酒店基本礼仪规范
基本礼仪规范
第一部分仪表礼仪
一、面部修饰
二、头发修饰
三、手部修饰
四、服饰修饰
第二部分仪态礼仪
一、站姿礼仪
二、坐姿礼仪
三、蹲姿礼仪
四、走姿礼仪
五、手势礼仪
六、注视礼仪
七、微笑礼仪
第三部分见面常用礼仪
一、介绍礼
二、握手礼
三、鞠躬礼
四、致意礼
第四部分服务用语礼仪
第一部分仪表礼仪
仪容仪表是一个人的精神面貌和内在素质的外在表现。仪容仪表不单纯由其天生的条件决定，也不是仅凭穿着和修饰就能反映出来的。良好的仪容仪表与人的道德修养、文化素质以及生活情调息息相关。
服务人员应注重仪容仪表意义在于：
首先，讲究的仪容仪表可以给宾客留下良好的第一印象。宾客可以从服务人员的容貌、服饰、动作、姿态以及言谈举止等获取信息，据此判断服务人员的身份、学识、能力、性格和态度等。第一印象具有较强的定向作用，宾客对后续信息的解释往往是根据第一印象完成的。
其次，讲究的仪容仪表是对服务对象的尊重。在酒店工作中，服务人员仪容仪表必须符合岗位规范，以体现酒店对宾客的尊重及规范的管理。
最后，讲究的仪容仪表是服务人员自尊自爱的需要。
面部修饰
要求：
1、脸部干净。
2、化妆适度。
3、口腔卫生。
操作标准：
1、早晚洗脸，及时清除附着在面颊、颈部、耳后、耳内的污垢、
汗渍等不洁之物。
2、外出归来、劳作之后、午休完毕、出汗流泪后，自觉清洗面部，保持面部的干净清爽。
3、男服务员需保持面部的润泽干净；且不得留胡须，每天应剃须。
4、女员工应化淡妆，不能浓妆艳抹，并避免使用过浓的香水。用餐、午休之后需及时补妆。
5、化妆效果应端庄、大方，妆面应真实、生动，不呆板；口红、眼影等彩妆的颜色应与肤色、工装色调相搭配。
6、上班前不得食用有刺激性气味的食物；坚持每餐后刷牙。如果没有刷牙条件的，应坚持饭后漱口。
头发修饰
要求：
1、头发干净。
2、发型美观。
3、长短适宜。
操作标准：
1、坚持勤洗头，尤其是夏天。
2、定期修剪、经常梳理，保持头发的干净整齐，给客人干练的印象。
3、不得留怪异发型，染发以黑色、棕褐色为宜。
4、女员工前发不过眉，长发需盘起。女员工可根据部门情况自
行盘发，但要求端庄典雅，不得佩戴怪异发饰，整体效果与工作岗位、工装相协调；男员工发不触领，双鬓不过耳。
手部修饰
要求：
1、手部及指甲缝清洁。
2、指甲长短适宜。
3、保养适当。
4、符合岗位要求。
操作标准：
1、上岗之前、收银之后、接触精密仪器前、拿入口物品前、去卫生间后等要洗手。凉菜间需严格按照卫生规范执行，使用洗手液流水洗手，洗后用消毒过的擦手纸或干手机保持手部干燥。
2、非厨房岗位员工洗手后需及时擦拭护手霜，保持手部的皮肤光泽、柔润。
3、服务人员应勤剪指甲，不得留指甲。指甲需保持短于指尖2mm。服饰礼仪
要求：
1、统一着装，并符合酒店的形象设计。
2、制服干净整洁、外观平整、搭配合理。
3、饰品佩戴有方，符合身份，制作精良。
操作标准：
西装正装
1、正式场合穿西装必须打领带。领带的色调应与西装、衬衣颜色和谐一致。领带的长度应适中，适宜的长度为打好领带后其尖端正好触及皮带扣上端。打好的领带外侧应略长于内侧。打领带时衬衣第一粒扣需扣紧。
2、西装、衬衣等上衣口袋只做装饰使用，不得放臵物品。
3、员工在特殊情况下可穿着自备工鞋，但要求需为黑色、且款式与工鞋相类似。不得穿坡跟、绊带等皮鞋。
4、女员工穿裙装时必须穿肉色长袜；男员工穿皮鞋需穿深色袜子。
5、外露的腰带以黑色为宜，不得脱漆，样式怪异等。
6、工作中不得挽袖、开扣，内衣不外露。
7、女员工可以佩戴直径不大于0.5cm的耳钉，但需款式简洁大方，厨房人员除外；女员工可以佩戴颈饰，要求款式小巧、精致、简洁大方，与工作岗位性质、工装色彩款式等相搭配。
1、员工可以佩戴婚戒，厨房人员除外。
第二部分仪态礼仪
仪态，是指人在行为中所体现出来的各种姿势、表情和风度。即我们通常所说的“体态语”。在服务过程中，我们通过表情、姿态等向宾客传递的信息内容，远远超过了用语言所表达的内容。仪态作为一种无声的语言，在服务过程中被广泛的运用。良好的仪态不仅可以给宾客带来舒适的心理感受，同时也反映出服务人员的内涵和酒店的服务水平。反之，一些不良的行为习惯，
则会另服务大打折扣。因此，饭店从业人员必须注重细节，不断养成良好的行为习惯，克服不良的行为举止，更好地为宾客服务。下面，我们将依次介绍站、坐、蹲、走等多种姿势的礼仪。
站姿礼仪
优美得体的站姿，能够衬托出饭店从业人员优雅的气质和风度，也是服务人员培养体态美的起点。
操作标准
1、站立时，要求站立端正、身姿挺拔、体态优美、端庄典雅。
2、抬头，脖颈挺直，头顶上悬。双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面带微笑，平和自然。双肩放松，气沉丹田。双臂自然下垂，贴于体侧或身体前后。两腿并拢，立直。两脚跟靠拢，脚尖分开女士45度，男士成45度至60度，成V字形（男士）或丁字形（女士），身体重心落于两腿脚正中。
3、脊柱、后背立直，臀大肌、腹肌收紧，胸部略向前上方挺起。
姿势一：基本站姿－双臂侧放式
1、两脚跟靠拢。
2、两腿两膝并严、挺直。
3、脚尖分开女士45度，男士成45度至60度，一般以能放
入一拳为宜。
4、双臂自然下垂，虎口向前，手指自然弯曲。
姿势二：腹前握指式
1、两脚跟靠拢。
2、两腿两膝并严、挺直。
3、脚尖分开女士45度，男士成45度至60度，一般以能放
入一拳为宜。
4、左手在下、右手在上自然交叉叠放于小腹前；女士双手交
叉握于手指部位，男士握于手背部位。
5、两臂略向前张。
姿势三：背后握指式
1、两脚跟靠拢。
2、两腿两膝并严、挺直。
3、脚尖分开女士45度，男士成45度至60度，一般以能放
入一拳为宜。
4、两臂后背，右手自然握住左手放于尾骨处；女士双手交叉
握于手指部位，男士握于手背部位。
5、两臂肘关节自然内收
姿势四：两脚平行腹前握指式站姿（男士）
1、两腿分开与肩同宽。
2、两脚脚尖平行，两腿挺直。
3、右手握住左手手背部分，自然交叉叠放于小腹。
4、两臂略向前张。
姿势五：两脚平行背后握指式站姿（男士）
1、两腿分开与肩同宽
2、两脚脚尖平行，两腿挺直。
3、两臂后背，右手握住左手手背，自然放于尾骨处。
4、两臂肘关节自然内收。
姿势六：丁字步腹前握指式（女士）
1、在基本站姿的基础上，右脚后撤，使左脚内侧脚跟靠于右
脚足弓处。
2、两腿两膝并严、挺直。
3、双手在腹前交叉，右手握住左手的手指部位。
4、身体重心可放在两脚上，也可放在一只脚上，可通过两脚
重心的转移缓解疲劳。
姿势七：丁字步背后握指式（女士）
1、在基本站姿的基础上，右脚后撤，使左脚内侧脚跟靠于右
脚足弓处。
2、两腿两膝并严、挺直。
3、两臂后背，右手握住左手手指部位，自然放于尾骨处。
4、两臂肘关节自然内收。
