毕业论文定稿
天津广播电视大学2014春行政管理专业本科论文
提升现代公共图书馆服务质量研究
------以天津图书馆为列
作者：曹健凯
学校：天津广播电视大学财贸分校
专业：行政管理
学号：1012001256957
指导教师：王晓东
二零一四年四月
目录
内容摘要 (3)
一、服务理念的内涵、方法及相关理论概述 (4)
（一）强化优质服务的意义 (4)
（二）提升服务的方法和准则 (5)
（三）我国图书馆信息服务模式现状 (6)
二、天津图书馆综合服务质量现状分析 (7)
（一）天津图书馆服务工作的基本情况 (7)
（二）服务质量评价结果统计 (8)
（三）服务质量综合评价 (9)
三、天津图书馆综合服务质量存在的问题 (10)
（一）管理人员素质有待提高 (10)
（二）服务环境还有待提升 (11)
（三）服务项目有待调整优化 (11)
四、提升天津图书馆综合服务质量的建议与对策 (12)
（一）提高馆员素质，提倡微笑服务 (12)
（二）营造文化氛围，建设温馨和谐的图书馆环境 (13)
（三）完善服务体系，开展个性化和人性化特色服务 (14)
参考文献 (15)
内容摘要
当今社会信息快捷，在网络阅读逐渐替代传统阅读方式及民众知识来源渠道无限度被拓宽的巨大冲击下，公共图书馆的发展必须与时俱进地实现其职能的转换，改变原有的落后服务模式，树立现代化图书馆优质的服务理念。本文以天津图书馆为例，对服务理念内涵及相关理论进行了概述，在分析天津图书馆服务质量现状的基础上查找存在的问题，并根据实际提出相应的解决对策。
公共图书馆的价值在于服务于社会本身的同时还能间接地为社会创造更丰富的价值，公共图书馆若要将这些价值最大化就必须切实从细节着手，秉承“以人为本，读者优先，服务至上”的原则，尽可能提高员工的自身素质，增强单位的品牌效应，用最优质的服务满足读者全新的个性化需求，大幅提高读者的满意度。在上述内容中作者还缺乏深入研究。
关键词：图书馆服务质量研究
提升现代公共图书馆服务质量研究
---以天津图书馆为列
服务质量是衡量图书馆管理水平的一项重要指标，也是促进图书馆服务管理跃上新台阶的有效法宝。进入信息时代以来，人们对知识的渴求度、对信息的关注度都大大提高；公共图书馆服务为了跟上时代发展步伐，满足公众文化生活的高标准高需求，必须花大气力，做出一些切合实际的整改与转型。为了实现这个目标，很多图书馆都在狠抓服务建设，下大力气拼服务。笔者在这一过程中发现诸多问题，如忽视服务中的许多细节的管理，图书馆的规章制度缺乏可操作性，在服务的过程中经常遇到的问题没有得到很好的解决等，造成图书馆管理存在隐患，严重影响到公共图书馆的生存。本文根据现代社会民众对图书馆的基本要求及公共图书馆如何做到优势服务，提出了全面提高现代公共图书馆服务质量的相关建议。
一、服务理念的内涵、方法及相关理论概述
（一）强化优质服务的意义
随着经济全球化步伐的加快，越来越多的企业转变了经营观念，以“客户为中心”的理念开始在世界范围内广泛传播。新技术的广泛应用以及人才的频繁流动，催生了产品的“同质化”，企业要想在激烈的竞争中获胜，仅仅靠生产和销售质量过硬的产品来赢得客户已经远远不够，服务因素在竞争中已逐渐取代了产品价格而成为竞争的新焦点。企业正在经历从“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变，客户服务质量正在成为众多企业实力的分水岭。优秀的企业纷纷通过
建立自己的客户服务管理来拉近与客户的关系，更好地满足客户的需求，借此来确立和增强公司的竞争优势，客户服务时代已经到来，企业需要做的就是树立正确的客户服务理念，加强与客户沟通，为客户提供富有成效的优质服务。
市场的竞争实际上是争夺客户的竞争，谁能不断为客户提供满意的产品和服务，谁就能赢得顾客的心，只有对企业的产品和服务感到满意的客户才会最终成为企业的忠诚客户。
服务理念是企业为建立理想客户关系、赢得客户忠诚所确定的基本信念和价值标准，同时也是企业员工在从事服务工作中应遵循的基本信念和准则。“用户至上，用心服务”是本书自始至终强调的观点。
