【研究】中国电信倒三角支撑服务体系(思维导图版)

中国电信股份有限公司-ChinaTelecom

中国电信股份有限公司 2018年中期业绩公布投资者简布会说辞(剪辑版本) 演讲者：杨杰先生，董事长兼首席执行官幻灯片4：总体概况女士们，先生们，大家下午好。非常高兴和大家见面并向大家介绍今年上半年发展的情况。我们今天的介绍分为三个部分：首先，我来介绍公司的总体概况，然后请高同庆先生和朱敏女士分别介绍公司的业务表现和财务表现。幻灯片5：重点 2018年上半年公司发展重点主要有以下五个方面：一，收入增幅高于行业，盈利能力不断提升；二，生态合作融通互促，新兴业务发展加速；三，移动业务发展强劲，流量经营成效显著；四，网络优势稳步增强，创新融合拉动增长；五，巩固优势应对挑战，卓越执行推动发展。幻灯片6：收入利润增速加快 2018年上半年，公司经营收入完成1,930亿元。其中，服务收入完成1,776亿元，增幅7.0%；如果剔除新收入会计准则的影响，增幅达到8.5%。净利润实现136亿元，同比增长8.1%。幻灯片7：转型战略引领收入和用户规模提升公司从2016年实施转型升级战略，以迎接智能化、信息化的发展机遇。经过两年的努力，转型成效彰显。2016年以来，公司的服务收入增幅连续领先行业。2018年上半年公司的移动、4G、有线宽带用户净增创历史新高，分别为3,200万、3,500万和700万，进一步推动公司

的收入和规模双提升。幻灯片8：五大生态规模迅速提升业务生态化是公司转型升级战略的重要内容。2018年上半年，公司的五大生态圈持续迅速发展，收入结构进一步优化，用户规模快速提升。收入方面，智能连接生态圈收入增长3.8%，实现了稳步的增长。智能应用生态圈包括智慧家庭、DICT、物联网和互联网金融这四个生态圈，合计收入增长24.8%，占总体服务收入的比重由去年的14.7%提高到17.5%，增量服务收入占比由去年40%提升到今年的53.4%。智能应用生态圈成为拉动公司收入增长的强劲动力。当然我们还有一个口径，叫转型业务收入占比，我们这个数字是超过50%，相当于把流量收入算作转型业务，那么总的比重已经超过50%，所以这些都是我们实施转型升级策略所取得的成效。规模方面，智能连接生态圈和智能应用生态圈业务规模持续扩大，为公司长远发展夯实基础。移动用户达到2.82亿户，同比增长23%；4G用户达到2.17亿户，同比增长43%；有线宽带用户达到1.41亿户，同比增长10%；FTTH达到1.34亿户，同比增长14%；天翼高清用户总数达到9,830万，同比增长36%；DICT收入实现258亿元，同比增长24%；物联网连接近7,500万，增长1.65倍；互联网金融月均活跃用户超过3,700万户，增长34%。幻灯片9：网络智能化提升网络优势推进网络智能化，持续保持网络能力优势。上半年，公司在4G、光网、物联网、IDC等领域的网络能力优势不断增强： 4G基站数量达到120万站套，覆盖98%人口，网络利用率36%，所以从整个网络能力来讲，有充裕的容量支撑大流量业务规模发展。光网方面，城镇家庭FTTH覆盖率达到96%。在170多个城市按需部署千兆宽带，IP城域网、骨干网带宽分别达到500Tbps和170Tbps，保持行业领先优势。根据工信部上半年测评结果，公司在手机上网、固定宽带上网满意度行业第一，网络质量也获得用户高度认可。公司已基本形成了全系列高、中、低全速率物联网架构，进一步完善了网络型高品质IDC集群。公司持续推进CTNet 2025网络重构，积极发展SDN 和NFV网络新技术，持续推进网络云化和智能化演进，打造一体化的高速、泛在、智能网络，以满足市场需求。幻灯片10：优化投资结构提升投资效率公司坚持精准投资，严控投资规模，不断提升投资效率，优化投资结构，保持网络优势。2018

提升服务支撑能力

提升服务支撑能力，建设国家水工环信息中心信息化已成为当今世界经济和社会发展的大趋势。在党中央、国务院关于大力推进信息化建设的重大部署下，《国土资源信息化“十二五”规划》“高站位”、“宽视野”的及时发布，标志着国土资源信息化工作随着部领导的强力推动，正不断迈上新高度。作为国土资源工作的重要组成部分，地质环境监测和保护工作正面临愈加复杂形势，城镇的快速扩张、新农村建设和国家区域发展规划的实施以及各类基础设施建设，对地质环境的影响和干扰进一步加大，不合理的工程经济活动以及气候异常引发的地质灾害及各类地质环境问题将变得更加复杂。保障新形势下经济社会的可持续发展和人居环境安全对地质环境调查监测和地质灾害防治工作提出了新的任务和更高的要求。整合资源，夯实基础，“十一五”成果显著 “十一五”期间，中国地质环境监测院作为承担全国地质环境监测网的建设与管理、全国地质灾害的监测、预报、预警以及水工环相关信息服务的国家级单位，进一步明确了定位，并确定了中长期发展战略，制订了《全国地质环境监测规划》、《中国地质环境监测院信息化建设“十二五”规划》等一系列规划，调整了业务结构，夯实了管理基础，在地质灾害调查与防治、地下水监测与保护、矿山地质环境调查与恢复治理、水土地质环境监测、地面沉降监测与防控、地质遗迹调查与管理等业务工作方面均得到长足的发展。全国已初步形成了由1925个地下水监测点构成的国家级地下水动态监测网、由22万个群测群防点构成的地质灾害监测网和长江三角洲、华北平原、汾

