物业管理突发事件处理程序及流程
突发事件处理程序及流程
一、电梯困人事件应急处理程序及流程
二、水管爆破事故应急处理程序及流程
三、台风雷暴灾害应急处理程序及流程
四、高空掷物事件应急处理程序及流程
五、停电及电力故障应急处理程序及流程
六、燃气泄漏事件应急处理程序及流程
七、发生盗窃事件应急处理程序及流程
八、发生抢劫事件应急处理程序及流程
九、发生斗殴事件处理程序及流程
十、偷车事件应急处理程序及流程
十一、红外线报警应急处理程序及流程
十二、监控系统出现无信号应急处理程序及流程
一、电梯困人事件应急处理程序（见表一）
1客人被困通过电梯呼叫系统通知消防监控中心。
消防监控中心人员发现电梯故障并有人被困。
2消防监控人员须立即把监控屏幕切换到故障电梯，查明所在楼层通知工程部人员（详细报出电梯及停留位置）及保安领班（当值）。
3保安领班（当值）立即通知行政当值。
4监控中心当值利用监控对讲安抚被困人员，等待工程人员解救。
5工程部收到通知须在三分钟内赶到现场进行解救。
6顺利解救后，工程部人员汇报行政当值解救情况，行政当值做好事件记录，以作存档。
7如因情况特殊工程部人员不能解救则立即与电梯维保公司人员取得联系并同时通知行政当值。
将情况告诉其并要求进行指引解救办法。
要求电梯维保公司人员尽快赶到现场。
8行政当值立即赶到现场，指挥解救工作。
9如被困人员感到不适须尽量安抚，而电梯维保公司人员仍未到场，应立即与维保公司说明原因，行政当值决定及报警，要求警方及消防人员协助解救并通知保安领班做好指引警方及消防人员准备。
10行政当值向公司经理汇报事态情况。
11被困者被解救后，客户部须了解其身体情况并做记录，有不适者须立即送往医院治疗。
12行政当值做事件记录以作存档。
表一：
电梯困人事件应急处理流程
二、水管爆破事故应急处理程序（见表二）
1楼层管井内水管爆破
1.1业主/住户发现报管理处
1.2管理处立即通知管理员及工程部当值人员三分钟之内赶到现场核实，同时通
知行政当值。
1.3工程人员关闭水掣。
1.4事发地点在高层的，在场人员应将电梯升至并由工程部锁定在高于该事发楼
层以上，以防止水流入电梯，并通知保安部在电梯井口放置沙袋。
1.5客户部通知清洁公司吸水。
1.6工程人员抢修。
1.7客户部发出紧急通告通知该楼各单元说明事项。（注：如巡楼人员发现立即通
知工程人员及管理员，相关人员三分钟之内赶到现场后，则由第三项开始执
行）。
1.8抢修完毕后行政当值做好事件记录以作存档。
2单元内水管爆破
2.1巡楼人员或业主/住户发出单元有水溢出立即报管理处。
2.2管理处立即通知管理员及工程部当值人员三分钟之内赶到现场核实，并通知
行政当值。
2.3情况属实在场人员打开管井门关闭相应单元水掣。如在高层位置通知保安部
在电梯前放置沙袋以阻止水流进电梯。
2.4如单元已有水溢出电梯厅，在场人员须立即将电梯升至并由工程部人员锁定
在该楼层以上，以防止水流入电梯。
2.5客户部通知单元业主回来检查室内设施。
2.6客户部通知清洁公司协助单元人员进行吸水工作。
2.7行政当值、客户部、工程部陪同溢水单元住户检查楼下单元有否因楼上单元
水管爆裂而受影响，如有须由楼上单元确认并负责相关维修或经济责任。
2.8客户部拍照，行政当值做事件记录，以作存档。
表二：
水管爆破事件处理流程
三、台风雷暴灾害应急处理程序（见表三）
1.从各渠道得知将有台风。
2.管理处发出预防通知，要求各业主/住户做好预防措施，如关好门、窗等。
3.客户部、保安部人员检查所有公共区域，通知各业主/住户单元将阳台所放置物品
如花盆、木板等迁移或固定。
4.客户部人员检查并关闭所有未入住单元门窗。
5.工程部、客户部准备好应急照明、沙包、麻绳等应急物品。
6.客户部、保安部准备清理水浸工具，以便需要时使用。
7.工程部检查所有排水系统供电系统是否正常，若不正常应在人身安全条件下进行
抢修工作。
8.当有雷暴发生前，工程部必须关闭非紧急用电设备，雷暴过程中各员工也尽量不
要使用无线通讯器材，以免对人和设施造成伤害。
9.若发生水浸各部门立即使用沙包、麻绳等物阻止水流，并协同清洁公司吸水。
10.台风过后各部门检查小区受损情况、各区域及未入住单元有否渗漏现象，并做好
记录，以便维修。
11.由行政当值汇总小区损坏情况，报物业经理安排跟进。
表三：
台风雷暴灾害应急处理流程
四、
一、未受伤
1、接报告，客户部/保安部立即进行调查寻找肇事者，同时通知行政当值。
2、行政当值视情节严重程度，在必要时知会警方。
3、找到肇事者，行政当值要求写确认书，并向其发出警告。
4、如果未能找出肇事者或者事件严重，应拍摄记录并张贴通告，通知住户，指出该行
为的严重性。
5、客户部对现场拍照，行政当值记录事件经过以作存档。
二、受伤
1、接报后，客户部立即协助救护（只有受过紧急救护训练者才可救护伤者），及将伤
者送往医院或拨打“120”救助。
2、客户部通知行政当值，行政当值立即报警。
3、行政当值安排人员设法寻找肇事者，证人及坠物地点等。
4、保安部封锁现场，待警方到场协助警方处理。
5、客户部拍照，行政当值记录事件经过以作存档。
表四：
高空掷物事件应急处理流程
五、停电及电力故障应急处理程序（见表五）
一、停电
1、管理处接到供电部门停电通知，应预先向业主/住户张贴通告（通知详细停电日期、
时间及停电范围）。
2、工程部做停电前准备配合进行设备养护
在停电前五分钟将所有电梯降落至首层后关闭，以免停电时电梯困人。
准备备用物资（停电前检修通道应急照明）。
检验后备电源是否正常。
提前10分钟启动发电机供电。
若发电机故障，工程部立即检查故障后，并组织抢修。
智能门禁系统由工程人员全部开放。
3、保安部加强小区巡查，以免歹徒趁机作案。
4、行政当值关注全过程，并做好记录以作存档。
二、电力故障
1、小区突然出现停电。
2、部份电路突然出现故障。
工程部与供电部门联系，弄清停电原因。
工程部启动后备电源，恢复各公共区域消防用电及电梯供电。
消防监控中心检查各电梯是否有人被困，如因电源检查不了则汇同客户部人员至各电梯井口呼唤检查，如有人被困则依据《电梯困人程序》处理。
三、部份电路出现故障
工程部立即检查故障原因，并组织抢修。
工程部向行政当值报告故障所影响范围。
行政当值视情况安排客户部向业主/住户的解释工作及保安人员巡查工作。
抢修完毕，行政当值做好事件记录以作存档。
表五：
停电及电力故障应急处理流程
六、燃气泄漏事件应急处理程序（见表六）
一、业主/住户报有燃气所泄漏（或其他异味现象）现象
1、管理处立即通知保安部/工程部/客户部，不少于两名员工到场确认。
2、安排人员先行到现场检查（必须2人以上）应注意：
①不能直接乘坐电梯到达泄漏楼层，电梯在低于该层二层处，然后步行至现场。
②关闭所有电器如对讲机、手提电话等。手电筒应预先打开，绝对禁止吸烟。
③携带防毒面具及相应灭火器材。
④如需进入单元内检查不能按门铃只能用手敲门，进入现场后不能开关任何电器设
备（如电灯、电视机等）。
⑤打开门、窗使空气流通，在安全可能的情况下关闭燃气总闸。
⑥发现有人昏迷，须转移到安全处方可使用对讲机报告或求助。
⑦调查人员若因吸入气体感到不适，须立即离开现场并求助。
⑧若是烧焦味，则按《消防灭火操作程序》执行。
