酒店房务部工作规范流程
房务部规范流程
5.1.15签字仪式服务工作规范
5.1.17留言服务工作规范
5.1.19房间设免打扰工作规范
5.1.20处理客人电话事宜工作规范
1、听到电话铃声，立即接电话，左手拿听筒，按不同的时间段问候对方，并报出自己
的部门或岗位，注意电话铃声不应超过三声，如超过三声，应向对方致歉“对不起，让你久等了”。
2、接电话时，自然发声，说话清晰，发音准确，音量适中，语调柔和。
3、问清对方姓名、事由，以正确的姓名及头衔称呼对方，适时使用敬语。
4、仔细听清对方讲话，不打断对方，不可因不专心而要求对方重讲一次。
5、听清楚对方所讲的事情和要求，准确完整的记录通话要点。
6、简要复述对方讲述的重点及要求，确认后及时通知相关人员办理。
7、对于客人提出的询问及要求，要及时给予答复，对于自己不太清楚和不能马上解决
的事情，应向客人致歉，问清对方的电话，请其稍等，待问清后再打电话回复。
8、通话完毕，让对方先挂断，然后再轻轻放下听筒。
9、如两部电话同时响，应先接其中一部，向对方致歉，请其稍等一下，迅速接另一部
电话说“对不起，请稍等”，然后尽快结束与第一步电话的通话，再向第二步电话的通话方致歉：“对不起，让您久等了。”
10、如需对方等较长时间应明确告之对方需等候的时间。
11、需要适当的人处理某事时，要告之对方你会将此时转告并建议对方稍等，或是过后
回电话给他，随后告知适当的人来处理或让处理该事的人打电话给他。
12、需要转电话时，请对方稍等片刻，然后拨号，接通后，告诉对方请稍等，如转不
过去，应向对方致歉，并把有关电话号码提供给对方。
13、接打错的电话时要婉转对待，谦恭有礼的告知对方拨错电话，不可流露愠怒的声调，
并告之正确的电话号码。
5.1.21钥匙管理规范
1、客房部各类房卡，钥匙由客房中心统一管理、发放、回收、保管。
2、领取人准确填写钥匙记录本上各项内容（领取时间、领取人姓名、领取的钥匙名称等）。
3、领取后的房卡、钥匙由楼层服务员保管，如服务员不在这一楼层可将房卡转交领班或清扫员保管。
4、房卡、钥匙要随身携带，禁止乱扔乱放，如有丢失由领取人负责。
5、上班时间内，房间、仓库、物质有所丢失、损坏，则由当班服务员和本楼层清扫员共同承担。
6、房卡、钥匙归还或转给他人，要在钥匙交接本上注明清楚。
7、下班前要将房卡、钥匙交还客房中心，并做好登记，若将房卡、钥匙带走未归还，按考核条例兑现。
5.1.22修正房态服务工作规范
房态的修改，是由客房中心联络员按各种房态进行相应的转换，在电脑上修正，并做好记录。
1、住房转走客房：走客房是客人已结帐离开的房间，由总台通知客房中心，客房中心通知楼层服务员查房，服务员查完后报到总台收银，由总台收银直接将此房退出，房态即改为走客房。
2、客房转空房：清扫员整理完走客，领班检查完毕后，设施设备及清洁卫生达标后报客房中心，客房中心在电脑上修改为空房，并做好记录。
3、空房转待修房：领班查房间时，发现房间设施设备发生故障，需通知客房中心开维修单进行维修，如不能在短时间内修好，则将此房改为待修房，并输入时间。如房间需清洗地毯，由楼层领班通知客房中心修改房态。
4、待修房转空房：只有领班才能申报。领班得知房间已维修好或地毯已干，首先要进行检查验收，再检查房间卫生、设施设备，如是正常，向客房中心报OK，客房中心将微机中该房的维修单取消改为空房。
5、每半小时核对一次房态，发现错误及时与总台核对，并修改。
5.1.23客房随机性服务规范
5.1.24擦鞋服务工作规范
房务中心日常工作
房务中心日常工作 一、房务中心人员编制及设备设施配备 1、人员编制： （1）分早、中、晚三个班次，每班次各需一人，轮休一人，共需四人（可设一名领班），吃饭时间由楼层领班顶岗。 或：中班、通宵班的房务中心文员工作由当值领班顶岗。 （2）任职要求： A、了解各楼层的房间分布、房内物品摆设，熟悉酒店各部门，特别是管家部各项服务功能、收费标准，以及各项操作规程； B、熟悉酒店各营业场所的服务项目、营业时间； C、熟练掌握办公自动化相关系统及设施设备； D、口齿伶俐，能进行简单的日语交流； E、具有较强的责任心以及保密意识； F、具有良好的文字处理能力，能简单处理各类相关文件资料。（3）岗位职责： A、负责客房部的文秘工作，协助部门经理、行政管家处理 具体的事务性工作，建立并保管部门各种文件档案资料； B、出席部门例会并做好记录； C、负责客房部有关联络、接待工作，分发各类文件至相关部 门； D、负责员工考勤、考核的统计；
E、负责住客的服务要求并记录跟进落实；---接听电话与传 达信息至相关楼层及服务结果的反馈记录工作； F、与前台紧密沟通信息； G、发放、回收房卡、工作间钥匙、对讲机； H、遗留物品、寄存物品的登记跟进工作； I、客房部相关物品用品的领发及分配； J、跟进客人要求的相关个性化服务； K、跟进前台电脑系统房态设置； L、跟进楼层用相关酒水、布草的使用统计； M、跟进好个性化用品的外借及回收工作； N、其他相关日常资料的整理汇总工作。 2、所需设施设备： （1）一个封闭式房间，要求安静，较少人打扰，位置要求就近楼层，对客服务方便； （2）两部电话，要求有转接功能； （3）14部对讲机：12个楼层每楼层1部，房务中心1部，1部备用； 或：9部：楼层7部，房务中心1部，备用1部。---早班拼楼的情况 对讲机的频道要求：楼层、前台一个 频道，要与保安部使用频道相区分（4）1台电脑，要求配置前台电脑系统。
酒店房务部安全管理制度与规定通用版
管理制度编号：YTO-FS-PD298 酒店房务部安全管理制度与规定通用 版 In Order T o Standardize The Management Of Daily Behavior, The Activities And T asks Are Controlled By The Determined Terms, So As T o Achieve The Effect Of Safe Production And Reduce Hidden Dangers. 标准/ 权威/ 规范/ 实用 Authoritative And Practical Standards
