服务员危机情况处理
服务中的怎么办
服务行业面对百种人千种事因为注重细节才能将事情做圆满，使每位顾客满意。但意外情况的发生我们更是要妥善正确客观面对顾客投诉因为有时候我们可以发现服务中的漏洞从而进一步改善我们的服务质量记住；有顾客投诉也是好的开端
处理顾客投诉的基本原则是什么？
1 注意倾听
2绝不与客人争辩
3 在不损害酒店利益的情况下解决问题即原则性问题
投诉的类型
对设施设备的投诉对服务态度的投诉
对服务质量的投诉对异常事故的投诉
投诉的四大心理分析
顾客求尊重心理
求发泄心理
补偿心理
自我表现心理
处理投诉的程序
1 耐心倾听事由意见不予反驳争辩
2 保持冷静同时在心里做好解释准备
3 道歉适当给客人安慰用换位思考
4 给予关心
5 解决问题时间告之顾客
6 做好客人沟通进行跟踪服务
7 进行案例分析分享杜绝
处理投诉十大习惯
1 提早起立问候；
2 学会道歉。面对客人指出的、不可推卸的错误，必须做到不厌烦、不狡辩、不推脱；
3 设法解决客人问题；
4 注意聆听；
5 注意平息客人的怒气，不与客人争辩；
6 通过岔转话题，转移客人怒火；
7 向客人提出新建议，并指出新建议的好处；
8 站在客人立场考虑问题（换位思考）；
9 通过倒茶、送水果等物质手段向客人致歉，缓和气氛；
10 有始有终，以告别语给客人留下好印象。
★：突然停电怎么办
1 保持镇定（马上对客人进行安抚工作）并告之停电原因
2 要求顾客座在自己座位上以免发生跑单偷盗碎物烫伤等事故
3 立刻采取补救照明措施《走道卫生间收银处门口》
4 如果停电时间过长管理层应向顾客致歉
5跟进停电原因
★：汤汁茶水洒到客人身上怎么办
1不要手忙脚乱从而引发更大骚乱
2 即刻诚恳地向客人道歉
3 服务员应视情况轻重在取得顾客同意的情况下做出处理
4 立刻更换汤水茶水
5 如情况严重马上请管理层处理
★：如果客人一定要求打折怎么办
1 问讯客人是否有打折卡（您好，我们是凭卡刷卡号方可进行打折，不能帮到您，非常抱歉）
2 向客人声明菜式优惠
3 说明打折是要带打折卡进行刷卡方可打折（您好，我们的贵宾卡上明
确说明必须在买单前出示，我们需凭卡刷卡号方可进行打折，如您没
带，我们就不能进行折扣操作，请您谅解！）
4 如客人说是老总的朋友，委婉说明，需由董事长本人和我们打招呼方
可打折（您好，如您是董事长的朋友，麻烦您能否和我们董事长通个
电话，因为我们不能私自为您打折，为此给您带来的不便，非常抱歉）
5 管理层可做部分权利范围之类减免
★：遇见突发病人的处理
1 沉着冷静即刻汇报上级通知急救部门
2 问讯周围人群是否有医生或懂急救知识人员
将周围环境通风疏散密集围观人员
3 询问顾客身上是否有急救药品
4 保留顾客食物
★：在服务中上错菜怎么办
1 先看下顾客是否有动菜式并及时撤下
2 说明自身知识的不足并尽力弥补过失
3 如菜式为桌位上错应咨询顾客是否退未上之菜换已上之菜
4 即刻通知厨房出补救措施
★：客人带走餐厅物品怎么办
1 首先必须确认物品丢失或打碎
2 申明自己的无奈和权力尽量让客人自感惭愧而主动交出所拿物品
3 记得给客人台阶下请求顾客回房间内找或另寻措施
★：如遇过多小孩就餐怎么办
1 带位时应带偏僻处或包厢内
2 上撤菜应该注意小孩安全
3 不能让小孩离开家长庇护范围之类
4 决不可私自给小孩食物
5 如果服务人员有多应该考虑有人引导孩子安静以免影响其他顾客就餐也使其父母满意
★：菜里有异物怎么办
1 通知管理层必须第一时间到场
2 看下菜里是何异物并及时在取得顾客谅解情况撤下或换菜
3 厨房必须在第一时间做出菜式以免第二次投诉
4 及时查找原因并安排优质服务员服务以服务弥补过失
5 餐后打折或餐中送饮品或水果菜式使顾客得到心理安慰
★：顾客要求餐牌上没有的菜怎么办
1 告之顾客我们此处的特色菜
2 询问顾客所要求菜式之口味如有应委婉告之菜式口味有可能有一定出入
3如果可以采购回告之顾客所需时间看是否可以等但必需是贵重的菜和尊贵的客人
4 如无推荐口味原料相近菜式并安慰客人下次预留菜式建立档案并跟进
5 如有启发性应及时反馈和开发产品
★客人嫌菜太贵怎么办
1 注意是在餐前还是餐后
2 声明我们的特色和厨师的手艺
3 物价的上涨和物品的正宗
4 申明我们其实是大众价格星级享受
5 如果顾客用餐费较高可以申请送贵宾卡下次一定打折优惠
★醉酒客人怎么办
1 如果顾客吵闹要稳定其情绪并避而远之并迅速叫其同事朋友予以相劝
如有过激行为应马上通知上级予以处理
2 注意不要让任何人乘机带走餐厅物品
3 各区域服务员必须严守岗位防止有趁机跑单行为
4 如客人一人烂醉应叫人将其挪至偏僻包厢内等醒酒
5 一定要及时清理走包厢内易碎物品
6 如果是聚会聚餐有客人醉酒万不可留醉酒人员买单
且一定要求有人在此守候以免发生突发事故
★：米饭未熟但菜已上桌怎么办
1 先向客人解释稍后就会有并告知时间以真诚的态度请求原谅
2 看是否有中午留下的米饭加工成蛋炒饭并免费但要告诉顾客并保证质量经同意方可
3 为顾客换其他主食
4 及时向邻近店寻求帮助
5 如时间过长送其他优惠
★顾客不够消费怎么办
1声明我们是属于盈利型场所我们是以服务和场地收取费用的
2我们的消费明示牌已出示
3如果客人不出的话只能我们服务员用自己的工资凑齐
4 语气一定要委婉措词也需灵活，消费可以灵活变通
5可以适用时间段轮流点单法
★菜迟迟不上且顾客催厨房实在有压力怎么办
1 服务员在点菜之前看店里生意情况而提前告之顾客
2 点蒸菜工序较复杂的菜之前先告之所等时间或看煲仔和炒菜份量分流减压点单法
3 清楚菜品的时间是否超出了应有时限
4 如顾客所等时间过长上第一道菜时应马上致歉并通知厨房、出餐人员即刻跟上本桌位菜品
5如果要求快速可以换半成品菜式和易熟菜式但要征得顾客同意
★顾客左顾右盼怎么办
1 应马上上前询问是否需要帮助或有特殊原因
2 告之顾客我们的服务器用法
★菊花茶类发现他蜜品出现虫子怎么办
1 不要即刻狡辩并声明是我们的管理不善
2 我们的产品为绿色产品绝不含其他有毒物质
3 虫子是在菊花或茶叶很小的时候就包进去的很难处理且吃花蜜长大的不会是有不适现象发生
4 即刻撤杯换茶或换另一种品种
★顾客在你上班时间要求你陪酒怎么办
1 首先要真诚的谢谢顾客的盛情
