搜集、阅读资料,找出我国汽车销售企业客户关怀的措施现状。

近年来，我国汽车销售企业在面向客户方面的关注度越来越高，不断提供更加全面、差异化的服务，以满足消费者不同的需求，提高客户满意度和忠诚度，同时也增强企业的品牌形象和竞争力。本文将针对我国汽车销售企业在客户关怀方面的措施现状进行详细的分析和总结。

1.预售服务

汽车销售企业在预售服务方面采取多种措施，以提高客户满意度和忠诚度。例如，有些汽车销售企业推出试驾服务，让消费者在购买前先试开车，以了解车型的性能、操控和舒适度等指标。此外，一些企业还提供预订服务，让客户可以更加规范和安心地购车。在此基础上，还会加强对客户的咨询、答疑等工作。

2.售后服务

售后服务是汽车销售企业客户关怜的重要环节。在售后服务方面，汽车销售企业纷纷推出多项措施，以提升客户满意度。例如，提供定期保养、维修、保修等服务，以保障车主车辆的安全性和稳定性。同时，汽车销售企业还提供了一些优惠活动，例如免费检测、优惠维修等，增强了客户的忠诚度。最近，一些企业还开展了在线售后服务，为客户提供更加方便快捷的服务。

3.口碑营销

汽车销售企业在营销上重视口碑营销，通过宣传客户好评的方式，提升企业的品牌形象和竞争力。例如，有些汽车销售企业

在其官网上公布了客户服务满意度的评级，让消费者更好地了解企业的服务质量和客户关怀度。同时，企业还会开展一些让客户更好地了解产品的活动，例如试客户、汽车展览、汽车论坛等。

4.客户反馈

汽车销售企业建立行之有效的反馈机制，以便客户提出宝贵的意见和建议，使企业能够及时了解客户需求并作出相应的改善。例如，汽车销售企业建立了各种渠道，可以通过在线请求、热线电话、微信、微博、客户关怀应用程序等联系并留下反馈信息。

总之，我国汽车销售企业在客户关怀方面的措施不断发展和改进，投入了大量的资源、人力和物力。与此同时，企业也将更加注重差异化服务、个性化服务，加深客户服务体验和事业关怀的融合。对于消费者来说，选择这些销售商将会提供更好、更优质的服务，从而确保持续的满意度和信任度。

搜集、阅读资料,找出我国汽车销售企业客户关怀的措施现状。

搜集、阅读资料,找出我国汽车销售企业客户关怀的措施现状。近年来，我国汽车销售企业在面向客户方面的关注度越来越高，不断提供更加全面、差异化的服务，以满足消费者不同的需求，提高客户满意度和忠诚度，同时也增强企业的品牌形象和竞争力。本文将针对我国汽车销售企业在客户关怀方面的措施现状进行详细的分析和总结。 1.预售服务汽车销售企业在预售服务方面采取多种措施，以提高客户满意度和忠诚度。例如，有些汽车销售企业推出试驾服务，让消费者在购买前先试开车，以了解车型的性能、操控和舒适度等指标。此外，一些企业还提供预订服务，让客户可以更加规范和安心地购车。在此基础上，还会加强对客户的咨询、答疑等工作。 2.售后服务售后服务是汽车销售企业客户关怜的重要环节。在售后服务方面，汽车销售企业纷纷推出多项措施，以提升客户满意度。例如，提供定期保养、维修、保修等服务，以保障车主车辆的安全性和稳定性。同时，汽车销售企业还提供了一些优惠活动，例如免费检测、优惠维修等，增强了客户的忠诚度。最近，一些企业还开展了在线售后服务，为客户提供更加方便快捷的服务。 3.口碑营销汽车销售企业在营销上重视口碑营销，通过宣传客户好评的方式，提升企业的品牌形象和竞争力。例如，有些汽车销售企业

在其官网上公布了客户服务满意度的评级，让消费者更好地了解企业的服务质量和客户关怀度。同时，企业还会开展一些让客户更好地了解产品的活动，例如试客户、汽车展览、汽车论坛等。 4.客户反馈汽车销售企业建立行之有效的反馈机制，以便客户提出宝贵的意见和建议，使企业能够及时了解客户需求并作出相应的改善。例如，汽车销售企业建立了各种渠道，可以通过在线请求、热线电话、微信、微博、客户关怀应用程序等联系并留下反馈信息。总之，我国汽车销售企业在客户关怀方面的措施不断发展和改进，投入了大量的资源、人力和物力。与此同时，企业也将更加注重差异化服务、个性化服务，加深客户服务体验和事业关怀的融合。对于消费者来说，选择这些销售商将会提供更好、更优质的服务，从而确保持续的满意度和信任度。

汽车4S店客户关系管理研究

汽车4S店客户关系管理研究摘要客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）指的是企业利用信息技术结合企业管理思想，进行对客户的追踪管理及服务，从而吸引客户、保留客户、发展客户的一种手段和方法，在企业管理决策中起到了关键作用。现在的汽车用户从4S店期望得到的不仅是性能卓越的产品，满足客户的需求并与客户保持紧密的联系发挥着越来越大的作用。汽车4S通过客户关系管理，能够在根本上提升客户的归属感，提高客户满意度；一定程度上减少运营成本，增加销售和售后业务，从而使企业实现利润最大化。关键词汽车4S店；客户关系管理；服务引言随车中国经济的飞速发展，国内的汽车产业也以惊人的速度前行，整个汽车行业正不断地走向成熟。据中国汽车工业协会发布数据显示，2015年我国汽车产销分别完成2450.33万辆和2459.76万辆，创历史新高，比上年分别增长3.3%和4.7%，总体呈现平稳增长态势，产销增速比上年分别下降4和2.2个百分点。中国汽车产销量双手再次刷新全球纪录，稳稳位列全球第一。由此可以看出，我国汽车销量对GDP产生深远影响，甚至对世界汽车产业的发展都贡献了不可估量的力量。但同时随着国内汽车行业的不断成熟，消费者对汽车用品和服务的需求日益上升，市場对汽车行业的要求也在不断提高。汽车行业由卖方市场向买方市场转变，在这样的背景下，越来越多的企业开始认识到客户资源才是企业的核心竞争力，以客户为中心的客户关系管理地位凸显。汽车企业的客户关系管理能力将决定未来发展的成败。 1 客户关系管理概述 1.1 客户关系管理定义最早发展客户关系管理的国家是美国，在1980年初便有所谓的“接触管理”（Contact Management），即专门收集客户与公司联系的所有信息；1985年，巴巴拉·本德·杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶；到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。1999 年，Gartner Group Inc. 公司提出了CRM 概念（Customer Relationship Management 客户关系管理），它强调企业要将客户关系管理作为一种战略管理来研究，全方位加强并完善企业与客户交流沟通的渠道及效果，通过研究客户关系管理，提高企业最大化收益。不同研究机构和学者对客户关系管理的理解也各有不同。首先，有些学者认为，客户关系管理是一种战略管理和管理理念。它通过细分客户类别，对不同客户资料进行分析，满足不同客户的个性化服务要求，提高客户满意度，保持客户忠诚度，增强客户贡献价值度，全面提高企业的竞争能力和盈利能力[1]。其次，

