酒店礼仪规范

课程论文

题目：酒店礼仪分析

课程名称旅游职业礼仪

礼仪作为一种社会现象是与人类文明同时产生的。拥有良好的礼仪修养不仅能够提升个人素质，还能帮助你在事业上获得成功，更能使你身边的生活变得更加美好。认识自己，了解自己，在书中学会广阔的知识，在实践中拥有不凡的谈吐，让你和你身边的人都因你的存在感到幸福。本文还列举了一些提高个人修养的方法，希望能帮到大家。

一.商务礼仪的重要性

（一）生活工作中的礼仪

1、提高个人修养

从个人的角度来看，掌握一定的酒店礼仪有助于提高人们的自身修养、美化自身。俗话说得好，人靠衣装马靠鞍，一个人的精神气质不仅能从个人着装上体

现出来，更能从他待人接物的行为习惯上体现出来。我们都知道投标这一商业活动，试想一下，如果你有一块地想要交给一个公司代为管理。这时，出现了两个公司，一队是穿着休闲裤和马甲，背着帆布书包的五个人；一队是身着衬衫正装，手提公文包的五个人。第一印象之于你，你会选哪队呢？毋庸置疑是第二队。当然我们并不否认身着休闲服的那一队就一定没有能力，但相比于专业精神和对待这个项目的态度，第二队就更胜一筹了。同样面试如此，千万不能忽略着装及妆容在面试中的关键作用。毕竟，你给人的第一印象来源于你的外表和基本礼仪。

2、塑造企业形象

从企业的角度来说，掌握一定的酒店礼仪不仅可以塑造企业形象，提高顾客满意度和美誉度，并能最终达到提升企业的经济效益和社会效益的目的。在当今竞争日益激烈的社会中，越来越多的企业对企业自身的形象以及员工的形象越来越重视。专业的形象和气质以及在商务场合中的商务礼仪已成为在当今职场取得成功的重要手段，同时也是已成为企业形象的重要表现。正如我们所见，很多公司的老板为员工开设了礼仪课，尤其是前台服务人员，他们就是公司企业的“门面”，一个好的前台服务相信能给顾客一个好的心情，从而提高顾客对企业的满意度。最广为人知的应该算是空姐了，相信大家也都很期望成为那样优雅的人。

3、改善社会交往

一个良好的酒店礼仪不仅能对个人及企业产生良好的影响，也能很有效的促进的社会交往，改善人际关系，还有助于净化社会风气。试想一下，一个微笑，一句关怀都能给人以心灵上的温暖，并且可以使自己的心情也随之愉快起来，何乐而不为呢？“学礼、知礼、懂礼、习礼、用礼”，只要人人都能掌握一些基础的商务礼仪，就仅仅是简单的遵时守信、平等尊重、诚实谦虚、不卑不亢、热情有度、求同存异等等，相信社会就能更加包容和谐。

二、酒店礼仪能力的自我分析

（一）酒店礼仪能力的优势

对于我自身来说，在酒店礼仪方面的优势大概可以分两块。

1、一是着装较为整洁。我认为作为一个大学生，没必要一定要全身名牌才算是对他人有礼，只要穿戴整齐干净就算是一种礼貌。但我们都知道大学是学生通向

社会的一个过渡阶段，同时我们也应该渐渐脱掉学生装那样的稚嫩装扮，学会适应正装等工作装。通过大一暑假在一个教育机构的兼职，我开始尝试穿正装，并逐渐能够学会如何挑选适合自己的正装，了解到穿正装果然跟休闲装不一样。2、二是熟悉基本的待人接物礼仪。待人接物并不只有会说你好，谢谢这么简单，良好的沟通协调能力，互相平等尊重，适度灵活在人际交往中都十分重要给我印象最深的是“相互体谅”。暑假兼职期间，因为我做的是助教的工作，所以也相对轻松一些，就只负责维持课堂秩序就可以了。但是因为班级人数比较多，补习老师经常会检查作业检查不过来，经常是下课以后还在班里辅导。我闲着也无聊，就想说帮她一下，正好那班学生是初中二年级，知识我也基本知道，于是就经常帮她。一个暑假过去了，结工资的时候校长多给了我500元，其实心里也十分开心，毕竟物质激励来的最实际。但校长有句话却让我记忆深刻，他说“小王老师一直跟我夸你，非要我跟你涨工资，她说如果我不给你涨，就拿她的出来给你”。听完我就觉得相互体谅不仅仅是快乐的事，更能带给你发自内心的感动。（二）酒店礼仪能力的劣势