酒店房务部安全管理制度与规定通 用版 使用提示：本管理制度文件可用于工作中为规范日常行为与作业运行过程的管理，通过对确定的条款对活动和任务实施控制,使活动和任务在受控状态，从而达到安全生产和减少隐患的效果。文件下载后可定制修改，请根据实际需要进行调整和使用。 一、客房应设置“请勿卧床吸烟”标志，放置《宾客安全须知》，张挂《消防疏散图》; 二、客房服务人员每天查房时随时注意发现火险隐患，以防着火; 三、要正确使用房间内的电器设备，发现短路、超负荷用电等不安全因素，要及时采取措施，避免发生火险事故; 四、要劝阻宾客不要将易燃易爆物品、枪支弹药、化学物品带入楼层和房间，如有情况要及时报告保安部; 五、严禁住宿客人使用自备的电热器具; 六、宾客使用自备的电器设备应得到酒店许可，并由酒店指定电工安装; 七、要及时清理本楼层内的报纸、废纸及纸箱等易燃物品，减少火灾隐患发生; 八、各层通道、楼梯内不准堆放各种物品，以保持畅通无阻;
客房服务员清扫工作流程(绝对实用)
客房服务员清扫工作流程 一、做好进房前的准备工作 1、工作车物品摆放合理、整齐、齐全。 2、工作车横挡在被清洁房的门口。 二、开始进房 1、用手轻轻的敲门三次，每次三下。 2、报身份。根据客人的语言报身份“客房服务员”或英文 “housekeeping”，再按一下门铃，同时重复报身份。 3、轻轻地把门推开30度，然后将房门完全打开（可用门吸把门 固定好） 4、把“请即打扫”牌挂于门锁把手上。 5、填写工作表进房时间。 三、拉窗帘、开窗、关灯检查 1、拉开窗帘、开窗通风。 2、关灯。 3、检查小酒吧 4、检查有无客人遗留物品（包括卫生间） 5、检查设施设备完好情况。 四、撤 1、撤走房用餐的餐具、餐车。 2、撤房间垃圾，用过的茶杯放于工作车上，用过的烟灰缸放进卫 生间（待洗），垃圾倒入工作车上的垃圾袋，烟缸注意不要有未熄
灭的烟头。 3、撤房间的脏布草（被套、床单、枕套），将棉被芯、枕头芯放 在围椅上，所撤出的脏布草放在工作车上的布草袋，同时进房时携带相同数量的干净布草进入房间。 五、做床 1、拉床 自然地站在床尾的中间位置，用双手拉硬垫部位，使床离开床头板60cm左右，除去床面杂物，整理好床裙和保护垫； 2、包单 a)打单。将叠好的床单打开，毛边抛下，一只手将床单呈抛物线型 将床单拉开； b)抛单。一只手抓单尾，以平衡力向床头尾抛出； c)甩单。根据床单的“三线”，以中线为中心线，左右手分别抓住平 衡于中线的左右两线，把双手轻轻举起，向前向上甩单； d)定位。在抛起床单下落时，下压定位，双手顺势抓住床单整齐拉 至床垫底部，中折线居中，床单四边自然下垂； e)包角。从床尾开始，将床的四个角包成90度或45度角，四角式 样、角度一致，均匀、紧密，床两边塞进床垫部分不少于15cm，床头、床尾塞进床垫不少于15cm。 3、套被套 a)抖开被套，平放于床上； b)将被芯对折，和被套中心线对齐，按顺序套，套法不凌乱，四角
酒店客房部月工作计划
酒店客房部月工作计划 精品文档 酒店客房部月工作计划 1.鼓励培养:对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员，部门会将他们列为骨干进行培养，使其服务意识和服务质量更上一层楼，立足本岗位，争创一流服务。 2.搜集整理:部门管理人员在日常工作中加强现场管理，从一线服务中发现个性化服务的典型事例，进行搜集整理，归纳入档。 3.系统规范:将整理的典型事例进行推广，在实践中不断补充完善，从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量服务质量的一个标准，使模糊管理向量化管理过渡。 4.培训奖励:整理好的资料可以做为培训教材，让新员工一开始就了解工作的要求及学习目标，使老员工通过对比找差距补不足，以此提高员工的认识。对于工作中表现突出的员工，部门以各种形式进行表彰奖励，使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围。商业的核心在于创造产品，酒店的核心在于创造服务。日常服务中要求员工按照简、便、快、捷、好的服务标准，提供“五心”服务。简:工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要。便:要让客人从进店到出店，处处感受到方便。快:客人的需求要以最快的速度得到满足。捷:服务员的反应要敏捷，对客人的言谈举止能迅速地理解并作出应对，然后进行服务好:客人接受服务后要有“物”有所值的感受。物就是酒店 1 / 4 精品文档
产品即:服务。五心服务:为重点客人精心服务、为普通客人全心服务、为特殊客人贴心服务、为挑剔的客人耐心服务、为有困难的客人热心服务。 二、外围绿化环境整治，室内绿色植物品种更换自2010年月10月底酒店与兴源绿化公司中止合同后，外围绿化一直是由PA员工自行管理，由于缺乏技术和经验，有些绿色植物养护的不太好，加上海南今年缺雨水，已出现枯死的现象。明年将更换枯死的植物，尽量种植一些开花的植物，并在外围范围内，适当补栽一些南方果树，给酒店增添一些喜庆。现在酒店存在室内植物品种单一、档次不高的问题。明年将联系一家合适绿化公司，达成协议，彻底解决这一问题。六、商务楼层客用品的更换目前商务楼层的客房重新装修以后，给客人感觉档次较高，但房间的客用品一直未做更换，且档次一般，很不协调。打算将商务楼层的客用品更换，如:将袋泡茶更换成散装茶叶，将卫生间用品的包装盒更换成环保袋等，以此提高房间档次。 三、减少服务环节，提高服务效率服务效率是服务的一个重要环节，很多投诉都是因为服务缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服务都是希望能尽快帮助其解决，而不是被推来推去，因此推行“一站式”服务势在必行。客人入住酒店以后，对各种服务电话均不清楚，虽然我们在电话上制作了一个小小的电话说明，但大多数客人都不会认真看， 2 / 4 精品文档 需要服务时都是拿起电话随便拨一个电话号码，而电话也总会被转来转去，如此很不方便客人，使客人对我们的服务满意度大打折扣。我部将从减少服务环节来提高服务效率。 (一)成立宾客服务中心目前总机和服务中心均是通过电话为客服务的两个岗位，有很多客人需要服务都是将电话打到总机或其他分机上，总机或其他分机接到