企业客户关系管理的现状和措施

企业客户关系管理的现状和措施企业客户关系管理的现状和措施在当今市场竞争日益激烈的环境下，企业要发展，要获得最大的收益，就必须更多地了解客户的需求，并且积极与客户进行交流，对客户的需求及时作出正确的反应。客户关系是企业发展的基础，也是企业战略实施的基础，因此，某种意义上来说，客户关系维系能力的强弱在一定程度上已经成为企业收入可持续发展的关键。下面店铺准备了关于企业客户关系管理的现状和措施，欢迎大家参考! 企业客户关系管理的现状和措施篇1 1.市场经济的快速发展将企业置于新的复杂的竞争环境随着市场经济的快速发展，企业发展的软硬件设施得到了极大的改善，但同时竞争的加剧，也给企业的进一步发展带来了挑战。以电信企业为例，目前我国电信业形成了几家大运营商主导、800多家小运营商参与以及新的运营商不断加入竞争的新格局。根据WTO协议，中国将逐渐放开增值服务、移动电话和国内国外基础电信服务，电信增值服务的开放范围已经延伸到14个大城市，且外资比例可以达到49%。早就虎视眈眈的国外知名电信企业纷纷加入到国内电信市场竞争之中，这使得国内的电信市场将要面临一个前所未有的激烈竞争局面。 2.经济的快速发展掩盖了诸多存在的现实问题以电信行业为例，近几年，通讯技术、社会经济的迅速发展和人民生活水平的提高，给我国电信企业带来了一个飞速发展期。巨大的市场给电信企业提供了很大的发展机遇，但也正是行业的高速发展掩盖了电信企业自身的很多问题。一方面传统意识残留不净，垄断惯性不断延续，呈现“技术至上”的态势。运营商对技术演进高度关注，对网络与产品的更新换代充满热情。相反，对消费行为研究较少，对消费者需求与欲望了解不够，对消费者权益缺乏应有的尊重，真正“以客户为中心”的理念并未深入其中。根据统计资料电信行业投诉率一直居高不下，这说明了在电信行业的服务水平和客户满意度还是

二手车销售中的客户关怀策略

二手车销售中的客户关怀策略在二手车销售领域，客户关怀是一个至关重要的方面。通过建立良好的客户关系和提供优质的售后服务，销售人员可以增加客户满意度，提高客户忠诚度，并在竞争激烈的市场中取得竞争优势。本文将探讨二手车销售中的客户关怀策略，以帮助销售人员更好地满足客户需求。 1. 客户需求分析在销售过程中，了解客户需求是至关重要的。销售人员应通过与客户的有效沟通和深入了解，了解客户的购车目的、预算、车型偏好等方面的需求信息。通过全面了解客户需求，销售人员可以提供更加个性化的销售方案，满足客户的期望，增加销售成功的机会。 2. 提供专业咨询和建议作为销售人员，应该具备专业的产品知识和市场信息。当客户对某款二手车产生兴趣时，销售人员应该能够提供详细的车辆信息，包括车况、历史维修记录等。此外，销售人员还可以根据客户需求，提供个性化的购车建议，帮助客户做出明智的决策。通过提供专业咨询和建议，销售人员可以树立专业形象，增加客户对销售人员的信任感。 3. 定期跟进和保持联系销售人员应该与客户建立良好的沟通渠道，并定期进行跟进。在销售过程中，销售人员可以通过电话、短信、邮件等方式与客户保持联系，了解客户的购车进展和需求变化。此外，销售人员还可以定期向客户发送二手车市场动态和促销信息，以保持客户的关注和兴趣。通过定期跟进和保持联系，销售人员可以增强客户的忠诚度，提高二次购车的机会。 4. 提供完善的售后服务

售后服务是客户关怀的重要组成部分。销售人员应该确保客户在购车后能够得到及时、有效的售后支持。这包括提供车辆保修、维修、保养等服务，并确保客户对服务的满意度。此外，销售人员还可以提供一些增值服务，如免费车辆检查、定期保养提醒等，以增加客户对售后服务的认可度和满意度。通过提供完善的售后服务，销售人员可以树立良好的企业形象，增加客户的忠诚度。 5. 建立客户社群和口碑传播在二手车销售中，客户的口碑传播是非常重要的。销售人员可以通过组织客户聚会、车友活动等方式，建立客户社群，促进客户之间的互动和交流。此外，销售人员还可以鼓励客户在社交媒体上分享他们的购车经历和使用感受，以增加品牌曝光和口碑传播。通过建立客户社群和口碑传播，销售人员可以扩大品牌影响力，吸引更多潜在客户。总结起来，二手车销售中的客户关怀策略是一个综合性的工作，需要销售人员在多个方面进行努力。通过了解客户需求、提供专业咨询和建议、定期跟进和保持联系、提供完善的售后服务以及建立客户社群和口碑传播，销售人员可以提高客户满意度，增加销售成功的机会。在激烈竞争的市场中，客户关怀是销售人员取得竞争优势的关键所在。因此，销售人员应该重视客户关怀工作，并不断提升自身的专业素养和服务水平，以满足客户的需求，赢得客户的信任和忠诚。