渭盆地3个重点地区地面沉降监测网。依托矿山统计报表制度建立的矿山地质环境监测体系初步运行，在黄淮海平原典型区域已初步建立了水土地质环境监测网，传统监测技术与遥感监测技术的综合运用，形成了海量的地质环境监测数据和动态信息。作为整合资源的必要手段，地质环境信息化工作也取得阶段性成果，成效明显。一是地质环境信息网络框架基本形成。地质环境信息网络框架构建基本完成，形成了内外网物理隔离的多级多节点网络结构，建立了连接国务院、国土资源部、中国地质调查局、中国地质环境监测院、三峡库区以及国家气象局等部门的专用网络，IP卫星资源网建设初见成效，有力支撑了国土资源部地质灾害应急会商、中国地质调查局野外地质调查数据传输和安全管理工作的开展；基于GSM/GPRS/CDMA的地质环境监测数据通信网络实现了动态监测数据的实时传输和管理。此外，覆盖全国部、省级国土资源部门的主干网络和连接县市国土资源部门的广域网络建设取得较大进展。二是数据标准及规范初步建立。数据标准化是信息化建设工作的基础，目前已经制定的地质环境信息化标准规范主要包括：地下水资源数据交换格式标准、水文地质钻孔数据交换格式标准、区域水文地质调查空间数据库建设工作指南、地质环境监测数据库格式标准、县（市）地质灾害调查数据库格式标准、水工环空间数据库图例标准、地质环境信息化建设数据库结构规范等。三是全国尺度的基础数据库建设取得进展。已经建立的基础数据库主要包括：全国1:20万分幅水文地质空间数据库、1:50万分省环境地质数据库、县市地质灾害调查数据库、地质灾害群测群防数据库、国家级地下水监测数据库、矿山环境数据库，汶川地震更新调查数据等。此外，国土资源二号卫星将在今后遥

中国通信市场监测报告(63个doc)65

中国通信市场每日监测报告 2005年08月22日政策环境2文试卷，计算机，具有极大高中语文，语文试卷，计算机吸引力和推动力课件一、全国尚有8.8%行政村未通电话城乡数字鸿沟拉大2和笔算能力。电信运营商2 二、中国电信以转型谋求新一轮增长2 三、联通大规模启用132号段缓解用户增长之急 3出问题、分析和解决问题的能力。四、中国联通7月新增用户量放缓比6月减少3.75%3—— 五、2005年中国铁通公司债券18日起发行3成，从这节课起，我们要把全学期学习的内容进行整理与复习。六、中国电信(美国)公司在美国开设两家地区办事处4这节课，大家就一起来应用数学知识和方法，提出和解七、广东移动推出新业务发短信可查身份证真假4形的特点，八、电盈收购网通宽带50%权益可能成立合营企业5卷，计算机络购物高中语文，语文试卷，计算机市场潜九、中国网通向三十多家国外运营商通报重组情况5卷，计算机，大学生创业、包括上创业潜在高中语文，语十、田溯宁透露：网通集团北京房产拟售予盈大地产 5格纸（参见整理与复习第十一、北京网通称小灵通扩张至少到2008年不受3G影响5和成功划为等号高中语文，语文试卷，计算机时十二、陕西电信陕西移动实施战略合作6 设备厂商6十三、华为称印度政府评估是正常程序不影响增资 6就是根据有联系的条件确定先求什么。解答：我们已经十四、上海贝尔阿尔卡特将在成都设立研发中心 7，计算机，一个综合性高中语文，语文试卷，计算机平台，十五、中兴通讯西南区域渠道伙伴招募大会即将举行7在电子商务领域当中发展最快高中语文，语文试卷，计十六、朗讯完成首例CDMA2000? 1xEV-DO修订版A现场呼叫7学知识、方法解决现实问题的过程中，培终端厂商8十七、联想手机上财季盈利2500万港币8极为不了解十八、摩托罗拉大幅变革销售渠道8十九、诺基亚N90获得年度媒体手机奖9

服务支撑中心制度

客服支撑工作流程及管理制度一、客服支撑管理目的为规范客服支撑工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定客服支撑管理制度和工作流程。二、客服支撑内容 1 向客户提供优质、高效、快捷、全方位的服务，不断完善服务内容，追求服务的专业化、标准化和多元化，注重主动服务和个性化服务，实现业界领先。 2 加强全体员工销售服务意识培训，提高全员的服务标准和水平，把销售服务工作贯穿于销售的全过程，对客户提出的各种咨询，提供热情服务，充分展现企业良好的精神风貌，努力打造完美的品牌形象。 3 对合同中要求进行软件调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行软件调试及对用户安排工作人员进行培训 4 定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，功能等方面的意见 5 宣传我公司的最新产品三、客服支撑的标准及要求 1 客服支撑人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角 2 在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，用户问

题无法解答时，应耐心解释，并及时报告总部支撑中心协助解决 3 服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系 4 接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺 5 决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求 6 服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时处理 7 服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“客服服务报告单”，必须让用户填写服务满意度调查表 8 重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决 9 建立客服支撑来电来函的登记，做好客服支撑派遣记录，以及费用等各项报表四、管理考核办法 1 投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉 2 因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采取有效措施挽回影响 2.1 和用户发生口角，顶撞用户 2.2 对用户索要财物，并提出无理要求的 2.3 因个人原因未及时为用户服务的 2.4 因个人原因造成同一问题重复修理的 3 实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报销，提交报销

