青岛海景学习感想

赴青岛海景大酒店学习心得

酒店于8月组织我们一行9人赴青岛海景花园大酒店进行实地考察与学习。对于我来说机会难得，海景品牌效应的“传说”早已在我脑中根深蒂固。

青岛的景色秀美、空气怡人，利用课余时间我们也欣赏了一下青岛风景，看到了向往已久的大海风采，然而青岛大海的美远远比不上我在海景用“眼见为实、用心感受”的学习内容，感受最深、体会最深、感动最深的就是“海景企业文化”，海景的成功发展是靠许多因素共同作用的结果，最重要的是他们有一个文化制胜的坚定信念，海景的企业文化建设、企业管理和执行力还是给我留下了深刻的印象，下面逐一进行汇报：

第一、参观时的第一印象

1、客人已经走远，服务人员仍对客人背影鞠躬送别

2、手里拿着苹果核，马上有服务员来拿走。

3、所有人员都会从客人背后经过，而不是身前。

4、酒店所有出入口都有员工指引、微笑、鞠躬，而且每次都鞠躬。

5、所有进入酒店的车辆都给免费冲洗，早上，刚洗完的车辆在晨曦中闪着乌亮的光。并且有专人对车辆清洗情况进行检查。

6、需要什么时候完成的工作就什么时候完成，无论是刮风下雨。

7、所有抹布都分类，每种抹布用不同颜色标识，每种抹布只做一种事。

8、所有主通道都有理念墙，强化文化和管理理念。

9、每种物品摆放和卫生标准都有标准牌，配有照片。

10、每项工作都有检查。

11、后台员工区域每个地方都有各种警示语、标语、价值观、奖惩栏、实事栏，无处不在。

第二、管理理念

理念一：事后解决不如事中控制，事中控制不如事前预防。

所以海景出台了十二种机制，例如团队打造机制，问题管理机制，快速反馈机制，奖惩机制，沟通机制。并且针对各种机制设置专门的团队协同管理。

1．人往往喜欢做习惯的事情，习惯走捷径，从一而终很难。

海景的做法：下级的要求和职责划分要到位，上级一定要检查下级做的工作。上级检查后，质检部要去验收。能否形成闭环？上级如果不检查，下级是否还搞卫生？质检如果

不验收，上级是否还检查？结果就又加了一个部门：稽查部（质检部）。稽查部要去检

查下级工作是否到位，上级是否检查，质检是否验收。稽查部不用去管到位的结果如何，因为业务上不一定懂，但是只要管住是否确实检查、验收了就行。

2．人往往不会拒绝改变，但往往拒绝被改变。海景酒店里，值班经理如果碰到重要的客人，是不能随便过去陪酒的，要请示，然后同时要派另一个人来现场指挥。否则，随便去喝酒，

罚款一千，喝超过多少罚款两千，如果喝醉，罚款三千。罚款金额拿去给员工捐款箱里，用于解决员工困难问题。

3．人往往愿意在错误或不好的结果面前解释。完成了必须要有结果，要以结果为目标导向。不要讲理由。任何错误不去解释理由，只看结果。

4．基于以上这些天生弱点，海景讲：疑人不用，用人要疑。海景用制度、机制把员工的天生弱点限制住，用“模具”使员工成型。

海景的做法：

1、让员工必须去做（从刻意开始）。任何人在向客人承诺时间的时候，不能说“马上”。多久算“马上”？如果这个事情要十到十五分钟送到，给客人说要十五分钟。如果你还不能自觉去做，赶着你、逼着你刻意去做。

2、执行力问题。

海景提出：上级永远是正确的（上级在工作要求和执行方面永远是对的。上级如果工作布置错了，那是他的事，而你不执行，就是你的错！。）检查者检查出的结果永远是正确的。《我的兄弟叫顺溜》中的故事：三十分钟一定要占领对面高地。任务很艰巨，但是营

长只说了一句话：保证完成任务！三十分钟拿下来，司令员第一句话：怎么搞的，这么慢。营长不说话。司令员说第二句：上网情况怎么样？除了我和两个战士，全阵亡了。司令员第三句：赶快清理战场，修筑工事。这段就过去了。如果换个情景：……三十分钟怎么可能？

