酒店收银培训计划
篇一：2012年收银员培训计划草稿
2012年收银员培训计划表概述
一适应范围
本培训供前台收银部新进员工学习收银知识及工作职责,以便能迅速投入到工作中,并作为现有员工学习酒店收银系统参考指南.
二目的
本培训作为收银标准工作程序，旨在加强员工收银流程更加了解，工作更为效率
三作用
（一）缩短培训时间
（二)提高效率
(三）采用正确的工作流程及使用语言
（四）对收银系统更好的了解
第一章酒店收银员思想素质
一、工作态度
（一）工作态度要求认真、仔细、负责
1.要求具备良好的思想品质和职业道德，具有较强的工作责任心，热爱酒店,能自觉维护酒
店品牌；2。要求自觉遵守本酒店的各项规章制度和本岗位的纪律要求；
3。要求具备收银员的基本素质,反应灵敏，具备基本的动手操作能力，在收银员培训中成绩优异；
4.要求具备良好的个人形象；
5。要求态度认真，诚实，勤奋，热情.
二、学习的态度
(一）收银员要努力学习岗位技术知识用科学的态度对待酒店经营工作。研究收银中的新情况，解决收银中遇到的新问题。
1.树立正确的学习态度，虚心请教，工作中遇到的问题集中收集统计,归纳，学会解决问题
的方法，不懂的可以向上级提出。
2.持续更新业务相关的知识，作为一名收银员，不应只停留在现有的技术知识层面,应不断
吸收新知识，更新技能。积极参加酒店的培训课程。
三、服务行业理念
（一) 服务行业意识
1.服务意识.树立“顾客第一"的意识,这里的顾客不单指消费者，也包
括同事或合作伙伴。
2.目标意识。即要求有目标地从事工作,并具有不断向更高的工作目标努
力的意识，没有目标就没有动力，有了明确的目标,即使工作艰苦也会
有良好的心情，这是做好工作的精神保证.
3.形象意识。酒店就是一个大家庭,每个部门及每个服务员的个别形象都会直接影响酒店的
整体形象.因此，每位第一线服务人员都必须清楚的
意识到：自己是酒店的代表，自身形象也代表了酒店形象。
4.品质意识.酒店品质需要工作品质来保证，服务人员应树立良好的工作
态度以确服务的品质。
5.成本意识。节省成本是成本意识的核心。只有降低成本才能向顾客提供
优质低廉的服务,也只有使酒店降低成本地运行才能获得更多的利润，
让员工获得更多的福利。因此节约成本，人人可为，人人有责。从点滴
做起,如节约用电，用水,节约纸张等。
6.合作意识。酒店就是一个大家庭，需要靠大家合作团结一致才能有效运
行,只有互相配合，才能发挥出最大效率。同部门之间，各部门之间同
事应该相互配合，积极准确的完成工作。
（二）收银员应具备职业道德修养
1.认同。要认清应该做什么,不应该做什么；应该说什么，不该说什么。角色认同的基本要
求是：用“假如我是?？”的思路将心比心,推己及人,设身处地，进行角色互换，站在对方的角度来思考和处理问题。
2.自制。即要求冷静、沉重，不受对方的情绪所影响.做到你发火，我耐心;你粗暴，我礼
貌；你埋怨,我周到；你有气，我热情.
3.宽容.即要求宽以待人,得饶人处且饶人,把一切“面子”都留给别人。有宽容心才能有效
地自制。
4.平衡。即要求理智、观念与情感、情绪保持平衡.例如：理智上强调“顾客第一” ，但由
于很多服务人员的良好服务并未得到应有的回应和社会支持，造成观念上和情感上的冲突,做得不好时会得到来自各方面的责骂,但做得好时，却没有什么反应,由此产生委屈心态,工作时间长，精神负担重，体力疲劳，使服务人员懒得去理会顾客的要求、感觉和反应。要学会找到平衡点，学会调解自身情绪。
5.见物不贪。人人都需要赖以生存、发展和享受的物质财富,但在追求物质财富时有四点需
要特别注意：（1)聚财不贪.“家有黄金万吨，一日不过三顿";
（2)享乐不可极。享乐是一种诱感,必要的享乐能使人生更丰富多彩,能使工作更充满活力，
但乐极往往生悲；（3）不义之财不可取。财物是一种诱惑，只有反感诱感，才能有更多的机会做出高尚的行为来；(4）没有第一次。克己自律应从第一次开始。贪财有了第一次，就会
有第二次、第三次.
6.做事求上。“做一天和尚撞一天钟”的工作态度和工作作风已不适合现代社会.科技进步、
时代发展，需要人们比以往付出更多的辛苦去掌握日新月异的知识和技术.作为服务人员,对工作与学习,知识与道德，今日与明日等关系应当有一个比较明确的认识：1）工作中学习，学习中工作，才能使工作做得更好；
2）知识是道德的基础，知识是道德的明灯，没有知识“道德"是愚昧的道德，没有道德的知识还不如愚昧；3）今日的辛劳，必将换来明日的收获。总之，只有不断求上，才能有益于顾客,有益于酒店,有益于社会,有益于自我,有益于家庭,才有可能达到和谐的道德境界.
四、工作纪律要求
（一)工作纪律要求
1.遵守酒店规章制度,服从上级安排。
2.做到不迟到，不早退篇二：酒店收银员培训计划
酒店收银员培训计划
一。工作流程：
(1）做好备用金、账单、发票等用品的班前准备工作。
（2) 检查各种设备是否正常，并做pos机签到，清洁台面卫生，实用税控机设备的应将
发票安装好，并打开税控机.
(3）查看交接班本，跟班未尽事宜，如无法跟办几时上报领班协助处理,交接无误的在
交接本上签字确认。
（4）查看是否有本班次的宴席预定单，了解结账事宜。
（5) 打开餐厅电脑系统,随时接受、审核服务员叫来的增、减点菜单及其他单据，插入
相应的帐价内。
(6）根据接受的点菜单录入电脑系统中.
（7）根据宾客付款方式在电脑中做相应付款方式的计算。
（8）班次结束前以此整理账目，更具账单流水号顺序一一登记手工收入明细表中,备注
账单号、付款方式、金额、发票号.
（9）盘点挡板营业收入，核对现金、卡、支票是否与报表总额医治.将pos单明细与
pos机账目核对、正确无误后做pos结账.
（10）核对无误后根据报表填写交款单，打印电脑报表.注意：交款单、手工报表、电脑
报表数据应一致。
（11) 当日的最后班次将发票消耗表交审计复核.
（12）将账单、报表、营业款等上交审计复核，经审核无误后登记营业款投币记录，并在
审计签字证明下投入保险箱.
（13) 当班无法结账的单据需与下班此做好书面交接，由下班次跟办落实,若跨日仍未解
决的应说明原因，上报领班处理。
（14）与下班次交接无误后方可下班.
二。结账流程:
1.现金结账：
（1）当服务员通知收银员买单时，收银员根据相应台号打印出的账单再次核对，请服务台确认台号及账单明细。
（2）服务员请客人查阅账单，并询问是否开具发票以及发票单位，一并将账单、人民币交给收银员.
（3）收银员根据实际消费,给客人找零,电脑做现金结账操作.
（4）收银员将现金余额、发票一并交服务员转交予客人.
2.信用卡、借记卡结账流程：
（1)当服务员通知收银员买单时，收银员根据相应台号打印出的账单再次核对,请服务台确认台号及账单明细。
（2）服务员请客人查阅账单，并询问是否开具发票以及发票单位，将账单、卡交给收银员。（3）收银员检验卡的真伪，根据卡的种类在对应的pos机上刷卡，打印出pos单。注意:信用卡若有密码应在pos机输入密码，借记卡必须输入密码。
(4）讲pos单交服务员,请客人签名确认。注意，信用卡必须核对pos单签字样与卡背面签名样一致。
(5）收银员将pos单客联、卡和发票一并交服务员转交于客人，电脑做卡结账操作.
