一个优秀导购员的心得

如何可以成为优秀导购员

一、销售的观念与心态

那如何成为最优秀的导购员呢？有关专家分析：95%心态+5%技巧=成功，所以心态很重要，那作为一个优秀导购员需要什么样的心态来从事自己的工作呢？

1、积极的心态

人有两种思维，一种是积极思维，另一种是消极思维。积极的思维会产生正面的效应，而消极的思维会产生负面的效应。下面讲一个故事来说明这个道理。有两个推销员到非洲一个小岛上推销鞋子。一位推销员来到小岛上一看，马上就回去了，他对老总说：“那里人都不穿鞋子，没有市场。”而另一位推销员来到小岛上一看，兴奋得不得了，赶紧拍了封电报回去，对老总说：“这里市场太大了，这里人都没有鞋子穿！”

同样的市场，由于推销员的思维不一样，其结果就天差地别，所以我们应培养自己积极的心态，凡事做正面思考、可能性思考，这样我们才有正确的结果。

2、学习的心态

1、空杯的心态：

有两个杯子，一杯盛着茶水，一杯盛着咖啡，如果你想把咖啡倒进装茶水的杯子里，你首先要把茶水倒掉，否则，你喝到的是咖啡茶，或者是茶咖啡，而不能喝到纯正的咖啡，同样的我们只有空杯的心态才能学到更多的东西。

2、学习的内容：

A、专业知识。——专家才是赢家，所以我们对产品知识要精通，只有这样才能更好地为顾客服务。

B、礼仪知识。

C、公司状况、店铺管理（制度）

D、服务方法与技巧。

3、学习方法：

A、参加培训。

B、看有关书籍、上网查找。

C、请教有经验者。

D、实践。

3、服务的心态

这是个越来越注重服务的时代，谁的服务对象多，谁占领市场份额就大，谁的服务质量好，谁就赢得顾客心。

举个例子来说吧，成龙和史泰龙谁的功夫好？有人也许会说是成龙大哥，可是成龙在香港的片酬最高是一千万港币，而史泰龙在好莱坞最高的片酬是一千五百万美金。原因在哪里？因为成龙在香港服务对象是东南亚地区，而史泰龙在好莱坞服务对象是全世界。所以服务对象越多，获得财富也就越多。

再说说服务质量。举个例子，同样一杯茶，在三星级宾馆也许是五十元，而到了五星级宾馆却需要八十元，这是为什么呢？这就是服务的质量体现价值。所以我们要不断提高服务质量，也许我们的商品存在某些不足，但我们可以通过优质的服务来弥补。想想看如果是三星级宾馆，却有五星级的服务水准，那顾客感觉会如何呢？

4、感恩的心态

在现实社会中，我们常常听到抱怨之声，总是在说别人的不适，好像自己受到莫大的委屈。其实这是自私的表现，我们总是渴望获得，而不愿付出。当我们的索取得不到回应时就产生抱怨，因此我们要改变自己的心态，要懂得换位思考，当我们渴望获得时，首先想想自己付出多少。我们要常怀感恩之心对待他人，你会发现自己付出实在太少，而获得实在太多。我们要学会感谢。

二、销售的方法与技巧

导购是一门有效的和别人交流的艺术。下面分析一个故事来说明方法与技巧的重要性。

从前，有一户人家生产梳子，户主年龄大了想把衣钵传承给儿子，他有三个儿子，究竟让谁来继承呢？他想了一个办法。一天，他把三个儿子叫到身边，对他们说，前面有座寺庙，你们每人拿上几把梳子去卖给见面和尚，谁卖掉了谁就是我的衣钵传人。三个儿子遵命而去，走到半路上，大儿子想：和尚不留头发怎么会买梳子呢？这不是白费力气吗？想到这里，悻悻然掉头往回走。二儿子来到寺庙，看到和尚就问：“师父要买梳子吗？”和尚摸了摸自己的光头，说：

“阿弥陀佛，施主不要见笑。”然后走了。接连碰了几次壁，二儿子也灰心丧气地回去了。三儿子想：既然父亲让我们到寺庙卖梳子，肯定有卖出去的方法。这时候，他把目光转移到香客身上，不由得眼睛一亮，于是起身来到方丈室，对方丈说：“大师，你想不想让你们寺庙的香火更旺啊？”“当然想呀！”大师回答。“那我给你提个建议，”三儿子对他说：“我看很多香客千里迢迢来这里拜佛，一路风尘仆仆，头发凌乱，这时如果能在神龛前放几把梳子，一来可以方便香客梳理，二来是对佛祖的尊重。”方丈听了觉得很有道理，就买下了三儿子的梳子。

