经常被人践踏的绿地地段，增铺平顺的
人行通道，同时把绿地喷灌时间由早晨改为傍晚，保持人流密度最大时段内绿地表面的潮湿，无法坐卧。
三招并用，效果明显，这以后践踏绿地的现象已经较为少见。
［案例点评］
克服人们的陋习，不做宣传教育工作是不行的，但光靠宣传教育也是难以奏效的。既要讲道理，又要有相关的强有力的措施，情理并用，管理便会水到渠成。
清洁绿化篇思考题
1．业主占用公共通道乱放物品，管理处应采取哪些措施？
2．业主或外来人员在小区公共区域乱扔杂物、损毁绿地等事件，您是怎样处理？
3，周边公共污染源对小区生活环境造成影响是力求解决，还是听之任之？解决的办法有哪些？
4．为避免摔伤事故，保洁员在对地面进行清洁工作时，应做好哪些工作？发生事故后应如何处理，
5．楼道内闻有刺鼻的腥臭味，管理人员应如何处理？
物业绿化的日常管理内容解读
物业绿化的日常管理容解读 1.物业绿化的日常管理容 （1）保洁 按照养护管理分工及岗位责任制清除绿地垃圾和杂物，包括生活垃圾、砖块、砾石、落地树叶、干枯树枝、板块、烟蒂、纸屑等。对水池、雕塑和园林小品及绿化配套设施要按要求进行保洁，绿地要全天候地进行打扫。 （2）除杂草、松土、培土 除杂草、松土、培土是养护工作的重要组成部分。经常除杂草，可防止杂草与草坪在生长过程中争水、争肥、争空间从而影响草坪的正常生长；对于草坪土壤板结和人为践踏严重地带，要注意打孔透气，必要时还必须用沙壤土混合有机肥料铺施，以保障其良好生长和外观的整齐、美观；绿地的花坛、绿篱、垂直绿化、单植灌木和乔木要按要求进行松土和培土。 （3）排灌、施肥 在对草坪、乔木、灌木进行排灌、施肥时，应按植物种类、生产期、生产季节的天气情况等不同有区别地进行，保证水、肥充足适宜。 （4）补植 对于被破坏的草地和乔木、灌木要及时进行补植，要及时清除灌木和花卉的死苗。绿化带发现死树时，也要及时地清理，从而做到乔木、灌木无缺株、无死株，绿篱无断层。 （5）修剪、造型 根据植物的生长特性和长势，应适时对其进行修剪和造型，以增强绿化、美化的效果。 （6）病虫害防治 病虫害对花、草、树木的危害很大，轻者影响景观，重者导致花、草、树木的死亡，因此做好病虫害的防治工作是很重要的。病虫害的防治工作应以防为主，精心管养植物，使植物增强抗病虫的能力；同时要经常检查，做到早发现、早处理。在防治时可采取综合防治、化学防治、物理人工防治和生物防治等方法。 （7）绿地及设施的维护 绿地维护应做到绿地完善，花、草、树木不受破坏；绿地不被侵占，绿地完整，无乱摆乱卖、乱停乱放的现象。 绿地各种设施如有损坏，要及时修补或更换，以保证设施的完整美观。保护好绿地围栏等绿化设施，保护绿化供水设施，防止绿化用水被盗用。对护树的竹竿、绑带要及时加固，使其达到护树目的。生长季节，随着树木的生长，应及时松掉绑在树干上的带子，以防嵌入树体，从而影响树木生长；同时要注意不能用铁丝直接绑在树干上，中间应垫有胶皮。 （8）水池和园路的管理 ①水池的管理要做到保持水面及水池外的清洁，确保水质良好、水量适度，注意节约用水；确保池体美观，不漏水，设施完好无损。同时要及时清除杂物，定时杀灭蚊子幼虫，定时清洗水池；控制好水的深度，管好水闸开关，不浪费水；及时修复受损的水池及设施。 ②绿地路面应保持清洁、美观、完好无损，要及时清除路面垃圾杂物，修补破损并保持完好。绿地环境卫生要做到：绿地清洁，无垃圾杂物、无石砾石块、无干枯树枝、无粪便暴露、无鼠洞和蚊蝇滋生地等。 （9）防旱、防冻 在旱季，根据天气预报和绿地实际情况，检查花、草、树木的生长情况，做好防旱、抗旱的组织和实施工作，预测出花、草、树木的缺水时限并进行有效的抗旱。 在进行防冻工作时，必须按植物生长规律采取有效的措施，从而保持花、草、树木的良好生长。
物业管理案例分析100例之工程服务篇
物业管理案例分析100例之工程服务篇 案例一、工程人员敷衍了事，引致业主投诉 [案例描述] 2004年1月2日，正丰豪苑丰乐居18幢三、四楼业主向管理处反映家中有线电视无信号。工程技术员因四楼业主不在家未进行维修而导致业主投诉。[处理过程] 管理处服务中心接到投诉后，向业主作出解释（有线广播电视站前两天才把信号送到该幢楼房）；并立即向工程部派发“内部工作联系单”，要求工程部尽快开通此处有线电视信号。 工程部接到派工单后马上安排工程技术人员对该幢楼房的有线电视总接线盒进行检修，对松动线头进行紧固。随后，工程技术人员对三楼业主家的有线电视信号进行了检查确认，到四楼业主家检查时，因业主不在家就离开了（有线电视接线分盒在业主家未进行检查），然后向服务中心返回“内部工作联系单”。服务中心对三楼业主进行报修电话回访确认，但四楼业主不在家而未得到证实。 1月4日，四楼业主发现有线电视还没信号，直接投诉至管理处经理处。管理处经理接到业主投诉，立即安排工程技术员对该有线电视进行检查，对松动线头进行紧固，确认电视已有信号到达。事后该业主向小区业主委员会反映此事，业主委员会对管理处此事的处理态度极不满意，并提出了批评。 [案例点评] 该事件是极其平常的日常报修，因管理处工程技术员工作责任心不强，敷衍了事，同时因服务中心对业主报修未全面进行跟踪回访而引起。管理处各分部之间在日常工作中要主动相互沟通，多联系，互相提醒，只有这样才能更好地服务于业主/住用户，提高公司的总体管理水平，减少投诉。 案例二、景观瀑布接二连三自动开启责任在谁 [案例描述] 2004年1月9日下午，为迎接参观访问半山豪苑的“省房协年会”各级领导，半山豪苑管理处将椰林园景观瀑布进行开启。下午四点多，“省房协年会”的参观活动结束，管理处服务中心通知工程部部长关闭椰林园的景观瀑布，工程部所安排的人员因不熟悉设备，导致瀑布接二连三开启，浪费能源，引起投诉。 [处理过程]