3.转挂账结账流程：
挂账定义：客人已经入账待消费账户,与饭店签订月结协议签单消费账户，由总经办处下发可签单客人名单，客人凭名样或卡消费。财务根据确认的账单扣款或结账。
(1）当服务员通知收银员买单时，收银员根据相应台号打印出的账单再次核对，并请服务台确认台号及账单明细.
（2)根据客人挂账要求，服务员请客人在账单上千名，请客人稍等。
注意:如客人凭签字样挂账的签字模糊，可请客人再签上单位名称，便于复核。有规定两者都应签的应同时签上。
（3）服务员将账单传回收银处，收银员核对客人的签字样是否与协议一致，通过电脑查询余额，若电脑无法查询则打电话到财务查询客人余额。
(4）确认克挂账后再电脑中做转账操作。
（5）通知服务员告知客人账已经挂账完毕.
4.内部宴请结账流程：
(1）当服务员通知收银员买单时，收银员根据相应台号打印出的账单再次核对,并请服务台确认台号及账单明细.
(2)根据宴请要求,将已审批的内部宴请申请单内容与张单核对是否超出宴请金额范围，若无法当时提供内部宴请申请单的,应符合公司下发的内部宴请权限人员规定,在账单上备注“宴请对象、宴请是由、宴请申请人".
注意：若遇特殊情况，无宴请单也无宴请人签字的账单，需由餐厅经理以上先在账单上签字证明.事后再补办相关手续。
(3)服务员将账单传回收银处,收银员核对签字是否正确,签字人是否为有效宴请人.
（4）确认无误后再电脑中做宴请招待操作。
5.现金券、免费餐券结账流程:
(1）当服务员通知收银员买单时，收银员根据相应台号打印出的账单再次核对，并请服务台确认台号及账单明细。
（2)客人要求使用现金券、免费券结账，首先核对消费是否符合现金券、免费券使用要求，若不符合应做好相关解释工作，例如:消费不达标不可使用现金券、免费券冲抵.
（3）符合使用要求的按照客人使用的现金券、免费券张数做电脑对应减单操作,超出部分仍由客人付款，现金券、免费券不设找补.篇三：收银员培训计划
收银员培训计划
一、遵守员工手册
二、仪容仪表
1、保持个人的整洁。
2、手脚保持清洁。
3、上班前应梳理好头发。
4、女服务员不得浓妆艳沫，梳怪发型。
5、坐、站、行姿势总则：“在工作地禁止嚼、吃食物和口香糖之类的东西，不许在站、坐或走之时拉手，挽臂或把手搭在别人的肩膀上.”
站姿：站要直，双脚不能分开过大，不要倚在桌、椅、墙和其它东西上,也不要倚在同事身上，站时不要晃身.
三、服务程序礼貌用语规范
1、服务程序规范:目光相迎、脸露微笑、甜语招呼(客到）微笑倾听、热情答问、殷勤服务（客对期间）微笑道谢、热情道别、目光相送（办完手续）
2、服务态度：主动、热情、耐心、周到.
必须做到五点
①接一顾二招三。
②有问必答，回语亲切、耐心解释、不厌其烦克服冷、硬、顶.③一视同仁.
④注意人的微小反应。
⑤对份外事不回避，热心做.
3、服务动作:手勤、脚快、嘴甜、眼悦、耳灵。
四、纪律手册：
1、服从上司的指导与安排。
2、接班者准时上班，交班者不得离开。
3、没经得部门主管的批准，不得私自调班、改班.
4、不得与客人发生口角，顶撞客人。
5、不得打私人电话。
6、在工作中应做到先服从上司。
五、收银员制度和业务要求:
1、建立住宿帐户并负责入客帐和为客结帐。
2、保证客人结帐准确无误，收取以现金、转帐支票及信用卡等支付方式的住宿、餐饮、洗衣等费用,汇总后送交财务部入帐.
3、核实帐单及信用卡,负责结团体或公司单位客人帐单。
4、掌握电脑和计算机的操作方法，迅速准确地进行客帐结算。
5、掌握酒店内各类房费、餐费和洗涤等费用标准及折扣.
6、具有识别各种币别、旅行支票及信用卡的真伪能力.
六、收银处各班工作程序(前台收银）
a班（7：30am—16：00pm）
1、与上一班人员作好交班,并看交班本,看有否需要跟催的事宜,及昨天发生的事处理的结果。
2、作好按金的交接手续，并签名接收.
3、与接待处管家部作好客人退房的协调工作,办理退房业务。
4、在退房的高峰期过后，与接待处核对退房的数量,并根据退房的帐单做好每日的营业报表。
5、根据报表收入的金额把当班的收入核实后用信封封好,并在信封下做好日期、班次、金额的记录，上交财务。
6、抄写按金的交班登记表，核对无误后交班。
7、需要跟催或注意的问题，当班时发生的事宜记录在交班本上。
b班(中班：15：30pm-24：00am)
1.2同上。
3、继续为客人办理退房手续,作好平日租的收取工作。
4、在客人入住的高峰期，可协助接待处为客人办理入住手续，并作好入住
客人按金的交纳工作，为客人开出预付按金的收据。
5、接受各部门消费的转帐，并作好登记本的记录工作，以便备查,对于团体的消费转帐，应该对团体帐单看是否与帐单标准相等方可接收，而对予散客消费的转帐，不但要看消费金额,更要查看其预付按金的数目，方可应予餐厅收银让其转帐。
6、跟催续住，并将每笔客人交纳的续住按金，记录在交班本上并通知接待,
而对末能催到，而又缺泛信誉问题的应知会经理协助跟催。
c、夜班（23:45pm—--7：45am）
1.2同上。
3、继续办理入住客人的交纳按金工作.
4、核对每间房的房租，按金是否有误，并核对当日消费入帐记录。
5、将跟催的结果，须跟催的事宜，记录在交班本上交班。
七、团体接待程序
a、团体入住程序
1、当团体入住手续办理后，协助接待跟催司倍入住在单上签名认可，对于现付的团，应作好按金的收取工作。
2、接收核接待处所开的帐单是否正确（包括房费、餐标、人数、房数)帐单是否有地陪的签帐认可及是否注明其付方式.
3、收款员应保证在任何情况下，不得将团队房价泄露给客人,如客人要求自付房费,应按当日门市价收取。
b、团体退房程序
1、当接到团体的退房通知，应检查该团有否散数，并请导游协助其来结帐,并让其查阅帐单。
2、接待处配合作好钥匙的回收工作,得管家部的查房ok否，知会导游工作完毕，若客房有异，请导游协助跟催.
八、接金交接班程序
1、交班者在临交班的半小时,将须交班的按金、信用卡等抄入交班本。
2、将上一班退房的按金划掉,并核对本班的抄写记录，核对无误后交班.
3、接班者根据上一班现金交班本上的记录，开始清点每一笔按金,并作好记录。
4、清点无误后，签名接班。
九、信用卡的使用程序
1、接到客人的付款形式是刷卡的，在接到后，首先核对卡的姓名是否与证件相同。
2、根据卡的类型，选择正确的签购单、碌卡机,并检查签购单是否碌得清楚，核对其证件，将证件的号码抄入信用卡签购上.
3、请客人在签购单上签名,并核对信用卡上的笔迹是否相符，开出收据给客人。
4、查出该类型卡的上符名单。
餐厅收银岗位责任
1、开市前、后搞好收款岗内、外的环境卫生.
2、上班前查看当天的外汇牌价，并兑换好当天所需的零钱。并要熟悉记不同部门的菜价，酒水标准.
3、上、下班做好交接班工作，若在结帐高峰时，应主动协助当班收款做好收款工作。经收款员盖章和单一定要收费，要认真检查清楚每一位落单员写的菜单（包括日期、姓名、量词、封单是否清楚)。
4、根据会计处制定的工作程序进行工作，按标准规定开列帐单收费。
5、不得擅自取长补短,长短款应按规定如实反映.结算款项及营业收入不拖欠，客离帐清.
