餐厅突发事件的75个处理技巧
餐厅突发事件的75个处理技巧
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餐厅突发事件的75个处理技巧
1、在开餐中，发现发病客人，怎么办？
答：
（1）不能擅自搬动客人
（2）迅速通知上级
（3）征得亲人同意，立即拨打120急救电话
（4）尽量避免打扰餐厅其他用餐的客人
（5）掌握有关附近的医院救护车队的号码，位置和到达时间（6）在亲人的要求下，帮助客人解决问题。
2、对伤残顾客来餐厅用餐，怎么办？
答：
（1）将餐位可安排在不显眼的地方或者安排在餐厅大门口附近（2）千万不要投以奇异的眼光
（3）随时为客人提供方便
（4）主动询问，尽力满足客人的要求
3、一桌客人当中有位先生饮酒过量，这位先生还要添加酒水，怎么办？
答：
（1）判断要准确
（2）如果客人是饮酒过量，可以建议他饮一些不含酒精的饮料（3）主动为其上小毛巾或续茶等服务
（4）判断没有把握、请上级帮忙处理
（5）对已醉的客人，服务应更注意，仔细小心，特别是语言方面（6）征得同桌客人的同意取酒水，取回后不要主动打开，最好给同桌客人自己打开并由他们斟酒。
4、服务员在服务中把汤水洒到宾客身上，怎么办？
答
（1）服务员首先不要慌张，先把手里的菜放在服务桌上
（2）向宾客表示歉意
（3）找来干净的湿毛巾，为客人檫拭
（4）事态较大，报告上级
5、客人在用餐当中发现菜肴里有异物，怎么办？
答：
（1）首先向客人表示诚恳地歉意
（2）立即为客人更换
（3）报告上级，餐厅经理可以出面向客人道歉
（4）如客人提出非分要求，我们要灵活处理，讲究语言艺术，尽力满足
（5）尽可能的不让饭店受到更大的损失。
6、如果客人在餐厅用完餐没有结帐走了，怎么办？
答：
（1）有礼貌的说：“对不起，先生，我忘记跟你们结帐了。”这样说让客人情面上过得去，即使客人想逃帐，也不好意思
(2) 客人已经走到吧台旁，可告诉客人，吧台在那边
7、在操作过程中，把客人的菜打翻了，怎么办？
答：
（1）真诚的向客人道歉：“实在对不起，我做错了，把你们的菜打翻了，我马上给你重新补上。”
（2）迅速开单、下单：
（3）上菜前再向客人表示歉意，请客人原谅
（4）汇报上级。
8、客人在用餐时损坏了餐具，怎么办？
答：
（1）不要斥责或训斥客人
（2）立即为客人补上干净的餐具
（3）迅速清理碎片
（3）对有意损坏餐具的客人，按酒店规定赔偿
（4）必要时报告有关部门协助处理。
10、客人要求敬客人酒，怎么办？
答：
（1）向客人委婉的解释：“对不起，承蒙您的好意，但是我们酒店有规定，上班时间不能喝酒。”
（2）有意识地回避
（3）如果客人一直纠缠你，你可以请示上级帮助处理。
11、当客人说不礼貌的语言，怎么办？：
答：
（1）不要和客人发生争执
（2）严肃而大方对客人说：“对不起，先生是不是我哪方面做错了惹您生气了”
（3）如果我做错了，您可以向我提出来，我会虚心接受并且改正的。
12、客人给小费时，怎么办？
答:
(1)婉言谢绝，感谢客人好意；
（2）拒绝不了就收下，但是要报告上级。
13、上错了菜，怎么办？
答：
（1）主动和客人打招呼；
（2）如果客人还没有动菜，应主动征求客人意见，征得同意后把菜撤回；
（3）将撤回的菜送回厨房，经同意由传菜员再传菜
（4）如果菜已动过，委婉的向客人说：“上错菜是我的错，您觉得菜肴的味道怎么样，如果……“
14、客人与客人发生纠纷，怎么办？
答：
（1）耐心的向双方作解释、打招呼
（2）在很短的时间里，尽力为客人解决问题
15、对于客人存心“找茬儿”，怎么办？
答：
（1）首先要学会受气
（2）忍耐
（3）运用你的语言技术，服务态度感化客人
（4）千万不要和客人狡辩，让客人感到不好意思。，
16、当餐厅坐满了，有许多候餐客人，怎么办？
答：
（1）稳住客人，热情招呼，告之侯餐、优惠方法；
（2）安排候餐座位，送上水果，茶水
（3）适时去招呼一下客人
（4）按候餐顺序安排客人。
17、客人订桌不满意，怎么办？
答：
（1）在允许的条件下及时调整
（2）如果无法调桌，应耐心劝客人先坐下，吃点水果，喝点水（3）一有空位，即时安排。
18、当餐厅几乎坐满了，又来客人不喜欢剩下的餐位，怎么办？答：
（1）劝客人坐下吃点水果、喝点水
（2）有空位立即安排
（3）如果遇不讲道理客人，想办法帮助解决
（4）汇报上级。
19、客人在用餐时，又来了几位朋友，客人提出要换大的台面，怎么办？
答：
（1）、千万不要发牢骚、抱怨或嫌麻烦
（2）马上着手准备，满足客人要求
（3）如果无法换大的台面，耐心的劝解客人先挤一下，一有大的台面，立即安排。
20、客人在进餐中提出退菜，怎么办？
答：
（1）首先应劝客人多吃一点
（2）建议为其打包
（3）如果客人硬要提出退菜和客人讲明餐厅退菜原则。（未煮可以退，已煮不退）
21、遇上熟人用餐时，怎么办？
答：
（1）和其他客人一样对待，热情礼貌的服务
（2）不能入席同饮同吃
（3）更不能特殊关照或优惠
（4）点菜和结账应请其他的服务员操作
22、客人反映现在菜的口味没有以前好了，怎么办？
答：
（1）耐心地向客人解释：“先生，我们现在加工的程序和以前加工程序一样的，可能我们厨师今天失手了
（2）谢谢您的意见，我马上向上级汇报
（3）欢迎您下次光临，希望您下次来时，我们的菜肴质量能使您满意。
23、客人耍流氓时，怎么办？
答：
（1）不要和客人发生争执，尽力回避
（2）汇报上级
（3）必要时报“110”帮助处理。
24、客人提出优惠，怎么办？
答：
（1）向客人耐心解释、讲明我们这段时间没有推出优惠活动，请客人多多谅解。
（2）如果客人一定要优惠，请示上级。（能够适当优惠就优惠一点，一定要按照财务规定）。
25、客人吃完饭邀请你下班出去玩，怎么办？
答：
（1）首先向客人表示感谢及歉意
（2）委婉地作解释
（3）懂得要自尊自爱。
26、客人不小心摔了一跤，怎么办？
答：
（1）迅速帮忙把客人搀扶起来
（2）询问客人有否摔痛，是否要去医院，需不需要帮忙
（3）如客人需要送医院，请示领导
27、客人在用餐时钱包被盗，怎么办？
答：
（1）稳住客人情绪，请客人不要着急，我们会协助调查
