如何经营餐饮业

餐饮要如何经营管理

中国的餐饮业正在蓬勃发展，餐饮企业象雨后春笋般涌现。然而餐饮业就象波光平静的海面，走进去容易，但往深处游，往往遇到惊涛骇浪。影响餐饮企业成败的因素各种各样，从经济环境到地理环境，从从业人的素质到顾客的喜好需求、从采购到收银、从出品质量到服务质量等等。使得很多投资者感慨餐饮业的水深并不是想象中的一样。但是从来只有做不好酒店的人，没有做不好酒店。只要经营管理得当，还是能在激烈的市场竞争中取得自己的一席之地的。作为从事餐饮业多年的我，对中小型餐饮企业经营管理有着以下的几点看法：一、机构设置要完整，岗位分工要明确：

机构设置、管理职责必须做到全辐射，不能出现空白点和稍有忽略的地方。中小型餐饮企业规模较小，不能象大饭店一样设立那么多部门，应采取统筹的管理方法。事无大小，一定要有人去管。谁向谁负责要清楚，什么事由谁去处理要明确，要形成垂直管理，横向协调的管理模式。

二、制度要健全

企业的发展不仅要有一套完整的制度，更需要有一套激励员工的制度。健全的制度是企业规范管理的一种体现，制度使员工清楚什么是该做的，什么是不该做的，完成某项工作要达到怎样的标准，作出什么贡献会得到奖励，违反哪些规定受到处罚。企业可以通过制度去约束员工的不当行为，更要以利用制度去激发员工积极投入工作。

三、建立一支合格甚至优秀的员工队伍

不论是管理层或基层员工，通过培训后必须达到企业的最低用工标准。管理干部要具备岗位要求的管理水平，基层员工要有相应的操作技能。企业坚决不能容留不合格的员工。四、要让每一位员工清楚企业的目标

企业的目标为分短期目标和长期目标。也就是战术目标和战略目标。企业定下的目标不是局限于几个管理者的事，应该让每一位员工都清楚。因为达成目标需要通过全体员工的共同努力。同时要制定达成目标的途径及方法。更要员工清楚达成目标后员工会得到怎样的提升和发展。

五、了解客人，投资者及员工的需求

客人，投资者及员工因为理解的不同存在很大的差异性。对顾客而言他们关心的是价格、味道、环境卫生以及服务；投资者关心的是成本、利润和投资风险；而员工则对工资和奖金感兴趣，当然他们也计较自己的工作环境和条件。所以投资者和管理者不仅仅要关心自身的利益和顾客的需求，也要关心员工的需求。没有满意的员工就没有满意的顾客。

六、以优质的出品和服务为取胜的第一手段

现在不少餐饮企业，为了吸引客人，招来靓丽的服务员，甚至允许员工在工作过程中与客人有过分的亲昵行为。这种招揽客人的方式是不可取的。纵观古今名家名店，取得好效益、好口碑的无一例外，都是以优质的出品和服务赢得顾客的认同。

七、成本控制自源头抓起

餐饮成本可分为可变成本和固定成本。这里主要讲一下原料成本、菜肴成本和工资成本三方面。

1、原料成本控制

要进行好原料的成本控制，首先要从采购源头抓起。价格、品质货比三家。组织有关人员定期进行市场调查，堵塞漏洞。避免不合格变质的原料进入生产部门。仓管人员坚决不让不合格的原料入库，生产部门坚决不使用变质原料。

2、菜肴成本控制

制定标准的菜谱，注明单个菜肴的主、副料用量，执码准确，主副料搭配恰当。根据原料的起成率定出合适的菜肴价格。多席团体宴会菜单，主副必须要用量器称过，改变估算的陋习，同时应提高原料的起成率，下脚料应尽量利用起来。

3、工资成本控制

员工工资在餐饮企业的各项支出中占较大的比例，约占营业额的20%。（附其它各项费用百分比：房租11%、水费用%、电费5%、燃料费6%、广告费话2%、家具费0.5%、物料损耗4%、餐具损耗0.5%、汽车费1.5%、停车费0.5%、劳动保险3%）。要降低工资成本，不是靠削减员工工资，这会使得员工产生抵触情绪及产生惰性，而是要把员工当成一种资源和财富，资源利用率越高，产生的价值就越大。与其降低员工的工资使其产生抗拒的心理，不如激励员工多为企业创造价值。

八、市场营销要围绕顾客的需求进行

企业的营销计划确定了企业今后经营的目标方向以及为实现企业目标所采取的一系列具体策略。

计划经济时代的销售是以产品为主导，而市场经济为主导的今天，一切的营销工作都是以顾客的需求为出发点。广告营销也更多的针对人们的心理需求进行。人们经常在电视看到这样的广告：“某某牙膏含双氟加钠，使牙齿更加坚固。”其实大多数人都清楚，牙膏的主要作用是清洁牙齿，并不会因为一支牙膏使到牙齿更加坚固。但无可否认它抓住了人们的心理进行一次成功的推销。

中小型餐饮企业不可能象大饭店一样进行全方面的广告宣传。这样说并不是说中小型餐饮企业就不要进行营销活动，营销活动虽然不是达成企业目标的唯一途径，但也是重要的手段之一。中小型餐饮企业应该争取利用有限的营销投入，取得最大的效果。中小型餐饮企业的营销工作要利用竞争对手的薄弱环节做文章，从店面抓起。比如设计精美的POP广告、将店面店堂定期的装饰成不同的主题风格、针对特色新奇的菜肴产品向前来就餐的客人进行赠送或优惠等。当然在媒体做宣传也是不可少的，这方面要量力而行。很多人认为，只有生意不好的餐厅才会去做广告，如果您仔细看看“麦当劳”、“肯德基”……的广告，您就不会认同这种说法了。

九、市场定位要客观、谨慎。

中小型餐饮企业不同于大饭店和大型食府，在市场上知名度较小，竞争力相对弱小，这样就要求进行市场定位时要客观、谨慎、不能狂妄自大。应根据周边环境、自身硬件设备、出品技术力量、消费群体的细分进行定位。就拿消费群体来说大至可以分为三类：一是美食类，这类消费群讲究的是食品的味道，有消费能力，对价格不是很在意；二是猎奇型，这类消费者追求的是新奇的烹调方法，精致美观的器皿装饰，对就餐环境也较为在意，有一定的消费力；三是实惠型，这类消费群体大多是工薪阶层和家庭消费居多。针对目标市场，顾客的喜好和需求，突出“新奇”和创造性，以尽快树立在顾客心中的良好形象，扩大知名度。十、经营要有产品特色和文化特色

产品特色也就是说要有自己的卖点。比如说：“香辣蟹”，你要让客人一想起吃“香辣蟹”，就首先想到你的店。这叫做“一招鲜，吃遍天”。

文化特色方面，不同的企业有着不同的企业文化，企业文化贯穿在每个员工的身上所产生的效应就是一种特色。为什么有的人喜欢去“肯德基”“麦当劳”？难道它们的食品很美味？不是，很多人之所以选择去那用餐是为了感受不同的饮食文化氛围。

餐饮业的经营管理不是纸上谈兵，有这样的一种说法：做餐饮行亲力亲为三年才算入门，想做“甩手”掌柜三个月就关门。一个餐饮企业必须做到：凡是提供给客人的服务都必须是热情而周到的；凡是客人看到的地方都是清洁美观的；凡是提供给客人的食品和设施都是安全有效的。成功的企业必然是：选址优越、定位准确；独具特色、环境优雅；原料充足、文化突出；出品优质、服务超值；营销先进、管理科学。

