做好规范化服务之我见

营业窗口是银行为客户提供服务的桥梁与纽带，其服务水平直接关系到客户的满意度和银行整体形象、业务发展。在当今各商业银行的金融产品同质化较强的情况下，服务正日渐成为银行的核心竞争力之一。现代金融业的竞争和发展已逐步突破传统业务的框架，进入到一个以客户为中心的变革时代。而随着客户对银行需求的不断提高，银行服务的创新需要不断赋予新的内涵。时至今日，在客户需求不断变化和提高的今天，微笑服务、一杯热水的感动还能持续多久？谁的信誉好，谁的服务好，谁能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。如何向客户提供真正的个性化服务和规范化服务，如何在瞬息万变的市场中留住老客户、争取新客户，已成为银行当前经营管理的中心工作。

那么，应该如何做好规范化服务来提升银行的市场竞争力呢？笔者认为：

一、要营造优美服务环境

当前，各大银行网点可以说已遍布了城市的每个角落，人们自然把眼光对准那些环境舒适优雅的营业场所。银行外观的亮丽自然而然地给顾客一种安全感，让人觉得银行有实力，小到水杯、老花镜，大到干净整洁的营业大厅，门面、广告、标识的统一规范，让人产生一种亲切感、信任感。通过对网点环境的逐步改善，使客户在银行能体会到宾至如归的感觉。因此，营业网点要依照规范化服务标准，对营业场内外进行净化、美化，在外部形象设

计上应力求鲜明、统一的风格，以起到无声的宣传作用。

二、提升员工的素质是关键

员工是服务的实施和执行者，代表着银行的利益和形象，代表着服务本身，他们的言行举止以及在工作中的实际表现直接影响着客户对服务的评价。应当从以下几个方面来提高员工的服务素质：

1、对全体员工进行敬业爱岗、诚实守信、服务群众、奉献社会的金融职业道德教育。使每位员工懂得，自己的行为代表着银行的形象，使员工自觉维护全行的形象和荣誉，使优质服务上一个新台阶。倡导员工要有敬业爱岗的服务精神，要有以服务为本的道德观、价值观，要有无私奉献、团结奋进、互帮互助和艰苦奋斗的务实精神，树立客户第一、主动服务、整体服务的观念。

2、强化规范化礼仪，组织员工进行礼仪知识、文明用语和仪表举止方面的学习。礼貌：态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜，语调要平和沉稳；尊重他人。用语：要用敬语。如日常使用的：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等。

3、要加强知识技能培训。主要是向员工传授新的业务知识、业务技能以及业务规范，保证银行业务与顾客的期望相吻合。在系统培训的过程中，要注意提高培训质量，不断改进培训方法。

三、切合实际，用心服务

1、服务要符合顾客的愿望。在顾客需要时，用顾客希望的方法提供顾客需要的服务，因此，银行必须切实从顾客的需要出发，来制定自己的服务方式和服务内容。

2、服务要热情、周到、细致，想顾客之所想，急顾客之所急。贴心服务都会使客人感受到浓浓的人情味，要设身处地为顾客着想。因此，周到细致的服务就是要员工诚心实意，无微不至的体贴和关怀打动顾客的心。

3、注重服务形象。上岗时要精神饱满，思想集中，微笑服务。对待顾客的态度要热情大方，接待客户时来有迎声、问有答声、去有送声；客户咨询时，热情主动，百问不厌、百查不烦；客户提出意见、建议、批评时，耐心听讲，及时解释，不予争辩并及时处理；客户出现误解时，及时化解矛盾，做好解释工作并妥善处理；以此来赢得顾客，提高满意度。

4、正确处理客户投诉。“在投诉中完美”是万科公司提出的口号，意思是希望客户对企业的各项工作不吝赐教，让企业在投诉中不断改进自己的工作，在投诉中不断进步，并趋于完美。企业是由人组成的，而是人就会犯错误，精神上稍有松懈，失误便在所难免，遭人投诉也就再正常不过了。企业重视投诉就是重视生命。客户投诉就像一位医生，在免费为企业提供诊断，让企业能够充分了解自身的不足与问题所在，以便管理者对症下药，改进技术和服务，避免引起更大的失误，从而树立良好的企业形象，吸引更多的客户成为本公司的忠诚客户。提出投诉并对企业所进行服务和补救的结果感到满意的客户，其成为企业忠实客户的可能性比感到不满意且未采取任何措施的客户要大得多。那些对服务不满也不提任何抱怨的客户，常常会不声不响地改变其主意，在未来的产品选择方面十有八九再不会做重复选择。而且企业付出营销成本去开挖一个新客户，与维护一个老客户付出的成本相比是其四到五倍，而且老客户更可以带来无尽的口碑效应。

四、加大监督，使规范化服务持之以恒

服务永无止境，重在落实，贵在坚持。明查暗访是监督抽查服务质量的一个好办法。要通过组织行内人员或聘请社会监督员等多种形式，以普通客户的身份，经常对营业网点的服务环境、服务态度、服务质量等进行明查暗访，并广泛征求客户意见和建议，解决服务工作中存在的问题，确保规范化服务标准落实到每一个工作环节，树立窗口优质、高效、快捷服务的良好形象。

客房个性化服务

鸣谢本文为先之微课堂4月13日内蒙古饭店，客房部经理——曲晓美分享的全文，没来得及参与先之微课堂的同学拿走不谢，听过课的同学可以看一看理一下思路，加强消化理解。本文内容较长，讲了很多实用的案例，希望能给大家带来帮助！案例一：个性化服务徐老师有个朋友去外地出差参加一个会议，因为对出差的城市不是很熟悉，所以找不到会议地址。朋友就来到前台问门童，门童特别详细的为这位朋友讲解，做公交车，做地铁，打车，交通线路以及收费标准。晚上这位朋友回到房间，在房间的桌子上放了一张城市地图，上面有明显的标示，标示的地方就是开会的地方，旁边还有一张标签，把会议路线详细的介绍。案例二：常包房客的客人我们酒店长包房客人，他的妻子与四岁的女儿来看望他。我们就想：客人与亲人很久不见，我们应该怎么样让妻子对在外辛苦工作的老公放心，让许久不见得女儿开心。所以我们就准备了随时爬玩的垫子，适龄的玩具，图画书，一些零食。当小朋友进门看到房间里的一切，开心的扑倒他爸爸身上，说： “爸爸，我太喜欢这个地方了！” 不仅满足了客人的需求，抓住了服务机会，更加满足了客人的心理诉求，超出了期望。案例三：