酒店房务中心文员工作职责内容范本
岗位说明书系列 酒店房务中心文员工作职 责内容 （标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-26248酒店房务中心文员工作职责内容 Job responsibilities of clerks in hotel room service center 说明：为规划化、统一化进行岗位管理，使岗位管理人员有章可循，提高工作效率与明确责任制，特此编写。 酒店房务中心文员工作职责 目的:了解工作内容，正确开展工作 职位:房务中心文员 直接上司:房务中心领班 直接下属: 所属级别:服务员 职权:按服务标准和程序完成管家部及住客房人的信息传递工作。 职责: 1、负责接受、传递住店客人的电话信息。 2、负责接受、传递住店客人需求服务信息。 3、全面了解楼层客流量情况，做好每日房态表的打印。 4、设法解决客人提出的疑难问题。
5、随时与各楼层、前厅、前台收银保持联系、按宾客房状况，确保房态准确无误。 6、负责各区域钥匙、对讲机的保管、收发、检查工作，并做好每日收发记录。 7、对客人遗留物品进行保管、登记并做好领取及登记工作。 8、对客借物品进行检查、收发、保管。 9、做好客人洗衣服务、地毯报洗、去渍等工作的及时传达。 10、做好每日交接班工作，认真做好记录。 11、保持部门内部及酒店其它部门沟通及协调。 12、完成上司交予的其它工作任务。 z公寓 本人已详细阅读及清楚了解上述在本岗位上所需履行之工作职责，并将认真贯彻与执行。 执行人: 主管:日期: 部门经理:日期:
总经理:日期: 请输入您公司的名字 Foonshion Design Co., Ltd
酒店房务总监的岗位职责
酒店房务总监的岗位职责：细致把控，运筹帷幄 酒店是向旅客提供生活需要的综合服务设施，它必须能向旅客提供住宿服务，而要住宿必须有客房，从这个意义上来说客房是酒店存在的基础。房务总监负责房务部全面的经营管理工作，是酒店中最重要的营业部门主管之一，负责处理酒店对外的一切房务工作。 房务总监要监管前厅部、客房部、洗衣房、娱乐健身俱乐部的整体工作，他身上肩负的责任是相当重大的。 1、全面负责酒店的房务工作，监管和指导前厅部、客房部、洗衣房以及娱乐健身俱乐部的日常工作，确保酒店环境的安全、清洁、舒适、便利和安宁; 2、保证员工为客人提供热情、周到的服务;尽可能满足客人的住宿要求，最大限度地提高客房的出租率、客房收入和平均房价; 3、完成营业收入预算，控制劳动成本和支出，在职责范围内获取最大的利润; 4、协调房务部各部门之间相关信息的交流工作，并指导房务部与其它部门，特别是工程部和保安部之间的信息交流。 监督前厅部、客房部、洗衣房、娱乐健身俱乐部的整体工作。 · 监督上述各部门的工作人员，确保及时，礼貌的接待宾客，并使客人感觉得到充分的重视。 · 确保员工，特别是直接与客人交往的工作人员熟悉优悦会会员，能够认别出常客及其它贵宾，并对这些特殊客人格外关照。 · 协调房务部各部门之间的相关信息的交流工作，并指导房务部与其它部门，特别是工程部和保安部之间的信息交流。 · 保持与部门负责人及总经理的磋商机制，以改进业务。 · 承担保持外观规范的整体责任，确保各项设施和设备的清洁，正常运转，并得到妥善维护。 · 计划并实施对所管区域的定期检查。 · 确保房务部员工的行为、装束、卫生、制服穿着、外表和仪态的标准。 · 每月召开综合性部门会议，内容包括对需要特别处理和提供详细信息的程序及活动的总结。 · 协助为酒店创造营业收入，并通过充分利用公司的系统，商业程序和规定使收入最大化。审批或拒绝所有折扣和退款要求。
xx年酒店客房服务部门工作计划
xx年酒店客房服务部门工作计划 撰写人：___________ 部门：___________
xx年酒店客房服务部门工作计划 一、逐步培训提高部门所有员工及管理人员的综合素质，具体表现 (1)员工对客的服务态度，业务技巧，服务效率和礼貌礼节。 (2)针对以前管理上存在的一些陋习，规范各管理人员的管理意识。 (3)重点进行思想教育工作，使每位员工增加敬业精神，增强工作责任心。 二、制定部门服务质量检查制度，及奖罚制度，在检查中发现问题，并针对问题去加以整改，使工作更加完善。 (1)推行个性化服务，提高服务水准。 (2)每周各区域领班进行互相检查。 〈检查内容：员工仪容仪表，礼貌礼节，服务质量，卫生质量及消防安全意识〉 (3)每周主管、经理检查。 (4)统计检查评分。 (5)连续两次最后最差的区域将给予适当的处罚。 三、增收节支，增加客房迷你吧酒水销售量。 针对xx年迷你吧酒水平均每月不足15000元的销售量情况，部门将对一些不对路不好销的客人消耗品进行调整，增加饮料，小食品种， 第 2 页共 2 页
来引导客人消费，增加销售量，同时，将对以前一些不合理的现象(如不把酒水饮料配入房间)加以整改，力争xx年平均每月迷你吧销售额在18000元以上。 另一方面部门将严格控制消耗，制定出相对应的表格，以表格数字为依据。具体制定出 (1)当月易耗品消耗数量、金额表; (2)洗涤布草及客衣数量统计表; (3)酒水销售数量金额统计表; (4)免费矿泉水消耗统计表; (5)客赔、报损数量统计表;等表格。随时发现问题，随时制定措施，堵住漏洞，把物品消耗控制在合理的范围之内。 四、加强客房设施、设备的维护和保养。 尽管酒店开业才两年多的时间，但由于以前对客房设施、设备保养维护不够重视，加上某些方面本来装修不够合理，和最初在选用材料质量差的原因，客房设施、设备已出现严重的损坏现象，存在着隐患，随时可能发生安全事故，如：衣柜门脱落，墙纸脱胶得不到维护，玻璃开裂等。根据这种现象 (1) 部门加强各环节的检查力度，发现问题及时维修。 (2) 在操作过程中，注意适度，减少碰撞，延长其使用年限。 第 2 页共 2 页
