银行营业网点柜员服务规范

附件一

中国邮政储蓄银行营业网点柜员服务规范

（试行）

第一章总则

第一条为规范中国邮政储蓄银行营业网点柜员的服务行为，全面提升全行服务水平，依照《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》等行业规范，制定本规范。

第二条本规范适用于中国邮政储蓄银行营业网点柜员。本规范所称柜员指在营业厅柜面业务服务区办理业务的人员，包括高柜柜员和低柜柜员。凡办理现金业务的柜台称为高柜柜台，相应柜员称为高柜柜员；凡办理公司、理财、信贷等非现金业务的柜台称为低柜柜台，相应柜员称为低柜柜员。

第二章差不多素养和差不多要求

第三条柜员差不多素养

（一）具有较高的政治素养和文化水平。

（二）躯体健康、敬业爱岗、遵纪守法、无赌博等不良嗜好。

（三）低柜柜员还要具有较强的营销能力；另有规定的还应具备相应的业务从业资格。

第四条柜员差不多要求

（一）熟知金融法律法规，掌握业务操作规程，熟悉所办理的银行产品或代销金融产品的业务性质和产品功能。

（二）严格按照规范化操作规程办理各项业务，做到准确、快捷。

（三）保持文明规范的行为举止，使用礼貌亲切的服务用语。办理外汇业务的柜员要具备适合业务办理需要的差不多外语会

话能力。

（四）低柜柜员还要加强服务营销意识，加强应变、协调、推介能力，努力提高服务能力，挖掘潜在的优质客户。

第三章服务职责

第五条柜员应严格执行规章制度，牢固树立竞争意识、服务意识，认真做好服务工作。

第六条柜员差不多服务职责：向客户提供准确、快捷、有效的服务。

第七条柜员具体服务职责：

（一）严格贯彻国家金融法律法规，严格按照规章制度和操作规程办理各项业务，为客户提供优质、高效、方便的服务。

（二）负责所在台席现金、重要空白凭证及有价单证、业务章戳的治理、领用、使用、日终封装和上缴。负责个人名章的使

用及保管。

（三）负责所在台席物品定置定位及台面清理工作。

（四）负责中高端客户的识不以及信息的收集和传递，挖掘潜在客户资源。

（五）按《中国邮政储蓄银行营业网点客户投诉处理规范（试行）》要求，妥善受理、处理客户投诉。

（六）低柜柜员还具有以下服务职责：

1.负责为客户提供详细、准确的业务介绍,依照客户需求为其提供咨询、建议和方案。

2.负责指导客户填写有关业务凭证，对客户提供资料的完整性、有效性进行初步审查，为客户办理相关业务。

第四章营业前预备

第八条营业开始前10分钟做好班前预备。

（一）仪容仪表符合规范要求。

（二）维护好桌面、柜台的整洁，做到洁净、有序。

（三）开启计算机终端等相关电子设备，并检查各类设备运行是否正常；查看业务单据、凭证、业务章戳等用品用具是否齐备。

（四）低柜柜员还要整理好柜面上的宣传资料，整理好记录

客户信息的工作簿，整理好柜台前的客户座椅。

第九条营业厅开门后，所有柜员应以规范的站姿站立在各自的工作位置上，面带微笑迎接首批客户。

第五章营业中的服务

第十条迎接客户及问候

（一）使用叫号器的窗口，柜员按下叫号器后，应举手示意客户到本窗口办理业务；当客户走到窗口前，要主动向客户问候。

（二）未使用叫号器的窗口，柜员在办理完上笔业务后，要主动向下一个客户问候。

（三）向客户问候时，目光要正视客户，面带微笑向客户点头示意，并用一般话主动问候客户。若客户以当地点言应答，则可改用当地点言服务。对熟悉的客户，可直接称呼其姓氏并给予问候。

第十一条客户提交现金、卡（存折/单）、单据、证件（资料）时，应双手接过，以适宜的音量复述客户所办的业务，审核现金是否相符，资料是否齐全，填写是否正确，并为客户迅速办理业务。