“从心开始”是沟通的基石和最高境界，只有用真心、用真诚去传情达意，才能使彼此的交流更为顺畅、更为高效、更为精彩。强调“沟通从心开始”，表明真心真诚的沟通将延续不断、永无止境。每一次心灵的交流和理解，都将打破心与心之间的隔阂，缩短心与心之间的距离，为下一步更高境界的心灵之旅做好铺垫。
“用户至上”强调的是永远把客户放在第一位，客户利益高于一切。用户至上，要求我们必须树立“用户是我们的衣食父母”的观念。用户需要我们，我们更需要用户，用户是我们存在的理由，是我们最大的无形资产。如果我们失去了服务的对象，没有用户的消费，也就意味着企业生命的停止。公司的用户愈多，人气越旺，愈显出企业的生机和活力。企业的生存和发展，领导的成就和业绩，员工的尊严和
体面，全依赖于用户对我们的信赖和支持。
用户至上，要求我们必须树立“永远让用户满意”的观念。我们要把自己始终置于用户的严厉挑剔和审察之下，虚心接受来自各方面的意见和建议，从善如流，不断改进服务，使之达到尽善尽美。一旦对用户服务不到位，公司需要用十倍甚至更多的努力去补救，挽回不良影响往往比争取良好的印象更迫切。做一次令用户满意的服务并不难，难的是长期为用户提供不厌其烦、不畏其难的优质服务，始终坚持让用户满意，从而留住老用户，争取新用户。
用户至上，要求我们必须树立“内部服务链”的观念。在企业内部的各个环节中，下一环节就是上一环节的用户，下一环节的需求就是上一环节的工作目标。要通过努力提高“内部服务链”的运转质量，
“用心服务”则强调的是在服务中要遵循的基本准则，用户满意就是我们的工作标准，我们就是要用真心来创造感动。“用心服务”的真谛是要求员工发自内心真心地为用户服务，这种服务融入了感情，倾注了心血，因而具有极大的感染力和生命力，最容易为用户认同和接受。企业为用户服务的关键在于“用心”，“用心”光有笑脸是不够的，要做到“真心、诚心；倾心、热心；细心
（三）我国图书馆信息服务模式现状
长期以来，我国图书馆由于受到封建时代皇家图书馆、古代藏书阁的影响，服务重心偏上而且服务对象狭窄，图书馆文献主要是历史馆藏以及只为上层决策提供参考，只为少数人服务，因此形成了根深
蒂固的注重馆藏和固步自封的服务模式。在图书馆设施的建设方面也是以更好地保护藏书、管理藏书为重点，久而久之，图书馆在服务模式、服务观念等方面形成了封闭和被动的局面。在现有的市场经济框架下，我国图书馆的现有服务模式相对单一，服务方式简易，服务层次浅薄。其主要体现在以下几个方面：(1)以资源收藏为重心的服务理念。图书馆的信息服务是一种面向资源的服务，它围绕着馆藏而展开。信息服务的范围和水平都严格地受制于藏书的布局、规模及其它实体因素。在服务中，藏书是核心，是主体因素，而用户则是客体，居于从属地位。(2)相对固定的服务对象和范围。图书馆依图书馆类型的不同，其用户以区域或单位而划分。通常不同类型的图书馆都拥有自己特定的服务对象和用户群体，如大学图书馆、公共图书馆、研究机构图书馆等，都有各自特定的服务对象。(3)面对面手工操作的服务手段。图书馆的服务通常以手工操作、面对面的方式进行。以这种方式提供服务，往往受众范围小、周期长、效率低。
二、天津图书馆综合服务质量现状分析
（一）天津图书馆服务工作的基本情况
天津图书馆是中国创建较早、历史悠久的省市级公共图书馆，从1908年（清光绪三十四年）6月9日直至图书馆开馆至今，历经变迁，已逾百年。1952年，河北省立天津图书馆、天津图书馆和原天津图书馆成立了“天津市人民图书馆”，1982年更名为“天津图书馆”，1991年，坐落于复康路15号、建筑面积3.2万平方米，可容纳藏书500万册（件）的天津图书馆新馆建成开放。
天津图书馆是一座具有现代服务功能的大型图书馆，现有各类专门阅览室18个，阅览室座席1300余个，藏书近490万册。近年来，天津图书馆在数字化和网络化建设方面取得了可喜的成绩，完成了“天津图书馆数字化建设工程”，建成设备先进的网络管理中心，基本实现了管理现代化和服务网络化。
