客运服务质量管理制度

为了更好的服务广大乘客，提高服务质量，车队按照《道路运输客运人员服务质量监督试行办法》制定了服务考核管理制度。

（一）基本要求

1．做到“全面服务、重点照顾”。对旅客不同需求提供相应服务，对重点旅客做到“三知三有”（知坐席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接）。

2．对旅客做到“三要、四心、五主动”（接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是；接待旅客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心；主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅客须知，主动征求旅客意见）

（二）仪容仪表

1．着装规范，整洁大方。

2．精神饱满，仪容整洁，举止大方，表情自然。

3．挺胸、收腹，两脚跟并拢，脚尖略分开，双手自然垂直。．

4、不赤足穿鞋，不留长头发，不留胡须。

5．行走站立姿势端正。不背手、插腰、抱膀、插兜，不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作。

（三）服务语言

1．服务语言表达规范、准确，口齿清晰。运用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。

2．对旅客、货主称呼得体。统一称呼时为“各位旅客、货主”;个别称呼时为“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。

（四）服务礼貌

1．对不同种族、国籍、民族的旅客、货主应一视同仁。尊重民族习俗和宗教信仰。

2．在旅客、货主多的地方行走要先打招呼，不抢道；旅客、货主问话时应面向旅客、货主站立回答。

3．在工作中，对旅客、货主的配合和支持应表示谢意；遇有工作失误之处，应向旅客、货主表示歉意。

4．给旅客、货主造成损失或发生旅客意外伤害，要本着认真负责的态度，以公正、诚实、守信的原则，按规定及时妥善处理。

5．晚点要及时通告，超过五分钟时，向旅客、货主道歉，并积极做好服务工作。

集团企业服务质量监督管理制度标准范本

编号：QC/RE-KA7939 集团企业服务质量监督管理制度标准范本 In order to make the rules open, maintain the collective coordination, safeguard the interests, so as to give full play to the power of the group, and realize the legal basis of management. （规章制度示范文本）编订：________________________ 审批：________________________ 工作单位：________________________

集团企业服务质量监督管理制度标准范本使用指南：本规章制度文件适合在管理中，为使规则公开化，让所有人保持集体的协调，维护集体的利益，从而充分发挥团体的力量，实现管理有法可依，内部运行有规则保障。文件可用word任意修改，可根据自己的情况编辑。集团公司服务质量监督管理制度根据集团20xx年“创建服务型zz活动”要求，基于集团强化服务管理、质量提升的要求，为使集团整体服务、工作风貌根本改观，推动集团内部管理提升，集团特成立以内务总裁白宏伟为总协调、总裁办主任王华龙为总执行、各部负责人为监督员的集团服务质量监督小组，主要对集团各客商服务窗口、各服务关联部门的精神面貌、服务质量、工作状态、工作能效开展服务培训、督导及检查工作。

服务窗口服务质量检查依据《zz集团服务质量监督管理细则》执行。本小组采取整体协调、培训执行、抽查督查、激励推动的工作方法，每月不定期对集团各服务窗口及相关部门的整体服务管理工作进行抽查，每月对进行总结评比，树标杆、奖先进、促后进，持续推动集团服务、管理提升。附：1. 集团服务窗口服务质量承诺公示内容 2. 服务质量责任奖罚制度一、集团服务窗口服务质量承诺公示内容一、岗位：成品保管（装车班组）服务承诺内容：

客运站管理规定-客运站场管理规定2017

客运站管理规定|客运站场管理规定2017 关于修改〈道路旅客运输及客运站管理规定〉的决定》已于2012年11月27日经第9次部务会议通过，下面小编给大家介绍关于客运站管理规定的相关资料，希望对您有所帮助。客运站管理规定如下第一章总则第一条为规范道路旅客运输及道路旅客运输站经营活动，维护道路旅客运输市场秩序，保障道路旅客运输安全，保护旅客和经营者的合法权益，依据《中华人民共和国道路运输条例》及有关法律、行政法规的规定，制定本规定。第二条从事道路旅客运输经营以及道路旅客运输站经营的，应当遵守本规定。第三条本规定所称道路客运经营，是指用客车运送旅客、为社会公众提供服务、具有商业性质的道路客运活动，包括班车客运、包车客运、旅游客运。班车客运是指营运客车在城乡道路上按照固定的线路、时间、站点、班次运行的一种客运方式，包括直达班车客运和普通班车客运。加班车客运是班车客运的一种补充形式，是在客运班车不能满足需要或者无法正常运营时，临时增加或者调配客车按客运班车的线路、站点运行的方式。包车客运是指以运送团体旅客为目的，将客车包租给用户安排使用，提供驾驶劳务，按照约定的起始地、目的地和路线行驶，按行驶里程或者包用时间计费并统一支付费用的一种客运方式。旅游客运是指以运送旅游观光的旅客为目的，在旅游景区内运营或者其线路至少有一端在旅游景区的一种客运方式。本规定所称客运站经营，是指以站场设施为依托，为道路客运经营者和旅客提供有关运输服务的经营活动。第四条道路客运和客运站管理应当坚持以人为本、安全第一的宗旨，遵循公平、公正、公开、便民的原则，打破地区封锁和垄断，促进道路运输市场的统一、开放、竞争、有序，满足广大人民群众的出行需求。道路客运及客运站经营者应当依法经营，诚实信用，公平竞争，优质服务。第五条国家实行道路客运企业等级评定制度和质量信誉考核制度，鼓励道路客运经营者实行规模化、集约化、公司化经营，禁止挂靠经营。第六条交通运输部主管全国道路客运及客运站管理工作。县级以上地方人民政府交通运输主管部门负责组织领导本行政区域的道路客运及客运站管理工作。县级以上道路运输管理机构负责具体实施道路客运及客运站管理工作。第二章经营许可第七条班车客运的线路根据经营区域和营运线路长度分为以下四种类型：一类客运班线：地区所在地与地区所在地之间的客运班线或者营运线路长度在800公里以上的客运班线。二类客运班线：地区所在地与县之间的客运班线。三类客运班线：非毗邻县之间的客运班线。四类客运班线：毗邻县之间的客运班线或者县境内的客运班线。本规定所称地区所在地，是指设区的市、州、盟人民政府所在城市市区;本规定所称县，包括县、旗、县级市和设区的市、州、盟下辖乡镇的区。县城城区与地区所在地城市市区相连或者重叠的，按起讫客运站所在地确定班线起讫点所属的行政区域。