倒三角管理模式

经济观察网记者庞丽静海尔新的管理模式“倒三角”模式，进入到全面推行阶段。海尔新模式的推行，显得异常艰难。此前并没有现成的模式可以借鉴。海尔首先在冰箱本部进行试点。经过一年多地试行，目前复制推广的过程，已经可以见到丝丝光亮。海尔集团董事局主席张瑞敏表示，全世界的组织结构大概都是正三角，海尔把组织结构做了调整。从“正三角”到“倒三角”，这是一个非常重要的突破和创新。 “倒三角”的组织架构，最高领导在上面，提供支持和资源。这样一层层下来，员工在最下面，最底层的员工是直接面对用户的。使一线员工直接面对市场终端需求，倒逼企业体系提供支持资源，变传统的领导下令为一线员工主动让用户满意。可以让每个员工成为自主经营体。用户黏度青岛工贸公司客户经理王建负责安丘、高密、昌邑三个地区的市场拓展。据统计，他负责的区域，海尔产品已经占有65%的市场份额。王建23日对本报表示，还有35%的市场空间需要挤占，怎么挤占，就是靠用户黏度来实现。每个村都有村级联络员，挨家挨户。做服务，相当于流动的海尔专卖店。从去年12月开始，海尔对销售人员的考核，不是简单的市场份额、销售数据。而是把用户黏度作为重要的考核项。 “这是一个可以量化的指标，一个人买还是多个人买、买一件还是买多件、一次购买还是多次购买，在系统中都可以进行归类统计，并进行量化考核。”王建表示。张瑞敏表示，企业核心竞争力就是其获取用户资源的能力。过去回款是销售的终结，现在改变为回款是销售的开始。因为拿回款意味着有了一个用户信息，这个用户信息对你就是一个资

源，你就应该不断地跟踪和开发这个用户的资源，否则的话只能限于打价格战，不可能知道用户真正新的需求是什么，因为他的需求是随时在变化的。为了提高用户黏度，海尔专卖店在开发村级市场的时候，就和村长协商，一年拿出5千至1万块钱，补助村里考上大学的贫困孩子、五保户。这只是投入，没有回报。但是因为代表海尔，村民会对海尔专卖店有非常大的信任，会说海尔这个企业不错。海尔专卖店还会开着展示车到村里，车里面有很多电器，但可以不买，照样给村民培训家电怎么使用，怎么节能，怎么用更划算，村民心里的感觉是不一样的。新型承包王建每月要跟公司签一次市场目标。每个自主经营体对应一个细分市场，设定A、B、C、D不同等级的竞争力目标，每一个等级的目标对应不同的薪酬等级。A类目标的设计不是比同期提高的幅度，而是人区客。王建说，他只在A线和B线指标中考虑。不会去考虑CD目标。A类员工，会与员工晋级紧密连接，也会获得有吸引力的提成。所以他要抢A类目标。分市场到团队，抢到的目标不同，参与分成的薪酬基数也不同。海尔称之为“温度计”。就是把给用户创造的价值按竞争力水平在温度计上分成5段，最好的叫分享，往下依次是提成、挣工资、亏欠、破产。 “有点类似农村包产到户的承包责任制，海尔是把市场分到团队。”海尔企业文化中心负责人汲广强表示，这个机制简单地说，就是缴足企业利润，挣够市场费用，自负盈亏、超利分成。市场费用过去可以报销，现在不可以，要看在损益表是不是亏损，如果亏损，这个费用自己埋单。出去住不住高级宾馆，能挣出来就住，挣不出来不要住。赚到市场费用和向公司上缴的利润之后，剩余的才是自己的。海尔每个自主经营体有“三张表”，损益表、日清表、人单酬表。王建表示，损益表可以知道差距在哪里，日清表，就是研究怎样把差距弥补掉。人单酬表，就是根据损益等指标，知道自己每天赚多少钱。每天上网看，在系统都会有体现。手机短信也可收到“人单酬”账户盈利情况以及每天的差距。 “传统财务报表以资本为中心，海尔自主经营体核算体系是以员工为中心，更好地适应了互联网时代营销碎片化和需求个性化的特点。”张瑞敏表示。变化海尔安丘专卖店总经理葛吉亮，已经作了近10年的海尔经销商。他的专卖店目前共有60多员工，年8000多万的销售额，在全国经销商中名列前茅。是海尔的A类经销商。

中国电信营业厅服务评价标准及检查管理办法V4

附件1 中国电信营业厅服务评价标准及检查管理办法一、制定目的实体渠道是中国电信业务发展的基本面和重要窗口，承担着用户发展、经营收入、客户服务及品牌宣传等多项职能，是落实集团深化改革创新发展战略的一线单元。为提升营业厅整体服务能力，提升营业厅对外形象，集团公司制定《中国电信服务评价标准及检查管理办法》。二、适用范围本标准适用于中国电信1-4级自营厅，2016年只对1-3级厅开展服务评价；社会合作厅只明确基本服务要求，暂不进行服务评价。对于自营厅中跨界合作区域及跨界产品暂不进行评价。三、制定原则（一）聚焦客户感知主要环节：用户来了有人管、排队等候有关怀、业务办理快捷规范、咨询投诉首问负责、环境干净清爽等。（二）以已有服务规范为基础，强化软性服务元素，明确必要服务手段。（三）操作上可量化可执行，明确倒三角支撑要求，为一线减负。（四）鼓励先进，鞭策后进，对优秀、亮点给予加分，不满足基本要求、造成负面影响的进行倒扣分。