6、工作时间不带私人款项上岗，不擅自套换外币。
7、不向无关人员泄漏有关餐厅营业收入情况，资料及数据.
8、爱护公物，妥善使用和保管收款点的财物，做好收款点的防盗、防火安全。
9、投款时填写好投款报告(姓名、部门、袋数），投款须要有稽核或主管作证，并请证人在报告上签名.
房间输单
1、客人凭酒店信用卡或房匙卡签单，核对姓名、房号等程序由服务员完成后,收款员根据客人已签的帐单在收银机直接入数或报输单。
2、如输单系统出现故障不能输单时，收款员应报总台收款员抄记，以免造成走单，待输单系统恢复正常运作时，应将未输的单及时补输.
3、输单时发现客人所签的名与电脑不符时，需问清服务员有否核清房号，原则上团房按客人所签的房号输单,散客按客人实住房号输单.
桑拿收银的工作程序和业务
1、要熟记钟费价格（如:浴足、净桑、头钟、加钟、擦背、采耳）以及饮料价格.
2、收银员要认真检查钟房送来的钟单、菜水单、小费单。例:钟单、单双钟是否落齐，小费金额大小写要一致,累齐总单输入电脑打印帐单,请客人过目。
3、经收银员盖现金的现金单一定要是现金。
4、遇到客人挂帐，一定要有同本酒店办有签单协议。
5、按摩师的小费是没有折扣的。
6、每日的营收现金、票据由当班经理核对,营业报表、现金、挂帐报表相符，由当班经理签名，交由前台收银送上财务。
十、核查收款报表时的注意事项
（一) 核查前台收款
1、房租折扣要有有关人员的签字认可，免费房必须有总经理或经理的批准并签名.
2、退款要有客人签名和主管签名.
3、客人拒付要有大堂副理签名认可。
4、输单必须单据齐全，少单说明原因。
5、团体的房租一定要当天输入电脑，如发现房租有错，要立刻通知接待更改.
（二) 对餐厅收款的核查
2、报帐的帐单要有签名并附有报帐单位方单或点菜单，报总经理或有关部门经理签名批准。
3、餐单改数后，要有原因说明及主管签名.
前台接待收银培训计划表
前台接待收银培训计划表 前台接待收银培训计划表 前台接待/收银培训计划培训内容1、酒店公共知识2、岗位必备仪容仪表、礼貌礼节3、了解新员工手册内容4、阅读新员工培训资料---规章制度篇培训形式培训员工签字培训师签字日期酒店基本常识酒店概况业务知识前台岗位业务知识1、复习第一天内容2、了解酒店营业场所及营业时间3、学习酒店应知应会（酒店地址、电话、传真号）4、熟记酒店房型、房价1、复习第二天内容并抽查2、前台岗位职责3、接听电话流程4、学习房态盘5、复习第三天内容并抽查6、散客预定流程及注意事项7、培训系统模拟实操8、入住接待流程讲解9、入住接待流程模拟操作10、收银岗位业务知识 扩展阅读：前台部培训教材-收银部培训大纲 收银部培训大纲 为更好地将前台收银部的工作做好，提高工作效率，创造良好的工作环境和气氛，使每位员工都能充分发挥各自潜能，将三米微笑、服务技巧及工作热情都表现得淋漓尽致，我们拟订了一份员工培训指导计划。 培训内容分为四部分：收银设施岗位设置工作职责附表 第一节收银设施 （一）POS系统（POINTOFSALES） 即销售时的管理系统，是指以商业环境为中心的进货、销货、存货和内部调配货物的信息管理系统。常见的可分为两种：
一种是商业应用的POS系统，它是由电子收款机和计算机联机构成商店前台网络系统，该系统对商业零售柜台的所有交易信息进行收集、加工整理、分析、传递反馈，强化了商品营销管理，从而使营业者和顾客都从中受益。 另一种是指银行应用的POS系统，它是由银行设置在商业网点或特约商店的信用卡授权终端机，是银行计算机联机通过公用数据交换网构成的电子转帐收银系统，银行部门称这种转帐系统为POS机或POS系统，他们的确切用语是“销售电子转帐服务作业系统”（ElectronicFundTrasferPointofSalesSystem缩写EFFPOS或E-POS），它的功能是提供持卡人在销售点购物或消费后，通过电子转帐系统直接扣帐或信用记帐的服务。（二）电子收款机（ECR） 电子收款机即通常所指的收银机，其实质都是一台计算机，因为它们的基本结构与通用的计算机根本没有分别，其核心部分都是由微处理器或单片计算机构成的，基本组成部分有三大块：中央处理机（CPU）、存储器和专用的输入输出（I/O）设备，ECR一些外部设备，键盘收款员显示器、收据和日记打印机、时钟、钱箱都是ECR所不可缺少的设备，其它的设备则多是根据用户需求可以进行选择的。收银机在操作时，根据收银员的工作权限设置密码及上岗号 。商场内收银机的分布一般分为两大区域，位于商场前端的为前区收银机，位于前端以外的，如：贵重办公用品、化妆品、顾客服务台、小家电等，称之为卫星收银机。（三）相关知识----金额交易卡1、基本类型： 1）信用卡：信用卡产生在美国，当前世界上最大 的信用卡公司维萨国际（VISAINTERNATIONAL）和万事达国际（MASTERINTERNATIONAL）。在发达国家，由于有较好的个人资信系统，银行根据该系统提供的个人资信情况，便可决定能否允许某人领取并使用信用卡，在我
酒店前台培训计划书
酒店前台培训计划书 篇一：前台培训计划总汇 前台培训大纲 1、培训任务：让新员工系统掌握前台接待知识，熟练基本操作电脑技能 2、培训对象：前台新员工 3、培训方式：讲授、跟班学习 4、培训式具：电脑、电脑操作系统、培训教室 5、培训地点： 6、培训内容： 1、前厅接待员的素质与职责（前台培训）………………………………...P2 2、了解电脑操作程序（前台培训、暂缺） 3、前台服务员各项业务操作规程（前台培训）…………………………..P7 4、前台接待岗位员工服务技能要求（前台培训）………………………..P17 5、前台收银岗位员工服务技能要求（前台培
训）………………………..P20 6、预订岗位员工服务技能要求（前台培训）……………………………..P25 7、咨询岗位员工服务技能要求（前台培训）……………………………..P29 8、前台接待服务标准（前台培训）………………………………………..P32 9、前台办理登记，验证服务标准（前台培训）…………………………..P33 前厅接待员的素质 一、前厅服务员的素质要求 前厅服务员的仪态、仪容、礼仪、礼貌直接影响酒店的形象关系到服务质量、客人的心里活动，会影响到酒店的经济效益。也就是说，酒店前厅服务员首先仪表、仪态上给客人形成一个管理有素、经营有方的印象，从而觉得收到尊重并且感到能在这样的酒店里住宿是一种荣耀，因此愿意再次光临。 1）仪表、仪态：优秀的前厅服务员，必须着装整洁、大方、面带微笑、主动热
情、讲究礼仪、礼貌、彬彬有礼接待客人。而且头脑反应灵敏、记忆准确、表情自然、留意客人表情，注意客人动作，掌握客人心理。 2）酒店规定：前台服务员上岗前要洗头不能有头皮屑、剪指甲、保证无胡须、 头型大方、化妆轻淡、朴素雅致；不使用有色指甲油及浓味香水等。 3）语言：前厅服务员不仅应有良好的仪容、仪表，而且必须具备优美的语言， 令人愉快的声调，恰当的内容和灵活策略的语言技巧。这样，前厅的服务就显得生机勃勃。前厅服务员必须掌握一两门外语的基本会话，发音标准，表达准确。 4）行为举止：优秀的前厅服务员，应该做到站立标准、行为规范、举止大方。 尽量避免或克服不好的习惯动作如吸烟、嚼口香糖、工作场所吃喝、高嗓门叫喊、勾肩搭背、指手划脚等。 5）业务操作技能：前厅服务员必须能够熟练、准确地程序完成本职工作。工作 的快速敏捷、准确无误也标志着酒店管理水平。任何业
酒店收银培训计划
篇一：2012年收银员培训计划草稿 2012年收银员培训计划表概述 一适应范围 本培训供前台收银部新进员工学习收银知识及工作职责,以便能迅速投入到工作中,并作为现有员工学习酒店收银系统参考指南. 二目的 本培训作为收银标准工作程序，旨在加强员工收银流程更加了解，工作更为效率 三作用 （一）缩短培训时间 （二)提高效率 (三）采用正确的工作流程及使用语言 （四）对收银系统更好的了解 第一章酒店收银员思想素质 一、工作态度 （一）工作态度要求认真、仔细、负责 1.要求具备良好的思想品质和职业道德，具有较强的工作责任心，热爱酒店,能自觉维护酒 店品牌；2。要求自觉遵守本酒店的各项规章制度和本岗位的纪律要求； 3。要求具备收银员的基本素质,反应灵敏，具备基本的动手操作能力，在收银员培训中成绩优异； 4.要求具备良好的个人形象； 5。要求态度认真，诚实，勤奋，热情. 二、学习的态度 (一）收银员要努力学习岗位技术知识用科学的态度对待酒店经营工作。研究收银中的新情况，解决收银中遇到的新问题。 1.树立正确的学习态度，虚心请教，工作中遇到的问题集中收集统计,归纳，学会解决问题 的方法，不懂的可以向上级提出。 2.持续更新业务相关的知识，作为一名收银员，不应只停留在现有的技术知识层面,应不断 吸收新知识，更新技能。积极参加酒店的培训课程。 三、服务行业理念 （一) 服务行业意识 1.服务意识.树立“顾客第一"的意识,这里的顾客不单指消费者，也包 括同事或合作伙伴。 2.目标意识。即要求有目标地从事工作,并具有不断向更高的工作目标努 力的意识，没有目标就没有动力，有了明确的目标,即使工作艰苦也会 有良好的心情，这是做好工作的精神保证.