坐姿礼仪
操作标准
端庄优美的坐姿，会给人文雅、稳重、自然大方的美感。
1、入座轻稳、动作协调、坐姿文雅。
2、落座后，上身自然插下，收腹立腰。
3、上身略微前倾，朝向服务对象。
4、头正，颈直，下颌微收，双目平视前方或注视对方。
5、双肩平齐，放松下沉。
6、双膝并拢。男服务生可将双膝略向分开，但不应超过肩宽。
7、两臂自然弯曲，双手交叉放于腿部。
8、要求坐椅子的2/3处，若坐得太少会给人随时离开的信号。
姿势一：基本坐姿――双腿垂直式坐姿
这种坐姿是正式场合最基本的坐姿，男女均适用。它给人以诚恳、认真的印象。
1、按操作标准入座，坐椅子的2/3处。
2、小腿与地面垂直。女士两腿并紧；男士两膝分开，两腿之
间保持一拳左右的距离。
3、两臂自然弯曲，右手握左手自然放于腿部。
姿势二：开膝抬手式坐姿（男士）
1、按操作标准入座。
2、两腿、两膝分开，两脚平行，距离不得超过肩宽。
3、小腿与大腿呈90度直角。
4、两手掌分别放于膝盖处，五指并拢。
姿势三：双腿斜放式坐姿（女士）
1、在基本坐姿的基础上，左脚向左平移一步，左脚掌内侧着
地。
2、右脚左移，右脚尖与左脚尖平齐，脚掌外侧着地，脚跟提
起。
3、双脚靠拢斜放，大腿与小腿均成90度直角，小腿不回屈，
充分显示小腿的长度。
4、两脚、两腿、两膝靠拢，不得露出缝隙。
5、两臂自然弯曲，右手握住左手自然放于腿部。
6、若旁边有人，应将膝部而不是脚部朝向他人。
请参照左腿斜放式坐姿练习右腿斜放式坐姿。
姿势四：双脚交叉斜放式坐姿（女士）
双脚交叉式坐姿适用于坐低矮凳子时。以左斜放交叉式坐姿为例，基本步骤为：
1、在基本坐姿的基础上，左脚向左平移，左脚掌内侧着地，
脚跟抬起。
2、右腿在上与左腿相交，右脚尖下崩。
3、双小腿成斜放，两腿靠拢。
4、大腿与交叠的小腿呈90度。
5、两臂自然弯曲，右手握住左手自然放于腿部。
请参照左斜放交叉式坐姿练习右斜放交叉式坐姿。
姿势五：双脚交叉中间式坐姿
以右脚后撤姿势为例：
1、在基本坐姿的基础上，右脚后撤绕于左脚脚后，使两脚交
叉。
2、在右脚后撤的同时左脚脚跟抬起，脚掌着地，后撤的右脚
亦同。
3、两腿、两膝并紧，大腿与相交的小腿呈90度。
4、两臂自然弯曲，右手握住左手自然放于腿部。
此坐姿也可以采用右脚在前的姿势：
1、在基本坐姿的基础上，右脚前伸绕于左脚脚背处，使两脚交叉。
2、小腿用力将交叉的小腿后收，使交叉的小腿与大腿呈90度。
3、两脚跟抬起，脚掌着地。
4、两腿、两膝并紧。
5、两臂自然弯曲，右手握住左手自然放于腿部。
蹲姿礼仪
在对客服务中，当我们为宾客捡拾物品或为宾客提供其他必要服务时，都要用到蹲姿。在使用蹲姿时，切忌弯腰撅臀。
操作标准：
1、蹲姿要使用恰当，方位准确，姿势优雅。勿突然下蹲，特
别是在先进中尤其不能突然下蹲。
2、下蹲时，应与身边的人保持一定的距离，特别是与他人同
时下蹲时，更要保持适当的间距。
3、在服务对象身旁需要下蹲时，忌讳将背部朝向客人。
4、身着裙装的服务员下蹲时，应注意使用合理的蹲姿，靠紧
两腿。
5、在对客服务中不能滥用蹲姿。
一般情况下，服务人员应采用交叉式蹲姿、高低式蹲姿或跪式蹲姿。其中，交叉式蹲姿只适用于女服务人员。
姿势一：交叉式蹲姿（以右脚在前为例）
1、右脚臵于左脚的左前侧，顺势下蹲，使左腿从右腿后面向
右侧伸出，两腿呈交叉状。
2、下蹲后右小腿垂直于地面，右脚全脚着地；左脚脚跟抬起，
脚掌着地。
3、两腿前后靠紧，合力支撑身体。
4、臀部下沉，上身稍前倾。
姿势二：高低式蹲姿（以右脚在前为例）
1、下蹲时，右脚在前，全脚着地。
2、左脚稍后，脚掌着地，后跟提起。
3、左膝低于右膝。
4、臀部下沉，身体重心由右腿支撑。
注意：女服务员无论采用哪种蹲姿，都要将两腿靠紧，臀部下沉。在穿着短裙时，可略侧向客人下蹲捡拾物品。
男士下蹲时两腿间则可有适当距离。
走姿礼仪
正确的走姿是以标准的站姿为基础的。优美典雅的走姿不仅能体现出服务人员的教养、风度、身体状况，还可以反映出饭店从业人员的态度和工作作风。
操作标准：
1、上身保持基本站姿。
2、起步时身体稍向前倾3-5度，身体重心落在前脚掌，膝盖
挺直。
3、两臂以身体为中心，前后自然摆动。前摆约35度，后摆
约15度，手掌心向内，指关节自然弯曲。
4、步幅适度，男员工步幅一般应在40厘米左右，女员工步
幅一般不超过30厘米。标准步幅是本人脚长的1-1.5倍。5、步速均匀。行走速度男员工每分钟一般保持在100-110步，
女员工每分钟一般保持在110-120步之间，约每2 秒走3步。
6、行进中，应目光平视前方，下颌微收，头、颈、背部呈一
条直线；女士两脚内侧呈一条直线，男士脚尖可略向外。
穿着西装时的走姿
1、西服属于典型的正装，是以直线条为主的。因此在穿着西
装行走时，要保持身姿挺拔，后背平整。
2、行走时，膝盖要挺直，步幅可略大些，手臂放松前后自然
摆动。
3、男服务员在行走时不要晃肩，女服务员在行走时不要摆动
髋部。
穿着短裙时的走姿
1、在穿着西式短裙行走时，步幅不应过大，一般不应超过着装者的一个脚长。
2、尽量走成一条直线，显示出着装者的端庄。
3、穿着有下摆的短裙时，步幅可略大些，要表现出女性轻盈、敏捷的特有风格。
穿旗袍时的走姿
旗袍最能反映出东方女性柔美的风韵，也最富有曲线韵律。1、无论是站立还是行走，都要求旗袍穿着者身姿挺拔，下颌
微收，双目平视，面带微笑，不塌腰翘臀。
2、穿着旗袍应配穿高跟鞋，行走时大腿带动小腿，脚掌先着
地，步幅不宜过大，一般不超过24厘米，以免因旗袍开衩过大，显得不雅。
3、两脚内侧应保持在一条直线上。
疾步走姿
1、在进行快速服务时需要提高步速，在基本走姿的基础上可根据情况将步速提高至每2秒4-5步。
2、疾步行走时应保持一般步幅，不可给客人跑的感觉，以免引起客人的不适。
手势礼仪
直臂式指示方向
一般用于指示较远方向。
1、将右臂由身体一侧抬起，手臂自然伸直，高度低于肩部。
2、右手五指并拢，掌心向上与地面成45度。
3、上体微前倾，应先于客人对视交流后，然后转向所指示方
向。
4、左臂自然放于体侧。
曲臂式体侧指示方向
一般用于较近方向
1．右手以肘关节为轴，上臂带动前臂自体前抬起。
2．抬起过程中手手心翻出，抬至体侧时手心与地面成45°，五指并拢。
3．肘关节自然弯曲，以140度为宜。
4．身体略向前倾，左手手臂自然放于体侧。
5．应先于客人对视交流后，然后转向所指示方向。
曲臂式反向指示放向
1、以右手肘部为轴，小臂自下向身体内侧抬起，抬至与胸部
同高。
2、小臂距身体约一拳距离，并与大臂呈45°角，手心向上，
五指并拢，指向所指方向。
引领客人
1、手臂自体侧45度角伸出，自然伸直抬起，抬至小手指与
胯部平齐。
2、五指并拢，手心向上，手掌于地面成45°。
3、在引领时，身体略侧向客人，用余光注视客人。