谈到劣势，我觉得最大的缺陷就是太冲动，太容易意气用事。在酒店礼仪中要求商务人员用一种稳定的情绪跟人打交道。稳定的情绪能够有效地进行倾听，并能给对方留下稳重、牢靠、踏实的感觉，增加在商务活动中的可信度。一个稳重的人总能给人安全感，一个团队中需要这样的人，才能够平衡各种关系，化解种种紧张。而我总是容易“说话不经过大脑”，不能很好的控制情绪，这点有待改进。另一方面就是兴趣较少。要知道，在商务活动中，广泛的兴趣爱好是十分重要的。它能够引起商务交往双方的共同话题，有利于人际沟通和商务人脉的建立。像我平时可能由于交际圈比较小，所以涉猎的知识范围不是特别广。记得有一次，我去参加一个聚会，大家都在谈一个“talk show”，我却连听都没听过。回去之后就开始恶补这方面的“常识”，渐渐的也开始对美国“talk show”有了一点了解。在这个过程中，我发现原来当你去探索某个知识，那么便会有更多的知识向你靠近，在你探索的过程中，你会学到越来越多这方面甚至其他方面的东西，就像你开始看微博，在微博里又有人给你介绍知乎，在知乎里又有人跟你介绍quora一样，在这个过程中，兴趣也就逐渐广泛起来了。

三、提高酒店礼仪能力的途径

（一）内在性格

酒店礼仪修养可分为内在的性格气质和外在的礼仪表现两方面。一个优秀的酒店从业人员应该具备良好的性格、较高的文化素质和较强的语言表达能力、得体的仪容仪态、丰富的精神内涵气质等。俗话说“腹有诗书气自华”，想要拥有良好的内在气质，一定要多读书，读好书，读有用的书。做一个优雅的女性，做一个知性的男性，在与人交往中保持平和、谦逊、不骄不躁的态度，温文尔雅彬彬有礼。很多人可能会觉得做到以上这些非常难，可能你会很羡慕身边那些“成功人士”，觉得他们无论何时何地都能泰然不惊，淡定自如，谈笑风生。其实你也可以。良好的谈吐来自于广博的学识，只有多看报以及其他的行业杂志，多参加各种培训、活动等，才能扩大你的交际圈，增长见识。同时，在交谈中也不可夸夸其谈，有时你的“侃侃而谈”相反可能会让人感到厌恶。多一些聆听，才能获得别人的聆听，将心比心，你会收获更多。内涵这种东西说难也难，说简单也简单。若你不注重平时的培养，放任自己的行为言语，那么内涵就与你完全不沾边。相反，内涵也不是天生的，它是由人的性格、文化修养、姿态、衣着、行为等多种元素结合起来的给别人的一种感觉。只有你平时多注意对自己性格脾气的培养，使之向着你所敬佩的人的身上发展，你才能慢慢地变成你所想成为的人的样子。

（二）外在表现

同时，外在礼仪表现也是酒店礼仪修养的重要方面。对酒店从业人员来讲，良好的礼仪修养主要表现在以下几个方面。一是遵守公德，遵时守信；守信是建立良好人际关系的基本前提，言而无信、出尔反尔、有约不守、守约不严是酒店礼仪中的大忌。对工作人员来讲，务必要谨慎许诺，严于兑现承诺，失约及时道歉。二是要遵循平等尊重，诚实谦虚的原则；平等是人际交往中建立情感的基石，谦虚是人际交往的基础。三是要维护形象，不卑不亢；维护形象和尊重他人并不矛盾，我们并不需要为了尊重他人而践踏自己的尊严，就像和珅与纪晓岚，虽然我并不知道是否电视中过分夸大了和珅的阿谀奉承，但至少我觉得他为讨好皇帝而舍弃自己的尊严也是没必要的，想要别人尊重你首先要学会自尊。四是要学会热情有度，求同存异。不同地区、民族、国家的文化背景不同，礼仪也呈现出不同的个性。在国际交往中，从业人员首先要承认习俗的差异性，才能在此基础上

尽量采用国际约定俗成的礼仪做事。

（三）理论与实践相结合

最后，在酒店礼仪中，我们不光要学到知识，还要能够把这些知识真正正正地运用到生活中去。有些礼仪修养的培养可能看似简单，但实际做起来也并非易事，切不可纸上谈兵，空说不练假把式。既然知道了那么多的理论，就要注重在实际生活中的练习，比如，你可以在排队买饭的时候也挺胸收腹，坐下吃饭的时候不翘二郎腿，吃饭时不吧唧嘴，不口沫横飞等等，这些小事足以看出你的个人修养。而且，与他人交往也应松弛有度，既不能对人十分冷淡，也不能过于热情，良好的性格脾气都有助于你极快的建立良好的交际圈。最后，无时无刻记住微笑。毕竟爱笑的女孩运气不会太差。

注释、参考文献

【1】刘民英，《商务礼仪》，复旦大学出版社