（2）报告上级
（3）必要时报“110”（4）结账可以给予优惠
28、客人要求免费送他一个菜，怎么办？
答：
（1）把客人的要求向上级汇报
（2）征得同意再送菜。
29、由于说话不当得罪了客人，怎么办？
答：向客人诚恳地表示道歉：“实在对不起，惹您生气了，请多谅解，欢迎您对我提出宝贵意见，让我今后改正。
30、客人要索取贵宾卡，怎么办？
答：向客人委婉的解释：
（1）目前公司还没有进行发送贵宾卡活动
（2）一旦开始发放，我会为您留一张的，留下你的联系方法，好吗？”
31、当生意很好时，客人抱怨我们服务不好怎么办？
答：向客人诚恳地道歉：“
（1）先生，今天我们生意很好，可能我们人手不够，服务不够周到，请您多多谅解
(2)我现在能为你做点什么吗？”
32、如果客人点菜单上的菜，原料供应不足时，怎么办？
答：服务员应委婉地向客人打招呼：“对不起，这个菜已售完了，您可以换其它菜吗？”一定要运用你的语言技巧，否则会产生不良的效果。
33、客人抢客人预定的餐位，怎么办？
答：耐心地向客人解释：
（1）“对不起，先生，这张桌位已预定好了；
（2）如超过预定规定时间我们再另作安排，请您稍等一会好吗？”
34、客人人数少，需坐大桌，怎么办？
答：
（1）委婉地和客人解释，尽力满足客人的要求；
（2）千万不能强制客人坐小桌。
35、客人对帐单有疑问，怎么办？
答：
（1）首先请客人核对一下帐单；
（2）客人还是觉得有疑问，请客人稍等一会，到吧台请收银员核算一下；
（3）如果确实是收银员算错了，应主动向客人道歉。
36、为“清真”客人错上了猪肉，怎么办？
答：
（1）迅速换掉菜，并诚恳地向客人道歉
（2）报告上级
（3）如果客人非常恼火，我们一定要耐心的解释
（4）最后适当给予优惠。
37、客人用餐后离开，发现客人的遗留物品，怎么办？
答：
（1）如果及时发现要及时叫住客人，归还失主
（2）如果客人已离店，应把它交给上级并办理登记手续。
38、客人抱怨餐具脏，怎么办？
答：
（1）马上跟客人换上干净餐具并表示歉意
（2）如换上餐具还不满意，再换，直到满意为止。
39、客人大声喧哗影响他人就餐，怎么办？
答：向客人委婉地打招呼：“对不起，你们说话稍微轻一点好吗？”
40、客人点的酒，送到桌上该怎么办？
答：
（1）主动征求客人意见后再打开酒
（2）千万不能一送上就打开
（3）如果客人点的酒水比较多，不要把客人用完的空酒瓶拿掉，应放在一边，便于结账时清点。
41、客人不要已打开的酒，怎么办？
答：
(1)已违反了操作程序
（2）在这种情况下，无条件地替客人换。
42、客人抱怨菜肴质量有问题，怎么办？
答：首先请厨房检查是否有质量问题，如有，向客人表示歉意，无条件的替客人换同等价格的菜肴。如无，则向客人婉转解释。
43、客人指定服务员服务时，怎么办？
答：
(1)服务员首先报告领班或经理
（2）听从指挥、分派。
44、客人要退不能退的菜，怎么办？
答：
（1）要耐心的解释，说明不能退的原因
（2）建议打包带回去。
45、客人在用餐时突然停电，怎么办？
答：
（1）首先要镇定自若，不能惊慌失措
（2）安抚客人
（3）告诉客人工程部正在维修
（4）立即拿出蜡烛点好，稳住客人情绪。
46、客人打架闹事，怎么办？
答：
（1）应劝阻、制止，发现苗头及时通知经理，事态严重的要及时报110
（2）千万不能围观，应积极配合处理，事态平息后迅速清场正常营业。
47、茶师倒茶烫伤客人，怎么办？
答：诚恳道歉取得客人谅解，如烫伤严重需上医院治疗，如不是太厉害，同样帮助客人。
48、客人反映泡茶的水不开，怎么办？
答：向客人诚恳地道歉，并立即为客人替换，重新泡上，事后应追究茶师的责任。
49、客人询问店里的机密，怎么办？
答：有礼貌的回答：“对不起，我不太清楚此事。”
50、要饭的、精神病人入店，怎么办？
答：
（1）原则上，拒之门外，不给钱物
（2）特殊情况灵活处理，尽快将其打发走。
51、出现工作上的差错，客人不买单，怎么办？
答：应客气的对客人说：
（1）“工作差错是我错了，我接受酒店的处理，先生，请您结帐吧。”（2）报告上级，由经理出面解释，并给予优惠。
52、一个客人要多张贵宾卡，怎么办？
答：告诉客人一位客人只能领一张，如你的朋友来，只要符合申领要求，我们会提供给他的，谢谢合作，欢迎光临。
53、客人坚持要见经理，怎么办？
答：立即通知经理。
54、客人故意拖延时间占用桌子，怎么办？
答：
（1）首先询问客人是否需要加点其它东西，如果客人不需要，可以说：“我可以为你们买单吗？”
（2）如果客人不需要买单，那么说顺其自然，服务态度依旧。55、客人不承认添加过酒水，怎么办？
答：
（1）首先帮助客人回忆加菜、加酒水过程，并耐心的解释
（2）如果客人硬不承认，我们只能自认倒霉。
（3）遇不讲理的客人，待酒店确认，自认倒霉。
56、客人不愿意候餐，怎么办？
答：首先可以给一张候餐卡，告诉客人：“买单时可以优惠。
57、客人用餐过后，把毛巾带走了，怎么办？
答：向客人委婉的解释：“先生，对不起，你喜欢这毛巾吗？如你喜欢我们可以赠送给你作个纪念。”
58、顾客用餐过后，要把菜单带走，怎么办？
答：委婉地跟客人解释：
（1）我们酒店有规定，菜单是不能带走的
（2）菜单我们财务要做稽核之用
（3）如您想留作纪念，我们可以送你我们的宣传资料。
59、吧台发票已用完，客人要发票，怎么办？
答：
（1）委婉地向客人解释
（2）写一张证明下次来补
（3）请客人谅解
60、客人已买单正离开酒店，吧台突然发现少收钱，怎么办？答：结帐结错，
（1）本身是吧台和服务员负全部责任
（2）如果少收的钱数额不大，应不必追回
（3）如果数额大，应向客人诚恳的赔礼道歉
（4）如果客人不愿意付或恼怒，要见机行事，求助上司的帮助。61、当客人执意要求送菜怎么办？
答：您好，看来您很喜欢吃我们酒店的菜，这样吧，我汇报上司给您送一个特色菜，请您品尝一下。
62、当客人带宠物进酒店用餐，怎么办？
答：先生/女士，对不起，宠物不好带进餐厅，我们为您保管好吗？（用纸箱装起来，放置在指定的位置）
63、当客人说来参观酒店，怎么办？
答：您好，我来带您参观一下，这是…..
