(完整版)银行如何唤醒“沉睡”的客户
银行如何唤醒“沉睡”的客户
任何一家银行的系统里都有许多“沉睡”的客户，他们普遍在本行的存款不多，或者几年也不会来本行的网点办理业务。然而，这并不意味着这些客户无法变成高净值客户。只要我们能够唤醒这些客户，就有可能让这些客户将更多的业务带来我们银行来办理。
唤醒“沉睡”客户之前，我们要先唤醒我们自己。客户“沉睡”往往是因为我们自己先“沉睡”了，不去联系客户，不去营销客户，客户自然就“沉睡”了。因此，我们要先唤醒自己，正确认识到自己的工作和职责，才能树立积极的营销观念。
“沉睡”客户唤醒的关键在于选择合适的切入点，我们一般可以使用三种方法来与客户联系，实现客户唤醒的目的。
1营销
营销是最为简单粗暴的客户唤醒方法。我们可以调用“沉睡”客户的相关资料，选择相应的产品向客户进行营销。这种方式虽然可能会让客户感到反感，但依旧能够实现我们最初唤醒客户的目的。客户会重新考虑自己与银行之间的关系。当然，我们为客户所提供的产品可能正是客户所需要的。
2活动
活动一向是客户关系管理的重要手段之一。与直接进行营销相比，活动邀约引起客户反感的可能性较低，但活动邀约也很容易被客户拒绝。不过，活动邀约可以作为一个切入点，与后续的活动邀约或者直接营销进行协同。活动邀约能够引起客户的注意，实现一定客户唤醒的目的。当然，在活动的设计方向上，我们要充分考虑沉睡客户的特点和需求。
3互动
自媒体的逐渐兴起为我们与客户之间提供了更多的互动机会，我们可以通过设计一些互动话题或者互动式活动引起客户的关注，进而实现客户唤醒的目的。与另外两种方式相比，互动不易引起客户的反感，但想要获取客户关注、实现客户唤醒的目的可能性较低。我们需要通过持续的互动来被动地激发客户需求，让客户主动与我们产生联系。
以上提到的三种方式是我们在唤醒客户时可以选择的切入点，三种方式可以互相配合，共同实现客户唤醒的目的。
除此之外，我们还需要为客户唤醒准备必备的营销工具，例如对客户进行活动邀约的话术，后期短信提醒及确认的文案等。营销工具准备得越充分，我们在进行客户唤醒时的信心也就越高。
在客户唤醒过程中最重要的是保持耐心，我们很难通过一次简单的电话营销就实现客户唤醒，往往需要通过多次电话沟通、活动邀约、自媒体互动才能最终实现客户唤醒。因此，我们在唤醒客户的过程中要保持耐心，将这项工作当做一场持久战，坚持到最后的才能最终赢得客户。
原创声明：此文章为“农金阅读”原创文章，欢迎分享转发，转载请注明文章出处，谢谢！
《银行存量客户挖掘和休眠客户唤醒课程大纲》
银行存量客户挖掘和休眠客户唤醒课程大纲 课程大纲 第一讲：建立全新的银行营销思维 一、银行业营销的问题与弊端 1. 转型中的中国银行业 2. 银行业经营模式转变对从业人员的冲击和挑战 3. 激活休眠客户模型 1）1个中心 2）3种模式 3）6步流程 二、建立以客户为中心的服务营销思维 1. 认识客户 1）盘点存量客户—为手中的客户定位与分类 a高产客户：活跃大资金 b孵化客户：活跃小资金 c睡狮客户：休眠大资金 d冷藏客户：休眠小资金 2. 休眠原因的内外部分析 1）客户方五大原因 2）员工方三大原因 案例：捧着金饭碗要饭的某商业银行林荫支行 3. 休眠客户唤醒的235策略 1）银行客户经营的现状-235现象 20%：关系很好，交易频繁；过度透支 30%：关系一般，自然交易；极易流失 50%：没有关系，沉睡休眠；已经流失 2）营销策略 “2”类：转介绍-深挖挖掘 “3”类：变成2-感情升温 “5”类：变成3-唤醒沉睡
