2019年导游现场面试提纲[1]

2019年导游现场面试提纲2019年全国导游考试面试必会押题试题,已考过经验

导游规范：

【熟悉】导游员的从业素质：

1、良好的思想品德

2、较全面的知识体系

3、较强的独立工作能力

4、较熟练的导游技能

5、积极的进取精神

6、健康的身心

【熟悉】导游员的职责：

1、接受导游任务，引导文明旅游

2、进行导游讲解，传播中国文化

3、安排导游事宜，保护游客安全

4、反映意见要求，安排相关活动

5、解答游客问询，处理相关问题【熟悉】全陪导游的主要职责：

1、实施导游接待计划

2、做好联络工作

3、做好组织协调工作

4、维护安全、处理问题

5、宣传、调研工作

【熟悉】地陪导游的主要职责：

1、安排旅游活动

2、做好接待工作

3、进行导游讲解

4、维护游客安全

5、处理相关问题

【熟悉】景区导游的主要职责：1、提供导游讲解

2、做好安全提示

3、宣讲相关知识

【熟悉】导游服务的礼仪规范：

一、导游的仪容仪表礼仪

仪容要考虑时间和场合。

1、面部化妆（正确认识自己、以自然修整为准、妆容与环境想适应）

2、头发护养（不要当众化妆、不要非议他人的化妆品，男士的化妆要体现男子汉的气概）

3、香水的使用（忌用量过多，使用部位不当，不洁使用，香水不混合）。

仪表服饰礼仪：

1、着装的基本原则（TPO原则：时间、地点、场合。配合原则：黑白灰最常用。）

2、基本要求（与年龄相协调、与体型想协调，与职业相协调，与环境相协调）

3、正装的着装规范（西装）

二、导游的言谈举止礼仪：

交谈礼仪（委婉含蓄、表达巧妙、善于倾听、坦率诚恳、大方自然、照顾全局、诙谐幽默、控制音调）礼貌用语（请、谢谢您、对不起、没什么，别客气、我很乐意帮忙、应该的）

交谈的最佳距离和角度（1米、30度）

站姿礼仪（站姿：立如松，坐姿：温文尔雅，走姿礼仪：轻盈稳健）

鞠躬礼仪和蹲姿礼仪

三、导游的人际交往礼仪

日常交往的礼仪（信守时间、不妨碍他人，女士优先、维护个人隐私、不得纠正、以右为尊、保护环境）

日常工作中的礼仪（遵守时间是最重要的礼节，尊重游客的宗教信仰风俗习惯，注意细节处的礼仪）

称呼礼仪（职称、职务）

握手礼仪

介绍礼仪

电话礼仪

【熟悉】导游的修养：

1、情操修养

①对集体要树立集体主义精神

②要树立全心全意为游客服务的思想

③对自己的工作要有爱业敬业精神

2、知识修养

①学风修养：勤奋好学、善于学习、不耻下问。

②文化修养：提高自己的艺术鉴赏能力，培养高尚的情趣、美好的情操。

3、气质修养：彬彬有礼、落落大方、主动、热情、勤勉、灵活。

【熟悉】导游的行为规范：

1、忠于祖国，坚持内外有别的原则

2、严格按规章制度办事，执行请示汇报制度

3、自觉遵纪守法

4、自尊、自爱，不失人格、国格

5、注意一节小结

①导游不要随便单独去游客的房间，更不要单独去异性游客的房间，