4服务质量管理制度

服务质量管理制度第一章总则为规范快递服务行为，确保快递服务质量，提高客户的满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。第一条客户满意度是公司生存与发展的支柱，向客户提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。第二条公司奉行“以客户满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足客户期望，树立快递第一服务品牌”的服务宗旨，把“客户满意”作为公司管理活动的终极目标。第三条在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为客户提供安全、便捷、高效、满意的快递服务。第四条本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。第二章服务质量规范第一条公司在充分认识快递行业特点并兼顾其他行业要求的基础上，制定了服务质量标准。服务质量标准包括了管理人员服务标准、快递从业人员服务标准和运输机动车辆

规范，为规范化服务提供共同执行的蓝本。第二条经营管理人员服务质量标准应做到：公正廉洁、诚信务实让快递人员放心；热情礼貌、语言规范让快递人员舒心；及时高效、倾力而为让快递人员称心；急之所急、想之所想让快递人员安心；人本关怀、温馨入微让快递人员顺心。第三条快递从业人员基本要求：一、仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。二、按规定着工装，女性束发。三、语气和蔼可亲，语言文明礼貌。四、快递人员应使用规范文明用语： “您好！我是xx快递公司的，您的xx快件已到，请问今天有时间接收吗？”、“请问什么时候上门方便？”、“请仔细查收你的快件！”、“对快件有疑问请拨打xxxxxxx”、“再见！”。第四条快递人员在服务过程中不发生以下所列行为：一、与顾客约定好时间，却不按时达到，也没有及时与顾客联系的。二、在送（收）上门过程中私自收取顾客加急费。三、在送（收）过程中私吞顾客赠品。四、在送件过程中，没有等顾客检查完快件就离开的。五、在送（收）过程中对顾客言语不礼貌的，以及与顾

客运站安全巡查制度标准范本

管理制度编号：LX-FS-A56429 客运站安全巡查制度标准范本 In The Daily Work Environment, The Operation Standards Are Restricted, And Relevant Personnel Are Required To Abide By The Corresponding Procedures And Codes Of Conduct, So That The Overall Behavior Can Reach The Specified Standards 编写：_________________________ 审批：_________________________ 时间：________年_____月_____日 A4打印/ 新修订/ 完整/ 内容可编辑

客运站安全巡查制度标准范本使用说明：本管理制度资料适用于日常工作环境中对既定操作标准、规范进行约束，并要求相关人员共同遵守对应的办事规程与行动准则，使整体行为或活动达到或超越规定的标准。资料内容可按真实状况进行条款调整，套用时请仔细阅读。为了加强客运站的安全保卫工作，做到及时发现隐患，及时整改，特制定本制度。此项工作由保卫科具体执行。 1、巡查人员应该把巡查工作提高到一定的政治高度来对待，认真仔细、公正客观，不放过丝毫的安全隐患。 2、巡查人员在工作时，应保证两人以上，杜绝舞弊、走过场等现象，并认真填写巡查记录。 3、巡查人员发现隐患应及时下达《整改通知书》并把《通知书》下发到具体部门负责人手中，重大隐患应及时向有关领导汇报。

产品运输管理制度

产品运输管理制度 1目的规范搬运、保护、交付等活动，防止影响产品的质量，实现运输过程中的可追溯性。 2职责 2.1销售部负责产品的运输和交付。 2.2仓储部门配合实施。 3内容 3.1搬运要求 3.1.1使用与产品特性相适应的容器和搬运工具，防止产品损坏和变质。 3.1.2 对搬运工具进行适当的维护保养。 3.1.3 防止超高搬运，以免物品坠落砸伤员工。 3.1.4搬运中，注意保护产品标识，防止丢掉或被擦掉。 3.1.5对搬运人员进行必要的培训，以熟悉搬运要求。机动叉车操作者，需持证上岗。 3.2运输车辆卫生要求 3.2.1运输车辆底板平坦、洁净，无泥沙、灰尘、铁锈、水渍和油渍等，车厢内无异物，无异味。 3.2.2运输车辆必须清洁干净卫生，经储运人员检查确认后方可装运产品。如果车辆未清洗干净库管员有权拒绝装货，并如实填写卫生检查记录。