四、营业厅服务评价检查管理办法（一）营业厅服务等级按照营业厅服务标准进行评分，得分95分及以上达到优秀服务等级（不超过1-3级厅总数的5%），得分90-95分达到良好服务等级（不超过1-3级厅总数的20%），得分80-90分为服务达标等级。（二）营业厅服务评比程序按照“自评上报，逐级认定，差额产生”的原则进行营业厅服务评比。省公司将达到优秀服务级别的营业厅名单上报集团，集团组织评比，按照差额20%认定。市公司自评认定达到服务标准营业厅，并将良好以上级别的营业厅上报省公司，省公司对良好级别营业厅进行评比，并差额认定。（三）营业厅服务达标结果应用 1.营业厅服务评比结果将作为省公司业绩考核中服务考核的重要内容，对于营业厅服务评价工作推进落实到位，营业厅服务能力提升明显的省公司在服务考核中进行加分。 2.营业厅服务评价结果与营业厅划小承包评估相结合。各省公司对营业厅划小承包评估时，必须将营业厅服务评价结果作为重要内容，对达到优秀及良好服务级别营业厅进行适当奖励，对服务不达标的营业厅进行扣罚。 3.营业厅服务评比结果将作为集团及省部级创先评优的必要条件。

关于建设现代服务业支撑体系的六点指导意见.

关于强化自主创新建设现代服务业科技支撑体系的意见发言稿为深入贯彻落实《国务院关于加快发展服务业的若干意见》和《山东省人民政府进一步加快发展服务业的意见》精神,充分发挥科技对服务业发展的支撑和引领作用,依靠自主创新推动我省现代服务业又好又快发展,按照科技部《现代服务业科技行动纲要》,结合我省实际提出如下意见。一、指导思想以党的十七大精神为指针,全面贯彻落实科学发展观,紧密围绕我省服务业发展的实际情况和技术需求,以突破现代服务业关键共性技术为重点,以创新服务业态、创新服务模式为主要途径,以提升科技服务能力为基本支撑,突出平台建设和示范带动,构建布局合理、功能完备、开放协作、运转高效、与国际接轨的现代服务业科技支撑体系,推进现代服务业市场化、产业化、社会化。二、重点任务 (一强化现代服务业关键共性技术研究开发。 1.现代服务业共性服务技术研究开发。支持基于面向服务架构(SOA的现代服务业共性服务技术支撑平台建设,支持可集成和重用的安全认证、在线支付、在线征信、计量计价、商务搜索、授权管理、责任认定等服务组件的研究开发,形成配套的服务及服务接口技术标准和符合性测试工具,为信息平台互连互通提供基础技术条件,推动我省现代服务业各领域持续、快速、和谐发展。 2.电子商务与物流关键技术研究开发。重点突破电子商务交易与平台技术、客户关系及供应链管理技术、现代物流过程优化与监控技术和电子商务及现代物流系统间的数据、应用、业务集成技术和标准规范,建设电子商务与现代物流公共服务和集成平台。加大无线移动、射频识别、智能终端等技术与装备的研发和推广应用,改变制造与流通业的生产经营方式,降低中小企业电子商务与物流应用门槛,带动我省电子商务与现代物流科技的创新发展。

关于倒三角式企业组织架构体系的研究

关于倒三角式企业组织架构体系的研究（摘要）企业组织架构，直接关系到企业整体的运作，是企业的可持续性发展的根本保障之一，是企业健康指数的首要指标。 1、企业组织架构体系的倒三角形态传统的企业组织架构体系中，一般领导层至基层员工都是由上到下，上级在上面，下级在下面，形成一种压制式管理，很大程度上压制下级员工的积极性，容易造成消极怠工等现象的出现。中国[自律量化管理]系统中关于企业组织架构体系，倡导倒三角形态排列，即领导在下方，员工在上方，形成一种托举式的管理，倡导由“管理”向“服务型管理”转变，形成一种推、拉、帮、带、提的双赢共创的局面，利于团队建设和团队协作，整体焕发互帮互助、积极向上的局面。上图是传统企业组织架构体系和[自律量化管理]系统中倡导的倒三角组织架构体系示意图，图中可以很明显的反映出压制式和托举式的企业架构组织模式。 2、企业组织架构体系的139树形法则

企业组织架构体系的139树形法则，含有三层意义：（1）“139”的逐级管理模型，是[自律量化管理]系统经过多年的企业实践论证中得出的，也是[自律量化管理]系统三三制体系（见后文）的实践应用。

（2）[自律量化管理]系统提出企业组织架构体系，按照三级（决策层、管理层、执行层）来设置，企业人员定岗定编比例公式为：决策层: 管理层: 执行层= 1 : 3 : 9 按照这个比例原则来进行人员的岗位定编，能尽可能避免日常管理的疏漏，有利于岗位间的工作协同。（3）树形结构，是指企业组织架构体系的整体图形构成角度来看的，决策层是企业的中流砥柱，是企业这颗大树的主干，主干坚韧，营养吸收充足，生长方向正确，将带动枝干（管理层）的健康生长，枝干的健康生长将促进花叶（执行层）的繁茂，最终实现果实的丰收。 3、标准的企业组织架构体系制作图例

电信合作方案

中国电信股份有限公司福州分公司项目方案设计报告版本：1.3 编写：邱文真日期：2013-12-09 检查：日期：审核：日期：批准：日期：

目录目录 ...................................................................................................................................................... I 一、项目概述 (1) 二、项目总体方案设计 (1) 2.1平台功能描述 (1) 2.2平台总体结构框架 (1) 2.3平台网络拓扑结构 (5) 2.4平台开发环境 (6)

