4.0-01-01 万科物业质量体系文件控制细则
1.目的
规范体系文件编制。
2.范围
适用于公司质量体系文件的编制。
3.方法和过程控制
公司体系文件（包括部门各类规章制度和作业指导书）的编制须按以下规定的要求进行。
3.1质量手册、程序文件和通用作业指导书
3.1.2文件的表头格式样板
3.1.2.1 质量手册的表头格式（楷体，小四、按样板的要求加黑）
3.1.2.2程序文件的表头格式殌（楷体，小四、按样板的要
3.1.2.3通用作业指导书表头格式（楷体，小四、按样板的
3.1.3文件版面格式
3.1.3.1文件的页面设置以打开一份新文档时的默认设置为
3.1.3.2内容部分文字为“楷体四号”，段落行距：固定值-22磅
3.1.4表格的表头格式殌
深圳市万科物业发展有限公司（楷体，五号）
表格名称（楷体、二号、加黑）
编号：版本：表格生效期：序号：（楷体、小四、加黑）
注：超过两页以上的表格，须在每页表格的正下方注明页码。
3.1.5 编码规则
3.1.5.1 质量手册编码
固定号码,“质量手册”英文
缩写
固定号码,“万科物业发展
有限公司”
的英文缩写
3.1.5.2 程序文件编码
程序文件顺序号,从"01"起
02、03…顺推
ISO9001标准中对应要求的序号 同3.1.5.1
3.1.5.3 通用作业指导书编码 程序中指导书文件顺序号,从…顺推
同3.1.5.2
3.1.5.4 表格的编码 —FX
文件中的表格顺序号，从
3.1.5.2”和“3.1.5.3”
3.2部门各类规章制度、作业指导书和岗位职责及组织架构 3.2.1部门岗位职责和组织架构的格式要求
文件名称（黑体、三号）
文件编号（黑体、小四号）
文件内容（宋体、四号）
编制：审核：审批：
年月日年月日年月日
备注：1、如文件超过一页，须标明文件的页码（宋体小五号）。
2、文件编号按部门发文的编号一致。（文件《部门发文管理办法》）
3.2.2部门规章制度和作业指导书
包括安全巡逻路线图、灭火作战方案、安全岗位分布图等业务流程文件，维修、保洁工作细则，各类业务管理规定和适合于本部门运作的各类作业指导书。
3.2.2.1部门规章制度和作业指导书表头格式（宋体，小四、
3.2.2.2版面格式
与本文件条款3.1.3的要求一致，所不同的地方是内容部分
文字为“宋体四号”
3.2.2.3编号规则
见附注2
注1：文件类别编号
P-培训类文件：关于部门培训的有关制度
X-行政类文件：关于信息、后勤、电脑、车辆、食堂等行政管理制度。
R-人事类文件：关于部门人事管理的有关制度。
Y-业务类文件：关于部门品质、消防及安全巡逻路线图、灭火作战方案、安全岗位分布图等业务流程文件等。
C-财务类文件：关于部门（公司）财务管理的有关制度。 J-经营类文件：关于部门经营管理的有关制度。 注2：部门简称
职能部编码规则为：总经理办公室—（总办），品质管理部—（品字），经营管理部—（经字），财务管理部—（财字）。业务部门编码规则为部门名称的简称，如“桃源”、“交管”、“汽美中心”。
注3：如文件中有表格，则在部门文件顺序后加FX ，X 以“01”起类推。
5.相关文件
VKPD4.0-01《文件控制程序》VKPD4.0-01-03《部门发文管理办法》
万科物业质量管理体系文件部分
1、目的 规范公司验收流程，正确指导公共部位验收,确保验收质量。 指导验收人员开展验收工作。 2、范围 适用于各项目前期 3.验收条件 3.1由项目部提出公共部分验收申请，物业接到验收申请后，编写验收计划，对验收申请内容进行现场审核，每项验收问题点超过10个点以上不给予验收。 3.2项目部在交付前提前2个月具备验收条件，并向物业公司申请验收。 3.3验收前向物业公司提交相关验收项目的竣工资料。 4、验收标准 4.1室外排水工程 4.1.1室外排水系统的标高、窨井（检查井）设置，管道坡度、管径均必须符合规范要求。窨井 布置合理，出水口四周封闭紧密，粉刷光滑无毛刺。 4.1.2各类窨井盖完整无缺，无翘裂、断裂、变形，易于开启 4.1.3管道应顺直且排水通畅，用大于管径2/3的球通过后为合格。 4.1.4管路及窨井中无建筑垃圾 4.1.5雨水管接雨水井，污水管接污水井,不允许混淆。 4.1.6 窨井内部光滑，无刀印，起沙现象 4.1.7井盖高度与道路接触时与地面平齐，与草坪接触时以草坪平齐，并做防锈处理后刷草绿色 油漆；隐形井盖要求镀锌厚度达到1－2ｍｍ，井盖的厚度满足不同用途的承重压力。4.1.8资料移交：竣工图、平面图、竣工资料、合同复印件 4.2行车道路和停车位 4.2.1沥青路面： 4.2.1.1道路铺设符合设计及规范要求。表面无裂缝及明显接槎痕迹，铺设顺直，泄水畅通， 无积水现象。 4.2.1.2雨水口篦子、检查井盖等不高出路面。
