民营快递服务质量评价指标与提升研究_唐添鎏

项目评价质量指标说明

项目评价质量指标说明一质量管理的依据 1 过程质量管理对软件开发的整个过程进行质量管理。开发过程质量有保证，最后开发出来的软件的质量就会有保证。对开发过程进行质量管理，能够及时发现问题，解决问题。也符合软件工程的原则：“缺陷越早发现越早修改越经济”。 2QA和SEPG、QC的区别 SEPG：制定过程，实施过程改进； QA：确保过程被正确执行 SEPG应当提供过程上的指导，帮助项目组制定项目过程，帮助项目组进行策划；从而帮助项目组有效的工作，有效的执行过程。如果项目和QA对过程的理解发生争持，SEPG作为最终仲裁者。如果将一个软件生产类比于一个工厂的生产。那么生产线就是过程，产品按照生产线的规定过程进行生产。SQA的职责就是保证过程的执行，也就是保证生产线的正常执行。 QC，检验产品的质量，保证产品符合客户的需求；是产品质量检查者； QA，审计过程的质量，保证过程被正确执行；是过程质量审计者 QA只要检查项目按照过程进行了某项活动没有，产出了某个产品没有；而QC来检查产品是否符合质量要求。评价指标里包含和QA和QC的内容。 3公司程序文件《软件设计开发服务控制程序》对软件产品设计开发过程进行了说明。《过程和产品的监视测量控制程序》对软件产品的监视和测量进行了说明。4绩效考核公司绩效考核里有100分的质量考核分数。质量考核分数根据项目质量评价分数计算。二如何实施参与项目的整个过程。从项目启动开始，参与需求分析、概要设计、详细设计、编码、测试和实施以及维护的所有阶段。每个阶段都要详细了解项目的情况，根据项目评价指标进行打分，同时提出改进意见。需要完善指标的，对指标进行完善。

谈航空公司服务质量评价及提升策略

谈航空公司服务质量评价及提升策略近年来，我国国民经济持续增长，人民日益增长的美好生活需要促使我国旅游业迅猛发展，辐射与之相关产业的快速发展，其中，航空运输业表现得极为明显。但与国际一流的航空公司相比，我国航空公司的服务质量普遍存在较大差距，服务水平参差不齐，同时没有对服务质量衡量的统一标准，缺乏科学系统的测量指标体系，对乘务员自身服务水平的提高和航空公司的未来发展都带来了一定挑战。因此，如何利用航空公司自身特点、乘客的消费心理，建立合理的服务质量评价体系，帮助企业提高服务质量企业竞争力，成为未来研究的主要内容，具有一定的现实意义。一、国内外航空公司发展现状目前，主要发达国家服务业增加值占GDP比重达到75%以上。发达国家在20世纪50年代，服务业就业人数占总就业人数的50%，而到2000年，服务业的就业人数达到总就业人数的80%。相比之下，我国服务业仍然处于初始阶段。消费者对民航客运的大量需求，推动了我国民航业不断向前迈进。中国民用航空局发表的“2017年世界航空运输概况”显示，全国

民航实现利润601.3亿元，同比增长10.5%，旅客运输量5.36亿人次，海南航空、南方航空在全球航空公司排名中名列前茅。然而，与突破性快速发展的航空业相比，我国还要追求质与量同步发展。服务作为航空公司文化与形象的核心，直接面对消费者，客舱服务成为一把双刃剑，打造航空公司的品牌形象，稳固旅客对航空公司品牌的忠实度成为其直接影响要素。在如今员工和公司利益一体化的环境下，营造全方位的服务机制、提高客舱服务质量，不仅仅关系到航空公司的未来发展，更是直接牵动着每一个员工的切身利益。因此，制定标准化的服务体系、设立预见机制，成为目前国内各家航空公司的首要任务。二、客舱服务质量由于航空公司的特点，航空客舱服务质量可表述为：在航运过程中，由乘务人员在客舱对旅客进行的，为满足其提供安全、准确、方便、舒适并有其使用价值的服务，并以满足旅客旅行中需求程度为主要目标。客舱服务主要包含安全性、经济实用性、时间合理准确性、功能性、高素质性与舒适性等特质。大部分的服务是消费时或消费后的附加增值过程，一般来说服务与消费具有同时性，服务的过程或许就是此次消费的结果。从旅客的角度出发，旅客会参与服务从始至