房务中心文员工作流程
楼层服务员 1．管理层级关系 直接上级：服务中心领班 2．职务简述： 负责为客人提供合符标准的、及时周到的客房及楼层服务。 3.岗位职责： 1)直接由服务中心领班管辖，所做工作向服务中心领班负责。 2)负责管理当班期间所辖楼层的工作钥匙卡，确保钥匙卡的安全使用和交接。 3)负责客人进房的迎接、引领和房间介绍。 4)负责检查退房，并及时向总台和客房中心反馈有关信息。 5)负责作好当班记录，及时、准确地填报当班日志。 6)负责为因工作需要的相关工作人员打开客房，并监督其在房内的工作过程， 确保房间及房内物品安全。 7)负责检查、验收工程维修结果，并协助作好房间的恢复、清扫。 8)确保楼层的安全、安静；发现情况及时向上级报告（一个小时巡楼一次）。 9)及时、如实地上交客人遗留物品。 10)负责维护和保持楼层公共区域卫生。 11)按照酒店规定为每一位住客提供夜床服务。 12)负责VIP客人的迎送和日常服务工作。 13)负责完成上级交给的其他工作任务。 客房服务中心文员 1．管理层级关系 直接上级：客服中心领班 2．职务简述： 执行客房服务中心日常工作，负责酒店内外的电话联络、信息咨询与过滤，为顾客提供电话叫醒、DND等服务，管理通话记录；接受和执行服务指令，及时准确为客人提供咨询和服务。
3.岗位职责： 1)负责接听、记录、传达和反馈客房中心的各类电话、文字资料信息。 2)熟悉内部分机号码，提供迅速、准确的电话转接；礼貌、准确地解答客人的 各类问讯。 3)负责客房中心各类资料、表格、单据的收集、整理、存档工作。 4)负责客房中心与相关各部门各方面的信息交流和沟通。 5)保证有关数据、信息及资料的准时、准确和完整。 6)熟练掌握电脑及相关设备的操作技能。 7)提供叫醒服务，关注摘机反馈，及时弥补，不耽误顾客的日程安排。 8)妥善保管和使用客房中心办公用品。 9)负责对所有员工的考勤记录。 10)保持客房中心内的清洁、整洁，保持安静的通话环境。 11)准确记录、正确保管、按章发还客人遗留物品。 12)关注客人的意见和建议，与GRO加强沟通，及时反馈经理，为客人排解疑难。13）关注重点客户的需要和上级领导的要求，及时向直接上级和相关部门反馈消息，妥善完成工作。 1、工作时间：8：00——16：00 一、房务中心文员早班工作内容： 1、7：45分之前严格按照酒店仪容仪表的标准着装后到房务中心办公室 签到； 2、与夜班文员做好交接，看交班本及交接好特殊事件，如有不清楚马上 询问； 3、检查工作：检查话务台运转情况；查看当日住房情况及重点宾客情况； 了解需要即将叫醒的客人；检查电脑运行情况；清点各类钥匙及物品是否与账目相符；催促服务员归还楼层借用物品；打扫服务中心卫生，整理表格。 4、跟进夜班交班下来的特殊事项并将夜班所做相关报表传达至相关部门； 5、8：30了解房态，向总台催询团队分房表，了解预定情况与楼层、总台做好协调工作，并随时查看电脑上的预定情况，做好楼层与前台的联系和沟通工作；
酒店房务部安全操作规程
第七节—宾馆相关部门作业安全操作规范 宾馆房务部服务作业岗位安全操作规程 一、范围： 本规程适用于宾馆房务部前台接待人员，楼层客房服务人员。包括登记、住宿、客房清扫、整理。以及楼层公共区域的检查、清扫、整理。 二、房务部岗位主要危险有害因素（危险源）分析： 1.前厅接待： 2.客房和公共区域：
三、房务部劳动防护用品穿戴要求 服务人员应穿戴客房服务人员制服和工作帽，及时清洗，保持服装整洁；使用具有腐蚀性的清洁剂时，需戴橡胶手套。 四、房务部前台接待人员工作安全要求 1.接班时，上一班人员要向当班人员交代清楚未完成需要跟踪的事宜或发生的特殊情况。 2.当班人员接班时，要仔细检查电脑，打印机的使用情况。检查接电部位、电源线及插头是否防护有效，绝缘有无破损。 3.前台服务人员在登记工作中一定要严格按公安机关的要求进行操作，要时刻牢记“身份证登记无小事”。前台身份证登记在整个社会治安管理中有着及其重要的意义，因为任何一点小小的错误，都可能对社会造成不可估量的损失，配合辖区公安机关做好身份证登记是每个酒店前台责无旁贷的义务。 4.对于拒不出示证件及人证不符的坚决不许其入住。其次，在服务的过程中，必须按照一人一证，人证相符”。的原则登记入住。 5.身份证、护照、签证必须有效，身份证必须经过身份证读卡器上传到公安系统中。要做到不出示本人证件不允许入住。未按实际人数出示证件不允许入住。持驾照不允许入住。 6.对于未带身份证的客人，礼貌的告之公安机关对住客身份证登记的相关规定，请其到派出所开具可住宿的证明，得到相关机关允许后方可入住 7.当班经理、主管，实时检查接待员的接待情况，确保信息的
客房部服务员做房流程
酒店客房服务员做房流程 客房清扫操作流程 一、职责 1、楼层领班负责督导、检查。 2、楼层服务员负责具体操作。 二、准备工作 1、检查工作车所备布草、清洁工具、清洁剂、易耗品、杯具是否齐全,吸尘器能否正常工作，垃圾袋和布草袋是否牢固。 2、查看“客房服务员做房表”，巡视楼层，决定清扫顺序。 3、将工作车推到房门口。 三、进房 1、按《敲门程序》进房,填写进房时间. 2、进房先打开窗户通风,检查并关闭所以灯具。 3、调节空调 1)将空调调到最低档,夏季温度调到18度,冬季调到26度;2)住客房不要调节. 四、撤物品 1、按顺时针方向收取房间的垃圾，然后将其装入工作车上的垃圾袋内。 2、将烟灰缸和杯具内的杂物清空，再将烟灰缸放进面盆待洗，杯具撤出房间按照《杯具清洁消毒操作规范》清洁。 3、撤顾客用过的棉织品。如顾客将环保卡放在床上，则不用更换床上用品，如果没有则按照以下规定执行： 1）床单、被套、被套没有污染，床单、被套，枕套、每三天一换，退房全面更换。 2）面巾、浴巾、如挂在浴巾架上或浴帘杆上均不更换，如放在浴缸内（上）将全面更换。 五、铺床：将干净的布草带入房间按《铺床操作规范》铺床 六、抹尘： 1、用一干一湿抹布从房间开始按《抹尘操作程序》以顺时针方向对房间进行抹尘。 2、抹尘的同时记下需维修的工程。 七、清洁卫生间 1、将清洁工具带入卫生间放在地面上。 2、带上手套，按《清洁卫生间从左规范》清洁卫生间。 八、补充物品 1、补充客人用过或不符合标准的客用品，并按《客房物品摆放标准》摆放整齐 2、补充布草 九、吸尘：吸尘器的使用操作按《清洁设备操作维护规程》进行吸尘。 十、检查：房间整理完毕后检查房间所有物品是否配备齐全，摆放是否到位。 十一、退出房间 1、拔掉取电卡，轻轻关上房门。 2、填写《客房服务员做房表》出房时间及易耗品的数量。