物业保洁管理制度
物业保洁管理制度 第一章保洁员工作七净六无第一条保洁员保洁做到七净 1、路面净 2、路沿净 3、人行道净 4、雨、污水井口净 5、树根净 6、电线杆净 7、墙根净 第二条保洁员做到六无 1、无垃圾污物 2、无人畜粪便 3、无砖瓦石块 4、无碎纸皮核 5、无明显粪迹和浮土 6、无污水脏物 注：垃圾清运及时，当日垃圾当日清除
第二章保洁员工作职责 第一条会所保洁员 1、每日清洁工作的内容有：各层楼梯、走廊、二楼会议室的清扫、清洁，楼梯扶手、楼梯玻璃、二楼会议室会议桌、椅、卫生间、洗手台等的清洁及擦洗，收集各办公室的垃圾及清运，办公室走廊的花草植物要定期浇水，并保持花盆内无杂物，盆体无尘、污渍。 2、每周清洁工作的内容：各办公室的门、玻璃窗等清擦一次， 3、每月清洁工作的内容有：各楼梯、门窗、天花板等灰尘和蜘蛛网清扫一次 第二条园区保洁员 1、每日清洁工作的内容有：园区内的道路（含人行道）、绿化带（含草地、花木灌丛）、建筑小厅等的清扫，凉亭内、亭内走廊的擦洗和清扫，及时收集园区内垃圾桶等的垃圾和清运。 2、每周清洁工作的内容有：园区内喷泉四周、花池四周、配电箱、电线杆、路灯罩、各种指示牌、亭廊内休闲椅等擦洗一次。 3、每月清洁工作的内容有：园区内墙根擦洗一次。 第三章保洁员工作检查标准 第一条会所保洁员 1、地面：目视地面无烟头、碎纸、果皮等垃圾。 大理石地面：光亮，可映出照明灯轮廓。 瓷砖地面：干净，无明显污迹、墨迹，无积水。
2、墙面：目视无污迹、无尘、无乱张贴。用白纸巾擦拭表面50厘米，纸巾不被明显污染。 大理石墙面：墙面半米之内可映出人体轮廓。 玻璃：目视无灰尘、无水珠、不锈钢光亮、无尘。 3、垃圾桶：垃圾桶摆放在指定位置，桶壁干净，无垃圾黏附物，无异味。 4、扶手：无灰尘，用白纸巾擦拭50厘米，纸巾不被明显污染。 5、梯级：目视干净、无垃圾、无杂物、无明显污迹（油污、墨印等） 第二条园区保洁工作检查标准 1、园区道路（含停车场）：地面无杂物，无垃圾，无杂草，无明显积水 2、各种指示牌、路灯、灯杆：目视灯罩上无明显积尘，指示牌上无水珠、无明显污迹 3、垃圾车：垃圾车每天冲洗，车壁无明显附着物。 4、绿化带：草坪上目视干净，无明显废纸、塑料袋、瓶罐等垃圾，无砖头、大石子。 5、宣传栏：玻璃明亮，目视无灰尘、无水珠，不锈钢面光亮，宣传栏内无明显可见的积尘。 6、花池：瓷贴片干净，无明显污迹、水垢。 7、地面及其他公共设施：无乱张贴、乱涂划。 8、雨污水井：井内无明显垃圾、杂物、泥沙。
物业清洁-绿化管理方案
第一节绿化管理 为达到或高于《全国物业管理示范大厦》中“绿化管理”标准。 （一）总体服务标准 1、公共绿地、花坛、树木和保利城花园公共区域盆栽植物养护措施落实，修剪、更换及时，无破坏、践踏，无虫害、枯死及随意占用现象，绿化达标率100%。 2、绿地、花坛、树丛无杂草、纸屑、枯死树叶、烟头等杂物。 3、室内盆栽阔叶植物叶面无灰尘、盆内无纸屑、烟头。 4、绿化带、乔灌木枝条清晰，树冠匀整，无明显弱小、病、枯、黄枝叶，修剪作业后无明显残桩。 5、水肥补充及时，植物长势良好，花坛植物保持生长健壮，色泽鲜艳。 6、各类植物无明显病虫害发生，整株有明显病状枝叶不超过2%。 7、绿篱造型植物新生枝不超过10cm，勒杜鹃造型新生枝不超过30cm。 8、花坛、树坑等边缘齐整、平滑，边角部位草坪边缘整齐清晰，无过长现象。 9、草坪高度控制在5厘米以下，保持平整美观，无明显枯黄、病虫现象发生，无馒头状突起。 10、草坪杂草得到有效控制，草坪没有高于15cm或蔓延长度超过10cm的杂草，每平方米杂草不得超过5棵；整块草坪没有明显的阔叶杂草；整块草地没有已经开花的杂草。 11、草坪无出现直径10cm以上秃斑、枯死。 12、做好作业现场的必要标识、警示和防护工作。 13、保持工作现场的清洁状况，作业后及时将工作现场恢复至作业前状态。 14、恶劣天气易发季节做好预防措施，恶劣天气情况下应做好现场的巡查、防范工作，防止绿化植物倒、折等情况发生。 15、做好员工的管理和培训工作。 16、建立检查制度并予以落实，检查记录完整。 （二）分项目标准 1、草坪管养
草种生长良好，草坪整齐，四季常绿，覆盖率达95%以上，杂草率低于5%，无坑洼积水，无裸露地。 （1）生长势 生长势中等，生长量达到该草种该规格的平均年生长量；叶色青绿，无枯黄叶。 （2）修剪 考虑季节特点和草种的生长发育特性，使草的高度一致，边缘整齐，高度控制在：台湾草5厘米以下，大叶油草、假俭草、沿阶草10厘米以下，蟛蜞菊30厘米以下。 （3）灌溉、施肥 根据草坪植物的生长需要进行淋水和施肥，在每年秋、冬季雨水缺少的季节，加强淋水，每天的淋水量不低于该草种该规格的蒸腾量，使含水量保持在：砂土为3-5%，砂壤土为6-10%，壤土为12-20%，粘土为20-21%。需水量大的植物，其土壤含水量一般要求砂土为4-5.5%，砂壤土为8.5-11.5%，壤土为17-22%，粘土为21-22%；需水量少且不耐涝的植物，其土壤含水量控制在：砂土为 2.8-4.5%,砂壤土为5.7-8.5%，壤土为10-15%，粘土为18-20%.结合淋水适当追肥，以保证草坪植物在秋、冬季保持青绿。肥料的施用要适量、均匀，防止过量或不均匀引起肥伤。 （4）除杂草 经常除杂草，使纯草坪和混合草坪的草坪纯度达95%。 （5）填平坑洼 及时填平坑洼地，使草坪内无坑洼积水，平整美观。 （6）补植 对被破坏或其它原因引起死亡的草坪植物应及时补植，使草坪保持完整，无裸露地。补植要补与原草坪相同的草种，适当密植，补植后要加强保养，一个月内覆盖率达95%。 （7）病虫害防治 及时做好病虫害的防治工作，以防为主，精心管养，使植物增强抗病虫能力，经常检查，早发现早处理。采取综合防治、化学防治、物理人工防治和生物防治等方法防止病虫害蔓延和影响植物生长。尽量采用生物防治的办法，以减少对环