3.4运输管理 3.4.1 本公司送货时，应做到合理堆放，规格正确，不遗漏数量，不搞野蛮运输和装卸。 3.4.2委托外部运输时，应对运输单位的质量保证能力进行验证，双方签订不少于1年的《运输合同或协议》，明确保护产品的质量责任。 3.4.3 运输车辆装货结束后由专人负责加封条，封条一旦封上运输过程中未经公司同意任何人不得开启。 3.4.4 运输工具应具有防雨防尘设施，并符合卫生要求。 3.4.5 运输作业要防止污染，不能与有毒有害的物品混装、混运。 3.4.6 运输过程做好产品的安全防护工作，不得有淋雨情况，或因颠簸造成纸箱、包装袋破碎等情况。 3.4.7在运输过程中，司机应注意道路状况，避免急停、急拐和颠簸路面对产品造成的损坏，并及时注意天气的变化，对产品进行防尘、防雨、防晒管理。 3.4.8以合同签订的到货时间为准，保证货物及时无误到达公司指定地点。 3.5产品的交付 3.5.1要随运输工具携带本单位随货同行单（出库记录）和有效的销售发票、批次检验报告或合格证明等。 3.5.2货物到达指定地点后，由进货方验货确认货物无误，货票一致后，进货方签字或盖章认可签收运输结束，产品交付。

企业售后服务管理制度

售后服务管理制度一、售后服务管理细则为加强客户服务得管理，提高客户服务水平,特制定本制度. 1、售后服务部门职能Ａ)搜集、接收与受理客户对公司产品得咨询与意见； B）处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈; C）负责客户回访与开展重点客户关怀计划,了解客户需求； D)保存客户基本资料，并进行整理、分类与更新； E)向相关部门反馈客户意见及建议；Ｆ）受理办事处得产品退货、换货. ２、售后服务部门得主要工作说明Ａ)搜集客户意见、建议通过各种渠道搜集对公司发展有益得意见及建议，比如热线、网站、邮箱等，好得建议及意见及时反馈给各相关部门。各办事处也积极搜集客户信息反馈,并及时发回公司,便于公司做出适于市场得调整。Ｂ)开展客户关怀、维系计划企业重点客户群就是企业赖以生存及进一步发展得重要组成部分,通过对重点客户得回访与沟通,逐步完善客户需求，提升客户满意度。了解各地区客户对我们产品及服务工作得反馈,以便适时得发现各区域市场中得问题并及时解决，提高服务得主动性。Ｃ)建立售后服务标准,规范售后服务售后服务就是对企业信誉与品牌形象得持久维护,公司要向自主品牌方

向发展,售后服务更要朝向专业化、统一化与规范化得方向发展,真正满足各区域消费者得服务需求。公司办事处就是公司服务与形象得延伸，公司建立完善得售后服务制度后，与各办事处统一执行，并对其服务进行有效得监督。 D)及时快速得处理投诉所有投诉信息需及时反馈到公司得售后服务部，由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事件得进展,确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉得原因,从根本上解决问题，预防同类投诉得再次发生。 E）开展客户满意度、忠诚度调查第一,顾客满意度调查可以提升产品与服务得质量,同时从顾客得意见与建议当中寻找解决顾客不满得针对性得方案. 第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户得重视性,对提升公司形象与品牌知名度有很大帮助。实践证明，客户得满意度与忠诚度就是成正比得，而且客户好得评价还会带来对企业极为有利得市场效应。客户满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策略得调整,也有利于更深层次得客户维护与客户挖掘。通过网络，电话等各种方法，及时、高效地发现及满足客户需求，从而最大程度上提高客户满意度及忠诚度，稳定现有客户,不断吸引新客户，挽回流失客户。二、售后服务１本厂严格执行国家有关法律法规规定，承担产品质量责任.

汽车装卸站安全管理制度

编号：SM-ZD-45547 汽车装卸站安全管理制度Through the process agreement to achieve a unified action policy for different people, so as to coordinate action, reduce blindness, and make the work orderly. 编制：____________________ 审核：____________________ 批准：____________________ 本文档下载后可任意修改

汽车装卸站安全管理制度简介：该制度资料适用于公司或组织通过程序化、标准化的流程约定，达成上下级或不同的人员之间形成统一的行动方针，从而协调行动，增强主动性，减少盲目性，使工作有条不紊地进行。文档可直接下载或修改，使用时请详细阅读内容。为了汽车装卸站的安全管理，保障公司生命、财产安全，保护环境，根据《安全生产法》、《危险化学品安全管理条例》、《石油液化气安全防范条例》等法律、法规以及国家和自治区有关文件的精神，结合我事业部实际，制定本规定。 1、车辆进入装卸作业区前，必须安装防火罩，操作及相关人员不准随身携带火种，装卸易燃、易爆危险货物时，不准穿带有铁钉的工作鞋和穿着易产生静电的工作服。 2、现场装卸人员必须检查押运证人员资格证有效；危险化学品车辆驾驶员资格证有效；运输许可证有效；行车证有效；槽罐车使用证有效；检查槽车上消防器材完好；罐体有与将充灌的介质相符告示指示牌；罐体无外观损伤，警示灯具完好。 3、车辆进入危险货物装卸作业区，作业区人员要告知本岗位安全管理规定。 4、车辆停靠栈台时，应听从作业区指定人员的指挥，车

公司运维服务质量管理制度

运维服务质量管理制度 ???年月

变更履历

目录 ??????????????????????????????? 文档介绍文档简介 ???????????????????????????? ? 内容提要 ???????????????????????????? 引用文件 ???????????????????????????? ?????????????????????????????????? 概述 ? 制定依据 ???????????????????????????? ?? 制定目的 ???????????????????????????? ? 适用范围 ???????????????????????????? ??????????????????????? 公司质量管理流程示意图 ? ?????????????????????????????? 人员与责任 ?????????????????????????????????? ?????????????????????????????????? ?????????????????????????????????? ?????????????????????????????????? ????????????????????????????? 管理者代表 ? ???????????????????????? 部门级别人员与职责 ? ?? ????????????????????????????? 质量部 ?