4、引领距离较长时应每隔3步回头关注一下客人的跟进情
况。
5、遇到转弯或地面障碍时，应及时提醒客人注意。
第三部分见面常用礼仪
握手礼
1、双方走至合适位臵时伸出手臂，自然伸直。
2、相互握住对方虎口处，握住的手掌与地面垂直。
3、身体略微前倾，目视对方，前臂用力上下轻晃。
4、左手自然放于体侧。
注意事项：
鞠躬礼
1、在腹前握指式站姿的基础上以腰为轴身体前倾15度。
2、右手握住左手，随身体前倾自然下滑至小腹下方。
3、头、颈、背呈一条直线。
4、目光落于对方脚尖处，停一秒钟左右，后复原。
介绍礼
1．右手以肘关节为轴，小臂自体侧抬起，与大臂成45°-60°角。
2、手心朝上，手背朝下，五指自然并拢，手掌指向被介绍方。
3、同时向另一方点头微笑，用视线把另一方的注意力引导到被介绍方。
避让礼
1、行进中路遇客人时，右脚向右跨出一步，左脚与右脚靠拢
成站姿，侧向客人站立。
2、根据情况向客人施以鞠躬礼或点头礼。
递送物品
1、递送物品时需表示出真诚，要注意手部的美观和清洁。
2、身体以标准站姿为基础前倾15度。
3、双臂自体前抬起伸出，递送物品的高度应与胸部齐平。
4、递送尖锐物品时，应倒臵将尖锐一头冲向自己递送给客
人。
《酒店服务礼仪》实践课课程标准 梁海兰
《酒店服务礼仪》实践课课程标准 一、课程概述 （一）依据 《酒店服务礼仪》课程标准依据餐饮旅游学院餐饮管理与服务专业人才培养方案中人才培养目标、专业人才培养规格要求进行制订。 （二）课程的性质与作用 礼仪作为人类历史发展中逐渐形成并积淀下来的一种文化，始终以一种精神的约束力支配着每个人的行为，并成为人类活动的准则。它不仅体现了施礼者的个人道德修养和文明程度，也体现了施礼者对他人的尊重程度。它是人类社会人与人之间和谐、平等、友好相处并形成良好社会关系的重要手段。 《酒店服务礼仪》课程是在餐饮接待服务过程中，对消费者表示尊重和友好的一系列行为规范。是礼仪在餐饮行业的具体应用，是一门应用性学科和实践性学科。是我院餐饮管理与服务专业的专业基础课程。 《酒店服务礼仪》在本专业人才培养方案及课程体系中的作用主要表现在以下几个方面： 1. 作为职业入门教育、持续培养课程，《酒店服务礼仪》旨在适应旅游业发展对高素质应用型人才的需要，坚持以就业为导向，坚持走校企合作、产学结合之路，坚持以“工学交替”培养为主要途径，以培养岗位能力为目标，为饭店业输送高技能人才的培养理念，努力培养管理、服务第一线需要的具有较高的综合素质、较高的技术应用能力、较高的岗位适应能力的高素质技能型专门人才。促进学生职业能力培养和职业素养的养成。 2.礼仪是一种形式美。亲切的笑容、礼貌的谈吐、优雅的仪表、体贴的照
顾是酒店业职业素养和职业能力的重要表现。礼仪是一种内在美。对客交往的润滑剂和桥梁。和敬待人、严于律己，在生活、工作中践行礼仪，是高职学生自我完善和身心修养的重要途径。通过课程学习学生掌握专业礼仪服务的人际交往能力，为职业生涯发展奠定良好基础。 3. 本课程与本专业其他课程的结合衔接得当，贯穿于三年的专业学习之中。在层级递升的酒店人才培养模式中，《酒店服务礼仪》与《烹饪色彩》、《烹饪营养与卫生》、《饮食文化》这些核心技能课程同时开设，符合典型工作岗位的设置，是饭店新入职员工的理论培训素材。通过对这些课程的学习，学生对饭店业和饭店接待有了初步的了解，认识到个人礼仪修养对职业生涯发展的重要性，引发其对后续专业课程的关注与兴趣。后续课程主要包括《酒店营销与策划》、《酒店服务质量管理》、《前厅运行与管理》、《餐饮服务实务》等多门专业课程，在专业课程的学习和实践中，学生将更深刻地认识到礼仪的要求。因此，通过《酒店服务礼仪》课程的学习与实践，从新生入学开始，就不断强化学生“以礼待人”的意识，掌握“得体大方”的职业礼仪，养成“秀外慧中”的职业气质，并为接下来学生考取饭店服务、营养师、茶艺师等职业资格证打下基础。并且，贯穿于未来三年各个单元的综合考核，强化学生对于礼仪的修养，对于服务意识的强化，使学生在校期间的职业素养、个人气质，即达到饭店基层管理者的水平。 （三）课程设计思路 1. 按行业需求整合教学内容 通过多次酒店业的实践锻炼、用人单位的面试跟踪与研讨，以及毕业生的反馈信息搜集，我们最终确立将酒店管理专业的社交礼仪与形体教学中引入行业最新服务礼仪规范。同时，在制定人才培养方案以及课程大纲的过程中，通过与其他任课教师协调沟通，将课程整合为五个典型学习模块：基础理论模块、个人礼仪规范模块、酒店接待礼仪规范模块、仪式综合礼仪模块、知识拓展模块。一系列举措使课程内容更优化，用有限的授课时间全力培养学生的岗位服务礼仪规范、突出教学做一体化，培养学生的礼仪素质。 2. 注重教学效果的实现 本课程的教学内容以酒店服务行业需求为导向，以职业能力和应用能力培养为目标，选取与酒店行业各个真实工作岗位与工作任务相关的职业场景和工作过
酒店员工仪容仪表标准
员工仪容仪表标准 一、个人仪容仪表标准 1、时刻保持头发干净整洁。 2、垂在额前的短发不可遮过眼。 3、头发的颜色要自然。 4、头发不可染刺眼的或过于显眼的颜色。 5、不准留鬓角。 6、发型要符合酒店的标准，不要遮住脸部。 7、不要在头发上涂抹过多的发胶、发膏等。 8、头发看起来不要非常油腻，要保持清洁。 9、不要留怪异的头发。 10、不要佩戴耀眼的首饰，只可佩戴结婚戒指、手表。 11、项链不可佩戴在制服外。 12、内衣颜色必须与衬衣颜色相符。 13、内衣领口、裤边不应露出衬衣和外套。 14、工装口袋不允许装太多的东西或看起来臃肿。 15、不准纹身。 16、指甲要整洁、整齐。 二、女员工仪表标准 1、可以佩戴发结、小蝴蝶结、小发卡等，但颜色不可过于鲜艳。 2、不允许佩戴胸针、手镯、脚链。
3、化妆要适当，只允许化淡妆。 4、过肩的头发应盘起来。 5、不许佩戴珠光宝气的饰品。 6、不允许戴假眼睫毛。 7、不允许用味道刺鼻的香水。 8、不可涂抹有色指甲油。 9、不可涂黑色或深色的唇膏。 10、不可纹眉毛、眼线、纹唇等。 11、应穿酒店统一发放的丝袜，并保证丝袜无破洞、无抽丝。 12、统一穿酒店发放的工鞋，并保证干净、光亮，鞋跟不超过6cm要求，不允许穿凉鞋。 三、男员工仪表标准 1、保持头发干净、梳理整齐，头发长度前不可过眉毛侧不过耳朵后不过衣领。 2、不准烫发。 3、不准理光头等怪异发型。 4、保持面部干净。 5、不许蓄骆腮胡、山羊胡及短须。 6、不允许戴除结婚戒指、手表以外的任何饰品。 7、应穿着酒店统一发放的袜子或同色系同款式的袜子。 8、统一穿酒店发放的工鞋，并保证干净、光亮，鞋跟不超过6cm要求，不允许穿凉鞋。
酒店服务礼仪培训教程
