信锐渠道初级认证试题-3
淘宝售前客服认证考试全部试题答案精编版
售前咨询技巧；单项选择题：； 1.小天是一家天猫食品店的售前客服，经常会有顾客；D亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，我们使用了最； 2.小萍是一家店铺的售前客服，最近店铺因为三八节；C小萍应该再发一个价值50元左右的商品链接让顾客； 3小云是一家天猫美妆店铺客服，消费者小雨来店铺里；A小云在了解了小雨的肤质与肤色后，推荐了一款性价；C小云推荐了一款价位与Dior差 售前咨询技巧 1.小天是一家天猫食品店的售前客服，经常会有顾客咨询关于食品生产日期与保质期的问题，作为小天应该如何回复打消顾客的顾虑？A亲，您购买的产品都是最近制作的哦，我们家的产品放心吃，没问题B亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，生产日期都是最近的，但是毕竟不是刚出炉的产品，肯定是会影响口感的哦C亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，我们的材料都是最新鲜，包装里面增加了冰袋保险，保证收到产品更刚出炉的味道一样棒呢 D亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，我们使用了最先进的防腐技术，您可以放心食用的哦 2.小萍是一家店铺的售前客服，最近店铺因为三八节设置了满380元就送永生花的活动，但是一位顾客只购买了367元的产品，也想得到永生花，作为小萍如何处理最佳？A小萍应该告知顾客店铺里的活动是老板规定的，自己也没有办法改变，让顾客体谅自己的难处B小萍应该联系运营申请是否可以给顾客送一朵永生花，如果可以，告知顾客多多关注店铺，并且祝顾客节日快乐 C小萍应该再发一个价值50元左右的商品链接让顾客拍下，既能提高客单价又能送花D小萍可以偷
偷做主给顾客备注送永生花一朵，因为让顾客满意并促成成交最重要 3 小云是一家天猫美妆店铺客服，消费者小雨来店铺里购买粉底液，并且告知小云自己是OL，想买一瓶适合自己的粉底液，公司的同事都在用过Dior的，希望小云能给自己一点推荐，此时的小云应该如何做？ A小云在了解了小雨的肤质与肤色后，推荐了一款性价比很高但牌子不是很响亮的粉底液给小雨B 小云推荐了自己店铺里头价格最高的粉底液给小雨 C小云推荐了一款价位与Dior差不多并且适合小雨肤质的粉底液给小雨D小云建议小雨去Dior专柜购买适合自己的粉底液 4 小野是一家天猫家具店铺的售前客服，由于商品特殊性很多消费者担心买的大件会被物流碰坏，小野应该如何促成此类消费者的成交？ A告诉消费者自己店铺的家具质量很过硬，即使有轻微的磕碰也不会有任何问题，让消费者放心购买就好了 B告诉消费者在签收之前要好好检查，如果有损坏直接拒签就好了C告诉消费者根本不用担心这个问题，因为目前店铺还没有消费者有反馈过自己买的家具有被物流碰坏 D告诉消费者店铺的包装是三层木架，且有防震泡沫多次包裹，选择的是口碑很好的德邦或顺丰的大件专用物流
淘宝天猫客服考试试题【培训必备】
电子商务客服测试题 姓名___________ 得分___________ 一、多选题（共10题，每题2分，计20分） 1、淘宝商城支持几天内无理由退换货？( ) A：7天B：15天C：15天跟7天D：7天跟15天 2、请排序以下正确的售前客服服务流程（） A.订单确认 b.欢送词 c.宝贝介绍 d.欢迎语 e.活动告知 f.收藏店铺 3、拍下宝贝后可以以哪种支付功能进行支付？（） A.财付通 b.快捷支付 c.支付宝 d.网上银行 e.信用卡 4、关于购买自己公司店铺秒杀或特价商品应注意的问题（含店铺信用炒作）？（） A：在公司上班不能在公司购买 B: 在公司登录入过的旺旺，在哪都不能拍公司的产品 C: 如有需要，建议叫朋友帮忙购买，但不能留公司的地址 D：如有违反，淘宝会将该商品链接直接删除，后果严重 5、客服的服务宗旨是什么？（） A：有客户来问就回复，没有客户来问就自顾自做别的事情 B：高兴的时候什么都可以跟客户说，不高兴的时候对客户爱理不理 C：让每位客户感受到热情的服务，满足客户的需求 D：只要是客户提出的问题都回答，包括店铺的销售情况和相关信息 6、客户在天猫店拍下商品后，联系客户需要更改地址，如何处理？（） A：让客户提供正确地址，直接更改 B：让淘宝客服介入处理 C：让其申请退款重新拍 D：跟他说不能改 7、天猫消费者保障服务有哪些？（） A：如实描述
B：正品保障 C：免费退货 D：七天无条件退换货 8、以下哪些是七天无条件退换货的规则内容？（） A：商品外包装、吊牌完整；配件/发票/赠品齐全,不影响二次销售； B：商家包邮产品由双方分别承担发货运费； C：非商家包邮产品，所有邮费均由买家承担； D：买家一旦申请，商家不得拒绝 9.以下哪些情况是指违背承诺？（） A: 拒绝提供发票 B：无特殊约定，拒绝交易或发货 C：承诺赠品，实际并未赠与 D：参加官方活动，未按照活动要求服务买家 10.买家申请退款选择”未按约定时间发货/延迟发货/缺货”卖家会扣多少金额? （） A: 扣当笔金额的10%； B: 扣当笔金额的20%； C: 扣当笔金额的30%； D: 扣当笔金额的40%； 二、问答题（共14题，每题3分，计42分） 1、客户询问是否正品时，如何回答？ 2、信用卡分期付款需要什么样的条件？ 3、如遇到一个省外客户购买产品时很急用，希望在2天内收到，如何处理？ 4、如遇顾客使用B账号拍下购买，却用A账号与客服联系核对收货信息，该如何处理？
