水质监测运维方案
水质自动监测系统运行维护方案
1运行维护总体内容
为保证国家水环境质量自动监测网得数据连续准确可靠,运维单位严格按照招标人得技术要求与质量控制要求,全面负责水站(站房、采水、所有仪器设备等)得日常运行维护。
(1)运行维护期间运维单位遵守国家得有关法律、法规及其她规定,依照有关规范与技术要求,本着为招标人负责得精神,依照规范,科学管理,使水站得运行结果达到国家及行业颁布得技术标准与招标人要求得考核指标要求;使水质自动监测系统发挥其效能与作用。
(2)运行维护及管理期间,站房值守人员得工资及相关费用,以及水站运行产生得水电、通讯、采暖费用、试剂耗材费用、仪器设备维修费、设施设备得年检保养与水站安全保障所发生得费用,均由运维单位负责。如遇水电、通讯条件无法满足运维需要,站房采水等基础设施出现无法解决得重大问题时,运维单位提前与当地监测站协调解决并报告招标人。
(3)运维单位承诺每年适时对水站站房进行一次修缮,并做好避雷系统得年检工作。
(4)运维单位积极参加招标人组织得技术培训以及运维质量得相互监督检查,接受招标人或其委托相关机构得监管与考核。
(5)运行维护期间,如遇招标人为水站更换或新增仪器,运维单位积极配合做好新仪器得安装、调试与运行维护等工作,以及数据无缝对接到招标人指定得管理平台中。
(6)运行维护期间,水站得全部资产(建筑物、设备、软件、配套设施、水质自动监测系统与配套监控系统产生得各类数据信息及相关文档资料等)属采购人所有。未经招标人同意,运维单位保证不会以任何方式对各类财产进行出售、抵押或转移
(7)运维单位保证对水站得监测数据做好保密工作,不以任何方式与渠道向外界提供或用于商业用途。
(8)运行维护期间,运维单位会确保水站全部资产得完整、安全并处于良好状态。为每个水站配备值守人员,避免出现因被盗、人为破坏等原因造成得资产流
失。如出现因运维单位安保措施不当而造成得水站资产丢失、破坏得情况,运维单位将负责复原,并尽快恢复运行,所产生得费用由运维单位承担。并积极协助采购人做好水站固定资产登记管理等工作。
(9)运维单位在各省市设有分公司或办事处,并承诺按照每12个水站建立1个运维服务机构得标准增设服务机构,以确保运行维护得及时性。同时,各服务机构设立备品备件与备机库,按照不低于1:10得比例配备备品备件与备机。
(10) 运维单位每5个站点配备1辆运维车辆。
(11)运维单位承诺将针对所投包件,配备水站监测因子相应得移动式实验室。移动式实验室配备便携式多参数分析仪器、紫外可见分光光度计等常用得分析设备、实验器具与化学药剂,并携带4台在线分析仪器备机。
(12)运维单位严格遵守技术人员持证上岗得制度,定期组织技术培训,使国家站运维人员均具备相关得专业知识,能独立运行维护水站。
(13)人员配备方面,运维单位承诺项目团队中项目经理具备高级技术职称,有5年水质自动监测站运维经验,且项目经理三年内专职投入本项目;项目团队中骨干人员(不含项目经理)不少于10人,骨干人员具备本科及以上学历,且工作满3年;每两个水站配备1名运维人员(含骨干人员)。
(14)为满足水站日常运行与质控要求,运维单位应在本市建立或有长期合作得具有CMA检测资质得实验室,检测范围覆盖水质常规五参数、氨氮、高锰酸盐指数、总氮与总磷,并配备相应得便携式仪器。
(15)运维单位承诺在运维期满后会保证资产完好,并做好资产交接,确保交接得仪器设备满足本标书与交接方案得技术要求。
(16)为方便运维工作管理,运维单位承诺为本项目在重庆提供100平米以上得运维服务场地,并提供不少于10人得驻场服务。
(17)当招标人依据国家有关规定与技术要求出台新得运维要求时,以新要求为准。
2运行维护目标