一、项目概述商户银联终端申请信息采集平台，是通过手机客户端拍照上传商户的相关证件、输入商户的基本信息，便捷的采集商户申请银联终端的相关信息，并将申请信息提交后台申请单审核管理平台进行审核处理，从而便捷的实现商户申请银联终端的审核处理。二、项目总体方案设计 2.1平台功能描述商户银联终端申请信息采集平台，主要分为手机客户端、后台服务器端、审核管理系统。手机客户端通过SSL VPN接入公司内部，实现与公司内部服务器端交互，并由服务器端连接数据库，储存相关银联终端的申请信息。审核管理展示当前申请单的相关信息，针对商户提交的申请信息进行核查申请资格，并处理对于申请单。通过SSL VPN接入的方式，不仅能实现安全稳定的与公司内部服务器进行交互，进而提交相关申请信息，而且与服务器交互的信息均被SSL VPN 加密，保证了数据在公网上传输的安全性，采用该方式接入公司内部网络的安全性远高于在公司出口路由上开端口映射的方式。 ?手机客户端商户银联终端申请信息采集平台的手机客户端主界面，主要包含“新增申请”、“申请单管理”、“版本更新”等模块。 1）客户端将具备身份信息的自动认证功能，只有通过认证的用户才能进行客户端相关模块，在一定程度上保证了客户端的安全性。 2）新增申请界面用于输入商户的基本情况、申请银联终端台数以及营业执照、身份证件、开户许可证、组织机构、税务登记证的拍照信息，并提供提交申请单的用户接口，信息采集界面分简单版和详细版，界面默认显示简单版，点击按钮“更多信息”将显示更多输入信息，新增商户银联终端申请界面简单版样例如图2.1所示：

全业务支撑体系建设

建立面向全业务端到端支撑体系随着全业务市场竞争的日益激烈，公司已逐步向全业务运营拓展。为了尽快满足日益增强的全业务支撑服务保障需求，进一步提升网络对市场的服务支撑能力，完善全业务端到端支撑体系。网络部全业务室对外作为全业务支撑的统一接口，对内作为网络部支撑工作枢纽，协调相关部室，负责集团客户网络的业务接入传输和客户端设备的维护工作；负责合同约定范围内的客户端其他设备的维护工作，配合客户做好我公司责任范围之外设备的维护工作。负责PON （驻地网）网络维护工作。负责WLAN 网络维护工作。

第一章集团信息化支撑体系建设一、集团信息化网络支撑随着集团信息化业务的快速发展，集团信息化支撑的建设越来越重要。集客维护支撑工作较原有维护工作，在工作范畴、工作内容、工作要求均有不同的特点，首先需要跨多专业维护管理，交换+数据+传输+ 庞杂的接入/客户侧技术等。其次需要进行售前勘查、售中开通、售后保障的全生命周期管理，最后需要对不同级别的客户、不同的业务，有不同的操作要求、操作规范，体现面向客户的差异化管理。 1、集客支撑工作内容 1）组织协调为集团客户部门提供售前、售中、售后的全程技术支持，落实相关资源调配。重点提供售前技术支撑、网络资源核查、协调业务开通、故障处理和通信保障等服务。 2）为集团客户提供差异化网络服务。在既有网络服务的基础上，为不同需求的客户提供不同的网络质量和服务质量的差异化网络服务。

3）整合网络能力和维护能力，挖掘网络服务内容，最大限度地发挥网络运行效率和经济效益。 4）制订集团客户网络服务工作规范和流程，建立健全集团客户网络服务工作体系。 5）整合完善客户网络服务支撑手段。加强客户网管、故障单管理、代维管理等支撑系统建设提高资源核查、业务开通及服务保障能力，满足客户端到端、差异化的服务需求。 2、各部门（室）相关职责集团客户部： 1）负责集团客户需求的确认及客户售前相关协调工作。负责集团客户业务变更申请及客户售中相关协调工作。 2）负责集团客户售后维系工作，配合网络部进行相关网络调整、网络割接等客户解释工作。工程建设中心： 1）负责现场勘查、接入点选择，配合前期方案制定等工作。 2）负责整个集团信息化的施工管理。 3）组织集团信息化业务整改等工作。全业务支撑室：1）配合集团客户部，牵头组织各专业室进行集团信息化解决方案的制定、参与现场需求调查，参加项目建设的随工和验收。牵头解决集团客户网络维护中涉及各专业和各部门的问题。 2）负责集团客户网络本地资源的核查、协调业务开通及其他售中服务支撑，协助完成集团客户项目实施过程中的项目管理工作。

倒三角支撑运维划小经验分享

倒三角支撑运维划小经验分享 XXX公司结合集团深化改革战略和XXX公司实际情况，围绕建立面向市场、客户、一线的倒三角网络运营生产体系，按照以客户支撑属地化、现场维护综合化为核心统筹推进运维划小承包，全省xxx个本地网共计xxx个运维划小单元。全省以“提高运营效率、强化支撑、推进运营分局标准化建设”为核心，建立倒三角支撑体系、建设划小核算平台推进运营分局运营可视化管控。一、运维倒三角支撑体系 XXX公司建立了面向市场、面向客户、面向一线的自下而上贯穿前端营销单元、网络运营分局、市、省网运部门的运维倒三角运营支撑体系，通过创新实现支撑流程IT化、管控过程系统化、考核机制逆向化，构建客户与一线需求在企业内部高效传导的运行机制、面向一线的问题响应与督办解决机制，实现“一线围绕客户转、部门围绕一线转”，更好地解决一线的炮火呼唤。