陈慧锋：我是如何管理餐厅员工的

餐饮运营中，人力资源管理是让很多餐饮店老板头疼不已的事情，招人难、管人难、用人也难。如何将“难”化“易”？任武汉艳阳天天天天艳阳酒店管理公司行政人事部副经理陈慧锋有自己的一套管理方式。

一大把餐饮频道第十八期论坛访谈嘉宾是一个位名叫陈慧锋的美女，在跟她交流成，深深感受到了这位餐饮人身上透出的坚韧和聪慧。正如文中所描述的“热爱餐饮这个行业，在餐饮行业圈里不断吸收新的东西，喜欢于不断总结和完善自己和本部门的工作，一直秉承…清空你的杯子，方能再行注满，空无以求全?的工作心态，坚持…好的企业成就优秀的个人，好的团队成就优秀的企业?的原则工作和处世。”，获得成功是自然而然的事情。

从事餐饮人事管理多年，一大把餐饮频道将陈慧锋副经理多年管理心得整合出来，希望能给众多的中小餐饮店老板们带来启迪。

一大把网友：请问你是如何踏入餐饮行业中去的？

陈慧锋：我是1998年踏入餐饮行业里来的，就职的第一家就是“小蓝鲸”4年半；第二家就是“艳阳天”第三家是“艳阳天天”5年，还一个湖广汇酒店；刚从业两年是做前厅的，2000

年底从事人事方面的工作，前厅管理人员储备，后来公司有一个人事岗位的空缺，就申请了。

一大把网友：做餐厅人事工作，有遇到过困难吗？

陈慧锋：餐饮行业存在很多意想不到的困难，比如这个行业的整体人员素质不高，很多服务员、服务生是高中都没毕业，从农村进城打工的，培训他们良好的服务意识是非常重要的。另外，这个行业人员流动性很大，人才流失严重，餐厅之间相互挖墙脚的事情非常多，如何留住员工也是我们必须着重考虑的。

一大把网友：在留住餐厅员工方面，你是怎么做的呢？

陈慧锋：一个企业能否留住员工需要三个方面的原因：1、具备吸引力的工资待遇2、一个好的发展空间3、好的工作氛围、工作环境。我只能根据企业内部的环境有针对性的做好员工的工作。在一个稳步发展的企业我就可以激励员工，帮他们建立发展目标：敢说、能说、会说、有责任感、适合管理的人员向管理线发展、专业技能高的向技术线发展。

一大把网友：总所周知，餐饮行业面临着一个“招人难”的突出问题，请问你们在招人中也遇到过这样的问题吗？是如何解决的？

陈慧锋：服务员紧缺确实是一个非常突出的问题，里面的原因很多，也不必一一详述了，为了增加餐饮店人手，我们招聘了一批服务嫂，这不仅缓解了我们单位“人才荒”问题，同时也有助于解决社会多余劳力，更重要的是，服务嫂干活踏实，肯吃苦，服务态度又好，很受顾客欢迎。

另外，我们还跟一些培训学校合作，从培训学校里招聘一部分服务员、后厨，这要提前和学校预定招聘计划，虽然学习过相关技能但还是得从基层做起，当然，理论到实践是需要一个过程的。在管理和待遇上有时候会出现不同的观点，我们从农村和社会上招的也比较好管理。

一大把网友：那员工培训呢？你认为意义何在？最难的在哪里？

陈慧锋：培训对员工来说是一个企业最好的福利待遇，对企业来说也是培养人才和提高企业管理水平的一个最有效的方法。

培训方面存在的问题：

1）基层人员素质及服务人员年龄参差不齐。（因各店都存在服务嫂的现象）

2）无明确的操作规范流程和操作标准，容易人为造成的失误给酒店带来损失给管理带来阻碍。

姓名：陈慧锋武汉艳阳天天天天艳阳酒店管理公司行政人事

部副经理

职称：陈慧锋29岁98年加入餐饮行业，从事餐饮工作11

年，98年加入武汉小蓝鲸健康美食管理有限公司，从服务员晋

升人事岗位，2004年加入武汉艳阳天天天天艳阳酒店发展有限

公司从事人力资源管理工作，现任武汉艳阳天天天天艳阳酒店

管理公司行政人事部副经理。

人生信条：清空你的杯子，方能再行注满，空无以求全

餐厅的等位管理如何做的更好？

最近餐厅等位的人真多，人一多就乱，客人还抱怨。谁有有效的方法啊！？不妨透露下！我参考参考。

红火的餐厅在吃饭时间都有排队等位的现象，如何对排队进行管理，留住已一脚迈入门槛的顾客，是营运管理者面对的一个挑战。

最近我偶然在北京市春秀路上的两家餐厅－－沸腾鱼乡和九头鸟，发现了一些有趣的事，进而产生了对排队现象的兴趣，并连续观察了这两家店铺，进而扩大范围考察了其他的一些餐厅。我发现有一定规模的连锁店铺对排队都有管理，顾客的走失率在20%左右；规模较小但同样有特色的餐厅对排队没有管理，顾客的流失率超过50%，最高的一家在我记录的半小时内，进入店铺的有49位顾客，转身离去的有32位，流失率为65%。通过调查我们深感有必要对餐厅的经营者就排队管理提出一些建议，让我们共同努力留住顾客。

等待是每个人生活中的一部分。典型的一天中，可能包括若干次不同的等待，等公交车、等绿灯亮、等电梯、在自选商场等结账、在餐厅中等上菜、等同事、朋友、家人……。美国人对自己的一生进行过调查（详见附图），用在吃上的时间名列第一，为6年；名列第二的是排队等待，为5年，可见排队等待是很平常、很必然的事。但在餐厅的经营中，排队现象却是喜忧参半。喜的是顾客对餐厅的认可，忧的是现有顾客或未来就餐选择机会的失去，也许下次顾客将选择另一家店铺。

一、排队产生的原因

服务的生产和消费是同时进行的，需求波动性的存在是必然的。顾客的特点是随机到达，并且想立即得到服务。如果顾客到达时，所有的服务能力都已经被占用，那么顾客就需要耐心地排队等待。到达率和要求服务时间二者都不是均值，这就导致了排队的产生，即顾客排队等待接受服务。排队是等待一个或多个服务台提供服务的一列顾客。

顾客需求的自然波动，如同时性波动，造成了餐厅在某些时间服务处于闲置状态，而在某一特定的时间段客人不得不为接受服务而等待－－排队现象就出现了。我们的文化和习惯，以及工作时间的制定，使人们养成了固定时间就餐的习惯，十二点吃午饭，十七点吃晚饭。因此在11:30—12:30，6:30—7:40之间形成了集中的就餐高峰期。通过调查，一家红火的餐厅

在11:30之前，大厅的就餐客人还寥寥无几，但半点一过尤其是11:40--12:00之间，仅二十分钟可容纳170人就餐的大厅已是座无虚席，门厅处排起了长队。

服务能力的有限性。服务不像其它的产品那样能够贮存在仓库中以待未来的消费，一家餐厅在初期的投资中就确定了其服务能力，如餐位数、餐台的设计、服务流程，经营者每天都要面对动态变化的环境，每天调整供给和顾客需求之间的矛盾。

