医院社会评价工作制度

（一）为有效接受社会和广大患者监督，规范医院服务满意度测评，完善内、外部监督评价机制，运用社会评价持续改进医疗服务，提高医院服务质量，增强服务能力，结合医院实际，制定本制度。

（二）社会评价工作由医院统一组织协调，分片负责实施，院、科两级督导检查，结果与绩效考核挂钩。

（三）实施部门和任务

1.内部评价

（1）院长办公室负责医务人员对医院工作满意度调查。

（2）医疗管理部门负责临床科室与医技科室相互满意度评价。

2.外部评价

（1）门诊部负责门诊患者满意度测评。

（2）护理部、各病区护理单元负责住院患者满意度调查。

（3）医疗管理部门负责院外同行对本院医疗技术能力与质量的“院外同行测评”。

（4）院长办公室负责邀请第三方进行社会调查与评价，探索建立相关工作制度与数据库，收集整理政府及其主管部门组织的对医院检查的评价信息，收集社会监督员明察暗访评价信息。

（5）宣传部门负责收集整理新闻媒体机构、社会团体对医院的评价信息。

（6）院长办公室、各临床科室负责收集院、科两级患者座谈会

评价信息。

3.院长办公室对调查部门、对象、数量及频次、测评表（或问卷）设计与确定、满意度达标值、调查结果公示以及制订整改措施等。

（四）评价结果应用管理

1.各部门、科室及时汇总分析社会评价信息，查找问题，整理意见和建议，定期向院长办公室上报有关情况，每季度进行一次社会评价工作小结并上报。

2.各职能部门及时向被评价科室反馈满意度调查结果、存在问题改进要求等，针对整改实施及效果进行跟踪管理，并做好记录。

3.充分运用第三方社会评价数据进行分析，提出改进工作的意见及措施，并督促整改。

4.各项社会评价结果及相关信息经分管副院长审核后在全院公布。各部门科室将社会评价结果纳入业务管理，人力资源部门将社会评价结果与科室绩效考核挂钩。

（五）根据医院信息化发展和管理能力提升的实际，持续调整和改进社会评价工作，健全完善指标体系、数据分析、结果反馈等环节不断增强社会评价工作的客观性、适用性规范性和科学性。

医院社会评价工作制度

医院社会评价工作制度（一）为有效接受社会和广大患者监督，规范医院服务满意度测评，完善内、外部监督评价机制，运用社会评价持续改进医疗服务，提高医院服务质量，增强服务能力，结合医院实际，制定本制度。（二）社会评价工作由医院统一组织协调，分片负责实施，院、科两级督导检查，结果与绩效考核挂钩。（三）实施部门和任务 1.内部评价（1）院长办公室负责医务人员对医院工作满意度调查。（2）医疗管理部门负责临床科室与医技科室相互满意度评价。 2.外部评价（1）门诊部负责门诊患者满意度测评。（2）护理部、各病区护理单元负责住院患者满意度调查。（3）医疗管理部门负责院外同行对本院医疗技术能力与质量的“院外同行测评”。（4）院长办公室负责邀请第三方进行社会调查与评价，探索建立相关工作制度与数据库，收集整理政府及其主管部门组织的对医院检查的评价信息，收集社会监督员明察暗访评价信息。（5）宣传部门负责收集整理新闻媒体机构、社会团体对医院的评价信息。（6）院长办公室、各临床科室负责收集院、科两级患者座谈会

评价信息。 3.院长办公室对调查部门、对象、数量及频次、测评表（或问卷）设计与确定、满意度达标值、调查结果公示以及制订整改措施等。（四）评价结果应用管理 1.各部门、科室及时汇总分析社会评价信息，查找问题，整理意见和建议，定期向院长办公室上报有关情况，每季度进行一次社会评价工作小结并上报。 2.各职能部门及时向被评价科室反馈满意度调查结果、存在问题改进要求等，针对整改实施及效果进行跟踪管理，并做好记录。 3.充分运用第三方社会评价数据进行分析，提出改进工作的意见及措施，并督促整改。 4.各项社会评价结果及相关信息经分管副院长审核后在全院公布。各部门科室将社会评价结果纳入业务管理，人力资源部门将社会评价结果与科室绩效考核挂钩。（五）根据医院信息化发展和管理能力提升的实际，持续调整和改进社会评价工作，健全完善指标体系、数据分析、结果反馈等环节不断增强社会评价工作的客观性、适用性规范性和科学性。

医院社会评价人员工作职责

医院社会评价人员工作职责院长职责 1、认真贯彻党和国家的路线、方针、政策、法规及上级的指示，坚持以病人为中心的办院方向。 2、教育职工树立全心全意为病人服务的思想和良好的医德，努力改善服务态度、提高服务质量，建立具有良好职业道德素质的职工队伍、 3、经常深入科室了解病人的就诊情况，征求病人意见督促医护人员不断改进服务工作。 4、对所属下级进行监督、检查，保证公平公正，维护患者合法权益。 5、组织落实社会监督制度，及时研究和妥善处理人民群众来信来访。 6、院长要以身作则，自觉抵制不正之风，为下级做表率，不断开创工作新局面。 7、对所属下级提出的建议和意见要认真考虑，指导有关部门进行调查核实，严明奖惩，并采取有效措施进行改进。第三方工作小组成员的职责 1、组织落实第三方评价工作，及时研究和妥善处理人民群众来信来访。 2、坚持公平公正实事求是、主动工作的原则，确保评价结果的客观公正。