⑨若未发现任何气味或其它气味，应通知主管及管理处。
⑩客户部通知燃气公司人员到场核实。
3、经确认是燃气泄露，在安全地点通知客户部致电煤气公司要求派员前来检查。
4、向行政当值报告情况，行政当值应立即赶到现场安排抢险工作并向物业经理报告。
5、确认有燃气泄漏不能进入，行政当值请示物业经理并经物业经理同意：
通知工程人员关闭大楼燃气总阀。
通知客户部做好客户解释工作。
通知该单元/住户尽快回来，以便燃气公司人员进入检查。
必要时疏散附近住户。
6、若单元业主/住户不能赶回而又严重影响大楼住户安全，经物业经理指示报警要求
警方协助，在警方、燃气公司及管理处三方人员在场并研究决定后，方可破门进入维修。破门尽可能得到单元业主/住户同意，同时尽量不使用。
7、抢修完毕，解除警戒，行政当值安排保安、客户部人员两人以上在单元外等待业主
回来，检查并确认有无财产丢失，如发现有财物丢失，立即报警处理。
8、行政当值做事件记录，以作存档。
表六：
燃气泄漏事件应急处理流程
1.、员工不得擅自进入盗窃现场，以免破坏现场影响警方破案，并守候被盗单元门外，
保护现场，禁止无关人员进出。
2、通知保安部领班、主管、行政当值，并记录发现的时间、经过及当时情况，同时通知管理处联络住户，请其尽快返回。
3、保安部当值领班、主管应立即调动当值保安人员(必须留守人员除外东西门岗各2人收费，临时停车场、地下停车场、监控中心各一人)以两人一组携带警棍、对讲机对小区楼层、地下停车场进行地毯式搜索盗窃份子。
4、各岗位严密监控小区人员，东西门岗加强对出小区人员的盘查。
5、监控中心密切注意监控屏幕，发现可疑人员立即通报，并将摄像头跟踪可疑份子摄像。
6、若发现偷窃可疑份子，立即将可疑份子控制在一定范围内或在确保自身安全情况下
捉拿偷窃份子。
7、若偷窃可疑份子逃离控制，由物业经理、保安主管安排采用交通工具，在保证安全
的情况下追踪偷窃份子以协助警方破案。
8、立即通知警方到场捉拿偷窃份子，并应尽力配合协助警察调查取证工作。
9、若没有发现偷窃可疑份子，建议住户决定是否报警。
10、保安部现场拍照，行政当值做好事件记录，以作存档。
二、窃贼正在现场作案
1、巡逻人员保持镇定，尽量不要惊动窃贼，立即在安全距离内用对讲机报告保安部领
班、主管、行政当值。
2、若已被窃贼发现，应与窃贼周旋，在不清楚窃贼是否有凶器前，将窃贼控制在一定
范围内，并立即报告保安部领班、主管求援。
3、保安部领班、主管立即调动当值保安员(必须留守人员除外．东西门岗各2人、地
下停车场、收费临时停车场、监控中心各1人)携带警棍增援，并通知警方到场处理。
4、若窃贼携带凶器应将窃贼控制在一定范围内等候警察到场处理，或在确保自身安全
的情况下捉拿偷窃份子。
5、若偷窃可疑份子逃离控制，由物业经理、保安主管安排采用交通工具，在保证安全
的情况下追踪偷窃份子以协助警方破案。
6、警员到场后，应尽力配合协助警察调查取证工作。
7、保安现场拍照，行政当值做好事件记录，以作存档。
表七：
盗窃事件应急处理流程
八、抢劫事件应急处理程序（见表八）
一、劫匪没有逃离小区或不明是否逃离小区
1、发现小区内有抢劫报警，应立即拔打“110”向警方报警，同时报告保安部领班、
主管、行政当值，并讲清匪徒的特征，所抢物品、所带的凶器及逃跑的方向等。
2、保安部领班、主管立即通报各岗位劫匪特征，所抢物品所带的凶器及逃跑的方向，
各出口保安加强警戒。
3、保安部领班主管立即调动当值保安人员（必须留守岗位除外）以两人一组携带警棍
对讲机围捕。
4、监控中心密切注意监控屏幕，利用监控系统对各通道搜寻，发现可疑人员立即跟踪
录像，并随时向围捕人员报告情况。
5、在任何地点发现匪徒时应保持镇静，若匪徒携带凶器或无法制服时，应尽力避免与
之正面冲突。应与匪徒周旋拖延时间，以利于警方到场处理，同时通知其他围捕人员增援。
6、若遇被匪徒捆绑应尽力松绑，并设法向他人报警求助。
7、其他人员到场后，应将匪徒控制在一定范围内或在确保自身安全的情况下，将匪徒
制服。
8、若偷窃可疑份子逃离控制，由物业经理、保安主管安排采用交通工具，在保证安全
的情况下追踪偷窃份子以协助警方破案。
9、客户部做好当事人安抚工作，如有伤者应送往医院或拔打急救中心求助。
10、警方到场后，尽力配合协助警察调查取证工作。
11、行政当值做好事件记录以作存档。
三、劫匪已逃离小区
1、发现后应立即通知保安部领班、主管、行政当值。
2、保安部领班、主管、行政当值立即到场向当事人了解情况，并详细记录案发时间、
地点、匪徒的特征、所抢物品、所带凶器及逃跑的方向。
3、建议当事人报警处理。
4、客户部安抚当事人，若当事人受伤应立即送往医院或向急救中心求助。
5、若警方到场应尽力配合协助警察调查工作。
6、行政当值做好事件记录，以作存档。
表八：
抢劫事件应急处理流程
九、斗殴事件应急处理程序（见表九）
一、一般斗殴
1、发现小区内有人斗殴，立即报告保安部领班、主管、行政当值。
2、保安部领班、主管、行政当值立即赶到事发现场，制止事态发展。
3、安抚双方当事人，劝离双方当事人离开。
4、行政当值做好事件记录，以作存档。
二、殴斗事态严重
1、当斗殴事态扩大失控或造成人身受伤、财产损失时，保安部领班、主管立即调动
当值保安员（必须留守的岗位除外）携带警棍（主要用作防身）制止控制事态，避免滋扰其他人士，破坏小区设施。
2、保安部主管或行政当值决定立即向警方报警。
3、监控中心严密注意监控屏幕，并对事发现场进行录像。
4、控制肇事者，若肇事者逃逸，应记录事件经过及当事人特征、身份证明等。
5、警方到场后交于警方处理，并配合协助警察调查取证工作。
6、若有人受伤客户部立即协助救护（只有受过紧急救护训练才可救护伤者），及将伤
者送往医院或向“120”求助。
7、我司人员在处理斗殴事件时应避免使用武力。
8、客户部对事发现场损坏物品设施拍照留证，行政当值记录事件经过，以作存档。
表九：
斗殴事件应急处理流程
十、偷车事件应急处理程序（见表十）
一、窃贼逃离小区
1、接报后立即通知保安部领班、主管、行政当值。
2、保安部领班、主管、行政当值立即赶到现场，向车主了解被盗车辆的车牌号码、颜
色、车型。
3、立即向警方报警。
4、监控中心翻查监控录像，并提供警方配合协助警察调查取证工作。
5、行政当值做好事件记录，以作存档。
二、窃贼正在作案
1、发现停车场（或小区内）有人偷车，应立即向停车场保安当值、保安领班主管、行
政当值报告。
2、保安领班、主管立即指令东西门岗关闭出入口道闸，并设置障碍，禁止任何车辆离
开小区。
3、监控中心立即放落地下停车场出入口道闸，对窃贼、被偷车辆进行跟踪录像，并随
时向保安领班、主管报告情况。
4、车场当值立即向保安领班、主管及各岗位保安当值通报被盗车辆车牌号码、颜色、
车型、窃贼人数体表特征、是否有凶器、车辆行驶路线等。
5、立即向警方报警。
6、保安领班、主管立即调动当值保安员（必须留守岗位除外）携带警棍，在确保自身
安全情况下，围堵窃贼及被盗车辆。
7、各岗位当值不要盲目阻挡强行冲卡车辆。
8、若抓获窃贼应交警方处理，并协助警察调查取证工作。
9、若窃贼驾车冲卡逃逸，应将窃贼人数、体表特征、被盗车辆的车牌号码、颜色、型
号、及窃贼盗车录像提供给警方协助警方调查取证工作。
10、行政当值做好事件记录，以作存档。
表十：