从这个故事当中说明一个道理：顾客的需求是永远存在的，关键是你如何激发他的需求，让他愉快地作出购买决定。这就需要我们懂得顾客心理，使用一些方法技巧促成交易。

了解顾客的购买动机

消费心理学家们发现，顾客的购买动机有：

1、想得到快乐——每个人都有寻求快乐的欲望。以运动为例，由运动来求得快乐的人有两种：一种亲身参与运动而求得快乐；另一种则是喜欢看别人运动，像运动场上的拉拉队。

2、想拥有漂亮的东西——人总是喜欢漂亮的东西，以满足视觉；爱听美妙的音乐，以满足听觉。这就是人们买新的、漂亮的东西之理由。

3、想满足自尊心——每个人都有希望得到别人赞美他的欲望，也就是希望别人把他看成是一个优秀而有价值的人，因此，只要推销员稍加赞美，顾客就会乐而忘形的购买商品。

4、有模仿心和竞争心——很多人都有优越感，这乃是因为他们有模仿心和竞争心的缘故；刚开始，他们极力模仿别人，等到认为自己已经可以与之并驾齐驱后，便产生竞争心理，凡事都要优于别人，所以，别人拥有的东西，自己怎么可以没有呢？

5、有表现欲和占有欲——有钱的人想表现气派，没有钱的人打肿脸充胖子这是许多人都有的心理，所以，大家都想买一些足以表现自己的身份，甚至想超越自己身份的物品来表现自己的购买能力。

6、集体心理——别人有的东西，我怎么可以没有？所以当推销员举出顾客所熟

识的人都已拥有这一商品时，顾客怎能不动心呢？

7、好奇心——从来没有见过的东西，从来不曾摸过的东西，总是很吸引人不是吗？所以，如果有一种新奇的产品出现，在好奇心的驱使下，相信很多人都会掏腰包购买的。

8、冲动——受推销员的语言、行动所刺激，可能一时冲动而购买了某种商品。

9、求廉心理——消费者在选购商品时，总是希望能获得价廉物美的商品。

10、癖好心理——根据自己的生活习惯和喜好购买商品。

案例：让大家回想自己感受最深（正反两面）的购买经历……

了解顾客的性格

“你希望别人怎么待你，你就怎样对待别人”这句人际关系黄金格言其实只说对了一半，真理的另一半是，你必须按照顾客喜欢的方式对待他。推销员了解顾客的性格，就会知道该用什么方式对待他。

1、急躁型——一般来说，急躁型的人说话速度快，动作也较敏捷。所以，如果这种人遇到一位慢吞吞的推销员，那真是“急惊风遇上了慢郎中”会把他气死的。急躁型的人还可能在盛怒之下，拂袖而去呢！所以，推销员如果遇上了脾气急躁的人，一定要尽力配合他，也就是说话速度要快一点，处理事情的动作应利落一点，同时，介绍商品，只要说明重点即可，细节可以省略。因为这种人下决定很快，所以，推销员只要应和他，生意就很快做成了。

2、慎重型——这一类型的人，喜欢知道各种细枝末节，所以，推销员对他所提出的各项问题，必须要给予满意的答复，不可以心慌，也不可以存有心机，如此便可以掌握住这类顾客。

3、迷糊型——这类顾客不容易下决断，他们对任何事情都犹豫不决，甚至讲话也口齿不清，他们喜欢问问题，动作不利落，有时神情会有些恍惚。对于这类人，推销员不要讲太多的商品知识，因为这会使他头脑愈趋混乱，更难以做出决定，最好的方法是找一个机会，从旁提醒他，以帮助他作最后的决定。

4、决断型——这种人喜欢自己决定事情，而不愿意别人提任何意见，所以，对这种人，应该以他为主，并且要做到恰到好处。绝不要多管闲事地提许多意见，这会导致反效果，搞得双方不愉快。所以，如果顾客是个决断型的人，就让他自己做决定自己去买吧！

5、饶舌型——这种类型的顾客很容易对付，但要他作最后的决定则是一件很困难的事，因为他很喜欢说话，一谈起来就天南海北聊个没完，这时，推销员不可让他一直讲下去，必须很技巧地将话题引回推销事务上，但是你一定要保持着很亲切、很诚恳的态度，否则他便会认为你不尊重他。

6、沉默寡言型——对于不爱说话的人，不应该强迫他说话，应该顺着他的性格轻声说话，并且提一些容易回答的问题来问他。总之，一定要让他认为你所说、所做的一切都是为了他，如此，交易就能圆满地完成。

了解人性

推销员都希望与顾客保持良好的关系，进而圆满的达成交易。要搞好与顾客的关系，并不是去设法满足顾客的要求，而是尽量理解他的本来面目。再根据顾客的本质，来决定自己的态度，即要充分了解顾客的心理，利用心理因素来吸引顾客。