收银员培训计划（精选五篇）
收银员培训计划（精选五篇） 第一篇：收银员培训计划 收银员培训计划 一、遵守员工手册 二、仪容仪表 1、保持个人的整洁。 2、手脚保持清洁。 3、上班前应梳理好头发。 4、女服务员不得浓妆艳沫，梳怪发型。 5、坐、站、行姿势总则：“在工作地禁止嚼、吃食物和口香糖之类的东西，不许在站、坐或走之时拉手，挽臂或把手搭在别人的肩膀上。” 站姿：站要直，双脚不能分开过大，不要倚在桌、椅、墙和其它东西上，也不要倚在同事身上，站时不要晃身。 三、服务程序礼貌用语规范 1、服务程序规范：目光相迎、脸露微笑、甜语招呼（客到）微笑倾听、热情答问、殷勤服务（客对期间）微笑道谢、热情道别、目光相送（办完手续） 2、服务态度：主动、热情、耐心、周到。 必须做到五点 ① 接一顾二招三。 ② 有问必答，回语亲切、耐心解释、不厌其烦克服冷、硬、顶。 ③ 一视同仁。 ④ 注意人的微小反应。 ⑤ 对份外事不回避，热心做。 3、服务动作：手勤、脚快、嘴甜、眼悦、耳灵。 四、纪律手册： 1、服从上司的指导与安排。 2、接班者准时上班，交班者不得离开。
3、没经得部门主管的批准，不得私自调班、改班。 4、不得与客人发生口角，顶撞客人。 5、不得打私人电话。 6、在工作中应做到先服从上司。 五、收银员制度和业务要求： 1、建立住宿帐户并负责入客帐和为客结帐。 2、保证客人结帐准确无误，收取以现金、转帐支票及信用卡等支付方式的住宿、餐饮、洗衣等费用，汇总后送交财务部入帐。 3、核实帐单及信用卡，负责结团体或公司单位客人帐单。 4、掌握电脑和计算机的操作方法，迅速准确地进行客帐结算。 5、掌握酒店内各类房费、餐费和洗涤等费用标准及折扣。 6、具有识别各种币别、旅行支票及信用卡的真伪能力。 六、收银处各班工作程序（前台收银） A班（7：30AM—16：00PM） 1、与上一班人员作好交班，并看交班本，看有否需要跟催的事宜，及昨天发生的事处理的结果。 2、作好按金的交接手续，并签名接收。 3、与接待处管家部作好客人退房的协调工作，办理退房业务。 4、在退房的高峰期过后，与接待处核对退房的数量，并根据退房的帐单做好每日的营业报表。 5、根据报表收入的金额把当班的收入核实后用信封封好，并在信封下做好日期、班次、金额的记录，上交财务。 6、抄写按金的交班登记表，核对无误后交班。 7、需要跟催或注意的问题，当班时发生的事宜记录在交班本上。 B班（中班：15：30PM—24：00AM） 1.2同上。 3、继续为客人办理退房手续，作好平日租的收取工作。 4、在客人入住的高峰期，可协助接待处为客人办理入住手续，并作好入住 客人按金的交纳工作，为客人开出预付按金的收据。
收银培训计划
收银培训计划 一、礼仪礼貌礼节用语 1、礼貌的基本要求 六种礼貌用语：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。 文明礼貌用语十一字：“请，您，您好，谢谢，对不起，再见。” A、礼貌的基本要求：①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。 B、“三轻”：走路轻，说话轻，操作轻。 “三不计较”不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。 “四勤”：嘴勤，眼勤，腿勤，手勤（脑勤）。 “四不讲”：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。 “五声”：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。 四种服务忌语：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语 2、敬语服务 基本要求：①语言语调悦耳清晰；②语言内容准确充实；③语气诚恳亲切；④讲好普通话；⑤语言表达恰恰相反到好处。
3、基本用语 ①“欢迎”“欢迎您”“您好”，用于客人来到酒店时，迎宾人员使用； ②“谢谢”“谢谢您”，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着真诚的态度说；③“请您稍候”或“请您稍等一下”，用于不能立刻为客人提供服务，本着认真负责的态度说；④“对不起”或“是在对不起”用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说；⑤“让您久等了”，用于等候的客人，本着热情且表示歉意的态度说；⑥“再见”“您慢走”“欢迎下次光临”用于客人离开时，本着热情的态度说。 4、站坐姿的要求和须知 站姿的种类包括：分腿站姿，丁字步站姿。 站姿的具体要求是：头正，梗颈、展肩、挺胸、收腹、提臀、腿直、平视、微笑。 行进姿势又称行姿或走姿。基本要点：身体协调（走动时要以脚跟先着地，双臂要在身体两侧一前一后地自然摆动），步调适中（最佳的步幅应为本人的一脚之长），步速均匀（每分钟60-100步），步伐从容，步态平稳，姿势优美，走成直线。上身挺直、目视前方、双肩摆平。 蹲的姿势是服务员在低处取物、捡拾物品时所呈现的姿势。分为三个步骤：直腰下蹲（两脚一前一后，左脚在前，右脚在后，目视物品，直腰下蹲）；弯腰拾物（弯腰捡拾低处或地面物品及整理鞋袜）；直腰站立（取物或工作完毕后，先直起腰部，使头部、上身、腰部在一条直线上，再稳稳站起）。
酒店收银员培训计划
酒店收银员培训计划 第一篇：酒店收银员培训计划 一、礼节礼貌礼节用语 1、礼貌的基本要求 六种礼貌用语：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，作别用语。 文明礼貌用语十一字：“请，您，您好，谢谢，对不起，再见。” A、礼貌的基本要求：①说话要尊称，态度安稳；②说话要高雅，简练，明确；③说话要婉转热忱；④说话要讲求语言艺术，力求语言优美，婉转动听；⑤与宾客讲话要留意举止表情。 B、“三轻”：走路轻，说话轻，操纵轻。 “三不计较”不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。 “四勤”：嘴勤，眼勤，腿勤，手勤（脑勤）。 “四不讲”：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。? ? “五声”：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，遭到帮助致谢声，客人走时有送声。 四种服务忌语：鄙弃语、否定语、顶撞语、烦躁语 2、敬语服务? ?基本要求：①语言腔调动听清楚；②语言内容正确充实；③语气恳切亲切；④讲好普通话；⑤语言表达恰恰相反到好处。? ? 3、基本用语 ①“欢迎”“欢迎您”“您好”，用于客人来到餐厅时，迎宾职员使用；②“谢谢”“谢谢您”，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着真诚的态度说；③“请您稍候”或“请您稍等一下”，用于不能立即为客人提供服务，本着认真负责的态度说；④“对不起”或“是在对不起”用于因打搅客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说；⑤“让您久等了”，用于等候的客人，本着热忱且表示歉意的态度说；⑥“再见”“您慢走”“欢迎下次光临”用于客人离开时，