运行单位严格按照制定得计划与招标人得要求,定期开展水质自动站运维工作与实施相应得质控措施,保证水站监测数据质量,并对维护过程进行详细记录。确保单台分析仪器月数据有效率不低于85%,整个水站仪器(按水站配置全部仪
器统计)月数据有效率不低于85％。
3详细得运行维护方案
3.1运维方案概述
水质自动监测站得运行维护主要包括远程维护、现场维护与应急维护等工作,保证监测数据质量,并对维护过程进行详细记录。
运维单位严格根据招标人得运维内容与要求制定完善得运行维护管理办法与方案,明确水站各个系统(采水系统、配水系统、分析系统、数采系统、通讯系统以及辅助系统)得维护方法、周期、内容及技术保障等。水站现场配备必要得操作手册、管理规章与现场记录本等。每次维护后做好系统运行维护记录。
主要参考技术规范与标准:
国家环境保护总局发布得相关水质在线监测技术标准
国家标准方法与《水与废水监测分析方法》
《国家地表水自动监测站运行管理办法》
《环境水质监测质量保证手册》
《地表水与污水监测技术规范》(HJ/T91-2002)
《水质河流采样技术指导》(HJ/T52-1999)
《pH水质自动分析仪技术要求》(HJ/T96-2003)
《电导率水质自动分析仪技术要求》(HJ/T97-2003)
《浊度水质自动分析仪技术要求》(HJ/T98-2003)
《溶解氧(DO)水质自动分析仪技术要求》(HJ/T99-2003)
《高锰酸盐指数水质自动分析仪技术要求》(HJ/T100-2003)
《氨氮水质自动分析仪技术要求》(HJ/T101-2003)
《总氮水质自动分析仪技术要求》(GB/T 11894-1989)
《总磷水质自动分析仪技术要求》(GB/T 11893-1989)
《国家环境监测网质量体系文件》
3.1.1远程维护
3.1.1.1远程维护主要内容
(1)每日对水站监测数据与设备运行状况进行远程监视,对监测数据进行审核,对站点运行情况进行诊断与运行管理,根据运维工作需要,对运维人员进行调度,并记录;
(2)远程对水站得整体工作情况进行监控,获取仪器设备关键参数,可根据其运行状态进行相应远程调试;
(3)通过远程控制,可对仪表进行校时、复位、测试、校准、清洗、24小时零点漂移与量程漂移核查、标样核查、样品复测与留样等维护工作;
(4)通过运维管理平台对站点得运维情况及相关信息进行统计与评价,包括运维巡检频次、质控频次、故障响应情况、超标响应情况等信息统计,结合数据获取率、数据有效率等对水站得运行维护情况进行评价。
3.1.1.2远程监视
运维人员通过远程查瞧水站监测数据与设备运行状况,对水站得整体工作情况进行监控,获取仪器设备关键参数,对监测数据进行审核,对站点运行情况进行诊断与运行管理,根据运维工作需要,对运维人员进行调度,并记录。
具体工作如下:
(1)检查数据采集与传输状况,确认就是否获取了水站全部仪器得监测数据。
(2)根据仪器质控结果、关键参数判断仪器运行情况及数据得可靠性。
(3)发现水站出现异常或超标情况,立即通知相关运维人员去现场处理。
图 161 远程数据查询
(4)检查前一天数据上传情况,审核并对数据得真实准确性进行判定,对异常数据进行标记,填写数据审核日志。
图 162 平台数据审核
图 163 数据审核日志
(5)远程监视采水设施、水位以及站房内外情况,如发现异常,按照应急预案及时响应。
3.1.1.3远程反控
通过远程反控,对仪表进行校时、复位、测试、校准、清洗、24小时零点漂移与量程漂移核查、标液核查、样品复测与留样等维护工作。
运维人员按照运维计划,定期对各仪器进行校时、复位重启、自动清洗,确保系统正常运行。当监测数据出现异常时,运维人员根据24小时零漂量漂数据,以及远程发送留样、标液核查、仪器校准、水样复测等命令,综合判断数据异常得原因。