64、当客人要去厨房，怎么办？
答：您好，厨房是我们酒店的重要生产部门，酒店规定谢绝参观，对不起。
65、当客人说餐厅有异味，怎么办？
答：
（1）请稍后，我去拿空气清新剂喷一下，好吗？
（2）我马上打开窗户，好吗？
66、小孩子到处乱跑，怎么办？
答：你好，我们酒店比较大，怕一时找不到孩子你会急的，请你照顾好你的孩子。
67、客人忘了已预订的包厢，怎么办？
答：
（1）询问客人是哪位先生/小姐预定的，并询问电话号码，以最短的时间帮助客人找到预订的包厢。
（2）“您好，请问哪位先生/小姐预订的，他在哪个包厢，要不你打个电话可以吗？这里有电话。”
68、客人点菜谱上没有的菜，怎么办？
答：
（1）不能马上回绝客人，应请客人稍等，马上到厨房间询问是否能制作
（2）如果条件允许，尽量满足客人需要
（3）确认不能制作的，请客人谅解，想方设法为客人点类似的菜。
69、客人点本店没有的酒水，怎么办？
答：
（1）首先应尽量向其推荐型号、产地、度数、与那种酒相近的酒水给客人
（2）如果客人坚持，汇报上级，及时从附近的商场采购回来，满足客人的要求。
70、客人说我们的鲜榨果汁加水，怎么办？
答：（根据情况）鲜榨果汁一般不加水，但特殊的果汁必须加水，如胡萝卜汁、猕猴桃汁等。
71、客人订餐时交了订金，但当天客人忘了带收据来，怎么办？答：客人订餐，有时为了落实，是应该收定金的，这时，应带客人到收款台收款，做好详细登记。在该订餐单上写上已付订金***元字样，
并向客人讲清单据的作用。收款单上最好打上“此单作现金收据，遗失不补”等字样，以提醒客人，如吃饭当餐客人忘了带单据时，应先请客人按应付金额付款，然后做好登记，待客人找到单据或开具证明后再想办法退款。
72、负责主桌的服务员在主宾或主人离席讲话时，怎么办？
答：负责主桌的服务员在主宾、主人离席讲话时，要注意把每个宾客的酒杯斟满，在主宾、主人离席讲话时，服务员要斟上一杯葡萄酒，放在托盘中，然后端起，站在一侧;宾主讲话结束时间迅速送上，以便宾主举杯祝酒；当讲话的宾主要到别的餐桌去祝酒时，服务员要同时拿上酒，为其斟倒；当宾客祝酒后回到座位，应照顾入座。
73、宴会临时减少，怎么办？
答：宴会临时减少，如果宴会标准不高，减少人数不多，服务员应尽量说服客人不要退菜。因为厨师在宴会前已准备好料或已把菜式加工成半成品，宴会菜不同于其它菜，取消了就难卖出。但是如果客人的宴会标准高，减少人数较多，服务员不同意减菜要求，则容易使客人产生意见。遇到这种情况是，服务员立即请经理与厨房商量，适当减量，结账时要减去所减人数的餐费。
74、客人提出菜肴变质，经厨师鉴别未变质，怎么办？
答：
（1）应主动道歉，迅速把菜送到厨房由厨师鉴别，经厨师鉴别此菜无变质，务员除了请厨师给予加热，迅速送回给客人外，还要以诚恳的态度向客人解释，说明此菜是经厨师鉴别后确认无变质的，菜肴已经加热，请品尝，并请多提宝贵意见，主动询问客人还有那些方面的需要服务
（2）如客人能坚持己见，应请领导出面妥善解决。
75、客人把食物吃完后投诉，怎么办？
答：遇到这类问题，服务员要向领导汇报，经过了解后，先向客人道歉，然后负责给客人一杯饮品或一份水果代替餐厅的果实，目的是使这次投诉得到圆满解决，采取这个办法总比因为不满服务和不满处理投诉而失去客人较为妥当。
酒店突发事件应急处理办法精选版
酒店突发事件应急处理 办法 Document serial number【KKGB-LBS98YT-BS8CB-BSUT-BST108】
酒店经营过程中存在着许多不确定因素。俗话说不怕一万就怕万一，小心驶得万年船。因此层需要制定一个应急处理预案以防万一。下面就是餐饮突发事件中的应急处理预案的一个样本。 突发事件应急处理预案 一、目的和依据 为了在发生突发事件时能及时、有效地组织救援，把损失减少到最小，根据《中华人民共和国突发事件应对法》和有关部门的要求，结合会馆实际情况，拟定本预案。 二、机构设置 为了能充分保证本预案的实施，把责任落实到各责任人，特成立突发事件应急处置小组，小组的成员构成参照会馆安全管理委员会现有模式。 1、突发事件应急处置小组成员名单： 组长：驻店 副组长：副总经理、行政、后勤部经理、保安科长、 成员：财务科长、部经理、行政总厨、办公室主任、维修部、 2、小组各成员职责： 组长：负责突发事件应急处置小组的组织、指挥、协调； 副组长：负责突发事件应急措施落实情况的检查、指导； 成员：负责所辖部门应急措施的落实、救援组织和善后处置，协助小组处置各类突发事件。发生突发事件时，在处置小组成员到达之前，由总值班员负责前期处理。 3施保安部：大堂岗密切注视、仔细观察大堂内各种人员的动向，发现可疑情况，立即通知与前厅经理前去查看。 4、员工岗对从此门进入的非酒店工作人员，一律进行盘查，密切注视停车场内的情况，发现可疑情况立即通知领班前去查看。 5、领班巡查时，注意观察各区域的异常情况和发现可疑人员。
6、如发现犯罪分子正在作案，立即组织力量进行围堵，将其抓获。 7、前厅部：前厅经理注意观察大堂内各种人员的动向，发现可疑情况立即通知监控室或保安部。员、注视观察接待区域各种人的动向，发现可疑情况立即向前厅经理报告。为客人服务的同时注意观察可疑人员的异常动向，一旦发现立即通知监控室。保安部领班迅速前去查看。 三、突发事件的范围 1、治安：抢劫、盗窃、绑架、斗殴、凶杀、自然死亡、坠楼、恐怖活动； 2、消防：火灾、技防失效； 3、自然灾害：水灾、雷击、暴风、地震； 4、食品卫生：中毒。 四、突发事件应急措施 （一）治安、 1、抢劫案件应急措施： （1）当会馆发生抢劫案件时，如劫匪持有武器（指枪械），在场员工应避免与匪徒发生正面冲突，保持镇静，并观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等特征。决不可草率行事，以免造成不必要的伤亡。如监控中心发现会馆内发生劫案，应立即告知部门经理或总值班员，并按指示向110报警； （2）如劫匪乘车逃离现场，应记下其车牌号码、颜色、车款或牌子等，并记清人数。同时，可以乘的士或其他交通工具跟踪并用通讯工具向110报告方位和地点，以便警方组织力量设卡拦截。在跟踪的过程中要注意隐蔽，以确保自身安全； （3）保护好现场。劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸，划出警戒范围，不要让无关人员进入现场； （4）如现场在交通要道、公共场所等无法将劫匪留下的证物留在原处的，应逐一收拾起来用塑料袋装好并用记号标注位置，交给警方处理； （5）配合公安机关访问目击群众，收集发生劫案的情况。同时，公安人员未勘查现场或未处理完毕之前，相关人员不要离开； （6）在场人员不可向报界或无关人员透露任何消息，不准拍摄照片； （7）如有伤者，要立即送往医院救治，并报告公安机关。 2、车辆盗窃案件：（车场保安人员服务巡视规范） （1）指导车辆有序停放，保持车道和消防通道畅通。引导车辆入位，文明服务，停车场内设施齐全、导向标识明显清晰、车位线规范，洁净有序。
酒店突发事件的处理步骤
突发事件的处理步骤 Urgent/Accident Handling Procedure 1、火警 a、发生火警，应马上弄清事发地点、火势、燃烧物并与消防中心联系； b、确认火警的真实性，并报告当值总经理及前台经理； c、如确实出现火情，应视情况组织疏散客人； d、劝阻客人匆使用电梯； e、协助消防中心执行酒店灭火程序。 2、住客伤亡 a、第一时间通知医务人员到场，并报当值总经理、前台经理和保安部； b、协助组织保安人员封锁现场； c、协助医务人员工作； d、协助保安人员带引搬迁伤亡者的医务人员行走避开客人的路线； e、通知、安抚伤亡者家属； f、协助有关部门办理有关手续。 3、停电 a、查询动力部确实弄清停电情况； b、即报前厅部经理及总经理； c、留一人在大堂维持秩序，回答客人的电话查询，向客人做好解释工作； d、疏散电梯口的人群至二三楼宾客休息室； e、另外一人则携带对讲机与保安人员巡查其它公共场所，告知楼层加强 安全防范，直到电力恢复正常为止。 实 务 理 . 管 F O 前厅制度与程序 FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES
4、电梯卡人 a、接到电梯卡人的报告后，立即赶往现场，并与工程部联系，派人排除故 障，把宾客接出电梯。 b、代表酒店向宾客表示歉意，如果宾客受伤，应立即与医生联系，为其诊 断治疗，在紧急情况下，叫救护车送宾客去医院，并代表总经理前往医 院进行慰问。对伤愈的宾客，按酒店的有关规定，进行善后工作。 c、将处理过程详细记录在值班经理工作日志上备查。 5、处理饭店不能自控的各种原因造成的停电、停水 a、接到通知后，立即向总经理报告。 b、代表酒店向宾客表示歉意及慰问。协助有关部门采取应急措施，尽量保 证对客服务不受影响，督促有关部门与外界联系，争取尽早恢复供应， 如在外界停电，配合保安部在楼层，公共区域设安全岗，为宾客提供紧 急服务。 c、如停水事故发生时，宾客正在洗浴，应安排服务员运水。 d、如停电事故恰好发生在贵宾接待等大型活动时，要督促工程部去供电部 门坐阵解决。 e、在电、水恢复供应时，要督促有关部门对设备开关进行检查，防止漫水 等事故发生。 f、将处理过程详细记入大堂副理工作日志。
旅馆治安管理制度及突发事件应急方案 治安突发事件应急预案3篇
旅馆治安管理制度及突发事件应急方案治安突发事件应急 预案3篇 治安，主要指社会秩序的安宁，也指维护社会秩序安宁。为大家整理的相关的旅馆治安管理制度及突发事件应急方案治安突发事件应急预案,供大家参考选择。 旅馆治安管理制度及突发事件应急方案治安突发事件应急预案1 第一章总则 第一条为规范旅馆经营行为，促进旅馆业健康发展，保障旅馆业经营单位、从业人员和住宿人员合法权益，维护社会治安秩序，根据《中华人民共和国行政许可法》、《中华人民共和国治安管理处罚法》等法律法规规定，结合四川实际，制定本办法。 第二条本办法所称旅馆，是指本省行政区域内按日或者小时向社会公众提供住宿服务的宾馆、饭店、旅馆、酒店式公寓、客栈、招待所、家庭式旅店等经营场所，以及向社会公众提供住宿服务的洗浴、足疗、按摩等经营场所。 本省行政区域内的军队对外有偿服务的旅馆、招待所，应当遵守本办法。 第三条公安机关是本省旅馆业治安管理工作的主管机关。工商、卫生、旅游、商务等行政管理部门应当按照各自职责，协助配合公安机关做好治安管理工作。 第四条旅馆业治安管理应遵循公安机关治安部门归口管理和辖区公安派出所属地管理相结合，属地管理为主的原则，实行严格、公正、文明、规范管理。 第二章设立 第五条开办旅馆应当具备下列条件： (一)对经营场所享有合法的所有权或者使用权; (二)场所选址、建筑安全、消防安全、出入口和通道等符合国家有关规定; (三)有安全保卫机构或者安全保卫人员，有健全的治安保卫制度和必要的治安防范设施; (四)从业人员具有完全行为能力，持合法有效的身份证件;
(五)有符合旅馆业治安管理信息系统要求的设备设施; (六)取得公安机关颁发的《特种行业许可证》和工商行政管理部门核发的营业执照; (七)法律、法规、规章规定的其他条件。 第六条开办旅馆的单位或者个人，在办理工商营业登记前，应当向所在地县级以上公安机关申请办理《特种行业许可证》。申请材料包括： (一)申请书; (二)法定代表人、经营负责人的身份证件和复印件; (三)工商行政管理部门核发的《企业名称预先核准通知书》或者《企业名称变更预先核准通知书》; (四)经营场所的产权证明或者租赁使用证明; (五)旅馆方位图及其内部标明房间号、服务台、安全监控设备设施、疏散通道、安全出入口等情况的平面图; (六)治安防范设施和旅馆业治安管理信息系统安装情况; (七)公安消防机构出具的消防安全检查合格证明; (八)旅馆治安安全管理制度; (九)旅馆与居民住宅位于同一建筑、平房院落内，需要共用门户通道的，应当出具所有住户同意共用的证明材料; (十)法律、法规规定的其他材料。 第七条县级以上公安机关受理申请后，应当对材料进行审查，并实地核查，在接到申请之日起20个工作日内做出决定。对符合条件的，应当做出许可决定，核发《特种行业许可证》;对不符合条件的，应当做出不予许可决定，并书面说明理由。 第八条旅馆经营场所跨区域迁移的，应当向新址所在地公安机关重新申领《特种行业许可证》。 旅馆改建、扩建，变更名称、布局设施、法定代表人或者经营负责人，以及在所在的区域内迁移经营场所的，应当到所在地公安机关办理《特种行业许可证》变更手续;转业、停业、歇业的，应当在15日内到所在地公安机关办理《特种行业许可证》注销手续或者备案。
社会安全突发事件应急预案
******公司 社会安全突发事件应急预案 1总则 1.1 编制目的 为高效有序地做好******公司(以下简称“公司”)突发社会安全突发事件的应急处置和救援工作，避免或最大程度地减轻灾害造成的损失，保障员工生命和企业财产安全，维护社会稳定，特编制本预案。 1.2 编制依据 《中华人民共和国突发事件应对法》（主席令69号） 《中华人民共和国集会游行示威法》（主席令20号） 《中华人民共和国治安管理处罚法》（主席令38号） 《信访条例》（国务院令431号） 《国家突发公共事件总体应急预案》(国发[2005]11号) 《生产安全事故报告和调查处理条例》（国务院令第493号） 《电力安全事故应急处置和调查处理条例》（国务院令第599号）《生产经营安全生产事故应急预案编制导则》AQ/T9002-2006 《关于印发电力突发事件应急演练导则（试行）等文件的通知》电监安【2009】22号 《电力生产事故调查暂行规定》国家电监会第4号令 《******分公司总体预案》 1.3 适用范围
适用于公司突发社会安全突发事件的现场应急处置和应急救援工作。 2 应急处置基本原则 突发社会安全事件管理工作应根据不同类型事件的特点，依据不同的原则进行。遵循“分级负责、预防为主、教育疏导、快速反应、依法办事”的方针，快速处置，缩小影响，控制局面，稳定职工队伍，尽快恢复正常工作秩序，将突发性事件带来的损失减少到最低限度。 2.1 分级负责原则。 突发性事件的处置工作在应急领导小组的统一指挥下进行，按照“谁主管、谁负责”的原则，形成“行政管理部牵头接谈、相关职能部门主谈，涉访部门劝返，行政管理部维护秩序”的现场处置工作格局。 2.2 预防为主原则。 及时了解、掌握和收集有关方面的信息，做到早发现、早报告、早控制、早处置，将矛盾化解在萌芽状态，将问题解决在初始阶段。 2.3 教育疏导原则。 以教育疏导为主，做到谈清问题、讲明政策、解疑释惑、理顺情绪、化解矛盾、尽快劝返，防止矛盾激化。 2.4 快速反应原则。 确保发现、报告、指挥、处置等环节紧密衔接，做到反应快速，应对正确，依法果断处置。
旅馆突发事件应急预案
旅馆突发事件处理应急预案 一、酗酒客人的处理程序 1、无论酒店内喝醉酒还是在外喝醉的客人，保安员都应注意，客人醉酒后失去正常理智，处于不能自控状态，有的胡言乱语，甚至滋事、损坏酒店财务、调戏妇女等，保安员应时刻注意并灵活处理。 2、对尚未安全失去理智的醉酒客人，保安员应及时通知值班经理进行处理，或者将其劝至客房或其它适宜的地方，待其酒醒。 3、如醉酒客人不听规劝，妨碍酒店的经营秩序，可将其强行带入房间进行约束，待其酒醒。 4、如醉酒客人在公共场所发酒疯，打人，骂人，毁坏酒店财产无法控制时，保安员应立即制止其行为，并报公安机关处理。 5、醉酒客人因酒精中毒严重，面色苍白，口吐泡沫或其它严重症状时，应及时通知值班经理或值班经理，送到医院抢救。 二、打架斗殴、流氓滋事 1、保安员注意成群结伙来店人员，发现可疑现象和闹事苗头及时上报并上前制止。 2、一旦发现打架斗殴、流氓滋事事件，在场服务员要及时报告保安部，保安部应立即派当值保安员上前控制事态，保护好酒店其他客人、员工人身安全和酒店财产安全，同时拨打110报警并通知值班经理到场。 3、保安员将殴斗双方或肇事者分开，把肇事者带到保安部，交公安机关处理。 4、如事态严重，有伤害事故发生，一方面要抢救伤员，另一方面要及时报警。 5、将肇事人员带往保安部途中，要提高警惕，注意发现对方身上有无武器，如有，要及时收缴，以免发生伤害或逃跑。 6、保安员在现场检查发现遗留物，查清酒店设施是否遭受损坏，损坏程度及数量。 三、停水、停电紧急处理 1、各部门如发现突然停水、停电，应立即向部门主管及工程师、保安部报告。 2、保安部应及时调集人员严格把发各出入口通道，防止不法分子趁乱作案，同时保护好酒店客人人身、财物安全。 3、若有宾客在停电期间被关在电梯内，监控中心应立即通知值班经理和巡逻保安配合工程疗员工设法借酒客人，并稳定被困客人的情绪。 4、保安部经理应在大堂加强保卫力量，短时间停水、停电，可向客人解释，长时间的停电，应配合值班经理引导客人从楼梯通道进入客房。 5、一旦供电恢复正常，保安员对整个大楼进行检查，确保正常运转。