我国汽车企业客户关系管理现状及对策研究

我国汽车企业客户关系管理现状及对策研究在我国汽车行业，客户关系管理是一个非常重要的方面。随着我国汽车市场的竞争日益激烈，汽车企业需要更加注重客户关系管理才能获取竞争优势。然而，目前我国汽车企业在客户关系管理方面还存在一些问题。首先，我国汽车企业普遍存在客户信息管理不规范、不系统化的问题。许多企业缺乏完善的客户信息系统，客户的信息和交流记录分散在不同的部门和个人手中，导致无法全面了解客户需求和交流历史，影响了客户关系的建立和维护。其次，我国汽车企业在客户满意度调研和反馈机制方面还不够完善。许多企业并没有建立有效的反馈渠道和机制，无法及时了解客户对于产品和服务的满意度以及意见建议。这导致企业无法进行及时调整和改进，影响了客户关系的持续发展。再次，我国汽车企业在客户互动和沟通方面还存在一定的问题。许多企业仅仅以销售为目的，忽视了与客户的互动和沟通，仅仅在购车时进行一次性的交流，导致客户关系的流失和消散。针对以上问题，汽车企业可以采取一些对策来改善客户关系管理。首先，企业应该建立完善的客户信息管理系统，统一存储客户信息和交流记录，以便于全面了解客户需求和历史，提供个性化的服务。其次，企业需要建立有效的客户满意度调研和反馈机制，定期对客户进行满意度调研，并及时采取措施改进产品和服务。同

时，要建立客户反馈渠道，鼓励客户提出意见和建议，并及时回复和采纳。最后，企业需要加强与客户的互动和沟通，建立长期稳定的客户关系。可以通过增加售后服务、定期联系客户、提供客户活动等方式来增强与客户的互动和沟通。综上所述，我国汽车企业在客户关系管理方面还存在一些问题，但通过建立完善的客户信息管理系统、加强客户满意度调研和反馈、加强与客户的互动和沟通等对策，可以改善客户关系管理，提升企业竞争力。

我国汽车营销模式的现状及发展趋势分析

我国汽车营销模式的现状及发展趋势分析随着我国汽车市场的不断发展壮大，汽车营销也面临着新的挑战和发展机遇。本文将从现状和发展趋势两个方面进行分析，以期帮助各方了解我国汽车营销的现状，并为企业决策提供一定的参考。一、现状分析 1.多元化市场需求：近年来，我国汽车市场消费者需求呈现出多元化的趋势。传统的购车需求不再是唯一，消费者对汽车性能、燃油经济性、外观设计等各方面都有了更高的要求。同时，智能化、共享出行、环保节能等新兴需求也日益受到消费者的关注。 2.线上线下融合：互联网的迅猛发展使得线上线下融合成为汽车营销的新趋势。越来越多的消费者通过互联网获取信息、做出购买决策，并通过线下渠道体验和购买汽车。汽车企业通过建设自己的官方网站、社交媒体等平台，通过线上引流，线下完成交易。 3.用户体验优化：消费者对汽车购买的侧重点逐渐从产品本身转向整个购车过程中的用户体验。汽车企业通过提供个性化设计、人性化交互、全方位的售后服务等方式来满足消费者的需求。智能化技术的应用也成为提升用户体验的重要手段。 4.品牌建设和服务升级：随着消费者对品牌价值的重视，汽车企业越来越注重品牌建设和服务升级。企业通过品牌活动、赞助活动等方式提高品牌知名度和美誉度。同时，售后服务的提升也成为企业竞争力的重要组成部分。 1.个性化产品定制化：随着消费者需求的多元化，个性化产品和定制化服务将成为汽车营销的重要发展趋势。汽车企业可以通过提供不同配置、

外观、颜色等选项来满足消费者的个性化需求，进一步提高产品的市场竞争力。 2.线上购车线下体验：随着互联网技术的不断进步，线上购车的趋势逐渐明显。消费者可以通过线上平台了解车型、配置、价格等信息，并进行订单和支付。然而，在汽车这种高价值商品上，消费者往往需要线下体验才能作出决策。因此，线上线下融合将成为发展趋势，通过线上引流，线下完成销售和服务。 3.智能化技术应用：智能化技术的应用将成为汽车营销的新的发展方向。智能驾驶、智能交通系统、智能互联等技术的应用不仅提升了汽车产品的竞争力，也为汽车企业提供了新的营销手段。增加用户体验、提升产品安全性以及扩大汽车企业在智能交通领域的影响力将成为未来发展的趋势。 4.服务升级和售后保障：随着消费者对售后服务的要求提高，服务升级和售后保障将成为关键的竞争力。汽车企业应不断提升售后服务的质量和效率，建立完善的售后服务体系，提供更加个性化的服务，增强用户黏性和口碑传播。总结起来，我国汽车营销模式在多元化市场需求、线上线下融合、用户体验优化、品牌建设和服务升级等方面取得了一定的进展。未来，个性化产品定制化、线上购车线下体验、智能化技术应用和服务升级和售后保障将成为我国汽车营销的发展趋势。汽车企业应积极拥抱新技术、不断创新，提升品牌竞争力和用户体验，以适应市场的发展和消费者需求的变化。

新能源汽车客户关系管理研究报告

新能源汽车客户关系管理研究报告 1. 研究背景及意义新能源汽车是以电能、储能、化能等为能源的汽车，具有环保、经济、安全等优点，是未来汽车行业的发展趋势。客户关系管理（CRM）是以客户为中心，以提高客户满意度和忠诚度为目的，通过各种手段和工具对客户进行维护和管理的一种管理方法，对于新能源汽车企业而言，实施CRM能够提高客户满意度和忠诚度，增加销售收入和市场份额，进一步提高企业的竞争力和盈利能力。 2. 研究现状及问题当前，新能源汽车品牌较多，市场竞争激烈，但客户选择新能源汽车的主要因素除了环保和经济因素之外，还有品牌形象、售后服务、购车体验等方面的考虑。在这种市场情况下，如何提高客户满意度和忠诚度成为企业面临的一大挑战。同时，新能源汽车的售后服务还面临着维修技术不成熟、准备配件不足等问题，对于客户的投诉和退换货需求较高。 3. 研究方法及步骤本研究采用文献资料法、问卷调查法和访谈法等研究方法，从客户需求和企业管理两个角度进行研究。调查对象主要为新能源汽车品牌客户和相关企业管理人员。研究步骤包括：确定研究对象和范围、收集和分析相关文献资料、设计和实施问卷调查、进行访谈、总结和分析调查结果。