中国区企业业务部渠道认证政策
2017年中国区企业业务部渠道认证政策 一、目的 1、遵循华为中国区企业业务部渠道政策，通过认证形式在中国企业业务市场集中资源保障客 户、经销商、华为公司的长期利益。 2、通过持续开展经销商认证与认证评估，提高经销商的市场运作能力和公司实力，培养出愿 意与华为长期共同发展的、稳定的经销商队伍。 3、通过对经销商认证的动态管理、监控与执行，实现对中国企业业务市场合作伙伴的挖掘、 培育和共同成长。 二、适用范围 本文件适用于华为中国区企业业务市场。 三、定义 1、认证渠道类型 ◆一级渠道：总经销商、一级经销商、公有云卓越经销商、公有云高级经销商、公有云 标准经销商。 二级渠道：金牌经销商（简称“金牌”）、银牌经销商（简称“银牌”）、分销铂金、分销金牌、分销银牌、认证经销商。 2、产品分类 1）“产品大类”及“产品子类”划分如下表： 注：不包括公有云产品。 2）渠道认证的产品分类原则 ◆总经销商认证参考华为中国区企业业务部相关政策。
◆一级经销商、金牌和银牌根据“产品大类”进行认证。 ◆“专业服务”不单独进行渠道认证。 ◆单独销售服务产品的销售经销商按照相关物理产品归属遵守相关产品的渠道政策。 四、总体要求/原则/总体方案等 依据此文件规定，严格执行经销商认证管理操作。 五、文件内容 （一）2017年华为中国区企业业务渠道体系 1、渠道架构 注： * 分销政策详见《2017年中国区企业业务部分销业务运作及管理制度》 * 公有云政策详见《2017年中国区企业业务部公有云渠道体系及管理规定》 2、总经销商定位 ◆作为全国性产品销售的物流、资金和二级渠道支持平台。 ◆公司实力雄厚，发展均衡，具备全国性营销网络。 ◆承担授权产品在全国或部分区域市场的营销任务。 ◆负责发展二级渠道合作伙伴，拓展渠道市场，但需经华为认证或授权，对下一级渠道
ITIL V3初级课程_基础
ITIL V3初级课程_基础 本文档由东方瑞通提供 课程介绍： 信息技术基础架构库（IT Infrastructure Library, ITIL）是一套用于规范信息技术服务管理的架构，可利用流程将现有资源做最佳化，以提升信息技术服务水平，让IT 人员不再仅以技术面向来思考，还要与商业目的相结合，进而证明IT 组织之于企业的价值。为了因应快速发展变化的IT 服务管理市场，负责开发ITIL 的英国政府商务办公室（OGC）于2007年5月30日推出最新的ITIL Version 3.0（以下简称为ITIL V3），以符合市场的实际需求。 基于ITIL的IT服务管理（ITIL/ITSM）在跨国公司IT经理中素有"IT界MBA"之称，目前已成为全球IT行业最抢手的资格培训，现在ITIL V3培训也在中国逐步展开。 IT服务管理( ITSM )能将IT和公司业务很好整合，提高IT服务质量、增加投资回报率、获得更好的客户满意。实践表明，ITIL可以提高IT部门营运效率25%-300%，在有助于改善服务的同时降低成本，很多组织采用ITIL并获得可观成果。参加ITIL V3课程培训、考取ITIL V3认证已经成为优秀IT经理的最佳路径，也是分享全球IT管理最佳实践的有效捷径。参加ITIL? V3 Foundation认证考试，拿到ITIL V3初级（基础）认证证书，并获得2个学分。 适合人群： ITIL V3初级课程适合人群： 1、IT/业务经理 2、资深IT人员 3、信息中心主任 4、IT支持服务主管 5、IT客户服务人员 6、数据中心运维主管 7、Helpdesk经理 9、专业IT项目/预算经理 10、流程经理/所有者 培训目标： ITIL V3初级课程培训目标： 1、理解IT服务管理的关键原则和概念； 2、理解在一个组织内实施ITIL的好处； 3、理解服务管理流程，并知道他们与服务生命周期的对应关系； 4、理解与服务生命周期有关的概念和定义； 5、理解包括在服务生命周期中的活动和角色； 6、理解服务生命周期中各组件之间的关系，并知道它们如何与其它组件对应； 7、识别影响服务生命周期效力的因素； 8、通过相应的考试，拿到对应的认证证书。 课程大纲：
阿里巴巴淘宝客户服务专员认证证书更新升级考试参考答案
客户服务专员认证证书更新升级考试参考答案仅供学习用途 1、以下哪些项是商家日常做消费者回访时需要注意的？ (答案全选) 关注高频购物顾客的信息反馈 保持回访信息的记录完整 避免回访打扰消费者休息 安排定期回访 2、小A是一家食品店的售后客服，他每天都要跟进消费者反馈过来的物流问题，请问小A在整个过程中需要跟进哪些信息呢？(答案全选) 查询并判断物流在途时长 是否本人签收 派件人员服务态度 明确物流派件异常原因 3、优秀的客服在接待时一般会查看消费者的基础信息，则客服可以通过千牛工作台【客户】栏中查看哪些信息从而更了解消费者？(答案全选:都可以在千牛工作台【客户】中查询到) 支付宝账号是否实名认证 客户在本店铺的会员等级 客户最近交易记录时间 客户标签 4、消费者购买了一件衣服有污渍，清洗即可，但是消费者觉得是新衣服,不应该有污渍，此时联系售后客服，小A作为售后客服应该如何沟通？ (答案:1、2、3) 您先不要着急，我们看下如何能把这个问题解决 您看下，我们这样给您补偿10元优惠券是否可行呢 您的心情我理解，亲您希望如何帮您解决这个问题呢 亲，您稍等一下这边先了解您的问题哦，这个是可以清洗的并不影响穿着哦 5、客服可以通过以下哪些工具或途径查看消费者信息？ (答案:1、2、4；生意参谋是数据分析软件) 千牛工作台 卖家中心 生意参谋 客户运营平台 6、客服小白在女装天猫店铺工作，店铺未使用预售工具。消费者李诵在他店铺拍了一条裙子，小白发现这件裙子没办法在48小时内发货，故及时告知了李诵。李诵直接申请了退款并投诉店铺，以下哪种说法是正确的？ 正确答案：由于店铺无法在天猫规定的48小时内发货，虽然已有告知，但李诵投诉仍然会成立。