但是，如果忽视顾客的意见，而采取强迫式的态度，暂时可能会有一些效果，可是在顾客心里一定会对你产生反感。那么，你将永远的失去这位顾客。

推销员对顾客最理想的态度就是不要伤害顾客的自尊心，保持相互尊重的态度，这种不卑不亢的举动，才能给顾客一个最好的印象。

接待技巧1：“男女有别”

A、男顾客

1、多数是有目的的购买和理智型购买，比较自信，不喜欢导购员过分热情和喋喋不休的介绍。

2、购买动机常具有被动性（虽然男性顾客在购买前就选择好了购买对象，但是面对导购员间断地、自信的、专业的介绍，他们往往会很快的改变主意，听从导购员的建议。）

3、选择商品以其用途、质量、性能、功能为主，价格因素作用相对较小。

4、希望迅速成交，对排队等候更是缺乏耐心。

B、女顾客

1、购买动机具有主动性，灵活性和冲动性。

2、购买心理不稳定，易受外界因素的影响，且购买行为受情绪影响较大。

3、乐于接受导购员的建议。

4、挑选商品时十分细致，首先注重的是商品的流行性、外观、款式、品牌和价格，其次是商品的质量和售后服务。

接待技巧2：“察颜观色”

导购员职业的特殊性要求他们具有敏锐的观察力，从消费者的外表神态、言谈举止上揣摩各种消费者的心理，正确判断消费者的来意和爱好，有针对性地进行接待。

1、从年龄、性别、服饰、职业特征上判断。不同的消费者，对商品的要求各不相同。一般来讲，老年人讲究方便实用，中年人讲究美观大方，青年人讲就时髦漂亮；工人喜欢经济实惠的商品。文艺界人士喜欢别具一格的商品，知识分子喜欢高雅大方的商品，农民喜欢牢固耐用的商品。当消费者临近货架时，导购员可以从其年龄、性别、服饰上推测其职业和爱好，有针对性地推荐介绍商品。

2、从视线、言谈、举止上判断。眼睛是心灵的窗户，语言是心理的流露，举止是思索的反应。从消费者的言谈举止、表情流露能进一步了解消费者的需要和购买动机，还可以看出消费者的脾气和性格。动作敏捷、说话干脆利索的消费者，其性格一般是豪爽明快的，对这种消费者，导购员应迅速为其推介商品，快速达成交易。在挑选商品时，动作缓慢，挑来比去，犹豫不决的消费者，一般属于顺从型性格特征，独立性较差。对于这种消费者，导购员应耐心周到，帮助其挑选，并适当的加以解释，促使其作出购买决定。

3、从消费者的相互关系上判断。消费者到商店买东西，特别是购买数量较多、价格较高的商品时，大多是结伴而来，在选购时由于各自的个性特征及兴趣、爱好不同，意见往往不一致。接待这样的消费者，导购员要弄清以下情况：A、谁是出钱者。有些时候符合出钱者的意愿是很重要的。B、谁是商品的使用者。有些时候使用者对选定商品有决定作用。C、谁是同行者中的“内行”。由于“内行”熟悉商品，所以虽然他既不是使用者，又不是出钱者，但对商品的选定起着重大作用。在了解上诉情况以后，导购员还要细心观察、分清主次，找到影响该笔生意的“守门人”，然后以“守门人”为中心，帮助他们统一意见，选定商品。接待技巧3“把握时机”

“主动、热情、耐心、周到”是导购员接待消费者的基本要求。但主动、热情接

待消费者应抓住最佳时机，做到恰到好处。

1、消费者进店时。一个优秀的导购员在消费者进店时，应能准确地观察判断出消费者进店的意图并能予以相应的招呼和服务。进店的消费者从购买意图上分为三种：

第一种是有明确购买目的的消费者。这类消费者目标明确，进店后往往是直奔某个货架，主动向导购员提出购买某种商品的要求。对这类消费者，导购员应主动接待，热情的帮助其挑选所需商品。

第二种是有购买目标但不明确的消费者。这类消费者进店后脚步缓慢，眼光不停的环视四周，临近货架后也不提出购买要求。对这类消费者，导购员不要忙于接近，应让他在轻松自在的气氛下自由观赏，看他对某种商品发生兴趣，表露出中意神情时，再主动打招呼，并根据需要展示商品。导购员不能用不客气的目光跟踪消费者，或忙不迭地追问消费者买什么甚至把商品地到顾客面前，挡住消费者的去路。这样往往会给敏感的消费者造成一种压迫感，使其产生疑虑心理，导致拒绝购买。