太慢了？你自己来试试看！死了这么多弟兄你怎么连句谢谢和辛苦都不说？！

检查者检查出服务员没有问候客人，服务员说我问候了，你没看见。检查怎么往前推进？只有一种办法，那就是，检查者检查的结果永远是正确的。即便你有委屈。所以要有下一条：解决员工心病问题。你想得通的问题，什么都不是事。想不通的问题，什么都是事。所谓员工心病问题，就是想得通想不通的问题。好的团队一定是上下级之间保持良好沟通的团队。单纯要求执行力，不能解决心病问题是不行的。

3、修正矫枉问题。海景要求：把客人当亲人，视客人为家人，客人永远都是对的。任何人不能向客人说不。但是如果客人要员工摘月亮怎么办？给员工一个渠道：向领导沟通。逐级

反馈，直到总经理。避免员工向客人说不。凡是说不的，一律下岗，停职检查、培训。

例子：如果客人要鱼，没有了，卖完了。你等我三个小时，我一定把这个鱼给你办回来。客人说不要了，我吃饭一共才一个小时，不要了。不，你等我，我一定给你办回来。我真不要了。真不要了？那可是你说不要，不是我不给办啊。有时候真喘着粗气抓了鱼回来，客人一看，你看这员工，我要！如果还是不要，那也带来了客户的感动。

4、让员工有亲和感。怎么样给员工亲和感？母亲打孩子，越打越爱她。为什么？关爱和教育，比打骂更多。管理者要为员工办实事。一星期考核一次。你有十个员工，至少每星期做一件，报给酒店，哪怕星期天去帮员工洗衣服。如果不做，当周工作没有完成。员工家属来了没地方住，主管说，住我家里。久而久之，出现很多感

人事迹。

理念二：员工来店时素质不高不是酒店的错。员工离店是素质不高，就是酒店的错。只有绅士才能为绅士服务，只有淑女才能为淑女服务。因为绅士淑女才能知道绅士淑女需要什么。所以要提升员工素质。员工做对的时候，上级做了什么？员工做错的时候，上级什么事情没有做好？员工做错的时候，一定有上级也做错。所以，处罚员工一定要连带处罚上级。海景是二十多个部门。产生了高强度的奖惩和规范化的服务。

理念三：海景的倒三角理论：

越接近顾客的人，位置越在上面：

顾客至上——直接面客员工——间接面客员工（例如传菜生）——……经理。经理的权力是

服务于我，给我支持，去解决客户的问题。所以是把酒店的部门内部或各部门，按照服务链次序排序，原则按照越接近客户越在上面。形成一个倒三角型。上下层的关系是下面接受上面指令，然后给予支持。上级的作用就是接受下级指令，然后给予支持。

例子：如果客人说，菜咸了。一定是给服务员说。服务员和传菜生说了，回去给厨师长说一下，客人说菜咸了。传菜生回去给厨师长一说，厨师长说没看我正忙呢吗。传菜生回来郁闷了，告诉服务员。服务员不能这么告诉客人啊。客人发现菜没变化，有意见了。这就是流程顺序错了。所以在海景，服务员是传菜生的指挥者，传菜生是厨师长的指挥者！

理念四：快反奖、慢反罚

建立快速反馈机制，做好服务补救工作。

提供服务，如果出现问题，要反馈：未兑现、未满足、未达标、有抱怨，这些都要快速反馈。快速反馈后，上级给出补救措施，最后达成客户满意。

例子：假如服务员把果汁洒到客户身上，客户有抱怨，但是这个事情应该反馈，但是她会反馈吗？只要及时反馈并给予解决方案，那么就给奖励！及时给客人买一件新衬衣换上，然后马上洗涤烘干，当天给客人送去。如果是洒了果汁，对不起了，客人说没事没事。然后我们就不管了。客人真不介意吗？

又一个例子：有个客人，在酒店听课，坐在后面，前面都坐满了，要求换到前面，因为看不清。结果服务员到前面去问，谁都不愿意换座位。客人招手说不用了，回来吧回来吧！但是服务员坚持，最后前面又费力加了一个座位。结果这个客人居然是旅游总局领导，他说，我就看看你们会怎么做。客人真不想要吗？其实心里说，我要。

理念五：顾客满意是最终大结果。客人满意最大化，酒店利润也会最大化。

“没有给顾客留下美好印象和值得传诵的故事的服务是零服务。光美好印象是不够的，很多酒店都能给客户留下美好印象。所以要留下值得传诵的故事。”