??? ??????????????????????????? 项目管理部 ? ?? ??????????????????????????? 运行维护部 ? ????????????????????????? 项目级质量负责人 ???????????????????????? 人员职责流程示意图 ??????????????????????????????? 质量规划 ? ? ?????????????????????????? 组织级质量规划 ? ?? ?????????????????????????? 项目级质量规划 ? ??????????????????????????????? 质量保证 ? ?????????????????????????????????? ? ? ?????????????????????????????? 流程文件 ? ?? ?????????????????????????? 项目级质量保证 ? ? ?????????????????????????? 公司级质量保证 ? ? ?????????????????????? 运维服务实施人质量保证 ? ??????????????????????????????? 质量控制 ?

汽车客运站安全管理规定

汽车客运站安全管理规定第一章总则第一条为加强我区汽车客运站安全生产管理，确保旅客出行安全，减少事故隐患，根据《中华人民共和国道路运输条例》、《道路旅客运输及客运站管理规定》（交通运输部2008年第10号令）、《汽车客运站安全生产规范》（交公路发〔2008〕2号）结合我区实际，制定本规定。第二条本规定适用于内蒙古自治区境内经营汽车客运站的单位和个人以及进站经营的营运客车。第二章组织机构第三条汽车客运站（包括乡、镇、苏木汽车客运站）必须建立安全检查机构，具体负责汽车客运站的安全检查。当地道路运输管理机构负责本地区汽车客运站安全生产监督管理工作。第四条汽车客运站安全检查机构应以法定代表人为第一责任人，配足安全管理需要的人员和设施设备，明确各个环节、各个岗位安全管理人员的工作职责，并严格考核。第三章安全保障基础第五条汽车客运站经营者应当对进出汽车客运站的人员、车辆进行严格检查，确保“三不进站”和“五不出站”。第六条汽车客运站应制定安全管理制度，包括营运客车安全例检,“三品”核查，报班、售票、检票、乘车、出站检查、站场消防、安保以及安全责任和责任追究制度等内容。第七条汽车客运站应当制定突发公共事件应急预案，应急预案应当包括报告程序、应急指挥、通信联络、应急车辆和设备的储备以及处置措施等内容。遇有突发性事件要及时、准确地向当地道路运输管理机构报告。

第八条汽车客运站经营者应按照交通部《汽车客运站安全生产规范》制定对所属工作人员特别是安全生产管理人员年度及长期的继续教育培训计划，明确培训内容和年度培训时间。安全生产管理人员每人每年要接受20小时以上培训，以确保相关人员具备必要的安全生产知识和安全生产管理能力。第九条汽车客运站应与运输经营者和营运客车驾驶员签订安全责任书，明确双方的安全责任。运输经营者应按规定做好车辆的维护工作，确保营运客车在进站应班时车辆技术状况良好，车载安全器材齐全有效，并保证提供符合要求的驾乘人员。对因运输经营者未能向汽车客运站提供合格营运客车和驾乘人员而导致误班、脱班运输的，运输经营者应承担责任。第十条汽车客运站经营者应每季度至少召开一次安全生产工作会议，每月至少召开一次安全例会。当发生重、特大事故后，应当及时召开安全生产分析通报会，对事故当事人的聘用、培训、考核、上岗以及汽车客运站运营管理等情况进行倒查，并对有关责任人进行处理。第十一条汽车客运站经营者应严格按照交通部《汽车客运站安全生产规范》要求投入安全生产专项经费，安全生产经费投入不得低于上年度汽车客运站客运代理费总额的0.5 %，专款专用，并设立独立的帐户。第十二条汽车客运站经营者要适时组织有关专家对客运站的安全生产管理体系进行评价，及时立档保存，并根据评价报告，对安全生产隐患和存在的问题进行及时整改和处理，完善安全生产管理措施。第四章安全例检第十三条汽车客运站负责对营运客车进行安全例检。新建、改建一、二级汽车客运站必须将简易安检站列为建设项目，否则不予验收；已建成的一、二级汽车客运站必须在规定的时间内完成简易安检站的建设，否则予以降级。简易安检站必须配备能够检测营运客车制动、轴重、侧滑和灯光的设备、厂房和安全例检必备的手工检查设备。三级以下（含三级）汽车客运站必须配备安全例检地沟和安全例检必备的手工检测设备。

客运车站安全管理制度正式样本

文件编号：TP-AR-L7130 There Are Certain Management Mechanisms And Methods In The Management Of Organizations, And The Provisions Are Binding On The Personnel Within The Jurisdiction, Which Should Be Observed By Each Party. （示范文本）编制：_______________ 审核：_______________ 单位：_______________ 客运车站安全管理制度正式样本

客运车站安全管理制度正式样本使用注意：该管理制度资料可用在组织/机构/单位管理上，形成一定的管理机制和管理原则、管理方法以及管理机构设置的规范，条款对管辖范围内人员具有约束力需各自遵守。材料内容可根据实际情况作相应修改，请在使用时认真阅读。第一二六条各车站要严格按照交通部客运站安全管理规范要求严格管理，要按要求设置和完善安全服务设施，车辆进出口及停车坪要有交通标志及停车标线。候车室和行包房必须张贴“严禁携带危险物品上车”的标语和宣传画，广播、宣传栏要宣传安全乘车常识，要实行站务封闭作业，发车区和停车场要有引车员，要严禁行人过往，保持良好的安全乘车环境。第一二七条各车站要在候车厅、售票窗口等醒目位置开辟安全告知专栏，接受社会各界特别是广大旅客的监督。