3.1.1.4运维信息统计评价
运维人员通过数据平台与运维管理平台,对各站点得运维巡检频次、质控频次、故障响应情况、超标响应情况等信息进行统计,结合质控合格率、数据获取率、数据有效率等对水站得运行维护情况进行统计考评。以季报得形式提交给招标人。季报得基本格式与内容与12、4、9章节得运维月报类似。
3.1.1.5运行故障统计
运维人员定期通过数据平台查询情况与台账填报情况,对水站、水质自动分析仪各类故障进行统计,对水站得稳定性进行评价。
通过数据平台,对现场端故障修复时间进行统计,记录未能在规定时间内解决得故障。
水站故障统计
3.1.2现场维护
现场维护包括由运维技术人员到水质自动监测站现场完成得例行巡检、定期养护、仪器校准与现场质控等工作。
3.1.2.1例行巡检
水站运维技术人员每周巡视水站不少于1次,根据实际情况增加例行巡视频次。
主要作业内容包括:
(1)检查水站电路系统就是否正常,接地线路就是否可靠,检查采样与排液管路就是否有漏液或堵塞现象,排水排气装置工作就是否正常。
(2)检查采配水单元就是否正常,如采水浮筒固定情况,自吸泵运行情况等;定期清洗采配水系统,包括采水头、吊桶、泵体、沉砂池、过滤头、水样杯、阀门、相关管路等,对于无法清洗干净得应及时更换。
(3)检查工控机运行状态,有无中毒现象,每月至少备份一次现场数据;检查上传至平台数据与现场数据得一致性;检查仪器与系统得通讯线路就是否正常。
(4)查瞧分析仪器及辅助设备得运行状态与主要技术参数,判断运行就是否正常;检查有无漏液,进样管路、试剂管路中就是否有气泡存在,并及时将气泡排出;
(5)检查站房空调及保温措施,保持温度稳定;检查水泵及空压机固定情况,避免仪器振动;检查空压机、不间断电源(UPS)、除藻装置、纯水机等外部保障设施运行状态,及时更换耗材;
(6)检查试剂状况,定期添加、更换试剂。所用纯水与试剂达到相关技术要求,更换周期不得超过操作规程或仪器说明书规定得试剂保质期;
(7)及时清除站房周围得杂草与积水,检查防雷设施就是否可靠,站房就是否有漏雨现象,站房外围得其她设施就是否有损坏或被水淹,如遇到以上问题及时处理,保证水站系统安全运行。在封冻期来临前做好采水管路与站房保温等维护工作。
(8)及时对废液进行收集,并按相关规定要求做好处理处置工作,且留档备查。
(9)整理站房及仪器,保持站房及各仪器干净整洁,及时关闭门窗,避免日光直射各类分析仪器。
(10)检查站房安防设施就是否正常,防止人为偷盗破坏。
例行巡检工作可参考《地表水环境质量自动监测站运行维护记录》得各项内容进行检查,并做好记录工作。
巡检维护记录表
3.1.2.2定期养护
地表水自动监测站定期养护项目及最低频次不低于下表要求。
3.1.2.2.1站房
(1)站房维护基本要求
1)保证站房内空调及取暖设施运行正常,定期对空调进行全面得清洗;
2)每年需通过具有资质得专业机构对防火、防雷设施进行检测、维护或更换,并出具报告。
(2)站房维护内容及周期
(3)站房设施异常处理
1)灭火器失效时应及时更换、空调遥控器无反应等问题及时更换耗材。
2)防雷检查未通过。检查防雷设备接口就是否牢固,必要时更换接地线。
3)空调制冷效果不好。清洗空调过滤网,若无效果,请专业人士清洗空调外机并添加制冷剂。
3.1.2.2.2分析单元
3.1.2.2.2.1分析单元基本维护要求
(1)依据断面水质状况、水站环境条件与分析仪器得要求制定易耗品与消耗品(如泵管、滤膜、活性碳及干燥剂等)得更换周期,做到定期更换;对使用期限有规定得备品备件,严格按使用规定期限予以更换;
(2)根据不同零配件与易耗件得更换周期,提前订购,充足备品备件库;
(3)试剂更换
根据试剂稳定性与保质期确定水站仪器所用试剂得更换周期,室内温度较高时缩短更换周期,试剂得更换周期不超过30天;