4.2.1.3道路宽度允许偏差±50MM；厚度允许偏差±5MM；横坡允许偏差±0.35/100。 4.2.1.4表面平整度2M靠尺检查，允许偏差<7MM。 4.2.1.5路面沥青颗粒一致。 4.2.2混凝土路： 4.2.2.1混凝面应无裂纹、脱皮、麻面和起砂等缺陷，接缝高差不得大于2mm。 4.2.2.2混凝土路面的纵缝、横缝必须沿全长作通，纵缝和横缝必须贯通；允许偏差：纵缝20m 长度内不得大于20mm，横缝在路面宽度内不得小于10mm。 4.2.2.3路面的平整度符合允许偏差，3m直尺检查时允许偏差小于5mm。 4.2.2.4路面坡度符合设计允许偏差小于0.15%，无积水现象。 4.2.3止草砖铺设平整，无残缺，无积水现象，档车石和车位分线合理 4.2.4道路路面不应有积水、空鼓和断裂现象。 4.2.5道路标识正确，无生锈，断裂现象，标识安装牢固、垂直，无松动， 4.2.6大理石路面检查参照《综合验收标准》。 4.3小区景观 4.3.1组团内道路： 4.3.1.1小区道路陶板砖铺设整齐，无松翘，分界处层次清晰，路中间微高，两边底，无积水现象。 4.3.1.2大理石等石材按照室内验收标准验收。 4.3.1.3小区道路护边倾斜45°角，护边平直，与雨水鼻子接合处顺直。 4.3.1.4集水井分布合理，无积水现象，流水通畅，井盖无生锈，井边收口光滑、平整，与绿化 接合合理，并刷绿色油漆，在交叉处和转折处必须设置雨水鼻子。 4.3.2休闲娱乐设施： 4.3.2.1儿童设施、健身器材安装牢固、垂直，螺丝紧固，无生锈、缺损现象。 4.3.2.2儿童设施、健身器材标识清楚，安装牢固，字迹清楚。 4.3.2.3儿童设施的固定螺丝有保护帽保护 4.3.2.4资料移交：合同复印件，产品使用说明。 4.3.3水景：
万科物业管理系统体系文件资料汇总情况
万科物业管理体系文件整理汇总 万科物业管理体系文件的分类: Ⅰ职能管理类Z Ⅱ顾客关系类C Ⅲ设备与房屋本体类S Ⅳ安全管理类A Ⅴ环境管理类H Ⅵ经营管理类J Ⅰ职能管理类Z、 一、文件管理 1、受控章在文件左上角的为体系文件正本，右上角为副本，公司受控章为红色印章，非受控章为蓝色印章。 2、动议编制/更改体系文件需填写《文件编制/更改申请表》，经部门负责人确认后，报品质管理部，经管理者代表或品质管理部经理审批。体系文件通过审批后，最迟自文件标明的生效日期开始生效执行。文件修改时，有更改的文字内容须加下划线标明（质量记录表格可不加下划线）。 3、新编体系文件，由品质管理部填写《文件发放签收表》，按《体系文件分类（发放）表》报部门负责人审核，片区分管领导审批，抄送人力资源部。 二、人事信息类 1、申诉处理：职员如认为部门管理中存在不合理时，可向人力资源部申诉，对职员的申诉须在三个工作日内予以回复。 2、正式职员离职和职员延期转正时，部门负责人或授权人事管理员必须与职员面谈并填写《面谈表》，每延期一次，需面谈一次。
3、信息分类：定期信息、即时信息、突发及预警信息。 定期信息：是指某一时间段内业务变化状况的周期性信息，是通过季报、月报或周报等定期流转形式的总结性文件。如管理服务报告、新项目信息周报等。即时信息是指记录常规的动态业务变化状况的信息，是通过快报形式流转的信息类文件。如重要会议纪要、公司荣誉、入住快报等。突发及预警信息：是指描述或预警各类突发性事件的信息，它是通过快报形式流转的信息类文件。包括紧急法律事件诉讼、媒体负面曝光、重大/热点投诉、事故灾祸四种。 4、信息传递原则：及时性原则、真实性原则、完整性原则、扁平化原则、保密性原则。 5、各信息员岗位若发生变动，须提前2个工作日通报总经理办公，并完善各项交接手续，变动部门原信息员负责对新信息员进行必要培训。 6、公司各部门的信息管理工作考核由总经理办公室进行，并于每季度的首月10日前将上季度信息管理考核的综合结果公布于公司内网。 7、管理评审至少每半年进行一次，评审主要以会议方式进行。管理评审由管理者代表主持，各部门负责人及质量管理活动有关的人员参加。 8、公司人力资源部按照公司职位空缺情况与公司发展需要，对人员进行合理调配与储备，实现公司人力资源的动态平衡。运营管理组负责根据所辖部门的职位空缺情况与发展需要，对人员进行合理调配与储备，实现片区内人力资源的动态平衡。 9、培训类别包括：岗前培训、新职员培训、在职培训、升职培训、特殊工作人员培训、外送培训、岗位轮换、双向交流等。岗前培训包括：业务实习、入职引导、岗前培训。部门入职引导人负责从新职员到岗至职员转正前的入职引导工作，内容包括公共部分、专业部分和生活部分。引导新职员熟悉工作环境，了解工作范围、沟通渠、部门组织架构、岗位职责、公司规章、职员手册、掌握专业技能等。 10、新职员在转正前参加新职员培训，并参加考试，考试未合格者，由部门视其前期表现情况，可提出申请补考；补考合格延期一个月转正，否则将解除劳动关系，新职员在转正前须填写《新职员试用情况反馈表》，并上交部门人事管理员并存档。 11、在职培训由部门培训负责人组织，每月至少组织一次在职培训，每季度每位职员参加各类形式培训不少于8小时，考核至少每半年一次，在职培训考核不合格者，由所在部门安排再次培训或做出其他处理。 12、部门业绩考核：公司年初与各部门签订《经营管理责任书》，内容包括：客户服务、经营管理、内
(万科物业员工通用行为规范)万科BI手册
万科物业员工行为规范（试行） （BI 手册） 万科企业股份有限公司 物业管理部 2003年8月
目录 序言 禁止行为部分 (01) 基准行为部分 万科物业员工通用行为规范.............................................. 0 3 万科物业管理人员行为规范 总经理及各级管理人员................................................... ..11办公室人员.............................................................. ..12培训讲师................................................................ ..14前台接待人员............................................................ ..15客户接待人员............................................................ ..17司机............................................................... ..--18 万科物业安全人员行为规范 安全人员通用行为规范..................................................... ..20入口岗（迎宾岗）......................................................... ..22巡逻岗.................................................................. ..23车场出入口（收费）岗................................................ .... -24中心值班岗.............................................................. ..25展厅值班岗............................................................. ..25 万科物业保洁、服务人员行为规范 保洁员.................................................................. ..26绿化员........................................................... ..?? (27) 救牛员................................................ .... .......... .. --2.7家政人员................................................................ ..28会所服务人员............................................................. ..30样板房服务人员.......................................................... ..31食堂人员................................................................ ..32 万科物业工程及维修人员行为规范 家庭维修人员............................................................ ..33室外维修及施工人员...................................................... ..36
4.0-01-01 万科物业质量体系文件控制细则
1.目的 规范体系文件编制。 2.范围 适用于公司质量体系文件的编制。 3.方法和过程控制 公司体系文件（包括部门各类规章制度和作业指导书）的编制须按以下规定的要求进行。 3.1质量手册、程序文件和通用作业指导书 3.1.2文件的表头格式样板
3.1.3文件版面格式 3.1.3.1 3.1.3.2内容部分文字为“楷体四号”，段落行距：固定值 -22磅 3.1.4表格的表头格式殌 深圳市万科物业发展有限公司（楷体，五号） 表格名称（楷体、二号、加黑） 编号： 版本： 表格生效期： 序号：（楷体、小四、加黑） 注：超过两页以上的表格，须在每页表格的正下方注明页码。 3.1.5 编码规则 3.1.5.1 质量手册编码 ,“质量手册”英文缩写 ,“万科物业发展有限公司” 的英文缩写 3.1.5.2 程序文件编码
, 从"01"起02、03…顺推 标准中对应要求的序号 3.1.5.1 ,从"01"起02、03…顺推 3.1.5.2 "01"起02、03…顺推 F ”表示 3.1.5.1”、“3.1.5.2”和“3.1.5.3” 3.2部门各类规章制度、作业指导书和岗位职责及组织架构 3.2.1部门岗位职责和组织架构的格式要求 文件名称（黑体、三号） 文件编号（黑体、小四号） 文件内容（宋体、四号） 编制： 审核： 审批：
年 月 日 年 月 日 年 月 日 备注：1、如文件超过一页，须标明文件的页码（宋体小五号）。 2、文件编号按部门发文的编号一致。（文件《部门发文管理办法》） 包括安全巡逻路线图、灭火作战方案、安全岗位分布图等业务流程文件，维修、 保洁工作细则，各类业务管理规定和适合于本部门运作的各类作业指导书。 3.2.2.2版面格式 与本文件条款3.1.3的要求一致，所不同的地方是内容部分文字为“宋体四号” 3.2.2.3编号规则 部门文件顺序，以“01”起顺推。 1）。 注1：文件类别编号 P-培训类文件：关于部门培训的有关制度 X-行政类文件：关于信息、后勤、电脑、车辆、食堂等行政管理制度。 R-人事类文件：关于部门人事管理的有关制度。 Y-业务类文件：关于部门品质、消防及安全巡逻路线图、灭火作战方案、安全岗位分布图等业务流程文件等。 C-财务类文件：关于部门（公司）财务管理的有关制度。 J-经营类文件：关于部门经营管理的有关制度。
万科物业管理单位服务规范标准