本着热忱的态度说。? ? 4、站坐姿的要求和须知 站姿的种类包括：分腿站姿，丁字步站姿。 站姿的具体要求是：头正，梗颈、展肩、挺胸、收腹、提臀、腿直、平视、微笑。 正确的坐姿要求服务职员必须做到：“入坐轻稳莫含胸，腿脚姿势须庄重，双手摆放要自然，安详庄重坐如钟”。 行进姿势又称行姿或走姿。基本要点：身体调和（走动时要以脚根先着地，双臂要在身体两侧一前一后地自然摆动），步调适中（最好的步幅应为本人的一脚之长），步速均匀（每分钟60-100步），步伐从容，步态安稳，姿势优美，走成直线。上身挺直、目视前方、双肩摆平。 蹲的姿势是服务员在低处取物、捡拾物品时所显现的姿势。分为三个步骤：直腰下蹲（两脚一前一后，左脚在前，右脚在后，目视物品，直腰下蹲）；弯腰拾物（弯腰捡拾低处或地面物品及整理鞋袜）；直腰站立（取物或工作终了后，先直起腰部，使头部、上身、腰部在一条直线上，再稳稳站起）。 二、收银员的管理制度 1.在酒店内一定要讲礼貌用语，多用。礼貌待人会增进我们工作的顺利进行。? ? 2.天天提早十五分钟到岗，同时留意交接本上的事项并签名，留意各项最新通知，做好交***工作，并做好岗位的清洁卫生，以饱满的热忱投进工作。 3.上放工打卡要按酒店的规定进行，违者按规定处罚。 4.排班表一经确定不得随便改动。 5.要佩戴工牌上班，上放工走员工通道。 6.仪表要整洁，穿着要正确，女员工要化淡妆，不浓妆艳抹，不披头散发，不染指甲。 7.上班时要遵守纪律。 8、收银员接受客人用信用卡付款时要及时授权。 9、前台收银员收到接待处的变更通知，应马上根据数据变更要
2024年酒店收银员工作计划
2024年酒店收银员工作计划 第一部分：目标设定 1. 提高客户满意度：通过优化收银员工作流程和提供高效准确的收银服务，提高客户的满意度。 2. 提升收银员的专业能力：通过培训和学习，提升收银员的专业知识和技能，为客户提供更好的服务。 3. 降低差错率：通过严格执行操作规范和进行反馈和改进，降低收银差错率，提高工作效率。 4. 提高团队协作能力：通过团队建设和合作，实现良好的团队协作和工作和谐。 第二部分：具体计划 1. 提高客户满意度 - 提供高效准确的收银服务：确保每位收银员都具备良好的数学计算能力和熟练的收银操作技能，准确无误地为客户提供服务。 - 完善客户服务意识：收银员需要始终保持微笑并以友好的态度对待客户，主动为客户提供帮助。并及时处理客户的投诉和意见。 - 细致入微的服务：收银员在收银的同时，应主动询问客户是否需要其他服务，如帮助提行李或安排接送服务等，从而提升客户的满意度。 2. 提升收银员的专业能力
- 培训和学习计划：定期组织培训课程，包括财务知识、酒店服务流程、系统操作等，提升收银员的专业知识和技能。 - 实习经验交流：鼓励收银员之间相互交流经验和心得，分享最佳实践，互相学习和提高。 - 自我学习机会：为收银员提供学习材料和学习平台，鼓励他们自主学习和提升。 3. 降低差错率 - 操作规范：制定详细的操作规范和流程，确保收银员按照规范进行操作。 - 反馈和改进机制：建立收银员差错反馈机制，及时发现问题并进行改进。同时，总结问题的根本原因，采取有效措施避免再次发生。 - 系统升级和优化：持续关注酒店收银系统的升级和优化，确保系统的性能和稳定性，减少操作失误的可能性。 4. 提高团队协作能力 - 团队建设活动：定期组织团队建设活动，增强团队凝聚力和归属感。 - 提升沟通技巧：通过沟通培训和技巧分享，提升收银员的沟通能力，帮助他们更好地与其他团队成员合作。 - 多元文化意识：酒店是一个多元文化的工作环境，鼓励收银员尊重和理解不同文化背景的客户和团队成员。 第三部分：执行和评估
专业酒店培训计划和培训内容大全(13篇)
专业酒店培训计划和培训内容大全（13篇） （经典版） 编制人：__________________ 审核人：__________________ 审批人：__________________ 编制单位：__________________ 编制时间：____年____月____日 序言 下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。文档下载后可定制修改，请根据实际需要进行调整和使用，谢谢! 并且，本店铺为大家提供各种类型的经典范文，如职场文书、公文写作、党团资料、总结报告、演讲致辞、合同协议、条据书信、心得体会、教学资料、其他范文等等，想了解不同范文格式和写法，敬请关注! Download tips: This document is carefully compiled by this editor. I hope that after you download it, it can help you solve practical problems. The document can be customized and modified after downloading, please adjust and use it according to actual needs, thank you! Moreover, this store provides various types of classic sample essays for everyone, such as workplace documents, official document writing, party and youth information, summary reports, speeches, contract agreements, documentary letters, experiences, teaching materials, other sample essays, etc. If you want to learn about different sample formats and writing methods, please pay attention!