酒店客房部工作计划详细版
文件编号：GD/FS-5703 （计划范本系列） 酒店客房部工作计划详细 版 When The Goal Is Established, It Analyzes The Internal And External Conditions Of Organization, And Puts Forward The Organizational Goals To Be Achieved And The Ways To Achieve Them. 编辑：_________________ 单位：_________________ 日期：_________________
酒店客房部工作计划详细版 提示语：本计划文件适合使用于目标确立时，根据对组织外部环境与内部条件的分析，提出在未来一定时期内要达到的组织目标以及实现目标的方案途径。文档所展示内容即为所得，可在下载完成后直接进行编辑。 酒店客房是任何酒店的支柱产业和综合形象门户，客房部的工作人员和管理制度直接影响着酒店的发展和形象的体现和口碑的建立。 首先，我先谈谈什么是管理？在日常管理过程中，管理资料和规章制度很容易可以张贴出来，但是，任何理论与实际操作是有差距的。真正实施过程中，管理制度是死的，而人却是活的，每个人都有思想，有性格，有脾气，有感情，怎么去管理和操作，并不能让人认为是在纸上谈兵，而是实实在在的去执行，去思考解决。只有把计划实施，把能力体现，这才是解决任何问题的根本保障，在这个过程中，才可以让员工感受到从而受到感染。所以，管理就是把书
面的管理制度去有效的执行，把不足之处逐渐完善，以制度为中心，用制度去实施，去逐个攻破问题和管理瓶颈，从而达到制度和管理的有效结合与完善，继而制定问题的解决方案。 以酒店客房为中心，需要一个什么样的过程去发现问题和解决问题，并得到广大员工的支持与配合？我们知道客房部所存在的问题很多，因为待遇，员工素质，管理力度，制约条例等等因素，很多管理并不到位，其实，我们不是需要理论知识，而是实实在在的发现问题和解决问题。我觉得在处理这个过程中，艺术性的、圆滑性的把问题处理了，才可以避免员工领导层次之间的隔阂.。所谓取之于民用之于民，问题的发现与解决，只有集思广益，让所有部门员工都有参与的权力，然后评估考核员工能力，制定奖励升迁，才能在工作中高效的完成任务。
宾馆服务员工作 流程
宾馆服务员工作流程 、上班需提前10分钟到达房务中心，检查自身仪容仪表，化好淡妆，签到，通过房务中心工作人员领取房卡、通讯工具、工作本、房态本等，查看白板上有无当天的交代事项，房态本上借用物品与白板记录是否相符。 2、按酒店上班时间开班前会议，对领班交代事项和布置的工作需认真听清楚，有必要做好记录，服从领班安排的工作，认真执行。 3、到达工作间后对工作车进行简单，检查工作车上物品是否配备齐全，根据房态做好棉织品。 4、查看房态，按房间的清扫顺序(一般是先客人口头说要求打扫或房务中心，前台指定要打扫的房间，然后是VIP房、住客房、走客房、长包房、空房)对房间进行清扫，严格按照房间卫生清扫程序清扫每一间客房，认真填写房间清扫及消耗品记录。 5、清扫工作中随时接受房务中心的信息及时准确地为客人提供服务，负责为其他部门人员开启房门(维修或看房间，所管房间人员必须在场)。配合房务中心为退房客人提供及时准确的检查工作(一般三分钟内完成)，发现遗留物品和消费情况及时报告房务中心，并做好记录。 6、对上级领导布置的特殊事项和急需完成的工作要积极配合，做好VIP客人跟踪清扫的原则，对VIP客人的各种习惯意见或特殊要求要牢记在心并及时上报，也必须知道长住客人的生活习惯，报告房务中心记录客史档案。
7、在平时清扫对客服务过程中要做到主动、热情、友好、细心、耐心，发现问题及时向领班反映，一边及时解决，及时反馈维修结果。客人要求开启房门，要按要求核对无误后方可开门。 8、中午用餐时间11:30--12:00及12:00--12:30，同楼层员工分工用餐，餐后及时补妆。 9、接受配合领班、主管、经理对工作程序及质量的检查、指导。对不符合要求的及时返工重做。空房计划卫生要按程序完成。 10、每天必须工作间(工作柜内不允许放私人物品)，工作车必须按规定方法摆放物品及配备数量，车身的保洁，工作车上垃圾要用袋子装好放在工作间内，不要在走廊卸，以免弄脏地毯，下班时将垃圾扔到指定位置。其他清洁工具，抹布要清洗干净分类放好。 11、填好相关表格(棉织品盘点表、计划卫生表、易耗品领用表、工作日志)等有无特别***的事项报给房务中心，有无遗留物品交给房务中心做好记录，签字。下班前与领班核实房态，维修情况，交房卡、通讯工具等到房务中心人员手中确认，签字下班。 12、从员工通道下班，不允许提拿任何私人物品，特殊情况经主管、经理签字方可执行。
酒店房务部术语
