网络客服工作流程

网络客服工作流程

①熟悉蛋糕，了解蛋糕相关信息。对于客服来说，熟悉自己店铺蛋糕是最基本的工作，对于每一个新蛋糕上市之前，都会有相应的蛋糕介绍和了解。客服是联系店铺和顾客之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个顾客。对于蛋糕的原料、尺寸口味、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答顾客提出的各种关于蛋糕的信息。

②接待顾客。作为导购客服来说，最好要热情、活变。一个优秀的客服懂得如何接待好顾客，同时还能引导消费者进行附带消费。对于那些讨价还价的顾客，首先需要阐明一个店铺立场：打包幸福外送蛋糕只有会员可以打九折！在接待顾客这个环节主要有2种途径实现，一是利用阿里旺旺、千牛等即时通讯工具和顾客进行沟通；另外一种则是接听顾客打进来的电话（客服电话：55171709 、84525619）。对于电话沟通，要求更具活变性，（要记录详细的订单信息，如顾客姓名、联系电话、送货地址、蛋糕款式和尺寸、送货时间等，如顾客自取，需确认自取时间及店面。）

③顾客下单付款，跟顾客核对收货信息、送货时间。虽然大部分顾客在购买的时候，地址是正确的，但也有一部分顾客因收货信息发生变动而忘记修改，记得跟你的顾客核对一下收货信息，确认送货时间，不仅可以降低客诉，也可以让你的顾客觉的你是在很用心的做事情。在核对顾客信息的同时，还要提示蛋糕保存的注意事项（需0-5°冷藏保存，常温25℃保存1个半小时，超出容易化掉。）

④所有订单信息必须在备注中详细说明，下单给到店面需将订单详情和备注截图给到店面（QQ），如店面未及时接收回复订单，客服有责任电话通知提醒店面。

⑤修改备注信息。有时候顾客订单信息，或者是收货信息有变，那么作为客服来说，你就有责任将变动反馈出来，重新通知店面这个订单信息有变动，一般情况下，默认用小红旗来备注，里面写上变动事由，修改人和修改时间，这样，变动情况就一目了然了。

⑥发货通知。货物发出去之后，对于拍下商品未付款的顾客，如果旺旺在线的顾客，可以给顾客发个信息就说快到截单时间了，如果现在付款的话，今天还可以发货。这叫做“催单”，对于顾客来说，有些顾客可能下单后忘记付款了，然后慢慢就忘记这回事了，你稍微提醒一下，让他想起这回事，这样的话，等于你又多拉了一个顾客。对于那些没打算购买，只是一时冲动拍下的顾客，可以手动关闭订单，方便其他同事工作，重复拍下的订单类似此法，关键要跟顾客联系一下，问清楚购买意向。

⑦货到付款的订单处理。货到付款的订单下到相应店面后，由店面配送师傅代收订单款项后给到店面收银员进行系统实际收银动作。

⑧顾客评价。交易完成之后，记得给顾客写个评价，这是免费给店铺做广告的机会。中差评处理：当发现有中差评的时候，赶紧跟顾客沟通下，看看是什么情况导致的呢，顾客不会无缘无故的给你中差评的，先了解情况，然后再来解决问题，晓之于理，动之于情，一般顾客都会给你修改评价的，对于一些恶意评价来获得不当利益的买家，客服就要注意收集信息了，以便为后面的投诉翻案收集证据。

⑨订单退款，由红旗标注清楚退款原因，将相关信息截图给到总经理，进行统一退款。系统退款操作在1-3个工作日内。