偷车事件应急处理流程
物业管理突发事件紧急处理措施
一、突发事件 相关链接：突发性紧急事件现场处理办法 试述物业管理中安全突发事件的处理 突发事件处理程序 突发事件处理规程 (一) 台风侵袭 防台准备 1. 制定全年防风防台计划，落实台风处置预案及期间当值表及责任人,人员联络名单； 2. 台风季节到来,提前作好防台准备,查看防台物质齐备适用,检查疏通相应管路,组织防台领导小组人员开会,预演防台步骤; 台风到来前 3. 接气象部门通知,通知租户（业主），发出台风公告:告知台风事宜并提醒客户一些必要安排,告知紧急联络电话； 4. 检查物业内设施、设备，保护及稳固； ① 各区域高空悬挂物件是否牢固，有无松脱； ② 各机房（电梯、水泵、电机房等）是否安全，备用电机是否可以随时开动； ③ 天台水箱、天线等物件是否牢固，有无不安全因素； ④ 物业内所有管道、阀门是否正常，有无堵塞，渗漏及失灵； 5. 负责检查所有客房门窗内关闭情况，有无各类危险情况（如花盆在窗台，易堕落物件在阳台）； ① 锁紧窗门； ② 玻璃贴上防风胶纸，避免爆裂； ③ 装上防风卷闸或防风板（如有）； 6. 建筑物若有维修棚架、围板或吊船等物体在外置放，应检查是否安全及稳固，如有需要须移走或通知施工队做好防风措施； 7. 全面检查物业防风措施，查看各处下水道、落水管、雨水渠等，并及时通知清洁部或协助维修部清除可能引起淤塞的垃圾、泥沙及杂物； 8. 备好沙包、雨衣、头盔、水靴、绳索、后备照明等紧急用具以随时应用； 9. 应加强与部门的联络，加强巡检力度，发现问题及时反映并督促有关部门改进； 台风中 10. 逗留室内安全位置或进入指定防风处； 11. 佩带硬身安全帽（如外出）； 台风后 12. 观察台风消息及预防余风； 13. 照顾受伤人士； 14. 清理受损范围，注意避免受伤； 15. 维修主管巡视物业； 16. 清理淤塞渠口杂物，补充紧急用具； 17. 事后填写《事件报告》呈交管理处。 (二) 电力故障 1. 保安人员应清楚物业内电力设备、电源总闸及楼层分闸的位置，经常协助维修部检查其工作状态；
物业各项目各种突发事件应急预案
各项目各种突发事件应急预案 一、遇地震应急处理程序 图表说明： 文字说明： 1、当遇到地震时，项目管理员应立即通知所有人员从项目内撤离，禁止使用电梯。 2、设立警戒岗位，打开所有通道出口大门，保证人员迅速安全离开，注意人多拥挤而造成 损伤，尽可能引导客户从少玻璃之通道离开。 3、工程人员应立即切断项目内空调电源及煤气总阀，当人员大多撤离情况下，切断项目内 供电及供水系统；地震过后，检查项目所有设备损坏情况，并予以修善，及时恢复对项目供水、供电。 4、安置疏散下来人员于空阔地（马路）休息，并安排人员清点人数，必须保证不遗留有人
在项目内。 5、禁止任何人试图返回项目。 6、迅速至电国家或公司相关部门，查询地震情况及余震情况，在由其确认安全后方可允许 客户返回。 7、对有伤者，应立即送至附近医院急救或拨打120急救电话，并记录以上情况。（做好客 户安抚工作） 注：地震过后，全面核对公司于项目上的财产是否有损失，并拍照存档。 二、火警应急处理 图表说明：
文字说明： 一）：正常报警处理程序 1、当监控中心接收到消防设备报警或其他人员报警时，立即通知当值巡逻管理员赶至现场 核实。 2、到达现场后及时反馈监控中心，报清楼层房号、机房、公共走道、设备夹层等，并仔细 全面地检查现场。若火警成立，立即通知当值主管及监控中心并使用该楼层的灭火器材先投入灭火工作。 3、监控中心视情况通知各方采取紧急措施：报警时应报清：项目名称、门牌号码、所处路 口、燃烧物性质及面积、电话号码、报警人姓名：门岗人员负责及消防队由最近通道进场并根据其需要介绍项目、火警情况，配合做好灭火工作。 4、当值主管接报后调配人手赴现场增援并做好如下工作： a、设立警戒线，做好火场警戒工作，严禁客户及无关人员进入项目。 b、若项目某区域着火，保留监控中心和大堂、大门人员，其余岗位人员立即到达现场， 由主管带领，选用针对性灭火器材，运用已掌握的消防技能投入扑救。 c、通知客户可使用对讲系统通报，让客户从消防通道疏散（行动不便者管理员做登记， 统一使用消防电梯疏散）；疏散路线上设立岗位，引导和护送客人有顺序的尽快离开； 同时，派员检查疏散情况，楼层中是否仍有人员逗留，必须逐层检查，确认无人方可离开。 5、接警后，立即通知项目管理处及公司并成立临时救火指挥部，负责救火工作；各部须严 格执行各项命令（如：迫降电梯、启动、开关各类消防设施、设备等到）；灭火器材若无法控制火势，应接装消防栓、水枪，通知总控制室人员启动消防泵进行赴救。 注：1、火灾扑灭后作好现场保护工作并配合检查，调查失火原因，统计火灾损失，并作好书面报告逐级上报。 2、将扑救情况、结果和善后处理情况作好书面报告逐级上报。 3、工程部接报后：1）派电工切断电源； 2）派管道工控制水泵房； 3）派人至电梯机房控制电梯； 4）派人对大堂空调机视情况控制或关闭。 4、疏散客人次序：着火层→着火层以上楼面→着火层以下楼面 5、疏散客人时注意：1）清除疏散路线上的障碍物； 2）确认无人在首火部位； 3）安置疏散人员。 6、火场警戒安排：1）底层出入口； 2）着火层下一层 3）火灾现场。
各类突发事件流程图
仓储分公司突发事件处理流程 说明： 1、急救事件的处理过程由当班值班员负有直接责任，当班主管负有管理责任。
电梯困人处理流程 说明: 1、电梯困人事件的处理过程由当班值班员负有直接责任，当班主管负有管理责任。说明:
1、水浸事件的处理过程由当班值班员负有直接责任，当班主管负有管理责任。 接报治安案件应急处理标准 说明： 1、突发事件的处理过程由当班值班员负有直接责任，当班主管负有管理责任。 说明：（监控中心或发现者）报警后，监控中心立即通知值班员现场查看、确认，如确认属火警，灾
情轻则消防员自救，如灾情严重时，立即通知部门主管、经理和管理处经理，确认是否报“119” （特大火灾时直接报“119”），及时通知保安部、客服部、工程部、保洁部、绿化部等，召集人员配合消防队进行救火。火警、火灾事件的发生由消防专员负有直接责任，消防主管负有管理责任。 水浸应急处理流程 1、当发生案件时，发现者及时通知当班值班员到场确认情况，按C级情况处理，若情况严重者，及 时通知部门主管、经理及管理处经理，到现场采取果断措施。及时制止事态，处理后做好记录存档在案。
2、治安事件的处理过程由当班值班员负有直接责任，当班主管负有管理责任。 火警、火灾应急处理流程 说明： 1、发生异常情况时，确认异常出入何处，发现者立即通知监控中心及各门岗，监视好各公共区域， 加强防范，通知治安巡逻员前去现场确认情况，属可以现象，设法抓获嫌疑目标带到办公室处理，调查事件的经过，根据其情节给予相应处分，必要情况送派出所处理，并做好记录。
（续） 说明： 1、确认事件后，就其情况进行处理，如责权能够处理的，及时处理，责权范围处理不了的问题，及 时上报上级领导，同时联系相关部门，共同进行处理。 2、事件处理后，做好记录存档在案。
物业管理突发事件处理程序和流程(紧急类)
