水质监测运维方案

水质监测运维方案
水质监测运维方案

水质自动监测系统运行维护方案

1运行维护总体内容

为保证国家水环境质量自动监测网的数据连续准确可靠,运维单位严格按照招标人的技术要求和质量控制要求,全面负责水站(站房、采水、所有仪器设备等)的日常运行维护。

(1)运行维护期间运维单位遵守国家的有关法律、法规及其他规定,依照有关规范和技术要求,本着为招标人负责的精神,依照规范,科学管理,使水站的运行结果达到国家及行业颁布的技术标准和招标人要求的考核指标要求;使水质自动监测系统发挥其效能和作用。

(2)运行维护及管理期间,站房值守人员的工资及相关费用,以及水站运行产生的水电、通讯、采暖费用、试剂耗材费用、仪器设备维修费、设施设备的年检保养和水站安全保障所发生的费用,均由运维单位负责。如遇水电、通讯条件无法满足运维需要,站房采水等基础设施出现无法解决的重大问题时,运维单位提前和当地监测站协调解决并报告招标人。

(3)运维单位承诺每年适时对水站站房进行一次修缮,并做好避雷系统的年检工作。

(4)运维单位积极参加招标人组织的技术培训以及运维质量的相互监督检查,接受招标人或其委托相关机构的监管和考核。

(5)运行维护期间,如遇招标人为水站更换或新增仪器,运维单位积极配合做好新仪器的安装、调试和运行维护等工作,以及数据无缝对接到招标人指定的管理平台中。

(6)运行维护期间,水站的全部资产(建筑物、设备、软件、配套设施、水质自动监测系统和配套监控系统产生的各类数据信息及相关文档资料等)属采购人所有。未经招标人同意,运维单位保证不会以任何方式对各类财产进行出售、抵押或转移

(7)运维单位保证对水站的监测数据做好保密工作,不以任何方式和渠道向外界提供或用于商业用途。

(8)运行维护期间,运维单位会确保水站全部资产的完整、安全并处于良好状态。为每个水站配备值守人员,避免出现因被盗、人为破坏等原因造成的资

产流失。如出现因运维单位安保措施不当而造成的水站资产丢失、破坏的情况,运维单位将负责复原,并尽快恢复运行,所产生的费用由运维单位承担。并积极协助采购人做好水站固定资产登记管理等工作。

(9)运维单位在各省市设有分公司或办事处,并承诺按照每12个水站建立1个运维服务机构的标准增设服务机构,以确保运行维护的及时性。同时,各服务机构设立备品备件和备机库,按照不低于1:10的比例配备备品备件和备机。

(10)运维单位每5个站点配备1辆运维车辆。

(11)运维单位承诺将针对所投包件,配备水站监测因子相应的移动式实验室。移动式实验室配备便携式多参数分析仪器、紫外可见分光光度计等常用的分析设备、实验器具和化学药剂,并携带4台在线分析仪器备机。

(12)运维单位严格遵守技术人员持证上岗的制度,定期组织技术培训,使国家站运维人员均具备相关的专业知识,能独立运行维护水站。

(13)人员配备方面,运维单位承诺项目团队中项目经理具备高级技术职称,有5年水质自动监测站运维经验,且项目经理三年内专职投入本项目;项目团队中骨干人员(不含项目经理)不少于10人,骨干人员具备本科及以上学历,且工作满3年;每两个水站配备1名运维人员(含骨干人员)。

(14)为满足水站日常运行和质控要求,运维单位应在本市建立或有长期合作的具有CMA检测资质的实验室,检测范围覆盖水质常规五参数、氨氮、高锰酸盐指数、总氮和总磷,并配备相应的便携式仪器。

(15)运维单位承诺在运维期满后会保证资产完好,并做好资产交接,确保交接的仪器设备满足本标书和交接方案的技术要求。

(16)为方便运维工作管理,运维单位承诺为本项目在重庆提供100平米以上的运维服务场地,并提供不少于10人的驻场服务。

(17)当招标人依据国家有关规定和技术要求出台新的运维要求时,以新要求为准。

2运行维护目标

运行单位严格按照制定的计划和招标人的要求,定期开展水质自动站运维工作和实施相应的质控措施,保证水站监测数据质量,并对维护过程进行详细记录。

确保单台分析仪器月数据有效率不低于85%,整个水站仪器(按水站配置全部仪器统计)月数据有效率不低于85%。

3详细的运行维护方案

3.1运维方案概述

水质自动监测站的运行维护主要包括远程维护、现场维护和应急维护等工作,保证监测数据质量,并对维护过程进行详细记录。

运维单位严格根据招标人的运维内容与要求制定完善的运行维护管理办法与方案,明确水站各个系统(采水系统、配水系统、分析系统、数采系统、通讯系统以及辅助系统)的维护方法、周期、内容及技术保障等。水站现场配备必要的操作手册、管理规章和现场记录本等。每次维护后做好系统运行维护记录。

主要参考技术规范与标准:

国家环境保护总局发布的相关水质在线监测技术标准

国家标准方法和《水和废水监测分析方法》

《国家地表水自动监测站运行管理办法》

《环境水质监测质量保证手册》

《地表水和污水监测技术规范》(HJ/T91-2002)

《水质河流采样技术指导》(HJ/T52-1999)

《pH水质自动分析仪技术要求》(HJ/T96-2003)

《电导率水质自动分析仪技术要求》(HJ/T97-2003)

《浊度水质自动分析仪技术要求》(HJ/T98-2003)

《溶解氧(DO)水质自动分析仪技术要求》(HJ/T99-2003)

《高锰酸盐指数水质自动分析仪技术要求》(HJ/T100-2003)

《氨氮水质自动分析仪技术要求》(HJ/T101-2003)

《总氮水质自动分析仪技术要求》(GB/T 11894-1989)

《总磷水质自动分析仪技术要求》(GB/T 11893-1989)

《国家环境监测网质量体系文件》

3.1.1远程维护

3.1.1.1远程维护主要内容

(1)每日对水站监测数据和设备运行状况进行远程监视,对监测数据进行审核,对站点运行情况进行诊断和运行管理,根据运维工作需要,对运维人员进行调度,并记录;

(2)远程对水站的整体工作情况进行监控,获取仪器设备关键参数,可根据其运行状态进行相应远程调试;

(3)通过远程控制,可对仪表进行校时、复位、测试、校准、清洗、24小时零点漂移和量程漂移核查、标样核查、样品复测和留样等维护工作;

(4)通过运维管理平台对站点的运维情况及相关信息进行统计和评价,包括运维巡检频次、质控频次、故障响应情况、超标响应情况等信息统计,结合数据获取率、数据有效率等对水站的运行维护情况进行评价。

3.1.1.2远程监视

运维人员通过远程查看水站监测数据和设备运行状况,对水站的整体工作情况进行监控,获取仪器设备关键参数,对监测数据进行审核,对站点运行情况进行诊断和运行管理,根据运维工作需要,对运维人员进行调度,并记录。

具体工作如下:

(1)检查数据采集与传输状况,确认是否获取了水站全部仪器的监测数据。

(2)根据仪器质控结果、关键参数判断仪器运行情况及数据的可靠性。

(3)发现水站出现异常或超标情况,立即通知相关运维人员去现场处理。

图 1 远程数据查询

(4)检查前一天数据上传情况,审核并对数据的真实准确性进行判定,对异常数据进行标记,填写数据审核日志。

图 2 平台数据审核

图 3 数据审核日志

(5)远程监视采水设施、水位以及站房内外情况,如发现异常,按照应急预案及时响应。

3.1.1.3远程反控

通过远程反控,对仪表进行校时、复位、测试、校准、清洗、24小时零点漂移和量程漂移核查、标液核查、样品复测和留样等维护工作。

运维人员按照运维计划,定期对各仪器进行校时、复位重启、自动清洗,确保系统正常运行。当监测数据出现异常时,运维人员根据24小时零漂量漂数据,以及远程发送留样、标液核查、仪器校准、水样复测等命令,综合判断数据异常的原因。