3、负责组织工作组不定期伸入门诊、急诊和病房进行明察暗访，听取患者及家属的意见和建议；并对医护人员仪容仪表、服务态度、医院就诊环境、服务标识、就医流程、便民措施等方面进行督查。 4、负责组织工作组将患者满意度、患者意见、建议分类整理反馈至院方。 5、负责接听出院患者及其家属以及社会人员的有关医院服务质量的电话，接待上述人员的来访，妥善处理上述人员的诉求及需求。 6、严格遵守保密工作规定，对被调查者的个人信息进行保密。 7、负责对回收的调查问卷，进行整理分析，找出问题，并针对问题提出合理的建议和意见，及时向院领导反馈。意见箱负责人责任 1、负责保管意见箱钥匙,严禁复制和外借,不得遗失，并定期开启信箱取出箱内物件。 2、在日常巡查和维护的过程中，如发现意见箱损坏应立即向维修人员报修并保持意见箱无损上锁。 3、本着保密的原则，对于检举、控告、投诉的内容要严格保密，不得将举报、控告内容转给被检举和被控告人，保护检举、控告人的合法权利。 4、每次取完意见箱内物件后，必须及时关闭意见箱并上锁，并妥善保管钥匙，本着实事求是的原则，维护当事人的民主权利。 6、负责将每次从意见箱中取出的物件进行整理分析，汇总意见并根据涉及内容将其反馈到医患办、第三方工作组或者相关部门。

社会评议制度

泾川县国土资源局基层国土所（分局）社会评议制度为进一步规范和深化国土资源工作，促进国土资源管理工作扎实、有效、顺利开展，更广泛的接受社会各界和管理服务对象的监督，公平、公正、准确的评价基层国土资源管理所（分局）工作，制定本制度。一、评议基本原则 1、坚持公开评议，把评议权交给基层组织和群众，由基层组织和群众确定评议等次，自觉接受社会监督。 2、坚持标本兼治、纠建并举的方针，以评促纠，寓纠于建，逐步形成评、纠、建相互促进的有效机制。 3、评议由县局组织，邀请社会各方面的代表参加。评议时间和次数根据需要确定，评议结果作为综合考核依据。二、评议对象基层国土资源管理所（分局）、执法监察中队。三、评议内容（一）优化环境方面。是否存在政策不落实，行政行为不规范、服务意识不强等突出问题；有无从本所（分局）利益出发，搞小团体，擅自设立收费项目，存在乱收费、乱罚款、乱摊派、乱检查等问题。（二）依法行政方面。是否按照国家法律、法规和规章，正

确执行县局决定、命令，按照规定的职责权限和工作程序履行职责；有无滥用权力、以权代法、以罚代管和变相罚款现象；有无假公济私、公权私用、“吃、拿、卡、要”等问题。（三）行政效能方面。是否存在擅自设立行政审查项目、审查环节多、审批时间长的问题；有无办事效率不高、拖延、推诿、扯皮现象；是否存在门难进、脸难看、话难听、事难办的问题。（四）政务公开方面。是否公开办事依据、内容、标准、程序和监督投诉电话；是否认真落实行政问责制、首问责任制、办事公开制、服务承诺制、限时办结制、效能告诫制、绩效考核制和过错追究制，有无办事不公开、不透明、群众意见多的问题。（五）政风、行风方面。是否按照“谁主管、谁负责”和“管行业必须管行风”的要求，认真落实“一岗双责”责任制，把业务工作同政风建设同安排、同部署，确立治理重点，取得治理实效；是否关注民生、了解民意，重视群众投诉举报，认真解决群众反映的实际问题，让群众满意。（六）廉洁从政方面。是否认真落实党风廉政建设责任制；是否严格遵守廉洁自律各项规定，有无利用职务之便以权谋私、贪污受贿、与民争利等问题。四、评议程序评议采取问卷评议、代表评议等方式进行，按照以下程序组织实施：（一）制定评议方案。确定评议对象、内容、时间方法步骤、参评人员等，制作评议表格，并向社会公布；

6.11.3 (昌江县)探索建立第三方开展社会评价的工作制度,以确保社会评价结果的客观公正。

xx人民医院二级甲等医院评审资料第六章医院管理十一、医院社会评价评审标准编号：6.11.3.1 6.11.3探索建立第三方开展社会评价的工作制度，以确保社会评价结果的客观公正。 6.11.3.1 【C】 1.建立第三方开展社会评价的工作制度与数据库。 2.社会评价方案设计科学，有质量控制措施，确保社会评价结果的客观公正。 3.有指定的部门负责本项工作，职责明确。【B】符合“C”，并 1.有数据库管理和应用的相关制度。 2.充分运用数据分析，评价和改进医院工作。【A】符合“B”，并开展第三方社会调查与评价。6.11.3.1 【C】 1.建立第三方开展社会评价的工作制度与数据库。注：

第三方评价制度 2.社会评价方案设计科学，有质量控制措施，确保社会评价结果的客观公正。注：医院社会评价实施方案 3.有指定的部门负责本项工作，职责明确。注：成立满意度评价管理委员会及建立工作职责。【B】符合“C”，并 1.有数据库管理和应用的相关制度。注：医院数据库管理制度【A】符合“B”，并开展第三方社会调查与评价。注：发放调查问卷表和汇总表。医院第三方评价制度一、医院建立评价体系的指导思想随着医学模式的转变，促使政府和医疗服务提供者越来越重视患者的体验和需求，于是病人和群众满意度测评的研究应运而生。本标准的评价项目主要包括“住院病人满意度调查表”“群众对医院工作满意度问卷调查表”“院内医技、职能科室的满意度调查表”和本区的院外同行对该医院医疗技术能力与质量进行公开的“院外同行测评”四部分。二、建立评价体系的目的

在《二级综合医院评审标准（2012年版）》实施过程中，将病人满意度测评、社会群众满意度测评与院外同行专家测评作为医院评审中的一个重要测量工具和服务质量的评价标准，对评审的结果起到重要作用，同时将医院社会评价作为医院管理中的一个重要测量工具和服务质量的评价标准。制定本标准的目的主要是提供一个更具有客观性和适用性的群众满意度测评量表，使医院能够更加科学、规范地开展院内外满意度测评工作，持续改进医院服务质量。三、评价的管理在医院作为医院服务监管、投诉管理、顾客满意度和医德医风测评的专职职能部门，在满意度测评管理职能上，医德医风办主要负责满意度量表设计和改进、数据库建立和维护、数据收集方法选择、数据录入、数据统计、分析评估、过程监控管理、结果反馈等工作。四、评审的标准 1、医院定期收集院内外对医院服务的意见和建议，并以此为动力，改进工作，持续提高医院服务质量。 2、按照患者的服务流程，对其要求满足程度的感受，设计与确定医院社会满意度测评指标体系，实施评价活动。 3、建立院内外评价数据库，有质量控制体系予以确保各种评价结果的客观公正。五、调查结果分析，建立评价数据库 1、问卷能够体现出医院各个领域的褒贬之处。 2、督导负责制：实行分片负责制，二级督导负责制。 3、复核内容：按提供的问卷进行，选择全部或部分片区结果复核。