4. 研究内容及重点本研究将围绕以下几个方面展开研究： (1) 新能源汽车品牌客户需求分析。通过问卷调查和访谈等方式，探讨客户购车行为和选择因素，分析客户最关注的品牌形象、销售服务、售后服务等方面的因素和需要。 (2) 新能源汽车客户关系管理策略研究。通过分析国内外经典案例和采集企业管理人员的意见和建议，探讨客户关系管理面临的问题和挑战，提出解决问题的策略和方法，包括：建立完整客户档案，实行差异化管理，提供个性化服务，加强客户沟通等。 (3) 新能源汽车售后服务管理研究。针对售后服务管理方面的问题，分析售后服务的关键因素和难点，并提出提升售后服务质量的策略和措施。 5. 研究结论及建议通过以上研究，本研究将得出以下几点结论： (1) 新能源汽车客户关系管理对企业的发展具有重要意义，可以提高客户满意度和忠诚度，增加销售收入和市场份额，提升企业竞争力和盈利能力。 (2) 新能源汽车客户关系管理策略需要基于客户需求进行调整

销售过程中的客户关怀

销售过程中的客户关怀一、引言在现代商业竞争激烈的市场环境中，客户关怀成为企业提高客户忠诚度、增加销售额的重要手段。本文将就销售过程中的客户关怀展开讨论，旨在进一步探索如何通过客户关怀提升销售绩效，并为企业提供相关建议。二、客户关怀的重要性客户关怀是企业与客户之间建立长久稳固关系的基石。通过真诚关心客户的需求、提供个性化服务，企业能够赢得客户的信任，增加客户忠诚度，从而实现持续销售。客户关怀不仅能够带来回头客和长期客户，还有助于扩大口碑传播和客户推荐，为企业带来更多潜在销售机会。三、客户关怀的策略 1. 提供个性化服务了解客户的喜好、需求及购买习惯是进行个性化服务的基础。通过有效采集客户数据、建立客户档案，企业能够准确把握客户需求，针对性地提供产品、解决方案或服务。 2. 提供有效沟通渠道及时、高效的沟通是客户关怀的关键。企业应提供多种渠道供客户联系，如电话、邮件、社交媒体等，并确保及时回复客户咨询和反馈。

此外，可通过定期发送电子邮件、短信等方式与客户保持联系，提供行业资讯、产品推荐等有价值的信息。 3. 提供增值服务提供增值服务是进一步关怀客户的重要策略。企业可通过提供培训、咨询、售后服务等方式，帮助客户使用产品和解决问题，提升客户满意度。此外，定期开展客户活动、赠送礼品或折扣券等方式，能够增强客户的认同感和忠诚度。四、成功案例 1. 案例一：某电商平台通过精准推送个性化产品推荐，成功提升销售额。该平台利用大数据分析客户购买历史和浏览记录，根据客户特征和偏好精准推送相关产品。这种个性化推荐策略有效吸引了客户的注意力，提高了客户购买率和平台的用户粘性。 2. 案例二：某汽车品牌通过建立沟通平台，提升客户满意度。该汽车品牌建立了一个在线社区，为车主提供汽车相关问题咨询、保养知识分享等服务。车主可通过社区与品牌代表进行交流，解决问题。通过提供及时有效的服务，该品牌得到了车主的高度认可，并促使了口碑传播。五、建议与展望在客户关怀过程中，企业需密切关注客户反馈，不断改进和创新。此外，企业应加强对销售团队的培训，提高其对客户关怀的意识和技

汽车销售客户维护工作计划

汽车销售客户维护工作计划引言汽车销售行业竞争激烈，为了保持市场份额和提高销售业绩，汽车销售企业需要重视客户维护工作。客户维护不仅可以帮助企业保持现有客户，还可以为企业获取新客户。本文将介绍一份汽车销售客户维护工作计划，旨在提供指导和建议，帮助汽车销售企业实施有效的客户维护策略。一、客户维护目标 1.保持现有客户：通过提供优质的产品和服务，确保现有客户的满意度，使其成为回头客，并为企业带来稳定的销售业绩。 2.增加客户忠诚度：通过建立良好的客户关系，提高客户的忠诚度，使其成为企业的忠实支持者，为企业争取更多口碑和推荐。 3.获取新客户：通过积极的市场营销活动和客户引导，获取新客户，扩大企业的市场份额。二、客户维护策略 1.建立客户数据库：建立完整的客户数据库，包括客户的基本信息、购车记录、服务记录等。并及时更新和维护客户数据，以便开展精准的客户维护工作。 2.客户分类管理：根据客户的价值和潜力进行分类管理，对于重点客户制定个性化的维护方案，对于潜力客户进行积极引导和跟进，对于普通客户进行常规维护。 3.建立客户沟通渠道：建立多种沟通渠道，包括电话、短信、邮件、微信等，及时与客户进行沟通，了解客户需求和反馈，提供及时的解决方案。 4.定期关怀和回访：对于客户进行定期关怀和回访，了解客户的购车体验和使用情况，处理客户投诉和问题，确保客户满意度和忠诚度。 5.优惠和礼遇活动：定期为客户提供一些优惠和礼遇活动，例如免费保养、续保优惠、礼品赠送等，激励客户重复购车和介绍新客户。 6.客户教育和培训：为客户提供相关的产品知识和驾驶技巧培训，提高客户对产品的了解和使用效果，增加客户对企业的信任和忠诚度。三、客户维护工作流程 1.客户登记和分类：对新客户进行登记和分类，建立客户档案。 2.客户关怀和回访：定期关怀和回访客户，了解客户购车和使用情况。 3.客户问题处理：处理客户投诉和问题，及时提供解决方案。