3.1.1.4运维信息统计评价

运维人员通过数据平台和运维管理平台,对各站点的运维巡检频次、质控频次、故障响应情况、超标响应情况等信息进行统计,结合质控合格率、数据获取率、数据有效率等对水站的运行维护情况进行统计考评。以季报的形式提交给招标人。季报的基本格式与内容与12.4.9章节的运维月报类似。

3.1.1.5运行故障统计

运维人员定期通过数据平台查询情况和台账填报情况,对水站、水质自动分析仪各类故障进行统计,对水站的稳定性进行评价。

通过数据平台,对现场端故障修复时间进行统计,记录未能在规定时间内解决的故障。

水站故障统计

3.1.2现场维护

现场维护包括由运维技术人员到水质自动监测站现场完成的例行巡检、定期养护、仪器校准和现场质控等工作。

3.1.2.1例行巡检

水站运维技术人员每周巡视水站不少于1次,根据实际情况增加例行巡视频次。

主要作业内容包括:

(1)检查水站电路系统是否正常,接地线路是否可靠,检查采样和排液管路是否有漏液或堵塞现象,排水排气装置工作是否正常。

(2)检查采配水单元是否正常,如采水浮筒固定情况,自吸泵运行情况等;定期清洗采配水系统,包括采水头、吊桶、泵体、沉砂池、过滤头、水样杯、阀门、相关管路等,对于无法清洗干净的应及时更换。

(3)检查工控机运行状态,有无中毒现象,每月至少备份一次现场数据;检查上传至平台数据和现场数据的一致性;检查仪器与系统的通讯线路是否正常。

(4)查看分析仪器及辅助设备的运行状态和主要技术参数,判断运行是否正常;检查有无漏液,进样管路、试剂管路中是否有气泡存在,并及时将气泡排出;

(5)检查站房空调及保温措施,保持温度稳定;检查水泵及空压机固定情况,避免仪器振动;检查空压机、不间断电源(UPS)、除藻装置、纯水机等外部保障设施运行状态,及时更换耗材;

(6)检查试剂状况,定期添加、更换试剂。所用纯水和试剂达到相关技术要求,更换周期不得超过操作规程或仪器说明书规定的试剂保质期;

(7)及时清除站房周围的杂草和积水,检查防雷设施是否可靠,站房是否有漏雨现象,站房外围的其他设施是否有损坏或被水淹,如遇到以上问题及时处理,保证水站系统安全运行。在封冻期来临前做好采水管路和站房保温等维护工作。

(8)及时对废液进行收集,并按相关规定要求做好处理处置工作,且留档备查。

(9)整理站房及仪器,保持站房及各仪器干净整洁,及时关闭门窗,避免日光直射各类分析仪器。

(10)检查站房安防设施是否正常,防止人为偷盗破坏。

例行巡检工作可参考《地表水环境质量自动监测站运行维护记录》的各项内容进行检查,并做好记录工作。

巡检维护记录表

3.1.2.2定期养护

地表水自动监测站定期养护项目及最低频次不低于下表要求。

3.1.2.2.1站房

(1)站房维护基本要求

1)保证站房内空调及取暖设施运行正常,定期对空调进行全面的清洗;

2)每年需通过具有资质的专业机构对防火、防雷设施进行检测、维护或更换,并出具报告。

(2)站房维护内容及周期

(3)站房设施异常处理

1)灭火器失效时应及时更换、空调遥控器无反应等问题及时更换耗材。

2)防雷检查未通过。检查防雷设备接口是否牢固,必要时更换接地线。

3)空调制冷效果不好。清洗空调过滤网,若无效果,请专业人士清洗空调

外机并添加制冷剂。

3.1.2.2.2分析单元

3.1.2.2.2.1分析单元基本维护要求

(1)依据断面水质状况、水站环境条件和分析仪器的要求制定易耗品和消耗品(如泵管、滤膜、活性碳及干燥剂等)的更换周期,做到定期更换;对使用期限有规定的备品备件,严格按使用规定期限予以更换;

(2)根据不同零配件和易耗件的更换周期,提前订购,充足备品备件库;

(3)试剂更换

根据试剂稳定性和保质期确定水站仪器所用试剂的更换周期,室内温度较高时缩短更换周期,试剂的更换周期不超过30天;

试剂更换后,按要求进行一次自动监测仪器的校准和标液核查;

试剂更换后记录试剂更换日期,并给出下次试剂更换日期;根据试剂消耗量及下次更换日期,及时向实验室申请试剂。

(4)保养检修

根据水站系统运行的环境状况,在规定的时间对水站系统正在运行的仪器设备进行预防性检修。在有备用仪器作为保障时,采用备用仪器将水站中正在运行的监测分析仪器设备替换下来,送往实验室进行保养检修;如没有备用仪器保障,在现场进行保养检修。根据水站系统仪器设备的配置情况和设备使用手册的要求制定保养检修计划。

水站的监测仪器设备每年至少进行1 次预防性检修;

按厂家提供的使用和维修手册规定的要求,根据零部件使用寿命,及时更换监测仪器中的灯源、电极、蠕动泵、传感器等关键零部件;

定期对仪器进行液路检漏和压力检查;对光路、液路、电路板和各种接头及插座等进行检查和清洁处理;

对仪器的输出零点和满量程进行检查和校准,并检查仪器的输出线性;

在每次全面保养检修完成后,或更换了仪器中的灯源、电极、蠕动泵、传感器等关键零部件后,对仪器重新进行多点校准和检查;

(5)每月至少进行一次多点线性检查,在自动分析仪器当前量程范围内均

匀选择5个浓度标准溶液。各标准溶液测量值的相对误差不超过±15%。测试完成后,计算线性相关系数,不小于0.97。

(6)每月进行一次废液收集转运。

3.1.2.2.2.2五参数水质自动分析仪

(1)维护周期

仪器的运行维护主要有检查、清洗和更换三种,下表可根据水质情况调整。

(2)清洗仪器

将仪器切换至维护保养状态。

将仪器从五参数蓄水池中取出,用软湿布轻轻擦拭电极薄膜或探头表面;并用纯水冲洗。

1)pH电极

先用0.1M稀盐酸溶液浸泡电极探头5分钟。

再用温热的加有洗洁精的温水浸泡电极探头5分钟。

用纯水彻底漂洗干净。

2)电导率传感器

根据污染物类型选择合适的清洗方式清洗传感器

油和油脂:使用油脂去除剂清洗;

石灰和金属氢氧化物粘附:使用稀盐酸(3 %)溶解粘附物,随后,使用大量清水彻底清洗;

硫化物粘附:使用盐酸(3 %)和硫胺(商业用)混合液清洗,随后使用大量清水彻底清洗;

蛋白质粘附:使用盐酸(0.5 %)和胃蛋白酶(商业用)混合液清洗,随后使用大量清水彻底清洗。

电导率传感器需要定期更换密封圈。密封圈推荐的时间间隔下表:

3)溶解氧探头

用清洗液(RL/Ag-Oxi)浸泡电极探头(注意:电极头最上方的参考电极不能接触到清洗液,否则会损坏电极!),用标准配备的黄色研磨薄片磨砂面轻轻擦拭电极最顶端的一点(金阴极),用纯水漂洗。

