酒店管理系统 酒店前台OPERA系统——集团连锁酒店管理公司2033(叶予舜)

酒店管理系统酒店前台OPERA系统——集团连锁酒店管理公司

酒店前台OPERA系统

OPERA，美国MICROS公司产品，国内代理商为北京石基公司。其实不是一个软件，而是针对一系列接待业服务形态的软件集合，其中Opera PMS是其核心部分，由于酒店前台是酒店业最早实现信息化的部分，所以Opera PMS也特指酒店的前台操作系统。

Opera PMS是目前国际上最通用的酒店前台操作系统，它能满足不同规模酒店以及酒店集团的需求，为酒店管理层和员工提供全方位系统工具，以便其快捷高效地处理客户资料、顾客预定、入住退房、客房分配、房内设施管理以及账户账单管理等日常工作。同时，其强大的外接接口系统可以与POS（Point Of Sales）机、PSB公安系统、BMP支付卡系统、Vincard门锁系统等相连接。

OPERA系统主要包括：

1.酒店前台管理系统（OPERA Property Management Solutions ，简称OPERA PMS），

这是绝大多数酒店都会选择的模块，迈点论坛中大多数朋友谈到的OPERA，其实就是OPERA PMS。OPERA PMS分为完整版本（Full Services）和精简版（Express），主要区别在于内部功能开放度不同，比如接口数量等，但Express可适用于绝大多数酒店。

2.销售与宴会管理（OPERA Sales & Catering）

3.预订系统（OPERA RESERVATION SYSTEM，ORS）和客户资料管理系统（Opera Customer

Information System，OCIS），都是在酒店集团化背景下酒店业整体运作的需求，对应酒店呼叫中心和客户资料中心。

4.渠道管理（Opera Channel Management ，OCM），是在渠道越来越多样化，第三

方渠道、垂直搜索引擎越来越取代传统销售渠道的背景下，酒店渠道管理工具。

5.收益管理（OPERA Revenue Management System，ORMS）

OPERA包含太多的内容，而我们目前主要关注在OPERA PMS上，所以以后千万不要问：OPERA和西湖软件有何区别？OPERA和Fidelio的区别在哪里？而应该问OPERA PMS 和西软是否有区别，这样才会有可比性。

Opera PMS系统的主要功能

1.客户资料管理。Opera PMS提供客户资料记录功能，全面记录统计包括个人客户、

公司、联系人、旅行社、团队、预订源以及零售商等各方面的资料，这些资料是整个Opera PMS工作的基础。可以帮助酒店改善服务质量，提供个性化服务；帮助酒店分析客源市场及利润来源并制定具有竞争力的市场营销策略。

2.客房预订功能。Opera PMS提供了强大的预定功能，可以进行建立、查询、更新

客人预定和团队订房等操作，并提供了确认订房、等候名单、房间分配、押金收取、房间共享、团队客房控制以及批房预留等功能。该功能可用来：帮助酒店简单快速地制定团队计划；实时监控可用房数并进行房价管理；自我控制预订以达到最佳出租率。

3.前台服务功能。前台服务功能是整个酒店运作的焦点，主要用于为预抵店者和住

店客人提供服务。该模块功能极其强大，可以处理个人客户、公司、旅行社，以及无预订客户的入住服务，还设有房间分配、客户留言、叫醒服务以及部门间内部沟通跟进服务等功能。其应用大大缩短了办理入住的时间，使客人的满意度得到提高，同时便捷的操作也获得前台员工的满意。

4.收银服务功能。Opera PMS的收银服务功能包括：客人账单录入、转账分账、押

金管理、费用结算、退房及账单打印等功能。该功能简单、易懂、高效，可以减少账目错误，保证交易安全。

5.房间管理功能。Opera PMS中的房间管理功能，能宏观掌握房态的整体情况，有

效监督实时房态信息，包括：可用房、脏房、住客房、维修房等，这些信息将帮助酒店把房态冲突的可能性降到最低，有效地提高出租率和收入，同时可以有效地安排客房的清洁工作。

此外，Opera PMS系统还包括应收账款、佣金管理、报表、后台接口、功能设置等功能。

Opera PMS系统在酒店的应用

作为全球最受欢迎的酒店管理解决方案，Opera PMS系统覆盖全球140多个国家和地区，主流国际酒店连锁集团（Marriott、Shangri-La、InterContinental、Hyatt、Starwood、Accor等等）指定采用Opera PMS系统作为酒店前台操作系统。

在中国（内地），Opera PMS系统是高星级酒店，特别是外资或外方管理的酒店采用最多的软件系统。据统计（截止2010年左右），在国内的四星级酒店中，有超过60%的酒店选用Opera PMS前台管理系统；在国内的五星级酒店中，有超过85%的酒店选用Opera PMS前台管理系统；在国内的外资或外方管理的酒店，无一例外地选用Opera PMS前台管理系统。由此可见，Opera PMS系统在中国（内地）高星级酒店中应用最广，占有显著的市场优势。

Opera PMS系统之所以被国内高星级酒店中广泛采用，原因有两点：

★其一，该系统功能强大，几乎可以覆盖酒店任何一个分支，而且漏洞较少，尤其是其强大的财务功能及丰富的报表功能是任何一款软件不能比拟的；

★其二，现今高星级酒店的国际化及涉外性对服务质量提出较高的标准，而选用国外的前台管理系统有助于与国际接轨，同时体现先进的管理模式。

当然，再完美的系统也存在的问题。虽然Opera PMS系统被誉为最全面、最灵活、最完整的前台管理系统，但在国内酒店的应用过程中仍存在许多问题。

1.成本高。该系统非常昂贵，购买成本根据模块的不同在百万元左右，每年的系统

维护费也需要几十万，而且还有昂贵的升级培训费用，这是制约Opera PMS系统在星级酒店普及的最主要原因。

2.全英文操作难度大。Opera PMS系统的一个重要特点就是全英文操作界面，这就

要求使用者必须具备一定的英文基础。而目前就职于高星级酒店前台的一线员工

大部分来自于高职院校，全英文操作对他们而言难度较大。据调查，有80%的员工认为Opera PMS系统的全英文操作界面成为制约其使用该系统的首要影响因素。

3.功能使用率较低。Opera PMS系统本质上是一款层次极其复杂的管理软件，完成

一项服务功能经常需要同时打开多个操作界面，其复杂性远远超过一般中文性酒店管理软件。比如其报表功能，Opera PMS系统提供了超过360个标准报表，同时可根据酒店的需求调整报表设置，并在系统中提供内置报表模块，依据客户要求，创建全新格式的报表。据调查，90%的员工只使用了其中很小的一部分功能。4.培训体系不健全，培训成本较高。一般有两种培训模式：一种是传统的传、帮、

带，培训效果取决于师傅的水平和能力；另一种是花重金将培训外包，这种模式的缺点是培训周期长，所以很多酒店都要培训一个月以上才能给新员工发放系统账号。同时，很多酒店台员工流失率较大，经常出现刚培训出效果就遭遇人员离职的现象，因此如何培育健全的Opera PMS系统的培训体系，节约培训成本是目前酒店面临的一个难题。