物业管理案例分析(最全版)
案例十七成功服务业主费用催缴有谱 ［案例描述］ 某业主长期拖欠管理费，管理处办公室和财务人员多次打电话并上门做工作，该业主都以小区内有施工噪音、暖气不热等借口拒交。一个星期天。该业主打电话到管理处， 且非常不礼貌地说：我家楼上装修，把我家给淹了，你们物业管理公司是干什么的？ ［处理过程］ 值班的管理员听到该业主的声音，感到和业主沟通的机会来了。便冷静地安慰道： 您先另1]着急上火，我们马上就到。放下电话，管理员就迅速赶到了业主家，进门一看，地面上干干净净，但墙壁和窗帘上确实被楼上滴下来的水弄脏了一块。 管理员首先对此表示了同情和歉意，并请该业主放心，一定会将事情处理好。随后 管理员把楼上施工的负责人叫到楼下查看，并要他向该业主当面赔礼道歉。经过物业管理员的耐心调解，双方都接受了一个较合理的解决方案，此事得以圆满解决。 第二天，该业主主动来到管理处办公室补交了所欠10个月的管理费和水电费，并从 此后再也未拖欠过管理处任何费用。 ［案例点评］ 根据（物业管理条例》规定，业主有交纳管理费的义务，但有时通过法律手段来解决，效果不一定好。所以，在加强与业主之间沟通的基础上，善于把握时机，如业主 有困难的时候，能不计前嫌，急业主所急，想业主所想，用服务感动业主，取得业主 对我们工作的理解和支持，不失为一种解决欠费的好办法。 ［案例描述I 某花园管理处接到护卫员报告，反映某阁一业主家中夫妻两人正在打架，势头越来越凶。 ［处理过程］ 接到报告后，管理处人员立即放下手头的工作，马上查找业主资料，弄清基本情况。原来这一户男业主几天前刚因为停车位一事和管理处闹过矛盾，当时对管理处人员大发脾气。但我管理处人员不记前嫌，带上值班护卫员迅速赶往现场。 当管理处人员火速到达现场时，夫妻俩正扭在一起，相互撕打，丈夫的衣服被多处抓破，妻子的脸上被划了一道血口。管理处人员立即上前劝架，把他们分开时，不慎还 遭到误打。但谁也顾不上这些，一边劝导当事人，缓和两人情绪，一边帮着抹净伤口。 由于女方伤势比较重，而且情绪激动，管理处负责人陈小姐亲自送她去医院验伤。排队 挂号，交医药费，东奔西跑，一直陪着至医诊处理完毕。这时已经是下午五点钟了，大 家总算松了一口气。 事后，男业主主动来感谢管理处，特别是感谢陈小姐能够那么精心照料他的妻子。说幸亏管理处人员及时赶到，否则不知会发生什么事。对自己无故向管理人员发火一事表示道歉，希望得到谅解，并表示以后将全力配合管理处做好小区管理工作。 ［案例点评］ 俗话说“将心比心”。在为人处世中，只要我们真心对待别人，必然会换回对方的 真心。物业管理工作也是如此，只要我们全体员工真正将业主当作“上帝”，付出真情， 付出爱心，必将得到业主的认同与支持。
知名物业管理服务案例精选
编辑说明 1、为了避免各单位在培训工作中简单枯燥的说教现象，增加实际培训工 作中的有效性、直观性和借鉴性，提高一线员工学习的兴趣，教育培训部特编制此案例选评； 2、所选案例全部来源于中海物业管理一线工作中发生的真实故事，但基 于编辑工作的需要，略有发挥。另案例中所涉及的个人姓名均为化名，请勿对号入座，自我联系； 3、由于所选个别案例存在一定的片面性，所以点评时没有完全局限于就 事论事，还旁引添补了其他类似相关联的个案，请大家在实际培训工作中能灵活掌握，举一反三，融会贯通； 4、此案例选评中有部分摘自中海物业管理北京分公司总经理赵凯先生主 持的深圳市物业管理协会内部刊物《物业管理》之“案例集锦”专栏，从编辑整体格式考虑，部分篇幅文字略有删减和调整； 5、此案例选评为第一版试用稿，教育培训部将在今后的工作中不断给予 充实和完善，希望各单位员工积极支持，欢迎踊跃投稿； 6、点评部分纯属个人意见，由于编者工作经验所限，难免会以偏概全， 出现纰漏，恳请大家多提宝贵意见，以便及时修正。 -------编者注
目录 1、谁是真正的业主 (9) ----外来人员要搬东西离开小区怎么办？ 2、严加防范 (10) ----外人到小区讨债寻仇怎么办？ 3、清理三乱 (11) ----业主在公共走道乱摆放怎么办？ 4、以情感人 (12) ----公共地方难以清扫怎么办？ 5、一地鸡毛 (13) ----外来人员不爱护小区环境卫生怎么办？ 6、不知者不怪 (14) ----业主拒交维修费怎么办？（1） 7、混淆概念 (15) ----业主拒交维修费怎么办？（2） 8、管理费不等于维修费 (16) ----业主拒交维修费怎么办？（3） 9、谁的责任 (17) ----业主拒交维修费怎么办？（4） 10、好人难做 (19) ----业主拒交维修费怎么办？（5） 11、彼此彼此 (20)
物业管理部清洁绿化实施方案范本
Clarify the implementation objectives and contents, make the plan unified, the action coordinated and the process orderly. 姓名：___________________ 单位：___________________ 时间：___________________ 物业管理部清洁绿化实施方案