4)浊度探头

用软湿布轻轻擦拭光学检测窗口和探头表面;并用纯水冲洗。

(3)清洗蓄水池

关闭仪器,排出蓄水池内剩余水样。

用刷子清洁蓄水池。

用自来水冲洗干净后将电极装回,进行采水测试,确保无漏水现象。

也可用反冲洗程序,对蓄水池及管路进行反冲洗。

(4)更换电极薄膜及补充电解液

将仪器切换至维护保养状态,取出电极。

清洗电极表面,旋下电极薄膜。

更换新薄膜,补充电解液至八分满,用笔轻轻敲击薄膜外侧面,以赶出多余的气泡,将电极探头插入薄膜并旋紧。

用纯水冲洗电极。

关闭仪器维护保养菜单。

(5)更换电极

将仪器切换至维护保养状态或关闭仪器电源,从蓄水池中取出电极,清洗电极探头,用滤纸吸干电极头外壁水珠,从主电极上取下老化电极探头。

取出新电极探头,在防水圈上或探头接合处的圆环上涂上硅油,安装在主电极上。

用纯水冲洗电极,再用滤纸吸干电极外壁水珠。

打开仪器电源进行校准。

3.1.2.2.2.3高锰酸盐指数水质自动分析仪

(1)维护周期

仪器的运行维护主要有检查、清洁和更换三种,可根据具体情况进行调整。

(2)试剂更换

根据仪器试剂用量选择合适的试剂瓶,并估算试剂的更换周期,定期对试剂进行更换。更换前运行推空试剂流程(“测试”菜单中点击“推空试剂”按钮),将试剂管路中残留的试剂推空。更换试剂后,进行1-2次空白校准。

(3)电极维护

经过长时间的测试,电极的表面会有黑色污垢,底部的银白色金属头会变成橙红色(类似铜的颜色),需定期用抗坏血酸溶液浸泡,再用清水冲洗。维护后需进行一次空白测试,并观察测试流程,确保基线值在40000左右。

(4)采样管路清洗

水样中的悬浮物容易在管路中积累,影响水样测试结果,甚至堵塞管路和电磁阀。可根据采样管内壁污染情况,定期将水样阀的软管拔下,用注射器进行手动反冲洗,必要的时候可用稀盐酸进行清洗,如清洗不干净,可直接更换。

(5)检测池清洗

当检测池内壁出现结垢时,影响仪器测试。此时,应将电极取下,从电极安装孔倒入抗坏血酸溶液,然后进入“维护-模块维护-联动模块”界面,打开搅拌电机,清洗3分钟后,关闭搅拌电机,用注射器和软管从电极安装孔抽出清洗液,再运行一次初始化流程(测试菜单中点击初始化按钮),并将电极装好。

(6)液位管清洗

当液位管内壁出现污垢时,影响液位计量,容易报缺水样故障或缺试剂故障。此时,应将液位管取下(详细的拆卸方法请参考说明书),用稀盐酸及洗毛刷对液位管内部进行清洗,然后用清水对液位管进行冲洗。重新安装好液位管后,运行一次初始化流程。

(7)柱塞泵维护

柱塞泵针筒和O型圈为易耗品,长时间不更换可能导致电机故障和漏气的问题。应注意定期更换,更换时在针筒内壁和O型圈上涂抹凡士林,保持润滑。

3.1.2.2.2.4氨氮水质自动分析仪

(1)维护周期

仪器的运行维护主要有检查、清洁和更换三种,可根据具体情况进行调整。

(2)试剂更换

根据仪器试剂用量选择合适的试剂瓶,并估算试剂的更换周期,定期对试剂进行更换。更换前运行推空试剂流程(“测试”菜单中点击“推空试剂”按钮),将试剂管路中残留的试剂推空。更换试剂后,进行1-2次空白校准。

(3)采样管路清洗

水样中的悬浮物容易在管路中积累,影响水样测试结果,甚至堵塞管路和电磁阀。可根据采样管内壁污染情况,定期将水样阀的软管拔下,用注射器进行手动反冲洗,必要的时候可用稀盐酸进行清洗,如清洗不干净,可直接更换。

(4)吹气池清洗

仪器测试一段时间后,吹气池中可能有泥垢、藻类等物质附着在吹气池内壁,影响仪器测试结果。清洗时,可将吹气池下端的软管拔出,然后用注射器将5%盐酸注入检测池,反复多次抽推后,可将检测池中的污垢完全洗掉。然后再用注射器多次注入蒸馏水,反复多次抽推后,将软管接回检测池下端管口。完成吹气池的清洗工作。

(5)检测池清洗

检测池内壁出现结垢时,影响光源的接收,使仪器测试值异常,甚至报故障,需要定期清洗。在清洗时,可以将检测池下端的连接软管拔出,用注射器将5%盐酸注入检测池,反复多次抽推后,可将检测池中的污垢完全洗掉。然后再用注射器多次注入蒸馏水,反复多次抽推后,将软管接回检测池下端管口。完成检测池的清洗工作。

(6)液位管清洗

当液位管内壁出现污垢时,影响液位计量,容易报缺水样故障或缺试剂故障。此时,应将液位管取下(详细的拆卸方法请参考说明书),用稀盐酸及洗毛刷对

液位管内部进行清洗,然后用清水对液位管进行冲洗。重新安装好液位管后,运行一次初始化流程。

(7)柱塞泵维护

柱塞泵针筒和O型圈为易耗品,长时间不更换可能导致电机故障和漏气的问题。应注意定期更换,更换时在针筒内壁和O型圈上涂抹凡士林,保持润滑。

3.1.2.2.2.5总氮水质自动分析仪

(1)维护周期

仪器的运行维护主要有检查、清洁和更换三种,可根据具体情况进行调整。

(2)试剂更换

根据仪器试剂用量选择合适的试剂瓶,并估算试剂的更换周期,定期对试剂进行更换。更换前运行推空试剂流程(“测试”菜单中点击“推空试剂”按钮),将试剂管路中残留的试剂推空。更换试剂后,进行1-2次空白校准。

系统运维服务计划方案

第1章运维服务计划方案 1.1 运维服务准备 做好运维服务项目的准备工作是项目顺利完成的前提条件。在运维服务项目开始前,越维将积极做好前期准备工作,在这个阶段,有三个主要步骤: 1.1.1 签定必要的协议和约定 我们将配合XX企业,考虑服务外包可能产生的信息安全风险,并签署信息保密协议;同时对项目中涉及的各类软硬件资产、工具的知识产权做出明确规定与声明。 1.1.2 人员准备 越维依据服务方案,培训相应数量、具备相应技术资质的专业服务人员,并向越秀工商提供这些服务人员的: 身份证明; 健康证明; 劳动关系证明; 保险证明;学历和技术专业资质证明; 1.1.3 工具准备 依据服务方案,针对企业的IT 资产类别、数量等为服务外包项目准备相应的备机、备件以及工具。 服务工具包括软性工具和硬性工具,软性工具包括服务商开发的各类服务管理软件系 统、知识库系统、针对客户方IT 资产的文档和驱动程序库等;硬件工具指维修、保养、检测工具及调测仪器等。

1.2 项目人员组织 1.2.1 人员结构 根据越秀工商的信息系统运维要求,越维派出长期驻场服务人员 2 人,项目驻场服务组按工作类型分为服务台人员(由硬件维护人员兼任) ,硬件维护人员。 服务台人员:负责项目服务中客户服务申请受理,已知故障/问题快速解决,客户回访,客户情绪安抚,资产标签制作,数据统计整理,运维项目文档管理以及运维场地整理工作。 硬件软件维护人员日常工作包括硬件设备维护及软件维护。 硬件维护管理日常任务: 1)运维服务中的定期硬件巡检、日常维护与保养、定期输入设备消毒除尘、资产 标签张贴、硬件维修、终端网络维护、第三方设备维修管理,备品备件管理工 作。 2)对越秀工商终端用户的设备进行病毒查杀工作,且按照越秀工商要求每月末提交 病毒处理服务统计分析报告。 3)对越秀工商不同处室部门终端人员使用的终端设备,以及各业务系统数据库形成 基线,并进行基线管理以及配置管理,并对基线的调整以及配置的改变在每月底 对XX企业进行报告。 软件维护管理日常任务: 4)操作系统的安装、调试及升级; 5)外设(打印机、扫描仪等设备)的相关驱动程序及软件的安装调试; 6)经XX企业授权进行软件安装、升级并排除软件使用过程中的故障; 7)解决软件冲突造成的系统故障;对计算机进行病毒检测和清除,防止病毒扩散; 8)计算机标配的软件备份,包括随机恢复光盘,附带赠送软件、驱动程序等;计算 机外设的软件备份。 为配合驻场服务,我们还提供了强大的场外支持队伍。项目场外支持人员包括:含

