感动服务

结合主线情况，从以下几点开展感动服务

一．恶劣天气

1.可能遇到的情况：大雪来袭

拟采取的措施：组织员工积极的铲雪，在开道时能保证道口的畅行能力。其次雪天气温很低，造成了一些过往车辆熄火，收费人员要有奉献意识，不顾寒冷，帮其推车。多组织机动人员在因封道而无法赶路的司乘人员身边，询问是否需要帮助，同时积极为司乘人员提供热水，以供司乘解渴取暖。发放板蓝根、维C银翘片等备寒药品；并为老人小孩提供专用机动亭，方便取暖。并热心的给司机们说明雪天每条路线的路况，避免司机们再次误走进因积雪太厚而封道的路段。

可能产生的效果：司乘人员倍感温暖，有被重视的感觉，可能会以书面感谢信或者打电话表扬的形式，也可能会以送锦旗的形式以示感谢。

相关后续工作：及时的做好记录，留下司机手机号和书面材料等形式，同时还可以以通讯的方式传播。对于员工的感动服务意识要用事例的方式，教育感化使其感动意识更上一个台阶。

2.可能遇到的情况：瓢泼大雨

拟采取的措施：收费站应该广播或者及时树立“雨天路滑请慢行”的温馨广播或者提示牌，每个收费员也在道别语中加入“雨天路滑，请减速慢行”的提示语。同时及时确保大雨天气行车安全，及时掌握气象变化信息，在收费广场设立了气象服务牌，每天坚持向过往司乘发布气象信息，细微之处见真情，收费人员的温馨服务，才能深得过往司乘的好评。

可能产生的效果：司乘人员有种温馨的感觉，毕竟处处从他们出发，为他们着想，可能会以口头的方式直接对收费员表示感谢，或者是电话表扬。

相关后续工作：及时的做好记录，拍照或者录像，同时还可以以通讯的方式传播。班前班后会上进行思想教育，让每一位收费员是发自内心真心诚意为司乘人员服务。

3.可能遇到的情况：大雾天气

拟采取的措施：收费站应该广播或者及时树立“大雾天气请车辆减速慢行、注意保持安全车距”的温馨广播或者提示牌，每个收费员也在道别语中加入“请车辆减速慢行、注意保持安全车距”的提示语。同时及时确保司机的行车安全，及时掌握气象变化信息，在收费广场设立了气象服务牌，每天坚持向过往司乘发布气象信息，安排机动身着反光背心，在收费广场巡逻，以防司机有所需，并提醒司机打开危险报警闪光灯，以确保安全。封道情况下，我们要做好善后工作，因为封道，会给司机带来很多不便，询问司机有所需的同时，为司乘人员准备好热水以及食物，将心比心，换位思考，从细小做起。

可能产生的效果：司乘人员出门在外，我们应该做的就是让他们有家的感觉，他们感到温暖其实很简单，重在细微，他们会心存感激。他们可能会口头道谢或者以打电话的方式表示感谢。

相关后续工作：及时的做好记录，拍照，留下司机号码，询问是否安全抵达。同时还可以以通讯的方式传播。班后会上进行总结，这样提高员工感动意识的同时，也为日后更好的做好感动服务奠定了基础。

二．车道里常遇问题

1．可能遇到的情况：车辆损坏在正常道口

拟采取的措施：先询问司机车辆出现什么问题，是否需要帮助，如果是小问题，很快解决，上报值机，耐心等待。如果需要一段时间，询问司机是否需要工具，是否需要帮助，上

报值机安排机动人员疏导后面车辆走其他道口缴费。如无法修好，在征得司机同意后，帮助起找车辆拖出高速，并及时的告知司机前方出口下有修理厂。

可能产生的效果：司机可能会口头表示感谢，并打电话表扬。

相关后续工作：及时的做好书面材料，台账等相关工作，并留下司机手机号。可以以照片或者通讯的方式大力宣传感动服务的重要性。

2．可能遇到的情况：通行费不能足额解缴的车辆

拟采取的措施：可以先询问司机还差多少钱，如果数额较小，先安抚司机不要着急，我们工作人员先帮其垫付，如果数额较大，可以征得司机同意，安排站内车辆带其上街取钱，为其提供方便。

可能产生的效果：司机很是感激，为他们提供来便利，他们可能会以书面信或者电话的方式表示感谢。

相关后续工作：做好相关的书面记录，留下司机手机号码，可以以通讯的方式加以宣传表扬。班中做好表扬，大力的将感动服务推升到一定的位置。

3.可能遇到的情况：通行卡在车中无法取出的

拟采取的措施：先安抚司机急躁的心情，然后询问卡在什么位置，小车一般卡都会卡在挡风玻璃和中控台的缝隙中，我们可以用特制的工具将其取出。货车司机过于疲惫，一般容易忘记自己通行卡到底是放在来哪里或者因为自己的随意丢在来哪里，先提醒司机是否放在了哪个口袋或者哪个置物盒里，也有可能在脚垫或者坐垫下面，不方便取的地方，我们可以帮忙取。