万科物业服务标准 1.目的 建立万科物业统一的管理标准，进一步规范物业公司服务质量。 2. 范围 本规定适用于集团下属各物业公司。 3. 职责 集团物业管理部负责本文件的编写、修改、发布。 各地物业公司负责本文件的具体实施，并可提出动议修改的意见或建议。 4.方法和过程控制 万科物业管理标准包括四部分：《万科物业管理标准管理服务类》（VKWG08-18-1）、《万科物业管理标准环境管理类》（VKWG08-18-2）、《万科物业管理标准设备物资类》（VKWG08-18-3）、《万科物业管理标准安全管理类》（VKWG08-18-4）。本标准是其系列标准的一部分。 万科物业管理标准管理服务类 1.组织规范 1.1组织机构健全，部门职责明确，部门间职责接口清晰、工作流程通畅。 1.2建立、健全内部管理、服务提供、人力资源、质量管理、信息管理、行政后勤管理等各项企业管理制度，制订各岗位工作标准及其具体的落实和考核办法。 1.3公司所有员工熟悉本职工作范围和职责，并有效履行。 1.4物业管理项目实行综合一体化管理。 1.5公司制订年度工作计划和三年或五年战略规划，制订一定时期内的企业（质量）方针、目标，并进行有效的宣传，使全员熟知。 1.6公司质量管理体系满足质量方针要求，整个组织活动满足体系要求。1.7质量方针和目标形成文件，由最高管理者批准。 1.8公司至少每年按计划进行一次管理评审活动，并确保管理评审输入完整，输出有效，记录完整，评审措施获得落实。
1.9公司在不同的层次和职能之间进行有效、充分的沟通，并有明确的沟通形式，如自上而下的例会；自下而上的报告、申诉等等；横向沟通流程顺畅等。 2. 文件资料记录管理 2.1明确文件管理的岗位职责，所有文件、记录标识清晰，存放整齐有序，分类合理，方便检索，能保证在三分钟内取阅。 2.2文件资料记录保持完整、清晰、无缺失、无破损。 2.3相关部门或岗位对于所保存的质量体系文件或重要资料应设置文件清单，以方便查阅，并避免文件丢失。 2.4对与本企业经营运作有关的法律、法规、行业规定进行收集，并确保完整、有效。 2.5客户档案、工程档案、物业档案资料齐全、管理完善。 2.6保持文件的现实有效性，作废文件有适当标识。 2.7涉及到公司机密的文件应确保安全，设置借阅权限，借阅手续完备；文件管理人员变动有重要文件交接记录。 2.8为安全起见，存储于电脑中的公司内部及公司与外部单位间的来往审批文件、与业主相关的资料、行政管理制度等重要电脑文件有备份。 2.9文件柜内文件摆放整齐，所有文件夹设有明确标识。柜内无尘、无潮、无虫，室内环境适宜储存。 2.10文件、资料的编制或收集、发布、更改、作废、保管等符合文件管理要求。 2.11接管新建物业，在物业正式接管前，与发展商（或物业所有人）签订（前期）物业管理委托合同，业主委员会成立后与业委会续签物业管理委托合同。 2.12接管原有物业，在物业正式接管前，与业主委员会（物业所有人）签订物业管理委托合同。 2.13物业管理委托合同内容、时间和签约应具有有效性。
万科物业礼仪通用行为规范
万科物业礼仪通用行为规范 仪容仪表： 部位 男性 女性 整体 自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。 头发 头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。 发型 前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。 女员工发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。 面容 脸、颈及耳朵绝对干净，每日剃刮胡须。脸、颈及耳朵绝对干净，上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆 身体 注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。
饰物 领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。注意各部细节，头巾是否围好，内衣不能外露等上班时间不佩带夸张的首饰及饰物。 衣服 1.工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整，无明显污迹、破损。 2.制服穿着按照公司内务管理规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。 3.制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。 4.西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。 裤子 裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。 擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。 3.制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。 4.西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。 裤子 裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。 手保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。
万科物业验收标准.