企业运维服务质量管理制度

运维服务质量管理制度 1目的 为确保公司提供的运维服务满足客户所需的服务质量,寻找公司服务实施过程中存在的问题和缺陷,为服务改进活动的有效实施提供目标和方向,保证组织的服务质量稳定可控并持续提升,特制订本制度。 2适用范围 本过程适用于运维服务实施全过程的检查与审计。 3职责 3.1公司高层 (1)负责审批年度服务管理计划。 (2)定期对服务实施过程进行监控和管理,对服务实施过程的改进进行审批。 (3)负责公司运维服务体系的管理评审,以确保运维服务能力的适应性和有效性。 3.2质量管理部 (1)负责公司运维服务体系的定期内部评审,对内审中不达标项的处理

进行跟踪记录。 (2)负责运维服务的组织级质量保证。 (3)对公司运维服务业务的质量进行监控。 (4)负责组织级客户满意度的调查。 (5)负责改进措施的监督及检查。 3.3技术服务中心 (1)全面管理公司运维服务业务,负责制定总体的服务质量管理计划。 (2)监控运维服务质量, 定期组织质量分析会议,对运维业务开展情况进行评估。 (3)对重大投诉进行原因分析、处理和回访。 (4)对每年运维服务报告进行审查。 3.4运维服务部 (1)负责对所管辖的业务质量计划的制定。 (2)负责对所管辖的业务进行质量控制,对质量管理部和服务台提供的客户服务质量调查结果进行分析和处理。 (3)定期组织召开质量分析会。 (4)跟踪客户投诉的处理过程。 (5)定期编写总结报告,持续改进完善维护服务能力和质量。

3.5服务台 (1)负责监控服务的处理过程。 (2)对每个处理事件进行客户回访。 (3)接收和处理客户投诉,重要的客户投诉信息及时反馈给相关部门处理。 (4)负责保证备品备件供应的及时性和完好性。 (5)负责服务数据的统计,并报送给相关部门。 3.6运维服务人员 包括项目经理、技术支持工程师、现场工程师等相关人员,按照运维岗位职责的要求、工作流程及质量要求,实施具体运维服务任务,并将过程形成记录。 4质量管理内容 4.1高层的质量管理活动 (1)制定管控指标:根据市场情况、技术发展和公司自身变化,制定并周期性的评审公司运维业务的方针策略和目标,评审服务目录、管控目标,评审组织结构和管理制度 (2)管理评审:管理评审的目的是通过对公司服务体系运行的适宜性、充分性和有效性进行评价,确定公司服务体系的改进方向。 (3)服务改进规划:根据市场情况、技术发展和公司自身变化,周期性

运行维护管理体系和制度规范

运行维护管理体系和制度规范

目录 1、总则3 2、编制方法3 3、运维工作职责3 4、运维服务管理体系5 4.1运维服务管理对象6 4.2运维系统功能框架6 4.3运维管理组织结构7 4.3.1工程负责人8 4.3.2工程经理8 4.3.3技术主管9 4.3.4服务台9 4.3.5网络管理员10 4.3.5应用、数据库管理员10 4.3.7终端管理员11 4.4运维服务流程11 4.4.1工程运维服务工作流程图12 4.4.2服务台- 12 - 3.4.3事件管理- 13 - 4.4.4工单管理- 13 - 4.4.5问题管理- 14 - 4.4.6变更管理- 14 -

4.4.7配置管理- 15 - 4.4.8知识库管理- 15 - 4.4.9统计及工作报告- 15 - 5、运维服务内容- 16 -預頌圣鉉儐歲龈讶骅籴。 5.1服务目标-16- 5.2资产统计服务-16- 5.3网络、安全系统运维服务-17-5.4主机、存储系统运维服务-18-5.5数据库系统运维服务-20- 5.6中间件运维服务-21- 5.7终端、外设运维服务-22- 6、应急服务响应措施- 28 - 6.1应急预案实施基本流程20 6.2突发事件应急策略20 7、服务管理制度规范21 7.1服务时间21 7.2行为规范22

1、总则 第一条为保障实验室系统软硬件设备的良好运行,使员工的运维工作制度化、流程化、规范化,特制订本制度。 运维工作总体目标:立足根本促发展,开拓运维新局面。在企业发展壮大时期,通过网络、桌面、系统等的运维,促进企业稳定可持续性发展。 第三条运维管理制度的适用范围:运维人员。 2、编制方法 本实施细则包括运维服务全生命周期管理方法、管理标准/规范、管理模式、管理支撑工具、管理对象以及基于流程的管理方法。 本实施细则以ITIL/ISO20000为基础,以信息化工程的运维为目标,以管理支撑工具为手段,以流程化、规范化、标准化管理为方法,以全生命周期的PDCA循环为提升途径,体现了对运维服务全过程的体系化管理。

应用系统运维应急方案

应用系统运维应急方案(总7 页) -CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1 -CAL-本页仅作为文档封面,使用请直接删除

运维应急方案 目录 1前言 (3) 2目标 (3) 3组织结构 (3) 4应急预警 (3) 4.1应急预警级别 (3) 4.2应急预警处理流程 (4) 4.2.1一级预警处理 (5) 4.2.2二级预警处理 (5) 4.2.3三级预警处理 (6) 5附件 (6) 5.1.1故障报告单 (6)

1前言 重庆眯客信息技术有限公司运维支持部负责公司业务系统运行维护工作。 为了保障公司因业务系统的安全、平稳运行,运维支持部特此指定运维应急方案,通过此方案来保证系统的安全。 2目标 保障公司服务器的正常运行、网络的畅通。 严格岗位制度、明确工作职责,规范工作流程。 工作规范化,制度化,加强文档管理力度。 3组织结构 根据运维工作的范围和性质,下设三个小组: 系统维护组 应用维护组 技术值班组 4应急预警 4.1应急预警级别 预警级别预警标志警报内容预警级别介绍

4.2应急预警处理流程 运维过程中出现重要故障或紧急情况时,按以下规定流程进行处

理及汇报。在遇到故障时,及时汇报上级领导并采取措施及时解决,具体汇报流程如下: 4.2.1一级预警处理 运维过程中,如果遇到一级预警,按以下流程进行处理: 1.当通过监控或得知系统出现故障时,首先在最短的时间查看故 障点状态,并分析故障原因。 2.运维工程师在排查出故障后,立即着手解决。 3.在故障排除后,对所发生故障的设备进行事后跟踪。 4.在故障排除后,运维工程师应对故障原因及解决办法进行详细 说明。 4.2.2二级预警处理 运维过程中,如果遇到二级预警,按以下流程进行处理: 1.当通过监控或得知系统出现故障时,首先在最短的时间内查看 故障点状态,并分析故障原因。 2.立即报告给组长,运维小组长应通过电话或当面把故障报告相 关部门领导,在故障完全排查清楚后以书面形式递交“故障报 告单”。 3.运维工程师在排查出故障后,如能够立即解决,则立刻解决故 障,如需要设备厂商的技术人员到现场,应立即拨打技术厂商 的技术工程师联系电话,请求立即到现场进行故障排除。

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【最新整理,下载后即可编辑】 第1章...................................................................................... 项目概况4 1.1项目背景 (4) 1.2项目目标 (4) 1.3需求分析 (4) 第2章.......................................................... 运维服务管理体系建设6 2.1I T服务管理概述 (6) 2.2运维服务管理流程体系 (7) 2.2.1服务支持 (8) 2.2.2服务提供 (14) 2.3运维服务管理规划 (18) 2.3.1第一阶段:服务磨合阶段 (18) 2.3.2第二阶段:主动服务阶段 (21) 2.3.3第三阶段:战略规划阶段 (24) 2.4运维服务质量管理 (24) 2.5建立运维管理规范 (26) 2.5.1运维管理规范概要 (26) 第3章.......................................................... 信息系统运行保障方案28