编号：FS-DY-20742 物业管理部清洁绿化实施方案 1．0 目的 对各管理区域的环境卫生实施全面的监督管理，为住户创造最佳的生活环境。 2．0 范围 适用于公司所管理项目的保洁服务工作。 3．0 职责 3．1 清洁绿化部负责聘请承包单位，签定服务合同，制定清洁验收标准和作业指导书。 3．2 管理处负责日常的清洁监督工作。 3．3 质量管理部负责每月（季）对各管理处的保洁工作进行检查。 4．0 程序内容 4．1清洁绿化部负责对新接的小区进行实地考察根据公共区域面积、小区实际情况，确定清洁工人数，清洁设施的
配置，制定清洁标准，编制作业指导书。 4．2 清洁绿化部按照当地政府的规定，聘请有资质证明的专业单位作为除四害消杀、垃圾清运、日常保洁的承包单位，并签定服务合同。 4．3 管理处要对日常的清洁进行巡查和监督，要将卫生巡查结果填写在管理工作日检报告表上，对存在的问题要及时通知保洁人员，并限期进行整改。如有多次通知不改者，对小区环境卫生有影响的，要及时通知清洁绿化部，及早终止合同。 4．4 质管部每月（季）对各小区进行全面检查时，要根据保洁标准对小区实施，清洁效果的检查，发现卫生死角或卫生不合格处要按规定进行扣分并责成管理处按期及时纠正。 4．5 清洁绿化部要定期对保洁、消杀等分包方进行服务质量工作的评审，如在服务过程中按合同规定标准出现不合格而又不及时整改者，管理处反映服务质量欠佳者，取消分包方资格。 4．6 管理处在日常工作中对清洁工作的监督和管理要
物业清洁卫生监督检查制度_保洁
物业清洁卫生监督检查制度_保洁 物业清洁卫生监督检查制度_保洁物业清洁卫生监督检查制度提要:“三查”一要认真，二要高标准。如果不认真走马观花有问题也看不见;如果标准不高，熟视无睹，检查了也不顶用 更多精品来自简历 物业清洁卫生监督检查制度 严格的监督检查，是保证清洁作业计划、责任制、管理制度等贯彻落实的重要手段。监督检查一般采用员工自查、管理员巡查和部门主管抽查的“三查”相结合的方法。 1 “三查”制度 员工自查。每个员工都要根据操作规范和要求，对自己所负责的区域、项目不断地进行自查，发现问题，及时解决。 管理员巡查。管理员应把巡回检查作为自己的主要工作，每天对自己管区内所有部位、项目进行巡回检查，不得少于四次。 部门主管抽查。由部门主管或组织有关人员联合检查，每日抽查不得少于两次，部门主管应协同上级领导或有关组织人员定期联合检查。 2 “三查”的要求 三查”一要认真，二要高标准。如果不认真走马观花有问题也看不见; “ 如果标准不高，熟视无睹，检查了也不顶用。此外，还要做到以下四个结合: 检查与教育、培训相结合。检查者发现问题后，不论是工作质量问题、操作规范问题，还是员工行为规范问题，不仅要及时指出纠正，还要帮助员工分析原因，耐心地给员工进行教育、培训，以防止同类问题不断重复出现。
检查与奖励、惩罚相结合。管理员巡查或部门主管抽查时，可采取加减分的办法，对员工进行奖罚，月底根据员工的分数，确定员工的奖金。 检查与测定、考核相结合。检查不单单是检查卫生标准，还包括测定、考核等内容。 检查与改进、提高相结合。作业现场应定期对“三查”的发现问题进行分析，针对问题，找了原因，提出改进措施，予以解决。 更多精品来自简历
万科物业清洁绿化管理程序(绿化材料)
1.目的 确保清洁、绿化服务的品质。 2.范围 适用于公司各管理处清洁、绿化和消杀的管理、检查工作和园林绿化的工程改造工作。 3.清洁绿化工作管理内容 3.1园林绿化管理：包括乔木、花坛、植物造型、绿篱、攀援藤本植物、草坪等园林植物的温度管理、水分管理、土壤管理、施肥管理、修剪整形、病虫害的防治工作。 3.2清洁卫生管理：包括地面、公共设施、办公场所、洗手间、收倒垃圾、环境消杀等所有清洁卫生管理工作。 3.3消杀工作管理：降低鼠、蚊、蝇、蟑螂的密度，减少对所服务区域的影响。 4.工作管理原则和岗位职责 4.1总的原则 4.1.1部门经理或助理负责清洁、绿化和消杀工作的业务架构安排和调整，完善监督机制；品质部负责清洁、绿化和消杀工作的协调、检查和监督；清洁绿化主办负责对清洁工作的指导、监督；清洁绿化班长负责现场工作的管理；清洁、绿化员负责具体工作的实施。 4.1.2新接收的全委项目在清洁绿化员进驻后两周内，应根据本小区（大厦）的实际情况制订本部门的清洁、绿化和消杀工作的作业细则、工作流程、清洁及消杀的频度以及检查时间，由品质部审核，报部门经理审批，予以实施并在资料室存档。检查的比例不少于10%。 4.2清洁班长
4.2.2负责每日对清洁绿化各岗位进行巡查和班员的月工作情况的考核。 4.2.3负责清洁员的日常技能培训、岗前培训，不断提高员工工作能力。 4.2.4负责及时了解班员思想动态，并每周组织保洁工作例会，将有关信息及时上传下达。 4.2.5负责及时收集顾客意见并汇报。 4.2.6负责对清洁设备器具维修保养及操作指导。 4.2.7负责对用品用具的预备、领用、补充；每月消耗材料统计汇总；制定下月消耗材料计划。 4.3 清洁员 4.3.1 熟悉楼宇结构、单元户数、楼座排列、车行道、人行道及公共配套设施、设备等的分布情况，以便于顺利开展各项工作。 4.3.2 严格按照保洁程序文件、作业指导书，对责任区域内的物业进行清扫、清洁，并不断巡视，保持整洁。 4.3.3维护责任区域卫生，有效制止各种违章、违规现象，劝阻、制止不卫生、不文明的行为，直接向上级报告。 4.3.4爱护清洁工具、用品，每次使用后应清洗干净，并统一存放于指定地点。 4.3.5对公共配套设施、设备等的损坏情况，及时报告相关主管人员或控制中心进行处理。 4.3.6发现可疑人员或可疑情况，及时与当值安全管理员或控制中心取得联系进行处理。 4.3.7发现火情时，必须及时通知控制中心或本部门工作人员并按照消防作战图履行相应职责。 4.3.8收集顾客意见并及时向上级汇报。