（一）前向支撑：主动支撑前端营销单元省市公司网运部、县区网络运营运营分局聚焦012+战略，主动开展端到端网络优化、预警整治，提升客户服务感知。前端营销单元在装维疑难故障支撑、工程响应支撑、政企支撑等需求，均可通过倒三角支撑系统后向派单到运营分局，运营分局一点响应，一点回单，高效支撑营销单元。（二）逆向支撑：及时支撑运营分局省市公司对运营生产和需现场处理基础管理派单以及省NOC的网络故障直派工单到运营分局，运营分局按照标准化手册进行处理。运营分局对故障升级、基础管理、网络优化类需求通过倒三角支撑系统逆向派单到专业支撑部门，省市专业部门及

时接应支撑。（三）主要成效： 1. 前向支撑：2016年累计完成1.69万次对前端政企、装维的前向支撑，响应及时率95%、办结及时率98%、满意率99.98%（其中非常满意占75%）、平均处理时长17小时（其中疑难装维支撑平均处理时长14小时）。 2. 逆向支撑：2016年累计完成1.09万次对一线维护的逆向支撑，响应及时率94%、办结及时率97%、满意率99.95%（其中非常满意占61%）、平均处理时长40小时（其中疑难故障支撑平均处理时长20小时）。（四）亮点举措 1．构建倒三角支撑体系，前向支撑装维及营销一线，逆向支撑网络运营分局。全省运维充分利用“倒三角支撑”系统功能，实现工单过程管控、逐单评价。省、市搭建考评体系，推动相关专业部门树立服务意识、主动支撑一线、保障支撑效果。 2．制定完备的运维倒三角支撑管理手册，包括前向和逆向支撑流程图、派单规则说明、工单处理规范、流程操作手册、系统使用说明、评价对象表、评价计分办法等，确保了全省快速复制和实施规范化。 3.加强全省运营管控分析，省公司每月开展倒三角运行分析，每季全省专题通报，强化过程管控，督促市州应用推

中国电信综合维护划小承包案例分享

中国电信XXX分公司综合维护划小承包案例分享 —XXX市XXX区现场综合化维护进一步优化了维护包区责任制，在现有以班组承包的基础上，落实划小责任人对应前端五级包区，推进综合化维护人员接单干活、按单计件、按单考核。并确保机房及光交光网维护长效机制常态化，同时建立以包区维护和计件薪酬核算、奖惩机制，提升一线维护人员积极性。2018年固网不可用时长、OLT脱网、劣化光路等网络基础指标均在全省前列。一、维护划小承包团队介绍 XXX市XXX区接入维护中心共设5个现场综合化维护单元，现有维护人员22人，配置车辆5台，XXX区共608个网格单元，其中市区329个网格，农村279个网格，每个维护人员对应20-50个网格单元；严格落实包区责任制，将机房、光交光配等现场管理、主动维护及巡检职责、资源准确性和装维包区的倒三角支撑等责任到人；线路抢修等工作仍由划小班组为单位组织实施。二、维护划小承包团队主要做法（一）严格落实责任制，权利下放到一线各包区承包人通过双选确定包区人员，有权按年实施优胜劣汰，承包人按月对班组成员进行绩效考核，也可根据工作表现按件扣罚。并对机房光交现场管理、主动维护不到位也一并考核到包区维护人员，尤其是对基础维护工作（日常巡查、隐患整治、规范达标等）落实不到位的加大扣罚力度，拉大收入差距，薪酬

与维护量关联，极大的提高了维护人员积极性和责任感。并以透明公开的奖惩方式，激发班组所有成员的工作热情，端正班组成员的工作态度。（二）鼓励主动性维护和外力损毁看护追责，按公司标准核发计件制激励 1.为节约成本，鼓励公司安排的专项整治项目由维护班组（或个人）承接：OLT板卡扩容、ODN光交光网整治、C类机房整治、市区机房发电、杆路升高、加装鼠笼等隐患处理等，具体费用标准根据公司相关规定核发。 2.日常零星材料包干使用：酒精、药棉和卫生纸等零星耗材每月按50元核发给维护班组。 3.由承包人为主追缴他方损毁或迁改通信设施的损失，按照公司相关办法奖励。 4.为进一步推进综合化维护工作，实行维护人员接单干活、按单计件、按单考核，对综合化维护八大场景中内部业务开通（加装分光器及跳纤）、随工及验收、指挥任务（隐患处理）、风险操作（割接）、资源修改、倒三角支撑等工单实行按单计酬，具体费用标准根据公司相关规定核发。（三）优化薪酬机制 1.包区薪酬模型=基本薪酬+KPI薪酬+计件薪酬+其他奖惩，其中光缆抢修割接工作按包区考核，维护量、计件及基础维护按人考核。差异化薪酬模版见附件 2.划小班组薪酬差异化模板。 2.包区计件薪酬即维护计件单价与维护质量挂钩，且实行断