对稍微醉酒的客人在得知客人饮酒之后，我们需要准备毛巾、托盘、水杯、蜂蜜水、柠檬水..... 如何及时得知客人是否饮酒？这就需要各个部门的配合：客人饮酒后，餐饮部及时通知是否饮酒；销售部要告知客人是否有宴会，及何时回房；楼层服务员及时报告具体情况。在客人回房前10分钟，服务员硬将准备好的蜂蜜水，在客人房间外等候，交给客人，并告诉客人，知道您饮酒了，给您准备了一杯蜂蜜水。要是没有见到客人，就把蜂蜜水放在客人的房间，并留言告诉客人。学员解答 1、个性化服务实施中，可采取哪些奖励机制? 答：奖励机制需要根据各酒店的情况，通常为调动员工的积极性，会按员工实施的条数进行奖励，直接落实到员工身上。 2、在留言服务这块，如何实施个性化服务？答：留言服务是因为现在住在客房的客人更加关注个人隐私，不太愿意过多与员工接触，同时员工的工作性质也不允许我们总是在等待客人，所以双赢的办法就是以留言服务为主，会更加感受到我们的诚意和客房人的朴实。 3、留言服务这块，如果按员工收集的信息数量（宾客回馈）来奖励可馁？答：员工需要学会观察，对客人用过的房间的观察，不要急于去清洁，学会聆听，客人与客人间的对话也要关注。更要学会收集与积累，把每一次的观察与聆听汇总到一起就是资源。

浅谈酒店的个性化服务重要性及运用

浅谈酒店的个性化服务重要性及运用来源：中国酒店招聘网发布时间：2010-3-1 点击次数：1058 （一) 酒店个性化服务的内涵> 酒店个性化服务就是以客人需求为中心，在满足客人原来的需求基础上，针对客人个性特点和特殊需求，主动积极地为客人提供特殊的服务，是对客人采取“量体裁衣”定制式的适合他的服务。 (二）酒店个性化服务重要性 1.满足顾客的个性需求,创造自己特有的服务品牌顾客的需求是酒店经营活动的出发点和归宿。顾客的需求多种多样，顾客的喜好与要求往往会与酒店的规定有所不同。在这种情况下，就要求服务人员适当偏离标准操作程序，根据顾客的具体要求，灵活地提供特殊服务。 2.寻找新的机会,抢占新的市场哪里有需求，哪里就有机会。顾客的需求是酒店财富的源泉。顾客的需求不断发展变化，酒店经营者应不断研究顾客的需求按顾客的需求改进和调整酒店产品和服务项目，创造新的赢利机会,也能在激烈的市场中抢占更多的市场份额. 3.树立良好的企业形象,在竞争取胜

急客人之所急，及时、准确地提供特殊服务，往往成为树立酒店良好形象的契机。恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以顾客利益为重，从而将友好、周到的酒店形象让顾客记忆深刻。 4.在行业中取得竞争优势酒店应为顾客提供竞争对手不易模仿的、顾客认为是重要的个性化服务。通过优质个性化服务与顾客建立特殊关系，形成顾客对酒店的忠诚感，并利用良好口碑不断为酒店招徕新客人，以便取得竞争优势。（三）酒店个性化服务存在问题 1．酒店的规范性不明确，会让个性化服务变得错乱，导致失误。 2．酒店缺乏个性化服务所需要的宾客资料收集整理与有效流通。客房服务员假如在工作中无意发现的客人的个性特点，能否让酒店相关部门知道，并且记录到档案？ 3．在服务培训和管理中还存在着“五轻五重”现象，导致个性化服务水准不易提高。即：重应知、重死记硬背、重标准规范程序、重短线应时节走过场、重表彰上榜奖励；轻应会、轻实际操作、轻个性特点发挥、轻长线练内功打基础、轻分析总结推广。 4．酒店从业人员缺乏对个性化服务的机理、内容、形式、特点以及与标准化、规范化服务的相互关系区别的理解，服务指导上清规戒多，个性特点发挥少。

浅谈如何做好农村公路的路政管理工作

浅谈如何做好农村公路的路政管理工作随着经济的不断发展，我国对农村公路路政管理越来越重视。农村公路的快速发展，很大程度上满足了人民群众的安全、快捷的出行愿望，促进了农村经济快速发展。同时，农村公路路政管理依法保护路权安全畅通，成为了社会关注的焦点问题。文章通过阐述农村公路路政管理存在的一些问题，具体分析了在管理上的对策和措施，为农村公路路政管理提供依据和基础。标签：农村公路；路政管理；存在问题；影响因素；对策 1 农村公路路政管理存在的问题 1.1 农村公路建设快速发展与路政管理相对滞后的矛盾农村公路的快速发展，大大地改变了农村的道路交通状况，给农村经济增长提供了坚实的基础。然而，农村公路在管理上还延续着传统的管理模式，执法机构和管理部门缺乏严格和完善的解决问题的方法，主要表现为：（1）执法不严格。对建筑物规划审批时，程序不完善，不能按照法定程序照章办事，对道路两侧控制区土地征用时，不能严格执行相关法规和政策；（2）路政管理手段不健全。主要是现行法律法规授予路政执法机构的执法手段有限，对违法行为，只能予以警告、责令停止违法行为、恢复原状、罚款、限期拆除等。 1.2 农村公路路政管理任务繁重与路政管理人员和经费装备不足的矛盾农村的公路多数是从前山路挖掘出来的，道路分布相对较广，相关线路也很长，相对于公路路政管理人员缺乏的情况，使对农村公路的巡查很难形成长效，路政管理经费短缺而且落实不到位也成了一大难题，并造成了二者之间的矛盾所在，这样对路政管理的落实上造成了极大的困难和阻碍，对公路路面产权问题更是缺乏控制和保护。 1.3 公路等级低与路政管理之间的矛盾每一条公路都有正常的标准和承载能力，根据需要和设计，对农村公路设计时等级较低。但随着改革开放步伐的加快，经济迅速增长，农村建设的步伐也整体向前迈进。汽车的运输量有所增加，运输业也快速提升，导致农村公路交通运输量增大，大型运输车辆也越来越多，公路原本承载力已经远远不够，所以造成农村公路严重破坏，由于国家对超载车辆处罚上条文不清，法律依据不健全，不能对农村公路进行有效的保护和维护，路政管理与快速发展的运输规模经济之间的矛盾愈加显著。 1.4 地方经济发展与路政管理的矛盾地方经济的发展提高了财政的整体收入，农村经济成了支撑财政的一大支柱