卫生局社会评价工作实施方案

卫生局社会评价工作实施方案为认真贯彻落实中共××县委、××县人民政府《关于印发的通知》（师发〔2016〕10号）和中共××县纪委《关于印发》（师纪发〔2016〕17号）文件精神，结合部门实际，制定《××县卫生局2016年度社会评价工作实施方案》。一、评价对象与内容（一）评价对象。县卫生局、县人民医院、县中医院。（二）评价内容。包括服务态度和质量、办事效率、工作绩效、廉政建设等四个方面。 1、服务态度和质量。是否存在“门难进、脸难看、话难听、事难办”的现象；是否转变工作作风，增强服务意识，创新服务方式，为服务对象和办事人员提供文明优质规范服务；部门（单位）便民服务的办事依据、办事条件、办事程序、办事结果以及监督投诉办法是否公开；执法部门是否能正确处理执法与服务的关系，是否坚持按法律、法规规定和程序严格规范执法；是否能摒弃部门利益驱动，做到廉洁执法，是否存在执法不公的行为；是否存在粗暴执法、重复执法和交叉执法行为；医院的职业道德和行风建设是否有新的成效，“看病难、看病贵”的问题是否有效解决。 2、办事效率。对上级党委、政府制订的优化经济发展软环境的优惠政策和措施是否不折不扣地落实到位；具有行

政审批、收费职能的部门在精简审批、收费项目，规范审批、收费行为，简化办事程序方面有无新举措、新进展，办事效率是否明显提高；在实行首问首诊负责制、限时办结制、服务承诺制过程中，是否存在职责不清、行政不作为或乱作为、推诿扯皮以及服务承诺不兑现等现象。 3、工作绩效。是否制订了优化经济发展环境的各项制度和具体措施；对失效、过期甚至与优化经济发展环境规定相悖的政策是否及时清理和废止；贯彻县委、县政府决策和各项工作部署的措施是否有力，效果是否明显；是否认真履行职责，高标准、高质量地完成年度工作任务；各项工作在行业（系统）中是否争先创优，争创一流；基层单位及群众关心的热点、难点问题是否得到了及时解决。 4、廉政建设。班子建设和队伍管理是否严格、规范；是否存在“吃拿卡要报”等以权谋私行为；对本部门（单位）违纪违法或不作为、乱作为的行为是否按有关规定及时进行了问责、纠正和严肃查处；群众投诉的渠道是否畅通，群众投诉的问题是否得到及时处理和反馈。二、评价方式社会评价工作在县委、县政府统一领导下进行，县纪委、县监察局具体组织实施。采取统一制定方案、面向社会、群众参与、大会测评的方式进行社会满意率测评。满意率计算方法为：满意率=（满意票+基本满意票）÷（满意票+基本

6.11.3(昌江县)探索建立第三方开展社会评价的工作制度,以确保社会评价结果的客观公正。

xx 人民医院二级甲等医院评审资料第六章医院管理十一、医院社会评价评审标准编号：6.11.3.1 6.11.3 探索建立第三方开展社会评价的工作制度，以确保社会评价结果的客观公正。 6.11.3.1 【C】 1. 建立第三方开展社会评价的工作制度与数据库。 2. 社会评价方案设计科学，有质量控制措施，确保社会评价结果的客观公正。 3. 有指定的部门负责本项工作，职责明确。【B】符合“C并 1. 有数据库管理和应用的相关制度。 2. 充分运用数据分析，评价和改进医院工作。【A】符合“氏并开展第三方社会调查与评价。6.11.3.1 【C】 1. 建立第三方开展社会评价的工作制度与数据库。注：第三方评价制度 2. 社会评价方案设计科学，有质量控制措施，确保社会评价结果的客观公正。注：

医院社会评价实施方案 3. 有指定的部门负责本项工作，职责明确。注：成立满意度评价管理委员会及建立工作职责。【B】符合“C并 1. 有数据库管理和应用的相关制度。注：医院数据库管理制度【A】符合“氏并开展第三方社会调查与评价。注：发放调查问卷表和汇总表。医院第三方评价制度一、医院建立评价体系的指导思想随着医学模式的转变，促使政府和医疗服务提供者越来越重视患者的体验和需求，于是病人和群众满意度测评的研究应运而生。本标准的评价项目主要包括“住院病人满意度调查表”群“众对医院工作满意度问卷调查表”院“内医技、职能科室的满意度调查表”和本区的院外同行对该医院医疗技术能力与质量进行公开的“院外同行测评”四部分。二、建立评价体系的目的在《二级综合医院评审标准（2012 年版）》实施过程中，将病人满意度测评、社会群众满意度测评与院外同行专家测评作为医院评审中的一个重要测量工具和服务质量的评价标准，对评审的结果起到重要作用，同时将医院社会评价作为医院管理中的一个重要测量工具和服务质量的评价标准。制定本标准的目的主要是提供一个更具有客观性和适用性的群众满意度测评量表，使医院能够更加科学、规范地开展院内外满意度测评工作，持续改进医院服务质量。