第一二八条坚持实行车辆安检合格发班制度，配置必要的安检设施，配齐专职安检员，车辆安检员必须参加培训，持证上岗，在对车辆安检时要对照《江西省营运客车安全例行检查报告单》所列内容严格把关，尤其对车辆的制动、传动、转向、灯光、刮雨器、轮胎等安全部件更要仔细认真检查。第一二九条站内应设消防栓，配备足够齐全有效的灭火器及有关消防设施，并布局合理，使用方便。第一三0条各车站要认真贯彻“三不进站、六不出站“制度，即： 1、易燃、易爆和易腐蚀等危险品不进站，无关人员不进站（发车区），无关车辆不进站。 2、超载客车不出站，安全例检不合格客车不出站，驾驶员资格不符合要求不出站，客车证件不齐全

中医服务质量管理制度(新版)

( 安全管理 ) 单位：_________________________ 姓名：_________________________ 日期：_________________________ 精品文档 / Word文档 / 文字可改中医服务质量管理制度(新版) Safety management is an important part of production management. Safety and production are in the implementation process

中医服务质量管理制度(新版) 一、依据我院服务质量控制相关管理制度，为提高中医医疗保健服务质量，开展对中医医疗质量监督考核工作，制定本制度，发现问题及时整改，保障服务对象的利益与安全。二、医务人员持证上岗，符合职业准入制度规范，遵守卫生法规。三、各项服务操作严格按中医医疗服务操作规范实施，严禁试验性医疗。四、落实中医医疗文书书写规范、病例讨论、首诊负责、交接班等制度。五、新进人员须岗前培训，进行医疗卫生法规、部门规章制度、诊疗规范的学习。六、科室人员定期学习，掌握中医常用医疗技术，学习掌握心肺复苏、吸氧、吸痰、简单伤口处理等常用急诊急救技术，学会处

理一些突发情况。七、积极参加院里组织的职工技能大赛，提高职业技能。八、定期组织对服务对象进行体质辨识与动态管理，发挥中医药治疗调理特长。九、适时对医疗文书、医疗行为进行检查，发现问题及时纠正。十、院里分管医务工作的行政管理人员和部门主任负责组织本部门相关人员的学习和考核，制定奖惩办法。云博创意设计 MzYunBo Creative Design Co., Ltd.

公司服务质量监督管理制度范本

内部管理制度系列公司服务质量监督管理制度（标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-59330公司服务质量监督管理制度Company service quality supervision and management system 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。集团公司服务质量监督管理制度根据集团20xx年“创建服务型zz活动”要求，基于集团强化服务管理、质量提升的要求，为使集团整体服务、工作风貌根本改观，推动集团内部管理提升，集团特成立以内务总裁白宏伟为总协调、总裁办主任王华龙为总执行、各部负责人为监督员的集团服务质量监督小组，主要对集团各客商服务窗口、各服务关联部门的精神面貌、服务质量、工作状态、工作能效开展服务培训、督导及检查工作。服务窗口服务质量检查依据《zz集团服务质量监督管理细则》执行。本小组采取整体协调、培训执行、抽查督查、激励推动的工作方法，每月不定期对集团各服务窗口及相关部门的整体服务管理工作进行抽查，每月对进行总结评比，树标杆、

奖先进、促后进，持续推动集团服务、管理提升。附:1.集团服务窗口服务质量承诺公示内容 2.服务质量责任奖罚制度一、集团服务窗口服务质量承诺公示内容一、岗位:成品保管(装车班组) 服务承诺内容: 1、文明服务，礼貌待客;必须坚守工作岗位，保证联系畅通; 2、按序装车，及时为客商发货装车; 3、如因客商较多，应告知客户需按序等待;如因临时品种短缺货，要提前告知客户，征求客户意见。 4、不刻意刁难拉料客商，不收受客商馈赠或向客户索要东西，不徇私舞弊，一视同仁; 5、提醒客户在装车时注意清点货物数量、品种、规格等。 6、主动要求为客户盖好篷布。 7、工作积极，接听电话及时，配合销售管理中心了解库存及生产等情况，工作不推诿扯皮。二、岗位:原料保管(卸车班组)

客运站安全管理

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汽车客运站安全管理是客运生产安全管理的源头。也是道路客运安全管理的前沿阵地和确保运营安全的重要环节。搞好汽车客运站的安全管理工作，对于建立道路旅客运输市场的良好秩序。维护旅客生命财产的安全，防止和减少重、特大道路客运事故的发生，保障道路旅客和客运经营者的合法权益，意义十分重大。但是，目前仍有一部分客运站的负责人对于安全管理的内容认识不够一致，对搞好安全管理的认识也不够到位，安全工作不扎实，事故隐患较大事故教训：应当深刻吸取对全国近两年来特大交通事故分析表明，连个数据值得关注：70% 左右的慝大道路事故与客运站有关，其中又有70%左右与客运站的安全管理有直接或间接关系。相当一部分客运站从业人员包括客运站负责人普遍认为：道路运输安全是客运公司的事，车主，驾驶员的事，与自己关系不大。只要客运站本身不发生重、特大安全事故就行。同时认为客运站只是道路运输的辅助业，即使发生重、特大道路客运事故，自己最多只靠点儿边，不可能受追究或者多种的追究。其实，这种认识是片面的，也是有害的！就以下面两个事故案例来说明。 20xx 年因客运驾驶员不具备驾驶大客车的资格，超载，超速行驶，在XX市XX县潭东镇万头场路段发生“ 6 —17”特大交通事故。共造成20人死亡，15人受伤，XX市汽车客运站中心站副站长因此受到行政警告处分。 20XX年一辆由四川省XX县发往上海的客车，在陕西省XX县境内，由于超载、超速行驶，临危措施不当，致使车辆失控，坠落落差 7.5 米的河床上，造成26人死亡、46人受伤，车辆严重受损的“ 11- 27”特大交通事故，xx县运管所副所长兼客运站站长因没有按照有关规定进行监管，并在没有清点该车实载人数的情况下，准许其发车出站，以滥用职权罪被立案侦查。安全职责：需要进一步明晰从目前的情况看，客运站有三种设立模式，第一种是专门型，由运输企业自己设立，专为运输企业自己所属运输单位服务。第二种是综合型。由一家或多家运输企业等单位共同设立，为多家运输企业所属单位服务。第三种是社会型。由运输企业之外的经营者设立，与运输服务单位之间没有隶属关系，对运输单位提供社会服务。虽然在第一种模式下，为确保安全检查人员的技术素质和安全检查的质量，部分运输企业往往将车辆安全检