酒店客房个性化服务

酒店客房个性化服务要使顾客高兴而来，满意而归，光凭标准的、严格的、规范化服务是不够的，只有在规范化的基础上，逐渐开发和提供个性化服务，才能给客人以惊喜，才能让客人感觉到“宾至如归”，才能使客人“留连忘返”。下面列举几个能为客人可提供的个性化服务项目，供大家参考。 1．绝大多数客人晚上休息时，喜欢将客房的遮光窗帘拉合好，才会睡得香甜，因而客房服务程序中规定对住客房间开夜床。然而有的客人却因一天的工作劳累，常常一觉到天明，为了不影响第二天的繁忙工作，希望将遮光窗帘中间留出一条缝，这就需要细心的服务员发现、分析、判断，从而在夜床服务时为客人提供满意的服务。 2．服务员早上清扫房间时发现，客人将开夜床时已折叠好的床罩盖在床上的毛毯上，再看空调是23℃。这时服务员立即主动加班，夜床服务时将温度调到26℃左右。 3．服务员为客人清扫房间时，发现客人的电动刮须刀放在卫生间的方石台面上，吱吱转个不停，客人不在房间。分析客人可能因事情紧急外出，忘记关掉运转的刮须刀，这时，服务员要主动为客人关闭刮须刀开关。 4．服务清扫房间时，发现一张靠背椅靠在床边，服务员不断地观察，才发现床上垫着一块小塑料布，卫生间还晾着小孩衣裤，服务员这才明白，母亲怕婴儿睡觉时掉到地上，服务员随即为客人准备好婴儿床放入房间。 5．服务员清扫房间时，发现床单、毛毯、床垫等各处都有不同程度的秽污。服务员马上意识到，是客人外出游因饮食不慎引起肠胃失调，应将所有脏的物品更换一新，还应通过楼层主管及时与导游联系，并通知医生及时治疗，让客人得以康复。 6．一次服务员清扫住房时，发现暖水瓶盖开着，不知是客人倒完开水，忘记盖好瓶塞，还是客人喜欢喝凉开水，故意打开瓶塞的？疑虑不解，难以断定。为满足客人的需要，服务员为客人送去了凉水瓶装满的凉开水；同时，暖水瓶照例又更换好了新的开水。 7．服务员发现客房中放有西瓜，想必是旅客想品尝一下三亚的西瓜，绝对不会千里迢迢带个西瓜回家留个纪念。所以服务员主动为客人准备好了一个托盘、水果刀和牙签。事例虽小，但常常使客人惊喜万分。一封封的表扬信，给客房服务员以肯定与鼓励；一张张的笑脸，拉近了双方的距离。至此，我想到客人的一句话：“客人也是人，是有血有肉

酒店个性化服务浅析

酒店个性化服务浅析酒店个性化服务就是以客人需求为中心，在满足客人共性需求基础上，针对客人个性特点和特殊需求，主动积极地为客人提供特殊的服务，是对客人采取“量体裁衣”定制式的服务。是指针对顾客不同需求或潜在需求，提供有别于标准服务，超出顾客想象，具有附加价值的服务。这种差异性服务让客人更有自豪感和满足感，从而留下深刻印象，并赢得他们对企业的忠诚。其本质是以顾客为中心有针对性地为其提供服务；其目的是使服务持续改进，使顾客获得持续满意。单纯从供给方考虑，个性化服务也指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。个性化服务离不开服务细节，追求服务的细节能使个性化服务更为具体。把一些经过实践推敲成熟的个性化服务细节通过制度确定下来，成为必须的工作程序，这样就将服务人员单体的个性化服务提升为整个饭店的特色经营，将偶尔的个性化服务转变为常规化的特色服务，以赢得更多的客人。而且要建立良好的激励机制，鼓励员工不断创新，使好的经验有效推广和不断提高，形成一种良性循环。那么酒店拥有个性化的服务，当然离不开“服务”这一重要的关键词。服务的英文词是"Service" 。 S（Sincerely)诚恳：各种服务都是发自内心的，真诚的和诚恳的，而不是例行公事。 E（efficient)有效率的：工作人员的服务行为是规范的，并能搞效率的胜任。 R（ready to serve)准备服务：具有良好的服务意识，超前的，随时的，即时的提供恰到好处的帮助。 V（visiable vauable)可见有价值的：通过餐饮产品、餐厅环境、合理的价格和热情的帮助让客人感到物有所值。 I（informative individuality)提供信息，个性独特：尽力像客人提供超出客人期望值的资料信息和提供个性化服务。 C（courtous)习惯，风俗：在服务过程中通过语言表达、面部表情、行为举止、仪容服装、体现服务人员的有礼有节，尊重客人的人格，信仰和习惯。 E（excellent）优质杰出的。酒店的服务如果做到以上几点，那么就代表已经向成功迈向一大步了。怎么才能做到个性化呢？从业酒店前台已经有一段时间了，酒店一直把“宾客至上，服务第一”作为自己的宗旨，让客

对机场酒店个性化服务的案例分析

目录摘要 (Ⅰ) ABSTRACT (Ⅱ) 一、绪论 (1) （一）研究背景 (1) （二）研究目的 (1) （三）研究方法 (1) 二、相关研究综述 (2) （一）机场酒店 (2) 1.机场酒店的概念 (2) 2.机场酒店发展现状 (2) 3.机场酒店发展中遇到的问题 (2) （二）个性化服务 (3) 1.个性化服务的概念 (3) 2.个性化服务的重要性 (4) 三、南京禄口机场铂尔曼酒店个性化服务案例分析 (4) （一）南京禄口机场铂尔曼酒店的基本情况 (4) 1.地理优势 (5) 2.特色服务 (5) （二）南京禄口机场铂尔曼酒店个性化服务存在的问题 (5) 1.酒店服务员工素质良莠不齐无法提供优质服务 (5) 2.不能准确地提供正确的个性化服务 (6) 3.酒店服务流程缺乏人性化 (6) 4.酒店设施存在问题不能满足客人需求 (7) 四、南京禄口机场铂尔曼酒店个性化服务的改善措施 (8)

（一）提升酒店员工综合素质为顾客提供优质服务 (8) （二）建立准确、完整的客人档案，了解客人的需求 (8) （三）制定人性化的服务流程，管理人员适度授权 (9) （四）完善酒店设施建设使酒店个性化服务趋于多样化 (9) 五、结论与展望 (10) 致谢 (11) 参考文献 (12)

摘要以南京禄口机场铂尔曼酒店作为具体的酒店案例来分析机场酒店个性化服务，借助调查法和文献查阅法，探究在当今经济快速发展和顾客需求多样化的情况下，个性化服务存在的必要性和现状。我国现今机场酒店数量品牌众多，酒店的服务和产品上存在相似性，同质化严重，无法满足顾客的多元化的需求，传统的标准化服务也无法吸引更多的顾客。为了顺应时代的需求，区别于竞争对手，获取更大的经济效益，机场酒店的个性化服务势在必行。机场酒店个性化服务需要进行专业化的管理，通过酒店软硬件设施建设的个性化服务，以及酒店员工的个性化培养等方式，实现最佳的个性化服务效果。关键词：个性化服务；机场酒店；酒店管理