酒店服务礼仪培训 第一讲酒店服务礼仪概述 前言 礼本意为敬神，今引申为表示敬意的通称，是表示尊敬的言语或动作，也是人们在长期的生活实践与交往中约定俗成的行为规范。在古代，礼特指封建社会等级森严的社会规范和道德规范。今天，礼的含义比较广泛，它既可指为表示敬意而隆重举行的仪式，也可泛指社会交往中的礼貌和礼节。 所以说，礼的本质是“诚”，有敬重、友好、谦恭、关心、体贴之意。 1.礼仪的定义 礼仪通常是指在较大较隆重的正式场合，为表示敬意、尊重、重视等所举行的合乎社交规范和道德规范的仪式。 2.礼仪与礼节和礼貌的关系 *礼仪就是表示礼节的仪式 这种仪式自始至终以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己、敬人的完整行为。 礼节是礼仪的基本组成部分。换言之，礼仪在层次上要高于礼貌、礼节，其内涵更深、更广。*礼貌是礼仪的基础 礼仪，实际上是由一系列的、具体的、表现礼貌的礼节所构成的。它不像礼节一样只是一种做法，而是一个表示礼貌的系统、完整的过程。 商务礼仪≈酒店利润 酒店利润并不仅仅来源于商务礼仪，但商务礼仪是给酒店带来利润的重要因素。 顾客喜欢的服务人员 顾客一般比较喜欢热情、主动、礼貌、周到的服务人员；而不喜欢冷漠、势利的人员。 商务礼仪包含的内容 酒店商务礼仪主要包含以下几个部分：仪容仪表、姿势仪态；服务语言；社交；电话；餐饮服务等礼仪。 第二讲酒店员工的仪容仪表 (上) 引言 对于酒店业来说，注重仪容仪表应该是酒店员工的一项基本素质，它反映了酒店员工的精神面貌，更代表了酒店的整体形象。
头发是你的第二张脸 头发梳理得体、整洁、干净，不仅反映了良好的个人面貌，也是对人的一种礼貌。服务人员的发式礼仪规范要求如下： * 头发整洁，无异味 要经常理发、洗发和梳理，以保持头发整洁，没有头屑。理完发要将洒落在身上的碎头发等清除干净，并使用清香型发胶，以保持头发整洁了，不蓬散，不用异味发油。 * 发型大方，得体 ①酒店男员工发型要求：头发长度要适宜，前不及眉，旁不遮耳，后不及领，不能留长发、大鬓角。 ②女员工发型要求：应盘发，不梳披肩发，头发亦不可遮挡盖眼睛，不留怪异的新潮发型。另外，女员工刘海不要及眉，头发过肩最好扎起来，头饰以深色小型为好，不可夸张耀眼。*不染发 不要将头发染成黑色以外的任何一种颜色。 容光焕发全靠脸 * 要注意清洁与适当的修饰，为了使自己容光焕发，显示活力，男子胡须要剃净，鼻毛应剪短，不留胡子。 * 女子可适当化妆，但应以浅妆、淡妆为宜，不能浓妆艳抹，并避免使用气味浓烈的化妆品。酒店员工手部要求 * 要经常修剪和洗刷指甲； *不能留长指甲，指甲的长度不应超过手指指尖； * 要保持指甲的清洁，指甲缝中不能留有污垢； *绝对不要涂有色的指甲油。 酒店员工脚部要求 在酒店女服务员要穿肉色袜，男服务员要穿黑色或者深色袜子。 *保持皮鞋的整洁光亮 * 勤洗脚、勤换袜，不穿不易透气的袜子，以保持脚部无异味； * 注意腿脚的遮掩，不随意光脚露腿。 酒店员工在直接面对客人工作时，绝不允许赤脚穿鞋和穿露趾或脚跟的凉鞋或拖鞋。 第三讲酒店员工的仪容仪表 (中) 服务中各种姿势的要领 （一）站姿
酒店规范服务礼貌用语
总则 俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”中国曾有“君子不失色于人，不失口于人”的古训。作为酒店服务从业人员，规范的礼貌用语不光是个人素质的体现，更是酒店形象的彰显。 一、用语基本要求 1、说话要尊称，态度平稳； 2、说话要文雅，简练，明确； 3、说话要婉转热情； 4、说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳； 5、与宾客讲话要注意举止表情。 二、礼貌基本要求 1、“三轻四勤” 走路轻，说话轻，操作轻； 嘴勤，眼勤，腿勤，手勤。 2、“五声六语十一字” 客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时送客声； 问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语； 请，您，您好，谢谢，对不起，再见。 3、“四不四忌三不较” 不讲粗话，不讲脏话，不讲讽刺话，不讲与服务无关的话； 忌蔑视语，忌否定语，忌顶撞语，忌烦躁语； 不计较宾客不美的语言，不计较宾客急躁的态度，不计较宾客无理的要求。
目录 第一章通用规范服务礼貌用语 一、问候用语 (4) 二、征询用语 (4) 三、尊称用语 (4) 四、致歉用语 (4) 五、致谢用语 (4) 六、应答用语 (4) 七、欢迎用语 (4) 八、告别用语 (4) 第二章部门服务礼貌用语汇总 一、客房服务用语 (4) 二、餐饮服务用语 (5) 三、前厅服务用语 (7) 四、保卫服务用语 (7) 五、康乐服务用语 (8) 第三章电话服务礼仪 一、电话服务礼仪基本要求 (8) 二、电话服务礼貌用语 (9) 附则 一、企业文化 (10) 二、日常行为规范 (10)
第一章通用规范服务礼貌用语 一、问候用语： 您好！ How do you do?（初次见面），how are you?(见到常客）。 早上好，下午好，晚上好； Good morning,good afternoon,good evening; 希望您在我们酒店住得愉快。 Wish you enjoy your time in our hotel. 二、征询用语： 请问您贵姓？ Could I have your name ? 请问您哪位？（电话） Who’s calling ,please? 我能为您服务吗？ Can I help you? 对不起，请您稍等一下好吗？ I'm sorry，please wait a moment. 先生（女士），如果您不介意的话，我能……吗？ Sir(madam),would you mind if I……? 您还有别的事要我办吗？ Is there anything else I can do for you? 三、尊称用语： 男性宾客尊称“先生”，女性宾客尊称“女士”或“太太”。遇到有职位的客人，可在“先生”前冠以职位“总裁先生，教授先生”。 布朗先生（Mr.Brown);布朗女士（Mrs.Brown）;布朗教授（Professor Brown）; 四、致歉用语： 实在对不起； I’m sorry. 请原谅，打扰了； Excuse me. 对不起让您久等了； Sorry to keep you waiting 相信下次您来时，一切都会令您称心如意。 Believe that the next you come,everything will make you as one wishes. 五、致谢用语： 谢谢您的夸奖,下次我们将更好地为您服务； Thank you for your compliment.we will give you better service next time.