3.1统一服务台建设 (28) 3.2建立文档管理制度 (29) 3.3一般信息化设备及相关软件运维管理 (33) 3.3.1一般信息化设备服务范围 (33) 3.3.2一般信息化设备运维 (33) 3.3.3例行维护流程图 (34) 3.3.4一般设备服务方案 (35) 3.4防(杀)病毒服务 (40) 3.4.1防病毒服务需求 (40) 3.4.2制定合理的防病毒策略和安全管理制度。 (40) 3.4.3客户端防病毒升级软件 (41) 3.4.4防毒组件及时更新 (41) 3.4.5每周防毒系统部署情况统计 (42) 3.4.6每周对产生的病毒事件进行评估 (42) 3.5信息资产巡检及普查服务 (42) 3.5.1主动巡检 (42) 3.5.2信息资产普查 (43) 3.6其它有关说明及要求 (43) 第4章................................................................... 运维服务计划方案45 4.1运维服务准备 (45)

运维服务服务台管理制度

运维服务服务台管理制度 **公司

目录1.概述2 1.1.编写目的2 1.2.适用范围2 2.角色与职责2 2.1.项目经理2 2.2.一线运维顾问2 2.3.二线运维顾问3 3.服务台工作管理4 3.1.服务台工作流程图4 3.2.服务台工作流程说明4 3.3.服务回访流程5 4.服务质量管理5 4.1.服务受理投诉流程5 4.2.客户满意度调查6 4.3.服务台服务质量考核6 5.服务台服务规范7 5.1.接听规范7 5.2.文档管理规范8 5.3.服务热线值班要求8 6.服务台工作时间及热线电话8

1.概述 1.1.编写目的 为规范服务台的管理,不断提高运营中心的服务水平和服务意识,使客户享受到标准、热情、负责、耐心的服务,确保所提供的设备软硬件在运行期间能够稳定、安全、高效的运行,保证客户业务的正常运行,树立公司良好的服务形象,更好的服务广大客户,提高公司在客户心中的知名度和美誉度,特制订本管理制度。 1.2.适用范围 适用于运维中心的服务台岗位人员。 2.角色与职责 2.1.项目经理 1)服务台管理流程的制定和完善。 2)服务台工作质量的监督和完善。 3)运维顾问工作指导和绩效评定。 4)运维顾问任务分派,对特殊事件的协调解决。 5)监督服务流程的执行和效果。 6)指导运维顾问的技术服务能力提升。 2.2.一线运维顾问 1)负责受理客户发起的事务请求,收集、记录相关信息,包括客户具体需求、解决时间要求及相关 环境信息等。 2)对事件进行识别与判断,负责处理在能力范围内的事件。 3)对于因能力范围或其他原因引起的事件无法解决情况,负责及时升级,并完整提供相关信息,提 交二线运维顾问并配合进行处理。

应用系统运维应急方案

应用系统运维应急 方案

运维应急方案

目录 1 前言 ............................................................................ 错误!未定义书签。 2 目标 ............................................................................ 错误!未定义书签。 3 组织结构 .................................................................... 错误!未定义书签。 4 应急预警 .................................................................... 错误!未定义书签。 4.1 应急预警级别 ................................................. 错误!未定义书签。 4.2 应急预警处理流程.......................................... 错误!未定义书签。 4.2.1 一级预警处理............................................ 错误!未定义书签。 4.2.2 二级预警处理............................................ 错误!未定义书签。 4.2.3 三级预警处理 ........................................... 错误!未定义书签。 5 附件 ............................................................................ 错误!未定义书签。 5.1.1 故障报告单 ............................................... 错误!未定义书签。

公司运维服务质量管理制度

运维服务质量管理制度 ???年 月

变更履历

目录 ??????????????????????????????? 文档介绍 文档简介 ???????????????????????????? ? 内容提要 ???????????????????????????? 引用文件 ???????????????????????????? ?????????????????????????????????? 概述 ? 制定依据 ???????????????????????????? ?? 制定目的 ???????????????????????????? ? 适用范围 ???????????????????????????? ??????????????????????? 公司质量管理流程示意图 ? ?????????????????????????????? 人员与责任 ?????????????????????????????????? ?????????????????????????????????? ?????????????????????????????????? ?????????????????????????????????? ????????????????????????????? 管理者代表 ? ???????????????????????? 部门级别人员与职责 ? ?? ????????????????????????????? 质量部 ?

??? ??????????????????????????? 项目管理部 ? ?? ??????????????????????????? 运行维护部 ? ????????????????????????? 项目级质量负责人 ???????????????????????? 人员职责流程示意图 ??????????????????????????????? 质量规划 ? ? ?????????????????????????? 组织级质量规划 ? ?? ?????????????????????????? 项目级质量规划 ? ??????????????????????????????? 质量保证 ? ?????????????????????????????????? ? ? ?????????????????????????????? 流程文件 ? ?? ?????????????????????????? 项目级质量保证 ? ? ?????????????????????????? 公司级质量保证 ? ? ?????????????????????? 运维服务实施人质量保证 ? ??????????????????????????????? 质量控制 ?

运维制度及流程-最新版

运行维护管理制度 2017年8月

目录 1、总则 (3) 2、编制方法 (3) 3、运维工作职责 (3) 4、运维服务管理体系 (5) 4.1运维服务管理对象 (6) 4.2运维系统功能框架 (6) 4.3运维管理组织结构 (7) 4.3.1项目负责人 (8) 4.3.2项目经理 (8) 4.3.3技术主管 (9) 4.3.4服务台 (9) 4.3.5网络管理员 (10) 4.3.5应用、数据库管理员 (10) 4.3.7终端管理员 (11) 4.4运维服务流程 (11) 4.4.1项目运维服务工作流程图 (12) 4.4.2服务台..................................... - 12 - 3.4.3事件管理................................... - 13 - 4.4.4工单管理................................... - 13 - 4.4.5问题管理................................... - 13 - 4.4.6变更管理................................... - 14 - 4.4.7配置管理................................... - 14 - 4.4.8知识库管理................................. - 14 -

4.4.9统计及工作报告............................. - 15 - 5、运维服务内容 .................................... - 15 -5.1服务目标 (15) 5.2 资产统计服务 (16) 5.3网络、安全系统运维服务 (16) 5.4主机、存储系统运维服务 (17) 5.5数据库系统运维服务 (17) 5.6中间件运维服务 (18) 5.7终端、外设运维服务 (19) 6、应急服务响应措施 ................................ - 19 -6.1应急预案实施基本流程. (20) 6.2突发事件应急策略 (20) 7、服务管理制度规范 (21) 7.1服务时间 (21) 7.2行为规范 (22)

应用系统运维应急方案

运维应急方案

目录 1前言 (3) 2目标 (3) 3组织结构 (3) 4应急预警 (3) 4.1应急预警级别 (3) 4.2应急预警处理流程 (5) 4.2.1一级预警处理 (5) 4.2.2二级预警处理 (5) 4.2.3三级预警处理 (6) 5附件 (8) 5.1.1故障报告单 (8)

1前言 重庆眯客信息技术有限公司运维支持部负责公司业务系统运行维护工作。 为了保障公司因业务系统的安全、平稳运行,运维支持部特此指定运维应急方案,通过此方案来保证系统的安全。 2目标 ?保障公司服务器的正常运行、网络的畅通。 ?严格岗位制度、明确工作职责,规范工作流程。 ?工作规范化,制度化,加强文档管理力度。 3组织结构 根据运维工作的范围和性质,下设三个小组: ?系统维护组 ?应用维护组 ?技术值班组 4应急预警 4.1 应急预警级别

4.2应急预警处理流程 运维过程中出现重要故障或紧急情况时,按以下规定流程进行处理及汇报。在遇到故障时,及时汇报上级领导并采取措施及时解决,具体汇报流程如下: 4.2.1 一级预警处理 运维过程中,如果遇到一级预警,按以下流程进行处理: 1.当通过监控或得知系统出现故障时,首先在最短的时间查看故障 点状态,并分析故障原因。 2.运维工程师在排查出故障后,立即着手解决。 3.在故障排除后,对所发生故障的设备进行事后跟踪。 4.在故障排除后,运维工程师应对故障原因及解决办法进行详细说 明。 4.2.2 二级预警处理 运维过程中,如果遇到二级预警,按以下流程进行处理: 1.当通过监控或得知系统出现故障时,首先在最短的时间内查看故 障点状态,并分析故障原因。