第三方评价制度

医院第三方评价制度一、医院建立评价体系的指导思想随着医学模式的转变，促使政府和医疗服务提供者越来越重视患者的体验和需求，于是病人和群众满意度测评的研究应运而生。本标准的评价项目主要包括“住院病人满意度调查表”“群众对医院工作满意度问卷调查表”“院内医技、职能科室的满意度调查表”和本区的院外同行对该医院医疗技术能力与质量进行公开的“院外同行测评”四部分。二、建立评价体系的目的在《二级综合医院评审标准（2012 年版）》实施过程中，将病人满意度测评、社会群众满意度测评与院外同行专家测评作为医院评审中的一个重要测量工具和服务质量的评价标准，对评审的结果起到重要作用，同时将医院社会评价作为医院管理中的一个重要测量工具和服务质量的评价标准。制定本标准的目的主要是提供一个更具有客观性和适用性的群众满意度测评量表，使医院能够更加科学、规范地开展院内外满意度测评工作，持续改进医院服务质量。三、评价的管理在医院作为医院服务监管、投诉管理、顾客满意度和医德医风测评的专职职能部门，在满意度测评管理职能上，医德医风办主要负责满意度量表设计和改进、数据库建立和维护、数据收集方法选择、数据录入、数据统计、分析评估、过程

监控管理、结果反馈等工作。四、评审的标准 1、医院定期收集院内外对医院服务的意见和建议，并以此为动力，改进工作，持续提高医院服务质量。 2、按照患者的服务流程，对其要求满足程度的感受，设计与确定医院社会满意度测评指标体系，实施评价活动。 3、建立院内外评价数据库，有质量控制体系予以确保各种评价结果的客观公正。五、调查结果分析，建立评价数据库 1、问卷能够体现出医院各个领域的褒贬之处。 2、督导负责制：实行分片负责制，二级督导负责制。 3、复核内容：按提供的问卷进行，选择全部或部分片区结果复核。 4、当一份调查所得的问卷中有 20%及以上的项目没有回答时，该问卷作废。 5、严格执行计分审核程序，建立社会评价数据库。

社会评价数据库管理和应用制度

社会评价数据库管理和应用制度 The Standardization Office was revised on the afternoon of December 13, 2020

社会评价数据库管理和应用制度医院第三方评价制度一、医院建立班次价体系的指导思想随着医学模式的转变，促使政府和医疗服务提供者越来越重视患者的体验和需求，于是病人和群众满意度测评的研究应运而后。本标准的评价项目主要包括“住院病人满意度调查表”、“群众对医院工作满意度问卷调查表”、“院内医技、职能科室的满意度调查表”和本区的院外同行对该医院医疗技术能力与质量进行公开的“院外同行测评”四部分。二、建立评价体系的目的在《二级综合医院评审标准（2012版）》实施过程中，将病人满意度测评、社会群众满意度测评与院外同行专家测评作为医院评审中的一个重要测量工具和服务质量的评价标准，对评审的结果起到重要作用，同时将医院社会评价作为医院管理中的一个重要测量工具和服务质量的评价标准。制定本标准的目的主要是提供一个更具有客观性和适用性的群众满意度测评量表，使医院能够更加科学、规范地开展院内外满意度测评工作，持续改进医院服务质量。三、评价的管理在医院作为医院服务监管、投诉管理、顾客满意度和医德医风测评专职职能部门，在满意度测评管理职能上，医

德医风办主要负责满意度测评表设计和改进、数据库建立和维护、数据收集方法选择、数据录入、数据统计、分析评估、过程监控管理、结果反馈等工作。四、评审的标准 1、医院定期收集院内外对医院服务的意见和建议，并以此为动力，改进工作，持续提高医院服务质量。 2、按照患者的服务流程，对其要求满足程度的感受，设计与确定医院社会满意度测评提标体系，实施评价活动。 3、建立院内外评价数据库，有质量控制体系予以确保各种评价结果的客观公正。五、调查结果的分析，建立评价数据库 1、问卷能够体现出医院各个领域褒贬之处。 2、督导负责制：实行分片负责制，二级督导负责制。 3、复核内容：按提供的问卷进行，选择全部或部分片区结果复核。 4、当一份调查所得的问卷中有20%及以上的项目没有回答时，该问卷作废。 5、严格执行计分审核程序，建立社会评价数据库医院数据库管理制度为加强我院计算机信息系统数据的安全管理，根据《中华人民共和国计算机信息系统安全保护条例》等有关规定，结合我单位实际，制定本办法。

社会评价数据库管理和应用制度

监控管理、结果反馈等工作。四、评审的标准 1、医院定期收集院内外对医院服务的意见和建议，并以此为动力，改进工作，持续提高医院服务质量。 2、按照患者的服务流程，对其要求满足程度的感受，设计与确定医院社会满意度测评提标体系，实施评价活动。 3、建立院内外评价数据库，有质量控制体系予以确保各种评价结果的客观公正。五、调查结果的分析，建立评价数据库 1、问卷能够体现出医院各个领域褒贬之处。 2、督导负责制：实行分片负责制，二级督导负责制。 3、复核内容：按提供的问卷进行，选择全部或部分片区结果复核。 4、当一份调查所得的问卷中有20%及以上的项目没有回答时，该问卷作废。 5、严格执行计分审核程序，建立社会评价数据库医院数据库管理制度为加强我院计算机信息系统数据的安全管理，根据《中华人民共和国计算机信息系统安全保护条例》等有关规定，结合我单位实际，制定本办法。第一条数据库管理员必须管理好数据库和数据库服务器的登录用户名和登记密码，以免被他人盗用。