酒店服务礼仪课程标准
《酒店服务礼仪》 课程标准 系部： 专业：2015级酒店管理专业 订制日期：2015年8月
《酒店服务礼仪》课程标准 一、课程代码 二、适用专业 酒店管理专业 三、课程性质 酒店人力资源管理是高职高专酒店管理专业的一门专业基础课程，主要培养学生的通用职业能力，具体是根据学生的职业活动的特点，将礼仪与服务有机结合，提高学生的综合素质，重视理论与实际的结合，通过切实有效的礼仪教育，培养人们理解、宽容、谦逊、诚恳的待人态度，培养人们是非分明、与人为善、助人为乐的做人品行，培养人们庄重大方、热情友好、谈吐文雅、讲究礼貌的行为举止。在学生掌握基本理论的同时，特别强调动手能力与技能训练的培养，教学内容具有针对性、指导性、应用性，突出高职教育应用型的特点。在巩固学生所掌握的现代交际礼仪的基本理论的基础上，通过实训，在实践中培养学生良好的职业行为规范，使学生在未来的工作中掌握各种礼仪与技巧，从而提高学生的综合素质，为学生毕业后能在企业顺利地适应工作打下坚实的基础。 本课程具有很强的实践性和规范性，对培养学生的职业综合素养、服务意识和专业技能均有突出的意义，是将本专业学生培养成具有较高职业素养的高技能业务和管理人才的重要一环。 后续课：前台服务与管理、客房服务与管理、餐饮服务与管理、顶岗实习等。 四、课程学分与时数分配 根据课程知识目标和能力目标，课程共32学时，其中理论教学16学时,实
践教学16学时，安排在第一学期授课。 表1课程学分与时数分配表 五、课程设计思路 课程设计的思路主要依据酒店管理专业人力培养目标，通过对酒店职业活动的深入分析，教学内容以酒店服务行业需求为导向，以职业能力和应用能力培养为目标，以一般社交场合待人接物的基本要求和典型岗位的职业能力和工作流程为基础，按照高素质高技能人才培养“理论知识必须够用”的原则，以强化职业能力培养和职业素养提高为主线，重新整合教学内容，突出职业能力培养，构建
最全的酒店礼仪培训大纲
服务人员的形象与素养是公司的广告牌。现代社会的发展，任何公司的产品和文化都在逐步地人格化。不能够展示出高度职业化的形象与礼仪规范，就等于向客户宣告：“我们不能满足你们的质量和服务要求。我们没有高度的职业素质，我们不在乎你们的满意度，我们的产品和服务都不可靠，你们可以付低价。”糟糕的职员形象及礼仪规范严重地损害、破坏公司的形象。 酒店服务礼仪培训大纲 第一篇：酒店礼仪的课程导入 一、礼仪与酒店礼仪概述 1、礼仪的历史渊源 2、酒店礼仪基本原理 3、东西方礼仪的差异 4、语言与非语言信息的沟通 5、酒店礼仪容易忽视的礼仪细节 6、酒店的服务人员需要重新认识自我 二、酒店礼仪概述 1、为何学礼仪？ 服务人员的形象传达的信息及作用 2、如何学礼仪？ 酒店礼仪的主要内容、特点、原则 三、酒店客人是什么样的人？ 1、钱老师问：酒店的客人到底是什么样的人？ 2、学员回答： （1）“客人是上帝!” （2）“客人是朋友!” （3）“客人是老师!”
（4）“客人是衣食父母!” 3、钱老师答：客人就是客人。 4、客人对酒店礼仪服务的要求 分享：有“礼”走遍天下 讨论：如果你是酒店的顾客，你喜欢什么样的服务人员服务？第二篇：服务人员的形象礼仪培训 一、服务人员的仪容礼仪 1、服务人员仪容仪表规范 2、塑造良好的第一印象 （1）第一印象=首轮效应 （2）7秒决定对方对你的第一印象 3、自信是服务人员形象的开始 4、为什么服务人员看上去美丽？ （1）服装：制服的规范穿着 （2）配饰：如何搭配（锦上添花还是画蛇添足？） 5、酒店的化妆礼仪 （1）服务人员化妆的规范 （2）服务人员发式的规范 （3）服务人员其它仪容规范 二、服务人员的卓越形象管理 1、印象管理 塑造美好的第一印象 2、肢体语言管理 无声胜有声
酒店餐饮管理仪容仪表要求制度
酒店餐饮管理仪容仪表要求制度 一、上班必须按规定着工作服，工作鞋，佩戴工号牌，统一发型，只准穿肉色。（黑色袜男员工） 二、女服务员：上班要化淡妆，不准浓妆艳抹，长发要盘起，短发不过肩，留海不超过眼睛，头发不准染色，不准梳过于夸张的发型。 三、男服务员：头发不准染发，不留胡须，勤修面。 四、不准留长指甲，不得涂有色指甲油。不准用刺激性很强的香水。 五、上班时间不准戴手镯、耳环、项链等饰物。 六、工作服要整洁，无油渍、无皱痕。 七、上班前不准吃大蒜，大葱，槟榔等刺激性，带异味的食品，不能吃酒精含量过高的事物，饮料。 八、不能当着客人的面做不雅观的动作，如抓痒，抠鼻子，挖耳朵，梳头发，剔牙，大呵欠等，打喷涕应适当遮掩。 九、检查仪容，仪表应到卫生间或客人看不到的偏僻处。 十、凡违反以上规定一次扣款5元，再次扣半天休，三次扣一天休。 酒店餐饮管理卫生工作制度 A、个人卫生 一、勤洗澡、勤换衣、勤洗头发、不能有头屑、身体不能有异味。 二、工作服要勤洗、勤换、不得有油渍、皱痕和异味。 三、大、小便后要洗净、擦干。 B、区域卫生 一、地面无杂物、桌椅按要求摆放整齐美观。 二、桌面无油渍、无尘灰，餐具无破损、无油渍、无灰尘、无水滴、无茶渍，餐具必须消毒。 三、工作台要干净、整齐、物品按要求摆放一致，托盘、水壶要干净、无污渍。 四、不准乱扔果皮纸屑，不能随地吐痰。要随手捡拾地面杂物，讲究公共卫生。 五、门窗、墙壁要保持光亮，无灰尘、无油渍、无蜘蛛网。 六、卫生间要保持干净、整洁、无异味，卫生工具摆放整齐。 七、各班组卫生分片包干到人，每天派人轮流值班，保持卫生清洁。每周六搞大扫除。 八、违反以上规定者，视情节轻重罚5——20元。 酒店餐饮管理劳动纪律管理制度 一、提前十分钟到岗，换好工作服，检查好仪容、仪表。 二、上班时间站立规范，不得倚墙、靠椅，不准聚一起闲谈，上班按规定时间在自己区域站立规范，面带微笑迎接客人的到来。严禁以工作场地作为休息场所，违者一次罚款5—20元。 三、遇到客人和上司，要主动问好点头致意，不能视而不见。违者一次罚款5—20元。 四、客人来了要说欢迎光临，拉椅让座。在服务过程中请使用礼貌用语，客人买单要致谢，客人离时要送客，请客人慢走，并诚心欢迎客人下次光临，使用礼貌用语（送客至门口），违者一次罚款5—20元。五、不准与客人争吵，要记住客人永远是对的，不准向客人索取物品与小费。若因态度问题导致客人不买单，给酒店造成的损失由本人承担。视情节轻重罚款20—200元。 六、拾到客人物品必须上交吧台或上一级领导保管，并尽快与客人取得联系，不准私自留藏，占为已有。一经发现，罚款20—200元并后果自负。 七、如遇客人较多时，不得私自离岗。离岗要上报领班（包括上洗手间），领班安排人员顶岗后，才能离开。否则所造成的后果由本人承担，并罚款20元/每次。 八、不准在餐厅内奔跑，不准在餐厅、包厢、公共场所大吼大叫、大声说话，违者视情节轻重罚1—5元。 九、不得罢工，或三五聚集闹事，严禁向外界人员透露酒店的商业机密或抵毁酒店形象，违者开除处理。 十、员工必须参加班前会及平常的业务培训，违者一次罚款5元。
酒店服务与管理专业人才培养方案
中等职业学校 酒店服务与管理专业 人才培养方案 （专业代码：一三0100）
重庆市旅游学校
一、招生对象与学制 学制：三年 招生对象：招收初中及以上同等学力人员。 二、培养目标 培养德智体美劳全面发展，适应我国现代化建设和酒店业发展需要，具备现代酒店服务与管理专业需要的基本素质、专业知识和专业技能的酒店第一线服务型人才和基层管理工作者。 三、就业岗位群 本专业毕业生主要面向各星级酒店、大型餐饮企业，从事酒店服务与管理工作，能担任客房服务员、餐厅服务员、前厅接待员、礼宾员、行李员、调酒师、茶艺师、咖啡师等服务以及基层管理岗位的工作。 四、人才培养规格 1.基本素质及职业素养目标 a.具备良好的政治思想素质、道德品质和法律意识； b.具有健康的心理和乐观的人生态度； c.具备人文和科学素养，形成稳固的专业思想和良好的生活态度； d.具有良好的人际交往能力、团队合作精神和服务意识； e.具有正确的就业观和一定的创业意识； f.拥有健康的体魄，能适应岗位对体质的要求。 2.专业知识目标 a.熟悉国家对旅游与酒店服务管理行业以及茶艺酒水制作行业发展与调节的方 针、政策、法规、制度和标准。 b.熟悉酒店服务和管理学基本理论。