第十二条办理业务时，应做到热情、主动、细心、周到、准

确、快捷，并做到“四个有声”：来有迎声、问有答声、去有送声、收付款有唱声。在重复客户收付款金额时音量要适当，注意爱护客户私密。在与客户交谈或询问客户时，应使用尊称，增加客户的亲切感。

第十三条发觉客户填写或提交的单据与业务规定不符时，要主动、明了地告知客户，并直接指导或立即请大堂经理指导客户重填。

第十四条对客户交代或回答的事项没有听清晰时，需要再次询问客户。询问客户或重复客户的问题时，声音要轻柔。

第十五条业务处理时刻较长时，应向客户主动讲明情况并表达请客户“稍等片刻”的意思。

第十六条受理业务过程中需短暂离开柜台时，要主动向客户解释后才能离开；需较长时刻离开柜台或停止营业时，应事先通知大堂经理或保安员引导客户到其他窗口排队，并为已等候在柜台前的客户办理完业务，离开时在柜台窗口放置“暂停服务”的标识。

第十七条办理业务完毕，应双手将客户的现金、卡（存折/单）、票据、回单（客户留存联）交给客户，不得抛、甩。遇客户支取大额现金，应主动向客户提供取款袋。

第十八条办理业务完毕，要主动提醒客户核对业务办理是否无误，并询问客户是否还有不的业务需要办理。如客户没有其他业务办理，要礼貌向客户道不。

第十九条遇客户办理定期提早支取、转账汇款等业务时，应主动提醒客户会受到利息损失、或需收取费用及收费标准等。

第二十条遇收取或兑换客户的零币、残币时，对客户要有耐心。若兑换量较大，可请网点负责人调配后台人员协助清点，以减少柜面的压力，缩短客户等候时刻。

第二十一条遇手续不全或制度不同意办理的业务时，要向客户耐心解释；若客户不理解、情绪兴奋，应及时请大堂经理或网点负责人出面安抚，并作相应处置。

第二十二条遇有客户插队到柜台前时，柜员应礼貌拒绝为插队客户办理业务，并请其按秩序排队。如达不到效果，应及时请大堂经理或网点负责人进行协调。

第二十三条柜面服务应坚持“先外后内”的原则。当忙于手中的内部工作，未及时发觉客户时，应首先向客户道歉，并立即停下手中的工作，为客户办理业务。

第六章对中高端客户的服务

第二十四条柜员在柜面处理交易过程中要主动识不中高端客

户，在条件同意的情况下推举给大堂经理或理财经理，以便进行深度服务。

第二十五条中高端客户特征

具备以下特征的可视为中高端客户或潜在的中高端客户：（一）系统自动提示为中高端客户或潜在的中高端客户；

（二）办理大额现金存取款或汇款；

（三）办理较大额度外汇业务；

（四）办理大额个人贷款（提早）还款；

（五）开立大额存款证明；

（六）购买大额国债等投资产品或保险产品；

（七）开立银证转账、外汇买卖、基金等交易账户；

（八）在我行办理公司业务的财会人员；

（九）出示我行或他行的VIP卡、信用卡金卡等；

（十）对理财业务、高端业务提出咨询；

（十一）客户住址、工作地点为高档住宅或高级办公区域；

（十二）客户的其他外观特征。

第二十六条对中高端客户服务的原则

（一）确保高效、准确地受理中高端客户在柜面要求办理的业务。

（二）在柜台外排有长队的情况下，柜员与中高端客户的交流要简单明了，在取得客户同意后及时示意大堂经理或理财经理对客户给予深度服务。

（三）在提供优先优质服务的同时，要注意爱护客户的私密。

第二十七条中高端客户服务流程

（一）柜员在处理交易的过程中，要注意通过客户的业务需求和系统提示信息识不中高端客户，以适当的方式表现出对客户的关注，以及对客户的优先优质服务。

（二）识不为中高端客户或潜在的中高端客户后，应特不简略地介绍我行的相关产品或服务，并向客户表示能够请大堂经理或理财经理进行更为详细的介绍。