医院医疗质量管理和考核标准和奖惩制度全

医院医疗质量管理与考核标准及奖惩制度一、医疗质量管理内容（一）基础医疗质量管理基础医疗质量管理是指医院人力资源、财务管理、医院的管理制度、医院环境、设施、医疗设备、业务技术、药品供应、后勤保障、信息方面的管理，是医疗质量管理中最基本的一环。 1、制度建设：建立健全（1）工作制度、岗位职责；（2）诊疗规范操作技术、常规；（3）医疗流程；（4）医疗质量考核标准。 2、人力资源管理：按照一级甲等医院要求和我院规模，合理设置科室，合理安排人员，做到合理、高效、优质服务，充分调动人员的积极性。 3、服务临床一线：医政科、护理部、办公室、产物科、后勤科、供应室、等科室、深入到一线，服务到临床一线，坚持下送下收。 4、方便快捷舒适服务，让病人满意服务。挂号交费合一缩短时间，未检查完或门诊病人未看完，抢救病人未脱离危险不下班，设立院长信箱、意见箱、意见薄，为病员煎药，有水服药，为病人导医，诊费公开，提供查询，保持清洁安静的舒适环境等。（二）环节质量管理：医疗质量是医务人员利用医疗技术为患者提高诊断和治疗过程中体现出来的，医疗服务的提供过程与实现同时进行，很难对医疗服务进行检查，即合格后校对，因此环节质量直接影响到医疗质量，且医疗服务对象是人，服务过程中出现不合格可能产生严重后果，且难以纠正，可见，环节质量管理十分重要。 1、职工自觉履行好岗位职责。全院各岗位人员都有自己的岗位职责，必须严格自觉履行好，否则为岗位不作为或不能胜任岗位工作。每个岗位人员履行好职责是环节质量管理重要一环，自觉履职，自觉接受院、科两级检查，院科要经常开展履职教育。 2、抓好科室质量管理：科室质量管理是环节管理的中间环节、关键环节，能及时发现及纠正医疗过程中的质量问题。科主任、护士长是科室质量管理负责人，要狠抓落实。 3、抓好环节中的重点环节和薄弱环节。 ⑴、抓好二级行政查房、会诊、病例讨论、手术审批、转诊转院、分科收治等制度的贯彻落实。 ⑵、抓好查对工作。 ⑶、做好危重病人、手术期病人和特殊病人的管理。 ⑷、抓好临床输血管理。确保用血安全。 ⑸、抓好急诊急救工作，对急诊科应急反应、人员、设备、急救药品等情况随时抽查。 ⑹、抓好值班制度，节假日值班技术力量要保证，做好交接班及报告书写，经常随机抽查（特别是节假日夜班间抽查）在岗位情况。 ⑺、做好病历书写和管理，及时客观准确书写，上级医师及时修改签名，按时归档，妥善保存，归档病例不得修改、返回，原则上不借阅。 ⑻、做好沟通工作：一方面做好医患沟通工作并做好谈话记录，并一方面做好院内上下、科室之间、同事之间工作的沟通，确保质量管理的决定及时执行，工作上能互相协作，确保工作正常运转。 ⑼、实施零缺陷管理，防止差错事故发生。 ⑽、持证上岗，严格执业准入。

客运服务质量考核标准

客运服务标准及服务质量考核管理细则第一章总则第一条、为加强公司服务质量管理，提高司乘人员的整体服务水平，规司乘人员服务标准，进一步建立和健全服务质量考核机制。根据总公司《客运服务标准及服务质量考核管理规定》结合本单位实际，对公司客运服务标准及服务质量考核管理制定本细则。第二条、客运服务标准服务质量考核按照公司“安全、正点、舒适、快捷；顾客满意，持续改进”的质量方针，实行分工负责，全员参与监督，公司实行月考核，月考核结束对服务质量存在问题的当月处罚公示并纳入年度总考评。年终统计汇总月考核结果，根据考评结果对单车服务质量优秀者奖励。第三条、司属各客车经营者及司乘人员均遵守本标准，接受总公司的抽查与考评及本公司各项检查考核。第二章组织领导及工作分工第四条、为促进服务质量工作有序开展，成立服务质量领导小组；组长：经理副组长：主管客运副经理

成员：运调科长、运调科副科长、安技科长、租赁公司负责人、服务质量负责人；调度员、安全员、安检员、劳资员、GPS 监控员第五条、组长负责考核全面工作，副组长主持全过程，各成员根据自己的岗位职责，对司属所有车辆及全体司乘人员进行当月服务过程资料的记载考核工作，每月召开相关人员参加专题考核会议，并统计结果，办公室主任负责记录、打分并进行公示，核实考核结果。第六条、运调科长负责运调科日常工作，对运调科调度员、驻站调度员、业务员进行监督管理，可根据服务标准容，对司乘人员在服务过程中不规行为和不遵守公司规章制度，进行日常的监督检查，发现问题及时纠正。第七条、运调科主管服务质量负责人负责乘务人员档案的建立、保管及更新建立乘务员台帐，负责乘务员岗前培训和每月组织司乘人员服务质量备课培训学习，服务质量考核及服务质量投诉处理工作，对司乘人员不按服务标准作业或违反公司规章制度进行经济处罚并进行批评教育，做好处理等记录。年参加学习不少于12次。一、岗前培训容包括： 1、公司安全生产管理制度； 2、乘务员应知应会容； 3、乘务员岗位职责； 4、公司服务质量管理办法及分公司考核实施细则； 5、其他相关容。

质量评价指标体系

质量评价指标体系华北水利水电大学图书馆查新质量评价指标体系一、查新质量评价指标《科技查新规范》对查新工作质量提出了明确的要求。查新工作质量可以通过以下“查新质量评价指标体系”进行评价。该指标体系是根据查新程序和工作内容而建立的，对查新人员自我评价查新质量和主管部门监督检查有一定的指导和参考作用。评价指标见下图：查新质量评价指标体系图从查新质量评价指标体系可以看出查新质量主要表现在文献检索质量和查新报告质量两方面。二、文献检索质量

文献检索质量是整个查新质量的基础，检索质量的好坏直接影响到查新报告结论的准确性，即直接影响到查新报告的质量。检索质量可以从检索的全面性和准确性两个方面进行评价。 (一）检索全面性 “查全”与“查准”是用于判定情报检索系统检索性能的两个标准。查新检索是对项目内容新颖性的检索，具有较高的查全要求，需要相当数量的文献，在查全的基础上追求查准率。检索的全面性主要受查新点分析、检索标识、检索范围、检索年限、检索途径、检索策略、检索结果的检验与调整等因素的影响。 1．查新点分析查新点分析是指查新人员在对查新项目内容全面了解的基础上，根据查新委托人对查新项目的科学技术要点等新颖性的查询要求和管理部门的查新规定，将需要查新的内容（一般为多主题）用一条条查新要点（单主题）清楚地表示出来，即分解开来，以便于找准查新点，选择相关文献，并进行比较，最终得出针对性强的公正、客观结论。该指标反映了查新人员对查新项目的实质内容的掌握程度，是检索的前提，是对比分析与论述的依据，是查新质量一个较为重要的影响因素。要求全面准确地理解查新内容，找准查新点。 2．检索标识如果说“查新点分析”是概念分析整理的过程，那么检索标识的确定便是概念的转换。检索标识是指通过对查新项目的主题分析将自然语言转换成规范化语言，即确定检索入口的问题，包括分类号标