运维服务项目技术方案

一技术服务方案 1.1前言 信息网络中心于2013年8月在原网络管理中心基础上建立,是教育信息化建设与管理的职能部门。在学院信息化领导小组和分管院长的直接领导下,负责全院教育信息化的规划与建设、校园网络的建设与管理维护、现代教育技术的管理和设备维护等工作,积极为我院的教学、科研和管理工作提供完善的网络环境支持和服务。目前,信息网络中心下设技术科、教学资源科两个部门。 技术科职责: 负责校园主干网络的建设与管理维护; 负责校园网络主干网络设备的运行、维护和保养工作; 负责学校主干网络的畅通和正常运行; 负责校园网网络安全。 教学资源科职责: 负责教学资源库的建设和应用; 协助相关部门开展网络教学工作,提供技术支持; 负责学院各项活动的摄影和摄像工作,灯光、音响等设备的安装调试和控制; 配合教学工作进行精品课程策划、录制、编辑等工作; 促进精品课程和示范性专业建设,促进重点课程和精品课程建设。 为了保证校园网业务的7×24小时运行,所有的系统和软件均要求得到良好的维护,所有的硬件设备均要求保持良好的工作状态,出了问题也要在第一时间修复,不能影响整个系统的运行。校园网的技术维护服务主要实现以下目标: 1、通过日常维护,保证校园网的正常运行。 2、通过专业的技术服务,保证所有的服务器系统、数据库系统、存储系统、安全系统和网络系统的正常运行;保障机房基础设施本身的稳定运行。 3、通过紧急应急措施,及时解决系统故障,将故障影响降低到最小程度,恢复系统的正常运行; 4、对本系统提供一年的技术维护服务。

1.2技术服务内容 1.2.1运维服务对象 为全部校园网相关设备提供运行监控、告警、故障受理、故障排查、故障处理、设备设施的日常维护服务、互联互通及相关技术劳务服务等,包括校园网机房运行环境的主要设施设备、校园网线路链路及设备设施、网络运行相关软件,以及技术服务和培训工作。 1、全部校园网设备: a.校园网网关设备; b.校园网链路接入设备; c.校园网安全设备; d.校园网监控设备; e.校园网流量控制及行为管控设备; f.校园网认证设备; g.校园网日志设备; h.校园网交换及路由设备; i.校园网各种服务器及虚拟服务器系统; j.校园网各种存储及存储附属交换传输设施设备; k.校园各种远程监控操作及执行系统; l.校园网各种重要应用及服务; m.校园网各种数据库; n.校园网管理及学校重要PC终端; 2、校园网机房运行环境的主要设施设备: a.机房电源输入、输出各种开关和监控及传感设施设备; b.机房UPS及相关传感、监控设施设备; c.机房各种电力线缆,传感及控制线缆; d.机房电池及相关传感、监控设施设备; e.机房各种防雷及地线等相关设施设备; 3、校园网线路、链路及设备设施:

系统运维管理制度

系统运维管理制度

运维管理制度 系统运维管理制度(试行) (2018年8月版) 第一章总则 运维以技术为基础,通过技术保障产品提供更高质量的服务。在软件产品的整个生命周期中运维组都需要适时参与并发挥不同得作用,因此运维组工作内容和方向非常多。 运维目标是在服务出现异常时尽可能快速恢复服务,从而保障服务的可用性;同时深入分析故障产生的原因;推动并修复服务存在的问题,同时设计并开发相关的预案以确保服务出现故障是可以高效止损。 第一条为保障信息系统软硬件设备的良好运行,使运维技术人员工作制度化、流程化、规范化,特制订本制度。 第二条运维管理工作总体目标:立足根本促发展,开拓运维新局面。在办公系统运行推广时期,通过网络、桌面、系统等的运维,促进信息系统能够稳定可持续性的发展。 第三条运维管理制度的适用范围:运维全体人员。 第二章编制方法 第一条本实施细则包括运维服务全生命周期管理方法、管理标准/规范、管理模式、管理支撑工具、管理对象以及基于流程的管理方法。

第二条本实施细则以ITIL/ISO20000为基础,以信息化项目的运维为目标,以管理支撑工具为手段,以流程化、规范化、标准化管理为方法,以全生命周期的PDCA循环为提升途径,体现了对运维服务全过程的体系化管理。 第三章运维部工作职责 第一条系统运维和技术支持 (1)根据公司业务的推进和发展目标,负责平台信息系统管理及数据交换策略的整体架构、对应用系统等技术开发方案的基础支撑,保障基础平台的稳定性和先进性。 (2)负责系统基础平台的使用培训和操作使用指南编写,对用户使用过程中出现问题的沟通和解决; (3)会同项目实施,确认系统信息基础设备和软件数量、品牌规格、技术参数,确保项目有效推进实施。 (4)系统信息基础设备和软件操作规程、应用管理制度的制定,并负责监督执行。 (5)系统信息基础设备的软件安装、调试和验收,使用培训和维修保养。 (6)系统信息基础平台日常运行过程中信息安全和技术问题的协调解决,保障平台24小时安全稳定运行。 (7)负责平台系统管理及设备保密口令的设置、更新、保存。 (8)负责系统信息协同管理及协同数据交换策略研究新程序、新系统和软件改版升级工作。

日常运维管理制度

日常运维管理制度 1.运维保障机制 (1)建立硬件、网络、系统、应用及业务软件日常维护流程机制; (2)建立故障应急处理流程机制; (3)建立备份恢复保障机制; (4)建立安全保障管理机制; (5)建立版本管理机制,管理平台生产环境运行的软件版本; 以上机制应形成文档,作为日常遵循规范,按要求执行。 2.硬件维护能力 需对硬件设备具备7*24小时不间断的支持、响应能力,原则上每日对硬件设备至少健康检查一次并记录;定期对网络环境进行检查。我公司服务器部署在移动云上定期通过命令进行硬件检测,内存、硬盘、I/O的使用情进行查询并进行登记,每台服务器运行的软件对硬件性能使用情况检测,对于服务器我们进行系统备份、软件,每日对网络使用情况进行观察,针对突发异常流量进行分析。

3. 故障处理响应及要求 设备(系统)出现故障时,根据不同的故障级别提供相应的服务响应,响应方式及要求如下: 4.具备应急预案 针对部署国家平台节点服务器我们实施系统备份、软件重要数据实时备份,主机备份是提供的保留某个时间点上的主机系统数据状态

的服务。基于主机备份可以随时生成或删除备份,并基于已备份进行主机的恢复,实现已有应用和主机数据的快速复用,如系统出现事故无法使用将进行系统恢复并把最近一次备份的数据进行恢复。对于突发情况建立应急服务流程,主要是针对可能发生的各种意外情况设计应急的方案,以控制和规避突发事件带来的集中性风险,从而降低设备集中性风险所造成的损失,制定以下流程图:

为保证服务实施的质量能够稳定并不断有所提升,保障客户需求能够得到有效满足,保障服务实施团队为客户提供统一、标准化的服务支持,并为客户设立专门的技术服务专员,对进行全程跟踪,提升服务实施专业性,制定服务流程:

IT运维服务项目方案

xxxIT运维服务 技 术 方 案 xxx科技有限公司

2011年12月20日

目录 一、专业化第三方服务的需求 (4) 二、技术服务方案 (6) 1.服务对象和目标 (6) 2.服务内容要点 (8) 3.服务内容要点说明 (9) 3.1保修期内服务范围 (9) 3.2服务响应 (10) 3.3维护间隔与维护情况汇报 (10) 3.4定期巡检与预防性维护 (11) 3.5免费备件保证 (11) 3.6免费技术服务 (11) 3.7免费远程诊断 (12) 3.8技术人员保障 (12) 3.9保修期终止 (12) 4.服务质量保证 (13) 4.1技术服务流程 (13) 4.2服务的监督 (14) 4.3紧急事件升级机制 (15) 4.4客户满意度调查 (16) 4.5备件管理监督 (16) 4.6项目组织监督 (16) 4.7服务文档管理 (16) 4.8服务质量评估 (16) 4.9违约赔偿 (16) 4.10保修终止 (17) 5.技术服务组织方案 (17) 6.备件管理 (17) 6.1备件渠道 (17) 6.2备件管理流程 (17) 6.3本项目的备件准备 (18) 7.技术培训方案 (22) 7.1专业培训内容 (23) 8.免费的技术增值服务 (23) 8.1提供系统及应用整合方案 (23) 8.2出保期后技术支持服务 (24)