农村公路养护管理办法

农村公路养护管理办法为适应农村经济社会发展需要，有效保护通村水泥路建设成果。进一步加强全镇通村公路养护管理工作，根据《中华人民共和国公路法》、《陕西省公路局关于进一步落实村委会对管理养护责任的通知》、《岚皋县农村公路养护管理办法》等有关法律、法规、结合我镇村实际，制定本办法。第一条、本办法适用本行政区域内通村公路的养护和管理。第二条、通村公路养护管理坚持下列原则；（一）村道、村建、村养、村管民享的原则。（二）遵循统一领导，分级负责，分类养护，依法管理。（三）实行镇公路养护管理站负责应急抢通与村委会常年养护相强结合，常年养护与季节养护相结合。第三条、村民委员会是村辖县内村道养护管理的责任主体，村民委员会对村公路的管理职责包括：村公路的养护管理、安全管理、路产路权维护、爱路、护路、养路宣传，发动群众季节性集中养护，监督检查农民领养人工作情况。第四条、村民委员会在村道养护工作中具体职责有以下

五个方面的工作内容：（一）负责本村辖县内通村公路的养护和路产、路权保护，并筹措好养护配套资金和劳动力投入等。（二）协助镇农村公路管理站拟定本村道路养建计划，落实通村公路文明示范路创建工作。（三）负责本村道路的养护管理工作，并指导督促村道的养护生产和每日上路巡查。（四）做好村公路季节性养护和整治活动，水毁抢修，群众投工投劳和组织安排，协助解决公路建设，水毁抢修，道路养护，拆迁等涉农问题。（五）配合好农村公路的路政管理工作，从严审批路边建筑，整治车辆超载。第五条、村级公路养护必须符合下列要求：（一）基本标准：保持路面整洁、行车舒适、路肩整洁，边坡稳定，保障排水畅通，构造物完好，沿线设施完善，绿化协调美观，构成畅、绿、美的公路交通环境。（二）采取正确的养护措施，治理村级公路存在的危害和隐患，提高养护工作质量，合理延长使用年限。（三）对不能适应交通需求的路段和构造物以及沿线设施进行改善和增建，逐步提高村级公路的质量和等级。（四）建立定期检查村级公里养护质量的制度，加强对村级公路养护工作的检查。定期检查桥梁实际承载能力，保

酒店个性化服务方案

酒店个性化服务方案个性化服务以其鲜明的针对性、灵活性和超常性成为酒店服务的趋势。个性化服务使客人的独特个性得以施展，获得心理上和精神上的满足和愉悦，并赢得客户的忠诚而成为回头客，为企业增加效益。一、酒店个性化服务的概念个性化服务（Personal Service）是指针对顾客不同需求或潜在需求，提供有别于标准服务，超出顾客想象，具有附加价值的服务。它有两层含义：一是指以标准化服务为基础，但不拘泥于标准，而是以顾客需要为中心区提供各种有针对性的差异化服务及常规的特殊服务，以便让接受服务的顾客有一种自豪感和满足感；二是指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。目的是使服务持续改进，使顾客获得持续满足。二、酒店个性化服务的要求 1、建立准确完整的客史档案酒店使用计算机建立顾客数据库，储存每位顾客，尤其是重要宾客和常客的客史档案。根据其预定与进店办理手续时提供的信息和服务人员在客人住店、用餐时的观察，把客人的生日、照片、爱好、习惯、消费活动、旅游目的等信息储存起来，进行处理、分析，以利于有针对性地提供特殊服务，投其所好令其满意；并据此进行关系营销、联络感情，提高客人回访率。（1）客史档案的初步建立（PMS系统中有宾客档案表格）；（2）各岗员工用心观察，记录，上报存档；（3）通过各种途径不断补充、完善客史档案；（4）客史档案共享，组织学习，牢记和运用20%的黄金客户的档案，提供有针对性的服务；（5）各部门维护好自己客户，在节假日、生日、周末等发送温馨祝福短信；（6）定期回访，持续做好跟踪服务。 2、加强员工培训工作管理人员通过持之以恒的员工培训工作，向员工宣导服务观念，丰富员工的服务知识与技能，培养员工的服务营销意识，鼓励员工发挥创造力和主观能动性。

镇农村公路路政管理办法

XXX镇农村公路路政管理办法为加强农村公路路政管理，建立“政府负责、部门执法、群众参与、综合治理”的农村公路路政管理体制，制定乡规民约，提高沿线群众的护路爱路意识，保护农村公路的路产路权，提高农村公路的通行能力，根据《公路法》、《XX省农村公路条例》及相关国家法律法规制定本管理办法。一、未经法律、法规授权和省政府批准，任何单位和个人不得擅自设卡、收费、罚款和拦截车辆，已建完水泥路面的农村公路，严格禁止超限车辆通行。各没线村屯村委会有权制止超限车辆通行。二、农村公路管理站所有成员为专职路政管理人员，其他村社干部为兼职路政管理人员，主要行使以下职责：（一）宣传贯彻执行公路管理的法律、法规和政策。（二）制止损害公路的行为。（三）实施农村公路施工作业时的交通控制。（四）监督路政审批事项的执行。（五）负责农村公路的日常巡视。（六）行使法律、法规及有关规定的其他路政管理职责。（七）向农村公路主管部门报告有关情况。三、在农村公路控制区内修建地面建筑物、埋设管线、电缆等设施，必须征得当地政府、交通主管部门同意后，再

依法办理手续，公路拓宽改造需要拆除或搬迁时应无条件拆除或搬迁。四、村可聘请沿线居民作为护路员，协助农村公路管理站做好路政管理工作。护路员有权制止损坏农村公路的行为，保护路政案件现场，并及时向农村公路管理站和市农村公路管理所报告。五、要建立农村公路路产档案。及时制止和查处违反公路管理法律、法规和规定的行为，采取措施避免超限车辆损害农村公路。六、在农村公路上禁止下列行为：（一）从事建筑作业活动，在公路两侧规定控制区内非法建筑。（二）摆摊设点，设置集贸市场及各类经营场所。（三）打场晒粮，堆放物料及设置其他障碍物。（四）挖沟引水灌溉。（五）焚烧秸秆，堆粪沤肥，倾倒垃圾及撒漏污物。（六）道路两侧放牛、放羊破坏花草树木行为。（七）其他损坏、污染农村公路的行为。七、农村公路入口处设置公告牌。公告限载标准和超限车辆行驶农村公路的法律后果，并在危险桥梁、路段设置醒目的警示标志。公告牌和警示标志的式样应符合国家规定标准。