服务质量评价体系

江苏省烟草专卖局文件苏专销〔2006〕32号江苏省烟草专卖局关于下发江苏省烟草商业系统服务质量评价体系（试行）的通知各市局（公司），东渡公司：现将《江苏省烟草商业系统服务质量评价体系（试行）》下发给你们，请贯彻执行。附件：《江苏省烟草商业系统服务质量评价体系（试行）》主题词: 服务评价体系通知分送：省局（公司）各领导，省局（公司）机关各处室（部门）、公司江苏省烟草专卖局办公2006年3月27日印发

室打字：陈冰校对：王红(共印2份) 附件：江苏省烟草商业系统服务质量评价体系（试行）为进一步深化和落实“与客户共创成功”的服务理念，不断拓展“客户至上，服务为本，诚实守信，共同发展”的服务内涵，精心打造“中国烟草·江苏”的品牌形象，全面、客观、公正、持续了解和掌握全系统各单位的服务质量和服务水平，以推动全省服务质量的改进，服务水平的提高，特制定本评价体系。一、服务质量评价体系的构成服务质量评价体系主要包括四个方面内容： 1、客户关系管理水平：各单位客户关系管理水平是服务质量评价的重要内容，其外在的表现之一反映在客户的投诉之中。包括客户向省局（公司）“客户投诉中心”反映的投诉、建议、咨询及投诉回访满意度等情况； 2、客户满意度调查情况：包括省局（公司）“客户投诉中心”定期随机通过电话向零售客户进行满意度调查情况，适时委托第三方进行的客户满意度调查结果； 3、工业客户方面：包括工业客户向省局（公司）“客户

＋工业客户方面得分×0.2＋客户满意度调查得分×0.4 三、服务质量评价工作的实施 1、定期评价：“客户投诉中心”每两个月随机抽取零售客户总数2%的客户样本，通过电话向零售客户进行满意度调查。结合“客户投诉中心”和“局长信箱”等渠道获取的零售（工业）客户投诉、建议、咨询等情况进行综合评价。 2、通报信息：“客户投诉中心”定期在客户投诉通报中进行信息反馈，包括各单位综合评价结果及各项目得分情况，以激励先进，鞭策后进，促进全系统服务质量的全面提升。 3、系统改进：各单位要对公布的评价结果进行连续、系统分析，找出客户服务方面存在的问题和薄弱环节，不断研究并持续改进公司业务流程、经营行为、服务方式，以不断提高服务质量和服务水平，提高客户满意度。

质量与效益评估系统指标分析

公正指标一、立案变更率：分子为不予受理、驳回起诉和管辖异议裁定上诉后二审撤销的案件、一审判决二审驳回起诉的案件为立案变更的案件。立案数为刑事自诉、民事、行政一审收案数。其中信息填写点在：结案卡片上的结案方式为：不予受理，管辖异议，以及在填写一审结案卡片上面的二审结果中包涵‘撤销’。都会影响到该指标。二、一审案件陪审率：一审普通程序中结案数包括刑事一审普通程序结案数、民事一审普通程序结案数、行政一审普通程序结案数中有人民陪审员参加的结案数。其中信息填写点在：立案的时候，在收案信息卡片上的适用程序。结案的时候在结案卡片上的陪审员是否参加。

三、一审判决案件改判发回重审率：对所有一审案件的结案方式为判决，改判数信息采集点在结案卡片上的结案方式为判决时的二审结果信息的填写。当在填写结案卡片上

的改判原因为：事实不清，证据不足，认定事实错误，适用法律错误。四、生效案件改判发回重审率：再审改判数为数据取向为再审案件中结案卡片上面的结案方式为“改判”。再审发回数数据取向为再审案件中结案卡片上的结案方式为“发回重申”。五、评查案件瑕疵率：此指标为手动数据输入，在计算之前由统计人员将该指标手动输入。六、司法赔偿率：司法赔偿率指标分母为生效案件数与执行结案数之和。分子数据来源于赔偿案件中的结案方式为“决定赔偿”和立案案由除了“错误执行赔偿”两个条件同时满足。七、优秀裁判文书比率：此指标为手动数据输入，在计

算之前由统计人员将该指标手动输入。八、法定审限立案率：是指人民法院有没有在规定期限内立案。数据取向主要来源于立案时间-收案时间只差。案件计算范围：二审案件的法定立案期限为5天指定管辖案件法定立案期限为3天一审案件，当案件来源为“发回重申”时法定立案期限为2天再审案件，当案件来源为“指令再审”的案件立案期限为2天。刑事自诉案件法定立案期限为15天。执行案件当案件来源为“申请”法定期限为7天，其他为2天。执行裁决监督案件为3天。保全案件不进行计算范围。其他无特殊情况说明的案件法定立案期限均为7天。九、一审简易程序适用率：一审结案数包括刑事一审案件、民事一审案件。十、法定（正常）审限结案率：不包含进行了延期申请的案件。注意与中止、不计入审限申请的区别。无审限的案件也不进行法定审限结案率十一、结案率：结案数包含各类案件结案总数。受理总数为新收、旧存案件总数。