店铺之间的同质性或差异性。消费者对价格的敏感度，口味的偏好，对就餐环境、品味的要求，同时在距离、方便性、以前就餐的感受等方面的综合心理影响其店铺的选择。前文提到的位于工体附近的九头鸟和沸腾鱼乡两家店铺经营各有特色，一个是湖北菜、一个是四川菜，装修设计风格虽不同，但装修水平相近，沸腾鱼乡的格调独特些。二者店铺面积相当，都是经营以融合北京风味的当地特色菜肴为主的酒楼，但由于沸腾鱼乡的价格略低，店铺10米之外弥散着川菜特有的香味，常常是沸腾鱼乡的队比九头鸟的队要长，经营的差异化就在这里－－价格机制在起作用，诱人的菜香在起作用。有趣的现象发生了，经常会发现来就餐的客人分别在两家店铺领号，用手机联络，哪个先排到就先到哪一家就餐，经营的同质性也很明显，对顾客来说选择哪一家就餐都没有太大的区别，只是看哪一家更快。

二、顾客等待的心理

等待在经济意义上，对于消费者来说，等待的成本则是放弃了在这段时间里可以做的其他事情，另外还有厌烦、焦急和其他的心理反应的成本。等待行为对于经营者来说都有着与事实不相称的高度影响，对顾客来说能够破坏一次实际上十分完美的服务过程。

顾客在等待中首先感到的是焦虑，不知道是否是被遗忘了？不知道什么时候能轮到？不知道能否公平地对待？……无论这些担心是否合乎逻辑，都会影响等待者。

其次，顾客会感到无聊。在排队期间人们无法做自己喜欢的事，或有目的的事情，这种空闲或者无所事事让人感觉很难受，通常排队时只能任凭服务员摆布，这也令人感觉不舒服。不公平的待遇会使顾客不满。当一位顾客看到后来的人比自己更早接受服务，而自己还不知道会等多久时，常常会很恼火，甚至暴跳如雷。在此阶段产生的不必要的恼怒，在就餐时会变成一个挑剔、难缠的消费者。

三、排队管理的原则

顾客是一种加入服务过程的潜在的资源，即使每天只失去几个顾客，日积月累在不知不觉中餐厅的营业额会下滑，经营者刚注意到这个问题时，已无可挽救。因此制定相应的排队管理战略，缩短客人等待的心理时间，消除顾客因等待而形成的负面影响是营运人员的基本职责。

1．让顾客知道服务人员知道他们在等待。派一名员工与等待的顾客接触，使顾客明白餐厅知道他正在等待。如上述两家餐厅由领位员发号，按到达的顺序排号就餐。

2．使等候时间变得令人愉快。设置专门的等候区，并将其布置得宁静、素雅，播放抒缓的轻音乐，并将等候区与就餐区隔开，避免直接的刺激。

3．餐厅应有效地、自然地利用顾客的等待时间。顾客在等待时无其他事可做，但会仔细反复地熟悉周围的环境，每一细微的事都会注意。

4．建立清晰的排队规则。排队规则是在队伍中挑选下一位接受服务的顾客。进入餐厅的顾客会领到一个连续的号码，然后等待被叫号。在调查中发现，餐厅不仅是按到达的顺序排号，同时还要考虑到每台可接纳的就餐人数，也就是说，排队规则要复杂。

四、排队管理的法宝

服务需求的波动是一件不可避免的事情，排队是绝对的，不排队是相对的，但服务系统可以通过使用主动和被动的方法来调节需求，降低服务需求周期性的变化。

1．等候区的设置。每天都有排队的餐厅应专设等候区，放置一些舒适、小巧的沙发、椅子，放置几个烟灰缸。再附设一个小酒吧，即便于顾客聊天，又可提供开胃酒、饮料，增加餐厅的收入。

2．等候区的装饰。将等候区与就餐区隔开，并将其布置得宁静、雅致，用鲜亮的色彩，抒情的音乐，使环境令人心情舒畅，而不是刺激人们的感官和食欲。同时还可展示新菜品，提供当天的报纸及企业自办的报纸供顾客阅读，设置定期更换的企业宣传栏，公布顾客来信，张

贴优秀员工的照片和事迹，发布促销活动通知等。

3．差别价格转移需求。经过统计分析，确定本餐厅营业高峰的时间，然后餐厅可给在固定时间范围内结束用餐的顾客一个折扣，也就是说，在排队形成之前或初期向用餐完毕离去的顾客提供优惠，鼓励10:40之前用餐的顾客加快用餐速度，在11:30—11:40之间结账，为后来者提供餐位，避免等候时间过长。

4．采用关怀服务。冬天送热饮，夏天送冷饮，为老人搬椅子，为小孩提供手偶玩具，使顾客知道你知道他正在等待，并尽所能安排其就餐。在调查中我们也发现，饮用了餐厅提供的免费饮料的顾客，基本没有中途离去的，犹豫中的顾客不会享用餐厅提供的服务。

5．提前开始服务。为等候的顾客送上餐单，先点菜，待其座位一定，该餐单即可传出，缩短了顾客在餐桌上等待的时间。缩短顾客等待的时间，提供快速的服务不仅是企业经营的潮流，同时也是一个企业市场竞争的优势。在北京，工商银行引入电脑系统管理排队。本文介绍的方法仅仅是排队管理的小技巧，是多数餐厅很容易做到的、或已经做到的。仔细分析顾客的就餐过程，我们会发现：顾客等候的时间是从排队等待餐位开始的，到等待找零而结束，其中等待的时间和内容各不相同，但都是等待。上个月本专栏文章“寻找服务的关键点”介绍的服务流程测定方法，也可用在这里提高就餐服务的速度，缩短顾客显性和隐性的等待时间。那要看你餐厅多大，如果有足够的位置，那就设立一个舒适的等候区，可以有电视或电影播放，顺便有人派一些订位电话的名片。如果餐厅不大，当然是直接说明情况，让客人自己决定去留。冒险一点的做法是收走里门的客人的餐具，让客人尽快吃完走人……

洁康航空餐具

餐具是人们日常生活中不可缺少的日用品，材质品种各异。为随着城市居民收入水平的稳步提高，人们的生活方式和消费观念发生了改变，与家人或朋友一同去餐馆、饭店吃饭的次数增多：下馆子聚餐、叫外卖、吃排挡成为越来越多现代人的饮食习惯，一次性餐具因为方便简单，用后不用洗，成本低廉，越来越受“吃客”们的喜爱，需求持续旺盛。

在中国有“民以食为天”的传统，市场前景十分广阔。在今后一个时期里，市场必将掀起一次性航空餐具的消费热。迫于媒体及工商质检部门的压力，普通一次性餐具的成本越来越高，而以更低成本生产的一次性餐具洁康却以更卫生、健康、环保的优势，更加受到消费者的广泛喜爱，也更能赢得市场。从健康开始，为健康而消费，为新生活而消费，必定成为中国居民消费新时尚，不少有经济战略眼光的人已经在摩拳擦掌挖掘第一桶金。洁康航空餐具，作为一个新兴行业的健康代表，必将成为有志之士的成功舞台！

洁康航空餐具品牌管理中心是一家专门从事航空餐具研究开发、生产制造、销售服务于一体的企业，合作伙伴涵盖国内外多家航空公司。总部设于经济发达，交通便利的黄金地带：广州。本着“持续创新，做一流产品，打造中国环保航空餐具第一品牌”的企业目标，洁康关注细节、品质，致力于新技术、新产品的研发。除拥有原料与技术优势外，总部拥有十多位的航空产品专家，与国内多家科研机构合作，组成一批专家顾问团，在新品开发及质量管理上取得了卓越成就，令公司技术在同行业内处于领先水平。因为在产品上我们不断追求卓越、创新，得到国内外广大客户的热爱。

洁康一次性航空水晶餐具系列产品经过多年潜心研发，纯植物提取，通过高分子渗透和微生物分解技术，有效将绿色环保理念渗透产品中，从根本上除去塑料中的有害成分，款式新颖、环保健康；体形轻盈，抗撞力和耐压性为同类餐具的2-5倍；可耐高温120℃，耐低温-20℃；便于运送，餐具设计了特殊叠放防滑功能，使装箱运送十分稳当；便于管理，样式简单、统一；非常便于各种餐饮服务行业的使用中规范管理。