物业管理 公司保洁 绿化服务操作规定
保洁、绿化服务操作规定建新物业管理有限公司
A、清洁管理 1、负责物业管理区域内共享场所、绿地、主次干道、房屋共享部位的保洁。 我们将严格按照制定的清洁服务标准，针对保洁工作的要求，做好以下几点：◎客户服务中心将拟定物业清洁服务的标准，如清洁的范围、每周、每日的清洁内容等。 ◎客户服务部将安排保洁主管对当天的工作情况、工作质量进行监督及检查。◎加强小区清洁的巡查，确保小区环境保持良好、整洁。 ◎加强对清洁设备的管理工作，确保设备齐全、完好、干净，配置合理。 ◎定期安排消杀灭虫及除四害工作。 ◎加强环保意识的宣传，倡导家居清洁及环保要领，努力创造环保社区。 ◎定期安排清洗外墙作业。 清洁、保洁服务一览表
2、垃圾的处理与收集，做到日产日清 当大部分业主也已搬迁入住，各项保洁工作也全面展开，此时工作的重点是做好业主二次装修期间的卫生保洁。我们将按照既定的管理目标，对保洁工作实行规范化、程序化管理；利用项目靠近闽江、再造环境优美的有利条件，在人员、物资配备充足的情况下，为全体业主和住户提供一个空气清新、环境优美、舒适惬意的现代化城市高尚生活区。
3、加强管道疏通，确保区内雨、污水管道畅通，定期清陶化粪池 前已述及，“万祥·滨海新城”各种设施设备种类较多，管网复杂，尤其对这种小高层建筑来说，保证雨水、污水管道畅通，定期清陶化粪池，保障业主和住户的正常生活不受影响，是非常重要的。在进驻管理后，我们将尽快与开发建设单位的工程人员进行交接，熟悉相关的工程设计图纸，实地勘察了解情况，掌握最详实的第一手资料；与供应商及设计安装单位取得联系，了解各种管网的基本情况，便于将来的日常管理与维护；制定雨、污水管道清洁管理计划，做好日常保洁、疏通工作；在做好日常维护工作的同时，加强巡检，制定应急措施，做到“及时发现问题，及时解决问题”，将舒适与方便带给业主和住户。 4、加强二次供水管理，保证水质符合卫生防疫的要求 ◎二次供水管理的重点是保证水质符合卫生检测的要求，保障使用者的安全。在日常管理中，我们将严格按照相关法规规定，做到： ◎聘请有资质的、专业的清洗单位对二次供水的生活水池进行每年不少于两次的清洗消毒，并向业主和住户公示卫生防疫部门检查验收合格的书面证明，确保水质卫生与安全。 ◎二次供水的管理人员必须持有上岗证及健康证，并进行年检，严格按照相关规程进行操作。 5、加强鼠、蟑、蝇、蚊消杀和白蚁消杀以及其它虫害控制 ◎虫害控制、防疫消杀是依据国家有关标准，对住宅区的各类虫害进行定期消杀，保障居民身体健康的一项重要工作。在具体的管理工作中，我们将严格按照相关
物业公司保洁 管理方案
保洁管理方案 清洁保养是物业管理的重要组成部分之一，是体现物业管理水平的重要标志。高质量的物业清洁保养为业主或用户提供整洁、舒适、优美的工作环境与生活环境。而且，通过清洁保养，可以延迟和减缓物业装饰物表面自然老化及人为磨损，延长物业再装修翻新的周期，既经济又能保持物业美观。在XX，我们将对小区的清洁卫生、绿化等项目提供高标准的服务，努力营造一个舒适、整洁、明亮的居住环境，XX实行16小时两班组保洁制度，早晨6：00上班直至晚上10：00时下班。以保证XX的卫生达到要求，每日的卫生全面清扫在人流低谷时进行，尽量减少对业户的影响。 一、小区保洁状况： XX清洁工作检验标准和方法
3、小区清洁类别： 小区清洁类别包括：楼内大堂清洁、电梯清洁、楼层电梯通道清洁、消防楼梯清洁、楼层内窗户清洁、楼层设施清洁、花园清洁、车库清洁、露天公共场所设施清洁、广场地面清洁、水景清洁、采光井清洁、外围马路清洁、垃圾的清收等。 3、保洁难度：
目前保洁班清洁难度是：高位清洁、车库管道清洁。 原因：由于清洁内容是高位，必须使用高梯辅助作业，人员必须为男同志。 4、专项外委： 为加强专项工作效果，以后将会把部分专项工作进行外包管理，如：环境消杀、垃圾清运、化粪池清理、外墙清洗。 5、消杀： 1）小区消杀时间：每周固定时间对小区外围及楼道进行全面消杀； 2）消杀程序：分承包人员消杀时由我方人员陪同，消杀结束后由双方当事人签名确认。 6、化粪池清理状况： 1）清理时间：由指定保洁员每月定期对化粪池进行检查一次，每年由指定分承包方对化粪池进行清理一次。 7、垃圾清运。 1）垃圾清运时间：生活垃圾于每天早上6：00-7：00；装修垃圾每日清运数次，每次清运时间为19：00-22：00。 2）垃圾清运采取分类收集的办法： 在狠抓环境管理和培养业户环保意识的基础上，我们将对垃圾实施“三化”管理，即垃圾收集袋装化、垃圾回收资源化、垃圾处理无害化，从而实现有效的垃圾分流。 a)垃圾收集袋装化：垃圾的收集，统一采用垃圾袋进行袋装。 B）设置生活垃圾清运处理站。 C）垃圾回收资源化：通过垃圾箱，从中分捡出可回收物品进行回收利用，避免资源浪费。 D）CD组团采取垃圾上门收集办法，收集时间为每日6：00-7：00，19：00-20：00； 二、工作目标：
物业管理部清洁绿化实施方案标准范本