生产过程主要绩效考核指标

生产过程（车间）主要绩效考核指标绩效可以分成结果和执行（行为）两大类，本文要讨论的是生产过程的结果绩效。过程有两方面的结果绩效，一是效果，二是效率。效果是指过程的运行状态或产出是否达到预定的目标；效率是指投入产出的结果，包括人、财、物的投入产出。以下就按照这一思路来分析生产过程的主要绩效考核、评价指标。本文所讨论的生产过程的范围是，从物料投入开始，到产品产出为止，包括生产计划调度和生产现场的管理，不包括原材料投入前的检验，也不包括生产过程中的外部检验（质检部门进行的检验）以及成品检验。如果范围是生产车间，不同企业会有所不同，可能会不包括生产计划，具体应用时一定要注意廓清职能范围。一、效果绩效生产过程的产出是产品，产品的“效果”就是它的质量以及满足下一过程要求的状况。质量有两种，一种是从使用者角度来说的质量，另一种是相对于产品标准的质量，两者是不同的。简单地说，产品标准是根据使用者所要求的质量转化设计出来的。生产过程的质量职能是，按照既定的工艺和标准进行生产，所以，它的产品质量不能用使用者要求的质量来衡量（这是企业的顾客质量目标），而要用企业内部的要求（比如产品质量标准）来衡量。过程运行的效果主要是过程运行的可靠性。 1．产品（一次）合格率反映产品质量最常用的指标是产品合格率。请注意，由于生产过程的范围不包括外部检验，所以这个合格率不是出厂合格率，而是过程一次合格率，即在生产过程各个外部检验环节（包括半成品和成品检验）第一次检验就合格的比率，它真实的反映了生产过程生产合格产品的能力。 2．能力指数产品质量标准中常常包含多个质量指标，比如一个圆柱型的零件包括长度、直径、光洁度等指标；一种食品可能包括理化、微生物、净含量等指标。产品合格率反映的是总的合格情况，如果要分指标评判，当然可以用分指标的合格率，比如净含量合格率。在质量管理中常用的是能力指数（具体可参考质量管理的书籍）。 3．因产品质量原因退货（投诉）价值这个指标一般属于客户（消费者）绩效指标，用这个指标考评必须经过分类，如果发生直接与生产过程有关的质量问题，它可以用于生产过程绩效考评。不过要注意，经过成品检验（包括抽检）并用产品合格率考评的质量问题就不要再用这个指标，至少有重复之嫌。举一个例子。食品企业对生产过程卫生和食品安全要求是很高的，万一发生现场管理问题，可能会在食品中混入异物，也有可能使产品微生物超标。在产品标准中，有的没有“异物”这个指

服务质量评价指标(终审稿)

服务质量评价指标文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-

服务质量的评价指标由于服务产品具有无形性和差异性等特征，服务产品的质量很难像有形产品的质量那样进行科学的测定和评价。根据美国学者白瑞、巴拉苏罗门及西思姆等所提出的服务质量模型，归纳出评价服务质量的5个评价指标，分别是有形性、可靠性、响应性、安全性和移情性。（一）有形性有形性是指服务被感知的部分，如提供服务用的各种设施等。由于服务的本质是一种行为过程，而不是某种实物形态，因而具有不可感知的特征。因此，客户正是借助这些有形的、可见的部分来把握服务的实质。有形部分提供了有关服务质量本身的线索，同时也直接影响到客户对服务质量的感知。（二）可靠性可靠性是指服务供应者准确无误地完成所承诺的服务。客户认可的可靠性是最重要的质量指标，它与核心服务密切相关。许多以优质服务着称的服务企业，正是通过强化可靠性来建立自己的声誉的。可靠性要求避免服务过程中的失误，如果企业在向客户提供服务的过程中，因某种原因而出现差错的话，不仅会给企业造成直接的经济损失，而且更重要的是会损害企业的形象，使企业失去潜在的客户，而这种损失是无法估计的。（三）响应性

响应性主要指反应能力，即随时准备为顾客提供快捷、有效地服务。对客户的各项要求能否予以及时满足，表明企业的服务导向，即是否把客户利益放在第一位。服务传递的效率是企业服务质量的一个重要反映，客户往往非常重视等候服务时间的长短，并将其作为衡量服务质量好快的一个重要标准。因此，企业尽可能缩短让客户等待的时间，提高服务传递的效率。（四）安全性安全性是指服务人员良好的服务态度和胜任工作的能力，增强客户对企业服务质量的信心和安全感。服务人员良好的的服务态度会使客户感到心情愉快，自然会影响客户的主观感受，从而影响客户对服务质量的评价。服务人员具备渊博的专业知识，能够胜任服务的工作，会使客户对企业及其提供的产品产生信心，并对获得满意的服务感到愉快。（五）移情性移情性是指企业和客服人员能设身处地为客户着想，努力满足客户的要求。这便要求客服人员有一种投入的精神，想客户之所想，急客户之所需，了解客户的实际需要，以致特殊需要，千方百计予以满足，给予客户充分的关心和体贴，使服务过程充满人情味，这便是移情性的体现。在这5个属性中，可靠性往往被客户认为最重要，是核心内容。