2 申明上班时间的规定
3 申明自身的弱点
4 拖延法推托法
5 示意同事帮助法
★客人说话听不懂或遇语音残障人士怎么办
1 千万不要不懂装懂
2 如没听清再次细细询问并用普通话确认且致歉自身的不足并申明自身疏忽
3 如遇外地客人可委婉说出自身阅历不足并要求用普通话交流但决不可怪腔怪调学话
4 如遇外国客人应该注意是否有翻译或领队跟随并寻求帮助
5 如遇语音残障人士应提供纸笔交流
★顾客打碎物品怎么办
1 迅速清理残留物品并询问是否伤到顾客
2 询问顾客是否另点茶品
3 告之我们的物品价格但声音要适中态度要谦虚语气要随和
4 如顾客在包厢内不确认借故理由开门查看
5 在电脑上注明破损物品金额，并告知管理层写入损耗本上
★顾客中途取消菜式怎么办
1 首先询问是什么原因要求取消（时间人数）
2 看下是蒸菜小菜还是不可保留菜式
3 询问厨房并迅速知晓如菜已在制作过程中请顾客谅解自身难处
4 管理层分析原因一分享一避免
★服务中受了委屈怎么办
1 请心情平静的保持你的服务素质和微笑
2 找个理由让自己冷静下来并告诉自己：我又学到了什么？
3 给自己一个自信的回答给自己想开心的事
4 始终记住岗位上的自我代表公司形象
5 如有必要申请调换看区区域
★在大厅群体顾客声音过大引起其他顾客不满怎么办
1 应善意提醒我们此处场所有其他顾客存在
2 告之顾客他的兴致和性格让你很高兴
3 如顾客兴致确实过高但消费已经达到一定数额
可先请示上级同时向顾客说明原因并为顾客换包厢或避静处
★顾客在包厢中将门反锁怎么办
1 查看消费细则是否喝醉
2 是否情侣相聚试情况而定切不可莽撞
3 如顾客确实过久或行情不对应开门视之
★算错单顾客发飙怎么办
1 先应礼貌安慰顾客并马上重新计算
2 如果是顾客看错了应该巧妙为顾客开脱
3 申明自身工作经验的不足并马上致歉
4 自身绝不会徇私所有东西都必须入公司的帐
★怀疑顾客用假钞时怎么办
1 在顾客视线范围操作边收边付
2 在顾客前辨认但不可当时说出真假
3 要求顾客换钱时语气要委婉
4 如服务员代收记住尾数和编码并告之顾客
5 如遇紧急情况请保安部协助
★顾客迟迟不肯买单且有跑单迹象怎么办
1 贵重的酒水和拿数量较多的烟要防止掉包有必要时提前付烟酒消费
2 注意观察顾客的衣着和消费迹象是否与之相符
3 注意顾客是否有一个接一个离场现象发生
4 提前催单
5 轮流值守并请示管理层
★顾客丢失物品事后来电话询问怎么办
1 看上任班次是否有遗留交接问清丢失物品
2 问清顾客消费包厢或餐位并留下号码
3 提醒顾客是否在其他地方停留或是其朋友带走使其发挥想象空间
4 答复顾客如找到马上通知
5 如顾客前来取物应问明其号码核对身份顾客说明并核对物品
如物品贵重请顾客留下身份号并签遗留认领单
★顾客投诉烟酒是假的怎么办
1 严正声明我们的正规进货渠道
2 马上收起原包装确认是在有店里标记的情况下
3 发送标码确认
4 必须先买单后投诉
★桌面上很多菜没动怎么办
1 如顾客还在应主动征求顾客意见
2 参考顾客人数与菜品配制是否与要求不符
3 应主动提醒顾客是否需要为其打包
4 此情况应由经理厨师长进行评估并找出原因
★客人要求自带菜式加工怎么办
1 原则上不允许服务员也没有权利
2 提醒顾客我们是收取服务费加工费
3 我们此处也有同类型产品
4 问明加工方式口味并注明
5 必需开具单具台位物品以免上错菜品
★估清不及时外场点了估清菜怎么办
1 菜品估清在第一时间必需到每一位外场人员手中
2 当出餐口通知没有某菜时应迅速反应是否和其相关菜品也肯定估清
3 即刻推荐与之相近的菜品
4 尤其是第二个退菜时肯定会引起客人反感此时应将其他台号菜移至此台号从而平均分配
5 注意开具退单和换单
★客人在餐厅发生争执怎么办
1 在没有发生特殊情况或情况没有进一步恶化前不得报警
2 即刻要求顾客停止争吵或换至包厢内解决问题
3 要求保安人员在场
4 要求必须先买单后离场
5 如果在场所发生斗殴行为第一时间采取强制措施
★客人要求见老板、经理、店长、主管、领班
1 询问客人找其有什么事
2 委婉说明如果在你的能力范围之内，希望客人能给你一次解决问题的机会
3 如果超出工作范围外，请他电话联系要找的人
4 如果是工作内的，通知领班，告诉客人找他的原因
危机公关一般处理方案
一、危机公关的一般处理方案 （一）组织内部对策 1、迅速成立处理危机事件的专门机构。假如企业已成立危机管理小组，可在该小组的基础上增加部分人员。这个专门小组的领导应由企业负责人担任。行政部公关事务人员必须参加这一机构，汇同各有关职能部门的人员组成一个有权威性、有效率的工作班子。 2、了解情况，进行诊断。成立专门机构，应迅速而准确地把握事态的发展，判明情况。确定危机事件的类型、特点，确认有关的公众对象。 3、制定处理危机事件的基本原则、方针、具体的程序与对策。 4、急需援助的部门，共同参加急救。 5、将制定的处理危机事件的基本原则、方针、程序和对策，通告全体职工，以统一口径，统一思想认识，协同行动。 6、向传媒人士、社区意见领袖等公希危机事件的真相，表示企业对该事件的态度和通报将要采取的措施。 7、危机事件若造成伤亡，一方面应立即进行救护工作或进行善后处理，另一方面应立即通知受害者家属，并尽可能提供一切备件，满足其受害者家属的探视或要求。 8、如果是由不合格产品引起的危机事件，应不惜代价立即收回不合格产品，或立即组织检修队伍，对不合格产品逐个检验。通知有关部门立即停止出售这类产品。 9、调查引发危机事件的原因，并对处理工作进行评估。
10、奖励处理危机事件的有功人员；处罚事件的责任者，并通告有关各方。 （二）受害者对策 1、认真了解受害者情况后，诚恳地向他们厦其家属道歉，并实事求是地承担相应的责任。 2、耐心而冷静地听取受害渚的意见，包括他们要求赔偿损失的意见。 3、了解、确认和制定有关赔偿损失的文件规定与处理原则。 4、避免与受害者厦受害者家属发生争辩与纠纷。即使受害者有一定责任，也不要在现场追究。 5、企业应避免出现为自己辩护的言辞。 6、向受害者及受害者家属补偿方法与标准，并尽快实施。 7、应由专人负责与受害者及受害者家属谨慎地接触。 8、给受害者安慰与同情，并尽可能提供其所需的服务，尽最大努力做好善后处理工作。 9、在处理危机事件的过程中，如果没有特殊情况，不可随便更换负责处理工作的人员。 （三）新闻媒介对策 1、向新闻界公布危机事件，公布时如何措辞，采用什么形式，有关信息怎样有计划地披露等，应事先达成共识。 2、成立记者接待机构，专人负责发布消息，集中处理与事件有关的新闻采访，向记者提供权威的资料。