电信运营商行业项目技术规范书-中国移动上海公司2020年上海公司网管系统支撑能力提升项目技术规范书

中国移动上海公司 2020年上海公司网管系统支撑能力提升项目OTT精确用户定位应用软件技术规范书中国移动通信集团上海有限公司 2020年11月

目录 1概述 (5) 1.1概述 (5) 1.2卖方报价要求 (6) 1.3卖方的建议书要求 (6) 1.3.1建议书的内容格式要求 (6) 1.3.2技术规范书点对点应答要求 (7) 1.3.3技术方案建议书要求 (7) 1.4卖方设备推荐要求 (8) 1.5卖方服务范围 (8) 2工程描述 (8) 2.1项目背景 (8) 2.2项目目标 (9) 2.3项目业务需求 (10) 3软件建设原则 (10) 4系统总体要求 (11) 4.1系统架构 (11) 4.2系统硬件要求 (11) 4.3系统软件技术要求 (12) 4.3.1可扩展性要求 (12) 4.3.2高可用性要求 (12) 4.3.3自管理性 (13) 4.3.4异常处理 (13) 4.4系统性能指标要求 (13) 5系统功能要求 (15) 5.1本期功能要求 (15) 5.1.1区域精准栅格应用： (15) 5.1.2十大场景分析 (16) 5.1.3集团考核报表 (16) 5.1.43D-MIMO权值优化 (17) 5.1.5MDT覆盖定位分析 (17) 5.1.6精准位置解析优化 (18) 5.1.7用户场景识别优化 (18)

5.1.9OTT地址库模型构建 (18) 5.1.10不满意用户分析 (18) 5.1.11常驻用户库构建 (19) 5.1.12常驻用户识别 (19) 5.2系统管理功能要求 (19) 5.2.1用户管理 (19) 5.2.2角色管理 (20) 5.2.3权限管理 (20) 5.2.4日志管理 (20) 5.2.5系统自监控 (20) 5.3第三方接口 (20) 5.3.1系统集成及接口管理能力 (20) 5.4平台软件安全三同步要求 (20) 5.5系统性能要求 (21) 5.5.1系统性能要求 (21) 5.5.2系统数据质量要求 (22) 5.5.3非功能性要求 (22) 6系统技术要求 (23) 6.1软件系统结构 (23) 6.2软件要求 (23) 7项目管理要求 (24) 7.1进度控制 (24) 7.2项目人员要求 (24) 7.3分工界面要求 (25) 7.4质量控制要求 (25) 7.5培训要求 (25) 8项目实施要求 (25) 8.1到货要求 (25) 8.2系统安装及调试要求 (25) 8.3系统验收测试要求 (26) 8.4验收与试运行要求 (26) 9售后运营服务要求 (27) 9.1免费保修期要求 (27)

政企客户部服务支撑承诺书(精)

政企客户部服务支撑承诺书为扎实推进倒三角服务支撑工作的有效开展,结合我部门职责,特做出以下承诺: 1、我们赞同并全力支持中国电信深化改革,积极推进倒三角服务支撑体系及划小承包工作。 2、我们认同“一线围绕客户转,部门围绕一线转”的经营理念,适应改革带来的变化,愿意克服一切困难,为实现客户满意、企业增效、员工增收三个提升而全力以赴。 3、牢固树立支撑基层和服务一线的意识。快速响应支撑一线及其他部门/单位。对一线提出的意见建议1个工作日内作出回应,对其他部门/单位的支撑要求1个工作日内作出回应,并承诺问题在规定时限内的解决率达到90%以上;减负一线,压缩对一线的通报及需要分公司、一线上报的报表数量。 4、全面支撑分公司开展政企营销活动。今年支撑分公司开展500场微推会,每季度前往分公司现场支撑不少于5天。微推会推介方案支撑到一线、优秀案例共享到一线,员工培训覆盖到一线。 5、逐步完善倒三角机制,支撑一线的行业应用及ICT销售服务工作,在商机转化、商业模式、业务流程优化、销售技能培训、费用结算、本地化产品上线等环节按一线需求及时响应。年内协助完成政企销售助手的上线,确保一线员工便捷使用。 6、及时响应一线员工新兴业务及销售技能培训需求。今年通过三期行业应用集中培训、四期送培训下基层。确保标准化行业应用产品及时安装至每位一线工作人员,开展形式多样、互动性强、线上线下相结合的业务和技能培训。 7、针对政企中小聚类用户全力做好每月的数据分析和数据支撑工作。帮助小CEO做好客户服务和价值提升。

8、做好政企专项营销活动的组织和政策宣贯,全力配合小CEO 实现专项营销活动的顺利开展,并听取小CEO的合理化建议,不断优化活动方案。 9、我们会坚守诚信,为企业负责,简化优化规章制度流程,坚持内控原则,规避经营风险。以上承诺我部门将坚决落实,请各分公司、各位小CEO、公司领导监督执行。以上承诺即日生效,如未按时履行承诺,愿意接受小CEO及分公司的考核。

中国电信营业厅服务评价标准及检查管理办法

附件 1 中国电信营业厅服务评价标准及检查管理办法一、制定目的实体渠道是中国电信业务发展的基本面和重要窗口，承担着用户发展、经营收入、客户服务及品牌宣传等多项职能，是落实集团深化改革创新发展战略的一线单元。为提升营业厅整体服务能力，提升营业厅对外形象，集团公司制定《中国电信服务评价标准及检查管理办法》。二、适用范围本标准适用于中国电信1-4 级自营厅，2016 年只对1-3 级厅开展服务评价；社会合作厅只明确基本服务要求，暂不进行服务评价。对于自营厅中跨界合作区域及跨界产品暂不进行评价。三、制定原则（一）聚焦客户感知主要环节：用户来了有人管、排队等候有关怀、业务办理快捷规范、咨询投诉首问负责、环境干净清爽等。（二）以已有服务规范为基础，强化软性服务元素，明确必要服务手段。（三）操作上可量化可执行，明确倒三角支撑要求，为一线减负。（四）鼓励先进，鞭策后进，对优秀、亮点给予加分，不满足基本要求、造成负面影响的进行倒扣分。四、营业厅服务评价检查管理办法