基于层次分析法的高校食堂服务质量评价体系

基于层次分析法的高校食堂服务质量评价体系摘要：高校食堂服务是高校后勤服务体系的核心环节之一。食堂服务质量的好坏，对学校教学秩序的稳定有较大影响。在高校后勤工作迈向社会化的今天，高校食堂要在逐渐开放的校内市场中求生存，就必须注重服务质量，以服务质量赢得市场和效益。一直以来，人们习惯使用定性的方法来对高校食堂实施服务质量评价，这种评价方法虽然简单，但过于主观且不够科学，因此，有必要寻求一种科学、客观、定量化的食堂服务质量评价方法，科学地得出合理的评价指标，借此客观反映食堂的服务水平。科学的评价方法的实施有助于管理者了解食堂真实的服务质量，同时为食堂经营者提供决策依据，这对提高食堂的服务质量具有一定的指导意义。本文运用层次分析法理论构建了食堂服务质量的评价体系。关键词：层次分析法；高校食堂；指标体系；权重。正文：一、层次分析法简介层次分析法(Analytic Hierarchy Process，简称AHP)，是美国著名运筹学家萨蒂Process(T．I ．Saaty)在2O世纪70年代初提出的一种定性分析与定量分析相结合的多目标系统分析法。该分析法的基本思路是把复杂问题分成若干有序层次，根据对客观现象的判断，就上一层次上的排列因素对高层次因素的相对重要性做出表述．即构造各层的比较判断矩阵。然后根据这一矩阵的最大特征根及特征向量，确定每一层次中各因素相对重要性的次序权重。最后，通过对各层的分析，得到整个问题的总排序权重，从而为决策问题提供数量化的决策依据。运用层次分析法建立的高校食堂服务质量评价指标体系，能将评价者对复杂问题进行决策和评价的思维过程层次化、模型化和数学化，简化问题的系统分析计算，同时有助于评价者保持思维过程的连贯与一致性。二、高校食堂服务质量的层次分析法体系构建 (一)体系的构建原则与方法本文采用的服务质量指标体系是经业内专家反复论证筛选确立的，能综合反映高校食堂的服务水平。体系的层次设计共有三级：第一级为目标层，是服务质量的总体评价，其权重为A；第二级为准则层，为反映服务质量不同侧面的三项评价指标，包括食品安全卫生、食品质量和服务评价，其权重为(B1，B2，B3) ，对3指标进行两两比较，得到一个判断矩阵。第三级是第二级指标的进一步细化，由体现满足师生不同需求的13项指标构成，如表1所示。其权重分别为(C1，C2，C3，C4，C5 ，C6) ，(C7，C8，C9，Cl0) 和(Cl1，C12，C 13) ，对3个矩阵中的相关因素进行两两比较，得到3个判断矩阵。表l 高校饮食服务质量评价指标体系

医疗质量管理指标

医疗质量管理评价指标质量管理相关目标及相关评价指标（一）质量管理相关目标 1.实行患者病情评估制度，遵循诊疗规范制定诊疗计划，并进行定期评估，根据患者病情变化和评估结果调整诊疗方案。 2.加强运行病历的监控与管理，落实核心制度和规范要求，提高医疗质量，保障治疗安全、及时、有效、经济。 3.落实三级医师负责制，加强护理管理。 4.规范治疗，合理用药，严格执行《抗菌药物临床应用指导原则》及其他药物治疗指导原则、指南。 5.有危重病人抢救流程，规范三级医师报告和职责，提高抢救成功率；严格并发症和医院感染事件报告制度，不瞒报和漏报。 6.按手术诊疗管理有创诊疗操作。 7.开展重点病种质量监控管理。 8.实施“危急值”登记、报告、处理制度。（二）相关评价指标 1.入出院诊断符合率≥95％。 2.手术前后诊断符合率≥95％。 3.临床主要诊断、病理诊断符合率≥60％。 4.CT检查阳性率≥70％。 5.MRI检查阳性率≥70％。 6.大型X光机检查阳性率≥70％。 7.急危重症抢救成功率≥80％。 8.治愈好转率≥90％。 9.清洁手术切口甲级愈合率≥97％。 10.清洁手术切口感染率≤1.5％。

11.麻醉死亡率≤0.02％。 12.尸检率≥15％。 13.医院感染现患率≤10％。 14.医院感染现患调查实查率≥96％。 15.院内急会诊到位时间≤10分钟。 16.开展成分输血比例≥85％。 17.输血适应症合格率≥90％。 18.平均住院日≤15天。 19.择期手术患者术前平均住院日≤3天。 20.病床使用率85—93%。 21.病床周转次数≥19次／年。 22.药品收入占医疗总收入比例≤45％。 23.住院医师规范化培训率100％，培训合格率≥90％。 24.已出院患者对医疗服务满意度≥90％。

服务质量考核办法及服务质量考核细则

服务质量考核办法及服务质量考核细则1、考核细则项目类别项目名称项目分值项目权重服务质量标准考核方法考核周期 1、高级技术支持服务1．1电话咨询 100 10％参见附件1 按次考核，每次超出响应时限扣5分，每超出一个响应时限周期加扣2分，直至扣完本项分值为止。年 1．2电话支持 100 10％参见附件1 按次考核，每次超出响应时限扣5分，每超出一个响应时限周期加扣2分，直至扣完本项分值为止。年 1. 3远程支持 100 10％参见附件1 按次考核，每次超出响应时限扣5分，每超出一个响应时限周期加扣2分，直至扣完本项分值为止。年1．4现场支持100 10％参见附件1 未按标准实施造成一级故障，每次扣5 分，直至扣完本项分值为止。年 1．5紧急故障处理 100 30％参见附件1 按次考核，每次超出业务恢复时限扣 10分，每超出一个业务恢复时限周期加扣4分，直至扣完本项分值为止。年 2、软件版本补丁服务2．1软件升级 100 10％参见附件1 未按标准实施造成一级故障，每次扣5 分，直至扣完本项分值为止。年 3、硬件维修和更换服务3．1硬件维修和更换 100 20％参见附件1 按及时返还率考核，及时返还率每少1 个百分点，扣1分，直至扣完本项分值为止年 2、考核分数和扣款数额综合维护保障技术服务考核总得分=（各项目得分×项目权重）之和。（1）乙方应承诺服务质量考核得分高于或等于90分。

（2）甲方付给乙方的费用按全年的服务质量考核评分进行核算，核算方法如下： ①当乙方的服务质量考核得分高于或等于90分时，甲方按合同规定的金额的100%向乙方付费； ②当乙方的服务质量考核得分低于90分时，每低0.1分，甲方有权从合同付款中扣除合同总金额的0.1%比例的违约金，违约金累计总额不超过合同总额的5%。（3）如果甲方在合同执行结束后两（2）周内没有提出考评意见，乙方将认为已经取得100％的考核分数。