家长社会评价学校工作制度

家长社会评价学校工作制度学校的发展需要社会各界的支持，其中更离不开家长的配合。为加强家校合作，开放办学，调动一切积极因素参与学校管理，形成学校、社会、家庭的育人合力，培养合格人才，提高办学质量，为此特制定本制度。一、坚持家校沟通合作，让家长充分参与学校管理，有效体现家长对学校教育教学工作的知情权、评议权、参与权和监督权；完善学校、社会、家庭三位一体的教育体系；营造良好的教育环境；深入推进素质教育，促进学生全面发展。二、新学期开始成立学校和新年级家长委员会，学生和家长将参与对学校、教师的评价，其结果将成为教师考核、奖励的重要依据。三、大力推进家长委员会制度，设立学校、年级、班级三级家长委员会，让家长真正成为学校管理的参与者，学校日常管理和重大事项不仅要充分听取家长委员会的意见和建议，而且要授予家长委员会参与决策的权力。四、每学期组织两次家长会，听取学校关于发展规划、教育教学等方面的情况介绍，就学校发展中的重要问题进行研究，为学校发展献计献策。五、家长代表、家长委员会委员任期一般为三年，每学年适当改选，可连选取连任。学生毕业、转学离校的学生家长，其家长代表、家长委员会委员身份自动取消；主任委员子女在任期内离校的，要提前两周提出辞呈，由常务委员会推选一名副主任委员代理，主持常务工作。六、家长委员会成员要充分发挥全体家长的优势和特长，与学校紧密协作，在依法治校、学校管理、校园文化建设、校园周边环境治理、开展校外教育实践等方面，积极为学校和学生办实事好事，切实帮助学校解决办学中遭到的实际问题和困难，为学校的发展创造良好的外部条件。

医院第三方社会评价制度

ⅩⅩ县人民医院第三方评价制度一、医院建立评价体系的指导思想随着医学模式的转变，促使政府和医疗服务提供者越来越重视患者的体验和需求，于是病人和群众满意度测评的研究应运而生。本标准的评价项目主要包括“门诊、住院病人满意度调查表”“群众对医院工作满意度问卷调查表”两部分。二、建立评价体系的目的在《二级综合医院评审标准（2012 年版）》实施过程中，将病人满意度测评、社会群众满度测评作为医院评审中的一个重要测量工具和服务质量的评价标准，对评审的结果起到重要作用，同时将医院社会评价作为医院管理中的一个重要测量工具和服务质量的评价标准。制定本标准的目的主要是提供一个更具有客观性和适用性的群众满意度测评量表，使医院能够更加科学、规范地开展院内外满意度测评工作，持续改进医院服务质量。三、评价的管理在医院作为医院服务监管、投诉管理、顾客满意度和医德医风测评的专职职能部门，在满意度测评管理职能上，医德医风办主要负责满意度量表设计和改进、数据库建立和维护、数据收集方法选择、数据录入、数据统计、分析评估、过程监控管理、结果反馈等工作。

四、评审的标准 1、医院定期收集院内外对医院服务的意见和建议，并以此为动力，改进工作，持续提高医院服务质量。 2、按照患者的服务流程，对其要求满足程度的感受，设计与确定医院社会满意度测评指标体系，实施评价活动。 3、建立院内外评价数据库，有质量控制体系予以确保各种评价结果的客观公正。五、调查结果分析，建立评价数据库 1、问卷能够体现出医院各个领域的褒贬之处。 2、当一份调查所得的问卷中有20%及以的项目没有回答时，该问卷作废。 3、严格执行计分审核程序，建立社会评价数据库。 ⅩⅩ县人民医院

2020年度社会评价工作自查自纠报告(一)

根据中共县委办公室、县人民政府办公室《关于开展xx县度县直单位社会评价工作的通知》(xx发〔〕xx号)文件要求，我局在县委、县政府的直接领导下，以“三个代表”重要思想，党的十八大、十八大四中、五中全会精神为指导，为充分发挥社会各界监督作用，以推动全局作风转变活动和解决“四难”问题，促机关作风、行业作风和干部作风进一步转变，切实提高工作效能，改善服务质量，优化发展环境。以深化改革、全面推进依法治国为契机，认真开展“三严三实”和“忠诚干净担当”专题教育活动，按照“信念坚定、为民服务、勤政务实、敢于担当、清正廉洁”的干部标准，以“内强素质，外树形象”为着力点，进一步提高全县财政干部综合素质，增强财政干部队伍凝聚力和战斗力。是“十二五”规划的收官之年，xx县财政局高度重视，周密安排，广泛发动，人人参与，成立领导机构，制定实施方案，结合工作实际，从服务态度和质量、办事效率、工作绩效、廉政建设等方面，在广泛听取全系统干部职工和群众意见、深入剖析检查的基础上，结合财政工作面临的新情况、新问题，形成自查自纠报告。一、改善服务态度，提高服务质量我局以改善服务态度，提升服务质量为工作重点，一是加强财政财务管理，坚决执行县委、县政府和上级财政部门的决策部署，做到措施有力、不打折扣，财政工作紧紧围绕全县经济社会发展思路和全县各项重点工作开展，有力促进了全县经济社会平稳较快发展。二是继续深入实施依法行政、依法理财、阳光财政相关制度，认真贯彻落实“效能财政”四项制度，进一步增强大局意识、服务意识、公仆意识，坚决杜绝“门难进、脸难看、话难听、事难办”等现象。进一步强化勤政意识和自律意识，切实转变工作作风，不断加强效能建设，及时纠正工作中不作为、慢作为、乱作为问题，为服务对象和前来办事的人员提供优质文明的服务。三是按照相关要求，及时通过县政务网站、财政内部网站，党务政务公开栏，宣传栏等向社会公开本部门的职责职能、法规制度、办事流程、服务承诺、投诉方式等相关信息，进一步畅通群众办事和投诉渠道，采取有效措施，及时解决、反馈群众投诉的问题，为改进服务态度，提高服务质量创造条件;认真按要求答复人民群众对财政工作提出的咨询和问题;按照政务公开要求，通过电子政务网站向社会主动公开财政工作动态及年度预决算报告、年度决算报告和工作总结等，增加财政工作透明度，自觉接受社会各界监督，寻求理解和支持;科室联动，密切协同，切实做好县政务服务中心财政窗口受理事项办理工作;按月通过电子政务网络咨询平台公示重点事项、通报重点工作。四是加强领导，遵循程序，精心组织，切实做好县人大、县政协建议(议案)、提案办理工作。对承办建议提案，面商率达0%，满意率达%以上。二、规范工作流程，提高服务效率我局为提高工作效率，一是严格执行首问首办、限时办结、服务承诺等相关规定，严格依照相关时限要求办结相对人或办事人的申请事宜，加强同相关职能部门的沟通协调，杜绝因工作不到位或工作失误而产生职责不清、行政不作为或乱作为。办事程序繁琐、推诿扯皮及服务承诺不兑现等现象。二是公开办事流程，规范收费项目，简化办事程序，强化干部素质，人员挂牌上岗，明确岗位职责，自觉接受监督，最大限度地提高办事效率、优化服务措施、提高办事质量，有效杜绝单位内部极少数工作人员作风懒散、办事拖拉、推诿扯皮、工作不力、落实不到位的不良现象，工作效率得到全面提升。三是围绕机关效能建设提高办事效率，紧密结合财政部门实际，建立和完善内部管理制度，并明确规定相关的上下班纪律，对违反者，严肃查处，有效促进了机关作风的转变，有利于办事效率的提高和服务质量的提