校园无线网络覆盖需求分析及解决方案设计书
校园无线网络解决方案设计书 一、校园无线网络建设需求分析 无线校园网建设已成为高校步入现代化校园的一个重要指标。校园网因其用户多、环境复杂，无线网的需求也较多，如校园内户外公共区域覆盖、局部开放的室内大环境如大型公共教室、图书阅览室等无线覆盖、如教学办公楼、宿舍区等房间多、用户分散的楼宇的无线覆盖等。这些迫切的需求都可以通过无线校园网的建设，找到完美的解决途径。 l高速的无线业务网络 高校教职工和学生总数规模大，上网人员相对密集，对网络的需求也相对较大，这对无线网络的要求也更高，学校应用系统、专业学术数据库、电子图书馆等的高效使用都需要快速的无线网络支撑。 l教学区无线全覆盖 多媒体教学，移动办公，移动门户，移动音视频，要实现教学区内部任何时间、任何地点都能实现高速无线接入，这就必须保证无线信号的无缝覆盖、快速漫游，而且信号质量高。
l师生随时随地访问教学资源 信息化程度较高的高校会建立电子移动图书馆、名师课堂、专业科学数据库等系统应用。这些应用能够提供给师生更高的学术平台和资源。而能够将这个平台充分利用起来，就需要无线来覆盖整个校园，让师生随时随地能够访问这些资源，简化师生获取资源的方式，增加教学资源的点击率和使用率。 l公共场所上网需求 高校是一个人员高密集中的地区，学生在这个集生活、学习于一体的地方，除了学习，学生仍然会有大量的集会、演出、活动、迎新等活动，而随着信息化的深入应用，在这些活动中对无线的需求也是越来越强烈。
二、校园无线网络建设面临的难点和挑战 l组织结构复杂，权限难于控制 高校经过多年来的经营发展职位分工更加明确，部门的职责也更加细化。部门精细化的同时权限也必须精细化控制，各个部门、职位拥有责任内的不同权限。 l攻击手段多样，内网安全有威胁 不同于有线网络基于物理端口进行安全防御，无线信号因其自身特点，覆盖区域内的任何人员都能看到无线信号，对高校而言，IT资源就也是资产，难免会存在一定盗用账号、非法接入的安全威胁。 l OA、邮件等办公系统带宽被大量抢占 在一定的无线带宽情况下，学生运行大量的P2P下载，视频浏览等高耗带宽的应用，严重抢占正常的系统带宽，造成无线带宽的不合理利用，无线办公和学习效率低下。 l空中垃圾多，无线接入稳定性得不到保证 WiFi网络大多使用开放的2.4GHz频段，工作在该频段的设备很多，均会对WiFi设备进行大量的干扰。除此以外，2.4GHz相互不干扰的信道只有1、6、11，而一般高校均部署了运营商的无线AP，该频段可用的信道就不多了。在这种情况下，干扰会造成丢包和延迟，实际传输速率往往得不到保证。
售前客服考试规范答案
1、小A买东西时不会过多关注产品的质量与性价比，而是喜欢购买大牌或者相对价格较高的产品，此类消费者属于下列哪种类型？ B、面子型 2、天猫规定48小时内安排发货，但是消费者A要求10天后发货，如果我们10天后发货，会违背天猫规则么？ B、不会 3、客服小美遇到一位消费者，非常健谈，问了小美很多衣服的问题，还有一些关于店铺其他方面信息的问题，该位消费者属于什么类型的消费者呢？ A、好奇型 4、小美的店铺参加了天天特价活动，由此可以推断小美家的网店性质是以下哪项？ D、淘宝c店 5、小A买东西经常要对比很多商家，向商家要很多赠品，还会反复讲价。此类消费者属于下列哪种类型？ A、价格敏感型 6、小萍是一家店铺的售前客服，最近店铺因为三八节设置了满380元就送永生花的活动，但是一位顾客只购买了367元的产品，也想得到永生花，作为小萍如何处理最佳？ B、小萍应该联系运营申请是否可以给顾客送一朵永生花，如果可以，告知顾客多多关注店铺，并且住顾客节日快乐 7、小野是一家天猫家具店铺的售前客服，由于产品特殊性很多消费者担心买的大件会被物流碰坏，小野应该如何促成此类消费者的成交？ D、告诉消费者店铺的包装是三层木架，且有防震泡沫多次包裹，选择的是口碑很好的德邦或顺丰的大件专用物流 8、小A经常看同事买什么她也要买什么，而且会比同事买的更贵更好。她属于什么样的消费者？ A、攀比型 9、作为售后客服，退货率的意义是？ D、让买的人不退货 10、刘芳是一家天猫店铺的客服，有一天一位顾客觉得店铺其他的客服态度不好，投诉到了刘芳这里，作为刘芳，应该如何处理这个顾客的诉求？ B、先安抚顾客，并且道歉，如果是我们自己工作失误造成，诚恳向顾客致歉，顾客不太消气的，给送小礼品或代金券等弥补顾客 11、有企业总结，60%的新客户来自于老客户推荐；以下哪项指标可以用来衡量客服维护老客户对否到位？ C、回头率
淘宝客服班基础知识考核题目