我国汽车营销现状及对策之我见

我国汽车营销现状及对策之我见自从我国加入WTO以来，我国汽车业发展和国际接轨，许多国际品牌陆续进入我国，合资品牌也迅速发展。随着国民生活水平地提高，人们对汽车的需求也日益增加，我国汽车业繁荣发展使我国汽车业已经变为买方市场，汽车业只有不断地创新营销手段，迎合大众需求才能在竞争日益激烈的市场环境中处于不败地位。本文首先介绍了我国汽车业的营销现状，分析了汽车营销存在的问题，并对发展汽车营销策略提出自己的见解。标签：汽车；营销；现状；问题汽车营销渠道是汽车从汽车生产企业到用户手中所不可或缺的环节。汽车销售渠道具有目标定位和导向转变功能，对经销商来说有效的汽车营销渠道能够帮助经销商有效地控制汽车目标市场的整个销售网络，并且保证这个汽车销售网络能够有效地运转，因此，健全、科学、高效的汽车营销渠道和销售管理体制已经成为了汽车行业占领目标市场、快速发展最宝贵和最重要的元素。但是，我国部分汽车销售单位在汽车营销方面还存在管理理念缺失、忽视品牌塑造、市场定位不准等问题，只有找准问题，对症下药，才能促进我国汽车业的迅速发展。一、我国汽车业的营销现状 1.我国汽车营销的主要渠道目前，我国汽车营销主要有四种方式，即4S店、汽车超市、普通经销商以及独立经销商。4S店也称特许经营专卖店，是现阶段汽车营销的主要渠道，也是比较成熟、规范程度较高、较为流行的营销渠道，4S店能提供销售、售后服务、信息反馈以及汽车零部件供应等服务；汽车超市是近几年刚刚兴起的一种营销渠道，是一种汽车交易市场，即在城市规划一片场地，在这个场地内供几个品牌的汽车开设专卖店，方便购买者参观、体验和选购心仪的汽车，但这种营销渠道有一个弊端，就是会加剧不同品牌汽车经销商之间的竞争；普通经销商是指一家专卖店可以销售几种品牌的汽车，这种模式主要是经销商代理多种品牌，为所代理的品牌提供销售、售后服务等，这种方式便于汽车品牌的推广；独立经销商是一种比较个性化但是分布相对较分散的汽车营销渠道，这种营销渠道一般是以私企或者个人的形式存在的，通过科学灵活地利用汽车营销渠道的资源进而获得利润。 2.我国汽车业的营销现状自从加入WTO以来，我国汽车业蓬勃发展，同时在汽车营销渠道模式的构建与完善方面也获得了很大的进步。首先，随着汽车市场的不断发展，营销渠道的重要性日益得到重视，我国汽车营销组织也越来越规范化、多元化。例如，目前我国4S店以及3S店的发展越来越成熟稳定，经济效益也是日益显著，他们带动了我国汽车业销售组织的完善和规范化发展，此外，越来越多的国外汽车公

客户关系维护的现状及存在的问题

客户关系维护的现状及存在的问题客户关系维护的现状及存在的问题当今，绝大多数企业还停留在我要对客户好，要对所有的客户好的层次上，而没有真正知道自己的目标客户群何在？下面是店铺为大家整理的客户关系维护的现状及存在的问题，仅供参考，欢迎大家阅读。客户关系维护的现状及存在的问题篇1 1、客户关系界定不清只有明确了目标客户群，并提供了优质的产品和服务，他们才能为企业的生存和发展提供动力，才能构成真正意义上的客户关系。众所周知，大量的广告可以提高企业和产品的知名度，可是大多数企业大量投资广告却不认识自己的最终客户是谁？例如：采用巨额广告投放和人海战术的三株，以及曾经的广告标王爱多，他们都知道自己的经销商是谁，但是不清楚自己的最终客户是谁，不知道自己的东西到底卖给了谁。论文百事通这样一来，真正的客户关系就很难建立，通过广告达成的买卖通常只是一次性买卖，大部分人只是买你的东西来试一试，而客户关系却是要把一次性买卖转变为经常性行为，让客户一辈子都买你的东西，是你的终生客户，这样的客户才有较高的忠诚度。 2、偏服务，轻管理有的企业单纯地只注重服务而轻视对客户的维护，这样一来会提升客户过度的欲望，进而提出不合理的要求，破坏正常的客户关系。另外，由于忽视了对拥有核心客户的员工管理，往往出现这么一种情况：某销售人员忽然辞职，他所拥有的关系客户也同时消失，导致客户的流失，给企业带来不小的损失。 3、政策性内容多，个性化服务少以客户经理为主要责任人的客户关系维护体系中政策性的要求和机械性内容致使客户经理在日常的工作中只是流于形式简单走访，重于机械性工作的完成。在忙于应付的同时，却疏忽了对客户个性化的