（一）营业厅服务等级按照营业厅服务标准进行评分，得分95 分及以上达到优秀服务等级（不超过1-3 级厅总数的5%），得分90-95 分达到良好服务等级（不超过1-3 级厅总数的20%），得分80-90 分为服务达标等级。（二）营业厅服务评比程序按照“自评上报，逐级认定，差额产生”的原则进行营业厅服务评比。省公司将达到优秀服务级别的营业厅名单上报集团，集团组织评比，按照差额20%认定。市公司自评认定达到服务标准营业厅，并将良好以上级别的营业厅上报省公司，省公司对良好级别营业厅进行评比，并差额认定。（三）营业厅服务达标结果应用 1.营业厅服务评比结果将作为省公司业绩考核中服务考核的重要内容，对于营业厅服务评价工作推进落实到位，营业厅服务能力提升明显的省公司在服务考核中进行加分。 2.营业厅服务评价结果与营业厅划小承包评估相结合。各省公司对营业厅划小承包评估时，必须将营业厅服务评价结果作为重要内容，对达到优秀及良好服务级别营业厅进行适当奖励，对服务不达标的营业厅进行扣罚。 3.营业厅服务评比结果将作为集团及省部级创先评优的必要条件。五、标准内容及检查手册

七年级数学上册第四章基本平面图形

第四章基本平面图形第一节线段、射线和直线【学习目标】 1．使学生在了解直线概念的基础上，理解射线和线段的概念，并能理解它们的区别与联系． 2．通过直线、射线、线段概念的教学，培养几何想象能力和观察能力，用运动的观点看待几何图形．3．培养对几何图形的兴趣，提高学习几何的积极性．【学习重难点】重点：直线、射线、线段的概念．难点：对直线的“无限延伸”性的理解．【学习方法】小组合作学习【学习过程】模块一预习反馈一、学习准备 1.请同学们阅读教材，并完成随堂练习和习题 2．（1）绷紧的琴弦、人行横道线都可以近似地看做。线段有端点。（2）将线段向一个方向无限延长就形成了。射线有端点。（3）将线段向两个方向无限延长就形成了。直线端点。 3．线段射线和直线的比较概念图形表示方法向几个方向延伸端点数可否度量线段射线直线 4．点与直线的位置关系点在直线上，即直线点；点在直线外，即直线点。 5．经过一点可以画条直线；经过两点有且只有条直线，即确定一条直线。二、教材精读 6．探究：（1）经过一个已知点A画直线，可以画多少条？解：（2）经过两个已知点A、B画直线，可以画多少条？解：（3）如果你想将一根细木条固定在墙上，至少需要几枚钉子？解：归纳：经过两点有且（“有”表示“存在性”，“只有”表示“唯一性”）实践练习：如图，已知点A、B、C是直线m上的三点，请回答 A B C m （1）射线AB与射线AC是同一条射线吗？（2）射线BA与射线BC是同一条射线吗？（3）射线AB与射线BA是同一条射线吗？（4）图中共有几条直线？几条射线？几条线段？分析：线段有两个端点；射线有一个端点，向一方无限延伸；直线没有端点，向两方无限延伸解：三、教材拓展 7.已知平面内有A,B,C,D四点，过其中的两点画一条直线，一共能画几条？分析：因题中没有说明A,B,C,D四点是否有三点或四点在同一直线上，所以应分为三种情况讨论解：实践练习：如图，图中有多少条线段？

倒三角综合服务支撑中心及各小组工作职责

综合服务支撑中心职责一、统筹协调推进倒三角服务支撑工作，面向基层接单，实施派单、督办，协调解决运转不畅、责任不清的专业部门支撑事项，解决划小网格疑难需求和内部诉求。二、牵头组织公司全流程优化工作。通过对专业化流程和倒三角服务支撑流程运转监控分析，推动专业流程、跨专业流程的逐步固化、优化。三、负责组织管理虚拟支撑团队面向划小网格提供专业答疑、服务、快速响应，并组织考核。四、牵头组织对内部服务支撑所涉及部门的监督和逆向考评工作。五、承接上级公司业务稽核相关管理制度，落实本级公司全业务稽核相关管理制度、流程及规范，具体细化本单位全业务收入稽核等管理流程和规范，并予以贯彻实施。六、负责对稽核发现的问题、风险实施派单，提出优化、管控意见，督办整改，推动闭环管理。

七、负责线上卡品的订单审核、订单派单、订单开户、订单发货、异常订单的激活。八、负责宽带电商化二次营销订单的审核、派单，负责沃受理、蜂行动系统订单的开户、审核。九、完成领导交办的其他工作。

一、统筹协调推进倒三角服务支撑工作，面向基层接单，实施派单、督办，协调解决运转不畅、责任不清的专业部门支撑事项，解决划小网格疑难需求和内部诉求。二、负责牵头组织制定并优化公司业务及管理流程。通过对专业化流程系统、倒三角服务支撑流程运转监控、分析，推动专业流程、跨专业流程的逐步固化、优化。三、负责组织管理虚拟咨询大厅，面向划小网格提供专业答疑、服务、快速响应，并组织考核。四、牵头组织对内部服务支撑所涉及部门的监督和逆向考评工作。五、负责每周通报、每月分析倒三角支撑体系运营情况。六、完成领导交办的其他工作。