3）客户成长路径——客户生命周期 案例：存款三千万富太太购买保险 三、营销者的三种境界 1. 三等选手无动于衷 2. 二等选手无孔不入 3. 一等选手无中生有 四、推销与营销的三个本质区别 1. 从各行广告体会以客户为中心的 2. 从择偶过程体会营销推销 3. 从医生体会营销流程 视频案例：《非诚勿扰》 案例：椰树牌椰汁 案例：可口可乐 五、销售公式的运用 业绩=技能×拜访量×件均 大客户销售情景演练 六、银行营销的四大陷阱 1. 说得多，问的少 案例：对手银行人民币理财收益高于我行，如何营销2. 对抗多，垫子少 案例：“听说你们银行的服务不好呀”？ 3. 主观多，客观少 案例：我行金条售价高于他行时如何营销？ 4. 被动多，主动少 案例：目标大客户是对手银行行长的亲哥哥，如何撬动？ 第二讲：模式一：流量联动营销 一、等候营销——厅堂微沙龙组织 1. 一段话：从要我听变为我要听 1）精彩的开场 2）巧用道具
沉睡顾客激活方案
沉睡顾客激活方案 【第一步】沉睡顾客分类把店内沉睡顾客首先进行分类，平均分类并且责任到每一位员工：【分类标准】：一个月未到店的顾客、二个月未到店的顾客，平均分给每一位美容师，三个月未到店的顾客，三个月以上未到店的顾客分配到前台。 【第二步】分析顾客未到店的原因： 1、哪些是还有产品在，但是很久没有来的顾客，原因是什么？ 2、哪些是搬家或者换了工作环境，不是很方便的顾客？ 3、哪些是由于我们的服务不到位或者没有得到效果（即顾客满意度）所导致的？被销售所伤？ 4、对于不常来的顾客，我们有没有每周发关心短信、每个月打一次家常电话、每季写一封心情信，每年送两次私人礼物？ 5、有没有创办店里微信？顾客有没有加入您微信？ 6、其他原因。 【第三步】解决顾客凭什么到店：【产品或项目没有耗完的顾客怎么解决让她们到店】：①提醒顾客还有什么产品或项目没有耗完，这些产品或项目对于她有什么用；②如果顾客不愿意再来耗，告知我们有上新项目（适合本季节的，顺天守时是中医养生的最高准则），可以不用出钱来置换；③本月（季节）推出主打项目，因为你是我们的老顾客，所以享有优先体验的特权。【现在过来不方便的顾客】：①现实版：报销来回的打车；②感动版：约个时间段我们可以上门服务（此时间段必须是店内比较闲的时间段）；③实在是搬家很远的，可以保持联络（交给前台定时的发信息、不间断的打问候、关心、节日祝福的电话），不要主动放弃任何一个顾客。【顾客满意度不够所导致的顾客沉睡激活】 ①得到顾客不满意的消息后真诚的邀请说让顾客再给我们一次机会，本月为了表示我们的歉意特意送给顾客个项目免费体验；②找出是那些条件是顾客不满意的，解决掉，如果是硬件不能解决就明确的告诉顾客并用其他服务来弥补；如不满意上次的美容师，可以给你换一个，房间的空气不好，可以换一个通风好一点的房间。【第四步】顾客到店体验的准备：1、服务的准备（专业和手法），专业每个人都要按照统一的话术来讲，背，过；2、手法和操作流程必须每个人都要统一，考核，过关，而且熟练度有一定的要求；3、销售的准备，针对沉睡顾客进店后，根据季节及店内实际情况主推套盒要统一，而且要给到平时没有的优惠和特权；比如体验头疗，就销售头疗套盒元，送元自选家居产品（为什么要送家居产品？），另送下个月次免费主打项目体验特权；4、客情关系，沉睡顾客到店体验或者耗卡后，一定要做好床前预约和回访工作。5、每月进步一点：每月一段话术、一个新手法、一个新项目解说程序。 【第五步】执行要求：1、统一发送信息，信息统一内容统一打电话的话术，每个人都要背，过；2、统一解决激活过程中顾客有可能问到的问题，统一话术；3、体验项目的手法和专业必须是所有员工最熟练。4、每两个月需要有一套激活老顾客的套餐方案。【第六步】奖励凡沉睡顾客经回访进店体验或者耗卡每人次奖励耗卡及成交按店内常规业绩计算提成或奖励；体验项目面部一次手工费XX 元，身体一次手工费XX元。【第七步】话术：话术有用吗？为什么要做话术？为什么要统一标准？恭喜您成为“夏不为利”抽奖活动的幸运嘉宾，获得价值元套餐，请凭信息在天内到店激活领取，详询电话：你好，姐，请问您最近有无收到公司的获奖信息，有，那么非常恭喜你，是这样的，在这个炎炎的夏日，为了回馈老顾客长期以来对于公司理解与支持，伴您度过一个清爽的夏日，公司特推
存量客户维护营销话术