突发事件处理程序及流程 一、电梯困人事件应急处理程序及流程 二、水管爆破事故应急处理程序及流程 三、台风雷暴灾害应急处理程序及流程 四、高空掷物事件应急处理程序及流程 五、停电及电力故障应急处理程序及流程 六、燃气泄漏事件应急处理程序及流程 七、发生盗窃事件应急处理程序及流程 八、发生抢劫事件应急处理程序及流程 九、发生斗殴事件处理程序及流程 十、偷车事件应急处理程序及流程 十一、红外线报警应急处理程序及流程 十二、监控系统出现无信号应急处理程序及流程
一、电梯困人事件应急处理程序（见表一） 1客人被困通过电梯呼叫系统通知消防监控中心。 1.1消防监控中心人员发现电梯故障并有人被困。 2消防监控人员须立即把监控屏幕切换到故障电梯，查明所在楼层通知工程部人员（详细报出电梯及停留位置）及保安领班（当值）。 3保安领班（当值）立即通知行政当值。 4监控中心当值利用监控对讲安抚被困人员，等待工程人员解救。 5工程部收到通知须在三分钟内赶到现场进行解救。 6顺利解救后，工程部人员汇报行政当值解救情况，行政当值做好事件记录，以作存档。 7如因情况特殊工程部人员不能解救则立即与电梯维保公司人员取得联系并同时通知行政当值。 7.1将情况告诉其并要求进行指引解救办法。 7.2要求电梯维保公司人员尽快赶到现场。 8行政当值立即赶到现场，指挥解救工作。 9如被困人员感到不适须尽量安抚，而电梯维保公司人员仍未到场，应立即与维保公司说明原因，行政当值决定及报警，要求警方及消防人员协助解救并通知保安领班做好指引警方及消防人员准备。 10行政当值向公司经理汇报事态情况。 11被困者被解救后，客户部须了解其身体情况并做记录，有不适者须立即送往医院治疗。 12行政当值做事件记录以作存档。
突发事件的处理步骤
突发事件的处理步骤 Urgent/Accident Handling Procedure 1、火警 a、发生火警，应马上弄清事发地点、火势、燃烧物并与消防中心联系； b、确认火警的真实性，并报告当值总经理及前台经理； c、如确实出现火情，应视情况组织疏散客人； d、劝阻客人匆使用电梯； e、协助消防中心执行酒店灭火程序。 2、住客伤亡 a、第一时间通知医务人员到场，并报当值总经理、前台经理和保安部； b、协助组织保安人员封锁现场； c、协助医务人员工作； d、协助保安人员带引搬迁伤亡者的医务人员行走避开客人的路线； e、通知、安抚伤亡者家属； f、协助有关部门办理有关手续。 3、停电 a、查询动力部确实弄清停电情况； b、即报前厅部经理及总经理；
c、留一人在大堂维持秩序，回答客人的电话查询，向 客人做好解释工作； d、疏散电梯口的人群至二三楼宾客休息室； e、另外一人则携带对讲机与保安人员巡查其它公共场 所，告知楼层加强安全防范，直到电力恢复正常为止。 4、电梯卡人 a、接到电梯卡人的报告后，立即赶往现场，并与工程 部联系，派人排除故障，把宾客接出电梯。 b、代表酒店向宾客表示歉意，如果宾客受伤，应立即 与医生联系，为其诊断治疗，在紧急情况下，叫救 护车送宾客去医院，并代表总经理前往医院进行慰 问。对伤愈的宾客，按酒店的有关规定，进行善后 工作。 c、将处理过程详细记录在值班经理工作日志上备查。 5、处理饭店不能自控的各种原因造成的停电、停水 a、接到通知后，立即向总经理报告。 b、代表酒店向宾客表示歉意及慰问。协助有关部门 采取应急措施，尽量保证对客服务不受影响，督 促有关部门与外界联系，争取尽早恢复供应，如 在外界停电，配合保安部在楼层，公共区域设安 全岗，为宾客提供紧急服务。 c、如停水事故发生时，宾客正在洗浴，应安排服务 员运水。 d、如停电事故恰好发生在贵宾接待等大型活动时， 要督促工程部去供电部门坐阵解决。
物业突发事件处理规范
物业突发事件处理规范 面对突发事件，物业人必须提高对突发事件的应急处理能力，维护辖区内的正常工作和生活秩序。今天为大家提供一份多种突发事件的应变措施，希望大家用不上这份措施。 一、车辆碰撞 1.将肇事司机留在现场。 2.立即通知当值主任或队长到现场处理。 3.视情况报警。 4.暂时扣下肇事人员的有关证件，等候上级前来处理。 二、失卡、卡损毁 1.耐心向失卡或卡损毁的客人解释公司的规定。
2.按车场入口岗登记的时间做遗失卡处理并收取停车费。 3.如客人蛮不讲理，可通知当值主任、队长协助处理。 三、军、警车辆不按规定停放 1.向驾驶员说明小区管理规定。 2.如难以独自处理的，则尽快通知当值主任、队长到场处理解决。 3.尽力将驾驶员留在现场。 4.保持冷静、克制、有礼，不使用过激的语言及不礼貌行为，不与驾驶员争执。 四、损坏公物处理 1.破坏其公物的均要求恢复原貌，对于不配合处理的应马上报警，保护现场，拍照留底。
2.有恶意破坏路面隔离花盆的应马上通知队长，并制止破坏者离开，不得与业主冲突，马上通知队长前来配合处理，队长到达后保护好现场并拍照留底，要求破坏者赔偿破坏的公物，并将事情经过记录要求破坏者签字确认，同时通知监控中心实时监控，队长将事件的情况报告主管，态度恶劣者视情况报警。 3.车辆压草地的应通知车主马上将车辆开走，并要求赔偿压坏草地，如车主不将车辆开走的通知队长，队长组织人员负责将车辆移走，收取移车费用，并做好移车记录。 4.凡有破坏公物的情况，队长均应向管理处主任汇报，管理处主任向业主委员会汇报，决定是否给予曝光。 五、盗匪警处理 （一）盗匪警应急指挥措施 1.固定岗位值班人员若发现可疑人员时，应迅速将录像机转换为3H录像方，并作相应的技术处理。同时马上用对讲机与巡逻人员联系，描述可疑人员的外貌特征、穿着式样，并通知应急分队人员随时待命出动。
2各种突发事件处理流程
深圳爱家特物业管理有限公司 各种突发事件处理程序及流程 一、电梯困人事件应急处理程序及流程…………………………………2-3 二、水管爆破事故应急处理程序及流程…………………………………4-5 三、台风雷暴灾害应急处理程序及流程…………………………………6-7 四、高空掷物事件应急处理程序及流程…………………………………8-9 五、停电及电力故障应急处理程序及流程……………………………10-11 六、燃气泄漏事件应急处理程序及流程………………………………12-13 七、发生盗窃事件应急处理程序及流程………………………………14-15 八、发生抢劫事件应急处理程序及流程………………………………16-17 九、发生殴斗事件处理程序及流程……………………………………18-19 十、偷车事件应急处理程序及流程……………………………………20-21 十一、红外线报警应急处理程序及流程………………………………22-23 十二、监控系统出现无信号应急处理程序及流程……………………24-25
一、电梯困人事件应急处理程序（见表一） 1客人被困通过电梯呼叫系统通知消防监控中心。 1.1消防监控中心人员发现电梯故障并有人被困。 2消防监控人员须立即把监控屏幕切换到故障电梯，查明所在楼层通知工程部人员（详细报出电梯及停留位置）及保安领班（当值）。 3保安领班（当值）立即通知行政当值。 4监控中心当值利用监控对讲安抚被困人员，等待工程人员解救。 5工程部收到通知须在三分钟内赶到现场进行解救。 6顺利解救后，工程部人员汇报行政当值解救情况，行政当值做好事件记录，以作存档。 7如因情况特殊工程部人员不能解救则立即与电梯养护公司人员取得联系并同时通知行政当值。 7.1将情况告诉其并要求进行指引解救办法。 7.2要求电梯养护公司人员尽快赶到现场。 8行政当值立即赶到现场，指挥解救工作。 9如被困人员感到不适须尽量安抚，而养护公司人员仍未到场，应立即与养护公司说明原因，行政当值决定及报警，要求警方及消防人员协助解救并通知保安领班做好指引警方及消防人员准备。 10行政当值向公司经理汇报事态情况。 11被困者被解救后，客户部须了解其身体情况并做记录，有不适者须立即送往医院治疗。 12行政当值做事件记录以作存档。
