交房经验总结

交房经验总结

在政府调控下，房地产形势有所变化，刚需客户逐渐增多，他们更加关注产品质量，维权意识更强，交房过程中拒绝收房，甚至引发群闹事件屡见不鲜。为了提高交付产品质量，规避交房风险，我们对集团已交付项目进行了调研，在各城市公司同事的支持下，对交房工作进行了总结，形成以下十项控制要点。

一.交房工作计划。

交房相关工作内容较多，基本涉及公司内部所有部门，协调工作量大，必须进行周密安排，统一部署。我们对交房相关工作进行了梳理、优化，形成《交房主要工作安排表》（详附件）。

各公司各部门列出各自交房相关工作内容及时间要求，由综合部负责汇总，根据项目总体进度，参考《交房主要工作安排表》，进行统筹完善细化，制定《项目交房工作计划》，对交房工作进行精细化控制。计划制定应注意以下几点：

1.工作应细分，内容应具体明确，不遗漏；

2.计划中各项工作责任部门、配合部门、各部门工作内容、时间节点、责任人均

须明确；

3.交房工作安排应结合项目具体情况，合理安排人力、资源，保证计划合理可行；

4.考虑项目不可确定因素较多，工作安排应尽量前置。

《项目交房工作计划》制定完成后，由分管领导主持，召开交房工作会议，对交房相关工作进行讨论、协调、落实。最终确定《项目交房工作计划》，由公司总经理审定后，印发各部门。

二.执行力

案例：某项目交房前进行细致的工作计划安排，但执行过程却因多项工作完成时间节点拖延，影响后续工作开展，在交房日期日益临近的情况下，只好采取抓大放小办法，留下些许遗憾。总结中感觉最大难点是计划执行过程中时间节点难以控制。通过分析，除了计划合理性原因外，公司执行力是引起这种现象的重要原因，执行不到位，计划将形成一纸空文。

因此，为了提高执行力，除按第一点要求制定合理工作计划外，还应注意以下几点：

1.落实各项细分工作责任人，对工作自始至终负责到底，明确配合工作交接时间

点及责任人；

2.工作完成情况若有可能延误或变化，责任人负责及时反馈综合部；

3.计划执行过程中，综合部须由专人进行计划跟踪，协调，及时进行计划纠偏调

整；

4.按时召开交房工作进度报告会议。

三.销售支持

案例1：由于图纸变更，但销售合同中相关指标未相应更改（或有偏差），引起索赔及群体事件。

案例2：户型图、总图等与合同附图不一致，导致客户拒绝收房。

案例3：项目交房标准界定不清，如弱电面板等，与客户产生分歧，交房中增加很大协调和解释工作，影响顺利交付。

案例4：销售人员在销售过程中给客户介绍花园面积，实际花园面积达不到，引起客户投诉。

以上均可归结为销售承诺有误解或无法实现。集中体现在文本中产品描述有误、附图版本出错、交房标准不清及承诺无法兑现几方面。此类问题若未及时发现或处理不当，很有可能引起恶性事件，影响公司声誉。因此各部门应在本专业内对销售进行技术支持，重点完成以下几项工作：