迪图淘宝客服基础知识考核题目 一、填空题：（共10题，每小题2分共20分） 1、淘宝卖家信誉等级为一钻的积分为 2、淘宝店铺版本分为哪几个 3、淘宝后台的几种基本推广服务为 4、集市店铺能否申请正品保证协议？ 5、严重违规扣分累计达多少分的会被处以查封账户的处罚？ 6、商城商品的最低积分返点比例是多少？ 什么是滞销品？ 7、活动报名的基本要求有哪些？ 8、买家购买商品时可以通过哪两种途径购买？ 9、已卖出宝贝可以找哪里看到？ 10、限时折扣在后台的什么地方设置？ 二、选择题：（单选或多选共30题每小题1分共30分） 1、以下哪种叫法并非淘宝帐号？（） A.淘宝ID； B.淘宝会员名； C.淘宝店名 2、以下哪个模块不属于“我的淘宝”？（） A.我是买家； B.我是卖家； C.我的江湖； D.我的店铺 3、“已卖出的宝贝”在以下哪项功能里面？（） A.交易管理； B.宝贝管理； C.店铺管理 4、支付宝充值的方式有哪些？（） A.支付宝卡通； B.网上银行； C.网点支付 5、店铺优惠券在一张订单能使用几张？（） A、1 B、2 C、3 D、4 6、支付宝即时到帐，需要知道对方的哪些信息（） A.支付宝帐号； B.帐户名； C.银行卡号； D.开户行 7、当买家没有及时确认收货的时候，选择快递方式系统最长会在多长时间自动确认？（） A.12天； B.10天； C.15天 D.30天 8、以下哪些项目属消费者保障服务？（） A.如实描述； B.假一赔三； C.7天无理由退换货； D.先验货再签收
9、小月月在你的店里买下了一件吊带裙，原价438，凤姐却利用她的三寸不烂之舌把价格砍成了338元，请问你如何为她修改价格？（） A.鉴于她的社会影响不好，不卖她； B.在“涨价或折扣”处输入-100； C,在“涨价或折扣”处输入100 10、客户在订购时发现颜色拍错了，客户在跟客服交流的时候应该怎么处理？（） A、让其申请退款重拍。 B、投诉维权要求退款 C、让淘宝小二介入处理。 D、让客服修改订单属性或者在订单备注好提交仓库。 11、商城店铺客户要求客服修改订单价格才付款，客服应该怎么处理？（） A、直接帮客户修改订单，让客户付款； B、告知客户，商城店铺是不议价的，没有办法修改订单； C、直接不理会客户，爱买不买，客户有不是真正的上帝； D、让客户多买就修改，不多买的话就不给修改； 12、除了从淘宝网首页可以进人规则频道以外，以下哪个域名可以进入规则频道?（） A bbs https://www.360docs.net/doc/f76696490.html, B rule . https://www.360docs.net/doc/f76696490.html, C guize.taobao . com D rose . https://www.360docs.net/doc/f76696490.html, 13、满足下列哪种情况.会员方可创建店铺?（） a会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定，公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息，但未通过开店考试后 b会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定，并通过开店考试后 c会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定，公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息，并通过开店考试后 d会员公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息，并通过开店考试后 14、淘宝规则中规定的违规行为有几大类?（） a四大类，轻微违规行为、一般违规行为、严重违规行为和特别严重违规行为 b三大类，轻微违规行为、一般违规行为和严重违规行为 c两大类，一般违规行为和严重违规行为 d不分类 15、买家在您店铺里拍下商品并且付款了，在您发货前买家又想申请退款，请问买家什么时候开始可以申请退款? （） a买家付款后三天内卖家还没点击发货的，买家可以申请退款 b买家付款以后就可以申请退款
阿里巴巴跨境电商人才初级认证培训班
阿里巴巴跨境电商人才初级认证培训班 招生简章 一、项目介绍 1、阿里巴巴联合政府、高校和第三方培训机构共同推出“百城千校-百万英才”计划，构建与行业、企业岗位对接的课程体系，提供实战训练平台提高学生实践能力，并为学生进行跨境电商人才认证，通过在线考试平台检验知识掌握情况。 2、“百城千校，百万英才”计划，力争在三年内培育出100万名跨境电商外贸人才，从而促进中国外贸发展。通过阿里巴巴“百城千校”计划，可以使同学们通过学习跨境电商知识，考取跨境电商人才资格证，最终实现高效人才就业和填补外贸企业人才缺口的双赢局面。 3、三大报考理由： （1）企业认可度高：跨境电商龙头企业阿里巴巴颁证，阿里巴巴客户认可度高。 （2）综合能力体现：包含跨境电商知识、实战外贸基础、电商平台操作方面考证，保证学生外贸从业综合素质。 （3）海量就业机会：考证通过的学生简历进入阿里巴巴人才数据库，可参加不同行业或主题的专场招聘会。学习专业课程知识，通晓电商平台操作，提升综合实践能力，让毕业找工作变成一件轻松的事！ 二、项目费用 1、跨境电商初级人才培训： （1）项目宣讲会：免费 （2）在线视频学习课程：免费 （3）考试费用：免费 （4）证书费用：电子版证书（免费） 2、学生参加就业双选会：免费 三、项目进行时间 1、报名时间：每个月有4场报名考试（分A/B卷，（A卷偏阿里平台操作，B卷偏外贸基础）；