第三种是没有购买打算，来闲逛商店的消费者。这类消费者有的是单个“逛”，有的是结伴“逛”。进店后，有的行走缓慢，东瞧西看；有的行为拘谨，徘徊观望；有的是专往热闹地方凑。对于这种消费者，如果他们不临近货架，就不忙于接触，但应随时注意他们的动向，当其突然停步观看某种商品，表露出中意神态时，或在商店内转了一圈，又停步观看这种商品时，导购员就应及时的打招呼。

2、当消费者选购时。消费者选购商品，一般要“看一看、问一问、比一比、摸一摸、试一试”这是消费者了解和认识商品的过程。因此导购员要耐心的帮助消费者挑选，主动介绍、细心展示，不能急于成交，催促消费者。当消费者拿几种商品对比挑选时，导购员应站在离消费者稍远的地方，让消费者无拘无束的比较、观看商品，并从消费者言谈举止中推测消费者喜欢什么样的商品，充分利用自己的指示，满腔热情地从商品的原料、设计、性能及用途等方面选择重点向消费者介绍。

特性、优点和利益的分配方式

3、当消费者需要展示商品时。当消费者有了购买目标后，导购员应采取适宜的

展示方法，使消费者能最大限度地感知到商品的优良品质，激发浓厚的兴趣。当然，导购员在展示商品的过程中，应尊重消费者的人格，语调与神态应恰如其分，切记不要夸大其实或吞吞吐吐，给消费者留下不好的印象。

4、当消费者犹豫不决时。在很多情况下，消费者由于受各种因素的影响，迟迟下不了购买决定。接待这类消费者，导购员要分析消费者犹豫的原因，使用恰当的语言，使消费者消除疑虑，下定购买决心，如果在商品质量问题上犹豫，导购员要耐心介绍商品的原材料，生产工艺过程，以及性能、用途等，使消费者了解商品；或者向消费者推荐其它商品。如果在商品价格上犹豫，导购员在了解消费者经济状况及购买用途的基础上，应有针对性地拿出不同档次的商品。

5、当消费者离柜时。消费者买好商品准备离柜前，导购员要按消费者的要求包装商品，快速结算，且不可推脱不管包装。消费者离柜时，导购员要有礼貌的送别。

6、服务程序：招呼——看样——挑选——确定——算账——收款——找零——包装——送别等九个环节。

7、掌握成交五个时机：

①突然不再发问的时候；②话题集中在某一商品；③不讲话，若有所思

微笑点头时；④注意价格时（若有顾客问哪种包包好卖，要提防是同行）

关心售后服务；⑤不断反复提问一个问题。

三、语言艺术

1、说话时语气应委婉

要把顾客忌讳的话说的很中听，让顾客觉旬你是尊重和理解他的。比如，对身体较胖的顾客，不要说“胖”而说“丰满”，对肤色较黑的顾客，不说“黑”而说“肤色较深”，对想买低档品的顾客，不要说“这个便宜”，而要说“这个价位比较适中”。

2、避免用“命令式”语气，而用“请求式”

例：命令式——等一下；请求式——请稍等

3、不用否定句，多用肯定句

例：顾客问：“这种款式的包包有没有棕色的？”当导购员回答：“没有。”此时顾客很有可能会想：“既然没有，那我就到别的店去。”于是顾客会转身就走。

所以，此时导购员应回答：“棕色背的人很少，大部分人喜欢黑色的，所以我们只有黑色的，你可以试背下，说不定效果更好！”

4、用请求式语句说出拒绝的话

例：顾客要求杀价时，不可直截了当地说：“不行。”应该答：“真对不起，我们是品牌连锁店，全部为电脑打票，再说我们的包包价格从不虚高，不能再少了。”

5、要一边说话，一边观察顾客反应

假如导购员说话的时候，没有注意到顾客听懂了没有，便一直讲下去，则效果不会好，因为每个人理解力、想象力不同。

6、要运用先贬后褒法

例如：先缺点后优点A、价钱虽然稍微高一点，但质量很好。

先优点后缺点B、质量虽然很好，但价钱稍微高了一点。

公式：应先缺点，后优点，则整个句子变成优点，如果先优点后缺点，则整个句子变成缺点。

待客忌语

①到底买不买？不买就别试；②里面的货都一样，没什么好挑的；③不知道，我不清楚；④上面有价格，自己看；⑤没看我正忙着；⑥不用挑了，你穿着不合适；⑦我们要打烊了，快点买；⑧没有，卖完了；⑨保证没问题，不用挑了；⑩特价品，概不退换。

如果你能将上面的销售要点学之即用，我相信你将会成为顶尖销售高手。