服务营销的案例分析

里兹-卡尔顿饭店:怎样超过客人的期望

1.里兹一卡尔顿饭店怎样估计回头客的期望的？

2里兹一卡尔顿饭店的回头客信息系统中,最关键的环节在哪里？

3.您认为里兹一卡尔顿饭店的经验在其她服务行业能推广不？

案例分析:

1、里兹一卡尔顿饭店主要就是利用信息技术向客人提供高度个性化的服务。然后将顾客的有关资料输入电脑里的顾客档案库。这样就支持了更多的个性化服务。当饭店的一位回头客用电话与饭店食宿预订部门联系时,预订部门的人员可以从电脑里找出有关这位客人个人偏好的信息,并将信息通过电子邮件发往客人预订的那家饭店。那家饭店将信息用常客认定与偏好报告的形式传给服务人员。服务人员了解信息后可以在饭店登记处非常个性化地接待那位回头客,使回头客感到自己的需要与偏好一定能在饭店得到关注与满足。这样就会达到回头客的期望。

2、最重要的环节就是用信息系统将顾客的偏好记录下来,这样就使得提供个性化服务有了可能,才能针对顾客的偏好提供不同的服务,从而使顾客的需要得到满足。

3、能。通过这种顾客数据库的建立,使服务机构能充分掌握自己顾客的偏好,从而估计出其期望,提供服务就有了一定的标准。而且使顾客觉得自己很重要,获得了一定的满足感。

一位巴士售票员的服务技巧

1、钱怡怎样处理问题顾客的？怎样使问题顾客也获得良好的服务感知？

2、哪些事情体现了钱怡的自发性服务技巧？

3、钱怡为什么要学哑语？

案例分析:

1、问题顾客指不愿与服务机构合作,或不愿使其行为与其她顾客、与公共规范保持一致的顾客。钱怡在处理问题顾客的时候主要就是从顾客的角度出发来考虑问题。比如那位中年人态度不好,钱怡不就是生气而就是想到了这个顾客可能有什么困难而使得她情绪不好。服务机构要处理好问题顾客并使她们获得良好的感知,一就是要提高警惕,要认识到顾客不就是个个都愿意配合、愿意合作的。如果没有警惕性。那么一旦遇到问题顾客就会手足无措或就会做出不冷静的行为。二就是要冷静,要耐心说服,关键要让问题顾客知道问题来自她自己,就是所谓

“庸人自扰”。三就是多表扬与服务机构配合良好与遵守公共规范顾客,以教育问题顾客。

2、那位中年妇女的事体现了钱怡的自发性服务技巧,中年妇女哭泣本来跟乘车没什么关系,但钱怡还就是主动去询问她原因,进而帮助她解决心理问题。

3、钱怡学哑语就是因为乘客中有聋哑人,钱怡考虑到要让这部分乘客也得到满意的服务,就得与她们交流,于就是学哑语。这体现了市场细分的原则。

奥美广告公司的用才之道

奥美就是世界著名的广告公司,比起同业的公司,奥美始终对于那些有工作经验但无做广告背景的新人十分瞧重,因为这类新人可以很快地进入工作状况,并且承受压力与挫折的能力比较强。为了招募到优秀的新人,奥美一直谨记一个信条,即,有才之人寻找的就是一项事业,而非一份工作。对新人而言,奥美非常在意对方加入广告业的决心。而对正在努力工作的奥美人而言,奥美则相当重视如何塑造充满挑战、创新与自由的工作气氛,希望使她们不仅拥有现在,而且也能预见未来。当然,这一切都就是通过奥美独特的育才与辞才机制来实施的。对广告传播而言,没有优秀的人才就无法造就公司。奥美认为:雇佣巨人,奥美才成为强大的公司,反之则会变成侏儒公司。每位主管都就是通过对新人的培育,不断为公司提供适合接自己班的员工。当然,组织与人一样也会犯错误,无论就是在用人或培育人才方面,奥美过去也做了不少错误的判断与决定。再加上业界人才的挖角与跳槽,奥美经常首当其冲,人才培养中途而废的情形时有发生。但这些挫折并未阻挠奥美多年来不变的决心,矢志不移地营造一个具有学习与成长能力的组织。培训,不只限于新人,也包括工作多年的资深干部,甚至公司的负责人。为此,奥美多年来的训练预算一直没有删减。训练大概可分为几种:新人训练、定期办公室训练、密集训练、海外训练、不定期训练等。虽说企业可以提供学习的环境,奥美的创业人大卫?奥格威也以教学医院自诩。但奥美同时认为,员工本身的自我驱策,才就是成长的关键,毕竟公司的训练只就是一切的开始而已。如果一起工作的伙伴,包括位居高阶的主管们都能示范活到老、学到老,身体力行的精神,那么无论何种部门都会感受到不断进步的气息,员工们想懒惰都很困难。过去的许多年中,奥美也曾因员工的绩效评估佳而劝退或辞退员工,但为了顾及员工个人的颜面,通常以低调处理而不就是正式公布。在辞才之前,奥美大多给予员工适当时间缓冲,甚至还会提供不同的机会,调离原职或给予崭新的挑战。辞才似乎就是企业无法避免的一项痛苦抉择,正因为此,奥美在内部不断呼吁,招募人才时务必用心挑选,而试用期