健全政务服务社会评价机制计划

健全政务服务社会评价机制计划为实现政务服务工作的规范化、标准化、高效化，强化人民群众对政务服务的监督评价，进一步规范我区政务服务行为，提升政务服务水平，优化政务服务环境，现就建立健全政务服务社会评价机制制定如下实施办法。以中办、国办《关于深化政务公开加强政务服务的意见》为指导，全面推进政务服务工作，建立健全政务服务社会评价机制，拓宽监督评价渠道，着力解决“门难进、脸难看、事难办”， __整治 __、慢作为、乱作为，加强区政务服务中心大厅窗口建设，进一步转变工作作风，密切党群干群关系，加快政府职能转变，建设服务型政府，为xx区 __发展营造良好政务环境。 1、推行亮证上岗。各窗口柜台统一摆放台签，公示工作人员姓名、岗位职责、工作电话。窗口工作人员一律佩挂胸牌上岗。 2、公开投诉举报电话。在一楼大厅、中心网站公布区监察局投诉举报电话：xx，区政务服务中心投诉举报电话：xx。 3、设置服务评价器。在各服务窗口统一安装服务评价器，群众可根据工作人员服务态度、服务质量、服务效率等选择“非常满意”、“满意”、“不满意”选项进行评价。

4、设立投诉箱、意见簿。在一楼大厅设立意见箱，每天下班时收集查看投诉件，每周一，分类梳理，及时采纳，立即整改。在咨询台设立意见簿，记录群众批评意见、不同诉求和工作建议。 5、建立跟踪回访机制。根据办事群众在服务窗口留下的姓名、办事项及 __，随机抽取20%的服务对象进行电话回访，详细了解受访者对窗口服务态度、服务质量的满意程度，听取意见和建议。 6、综合运用其他评价方式。采取网上征求意见、现场随机调查、问卷调查等形式，广泛听取社会意见和评价。对多种形式获得的社会评价结果，实行月统计、季通报，把群众满意度作为效能考核、年度考核重要指标。群众满意率达75%—85%的为合格窗口，85%—95%为良好窗口，95%以上为优秀窗口，75%以下的为不满意窗口。 1、对月度群众满意率低于75%的窗口工作人员及时约谈，找出症结，责成整改纠正，改善服务态度，提高服务质量，提升群众满意度。 2、在年度统计中，有三个月群众满意率低于75%的窗口，通报到原单位，建议调换工作人员。

社会评价收集到的意见建议整改工作方案

____厅____年度社会评价收集到的意见建议整改工作方案填报单位：____厅填报时间：____年7月__日问题编号整改内容责任单位整改措施完成时限整改成果形式整改工作进展情况是否如期整改未如期整改情况说明愿意告知联系方式的受访者姓名联系电话 ______________1 希望____厅加强业务培训，特别是农村工匠的培训，每年 1-2次最好。人教处情况说明：近年来，我厅每年均按时组织各市对____0名农村工匠和____名农村“两委干部”进行相关知识培训。整改措施：与受访者联系，做好政策宣传解读工作。 ____年 7月每年均印发相关文件通知，并与各市住房城乡建设主管部门签订培训合同。已致电受访者，做好政策宣传。是周先生 ______ ____9 ________________ ____厅下去南宁市上林县西燕镇岜独村栏独庄进行房子改造，近路边的房子就帮改造，不近路边就不帮改造，这样群众觉得不公平，希望他们要改造就一起帮改造，不要只改造路边的。村镇处情况说明：____年，南宁市上林县西燕镇岜独村栏独庄列为第二批__乡土特色示范村，自治区安排补助资金__0万元。由于资金有限，根据由内而外、分步实施、示范带动的原则，先对靠近路边约__栋房屋实施立面改造。整改措施：____年5月，自治区对采用农业发展银行统筹分贷还款的补助方式进行调整，改由自治区财政于 ____-____年逐年下拨。截至 ____年6月，我厅已无风貌改造资金安排，下半年如有相应资金安排，将考虑对上林县予以适当倾斜支持。待自治区落实资金3 个月内风貌改造 — 1 —

社会评价

（四）有创诊疗操作。三、重点部门管理的管理制度、程序、操作规程文件（一）急诊室。（二）手术室。（三）内镜室。（四）重症病房。（五）产房。（六）新生儿病房。（七）供应室。四、管理职能部门的管理制度、程序、操作规程文件（一）合理使用抗生素和其他药品；（二）合理使用血和血制品；（三）围手术期管理与手术分级；（四）各类手术与介入操作、并发症；（五）麻醉操作；（六）医院感染的控制、监测和报告；（七）病历内容的缺陷；（八）急危重症管理；（九）医疗护理缺陷与纠纷；（十）患者满意度。第四节与法律、法规有关的标准三级综合医院评审标准（201 1年版）是根据2010年12月底前国家与卫生部发布的相应法律、法规、部门规章与制度基础上制订与进行检查的；考虑到由于我国地域辽阔，各省市经济发展与人文环境不同，导致各省市部门规章、制度与“本三级医院评审标准（2011年版）”要求之间存在差异。医院在评审准备过程中，应将“三级综合医院评审标准（201 1年版）”要求与省、直辖市现行部门规章、制度要求之间差异之处，逐一列出说明，并提供本省、直辖市现行部门规章、制度文档作依据，便于协调医院评审的过程。可用以下表格方式逐条列出：在评审过程中可以按照两种方式进行：一、若省、直辖市现行部门规章、制度的要求高于“三级医院评审标准（201 1年版）”时，按省、直辖市现行部门规章、制度的要求进行评审。二、若“三级综合医院评审标准（2011年版）”的要求高于省、直辖市现行部门规章、制度时，按“三级综合医院评审标准（2011年版）”的要求进行评审。第四章社会评价