公司本着“健康餐饮,???.?洁康餐具，放心餐具”宗旨，以“提升中国人的饮食健康标准”为目的，应市场需求，洁康引进国际先进的生产设备和工艺出品的水晶塑料航空餐具品种齐全，科学设计，用料讲究、做工精细、制造工艺精良，获得“QS”质量安全认证，符合国家卫生标准和多个食品安全奖项。洁康航空餐具绿色环保、无毒无味、环保卫生、耐热耐压、携带方便的特点，外观晶莹剔透，手感顺滑细腻，大量出口到欧美国家。广泛应用于航空、家

庭、餐馆酒吧、咖啡店、快餐连锁、超市和购物中心、外卖等各个与餐饮相关行业。洁康作为一次性航空餐具的健康联合开发商，立足本土方能放眼世界，我们愿与您一起共同打造洁康航空餐具事业这艘航空母舰

餐饮业如何管理收银员？

如果要开一间小餐厅之类的小店，如何去管理收银员？怎样才令他不会做，做假帐或令客人走单等违反职业道德的行为？指教``````

问题补充：

收银机这个当然肯定有，但他如果帐单不入机又怎么办？当老板的都有经验

拿厨师的菜单和收银员的收帐单对比（老板们经常说：疑人不用，用人不疑）1个月后....厨师写清楚几桌..上了点啥菜..然后老板就知道差不多收了多少钱。当然，小餐馆主要是用来免零头和拉回头客（少收几个零头钱，让收银员适当减去点，为顾客便宜点嘛...这个帐单可能要相差点了..）

装个监控器啊。这东西只能靠自觉没有办法的

做好后厨加工记录见单出产品层层把关

餐饮管理制度

餐饮管理制度是为了加强饭店、食堂、餐厅等服务网点的管理，更好的为人群服务，维护社会的利益而制定。管理制度也有时间性，饭店住所的情况常随时间的不同而变化，管理制度和方法必须因时、因地、因人而变。

目录

餐饮管理制度

餐厅交接班制度

物品管理办法

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餐饮管理制度

如何才能制定出适合饭店自身的管理制度与方法，最重要的就是要认识各种管理制度和方法，了解各种制度产生的背景，深入研究各种制度适用的条件适合，不要先入为主。管理方法一定要适合饭店的环境，由于各饭店的环境不同，因此不可能有那一种管理制度能适用于各饭店。即使在同一饭店内部，对不同部门的员工有时也要采用不同的管理方法。管理制度也有时间性，饭店住所的情况常随时间的不同而变化，管理制度和方法必须因时、因地、因人而变。

饭店的管理方法

1、组织图表

组织图表表示了岗位和职责的基本分类和关系，是组织形式的机构图，但有某些局

限性，如各层次的职权范围和职责，地位相同的两个职员之间的非直线关系或不同部门的职员之间的间接关系皆不明显。由于这个原因，各种工作的描述和组织手册是对组织图标的重要补充说明。

2、工作种类

工作，种类是反映所需技能和职位职责的说明。对员工的定向培训，对完成工作评估，对制定工资等级，对确定职权和职责的范围都有帮助。工作种类说明包括鉴定数据、工作概要、指责和要求。

3、工作规范

工作规范是陈述一项工作要达到的标准，它包括工作责任、工作条件、个人资格等。

现代厨房已不像过去那样只有一个房间。它以拓展为若干个房间（工作区域）：制作热菜区、供应区、制作冷菜区、制作面包与糕点区。有利于洗涤各种餐具的洗槽储藏设备和存货的仓库；有办公室、更衣室及刷洗室。

厨房地工作就是加工制作食品。如果食品不能吃，那就没有意义了；烹调食品必须具有诱人的特点，如令人愉快的味道、香气和外观。要使厨房能够顺利、有效、安全运作，就必须将厨房设计好、布置好。一般来说，厨房并不是一个安静的地方，它常常处于紧张的气氛之下，这种气氛是由于员工在营业期间工作忙而造成的。即使有现代空调设备，厨房也很热。如果一个厨房设计不好或管理不善，那没它会出现这样的场面：忙乱、噪音、热、混乱。这就是为什么要将厨房不同的工作分开并划分成若干各区域的原因。

厨房管理的一个重要内容是食品生产管理，就是说要有一整时套的生产程序，包括操作程序、时间表等等；同时要体现出生产标准，即产品标准（质量），时间标准（效率）及成本标准（利润）。

4、工作时间表

工作时间表是员工要完成的工作的概念，附有工作过程说明和时间要求，是经理与员工交流的一种方式。有三种基本的工作时间表，即个人时间表、日常时间表和组织时间表。工作时间表的内容包括：姓名、工作时间、职务、受谁监督、由谁换班、休息日、用餐时间、休息时间、各段时间要做的工作内容等。

1、每月25号各部门(班组)上报下月工作计划,培训计划.

2、每月2号前上报各部门(班组)上月总结.

3、每月2号前上报各部门(班组)员工上月考核表员工考勤表,物品盘点表等.

4、领班负责每月召开二次班前会,主管每天召开一次所管辖的全体员工会议.

5、经理每天早晨召开主管晨会,每周召开一次全体人员大会总结工作得失,表扬先进,讲述下月计划目标,布置工作,参加酒店召开的各种例会.

6、领班,主管参加晨会以汇报工作.需要协调的工作为主,提出合理化改进建议.

7、领班检查率100%,主管检查率80%,经理抽查率60%.(抽查区内达到80%),并做好记录.

8、班前会内容要求以表扬为主,总结昨日工作,布置当日任务.

9、定期召开员工座谈会,班组内每周一次,各部门每月二次,经理每周分部门与员工谈心,了解情况.

10、每月召开一次前后台交流会,加强前台与后厨的沟通.

11、厨房部安排每周至少一次菜品培训.

12、各部门班组每周至少安排二次专业知识,企业文化的培训.

13、实行层级管理制,违反以上任何一项,对责任部门责任人按规定进行处罚,直接领导负管理连带责任.

14、每月进行一次民主评议,作为考核管理人员的依据.

15、各部门(组)每周举行一次小的娱乐活动(游戏)活跃员工气氛.

16、部门每月举行一次演讲或知识竞赛,各班组选派优秀选手参加.

餐厅交接班制度

为保证餐厅营业的正常延续,使二班次在人员,物品方面做好交替,保管,对各级服务和酒店财产物品的妥善交接,各班组人员应遵循并执行此制度.

1、人员交接:

接班人员按规定时间上岗,不迟到;上岗前到主管或领班处报到,仪容仪表达标,随身"三带"齐全.距交班人员下班前10分钟,交接班双方进行工作交接,交班人员要向接班人员交待清楚工作情况和有关注意事项.特别是客人用餐情况及客人的需求,双方人员在《工作交接与值班表》上签字认可后,交班人员离岗.

2、物品交接:

交接人员将工作区域内的摆台用品,服务用品等当面向接班人盘点交接,并在《工作交接与值班表》上做好书面记录.

3、交接班记录:

交接双方必须将工作交接情况认真,真实地填入《工作交接与值班表》中.体现出当时的客人情况,餐厅设施,器具状况等,接班人员下班前应将本工作情况在《工作交接与值班表》中予以体现.