存量客户维护营销话术 为加强员工与存量客户间的交流，促使员工利用营销话术对存量客户进行优质的服务，进行存量客户的深度营销开发工作，现将存量客户分为三类，按不同情况制定分类营销话术示例，以便员工维护盘活存量客户。 一、正在活跃型 “正在活跃”型客户，顾名思义就是与公司业务往来较为活跃的客户群体。对于此类客户群的营销工作，员工需要定期或不定期的为客户提供最新的理财动态、金融知识以及关怀体验等语言服务，让客户随时随地都能感受到贵宾级的优质服务感受。 1）预约来访客户 员工：XX客户您好，我是华创证券投资顾问/客户经理XXX，近期我们正在为购买过理财产品的客户进行免费的“个人理财规划成长”服务。由专业的投资顾问/客户经理为您提供“一对一”专业服务，让您更加了解您目前理财产品的收益状况，及您目前所持有的理财产品是否符合您目前及未来的规划与需求。您看您是……（二择一定时间）。好的，已经为您预约了时间。请您于X月X日到我
公司贵宾室，专业理财经理将为您提供一整套的理财规划…… 2）产品到期再次营销客户 员工：**女士/先生，您好。我是华创证券投资顾问/客户经理XXX。您在我公司办理/购买的**产品即将到期，近期我行推出了**产品，可以给您带来的预期收益为**，如需办理/购买，请到公司之前联系我，我将竭诚为您提供优质的服务，谢谢。 3）短信回访维护客户关系 员工：**女士/先生，您好。我是华创证券投资顾问/客户经理XXX，您在*月*日购买了我公司的**产品，感谢您对我公司的支持与厚爱。为了更好的为您服务，以后有到我公司办理业务需求或者其他服务需求时，可以提前联系我，我将竭诚为您服务（附上电话）。 二、“犹豫潜逃”型 此类客户较“正在活跃”型客户对产品有更多的个人感受或要求，针对此类客户，员工应深入了解客户信息背景，并积极与客户沟通该客户的金融需求，通过有效的话术引导，为客户提供专属的客户金融体验。 1）针对没有理财经验，正在犹豫是否尝试购买的存量客户客户：平时工作都很忙，没时间去了解，所以不太懂要
银行如何唤醒“沉睡”的客户
银行如何唤醒“沉睡”的客户 任何一家银行的系统里都有许多“沉睡”的客户，他们普遍在本行的存款不多，或者几年也不会来本行的网点办理业务。然而，这并不意味着这些客户无法变成高净值客户。只要我们能够唤醒这些客户，就有可能让这些客户将更多的业务带来我们银行来办理。 唤醒“沉睡”客户之前，我们要先唤醒我们自己。客户“沉睡”往往是因为我们自己先“沉睡”了，不去联系客户，不去营销客户，客户自然就“沉睡”了。因此，我们要先唤醒自己，正确认识到自己的工作和职责，才能树立积极的营销观念。 “沉睡”客户唤醒的关键在于选择合适的切入点，我们一般可以使用三种方法来与客户联系，实现客户唤醒的目的。 1营销 营销是最为简单粗暴的客户唤醒方法。我们可以调用“沉睡”客户的相关资料，选择相应的产品向客户进行营销。这种方式虽然可能会让客户感到反感，但依旧能够实现我们最初唤醒客户的目的。客户会重新考虑自己与银行之间的关系。当然，我们为客户所提供的产品可能正是客户所需要的。 2活动 活动一向是客户关系管理的重要手段之一。与直接进行营销相比，活动邀约引起客户反感的可能性较低，但活动邀约也很容易被客户拒绝。不过，活动邀约可以作为一个切入点，与后续的活动邀约或者直接营销进行协同。活动邀约能够引起客户的注意，实现一定客户唤醒的目的。当然，在活动的设计方向上，我们要充分考虑沉睡客户的特点和需求。