安全风险分级管控与隐患排查治理实施细则
安全风险分级管控和隐患排查治理实施细则 第一章总则 第一条为有效遏制安全生产事故的发生，依据国家安全生产方针及有关安全生产法律法规、标准、规范，集团公司《关于构建安全风险分级管理与隐患排查治理重预防机制指导意见》的精神，结合我公司实际，全面体现预防为主，综合治理的思想，实现对风险的超前预控，持续排查和消除安全隐患，特制订本细则。 第二条实施安全隐患和风险预控分级管理，定期排查、治理。对安全隐患和风险要分类定级，制定措施，落实责任，落实到人，限时整改或预控，使隐患整改和风险预控做到“责任、措施、资金、时间、预案”五落实。 第三条实施安全隐患和风险预控闭环管理，建立完善的隐患排查治理和风险预控工作机制，落实隐患排查、建档、评估、整改、验收闭环管理，对重大安全隐患实行挂牌督办、跟踪治理、逐项销项制度；落实危险源辩识、风险评估、分级、分责、监控、预警、预报制度。 第四条安全隐患治理坚持坚风险预控、关口前移，进一步强化隐患排查治理，推进事故预防工作科学化、信息化、标准化，实现把风险控制在隐患形成之前、把隐患消灭在事故之前，做到不安全不生产，安全风险不掌握不生产。 第二章组织机构与职责
第五条公司成立危险源辨识与风险评价评审小组。负责危险源的辨识、评价工作。 第六条公司、各子（分）公司、各项目部成立安全风险分级管理与隐患排查治理领导小组，负责领导本单位的隐患排查治理与风险管控工作。 第七条各单位主要负责人是安全隐患排查、治理、整改和风险预控管理的第一责任人；生产副经理，对分管范围内的安全隐患排查治理和风险预控管理过程负领导责任；总工程师负责对分管范围内的安全隐患排查治理以及风险预控管理负技术领导责任；各工地负责分管范围内安全隐患排查整改，对本工地所属班组的安全隐患排查治理以及风险预控管理负全面责任；班组长，对本班组生产作业场所存在的安全隐患的排查治理及风险预控负直接责任；职工个人对本岗位作业场所存在的安全隐患排查治理及风险预控负直接责任。 第八条各级专职安全管理人员对安全隐患排查治理和风险预控管理负监督管理责任。 第九条各职能部门对分管业务范围内的安全隐患排查治理以及风险预控管理负管控责任。 第十条各单位应保证安全隐患排查治理及风险预控所需的资金，安全费用应优先用于安全隐患的治理与风险的控制。 第三章危险有害因素辨识与评估 第十一条公司危险源辨识与风险评价评审小组，通过深入
前台常见疑难问题处理
1.当你在工作岗位上工作时，一位客人缠着你聊天，你应如何处理答：１.询问客人是否有事需要帮助。 ２.礼貌的向客人解释，工作时间不便长谈。 ３.如客人不罢休，可借故暂避。 2.一位非住客请我们转交一包物品给一位有预定而尚未到达的客人，应如何处理 答：１.了解物品的详情，违禁品，贵重物品则谢绝。 ２.请客人写下委托书。包括物品名称，数量，取物人，联系地址。 ３.在客人的预定单上留言，或打在电脑备注中。 ４.客人到达时，及时通知他领取物品，并写下收条。 3.遇到刁难客人怎么办 答：１.“客人总是对的”。对刁难的客人也应以礼相待。 ２.注意听客人的问题，分析其刁难的原因。 ３.尽力帮助客人解决难题。 ４.如客人的要求与酒店的规定相抵制，则要耐心解释。如是无理要求，则婉转拒绝。 4.电话是服务中最常用的工具，在工作中你应如何接电话 答：１.铃响三声内接听电话。 ２.向客人问好，报部门姓名，询问客人有什么需要帮助。 ３.认真倾听，作好笔记。 ４.音量适中，语调亲切，吐字清晰。
５.如有几个电话同时响，应先接起电话，请客人稍等，然后逐一解答。 ６.保持端正的姿势。 5.免费房要求延住如何处理 答：１.告知客人未接到领导通知我们不便擅自做主。 ２.或进办公室联系相关人员确认此事。 ３.如相关人员同意延房可为其办理延房手续，如不同意可请客人联系想关人员确认。 6.在工作中，自己心情欠佳怎么办 答：１.要记住我们的工作是为客人服务，所以不能将自己的不佳情绪带到工作中。 ２.自己的不良情绪会造成工作失误和客人的不满，要尽力去克服。 ３.如实难控制，应暂时回避，等情绪稳定下来再上岗工作。7.当客人交给我们的代办事项经努力仍无法完成时怎么办 答：１.及时通知客人，向客人道歉，解释办不成的原因。 ２.向客人提出积极的建议，看是否可以改试其它的方法。 8.当你在前厅范围发现两件无人认领的行李时你会如何处理 答：１.先向相关人员了解情况。 ２.为客人保护财物，可先放在保管处，检查寄存。 ３.根据行李上的一些线索查找失主。 ４.通知各服务点拣获行李的事宜，以便及时告知来寻者。
教学疑难问题解决策略
生物学属于理科中的文科，在学习过程中，既需要有理科性思维，还需要有文科性记忆，同时，生物学习也是一个主动构建知识、发展学生能力、提高学习方法的过程，而老师作为学生的引导者，在教学中则更要精益求精。实际上，当前高中生物教学仍然存在着不少问题，针对这些情况，老师需要及时采取应对措施，化解这些问题。?? 一、当前高中生物教学中出现的问题?? （一）死记硬背，过分注重知识记忆?? 高中阶段很多老师都将生物视为文科内容，因为教材中都是以文字居多，大量的知识也都是需要学生记忆的，而不像物理、数学等学科可以通过计算去解答问题。这种认识使得老师在授课中只注重让学生背诵，并将这种需要记忆的思想传播给了学生，这种方式过于单一，最后导致学生采取死记硬背的方法错误地学习。过分注重知识记忆而不讲究方法，这一问题会极大地阻碍学生生物学习的进步。?? （二）教学单一，课堂氛围不够浓郁?? 生物学习的内容大部分都来源于课本，从课外真正引进课堂的知识不多，因此，有些老师在课堂讲课时，过分依赖教材。立足于书本并没有错，但是过分偏重于它就会出现很大问题，这会让学生觉得教学方式太单一、太枯燥，从而产生厌学心理。长此以往，大家对生物课就会越发忽视，在这样的课堂上很难全身心地投入其中，这一问题将使得学生无法充满激情地去学习。?? （三）忽视评价，学生无法正确认识??