②导游不得携带自己的亲友随旅游团活动。

③导游不与同性外国旅游团领队同住一室

④导游饮酒量不要超过自己酒量的1/3

⑤导游不克扣客人餐费

⑥导游不私自留用旅行社送给客人的礼品

【掌握】导游领队引导文明旅游规范的内容：

1、法律法规：

导游应将我国及目的国的有关旅游的法律向游客说明，避免游客触犯法律，引导游客爱护文物、公物、遵守交通规则，尊重他人权益。

2、风俗禁忌：

提醒游客当地风俗习惯，宗教禁忌，在有支付小费的国家和地区，引导游客以礼貌的方式主动向服务人员支付小费。

3、绿色环保：

导游领队人员应主动提醒游客倡导绿色出游，节能环保，宜将具体环保常识和方法向游客说明。引导游客爱护旅游目的地自然环境，保持旅游场所的环境卫生。

4、礼仪规范：

导游领队人员应提醒游客注意基本的礼仪规范：仪容整洁，遵守守时，言行得体，提醒游客不再公共场合大声喧哗，违规抽烟，提醒游客依序拍到与，不拥挤争抢。

5、诚信善意：

导游应引导游客在旅游过程中保持良好心态，尊重他人，遵守规则，恪守契约，包容礼让，展现良好现象，通过旅游提升文明素养。

【掌握】散客导游服务程序和服务质量要求：

一、接站服务

1、服务准备（认真阅读接待计划、做好出发前的准备、联系交通工具、与游客联系）

2、接站服务（接站时要使散客受到热情友好的接待，有宾至如归之感：提前到机场等候，迎接散客）

如果没有接到散客：

①立刻拨打散客电话

②如果客人没接，应立即询问机场

③若确实找不到应接的散客，应通过电话同计调部或散客部联系，报告情况，核实游客出行有无变化。

④导游回到市区后，应道所接散客住所前台，询问散客是否已入住酒店。

3、沿途导游服务（沿途导游、介绍城市概况、饭店的地理位置和设置，以及城市的注意事项、采用对话的方式）

4、入住饭店服务（帮助办理入住手续，确认日程安排，提前订购机票、推销旅游服务项目）

5、后续工作（导游应及时将同接待计划有出入的信息与特殊要求反馈给散客部或计调部）

二、导游服务：

1、出发前的准备（做好准备工作如游览券、导游小旗、宣传材料、游览图册、电子导游证、导游身份标识、名片，提前15分钟引导游客到达集合地点）

2、沿途导游服务（自我介绍、介绍司机，祝游客旅途愉快，强调旅游安全）

3、现场导游讲解（采用对话的讲解方式介绍景点历史，注意游客不要走失，结束应一一送回住处）

4、其他服务（做好散客的参谋，提醒外出注意安全，根据游客的喜好定制旅游线路）

5、后续工作（若接待书中说明有些费用要收现金应收好后填写零散游客登记表）

三、送站服务

1、服务准备（详细阅读接站计划，做好送站准备，导游必须为需送站的散客到达机场）

2、到饭店接送游客（提前20分钟达到饭店，协助办理离店手续）

3、到站送客（送站途中向散客征询游览的感受和意见，表达感谢，达到机场后，提醒携带好物品，协助办理离站手续，同散客告别的前，向机场确认是否准时起飞，送别散客后，及时结清所有账目，将有关情况反馈给散客或计调部）