3互动 自媒体的逐渐兴起为我们与客户之间提供了更多的互动机会，我们可以通过设计一些互动话题或者互动式活动引起客户的关注，进而实现客户唤醒的目的。与另外两种方式相比，互动不易引起客户的反感，但想要获取客户关注、实现客户唤醒的目的可能性较低。我们需要通过持续的互动来被动地激发客户需求，让客户主动与我们产生联系。 以上提到的三种方式是我们在唤醒客户时可以选择的切入点，三种方式可以互相配合，共同实现客户唤醒的目的。 除此之外，我们还需要为客户唤醒准备必备的营销工具，例如对客户进行活动邀约的话术，后期短信提醒及确认的文案等。营销工具准备得越充分，我们在进行客户唤醒时的信心也就越高。 在客户唤醒过程中最重要的是保持耐心，我们很难通过一次简单的电话营销就实现客户唤醒，往往需要通过多次电话沟通、活动邀约、自媒体互动才能最终实现客户唤醒。因此，我们在唤醒客户的过程中要保持耐心，将这项工作当做一场持久战，坚持到最后的才能最终赢得客户。 原创声明：此文章为“农金阅读”原创文章，欢迎分享转发，转载请注明文章出处，谢谢！
沉睡顾客销售
沉睡期顾客唤醒 一、沉睡期顾客定义 最后一次店铺消费至今有3-6个月时间，没有消费记录的顾客，称之为沉睡期顾客 二、唤醒策略 唤醒步骤： 第一步：盘点沉睡顾客数量，并制作出沉睡顾客统计表，表明最后一次到店时间及顾客会员等级； 第二步：设计一张沉睡调查表，至少列出4项会引起顾客回头率下降的表格（电话慰问时记录使用），如：产品问题，快递问题，赠品问题，客服问题等 第三步：针对不同的电话慰问对象，店铺制作一些不同金额的优惠券，作为感谢顾客调查的礼品； 第四步：从沉睡调查表中，统计出顾客对店面不满意的五个点，集合员工开总结会，全体参与找出改变策略；教育员工加强对顾客的服务意识。 唤醒形式： 短信，旺旺留言，电子邮件，电话慰问 文本参考：
可以根据店铺改编成：亲爱的XXX，XXXX(顾客的购买日期)以来，您为了XXXX（店铺宣传购买人数）麻友分享了（评论）麻辣诱惑的宝贝，帮助了许多想吃麻辣食品的亲们，小辣椒特别特别感谢您，最近您多没有来看小辣椒了，好是想念，亲，快回来吧，店铺优惠等着您……（文本中添加小表情） 附电话慰问话术 1、XXX,您已经三个月没来我们店里逛逛了? 2、您之所以三个月没来我们店,一定是我们哪里做的不好让您感到不满意!您说是吧! 或者XXX,今天我之所以给您打电话,主要是做一个满意度的调查,看看哪里让您感到不满意?XXX,那您可以告诉我,对您来说最不满意的地方是哪一点?（闭嘴，等待顾客回答）
3、XXX,真的很抱歉,连这几点我们都没做到,这是小辣椒对您也不够关心。 4、说实在的,您给我提了那么多的建议,真的非常感谢您,为了表示我对您的感谢,送您一张我们店铺的优惠券，礼物虽小,也代表我的一份心意,您不会拒绝我吧! 5、XXX,现在店铺有多重优惠活动，方便时候可以来看看啊，没准您喜欢的产品正在做活动哈 三、效果跟踪评估 对参加调查的顾客进行标记，在回访过后，关注是否有进店购买订单及购买金额
唤醒沉睡的法律条文
唤醒沉睡的法律条文 1.在农民工讨薪案件中，导致欠薪问题的根源在于（）。（5.0分） A.总承包单位 B.劳务公司 C.包工头 D.农民工自身 2.《违反和解除劳动合同经济补偿办法》规定，用人单位解除劳动合同后，未按规定给予劳动者经济补偿的，除全额发给经济补偿金外，还须按该经济补偿金数额的（）支付额外经济补偿金。（5.0分） A.25% B.50% C.75% D.100% 3.1981年国务院《关于职工探亲待遇的规定》中规定，已婚员工探望父母的休假方式为（）。（5.0分） A.每年给假一次，20天 B.两年给假一次，20天 C.三年给假一次，20天 D.四年给假一次，20天 4.《2017年单身职场人调查报告》显示，下列单位中，单身男女加班占比最高的是（）。（ 5.0分） A.外企 B.私企 C.央企 D.事业单位 5.《全国年节及纪念日放假办法》规定，全年法定节假日共有（）天。（5.0分） A.11 B.12 C.13 D.14