房务部术语 房务部术语 术语解释 住客房（登记 OCC）有宾客现正住着此客房 .(occupied 入住客人刚登记入住 (check in) 占领 ) （C/I ） 未清扫房 (VD) 表示该客房为没有经过打扫的空房 (vacant dirty ) 贵宾房（ VIP）表示该客房住的是饭店的重要客人 (very important person) 长住房（ LSG）即长期由客人包租的房间 (long stay guest room) 请即打扫房表示该客房住客因会客或其他原因需要服务员立即打扫 （MUR）的房间 (make up room) 轻便行李房表示住客行李很少的房间（为了防止逃账，客房部应及 （L/B）时通知总台） (little bag) 无行李房表示该房间的住客无行李，应及时通知总台 (no bag) （N/B） 准备退房表示该住客应在当天中午 12：00 退房，但现在还未退房 （ED）的房间 (expected departure) 准备抵店该客人应在当天抵店，但现在还未到达的房间(expected （EA）arrive) 加床（ E）表示该客房有加床 (add bed/expand) 自用房（ HU）酒店的高级职员使用的房间 (house use) 免费房客房处于出租状态，但住客不需要付租金 （COMP）(complimentary) 请勿打扰房住客要求不要打扰 (do no disturb) （DND） 外出过夜房住客开了房，但未使用 (sleep-out) （SO） 空净房（ VAC）客房已打扫并检查完毕可供出租给来店的宾客(vacant and ready)
客房服务员工作流程
服务员工作流程 1、整理客房卫生（须吸尘）； 2、每天必须更换住客使用后之床单及毛巾； 3、适当补充客房的客人用品； 4、接待、服务好贵宾； 5、每天须清理房务工作车，保持常新状况； 6、保持及整理楼层服务间和使用工具的清洁； 7、提供酒店订下的所有服务给入住客人； 8、迅速回答入住客人要求，及介绍酒店服务和设施给客人参考； 9、报告房务中心及领班有关住客的遗留物品； 10、报告一切有关住客迫不急待的行为或患病情况； 11、填写房务员报告单； 12、报告房务中心及领班有关客房的维修，损坏及遗失和保安事项； 13、每周定期盘点楼层布草； 14、提供礼貌及良好服务； 15、根据房务中心的通知而提供加床服务； 16、中班房务员须提供加床及续房卫生服务； 17、中班服务员须帮助客人（住客）收拾睡衣及将其折好放在床尾上； 18、夜班房务员须准备明晨之房务资料及报告； 19、夜班服务员须夜后每15分钟巡楼一次，检查客房门是否锁上，如有任何可 疑人物，在安全情况下要立刻通知值班经理； 20、三班都要做好交班，并每位上班员工签好字，等领班查看后签字才可以离 岗； 21、每个班将都要做好公共区域的接班卫生和交班卫生； 22、服从及执行楼层领班在上述职务及职责范围各条款以外之任务指令。
早（中）班服务员日常工作流程 政策：认真、高效地完成日常工作，确保工作标准与质量 工作时间：早班08：00—16：00 中班16：00—00：00 1、提前10分钟在考勤机上打卡签到并至楼层服务台更换工作服装； 2、于班前到七楼员工宿舍走道在领班带领下召开班前会。 3、08：00与前一班次夜班进行交接，清点布草数，了解各自区域内需跟进事项， 于夜班服务员处领取楼层门卡、工作间钥匙、对讲机和房态表并做好交接班登记； 4、巡视所辖区域内的卫生，并随时清理； 5、熟悉楼层房态和各种事项，并登记在楼层工作表上，以便逐项跟进； 6、将领班、主管下达的任务严格执行，并服从调配； 7、按领班的安排分批至员工就餐点用餐； 8、在接前台通知后对需送消费品的房间在5分钟内将消费品送到房间，并做好 相对应的服务工作； 9、在接前台通知后于2分钟内完成细致退房检查，并采用房间里的内线电话拨 号至前台汇报房间消费情况，完成各项对客服务，并及时反馈信息到前台； 10、所有房间卫生，先做紧急打扫，再做VIP房，再做脏房、住房； 11、根据实时楼层情况服从当班领班的工作安排，对公卫、前厅、楼层等公共区 域进行保洁工作； 12、清洁布草车、清洁篮、清理吸尘器、配易耗品； 13、于交班之前，整理工作间、卫生间并统计相应当班情况； 14、将重要事项详细告之部门部门领班； 15、与前台核对房态并将楼层卡等物品交至下一班次，做好所有交接班工作后方 可离岗。 16、于气候突变时（大风、暴雨等）切实做好非住客房和公共区域的防雨、防风 工作。
酒店客房部主管工作计划
工作计划：________ 酒店客房部主管工作计划 单位：______________________ 部门：______________________ 日期：______年_____月_____日 第1 页共13 页
酒店客房部主管工作计划 一、做好部门的管理工作 1、酒店开业初期，员工自律性差、服务意识不足，以家长式管理为主，使员工的自律性和服务意识在短时间内得到提高； 2、随着员工自律性、服务意识的提高和部门运转机制的成熟，将实施人性化管理，尊重员工意见，充分发挥员工的积极性，激励员工表现自我，培养人才。 二、做好部门服务工作 1、做好接待服务，让客人宾至如归； 2、做好清洁卫生工作，为客人提供舒适的居住环境； 3、不断地对员工进行培训，提高服务质量个性化服务、无干扰服务 三、做好客房及其他酒店产品的销售工作 1、收集市场信息，对客房的经营提出合理建议，提高客房营业收入； 2、培训员工销售意识，提高员工的销售技巧，积极销售酒店产品。 四、收集宾客意见，不断提高客人的满意度 收集宾客意见，是提高酒店管理与服务水平，改善服务质量的重要途径。 五、加强与客人的沟通交流，建立良好宾客关系 六、参观、学习其他酒店先进经验，不断创新服务 七、做好固定资产的管理和设备设施的管理 做好设备设施的维护保养工作，避免固定资产流失和减少设备设施 第 2 页共 13 页
的损坏，提高设备设施的效率。 1、建立设备设施档案； 2、建立设备设施日常管理制度； a、做好培训工作 b、制定保养制度 c、做好相关记录 d、制定报损、赔偿制度 e、定期盘点 3、做好设备设施的维修保养工作 a、设备日常维修保养 b、设备的逐级检查 c、设备的维修处理 4、做好设备的更新改造工作 a、常规维护 b、部分更新 c、全面改造 八、做好客用品管理与控制，降低经营成本 在满足客人要求的前提下，合理制定客用品、生财用品消耗额，控制物品消耗，减少浪费和流失，降低经营成本。 1、客房用品定额管理 确定客用品的数量定额加强计划管理 a、一次性消耗品的消耗定额 b、多次性消耗品的消耗定额 c、确定客房用品的储备定额 第 3 页共 13 页
房务部服务员工作流程