处理各种酒店突发事件应急措施
处理各种酒店突发事件应急措施： 1、抢劫案件应急措施： （1）当酒店发生抢劫案件时，如劫匪持有武器（指枪械），在场员工应避免与匪徒发生正面冲突，保持镇静，并观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足够人手可以制服匪徒时，则等待适当机会将之擒获交与警方，但决不可草率从事以免造成不必要的伤亡。如监控中心工作人员发现酒店内发生劫案应立即告知部门经理或总值班员，并按指示向110报警。（2）如劫匪乘车逃离现场，应记下其车牌号码、颜色、车款或牌子等，并记清人数。同时可以乘的士或其他交通工具跟踪并用通讯工具向110报告方位和地点，以便警方组织力量设卡拦截。在跟踪的过程中要注意隐蔽，以确保自身安全。（3）保护好现场。劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸。划出警戒范围，不要让无关人员进入现场。 （4）如现场在交通要道、公共场所等人多拥挤处无法将劫匪留下的证物留在原处的，应一一收拾起来用塑料袋装好，交给警方处理。 （5）访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给公安机关。同时，公安人员未勘查现场或未处理完毕之前，相关人员不要离开。 （6）在场人员不可向报界或无关人员透露任何消息，不准拍摄照片。 （7）如有伤者，要立即送往医院救治，并报告公安机关。 2、绑架人质案件应急措施： （1）当酒店客房发生人质绑架案件时，楼层服务人员应立即向部门经理、总值班员和保安部报告。 （2）接报后应急处理小组可在事发楼层设立指挥部，并在第一时间报警。（3）在警方到达之前应封锁消息,严禁向无关人员透露现场情况,以免引起客人惊慌和群众围观,导致劫匪铤而走险，危害人质安全。 （4）尽量满足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物，以稳定劫匪的情绪。（5）保安、工程人员在附近待命，以便配合公安人员的行动，并划出警戒范围。同时疏散劫匪所在房间上下、左右房的客人，以防劫匪带有爆炸危险物品。（6）及时收集、准备好客房的登记入住、监控录像、工程图纸等资料，提供给警方。 3、斗殴案件应急措施： （1）当酒店内发生斗殴事件时，应立即制止劝阻及劝散围观人群。 （2）如双方不听制止，事态继续发展，场面难以控制时，应迅速报告公安机关及知会酒店相关部门人员。保安员应迅速到场戒备，防止损坏酒店物品。 （3）如酒店物品有损坏，则应将殴斗者截留，要求赔偿。如有伤者则予以急救后交警方处理。现场须保持原状以便警方勘查，并协助警方辩认滋事者。 （4）如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征。 （5）协助警方勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具。 4、食物中毒事件应急措施： （1）在酒店如发现任何人士有中毒情形，无论是误服或故意服毒，除立即报警外，还需采取以下措施：
年会安全突发事件应急预案
年会安全突发事件应急预案 一、目的 为了保障员工的人身安全，保证年会的顺利完成，特制定本预案，请大家明确其内容，严格按照步骤执行。 二、年会安全管理组织机构和职责 2.1 组织机构 为了保证对年会活动的顺利举行，**有限公司成立年会安全领导小组。（以下简称领导小组）。 2.2年会安全领导小组组员信息
2.3各小组、岗位安全职责 ⑴现场秩序总指挥： ①负责年会活动安全总协调，范围包括但不限于：各安全领导小组、年会活动筹备小组、当地消防及公安机关； ②遇突发事件拨打报警或医护电话（110、119、120）。 ⑵灭火行动组： ①年会活动外围安全疏散接应； ②疏散集合点的秩序维护； ③活动现场火灾事故的灭火支援。 ⑶电气设备组： ①年会活动设备、线路安装及现场监督； ②年会活动期间设备、线路及现场监护； ③年会活动结束设备、线路撤场监护。 ⑷现场疏散组： ①年会活动现场安全秩序维护； ②遇紧急情况实施安全疏散引导； ③安全疏散后的及时核对人数。 ⑸现场救护组： ①年会活动现场医疗救援。 2.4安全设施配置 ⑴对讲机：12部； ⑵灭火器：3KG干粉灭火器6瓶； ⑶移动式便捷音箱+喊话筒：1套； ⑷急救医药箱：1个。 2.5安全疏散指示图：
详见冲压车间紧急疏散路线平面图。 2.6注意事项 ⑴各工作组人员统一着工作装； ⑵坚守岗位，服从指挥，未经现场执行总指挥允许不得擅离职守； ⑶高度警惕，谨慎处理； ⑷对讲设备保持畅通，频率准确。 ⑸处理事件原则“迅速，快捷，高效，以人为本，保护生命，安全第一”。 三、突发事件处置工作流程 3.1 火灾的应急处置方法和程序。 ⑴准备好有效的灭火器，尽量消除安全隐患（明火、裸露电线等）； ⑵电线外围，派专人看管，禁止人员踩线； ⑶当发生火灾时，及时切断电源，防止事故蔓延； ⑷由现场疏散小组有序的疏散员工至紧急集合点； ⑸根据现场火势情况，采取灭火施救工作； ⑹若火情无法控制，立即拨打“119”电话报警； ⑺若有人员受伤，由现场救护小组紧急进行处理，若伤势严重，立即拨打“120”送伤员就医。 3.2 人员受伤应急处置方法和程序。 ⑴若发生踩踏、舞台倒塌事件，由现场疏散小组维持现场秩序并做好疏散引导工作，各部门班组长控制场面，并安抚受伤人员情绪； ⑵若有人员受伤，现场救护小组紧急进行处理，若伤势严重，立即拨打“120”送伤员就医。 3.3 电气伤害、人员触电应急处置方法和程序。 ⑴对安装的电气设备及线路及时监督检查，不使用不符合安全的电气设备； ⑵若发生电气设备爆炸，按火灾的应急处置方法和程序处理； ⑶若发生人员触电，发现或在场的任何人首先迅速采取措施使触电者脱离电源，第一种方法是切断电源，第二种方法是当切断电源困难时，可用干燥的绝缘体将电源线从触电者身上挑离，并由现场救援小组及时对人员按心肺复苏方法进行施救。
酒店各类突发事件应急预案
酒店各类突发事件应急预案 一、目的 当酒店发生各类突发事件时，各部门能够统一、有效的及时行动，采取措施应对，将事件控制在最小范围，将损失降到最低。 二、突发事件的定义 ?影响酒店经营秩序，在社会上产生较大影响，如火灾、爆炸、地震、死亡事故、大面积停电、洪水、中毒等。 ?影响酒店经营秩序，在社会上产生较大影响，如聚众闹事、斗殴、行凶、自杀、抢劫绑架、防台、防汛、客人死亡、电梯事故关人等。 ?重大的诈骗案件和盗窃案件等。 三、机构设置及职责 为更好的保障酒店安全，落实责任，酒店就突发事件处置成立三级组织机构。一级由酒店总经理及各部门经理组成；二级由部门经理及本部门各基层管理人员组成；三级由各部门各区域最高负责人组成。 ■、酒店突发事件处置指挥部 总指挥：总经理 副总指挥：副总经理 调度：保安部经理 成员：各部门经理 注：当指挥部出现成员休假情况，由当值期间最高负责人替补。 ■职责： 1、当酒店发生1级突发事件时，应迅速成立酒店突发事件处置指挥部，各成员在接到通知后，除在现场处理该事件成员外，其余人员必须及时按要求赶赴指定地点集合。（由总指挥根据事件性质及事发现场情况决定集合地点。） 2、各成员集合后，必须及时了解事件起因、发展过程、目前情况，根据了解