6.《中华人民共和国刑法修正案（八）》新增“拒不支付劳动报酬罪”，最高可被处以（）年有期徒刑。（5.0分） A.2 B.3 C.5 D.7 1.加额赔偿制度最早见于（）两个配套法规。（4.0分）） A.《劳动合同法》 B.《违反和解除劳动合同的经济补偿办法》 C.《违反〈劳动法〉有关劳动合同规定的赔偿办法》 D.《劳动法》 2.在拒不支付劳动报酬罪的判定条件里，对“数额较大”的规定是（）。（4.0分）） A.拒不支付一名劳动者三个月以上的劳动报酬且数额在二千元至二万元以上的 B.拒不支付一名劳动者三个月以上的劳动报酬且数额在五千元至二万元以上的 C.拒不支付十名以上劳动者的劳动报酬且数额累计在三万元至十万元以上的 D.拒不支付十名以上劳动者的劳动报酬且数额累计在五万元至十万元以上的 3.我国法律规定，职工探望与自己不住在一起又不能在公休假日团聚的（）时可以申请休探亲假。（ 4.0分）） A.父母 B.配偶 C.兄弟姐妹 D.祖父母 4.目前社保基金先行支付制度运行中存在的主要问题有（）。（4.0分）） A.“用人单位不支付”证明困难 B.以缺乏实施细则为由拒绝 C.超过退休年龄能否支付的问题 D.向用人单位追偿的困难 5.对于社保基金先行支付制度落地难的问题，有效的推行政策有（）。（4.0分）） A.建立统一的先行支付实施细则 B.在省级社保行政部门设立先行支付追偿的专门机构
激活沉睡顾客的连环计八步法
激活沉睡顾客的连环计 八步法 Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998
激活沉睡顾客的“连环计”八步法 按照顾客到店率和顾客的消费潜力的标准来划分，祛痘店顾客大体可以分为以下五类： 正常顾客 消费潜力顾客 爽约顾客 准流失顾客 流失顾客 沉睡顾客的定义：什么样的顾客属于“沉睡顾客”呢凡来咱祛痘店消费过，有顾客档案记录，但是现在每月到店少于2次的，或者其消费潜力还可以挖掘40%以上的顾客，都可以称之为“沉睡顾客”。包括上述五类顾客中的后四类：消费潜力顾客、爽约顾客、准流失顾客和流失顾客。 1消费潜力顾客：包括有需求项目未被满足（比如做了身体调养没做面部调养的）、顾客家居产品没有使用我们的、消费的产品和项目档次级别相对较低可以提高“客单价”等。2爽约顾客：经常不按预约好的时间按时到店的顾客。 3准流失顾客：一个月到店1次左右，一年度15次以下的。 4流失顾客：一个月平均不到1次，一年3-5次以下的。 激活沉睡顾客的"连环计"操作流程 第一步 将沉睡顾客分类列表，然后把这些顾客按消费潜力顾客、爽约顾客、准流失顾客和流失顾客进行分类，平均分配给美容师，分期分批每天跟进1～2个，由店长（或院长亲自）监督，责任到位。 第二步 分析顾客未到店的原因： 1、哪些是还有储值、产品或卡项在店，但是很久没有来的顾客，原因是什么 ①搬家或者换了工作地点，确实不方便； ②对服务不满意； ③对效果不满意； ④被销售所伤； ⑤不方便停车； ⑥被竞争对手挖角； ⑦没钱； ⑧其它不知道的原因。 2、对于不常来的顾客，有没有每周发一条关心短信、微信，有没有每个月打一次家常电话、有没有每年送两次以上对顾客有意义的礼物 3、有没有开通专门的客服微信顾客有没有加入您客服微信 第三步 沉睡顾客激活的“十万会员刮刮乐”大抽奖100%中奖活动： 作为XX品牌的数十万消费者之一，你获得由公司总部发起的“十万会员刮刮乐”的抽奖活动资格，）请在有效期内亲临我们xx祛痘店现场刮奖。100%中奖率哦！奖品设置如下： 一等奖：总价值：XXX元（可以设一张卡）
唤醒“冬眠户”,让“沉淀客户”活起来
唤醒“冬眠户”，让“沉淀客户”活起来 相信每个客户经理都会碰到一些“冬眠的黄金客户”：他们资金雄厚，资产不菲；但是他们又日理万机，难得来银行一次，即使来也是来去匆匆，办完业务就走，中间还不停的在接电话，根本没有机会和他们深聊； 他们好像对自己的账户不是特别关心，大笔的闲散资金放在活期或者做个短期定存，根本不能抵御通胀，但每次跟他们电话聊起来他们都说没关系，下次有空再说。有时候这些客户已经“沉睡多年”，前几任的客户经理都无功而返。面对这样一些客户，我们应该怎么让他们“醒来”呢？ “每个月被业绩追着跑，真是压力好大啊！