汽车货物运输质量管理制度

汽车货物运输质量管理制度目录第一章总则第二章组织领导第三章业务受理第四章车辆调度第五章现场管理第六章运行管理第七章货物装卸第八章货物交接第九章事故处理第十章考核评比第一章总则第一条汽车运输生产必须坚持社会主义方向，坚持为工农业生产、人民生活和国防建设服务，坚持安全质量第一的方针，以最大限度地满足用户的运输需要为宗旨，切实做到安全优质，准确及时，经济方便，热情周到。第二条汽车货运质量管理的任务是：通过建立健全以岗位责任制为中心的各项质量管理制度和保证体系，搞好全面质量管理和责任运输，提高经济效益，按照用户的要求，保证货物如时、如质、如量地运到指定地点。

第三条全体汽车货运职工要严格遵守《公路货运职工守则》，以自己良好的工作质量来保证运输质量，维护企业信誉。第二章组织领导第四条汽车运输企业全面质量管理工作由经理领导，货运质量管理工作由分管运输生产的副经理负责，具体工作由企业质量管理机构组织实施。企业在制订发展规划、生产计划、技术经济措施时，都要把质量工作列为主要内容，各个职能部门也要把质量观念教育、技术培训、制订标准，以及技术装备等工作，列入本部门的工作计划，并运用全面质量管理的方法进行管理，使企业在组织上形成一个专业管理成线，群众管理成网的质量保证体系。建立健全质量教育、考核、监督、检查制度。第五条汽车站（队）是搞好运输质量的组织基础。站（队）的质量管理工作由分管生产的副站（队）长负责，并配备专职质量员，在本企业质量管理部门和汽车站（队）的双重领导下，具体组织落实上级有关质量管理的决策、计划和措施，认真执行各类货物的运输、装卸工艺标准，不断开展质量教育和评比活动，以最大的经济效益和最好的运输质量，完成企业的各项运输任务。第六条生产班组要推选不脱产的质量员，并根据需要成立质量管理小组，在站（队）长的领导下，开展群众性的质量管理活动。发动群众找问题、查隐患、订措施、攻关键，自觉执行操作规程和质量标准，互相监督，制止违章，定期组织质量分析活动。第三章业务受理

大客户服务质量监督管理办法

编号：大客户服务质量监督管理办法 1 目的为了加强大客户服务质量的精确化管理，贯彻“用户至上，用心服务”的服务理念，增强员工服务意识和质量观念，使大客户服务质量受控，提高大客户的满意度和忠诚度。 2 适用范围本办法适用于上海电信大客户部。 3 引用标准/文件 3.1 GB/T 19000 idt ISO9000:2000 《质量管理体系基础和术语》3.2 GB/T 19000 idt ISO9000:2000 《质量管理体系要求》 3.3《中华人民共和国电信条例》（国务院291号，2000年10月1日起施行） 3.4《电信服务规范》（中华人民共和国信息产业部第36号令颁布，2005年4月20日起施行） 3.5 《电信服务质量监督管理暂行办法》（信息产业部令［第６号］）3.6 《电信服务质量通告制度》（信息产业部信部[2001]114号） 3.7 《中国电信营业服务规范》（中国电信［2005］538号） 4 定义/术语 4.1大客户服务质量包括业务受理、安装/维修、产品质量、价格、客户经理服务等多方面的质量。 5 职责 5.1营销管理部是大客户服务规划和服务质量监督管理的部门

5.1.1负责大客户本部客户投诉的归口处理及分析； 5.1.2负责大客户本部各部门、区局大客户中心的大客户服务质量指标的检查，负责监督持续改进的效果； 5.1.3负责组织大客户服务质量常态调查和评估分析； 5.1.4负责协调、改进大客户服务方面的相关流程、制度； 5.1.5负责对影响大客户服务质量的热点问题提出改进方案，并跟踪落实情况。 5.1.6负责指导大客户本部各部门、区局大客户中心客户关怀工作，维系客户关系，提升客户满意程度。 5.2人力资源处根据每年度服务质量要求，落实各部门KPI服务考核指标。 5.3综合支撑部是大客户服务工作的支撑部门、服务对口部门 5.3.1负责日常服务支撑工作，解决业务受理、安装/维修、产品质量、账务等出现的问题。 5.3.2负责向后端传递满意度报告中客户反映的问题，跟踪反馈意见。 5.4营销部 5.4.1履行日常客户服务工作，根据发现的问题，按《客户经理服务规范》等要求，与客户进行沟通。 5.4.2与客户加强交流，获取客户对电信的所提供的产品/服务的需求、看法和建议，维系客户关系。 6 流程图