随着医学模式的转变，促使政府和医疗服务提供者越来越重视患者的体验和需求，于是病人满意度测评的研究应运而生。自20世纪70年代起，国外研制了许多病人满意度测评量表，但各量表侧重点不同，产生的国家及语言文化背景不同，缺乏权威性和可比性。本标准的社会评价包括有“病人满意度测评”与“院外同行专家测评”两部分。第一节医院社会评价的概述一、目的在《三级综合医院评审标准（2011年版）》实施过程中，将病人满意度测评与院外同行专家测评作为医院评审中的一个重要测量工具和服务质量的评价标准，对评审的结果起到重要作用，同时各医院也应将医院社会评价作为医院管理中的一个重要测量工具和服务质量的评价标准。在医院作为医院服务监管、投诉管理、顾客满意度和医德医风测评的专职职能部门，在顾客满意度测评管理职能上，病人服务中心主要负责满意度量表设计和改进、数据库建立和维护、数据收集方法选择、数据录入、数据统计、分析评估、过程监控管理、结果反馈等工作。将循证医学( EBM)和卫生技术评估(HTA)的原理和方法，运用到测评指标的初筛中。形成的调查量表，并连续5年在某地区16所三级甲等医院中应用，取得连贯的数据；同时还推荐由广东省中医院病人服务中心主任夏萍主要起草的“住院病人满意度测评量表”。2011年3月该课题研究成果荣获中国医院协会2009·2010年医院管理科研课题项目一等奖。制定本标准的目的是提供一个更具有针对性和适用性的住院病人满意度测评量表，使医院能够更加科学、规范地开展住院病人满意度测评工作，持续改进医院服务质量。在社会评价项目中除了“病人满意度测评”外，还包括，由本区域（乃至全国）的院外同行专家对该医院医疗技术能力与质量进行公开同行的“院外同行专家测评”。二、地点医院领导安排的小型会议室，以及调查现场。三、医院参加人员医院负责“社会评价”工作的主管人员；医院负责协调“医院评审”工作的人员。四、评审组成员管理评审员，同时也可以医疗、护理评审员在上述项目评审过程中，向患者了解对服务的体会与满意程度调查及过程。五、涉及的标准/问题 MQI.4.5.进行临床路径管理相关的医务人员和患者满意度调查。 HM.11.1医院定期收集院内外对医院服务的意见和建议，并以此为动力，改进工作，持续提高医院服务质量。 HM.11.2按照患者的服务流程，社会对其要求满足程度的感受，设计与确定医院社会满意度测评指标体系，实施社会评价活动。 HM.11.3建立社会评价数据库，有质量控制体系予以确保社会评价结果的客观公正。六、需提供的文件/资料开展与社会评价工作相关的制度与程序，评价数据库。提供院方在评审J6或

医院社会评价数据库管理和应用制度

医院社会评价数据库管理和应用制度医院第三方评价制度一、医院建立评价体系的指导思想随着医学模式的转变，促使政府和医疗服务提供者越来越重视患者的体验和需求，于是病人和群众满意度测评的研究应运而生。本标准的评价项目主要包括“住院病人满意度调查表” “群众对医院工作满意度问卷调查表” “院内医技、职能科室的满意度调查表”和本区的院外同行对该医院医疗技术能力与质量进行公开的“院外同行测评”四部分。二、建立评价体系的目的在《二级综合医院评审标准（2012 年版）》实施过程中，将病人满意度测评、社会群众满意度测评与院外同行专家测评作为医院评审中的一个重要测量工具和服务质量的评价标准，对评审的结果起到重要作用，同时将医院社会评价作为医院管理中的一个重要测量工具和服务质量的评价标准。制定本标准的目的主要是提供一个更具有客观性和适用性的群众满意度测评量表，使医院能够更加科学、规范地开展院内外满意度测评工作，持续改进医院服务质量。

三、评价的管理在医院作为医院服务监管、投诉管理、顾客满意度和医德医风测评的专职职能部门，在满意度测评管理职能上，医德医风办主要负责满意度量表设计和改进、数据库建立和维护、数据收集方法选择、数据录入、数据统计、分析评估、过程监控管理、结果反馈等工作。四、评审的标准 1、医院定期收集院内外对医院服务的意见和建议，并以此为动力，改进工作，持续提高医院服务质量。 2、按照患者的服务流程，对其要求满足程度的感受，设计与确定医院社会满意度测评指标体系，实施评价活动。 3、建立院内外评价数据库，有质量控制体系予以确保各种评价结果的客观公正。五、调查结果分析，建立评价数据库 1、问卷能够体现出医院各个领域的褒贬之处。 2、督导负责制：实行分片负责制，二级督导负责制。 3、复核内容：按提供的问卷进行，选择全部或部分片区结果复核。 4、当一份调查所得的问卷中有20%及以上的项目没有回答时，该问卷作废。 5、严格执行计分审核程序，建立社会评价数据库。