完成任务是执行命令的结果。整改问题是督导检查的结果。一线满意是二线工作的结果。

通过这三条线达到顾客满意。

考核指标：30%营业额奖+30%质量奖+30%满意度奖+10%用心做事奖。实际上，与营业额和

利润相关的只占30%，而与客户满意和员工态度相关的部分占据了70%。

理念六：优秀服务是管出来的

建立有形无形双元管理模式，并且无处不在。

无形的模具，规范员工的意识和行为。部门的规定固定性地天天讲，天天学，像学校一样。做好了给高强度奖励，没做到给高强度惩罚。每天开班前例会，下班前开总结会，每天讲今天的正面事例，反面事例。随时有人在拍照片、在总结。

有形的模具：擦桌子的抹布是绿色的。蓝色的，红色的，每种抹布够只有一个作用，有明显的标识。工作间里，洗杯子餐具的池子、洗抹布水桶的池子、洗拖把扫帚的池子全部都分开。员工鞠躬问候，十五度、四十五度、九十度，什么时候用多少度的，送客时候要鞠躬九十度。每天四十五分钟演练。

理念七：顾客所提的意见、抱怨都是重要的。顾客的感受都是真实的。顾客的要求都是要解决和满足的。

让员工建立“客户有抱怨，说明客户在关心我们”的观念，所谓“恨铁不成钢”，客户的目标是让铁变成钢。有抱怨的顾客最容易成为我们的回头客。抱怨是向你发出“看你的行动和态度”的信号。顾客的意见和建议，是告诉我们下一步的发展方向。

海景要求对待客户的抱怨，首先要求各级管理人员必须做到：在客户不满意和抱怨面前，不偏听偏信员工的解释，不找任何借口。

每一个人都要警示自己：当你看到或听到顾客有错时，你要告诉自己：不是自己看错了就是听错了。如果没有看错、听错，那一定是因为我们先犯了错才使顾客出了错。总之，顾客永远没有错，有错都是我们的错。——“把所有问题都自己扛”。

理念八：让客人成为我们的忠实回头客。让客人坚定信念，一定要给客人办成。客人只要说一句话，剩下事情我们来解决。客人的要求，店内办不到，店外去办，一定办成。就是办不到，向上级反映求助，直到总经理。

海景建立了给客户创造惊喜和感动规范化的流程，使得客人的惊喜如同流水线上的产品一样源源不断的被创造出来

程序：

查——查看客史档案

问——询问客人要求

听——倾听客人谈话

看——观察客人行色

用——用是关键

运用好顾客信息，把它转化为服务行动，特别是在客户提出之前及时识别和满足。

例子：夜里，总机接到外线电话，客人陈先生一家三口出外游玩，但返回路上出了车祸。较

为严重，现在人受轻伤，都在西霞，需要送去干净衣物、一些现金，举目无亲，需要酒店帮助。于是经过请示上级，立刻派车队，送去客人的衣物、证件并带了备用现金。到了后得知医院条件不好，请求能转到市里医院。酒店立刻帮忙联系市立医院。客人转过来，在医院养伤。养伤好后回酒店，免费升级房间，安排专人专车每天接送客人去医院打点滴。客人又住了十几天，走前一直恋恋不舍，并送来锦旗感谢信。

第三、我们的差距

1、制度的建立和实施欠缺。现酒店的各种规章制度不完善、欠缺，酒店总体的规章制度不少，但各部门自己专用的规章制度不多。

2、工作中存在推诿的较多，遇到问题不敢面对，缺乏自己检讨的良好习惯。

3、服务不细心。认为干完就没事了，缺乏上进的精神，没有为客人换角度思考的氛围。

4、管理方面已经达到了一定的层次，但是欠缺的是真正的监督和落实。

第四、建议改进措施

1、完善各项规章制度，使制度具有可操作性、可量化性，责任到人。

2、定期于员工沟通，及时了解员工的动态，让员工感到上级对他们的关心和关爱。

3、加强质检管理，使质检过程固定化、程序化。

4、完善奖罚条例，使条例真正起到激励与制止的作用。

此次青岛之行使我对海景有了更深的了解，随后还去参观其他几家酒店，虽然从硬件上来说海景并不是最好的，但海景的服务绝对称得上是最贴心的，虽然海景的模式目前酒店无法完全复制，但我们应该通过努力，向高水平靠拢，如何做好工作是当下应该思考的，只有真正安下心来，仔细研究工作中的每一件事，才能使工作不断进步。