制定酒店员工培训计划方案7篇
制定酒店员工培训计划方案7篇 制定酒店员工培训计划方案篇1 随着酒店开业时间的邻近，需要及时对新员工将展开系统化培训，不但使新员工知道首先，员工集体培训的五个过程： (一)确定培训目标; (二)分解培训项目;例，摆台过程的分解。 (三)培训具体工作的落实; (四)四步培训法：1，讲解;2，示范;3，尝试;4，跟踪指导; (五)情景培训法：例：晚餐时间，光线朦胧，小客人把冰激凌泼翻，应如何处理。(六) 培训结果的总结。 其次，培训架构暂定如下： 一，知识培训; 有利与新员工理解酒店服务概念，增强技能理解和对新环境的适应能力。同时系统掌握 一门专业知识;1，餐厅礼仪，礼仪不仅仅是表面的恭敬，而且是发自内心的尊敬和热心。 包括：国际通用称呼礼： 1)国际上对男性和女性的称呼; 2)对地位高的官方人士称呼; 3)对来自君主制国家贵宾的称呼; 4)对有职业，职务和学位者的称呼; 5)对军人的称呼; 6)对神职人员的称呼; 7)关于中国少数民族的称呼; 8)部分国家的称呼礼节须知; (一)国内习惯称呼礼： 1)敬称词的运用; 2)谦称词的运用;
3)美称词的运用; 4)婉称词的运用; 5)昵称词的运用： (二)外交活动称呼礼; 1)要特别重视规范性问题 2)周到并照顾到不同国家的文化习惯 3)其他需要注意的礼节; (三)圆满答客的礼节; 1)问答客人语气要婉转 2)打扰客人也要讲究礼仪 3)与客交谈话题要讲礼仪 4)与西方人交往的 5)圆满答客的其他礼节; (四)使用名片的礼节： 1)使用名片的作用; 2)递接名片的礼节; 3)名片印制的礼仪规范; (五)接听电话的礼节： 1) 2)问好之后再问候; 3)避免用过于随便的语言; 4)要学会注意聆听; 5)要培养做记录的习惯; 6)说话语气要平和; 7)要礼貌地接听电话; 8)礼貌地中断或转接电话; 9)答话声音要亲切; 10)关于音量与声调问题; 11)如何婉转地结束电话;
酒店前台培训计划（精选3篇）
酒店前台培训计划（精选3篇） 酒店前台培训计划篇1 酒店前厅一般分为四大部分：前台接待、行包、销售、商务中心。在这里我重点做一下前厅人员培训计划。 一、培训时间 14天。 二、培训课时 70节课时。 三、培训人员 前台工作人员。 四、培训内容 酒店前厅概述及产品介绍，酒店组织机构、各部门负责人及联系方式等，对礼貌礼节、仪表仪容、体语的具体要求。酒店十大意识（团体、服务、服从、角色、销售、安全、沟通与协调、预前控制、时间、效率和质量意识）。宾客订房：电话预订、更改、取消预订。礼宾员及其他人员的站姿与微笑，拉门、拉车门动作。团队行李的寄存和分发，宾客物品递送，委托代办服务。办理宾客代付款手续，离店准备、散客结账。前厅与酒店其他部门的沟通、协调、配合。抽查前一天班组工作，处理突发事件，当日本班工作记录。电脑操作培训，考核，消防培训，实地模拟操作。 五、培训目的 使员工了解： 1、酒店的性质和本岗位的工作内容。 2、客人是主要的，一切工作围绕客人的需求。 3、酒店工作是一个球队踢球99+1=100。 4、了解酒店前厅部的作用。 六、工作项目名称 电话预订。 七、工作项目承担
前台接待。 八、工作项目程序 接听电话，回答客人问询： 1、振铃三声以内接听电话，讲“Good morning/afternoon/evening，reservation，您好！前台。”询问客人有什么帮助。 2、根据客人提出的有关问题耐心回答，抓住机会向客人推销。 3、客人提出预订房间，我们介绍我们房类，请客人选择： ①仔细聆听客人的订房要求，问清什么时候来，什么房型迅速查询电脑是否有客人需要的房间类型，确认后回答客人； ②如不能满足客人要求，可建议客人提高等级，选择折衷办法，尽可能满足客人需要。 ③确实不能满足时，要致歉，并给客人推荐同等星级的酒店或建议客人改期。 ④次致歉，希望客人光临。 4、填写订房预订单根据订房预订单的每项内容逐一登记，填完后向客人重复一遍，（谁来住，什么时间，大概住几天，用什么房，用多少间，房价是多少，预订人，预订人联系电话，保留时间，接受预订人，接受时间，日期）核对无误后注明订房日期并签名。对客人和我们的特殊预订要求，要在备注栏内记录清楚； 酒店前台培训计划6 前台接待培训新员工应该注意以下几点： 1、必须给新员工讲述企业的中长期和近期计划，这样让员工在进入工作状态前对酒店的工作、生活环境、前台、有一个比较详细理解，要不员工在进入工作岗位前无法找到要将自己的事业交给企业的理由，自然新员工的流失率也就无法降下来。 2、要在新员工培训中详细地将酒店工作流程进行比较详细地了解，特别是涉及员工日常工作过程中需要知道的流程，如预订程序、接待程序、快速准确办理散客和团队入住程序等，当然酒店所涉及的流程很多，为防止员工在接触工作后不清楚工作流程及其他相关流程而办
收银员培训计划
收银员培训计划 篇一：收银培训计划 收银培训计划 1礼貌的基本要求六种礼貌用语:问候用语、征术语、致歉语、致谢语、尊敬用语、道别用语 文明用语十一字：“请、您、您好、谢谢、对不起、再见。”a礼貌的基本要求（1）说话要尊称、态度平稳 （2）说话要文雅、简练、明确 （3）说话要讲究语言艺术，力求语言优美动听 （4）说话要婉转、热情 （5）与宾客讲话要注意举止表情B“三轻”：走路轻、说话轻、操作轻 “三不计较”：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理要求 “四勤”：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤） “四不讲”不讲粗话；不讲脏话；讲讽刺话；不讲与服务无关的话；“五声”：客来有迎声、问有答声、工作失误有道歉声、收到帮助致谢声、客走时有送声 四种服务忌语：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语2站姿的种类包括：分腿站姿、丁字步站姿、
站姿的要求是：头正、梗颈、展肩、挺胸、收腹、提臀、腿直、平视、微笑 正确的坐姿要求服务员必须做到“入座轻稳莫含胸，腿直姿势须庄重，双手摆放要自然，安详庄重如坐钟。” 行进姿势又称行姿或走姿基本特点：身体协调，步调适中，步速均匀，步伐从容，步姿优美，走成直线，上身挺直，目视正方，双肩摆平 蹲的姿势是服务员在地处取物、捡拾物品所呈现的姿势直腰蹲下（两脚一前一后，左脚在前，右脚在后，目视物品，直腰下蹲） 收银员管理制度 1在酒店内一定要讲礼貌用语、多用，礼貌待人会促进我们工作的顺利进行 2每天提前十分钟到岗，同时留意交接本上的事项并签名，留意各项最新通知，做好交接工作，并做好岗位的清洁工作，以饱的热情投入工作 3上下班打卡要按酒店的规定进行，违者规定处罚4排班表一经确定不得随意改动 5要佩戴工牌上班，上下班走员工通道 6仪表要整洁，穿着要正确，女员工要化淡妆，不浓妆艳抹，不披头散发，不染指甲 7收银员接受客人信用卡付款时要及时授权 8上班时要遵守纪律 9前台收银员收到接待处的变更通知，应马上根据数据，变更要求，
酒店新员工培训方案（精选9篇）
酒店新员工培训方案 酒店新员工培训方案 培训主要以培养加训练为主，通过培养、训练、观摩等方式使受训者掌握某种技能的方式。培训主要以技能为主，侧重于行为实践。下面小编为大家整理的酒店新员工培训方案（精选9篇），仅供参考，大家一起来看看吧。 酒店新员工培训方案1 一、培训目的 帮助新入职员工迅速溶入酒店的企业文化，树立统一的企业价值观念和行文模式，了解公司的相关规章制度，培养良好的工作心态和职业素质，为胜任岗位工作打下坚实的基础。培训要求受训者： 1、掌握相应的工作技能和服务利益，职业道德。 2、学到新的知识，多获得经验，从而有机会提升。 3、减少工作中的安全事故。 4、增强自身对胜任工作的信心。 5、增强工作能力，有利于未来发展。 二、培训内容 培训时间为一个月，共分为以下三个专题。 1、关于公司 （1）了解公司的历史和文化，让新员工对公司增加了解，从而在心理上产生认同。 （2）了解公司的组织结构、领导和各部门的职责和权限。让新员工明白公司的组织结构有助于新员工尽快的熟悉自己的工作环境，会成倍地提高新员工的工作效率。 （3）了解公司的人力资源政策，有助于新员工安心、稳定的在公司工作。 2、服务意识 （1）个人外表：制服要干净、整洁、合身；工卡应佩戴在正确的位置和方向上，要干净、清洁