天津图书馆始终以“读者第一，服务至上”作为办馆宗旨，积极为社会政治、经济、文化建设提供服务。1989年和1994年两次被文化部评为全国文明图书馆，1995年被文化部和人事部评为全国文化工作先进集体，1999年和2005年被评为国家一级图书馆，2007年荣获全国“群星奖”和天津“模范集团”光荣称号。
（二）服务质量评价结果统计
随着社会的发展，天津图书馆的服务工作，也出现了诸多不够科学、不够和谐之处。为了找准问题并深入挖掘问题产生的根源，更好地解决一，最大限度地提高图书馆服务质量，我对不同层面的读者采用多样化的调研方法进行了调研。调查结果表明，读者对图书馆大部分服务工作给予了充分肯定，基本满意以上平均达到83%，不满意平均为9.7%，具体结果如下：
（三）服务质量综合评价
通过调查可以发现天津图书馆服务也存在不少弊端。长期以来，由于传统观念的影响和封闭式管理思想的束缚，许多人虽然在理论上认识到信息服务的重要性，但在实践中，“重藏轻用”、“重物轻人”现象普遍存在。在评价图书馆工作时仍然存在以馆舍面积的多少、拥有藏书的种册数作为衡量的标准。总结工作时，也仅以开发有多少信息产品而引以为自豪。虽然大多数图书馆都开展了一些馆藏文献信息的加工、开发及二次文献提供等信息服务，但多数是专题剪报、信息服务、信息咨询、复印、代查代译资料等，从整体服务水平看，仍然是浅层次信息开发。信息服务的方式仍以被动服务为主。
作为提供信息服务的图书馆，在信息资源特别是网络资源的建设
和整合方面存在不足，难以满足用户全程服务的需要。
(1)资源整合不足。馆内资源未得到有效整合，资源分散在各个阅览室里，整合过的馆藏资源不多，即使是整合过的资源，自身特色亦不鲜明。更缺乏馆际协作意识，在服务过程中不善于也不愿意利用其他图书馆的资源来弥补本馆馆藏资源的不足。
(2)信息资源利用率低。当前，图书馆普遍存在信息资源开发利用率不高的现象，在信息交流中存在着距离障碍。有些图书馆还处于比较封闭的自我生产、自我服务状态；数据库的建设滞后。
(3)重复建设现象严重，造成大量资源浪费。目前，我国各图书馆都在进行数字化建设，但绝大多数图书馆的数字化建设都处于各自为政的局面，从而导致信息资源重复建设、配置的现象较为严重，造成大量资源的浪费。
三、天津图书馆综合服务质量存在的问题
（一）管理人员素质有待提高
调研中发现图书馆大多数馆员服务意识较强，工作认真负责，努力为读者创造良好的借阅环境，并能热情为读者服务。但个别馆员服务态度不尽人意。调查数据显示，对馆员总体服务的不满意率为18.43%。对个别馆员服务态度不满意率为9.09%。学生反映有些馆员对读者冷漠，甚至有训斥读者的现象，个别馆员工作期间大声说话、聊天，无视读者存在，影响了图书馆的和谐氛围，也对读者造成消极的心理影响。
这种现象产生的原因就是馆员的素质不高，责任意识和以人为本的服务意识缺乏。图书馆的馆员队伍结构不尽合理，无论是年龄结构还是学历职称结构都存在一些问题。提高馆员素质，完善队伍结构将成为图书馆今后一段时间内的重要工作。
（二）服务环境还有待提升
调查表明，读者对图书馆的服务环境是比较满意的，尤其是各个阅览室，舒适整洁，置身其中令人愉悦。但也有很多读者对图书馆环境表示不满。调查显示，对图书馆安静、整洁舒适度不满意率为10.48%。对馆藏资源布局合理性的不满意率为23.55%。此外，问题较集中的是学生对自习室环境不很满意。一是位于地下室，冬天较冷，夏天通风不好，桌椅也陈旧，有时候卫生也不够理想。走廊上的自习座位也存在不够美观，空气流通不好，影响紧急疏散等问题。另外，书库比较拥挤，缺少人性化的舒适的氛围等。
这里，有馆舍条件的问题，更有环境布置的人性化思考的问题。我们应该重视环境建设，把环境建设作为为读者服务的重要内容来抓。
（三）服务项目有待调整优化
调查结果显示，很多读者对目前图书馆提供的服务项目缺失，感到不满。如文献传递项目还没有普遍开展；大厅里缺少咨询服务项目；没有直接为读者服务的书店、商店，缺少咖啡机、饮水机等生活服务