房务部服务员工作流程 1、客房清洁流程 工作车准备 （1）清洁工作车，并按固定位置备齐布草、客用物品、清洁用品和客房清洁报表及客房用品每日消耗情况表。 （2）将工作车推到要打扫的房间门旁，挡住房门的一半，紧靠墙面，但不撞在墙上或把车停在走廊中央。 清洁客房次序 一般情况下应按下列顺序进行： （1）挂“请速打扫”牌子的房间。 （2）VIP房间。 （3）客人不在的房间。 （4）客人离店的房间。 （5）清洁客人在房内的房间，必须征得客人的同意。 （6）上日空房。 进房程序 （1）轻轻地按门铃三次，每次一下，并报自己身份“服务员”。（2）用钥匙或房卡开门。（3）房门开启三分之一时，再报一下自己身份。如房内有客人应答，在征得客人同意后方可进房。 （4）然后将房门敞开，进房清洁。 巡视检查 （1）进房后先将窗帘拉开。 （2）打开所有照明灯具，并检查是否完好有效。 （3）巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯以及各种家具是否完好，若有损伤及时报告领班报修，并在客房清洁报表设备状况栏内做好记录。 （4）注意清洁客人离店的房间，必须仔细检查有否遗留物品，若有发现，应立即上报并做好记录，如系黄色书刊，立即通知服务中心上交保卫部。 （5）检查小酒吧 A、若发现客人已使用过小酒吧的酒水和食品，并已填写了帐单，应及时将帐单第一、二联交服务中心，并由服务中心将第二联交前台收银，前台收银填杂项支出单给库房保管员，由库房保管员对照杂项支出单领出酒水。 B、若客人使用了小酒吧的酒水和食品，未填帐单，应代为客人填写，并签上自己的姓名，然后将帐单第一、二联交服务中心，按A顺序进行。 C、随手把小酒吧的冰箱和物品清洁干净。 清扫垃圾 （1）将房内的纸屑、果皮等垃圾放入垃圾筒的塑料袋内。 （2）清洁烟具、烟缸内放少许水，将烟蒂浸湿后也倒入垃圾筒的塑料袋内 （3）将装有垃圾的塑料袋放在工作车上的垃圾袋内。（4）随手换回新的塑料袋，擦净废纸筒，并在筒内放好新的塑料袋。 清理脏布草 （1）将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂好吊入衣橱内（衣柜）。 （2）把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙发上。 （3）换下床上的床单、被单、枕套，连同浴室内需要调换的套巾（浴巾、面巾、小方巾和
酒店房务部制度-房务部的功能
政策及程序POLICIES & PROCEDURES
房务部的功能及概况
附赠 酒店管理的八大要点 酒店管理无小事，酒店管理的任一个方面都可能至关重要，酒店管理的每一个细节都可能关乎成败。归纳起来，酒店管理离不开以下八件事： 酒店质量管理 酒店取得成功的关键是什么?是能持续提供符合客户要求，能得到客户满意和信赖的高质量产品和服务。质量管理是酒店管理最基本的要素，最基本思路就是通过酒店店运行中的每一个过程进行调查、分析，从而确定质量管理的总体状况。 酒店能源管理 加强能源管理是酒店规划建设以及运营阶段的一个永恒的话题。作为酒店的管理人员应该注重酒店的建筑节能，设备节能，人员节能，合理处理好能源的分配和使用。总之，能源管理的目标是使酒店在整个寿命周期的能源消耗及配套改造工程费用降到最低。 酒店客户管理 酒店通过提供产品和服务实现经营效益。客户作为产品和服务的接受者，对于酒店至关重要。拥有客户的酒店才拥有生存和发展的基础，而拥有稳定客户的酒店才具有进行市场竞争的宝贵资源。客户管理的实质是通过调查分析，进行客户开发、客户服务、客户促销、客户维护并促进客户价值的提升。 技术研发管理 酒店是劳动密集型产业，技术门槛很低，如果其他行业具有实力的企业看重这块市场并投入竞争的话，短期内很快能研发出在技术、质量和成本方面超过基准经营水平的酒店，很快成为强有力的竞争对手，新酒店的成长速度往往是惊人的。如果酒店经营者不能利用暂时形成的技术和经验优势，抓住机遇不断研发出新产品，不断改进产品性能，改进技术研发管理能力，对酒店而言往往是致命的。 服务现场管理 一个酒店的服务质量对于酒店的利益多少有着十分大的联系。客户的满意程度也大多由此决定。服务质量形成于过程之中，对服务质量的控制，需要加强事先的过程设计，解决好影响过程的人、设施、材料、方法、环境等方面的问题。以一个好的服务体系去面对客户。 酒店目标管理 目标管理是现代企业管理最集中的体现，企业在近期要达到一个什么样的目标，通过制定详细计划来体现管理者的'意志，以及达标进取的目的。没有目标的管理，也就是没有质量的管理。 部门和管理者 1、对各部门的管理。在酒店的运行过程中，各部门之间的协调尤为重要。一个酒店是一个运做整体，各部门充当着重要的角色，无论哪一部门出现问题都会影响到酒店的整体运行。
客房服务员工作流程
客房服务员工作流程 客房部工作流程及标准 一、房态核对 房态核对，是指在应用“酒店管理软件系统”的前提下，“酒店管理软件系统”中的房态同客房实际中的房态是否真正对应的核对，核对时间依据客人离店情况对房态变化的影响，分为早、中、晚三个时间段进行。 1、房态核对时间为三次，分别为：上午8：00、下午14：00和晚上18：00； 2、上午8：00、下午14：00和晚上18：00核对房态信息的时间段分别为： 1)前一天18：00—次日8：00 2)当日8：00-14：00 3)当日14：00-18：00； 3、房务中心和值班人员在三个时间段要将所有客人的入注退房及其它信息要清楚地写在“电话记录本”及“交接本”上，以便下一班人能清楚地了解房间的基本动态变化情况； 4、根据记录的信息和交接情况填写“房态核对表”； 5、在表格内填写相对应的单位、房型数量、入住及退房时间和房号； 6、在规定的时间与前厅部做好核对工作； 7、在核对房态时，发现问题及时纠正；并将问题及时反馈给客房服务员，以便做好各种服务工作； 8、核对房态时，须由房务中心人员亲自核对； 9、双方确认后，签字生效。 二、白班、夜班服务员程序