1.目的 建立万科物业统一的管理标准，进一步规范衡量物业公司业务体系。 2. 范围 本规定适用于集团下属各物业公司。 3. 职责 集团物业管理部负责本文件的编写、修改、发布；并在VPS活动中作为评比依据开始运用。 各地物业公司负责本文件的具体实施，并可提出动议修改的意见或建议。 4.方法和过程控制 万科物业管理标准包括四部分：《万科物业管理标准管理服务类》（VKWG08-18-1）、《万科物业管理标准环境管理类》（VKWG08-18-2）、《万科物业管理标准设备物资类》（VKWG08-18-3）、《万科物业管理标准安全管理类》（VKWG08-18-4）。本标准是其系列标准的一部分。 万科物业管理标准设备管理类 1.人员素质 1.1身体健康，经医生鉴定无妨碍工作的疾病和缺陷。 1.2上班时间内，必须按照万科物业CI手册要求穿着工作服，配带工牌。 1.3具备必要的专业知识且按其职务和工作性质熟悉国家的有关规程，并经当地主管部门考试合格，取得相应工种政府部门颁发的操作许可证明。 2.设备房管理 2.1基本要求 2.1.1设备房门上有相应设备房标识。
2.1.2设备房内地面干净，无无关物品，物品摆放整齐，无杂物； 2.1.3备现场的作业指导书齐备有效，各类设备维修检修记录完整。 2.1.4配备足够的灭火器和应急灯，通风良好。 2.1.5设备房内的开关、阀门、单体设备等要有明显的状态标志。流体要有流向标识；重要和操作有危险的设备、部件要有警告标识。 2.1.6设备房内设备外观清洁，油漆无脱落，易被人体接触到的转动部位要有防护罩，原设备具有的防护装置应维护齐全。 2.1.7设备完好。各类仪表使用正常无损坏，且合格状态标示正常，无“跑、冒、滴、漏”现象，责任人明确。 2.1.8所有标识安装位置适当、醒目，清晰、完整。 2.1.9供配电设备房应在显眼位置设立“严禁合闸”等移动标识的统一挂放点。 2.2房内严禁吸烟，严禁堆放易燃、易爆及与管理无关的物品，灭火器选择和配置数量应满足以下标准： 补充说明： a) 为不能选用。 b) 为可选用，保护面积为7.5×4=30m 2，用现场面积除以
万科物业质量管理体系文件部分
1、目的确保验收质量。规范公司验收流程，正确指导公共部位验收, 指导验收人员开展验收工作。、范围2 适用于各项目前期 3.验收条件3.1由项目部提出公共部分验收申请，物业接到验收申请后，编写验收计划，对验收申请内容进行现场审核，每项验收问题点超过10个点以上不给予验收。 3.2项目部在交付前提前2个月具备验收条件，并向物业公司申请验收。 3.3验收前向物业公司提交相关验收项目的竣工资料。 4、验收标准 4.1室外排水工程 4.1.1室外排水系统的标高、窨井（检查井）设置，管道坡度、管径均必须符合规范要求。窨井布置合理，出水口四周封闭紧密，粉刷光滑无毛刺。 4.1.2各类窨井盖完整无缺，无翘裂、断裂、变形，易于开启 4.1.3管道应顺直且排水通畅，用大于管径2/3的球通过后为合格。 4.1.4管路及窨井中无建筑垃圾 4.1.5雨水管接雨水井，污水管接污水井,不允许混淆。 4.1.6 窨井内部光滑，无刀印，起沙现象 4.1.7井盖高度与道路接触时与地面平齐，与草坪接触时以草坪平齐，并做防锈处理后刷草绿色油漆；隐形井盖要求镀锌厚度达到1－2ｍｍ，井盖的厚度满足不同用途的承重压力。 4.1.8资料移交：竣工图、平面图、竣工资料、合同复印件 4.2行车道路和停车位 4.2.1沥青路面： 4.2.1.1道路铺设符合设计及规范要求。表面无裂缝及明显接槎痕迹，铺设顺直，泄水畅通，无积水现象。 4.2.1.3道路宽度允许偏差±50MM；厚度允许偏差±5MM；横坡允许偏差± 0.35/100。 。4.2.1.4表面平整度2M靠尺检查，允许偏差<7MM 4.2.1.5路面沥青颗粒一致。 4.2.2混凝土路：4.2.2.1混凝面应无裂纹、脱皮、麻面和起砂等缺陷，接缝高差不得大于2mm。 4.2.2.2混凝土路面的纵缝、横缝必须沿全长作通，纵缝和横缝必须贯通；允许
万科物业员工行为规范.doc