汽车售后服务国内外的现状及发展趋势

汽车售后服务的国内外现状及发展趋势我国汽车售后服务业面临的新情况近年来,我国汽车工业迅速发展,汽车市场旧体制被打破,卖方市场逐渐向买方市场转变,消费者最终决定汽车市场的走势。2003 年是一个“井喷年”,继2002 年我国汽车销量首次突破300 万辆之后,2003 年汽车销量又一次突破400 万辆,轿车销量也创纪录地达到190 万辆,增速高达70 %。2003 年全国推出的轿车新品牌层出不穷,技术含量越来越高,更新周期越来越短,更新速度越来越快,平均不到10 d 就有一款新车落地,是我国汽车业最活跃的一年。凡是好品牌的车型,有钱拿不到现货,买车要先付定金,出现了世界汽车发展史上的奇迹。但随之而来的2004 年第二季度,汽车销量直线下降。据统计,2004 年5 月,全国汽车产销量分别为4215 万辆和39162 万辆,与4 月份相比,分别下降20108 %和20143 % ,其中轿车产销量分别下降13156 %和19127 % ,继4 月份的滑坡之后,全国汽车产销量再次呈现明显下降的趋势。市场传来的信号表明,2003 年开始显露苗头的汽车买方市场正在加速形成。事实上,中国汽车市场当时已经出现转型的迹象,随着产品供给量的增长,市场的天平不断向消费者倾斜。长期以来供求双方的“博弈”如今终于达到一个新的“拐点”,其标志就是双方扮演的角色正在迅速换位,消费者对车价、车型、配置及售后服务拥有了更多的选择权,汽车产品价格正越来越接近消费者的心理预期,汽车厂商对市场的操控能力越来越弱,今后这一趋势只会不断强化,出现逆转的可能性微乎其微。在这样的发展背景下,作为销售网络终端的经销商的价值与地位决不可忽视。在汽车产业链中,汽车产品主要的获利并非来自经销商的整车销售,而是售后服务。汽车售后服务主要包括维修、保养、救援、信息咨询、保险、零部件和二手车交易等。2005 年,我国汽车保有量为3 500万辆, 到2020 年, 中国汽车产量有望达到1 400万辆,保有量达1 亿4 千万辆。统计资料表明,2005 年1～5 月,全国累计生产轿车总量比上年同期增长5115 % ,5 个月汽车行业实现利润同比下降6911 % ,汽车销量增长放缓,汽车销售利润空间逐步缩小已是不争的事实。然而,一辆车的使用年限一般在15 年左右,15 年中用于“汽车后市场”的费用是一笔很大的开支,人们在购买产品的同时伴随着购买服务。在国外成熟的汽车市场销售额中,配件占39 %,制造商占21 % ,零售商占7 % ,服务占33 %;而国内汽车市场销售额中,配件占37 % ,制造商占43 % ,零售占8 % ,服务占12 %。数据显示,目前国内汽车销售额中,制造商的比重偏大,而服务的比重过小, 汽车售后服务还有很大的上升空间。2005 年,我国汽车售后服务市场规模达到970 亿元左右,预计2010 年将达1 900 亿元,在亚洲仅次于日本,位居第二。汽车售后服务市场不仅蕴藏着巨大的潜力,也是一个尚待开发的市场。随着汽车数量的不断增加,各汽车制造商不断推出技术含量高的汽车占领市场。作为支撑汽车销售的有力支柱,汽车售后服务将呈现出前所未有的商机。据市场预测,售后服务行业的企业每年将以近20 %的速度发展。这些都将推动汽车售后服务体系、售后服务网络的

我国汽车营销模式的现状及发展趋势分析

3 摘要：中国已成为一个汽车消费大国，培育健康有序的汽车市场，提升汽车行业服务品质已经迫在眉睫。本文章在分析我国汽车营销现状的基础上，通过对国内汽车营销模式的比较以及未来发展趋势的预测，以符合当前汽车市场发展的特点且满足汽车消费群体的各种要求，提出了我国汽车模式的发展对策。关键词：汽车营销营销模式发展趋势发展对策一、我国汽车营销的发展阶段我国汽车营销的发展历程可分为三个阶段，即计划分配阶段、计划经济向市场经济转型阶段、市场经济阶段。在计划分配阶段，产品严格按接话分配，物资机电部门统一销售，汽车生产部门不直接销售汽车。在计划经济向市场经济转型阶段国家计划逐年下降，汽车自由市场基本形成，市场开始起决定作用。这一时期汽车销售渠道以物资机电部门和汽车工业销售部门为代表的国有汽车销售体系为主，同时以整车厂为主建立的自销体系逐渐扩大，营销方式一店铺营销和人员推销为主。在市场经济时期，汽车营销方式以代理制，汽车有形市场和四位一体的专卖店为主，同时出现乐儿分歧富矿销售，租赁，汽车超市，网上销售等多种销售形式。特别是中国加入WTO以来，国内汽车产品的产销量不断增加，外国进口量也逐年攀升，中的汽车市场不断向成熟方向发展。二、我国汽车销售模式的现状（一）、汽车营销模式分类 1、4S专卖店模式 4S专卖店是集整车销售，售后服务，零配件供应和信息反馈功能于一体的四位一体模式，是目前汽车厂家积极推行的主要模式。这种专卖店的经营，销售和服务都较规范，营销服务

项目不断扩展，可以为消费者提供更完善的服务。但是，4S专卖店为客户提供维修和其他服务的费用较高，导致4S专卖店的运营成本也较高。 2、汽车超市模式这种模式也称为汽车城等，就是在城市中规划出一块专门销售汽车的市场，其中聚集了各种品牌的汽车专卖店，同时还建有保险公司、金融机构、餐饮服务店等，集汽车销售，服务，信息。文化等多种功能一体。这种模式营业面积较大，销售品种齐全，市场内部竞争激烈，因此，消费者可以从中获得更多的利益。但是，这种模式需要高额的投资，占地面积大，固定成本高，下载文档到电脑，查找使用更方便 2下载券 30人已下载下载还剩4页未读，继续阅读 4 影响了汽车产业的竞争力。 3、网上销售模式在网络经济时代，随着网络信息技术的发展，电子商务带动了汽车产业，在汽车营销中也充分运用了网络所带来的优势开展网上汽车直销。这种模式可以让消费者轻松地了解汽车产品的最新信息，可以通过定制服务，以对以营销来满足消费者的个性化需求。同时，网络丰富的信息，实施传递，成本低廉，跨越时空限制等优点让消费者从网桑营销模式中获得更多的实惠，它将是信息时代汽车营销模式新的发展趋势。随着我国汽车产业的不断发展，以建立网站的方式进行品牌营销已经非常普遍，汽车网上营销从网络产业中寻找汽车销售的业务链，以求实现汽车销售更大的价值链。据统计，网上汽车订单大部分聚集在知名度较高的企