到的情况综合分析，快速出台解决问题办法。 3、由总指挥对各成员进行分工，接到任务后，各成员立即开展应急工作。 4、事件处理结束，由指挥部处理善后事宜。 ■指挥部下辖酒店应急处置小组： 组长：酒店突发事件处置指挥部总指挥 副组长：酒店各部门经理,成员：所有当值员工 职责：1、接到酒店突发事件处置指挥部命令后，立即按要求开展各项应急工作。 2、各副组长（或副组长指定人员）负责指挥、协调本部门员工开展应 急工作，并及时将工作进程向总指挥汇报。 3、负责善后收尾工作。 ■部门突发事件处置指挥小组 组长：部门当日值班最高负责人、保安部当值最高负责人 成员：本部门各管理人员、保安部当值主管（领班） 注：当处置指挥小组出现成员休假情况，由当值期间最高负责人替补。 职责：1、当酒店发生2级突发事件时，应迅速成立门部门突发事件处置指挥小组，各成员在接到通知后，除在现场处理该事件成员外，其余人 员必须及时按要求赶赴指定地点集合。（由组长根据事件性质及事 发现场情况决定集合地点。） 2、各成员集合后，必须及时了解事件起因、发展过程、目前情况，根 据了解到的情况综合分析，快速出台解决问题办法。 3、由组长对各成员进行分工，接到任务后，各成员立即开展应急工作。 4、一分钟内成立由本部门员工组成的应急第一力量，维护现场秩序， 防止事态扩大。 5、事件处理结束，由小组处理善后事宜。 6、由组长负责将整个事件向酒店分管副总、总经理作书面报告。 四、事件分级 参照国家法规，结合本酒店实际情况，按三级划分。 一级：涉及到整个酒店或后果会影响到酒店的安全事故，由酒店突发事件处置指挥部处置；在指挥部成员到达之前，由值班经理、保安部当值最高负责人负
酒店重大突发事件应急预案
应急预案 一、总则 1、编制目的： 为加强重大突发危机事件的综合处理指挥能力，提高紧急救援反应速度和协调水平，确保公司在遇到重点突发事件时能够做到统一指挥、分级负责、救死扶伤、清理现场、降低风险、评估后果，使公司人员、财产和环境损失降低到最低限度，根据公司实际，制定本预案。 2、预案适用范围 2.1自然灾害事件：地震、雪灾、暴雨等。 2.2因人为因素引起的突发事件：火灾、停电等安全事故。 2.3治安事件：被盗、打架滋事、嫖娼卖淫等。 2.4公共卫生事件：食品安全事件、传染疫情等。 2.5因社会安全引发的突发事件：恐怖袭击事件。 二、公司重大突发事件指挥系统 1、应急指挥小组 总指挥：刘红霞 副总指挥：周慧敏 成员：冯广龙申爱勤郭道英杨秀荣张磊 2、小组成员职责 2.1总指挥职责： 2.1.1建立应急组织体系； 2.1.2突发应急事件时，负责分析应急状态（危险类型、潜在后果）和确定相应报警级别；2.1.3发生重大应急事件时的指挥协调、发布和解除应急救援令； 2.1.4组织事故现场调查和处理工作。 2.1.5应急款项的审批。 2.2副总指挥职责： 2.2.1负责抢险工作的组织，协助总指挥进行人员分工、物资准备、事故应急、抢修，现场医疗救护指挥，受伤人员抢救和护送转院等工作； 2.2.2与公司内、外应急反应人员、部门进行组织和机构联络； 2.2.3向上级领导汇报、总结应急事件的原因和教训； 2.2.4负责做好应急事件的原因调查和处理工作；
2.2.5协助总指挥协调各部门、分厂、应急人员进行现场应急救援； 2.2.6应急款项的筹集。 2.3小组成员职责： 2.3.1指挥救援各项工作的实施； 2.3.2负责组织制作公司建、构筑物应急设施布置图、逃生路线图，汇总完成后发给各部门； 2.3.3保证现场和公司外人员的安全； 2.3.4协调应急救援物质、运输、医疗等； 2.3.5提供管理、技术、后勤支持； 2.3.6负责组织本部门做好安全自检及应急预防等各项工作； 2.3.7负责实施应急救援各项工作的开展； 2.3.8负责应急事件时，按照总指挥指示应急方案进行实施； 2.3.9根据事故分级情况，协助联系消防、安全部门进行应急处理； 2.3.10联系并协助做好事故现场有害物质扩散区域内的监控及处理； 2.3.11负责事故初期时的报警及应急处理； 2.3.12负责事故现场恢复及清理工作。 2.4维修班职责： 2.4.1组织人员按要求进行事故应急、抢修工作； 2.4.2提供应急配电照明等物品； 2.4.3根据指挥要求控制事故现场用电线路。 三、预警和预防机制 1、信息的收集 公司全体员工要注意收集安全信息，电视、网络、广播、政府通告等，发现信息不要随意传播，应立即上报应急指挥小组，应急指挥小组要经过分析后根据应急预案提前做好预防。 2、分级响应 根据突发事件的发生的时间、地点、规模、影响、控制范围来确定时间的等级； 一级响应：事件发生时，个人或本班组不能处理，需要同公司其他当班班组协调的，为一级响应； 二级响应：事件发生时，需要部门领导出面协调、确定，或人身、财产有受到危害的可能时； 三级响应：事件发生时，影响较大，部门领导不能处理，或人身、财产已发生危害时； 四级响应：事件发生时，会对社会造成较大影响，或已触犯国家法律，或政府已提出响应时。
生产安全事故应急预案编制的内容
生产安全事故应急预案编制的要求和内容 ★○建设工程生产安全事故应急预案编制的要求 a符合有关法律、法规、规章和标准的规定； b结合本地区、本部门、本单位的安全生产实际情况； c结合本地区、本部门、本单位的危险性分析情况； d应急组织和人员的职责分工明确，并有具体的落实措施； e有明确、具体的事故预防措施和应急程序，并与其应急能力相适应； f有明确的应急保障措施，并能满足结合本地区、本部门、本单位的应急工作要求； g预案基本要素齐全、完整，预案固件提供的信息准确； h预案内容与相关应急预案相互衔接。 一《综合应急预案》编制的主要内容 1 总则 1.1 编制目的 阐述应急预案编制的目的、作用等。 1.2 编制依据 阐述应急预案编制所依据的法律法规、规章，以及有关行业管理规定、技术规范和标准等。 1.3 适用范围 说明应急预案使用的区域范围，以及事故的类型、级别。 1.4 应急预案体系 说明本单位应急预案体系的构成情况。 1.5 应急工作原则 说明本单位应急工作的原则，内容应简明扼要、明确具体。 2 施工单位概况 2.1 施工单位概况 2.2 危险源及风险分析 主要阐述本单位存在的危险源及风险分析结果。 3 组织机构及职责 3.1 应急组织体系 明确应急组织形式、构成单位或人员，并尽可能以结构图的形式表示出来。 3.2 指挥机构及职责 明确应急救援指挥机构总指挥、副总指挥、各成员单位及相应职责。 应急救援指挥机构根据事故类型和应急工作需要，可以设置相应的应急救援工作小组，并明确各小组的工作任务及职责。 4 预防与预警 4.1 危险源监控 明确本单位对危险源监测监控的方式、方法，以及采取的预防措施。 4.2 预警行动 明确事故预警的条件、方式、方法和信息的发布程序。 4.3 信息报告与处理 按照有关规定，明确事故及未遂伤亡事故信息报告与处置办法。 5 应急响应 5.1 响应分级 针对事故危害程度、影响范围和单位控制事态的能力，将事故分为不同的等级。 按照分级负责的原则，明确应急响应级别。
范例酒店康乐部突发事件应急预案