医院的如何能做好优质医疗的服务工作

医院如何做好优质服务工作开展优质服务建设活动，是加强医德医风建设的具体体现，是提高医务人员整体素质，进一步改善服务态度，规范服务行为，提高服务质量的具体措施。树立武当良好形象一、明确优质医疗服务的概念传统的医疗服务模式是指医疗服务是否及时准确，治疗是否有效，诊断过程是否发生医疗缺陷，注重以“医疗为中心”，现今的医疗服务模式则更加注重以“以病人为中心”。随着社会经济的发展，医学模式的转变，人们对医疗保健提出了更高的要求，由长期以来形成的以“求医”形式向“择医”方式转变，病人既是医院服务的对象，也是医院之间竞争的对象，每一家医院都在千方百计地争抢病源。我们看到：病人到医院看病，不仅仅是获得及时、准确、有效的治疗和周到的服务，更重要的是来经历一种令人接受的体验。优质医疗服务可以给病人带来附加利益和心理上的满足感及信任感，能满足人们精神上及心理上的需要。影响优质医疗服务的因素：医院的管理是否到位、医院形象，社会声誉是否优良、后勤保障是否及时、就医环境是否温馨、服务流程是否合理、服务态度是否和蔼可亲、候诊和就诊时间是否方便快捷、医疗技术是否高超、价格和费用是否低廉等等。二、树立优质医疗服务的意识

一个人有什么样的意识，他就有什么样的表现，树立优质医疗服务的意识，转变观念是提升医疗服务的重要一环。优质是人做出来的，缺陷也是人造成的。试想，一个人他虽然明确优质医疗服务的概念，并能够做好它，但他思想上有抵触情绪，没有树立优质医疗服务的意识，那么，工作中他肯定会产生这样或那样的问题。一名患者的就诊，其医疗服务活动变成由许许多多环节组成的一个连续的运行过程，整个医疗服务质量是由各项医疗服务环节所产生的医疗服务质量的总和。参与该活动的任何一个人、任何一个环节出问题，哪怕是细小的问题，都会影响整个医疗服务的质量。因此，为患者提供优质的医疗服务，是一项十分复杂的系统工程。无论是医疗服务本身，还是其他与医疗活动有关的一切服务，毫无疑问都要以患者的需求为中心。要用服务思想指导整个医疗活动，所有在医院工作要围绕患者来提供服务，为其提供最佳的诊疗、护理服务，提供安全舒适的休养环境，提供充满人文关怀的医疗服务。另外，医疗服务的核心应该是技术性的服务，病人到医院最终的目的是治病，治好病才是最终目的。病人就医时总是把医院的医疗技术、诊治水平作为选择医院最重要的依据，在此基础上，才会考虑医院的收费、服务、环境等因素。三、开展优质医疗服务的途径 1、要围绕以病人为中心，树立全心全意为病人服务的思想

浅谈酒店个性化服务

浅谈酒店个性化服务摘要：21 世纪是人性化的社会，也是个性化的社会，包括旅游消费在内的任何消费都形成了个性化取向。这是符合人类社会发展潮流的,也表现出社会进步的价值取向。标准化服务在饭店服务中受到广泛的挑战，个性化服务在满足客人各种特殊,复杂的需求,提高饭店的经营效益,提升竞争力等方面发挥着越来越重要的作用。本文主要从个性化服务的定义,内涵,特点和必要性,与标准化服务的关系及饭店个性化服务的策略等方面对当前饭店个性化服务的研究做了综述，以期能对我国饭店的个性化服务发展提供依据和借鉴，促进饭店个性化服务更好地发展。关键词：饭店；个性化服务：标准化服务；策略

目录 1前言 (3) 2酒店个性化服务的意义和内涵 (3) 2.1个性化服务定义 (3) 2.2酒店个性化服务的内涵 (4) 3酒店个性化服务重要性 (4) 3.1满足顾客的个性需求,创造自己特有的服务品牌 (4) 3.2酒店个性化服务寻找新的机会,抢占新的市场 (4) 3.3树立良好的企业形象,在竞争取胜 (4) 3.4在行业中取得竞争优势 (5) 4酒店个性化服务存在问题 (5) 5酒店个性化服务的策略和方法 (5) 5.1建立顾客资料库和客史档案 (5) 5.2保证员工素质和数量 (6) 5.3结合内部营销和全员营销 (6) 5.4培育细节文化 (6) 5.5运用情感战略 (6) 5.6建立保障机制 (6) 5.7提高服务人员的素质和加强员工培训 (6) 5.8设立专门的服务项目 (6) 5.9开展网络营销 (7) 参考文献 (7) 2

浅谈酒店个性化服务 1前言随着全球化、一体化进程的加快，作为中国最早与国际接轨的行业之一——饭店业正面临着激烈的竞争，传统的标准化服务已不能满足顾客的需求，而标准化服务延伸基础上的个性化服务恰好符合时代发展的潮流，它强调一切从顾客的真正需求出发，对顾客展开差异性服务，既能在一定程度上满足顾客的个性化需求，又能在不自觉中培养起顾客对饭店的忠诚度，从而提升饭店的品牌声誉，提高饭店的质量和水平，因此个性化服务必将成为饭店业竞争的发展方向。 2酒店个性化服务的意义和内涵 2.1个性化服务定义个性化服务，作为一种服务思想和经营理念，不同的学者都提出了自己的见解。史丹（2006）指出所谓个性化服务（Personal Service），是指以顾客需求为中心，在满足顾客共性需求的基础上，针对顾客的个性特点和特殊需求，主动积极的为顾客提供差异性的服务，让顾客有一种自豪感、满足感，留下深刻的印象，赢得他们的忠诚而成为回头客。苏洪文（2002）认为个性化服务，是服务人员根据每位宾客的特别要求，提供相应的优质服务，使其在接受服务的同时满足生理、心理要求。邱萍（2004）认为个性化服务又称特殊服务，是服务人员在标准化的服务基础上，针对客人不同的兴趣爱好和个别要求所提供的服务，具有鲜明的针对性和灵活性。张延、金惠君（2005）认为：个性化服务( Personalized Service 或Individualized Service)有两层含义:一是指以标准化服务为基础,但不囿于标准,而是以客人需要为中心去提供各有针对性的差异化服务及超常规的特殊服务,以便让接受服务的客人有一种自豪感和满足感,并赢得他们的忠诚]二是指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。以上所列的四种定义是比较有代表性的。业界对个性化服务没有统一的定义，很多研究者都认为个性化服务是针对客人的个别的、特殊的需求提供的。邱萍和张延等人认为个性化服务是以标准化服务为基础，苏洪文认为个性化服务是满足客人生理、心理要求的优质服务，把心理要求的满足突出来。史丹则是从顾客需求的角度，指出个性化服务能够使顾客获得自豪感和满足感而成为回头客，这是个性化服务的结果和目标。相比苏洪文，史丹把客人心理精神方面的满足更加具体化。张延的定义还扩展到饭店本身的个性和特色项目，比起其它三个定义内涵进一步扩展，这个定义也更加符合个性化服务的发展方向。 3