2014年全区党风廉政社会评价工作宣传资料

附件1 2014年全区党风廉政社会评价工作宣传资料（全省统一访问电话：028-12340） A1您认为当地党风廉政建设和反腐倡廉的成效如何？近年来，南溪区进一步严明党的政治纪律，加强干部队伍作风建设，强化廉洁从政教育引导，建立健全反腐倡廉制度机制，强化权力运行的监督制约，严肃查处违法违纪行为，全面推进党风廉政建设和反腐败工作，有力推动了经济社会的健康快速发展。2013年，全区城镇居民可支配收入达21706元，增长11%，农民人均现金收入达8956元，增长13%。 A2您认为当地党委政府对反腐倡廉工作是否重视？南溪区高度重视反腐倡廉工作，将其纳入全区经济社会总体规划同部署、同落实、同检查、同考核，坚持每季度在区委常委会和党建工作联席会上专题研究部署反腐倡廉工作，切实加强督促检查和目标考核。坚持“一把手”负总责，区委主要领导对反腐倡廉的重要工作亲自部署、重大问题亲自过问、重点环节亲自协调、重要案件亲自督办，区委班子成员分工协作，各负其责，全区反腐倡廉工作扎实有效推进。 A3您认为当地党委政府查处违纪违法案件是否坚决有力？南溪区狠抓违法违纪案件查办工作，坚持“老虎”“苍蝇”一起打，在坚决查处领导干部违纪违法案件的同时，对发生在群众身边的不正之风和腐败问题也绝不姑息纵容。今年以来，全区纪检监察机关共办理违规违纪案61件64人，其中，贪贿和失渎职等重点案件41件43人，查处正科级干部3人，副科级干部4人，移送司法6件6人，“四风”方面的典型案件37件，查处重点类案件与去年同期相比增长了105%，收缴违纪资金240余万元，形成了惩治腐败的高压态势。 A4您认为当地党委政府是否重视群众反腐倡廉方面的诉求？南溪区高度重视群众的诉求，通过党风廉政建设社会评价摸底调查、3333580民情呼叫系统、设立意见箱、发放问卷表、召开院坝会、发放“正风肃纪联系卡”20万张等多种形式，收集到群众的意见建议3000余条，整改落实2800余条，查找出“四风”方面的突出问题40余个，相关责任单位正在限期处理。如，群众举报大观镇某村主任截留群众相关补助问题，区纪委监察局及时成立调查组对该问题进行调查核实，并对相关责任人进行了党纪或政纪处分。 A5您认为当地党委政府对党员干部教育、管理和监督是否严格？南溪区高度重视党员干部的教育、监督和管理，通过提醒约谈、函询、诫勉谈话等方式，强化党员干部的日常监督管理。严格执行“早发现、早提醒、早纠正、早查处”工作机制，探索推行“群众评干部、基层评机关、社会评行业”工作机制，及时收集和处置广大群众对党员干部的意见建议，逗硬结果运用，切实加大了党员干部的监督管理力度。如，区纪委制定出台了《重点股级岗位动态风险防控办法》，强化对全区重点股级岗位干部的动态监测和管理；实行乡镇和区级部门党政一把手向区纪委全会述职述廉制度，加强对乡镇和区级部门主要负责人的监管。 A6您认为当地是否有力有效地遏制了腐败现象？南溪区按照“抓早抓小”的原则，积极探索预防和遏制腐败现象的制度机制，近年来，调研探索《严格财务预算、核准和审计制度》、《农村集体土地承包经营权流转监督管理办法》、《村级集体项目招投标管理程序》等监管机制，消除腐败滋生土壤，切实把权力关进制度的笼子里。推进房管业务便民服务查询、行政权力电子监察平台等高科技系统建设，打造“科技+制度”的预防体系，坚决堵塞管理漏洞，有力有效预防和遏制了腐败现象发生。 A7您认为当地对群众反映的突出问题解决得好不好？南溪区高度重视群众反映强烈的突出问题，深入开展了党员领导干部兼职、行政事业单位吃空饷、基层违规收取计划生育保证金、基层干部优亲厚友、乱发钱物、房管系统服务态度差、长江沿岸乱采砂石整治等专项治理，严肃查处损害群众利益的典型案件，全面提升党员干部的履职能力和水平，今年1-9月，据初步统计，全区各级各部门为基层群众解决实际困难2000余个。 A8您认为当地领导干部是否廉洁？

成都市社会组织评估管理办法

成都市社会组织评估管理办法第一章总则第一条为促进成都市社会组织健康发展，规范社会组织评估工作，根据民政部《社会组织评估管理办法》(民政部第39号令)，结合我市实际，制定本办法。第二条本办法所称社会组织是指经各级民政部门登记注册的社会团体、民办非企业单位。第三条本办法所称社会组织评估，是指各级民政部门按照规范的方法和程序，根据有关指标体系和评估标准，组织评估机构对社会组织进行全面、客观的分析和评判，并作出评估等级结论。第四条社会组织评估工作，坚持分级管理、分类评定、客观公正的原则，实行政府指导、社会参与、独立运作的工作机制。第五条各级民政部门按照登记管理权限，负责本级社会组织评估工作的领导，并对下一级民政部门社会组织评估工作进行指导。第六条社会组织评估不收取评估费用，所需经费从本级社会组织管理工作专项经费列支。

第二章评估对象和内容第七条本办法适用于经我市各级民政部门依法登记成立2年以上的社会团体、民办非企业单位。第八条社会组织有下列情形之一的，不予评估：（一）上年度未参加年度检查的；（二）上年度年度检查不合格或连续2年基本合格的；（三）上年度受到有关政府部门行政处罚或行政处罚尚未执行完毕的；（四）正在被有关部门立案调查的；（五）其它不符合评估条件的。第九条社会组织按照组织类型，实行分类评估。对社会团体进行综合评估，评估内容包括基础条件、内部治理、工作绩效、社会评价等方面。对民办非企业单位进行诚信评估，评估内容包括基础条件、内部治理、业务活动和诚信建设、社会评价等方面。社会组织评估结果，由高至低分为5A级（AAAAA）、4A 级（AAAA）、3A级（AAA）、2A级（AA）和1A级（A）五个等级。第三章评估的组织工作第十条各级民政部门设立相应的社会组织评估委员会（以下简称评估委员会）和社会组织评估复核委员会（以下