【掌握】导游口头语言的表达技巧：

达意和舒服

1、音量大小适宜

2、语调高低有序

3、语调快慢相宜

4、停顿长短合理（语义停顿、暗示省略停顿、等待反应停顿、强调语气停顿）

【掌握】导游态势语言运用技巧：

1、首语（通过人的头部活动来表达语义和传递信息的一种态势语言，包括点头和摇头）

2、表情语（灵敏、鲜明、真诚、有分寸）

3、目光语（目光的联结、目光的移动、目光的分配、目光与讲解的统一）

4、手势语

①手指语（竖起大拇指，伸出食指，伸出中指，伸出小指，伸出食指往下弯曲9，数字0，V 庆祝胜利）

②讲解中的手势（情义手势、指示手势、象形手势）

③服务时的手势（改手指指的形式变为首先向上指明方向）

【掌握】导游讲解的方法：

1、概述法

2、分段讲解法

3、突出重点法（突出景点的独特之处、突出具有代表性的景观、突出游客感兴趣的内容、突出“……之最”）

4、问答法（自我问答法、我问客答法、客问我答法、客问客达法）

5、虚实结合法

6、触景生情法

7、制造悬念法

8、类比法

9、妙用数字法10、画龙点睛法

【掌握】导游讲解的技巧：

一、做好讲解前的准备工作

1、注重日常知识的积累

①通过媒体关注身边事，收集城市景区的点滴变化

②通过阅读专业书籍，丰富自己在某一知识领域的积累

③通过网络搜索，寻找某一关注问题的相关背景知识

2、做好接到任务后的准备

①分析游客信息，厘清讲解重点

②温习旧内容，构思新创意

③养精蓄锐，做好身体准备

二、把握讲解过程中的要领

1、在旅游车上讲解时应掌握的要领

2、在景区讲解时应掌握的要领

三、注意讲解后的导游服务

1、巧妙回答游客的提问

2、引导游客换位欣赏

3、告知游客相关注意事项

【掌握】导游提供心理服务的技巧

一、了解游客的心理

1、从人口统计特征上了解游客（区域国籍、所属社会阶层、年龄和性别）

2、从分析砥砺环境来了解游客

3、从参团和出游动机了解游客

4、从不同的个性特征了解游客（活泼型、急躁型、稳重型、忧郁型）

5、从分析心理变化了解游客

①旅游初期阶段：求安全心理、求新心理

②旅游中期阶段：懒散心态、求全心理、群体心理

③旅游后期阶段：忙于个人事务

二、调整游客的情绪

1、补偿法（在精神与物质上给游客以补偿）

2、分析法（导游将造成游客消极兴趣的原委向游客讲清楚）

3、转移注意法（在游客产生烦闷或不快情绪时，有意识的转移注意力）

三、激发游客的游兴

1、通过直观形象激发游客的游兴

2、运用语言艺术激发游客的游兴

3、运用组织文娱活动激发游客的游兴

4、使用声像导游手段激发游客的游兴

四、把握心理服务的要领

1、尊重游客

2、微笑服务

3、使用柔性语言

4、与游客建立伙伴关系

5、提供个性化服务

【掌握】地陪导游服务程序和服务质量要求：

【掌握】全陪导游服务程序和服务质量要求：

【掌握】领队导游服务程序和服务质量要求：

【掌握】导游引导游客审美的技巧

1、传递正确的审美信息

2、分析游客的审美感受（悦耳悦目、悦心悦意、悦至悦神）

3、激发游客的想象思维

4、灵活掌握观景赏美的方法

①动态观赏和静态观赏

②观赏距离和观赏角度

③观察时机和观察节奏（有张有弛，劳逸结合，有急有缓，快慢相宜，有讲有序，导游结合）【掌握】导游组织和协调的技巧

组织安排的技巧：

1、灵活搭配活动内容

2、科学安排游客饮食

3、尽快安排游客入住

4、注意旅行服务技巧（带团乘机、带团乘火车）

5、引导游客理性购物（版主游客制定购物计划、引导游客学会理性购物）

协作技巧：

1、全陪（地陪）与领队的协作

①尊重领队、遇事与领队多磋商

②关心领队生活，支持领队工作

③多给领队荣誉，调动其积极性

④灵活应变，掌握工作的主动权

⑤争取游客支持，避免正面冲突

2、全陪与地陪的协作

无论是全陪还是地陪，都有一个与对方配合的问题。首先，尊重对方，努力与合作者建立良好的人际关系，其次，善于向对方学习，有事多请教；

最后，坚持原则，平等协商。

3、导游与司机的协作

①及时向司机通报有关信息

②协助司机做好安全行车工作

③征求司机对日程安排的意见

4、导游与相关单位的协作

①及时协调、衔接好各环节的工作

②主动配合，争取协作单位的帮助

【掌握】接待重点游客的技巧

一、儿童的接待技巧

1、注意儿童的安全

2、掌握四不宜原则（不宜为讨好儿童而给其买食物、玩具、不宜在旅游活动中突出儿童而冷落其他人；即使家长同意也不宜单独带儿童外出活动；儿童生病，应及时建议家长请医生诊治，而不是建议服药。）