方案编号：LX-FS-A30076 物业管理部清洁绿化实施方案标准 范本 The Objectives, Policies, T ask Allocation, Steps T o Be T aken And Other Factors Needed T o Complete The Established Action Guideline Are Formulated And Implemented According T o The Plan. 编写：_________________________ 审批：_________________________ 时间：________年_____月_____日 A4打印/ 新修订/ 完整/ 内容可编辑
物业管理部清洁绿化实施方案标准 范本 使用说明：本方案资料适用于工作生活中把目标、政策、程序、规则、任务分配、要采取的步骤，使用的资源以及为完成既定行动方针所需要的其他因素全部按计划制定成文本，并付诸实施。资料内容可按真实状况进行条款调整，套用时请仔细阅读。 1．0 目的 对各管理区域的环境卫生实施全面的监督管理，为住户创造最佳的生活环境。 2．0 范围 适用于公司所管理项目的保洁服务工作。 3．0 职责 3．1 清洁绿化部负责聘请承包单位，签定服务合同，制定清洁验收标准和作业指导书。 3．2 管理处负责日常的清洁监督工作。 3．3 质量管理部负责每月（季）对各管理处的
保洁工作进行检查。 4．0 程序内容 4．1清洁绿化部负责对新接的小区进行实地考察根据公共区域面积、小区实际情况，确定清洁工人数，清洁设施的配置，制定清洁标准，编制作业指导书。 4．2 清洁绿化部按照当地政府的规定，聘请有资质证明的专业单位作为除四害消杀、垃圾清运、日常保洁的承包单位，并签定服务合同。 4．3 管理处要对日常的清洁进行巡查和监督，要将卫生巡查结果填写在管理工作日检报告表上，对存在的问题要及时通知保洁人员，并限期进行整改。如有多次通知不改者，对小区环境卫生有影响的，要及时通知清洁绿化部，及早终止合同。 4．4 质管部每月（季）对各小区进行全面检查
物业服务案例分析
物业服务案例分析
案例一、外人到小区讨债寻仇怎么办？ 海丽大厦曾发生过这样一件事：有两位住户因在外欠债而结怨与人，债主先后以正当访客身份到大厦内讨债寻仇，其中一位住户的房间门上还被人用红色油漆写上了“某某先生欠债还钱”几个大字，一时闹的周围邻居人心惶惶。
针对这种情况，管理处及时召集护卫员会议，研究部署并采取了一系列新的安全措施：要求大堂护卫员加强与重点住户的沟通，更全面的了解和掌握有关情况；住户一旦提供“不受欢迎人员”的名单，就严格控制其进入大厦；劝说登门讨债的债主择地与住户协商，或者通过法律途径解决经济纠纷；发现债主情绪过激而难以控制，迅速寻求公安人员的帮助；动员屡有债主上门讨债寻仇的住户暂时异地居住，避免发生意外……。 采取了这些措施之后，债主上门讨债寻仇的事件得到了有效的控制，整个海丽大厦又恢复了往日祥和的气氛。
点评 小区的安全保卫工作看上去似乎平常，但出一点纰漏就可能酿成无法弥补的大错、大祸。一砸自己的饭碗，二砸企业的牌子。所以一定要事事、时时、处处小心谨慎，小题大做。 此案例成功之处在于管理处不简单的就事论事，不头痛医头，脚痛医脚，而是把可能发生问题或漏洞的地方，都分析到并采取相应的对策，防范于未然。
案例二、物业项目中有关电梯交接问题 某新物业公司入驻小区开展物业服务仅一天，居民就反映电梯故障频发，电梯维保公司对电梯进行全面排查后发现故障原因是控制柜内存在安全回路被短接的情况。新旧物业公司未严格按照交接规定对电梯设备进行交接查验，双方均否认安全回路被短接的情况跟自己有关。由于无法确定是旧物业服务时期的遗留问题，还是最近产生的新问题，新老物业公司均表示不承担使用、维修责任。新物业公司为避免出现电梯安全事故，更是将小区内电梯全部停运，居民只得爬楼梯出行。 为保障居民安全出行，在属地街道办事处、房屋行政主管、质量技术监督部门的多次协调下，新老物业一起对电梯进行了修理，经过检验机构确认符合安全技术规范的要求后，将电梯恢复正常运行，结束了这场由于“走过场”交接电梯引发的事件。
物业管理案例分析52927
案例一： 某房地产开发公司开发的某住宅小区，由甲物业管理公司承担前期物业管理。业主于2003年8月开始入住，2005年5月该小区召开首次业主大会会议，选举产生了业主委员会，并按照业主大会决议选聘了乙物业管理公司。业主委员会与乙物业管理公司签订了物业服务合同，合同于2005年8月1日零时生效。业主委员会以书面形式通知甲物业管理公司应于2005年8月1日前办理完成物业交接验收手续。甲物业管理公司收到业主委员会书面通知后，安排了该小区管理服务人员退场，但以部分业主欠缴物业服务费为由，拒绝移交相应的物业管理资料，拒不配合物业交接查验。2006年8月15日，顶层的20户业主发现房间在雨天渗水，于是联名要求乙物业管理公司无偿修复。乙物业管理公司称这是因甲物业管理公司管理不善所致，应由甲物业管理公司负责修缮。之后，乙物业管理公司不再受理业主有关该问题的投诉。 1：上述20户业主提出的修复请求是否合理？是否应由乙物业管理公司负责无偿修复？ 2：乙物业管理公司的做法是否妥当？如果您是该公司的负责人，如何处理业主的投诉？ 3：该小区的前期物业服务合同何时终止？ 4：甲物业管理公司拒绝移交的理由是否成立？请说明理由。 5：在甲物业管理公司拒绝移交物业管理资料和配合物业交接查验的情况下，乙物业管理公司应如何进行物业承接查验？ 答案参考： 1:上述20户主提出的修复请求合理，因为2003年的房屋到2006年出现渗水现象没有出5年的保修期，所以应该修复，但不应该由甲乙两个物业公司修复，根据建设部的《房屋建筑工程质量保修办法》第四条房屋建筑工程在保修范围和保修期限内出现质量缺陷，施工单位应当履行保修义务。 2、乙物业做法不妥当，没有尽到为业主服务的责任，物业负责人应该联系施工单位i，或上报上级主 管单位。3，前期物业服务合同终止时间2005年8月1日零时。 4，甲物业的理由不成立，根据《物业管理条例》第三十九条物业服务合同终止时，物业服务企业应当将物业管理用房和本条例第二十九条第一款规定的资料交还给业主委员会。物业服务合同终