2020年度农村公路管理工作总结

2020年度农村公路管理工作总结为全面提升我镇农村公路养护管理水平，提高农村公路路况质量和路网服务功能，服务全镇农村经济社会发展，****农村公路管理所在镇党委、镇政府的领导和县交通部门的指点下，积极贯彻落实上级各项唆使精神，采取有效措施，统1领导、分级责任，较好地完成了农村公路管理任务。现将2020年度农村公路管理工作总结以下： 1、工作基本情况全镇12个行政村1个社区92个村名小组，共有硬化路83.2千米，未硬化交通优先通达道路200.32千米。抓阵地，投入资金，突出有力管。为深入贯彻落实省交通厅《关于印发《甘肃省农村公路养护管理办法》(试行)的通知》(甘交公路发〔2017〕39号)和《公路法》、《公路安全保护条例》《甘肃省农村公路条例》，进1步规范全省农村公路养护管理，增进农村公路可延续健康发展，结合我镇实际，镇党委、镇政府积极落实农村公路养护专项资金计划，对全镇农村公路因“7.9”、“8.15”、“9.5”强降雨酿成的道路坍塌、损毁等路段20千米进行了维修，同时在隐患易发路段组织大众进行了应急演练，加强安全防范，有效推动了村组道路交通安全监督管理工作，为展开农村公路安全监督管理提供基本保障，确保能够管。抓机构，配备人员，突出有人管。镇党委、镇政府高度重视农村公路管理工作，构成了党政主要负责人亲身抓，抓总责的工作机制。同时镇上成立了以分管副镇长任组长的农村公路养护管理领导小组，由农村公路管理所副所长负责具体抓，各村村委会主任为成员，具体负责监督并及时报告道路交通安全情况。明确1名村干部作为兼职农村公路管理协管员，并配备了安全生产和道路交通安全工作联系

员。全镇上下构成了横向到边、纵向到底的监督管理网络，做到道路交通安全工作有人管、政策法规有人讲、事故隐得了人查、整改措施有人抓。2020年，全镇签订农村道路交通安全目标责任书12份，签订农村道路交通安全行驶合同2000余份。抓培训，提升素质，突出管的细。为提高镇农村公路管理所工作人员的业务素质，围绕道路交通安全法规及突发应急处置等课题，镇上采取以会代训对镇村相干人员进行培训，进1步增强依法处置道路安全事故的能力，提升业务素养。截至目前，共培训2期38人，在县交通管理部门的指点下，分类建立了农村公路养护台账、农村公路巡查台账和农村公路劝导台账，对辖区范围内的3轮车、摩托车、汽车和车主信息都进行了登记备案，对辖区内农村公路基本路况进1步摸底，对辖区隐患路段进行了排查和标识，进1步完善了农村公路管理所基础资料。抓宣扬，多措并举，突出管的稳。镇政府依照有关规定，利用多种渠道深入村、组、学校配合相干部门讲授道路交通安全知识。联合交管站、司法所将《道路交通安全法》作为全民普法教育的重要内容，利用村民赶集向大众散发宣扬资料;镇教管中心开设了交通安全课，约请交警向全镇师生培训了交通安全知识，将交通法制教育辐射到每个家庭。各村交管室、劝导室利用“大喇叭”和村民举行“红白喜事”的机会，加大对农村道路交通安全的宣扬。抓落实，完善制度，突出管规范。为确保农村公路安全能够管得住，管得好，管出成效，前后制定了《****汛期农村公路保畅应急处置预案》、《****农村公路养护管理制度》、《****农村公路养护管理考核办法》制度，建立健全预防自然灾害引发事故应急处置调和联动机制，落实汛期安全防范措施情况，预案演练。建立道路交通安全

酒店客房个性化服务从点滴做起

要使顾客高兴而来，满意而归，规范化服务是不够的，只有在规范化的基础上，逐渐开发和提供个性化服务，才能给客人以惊喜，才能让客人感觉到宾至如归，从而“留连忘返”。我简单举几个服务实例供大家参考。一、绝大多数客人晚上休息时，喜欢将客房的遮光窗帘拉合好，才会睡得香甜，因而客房服务程序中规定对住客房间开夜床。然而有的客人却因一天的工作劳累，常常一觉到天明，为了不影响第二天的繁忙工作，希望将遮光窗帘中间留出一条缝，这就需要细心的服务员去观察判断，在夜床服务时提供客人满意的服务。二、服务员早上清扫房间时发现，客人将开夜床时已折叠好的床罩盖在床上的毛毯上，再看空调是23℃。这时服务员立即主动加一张毛毯给客客人，并交待中班服务、夜床服务时将温度调到26℃左右。三、服务员为客人清扫房间时，发现客人的电动剃须刀放在卫生间的台面上，吱吱转个不停，客人不在房间。分析客人可能是因事情紧急外出，服务员应主动为客人关闭剃须刀开关。四、清扫房间时，发现一张靠背椅靠在床边，服务员发现床上垫着一块小塑料布，卫生间还晾着小孩衣裤，服务员可以分析出是母亲怕婴儿睡觉时掉到地上，所以应该为客人准备好婴儿床放入房间。五、服务员清扫房间时，发现床单、毛毯、床垫等各处都有不同程度的秽污。服务员马上意识到是客人外出游玩因饮食不慎引起肠胃失调，应将所有脏的物品更换一新，还应通过楼层主管与导游联系，并通知医生及时治疗让客人得以康复。六、在服务员清扫时，发现暖水瓶盖开着，不知是客人倒完开水，忘记盖好瓶塞，还是客人喜欢喝凉开水，故意打开瓶塞的？疑虑不解，难以断定。为满足客人的需要，服务员可以为客人送去用凉水瓶装满的凉开水；同时，暖水瓶照例又更换好了新的开水。七、服务员发现客房中放有西瓜，想必是旅客想品尝一下当地的西瓜，绝对不会千里迢迢带个西瓜回家留个纪念。所以服务员应主动为客人准备好了托盘、水果刀和牙签等用品。事例虽小，但常常使客人惊喜万分。一封封的表扬信，给客房服务员以肯定与鼓励；一张张的笑脸，拉近了双方的距离。因此，要想为客人提供优质服务，做好个性化服务，请走近客人，细心观察，只有站在客人角度去看待、分析、处理问题，才能收到实效。酒店客房管理