2、学习时间：（时间待定） 4、考试时间：根据所报的场次规定的时间内参加考试； 5、实训实操时间：根据学校的教学具体安排； 6、师资培训：（时间待定） 四、参加人员 1、广州工商学院电子商务、国际经济贸易、外语类专业等学生；或有志于从事跨境电商的其他专业学生； 2、学校领导、相关专业老师及辅导员； 五、具体实施安排 宣讲会--学生网上注册--视频学习--组织上机考试--实训实操 1、宣讲会 由校方（系院）统一组织相关学生及安排相关课室。 2、注册 由校方（系院）统一组织相关辅导员及专业老师进行培训，我司协助指导相关辅导员及专业老师，进行网上一系列的注册流程后；由辅导员及专业老师针对学生注册进行辅导。 3、视频学习 对已完成注册的学生，校方需要相关辅导员及专业老师组织学生，进行观看对跨境电商人才初级证书考证的相关视频。 4、上机考证 由校方（系院）统一组织相关学生，到计算机机房进行上机考证；或学生自主安排时间考试。 5、实训实操 阿里巴巴提供相关实操账号，由校方（系院）统一管理并组织相关学生组织实训实操学习。 六、项目其他证明材料（详见附件1-3） 七、实施注意事项 1、学生们报名的时候请选择好报考场次和时间、试卷类型（分A/B卷，（A 卷偏阿里平台操作，B卷偏外贸基础）。 2、注册时需要使用到学生本人的淘宝账号登录，学生务必输入与本人相符
淘宝天猫客服考试试题
淘宝天猫客服考试试题 本套试题包括基础知识35分，售前客服30分，售中客服10分，售后客服13分，子帐号12分，满分100分，60分及格。客服级别：60分一般客服，70分初级客服，80分中级客服，90分高级客服。打字将不会例入考试题目，客服打字要求55个字及格。 基础知识试题；【35分】 1请写出购物流程图，请问在买家收到货物不满意该怎么办【2分】 买家选中商品与卖家交谈--拍下-付款-卖家发货-买家确认收货-互评 买家要是不喜欢可以进行退货 2.请写出退货流程图【2分】 买家与卖家交谈—申请退款—卖家同意—买家发货给卖家—卖家确认收货—买卖家互评 3.请问退货分为几种情况如果卖家不给退货我们该怎么办【2分】 退货分为收到货和没收到货，卖家不允许退货那么我们可以要求淘宝介入4.当买家申请退款，多少天没有操作交易关闭可以修改退货协议吗退货退的是什么的金额【2分】 5天内没有操作的交易关闭，可以修改退货协议，退货退的是商品的金额，不包括物流费用 5.张三购买了一件价值168元的衣服，卖家没有包邮，物流费是15元，当张三收到货物时，要求退货，那么张三要退多少钱呢如果买家要求一定要退183作为卖家的你该怎么办【2分】 168元，如果要求退183是不可以的退货退的是商品的金额，不包括物流
费用 6.退货时自买家点击确认发货起，物流多少天内卖家不确认收货，交易正常进行如果是平邮呢【1分】 物流10天，平邮30天 7.在买家退完货之后买家可以对卖家的服务做出评价吗【1分】 是的可以 8.旺信是腾讯的软件吗他和我们下载微信是一样的，他在哪里可以下载到呢【1分】 不是，可以再淘宝首页工具，旺旺卖家版，点击进去，在最下面，就可以下载 9.客服考核中，我们是根据客服的销售业绩和客单价来算工资的，那么什么是客单价【1分】 支付宝成交金额除以成交用户数 10.转化率可以看出我们客服的能力，那么什么是转化率【1分】 最终购买的UV数（访客数）除以当日店铺浏览pV 转化率低于1%的要特别注意，除特殊类目外，一些大件商品和贵重商品外，作为新商家至少要保持在1-2%之间，后面做推广才能得到有效的转化。精准度高的类目可以要求更高些 11.请问什么是E客服【1分】 E客服就是我们的子账号 12.举出6个你知道的电子商务平台【2分】 拍拍，京东，当当，梦芭莎，银泰，凡客，一号店，麦包包
AF渠道初级认证考卷
2016 AF渠道初级认证考卷_卷一【以AF6.6版本为准】 考试说明： 2016 AF渠道初级认证考卷_卷一【以AF6.6版本为准】 以下关于AF双向地址转换配置的说法中，错误的是 A.双向地址转换主要用来实现内网用户通过公网地址访问内网服务器的需求。 B.内网有邮件服务器，若配置了对邮件服务器的双向地址转换，则不能在AF上同时开启网关杀毒 C.一条双向地址转换规则中，同时包含了源地址转换和目的地址转换，匹配规则的数据包将会被同时转换源IP地址和目的IP地址。 D.双向地址转换只支持以外网IP的形式访问内网服务器，不支持域名访问。 A B C D 以下功能中哪一个在AF旁路部署模式下不生效 A.服务器数据防泄密功能 B.WEB应用防护 C.IPS D.病毒防御策略 A B C D 从客户那里将一台4.7版本的NGAF测试设备拿回来，在不知道控制台密码的情况下，有哪些方法能解决登录设备问题，请列出最全的选项：①用升级客户端加载升级包，恢复所有配置到出厂状态②使用U盘恢复密码方式，
恢复控制台密码到出厂状态③使用交叉线恢复默认配置的方法，恢复所有配置到出厂状态 A.①②③ B.② C.①② D.②③ A B C D 以下说法正确的是： A.http应用隐藏不支持替换出错页面 B.http应用隐藏只支持替换2xx、3xx页面 C.http应用隐藏只支持Server跟x-powered-by字段 D.FTP应用隐藏只支持软件名称跟版本 A B C D AF设备中关于源IP联动封锁，错误的是： A. 联动封锁支持IPS/WEB应用防护/DDOS B. 联动封锁的日志需要在数据中心的应用控制策略中查询 C. 联动封锁针对的是该源IP通过防火墙的任何通信 D. 被联动封锁的主机可访问AF控制台，但是不能访问数据中心 A B C D 下面关于trunk链路的说法中，错误的是 D.一个接口一旦设置为trunk口，则与其相连的接口也必须设置为trunk口 A B C D
网络系统建设与运维(初级)课程大纲