标准和论文质量评价指标

附件2 南京工程学院硕士专业学位研究生学位论文标准和质量评价指标一、专业学位硕士研究生学位论文标准 1. 论文选题要求专业学位硕士论文选题应源于生产实际，或具有明确的工程背景与应用价值，具有一定的技术难度，能够体现所学知识的综合运用，工作量饱满；论文应体现作者的知识更新及在具体工程应用中的新意，论文研究结果能对行业，特别是所在单位的技术进步起到促进作用。在满足全国工程硕士专业学位教育指导委员会（以下简称教指委）《关于在机械工程等十个领域试行工程硕士专业学位标准的通知》（教指委〔2011〕9号）和《关于试行工程硕士不同形式学位论文基本要求及评价指标的通知》（教指委〔2011〕11号）的要求的基础。重点在以下几个方面进行论文选题：（1）技术攻关、技术改造、技术推广与应用；（2）新产品、新设计、新工艺、新材料、应用软件的研制与开

发；（3）引进、消化、吸收和应用国外先进技术项目；（4）基础性应用研究或预研项目；（5）工程设计与项目实施；（6）较为完整的工程技术或工程管理项目的规划或研究；（7）企业的标准化项目。 2. 论文形式要求根据《南京工程学院授予全日制工程硕士专业学位工作办法》，专业学位硕士的论文形式可以多样化，既可以是应用研究类学位论文，也可以是工程设计类、产品开发类或试验研究类论文，如工程设计、产品研发、工程专业软件开发、大型工程或特殊的试验等。（1）应用研究类学位论文：指直接来源于所属工程领域实际问题或具有明确的工程应用背景，综合运用基础理论与专业知识、科学方法和技术手段开展应用性研究。研究成果能解决特定工程实际问题，具有实际应用价值。（2）工程设计类学位论文：指综合运用机械或电气工程的理论、科学方法、专业知识与技术手段、设计工具等，对具有较高技术含量的工程项目、大型装备及其工艺等问题所从事的工程设计。（3）产品研发类学位论文：指来源于所属工程领域生产实际的

医疗质量管理与持续改进相关目标及质量考核标准

医疗质量管理与持续改进方案及质量考核标准 (药剂科) 一、质量管理相关目标及评价指标（一）质量管理相关目标 1.贯彻落实《药品管理法》、《医疗机构药事管理暂行规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》、《麻醉药品临床应用指导原则》和《精神药品临床应用指导原则》等有关法律、法规和规范。 2.药学部门布局、设施和工作流程合理，管理规范，能为患者提供安全、及时、有效的药学服务。 3.建立突发事件药品供应与药事管理机制。 4.建立“以病人为中心”的药学管理工作模式，开展以合理用药为核心的临床药学工作。制定、落实药事质量管理规范、考核办法并持续改进。 5.建立临床药师制，开展临床药学工作。健全临床用药的监督、指导、评价制度，开展药物安全性监测、药物不良反应与药害事件的监测和报告、抗菌药物临床应用监测，协助做好细菌耐药监测。提供合理用药咨询服务，积极推广个体化给药方案。 6.加强处方管理，落实处方点评制度，提高处方质量，保障合理用药。 7.加强特殊药品的管理，包括毒性药品、麻醉药品、精神药品、放射药品的购置、使用与安全保管。

8.不使用非药学专业技术人员从事药学技术工作，不使用无批号、过期、变质、失效药品，不生产、销售、使用未经批准的制剂。 9.患者、医师与护理人员对药学部门服务满意。（二）相关评价指标 1.处方合格率≥95％。 2.药品帐物相符率100%。 3.处方调配差错率＜1/10000。 4.取药服务窗口等候时间≤10分钟。 5.抗菌药物销售比率占全院药品销售≤25％。 6.药品报损率（按金额计）：中成药与西药＜0.2%，饮片＜0.5%。 7.患者对服务满意度≥90％。（三）质量考核标准

国外医疗评价指标教学提纲

国外医疗评价指标

国外医院评价指标体系医院是一个复杂的组织,执行着多重任务，因此对医院的评价也是一个相对复杂的问题。从评价者的角度来看，可以分为专业评价机构对医院医疗服务的评价和医院内部对医院运营的评价。本文主要从专业机构对医院开展评价的角度，尤其是从评价医院医疗质量角度来阐述目前国外评价医院的指标体系。通过与国内现有评价指标的对比，为国内医院构建自己的评价指标体系提供参考。 1. 国际医疗质量指标体系（IQIP） 1.1国际医疗质量指标体系概况 IQIP是在医疗质量评价体系（QIP）的基础之上发展而来的。美国马里兰州医院协会于1985年创建QIP，用于评价医疗服务质量，同时也为医院评级提供数据参考。1991年该评价体系逐步扩大到国际范围，是国际上较常用的医疗质量评价指标体系，也是唯一在世界范围内使用的医疗机构绩效评价指标体系，称为IQIP。目前已有美国、欧洲及东亚等60余个国家及区域的医疗机构应用该指标体系评价医院的医疗服务质量。 IQIP有25类285项指标，可用于评价急症性医疗机构（如综合性医院）、长期性医疗机构（如疗养院、护理中心）、精神性医疗机构（如精神病院）和社区医疗保健机构（如社区医疗中心）的医疗服务质量。 1.2 IQIP 的特点：（1）指标的选择科学严谨 IQIP选择指标考虑了指标的重要性、科学性、可行性等多个方面。其中重要性是指指标的选择是否反映了医疗质量的重要问题，这些问题是否会直接影响患者的康复，选择的指标是否反映了患者、政府和社会共同关注的问题，是否与医疗服务直接相关，改善医疗服务是否正面影响该指标的变化。科学性是指指标是否具有代表性。可行性主要是指计算指标所需的数据是否可得，指标的价值是否大于搜集、统计和报告该指标所需的成本。（2）IQIP注重医疗服务结果和患者利益。 IQIP的指标大致可以分为三类：第一类是直接反映医疗结果和患者安全的指标，如住院死亡率、新生儿住院死亡率。第二类是经研究证实与医疗结果高度相关的指标，如外科手术前预防性使用抗菌药物的时间、重症监护室医疗器械使用天数