BI 手册由基准行为和禁止行为两部分组成，其中基准行为即绿线标准，分 为通用行为规范和各岗位行为规范两大部分， 通用行为规范是每位员工在从事相 关工作时都必须遵守的行为规范， 对全体人员具有约束力； 各岗位的行为规范是 在相应岗位中必须遵守的行为规范， 对本岗位具有特定约束力。 禁止行为按照处 罚的不同程度分为红线标准、黄线标准。 定期学习规范要求并检视自己的行为，应该成为每位万科物业员工的自觉行动。规范仅仅是一种基本的行为标准， 每一个万科物业人都被期望表现出更高标准的职业素养，为万科物业的发展创造更优秀的业绩 禁止行为部分 岗位 红线标准 黄线标准 标准内容 1、 轻视顾客需求或对顾客言而无 信； 2、 不调查实情，放纵或乱指挥给 1、 公司造成损失的行为； 以权谋私、营私舞弊、索贿、受 3、 贿、欺诈，或利用职权间接获利的行为； 不关心员工生活，不解决员工 2、 私设小金库，指使下属做假帐的 的合理要求； 行为； 4、 知情不报，有意缓报造成损失 管理人员 3、 未经公司批准不得在外兼职； 和不良影响的行为； 4、 纵容打击报复员工或顾客的行为； （包括总经理 5、挪用或盗窃公司或顾客财物； 在内的各级管 5、 遇到工作职责交叉或模糊事项 6、 窃取或泄露顾客资料或隐私； 理和行政人 时，推三阻四，不执行上级指示，不 7、 收费不给票据； 员） 顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃； 8、 与顾客或与同事打架； 9、 拾遗不上交； 6、 不关心业务，不熟悉业务，业 10、 向顾客或外部单 务重心管理失衡而产生不良影响的行 位（含个人）索取小费、物品或其他报 为； 酬。 7、 不举贤避亲，不主动回避与自 己有特殊关系人员的利益合作或利益 分配； 8、 私自接受顾客赠送的物品。 安全人员 1、 酗酒、赌博； 2、 当值时间睡觉； 1、 轻视顾客需求或对顾客言而无信； 3、不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃， 分值 1 1 1 1 1 1 1 1 1
万科物业体系文件资料整理
职能管理类体系文件 一、文件管理 1、受控章在文件左上角的为体系文件正本，右上角为副本，公司受控章为红色印章，非受控章为蓝色印章。 2、动议编制/更改体系文件需填写《文件编制/更改申请表》，经部门负责人确认后，报品质管理部，经管理者代表或品质管理部经理审批。体系文件通过审批后，最迟自文件标明的生效日期开始生效执行。文件修改时，有更改的文字内容须加下划线标明（质量记录表格可不加下划线）。 3、新编体系文件，由品质管理部填写《文件发放签收表》，按《体系文件分类（发放）表》报部门负责人审核，片区分管领导审批，抄送人力资源部。 二、人事信息类 1、申诉处理：职员如认为部门管理中存在不合理时，可向人力资源部申诉，对职员的申诉须在三个工作日内予以回复。 2、正式职员离职和职员延期转正时，部门负责人或授权人事管理员必须与职员面谈并填写《面谈表》，每延期一次，需面谈一次。 3、信息分类：定期信息、即时信息、突发及预警信息。 定期信息：是指某一时间段内业务变化状况的周期性信息，是通过季报、月报或周报等定期流转形式的总结性文件。如管理服务报告、新项目信息周报等。即时信息是指记录常规的动态业务变化状况的信息，是通过快报形式流转的信息类文件。如重要会议纪要、公司荣誉、入住快报等。突发及预警信息：是指描述或预警各类突发性事件的信息，它是通过快报形式流转的信息类文件。包括紧急法律事件诉讼、媒体负面曝光、重大/热点投诉、事故灾祸四种。 倍讯易//https://www.360docs.net/doc/fb18464247.html,/ 4、信息传递原则：及时性原则、真实性原则、完整性原则、扁平化原则、保密 性原则。 5、各信息员岗位若发生变动，须提前2个工作日通报总经理办公，并完善各项 交接手续，变动部门原信息员负责对新信息员进行必要培训。 6、公司各部门的信息管理工作考核由总经理办公室进行，并于每季度的首月10 日前将上季度信息管理考核的综合结果公布于公司内网。 7、管理评审至少每半年进行一次，评审主要以会议方式进行。管理评审由管理 者代表主持，各部门负责人及质量管理活动有关的人员参加。 8、公司人力资源部按照公司职位空缺情况与公司发展需要，对人员进行合理调
万科物业管理检查标准(新)
万科物业管理检查标准(新） 1、万科物业管理标准安全管理 ２、万科物业管理标准管理服务类 ３、万科物业管理标准环境管理类 4、万科物业管理标准设备管理类 万科物业管理标准安全管理 1.目得 建立万科物业统一得管理标准，进一步规范衡量物业公司业务体系。 2、范围 本规定适用于集团下属各物业公司. ３、职责 集团物业管理部负责本文件得编写、修改、发布；并在VPS活动中作为评比依据开始运用。 各地物业公司负责本文件得具体实施,并可提出动议修改得意见或建议。4.方法与过程控制 本标准包括四部分:《万科物业管理标准管理服务类》(VKWG08－１6-1）、《万科物业管理标准环境管理类》(VKＷG0８—16—2)、《万科物业管理标准设备物资类》（VKWG０８—16-3)、《万科物业管理标准安全管理类》(VＫＷG08—１6－4)。 １、人员素质 １、1安全员岗位人员按照万科企业形象策划手册统一着装(地方政府有明确限定得除外),各岗位按照工作要求统一配戴值勤用具,并符合应急要求;私用物品得配带不得影响统一形象；站立时至少保持跨立姿势. 1、2安全员应熟悉社区得环境，熟悉社区得消防设施位置，熟悉本岗位工作方法与流程. １、３安全员行为言语规范、作风严谨、值勤文明、训练有素、认真负责。１、4安全员具有使用消防器材、扑灭初始火灾、人工呼吸、外伤包扎、火灾救援、处理自然灾害等技能。 1、5安全员每周必须进行身体素质训练与业务素质得培训,训练应达到以下标准：
2、内务管理 ２、1安全岗位所用器具保持完好，摆放整齐,标识清楚，电器设备电力充足，不影响正常使用。 2、2集中住宿房间应保持干净、整齐、无异味、无乱挂乱放乱贴等现象,并具有完善得监督制度。 ２、3每周至少安排一次内部沟通，并保存记录。 2、4每个项目须保存足够处理突发事件得力量,原则上安全员外出人数不超过不当班安全员总人数得5０％（不含５0%)［未安排集体住宿与社会警力及时可除外］ 2、5安全员宿舍应配备有效得紧急召集设施,如电话、警铃等。 3、综合安全 3、1安全岗位实行24小时值班及巡逻制度,并有交接班记录。 3、2根据社区状况实行至少二级监控安全保卫工作，整个社区安全防范有一个较封闭或有效得管理体系。 3、３危险作业行为应符合相关危险作业安全要求。 3、4对危机人身安全处应设有明显标识与具体得防范措施。 3、5可控事件年发生数0. ４、治安管理
万科物业移交标准(最新版)-(9128)
万科房地产有限公司VANKE REAL ESTATE CO., LTD. 物业移交标准编号： 页码：第 1 页共6 页物业移交标准 编制日期2014 审核日期2014 批准日期2014 流程要素 流程目标： 流程时间要求流程监控点数目流程主要责任岗位流程涉及职位数目 修订记录 日期修订 状态 修改内容修改人审核人批准人 1. 目的 明确新开发项目向物业公司移交时的标准，规范新项目的移交工作。
2. 范围 适用于万科房地产公司所开发的新项目的移交工作。 3. 定义： 物业移交：是指在地产公司与物业公司共同对小区进行了安全、质量和满足使用 功能的验收后，向物业公司移交相应物业的资料、房屋本体、道路、公建配套、 设施设备、绿化景观等的活动，此项工作完成后，即标志着地产向物业管理公司 办理了交接手续。 4. 移交标准 4.1 需向物业公司提供的资料清单： 分类资料名称部门 1、土地使用权出让证明 2、地界界桩放点报告 产权、规划及施 3、建设用地规划许可证 工管理资料项目事务部 4、建设工程规划许可证 5、施工许可证 6、建筑物命名、更名审批资料 7、建筑执照 1、房屋产权清册 产权资料2、配套设施设备、管理用房产权证明 3、房屋查丈报告 4、住宅质量保证书和住宅使用说明书 客户关系 1、小区竣工总平面图 2、单体建筑、结构、设备竣工图 3、电气、给排水竣工图 技术资料4、室外地下管网竣工图 5、道路、停车场竣工图 6、绿化竣工图 项目部7、单体工程竣工验收备案证明 分类资料名称部门
8、工程规划验收合格证明 9、消防验收合格证明 10、用水、用电指标批文 11、环保达标验收合格证明 12、电梯（扶梯）合格证明和准用文件 13、民防工程竣工验收合格证明 14、燃气工程竣工验收合格证明 15、隐蔽工程等竣工验收合格证明 16、所有设备订货合同、合格证、随机使用说明书、检验报告 17、所有设施设备安装、测试、验收记录 技术资料18、各户型平面图、水电线路图 19、地质勘探报告，沉降观察记录。 20、电缆铺设记录。 21、线路及电力电缆试验记录。 22、发电机、电动机检查试运转记录。 23、电气设备试验调整记录。 24、电气设备绝缘检查。 25、电气设备送电验收记录。 26、防雷接地电阻检测记录。 27、防雷引下线焊接记录。 28、水、卫生器具检验合格证。 29、通风机风量测量调整记录。 30、空调器性能测定调整记录。 销售资料售楼宣传资料等项目营销组 4.2 配套设施 名称标准 管理用房1、面积=小区总建筑面积×2‰，不足50 平方米的按50 平方米计。 2、在向住户发钥匙前15 天装修完成（具体装修方案由物业提供）。 1、进行必要的装修、配备值班人员操作台、空调、灭火器、应急灯； 2、配备消防工具：防火服两套、防水强光手电筒至少两支、消防工具箱一个， 消防监控内有：消防板手、斧头、铁锹、消防桶、管钳、铁锤、铁錾、钢锯、撬棍、安中心 全绳50 米、保险绳 2 条、急救担架一副， 2 个防毒面具、警戒带、医疗箱及常 用医药。 3、接管区域的智能化系统正常启用。 垃圾中转1、垃圾中转站通风良好、排水通畅；