“网络系统建设与运维（初级）”课程大纲 一、课程概要 二、课程定位 本课程是计算机网络技术、通信技术等专业的专业核心课程，主要目标是培养学生的网络技术职业能力、职业素养和创新能力。通过本课程的学习，使学生具备根据网络规划书和客户需求完成网络系统的软硬件安装、基础操作和基础运维能力，能胜任网络系统安装部署和基础运维等相关岗位。 本课程以企业需求为导向，通过与华为建立密切合作关系，将企业最新网络技术、工程经验和教育资源融入到教学体系中，确保学生学习到最先进和实用的网络技术。学完本课程后，学生可以参加网络系统建设与运维1+X认证考试，为将来走向工作岗位奠定坚实的基础。 三、教学目标 （一）知识目标 1.掌握安全规范； 2.了解布线工程常用工具与仪器； 3.了解网络系统常用设备； 4.熟悉网络设备的硬件安装过程； 5.熟悉网络通信的基本概念； 6.熟悉网络操作系统及其命令行； 7.掌握网络系统的基本操作； 8.掌握网络系统的基本管理； 9.掌握网络系统的基础运维。 （二）能力目标 1.具备安全操作能力； 2.具备常见网络设备的选型能力； 3.能够完成通信工程的综合布线实施； 4.能够完成网络系统的硬件安装与部署； 5.具备网络系统的基础操作能力； 6.具备网络系统的基础管理能力； 7.具备网络系统的基础运维能力；
8.能独立完成网络系统的简单故障处理。 （三）素质目标 1.培养学生掌握故障分析和排除的方法； 2.培养学生团队协作意识、表达能力和知识管理能力； 3.培养学生认真负责、严谨细致的工作态度和工作行为； 4.培养学生创新意识和创新思维； 5.培养学生标准意识、规范操作意识、服务质量意识、尊重产权意识及环境保护意识； 6.培养学生网络安全意识。 四、课程设计 本课程基于网络技术发展趋势和新时代对网络技术人才需求，以企业实际网络应用案例为载体，以企业网络中涉及的网络技术为核心，以“职业岗位-学习领域-项目任务”为主线，以工作过程为导向，以1+X认证为抓手，以真实工作任务为依据，从宏观到微观，从简单到复杂，遵循学生职业能力培养的基本规律，科学设计学习性工作任务和项目，从而整合和序化教学内容。 图1 网络系统建设与运维初级课程知识图谱 五、教学内容安排
2017年度信锐课堂初级认证课程三_实验
高级课程课时三实验 1、实验一 1.1实验背景 客户有个全网属于192.168.1.0/24为网段的办公网，全网属于vlan 1，控制器提供DHCP SERVER服务，控制器地址192.168.1.1。 需求：1.AP正常激活到控制器上。 2.激活无线排插到物联平台上 3.配置自动开关时间策略，上班开启排插供电功能，下班关闭排插供电功能。 4.设置插座的额定功率，超过阈值时进行蜂鸣告警、APP及短信及时通知，并且可 以设置自动断电策略 1.2 网络拓扑
2、实验二 2.1实验背景 客户有个全网属于192.168.1.0/24为网段的办公网，全网属于vlan 1，客户核心提供DHCP SERVER服务，现在192.168.1.3是客户的LDAP服务器。 需求：1.AP正常激活到控制器上。 2.在LDAP上搭建radius服务器。 3.控制器上配置企业级认证的无线网络，结合radius进行认证，认证成功后终端能 够正常获取地址上网即可。 2.2 网络拓扑
3、实验三 3.1实验背景 客户原来的无线网络是xx厂商无线产品，但是无法实现微信认证。现由信锐提供一台nac 作为portal服务器来实现xx厂商无线进行微信认证。 3.2 实验要求 1.两台无线控制器（NAC_A/NAC_B）单臂到客户的二层交换机，NAC ip地址： 192.200.4.60/24和192.200.4.80/24； 2.客户内网网关ip：192.200.4.254/24 DNS：202.96.134.133 114.114.114.114 3.AP采用手动固定ip方式，为ap规划的ip为192.200. 4.10/24； 4.将AP在NAC_A（192.200.4.60）上激活上线； 5.用户规划给无线终端分配10.0.0.1/24网段，在NAC_A上集中转发，并且nat转发到接 口192.200.4.60/24保证终端可正常访问公网； 6.Portal对接。NAC_A（192.200.4.60）作为portal客户端，NAC_B（192.200.4.80）作 为portal服务器； 7.在NAC_A上新建SSID，认证策略选择第三方portal认证，实现微信连wifi； 8.实现一次认证永久有效（无需再次认证）。 3.3 网络拓扑
百度培训认证业务及培训体系介绍
百度培训认证 2015 https://www.360docs.net/doc/f76696490.html, 2015年6月2日星期二 致力于中国互联网领域的人力资源发展和生态系统建设
品牌定位 致力于中国互联网领域的人力资源发展和生态系统建设 使命 基于百度平台，提供专业、具有公信力、优质服务体验的互联网营销人才测评和人力发展解决方案的权威机构
百度认证双业务架构 评估业务Assessment 人才发展解决方案业务 Solution ●个人认证：基础、初级、中级、高级 ●讲师认证：金牌、白金、钻石 ●企业认证：百度KA核心代理商星级评定（1-5星） ?评估人力资源：各级别个人认证人数（权重0.6） ?评估创新能力：创新案例大赛得分（权重0.2） ?评估服务质量：广告主对代理商的服务能力评估得分（权重0.2）●个人发展：在就业、择业、晋升、转岗等方面，提供高质量的营销能力发展培训，并可以获得高公 信力、高含金量的证书 ●讲师发展：除了具备上文个人发展的内容外，还具备了传道授业解惑的能力及其等级证书证明 ●企业发展（广告主/代理商）：在招人、用人、发展人、留人方面，有更可靠的等级 证书做能力参考依据、更专业的培训体系支持能力发展 ●高校MBA：提供最前沿的营销课程、案例，提升极大促进产学研合作和发展