老客户里面能联系的我都联系了，新客人又不是一时半会能拿下来的，我到哪里去找生意！”听到这句话是不是特别熟悉？的确，客户资源是每个在前线厮杀的理财经理都会面临的问题。 但同时，相信每个客户经理都会碰到一些“冬眠的黄金客户”：他们资金雄厚，资产不菲，自己能看见的就有几十万几百万，更别说他在别家行的资产，家家都是贵宾理财；但是他们又日理万机，难得来银行一次，即使来也是来去匆匆，办完业务就走，中间还不停的在接电话，根本没有机会和他们深聊；他们好像对自己的账户不是特别关心，大笔的闲散资金放在活期或者做个短期定存，根本不能抵御通胀，但每次跟他们电话聊起来他们都说没关系，下次有空再说。有时候这些客户已经“沉睡多年”，前几任的客户经理都无功而返。面对这样一些客户，我们应该怎么让他们“醒来”呢？ 这些客户我习惯称他们为“沉淀客户”。如果你有这样的客户，首先我要恭喜你，因为沉淀的都是精华，他们是不可多得的优质客户。他们有大把资产可以“闲置”，必然实力雄厚，并且对你的银行有着基本的忠诚度，对于产品的收益等并非斤斤计较。但同时，他们可能是因为种种原因变成不活跃的客户，或许无人问津，或许无人敢碰，或许无法攻破，因此多年以来他们一直沉沉睡去。不过，只要用心善待和善用这些沉淀客户，便可以创造销售良机，甚至创造不少传奇的业绩故事。
唤醒沉睡顾客流程及技术
唤醒沉睡顾客流程及技术--邱爱云 2012-10-21 第一阶段：情感渲染 短信一：亲爱的某姐，与您相识，我们一直全心全意只为追求着美丽时尚；与您结缘，让我们一起舞动这绚丽的幸福名媛文化。有您的信赖，让我们执着的去帮助所有爱美女性实现美丽、健康、幸福的梦想！因为我们深信：健康一个女人！幸福一个家庭！和谐一个社会！！***美容养生会所2012年五星服务全面升级，回馈您更具特色的美丽享受。预约电话******* 短信二：亲爱的姐姐，很久没有您的消息，也很久没有看到您华光闪耀的靓影，……特别想念您亲切的微笑呢！或许是我们之前的服务未能让您称心如意，或许是我们之前的呵护和关怀没有做到让您倍受宾至如归，在多的或许都会让我们感觉如此的遗憾！2012，****美容养生会所全面升级。通过专业的培训提高了服务水平，只为您在这享受恋人般的浪漫！家庭般的温馨！皇后般的恩宠！相信您再次的到来一定能收获特别的惊喜！预约电话24958080 电话邀约期：第一次电话沟通技术 顾问：某某姐，您好！很久没见您来我们这里了，真的好想念您！还记得您的美丽气质，之前每次来都让我们印象深刻，（寒暄，赞美）您最近越来越成功，越来越有魅力了吧！（了解顾客近期1--2个信息……为个性化服务做好准备）也许是我们之前的服务不够好，没有为您提供个性化的服务，让您没有感受到温馨和关爱，以至于您离开了我们这么长时间，最近我们店参加了全国星光大道培训，提高服务能力和店内的系统管理，现在我们店的员工服务意识和服务能力都有而来了很大提高，希望您能在给我们一次机会，让我们能够重新用行动来问您提供最好的服务享受和专业的产品操作效果，我相信一定会让您很满意的，您说对吗？ (情况一)顾客：好的，我找机会去你店里吧！ 顾问：非常感谢您对我们信任，我们一定会用最好的行动报答给您对我们的这份信任之情的。我想您大概您什么时候有时间？我帮您预约我们这里最好的美容师，您来了我就指定她为您服务（预约话术即可） （情况二）顾客：我最近没有时间 顾问：姐您还是对我们不太信任，我为之前我们店里没有给您留下好的印象，我深深的感到自责，请您原谅我们当初的无知和轻率好吗？通过星光大道老师的培训后，我们深刻的觉得当初的那些不用心的状态实在是对不起您对我们的信任和支持，现在心里非常的自责，同时感到悔恨，只希望能挽回当初轻浮所留下的遗憾，所以务必请您给我一次机会好吗? (情况三)顾客：我实在是没有时间，以后再说吧， 顾问：嗯好吧，某姐，您暂时不能接受我的道歉我能理解，毕竟可能是我们当初对您的伤害太深了，可是我不会放弃，我要用行动来挽回我们当初过错，让您能够继续的关注我们，信赖我们，最后祝您身体健康，万事如意！