餐厅结束营业后,当班人员应做好摆台工作和卫生清理.使台面器具完善,卫生,餐厅内无酒瓶,垃圾等物品,所有物品摆放有序,要关闭所有电器开关,检查有无安全隐患之后与值班保安人员进行交接,做好交接记录,餐厅人员离岗下班.快餐厅与夜班人员交接, 午餐临近结束时,值班经理应到大堂副理处与相关人员做好工作交接,进入值班状态期间应注意对后期服务做好监督,有客人不满或投诉时及时处理,如遇不能解决的问题应立即向上级汇报,做好电话订餐的记录工作和员工小时加班的记录工作,客人离店后检查水电关闭情况,设施设备运行状况.值班结束后填写值班记录并与接班人员做好交接.

客人损坏餐具赔偿制度

为了更好的节约费用,控制餐具损耗,减少酒店损失,特制订制度如下:

赔偿:

1,客人在就餐中损坏餐具,应赔偿.

2,服务员应及时为客人换上新的餐具,迅速清理现场.

3,委婉地告诉客人需要赔偿,如是主宾或主人应顾及客人的面子,在适当时机再委婉告诉客人.

4,客人无异议时及时通知吧台损坏餐具数量,品名,赔偿价格,房间号或(桌号)客人姓名.

赔偿金额按财务规定执行,一般按进价的120%进行赔偿.闭餐后及时上报领班进行登记并申领新餐具.

免赔:

1,当客人是老顾客时,不愿赔偿可以免赔.

2,当客人拒不赔偿时,可以免赔.

3,破损餐具在5元以下时,领班有权免赔;10元以下时,主管有权免赔;30元以下时,经理有权免赔;50元以上时应上报总经理.

4,免赔原则是坚持酒店利益,照顾客人面子,能赔偿的更好;最后达到双方满意.立即做好登记,填写免赔单,在帐单上以未扣形式出现,当事人,管理人员双方签字生效.写在值班记录上,例会时汇报上级。

餐具管理奖罚制度

为了加强管理,提高员工技能,增强爱店意识,节约酒店费用,特制订制度如下：

赔偿:

1,员工在工作中不慎损坏餐具,应立即上报领班进行记录并申领餐具,此时可不立即赔偿,可先记录月底,根据餐具损耗率进行一次性赔偿.

2,员工如是故意(因工作态度不好)损坏餐具物品,领班有权当场开赔偿单,赔偿金额为进价的一倍.

3,所有赔偿以罚款形式上报餐厅和财务,并做好记录.

4,赔偿金额10元以下主管签批;50元以下餐厅经理签批;50元以上部门经理签批.

5,餐具损耗率按比例分配到各楼层班组,月底盘点在损耗之内的楼层班组,可以不对员工进行处罚.超过损耗率时,按餐具进价赔偿.

6,楼层班组餐具损耗率超过部分按进价进行平摊处罚,管理人员负有连带责任.

奖励:

1,如楼层餐具损耗率在控制范围内,日常处罚餐具所得用来奖励餐具保管好的员工,并授予"爱店天使"称号.

2,酒店按餐具损耗率节约部分的50%拿来对节约楼层班组进行奖励.

3,每月评比"爱店如家"流动红旗.

洗刷:

客人走后由服务生把除玻璃器皿外的全部餐具送至洗刷间,领取同样数量的餐具,填写领送表.或者第二天去洗刷间领取同样数量餐具,洗刷间负责保管清理全部餐具.楼层领班负责协助发放.

盘点:

1、每半个月管事部与餐厅部盘点一次,分析餐具损耗原因,减少餐具损耗.

2、每月由财务部监盘进行一次大盘点.

3、各班组各部门均设定餐具领用明细表,盘点表.

赔偿:

1,由领班开具赔偿单,主管签字,交经理审核后生效.一式三联(本人,部门,人事)各一联

2,个人原因造成损坏由责任人赔偿,客人损坏由客人赔偿,需免赔的须经理同意后才行.

3,不明原因造成的损坏丢失,由各部门班组平均赔偿,如控制在损耗率内可以免赔.

每月分析损坏丢失原因,合理控制,减少损耗,降低费用.

奖励:

1,对餐具管理突出班组进行奖励表扬,并把经验推广.

2,对超出损耗率的班组予以批评处罚.

建议:

1,如洗刷间采用机械洗刷,采用洗碗机,可采用统一洗刷全部餐具.

2,如洗刷间采用人工洗刷,统一洗刷劳动量太大,且餐具易损坏,不宜采用统一洗刷.

餐厅服务不合格分类

目的：

针对餐厅各岗位服务员工作中产生的不合格现象,确定出需引起重视的项目,从而减少不合格项的产生,

范围:

使用于餐饮部各岗位

分类:

按性质可分为一般不合格项和严重不合格项

一般不合格项:

1、仪容仪表不符合规范,上岗前食用异味食品.

2、不符合礼貌礼节规范,礼貌用语不到位,站立,行走,手势不符合形体要求.

3、工作中未准确领悟客人意图,服务不准确或不及时.

4、与协作人员配合出现失误,影响客人用餐.

5、餐中服务过程中物品(餐具托盘等)落地,影响客人用餐.

6、餐中手夹打火机不到位,点烟服务不及时.

7、餐中斟倒服务不及时(酒水,茶水,饮料),烟缸.吃碟更换等服务不及时,不主动不符合规范.

8、上菜不展示,不报菜名,不分餐,不划菜单等. 简化上菜程序的行为.

9、餐中出现呼叫服务.

10、餐后完善工作不到位,不执行送客规范,收台不及时(客走后超过1分钟未收完)电源关闭不及时等.

11、因服务技巧问题而导致客人不满.

12、不认真收集反馈客人信息资料.

严重不合格项:

1、因服务态度不好而引起客人投诉.

2、因服务技巧不佳而引起客人投诉.

3、因餐厅环境或设备器具而引起客人投诉.

4、正常营业期间有拒客行为或意图.

5、私自涂改帐单或利用其他手段企图套取客人或酒店现金及有价证券.

6、私自扣留客人酒水物品不上交者,拾获客人遗留物品不上交者.

7、工作中任何弄虚作假的行为.

8、其它任何因餐厅人员因素而引发的客人投诉.

9、因推销不当引起的客人投诉.

10、一般不合格项二次检查后仍未改正,升为严重不合格项.

物品管理办法

一、布草管理

领用:

1.根据餐厅需要由餐厅领班从仓库一次性领取,按包房内配置,分配到各个包房,并责任到人,备用物品分配到楼层保管.

2.日常凭领料单领用,由领班每月上报一次,主管审核后上报餐厅经理,审批后上交部门经理(领料单中应注明领用物品的原因)

3.如由员工人为过错造成的口布,桌布丢失.损坏,由责任人承担损失,由领班开罚款单,主管审核后报经理审批生效.

更换:

1.每日送两次布草,由领班安排值班人员送去脏布草,并填写清洗单,签字,领回同样数量的新布草.

2.布草送领本应由布草房和送领人员同时签字,更换布草须办理书面手续,双方签名.

3.由领班负责发放及保管备用布草.

保管:

1.各楼层要建立布草领用登记表(注明损坏,丢失情况记录,以便月底盘点)

2.领班负责本楼层布草管理,主管负责本部门布草管理,经理负责整个餐厅的布草管理.

3.月底进行大盘点,每半月餐厅内以楼层为单位,进行小盘点,及时发现问题及时作出处理,以控制损耗.

二、餐具管理

领用:

1.由部门按餐位统一领取全部餐具和备用餐具,并分配到每一个包房(餐厅),责任到人.

2.需要补交餐具时,由领班负责填写领料单,主管审核,餐厅经理签批后,方可凭单到仓库领用.

