客户基础信息管理规定

客户基础信息管理规定

（试行）

第一章总则

第一条为进一步规范客户基础信息管理工作，建立健全客户基础信息管理体系，确保日常业务经营正常开展，根据省局（公司）基础信息管理要求，结合本地实际，特制定此规定。

第二条客户基础信息包括识别信息、基本信息、业务信息、经营信息、守法信息与形象信息。

第三条客户基础信息中的所有字段必须在规定时间内全部维护，不需要维护的字段，信息中心要及时屏蔽。

第二章部门职责

第四条涉及到客户基础信息维护的各岗位人员要按照系统赋予的权限做好各自系统内的客户信息维护工作。

第五条每个岗位设立AB岗，A岗休假时，B岗负责A岗的基础信息维护工作，并做好交接记录。

第六条各岗位人员的系统维护密码要定期修改，不得随意透露。

第三章工作流程

第七条新入网户维护

1、统计分析员每日上班后查收证件管理员传来的新入网户信息，客户经理协助统计分析员在第一个工作日确定客户所处的地理位置、访销批次、送货线路、送货顺序、票据类型、服务人员、订货方式、结算方式等信息，第二个工作日下午下班前将信息维护完毕，并通知

到相应客户经理。

2、客户经理在第三个工作日下午下班前将客户的市场类型、经营业态与科学定量信息维护完毕，并通知到营销服务科科长。不需要立即维护的信息在十五个工作日内维护完毕，其中与客户等级评定密切相关商圈类型与出样形式在十个工作日内维护完毕，重视程度与客户经理合作程度在二十个个工作日内维护完毕，等级评定前要及时调整。新入网即赶上等级评定的客户，商圈类型与出样形式在等级评定前维护完毕。

3、营销服务科科长接到客户经理维护好科学定量信息后最迟在客户订货前一天审批，确保采用电话订货与现金结算的客户正常订货。

4、采用网上订货的客户到单位填写新商盟网上订货申请表，客户经理与营销服务科科长审批后，统计分析员做好系统维护，维护后的第二个工作日上午查收订单部内勤发来的新商盟订货密码，统计分析员将密码交客户经理或直接告知客户，由客户经理与客户协商培训时间与培训方式，保证客户订货日正常订货。如果因系统原因未收到密码，相应客户经理在新商盟系统中为客户重设密码。

采用手机订货的客户持相关证件到电信公司交取一定金额的话费后领取订烟专用手机，签订手机订货业务三方协议书，统计分析员收到电信公司送来的三方协议书与手机绑定信息后，一个工作日内为电信公司提供客户代码与客户订货日期，并做好系统维护，由电信公司在订货日培训客户订货。

采用烟信通订货的客户持相关证件到移动公司交取一定金额的押

金后领取烟信通设备，签订烟信通订货双方协议书，统计分析员收到移动公司送来的烟信通客户签订协议清单与烟信通绑定信息后，一个工作日内为移动公司提供客户代码与订货日期，并做好系统维护，由移动公司在订货日培训客户订货。

5、采用借记卡结算的客户持相关证件到银行办理一张借记卡（工行与农行为银行卡，邮政为存折），到烟草部门签订电子结算三方协议书，统计分析员一个工作日内将卡（折）号维护到营销系统，并与相关银行维护人员联系，上报客户卡号与客户代码（邮政结算的客户需客户本人持三方协议书及相关证件到银行柜台现场办理，现场维护），双方均维护好后，由统计分析员或客户经理通知客户采用电子结算，工行与农行的协议定期送往相关银行。

采用贷记卡结算的客户先到统计分析员处领取烟草客户等级证明材料，持证明材料与相关证件到相关银行办理，收到贷记卡后参照借记卡客户办理流程办理。由于贷记卡出卡时间较长，在收到贷记卡前可先采用借记卡（折）结算。

采用电子结算的客户，结算人姓名与烟草证法人姓名必须相符，不符的不予办理，办理时要提供银行卡的存款小票，邮政是存折，要提供存折第一页的复印件。类似于中石油与中石化的客户不能做到结算人姓名与烟草证法人姓名相符，这类客户必须有授权委托书或加盖公章的其他证明材料。

6、客户经理与送货员在第一次为客户提供服务中，如发现新办户线路维护不准确，要及时与统计分析员联系，统计分析员在征求客户

经理与送货员的意见后，一个工作日内进行调整，并做好登记，因意见不一，不能立即调整的，在线路优化会议中提出并解决。

第八条银行卡号变更

1、客户银行卡（折）丢失，应当与客户经理或统计分析员联系，如果在扣款前已经挂失，由统计分析员将其结算方式临时改为现金结算或与电访部门联系（统计分析员不在或单位停电、系统故障等原因不能更改时）为该户留取订单，办理新银行卡（折）、签订三方协议后，再用新卡（折）订购卷烟。如果没有挂失，营销人员要告知客户不挂失的风险，由客户自行选择是收取现金结算，还是通过向银行卡（折）汇款结算，并督促客户尽快办理新卡（折）。

2、客户银行卡损坏后，应当与客户经理或统计分析员联系，如果还没有换卡，因不必担心资金安全问题，客户通过填写汇款单、银行转帐等方式，向结算烟款的卡号汇款订购卷烟，办理新银行卡、签订三方协议后，再用新卡订购卷烟，统计分析员要为客户安排好办卡时间与维护时间，换新卡前不收取现金。如果客户已经换卡，参照银行卡（折）丢失后已挂失流程办理。邮政结算的客户可随时换折，不影响订货，如果换折时忘记了密码，参照银行卡（折）丢失后已挂失流程办理。

3、贷记卡办理时间较长，贷记卡丢失期间客户可以采用现金结算，也可以临时办理借记卡结算。

第九条结算方式变更

1、现金结算变为电子结算参照新入网户办理电子结算进行。

2、电子结算一般不允许变为现金结算，特殊情况需变为现金结算的客户，由客户提出书面申请，经营销服务科科长与副经理审批，由统计分析员负责变更。

3、电子结算临时变为现金结算，属于银行卡（折）已挂失或已换卡的，参照银行卡（折）丢失后已挂失流程办理。属于银行卡密码被锁未及时解锁影响订货的，由统计分析员临时改为现金结算结算。属于客户没时间存款、忘记存款，银行系统故障不能及时存款等原因，要求收取现金的，各单位视情况自行掌握是否临时改为现金结算，是否由客户到银行将款存到单位帐户。

第十条结算银行变更

一般不允许客户变更结算银行，因特殊情况需变更结算银行的，由客户提出书面申请，经营销服务科科长与副经理审批，办理电子结算手续后，由统计分析员负责变更。

第十一条订货方式变更

网上订货系统（含手机与烟信通）出现故障一时难以修复，需临时改为电话订货的，电访中心要及时通知县营销部，由统计分析员将订货方式改为电话订货，客户订货后一个工作日内改回原方式。

客户订货设备出现故障，属于手机与烟信通订货户的，由相应通讯部门解决，一时解决不了的，通讯部门工作人员通知统计分析员，为客户临时改为电话方式订货，客户订货后一个工作日内改回原方式。属于网上订货户的，客户要寻找订货设备订货，烟草部门尽可能地为客户订货提供便利，如：用烟草部门设备、帮助客户联系订货设备，