《银行存量客户挖掘和休眠客户唤醒》
“掘金行动”——银行存量客户挖掘和休眠客户唤醒 课程背景： 在银行网点业绩提升的过程中，客户是关键。很多银行在客户经营上出现了不少的问题。常常是“捧着金饭碗找饭吃”，银行网点对于“不动户”、“高危户”、“低活跃户”束手无策，甚至有的网点在存在较大规模的“0元户”。很多银行开始实行了客户经理（理财经理或市场经理）管护客户的客户经营模式，然而落实效果却不尽如人意，“分而不管，管而不精”成了大多数网点的客户管理的最大问题。 每一家银行网点各层级“客户”增长是经营的关键。增长主要来源于“新增获客”和“存量挖掘”。一切不以深度营销客户为目的的维护，都不是客户维护！本次培训就着重从网点现有客户群体入手，通过客户分析、活动组织、电话邀约、面访成交等几个方面，逐步提升客户数量和单客贡献度。推动网点业绩提升！ 课程收益： ●通过培训，使学员了解多家银行唤醒休眠的方法，结合课程内容探寻出一条适合自身银行及客户的激活模式 ●通过培训，使学员学习到激活对公零余额基础户、个人休眠客户、邀约沙龙、升级服务等实用语术 ●客户经营是一项长期工程，不可一蹴而就。通过本次培训使学员掌握客户信息档案；电话沟通六模块；活动组织等行之有效的工具 ●通过本次培训使学员结合网点自身实际客群，深挖存量客户，激活休眠客户。通过拜访与维护，放大客户价值贡献 课程时间：2天，6小时/天 课程对象：个金条线主管，对公条线主管，网点负责人，对公客户经理，个人客户经理，综合客户经理、理财经理等 课程方式：知识讲解、案例引导、话术实操、现场演练相结合 课程大纲 第一讲：建立全新的银行营销思维
一、银行业营销的问题与弊端 1. 转型中的中国银行业 2. 银行业经营模式转变对从业人员的冲击和挑战 3. 激活休眠客户模型 1）1个中心 2）3种模式 3）6步流程 二、建立以客户为中心的服务营销思维 1. 认识客户 1）盘点存量客户—为手中的客户定位与分类 a高产客户：活跃大资金 b孵化客户：活跃小资金 c睡狮客户：休眠大资金 d冷藏客户：休眠小资金 2. 休眠原因的内外部分析 1）客户方五大原因 2）员工方三大原因 案例：捧着金饭碗要饭的某商业银行林荫支行3. 休眠客户唤醒的235策略 1）银行客户经营的现状-235现象 20%：关系很好，交易频繁；过度透支30%：关系一般，自然交易；极易流失50%：没有关系，沉睡休眠；已经流失 2）营销策略 “2”类：转介绍-深挖挖掘 “3”类：变成2-感情升温 “5”类：变成3-唤醒沉睡 3）客户成长路径——客户生命周期 案例：存款三千万富太太购买保险 三、营销者的三种境界
激活沉睡顾客的连环计八步法
激活沉睡顾客的“连环计”八步法 按照顾客到店率和顾客的消费潜力的标准来划分，祛痘店顾客大体可以分为以下五类：正常顾客 消费潜力顾客 爽约顾客准流失顾客 流失顾客 沉睡顾客的定义：什么样的顾客属于“沉睡顾客”呢？凡来咱祛痘店消费过，有顾客档案记录，但是现在每月到店少于2次的，或者其消费潜力还可以挖掘40%A上的顾客，都可以称 之为“沉睡顾客”。包括上述五类顾客中的后四类：消费潜力顾客、爽约顾客、准流失顾客禾和流失顾客。 1消费潜力顾客：包括有需求项目未被满足（比如做了身体调养没做面部调养的）、顾客家居产品没有使用我们的、消费的产品和项目档次级别相对较低可以提高“客单价”等。 2爽约顾客：经常不按预约好的时间按时到店的顾客。 3准流失顾客：一个月到店1次左右，一年度15次以下的。 4流失顾客：一个月平均不到1次，一年3-5次以下的。 激活沉睡顾客的”连环计”操作流程 将沉睡顾客分类列表，然后把这些顾客按消费潜力顾客、爽约顾客、准流失顾客和流失顾客 进行分类，平均分配给美容师，分期分批每天跟进1?2个，由店长（或院长亲自）监督， 责任到位。 第二步 分析顾客未到店的原因: 1、哪些是还有储值、产品或卡项在店，但是很久没有来的顾客，原因是什么? ①搬家或者换了工作地点，确实不方便； ②对服务不满意； ③对效果不满意; ④被销售所伤; ⑤不方便停车； ⑥被竞争对手挖角；