3.如是员工个人原因造成丢失,破损的,由责任人承担责任.如客人造成的,视情况由客人赔偿或免赔,服务生及时发现并通知收银台记录.

保管:

1.包房内,餐厅内的餐具由服务员负责保管.

2.备用餐具由洗刷间统一保管,领班,主管负责检查监督.

3.洗刷间建立餐具领送表,由领送双方签字.

怎样管理餐厅服务员

要按照岗位不同，规范管理。例如：

餐前注意事项

（1）服务人员的服装，应永远保持整洁，值勤时穿着规定的号衣制服，还得有一套工作服或围腰作为整理工作时穿用，以免弄脏制服。

（2）营业前上班打卡后，接受点名与工作分配，首先要将工作责任区打扫得一尘不染，永远维护餐厅的清新。

（3）清点餐具，补充备用物品如调味品等，领取菜单及账单，了解菜单内容，听取上司交待，迎接一天的服务工作的开始。

餐中注意事项

（1）遵守接待要领，各就工作岗位待命，当有客人到来，应有礼貌地拉出椅子，协助客人入座。

（2）服侍七要件须留意：

①餐桌、椅必须永远保持清洁、整齐，使客人坐得舒服。

②餐巾必须永远干净，折叠艺术化，使客人欣赏而利用。

③茶或水必须保持茶的热度，水的冷度，凡有客在不许空杯。

④调味品必须齐备，注意配合食品，适当供应。

⑤烟灰缸必须保持清洁，不准有二个以上烟蒂脏污烟灰缸放在餐桌上

⑥菜单必须永远是完整的，要充分了解其内容，向客人作适当的销售。

⑦结账必须将账单与银钱正确而迅速地结算清楚。

（3）不得在餐厅中站立，更不可奔跑，站立忌背对客人，姿势要端正而美感的服务客人（因客人都在看着你）；行走*左侧，注意对方，如遇客人应侧身站立等客人先行；举止慎重，态度和谐。

首先要人性化的理念，以身做起，从思想上树立观念，“服务意识，责任到位，岗位到人，细致入微周到的细节”态度上要积极，这需要你多与他们沟通，建立良好的思想上的良好意识，工作上就按工作的走，私下大家都是朋友。对事不对人！

【访谈话题】：

厨房是餐厅的心脏，从一定意义上来说，餐饮竞争就是厨房管理的竞争，是厨房管理人员实际管理水平和管理能力的竞争。

厨房管理是一门学问、一门艺术，是一项长期、细致、不断调整的过程，一方面需要管理好厨房的人员、菜品、原料、日常卫生安全及成本控制等问题；另一方面也必须理顺厨房内各岗位、各环节及与厨房相关的各部门，如前厅、采购、后勤等人员的工作关系，从而保证各项工作的良性运转。

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如何才能在餐饮业里赚个金盆满钵？

餐饮行家齐聚一大把餐饮，为您的餐厅候诊把脉，帮您解决难题！

餐饮专家智囊团是一大把网站餐饮社区精心打造的服务于广大餐饮人士的问答知识体系，聚合餐饮行业各个领域的专家，帮助餐饮企业解决创业、经营、管理、厨政、营销、信息化等方面的问题魏立军，现任北京国宜宾馆中餐厅经理兼营养师。中国餐饮业高级职业经理人、中国高级营养配餐师、国家高级面点师、国家中级烹调师，陕西省十佳面点师，第三届东方美食国际烹饪大赛金牌，国家机关‘为十七大做贡献’比赛团体金奖，陕西省首届绿色环保烹饪比赛特金奖，同时有多个菜点获得金奖和绿色食品称号等。

餐厅如何面对危机管理

2010-11-23来源：一大把网站

餐饮业属高投诉行业，在多个有关部门公布的投诉排行中，餐饮投诉从来都位居前列。餐饮企业提供的商品分为菜品、酒水等有形商品和服务及其他体验提供的无形商品，当一个餐饮企业的商品无法完全满足客户需要或与客户心理期待不一致时，客户就会产生心理不适感或心理恶感，从而向服务提供方提出具体的意见或表达抽象的情绪抱怨，也即餐饮投诉。这些投诉被餐厅经营者称之为餐厅危机，那么餐厅投诉具有哪些特点？

1、随机性：因为餐饮企业的性质决定了餐饮服务属全程服务，从客人进门甚至预订起，餐饮服务就开始启动，直至客人离店。在此期间任何时间任何环节都可能招致客人投诉。

2、频发性：在公民维权意识普遍觉醒的今天，投诉是客人维护自身权益的最直接最经济的手段。虽然餐饮运营的出发点是客户目标心理，但在运营过程中，完全遵循的是餐饮企业的经营逻辑，而客户就餐则遵循个体餐饮经验和心理预期为基础的实用逻辑。两种逻辑体系支持的运行行为虽则努力寻求交集，但不一致却是其宿命，这就导致了餐饮投诉的频发性。

3、情绪性：餐饮投诉的提起不需付出任何成本，只要客人不适，就会启动投诉管理体系，由此使投诉既有明确要求或内容的实质投诉，也有仅仅是表达不愉悦情绪的概括投诉；既有包含着以惯常餐饮交易标准为绳的理性投诉，也有并不符合真实交易状况的误解投诉等，这就使得餐饮投诉具有以客户认知为主导，客户情绪为驱动，理性非理性要求为内核的性质。

4、迫切性：投诉一旦发生客人想到的是马上解决，得到餐厅满意的答复。餐厅在处理投诉时要注意这点，有的餐厅处理一个很不起眼的投诉要服务员、领班、大堂经理等等，所有相关的人像走马灯似的来一遍。客人就得一遍一遍的像这些来处理问题的人说明自己的意思，不是每位客人的投诉都有回报要求的，他们可能就是想要换个菜、餐厅道个歉之类的简简单单的要求，就让餐厅这么一折腾复杂了。

在餐饮行业流传这样一句话“顾客永远是对的”无论顾客投诉的目的心态如何，我们都要认真面对，尽可能的达到顾客满意。对与错无所谓，我们追求的是顾客满意。为什么这样说，因为大多数顾客不会恶意的去投诉，有的时候他们更多的是想获得帮助而已。当我们面对投诉时要做到：

1、真诚：解决投诉，首先要有真诚的观念态度，正视客户投诉的本质，分析投诉中企业

有无过错，如若企业过错一定不推诿、不掩饰、勇于承担，做到有责任敢担当，只有这样，客人对企业才能建立共同的投诉对话平台。即使该投诉是由于客人误解造成，也有真诚解释，不亢不躁。

2、知识：客户投诉大部分是基于对某个产品或某种服务的不满意而提起，解决客户疑虑，就需要投诉处理人具有相当的产品知识、法律知识、行业惯例、客户心理、语言技巧、人生经验等。而简单的道歉，妥协、都无助于客户对企业的真正尊重，无助于客户满意度的真正实现。

3、时效：快捷、高效的投诉处理，是对客户的尊重，也是企业执行力的印证。因此，企业应建立投诉处理的人事布置、授权、危机处理等的制度化、确定化方案，做到快速反应、及时应对、妥善处理。

4、反思：客户投诉是企业经营行为的一面镜子，处理完一件投诉，投诉所反映的问题、处理心得，都应该作为信息，加以分析解剖，以校正经营行为的不足或误差，否则就难以从根基上消除顾客此类投诉的源头。

餐厅管理如授予员工权力

酒店餐厅什么样的权力可以下放，权力下放的程度大小如何？不同的酒店规模不同，人员的层次不同，所授权力也应有所不同。原则上是管理人员一些规律性的管理工作，以及那些能提高一线服务人员的快速反应和灵活性的权力，都可以下放。具体来说：