高中生物学习涉及的内容很多，知识点也特别散乱，再加上顶着高考的巨大压力，很多学生在学习过程中都会有失去信心的时候。所以，老师不仅要教给学生知识，还应该要多鼓励他们。然而，实际教学中很多教师并没有意识到问题的严重性，他们只负责机械地教课，忽视了对学生的评价，学生没有对自己形成正确的认识，这一问题从心理方面阻碍了学生自信心的增长，不利于他们的发展。?? 二、针对问题采取解决措施?? （一）兴趣教学法，有技巧地进行记忆?? 针对生物教学过程中学生“死记硬背，过分注重知识记忆”的这一问题，老师需要从生活角度入手，让学生知道其实生物不是靠背的，它需要理解，在此基础上加以记忆，要对它感兴趣，而不是强迫自己去背，这样才能提高学习效率，达到教学目的。例如，人教版高中生物教材中《基因突变和基因重组》这节课上，老师可以先给大家讲一讲与之相关的故事，比如，马和驴交配生出了骡子的原因；还可以设置与之相关的问题，引导学生积极探究，比如为什么一头白色毛皮的猪会生出黑色猪仔等。通过这些故事或问题，吸引学生的眼球，产生强烈的求知欲望，理解内容后，记住和应用这些知识就不再是难题。?? （二）丰富教学手段，实现课堂多彩化教学工作其实是一门很深的学问，它不仅要求老师要有丰富的知识储备，还要求他们具备多元化的授课手段。针对“教学单一，课堂氛围不够浓郁”这一问题，老师则要多费心思，力求通过多种授课方式，让学生觉得上课不是一件单一无聊的事，让课堂变得丰富多彩。例如，人教版高中生物教材中有一课是《ATP的主要来源――
危机公关处理方案
危机公关处理方案Post By：2011-9-21 10:33:00 [只看该作者] 一、危机公关的一般处理方案 （一）组织内部对策 1、迅速成立处理危机事件的专门机构。假如企业已成立危机管理小组，可在该小组的基础上增加部分人员。这个专门小组的领导应由企业负责人担任。行政部公关事务人员必须参加这一机构，汇同各有关职能部门的人员组成一个有权威性、有效率的工作班子。 2、了解情况，进行诊断。成立专门机构，应迅速而准确地把握事态的发展，判明情况。确定危机事件的类型、特点，确认有关的公众对象。 3、制定处理危机事件的基本原则、方针、具体的程序与对策。 4、急需援助的部门，共同参加急救。 5、将制定的处理危机事件的基本原则、方针、程序和对策，通告全体职工，以统一口径，统一思想认识，协同行动。 6、向传媒人士、社区意见领袖等公希危机事件的真相，表示企业对该事件的态度和通报将要采取的措施。 7、危机事件若造成伤亡，一方面应立即进行救护工作或进行善后处理，另一方面应立即通知受害者家属，并尽可能提供一切备件，满足其受害者家属的探视或要求。 8、如果是由不,格产品引起的危机事件，应不惜代价立即收回不合格产品，或立即组织检修队伍，对不合格产品逐个检验。通知有关部门立即停止出售这类产品。 9、调查引发危机事件的原因，并对处理工作进行评估。 10、奖励处理危机事件的有功人员；处罚事件的责任者，并通告有关各方。 （二）受害者对策 1、认真了解受害者情况后，诚恳地向他们厦其家属道歉，并实事求是地承担相应的责任。 2、耐心而冷静地听取受害渚的意见，包括他们要求赔偿损失的意见。 3、了解、确认和制定有关赔偿损失的文件规定与处理原则。 4、避免与受害者厦受害者家属发生争辩与纠纷。即使受害者有一定责任，也不要在现场追究。 5、企业应避免出现为自己辩护的言辞。 6、向受害者及受害者家属补偿方法与标准，并尽快实施。 7、应由专人负责与受害者及受害者家属谨慎地接触。 8、给受害者安慰与同情，并尽可能提供其所需的服务，尽最大努力做好善后处理工作。 9、在处理危机事件的过程中，如果没有特殊情况，不可随便更换负责处理工作的人员。 （三）新闻媒介对策 1、向新闻界公布危机事件，公布时如何措辞，采用什么形式，有关信息怎样有计划地披露等，应事先达成共识。 2、成立记者接待机构，专人负责发布消息，集中处理与事件有关的新闻采访，向记者提供权威的资料。 3、为了避免报道失实，向记者提供的资料应尽可能采用书面形式。介绍危机事件的资料简明扼要，避免使用技术术语或难懂的词汇。 4、主动向新闻界提供真实、准确的消息，公开表明企业的立场和态度，以减少新闻界的猜测，帮助新闻界做出正确的报道。 5、必须谨慎传播。在事情未完全明了之前，不要对事故的原因、损失以度其他方面的
安全生产风险管控与隐患治理规定
河北省安全生产风险管控与隐患治理规定 第一章总则 第一条为贯彻落实总体国家安全观与安全发展理念,健全公共安全体系,构建风险分级管控与隐患排查治理双重预防工作机制，落实生产经营单位安全生产主体责任，强化安全生产监督管理，预防与减少生产安全事故，根据《中华人民共与国安全生产法》《河北省安全生产条例》等有关法律、法规得规定,结合本省实际,制定本规定。 第二条本省行政区域内生产经营单位得安全生产风险因素辨识管控(以下简称风险管控)、生产安全事故隐患排查治理(以下简称隐患治理)及其监督管理，适用本规定。 第三条安全生产风险管控与隐患治理工作应当坚持关口前移、源头管控、预防为主、综合治理得原则。 第四条生产经营单位就是风险管控与隐患治理得责任主体,应当健全全员安全生产责任制，明确本单位主要负责人、分管负责人、其她负责人、各部门、各岗位及从业人员得责任,并保障安全生产资金投入。依法设置安全生产管理机构得生产经营单位应当设立安全总监(首席安全官）,专职负责安全生产工作。 生产经营单位应当将风险管控与隐患治理教育培训纳入本单位安全生产教育培训计划,开展有针对性得教育与培训,确保从业人员知悉工作岗位与作业环境得风险因素、风险等级、防范措施、应急方法以及隐患排查治理得相关知识与技能。
生产经营单位应当按照可视、有痕、便捷、实用得原则,科学设计作业审批票(证）、生产作业现场点检表、告知卡(单）、工作流程图、公示牌(板)等各类安全生产管理工具,用于本单位各层级、各岗位得风险管控与隐患治理工作。 生产经营单位发包或者出租生产经营项目、场所、设备,应当在专门安全生产管理协议或者承包、租赁合同中,约定涉及风险管控与隐患治理得相关责任。 生产经营单位委托社会服务机构提供风险管控与隐患治理服务得,安全生产责任仍由本单位负责。 第五条县级以上人民政府应当加强对风险管控与隐患治理工作得领导,协调解决重大问题。 乡(镇)人民政府以及街道办事处、各类开发(园)区管理机构等应当按照职责做好风险管控与隐患治理相关工作,并协助上级人民政府有关部门依法履行监督管理职责。 第六条县级以上人民政府负有安全生产监督管理职责得部门与行业领域主管部门应当按照各自职责,履行风险管控与隐患治理工作得管理责任。 第七条各级人民政府及其有关部门、新闻媒体应当采取多种形式,开展对风险管控与隐患治理法律、法规、规章与相关知识得宣传教育,增强生产经营单位、从业人员以及公众得安全生产风险与事故隐患防范意识。 第二章风险因素辨识管控 第八条生产经营单位应当履行下列风险管控职责: (一)建立包括辨识部位、存在风险、风险分级、事故类型、主要管控措施、责任部门与责任人等内容得风险管控信息台账（清单)； (二)根据生产组织、工艺等行业特点,逐级编制并发布风险分布图;
安全生产风险管控与隐患治理规定(新版)