整体解决方案系列 范本酒店康乐部突发事件 应急预案 （标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-79604范本酒店康乐部突发事件应急预案Emergency Plan for Hotel and Leisure Club 说明：为明确各负责人职责，充分调用工作积极性，使人员队伍与目标管理科学化、制度化、规范化，特此制定 为了更好地防范各类突发事件的发生以及突发事件之后的及时处置，进一步增强应急处置能力，确保住馆客人及员工的人身财产安全和宾馆的财产安全，维护正常的经营秩序，根据国家有关的法律规定，按照《宾馆管理中心突发事件应急预案》，结合宾馆实际，特制定本预案。 一、突发事件的分类 1.重大交通事故 2.导致电力、燃气、供水、计算机网络、电话总机系统不能正常运行的重大技术事故。 3.集体食物中毒及传染病的爆发流行等公共卫生事件。 4.火灾事故或爆炸。 5.重大刑事、治安、经济案件。 6.投毒、爆炸、暴力等人为事件。
7.造成人员伤亡或设备设施和公共财产损失较大的工程施工事故。 8.内部矛盾激化导致的群体抗议事件。 9.其他对宾馆正常运营秩序有较大影响的事故或事件。 二、处理突发事件应当遵循下列原则 1.统一指挥原则。 2.优先处置原则。 3.分级负责与协调一致原则。 4.局部服从全局原则。 三、突发事件应急处理指挥体系 1.宾馆成立突发事件处理应急指挥部，指挥部是宾馆处理突发事件的决策机构，其任务是对全馆各经营部门、后勤保障部门、工程维修部门、职能部门进行统一组织、统一指挥、协调作战。 2.指挥部下设办公室，办公室主任由宾馆总经理办公室主任XXX兼任。工作人员由总办人员组成，主要职责是传达指挥部命令，协调各部门的行动，及时掌握事件进展情况，为指挥部决策提供参考。
酒店突发事件处理
酒店各种突发事件处理程序（危机预案） A、处理客房门未关的程序 1、轻轻敲三下门，其用语为“您好，安全服务员”，无回答时，连续三次。 2、当有客人回答时，就向客人解释“您好，我是保安部的某某，巡楼时发现您的门未关，又没有看到您，为了您的安全请您关上门好吗？谢谢您。” 3、若三次敲门后仍无回答，就站在适当位置（不要进房）然后通知大堂副理和楼层服务员到达现场。 4、等到大堂副理、楼层服务员来后，先让服务员证实客房是否有客人入住。有客人入住时，检查有无被翻动和搏斗的迹象。如发现这种情况，应注意观察，看床的两侧是否有客人被害的迹象，检查卫生间，看有无客人被绑在里面。无客人入住时，要弄清楚是服务员忘记锁门还是不法分子所为。 5、做值班记录，把发现的和各方面协作人员观察到的情况以及进入房间的情况做好记录。 B、客房内异常声音的处理程序 1、呼叫声、打闹声、电视声音异常过大，发现此类情况应立即报告保安部，通过大堂副理打电话了解情况，同时保安部应增派人员到该楼层进地控制，注意隐蔽好，以免引起客人惊谎。如没有人接电话，可通知管家部员工叫门，仍无人开门，应判断是客人内部争执还是犯罪嫌疑人所为，如是犯罪嫌疑人所为，保安部主管视情况打110报警，根据酒店值班经理和大堂副理的意见，可强行将门打开，制止不法行为。 2、吵闹声和哭泣声：员工发现此类情况，应迅速报告保安部，然后通知大堂副理，通过大堂副理电话到房间委婉了解情况，如属客人内部之间的争执可由大堂副理或值班经理负责调解，同时应通知监控注意该房有无异常情况。 3、撞击声：听到房内有特别的撞击声，现辩别这种声音是砸东西的声音还是打架砸人的声音，迅速把情况报告给保安部和大堂副理，增派保安人员到该楼层做好控制，然后由管家部服务员叫门，情况正常，可由大堂副理或值班经理负责调解，如属异常情况，可由保安部出面处理，情节严重者，交由公安机关处理。 C、酗酒客人的处理程序 1、无论酒店内喝醉酒还是在外喝醉的客人，保安员都应注意，客人醉酒后失去正常理智，处于不能自控状态，有的胡言乱语，甚至滋事、损坏酒店财务、调戏妇女等，保安员应时刻注意并灵活处理。 2、对尚未安全失去理智的醉酒客人，保安员应及时通知大堂副理或值玫经理进行处理，或者将其劝至客房或其它适宜的地方，待其酒醒。 3、如醉酒客人不听规劝，妨碍酒店的经营秩序，可将其强行带入房间进行约束，
安全事故处理应急预案
安全事故处理应急预案 为了防范学校安全事故的发生，切实有效地消除和控制安全事故的危害，贯彻到执行“安全第一、常备不懈、以防为主、全力以赴” 的方针，做到遇事不惊、临危不乱，妥善处置紧急情况，迅速有效地处理好各种突发事件和恶性事故，最大限度地减少事故带来的损失，保障师生和国家财产安全，维护学校正常的教学，生活秩序，促进全县教育事业健康稳定发展，特制定安全事故处置应急预案。 指导思想： 以党的十六大精神和“三个代表”重要思想为指导，牢固树立“安全第一、预防为主”的思想，把学校安全工作作为大事来抓，抓细、抓实、抓到位，增强应对各种突发事件和恶性事故的能力，确保我校师生生命和财产安全。 一、食物中毒事故应急预案 （一）事故报告 1、就餐后，师生出现不明病情的肚痛、胸闷、恶心、乏力昏沉、呕吐、腹泻等中毒症状的，各班主任、值周值日教师应立即报告行政办公室。 2、学校立即查清，核实中毒人数，及时向教育局、乡镇、卫生防疫站和当地医院报告（包括时间、地点、人数、症状及可能引起中毒的食物告等）请求支援。 （二）现场处理
1、协助当地医院的卫生防疫部门，对中毒病人采取紧急救护，封存可疑食品、用品及用具，将事故后果降低到最低限度。 2、根据事态发展情况，及时与中毒人员亲属联系，并做好接待工作，同时，迅速向上级有关部门通报情况，维持学校正常、稳定的教学生活秩序。 3、配合医院及相关部门及时填写《食物中毒事故报告登记表》，迅速调查事故原因，做好事故处理工作。并以书面形式及时向政府、教育局及其他相关部门汇报。 二、突发传染性、流行性疾病应急预案 （一）做好传染性、流行性疾病的预防和公共卫生工作，宣传防治知识，防范突发事件的发生。 （二）建立重大、紧急疫情信息报告制度。对已发生或可能发生的传染性、流行性疾病，或发现不明原因的群体性疾病，要及时向卫生防疫部门、教育局报告，积极听取卫生防疫部门的处理意见。 （三）对传染性、流生性疾病作到早发现、早报告、早隔离、早治疗，切断传播途径，防止师生交叉感染和扩散。 （四）在校园、教室内做好必要的消毒工作。对可能受到危害的该班学生和任课老师采取必要的控制措施。 （五）坚决杜绝传染病学生带病上学，必须由医院出具诊断证明已康复并不再存在传染危害后方准许其来校上课。 （六）及时与家长取得联系，争取共同配合预防和诊治。 三、校舍倒塌事故应急预案
处理各种酒店突发事件应急措施
突发事件应急预案 一、目的： 为了在突发事件发生时，酒店能及时有效地控制、减轻和尽量消除事件所造成的危害，提高酒店应急处置能力，遵循相关法规，结合酒店实际情况，特建立此突发事件应急预案，和制定应急措施。酒店出现本预案所列出的类似事件，应依据本预案中的各项原则和措施进行处理。 二、总则： 1、酒店总经理应是突发事件应急处理第一负责人，必要时应临时组 建应急处理小组。总经理和相关管理人员需熟悉本预案的全部内容，具备应急指挥能力。总经理可授权相关管理人员处理突发事件，但需对处理结果承担责任。 2、突发事件发生时，各部门和各岗位人员应在酒店突发事件应急处 理负责人的统一指挥下开展工作，并应坚决执行各项应急指令。 事件发生现场的部门负责人应保持有效联络，及时通报现场情况，根据指令实施各项措施。 3、首先发现突发事件的员工应及时向大堂副理报告，报告内容应基 于当时的实际情况。大堂副理详细了解情况后及时向总经理或总值人员汇报，并根据相关指示跟进处理。总经理根据情况对可能造成的影响进行评估，决定是否上报公安机关或消防机关、政府主管部门、董事会等。
4、在突发事件发生时，应坚持客人和员工安全至上的原则，首先最 大限度地保护客人和员工及其他相关人员的生命安全，其次应最大限度地保护财产安全，尽量减免或减少损失。 5、事件发生后，如被要求发布新闻，须经总经理批准。新闻发布内 容须经总经理审批后方可发布。新闻发布的工作由总经理或总经理授权的相关人员负责。面对媒体的提问，员工应表示自己无权解答。 三、处理下列突发事件的应急措施： A、游行示威引发的冲突事件应急措施： （1）当获知有游行示威人群向酒店走来时，首先发现的人员及时通报大堂副理，大堂副理了解情况后报告总经理，并通知保安部经理。保安部经理及时组织保卫队伍，配合公安武警人员维持现场秩序，保护酒店的人员和财物。 （2）当游行示威人群进入酒店时，在场员工应避免与游行示威人群发生正面冲突，保持镇静。营业时段，营业部门的人员尽快通知客人结账，指引客人尽量从安全出口离去；现场财务人员马上将钱锁好，电脑收好，减少损坏；监控中心密切关注现场的事态发展，做好录像记录。 B、抢劫案件应急措施： （1）当酒店发生抢劫案件时，如劫匪持有武器（指枪械），在场员工应避免与匪徒发生正面冲突，保持镇静，立即秘密通过可行办