（一）白班服务员 白班服务员主要工作是负责迎送客人，安全、准确、及时的为客人服务；确保楼层的安全工作。其工作内容为： 1、上、下班按时到值班室签到，参加晨会，并到值班室领取房卡、钥匙和清洁报表； 2、留意值班室张贴的通知； 3、到岗后，交接好各种服务事宜及遗留问题，尤其做好钥匙的交接及VIP房的交接情况； 4、对领班负责，完成领班分派的工作，注意与相关岗位密切配合，做好服务工作； 5、负责布草、杯具等的清点、保管、交接、送洗领用工作； 6、负责迎送客人，为客人及时的提供客房服务；为客人准确、及时、安全的提供各项输送服务； 7、负责钥匙的的保管，下班前巡视一次关门情况，及时向领班汇报发生的异常情况，确保安全； 8、完成一定数量的房间清扫和计划卫生及VIP房的小整理工作；做好布草储备、工作车物品的补充工作，并保持工作车的整洁； 9、保持好工作间、公共区域的卫生，并于每天中午11：00-12：00和下午在清扫工作完毕后，各进行一次走廊地面的吸尘；每星期日会同其他班一起彻底清扫消毒间、公共区域卫生 10、负责维修房、参观房的监护工作，做好安全工作； 11、负责检查和清洁离店客人的房间，负责客人送洗衣物的收取，归还工作，并按洗衣单检查洗衣的质量及衣物的数量等情况； 12、做好与夜班人员的交接工作，完成“清洁报表”的填写。 （二）夜班服务员 夜班服务员的主要工作是负责迎送客人，为客人及时的提供服务，确保安全工作，其主要的工作内容是：
酒店客房部工作计划三篇
酒店客房部工作计划【三篇】 【第1篇】 我部将围绕年度经营指标调整工作思路，在以下方面做新的尝试，下面就是本人的工作计划 一、加大成本控制力度，建立成本质量控制分析制度。 通过分析比较XX年营业费用中各项指标，我们认为在开源节流方面，成本控制工作应该更加细化。今年，我部将建立成本分析控制体系，要求每个班组对相关各项费用指标做好用量登记，效果比较分 析工作。如房间一次性用品消耗，平均每月有x万多元，每间房每天一次性用品耗用成本为x元，约占房间成本的x。从6月份起，我们要求楼面要加强一次性用品用量控制，要对一次性用品耗用量作月度比较分析，查疏补漏，降低耗用成本。pa地毯班、洗衣房分别担负全店地毯及布草、*的清洗工作，专业洗涤药剂市场价格较贵，我们要求班组在控制药剂用量上比较洗涤效果，不同布草用不同的洗涤剂。做好月度分析，降低药剂成本。 XX年，我部各项维修费用达xx万元，占到全年营业费用的xx。今年，我部在保证客房设备设施正常使用的同时，严格控制维修成本，对需要更换的部件由主管或领班确认，做好更换部件使用情况的 登记，每月汇总维修单与工程部核对，反馈质量效果，降低维修成本。 二、细化责任，实行分管主管领班负责制。 今年，我们将加强部门管理，各领班主管对所管区域的人、财、物、工作效率、财产、设备设施 维修、客赔事项复核等工作实行全面负责，并到场监督，减少投诉率，对所管区域服务质量方面的问题，主管领班承担连带责任，作为每月工作质量考核的参考依据。 三、激发员工工作热情，试行员工工作奖励机制。 今年，我部在对员工工作质量考核时，将尝试新的奖励机制，将在工作纪律、工作态度、服从意识、服务规范等基本考核项目良好的基础上，设立“工作效率奖——指工作准确，快速，基本无投诉”、“卫生质量奖——指房间设备设施正常，卫生干净，做床美观，配备正确”、“团结服从奖——指服从上 级工作安排，团结友爱同事”、“综合奖——指工作效率、工作质量、团结服从方面表现出色，基本无投诉”。以这些单项奖替代以前综合打分的考核方式，以赞赏来激发员工工作热情，出租率是客房部收益 考核的主要指标。
客房中心文员工作流程
客房中心文员工作流程-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
客房中心文员工作流程 一、客房中心文员早班工作流程：工作时间：8：00——16：00 1、7：50分之前严格按照酒店仪容仪表的标准着装后到房务中心办公室签到； 2、盘存客房易耗物资、HK备用物资和酒水、食品是否与账目相符；清点好 本部门钥匙和外部门钥匙及跟进服务员归还楼层借用物品；与夜班文员 做好交接，看交班本及交接好特殊事件，如有不清楚马上询问。 3、检查工作：按自己口令进入电脑，检查电脑运转情况；查看当日住房情 况及重点宾客情况；了解需要即将叫醒的客人；做好早班员工签到及夜 班签退的监督工作。 4、准备好岗位电话记录本、维修报修本、酒水单、赔偿单等相关的单据。 准确记录维修问题并及时报工程维修（急修的维修要特别注明并跟 催）、处理迷你酒吧、赔偿费，并及时输入电脑和完成相关登记及汇 总。 5、准确处理各种来电，并作好相应的记录。保证记录的准确、完整和及时 传递、返馈；严格监督控制当班期间员工的各项物品及物料并登记， 如：咖啡、沐浴液、指甲刀、一次性用品等等；及时将换房和钟点房登 记在相关的记录本上。 6、 10:00检查员工签到记录本跟进夜班交班下来的特殊事项并将夜班所做相 关报表传达至相关部门；检查验收水果质量并做好相关的记录。 7、做好借物登记，做好当日VD房借物的跟催事宜，将跟催结果与中班文员 做好交接，请中班继续跟进并索回，将借出和归还时间准确的反映在借 物登记本上。 8、接到VIP接待信息后，要迅速通知到所有要求传达到的人员，并迅速根据 VIP等级要求准备好鲜花、水果、刀叉、口布、器皿等，准备好后及时通知相应楼层人员来取，并在水果登记本上做好相应登记，提前通知餐饮 部将VIP的点心送至房间。 9、 11：00至12：00为午餐时间；13:00—13:30完成洗衣账单的电脑录入工 作；13:30由领班完成手工房态表；核查吧单上的消费品是否和相关登记本的记录是否相符。 10、14：00前将所有的单据交前台收银签字确认，将特殊客衣、特殊房态、 损坏物品及布草污染等情况交大堂副理（免赔的单据要及时让当天当班 的大堂副理签字确认），并且写在交班记录本上。 11、14：00后检查所有手头工作及上班次交代的事项看是否有遗漏，作好补 缺补差。特殊单据交经理签阅，手抄会议接待情况交部门经理，完成上 级交待的其它事项。 12、14:30分以后接收楼层服务员所报DND房并打电话询问客人，并作好记 录，询问完毕后将宾客要求通知服务员，如遇房间无人接电话需通知大 堂副理及楼层主管并作好记录； 13、14：30根据自己当班时间的酒水食品零售物品登记本进行零售物品的盘 点，如有需要交接的事项在交接本上写完整。