( 安全管理 ) 单位：_________________________ 姓名：_________________________ 日期：_________________________ 精品文档 / Word文档 / 文字可改 安全生产风险管控与隐患治理 规定(新版) Safety management is an important part of production management. Safety and production are in the implementation process
安全生产风险管控与隐患治理规定(新版) 第一章总则 第一条为贯彻落实总体国家安全观和安全发展理念，健全公共安全体系，构建风险分级管控和隐患排查治理双重预防工作机制，落实生产经营单位安全生产主体责任，强化安全生产监督管理，预防和减少生产安全事故，根据《中华人民共和国安全生产法》《河北省安全生产条例》等有关法律、法规的规定，结合本省实际，制定本规定。 第二条本省行政区域内生产经营单位的安全生产风险因素辨识管控（以下简称风险管控）、生产安全事故隐患排查治理（以下简称隐患治理）及其监督管理，适用本规定。 第三条安全生产风险管控与隐患治理工作应当坚持关口前移、源头管控、预防为主、综合治理的原则。 第四条生产经营单位是风险管控与隐患治理的责任主体，应当
健全全员安全生产责任制，明确本单位主要负责人、分管负责人、其他负责人、各部门、各岗位及从业人员的责任，并保障安全生产资金投入。依法设置安全生产管理机构的生产经营单位应当设立安全总监（首席安全官），专职负责安全生产工作。 生产经营单位应当将风险管控与隐患治理教育培训纳入本单位安全生产教育培训计划，开展有针对性的教育和培训，确保从业人员知悉工作岗位和作业环境的风险因素、风险等级、防范措施、应急方法以及隐患排查治理的相关知识和技能。 生产经营单位应当按照可视、有痕、便捷、实用的原则，科学设计作业审批票（证）、生产作业现场点检表、告知卡（单）、工作流程图、公示牌（板）等各类安全生产管理工具，用于本单位各层级、各岗位的风险管控与隐患治理工作。 生产经营单位发包或者出租生产经营项目、场所、设备，应当在专门安全生产管理协议或者承包、租赁合同中，约定涉及风险管控与隐患治理的相关责任。 生产经营单位委托社会服务机构提供风险管控与隐患治理服务
公关危机处理方案.doc
公关危机处理方案 一公关调查 1.公司在接到消息的第一时间，应当立即组织会议，对危机根据自身情况做出即时、全面的判断，并确定下一步的决策。 2.对其商店及生产部门调查，及时发现皮鞋存在的质量问题。认识到危机的到来，辨别种类，确定处理方向。 3.公关危机小组应积极调查这批货卖出了多少双。将制定的处理危机事件的基本原则、方针、程序和对策，通告全体职工，以统一口径，统一思想认识，协同行动。 4.了解危机所处阶段，争取在最好的时期处理危机。 二公关策划 1.赶赴现场，了解情况。迅速控制公关危机的不利局面，必须及时、全面、深入的了解事实。 2.分析情况，确立对策。在信息交流、意义沟通、价值劝说三个层面逐步铺开，对公众和传播媒体有个说法和做法。 3.安抚公众，缓和对抗。首先应安抚受害公众，真心诚意的取得他们的谅解，争取积极创造化解危机的可能和最佳结局。 4.联络媒体，主导舆论。应委派“发言人”与媒体联络，掌握舆论主导权。 5.多方沟通，迅速化解。争取与其他公众、社团、权威机构的合作，协助解决危机。 6.有效行动，转为危机。成功的危机处理不仅能消除危险，而且还能
创造机遇，迅速获得公众的理解和谅解，进一步加强和优化公众关系。三公关实施 1.组织内部对策 （1）迅速成立处理危机事件的专门机构。假如企业已成立危机管理小组，可在该小组的基础上增加部分人员。这个专门小组的领导应由企业负责人担任。行政部公关事务人员必须参加这一机构，汇同各有关职能部门的人员组成一个有权威性、有效率的工作班子。 （2）了解情况，进行诊断。成立专门机构，应迅速而准确地把握事态的发展，判明情况。确定危机事件的类型、特点，确认有关的公众对象。 （3）制定处理危机事件的基本原则、方针、具体的程序与对策。通告全体职工，以统一口径，统一思想认识，协同行动。 （4）向传媒人士、社区意见领袖等公希危机事件的真相，表示企业对该事件的态度和通报将要采取的措施。 （5）应不惜代价立即收回不合格产品，或立即组织检修队伍，对不合格产品逐个检验。通知有关部门立即停止出售这类产品。 2.受害者对策 （1）认真了解受害者情况后，诚恳地向他们，并实事求是地承担相应的责任。
风险管控及隐患排查治理风险管控制度
风险评价制度 1目的 通过事先分析、评价，制定风险控制措施实现管理关口前移，实现左侧管理，实现事前预防，达到消减危害、控制风险的目的。 2依据 《危险化学品从业单位安全生产标准化评审标准》、《人民政府办公厅关于建立完善风险管控和隐患排查治理双重预防机制的通知》（鲁政办字【2016】36号）、《关于印发加快推进安全生产风险分级管控与隐患排查治理两个体系建设工作方案的通知》（德安办发【2016】11号）、《化工企业安全风险分级管控实施指南》等。 3评价范围 (1)规划、设计和建设、投产、运行等阶段； (2)常规（所有生产装置、设施、重要设备、重要作业）和非常规活动（检维修、废弃、拆除与处置）； (3) 事故及潜在的紧急情况； (4)所有进入作业场所人员的活动； (5)原材料、产品的运输和使用过程； (6)作业场所的设施、设备、车辆、安全防护用品； (7)丢弃、废弃、拆除与处置； （8）公司周围环境； （9）气候、地震及其他自然灾害等； 4评价的方法： 可根据评价需要选择有效、可行的风险评价方法进行风险评价。本公司常用的评价方法为 预先危险性分析法：（Preliminary Hazard Analysis, 简称PHA）预先危险分析也称初始危险分析，是在每项生产活动之前，特别是在设计的开始阶段，对系统存在危险类别、出现条件、后果等进行概略地分析，尽可能评价出潜在的危险性。 安全检查表分析法：（Safety Checklist Analysis，缩写SCA）是依据相关的标准、规范，对工程、系统中已知的危险类别、设计缺陷以及与一般工艺设备、操作、管理有关的潜在危险性和有害性进行判别检查。 安全检查表编制的依据：
前台常见疑难问题处理
1. 当你在工作岗位上工作时，一位客人缠着你聊天，你应如何处理答：１. 询问客人是否有事需要帮助。 ２. 礼貌的向客人解释，工作时间不便长谈。 ３. 如客人不罢休，可借故暂避。 2. 一位非住客请我们转交一包物品给一位有预定而尚未到达的客人，应如何处理 答：１. 了解物品的详情，违禁品，贵重物品则谢绝。 ２. 请客人写下委托书。包括物品名称，数量，取物人，联系地址。 ３. 在客人的预定单上留言，或打在电脑备注中。 ４. 客人到达时，及时通知他领取物品，并写下收条。 3. 遇到刁难客人怎么办 答：１. “客人总是对的”。对刁难的客人也应以礼相待。 ２. 注意听客人的问题，分析其刁难的原因。 ３. 尽力帮助客人解决难题。 ４. 如客人的要求与酒店的规定相抵制，则要耐心解释。如是无理要求，则婉转拒绝。 4. 电话是服务中最常用的工具，在工作中你应如何接电话 答：１. 铃响三声内接听电话。 ２. 向客人问好，报部门姓名，询问客人有什么需要帮助。 ３. 认真倾听，作好笔记。 ４. 音量适中，语调亲切，吐字清晰。