（2）个人卫生 （3）举止优雅：注意站姿、走姿和坐姿 3、技能培训：根据新员工的岗位和要求进行托盘技能培训、斟酒技能培训、业务知识培训、收银结账培训等各种培训技能。 三、培训方式 1、经理主管负责制 个别课程由经理主管来负责培训完成的 2、专人制 由部门提选一位业务能力较强的员工和领班专职培训新员工。 3、讲师讲授 由讲师来向员工讲课。 4、案例分析 给几个案例，让其自己讨论，并分析提出解决办法。 5、情景演练 模拟一个场景，让其深置其中。 A、试想：酒店新员工为何要进行培训？ 酒店新员工培训，又称岗前培训、职前教育、入厂教育，是一个企业所录用的员工从局外人转变成为企业人的过程，是员工从一个团体的成员融入到另一个团体的过程，员工逐渐熟悉、适应组织环境并开始初步规划自己的职业生涯、定位自己的角色、开始发挥自己的才能。 B、企业管理者应从以下三个方面入手管理酒店新员工 1、对酒店新员工实行岗前培训 岗前培训内容主要是企业状况、发展前景、产品介绍、规章制度、企业文化等，使酒店新员工对企业有一个全面、概括性的了解。主要是部门职责、岗位职责、工作状态（如正在做的工作、工作困难、未来工作重点）等内容，通过培训可以使酒店新员工尽快熟悉本职工作并进入角色。 2、让老员工对酒店新员工进行“传帮带” 老员工入职时间长，有一定的工作经验和职场资历，酒店新员工
2021年酒店员工培训计划方案(精选5篇)
2021年酒店员工培训计划方案（精选5篇）酒店员工培训计划方案1 一、培训目的 1、通过拓展训练，使来自不同地区、不同经历的员工迅速融洽相处，增强团队的凝聚力、向心力； 2、通过外聘专业讲师的培训，使员工对餐饮服务有系统的了解，并能够熟悉服务流程和对客户进行服务； 3、通过内部培训，使员工了解酒店的服务理念，并能在培训后对餐饮服务的理解上有质的突破； 二、目前已确定培训内容及时间计划 1、拓展训练同心杆 2、专业知识培训 课程设置15天培训内容，每天授课时间为5到6小时。 课程设置： 第一部分：员工人生职业生涯规划内容、全情融入团队、个人素质训练内容，让每一位员工明白，工作不是做给别人，而是
做给自己。让每一位员工充满动力的前行。闭营仪式晚餐, 增进团队感情，企业为家执行就餐秩序 第二部分：爱岗敬业、员工工作状态调整：变员工被动工作为主动接受，让员工将主动执行养成一种习惯，努力提升自已的自身素质。 第三部分：沟通意识培训，加强员工对客沟通能力的提升，让客人时时有心动感觉。相互问候是酒店的一种服务文化，将主动与客人沟通形成酒店的一种服务文化。 第四部分：语言表达技巧训练：通过语言表达技巧的训练，让员工懂得如何与客人沟通、如何快速提升自已的语言表达能力、说话时的时间应该注视客人什么位置、表达时的语音、语速的控制等。 第五部分：礼节礼貌及对客服务意识：通过各种服务礼仪的训练，让员工养成一种良好的职业形为与习惯，规范的手势、规范的举止、规范的操作礼仪等都是服务文化不可缺少的一部分。 第六部分：餐饮前台预订专业知识培训：通过专业预订程序培训让每一位员工清楚的知道自己应该做的、不应该做的。预订是前台销售中的重要环节，预订程序完善，将可大大提升餐饮营业额。
酒店员工培训计划
酒店员工培训计划 酒店员工培训计划范文（通用6篇） 时光飞逝，时间在慢慢推演，成绩已属于过去，新一轮的工作即将来临，是时候写一份详细的计划了。我们该怎么拟定计划呢？以下是小编精心整理的酒店员工培训计划范文（通用6篇），欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。 酒店员工培训计划1 一、培训背景 企业新员工，特别是刚毕业的大学生，面临着从社会人、从学生到职业人的角色转变，需要有一个积极的职业心态及规范的职业化举止，以适应职业人的角色需要。要想求得成功、获得发展，必须要有良好职业素养、职业形象、沟通协调能力、团队合作能力、敢于面对挑战的心态等，新员工更是如此。 二、培训对象 人员：新招入员工20（大学毕业生） 三、培训目的 1.使新进员工熟悉和了解公司的基本情况，相关部门工作流程及各项制度 政策，增强对企业的认同感和归属感，鼓励新员工的士气；了解公司历史、政策、企业文化，提供讨论的平台。 2.帮助新进员工尽快适应工作环境，投入工作角色，提高工作效率和绩效。 四、培训计划 1、培训讲师：酒店人力资源部经理、前厅部负责人、餐厅部门主管 2、培训方法：ppt授课、现场练习、师带徒“老员工带新员工” ①ppt授课：传授内容多，知识比较系统、全面，有利于大面积培养人才；有利于教师的发挥；学员可利用教师环境相互沟通；也能够向教师请教疑难问题；员工平均培训费用较低。 ②师带徒：师傅在新员工前面工作并示范怎么做，以及会要求新
员工练习跟着做。一对一教学有利于新员工学习也不会影响工作的进度。 3.通过培训使新员工懂得塑造与职业相匹配的个人形象，打造职业化 挑20位在服务方面表现比较好的老员工，一人带一位新员工进行实战培训，老员工在一边工作（例如老员工怎么迎接顾客、怎么招待顾客、怎么上菜斟酒）新员工在旁边观摩学习，并结合前面教的理论知识进一步加深对服务的认知与实际操练；在实际工作中遇到问题可以马上请教老员工。 3、培训时间：20XX年 4、培训地点：酒店多媒体会议室 5、培训具体如下： 新员工培训日程安排表 培训作息时间： 上课时间：一节课50分钟课间休息15分钟（自由休息也可以提问） 上午： 第一节课08：30——09：20 第二节课09：35——10：25 第三节课10：40——11：30 下午： 第四节课14：30——15：20 第五节课15：35——16：25 第六节课16：40——17：30 酒店员工培训计划2 一、培训目的 这个部分主要强调为何培训，一般都是要增进服务意识，提高员工素质及技能 二、培训对象 培训人员有新进入酒店的人员和在职的员工
酒店培训计划书（精选7篇）
酒店培训计划书（精选7篇） 酒店培训计划书篇1 一、店内了解 熟知酒店员工手册的各项内容，了解酒店文化和仪表、仪容 了解酒店的产品知识，包括参观客房、餐厅及相关设施 了解销售部的各项，并在日常工作中以此为纪律准则 了解销售部组织结构，了解办公室的管理知识 了解价格体系，尤其是房间的价格和会议室租金等等 熟知酒店各种房型的配置及布局 如何与同事合作和与其它部门沟通 了解销售部的主要任务和销售理念，怎样与客户沟通(包括电话使用语言) 了解相关的电脑知识，使用终端以便更好的掌握入住的客人，客人的生日，VIP客户等 掌握制定公司、会议书面报价格式等 客户的档案管理和如果填写每天工作汇报、每周、怎样制定下周拜访计划 明白做销售时拜访客户的目的及如何提前与客户预约和介绍自己和酒店 熟知每日客房报表及每日公司销售分析报表 熟知并制定不同价格体系的商务合同及各种不同类型的长住合同(中英文) 掌握与客户洽谈业务的沟通能力 养销售员的销售意识学习如果管理原有的客户和开发新的客户 解承接会议的必备条件和会议的操作程序和步聚 18、客户产量的管理 19、如何在满房时最大限度的增加收入 二、宴会销售 1、熟知各种不同价格宴会菜单
2、熟知各种不同类型会议的摆台方式 3、熟知餐饮不同时期菜式变化及促销活动 4、熟知不同时期的市场变化及对手酒店宴会相关信息 5、及时与客户进行沟通及做好相关反馈信息储存 6、如何开发和跟进潜在客户 7、如何下发EO通知单 8、如何做预约和电话拜访 9、如何与其他部门做好沟通和协调工作 三、市内拜访客户 1、如何做电话预约及自我介绍 2、如何做好拜访计划 3、了解自己的工作使命及目标，在工作时间内如果保持好的工作状态和自我形象 4、与资深销售员一同做客户拜访，在此期间可以学习一些销售语言和技巧 5、学习如果管理原有的客户和开发新的客户 6、了解承接会议的必备条件和会议的操作程序和步聚 7、如何做好当日工作小结 四、异地拜访客户 1、如何做电话预约及自我介绍 2、如何制定异地客户拜访计划、出差费用 3、如何与异地客户进行第一次拜访 4、如何与异地客户保持长期稳定的联系 5、如何制作异地客户拜访报告 酒店培训计划书篇2 作为一家餐厅或酒楼在开业前，或者在一批新上岗之前，必须有一个明确的目标，为了达到这个目标的标准，要实现此目的，就需要对员工进行。 先列一个提纲: 第一课: 首先每个员工做自我介绍，姓名，籍贯，爱好等。以提高