3、对儿童给与关照

4、注意儿童的收费标准

二、高领游客的接待技巧

1、妥善安排日程

2、做好提醒工作

3、注意放慢速度

4、耐心解答问题

5、预防游客走失

6、尊重西方传统

三、残障游客的接待技巧

1、适时恰当的关心照顾

2、具体周到的导游服务

应变能力：

【掌握】游客在餐饮方面的个别要求的处理：

1、对特殊饮食要求的处理

2、要求换餐

3、要求单独用餐

4、要求在客房内用餐

5、要求自费品尝风味餐、要求推迟就餐时间【掌握】游客在住宿方面的个别要求的处理：

1、要求调换饭店

2、要求调换房间

3、要求单独住单间

4、要求延长住店时间

5、要求购买房中物品

【掌握】游客在交通方面的个别要求的处理：

1、要求更换交通工具类型

2、要求提高交通工具等级

【掌握】游客在浏览方面的个别要求的处理：

1、要求更换或取消游览项目

2、游客要求增加或游览项目

【掌握】游客在购物方面的个别要求的处理：

1、要求单独外出购物

2、要求退换商品

3、要求再次前往某商店购物

4、要求购买古玩或仿古艺术品

5、要求购买中药材

【掌握】游客在娱乐方面的个别要求的处理：1、要求调换计划内的文娱节目

2、要求自费观看文娱节目

3、要求前往不健康的娱乐场所

【掌握】游客自由活动的处理：

1、应劝阻游客自由活动的几种情况：

2、允许游客自由活动时导游应做的工作：

【掌握】游客要求亲友随团的处理：

1、游客要求中国籍亲友随团活动

2、游客要求外国籍亲友随团活动

【掌握】游客要求中途离团的处理：

1、因特殊原因提前离开旅游团

2、无特殊原因执意离团的

【掌握】游客要求延长旅游的处理：

1、由于某种原因中途退团，但本人继续在当地逗留需延长旅游期

2、不随团离开或出境

【掌握】错接、漏接和误机的处理方法：200

【掌握】误机的处理方法：204

【掌握】旅游计划和日程变更的处理：202 【掌握】遗失问题的处理：205

【掌握】游客走失的处理：209

【掌握】游客患病的处理方法：210

【掌握】游客不当言行的处理：214

【掌握】旅游交通事故的预防及处理：217

【掌握】旅游治安事故的预防及处理：217

【掌握】旅游火灾事故的预防及处理：217

【掌握】旅游食物中毒的预防及处理：217

【掌握】旅游溺水的预防及处理：217

【掌握】地震的避险方法：222

【掌握】泥石流的避险方法：222

【掌握】洪水的避险方法：222

【掌握】台风的避险方法：222

【掌握】海啸的避险方法：222

综合知识：

【掌握】社会主义核心价值观：

富强民主，文明和谐，自由平等，公正法治，爱国敬业，诚信友善。

【掌握】旅游行业的核心价值观：

游客为本，服务至诚。

“游客为本”即一切旅游工作都要以游客需求作为最根本的出发点和落脚点。

“服务至诚”即以最大程度的诚恳、诚信和真诚做好旅游服务工作，“游客为本”和“服务至诚”二者相辅相成，共同构成旅游行业核心价值观的有机整体。

“游客为本”为“服务至诚”指明方向，“服务至诚”为“游客为本”提供支撑。

【掌握】辽宁旅游主题：

2019年7月23日，辽宁省旅游局正式向社会各界发布辽旅游主题宣传口号与形象标识——“乐游辽宁、不虚此行”其寓意为：仁者乐山，智者乐水，旅游之乐在辽宁，不虚此行游意浓。

【掌握】辽宁省国家5A级旅游景区及世界文化遗产知识：

截至2017年2月，辽宁共有4处世界文化遗产：沈阳故宫、盛京三陵、长城（辽宁段）和中国高句丽王城、

王陵及贵族墓葬。

国家5A级景区5家：沈阳植物园、大连老虎滩、大连金石滩、本溪水洞、鞍山千山。