５. 如有几个电话同时响，应先接起电话，请客人稍等，然后逐一解答。 ６. 保持端正的姿势。 5. 免费房要求延住如何处理 答：１. 告知客人未接到领导通知我们不便擅自做主。 ２. 或进办公室联系相关人员确认此事。 ３. 如相关人员同意延房可为其办理延房手续，如不同意可请客人联系想关人员确认。 6. 在工作中，自己心情欠佳怎么办 答：１. 要记住我们的工作是为客人服务，所以不能将自己的不佳情绪带到工作中。 ２. 自己的不良情绪会造成工作失误和客人的不满，要尽力去克服。 ３. 如实难控制，应暂时回避，等情绪稳定下来再上岗工作。 7. 当客人交给我们的代办事项经努力仍无法完成时怎么办答：１. 及时通知客人，向客人道歉，解释办不成的原因。 ２. 向客人提出积极的建议，看是否可以改试其它的方法。8. 当你在前厅范围发现两件无人认领的行李时你会如何处理答：１. 先向相关人员了解情况。 ２. 为客人保护财物，可先放在保管处，检查寄存。 ３. 根据行李上的一些线索查找失主。 ４. 通知各服务点拣获行李的事宜，以便及时告知来寻者。
安全生产风险管控与隐患治理规定
查治理的相关知识和技能。 第六条应当按照可视、有痕、便捷、实用的原则，科学设计作业审批票（证）、生产作业现场点检表、告知卡（单）、工作流程图、公示牌（板）等各类安全生产管理工具，用于各层级、各岗位的风险管控与隐患治理工作。 第七条公司进行发包项目或外包工程时，应当在专门安全生产管理协议或者承包、租赁合同中，约定涉及风险管控与隐患治理的相关责任。 第八条安全生产委员会负责加强对风险管控与隐患治理工作的领导，协调解决重大问题。 第九条安全管理部门应当采取多种形式，开展对风险管控与隐患治理法律、法规、规章和相关知识的宣传教育，增强从业人员的安全生产风险与事故隐患防范意识。 第二章风险因素辨识管控 第十条生产经营单位应当履行下列风险管控职责： （一）建立包括辨识部位、存在风险、风险分级、事故类型、主要管控措施、责任部门和责任人等内容的风险管控信息台账（清单）； （二）根据生产组织、工艺等行业特点，逐级编制并发布风险分布图； （三）根据生产工艺、设备、设计等环节变化情况，
及时修改完善相应的安全操作规程； （四）建立危险作业、动能隔离上锁挂牌、风险岗位应急处置等管理制度； （五）在安全生产教育培训中安排专门课时对风险辨识方法和风险管控措施进行培训； （六）定期评估分析和改进有关管理制度，并告知从业人员； （七）其他风险管控职责。 第十一条风险因素辨识分为全面辨识和专项辨识。 （一）自本规定施行之日起三年内，各单位应当每年组织开展一次全面辨识。 （二）在各环节或者各要素发生重大变化，高危作业实施前，新技术、新材料试验或者推广应用前以及发生生产安全事故后应当及时开展专项辨识，并根据辨识情况及时调整风险管控信息台账（清单）。 （三）各单位应当分层次逐级划分和确定风险因素评估单元，并根据评估的目标、范围、专业技术力量等客观情况，选择科学合理、便于操作的风险辨识方法。 第十二条开展全面辨识的因素： （一）生产工艺和生产技术； （二）普通设备设施和特种设备，能源隔离、机械防护等涉及安全生产的设备设施及其检验检测情况； （三）建筑物、构筑物、易燃易爆和有毒有害各环
酒店客人投诉和疑难问题的处理
酒店客人投诉和疑难问题的处理第一节客人投诉的处理 一、处理投诉的基本原则。 1.真心诚意的帮助客人解决问题。 2.绝不与客人争辨。 3.不损害酒店的利益。 二、投诉的类型。 1.对设备的投诉; 2.对服务态度的投诉; 3.对服务质量的投诉; 4.对异常事件的投诉; 三、处理宾客投诉的程序。 1.认真听取意见; 2.保持冷静; 3.表示同情; 4.给予关心; 5.不转移目标; 6.记录要点; 7.把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意; 8.把解决问题所需要的时间告诉客人; 第二节疑难问题的处理 1.当一位客人没有预订而前来入住，但房间已满，应如何处理?
首先向客人表示歉意，“先生(小姐)，真对不起，房间刚刚安排满了，我马上为您联系附近其他酒店好吗?”征得客人同意后，为其联系，然后告诉客人“一旦有退房，我们会与您联系的，欢迎您下次光临。” 2.如果客人进房间后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，怎么办? 要了解客人退房的原困，“先生(小姐)，不知您喜欢转到什么样的房间?”视情况为其调整到合适的房间，若是房间设备方面的问题，马上通知有关人员进行维修;若是服务的问题，应尽快报告当值主管并登门道歉，若一时无法解决，应表示歉意，并做好解释，“真抱歉，现暂时没有房间，一有房间，即刻通知您好吗?”使客人感到他的要求受到重视。 3.客人嫌房价太高，坚持要求较大的折扣，应如何处理? 首先做好解释，如介绍客房设施，使客人感到这一价格是物有所值的。并礼貌地告诉客人“您今天享受的这一房价折扣，是我们首次破例的，房间设备好，而且是最优惠的”。如客人确实接受不了，可介绍房价稍低的客房给客人。 4.一位非住客，请你转交一包物品给一个有预订但又未到的客人，应如何处理? 应礼貌地告诉客人“很抱歉，我们很难掌握预订客人准确的入住时间，请留下您的工作单位或电话号码，客人到达后，我们会马上告诉他(她)同您联系。”若属特殊情况，可做特殊处理。 5.深夜，客人来电话抱怨隔壁的客人很吵，无法入睡，该如何处理? 首先向客人表示歉意，问清房号包括隔壁吵闹房间的房号，并安慰客人这样的事很快会得到解决的。然后，通过电话礼貌劝告吵闹客人：“您好，打扰您了，夜已深了，其他住客都休息了，请把你们讲话的音量放低好吗?以免影响其他客人的休息，谢谢合作!”若是来访客人，则告诉：“按规定来访时间已到，如果还有事的话，请到大堂酒吧再述，需要留宿，请另开房间。” 6.如何处理寄给住客但此客人已离店的信件? 先查客人是否有交代如何处理其离店后的信件，如有则按交代的去办，如没有交代，对特快专递、急件应转寄下站或客人家址，或立即退件，对平信，则暂存一些日子，但每天都要查是否有此客人再次入住，若在暂存一周内仍无此客人入住，则办退件手续。
处理公关危机方案