服务质量管理制度_规章制度.doc

一、当非主观原因使服务提供不能满足顾客诉求时，须如实告知，求得谅解，并友好协商变更服务方案。二、冷静对待矛盾或纠纷，耐心听取顾客意见，以诚恳的态度，从和谐稳定大局出发做好解释工作，不激化矛盾。第八条特色服务、创立品牌

一、执行预约服务时应严守时间并在规定时间内耐心等候。二、了解快递行业的相关知识，在顾客有需求时向其讲解。三、掌握向不同顾客提供差异化服务的技能。第九条快递车辆服务质量标准：一、车身（包括前后保险杠）颜色鲜亮、无明显擦痕，漆面无脱落或单点脱落但面积不超过1cm2，线条和车门字迹清晰、

无缺损。二、机盖中央黏贴专用图案标志平整、无卷边、无破损。三、仪表板、内饰板、顶棚、后隔物板完好无伤损且洁净无积尘。四、车辆技术状况良好，安全设施有效。第二章服务质量控制

第一条服务质量控制的目的是确保贯彻公司“安全快捷满意，诚信规范温馨，确保顾客满意，追求持续改进”的质量方针。第二条公司建立分管副总经理负责、安营部经理执行、办公室主任监督、后勤保障部经理、人力资源部经理协助的服务质量监督管理体系，对服务策划、服务评审、服务提供、服务监督的全过程进行管理和控制。第三条服务质量监督管理体系各职能单元履行如下职责：

1、分管副总经理负责动态地组织调查顾客期望、评审顾客要求、制定服务标准、分析反馈信息，监督纠正措施的执行，保证体系协调运转。 2、安营部负责贯彻服务规范、监控服务提供过程、执行督察制度和纠正措施、评定快递员服务质量等级。 3、客户服务部负责调查顾客期望、拟定服务质量信息调查方案、收集分析服务质量反馈信息、受理处置顾客投诉、实施服务需求和服务质量评审、提出改进建议、评价并改进办公环境和秩序。客户服务服务部 4、后勤保障部负责提供快递运输车辆技术状况保持、车辆故障或事故救援、车容车貌整改等服务支持。

汽车客运站消防安全管理制度全

汽车客运站消防安全管理制度根据《中华人民共和国消防法》和省治安保卫工作的条例精神，参照陕西省实施《消防法》办法和单位消防安全管理规定，坚持“预防为主、防消结合”的工作方针，确保旅客人身安全和车站财产不受损失。结合本公司情况，特制订以下消防管理制度。一、防火工作实行分级管理，并根据车站的实际情况，定三级防火责任制，车站领导是本车站消防安全管理工作一级责任人，车站下属各部门负责人是二级责任人，各部门的所属人员是三级责任人。二、一级消防安全管理责任人职责 1、车站站长是本站的消防安全管理直接责任人，负责本车站消防安全管理组织工作，对车站的防火及各级防火组织人员、制度、落实、贯彻，提出具体计划和要求，并对全车站的防火工作进行领导和支持。站长可委托一名副职领导分管消防安全管理工作，接受公安消防部门的监督和指导。 2、组织制定和审批各项安全、消防管理制度，保障必要的消防安全管理经费开支。三、二级消防安全管理责任人职责 1、各部门负责人按照“谁主管、谁负责”的原则，对本部门消防安全管

理负第一责任。 2、认真贯彻执行“安全第一，预防为主”的方针，根据各部门的实际情况制订本部门的消防安全管理责任制度。 3、负责组织开展本部门各项安全评比活动。做好职工消防安全思想教育。 4、负责建立、健全消防管理工作的各项台帐。每月安全检查一次，每季度召开安全例会一次，并将月、季检查、例会情况向办公室通报。四、三级消防安全管理责任人职责 1、各部门、全车站员工要认真落实做好车站制订的消防安全管理制度，积极落实各项防火安全措施。 2、开展本岗位的防火安全自查工作，及时整改各种事故隐患，以重大隐患及时报告车站消防职能部门。 3、对车站发生火灾，要及时开展扑救，控制火势，如火势无法控制，立刻拨打119电话，灾后要保护好现场，如实向公安消防部门报告火灾发生的情况。

质量管理制度-道路运输服务质量投诉管理规定

道路运输服务质量投诉管理规定第一章总则第一条为了保护道路运输服务对象的合法权益，及时、公正处理服务质量投诉，加强对道路运输服务质量的监督和管理，维护道路运输市场的正常秩序，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》及其它有关法律，法规制定本规定。第二条县级以上(含县级，下同)人民政府交通行政主管部门负责本辖区道路运输服务质量投诉管理工作，其所属的道路运政管理机构(以下简称运政机构)是道路运输服务质量投诉(以下简称服务质量投诉)的受理机构，负责本规定的具体实施。第三条各级运政机构受理服务质量投诉应遵循合法、公正、高效、便民的原则。第二章投诉受理机构第四条县级以上运政机构应当向社会公布投诉地址及投诉电话，及时受理本辖区的服务质量投诉案件。第五条运政机构受理服务质量投诉的主要职责是： (一)贯彻执行国家有关服务质量投诉处理的法律、法规和规章制度； (二)及时调查处理(或批转下一级运政机构调查处理)被投诉对象注册地为本辖区的服务质量投诉案件；报请上一及运政机构将本单位收到的被投诉对象注册地为非本辖区的投诉案件批转其辖区运政机构办理； (三)协助上一级运政机构调查处理涉及本辖区的服务质量投诉案件；