1.对基层一线服务人员

(1)更换顾客认为有问题菜肴

顾客对刚上桌的菜肴提出异议，如不新鲜、太咸等，服务人员有权要求厨房重新做一碟或退换。然后将有异议的菜肴交给餐厅经理，如有问题，找出导致问题的根源所在，如确实没有问题，则将该顾客的饮食偏好，记录在客户档案中。如顾客是反映咸的问题，则顾客下次再来时，要有意少放点盐。一线服务人员有了这样的权力，就会对顾客的不满，迅速做出反应，而不用左请示，右汇报，让顾客在等待中更加不满。

(2)对不满意的顾客做出一定补偿

有时，顾客可能会对服务工作产生不满，如等待时间过长、服务人员不小心对顾客造成的伤害等。服务员对顾客仅仅说一些道歉的话，难以化解顾客的不满，这时，服务员就应对顾客做出用不超过餐厅规定限额的额外支出，来安抚不满的顾客。

(3)对顾客不小心打坏餐具的处理

顾客打烂餐具，相信每间餐厅都会有发生。一般的处理是不向顾客明示，而是在结账时将费用加在其中，主要是为了照顾顾客的面子。因此，一线人员有了处置权，就能够根据实际情况灵活地做出反应，不至于为了区区几元钱损失一位顾客。

2.对领班、部长

(1)具有基层员工的权力并适当提高补偿额度权

领班的补偿额度权应比员工有所提高，至于多少额度，要根据餐厅的实际情况和被授权者的工作能力而定。领班依靠手中掌握的这些资源，就可以灵活地处理顾客的投诉。

(2)员工每月工资考勤表的制作

一般员工工资考勤是由楼面经理来制表的，但笔者认为这样重复性的且有制度可依的工作，可交由下属来做，由楼面经理审核签字即可。

(3)员工每月的轮班表

这也是例行性的工作，可让领班来做，这样可锻炼其与员工的沟通技巧，提高其发现问题、解决问题的能力。

3.对楼面经理

楼面经理是整个楼面的总管，负责协调厅面、传菜员甚至厨房的相关工作。在服务过程中，是与客人打交道最多的，最容易与顾客建立起业务关系，起着关键性的作用。因此，对楼面经理，除具有下属所拥有的一切权力外，根据其职业素养，还应在对内和对外管理方面，多授予一些原本由餐厅经理所拥有的权力。如：全权处理顾客在用餐过程中发生的有关问题、在必要的情况下可以调动餐厅后勤力量来为顾客服务等。

为培养楼面经理对市场的敏感度，还可以将茶市的市场推广也交由其负责。但在授权时要有明确的目标，并鼓励、支持其努力工作，争取实现目标。

4.对收银员

收银员直接面对顾客的机会不多，但是，对他们的授权也不能忽视。笔者在为某酒店培训的前期调研中，餐厅的收银员梁小姐讲述她亲身经历的一件事：一天中午她正在做下班前的结账工作，突然，从外面进来一位客人，说早茶在这里消费了八十六元钱，忘记开发票，要求补开发票。梁小姐说，酒店对发票管理的比较严格，一般都是收钱时开发票，也有客人过后补开的，但需要有结账人员的证明。但已是下班时间，剩下的人员中都没有印象。于是，梁小姐让他当天晚上再来，找为他买单的服务员。客人听后非常不满。为了解决问题，梁小姐打通了经理的电话，请示该如何处理。经理在电话里问她：是熟客还是生客?当听到梁小姐回答好像没见过时，该经理说按酒店规定处理。放下电话，梁小姐歉疚地对这位客人表示无奈，只好请他晚上再来。梁小姐说，看着客人愤然离去的背影，心里很不是滋味，她认为，从那位客人的言行举止看，决不像一个为骗取不到一百元发票的人，但自己有心无力，只能看着顾客愤然离去。试想，梁小姐连开100元以下(成本可能仅仅几元钱)发票的权力都没有，他怎么可能有主人翁的精神，怎么可能对自己所从事的工作建立起责任意识呢！由此可见，授权一线服务人员，允许他们按照自己认为最好的方式来为顾客服务，甚至打破常规，主动、灵活、负责任地为顾客做好服务，就可以极大地改善和提高餐厅的服务质量。

大连有一家三星级酒店，其管理者特别放权给自己的员工，允许员工根据实际情况给不满意的顾客送饮料和水果，授予销售人员可请客户试餐的权力。开始有人担心员工会借机乱送饮料、水果，会随意请人吃饭，可事实上，员工不但没有乱支出，反而结交了许多客户，业绩也有所上升。相比之下，有的酒店，把权看得很紧，不信任员工，结果员工反而在暗中想尽一切办法谋私利。

酒店管理者如何做好一线管理

一般来讲，酒店对酒店服务一线的质量监管还是比较重视的，但对于不同的管理者来讲，由于自身各方面素质的差异性，导致监管工作的结果有很大的差异，效果当然也就迥然不同。因此，提高酒店一线监管的质量，成为许多酒店改善质量管理的当务之急。

笔者就当先酒店一线管理常见的问题讲以下几点：

一、搞不清楚自己工作重点是什么

无论哪一级的管理人员，置身酒店服务一线，发现了酒店服务中存在的问题，都应及时

纠正，协调各部门，妥善处理一线监管的细节问题，最大限度地满足顾客的需求，让宾客满意。

如：某酒店接待一个大型的宴会，餐厅服务员忙着接待客人，连水都顾不上喝一口了，当终于有机会舒舒气时，总经理出现了，他看到宴会厅忙的不可开交，这个服务员却在这喝水，就要这位餐厅服务员在过失单上签字。因为这个餐厅服务员在一连接待了几桌客人以后，文明用语显得少了，一直挂在脸上的微笑少见了。总经理认为虽然今天来用餐的客人多，但也不能原谅。餐厅酒店服务员虽觉委屈，但也不得不在过失单上签名。

酒店应该严格管理，坚持质量标准，但其时总经理首先应该做的是：通知有关人员采取措施，或增加宴会接待人手，减少顾客用餐时间，或抚慰等候用餐的顾客，以减轻客人等候中的焦躁;提醒餐厅服务员使用敬语，微笑待客，总之，首先要保证顾客获得高质量的接待酒店服务。

二、管而不理，缺乏维护服务质量标准的强烈意愿

维护酒店的质量标准，按设计的酒店服务程序提供酒店服务，防止偏差，这是酒店服务一线监督的主要职责之一。而监督的效果如何，与管理人员有无维护酒店质量标准的强烈意愿有很大关系。

事实上，管理者责任心不强，是导致许多质量事故的直接原因。

南方有一五星级酒店，客人在吃面包时，发现里面有一枚戒指，于是向酒店投诉。酒店按戒指上刻的名字，很快找到了这位女面包师。最后，解雇了她。这位面包师带着戒指和面，致使戒指掉进面里，确实有过错。但包饼房的厨师长如果认真履行自己职责，每天上班前严格检查员工的仪容仪表，这样的事会发生吗?