c.具备餐饮服务与管理、前厅服务与管理、客房服务与管理的相关专业知识。 3.专业技能目标 a.掌握普通话，并达到规定等级标准（国家二级乙等及以上）。 b.具有应用计算机进行专业工作的能力。 c.具有基本应用英语，具备用英语简单与客人交流的基本能力。 d.具有从事酒店服务员、礼仪接待员、以及酒店行业中层、基层业务管理人员等 所必须的职业素养、职业知识及职业技能。 e.具有一定继续学习能力，了解与本专业有关的国内外服务管理先进经验和酒店 管理行业发展的新动态。 f.具有团队协作的能力，能较好的同团队一起共同完成酒店服务工作。 g.具有较好的对客沟通能力。 4.证书要求 本专业毕业生除完成培养方案要求的课程外，还必须获得以下证书： a.职业资格证书（技能等级证书，如中级餐厅服务员、中级客房服务员、中级前 厅服务员三种证书，可选择两种职业资格证书参加鉴定）； b.普通话等级证书。 五、课程设置及教学进度安排 1．主要课程包括： 职业生涯规划、职业道德与法律、心理健康、哲学与人生、语文、数学、英语、计算机应用基础、体育、应用语文、形体训练、酒店中餐服务、酒店西餐服务、酒店客房服务、酒店前厅服务、酒店服务礼仪、酒水知识与服务技能、茶艺与茶文化、菜品知识、康乐服务与管理、酒店文化、酒店管理、职场健康与安全、跨文化交流、酒店实用心理学、酒店插花、咖啡制作、市场营销、会展服务等。 2．主要课程设置：
酒店礼仪及行为规范
酒店礼仪 一、礼仪的含义 礼貌：一般是指在人际交往中，通过言语、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。它侧重于表现人的品质与素养。 礼节：通常是指人们在交际场合，相互表示尊重、友好的惯用形式。它实际上是礼貌的具体表现方式。它与礼貌之间的相互关系是，没有礼节就无所谓礼貌；有了礼貌 就必然伴有具体的礼节。 礼仪：是指的在人际交往之中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。是人们在社会交往中，在礼遇规格、礼宾次序方面应遵 循的礼节、礼貌的要求。 社交礼仪：一般是指在一定交往场合的行为准则和交往规范。这个“一定交往场合”指的是各种社会交往、交际活动的场合。 服务礼仪：是指在酒店服务中，对酒店的礼节、礼貌的要求。 二、服务礼仪对酒店的重要性 1.礼节、礼貌是酒店服务质量的核心：酒店产品的质量包括三个部分，一是设施设备 的质量；二是食品、商品的质量；三是服务的质量。而服务质量可分为服务态度、 服务知识和服务技能这三个方面，在这三个方面中，尤以服务态度最为敏感，服务 态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务知识和 技能欠缺的不满，因此服务礼仪是酒店服务质量的核心内容。 2.服务礼仪是酒店赢得客源的重要因素：酒店业是人的行业，做的是人的生意，赢得 了顾客也就赢得了生意。同时酒店又属于礼仪的行业，要讲究礼仪、礼貌，殷勤待 客，惟有如此，才能赢得客人。古语道：“主贤客来勤”，就一语道破了其中的关系， “主”就是酒店的员工，“客”就是顾客，“贤”就是讲究礼节、礼貌，也就是说， 服务员对客人殷勤有礼，顾客就会常来不绝。在这一主客关系中，服务员处于主动 地位，客人是被动的。要使客人络绎不绝，关键在于酒店员工的热情、有礼、殷勤 好客。讲究礼貌就会使客人身处酒店而备感受到尊重，从而满足顾客求尊重的心理，使顾客得到宾客至上的满足感。 三、仪容仪表的具体要求 仪表：是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现。 当值时间内，男员工仪容仪表规范如下：
酒店礼貌礼仪培训教案
酒 店 礼 貌 礼 仪 培 训 教 案 酒店的礼貌、礼节与礼仪 酒店的礼貌、礼节规范是礼貌、礼节原则在酒店行业的具体表现。酒店无论档次高低都把礼貌、礼节当作服务工作的重要内容来培训，并形成一定的规范标准。因此，对酒店的礼貌、礼节规范需进一步加深认识。 §1—1 礼貌、礼节与服务礼仪 一．礼貌及其表现 1.什么是礼貌 礼貌是向他人表示敬意的统称。是人与人之间在交往过程中，相互表示敬重、友好的行为规范，是一个人待人接物时的外在表现，这种表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言、表情和动作等来体现的。它反映了时代的风尚、文明的程度和人们的道德品质。 酒店中的礼貌服务是要求从业人员在服务过程中，能够通过自身诚恳、谦恭、和善和适度的方式向客人表示尊重和友好，使客人感到“宾至如归”。 2.礼貌的构成要素 第一要素是尊敬之心。 孟子曾说：“尊敬之心，礼也。”也就是说礼貌发自内心。服务员内心对客人有尊重之心，礼貌就会自然而生，就会在语言、
态度、行为上有所表现。 第二要素是友好之情。 是人们和谐相处的具体表现，体现在人们的一言一行，一举一动之中。 3.礼貌的具体表现 表现在外表上，要讲究仪表、风度； 表现在语言上，要谈吐文雅、语言亲切； 表现在行动上，要落落大方、彬彬有礼； 表现在态度上，要诚恳、热情、和蔼、耐心。 礼貌和客套在本质上有不同，礼貌是发自内心，客套则是故作姿态，表里相悖的。正因为礼貌要求人们互相尊重并和谐相处，礼貌才成为人们在日常生活中，调整相互之间的关系，维持社会生活正常秩序的一种共同遵守的行为规范和道德准则，因此也成为酒店这一行业人们遵循的行为准则。 4.礼貌的基本内容：诚恳、谦虚、友善和有分寸。 二．礼节及其表现 1.什么是礼节 礼节是向别人表示敬意的一种形式，是人们在日常生活中，特别是在交际场合，相互表示尊敬、问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助和照料时惯用的形式，是对他人态度的外在表现和行为规则，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规定或形式。 如：古时的跪拜礼、鞠躬礼、佛教中的合十礼；现代社会中较常用的点头致意礼、举手注目礼、握手礼等。 各国、各地、各民族通常都有一些惯用的礼节。作为酒店从业人员应了解他们的风俗，熟知其礼节，能够做到真正的以礼相待。 2.礼貌与礼节的关系 礼节比礼貌范围窄，层次要高，要更讲究。在一些比较正规、庄重、严肃的场合，人们为了对这种场合表示他由衷的感受所表达出的语言和行为。 如：在日常生活中，见面时人们之间问好、打招呼，一些人初次见面还互递名片；在各种场合要注意各种服装穿着；人们之间互相探访要讲究适当的时机，谈话和通电话要注意态度、语气、声调。 礼貌与礼节是相辅相成的。有礼貌而不懂礼节，容易失礼；知礼节，而无礼貌，即没有发自内心的友善，同样不会让人感到受到礼遇。因此，酒店要求从业人员既讲礼貌，又要讲礼节。 3.酒店业中常见的礼节规定 在酒店服务中，服务员要仪表端庄，对客人要主动问候，适当称呼、得体应答、热情迎送、轻熟操作、规范服务。这些都是礼节规定，是人们在长期交往中和酒店在日常服务中形成的一种规则和固定的形式，因此也是酒店对顾客服务所必须遵守的行为规则。 三．礼仪 礼仪一般指的是在较大或较隆重的场合表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式，是人们在社会交往中，在礼遇规格、礼宾次序等方面应遵循的礼节、礼貌要求。 在酒店服务中，服务礼仪则指酒店的礼节、礼貌规范的总称。因为礼节、礼貌是酒店不可缺少的一部分，它渗透在酒店服务的方方面面，贯穿于服务过程的始终，无论是经理还是员工，无论是服务员还是保安员、工程维修人员，首先都必须是“礼仪大使”。正是从这一角度来说，酒店业又称“礼仪行业”。 复习题： 1.什么是礼貌？ 2.什么是礼节？ 3.常见的礼节有哪些？
酒店问候礼仪规范
酒店问候礼仪规范 一、酒店语言的基本要求 1、说话要有尊称，声调要平稳。 2、说话要文雅、简练、明确、不含糊、不罗嗦。 3、说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷。尤其是解释语，态度更要热情。 4、讲究语言艺术，说话力求语言完整，合乎语法。 5、与宾客讲话要注意举止表情。 二、酒店服务中的礼貌用语 “五声十字” 五声：宾客来到时有迎客声； 遇到客人时有称呼声； 受人帮助时有致谢声； 麻烦客人时有致歉声； 宾客离店时有送客声。 十字：“对不起、您好、请、谢谢，再见” 称呼语：女士、先生等。 欢迎语：欢迎光临，欢迎光临金山宾馆，一路辛苦了，祝您入住愉快等。 问侯语：早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好、您好等。 祝贺语：恭喜、祝您节日快乐，生日快乐等。 告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎下次光临。 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了等。 道谢语：谢谢、非常感谢、麻烦了等 答应语：是的、好的、明白了、谢谢你的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。 征询语：请问需要我帮忙吗，请问我能为您做点什么吗，请问您还有别的吩咐吗，您看这样行吗等。 婉转推托语：不好意思、您看…； 三、注意事项 在酒店范围内遇到客人、上级领导应该主动问候； 同事之间应互相问候； 当酒店人员与客人同行时，应先问候客人，后问候酒店人员； 问候客人、上级时候忌用“你们好”，应一客一问候。问候时目光要真诚、自然。 酒店服务的要素 服务作为一种产品，有其基本的要素构成。这些要素既是酒店制定工作流程和服务流程的基础，也是客人评价和购买酒店服务产品的重要依据。具体来说，服务的要素包括可靠性、功能性、便利性、情感性、稳定性等五个方面。 可靠性任何产品都应具有可靠性特征，顾客是不愿意购买不可靠的产品的。制造业产品的可靠性主要是通过一些技术参数来体现。酒店服务的可靠性包括两个方面，一是卫生，二是安全。因此，酒店要是在卫生或安全方面出问题，哪怕是看来很小的一点问题，对酒店服务形象的影响都是非常大的。 酒店卫生首先是环境卫生，假如客人在酒店感觉到处窗明几净，一尘不染，那么他对酒店服务的信任度就会大大提高；其次是设施设备和用品的卫生，试想客人在餐厅用餐时，看到口布和湿巾尽管很新，但上面却是黄点斑斑，他对酒店服务会是什么感觉；再次是食品的