1.设计部对销售人员进行产品诠释、培训；

2.工程、设计核对销售文件中产品描述、附图等（特别是产生变更后）；

3.工程部负责整理交房标准，设计、销售核对；

4.销售整理出统一销售口径（销售承诺），工程、设计核对相应内容；

5.砌体完成后，销售、工程、设计共同对销售图纸进行现场核对。

通过以上工作消除此类交房风险，在保证销售承诺能够兑现的情况下，尽量向客户展示产品优点。

四.工程质量、进度控制

案例1：地下室施工人员投入不足，工作面未展开，工期延误较多，导致后期雨季赶工，工程交付后地下室产生渗漏，引起投诉。

案例2：总包协调能力不足，工序搭接安排不合理，导致工期延误，影响交房工作安排。

案例3：工程质量控制不到位，抹灰空鼓数量多，整改工作量大，交房中客户投诉多。

项目工程质量、进度控制是顺利交付的基础，因工程质量、进度问题影响工程交付效果的案例较多。

应加强全局观念，确保重要计划节点的刚性完成，并达到预定质量目标，以保证交房阶段有足够的人力、资源来完成交房任务。

五.交房（预）验收

通过严格的交房验收工作，将可能引起客户投诉的问题在交付前处理完毕，保证交房当日将高品质的产品交到客户手中，减少客户投诉，提高公司形象。应注意以下几点：

1.交房预验收前施工单位须自检并留下自检的标识痕迹，监理验收合格达到预验

收条件后开始。预验收工作必须尽早开始，以便留足整改时间。

2.预验收前成立交房验收小组，并对参加验收工作人员进行验房技巧培训。

3.严格验收程序，项目交付前应进行多次验收，一般要求如下：

1）由综合部组织，物业、销售、设计、工程、项目、监理、施工参加，进行交房预验收；

2）由项目部组织，物业、工程、监理、施工参加，进行复验；

3）由综合部组织物业进行交房验收；

4）物业接管。

4.验收过程中发现的问题应现场标记，并进行详细记录、分类汇总(为使查验信息

能准确传递，可制作各类典型户型图并在其上标注定位编号，查验问题依据定位编号进行记录)，及时发至相关单位进行整改。工程部、物业公司负责对整改过程进行监督、跟进。

5.为尽量消除质量不符合要求被验收风险，验收用表可参考《交房验收要点清单》、

《交房验收情况明细表》、《交房验收问题汇总》(详附件)，根据项目具体情况进行扩充完善后使用。

六.封闭管理

项目现场场地、人员情况复杂，导致成品破坏、偷盗、污染等情况较严重，给项目后期管理带来很大困恼，应采取封闭管理来加以控制：

1.配套工程（如弱电）尽早完成以提供有利的封闭条件；

2.只要能达到封闭条件，尽早封闭管理，可按楼栋、梯、户进行封闭；

3.物业尽早介入，加强管理力量。现场加强出入工作牌管理。

七.交房风险预控

1.交房前约三个月，综合部负责组织工程、设计、销售、物业等部门，召开项目

交房风险预控会议，分管领导主持，重点讨论落实以下内容：

1）可能引起客户投诉的工程质量、规划设计、销售承诺、景观环境、物业管理等问题。会议内容会前由工程、设计、销售、物业分别梳理准备：

a工程部：介绍预交付的项目概况，包括本次交付数量、工程进展；根据销售对合同特殊条款的核对情况进行整改情况；

b销售部：提供预交付房屋预（销）售合同中特别添加条款清单及核对情况；与客户时常沟通中发现的可能产生交房风险的问题；

c物业公司：介绍预交付项目细部检查概况，包括细部检查过程中出现的普遍质量问题、未及时整改的质量问题以及公共景观、绿化等存在的安全性、功能性问题；介绍项目交付后，由于前期规划设计、配套等原因可能导致客户投诉物业管理的各类问题；有利于业主使用、规范物业日常管理及提高集团形象的合理化建议。

d设计部：对易引发投诉的设计问题和与设计有关的其它问题明确解决措施，并落实时间节点和责任人。

2）形成项目风险问题汇总表，落实解决方案、时间节点及责任人。

2.形成交房对外统一口径，并对参与交房人员进行培训。

3.核对交房标准与交付样板是否一致（特别是精装房）。

4.成立交房应急小组，组长由分管领导担任。制定应急预案，落实应急处理场所。

5.销售人员对客户情况进行了解和掌握，据此进行交房客户的汇总分类（按可能

引起交房风险的概率），合理安排客户交房次序，如将易引起交房风险的少部分客户安排在最后一天交房。

6.通知交房注明标题（xx项目入住通知书字样）分户递送，并在媒体刊登交房公

告，确保公司利益；交付通知书发送10日后，到邮局查询退件情况；分时发送短信邀约，通知客户到场日期，具体通知到时点，以节省客户等待时间。

7.验房小组成员在客户验房过程中对客户问题不负责解释（统一口径内容除外），

交由现场咨询组或应急小组，难处理投诉不当日办理。并设定验房的内部时间控制标准（如一户验房30分钟内），尽量控制客户验房时间，以保证不节外生枝，确保交房工作按预定目标推进，确保交房顺畅。

8.由工程部负责整理出合理的工程整改时限表，统一整改承诺口径。并对相关单

位整改工作进行监督，杜绝整改不彻底引起二次投诉。如若整改力量不足，可引入第三方进行整改工作。

9.交房当日可以户口咨询的方式，安排警务人员在现场，对极端刁蛮客户可以起

到一定威慑作用。并加强交房日的保安工作。

10.交房当日进行交房小结会。

八.交房过程品质提升

此次调研中，参与交房同事认为，营造一个好的交房氛围，让每位客户感受到贵宾待遇，对顺利交房非常重要，且能提高公司形象，是一项性价比很高的工作。因此，应高度重视提升交房过程品质，注重细节控制，体现出联发品质。应注重以下工作的开展：