处理公关危机方案 一、案例介绍 环境污染和恶化问题正引起世界各行各业的关切和重视。全球闻名的快餐王国麦当劳也积极、主动地加入了有益于环境保护的行列。 在美国，从70年代起，速食业已有饱和之说，但麦当劳（快餐食品）却以其无坚不摧之势风行世界，几乎无处不受欢迎。时过境迁，到了1988年，麦当劳因其每天都制造垃圾——废弃的包装物，又逐渐成为环保人士攻击的对象。 麦当劳采用的是“保丽龙”贝壳式包装。这种包装既轻又保温，且携带方便，是速食业理想的包装。但这种包装难以处理，加之外带食用的比例过高，废弃包装物的清理就成了威胁环境的问题。富有环保意识的人们、尤其是年轻的一代纷纷地向其总公司寄来了抗议信。公司当局意识到这些抗议将威胁到企业未来的生存，而且包装可说是速食业的灵魂，速食业致力于包装的开发，其重要程度并不亚于菜单的本身。 许多企业面对环保问题，应付的办法不外乎是推、拖、拉，但麦当劳没有这样做。它得罪不起消费者，不仅必须有所行动，而且要公开地做。为了平息抗议，它不得不寻求环保人士的协助。1990年8月，麦当劳和“环境防卫基金会”（EDF）签署了一项不寻常的协定。EDF是美国一个很进步的环保研究及宣传机构。 麦当劳所以寻求EDF的协作，是因为当其拟定环保政策时，发现环保的复杂程度远远超过其认识。起初，麦当劳以为主动回收废弃的贝壳包装，似乎就能平息消费者的不满。1988年，麦当劳在10个店铺做过小试验，证实将贝壳包装回收再制成塑料粒子作为它用，技术上是可行的。但翌年将此设计扩大为1000个店铺时，却出了问题，主要是其外带量是店内量的6—7倍，这么大量的废弃物已非麦当劳所能控制。另外，在店内食用的、废弃的包装物虽然可以回收，但清理工作十分麻烦。回收不是灵丹妙药，特别是美国有些城市已全面禁止使用贝壳包装。 在实在很难满足不同环保目标要求的情况下，麦当劳不得不寻求外援，与EDF携手合作。
风险管控和隐患排查治理制度(经典可编辑)
XXXXXXX公司风险分级管控与隐患 排查治理制度 归口单位：安环部
目录 1 范围 (1) 2 编制依据 (1) 3 职责 (1) 4 工作程序 (1) 5 安全隐患排查治理与风险管控职责 (1) 6 隐患排查治理 (2) 7 信息报告 (3) 8 风险管控管理 (4) 9 风险预警 (5) 10 风险控制 (5) 11 信息与沟通 (5) 12 财政保障 (5) 13 评审及持续改进 (5) 附录 A (规范性附录) 风险矩阵分析法（LS） (7) 附录 B (资料性附录) 工作危害分析（JHA+LS）评价记录 (9) 附录 C (资料性附录) 安全检查表分析（SCL+LS）评价记录 (10)
XXXXXXX公司风险分级管控与隐患排查治理制度 1 范围 本程序规定了安全生产隐患排查治理与风险管控危险源辨识的相关内容。 本程序适用于XXXXXXX公司各部门。 2 编制依据 2.1《汉东省生产经营单位安全生产主体责任规定》（省政府令第XX号） 2.2《安全生产风险分级管控体系通则》 2.3《化工企业安全生产风险分级管控体系细则》 2.4《生产安全事故隐患排查治理体系通则》 2.5《危险化学品事故隐患排查治理实施导则》安监总管三〔2012〕103号 3 职责 3.1 总经理负责风险管控和隐患排查治理方案的审批。 3.2 安全总监负责风险管控和隐患排查治理方案的审核。 3.3 安环部负责组织风险管控和隐患排查治理体系建设工作的开展。 3.4 各部门负责本部门风险管控和隐患排查治理体系建设工作的执行。 4 工作程序 4.1 工作流程 4.1.1 安环部组织相关部门成立风险管控、隐患排查治理领导小组。 4.1.2 由小组根据所属分管区域进行对本单位风险识别并初步编制控制措施。 4.1.3 实施安全隐患和风险管控分级管理，定期排查、治理和报告。对安全隐患和风险要分类定级，制定措施，落实责任，限时整改或管控，使隐患整改和风险管控做到“责任、措施、资金、时间、预案”五落实。 4.1.4 实施安全隐患和风险管控闭环管理，建立完善的隐患排查治理和风险管控工作机制，落实隐患排查、建档、评估、整改、验收、销号闭环管理，对重大安全隐患实行挂牌督办、跟踪治理、逐项销号制度；落实危险源辩识、风险评估、分级、分责、监控、预警、预报制度。 4.2 对于新开工工程、新工艺、新设备、新设施、新生产线的投入或生产安全环境有变化时，未进行风险评估和隐患排查或未对风险、隐患采取有效管控措施的不得冒险作业和施工。 4.3 安全隐患治理应坚持“及时有效、先急后缓、先重点后一般、先安全后生产”的原则，风险管控应做到使安全风险降低到能容忍程度的原则，做到不安全不生产，安全风险不把握不生产。 5 安全隐患排查治理与风险管控职责
服务中的疑难问题及处理方法
---------------------------疑难问题及处理方法 1在服务中自己的心情不佳怎么办? 每个人都会遇到不开心的事情,而且都会产生心理反应.不同的是每个人所需调整的时间不同.所以要想处理好此类事情就必须学会如何调节自己.以及培养自我的心理承受力.在不开心\不愉快时,通过与好朋友或其他人沟通,来调节自我.始终学会保持一种乐观心态,用客观的眼光去看待问题.通过工作来实现自我价值.时刻用一种专业的眼光来要求自己。让自己展示给客人的是真诚的微笑，耐心、标准、高效、周到的服务。让客人的好评换回对自己的认可。 2看到客人进餐厅怎么办？ 当客人第一次进入一个餐厅时，往往会抱着一种好奇的心理，所以会对第一个接触或感受到的东西印象最深。这就要求我们在客人进入餐厅时应热情微笑迎接客人，敬语当先。然后询问客人是否有预订以及进餐人数，带客人到相应的餐位，拉椅让座。 3客人正在谈话，有事需相问怎么办？ 当客人正在谈话时不可随意打断。如有急事要请问客人，需等到客人谈话间隔时，上前表示歉意后方可叙述。讲完后应向客人表示谢意。 4餐厅即将收市或已收市，但有客人需要进餐怎么办？ 此时不可将拒之门外，应热情的接待客人，向客人介绍一些制作简易、速度快的菜式，专人服务。使客人能在较短的时间内完成其美味的餐食。切忌在客人未离开餐厅时关灯。如果已经收市，则应礼貌的告知客人已经收市，并向其介绍一下酒店其他餐厅的经营风格，向其推介并在客人认可后带其到该餐厅，顺便祝客人进餐愉快。如果客人不愿意在酒店进餐，则可以向其推介附近一些有特色的餐厅，并在客人走时祝愿其进餐愉快。
5餐厅已客满，还有客人来进餐怎么办？ 此时应安排在休息室就坐，并向客人礼貌、耐心解释，帮其倒好茶水，拿一些标杂志或者当天的报纸给客人。向客人致歉，同时做好客人的进餐记录（人数、姓名）。当有空位则及时告知客人，并热情引领客人入席，再次感谢客人的等候。 6发现客人进餐时损坏了餐厅物品怎么办？ 此时应马上帮客人清理物品碎片，并询问客人是否受伤。如果客人被碰伤，则应马上采取应急措施，协助客人处理。在客人进餐完毕之后婉言告知酒店规定，收取相关的费用。结帐后向客人致谢。 7在服务过程中，两位或两位以上的客人同时需要服务怎么办？ 此时应忙而不乱，做到“一招呼、二示意、三服务”，给那些等待的客人热情愉快的微笑。在经过他们时说一声“我马上就来”或“您请稍等”等语言，绝不可不予应答和不予理睬，并且在为等候的客人服务时，应感谢客人的等候。8发现客人未付帐正离开餐厅怎么办？ 一般来说故意不付帐的客人是很少的,如果客人未付帐就离开了餐厅,上追上去礼貌婉转的告知客人.如果客人与朋友在一起,则应礼貌的请客人到一边,婉转的告知具体情况.然后协助客人结帐,完毕之后应感谢客人。 9营业期间，服务员与客人发生争执怎么办？ 我们应时刻牢记“宾客至上”的服务宗旨，绝对不允许与客人发生争执，一旦发生此类事情，当班领班应立即把该服务员调开，并马上向客人道歉，然后重新派一位服务员为客人服务。且应在客人离开餐厅时再次向客人致歉。 10客人投诉候餐时间过长怎么办？ 一般情况下，在客人点单后10分钟上第一道菜，30分钟内所有菜式应上齐。所以在客人点单后应留意上菜情况，一旦发现菜式上得慢，应即使告知搬地厘
企业生产安全风险管控与隐患治理培训课件