航空服务礼仪课程标准
《航空服务礼仪》课程标准 课程名称；航空服务礼仪 适用专业:航空服务专业(机场管管理方向) 一、课程性质 本课程是航空服务专业的一门核心课程，是围绕航空服务各岗位工作工作开设的一门基础课程。其主要功能是让学生了解并掌握航空服务专业各个岗位应具备的礼仪知识以及酒店工作中的文明接待、礼仪服务的基本技能，使学生具备各岗位服务所需要达到的仪容仪表、言谈举止的基本要求，使该课程更具有时代性和可操作性。 二、课程设计思路 本课程以本专业学生的就业为导向与职业能力分析为依据设置。总体设计思路是，打破以知识传授为主线的传统教学模式，转变为以能力为主线的课程模式。 本课程以各个服务岗位共同的工作任务为引领，以与客人沟通以及在工作中所学要的职业能力为依据。结合各个岗位的职业规范、要求和学生自身的认知特点，以掌握相应的礼仪知识和规范为主线开展课程内容。 每个项目的学习都以仪容仪表、言谈举止作为教学要求，设计相应的教学活动，通过讲解示范、模仿训练、纠错点评、情景设置、案例分析点评等形式，充分发挥学生学习的主动性，挖掘学生的潜力。倡导学生在“做”中“学”，培养学生文明、优质的精品服务意识。使本专业的学生毕业后都能成为用人单位认可的优秀服务人员。 本课程建议课时为72课时。 三、课程目标 本课程的学习，通过学生主动参与和“做学一体”的课堂教学活动教学设计，使学生了解文明礼仪的基本要求、社交礼仪的基本常识。掌握服务礼仪的基础知识和运用方法，能按岗位要求端正自己的仪容仪表和言谈举止，塑造良好的服务人员形象，增强与人沟通的能力，培养诚实、守信、有爱心、有责任感、有合作意识、灵活应变的品质，努力成为具有良好形象、良好气质和掌握规范服务技巧的服务人员。 职业能力目标 ·按照民航乘务员、安检员、售货员、安保员、酒店服务人员等岗位要求规范仪容仪表、言谈举止。
酒店基本礼仪礼节培训
第二章 酒店差不多礼仪礼节培训 1 / 1
第一节迎送服务礼仪培训 培训对象酒店负 责迎送接待服务的 职员 1 / 1
培训目的掌握迎 送接待的礼仪及技 巧， 为客人 提供优质 的迎送服 务 培训要点接待礼 仪 送客礼 仪 1 / 1
一、接待礼仪 1.接站礼仪 (1)掌握抵达时刻 迎送人员必须准确掌握客人乘坐的飞机、火车、船舶抵达的时刻，如有变化，应及时通知。 (2)注意接站时的礼仪 对提早预订远道而来的客人，应主动到车站、码头、机场迎接。一般要在班机、火车、轮船到达前15分钟赶到，如此会让通过长途跋涉到达目的地的客人可不能因等待而产生不快。 (3)服饰要求 在接待不同国不客人时，应考虑到他们所能同意的服饰颜色的适应。接待人员应熟悉各国人员对颜色的喜好。 1 / 1
2.到店时的接待礼仪 (1)欢迎问候 接待人员要笑脸相迎，先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序欢迎问候。 (2)发放分房卡 及时将分房卡交给客人，为客人打开电梯门，用手势请客人进入电梯，对行动不方便的客人主动携扶入电梯。 (3)列队欢迎 对重要客人或团队到达时，要组织服务员列队到门口欢迎。服装要求整洁，精神要饱满，客人到达时，要鼓掌，必要时总经理和有关领导要出面迎接。在客人没有全部进店或车辆未全部开走前不得解散队伍。 二、送客礼仪 1 / 1
1.规格 送不规格与接待的规格大体相当，只有主宾先后顺序正好与迎宾相反，迎宾是迎客人员在前，客人在后；送客是客人在前，迎客人员在后。 2.注意事项 关于酒店来讲，送客礼仪应注意如下几点： (1)预备好结账 及时预备做好客人离店前的结账，包括核对小酒吧饮料使用情况等，切不可在客人离开后，再赶上前去要求客人补“漏账”。 (2)行李预备好 侍者或服务员应将客人的行李或稍重物品送到门口。 (3)开车门 1 / 1
酒店礼节礼仪培训资料
服务培训资料 一、礼貌、礼节、礼仪的定义及内容 礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的尊重、热情和感谢 1.礼貌：是指向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度， 礼是由风俗习惯形成的礼节，貌是：面容代表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。 2.礼节：是指人们之间的相互尊敬的形式，由待人接物的规则和方式，人们在公共场所的举止、风度和衣着等。 3.礼仪：是由风俗和传统逐渐演变再经过专门规定而形成的一种行为，如鞠躬、拥抱等。包括：着装的打扮、容貌梳理、姿态、分度、举止行为。 仪容仪表规范 仪容仪表是人的外表，主要包括人的音容笑貌、衣着服饰与发型等方面，它是人的精神面貌的外在体现。良好的仪容仪表可体现出消费场所的气氛和档次。 1、仪容规范 仪容规范的具体要求如下： （1）面部应保持清洁、头发整齐光洁，发型大方，不使用浓烈气味的发乳或化妆品。 （2）男员工要坚持每天修面，不留胡须，头发要梳理整齐，且长度不能盖及耳部及衣领。 （3）女员工头发要梳理整齐，无头皮屑，头发长度不宜过肩，长发需扎好盘起。 （4）要经常洗澡，修剪指甲，不染指甲，保持手的清洁。 （5）女员工可画职业淡妆，不能浓妆艳抹。 （6）上班前不吃带异味的食品，饭后漱口，保持口腔清洁。 （7）仪容大方，坦诚待客，对客人的讲话要聚精会神，注意倾听让客人有受尊重之感。不可带有厌烦、僵硬的表情。 （8）注意休息好，经常运动，保持良好的精神状态，上班时不要面带倦容。 2、仪表规范 仪表规范的具体要求如下： （1）上班时间要穿着规定的制服，要整齐笔挺。衣服纽扣要齐全、扣好，不可衣冠不整。做到经常换洗，保持干净。 （2）男员工系领带或领结时，要将衣服下摆扎在裤里，不能将衣袖、裤子卷起，穿黑皮鞋要保持光亮。 （3）女员工穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色的袜子。不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露。 （4）工号牌或姓名牌要佩戴在左胸前。不准戴有色眼镜。 （5）每日上班前腰先检查自己的仪容仪表，需要整理时要到卫生间或工作间进行，不能当着客人的面或在公共场所整理。 二、礼貌服务主要表现在哪些方面？ 1、主要表现在：语言文明、态度文明、工作文明 2、常用礼貌文明用： 1）您好，欢迎光临2）请问您几位，是否有预定3）请跟我来4）很抱歉让您久等了5）请您多多包涵 6）请多关照7）真是抱歉耽误了您很长时间8）您还需要别的吗9）我能为您做些什么吗 10）很高兴为您服务11）请您多提宝贵意见12）请您随我到收银处结帐好吗 13）请问您对我的服务还满意吗14）谢谢光临，请慢走。15）您走好，欢迎下次光临。 三、“五讲”“四美”“三热爱”是什么？ 1.讲文明，讲礼貌、讲卫生、讲道德、讲秩序 2.行为美、环境美、心灵美、语言美 3.爱公司、爱本职工作、爱顾客 四、酒店的服务意识： 1、让每一位宾客在这里消费都满意而归。 2、酒店的硬件设施重要，便更重要的是取决于员工的高素质、高效率、高水准的服务意识，所以，就要有全面、统一、标准的服务意识培训。 五、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范？ 1、一不吸烟，不吃零食。 2、二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。 3、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。 4、三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。 5、三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。 6、自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。 7、五勤，眼、口、脚、手、耳勤。