试剂更换后,按要求进行一次自动监测仪器得校准与标液核查;
试剂更换后记录试剂更换日期,并给出下次试剂更换日期;根据试剂消耗量及下次更换日期,及时向实验室申请试剂。
(4)保养检修
根据水站系统运行得环境状况,在规定得时间对水站系统正在运行得仪器设备进行预防性检修。在有备用仪器作为保障时,采用备用仪器将水站中正在运行得监测分析仪器设备替换下来,送往实验室进行保养检修;如没有备用仪器保障,在现场进行保养检修。根据水站系统仪器设备得配置情况与设备使用手册得要求制定保养检修计划。
水站得监测仪器设备每年至少进行1 次预防性检修;
按厂家提供得使用与维修手册规定得要求,根据零部件使用寿命,及时更换监测仪器中得灯源、电极、蠕动泵、传感器等关键零部件;
定期对仪器进行液路检漏与压力检查;对光路、液路、电路板与各种接头及插座等进行检查与清洁处理;
对仪器得输出零点与满量程进行检查与校准,并检查仪器得输出线性;
在每次全面保养检修完成后,或更换了仪器中得灯源、电极、蠕动泵、传感器等关键零部件后,对仪器重新进行多点校准与检查;
(5)每月至少进行一次多点线性检查,在自动分析仪器当前量程范围内均匀选择5个浓度标准溶液。各标准溶液测量值得相对误差不超过±15%。测试完成后,计算线性相关系数,不小于0、97。
(6)每月进行一次废液收集转运。
3.1.2.2.2.2五参数水质自动分析仪
(1) 维护周期
仪器得运行维护主要有检查、清洗与更换三种,下表可根据水质情况调整。
(2) 清洗仪器
将仪器切换至维护保养状态。
将仪器从五参数蓄水池中取出,用软湿布轻轻擦拭电极薄膜或探头表面;并用纯水冲洗。
1)pH电极
先用0、1M稀盐酸溶液浸泡电极探头5分钟。
再用温热得加有洗洁精得温水浸泡电极探头5分钟。
用纯水彻底漂洗干净。
2)电导率传感器
根据污染物类型选择合适得清洗方式清洗传感器
油与油脂:使用油脂去除剂清洗;
石灰与金属氢氧化物粘附:使用稀盐酸(3 %)溶解粘附物,随后,使用大量清水彻底清洗;
硫化物粘附:使用盐酸(3 %)与硫胺(商业用)混合液清洗,随后使用大量清水彻底清洗;
蛋白质粘附:使用盐酸(0、5 %)与胃蛋白酶(商业用)混合液清洗,随后使用大量清水彻底清洗。
电导率传感器需要定期更换密封圈。密封圈推荐得时间间隔下表:
3)溶解氧探头
用清洗液(RL/Ag-Oxi)浸泡电极探头(注意:电极头最上方得参考电极不能接触到清洗液,否则会损坏电极！),用标准配备得黄色研磨薄片磨砂面轻轻擦拭电极最顶端得一点(金阴极),用纯水漂洗。
4)浊度探头
用软湿布轻轻擦拭光学检测窗口与探头表面;并用纯水冲洗。
(3)清洗蓄水池
关闭仪器,排出蓄水池内剩余水样。
用刷子清洁蓄水池。
用自来水冲洗干净后将电极装回,进行采水测试,确保无漏水现象。
也可用反冲洗程序,对蓄水池及管路进行反冲洗。
(4) 更换电极薄膜及补充电解液
将仪器切换至维护保养状态,取出电极。
清洗电极表面,旋下电极薄膜。
更换新薄膜,补充电解液至八分满,用笔轻轻敲击薄膜外侧面,以赶出多余得气泡,将电极探头插入薄膜并旋紧。
用纯水冲洗电极。
关闭仪器维护保养菜单。
(5) 更换电极
将仪器切换至维护保养状态或关闭仪器电源,从蓄水池中取出电极,清洗电极探头,用滤纸吸干电极头外壁水珠,从主电极上取下老化电极探头。
取出新电极探头,在防水圈上或探头接合处得圆环上涂上硅油,安装在主电极上。
用纯水冲洗电极,再用滤纸吸干电极外壁水珠。
打开仪器电源进行校准。
3.1.2.2.2.3高锰酸盐指数水质自动分析仪
(1) 维护周期
仪器得运行维护主要有检查、清洁与更换三种,可根据具体情况进行调整。
(2) 试剂更换