酒店精细化管理与个性化服务案例十则

酒店精细化管理与个性化服务案例十则酒店精细化管理与个性化服务，实践中主要是通过非常规性或客人没有预料到的惊喜而实现的极致化的管理和服务，有时也体现在很小的一件事上。正如酒店管理者常说的一句话：“酒店服务无小事”。在管理中的每个环节，服务中的每个细节，看似不起眼的一件事，但能给客人创造出满意和惊喜，也能起到以小见大、出奇制胜的效果。酒店精细化管理与个性化服务主要体现四个基本特点：“快速、准确、细致、到位”。本文在诸多的案例中采撷10个典例，并简要点评，供读者斟酌和品味。典例一：客人在某酒店的总服务台办完入住登记后，就到前厅礼宾台找到“金钥匙”，反映自己的行李箱出了问题，要求到房间帮助修理一下。这位客人刚进房间，酒店工程部修理人员就敲门了，并在很短的时间就将客人的行李箱修好。简要点评：此典例，体现了酒店精细化管理与服务中的快速反应，实现了宾客在前厅礼宾台，得到“金钥匙”满意和惊喜地终端服务。典例二：某酒店的一位客人，在酒店中餐厅吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人刚把它捡起来，还没有开口要新筷子，餐厅服务员已经将一双新筷子递到了客人的面前。简要点评：此典例，体现了餐厅服务员训练有素的快速和机敏，做到了在服务中要求的“眼观六路、耳听八方”，补救了客人觉得“不文明用餐”的尴

尬窘境。典例三：住某酒店的几位客人，晚饭后，在酒店的夜总会包厢唱歌，当晚客人忘记开发票。第二天早餐后，客人到夜总会补开发票，可夜总会还没有开始营业无法给客人开发票，客人要赶飞机，焦急万分。大堂副理了解情况后，让客人留下具体地址，三天后客人在异地城市收到了装有发票的快件。这几位客人和单位的同事、朋友，从此成为杭州某酒店的忠诚客户。简要点评：酒店大堂副理主动为客人排忧解难，不仅体现了酒店的信誉，还留住了客人的心，使客人很受感动，向身边的同事、朋友广而告之，起到了很好的口碑效应。应证了怎么一句话：“口碑大于广告”。典例四：某酒店一位客房服务员在打扫房间时，发现垃圾桶里有一根断了的鞋带。他跑到商场买了一副新的，为客人的鞋子穿好，还把鞋子擦亮，放回原处。客人回来，看到光亮如新的鞋子和新鞋带，感动不已。简要点评：客房服务员给客人擦亮皮鞋是本职工作，是服务的基本要求，但为客人花钱买鞋带，超出了客房服务员的服务范围，这种无微不至的服务，给客人带来了惊喜。典例五：一位满口流利华语的英国客人在某酒店总服务台办理入住登记，接待员刚入职不久，在与客人的沟通中了解到他是第二次到本酒店入住，客史档案中记载了这位英国客人的生活习惯和喜欢住的房型及使用的物品等等。接待员按照

关于农村公路管理养护的几点建议

关于农村公路管理养护的几点建议自从党的群众路线教育实践活动开展以来，我们对群众普遍关心的热、难点及民生方面等问题进行了调研。今年12月份我们积极深入千家万户和基层一线开展对农村公路管理养护问题进行了民意调查，对全县农村公路建设、养护、管理等情况有了一些了解。近年来，我县农村公路建设及养护管理的发展速度较快，规模较大，为我县经济又好又快地发展发挥了重要的支撑和带动作用，但是随着农村公路建设速度不断加快、公路里程不断增加，一些矛盾和问题正在日益凸显。一、基本情况近几年来，在市、县两级政府的正确领导下，我县农村公路建设得到了迅速发展，截至目前，全县通车里程共1169.63公里（不包括高速公路），其中国道169.7公里（210国道过境40.8公里，309国道过境128.9公里），县道五条，共143.707公里，乡道10条，共240.486公里，通村公路95条，共615.737公里；我县油路以上通车里程567公里，砂石路里程278.5公里；全县通油路（水泥路）以上村179个，通砂石路以上村228个。农村公路的快速发展，促进了城乡一体化建设，为我县经济快速、持续发展和社会稳定提供了有力的保障。二、我县农村公路管理养护工作存在的问题（一）思想认识不够，存在“重建轻养”现象。长期以来，受不良政绩观的影响，公路在建设和养护上存在认识上的偏差。总认为建设才能见成效、出成果，在短期内就能起到立竿见影的政绩，养护是对已建成的公路的维护保养，不容易引起别人的注意，大部分人只关心路是谁建的而不关心是谁养的。而忽视了公路的养护；未认真理解“三分建，七分养”的真正含义；没有将“建设是基础，管理养护是可持续发展”的工作方针摆正位置，致使农村公路管理养护缺乏积极性，乡、村公路大部分处于严重失养状态。（二）抵御自然灾害能力差。但随着时间的推移，特别是近年来频繁出现的洪水侵袭，公路沿线的路面、边沟，经常发生塌方、水毁土桥等现象，使农村公路损毁严重，大部分路段都遭受重创，容易造成道路不畅。（三）路政管理力度不够。个别乡（镇）未严格按规定审批道路两旁的建筑物，公路沿线个别群众乱堆乱放、占道经营、晒东西现象时有发生，利用路肩种植农作物并未完全杜绝，超载超限屡禁不止。对这些现象，我们在路政执法中法律依据不明，执行力度不够，效果自然不明显。（四）养护生产技术力量严重不足，养护管理水平低。近几年随着交通基础设施建设力度的加大，油路里程迅速增加，公路养护对养护技术、专业化程度、养护设备等要求越来越高，传统的养护技术、养护机具已不能适应当前的养护工作。目前，油路养护技术人员相对偏少，油路养护经验欠缺、机械设备匮乏，公路养护整体科技含量不高，养护施工许多方面还采用以前的工艺，基本上以人工操作为主，比如农村公路养护仍旧以扫帚、铁锹为主要工具，工艺粗放、设备简陋;且目前农村公路养护人员中极少有专业的养护技术人员，从事养护的技术人员比例不足5%，掌握新材料、新技术和新工艺的能力差，大大降低了养护水平。养护生产技术力量严重不足，养护管理水平低等因素在很大程度上降低了养护效率和质量，制约了我县农村公路管理养护工作的正常开展。（五）大型车辆对通村公路损坏严重。近年来，随着我县煤炭、石油、苹果产业的不断发展，高速公路、铁路复线建设的相继进行，各种大型、重型运输材料车辆对农村公路都有严重损坏。（六）机制不健全，责任不明确，各职能部门未能充分发挥起核心作用。随着农村公路管理养护体制改革逐渐深入，各项体制还没有理顺，机制还不健全，各项配套管理办法未能及时