酒店仪容仪表的规范要求
酒店仪容仪表的规范要 求 文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-
酒店仪容仪表的规范要求 容仪表规范的具体要求 表就是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现，良好的仪表体现了公司的气氛、档次、规格、员工必须讲究仪表。仪表的要求如下： A、着装要清洁整齐，上班要穿工衣，工衣要干净速齐，钮扣要齐全，并扣好，不可敞胸露怀，衣冠不正，工牌要佩带于左胸前，不能将衣袖、裤子卷起，女工作人员穿裙子，不可露袜口，应穿肉色袜子，系领带时，要将衣服下摆扎在裤腰内，穿黑色皮鞋并要保持光亮。 B、仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲，不涂有色的指甲油，发式要按公司规定要求，男士不留长发，发脚以不盖耳部及后衣领为宜，女士不留怪异发型，头发要梳洗正齐，不披头散发，前发不遮眼，后发不过肩，使用统一的发夹。 C、注意个人卫生，爱护牙齿，男士坚持每天剃刮胡须，鼻毛不准出鼻孔，手要保持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口，勤洗澡防汗臭，上班前不吃异味食品及不喝含酒精的饮料。 D、注意休息好，充足睡眠、常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。 E、女士上班要淡妆打扮，但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露，男女不准戴有色眼镜，化妆要干净、清爽，非油腻外貌。每日上班前要检查自己的外表，在公共场所需正理仪表时，要到卫生间或工作间，到客人看不到的地方，不要当着客人的面或在公共场
所正理，上班之前，前后台工作人员都要检查自己的仪表，做到着装正洁后方可上岗。 F、自我测试：礼仪方面：主动与客人打招呼，微笑热情地接待客人，使用敬语，使用普通话、粤语、英语。仪表方面：衣装正洁，没有开线、带钮扣等。仪容方面：脸部清洁、头发清爽无异味、勤剪指甲。仪态方面：工作中行、走、站、坐、蹲、姿势要规范、美观。表情方面：精神饱满振作愉快，面带笑容，热情适度，自然大方，不可有倦态情绪或冷面孔待人，语言准确，声音柔和，不许大声说话等。你做到了吗 仪容：仪容指人的容貌：是指人的容貌、形体和体态谐调美；*是指内在美的外表体现，内在美是本质。*是经过修饰打扮而形成的仪表修饰美。 二、仪容仪表美的社会意义： *从微观上讲，是体现个人形象表现，是自尊自爱的表现；*从宏观上讲是公司形象的标志，公司文明服务水平和管理水平的体现；*从客观上讲，反映新一代公民的精神面貌和服务修养。表情：表情是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中，表情是非常重要的，在为客人服务时，具体要注意以下几点： A、要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感，不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感； B、要聚精会神、注意倾听、给人以受尊重之感，不要没精打采或漫不经心，给客人以不受重视感。
服务礼仪标准(五星级酒店标准)
服务礼仪标准 （五星级酒店标准） 1.目的 为进一步提高公司的服务标准，打造华侨城物业的高端品牌效应，要求每位服务人员必须注意自己的形象举止，要拥有仪容端庄、仪表得体、举止文雅、语言文明的服务礼仪。公司结合公司的实际情况，参考国际礼仪惯例、我国服务礼仪惯例和民族风俗习惯制定了本标准。 2.适用范围 本标准适用于公司所属项目管理部所有员工。 3.职责 3．1 项目管理部经理督促本部门所辖员工按照本标准执行； 3．2 综合管理部负责检查本标准的执行情况。 4．管理内容 4．1 仪容 4．1．1 员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。 4．1．2 说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。 4．1．3 眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。 4．1．4 遇事从容大方、不卑不亢。 4．1．5 与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。 4．2 仪表 4．2．1 服饰 4．2．1．1 公司全体员工按规定统一着制服，并穿戴整齐。 4．2．1．2 制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽袖子或裤腿。 4．2．1．3 男士着单排扣西服时，两粒扣子扣上面的第一粒，三粒扣子扣上面的两粒，女士着西装时，应全扣上。 4．2．1．4 工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，工号牌水平，不得歪斜。4．2．1．5 制服扣子应齐全、无松动。 4．2．1．6 不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如胸花、钥匙链、小装饰物等。 4．2．1．7 除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。 4．2．1．8 男员工着深色袜子、女员工着肉色丝袜，袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗。
4．2．1．9 鞋子应保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘；皮鞋每天要擦拭，保持光泽度，鞋带要系好，不可拖拉于地面。 4．2．1．10 非工作需要不得将制服穿出公司区域外。 4．2．2 发式 应保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑柔软，要有光泽。色泽统一，发干和发尾没有出现两截颜色，不得将头发染成自然色黑色以外的颜色。要稳重大方，忌个性张扬。部门内员工的发型要相对统一。 4．2．2．1 男员工发式标准 分缝要齐，不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。4．2．2．2 女员工发式标准 （1）长发应盘起，发髻不宜过高或过低，以不过衣领为标准。 （2）短发不能过领，虚发应用发胶类化妆品定型。 （3）额前头发不可挡住视线，不得留有额前的虚发（刘海）。 （4）头上不得佩戴规定以外的装饰品。 4．2．3 修饰 在工作岗位上的员工应注意修饰，正确得当的修饰能给人以愉悦，得到客人的认同，提升饭店的层次与形象，提高员工的气质与修养。 4．2．3．1 面部 （1）员工应保持面容的整洁，上岗前应做好面容检查。 （2）男员工应养成每天刮胡子的习惯，不得留有胡须。 （3）鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。 （4）要保持口腔和牙齿的清洁与卫生，不应吃容易造成异味的食物（比如：大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品）。 4．2．3．2 手部 （1）经常保持手部干净卫生，常洗手，特别是指甲缝一定要清理干净，不 得有残留物。 （2）男女员工均不得留长指甲，指甲应经常修剪，经常修剪指甲，指甲长 度以不超过1 毫米为标准，不得在岗上或客人面前修剪指甲。 （3）女员工如用指甲油，应选用与肤色统一或透明的指甲油。不应使用其 它颜色，或在指甲上描纹图案。 4．2．3．3 首饰 （1）男女员工均不佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、别针等饰物。 （2）女员工可戴简洁一点的耳针一对（直径不应超过2 毫米）。 （3）已婚男女员工可佩戴一枚结婚戒指（戒面不应超过5 毫米，饰物高不