酒店会制订各种质量标准，但管理人员应该明白，员工不是按酒店的标准而是按管理人员实际掌握的标准工作的。一旦我们容忍不合格的现象存在，它就永远存在。取法上，仅得其中，降低了标准，员工实际的表现有可能更差。

三、督而不导，忘记了渐变性原则

酒店质量管理应贯彻持续改进的原则。管理人员在一线，既要对员工的工作进行有效的监督，更要给予下属改进工作的切实指导。许多管理人员也常在酒店服务一线巡视，但久在芝兰之室不闻其香，久处鲍鱼之肆不闻其臭，他们已失去敏锐，变得迟钝了。

我曾应邀到酒店暗访。在零点厅用餐时，酒店服务员先给我一本菜单，换去我手中的一本。为什么要换呢?她解释道：“后一本菜单是新的，增加了一些新的菜肴。”一个餐厅使用两种菜单，给顾客的信息是不一致的，显然不恰当。当我们环视餐厅，发现身后有一个长长的衣架，但上面一件衣服都没挂。这个衣架应是给顾客挂衣服的，但顾客都把脱下的外套架在椅背上，不愿让衣服脱离自己的监护。那么，这个衣架就是多余的，放在餐厅里，只会增加

餐厅的凌乱。管理人员都已多次来过这个餐厅，这样显而易见的问题为什么长期存在呢?主要原因在于我们失去了敏感，没有意识到这是问题。

四、就事论事，缺乏系统地处理问题的能力

酒店服务一线许多具体问题需要立即处理。这些问题处理得怎么样，对员工的工作质量影响甚大。任何事情都不是孤立存在的，而是和其他一些事情息息相关，这就要求管理人员具备系统思考的能力。如果背离系统的原则，就事论事地处理面临的问题，其结果往往不是解决了问题，而只是推迟或转移了问题。例如：某酒店有两位客房酒店服务员，小卢和小郑。这日，小卢负责的客房客人刚走，新入住的客人就来了，小郑见小卢忙不过来，就先去帮小卢“抢房”。这时她负责的客房，有客挂牌要求清扫，见20分钟都没有人来，便向酒店投诉。领班便来查原委，把小郑训斥了一顿：“记着，以后没有命令，不要去帮别人，先管好自己再说。”第二天，情况刚好相反，小郑忙得不可开交，小卢想去帮忙又不敢去，当班的则是另一位领班，要求小卢帮小郑“抢房”，并训斥小卢道：“记着，以后遇到这样的事，不用问马上去帮忙。”

这两位领班都以为自己对问题的处理是正确的，但他们都没有把一线发生的问题放在客房管理系统中分析、处理。这种只见其一，不见其二，就事论事处理问题的做法，只是转移了问题，造成了一线工作的混乱。酒店一线管理中，这种现象并不鲜见。

五、只当巡警，缺乏对自身角色的认知

酒店管理中强调走动式的管理，但更应该研究的是如何走动。有些管理者，置身一线，只是挑下属的毛病，训斥、处罚部属，只是在充当法官的角色。发现问题，处罚违纪的人员，这是必要的，是一线管理的重要内容。但如果认为它是一线管理的全部内容就未必恰当。任何一级的管理者，都是一位领导者。领导者的职责在于引领、指导、推动，让下属把工作做好。管理就是让别人把工作做好的工作。因此，管理者置身一线，发现英雄与英雄故事，及时肯定、表扬，至少与发现问题是同样重要的。即使下属做错了事，作为主管，也首先应扮演教练员的角色，帮助下属找到失误的原因，纠正失误，吸取教训，不再重犯，而不是一罚了事。当然这不是说不要惩罚，必要的时候，也要敢于当法官，以维护法纪的严肃。总之，一个管理者要全面设计与扮演好自己的角色，这对于一线管理的好坏，也是很重要的。

六、监而不管，缺乏对监管制度的执行力

认真设计监管规范，严格按设计的规范对酒店服务一线进行监管，是提高一线监管质量的基本方法。

对过程质量的控制可分三个阶段进行：第一阶段是对过程的设计，解决好影响过程质量的人、设备、材料、方法与环境等问题。而过程设计中的一个重要方面，是对过程监管规范的设计，要确定监管点、监管的方法、质量记录要求等。第二个阶段是在产品提供过程中按

设计的规范对过程进行监管，并作好质量记录。第三个阶段是对各种质量信息进行分析统计，为过程的改进提供依据。监管规范设计的好坏，执行严格与否，对于酒店服务一线质量监管的有效性关系重大，应成为提高一线监管质量必须解决好的问题。

如何开餐厅

开一家小餐馆，每天和吃打交道，很多人都有这样的心愿。表面上看起来，开餐馆就是找个店面支起炉灶，把菜炒了端给客人。实际上，即使开一家很小的餐馆，都有很多环节、很多琐碎的事情。原料如何采购最省钱省心？设备怎样配置最合理……有时候，一些环节是否做到位，直接影响着这个餐馆的成败。本期创业调查对开一家特色小餐馆的各大步骤进行解剖，同时介绍行业内的一些经营诀窍。

第一步：选店面

两种地方是最好的选择

一是公司写字楼比较多的地方，二是居民居住密集的地方。选择在公司写字楼比较多的地方，可以保证中午生意。杭州的一些餐馆经常出现中午空位太多、晚上却不够坐的情况。老餐饮很在意中午生意能不能做好。这样可以保证一天的良性运行。在杭州城西商住区，大的酒店往往都开不好，做得好的都是一些特色小餐饮店。

选择店面的渠道有很多种。可以通过媒体广告、门店前的转手广告，也可以直接找新开发的房子，和房东谈。还有一种方式是选择好大致地段后，直接找上门和店面业主联系，不管对方现在做什么。这种方式虽然比较累，但是效果比较好。

可以利用店多隆市的效应

不要以为店多的地方就不宜进入。一条街上如果特色小饭店多了，会造成店多隆市的效应，生意反而比单枪匹马更容易做。关键是在这么多的店之间，要和别的店做出差异来。

杭州市区的特色小饭店聚集地粗略搜索：（开业前的细致考察，对于一个饭店的成功会有很大的帮助。创业者最好根据自己的创业定位，到这些店一一考察。）

青芝坞麻辣一条街：最先是在浙大玉泉校区附近的玉古路出名的，拆迁后，麻辣馆迁到附近的青芝坞，已经有十七八家麻辣馆。

保亻叔路上的特色小饭店群：小饭店原来只有一两家，生意比较冷清。自从2001年片儿川面馆进入后，刘家香辣馆、张大厨、大娘水饺、九百碗、渔家乐等特色店也先后进入，由于各自特色鲜明，这里反而成了热闹的餐饮一条街。

古墩路上文新路和文苑路之间的特色小饭店群：至少有十三家特色小饭店，既有面积五六百平方米大小的店，也有不到100平方米的店。菜馆包括了桐庐家乡菜、满地乐鸡味窝、一席地鸡味窝、湘缘饭店、花溪王记、老陕面馆、乡村楼、荣记面馆、绿谷人家、川中川、维妙轩等等。

新华路一带：臻宇便当、桐山农家菜、临记老厨、绍兴农家菜等七八家特色小餐馆，以做土菜见长，生意都还不错。

华侨饭店背后：因为有菲乐酒家、大富豪酒家等做得很不错的小饭店，这里是杭州厨师们安排自己胃口的常去地方。

中山北路上体育场路和凤起路之间的小餐馆群：有一品砂锅、鸿顺水饺、九百碗骨头煲、温州面馆、兰州拉面等。

转租店面要慎重

借转租的时候赚取一部分转租费，这几乎是餐饮业内公开的秘密。所以，初入行的人在转租别人店面时一定要小心。

转租店面要注意一些陷阱：一是因为转租方遇到道路拆迁工程，本身已经开不下去了，只想借转租收回一些初期投入的。所以找店面时必须先向附近店家仔细打听，最好是到规划、房管或工商等部门询问一下。如果一个地方即将拆迁，当地工商所一般会接到通知。第二，原先的餐馆在排污、消防等问题上受到限制，已经被有关部门要求不能再开下去的，但是承