物业公司突发事件应急预案
华新国际物业管理公司 各类突发事件应急预案 一、基本要求 1、成立工作小组 主管：丁万辉 班长：刘骐榛 组员：藏哓峰、华继成、涂辉、吴兴盛、缑月 二、各类突发事件应急措施 1、火灾事故应急处理 （1）发生火情后，现场工作人员应保持冷静、清醒，检查起火原因，如是电器、电线起火，应立即拔掉插头或切断电源，组织人员利用现有的灭火器材进行初期灭火，并在第一时间向物业服务中心领导报出火情，接到报告人员应立即赶到现场协调指挥。 （2）出现火势较大难以扑灭或可能发生爆炸，应立即拨打“119”报出火警。 （3）现场工作人员，如果火情可能威胁生命安全，必须坚持“先人后物”的原则，紧急通知相关人员撤离现场。 （4）如火灾导致有浓烟现象出现，工作人员应提醒相关人员用湿毛巾蒙住口鼻，匍匐离开现场到空气清新且安全的环境。 （5）发生有人被烧伤，应立即拨打“120”组织抢救。 （6）火情得到彻底消灭后，部门负责人应及时以书面形式向公司汇报事故原因、处理过程、整改措施。 1欢迎下载 。
2、电梯运行事故应急处理 电梯运行事故是指电梯因发生机械故障或人为操作失误造成电梯突发性的停梯，致使人员被困梯中，或电梯失去控制而坠落。 电梯作为特种设备，其管理必须严格遵守《特种设备安全监察条例》，坚持定期审核制度，保持电梯良好的性能状态。 电梯突然发生停梯，致使人员被困梯内，梯内人员应通过梯内求救电话求救，由电梯值班人员开启梯门，开启梯门时须两人及两人以上同时作业，放出被困人员，然后对电梯进行检查，查找停梯原因，并进行维修，在确认电梯故障排除后方可投入运行。电梯在运行过程中突然发生坠落，致使人员伤亡，应做好下列工作：（1）安排专车将受伤人员迅速送往就近医院抢救，也可根据需要寻求120急救公司抢救。 （2）保护现场，并将事故情况及时报告监督部门，协助安监部门调查事故原因。 （3）在受伤人员伤情平稳后，应派专人探视、慰问。若发生不治情况，要帮助员工家属做好善后工作，并安抚好员工家属。 （4）事故原因调查清楚后，若为责任事故，对相关责任人进行严肃处理，触犯刑律的，移送司法机关处理。 3、食物中毒事故应急处理 （1）立即拨打医院急救电话120，寻求急救公司援助。 （2）在发生事故后利用现有条件开展自救工作，在120到达后，协助医院医护人员开展紧急救护工作；对已在食堂进餐而未出现症状的员工进行密切监视。 2欢迎下载 。
突发事件应急处理工作流程
突发事件应急处理工作流程 1.0.0目的 本流程明确了营业现场突发事件的基本处理程序及相关要求，确保加强预警机制，以便商场管理人员能及时、有效地对突发事件进行处理。 2.0.0适用范围 适用于各商场。 3.0.0工作原则 3.1.0保障顾客及员工人身安全为第一的原则； 3.2.0保障顾客权益不受侵害； 3.3.0保障公司利益不受侵害； 3.4.0保障稳定商场正常的经营秩序； 3.5.0态度谦和，处理快速； 3.6.0避免事态扩大化，将不利影响减少到最低。 4.0.0相关文件 4.1.0《专柜手册》 4.2.0《国家相关法律法规》 4.3.0《营运部个人绩效量化考核标准》 4.4.0《物业部个人绩效量化考核标准》 4.5.0《保安部个人绩效量化考核标准》 5.0.0职责 5.1.0分店店长为应急事件处理分店最高指挥者及第一责任人。 5.2.0商场各职能部门负责对现场相关突发事件的处理，并对突发事件的处理结果负相关责任。 5.3.0分店应成立突发事件处理小组，如有突发事件，以店长为首，其余小组成员都应到场参与事故处理。5.4.0突发事件处理小姐，由店长为最高指挥，营运、物业、保安、人力行政部负责人为小组成员，人力行政部 同时作为事件处理的督促部门。 5.5.0发生突发事件后，应第一时间逐级向上级领导汇报（发现人→部门负责人/店长→总部相关职能部门），并 同时进入紧急应急处理程序。 5.6.0分店应不定期组织应急小组成员学习并演练突发事件的处理程序，提高应变及处理能力。 6.0.0处理流程
6.1.0顾客损坏商品物品 6.1.1若损坏的物品是属于商场（专柜）自身原因造成的，其相关损失由商场（专柜）承担。同时导购员应向顾 客道歉，表示将做改进，以避免同类事件的再次发生。属商场（专柜）原因的因素包括： a) 专柜卖场内的通道设置不合理而造成的损坏（如通道狭窄，占道摆放）； b) 专柜的商品摆放存在隐患而造成的损坏（如超出货架摆放、货架固定不稳等）； c) 易碎商品没有设置醒目文字提示；构造复杂特别特别的工艺品，，导购员没有为顾客示范操作或提示而造 成的损坏； d) 营业时间专柜无人看管而发生的商品损坏； e) 顾客携带小孩时，导购员没有提醒顾客及监管好小孩，以至小孩不慎损坏商品（如小孩子拿笔在沙发上乱 画，小孩子出于好奇触摸碰碎商品等）； f) 顾客受到导购员误导而造成的商品损坏； g) 商品本身存在质量问题或安全隐患。 6.1.2若损坏物品原因属顾客不慎造成的，应要求顾客对物品损失进行赔偿。事件发生后，可以先引导顾客到办 公室，由管理人员进行处理，且在整个处理过程中，要求语气温和婉转，避免与顾客在现场发生争执。当赔偿金额无法达成一致或损坏的物品较为贵重时，管理人员可与专柜负责人协商，对损失金额酌情处理。 当客人拒绝赔偿时，可要求有关执法部门协助处理。 6.1.3若顾客损坏物品金额高于保险最低免赔金额时，应保护好现场并立即与保险公司联系，可从保险公司得到 部门赔偿金。 6.2.0顾客在商场丢失物品 6.2.1对顾客进行安慰，同时通知保安部协助共同处理； 6.2.2向顾客了解事件的基本情况，并根据顾客提供的相关线索，帮助其进行仔细的搜寻； 6.2.3如寻找暂无结果，可叫顾客留下联系方式，以便若日后找回物品时通知顾客前来领取。如顾客丢失的物品 较为贵重，且顾客对商场进行指责或其他影响商场形象、声誉的行为举止时，可征询顾客意见是否需要报警处理或代为报警处理； 6.2.4最后营运部负责相关事件处理人员应在交接班本上做详尽记录，并跟踪处理。 6.3.0顾客在营业现场受伤 6.3.1当顾客在营业现场受伤时，首先应对顾客的伤情做紧急处理。简单的小伤可利用商场急救箱中药品进行消 毒、包扎等护理； 6.3.2当顾客伤情比较严重且商场人员无法进行处理时，应及时联系顾客家属、急救车协助将其送往医院救治； 遇到晕倒的患者，切忌不要随意搬动其身体，可在现场寻找了解基本急救措施的人员协助处理并及时处理
物业管理突发事件紧急处理措施