万科物业公司安全生产工作规范化手册收藏版50
安 全 管 理 规 范 化 资 料 （二0一一年十月一日） 1
目录 一、 ***小区简介 二、 ***物业安全管理领导小组通知 三、 ***物业安全生产工作责任图 四、 ***物业区安全生产管理人员花名册 五、 ***物业安全生产工作领导小组职责 六、 ***物业安全生产工作管理制度 七、 ***物业领导小组（人员）安全生产职责 八、 ***物业安全生产工作领导小组工作制度 九、 ***物业安全生产工作会议制度 十、 ***物业安全生产检查报告制度 十一、***物业安全生产宣传教育培训制度 十二、***物业安全生产事故隐患排查整改制度 十三、***物业安全生产计划项目结评比制度 十四、***物业安全生产事故隐患报告制度 十五、***物业安全生产应急管理制度 十六、***物业突发事件应急处置预案 2
一、***小区简介 ***小区位于成都市00000003 号，住宅兼容商业住宅小区，总建筑面积为18万平方米，其中地上部分16万平方米，地下部分2万平方米，结构形式为框架-剪力墙结构，于2006年、2007年建成投入使用。 小区楼高100米以下，其中一期二栋4个单元，住宅兼容商业，楼高24层，地下三层，其中B1为人人乐购物广场，B2、B3为停车场，其中3—24层为住宅，1、2层为商业；二期为商业，楼高4层，B1、B2、B3为停车场；三期4栋4个单元，住宅，1、2、3栋楼高25层，4栋楼高11层，地下2层为停车场；四期1栋2个单元，住宅，楼高33层，地下2层停车场。 ***小区配备消防设备有：自动消防报警系统、自动喷淋灭火系统、普通消火栓消防系统、自动喷淋灭火系统（公共区域、地下室停车场）、送风、排烟系统等完整的现代消防系统，并按照国家相关规定配置了足量的干粉灭火器（每单元楼层6—10个干粉灭火器）。 3
2021年万科物业管理体系文件汇总
万科物业管理体系文件整理汇总 欧阳光明（2021.03.07） 万科物业管理体系文件的分类: Ⅰ职能管理类Z Ⅱ顾客关系类C Ⅲ设备与房屋本体类S Ⅳ安全管理类A Ⅴ环境管理类H Ⅵ经营管理类J Ⅰ职能管理类Z、 一、文件管理 1、受控章在文件左上角的为体系文件正本，右上角为副本，公司受控章为红色印章，非受控章为蓝色印章。 2、动议编制/更改体系文件需填写《文件编制/更改申请表》，经部门负责人确认后，报品质管理部，经管理者代表或品质管理部经理审批。体系文件通过审批后，最迟自文件标明的生效日期开始生效执行。文件修改时，有更改的文字内容须加下划线标明（质量记录表格可不加下划线）。 3、新编体系文件，由品质管理部填写《文件发放签收表》，按《体系文件分类（发放）表》报部门负责人审核，片区分管领导审批，抄送人力资源部。 二、人事信息类 1、申诉处理：职员如认为部门管理中存在不合理时，可向人力资源部申诉，对职员的申诉须在三个工作日内予以回复。 2、正式职员离职和职员延期转正时，部门负责人或授权人事管
理员必须与职员面谈并填写《面谈表》，每延期一次，需面谈一次。 3、信息分类：定期信息、即时信息、突发及预警信息。 定期信息：是指某一时间段内业务变化状况的周期性信息，是通过季报、月报或周报等定期流转形式的总结性文件。如管理服务报告、新项目信息周报等。即时信息是指记录常规的动态业务变化状况的信息，是通过快报形式流转的信息类文件。如重要会议纪要、公司荣誉、入住快报等。突发及预警信息：是指描述或预警各类突发性事件的信息，它是通过快报形式流转的信息类文件。包括紧急法律事件诉讼、媒体负面曝光、重大/热点投诉、事故灾祸四种。4、信息传递原则：及时性原则、真实性原则、完整性原则、扁平化原则、保密性原则。 5、各信息员岗位若发生变动，须提前2个工作日通报总经理办公，并完善各项交接手续，变动部门原信息员负责对新信息员进行必要培训。 6、公司各部门的信息管理工作考核由总经理办公室进行，并于每季度的首月10日前将上季度信息管理考核的综合结果公布于公司内网。 7、管理评审至少每半年进行一次，评审主要以会议方式进行。管理评审由管理者代表主持，各部门负责人及质量管理活动有关的人员参加。 8、公司人力资源部按照公司职位空缺情况与公司发展需要，对人员进行合理调配与储备，实现公司人力资源的动态平衡。运营管理组负责根据所辖部门的职位空缺情况与发展需要，对人员进行合理调配与储备，实现片区内人力资源的动态平衡。 9、培训类别包括：岗前培训、新职员培训、在职培训、升职培