⑦没钱； ⑧其它不知道的原因。 2、对于不常来的顾客，有没有每周发一条关心短信、微信，有没有每个月打一次家常电话、有没有每年送两次以上对顾客有意义的礼物？ 3、有没有开通专门的客服微信？顾客有没有加入您客服微信？ 第三步 沉睡顾客激活的“十万会员刮刮乐”大抽奖100%中奖活动： 作为XX品牌的数十万消费者之一，你获得由公司总部发起的“十万会员刮刮乐”的抽奖活动资格，）请在有效期内亲临我们xx祛痘店现场刮奖。100%中奖率哦！奖品设置如下: 一等奖：总价值：XXX元（可以设一张卡） 二等奖：总价值：XXX元（可以设一张卡） 三等奖：总价值：XXX元（可以设两个项目） 以上是举例，运用需根据店家实际情况来制定。 第四步 解决顾客问题的策略及沟通话术: 1、【搬家或者换了工作地点，确实不方便】 姐：您在店里还有XX卡（XX产品、多少储值）还没有做完哦，您钱也花了，最好您抽时间过来做完她，实在不方便，您看我向院长申请一下，您可以把这些没做完的转给您的亲朋好 友。她过来做一样可以代替您现场抽奖哦。您想想看，是转给哪位呢？ 2、【对服务不满意】 姐：非常抱歉，让您上次来店没有得到满意的服务。您在店里还有XX卡（XX产品、多少储 值）还没有做完哦，您钱也花了，最好您抽时间过来做完她，您对上次给您做的美容师不满 意，我们可以申请给您安排最优秀的美容师，或者您喜欢的美容师给您做，直到您满意为止。
4步唤醒沉睡的餐厅会员_餐饮营销
4步唤醒沉睡的餐厅会员_餐饮营销 相信各位老板都有做会员活动的经验，但是在经营中，会有大量会员流失，来过几次以后就不再光顾，好像把我们忘了，如何重新激活这些资源? 我们有他们的联系方式、消费记录，却不知道该怎么做?发了很多券，但不见成效，怎么办? 01 找到顾客流失原因 怎么知道顾客甚至是一些会员不来餐厅的原因?其实我们可以通过数据分析，来了解会员的忠诚度，从而分析出顾客流失原因。 西贝莜面村会员部产品运营经理杨昭提供了一套有效的分析方法，来了解顾客的忠诚度。 拿2016年4月份新加入的会员做分析，看这些会员这一年的消费情况，做一个表，第1行是消费了1次或以上的会员数，第2行是消
费了2次或以上的的会员数，第3行是消费了3次或以上的会员数做个对比，可以看出来会员的流失曲线。 如果餐厅会员在前几次消费就流失绝大部分的话，说明我们的服务，环境、菜品吸引不了啥回头客，或者服务方面做的太差，就得从这些方面改进了。 而如果是消费了3次以上流失率比较高，就要考虑是否是餐厅对这些会员的维护不到位，比如会员权益不明显、营销方式单一除了发券就是发券、执行不到位我们可以试试唤醒营销。那怎么做呢? 02 怎么做唤醒营销? 1、确定唤醒频率和时间 每个品类情况不同，在做唤醒营销之前，我们首先要来界定下，多长时间不来我们店，算是流失了这个顾客?
比如有些大型宴会类的餐厅，顾客消费频次肯定比快餐要低很多，那么频繁做唤醒就没有太大意义。我们可以通过下面两个层面来判断： A数据层面，抓取某一天的1000条会员数据，观测会员生命周期情况，可以做出一个曲线，横坐标是时间，纵坐标是会员数量，曲线快速下跌处就是平均流失时间，比如145天。也就是说145天没来过可以当流失了。 B业务逻辑层面，有些业务非常具有特征的，例如奶粉，用户买了3罐，4个月没再买，就可以认定流失了。实际执行层面两方面结合来看，酒店作为低频应用，铂涛定义流失为1年没来过(无任何消费、微信访问、app访问) 2、随着流失时间变化改变策略 ABC点距离近，不赠代金券，以免掉价，D点顾客已流失了三个月，需要赠送代金券刺激，E点流失半年，前几个唤醒都没有效，只好出大杀器折扣券，前5个唤醒点都失效，那么就不再唤醒。