酒店培训工作计划
酒店培训工作计划 酒店培训工作计划(13篇) 日子在弹指一挥间就毫无声息的流逝，前方等待着我们的是新的机遇和挑战，为此需要好好地写一份计划了。计划怎么写才不会流于形式呢？下面是小编为大家整理的酒店培训工作计划，仅供参考，希望能够帮助到大家。 酒店培训工作计划1 一、礼节、礼貌、礼仪 1、礼节礼貌礼仪的概念 2、礼节礼貌礼仪的要求 3、礼貌用语的场景使用 4、电话礼仪 5、世界主要国家的礼仪风俗 二、仪容仪表 1、仪容仪表的含义 2、酒店对仪容仪表的要求及规范 3、微笑服务 三、酒店服务意识 1、服务质量和服务意识的含义 2、衡量酒店服务质量的标准 3、优质服务的具体表现 4、顾客投诉的处理及投诉分析 5、做一名合格的酒店员工基本要求 四、员工心态培训与管理 一、岗位职责 大堂副理、领班、接待员 二、工作程序 1、VIP接待规格及日常接待工作程序、收银程序 A、主管、领班、大堂副理每日工作程序
a、客人投诉处理 b、酒店财物失窃、宾客财物失窃处理 c、物品损坏赔偿处理 d、酒醉客人的处理 e、打架斗殴事件的处理 f、医疗救急和客人死亡的处理 g、停电应急事故处理 h、火警、火灾的应急处理 B、客房安排程序、房态的正确认识、标示及入住办理、计费系统的熟练操作 C、散客、协议单位、团队开房程序及注意事项 D、换房程序及房费的转账程序 E、延期离店处理程序及催缴房费的工作程序 F、现金、行李寄存的操作程序及规范 G、雨伞租借工作程序 2、问询、代办工作程序 A.瑞丽主要景点、景区介绍，餐饮、娱乐、购物介绍 B.代客留言、代客邮件、订票工作程序 C.托转物品处理程序 3、总机电话接听、转接程序及要求 A.总机软件的熟练操作(转接、强插、历史号码查找、话费计费、禁出、禁入等功能) B.叫醒服务操作程序(团队、散客) C.酒店电话的使用方法 D.国际长途电话受理程序 E.电话接听规范及话务要求 4、酒店客房预定 A.团队、协议单位预定程序及注意事项 B.散客预定 C.预定时间的规定及确认
酒店培训计划书
酒店培训计划书 酒店培训计划书 时间就如同白驹过隙般的流逝，我们的工作又将迎来新的进步，写一份计划，为接下来的工作做准备吧！计划到底怎么拟定才合适呢？以下是小编为大家整理的酒店培训计划书，欢迎阅读与收藏。 酒店培训计划书1 尊敬的公司领导： 您好!首先我很荣幸能加入本公司成为公司一员，希望在未来的工作中能得到领导的支持和肯定，以下是我对自己工作的浅谈，望领导指导 一、加强学习、转变观念、建设高素质的营销队伍。提高营销人员对行业政策、工作流程、分析销售走势、客户需求等方面把握能力和水平，适应目前汽车行业发展的要求。客观上必然要求有一支业务过硬的营销队伍 1、加强行业及涉外知识的学习、着力提高营销人员的综合能力。针对目前营销人员的现状，营销部将进一步加强人员的培训学习。培训方式多样化：集体培训、知识竞赛、演讲比赛、自学等。内容广泛化：除行业政策、营销知识、法律法规之外，重点要求营销人员学习其他方面的营销知识，社交礼仪、语言沟通等;时间上提供较为充足的空间，充分发挥早晚例会、业余时间，保证每个营销人员有一个较为宽余的学习时间。使每个营销人员的才智在市场、工作中得到较好的发挥 2、狠抓业务素质的提高，保证各项工作的顺利开展。营销人员的工作质量的高低、服务水平的优劣、经营指导的有效性直接影响着工作的顺利开展。营销部将每月组织1-2次的.营销人员培训和考试，重点以日常业务、车辆的熟练操作、法律法规、行业政策、供货政策为重点 二、深入市场，把握市场真实需求，提报第一手市场真实需求 1、营销人员对销售和客户需求要有个正确的、清醒的认识并加以
区别开来。在今年将该项工作做为营销人员考核的一项重要指标。主要调查客户的知晓率、检查客户订单的提报数据为主要检查依据 2、稳步推进“按客户订单组织货源”工作。营销人员预测准确率的考核，重点以市场真实需求，重点销售个别品牌评价结果，新品牌的投放、销售、分析和预测等做为重点进行考核，提高营销人员把握市场的能力。由原来的总量预测准确率考核逐步放在单品牌的预测准确率上面来，特别是重点销售个别品牌。在保证销售量的前提下，开发推广附加服务(保险、装潢等)力争单车利润有所提高提高 三、提高服务、强化管理、进一步完善客户关系管理。为进一步建立良好的客我之间关系，如何提高客户服务质量、信息传递、赢利水平、情亲化服务、及时有效的货源等;如何加强客户的需求意识、配合程度、忠诚度等;需要我们营销人员用心去呵护、去营造 1、强化服务，进一步营造良好的市场环境。心与心的交流，需要用行动来实现，使客户感觉到营销人员的关怀,就要求我们的营销人员充分领会差异化的管理和服务理念。客户的服务是全方位的，节日问候、生日祝福等情亲化的服务;供货信息按时传递到客户 2、协同营销人员管理客户的管理，提高营销人员的销售数量，营销人员对客户的管理不能仅仅放在被动上，更主要如何把握客户需求方向，注意客户的选择对比落实情况，邀约试驾开展有效的销售 3、加强大客户管理，进一步掌握政府，集团需求信息 四、加强品牌培育，提高市场占有率。营销人员进一步转变观念，提高认识，在汽车品牌培训方面，营销人员要求开展有效培育。使每个营销人员清楚了解竞争产品的优势以及略势提高自身销售优势 1、区域的展示以及政府车展活动，增加品牌的影响力，提高品牌区域知名度。增加销售和订购的目的性 2、对广大的农村市场宣传，进一步加大销售力度，发展更加广泛的农村市场 五、强化管理，进一步规范经营秩序。 1、营销人员的规范方面：营销人员在每天接待完客户时必须进行客户资料的整理以及保密，防止客户信息丢失、外泄。并根据客户需
年度酒店培训计划7篇
年度酒店培训计划7篇 （经典版） 编制人：__________________ 审核人：__________________ 审批人：__________________ 编制单位：__________________ 编制时间：____年____月____日 序言 下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。文档下载后可定制修改，请根据实际需要进行调整和使用，谢谢! 并且，本店铺为大家提供各种类型的经典范文，如工作报告、工作计划、合同协议、心得体会、演讲致辞、条据文书、应急预案、教学资料、作文大全、其他范文等等，想了解不同范文格式和写法，敬请关注! Download tips: This document is carefully compiled by this editor. I hope that after you download it, it can help you solve practical problems. The document can be customized and modified after downloading, please adjust and use it according to actual needs, thank you! Moreover, our store provides various types of classic sample essays, such as work reports, work plans, contract agreements, personal experiences, speeches, written documents, emergency plans, teaching materials, complete essays, and other sample essays. If you want to learn about different sample formats and writing methods, please pay attention!