医疗质量评价体系与考核标准

医疗质量评价体系与考核标准评价指标评价要点 1、无非卫生技术人员从事诊疗活动。 2、所有在科室执业的医师、护士均已注册。 3、执业医师、护士无超范围执业。 4、无虚假、违法医疗广告。 5、卫技人员与床位比例符合医院规定的要求。 6、护士与床位比例符合医院规定的要求。 7、在一切医疗行为中无收受红包。 8、在一切医疗行为中无收受回扣。 1、科室制定有健全的规章制度和各级各类员工岗位职责。重点是医疗质量和医疗安全的核心制度内容包括: 首诊负责制，三级医师查房制度，分级护理制度，疑难病例讨论制度，死亡病例讨论制度，会诊制度，危重病人抢救制度，处方管理制度，查对制度，病历书写基本规范与管理制度，转科、转院制度，临床用血审核制度，医疗技术准入制度，交接班制度，医患沟通制度，医疗责任追究制度等。 2、本岗位的工作人员熟知其工作职责与相关规章制度。重点是《中华人民共和国执业医师法》、《中华人民共和国传染病防治法》、《医疗事故处理条例》、《医院工作制度》、《突发公共卫生事件应急条例》、《医疗废物管理条例》、《护士条例》，以及《抗菌药物临床应用指导原则》、《处方管理办法》、《医师外出会诊管理办法》、《麻醉药品和精神药品管理条例》、《医院感染管理办法》等。 3、医务人员严格遵守医疗卫生管理法律、法规、规章、诊疗护理规范和常规。 4、制定本科室突发事件应急预案(医疗和非医疗事件)及医疗救援任务 5、建立卫生专业技术人员梯队建设制度、继续教育制度并组织实施。 1、医务人员在临床的诊疗活动中能遵循与其执业活动相关的主要法律、法规、规章、诊疗护理规范和常规。1、制定有本科室突发事件应急预案和医疗救助预案。 2、有与相关部门或上级主管部门的联系渠道。 1、科室有专业技术人员梯队建设目标、制度和实施措施。 2、科室有专业技术人员继续教育的培训计划和实施目标。 3、每年对本科室专业技术人员的专科技术、科研、继续教育进行考评。1、科主任/学科带头人具备承担区级以上(含区级) 继续教育项目或科研的能力。 2、科主任/学科带头人在本专业区级以上(含区级) 学术组织任委员以上职务。1、科室严格执行门诊医疗工作管理相关规定，服从门诊部统一安排。中医科医一、科室管理(50分)1、严格执行医疗卫生管理法律、法规和规章。2、建立健全各项规章制度和岗位职责。1、依据工作量及需求，合理安排专业技术人员，提高门诊确诊能力，6、科主任/学科带头人的专业技术水平领先。二、门诊医疗质量与持续改进(150分) 2、门诊医师按时上班，坚持专家/专科门诊，不套排，不随意停诊，不随意顶替，更不允许进修生、培训生、实习生单独上门诊。 3、严格执行首诊负责制，门诊会诊制。 4、对门诊医师“合理检查，合理治疗，合理用药”有具体的监督措施。 5、做好等待就诊病人出现病情变化的抢救方案和急救措施(有突发意外紧急情况的处理预案及完整抢救物品配备) 。 6、在病人外出检查未归时，医生不能擅自离岗。1、门诊病历书写规范，符合要求。2、门诊处方及检查申请单书写规范，符合要求。1、执行《中华人民共和国传染病防治法》，疫情报告及时准确并有登记。2、严格遵照预检、分诊制度，发现传染病或疑似传染病患者，到指定隔离室诊治，并做好必要的隔离和消毒。3、在实施标准预防的基础上，根据门诊病人就医特点以及疾病不同的传播途径采取相应的消毒隔离措施。4、所有工作人员在接诊过程中必须严格执行无菌操作规程并做好自我防护。1、病区执行三级医师负责制度。2、普通患者入院后由当班医师和护士接诊，并根据病人病情确定初步诊疗和护理计划，并在2小时内执行。3、危急重病人入院后当班医师和护士立即进行初步评估，立刻通知上级医师到达现场处置病人，确定初步诊疗方案，并立即执行。1、普通病人应在48小时内有主治医生评估结果及诊治方案，72小时内应有副主

物流服务质量指标体系分析

物流服务质量指标体系分析【摘要】近年来，随着经济的发展物流行业也迅速发展，物流活动在经济和社会发展中发挥着越来越重要的作用。物流行业竞争日趋激烈，单通过降低成本来获得竞争优势已经变得十分困难，物流企业认识到只有通过提高服务质量才能够赢得市场，获得客户的青睐。物流提供的产品是服务，而服务质量的高低影响着物流企业的生存和发展。【关键词】物流服务；物流服务质量；指标体系随着我国经济的飞速发展，物流已经成为本世纪我国的重要产业和国民经济的新增长点。社会的正常运转是离不开物流活动的，在物流业迅速发展的同时，物流服务质量的高低影响着物流活动的最终结果。已经有很多研究都证明了服务质量是顾客满意的最主要因素，而满意又是企业维持老客户，保持竞争优势的基础。在物流活动中，物流服务质量是物流企业获得生存和发展，赢得竞争优势的一项关键因素。如何提高物流服务质量已成为物流企业的一个关键问题，而本文就是对物流服务质量的指标体系进行探讨。一、服务质量与物流服务质量（一）服务质量服务是服务营销学的基础，而服务质量则是服务营销的