一、专业化第三方服务支持 XXX科技有限公司是一个提供专业化的第三方服务的公司,在国内的金融、政府、高校、交通、制造业等行业拥有大量的客户。丰富的维护保障服务经验,使我们对专业化第三方服务有了较为深刻的理解和感受。针对专业化的第三方服务的需求我们总结如下: 1)科学的备件管理 a.备件库能够覆盖客户所在的地区,能够迅速及时地到达客户现场; b.科学的、层次化的备件库管理,能够高效地、可靠地为客户提供备件 保证; c.科学的备件管理方法,对易损件和常规备件的备件比例,以及多级化 的管理; d.畅通的备件供应渠道也是保证保修服务正常的必备条件。 2)专业化的技术力量 专业化的IBM、SUN、HP、DELL、Lenovo、EMC设备保修服务,需要有一批专业认证的工程师,在硬件保修方面具有多年丰富的经验,熟悉客户的机型,能够迅速地确诊并解决客户的硬件问题。 3)全方位的技术支持 专业化的服务公司需要能够全方位地为客户提供服务,以提高客户问题解决的效率,避免问题延迟的解决给客户带来损失。要达到这一要求,除了提供硬件方面的保修服务之外,专业化的服务公司还需要在相关技术培训、数据库应用系统、中间件应用系统、系统整合、数据迁移等方面都需要提供专业方案,并有能力实施。 4)严格的项目组织 专业化的第三方服务需要对保修项目严格管理,建立最有效的技术支持团队,为客户提供专业的保修服务方案,保证对客户故障的最短响应时间和故障最短解决时间,目标就是为保证客户设备的良好运行。 5)完善的质量监督控制

运维服务质量管理制度.doc

运维服务质量管理制度1 运维服务质量管理制度 1 目的 为确保公司提供的运维服务满足客户所需的服务质量,寻找公司服务实施过程中存在的问题和缺陷,为服务改进活动的有效实施提供目标和方向,保证组织的服务质量稳定可控并持续提升,特制订本制度。 2 适用范围 本过程适用于运维服务实施全过程的检查与审计。 3 职责 3.1 公司高层 (1)负责审批年度服务管理计划。 (2)定期对服务实施过程进行监控和管理,对服务实施过程的改进进行审批。 (3)负责公司运维服务体系的管理评审,以确保运维服务能力的适应性和有效性。 3.2 质量管理部 (1)负责公司运维服务体系的定期内部评审,对内审中不达标项的处理进行跟踪记录。

(2)负责运维服务的组织级质量保证。 (3)对公司运维服务业务的质量进行监控。 (4)负责组织级客户满意度的调查。 (5)负责改进措施的监督及检查。 3.3 技术服务中心 (1)全面管理公司运维服务业务,负责制定总体的服务质量管理计划。 (2)监控运维服务质量, 定期组织质量分析会议,对运维业务开展情况进行评估。 (3)对重大投诉进行原因分析、处理和回访。 (4)对每年运维服务报告进行审查。 3.4 运维服务部 (1)负责对所管辖的业务质量计划的制定。 (2)负责对所管辖的业务进行质量控制,对质量管理部和服务台提供的客户服务质量调查结果进行分析和处理。 (3)定期组织召开质量分析会。 (4)跟踪客户投诉的处理过程。 (5)定期编写总结报告,持续改进完善维护服务能力和质量。 3.5 服务台

(1)负责监控服务的处理过程。 (2)对每个处理事件进行客户回访。 (3)接收和处理客户投诉,重要的客户投诉信息及时反馈给相关部门处理。 (4)负责保证备品备件供应的及时性和完好性。 (5)负责服务数据的统计,并报送给相关部门。 3.6 运维服务人员 包括项目经理、技术支持工程师、现场工程师等相关人员,按照运维岗位职责的要求、工作流程及质量要求,实施具体运维服务任务,并将过程形成记录。 4 质量管理内容 4.1 高层的质量管理活动 (1)制定管控指标:根据市场情况、技术发展和公司自身变化,制定并周期性的评审公司运维业务的方针策略和目标,评审服务目录、管控目标,评审组织结构和管理制度 (2)管理评审:管理评审的目的是通过对公司服务体系运行的适宜性、充分性和有效性进行评价,确定公司服务体系的改进方向。 (3)服务改进规划:根据市场情况、技术发展和公司自身变化,周期性 的评审服务工作中存在的问题,并评估批准整改措施;评审现有流程执行的差距和改进措施,更好地适应服务需求;通过服务改进管理,提高运维服务工作的适应性和管理水平。