（三）假如客户表示有兴趣，立即联系大堂经理或理财经理并简要介绍客户的差不多情况，由大堂经理或理财经理进行深度服务。

（四）假如客户表示没有时刻或没有兴趣，柜员可派送业务宣传资料给客户，并与其约定后续联络的方式。

（五）客户离开后，记录客户相关信息并及时提交网点负责人，以便安排后续跟踪服务。

第七章营业终了的服务

第二十八条营业时刻结束后的工作要求：

（一）认真、耐心地为营业厅内的所有等候客户办理完业务。

（二）按业务制度要求完成相关操作。

（三）关闭计算机终端等相关电子设备。

（四）检查凭证、业务章戳等业务用品用具是否齐备并收纳妥当。

（五）整理桌面的单据等物品，恢复桌面、柜台整洁有序。

第八章附则

第二十九条本规范由中国邮政储蓄银行总行负责解释。

第三十条本规范自二○○九年三月二十日起执行。

附件二

中国邮政储蓄银行营业网点大堂经理服务规范

（试行）

第一章总则

第一条为深入贯彻“以客户为中心”的服务理念，规范中国邮政储蓄银行营业网点大堂经理的服务行为，依照《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》等行业规范，制定本规范。

第二条本规范适用于中国邮政储蓄银行营业网点大堂经理。本规范所称大堂经理指在营业厅内以流淌形式主动引导、分流客户，并为客户提供业务咨询、处理客户投诉和协助进行营销宣传的人员。

第二章差不多素养和差不多要求

第三条职业修养良好。爱岗敬业，工作责任心、进取心强，遵章守纪。能站在客户的角度换位考虑，主动服务。

第四条个人素养较高。中专以上学历，从事金融工作一年以上，学习能力较强。心理素养好，作风严谨，具有全局观念。

第五条业务知识全面。同意过差不多业务、服务礼仪、投诉

处理等培训，熟悉柜面业务的差不多制度和规定，了解各项业务知识。

第六条服务能力突出。与客户沟通能力较强，语言表达能力强。善于协调和处理客户意见，维护客户关系，具备处理突发事件和现场操纵的能力。

第三章服务职责

第七条引导分流客户，维持营业秩序。了解客户业务需求，引导客户到相应的业务区办理业务。做好客户分流工作，主动引导客户使用自助设备，并可依照客户需要进行演示操作。检查营业环境、自助设备和服务设施，保证网点良好的服务环境和营业秩序。

第八条做好业务咨询，提供优质服务。依照客户需求，做好业务咨询与解释工作。对本网点的服务状况进行治理和督导，及时纠正柜员违反规范的行为，督促并指导营业大厅内保安、保洁、保险销售等人员的服务行为，为客户提供优质服务。

第九条处理客户意见，维系客户关系。及时处理网点内的客户投诉，整理客户合理意见和建议并提交相关人员。

第十条了解客户需求，创新服务手段。了解客户对产品的需求信息，结合现状提出意见和建议，不断探究新的服务措施和方

法。

第十一条营销金融产品，拓展服务渠道。向客户有效地宣传、推举金融产品，积极配合客户经理做好网点内的客户服务工作；识不优质客户、挖掘潜在优质客户，为中高端客户提供优先优质的服务。

第四章营业前预备

第十二条自查整理。提早10分钟上岗，仪容仪表符合规范要求。整理好台面上的工作日志等业务资料，保持工作台面整洁、有序。

第十三条督促检查。协助网点负责人督促柜员做好班前预备工作。检查柜员的工号牌、服装、服饰、用品用具等是否规范。不符合要求的，应予以纠正，或及时请示网点负责人解决。检查营业厅内、外部环境是否整洁美观；检查ATM、利率牌（屏）、排队机、供客户使用的点（验）钞机等各种设备、设施是否完好、正常；检查业务单据、宣传资料等是否摆放规范、品种齐备。