—、突发事件 相关链接：突发性紧急事件现场处理办法 试述物业管理中安全突发事件的处理 突发事件处理程序 突发事件处理规程 （一）台风侵袭 防台准备 1. 制定全年防风防台计划，落实台风处置预案及期间当值表及责任人，人员联络 名单； 2. 台风季节到来，提前作好防台准备，查看防台物质齐备适用，检查疏通相应管 路,组织防台领导小组人员开会，预演防台步骤； 台风到来前 3. 接气象部门通知，通知租户（业主），发出台风公告：告知台风事宜并提醒客户 一些必要安排，告知紧急联络电话； 检查物业内设施、设备，保护及稳固； 各区域高空悬挂物件是否牢固，有无松脱； 各机房（电梯、水泵、电机房等）是否安全，备用电机是否可以随时开动； 天台水 箱、天线等物件是否牢固，有无不安全因素； 物业内所有管道、阀门是否正常，有无堵塞，渗漏及失灵； 负责检查所有客房门窗内关闭情况，有无各类危险情况（如花盆在窗台，易 堕 落物件在阳台）； ① ② ③ 6. 如有需要须移走或通知施工队做好防风措施； 7. 全面检查物业防风措施，查看各处下水道、落水管、雨水渠等，并及时通知 清洁部或协助维修部清除可能引起淤塞的垃圾、泥沙及杂物； 8. 备好沙包、雨衣、头盔、水靴、绳索、后备照明等紧急用具以随时应用； 9. 应加强与部门的联络，加强巡检力度，发现问题及时反映并督促有关部门改 进； 台风中 10. 逗留室内安全位置或进入指定防风处； 11. 佩带硬身安全帽（如外出）； 台风后 12. 观察台风消息及预防余风； 13. 照顾受伤人士； 14. 清理受损范围，注意避免受伤； 15. 维修主管巡视物业； 16. 清理淤塞渠口杂物，补充紧急用具； 17. 事后填写《事件报告》呈交管理处。 （二）电力故障 1. 保安人员应清楚物业内电力设备、电源总闸及楼层分闸的位置，经常协助维 修部检查其工作状态； 4. ① ② ③ ④ 5. 锁紧窗门； 玻璃贴上防风胶纸，避免爆裂； 装上防风卷闸或防风板（如有）； 建筑物若有维修棚架、围板或吊船等物体在外置放，应检查是否安全及稳固,
物业应急预案(含流程图)
人身伤害处置应急预案 一、目的 规范各类突发人身伤害事件的处置工作，尽力控制事态发展、影响。 二、适用范围 适用于各类人身伤害事件的处置。 三、职责 1、物业总经理为突发事件处置总指挥，发布突发事件处置中的决定、命令。 2、管理员、各部门负责人为副组长，按照职责带领员工对事件现场进行处置。 3、各岗位人员为突发事件处置成员，积极参与突发事件的处置。 四、工作程序 1、处置要求 A、发现人身伤害事件或接到人身伤害事件的报告，应立即向管理处、资产处 报告。 B、物业公司应组织人员对事件进行及时、有效的处置，控制事态的发展及影 响。 C、对事件处置应有相关记录，并妥善保存。 2、各类人身伤害事件的处置 A、人员坠楼的处置 1.发现人员坠楼或接到人员坠楼的事件报告，应立即向管理处、资 产处报告。 2.监控中心立即将摄像机调至事发现场，进行跟踪录像，并及时向 上级报告现场情况。 3.安保领班、巡逻岗安保员立即赶赴现场，查看人员的伤亡情况， 拨打120急救电话。 4.安排安保岗位维护事故现场秩序，对进入事故现场的道路、通道 进行封锁，劝离围观的业主；对事故现场进行保护，禁止无关人 员进入事故现场。 5.派专人至门岗接引120急救车辆。 6.监控中心对各类突发事件的现场录像资料予以保存。 7.配合公安机关对事情的处理。 B、高空坠物伤人事件的处置 1.发现高空坠物伤人或接到高空坠物伤人事件报告，应立即向管理 处、资产处报告。
2.监控将摄像机调至事故现场，对现场进行跟踪拍摄；并查看事发 楼宇周边的监控录像，看是否有坠物来源的录像记录，如发现坠 物来源的应立即向总经理报告。 3.安保领班、巡逻岗安保员赶往现场维护秩序，劝离围观业主，保 护好现场及物证。 4.查看当事人伤势情况，并拨打120急救电话，派专人至门岗接应 120急救车辆。 5.对事发楼宇通道进行控制，禁止人员进入楼宇，对出楼宇的人员 进行询问或记录。 6.配合公安机关对事件进行调查。 7.监控中心对各类突发事件的现场录像资料予以保存。 C、触电事故的处置 1.发现有人触电或接到有人触电的报告，应立即向总经理报告。 2.监控将摄像机调至事发现场，对现场情况进行录像。 3.安保领班、巡逻岗安保员、工程人员赶往事发现场。 4.至现场后，工程人员根据现场情况，关闭区域电源，用绝缘竿把 电源线挑开。 5.拨打120急救电话，并派专人至门岗接应急救车。 6.触电人员脱离电源后，立即进行急救。 7.封闭通往现场的通道，禁止无关人员进入现场，并对事故现场进 行保护。 8.配合公安机关或安监工作人员做好调查工作。 9.监控中心对各类突发事件的现场录像资料予以保存。
物业服务突发事件处理指引
物业服务突发事件处理指引 (一)噪音骚扰 1.对于施工单位可能造成噪声骚扰的,预先对施工单位讲明要求,并在条件允许的情况下预先予客户公告施工事宜及施工计划; 2.保安员应留意物业四周所产生的噪音,如机器、音响、人为喧哗等情况,均能直接影响其他客户; 3.任何客户或装修、维修施工引起噪音的来源,加以说明制止,并及时向物业部通报; 4.当接到客户投诉或巡检时自行发觉,均须调查噪音的来源,加以说明制止,并及时向物业部通报; 5.任何客户或施工单位经多次规劝,仍拒绝停止引起噪音之工程或降低音量,应报请管理处并按规定予以处罚,必要时可报告环保监督部门; 6.对外来人员故意聚集又骚扰引起噪音,严重影响客户的,经干预仍不改正,则应报警通知警方处理; 7.记录一切有关资料,填写《事件报告》呈交管理处。 (二)不听从劝阻 1.纠正违章时,首先要态度和蔼、说话和气、以理服人; 2.对不听劝告者,要查清姓名、单位、及时向有关部门汇报,根据事情性质、事态程度作出相应处理; 3.发生纠纷时,注意把握政策,区别情况,灵活处理,如属对方蛮横无理,打骂保安人员,应视情节轻重,采取恰当的对策给予处理。 (三)酒醉者闹事 1.对外来人员酒醉闯入闹事的,必须全力劝阻或阻拦,让其离开物业区域范围; 2.如外来酒醉者行凶打人或毁坏公物时,保安可果断采取强制性约束措施,但注意约束不可过当,同时可报警求助处理; 3.对客户、客人酒醉后行为失态、无法自控时,保安应通知物业部查明身份、住所宅号,设法让其亲友劝说带领回房,必要时保安可协助做好监护、控制工作; 4.对各类酒后肇事造成人员伤害、财物损坏的情形,保安应做好拍照或录像,取证工作,以
物业客服部突发事件异常情况处理工作程序与流程
工作行为规范系列 物业客服部突发事件异常情况处理工作程序 （标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-22401物业客服部突发事件异常情况处理 工作程序 Working procedures for handling abnormal situations in the property customer service department 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 物业客服部突发事件或异常情况处理工作程序 1.0目的 确保发生突发事件或异常时，能迅速、果断进行处理，保护业户的人身及其生命财产安全。 2.0适用范围 适用于物业公司管辖区域内发生的盗窃、匪警、火警、争吵、斗殴等各类突发事件或异常情况。 3.0职责 3.1物业公司经理负责组织员工进行突发事件及异常情况处理等的培训，并负责抢险现场指挥及督导。 3.2当值人员应严守岗位。