可能产生的效果：解决来司机的燃眉之急，司机由是感激，可能会以电话口头感谢或是感谢信的方式表示感谢

相关后续工作：做好一定的书面材料并留下司机手机号码，做好通讯和拍照等方面工作，将感动服务意识更好的传达给每一位员工。

4.可能遇到的情况：走错路的司机

拟采取的措施：可能司机因为走错路心情会比较急躁，我们首先要做好我们的文明服务工作，告诉司机走错了路，我们也表示歉意，同时给司机指引如何走到他想去的地方，要真正的做到想司机之所想，急司机之所急，如果司机对所去的地方还不太清楚如何走时，我们可以写给他们，让他能明确自己如何走，不至于在走错。我们做好解释工作后，祝福他们一路顺风。

可能产生的效果：换位思考，如果是你，你很急不知所措，这时候有人帮助你，你会什么感觉，司机也是一样的，所以我们将心比心肯定会换来回报，可能是一句谢谢，一个电话，一封感谢信。

相关后续工作：做好记录，留下司机手机号码，方便询问是否抵达。跟踪式的服务让司机更温暖。

5. 可能遇到的情况：捡到司乘人员丢失的物品

拟采取的措施：检查丢失物品，在丢失物品中寻找线索，想办法与失主取到联系，询问失主是否有物品丢失，是否我们代为保管，下次途经此处取回，还是我们负责送到就近的某人手中帮其带回。

可能产生的效果：拾金不昧是中华人民的美德。我们应该好好延续与发扬，司机定会感动，可能会以感谢信、电话、锦旗的方式表达感谢。

三．广场常遇事件

1．可能遇到的情况：甩客车辆跑之夭夭，被甩乘客无所适从

拟采取的措施：定点有人巡查，如发现有被甩乘客，带其机动亭，为其提供歇息地，并

问起目的地是何处，如有顺路车可以搭，为其拦车送其抵达，如离战区不远，可以安排站内车辆送其抵达。如路程较远，可以安排站内车辆将其送至火车站，方便他们乘车抵达。解决他们无法赶路的困难。

可能产生的效果：雪中送炭的效应。司机会异常无比的感激，锦旗、感谢信、电话感谢都是可能会产生的效果。

相关后续工作：我们可以做好相关记录，留下他们的号码，方便询问是否抵达，路上是否安全。从根本做起从小做起。

2.可能遇到的情况：超宽车无法通行的车辆

拟采取的措施：发现车辆因超宽无法通行，先询问司机车辆具体宽度，及时的组织机动人员帮助移除塑料安全岛、拆卸光幕、栏杆，解决无法通行的困难，帮助司机快速通行。

可能产生的效果：司机口头或电话表示感谢。

相关后续工作：做好相关记录，留下司机电话，同时照片与通讯跟进，更好的宣传感动服务。

3．可能遇到的情况：因争抢车道，抛撒物品的车辆

拟采取的措施：定点有人巡查，如发现有物品散落的车辆，先安抚他的心情，告诉他我们会给他最大的帮助，让他不要着急，安排机动人员到现场帮助其装载货物，如果有些装载货物必须品，如专用麻袋等，我们可以派车帮其上街购买，同时安排保安疏散后面车辆，保证车辆快速通行。我们会解决一切我们能够帮助的问题

可能产生的效果：急司机之所急，想司机之所想，我们做我们该做的，司机一定会有所感触，会心存感激，他们可能会打电话表扬，感谢信表扬，锦旗表扬。

相关后续工作：做好相关记录，留下司机电话，同时照片与通讯也不可少，这样才能更好的宣传感动服务。

4．可能遇到的情况：遇到突发疾病人员

拟采取的措施：定点有人巡查，如发现有突发疾病人员，立即安排站内车辆将其送往就近的医院，同时找取联系方式帮其联系家人。

可能产生的效果：司机及其家属都会非常感激。

相关后续工作：做好相关的记录和病人家属联系方式，方便与其联系，询问如何，是否好转等，细微的小细节都能体现出我们的感动之处。做好总结与后续感动提升工作。

5.可能遇到的情况：广场发生交通事故

拟采取的措施：定点有人巡查，如发现广场发生交通事故，应该保持现场，查看是否有伤员并立刻与交巡警、120取得联系，及时的疏散车辆，保证广场无拥堵，车辆都能快速通行。询问现场司机是否需要帮忙等，及时的做好服务工作。

可能产生的效果：及时的帮助司机维持来现场，快速的处理交通事故。司机一定会感激，他们可能口头，电话或者书面信的形式表示他们的感激之情。

相关后续工作：做好相关的记录和留下司机号码，通讯报道的方式宣传感动服务，更好的提升班组感动服务的意识。