物业保洁管理手册(保洁)
物业保洁管理手册(保 洁) https://www.360docs.net/doc/e92156810.html,work Information Technology Company.2020YEAR
第一部份企业概况 1.0公司简介 曲靖和琪物业服务有限责任公司（以下简称公司）成立于2009年9月，注册资本300万元，物业管理资质二级，公司实行独立核算、自主经营、自负盈亏。先后接管会烟小区、紫云雅园、瑞祥小区、宝靖花园、财苑小区等。公司接管的会烟小区被评为“云南省物业管理示范小区”，是云南唯一的区县示范小区，自公司成立以来，在各级政府部门的大力指导扶持下，通过公司全体员工的共同努力，和琪物业不仅深得社会各界和同行业的好评，也赢得了广大业主的赞誉，在业内树立了良好的声誉。 公司坚持“我们多努力，让你更满意”的服务理念，为客户提供安全、文明、整洁、满足客户需求并且持续改进的高品质物业管理服务，擅长管理服务于高档综合物业管理项目，通过物业管理与物业经营充分融合，以提升物业价值为目标，承揽政府、商业、写字楼、居住区等高档物业。公司在管项目面积达到97万平方米，其中全委托面积67万平方米，顾问面积30万平方米，和琪物业依托优质的服务和专业技术支持，已逐步发展成为曲靖乃至全省物业管理的专业力量，公司拥有一支成熟的、经验丰富的员工队伍和精英管理团队，员工总数超过300人。 公司按照ISO9001:2000标准要求，全面实施质量管理，建立了完善的管理体系，适应业主需求，不断提升物业管理水平。通过专业化的员工培训，全方位、人性化的管理服务，不仅在基础服务（秩序维护、维修、保洁、绿化）上做到让顾客满意，而且还开展了多种便民服务，为业户营造了一个优美、高雅、舒适、便利的居住、投资环境。
小区保洁、绿化管理方案
小区保洁、绿化管理方案 保洁、绿化是物业管理的重要组成部分之一，是体现物业管理水平的重要标志。高质量的物业保洁、绿化为业主提供整洁、舒适、优美的工作环境与生活环境。而且，通过保洁、绿化可以延迟和减缓物业装饰物表面自然老化及人为磨损，延长物业再装修翻新的周期，既经济又能保持物业美观。我们将对小区的清洁卫生、绿化等项目提供高标准的服务，努力营造一个舒适、整洁、明亮的居住环境，实行8小时保洁制度，以保证小区的卫生达到干净、整洁，每日的卫生全面清扫在人流低谷时进行，并有人值班清捡垃圾，减少对业主的影响。 现小区在保洁、绿化方面存在以下问题： 1. 楼道清洁不及时 2. 小区路面、卫生死角清扫不彻底。 3. 垃圾（杂草、建筑施工）成堆未能及时处理。 4. 不能及时发现污渍进行处理。 5. 居民杂物乱堆乱放严重。 6. 苗木死亡，绿化不到位。 7. 绿化被侵占或破坏（私搭乱建，养鸡养鸭，种花养花）。 8. 车辆乱停乱放，私建停车位。 9. 私自改装房屋建筑格局。 针对以上存在的问题，制定出以下管理方案。 一、小区清洁频次、标准 1.楼道：清扫1次/日清拖2次/月小区广告清除1次/月 2.小区路面：清扫1次/日清除死角垃圾1次/月 3.及时通知正在装修的住户随时清理建筑垃圾 4.垃圾桶：清掏1次/日夏季清掏2次/日清除小广告1次/日
二、小区绿化频次、标准 1.绿地：喷水1次/周剪草1次/月 2.灌木：夏季修剪1次/月冬季做好过冬的维护工作 三、垃圾清运。 1.垃圾清运时间：生活垃圾于每天早上6：00-7：00； 2.垃圾清运采取分类收集的办法 四、检查标准 1.保洁负责人负责每日至少3次对各岗位进行检查。 2.品质员每日至少1次对岗位进行抽查。 3.管理处主任每半月至少1次对保洁岗位进行抽查。 清洁卫生的工作做到“五定”即定人，定时间、定地点、定任务、定标准。每天清扫一遍，全日保洁，质量应达到“六不”、“六净”。既：不见积水、不见积土、不见杂物，不漏收堆、不乱倒垃圾和不见人畜粪便。路面净、路沿净、人行道净、雨水口净、树坑、墙根净、果皮箱净。 私搭乱建的问题要求业主为了小区的整体大环境尽快拆除，恢复原貌，必要时请居委会或办事处共同协调解决。 为解决小区因无停车场，侵占绿地自建停车位的问题，应对小区的车辆停放问题进行规范管理。 小区绿化要与周围建筑风格浑然一体，既要注意根据不同的功效进行适宜的绿化布置，重点美化部分应放在小区出入口等引人注目的地方。物业管理企业要采取多种形式，向广大业主或使用人特别是儿童进行宣传教育，使人人都来关心爱护绿化，并制定相应的绿化管理规定。
物业经典案例分析
目录 安管服务篇 案例一居功自傲后悔莫急 (1) 案例二处警迅速有勇有谋 (1) 案例三训练有素勇抓鱼贼 (2) 案例四小区安全防范、防范、再防范 (2) 案例五捍卫业主利益勇擒抢劫车犯 (3) 案例六电线短路引起火灾指挥得当控制到位 (4) 案例七有勇有谋智抓车贼 (4)
5 案例九欺骗领导投机取巧 (5) 案例十目无纪律弄虚作假 (6) 案例十一商城铁鹰机智勇猛............................................................6案例十二“五心”服务排忧解难 (7) 案例十三租户跳楼保安员全力救援 (7) 案例十四有勇有谋高空救人 (8) 案例十五工地失火全力以赴 (9) 案例十六提高“执行力”义不容辞 (9) 案例十七门岗大门与车子相撞，责任在谁…………………………………… 10 案例十八脏、臭、累毫不在意 (10) 案例十九租户欠费潜逃保安及时制止……………………………………… 11 案例二十醉汉碎玻璃保安挽损失…………………………………………… 11 案例二十一车辆管理尽忠职责………………………………………………… 12