核心，我们在关注有形产品质量的同时也应当关注服务质量。不论是生产企业还是服务业，服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。消费者对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且要涉及服务的过程。服务质量应被消费者所识别，消费者认可才是质量。服务质量（quality of service，QoS ）是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服?账?平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。服务质量最表层的内涵应包括服务的安全性、适用性、有效性和经济性这样的一般要求。服务质量是服务本身的特性与特征的总和，也是消费者感知的反应，因而服务质量是由服务的技术质量、职能质量、形象质量和真实瞬间构成。（二）物流服务质量物流企业和生产制造企业不同，物流企业向市场上提供的产品是服务，其产品的特殊性决定了物流服务质量管理在物流企业中的重要地位。物流服务质量（logistics service quality，LSQ）是指物流服务提供商（包括第三方物流企业和企业物流服务部门）提供的物流服务所固有的可区分的特征满足顾客要求的程度。物流服务固有的可区分的质量的特征称为物流服务属性或

服务质量评价体系文献综述

服务质量评价体系文献综述 1服务质量的涵义至今学术界一直没有公认的服务质量定义，虽然这些定义在字面上存在差异，但我们还是可以从本质、内涵出发还将它们进行归类，形成以下几种定义模式： 1.1通过对比定义服务质量主要包括：Levitte(1972)认为服务质量是服务结果能符合所设定的标准；Lewis和Booms（1983）认为服务质量是一种衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度的工具；Gronroos（1983）认为服务质量是一个主观范畴，取决于顾客对服务质量的期望同实际感知的服务水平的对比。以上定义都通过服务结果（服务感知）与服务标准（服务期望）对比定义服务质量。其中Gronroos对服务质量的定义接受度较高。此后定量研究基本建立在这一定义上，如Parasuraman的SERVQUAL量表。 1.2从服务要素定义服务质量此类定义包括Lehtinien（1984）认为从服务生产过程角度，服务质量可区分为①实体质量，包括实体的环境、设施、设备及产品等的质量；②互动质量，包括顾客与服务人员的关系，以及顾客之间的互动关系；③企业质量，包括企业整体的形象与声誉等因素。从顾客的观点，将其区分为：①过程质量：顾客亲自参与服务生产过程的看法及过程中的配合程度，是顾客本身的主观评价；②产出质量：顾客对服务成果的衡量。Rust&Oliver（1994）认为服务质量包括三个元素和一个核心，有形产品是核心，服务产品、服务环境、服务传递作为三个因素。此类定义界定服务质量构成要素，为定量研究要素选择奠定基础，但由于服务业的独特性，在具体操作中还存在显著的变异性，很难从本质上确定服务质量的公共组成要素。 1.3从服务质量形成机理定义服务质量Parasuraman等（1985）提出“服务质量认知连续带的观念”，认为购买前的期望乘上购物过程中的感受，再乘上接受服务后的感受，来决定顾客的期望水平，之后再与业者所提供的服务进行比较，两者若相等，即是满意的服务质量水平。Sasser（1987）服务质量不只包括最佳的结果，也包含提供服务的方式；同时认为服务水平和服务质量有相似的概念，服务水平就是所提供的服务对顾客带来外在隐含利益的程度，并且可以将其分为实际服务水平与认知服务水平。此类定义在消费行为学的基础上，研究服务质量形成的机理。Parasuraman 的定义指出顾客的期望在购物过程出现自我修正，但缺少实证证明。Sasser的定义指出服务产品与一般产品在质量形成上的差异，并提出实际与认知服务水平，

服务评价管理系统方案

优胜客户服务评价系统方案广州优胜电子技术有限公司

1.前言伴随着政府部门及企事业单位的服务大厅服务意识的不断增强，围绕2007年的“优化服务年”的中心思想，客户排队及评价系统的建设与实施，标志着政府部门及企事业单位的服务大厅的优质服务进入了一个崭新的阶段，同时也标志着服务大厅的信息化建设也进入了新的阶段——构建和谐关系，优化服务，提高服务满意度。优胜公司是业界领先的智能排队及服务质量评价系统产品及服务提供商。秉承”科技改变生活”的先进理念，努力为政府部门及企事业单位提供最优秀的技术服务。优胜客户评价管理系统是广州市优胜继优胜排队管理系统以后的又一完全拥有独立知识产权的科技产品。 2.优胜客户评价管理系统优胜客户评价管理系统主要适用客户通过该系统，可以对政府部门及企事业单位的服务大厅每一窗口(柜台) 工作人员的服务质量进行评定，如银行、证券、邮局、交款台、金融、车管、保险公司、工商、税务、公安、海关、售票处、医院等。优胜客户评价管理系统通过系统软件监督和检查服务人员的服务质量，完全由客户自主对工作人员的服务态度、服务效率、是否在岗等多方面进行评价和投诉，系统自动统计分析。同时，可通过系统随时了解客户对每位工作人员服务质量的满意程度，从而有效地监督和提升工作人员的服务质量。优胜客户评价管理系统并不是简单地将政府部门及企事业单位的服务大厅的服务职能电子化和网络化，而是不断适应客户对服务窗口工作的要求，以需求为导向，增强服务大厅管理的科学性、协调性和监督性，全面提高服务质量，加快建设透明、高效、勤政、廉政的服务大厅。

3.系统主要特点 ■自主研发，完全知识产权； ■评价器机壳材质：进口ABS材料注塑外形； ■评价按键项目根据客户要求进行定做； ■采用USB接口，插入到电脑的ＵＳＢ口即可使用； ■五颗服务星级评价星，显示服务星级； ■客户评价器精致美观大方，简单易用，并可提示多种语音； ■广播电台广播员真人发音，声音清晰甜美； ■按键可以定义评价项目，操作简单快捷，常规评价内容可分为具有“非常满意”、“ 满意”、“ 态度不好”、“业务不熟”、“效率不高”、“其它”6个评价按键； ■独有员工身份识别系统，能准确识别被评价的员工身份，支持员工在调整窗口或岗位时评价信息的连续性、唯一性，不至于出现错评、误评现象； ■产品性能稳定可靠，适合多行业实施，本地化服务支持； ■优胜客户评价管理系统可与排队管理系统无缝连接共用操作，也可以和第三方软件整合。