第十四条开门迎客。营业厅开门后，应以规范的站姿站立在大门入口处，面带微笑迎接首批客户。如遇客户较多，应合理疏导客流。

第五章营业中的服务

第十五条在日常工作中，大堂经理应保持站立，主动服务、主动巡视、主动识不客户。

第十六条引导客户。客户进入营业网点后，主动接待、询问客户，识不需求，指导客户完成柜前手续处理。

第十七条分流客户。

（一）积极推举和引导客户使用ATM、存取款一体机、存折补登机、电话银行、网上银行等渠道办理业务。

（二）等候办理业务的客户较多时，应积极采取措施对不同的客户进行分流和安排，快速、准确地识不和疏导客户到相应的业务区办理业务，缓解客户排队压力，减少客户等候时刻。

（三）对等候的客户要适时问候与关怀，主动告知客户等候所需的大概时刻，发觉客户有焦急情绪时要主动安抚,并关心完成柜前手续。

（四）当客流量过大、柜台发生拥挤时，要维护好营业网点秩序，并协助网点负责人做好内部协调工作，增设临时营业窗口。

第十八条向客户提供咨询。解答客户咨询时，要简明扼要，通俗易明白，用语准确，符合规范，幸免使用客户不理解的专业术语；不得有问无答。客户离开时应主动向客户礼貌道不。

第十九条开展宣传营销。向等候办理业务的客户发放业务宣

传资料，依照客户需求，主动向客户介绍、推举金融产品。

第二十条关注柜台内外动向。当发觉柜员与客户有发生争吵的苗头时，必须立即向前缓解客户情绪并关心解决问题，幸免客户与柜员之间发生直接争吵和冲突。

第二十一条虚心听取客户意见和建议。对客户提出的投诉、批判、意见和建议，以谦和诚恳的态度予以回应；按《中国邮政储蓄银行营业网点客户投诉处理规范（试行）》要求，妥善受理、处理和协调客户投诉。关于处理不了的问题，应先安抚客户情绪，并请示网点负责人处理。

第二十二条随时检查营业厅内的营业设备和环境卫生状况。发觉ATM等自助设备、设施出现故障，应及时通知相关维修部门，并做好对客户的解释工作；及时补充、整理业务单据和宣传资料；发觉营业厅内有废弃纸屑或其他不洁物质，应及时清理或要求保洁员清理；雨雪天要提示保洁员放置防滑提示牌、防滑垫，及时将地面雨水拖干。

第二十三条负责客户遗失物品的治理。及时提示客户保管好自己随身携带的物品；发觉客户遗失物品后，应主动当面归还；若不能当面归还的，应妥善保管并登记，积极查找失主；失主前来认领时，要认真核对、确认身份无误，在失主签字登记后归还