案例二十二高度警惕保障安全………………………………………………… 13 案例二十三顾客至上情理相融………………………………………………… 13 案例二十四吓阻为主智擒劫匪………………………………………………… 14 案例二十五神勇飞鹰勇擒歹徒………………………………………………… 15 案例二十六宿舍被盗主动出击………………………………………………… 15 案例二十七违纪施工业主投诉劝阻无效严肃查处……………………… 16 目录 安管服务篇 案例二十八山顶见赃物安全管理见盲点…………………………………… 17 案例二十九聚众报复复仇落空……………………………………………… 17
物业管理经典案例
物业管理经典案例 案例一：停车场丢车赔不赔 某小区设有停车场，收费标准略低于指导价，物业管理公司虽在车场安排有保安值班，但为防止突发重大损失，依然在车场入口处用告示牌及在停车费票据上明示：本车场只负责提供车位，收取的仅是车位租金，请车主加强防范措施，车辆被盗受损，本公司概不负责。一次业主甲的朋友乙开车来访，停车于车场，期间下一场暴雨，雨后离开时，发现自己的车辆丢失，遂于物业管理公司交涉要求赔偿，物业管理公司已有正式声明在先，收取的停车费未含有管费为由，拒绝赔偿，乙遂将物业管理公司告上法庭。 观点一：声明在先，不予赔偿 理据：已有声明，尽了告示义务，收费低（未含看管费），不存在保管关系，利益风险不等 观点二：单方声明，不予承认。 理据：土地是国家的，收的其实是看管费。收了费，保管关系成立。单方声明，强加于人，不合法理。 观点三：双方有责，各负一半。 观点四：以责定法。 停车丢车案例归纳： 1.主管部门核准营业收费的停车场，本身就有保管义务，主管部门检查未有安防，消防措 施，不允营业。 2.物价部门未核准收费标准，收费违法。 3.单独签订特约服务事项，可以免责：单方格式合同无效。 4.有保管表示行为（扣证、换牌、给票据等），牌未丢、票未做记号丢车，需负责任。 5.给人印象明确是无人看管的收费停车场，责任反而小。提供方便的临时停放点，不收费， 不看管（最好提醒），丢车可以不赔。 案例二： 徐先生花费大量时间和金钱刚刚装修好的房子，被楼上住户住户跑水搞得厨房、卫生间、客厅部分屋顶浸泡起皮。找到楼上业主，答复是他家一点也没有漏，并且很不情愿配合检查问题。虽说经物业公司工程人员多次协调已解决了问题，但刘先生心里还是不痛快，认为物业在装修管理上没有尽到责任，所以拒绝缴纳物业管理费。对物业公司的服务不满意，是否可以不交物业管理费？徐先生应该向谁要求索赔？ 案例分析： 1.楼上跑水可能由两种原因引起：房屋质量不好导致水渗漏或者楼上业主过失导致跑水， 但无论哪种原因引起都与物业管理公司无关，不涉及物业管理公司与业主的法律关系。 2.房屋质量不好导致水渗漏涉及业主与开发商之间基于房屋买卖合同而产生的合同法律 关系，开发商交付的房屋存在瑕疵导致水管跑水致使业主遭受损失，开发商应当承担违约赔偿责任。 3.楼上业主过失导致跑水涉及业主之间基于侵犯行为而产生的侵权法律关系，楼上业主的 过错导致楼下业主房屋遭受损失，该行为已经构成对楼下业主财产权利的侵犯，构成侵犯应当承担侵权赔偿责任。
物业公司保洁绿化管理制度
物业公司保洁绿化管理制度 篇一：物业保洁绿化岗位职责 物业保洁绿化岗位职责 环卫部经理岗位职责 1、在公司总经理领导下,忠于公司,自觉维护公司利益、形象和声誉。遵守国家法律法规及公司的各项规章制度,服从上级领导的工作安排。 2、根据公司总的经营管理目标,制定部门工作计划,并组织实施完成。 3、按规定要求对各项工作及时跟进检查监督,及时处理发现问题,完成进行各项考核工作。 4、加强园区环境卫生管理,为业主创造干净舒适的居住环境。 5、加强园区绿化养护管理,使园区各种植物生长良好,为业主创造优美的居住环境。 6、加强保洁、绿化的工具和各种用品等的管理,突出成本意识,以最少的支出获得最佳的环境效果。 7、制定部门员工培训资料,定期进行培训,提高员工的业务技能及综合素质。 8、了解部门员工思想动态,及时进行思想教育,最大限度地发挥和调动员工的工作热情和积极性。
9、做好与其他部门的沟通协调工作,并积极配合,完成各项协作任务。 10、完成领导交办的其它工作。 绿化主管岗位职责 1、在环卫部经理的领导下,全面负责园区绿化管理工作。 2、参与制定绿化养护工作计划、资金计划并组织实施。 3、负责绿化月采购计划申请,要节省开支,杜绝浪费。 4、负责绿化的巡查工作,发现问题及时处理,认真做好有关检查记录。 5、组织安排对园区内的草坪、乔木、灌木、绿篱、花卉等进行浇水、施肥、修剪、松土除草、防治病虫害等日常工作。 6、加强对绿化员进行培训,提高其专业技能和服务意识,确保公司的质量标准准确地传达到每一个员工,使所有绿化员工作服务质量都达到公司的要求。 7、依据有关规定对绿化员进行考评。 8、完成上级交办的其他工作。 保洁主管岗位职责 1、在环卫部经理的指导下,全面负责园区的环卫管理工作; 2、负责保洁工作的现场管理和技术指导,及时了解保洁员的思想和生活动态,解决疑难问题,并定期向上级主管领导汇报。 3、参与制定本部门工作计划、资金计划并组织实施。 4、负责保洁员岗位分配和日常工作安排、考评。