医院优质服务实施方案

医院优质服务实施方案方案一：医院优质服务实施方案根据今年医院工作要点安排，同时结合卫生部“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理评价指南和市卫生局《“强化便民利民惠民措施，优化医疗卫生服务”方案》的要求，特制定优质服务年活动方案。一、指导思想以党的十七大精神和科学发展观为指导，坚持科教兴院、人才立院、技术强院，坚持以病人为中心，推行人性化服务，把让老百姓看得起病、看得了病、看得好病作为追求目标，以改善医疗服务为主题，强化奉献精神，切实改进医疗服务态度，提升医疗服务水平和质量，努力构建和谐医患关系，打造医院一流服务品牌，为保障人民身心健康做出积极的贡献。二、组织领导为加强优质服务年的指导工作，保证活动的顺利实施，特成立安庆市立医院优质服务年活动领导小组。具体组成如下：组长：刘同柱副组长：李敏陈荣庆李晓春鲍书年陈新生张安华成员：各职能科室主要负责人下设活动办公室：主任：姚淀副主任：范俊杰三、活动内容根据卫生部“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理评价指南和市卫生局“强化便民利民惠民措施，优化医疗卫生服务”活动实施方案（见附件1、2）的要求,结合我院的实际，重点抓好以下工作：㈠改善服务态度。开展全员服务意识和服务礼仪的教育和培训，积极推

行人性化服务，把人文关怀实实在在地贯穿到医疗服务的全过程，医务人员对待病人态度要热情、和蔼，尊重病人人格,对病人多一份问候，对病人的病情多进行询问，多一份关怀；推广服务用语，杜绝服务忌语，根治“生、冷、硬、顶、推、拖”的不良服务态度，在全院医护人员中开展星级护士、优秀医生评选活动，在全院行政后勤人员中开展服务明星评选活动。强化服务质量的监督检查，认真受理、调处各种投诉，做到每诉必处。㈡提高服务质量。严格遵守各项规章制度和技术操作规程，进一步提高医疗服务质量，避免服务缺失，严防医疗事故的发生。1、加强医务人员“三基三严”训练，扎实开展医学继续教育工作，结合医护人员的考核、培训和要求，组织医务人员参加各种形式的业务学习、技术比武等活动，营造勤学习、爱钻研、重提高的学习氛围，拓宽医务人员知识面，提高诊治水平，增强医务人员防范医疗风险的能力。2、认真落实医疗质量和医疗安全的核心制度，健全医院管理规范，修订医疗护理操作常规和各项制度，特别是要落实好首诊负责制度、三级医师查房制度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、手术分级管理制度、查对制度、医生交接班制度、新技术准入制度、病历管理制度等。3、加强急诊、急救工作。进一步健全急救绿色通道，确保急重症病人抢救快捷有效，强化对“120”急救电话的

酒店客房部个性化服务

宁波华侨豪生大酒店客房部概况（一）宁波华侨豪生大酒店客房部简介宁波华侨豪生大酒店是由美国温德姆饭店集团管理下的一家豪华五星级商务酒店，酒店楼高22层，共有客房总数450间（套），其中包括A座294间，B 座120间豪华客房和36间酒店式公寓。客房类型丰富多样，主要包括以下几种类型：豪华双床房、豪华大床、豪华套房、残疾人房、商务双床房、商务大床房、至尊商务大床房、商务套房、政要套房、大使套房、总统套房、酒店式公寓，房间设计高贵典雅，各项配备设施齐全温馨，为商旅人士提供物超所值的细致服务。（二）宁波华侨豪生大酒店客房部个性化服务现状宁波华侨豪生大酒店所提供的服务是全方位多样化的，包括：清洁服务、擦鞋服务、叫早服务、洗衣服务等标准化服务，也推出了细致入微的个性化服务，为酒店保留老客源、开拓新客源、提高酒店知名度作出了很大的贡献。 1、酒店客房部的硬件产品酒店根据特殊客人的需求设置了不同的房间类型，残疾人房间的设置满足了残疾客人的需求；酒店20楼至22楼所有的客房布置成女士客房，在房间内放置玫瑰花、公仔娃娃、粉红拖鞋等女士用品；B座的酒店式公寓，入住这里的客人以常住客为主。根据常住客人的特点居住时间长，酒店在B座客房的设计上更注重营造舒适、方便、安静、和谐的家居氛围。在设备上配备了立式空调、冰箱、开放式厨房和饮水机等，这样让客人有了家外之家的感觉。这一系列的客房设置，充分体现了酒店的个性化服务。2、酒店客房部的软件产品（1）24小时贴身管家服务每一位入住酒店的客人都配有一名贴身管家，24小时随时候命，为入住客人

打点所需要的一切，使旅途更加顺畅和轻松。这些细致入微的个性化服务为酒店一大特色。（2）宾客喜好系统酒店建立了一个宾客喜好系统，楼层服务人员在平时的房间清扫及与客人的交流过程中，细心观察客人的喜好，并及时上报给主管，每月楼层主管收集20条有效的宾客喜好，由文员输入电脑系统，编入客史，有助于服务人员在对客服务中进行个性化服务。（3）人文关怀人文关怀是宁波华侨豪生大酒店的特有个性化服务理念，每一个部门都有专属的人文关怀，由专人编写成册，为的是更好的服务于客人。如：客人只用一个枕头，主动将多余的枕头撤回衣柜；主动在女性客人的化妆品下方垫上小方巾；客人带有电脑主动提供鼠标垫；发现房间有女性客人，主动提供粉拖；发现房间有儿童，主动提供儿童拖鞋和儿童牙刷；日本客人入住，主动提供浴盐；老年客人入住，浴室多加一个地巾；下雨天时，将衣柜里的雨伞拿出来放在明显的位置，提醒客人出门带雨伞；客人有小件物品时，免费提供密封小塑料袋等等。宁波华侨豪生大酒店客房部个性化服务存在的问题（一）酒店服务人员的流动性大，导致员工素质不高宁波华侨豪生大酒店客房部以实习生为主体，薪资较低，客房部服务人员的工作强度大，且缺乏有效地激励机制，使很多员工身心疲惫，体力透支，导致客房部员工流失率非常高，居于酒店各部门之首。种种原因，使客房部难以吸引高素质的管理人才，高素质员工的流失情况也较为严重，员工的整体素质也难以提高。