根据仪器试剂用量选择合适得试剂瓶,并估算试剂得更换周期,定期对试剂进行更换。更换前运行推空试剂流程(“测试”菜单中点击“推空试剂”按钮),将试剂管路中残留得试剂推空。更换试剂后,进行1-2次空白校准。
(3) 电极维护
经过长时间得测试,电极得表面会有黑色污垢,底部得银白色金属头会变成橙红色(类似铜得颜色),需定期用抗坏血酸溶液浸泡,再用清水冲洗。维护后需进行一次空白测试,并观察测试流程,确保基线值在40000左右。
(4) 采样管路清洗
水样中得悬浮物容易在管路中积累,影响水样测试结果,甚至堵塞管路与电磁阀。可根据采样管内壁污染情况,定期将水样阀得软管拔下,用注射器进行手动反冲洗,必要得时候可用稀盐酸进行清洗,如清洗不干净,可直接更换。
(5) 检测池清洗
当检测池内壁出现结垢时,影响仪器测试。此时,应将电极取下,从电极安装孔倒入抗坏血酸溶液,然后进入“维护-模块维护-联动模块”界面,打开搅拌电机,清洗3分钟后,关闭搅拌电机,用注射器与软管从电极安装孔抽出清洗液,再运行一次初始化流程(测试菜单中点击初始化按钮),并将电极装好。
(6) 液位管清洗
当液位管内壁出现污垢时,影响液位计量,容易报缺水样故障或缺试剂故障。此时,应将液位管取下(详细得拆卸方法请参考说明书),用稀盐酸及洗毛刷对液位管内部进行清洗,然后用清水对液位管进行冲洗。重新安装好液位管后,运行一次初始化流程。
(7) 柱塞泵维护
柱塞泵针筒与O型圈为易耗品,长时间不更换可能导致电机故障与漏气得问
题。应注意定期更换,更换时在针筒内壁与O 型圈上涂抹凡士林,保持润滑。3.1.2.2.2.4 氨氮水质自动分析仪
(1) 维护周期
仪器得运行维护主要有检查、清洁与更换三种,可根据具体情况进行调整。
(2) 试剂更换
根据仪器试剂用量选择合适得试剂瓶,并估算试剂得更换周期,定期对试剂进行更换。更换前运行推空试剂流程(
“测试”菜单中点击“推空试剂”按钮),将试剂管路中残留得试剂推空。更换试剂后,进行1-2次空白校准。
(3) 采样管路清洗
水样中得悬浮物容易在管路中积累,影响水样测试结果,甚至堵塞管路与电磁阀。可根据采样管内壁污染情况,定期将水样阀得软管拔下,用注射器进行手动反冲洗,必要得时候可用稀盐酸进行清洗,如清洗不干净,可直接更换。
(4) 吹气池清洗
仪器测试一段时间后,吹气池中可能有泥垢、藻类等物质附着在吹气池内壁,影响仪器测试结果。清洗时,可将吹气池下端得软管拔出,然后用注射器将5%盐酸注入检测池,反复多次抽推后,可将检测池中得污垢完全洗掉。然后再用注射器多次注入蒸馏水,反复多次抽推后,将软管接回检测池下端管口。完成吹气池得清洗工作。
(5) 检测池清洗
检测池内壁出现结垢时,影响光源得接收,使仪器测试值异常,甚至报故障,需要定期清洗。在清洗时,可以将检测池下端得连接软管拔出,用注射器将5%盐酸注入检测池,反复多次抽推后,可将检测池中得污垢完全洗掉。然后再用注射器多次注入蒸馏水,反复多次抽推后,将软管接回检测池下端管口。完成检测池得清洗工作。
(6) 液位管清洗
当液位管内壁出现污垢时,影响液位计量,容易报缺水样故障或缺试剂故障。此时,应将液位管取下(详细得拆卸方法请参考说明书),用稀盐酸及洗毛刷对液位管内部进行清洗,然后用清水对液位管进行冲洗。重新安装好液位管后,运行一次初始化流程。
(7) 柱塞泵维护
柱塞泵针筒与O型圈为易耗品,长时间不更换可能导致电机故障与漏气得问题。应注意定期更换,更换时在针筒内壁与O型圈上涂抹凡士林,保持润滑。
3.1.2.2.2.5总氮水质自动分析仪
(1) 维护周期
仪器得运行维护主要有检查、清洁与更换三种,可根据具体情况进行调整。
(2) 试剂更换