项目等。对已有的服务项目也有不满意之处。调查数据显示，对信息服务的及时性不满意率为14.39%；对馆际互借与文献传递的不满意率为13.01%；对培训讲座的不满意率为11.67%；对课题检索的不满意率为15.58%；对配套服务的不满意率为13.82%。
这些问题有的是受到馆舍条件的限制，有的是管理理念和服务理念的问题。这引起我们深入地思考。在当今图书馆综合服务化的发展趋势下，我们必须尽可能完善服务体系，为读者提供全方位的服务。
四、提升天津图书馆综合服务质量的建议与对策
通过调查我认天津图书馆在服务等方面有一定优势但还存在些许不足有待开展，针对以上问题建议应做好以下几项工作。
（一）提高馆员素质，提倡微笑服务
在现代信息技术条件下，图书馆员已不是传统意义上的图书馆员，而是连接知识与读者的知识导航员，是既懂信息技术，又懂图书馆专业知识，既懂读者心理学、社会服务学，又兼有一般学科知识的新型馆员。因此，必须注重馆员综合素质的培养。
首先、加强馆员的思想道德教育。加强对工作纪律的监督，明确岗位职责，加强职业道德教育。让每个馆员都具有良好的职业道德。
第二、定期开展各种业务培训。采取馆员之间业务交流、选派馆员参加各种业务学习等方法，提高馆员的业务素质和业务能力。
第三、充分调动馆员的积极性和主动性。关心每个馆员的成长，挖掘每个人的潜能，为他们搭建成功的平台，让大家共同努力，为图书馆的发展作出贡献。
第四、对馆员进行行为规范。图书馆员作为直接接触读者的群体，在与读者的交流沟通中，要体现出图书馆这个知识殿堂中工作人员的特有素养，做到仪表端庄、衣着得体、面带微笑、举止大方、学识渊博、谈吐文雅。让读者在馆员热情、文明的服务中体会到亲人般的温暖和被尊重感，拉近馆员与读者的距离，增强读者对图书馆的满意度。（二）营造文化氛围，建设温馨和谐的图书馆环境
图书馆环境直接影响着读者的学习效果和身心健康，每个读者都希望有一个舒适、幽雅、整洁、安静的学习环境。图书馆的外部及内部环境要具有浓郁的文化氛围，满足读者对图书馆环境的审美需求。因此，应该让读者一踏进图书馆的大门，便能感受到浓郁的文化气息和视觉上的享受。在现有馆舍的基础上，我们将从以下几方面作出努力，使现有环境得到改善。首先，利用书画艺术布置一些重要场所，增加图书馆的文化氛围。其次，争取更换一些破旧设施，为读者提供较舒适的阅读环境。第三，注重馆内的清洁卫生工作，公共场合每天清扫，定期检查，让读者在洁净的环境中学习。
（三）完善服务体系，开展个性化和人性化特色服务
个性化服务是动态、互动式的服务，更多为网络化服务。图书馆在实施个性化服务时应遵循主动性、针对性、灵活性的原则，满足不同类型读者的个性化特殊要求。如开通信息服务热线，主动开展电话预约、电话咨询、电话续借等服务等。
人性化服务是能够体现“读者第一，服务至上”的服务。通过馆员充满人性味的服务与读者建立一种亲切的、平等的、相容的服务关系，让读者在图书馆服务中找到充满人性化的精神家园。
我们将在以下方面构建人性化服务。包括图书馆制定规章制度的人性化；馆员在服务过程中的人性化；服务方式的人性化，要采用方便快捷的服务方式，推行特色与创新服务模式；借阅环境的人性化，精心设计和营造人性化的环境，提高读者利用图书馆的兴趣和效率；以及图书馆的建筑设备的人性化，图书馆的各项功能设计与服务要尽量便利读者。
公共图书馆的价值在于服务于社会本身的同时还能间接地为社会创造更丰富的价值，公共图书馆若要将这些价值最大化就必须切实从细节着手，秉承“以人为本，读者优先，服务至上”的原则，尽可能提高员工的自身素质，增强单位的品牌效应，用最优质的服务满足读者全新的个性化需求，大幅提高读者的满意度，只有这样才能使图书馆真正成为可以服务于社会的“没有围墙的大学”和渴求知识之群体的终身学校，才可能全面提高国民素质。
参考文献
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