物品。

第二十四条为专门客户提供优先服务。接待老弱病残客户时给予特不关怀和关心，尽量提供服务便利。

第六章对中高端客户的服务

第二十五条大堂经理在服务客户的过程中要主动识不中高端客户，在条件同意的情况下直接或推举给其他人员对客户进行深度服务。

第二十六条中高端客户特征

具备以下特征的可视为中高端客户或潜在的中高端客户：（一）系统自动提示为中高端客户或潜在的中高端客户；

（二）办理大额现金存取款或汇款；

（三）办理较大额度外汇业务；

（四）办理大额个人贷款（提早）还款；

（五）开立大额存款证明；

（六）购买大额国债等投资产品或保险产品；

（七）开立银证转账、外汇买卖、基金等交易账户；

（八）在我行办理公司业务的财会人员；

（九）出示我行或他行的VIP卡、信用卡金卡等；

（十）对理财业务、高端业务提出咨询；

（十一）客户住址、工作地点为高档住宅或高级办公区域；

（十二）客户的其他外观特征。

第二十七条对中高端客户服务的原则

（一）引导客户到VIP服务区或专柜办理业务。

（二）向客户开展初步营销，依照客户需求，适时向客户推举或销售我行各类产品和服务。必要时推举给理财经理为客户提供更深度的服务。

（三）在提供优先优质服务的同时，要注意爱护客户的私密。

第二十八条中高端客户服务流程

（一）大堂经理在服务客户的过程中，要注意通过客户的业务需求识不中高端客户，以适当的方式表现出对客户的关注，以及对客户的优先优质服务。

（二）识不为中高端客户或潜在的中高端客户后，依照客户的业务需求，主动引导客户到VIP服务区或专柜办理业务。

（三）结合客户特点主动提供其可能关注的金融产品宣传资料，简略介绍相关产品或服务，表示能够为其进行更为详细的介绍。

（四）假如客户表示有兴趣，依照本网点具体分工，直接或推举给理财经理为客户提供更详细的介绍。若客户同意现场办理

该业务，安排相应服务窗口优先为客户办理。

（五）假如客户表示没有时刻或没有兴趣，大堂经理可与其约定后续联络的方式。

（六）客户离开后，记录客户相关信息并及时提交网点负责人，以便安排后续跟踪服务。

第七章营业终了的服务

第二十九条做好清场工作。营业结束后做好清场工作，关闭排队机、利率牌（屏）等营业厅内设备的电源。

第三十条整理相关资料。整理、补齐各类业务单据、宣传资料；查阅客户意见簿，对客户提出的意见或建议进行回复；将客户遗失物品入库保管，关于长期无人认领的遗失物品按照有关规定转交当地公安机关进行处理，并做好登记。

第三十一条总结当日工作。汇总、总结当日工作情况，认真记录工作日志。

第八章附则

第三十二条本规范由中国邮政储蓄银行总行负责解释。

第三十三条本规范自二○○九年三月二十日起执行。

附件三

中国邮政储蓄银行营业网点职员服务礼仪规范

（试行）

第一章总则

第一条为规范中国邮政储蓄银行营业网点(下称“营业网点”)职员服务礼仪，增强职员服务意识，提高全行服务水平，依照《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》等行业规范，制定本规范。

第二条本规范适用于营业网点所有职员，包括：高柜柜员、低柜柜员、大堂经理等。

第三条各分支行必须依照本规范对所辖营业网点的职员进行服务礼仪培训和考核，考核不合格者不能上岗。

第二章差不多要求

第四条营业网点职员必须同意职业道德教育，遵守《银行业从业人员职业操守》，具备良好的道德观念、道德情操和道德风尚，能够自觉运用道德规范约束自己的行为，做好文明服务工作。

第五条营业网点职员应坚持公平公正地对待客户，不得因客户的国籍、肤色、民族、性不、年龄、宗教信仰、健康或残障或业务的繁简程度和金额大小等方面的差异而卑视客户。对残障

者或语言存在障碍的客户，营业网点职员应当尽量为其提供便利。对老弱病残等专门客户要做好人性化服务。

第六条营业网点职员应坚持客户至上的原则，以主动、热情、礼貌、友好的积极态度和文明形象，为客户提供优质服务。

第三章仪容仪表

第七条营业网点职员应以整洁、大方、修饰适度的良好仪容、仪表服务客户。

第八条女职员仪容仪表应端庄大方，具体要求为：

（一）着装：按季节统一着工装，并保持整洁、洁净。

（二）鞋袜：穿深色皮鞋；袜子应与制服颜色相协调，着裙装时应穿肤色长筒袜，幸免露出袜口。保持鞋面清洁，前不露趾，后不露跟。

（三）化妆：淡妆上岗，不得浓妆艳抹，不得使用浓烈香水，不得在客户面前化妆。

（四）发式：发型符合职业要求，做到整洁、大方。不得烫异型发式，染发应接近本色，不得挑染。头发应梳理整齐，前只是眉。过肩长发应盘发或束起，不得披头散发。

（五）指甲：双手保持清洁无污垢，禁止留长指甲，禁止涂有色指甲油。