《企业生产安全风险管控与隐患治理 双重预防体系建设规范》 河南省地方标准编制说明 一、标准的目的及意义 根据国务院安委办《关于印发标本兼治遏制重特大事故工作指南的通知》（安委办【2016】3号）、《关于实施遏制重特大事故工作指南构建双重预防机制的意见》（安委办【2016】11号）和《河南省人民政府办公厅关于印发河南省深化安全生产风险隐患双重预防体系建设行动方案的通知》（豫政办【2018】68号），为在全省建立安全生产风险和隐患排查治理双重预防体系，全面提升全省安全生产防控水平，有效防范遏制事故发生，亟需要结合我省企业实际，对企业风险隐患双重预防体系建设目标、程序、方法进行规范，以提高企业风险分级管控和隐患排查治理的针对性和科学性。鉴于此，河南省安全科学技术研究院启动了本标准的制定。 本标准的编制，对规范我省企业风险管控与隐患治理双重预防体系建设，落实安全生产企业主体责任，改善安全生产条件，提高本质安全水平，防范生产安全事故的发生，确保人民群众的生命安全和财产安全都具有重要的现实意义。
二、任务来源 2018年8月，河南省安全生产监督管理局提出制定《河南省企业安全风险隐患双重预防体系建设规范》的要求。任务具体落实到河南省安全科学技术研究院。2018年11月《河南省人民政府办公厅关于印发河南省深化安全生产风险隐患双重预防体系建设行动方案的通知》（豫政办【2018】68号），对编制我省企业安全生产风险隐患双重预防体系建设标准规范提出了进一步的要求。 根据河南省质量技术监督局2018年第二批河南省地方标准制修订计划项目（立项编号20182210092），由河南省安全科学技术研究院负责该地方标准的制定工作。该标准由河南省安全生产标准化技术委员会归口。 三、标准制定的主要原则 本标准以科学发展、安全发展为统领，以《安全生产法》、《突发事件应对法》以及现行的国家标准GB/T 23694-2013《风险管理术语》、GB/T 24353-2009《风险管理原则与实施指南》、GB/T 27921-2011 《风险管理、风险评估技术》、GB 6441-1986《企业职工伤亡事故分类》、GB/T 13861-2009《生产过程危险和有害因素分类和代码》、GB/T 33000-2016《企业
维修中遇到的疑难问题及其解决方法
维修中遇到的疑难问题及其解决思路： 1.SDACM5000量热仪温度不能平衡。 a.查看升温电源是否正常。 b.加热管是否升温正常。 c.温度参数设置是否正确。 d.制冷器工作是否正常。 e.查看温度显示是否正确，若不正确，则需判断是传感器（测温探头或AD590）还是是控制卡或接口卡损 坏了。 2.SDACM5000量热仪实验结果精密度不好。 a.温度测量是否正确，重点怀疑内桶测温探头，其次是控制卡和接口卡。 b.“V0”或“Vn”值不合适，“V0”一般为-0．0010～-0.0025,适当调整桶盖和后桶盖的控温点。 c.进出水不正常,重点怀疑内桶出水泵。 d.水位不稳定,重点怀疑定水位水管。 e.桶盖密封不严。 f.内桶夹层进水。 g.搅拌器工作不稳定。 h.仪器工作环境或其它客观条件不合适。 3.量热仪“数据处理”报错。 a.若报“语法错误”，查看软件“data”文件夹下的“com”和“status”文件是否为空，若不为空，将 此两个文件里的内容清空。 b.若报类似“公共语言错误”的提示，先将电脑桌面右下器的“服务器”退出，然后同时按ctrl+alt+del, 将进程中的“SQLSERVR.EXE”停止，再到控制面板中将量热仪的软件和所有组件全部删除，重新启动电脑，然后重新安装整个量热仪软件。 c.若以上方法都无法处理好，请选用质量较好的WINDOWS-XP光盘，重新安装操作系统和量热仪软件。 4.SDTGA5000工业分析仪频繁断机械手。 a.称样盘和燃烧盘定位是否准确,稳定。 b.机械手对孔是否准确,重点是机械手在燃烧盘一端高温下对孔。 c.机械手升降是否正常,重点怀疑机械手升降定位卡和机械手升降电机。 d.称样盘和燃烧盘旋转是否正常。 e.机械手左右移动是否正常,稳定。 f.丢样是否正常。 5.SDTGA5000工业分析仪用“经典快灰”测试部分标煤灰分结果偏高严重。 a.部分标煤只能用经典慢灰测试才能保证结果准确。 b.做灰分的空白样。 c.适当加大气流量。 d.适当提高炉温。 e.适当增加“经典快灰燃烧加时”和“经典快灰进样等待”的时间。 f.将“经典快灰”的进样温度设置在400度以下。 6.SDSM-IV定硫仪测试结果不稳定。 a.查看石英管和硅胶管是否有破损。 b.气密性是否良好。
企业公关危机的预防与处理方案
企业公关危机的预防和处理 一、企业公关危机的预防 在对全球工业500强的董事长和总经理的调查中，发现这些企业被危机困扰的时间，平均8周半，没有应变计画的公司，要比有应变计画的公司长2 5倍。危机後遗症的波及时间平均为8周，没有应变计画的公司，也比有应变计画的公司长2 5倍。可见，对危机进行预防是必要的。对於企业公关危机的预防工作，可以从以下几个方面进行操作： 1 设立应付危机的常设机构 它可以由以下人员组成：决策层负责人、公关部经理、人事部经理、保卫部经理等。这些人员应保证其畅通的联系渠道，日常应考虑的问题是：组织应变能力如何；对於最有可能产生的危机内容是否有相应的准备；如果所预测的危机一旦爆发，有无具体的应对措施。 2 注意企业危机前的信号 由於企业公关危机是企业与社会环境互动的失调，因此，在危机爆发之前，必然要显示出一些信号。一般来说，当公关人员在工作的过程中发现企业存在如下一些特点时，就有必要提请决策部门注意，而自己也应进一步加强监测：伤害组织或组织决策人形象的舆论越来越多；特别受到政府、新闻界或特定人士的“关注”；企业的各项财务指标不断下降；组织遇到的麻烦越来越多；组织的运转效率不断降低。 3 制定危机问题管理方案 对於一个企业来说，有效的危机问题管理可以防止危机的出现或改变危机发生的过程、实施危机问题管理时，应考虑以下几个方面的情况：检查所有可能对公司与社会产生摩擦的问题或趋势；确定需要考虑的具体问题；估计这些问题对公司的生存与发展的潜在问题；确定公司对各种问题的应付态度；决定对一些需要解决的问题采取的行动方针；实施具体的解决方案和行动计画；不断监控行动结果，获取反馈资讯，根据需要修正具体方案。 企业公关危机，在企业整个生命周期中是不可避免的。对於危机，最重要的是要预防它的发生，并预见可能发生的危机；企业越早认识到存在的威胁，越早采取适当的行动，越可能控制住问题的发展。 二、企业公先危机的处理策略 公关危机的处理是企业公共关系工作的一项重要内容。企业一旦出现公关危机，公关人员应迅速根据具体情况作出反应，协助企业负责人调查危机或事故的原委，做好善後工作。 可口可乐公司在“比利时事件”中，事发後没有意识到问题的严重性，没有立即采取积极的姿态声明自己的态度，甚至没有宣布要收回受污染的产品，以免连累其他市场的可口可乐的产品信誉，而是一再声明自己产品的安全可靠，消费者难以分清是非，误以为所有可口可乐产品都是可疑的，最後造成比利时和其他邻近国家饮料零售商采取局部或全部停售可口可乐产品。可口可乐公司在这场危机中的表现今社会公众大为不满，可口可乐公司的形象遭到了前所未有的损害。这一事件已被公关界作为典型的公关案例来引用，其中的教训确实令人深思。