Assessment：评估体系个人认证体系 2014年全年通过认证人数接近1300 人 KA代理商星级认证 截止到2015年4月，获得星级代理商达到50家，其中五星级12 ，四 星级14，三星级10，二星级8，一星级6 ●评估人力资源：各级别个人认证人数（权重0.6） ●评估创新能力：创新案例大赛得分（权重0.2） ●评估服务质量：广告主对代理商的服务能力评估得分（权重0.2）合计讲师152人，其中钻石级讲师达到11人 讲师认证体系
电子商务售前客服试题
模块三：网络客服与管理 项目1：售前客户服务与管理 测试题一 背景资料： 麦德龙超市是德国最大、欧洲第二、世界第三的零售批发超市集团，在全球33个国家拥有超过2100家门店，拥有近10万名员工。公司2010年营业额达到了310亿欧元。麦德龙超市1995年进入中国，一直秉承着其独特的经营理念。 目前，麦德龙在中国的店铺一般都超过1万多平方米，加上建筑面积和与建筑面积基本等同的停车场面积，有的甚至达到3万～5万多平方米。与大型综合超市如家乐福与沃尔玛相比，麦德龙店对地点、面积的要求更严格，更难选到合适的店，所以自建超市成为麦德龙的一贯选择。 麦德龙的客户很“有限”，因为它只对工商领域的经营者、群体消费层实行仓储式会员制，会员必须是具有法人资格的企事业单位。只有申请加入并拥有“会员证”的顾客才能进场消费。 值得注意的是，如果您带着小孩，也许您只能自己带着会员卡进超市消费了，因为麦德龙禁止1.2米以下的儿童进入卖场，理由很简单：作为一家大型仓储式商场，需要进行叉车作业，补充货品，而1.2米以下的儿童恰恰是在叉车驾驶员的视觉盲区。 购物完成后，尽管你不愿意，但你的名字将不得不重复出现在你的每一张收银单上。“透明”收银单上面详尽地排列着消费者所购商品名称、单价、数量、金额、日期和顾客姓名等。其详细程度甚至连每包卫生纸的卷数都有说明，绝无丁点含糊。在欧洲，这种透明方式很受欢迎，可是在中国市场推行起来却有了问题。据说，截至2003年初，麦德龙为此事已经遭遇了金额高达上百万元的退货。 麦德龙内部根据客户规模和购买量将客户分“ABC”三类，其专门成立的“客户顾问组”，对客户的消费结构进行分析，向客户提供专业咨询服务，帮助他们用最少的钱，配最合适的货，如：为小型装修队选配所需电动工具和手动工具提供的商品建议清单；为小型餐饮业准备的各种套餐餐具；为企事业单位准备的福利套餐商品建议目录等等。这种专业性的服务不仅帮助客户降低采购成本，还让麦德龙拥有了大批的稳定客户，并能及时掌握市场需求动态，提高商品管理的主动性和灵活性。 测试任务： （1）客服前的准备（提炼企业产品服务特色及优势） 根据背景材料的第2段到第5段，简单概括出麦德龙不同于其他竞争对手的4个服务特色（不超过100个字），将概括的各特色填入表1 表1客服前的准备 （2）分析目标客户，进行客户开发，掌握客户沟通技巧 根据材料，麦德龙超市定位的是哪一类目标客户？如果你是售前营销人员，你会怎样来
2018年最新《售前服务专员认证考试》答案
2018年最新《售前服务专员认证考试》答案 1.小赵是一家美妆店铺的售前客服，因为来店购买的顾客大多数是女孩子，经常会索要赠品，同行业一直用赠品的方式吸引顾客，但是赠品数量有限，而且老板也明确告知了不满金额不送赠品，小赵非常为难，那么下列做法哪个是错误的？ √公司拟定商品价格不是随意轻易定价的，怎样的商品卖怎样的价格，公司一定有计划、合理定价的，你可以去其他店铺对比看看； 2.客服小美遇到一位消费者，非常健谈，问了小美很多衣服的问题，还有一些关于店铺其他方面信息的问题，该位消费者属于什么类型的消费者呢？ √好奇型 3.客服小美遇到一位消费者，非常健谈，问了小美很多衣服的问题，还有一些关于店铺其他方面信息的问题，小美该如何接待这位消费者呢？ √找机会拉回主题 4.下面哪一项不是常见消费者类型？ √土豪型 5.作为销售客服，回头率的意义是？ √让买的人再来买 6. 消费者在天猫店铺下单付款后，除预售/定制商品外的其他产品官方要求多少小时内要发货？ √48小时 7.小美是一家天猫大码女装店的客服，在接待一位消费者时，消费者反复问这件衣服弹力大不大，由此小美在促使这位消费者成交时，应该要抓住消费者的什么痛点？ √衣服弹力大适合胖人 8.小美的店铺因为参加聚划算，咨询量比较大，当小美接待一位消费者时，消费者已经等待了30秒，作为小美下列哪个选项是是首先应该做的？ √向消费者致歉 9.消费者来咨询，应该在多少秒内答复消费者，才能保证消费者的满意度？ √6秒 10.小A经常看同事买什么她也要买什么，而且会比同事买的更贵更好。她属于什么样的消费者？ √攀比型 11.关于天猫店铺使用信用卡付款，下列哪个选项的描述是正确的？
2017AD渠道初级认证考卷_B卷-80分
您好（詹柱美2-深圳） 退出 考场选择/ 2017AD渠道初级认证考卷_B卷/ 正式考试/ 2017AD渠道初级认证考卷_B卷 2017AD渠道初级认证考卷_B卷 1、单选题 1 [AD6.5]，客户处有2条外网线路，移动100M；联通100M；启用AD的DNS代理功能，dns服务器列表中已经配置了移动和联通的dns地址。关于AD监听地址与客户电脑pc的dns地址设置中以下那个是错误的配置（ ） A.DNS代理模块的监听地址留空，pc配置移动的dns B.DNS代理模块的监听地址留空，pc配置联通的dns C.DNS代理模块的监听地址为AD的lan口地址，pc配置114.114.114.114 D.DNS代理模块的监听地址为AD的lan口地址，pc配置AD的LAN口地址 A B C D