1.交房前约一个月，综合部组织召开交房准备会议，参与交房部门参加，重点讨

论以下内容：

1）落实交房各项准备工作；

2）综合部会前制定交房流程，根据流程细分各岗位职责、操作细则、人员安排、物料准备情况及责任人，准备交房平面布置图。会上进行确认、落实。

会议结束后，形成岗位职责表及人员安排表，经分管领导批准后在公司内部公示。

2.对参与交房人员进行统一培训，明确岗位职责、操作细则、注意事项及统一口

径。

3.在交房前两周及物料进场现场布置完成后，进行两次模拟交房，及时发现交房

中薄弱环节，提高交房品质。

4.根据交房量，组建足够数量的验房小组。

5.为了提升项目品质，对通知交房工作进行严格要求。对通知文件的内容、设计、

排版、形式等进行高标准要求，分户制作入住须知，费用清单等，方便客户提前准

备。

6.加强现场管理、流程管控。现场采取流水线式的办理流程，合理划分办理区域，

专人引导人群流向，确保现场有序快捷。

7.小区配套设施尽量完善，如景观小品、绿化植物、路灯照明、入口道闸、监控

智能化设施和消防设施的安装调试，便于业主在首次进入小区就有很强的安全感和舒适感。

8.小区内设置物业宣传展板（重点体现国家一级物业形象），提高客户归属感，也

可提升我司物业形象。

9.礼品、礼盒精心挑选，文件、展板等制作精美，交房现场（含小区内）精心布

置。可在现场区域布置和服务方面增设洗车、鲜花气球发放、礼品发放、儿童游乐所、茶歇休息等人性化服务，从而营造温馨有序的现场气氛。

10.通过现场包装、人员服务、专职引导等方式营造喜庆气氛，适当增加现场活动，

如现场抽奖，让业主在轻松又热烈的欢快气氛中完成交房工作。

九.成品保护、设计缺陷

成品保护不利主要集中在门、窗、玻璃、栏杆、石材、内外墙等的污染或损坏。

设计缺陷种类繁多，主要集中在采光、视线遮挡、隐私保护、安全隐患、车位停车不便、底层竖井位置不当、总平设施布置不当、构造做法不合理等。

成品保护、设计缺陷是房屋交付客户投诉重点，且常难以修复或代价高昂。解决这两项“顽疾”，须以防为主。在设计阶段及施工阶段就必须引起足够重视。

1.成品保护：

1）加强成品保护教育，提高成品保护意识。

2）必须编制分项工程成品保护措施，责任到人、严格管理、认真落实。总包成立成品保护小组负责巡检，监理负责检查，采取相应奖惩措施。

3）采取成品保护责任制，谁施工谁负责保护，且分区、分片包干管理，做到每个成品都有人负责。

4）采取合理的施工工序，注意工序穿插，减少成品污染或损坏。各工种间互不损坏互不污染，加强工序现场交接，后施工的工种和工序，不得破坏上道工序和其它工种的成品。

5）成品保护措施撤除必须通过监理及甲方同意。

6）尽早封闭管理。

2.设计缺陷：

1）注重设计单位及设计人员的选择，加强图纸各专业间会签工作。

2）园林景观设计、装修设计或其它二次设计尽早进行或提供意见。

3）设计部负责设计缺陷案例的积累，形成案例库。

4）尽早进行项目设计缺陷会审，由设计部负责，工程、销售、物业参加。

5）交房前，由设计部负责，对易引发投诉的设计问题和与设计有关的其它问题明确解决措施，或形成统一解释口径。

十.涉及政府验收的配套工作

案例1：某项目交房前几天才通水，导致室内设备试水工作迟迟无法进行，最后连夜加班加点，留下隐患，且影响交房当日人员工作状态。

案例2：电梯施工安装质量控制不严，引起后期使用出现电梯“关人”事件，导致客户投诉，无法通过质监部门验收，后续投入大量协调工作。

案例3：因地方消防部门人员更换，现场又被提出新的问题，扰乱了工作安排。

以上是我们交房过程中的几个案例，提醒我们在涉及政府部门验收的配套工作，特别是水、电、消防等配套工作，应注意：

1.不可确定性较大，工作应尽量前置，尽早完成。

2.人为因素影响较大，应及早进行充分沟通，打通关节。

3.选择分包队伍应重点考察其与相关部门的关系及背景。

各个城市由于具体情况不同，对项目交房工作的要求有所差异，但交房风险概率提升的趋势是相同的，因此我们必须尽早做足准备，顺利交付后做好交房经验总结。以上交房十项控制要点，希望对集团项目的交房工作有一定的参考意义。

附件：1、《交房主要工作安排表》

2、《移交验收要点清单》

3、《移交验收情况明细表》

4、户型坐标示例

集团技术管理部（卢斌锋）