(四)受理上一级运政机构转来的投诉案件，并报告投诉的调查处理情况和结果； (五)建立健全本辖区服务质量投诉受理工作通报表彰、统计分析和投诉档案管理以及信息反馈等制度； (六)督促、检查本辖区道路运输经营者制定和实施服务质量纠纷处理制度。第三章投诉受理条件和范围第六条投诉受理条件： (一)投诉人必须是权益受到损害的道路运输服务对象或他们的代理人； (二)有明确的投诉对象、具体事实及有关证明材料或证明人。第七条投诉受理范围： (一)道路运输经营者未履行合同或协议而又拒不承担违约责任的； (二)道路运输经营者未执行国家有关价格政策或末提供与其价格相符的服务的； (三)道路运输经营者故意或过失造成投诉人人身伤害，货物灭失、短少、变质、污染、损坏、误期等而又拒绝赔偿损失的； (四)道路运输经营者有欺诈行为的； (五)道路运输经营者在经营活动中违反有关法律、法规或规章导致道路运输服务对象权益受到损害的； (六)道路运输经营者未按规定提供与其经营内容相适应的服务设施、服务项目或服务质量标准的； (七)道路运输经营者其它侵犯投诉人权益、损害投诉人利益的行为。

XX集团有限公司服务质量管理制度

XXXXX集团有限公司服务质量管理制度第一章总则为规范营运服务规范，确保营运服务质量，提高乘客满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。第一条乘客满意度是公司生存与发展的支柱，向社会提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的社会责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经营管理的重要工作。第二条公司奉行“以顾客满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足顾客期望，树立都市第一服务品牌”的服务宗旨，把“顾客满意”作为公司管理活动的终极目标。第三条在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为乘客提供安全、便捷、舒适、温馨的交通服务。第四条本制度适用于XX集团出租车部下属企业的全体员工。第二章服务质量规范第五条集团在充分认识出租汽车行业特点并兼顾其他行业要求的基础上，制定了服务质量标准。服务质量标准包括了管理人员服务标准、驾驶员服务标准和营运车辆规范，为规范化服务提供共同执行的蓝本。第六条经营管理人员服务质量标准应做到：公正廉洁、诚信务实让驾驶员放心；热情礼貌、语言规范让驾驶员舒心；及时高效、倾力而为让驾驶员称心；急之所急、想之所想让驾驶员安心；人本关怀、温馨入微让驾驶员顺心。第七条营运驾驶员基本要求：（一）仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。（二）按规定着适时工装，女性束发可着淡妆。（三）语气和蔼可亲，语言文明礼貌；普通话水平达到三级甲等。第八条驾驶员应使用规范文明用语： “您好！请问您到哪儿？”、“谢谢！”、“请带好您的随身物品”、“开门请注意安全”、“再见！”，使用普通话与乘客进行交流。

汽车客运站安全生产管理制度.doc

汽车客运站安全生产管理制度1 汽车客运站安全生产管理制度为规范客运站安全生产管理工作，强化安全生产主体责任，根据《汽车客运站安全生产规范》及有关法律法规、企业规章，制定本制度。 1、认真贯彻执行国家有关安全生产的法律、行政法规和政策，严格遵守安全生产管理制度、业务操作规程和监督管理规则。 2、坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的安全生产方针。 3、汽车客运站应当建立安全生产领导小组，配备专(兼)职安全生产管理人员。 4、站长为安全生产第一责任人，全面负责汽车客运站的安全生产工作。分管安全生产的副站长对安全生产负直接的领导责任，其他副站长对分管业务范围的安全生产工作负责。汽车客运站领导和工作人员实行“一岗双责”制，既对分管的业务工作负责，又对分管业务范围的安全生产工作负责。 5、落实“三不进站”和“五不出站”的管理规定，严格执行车辆安全例检制度、危险品查堵制度，有效把住汽车客运站安全生产源头关，预防和杜绝因汽车客运站源头管理不到位而引发的安全生产事故。 “三不进站”是指：危险品不进站、无关人员不进站（发车区）、无关车辆不进站。

“五不出站”是指：超载客车不出站、安全例检不合格客车不出站、驾驶员资格不符合要求不出站、客车证件不齐全不出站、“出站登记表”未经审核签字不出站。 6、与班组、部门、工作岗位、进站经营者签订安全责任协议，依法明确双方的安全责任。 7、配合有关部门组织开展安全宣传、安全检查、事故处理、责任追究等工作，对有关部门提出的防范和整改措施，在限期内严格落实。 8、每年对工作人员进行两次安全生产、业务知识培训；每季度对安全生产管理人员进行一次安全生产、业务知识培训，年度合计培训不少于20个小时。 9、每季度召开一次安全生产工作会议，每月召开一次安全例会，分析查找安全生产管理制度的缺陷和安全管理的薄弱环节。发生重、特大事故后，及时召开安全生产分析通报会，对事故当事人的聘用、培训、考核、上岗以及汽车客运站运营管理等情况进行倒查，并对有关责任人进行处理。 10、发生安全事故和险情时，按照《生产安全事故报告和调查处理条例》等有关规定，及时报告相关部门。 11、积极采用新技术、新设备，推行现代化科学管理方法，不断改善安全生产条件。 12、按国家有关规定配备安全消防设备和消防器材，并确保齐全有效。