3.3保安员负责安全防范，工程人员负责水、电供应及抢修。 4.0工作程序 4.1盗窃、匪警应急处理程序 4.1.1物业管理人员在执勤中遇有(或接报)公开使用暴力或其他手段(如打、砸、抢、偷)等强行索取或毁坏公司和业户财物或威胁业户人身安全的犯罪行为时，要及时通报上级领导。 4.1.2当发生突发案件时，要保持镇静，设法制服罪犯，同时立即通过通讯设备呼叫求援。 4.1.3所有持对讲机的机动保安员、物业管理人员在听到求援信号后，要立即赶到现场，同时通知中控室封锁出事地点并录像，然后视情况向有关领导汇报。 4.1.4若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、身体特征，所用交通工具及特征等，并及时报告公司领导、重大案件要立即拨"110"电话报警。 4.1.5有案发现场的(包括偷盗、抢劫现场)要保护现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、
物业安全生产应急预案
物业安全生产应急预案 物业安全生产应急预案 发布时间：2020-04-01 为了消除安全隐患，预防安全事故的发生，特制定物业安全生产应急预案，以下是小编搜索整理一篇物业安全生产应急预案，欢迎大家阅读！ 1目的 为规范物业管理处处理突发事件的程序，提高对突发事件应急的处理能力，维护辖区内的正常工作和生活秩序，采取快速、有效的措施处理紧急事件，从而控制事态的发展。 2适用范围 适用于物业辖区内的各类突发事件的处理 3职责 3.1各项目管理处保安、中央监控室值班员负责火警、匪警的应急处理。 3.2各物业辖区大堂值班员和物业值班员负责电梯困人的应急处理。 3.3工程部和各物业辖区工程维修值班员负责住户水管爆裂、煤气泄漏、供电供水设备故障的应急处理。 3. 4公司总部总值班员负责协调各部门处理紧急事件。 4操作程序 4.1处理各类突发事件的原则 4.1.1快速反应的原则：要求当值保安员接警后2-5分钟内到达突发事件现场，保安部负责人在休息时接到突发事件报告后，30分钟内到达突发事件现场 4.1.2统一指挥的原则： 1）处理突发事件由保安部负责人负责统一指挥 2）保安班长及保安员负责各类指令的落实与执行 4.1.3服从命令的原则：各保安队员需无条件服从指挥人员的命令，班长负责事后对突发事件的处理过程作详细记录 4.1.4团结协作的原则：保安部作为突发事件的处理部门，管理处其它部门应予以积极配合，在保安部作出突发事件处理决定时，各相关部门均应该团结一致，紧密协作，配合保安部处理好突发事件 4.2盗窃、损害事件
4.2.1若发现盗窃分子正在作案，应当场抓获，并注意收集现场证据，报告公安机关，连同物证送公安机关处理 4.2.2对可疑人员，可采取暗中监控或设法约束，当其实施盗窃或其它破坏事件时再掌握时机予以当场抓获 4.2.3保安员接到盗窃、损害事件报案时，应立即用对讲机向保安部班长或负责人报告现场的具体位置，然后留在事发现场，或迅速赶赴现场，维护现场秩序，盗窃现场不能擅自让他人触摸现场痕迹和移动现场的遗留物品，禁止无关人员进出现场 4.2.4保安部班长到达现场后视情况轻重，立即调遣保安人员对现场进行保护，若情况特别严重，应立即向管理处主任进行请示和报告 4.2.5盗窃案件应根据当事人提供的被盗物品名称，钱财数量的巨细，再确定是否报当地派出所，若有必要，则打电话告之小区被盗详情，请公安人员速来小区侦破。管理处将组织力量，创造良好的条件配合公安部门对案件开展侦破，排摸线索，提供相关的情况 4.2.6当班班长对事件的发现和处理过程，做好详细的书面记录，保安部将进行存档备案 4.2.7事件的处理流程 4.3打架斗殴 4.3.1当值保安员发现有打架斗殴的行为或接到打架斗殴的报案时： 1）应立即上前制止或迅速赶到现场进行制止，防止该行为的扩大而造成不必要的损伤，同时，现场保安员应立即用对讲机向保安班长报告具体位置、已伤的人数、参与打架斗殴的人数以及请求支援的范围。 2）将现场围观的人员隔离或劝离现场，维护现场的道路交通秩序，保护好现场， 3）将因打架斗殴受伤的人员，视其伤势的轻重送医院治疗 4.3.2保安班长接到报告后，立即用对讲机指挥调遣现场或附近的保安人员对现场进行保护，并迅速赶赴现场指挥： 1）对事态轻微的事件进行调解 2）对事态严重或造成不良影响的打架斗殴事件的当事人带回保安办公室，进行询问记录，并交由公安机关处理 3）将收集的资料及作出的工作布置向负责人汇报，并请示下一步工作
突发事件及处理程序完整版
突 发 事 件 应 急 处 理 手 册 二零一零年六月十日
序目 1.0目的 2.0适用范围 3.0职责 4.0应急处理工作程序 4.1盗窃、匪警应急处理程序 4.2 监控中心接警处理程序 4.3住户室内红外、门磁报警 4.4 执勤中发现可疑分子的处理程序 4.5发现斗殴的处理程序 4.6发现醉酒闹事或精神病人等处理程序 4.7值班人员在执勤中，若遇到违章行为的，可采取以下 处理方法： 4.8火警处理程序 4.9触电事故的应急处理程序 4.10突发性水浸事故处理程序 4.11台风袭击前或大风的预防措施
4.12台风事后的措施 4.13气体泄漏 4.14突然故障停电 4.15 遇急症病人处理程序 4.16电梯困人处理程序 4.17车辆被损坏的处理程序 4.18当群体性在小区门口闹事时
突发事件及处理程序 1.0目的 确保发生突发事件时，能迅速、果断进行处理，保护住户的人身及其生命财产安全。 2.0适用范围 适用于小区内发生的盗窃、匪警、火警、争吵、斗殴、停水停电、电梯困人、设备重大事故等各类突发事件。3.0职责 3.1经理负责组织员工进行突发事件处理等培训，并负责现场指挥。 3.2当值人员应严守岗位，保安员负责安全防范，技工负责设备运行抢修。 3.3其他员工应听从上级领导的调遣，积极参与救护或抢险。 3.4工程维修部负责相关应急培训、训练内容的监督、指导以及事后编制分析报告。
3.5保安部负责事件有关资料的建档。 4.0应急处理工作程序 4.1盗窃、匪警应急处理程序 第一条保安员在执勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢、偷等）强行索取或毁坏公司和住户财物或威胁住户人身安全的犯罪行为时，要切实履行保安员职责，迅速制止犯罪。 第二条当发生突发案件时，要保持镇静，设法制服罪犯，同时立即通过通迅设备呼叫求援。 第三条其他人员在听到求援信号后，要立即赶往现场（重要岗位除外），同时通知监控中心并封锁出事小区出口并录像，然后视情况向有关领导汇报。 第四条若犯罪分子逃跑，要看清人数、衣着、相貌、身体特征，所用交通工具及特征等，并及时报告主管或经理，重大案件要立即拨“１１０”或辖区派出所电话报警。 第五条要保护好案发现场，任何人不得擅自移动现场东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外人进入现场；在公安机关人员未勘查现场或现场完毕之前，
物业公司突发事件或异常情况处理工作程序