我国汽车4S 店售后服务现状的SWOT 分析

我国汽车4S 店售后服务现状的SWOT 分析摘要: 随着我国汽车保有量不断快速的增长，汽车售后服务变得越来越重要，并逐渐成为我国汽车行业的主要利润来源。本文运用SWOT 理论对我国4S 店汽车售后服务的现状进行研究，深度分析我国汽车4S 店售后服务的优势、劣势、机遇和挑战，并提出具体改进措施，为我国汽车4S 店售后服务的发展提供参考依据。关键词: SWOT 汽车4S 店售后服务 1 引言截止2011 年8 月底，全国汽车保有量首次突破1 亿辆。随着社会经济快速发展和人民生活水平不断提高，我国汽车化进程不断加快，汽车消费需求旺盛，汽车保有量保持快速增长趋势，使得汽车售后服务市场越来越大。国外成熟的汽车市场经营盈利模式是汽车销售占30%，售后服务占60%，其他仅占10%。可见，汽车售后服务市场其实是汽车产业链中最大的利润来源。本文应用SWOT 理论对我国4S店售后服务的现状进行分析，深度剖析我国汽车4S 店售后服务现状的优势、劣势、机遇和挑战，并提出具体改进措施，有利于为我国汽车4S 店提高其售后服务的水平。 2 我国汽车4S 店售后服务市场现状汽车4S 店是指将整车销售( sale) 、零配件供应( spare part) 、售后服务( service ) 、信息反馈( survey) 4 项功能集于一体的汽车服务企业。汽车4S 营销模式20 世纪90 年代中期从欧洲传入中国，中国汽车厂商1999 年以后开始大量建立自己的汽车销售4S 店。它拥有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，统一的文化理念，只经营单一的品牌，是一种个性突出的有形市场，具有渠道一致性。4S店在提升汽车品牌、汽车生产企业形象上的优势是显而易见的。目前在发达国家的汽车产业链上，汽车制造的利润已经微乎其微，所占比重不超过5%。世界各大汽车公司在重视有形产品竞争的同时，目光已转向附加产品，即汽车服务业领域，汽车售后服务( 包括维修、汽车养护等) 是汽车服务的重要组成部分，除此外还有汽车配件销售、汽车广告、汽车文化( 包括汽车俱乐部、汽车报刊等) 、汽车加油等。可以看到，汽车产业链已经延伸到一个更大、更广阔的范围内。汽车4S 营销模式在中国的建设上已经暴露出投资过热后的各种问题。中国出现了世界最豪华、最庞大的4S 专卖店群，然而大部分经销店却出现了“一流设施、二流销售、三流服务”的尴尬现状。汽车售后服务行业得不到重视，服务行业的标准不明确，相应的法律、法规不健全，服务作业不规范、偷工减料，服务人员业务不精，售后维修轻检查、重换件等一系列问题需要解决。 3 汽车4S 店售后服务SWOT分析 SWOT 分析模型———SWOT 分析模型最早出现于设计学派的代表人物塞兹尼克与钱德勒的战略管理学说，是优势( Strengths ) 、劣势( Weaknesses ) 、机会( Opportunities)、威胁( Threats) 的缩写，是一种战略分析模型，输入并筛选纷繁复杂的信息，其后进行组合与决策，是战略管理的一般程序。综合考虑企业内部条件和外部环境的各种因素并进行系统评价，从而选择最佳经营战略。优势、劣势指企业内部的优劣势，机会、威胁指外部环境的机会和威胁。由于SWOT 具有清晰、简明、具体的特性，可以减少时间和精力的浪费而深得企业界的喜爱，成为竞争与经营战略决策中常用的工具。本文运用SWOT分析法分析我国汽车4S 店售后服务现状。 3． 1 汽车4S 店售后服务的优势

企业客户关系管理现状应用问题对策思考论文(共7篇)

企业客户关系管理现状应用问题对策思考论文（共7篇）第1篇：浅析企业加强客户关系管理的重要性及运用现代企业近年纷纷构建“以客户为中心”的经营理念，借助先进的客户关系管理，以营销环节的资讯化、科学化，拉动企业管理体制的进步，提高客户满意度和企业营利能力，扩展市场和业务渠道，帮助企业在激烈的竞争中立足和发展。一、什么是客户关系管理客户关系管理（Customer？Relationship？Management，简称CRM）1990年由美国Gartner？Group提出，是一种以“客户关系一对一理论”为基础，通过对客户资料的深入分析来提高客户满意度，改善企业与客户之间关系，从而提高企业竞争力的新型管理机制。二、加强客户关系管理的重要性（1）100-1=0。这个著名的营销等式所表达的意思是，即使有100个客户对某个公司满意，但只要有1个客户对其持否定态度，公司的美誉立即归零。可见，加强客户关系管理，提高客户的满意度对于提高企业信誉有多么重要的作用。本田的成功可以说明问题。本田汽车之所以能蠃得美国人民的喜爱，除了产品质量一流外，注重服务和客户关系管理也是一个重要的原因。本田的经销商致力于“完全满意”及长期与客户保持伙伴关系。本田的成功就在于把客户放到第一位，加强客户关系管理，与客户保持“双盈”关系。（2）挑战传统观念。多数国企家大业大，酒香不怕巷子深，往往对无微不致的CRM不以为然。如果利用客户关系管理，使客户与公司建立交易关系后消费更多的产品，客户的价值就随之增加。如何赢得客户和维持客户成为了关系到企业生死存亡的大事。企业只有加强客户关系管理，不断地提高管理客户关系的能力，把一次性客户转化为长期客户，把长期客户转化为终身忠诚的客户，才能增强企业的核心竞争能力。三、在企业中如何成功实施CRM 管理层高度重视。客户关系管理是新的企业管理思想和模式，它不再是某一部门的内部职能，而需要企业整体通力合作。从管理层面来看，企业需要运用客户服务管理中所体现的思想，来推行管理机制、管理模式和业务流程的变革。通过与客户的互动联系，不断改进企业与客户的关系，提升客户忠诚度，扩大忠诚客户的数量，企业才会在激烈的竞争中取得优势，并且永葆青春活力。量身制定特色客户关系管理体系。很多企业以为引进CRM系统依样划葫芦即可，但简单套用往往不成功。由于企业业务流程、产品特征及客户层次、需求方向不同，所以要结合