(完整版)校园安全突发事件应急预案
校园安全突发事件应急预案 校园突发事件包括人为或自然因素引起，具有突发性，对师生人身安全、学校教学、工作和生活秩序、学校和社会稳定等造成或可能造成严重影响的各类紧急情况，如安全事故（火灾、公用设施故障中断、建筑物倒塌、师生集体活动中发生的挤、踩、压、伤、交通事故等）、公共卫生事件（食物或职业中毒、传染性疾病、群体性不明原因疾病等）、群体性事件（闹事、游行、非组织的政治活动等）、影响重大的治安案件、师生非正常死亡、自然灾害事故（洪水、台风、破坏性地震）等。 根据有关要求，不提倡学生参加危及自身安全的救灾活动。各学校要树立“安全责任重于泰山”的思想，加大安全隐患排查和整治力度，平时加强对师生的安全教育，定期组织开展有针对性的安全应急预案演习，充分做好各种应急准备。在处置安全事故过程中，各班级老师要指导小学生做好自救自护工作。学校每一位教职员工要将保护学生的生命安全作为首要任务，并积极做好其他求援工作。将公安、消防和急救中心作为第一救援力量，在第一时间内取得联系和支持，确保将人员伤亡和财产损失降至最低程度。 为了保障全校师生员工健康地学习、工作、生活，促进学校各项工作顺利开展，防范安全事故发生，切实有效降低和控制安全事故的危害，依照上级有关要求及有关法律法规，从我校实际出发，特制定本预案。 一、校园安全突发事件处理组织机构。 1、安全突发事件处理指挥机构。 总指挥：蔡文阁 成员：邱世摺 2、安全突发事件处理队伍。 （1）抢救处理组： 组长：谢国呈 成员：各班班主老师 （2）后勤保障组： 组长：邱文岭 成员：各科任老师 二、日常安全管理 1、每天值日领导和值日教师要严格按照值勤制度，在校门口、学校校园、教学楼走廊等处进行经常性的巡视。 2、禁止在校园的教学楼踢球、爬墙、爬楼门、滑楼梯栏杆，违者通报批评，对涉及的班
酒店公共应急预案
商务酒店安全应急预案 一、目的 确保酒店范围内发生突发性事件按程序的要求迅速反应，保护酒店客人和员工的生命财产安全。 二、适用范围 本程序适应于酒店范围内发生的各种突发事件的处理。 三、酒店应急领导小组 1、酒店处置突发事件的应急指挥工作由酒店安全工作领导小组负责。组长 由常务副总经理担任，副组长由总经理助理担任，成员由各部门第一负 责人组成。以上人员保持每天24小时通讯畅通。 2、酒店每天设置值班经理，保证各部门下班后的安全巡查与监督、值班经 理由各部门经理轮流担任。 四、程序： 第一篇预防准备 第一章预案建立 1、酒店应建立健全突发事件应急预案体系。酒店应遵循法律、法规及相关规定的要求，结合本店的实际情况，制定相应的突发事件应急预案，并根据实际需要和形势变化，及时修订应急预案。 2、酒店应急预案应针对突发事件的性质、特点和可能造成的危害程度，对突发事件具体细分等级，制定相应的应急管理程序与制度。 第二章管理机构 1、无论是来自业主方任命还是管理公司派遣，酒店总经理都应是酒店突发事件应急管理第一责任人。总经理和相关管理人员需熟悉本酒店应急管理预案的全部内容，具备应急指挥能力。总经理可授权相关管理人员或机构处置应急事件，但需对处置结果承担责任。 2、酒店应安排总经理等高级行政管理人员及各主要部门的负责人，组成危机领导小组或类似的组织作为突发事件应急管理指挥机构，并有效规定所有成员的职责。应急管理指挥机构可视情况需要，在必要时组建现场控制中心及媒
体信息中心，并安排相应的执行人员来负责推进和落实各项应急处置工作。 第三章制度体系 1、酒店总经理应切实贯彻国家和上级有关突发事件应急管理的各项法律、法规和要求，保障酒店的营运安全和客人、员工的人身、财产安全；保证酒店应急预案体系健全，操作顺畅有效；落实应急管理责任制并有效监督；妥善处理内部矛盾，对各种安全隐患及时提出整改意见；提高各项技术防范措施的科技含量；为各项预防准备工作争取必要的资金投入。 2、酒店员工应熟悉本岗位的突发事件预防与应急救援职责，掌握相关的应急处置与救援知识，按规定采取预防措施，进行各项操作，服从酒店对突发事件应急处置工作的统一领导、指挥和协调。由本店员工组成的专职或者兼职应急救援队伍在现场执行任务时，应佩戴相应的识别标志，听从现场指挥人员的命令。 3、酒店应定期对所辖区域内容易引发各类突发事件的危险源、危险区域和工作环节进行调查、登记、风险评估，定期检查本店各项安全防范措施的落实情况，掌握并及时处理本店存在的可能引发突发事件的问题，明确提示和要求有关部门、员工及客人采取相应的安全防范措施。 4、酒店应建立健全突发事件应急处置培训制度，对店内负有处置突发事件职责的员工定期进行培训，对本店员工和客人开展应急知识的宣传普及活动和必要的应急演练。 5、危机发生时，各部门和各岗位可视情况需要，立即组织开展力所能及的应急救援和紧急控制措施，并立即向酒店突发事件应急管理指挥机构汇报，由其统一领导应急处置工作。各部门负责人应坚决执行各项指令，并及时提供相关的专业建议。事件发生现场的部门负责人应保证与应急管理指挥机构的有效联络，根据指令在现场带领员工实施各项处置工作，并及时通报现场情况。 6、酒店应明确应急处置工作的组织指挥体系，制定和强化各部门及各岗位应对突发事件的责任制度，确保本店突发事件应急处置的各项规定能得到切实实行。 7、酒店应通过制定相应的应急沟通计划和公共关系处理流程，指定相应的部门与人员，负责在应急管理期间，与员工、客人、上级主管单位、相关政府部门
网络安全突发事件应急预案
网络安全突发事件应急预案 为确保校园网安全有序平稳运行，保证校园网络信息安全和网络安全，避免校园网络被黑客攻击、病毒入侵，更好的服务于学校的教育教学，特制定本预案。 一、指导思想 维护安全、健康、有序的网络环境，保证网络平台和信息技术支撑学校教学、科研、管理的各项工作正常高效的运行。 二、组织指挥 1．组织机构 网络安全管理领导小组 组，长： 副组长： 组员： 2．职责任务 (1)加强宣传，监督检查各教研组处室网络信息安全措施的落实情况。 (2)加强网上信息监控巡查，重点监控可能出现有害信息的网站、网页。 (3)及时组织有关部门和专业技术人员对校园网上出现的突发事件进行处理并根据情况的严重程度上报有关部门。 (4)与教育局装备站保持热线联系，协助装备站对教育网络信息
安全的监控和保障。 三、处置原则 1．主动防范，跟踪检查。根据情况通报和预警信息，及时采取措施，做好防范工作，最大限度地减少危害，同时加大监督、检查力度，确保落实。 2．先期处置，及时上报。重大突发事件，要迅速向市公安局网监科报案，保护好现场，并先期开展工作，及时控制事态，防止扩大蔓延，减少和降低危害。 四、处置程序及措施 1．校园网内发现网络突发事件，网络安全管理人员应立即关闭其连接，保存好相关技术数据和资料，并上报学校网络安全管理工作领导小组。并采用以下方案： (1)病毒传播：及时寻找并断开传播源，判断病毒的类型、性质、可能的危害范围；为避免产生更大的损失，保护健康的计算机，必要时可关闭相应的端口，甚至相应楼层的网络，及时请有关技术人员协助，寻找并公布病毒攻击信息，以及杀毒、防御方法。 (2)外部入侵：判断入侵的来源，区分外网与内网，评价入侵可能或已经造成的危害。对入侵未遂、未造成损害的，且评价威胁很小的外网入侵，定位入侵的IP地址，及时关闭入侵的端口，限制入侵的lP地址的访问。对于已经造成危害的，应立即采用断开网络连接的方法，避免造成更大损失和带来恶劣影响。 (3)内部入侵：查清入侵来源，如IP地址、所在办公室等信息，