物业公司突发事件或异常情况处理工作程序 1.0 目的 确保发生突发事件或异常时，能迅速、果断进行处理，保护业主的人身及其生命财产安全。 2.0 适用范围 适用于物业公司管辖区域内发生的盗窃、匪警、火警、争吵、斗殴等各类突发事件或异常情况。 3.0 职责 3.1 物业公司经理负责组织员工进行突发事件及异常情 况处理等的培训，并负责抢险现场指挥及督导。 3.2 当值人员应严守岗位。 3.3 秩序维护员负责安全防范，工程人员负责水、电供应及抢修。 4.0 工作程序 4.1盗窃、匪警应急处理程序 4.1.1 物业管理人员在执勤中遇有（或接报）公开使 用暴力或其他手段（如打、砸、抢、偷）等强 行索取或毁坏公司和业主财物或威胁业主人 身安全的犯罪行为时，要及时通报上级领导。 4.1.2 当发生突发案件时，要保持镇静，设法制服罪 犯，同时立即通过通讯设备呼叫求援。
4.1.3 所有持对讲机的机动秩序维护员、物业管理人 员在听到求援信号后，要立即赶到现场，同时 通知中控室封锁出事地点并录像，然后视情况 向有关领导汇报。 4.1.4 若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清 人数、衣着、相貌、身体特征，所用交通工 具及特征等，并及时报告公司领导、重大案件 要立即拨“110”电话报警。 4.1.5 有案发现场的（包括偷盗、抢劫现场）要保护 现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪 犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外 人进入现场；在公安机关人员未勘查现场完毕 之前，不能离开。 4.1.6 记录业主所提供的所有情况，记录被抢（盗） 物品及价值，询问业主是否有任何线索、怀疑 对象等情况。 4.1.7 若是运动过程作案，没固定现场的，对犯罪分 子遗留下的物品、作案工具等，应用钳子或其 他工具提取，然后放进塑料袋内妥善保存交公 安机关处理，切不可将保安人员或其他人员的 指纹等痕迹留在物品上。 4.1.8 事主或现场如有人员受伤，要立即设法尽快送
物业人员如何正确应对突发事件
物业人员如何正确应对突发事件 1.秩序维护员辨别盘查可疑人员 a) 执勤时要集中精力，注意观察。 b) 当与对方保持20米左右距离时，要注意观察对方面部表情及行动。 c) 观察对方行为是否诡秘，是否藏有凶器。 d) 盘问时对方神色是否慌张，答话是否流利。 e) 检查证件是否伪造，证件是否有疑点。 f) 衣着是否整洁，有无血迹、泥点，是否打赤脚，是否有伤。 g) 所携带的物品是否与身份相符。 h) 检查对方时最好二人以上，与对方保持一定的距离，防止对方突然袭击。 2.秩序维护员执勤时与对方发生纠纷的处理 a) 由于按规定执勤，对方不理解无理取闹的，首先要保持冷静。 b) 对方态度蛮横、不讲理的，执勤保安要克制，避免和对方发生冲突、防止矛 盾激化。 c) 耐心解释，使对方明白不是在刁难，争取对方理解。 d) 对方不听劝阻，胡搅蛮缠，甚至恶言伤人或动手打人的，要及时通知组长、 分队长，制止矛盾激化，不得与对方打架，并将肇事者抓获扭送公安机关。 3、对个人的携带物品出入管区的管理 a) 对管理服务区的业主、员工、客户及业务人员所携带的提包、箱、厂家物品 等物资，要求主动出示厂家签发的业主（厂家）出货物资放行条或购物发票， 接受秩序维护员的检查。 b) 认真检查物单是否相符，单据是否过期，单据是否伪造，确认相符后方予放行。 4、车辆出货物资管理 a) 对驶出管理服务区的车辆，执勤秩序维护员均要认真检查车辆是否载有货物。 b) 对载有货物的车辆，要求驾驶员自觉出示公司签发的业主（厂家）出货物资 放行条或购物发票。
c) 认真检查单据是否过期，单据是否伪造，确认物单相符，方可放行。 d) 对物单不符或没有业主（厂家）出货物资放行条的个人或车辆的处理方法。 e) 对没有业主（厂家）出货物资放行条或物单不符的个人或车辆，值班秩序维护员应先登记其个人或驾驶员的有效证件。 f) 请个人或驾驶员回单位重新开具业主（厂家）出货物资放行条。 g) 立即通知领班、主管，将人或车辆送交保安部。 5、盗窃案件的处理 盗窃分子正在作案，应立即当场抓获，连同证物送交公安机关处理，失主仍在现场的也要一起到公安机关作证。 6、发现门窗被撬 a)及时通知组长、队友，对发案地点进行包围布控，以防犯罪分子逃离。 b)保护作案现场，不能让人触摸现场痕迹和移动现场的遗留物品，及时向公安机关报告。 c)及时通知业主到场。 d) 对重大可疑被窃现场，可将事主和目击者反映的情况向公安机关作详细的报告。 e)对可疑人员可采取暗中监视或设法约束住，交给公安机关处理。 7、发现人员被撞 记下肈事车的车牌号码，车型或颜色，司机容貌，防止肈事司机逃跑。 a) 如有逃跑，应拦车追击并向上级报告。 b) 抢救受伤者，如受伤人员有生命危险的应设法立即送往附近的医院抢救或拨打120叫救护车，并打“122”电话向公安交警部门报警。 8、发现车辆碰撞
突发事件处理流程
1.目的 强化员工责任意识，提高发生突发事件时员工的应急处理能力。 2.适用范围 物业公司各项目 3.管理内容 步骤作业内容岗位相关作业记录 应急事件 分类1．治安突发事件 2．消防突发事件 3．电梯困人突发事件 4．市政停水、电、气突发事件 5．自然灾害突发事件 秩序维护部 工程维保部 客户服务部 预案编订1.想定各种突发事件 2.对各种预案进行初步编订 3.对人员进行分工 4.对预案进行培训 5.组织对预案进行演练 6.确定各种预案 秩序维护部 主管 应急事件处理流程治安突发事件 1．盗窃案件处理 A．保护现场，对可疑人员进行监视，跟踪、防止 逃跑。 B．第一时间报告上级然后由上级决定是否报警， 同时安抚被盗人。 C．配合公安机关取证，破案。 各部门主管 《突发事件记 录表》 文件名称突发事件处理流程文件编号：生效日期：年月日版本 A 页数：共6页编制审核批准人
D．做好记录 2．抢劫案件处理 A．第一时间赶往现场，制止、抓获抢劫者 B．如有伤者，第一时间组织送往医院 C．报告上级然后由上级决定是否报警 D．保护好现场 E．如抢劫者逃跑，应组织一切围捕力量围捕F．配合公安机关取证，破案 G．做好记录 3．斗殴事件处理 A．第一时间通知应急队出动，制止斗殴事件的扩大，控制现场。 B．报告上级然后由上级决定是否报警 C．如有伤者，第一时间组织送往医院。 D．劝散围观群众，待公安机关处警后移交公安机关处理。 E．做好记录
消防突发事件（火灾） 1．现场总指挥由安全护卫部部当班班长担任2．第一时间将火灾地点、程度报告工程维保部，客户服务部，监控中心。 3．将对讲机统一调至客户服务部频道，将音量开至最大并保持联络畅通。 4．通知应急队 5．报告上级，根据现场燃烧程度决定是否报警。6．指派消防引导员 7．组织前期灭火，疏散人员，同时通知监控中心启动消防联动设备。 8．应急队赶到现场后按分工开始灭火，疏散，救护、警戒。 9．待消防队赶到后配合消防队灭火，并告知前期灭火情况。 10．救火完毕后，组织开展善后工作。客户服务部 工程维保部 《突发事件记 录表》 电梯困人突发事件 1．监控中心听到电梯三地报警电话响起后两秒内接听电梯三地报警电话。 2．如有客户受困应通过三地报警电话判明电梯运行状态，所在楼层。 3．安抚受困客户，告知工作人员会在三分钟内赶到现场。 4．第一时间通知工程维保部，客户服务部。并告知困人电梯所在楼栋、楼层，以及现在状态。5．通知巡逻岗赶往现场对受困客户进行安抚，并留守向其他客户做好电梯故障解释工作。监控中心岗 工程维保部 值班员 客户服务部 值班员 《突发事件记 录表》