企业客户关系管理现状与对策

企业客户关系管理现状与对策在激烈的市场竞争环境下，伴随着互联网和电子商务的迅速发展，CRM即客户关系管理借助先进的信息技术和管理思想，对所收集的客户信息进行智能化分析，为企业的决策提供了科学依据。企业因此拥有强有力的竞争优势，在市场竞争中立于不败之地。本文对当今我国企业客户关系管理的现状、出现的问题及相应的更改措施加以论述。首先，引入了客户关系管理的定义与应用，再在企业客户关系管理应用现状中本文从销售产品类型的不同、企业规模的不同、CRM集成度的不同、客户类型的不同四大方面分别进行论述。其次，本文提出企业应用CRM时存在的诸多问题。如企业文化的问题、管理模式问题、客户关系管理面临的认识上的问题等等。最后，对于以上这些问题我又通过分析并提出最终解决方案。一、客户关系管理概述（一）客户关系管理定义 CRM，是英文（Customer Relationship Management）的缩写，翻译成中文就是客户关系管理。最早是由美国Gartner 集团提出来的，它是指在企业和客户之间建立起一套用于管理双方信息交流的一套管理

机制和体系。对于国人来说，CRM是一个“舶来品”。对于企业来说，CRM是以客户为中心的一套管理体系，是以有效的选择、管理有价值的客户为出发点，通过企业一系列的营销策略、推广手段最终实现销售和二次销售（甚至是多次销售），达到获取利润的目的的这么一套管理体系。它本身是以“客户价值”为中心的企业管理理论在实践中的运用，也是企业通过以客户为手段的管理体制有效的提高企业收益、提高企业客户满意度、提升企业员工生产力的一种行为。我们从上面的定义可以看出，强调客户为中心，强调CRM不仅仅是能满足客户所有需要的技术因为CRM不仅是一个系统，一个技术解决方案，而更加是一种管理思想，这种观念的转变终将影响到CRM 实施的全过程。（二）客户关系的分类及管理 1.对潜在客户的管理企业的销售工作必须从掌握潜在客户开始，关注和掌握潜在客户是企业销售人员的主要工作之一。销售人员应根据本企业产品或服务的性质，考虑不同性别、年龄、职业、受教育程度、地区和民族的人们的需求和购买能力，将那些不可能购买本企业产品或服务的人群过滤掉。要花大精力分类编制潜在客户名册，如亲友名册、个人名册、团体名

客户关系管理在汽车营销企业中的应用策略

引言 20世纪末席卷全球的以互联网为核心计算机网络信息技术的发展，给人们的生活、工作以及企业的经营管理带来了巨大的变化，有人惊呼又一次产业革命来临。汽车生产和销售企业如何面对更为激烈的竞争？引进客户关系管理系统无疑是解决这一问题的重要举措。客户关系管理(CRM)是正在兴起的一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业市场营销、服务于技术支持等与客户有关的领域。 CRM在国外起步较早，发展较为迅速，已成功应用于各个行业。在美国，CRM已应用多年，《财富》100强企业中多数都使用了CRM软件。CRM在中国起步较晚，但有巨大的发展潜力。随着中国加入WTO，中国企业正在面临更严峻的竞争形势，而客户将成为竞争的核心，如何保住客户、管理好客户资源、为客户提供高度满意的个性化服务将成为企业关注的重点。[1]客户关系管理（CRM）全面解决了企业外部客户问题，实现了对客户资源的有效发掘和利用，对电子商务应用的发展起到了重大的推动作用，已成为企业赢得以客户为中心的竞争的利器。一、概述（一）客户关系管理的的含义客户关系管理（CRM）是英文Customer Relationship Management的缩写。最早提出CRM概念的是Gartner Group，即认为客户关系管理是为企业提供全方位的客户视角，赋予企业更完善的客户交流能力和最大化的客户收益率所采取的方法。客户关系管理的目的在于建立一个系统，使企业在客户服务、市场竞争、销售及售后支持等方面形成彼此协调的全新关系。对CRM的定义，目前还没有一个统一的表述，其核心思想是以“客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。客户关系管理是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜，快速成长的目的，树立客户为中心的发展战略，并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化管理方法、解决方案的总和。

4S店客户关怀计划

4S店客户关怀计划第一篇：4s店客户关怀计划客户关怀计划（初稿）建设篇：一、建立客户关怀中心 1、以客服部、市场部为创建部门及今后运营负责部门，销售、售后、为辅助部门。 2、建立车主网上、电话、来店的独立沟通平台。 3、设定专人负责论坛发帖、qq群公告、短信传达等与车主的第一时间信息沟通。 4、了解客户，解决、协调客户投诉问题发生。二、建立车主信息库 1、建立每位来店维修保养车主与新车销售的车主信息档案。 2、定期对档案中车主温馨电话回访或上门回访，快速解决客户车辆问题。 3、做好回防监控，制定专业回访话术与回访电话接听标准。三、建立意向客户抽访机制 1、抽访来店意向客户，了解真实接待情景。 2、制作意向客户访问表与客户不满意处罚机制。四、加强客服部、市场部人员的业务知识培训 1、售后车辆的日常维修与保养注意事项。

2、汽车基础知识的了解。 3、福特品牌的了解与发展状况。 4、各项促销活动计划的了解度与推广话术。 5、客户投诉的解决方法与步骤的良好使用。五、客户关怀内容的制定与执行 1、内容制定的流程与参与部门的确定。 2、执行中的监控流程。 3、奖罚机制。关怀篇：一、建立大客户单位车与vip个人车的关怀内容 1、建立主动电话预约制度，提前做好销售接待或售后车辆工位的准备工作。 2、使用标准专业的vip接待用语与接待场所（销售经理与服务经理办公室）。 3、主管级以上人员接待与欢送，客服48小时内必须做出回访结果，并反馈业务部门继续跟踪或改善。 4、成功转介绍客户双方均赠送免费常规保养一次。金卡客户推荐成功，加送100元93汽油。 5、建立大客户单位车与vip个人车的维修积分制，年终进行积分兑换。 6、预约保养客户，整体消费满100送20工时卷或给予材料九折销售。（工时费一律不打折）