2 [AD6.5]，客户外网有电信和联通两条线路，分别对应wan1口和wan2口，local DNS服务器地址分别是1.1.1.1和2.2.2.2。客户想通过AD设备代理内网用户做DNS解析，把DNS解析以2比1的比例分配到电信和联通线路上。①网口、②IP地址、③权值、④启用DNS代理、⑤选择策略，关于DNS代理设置，下列哪个选项能满足客户的需求（ ） A.①:wan1/wan2 ②:1.1.1.1/2.2.2.2 ③:1/2 ④:启用 ⑤加权轮询 B.①:wan1/wan2 ②:1.1.1.1/2.2.2.2 ③:2/1 ④:启用 ⑤加权轮询 C.①:wan2/wan1 ②:1.1.1.1/2.2.2.2 ③:2/1 ④:禁用 ⑤加权轮询 D.①:wan2/wan1 ②:2.2.2.2/1.1.1.1 ③:1/2 ④:启用 ⑤轮询 A B C D 3 [AD6.5]，AD出口网关部署，客户配置启用了DNS透明代理，但没有生效。以下原因最可能的是？（ ） A.DNS代理没有配置监听地址 B.DNS代理没有配置监听端口 C.DNS代理没有配置监视域名 D.DNS代理没有配置DNS服务器列表
售前服务专员认证考试答案
2018年最新《售前服务专员认证考试》答案1.小赵是一家美妆店铺的售前客服，因为来店购买的顾客大多数是女孩子，经常会索 要赠品，同行业一直用赠品的方式吸引顾客，但是赠品数量有限，而且老板也明确告知了不满金额不送赠品，小赵非常为难，那么下列做法哪个是错误的？ √公司拟定商品价格不是随意轻易定价的，怎样的商品卖怎样的价格，公司一定有计划、合理定价的，你可以去其他店铺对比看看； 2.客服小美遇到一位消费者，非常健谈，问了小美很多衣服的问题，还有一些关于店铺其他方面信息的问题，该位消费者属于什么类型的消费者呢？ √好奇型 3.客服小美遇到一位消费者，非常健谈，问了小美很多衣服的问题，还有一些关于店铺其他方面信息的问题，小美该如何接待这位消费者呢？ √找机会拉回主题 4.下面哪一项不是常见消费者类型？ √土豪型 5.作为销售客服，回头率的意义是？ √让买的人再来买 6.消费者在天猫店铺下单付款后，除预售/定制商品外的其他产品官方要求多少小时内要发货？ √48小时 7.小美是一家天猫大码女装店的客服，在接待一位消费者时，消费者反复问这件衣服弹力大不大，由此小美在促使这位消费者成交时，应该要抓住消费者的什么痛点？√衣服弹力大适合胖人 8.小美的店铺因为参加聚划算，咨询量比较大，当小美接待一位消费者时，消费者已经等待了30秒，作为小美下列哪个选项是是首先应该做的？ √向消费者致歉 9.消费者来咨询，应该在多少秒内答复消费者，才能保证消费者的满意度？ √6秒 10.小A经常看同事买什么她也要买什么，而且会比同事买的更贵更好。她属于什么样的消费者？ √攀比型 11.关于天猫店铺使用信用卡付款，下列哪个选项的描述是正确的？ √商家不允许收取消费者任何手续费 12.为了拉回头客，小丽跟消费者说收到产品给五星好评加晒图就给返现10元，这种做法 √错误 13.最近小美店铺里的消费者增多了，她一个人忙不过来，听说可以使用机器人承担一部分工作，但是有哪些问题类型不适合交给机器人来回答呢 √店铺的经营情况 14.小美是一家天猫店铺的客服主管，她为客服培训做了一套产品手册，小美这么做的目的主要是为了让客服了解以下哪块知识？ √学习产品
淘宝售前咨询规范考试答案全 (1)
售前咨询规范试题1 单项选择题 1.小丽是一家天猫男装旗舰店的咨询客服，消费者购买了一条西裤，购买的时候未索取发票，收到后半个月联系小丽要求寄送发票，并且主动要求承担寄发票的费用，小丽应该如何做？ 备注: 发票问题-发票开具时间为购买产品后一年，但是邮费需要商家承担 B A同意消费者的请求，因为消费者主动承担邮费可以邮寄发票 B同意消费者的请求，但是不能收取任何快递费用 C拒绝消费者的请求，因为发票只能在收到货后3天之内索取 D拒绝消费者的请求，因为店铺不提供发票。 2.小红是一家天猫母婴食品专营店的客服，某日一位消费者傍晚向小红咨询，想购买店铺里的一款孕妇奶粉，由于自己的太太怀孕了，家里奶粉喝完了，比较着急是否可以拍下后同城自提，此时小红应该如何处理最为合理？ 备注: 引导线下-线上交易必须线上进行，如果引导线下6分加一万保证金 C A站在消费者的角度理解消费者，让消费者在店铺里拍下付款后，直接去仓库进
行提货即可 B拒绝消费者的要求，天猫规则不允许线上交易引导到线下完成，引导消费者去同行家购买。 C先表示抱歉，无法满足消费者自提的要求，但是可以使用XX快递当日达快递让消费者第一时间收到产品 D拒绝消费者的要求，并且拉黑消费者，因为消费者有诱导线下交易的可能性 3.小贝在天猫店铺购买了一条裤子，购买时商家未提供发票，三个月后小贝向商家索取发票，商家表示可以提供发票，但是需要小贝支付邮寄发票的快递费用，商家的做法是否正确 备注: 参考知识：发票简介 B A正确B错误 4.小丽是一家天猫女装店铺的客服，某日消费者来咨询小丽，想购买店铺里的一条连衣裙，是否可以优惠一点，小丽非常想促成交易并且可以优惠给消费者，但是天猫店铺无法修改价格，店铺还有一家集市的分店可以直接修改价格，小丽应该在如何引导消费者？ 备注: 天猫不能引导消费者去集市店铺购买产品 D