间更须仔细观察,特别就是对于新人。在这一切之上,奥美认为,更为重要的就是创造一个良好的工作环境。因此,近年来,奥美不断地尝试变革,力图在现有的奥美文化中注入新鲜活力。奥美希望在接下来的几年中,不断完善人才培育的方式,使之愈来愈多,组织学习能力愈来愈强,使公司中冲锋陷阵的员工,个个都就是巨人。

问题讨论

1.奥美公司为什么特别瞧重有工作经验但无做广告背景的新人?

2.奥美公司的培训有什么特点?

3.奥美公司就是怎样对待人才跳槽问题的?

4.如果您就是奥美公司的人事部经理,您怎样设计招聘标准?

案例分析:

1、因为这类新人可以很快地进入工作状况,并且承受压力与挫折的能力比较强。新人一般受心理定势的约束比较小,创新的机会与能力比较强。经过奥美公司对其加入广告业的培训,使得这些新人增强了自身的信心。而且新人的新奇感较强,一般能接受挑战,从事有难度的工作,承受压力与挫折的能力较强。

2、它的训练很有特色。首先从培训对象瞧,它将新人与正在工作的奥美人分开培训。对于新人,它主要培训其信心。对于“老人”,奥美则相当重视如何塑造充满挑战、创新与自由的工作气氛,希望使她们不仅拥有现在,而且也能预见未来。培训对象也包括工作多年的资深干部,甚至公司的负责人。其次,培训内容比较丰富。训练大概可分为几种:新人训练、定期办公室训练、密集训练、海外训练、不定期训练等。

3、面对业界人才的挖角与跳槽,奥美多年来不变的决心并没受这些挫折的阻挠。它矢志不移地营造一个具有学习与成长能力的组织。不断地学习进步。

4、首先新人要有信心,要有在广告业中工作所具备的基本条件。要有创新能力。要对企业有忠诚度,要有团队合作的精神。有道德。

京沪线空中巴士计划

问题讨论

1.“空中巴士”计划调节的就是服务需求还就是服务供给? 简要描述调节服务需求与服务供给的策略。

2.试分析市场细分(或目标市场)与“空中巴士”计划的关系。

案例分析:

1、“空中巴士”计划调节的就是服务供给。

(1)供不应求时的需求调节。服务供不应求,就是指服务需求超过服务机构的最优服务供给能力。服务供不应求时的需求调节策略包括市场营销及生产管理手段,主要就是:发挥最优服务供给能力,满足与这个能力相称的服务需求;将未能满足的服务需求转移到服务需求较低的时期;用提高定价或减少价格优惠等办法平抑部分需求。(2)供过于求时的需求调节。服务供过于求,就是指服务需求低于服务机构的最优服务供给能力。服务供过于求时的需求调节策略,主要就是采取市场营销手段刺激需求,具体地可以有以下策略: 服务创新。服务创新可以刺激服务需求。(3)供不应求时的供给调节。供不应求时的供给调节策略,主要就是提高最优服务供给能力,使之接近服务需求。由于服务供给能力决定于服务资源及运作管理,因此,服务供给的调节实际上就就是服务资源的有效安排及管理。(4)供过于求时的供给调节

供过于求时的供给调节策略,主要就是利用现有的服务系统及能力:调整供给结构,减少或停止那些不能适应顾客需求的服务及相应的服务资源投入;利用现有的服务系统及能力,开展服务创新,增加有需求的服务,提高各种服务资源的使用率;开展服务调研,调整服务质量标准,加强顾客导向标准的执行,以吸引更多的顾客,提升对服务的需求;开展服务培训,增强服务理念与改善人员的素质,提供更高质量的服务吸引新顾客,提高服务人员与设施的使用率。

2、通过市场细分,她们认识到这条航线商务旅客比例高达76％,机票含金量很高,打折机票较少,就是各航空公司收益较好的航线之一。所以就针对商务旅客的特点进行了自己的服务创新。上午旅客的特点就是追求时间与效率,相比之下票价倒在其次。为满足商务旅客的需求,各航空公司动足了脑筋。商务旅客大多无托运行李,只携带公文包。东航特意开辟了专用值机柜台、候机区与登机通道,简化乘机手续,保证她们短短20分钟踏上飞机。商战瞬息万变,商务旅客抬腿就要走,不可能每次都提前购票。航空公司便提供电话订票、网上订票,旅客赶到机场,只要报个编号便行。东航还在京沪线上推出“电子客票”,让旅客持信用卡实现无票旅行。上航在清晨航班的商务般增加了早茶稀饭,使服务更贴心。可以说通过市场细分,得出要针对商务旅客进行服务就是这次计划的成功关键所在。市场细分就是“空中巴士”计划的基础。

四季度假饭店的服务营销组合

问题讨论