云计算中心运维管理制度

云计算中心运维管理制度 现代信息中心已成为人们日常生活中不可缺少的部分,因此信息中心机房设备的运行正常与否就非常关键。在数据中心生命周期中,数据中心运维管理是数据中心生命周期中最后一个、也是历时最长的一个阶段。加强对云计算运维管理的要点以及相应改进方面措施的研究与探讨,以此不断提高IT运维质量,实现高效的运维管理。这就给运维是否到位提出了严格要求。 1 运维在机房中的地位 在数据中心生命周期中,数据中心运维管理是数据中心生命周期中最后一个、也是历时最长的一个阶段。数据中心运维管理是,为提供符合要求的信息系统服务,而对与该信息系统服务有关的数据中心各项管理对象进行系统地计划、组织、协调与控制,是信息系统服务有关各项管理工作的总称。数据中心运维管理主要肩负合规性、可用性、经济性、服务性等四大目标。 在信息中心机房配备有运维人员,但大都是“全才”的,即什么都管,尤其是对供电系统大都是由主机运维的人员代管。当电源系统出故障时,此代管人员一问三不知,甚至连配电柜门都没开过。这实际上就是把机房的运维放在了一个次要的地位。 当然也有的地方有所分工,看似重视,实际上也没得到真正地重视。比如说机房设备长时间一直运行正常,这时如果运维人员提出要增添运维方面的测量设备,有的领导就认为多余,很难得到批准。但他不知道机房设备所以长时间一直运行正常,正是由于这些运维人员的细心维护和努力保养所获得的。并不是这些人员每天闲着无事可干,他们的这些工作一般是领导看不见的。比如同样多款的UPS在同样的环境条件下,在某卫星地面站就极少出故障,而在同系统别的地方机房同一家同规格的机器就故障连连。原来是前者的运维人员每天都在细心观察和分析机器面板LCD上显示的数据,一旦发现异常苗头及时采取措施;而后者只限于每天抄写这些数据就算完成任务,使异常苗头不断积累,以致于导致故障。比如断路器在额定闭合状态发现触点处温度高了,就要检查是不是电流过大到超过额定值,如果不是就要检查触点接触是否牢靠,是否需要再紧固一下。这样一来,故障隐患就排除了。如果一直不管不问久而久之就会导致跳闸而使系统崩溃。这都是一些小的动作,都是在巡查中顺便做的事情。所以同是运维人员在巡查,但前者在做事而后者只是走马观花。这就是数据中心可靠与不可靠的区别。 运维人员就像幼儿园的保育员和老师。孩子交到幼儿园后,起主要作用的就是保育员和老师,这时保育员和老师就是主体。机器就好比是幼儿园的孩子,孩子是否健康成长,机器是否正常运行,除去本身的健康(可靠性质量)状况外,那就是运维人员的责任了。由于云计算的要求弹性、灵活快速扩展、降低运维成本、自动化资源监控、多租户环境等特性,除基于ITIL(IT基础设施库)的常规数据中心运维管理理念之外,以下运维管理方面的内容,需要我们加以重点关注。 2 云计算数据中心运维管理的要点 (1)理清云计算数据中心的运维对象 数据中心的运维管理指的是与数据中心信息服务相关的管理工作的总称。云计算数据中心运维对象一般可分成5大类: ①机房环境基础设施 这里主要指的是为保障数据中心所管理的设备正常运行所必需的网络通信、供配电系统、环境系统、消防系统和安保系统等。这部分设备对于用户来说几乎是透明的,比如大多数用户都不会忽略数据中心的供电和制冷。因为这类设备如果发生意外,对依托于该基础设施的应用来说是致命的。 ②数据中心所应用的各种设备 这些设备包括存储、服务器、网络设备和安全设备等硬件资源。这类设备在向用户提供IT 服务过程中提供了计算、存传输和通信等功能,是IT服务最核心的部分。 ③系统与数据 这部分包括操作系统、数据库、中间环节和应用程序等软件资源,还有业务数据、配置文件、日志等各类数据。这类管理对象虽然不像前两类管理对象那样“看得见,摸得着”,但却是IT服务的逻辑载体。 ④管理工具 这部分包括基础设施监控软件、IT监控软件、工作流管理平台、报表平台和短信平台等。 这类管理对象是帮助管理主体更高效地管理数据中心内各种管理对象的工作情况,并在管理活动中承担起部分管理功能的软硬件设施。通过这些工具,可以直观感受并考证数据中心如何管理好与其直接相关的资源,从而间接地提升了可用性与可靠性。 ⑤人员管理 人员管理包括数据中心在内的技术人员、运维人员、管理人员以及提供服务的厂商人员的管理。 人员一方面作为管理的主体负责管理数据中心的运维对象,另一方面也作为管理的对象,支持IT的运行。这类对象与其他运维对象不同,具有很强的主观能动性,其管理的好坏将直接影响到整个运维管理体系,而不仅仅是运维对象本身。 (2)定义各运维对象的运维内容 云计算数据中心资源管理所涵盖的范围很广,包括环境管理、网络管理、设备管理、软件管理、存储介质管理、防病毒管理、应用管理、日常操作管理、用户密码管理和员工管理等。这就需要对每一个管理对象的日常维护工作内容有一个明确的定义,定义操作内容、维护频度、对应的责任人,要做到有章可循,责任人可追踪。实现对整个系统全生命周期地追踪管理。 (3)建立信息化的运维管理平台系统和IT服务管理系统 云计算数据中心的运维管理应从数据中心的日常监控入手,事件管理、变更管理、应急预案管理和日常维护管理等方面全方位地进行数据中心的日常监控。实现提前发现问题、消除隐患,首先要有完整的、全方位实时有效的监控系统,并着重监控数据的记录和技术分析。 数据中心的业务可以概括为:通过运行系统来向客户提供服务。没有信息系统的支撑来运行

运维服务方案(全)

第1章项目概况 (4) 1.1项目背景 (4) 1.2项目目标 (4) 1.3需求分析 (4) 第2章运维服务管理体系建设 (6) 2.1IT服务管理概述 (6) 2.2运维服务管理流程体系 (7) 2.2.1服务支持 (8) 2.2.2服务提供 (14) 2.3运维服务管理规划 (18) 2.3.1第一阶段:服务磨合阶段 (18) 2.3.2第二阶段:主动服务阶段 (21) 2.3.3第三阶段:战略规划阶段 (24) 2.4运维服务质量管理 (24) 2.5建立运维管理规范 (26) 2.5.1运维管理规范概要 (26) 第3章信息系统运行保障方案 (28) 3.1统一服务台建设 (28) 3.2建立文档管理制度 (29) 3.3一般信息化设备及相关软件运维管理 (33) 3.3.1一般信息化设备服务范围 (33) 3.3.2一般信息化设备运维 (33) 3.3.3例行维护流程图 (34) 3.3.4一般设备服务方案 (35) 3.4防(杀)病毒服务 (40) 3.4.1防病毒服务需求 (40) 3.4.2制定合理的防病毒策略和安全管理制度。 (40) 3.4.3客户端防病毒升级软件 (41)

3.4.5每周防毒系统部署情况统计 (42) 3.4.6每周对产生的病毒事件进行评估 (42) 3.5信息资产巡检及普查服务 (42) 3.5.1主动巡检 (42) 3.5.2信息资产普查 (43) 3.6其它有关说明及要求 (43) 第4章运维服务计划方案 (45) 4.1运维服务准备 (45) 4.1.1签定必要的协议和约定 (45) 4.1.2人员准备 (45) 4.1.3工具准备 (45) 4.2项目人员组织 (46) 4.2.1人员结构 (46) 4.2.2人员职责与岗位要求 (47) 4.3服务计划 (48) 4.3.1服务时间 (48) 4.3.2进场初始阶段 (48) 4.3.3第一个服务阶段 (49) 4.3.4第二个服务阶段 (49) 4.3.5服务总结和延续阶段 (50) 第5章应急服务方案 (51) 5.1灾难应急措施 (51) 5.1.1应急措施体制图与总则 (51) 5.1.2大型灾难紧急行动方案 (52) 5.2运行服务应急方案 (55) 5.2.1启动应急流程 (55) 5.2.2成立应急小组 (58) 5.2.3应急处理过程 (58)

运维服务质量管理制度

运维服务质量管理制度 1 目的 为确保公司提供的运维服务满足客户所需的服务质量,寻找公司服务实施过程中存在的问题和缺陷,为服务改进活动的有效实施提供目标和方向,保证组织的服务质量稳定可控并持续提升,特制订本制度。 2 适用范围 本过程适用于运维服务实施全过程的检查与审计。 3 职责 3.1 公司高层 (1)负责审批年度服务管理计划。 (2)定期对服务实施过程进行监控和管理,对服务实施过程的改进进行审批。 (3)负责公司运维服务体系的管理评审,以确保运维服务能力的适应性和有效性。

3.2 质量管理部 (1)负责公司运维服务体系的定期内部评审,对内审中不达标项的处理进行跟踪记录。 (2)负责运维服务的组织级质量保证。 (3)对公司运维服务业务的质量进行监控。 (4)负责组织级客户满意度的调查。 (5)负责改进措施的监督及检查。 3.3 技术服务中心 (1)全面管理公司运维服务业务,负责制定总体的服务质量管理计划。 (2)监控运维服务质量, 定期组织质量分析会议,对运维业务开展情况进行评估。 (3)对重大投诉进行原因分析、处理和回访。 (4)对每年运维服务报告进行审查。 3.4 运维服务部 (1)负责对所管辖的业务质量计划的制定。 (2)负责对所管辖的业务进行质量控制,对质量管理部和服务台提供的客户服务质量调查结果进行分析和处理。 (3)定期组织召开质量分析会。 (4)跟踪客户投诉的处理过程。 (5)定期编写总结报告,持续改进完善维护服务能力和质量。

3.5 服务台 (1)负责监控服务的处理过程。 (2)对每个处理事件进行客户回访。 (3)接收和处理客户投诉,重要的客户投诉信息及时反馈给相关部门处理。 (4)负责保证备品备件供应的及时性和完好性。 (5)负责服务数据的统计,并报送给相关部门。 3.6 运维服务人员 包括项目经理、技术支持工程师、现场工程师等相关人员,按照运维岗位职责的要求、工作流程及质量要求,实施具体运维服务任务,并将过程形成记录。 4 质量管理内容 4.1 高层的质量管理活动 (1)制定管控指标:根据市场情况、技术发展和公司自身变化,制定并周期性的评审公司运维业务的方针策略和目标,评审服务目录、管控目标,评审组织结构和管理制度 (2)管理评审:管理评审的目的是通过对公司服务体系运行的适宜性、充分性和有效性进行评价,确定公司服务体系的改进方向。 (3)服务改进规划:根据市场情况、技术发展和公司自身变化,周期性

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