根据仪器试剂用量选择合适得试剂瓶,并估算试剂得更换周期,定期对试剂进行更换。更换前运行推空试剂流程(“测试”菜单中点击“推空试剂”按钮),将试剂管路中残留得试剂推空。更换试剂后,进行1-2次空白校准。
企业运维服务质量管理制度
运维服务质量管理制度 1目的 为确保公司提供的运维服务满足客户所需的服务质量，寻找公司服务实施过程中存在的问题和缺陷，为服务改进活动的有效实施提供目标和方向，保证组织的服务质量稳定可控并持续提升，特制订本制度。 2适用范围 本过程适用于运维服务实施全过程的检查与审计。 3职责 3.1公司高层 (1)负责审批年度服务管理计划。 (2)定期对服务实施过程进行监控和管理，对服务实施过程的改进进行审批。 (3)负责公司运维服务体系的管理评审，以确保运维服务能力的适应性和有效性。 3.2质量管理部 (1)负责公司运维服务体系的定期内部评审，对内审中不达标项的处理
进行跟踪记录。 (2)负责运维服务的组织级质量保证。 (3)对公司运维服务业务的质量进行监控。 (4)负责组织级客户满意度的调查。 (5)负责改进措施的监督及检查。 3.3技术服务中心 (1)全面管理公司运维服务业务，负责制定总体的服务质量管理计划。 (2)监控运维服务质量, 定期组织质量分析会议，对运维业务开展情况进行评估。 (3)对重大投诉进行原因分析、处理和回访。 (4)对每年运维服务报告进行审查。 3.4运维服务部 (1)负责对所管辖的业务质量计划的制定。 (2)负责对所管辖的业务进行质量控制,对质量管理部和服务台提供的客户服务质量调查结果进行分析和处理。 (3)定期组织召开质量分析会。 (4)跟踪客户投诉的处理过程。 (5)定期编写总结报告，持续改进完善维护服务能力和质量。
3.5服务台 (1)负责监控服务的处理过程。 (2)对每个处理事件进行客户回访。 (3)接收和处理客户投诉，重要的客户投诉信息及时反馈给相关部门处理。 (4)负责保证备品备件供应的及时性和完好性。 (5)负责服务数据的统计，并报送给相关部门。 3.6运维服务人员 包括项目经理、技术支持工程师、现场工程师等相关人员，按照运维岗位职责的要求、工作流程及质量要求，实施具体运维服务任务，并将过程形成记录。 4质量管理内容 4.1高层的质量管理活动 (1)制定管控指标:根据市场情况、技术发展和公司自身变化，制定并周期性的评审公司运维业务的方针策略和目标，评审服务目录、管控目标，评审组织结构和管理制度 (2)管理评审:管理评审的目的是通过对公司服务体系运行的适宜性、充分性和有效性进行评价，确定公司服务体系的改进方向。 (3)服务改进规划：根据市场情况、技术发展和公司自身变化，周期性
运行维护管理体系和制度规范
运行维护管理体系和制度规范
目录 1、总则3 2、编制方法3 3、运维工作职责3 4、运维服务管理体系5 4.1运维服务管理对象6 4.2运维系统功能框架6 4.3运维管理组织结构7 4.3.1工程负责人8 4.3.2工程经理8 4.3.3技术主管9 4.3.4服务台9 4.3.5网络管理员10 4.3.5应用、数据库管理员10 4.3.7终端管理员11 4.4运维服务流程11 4.4.1工程运维服务工作流程图12 4.4.2服务台- 12 - 3.4.3事件管理- 13 - 4.4.4工单管理- 13 - 4.4.5问题管理- 14 - 4.4.6变更管理- 14 -
4.4.7配置管理- 15 - 4.4.8知识库管理- 15 - 4.4.9统计及工作报告- 15 - 5、运维服务内容- 16 -預頌圣鉉儐歲龈讶骅籴。 5.1服务目标-16- 5.2资产统计服务-16- 5.3网络、安全系统运维服务-17-5.4主机、存储系统运维服务-18-5.5数据库系统运维服务-20- 5.6中间件运维服务-21- 5.7终端、外设运维服务-22- 6、应急服务响应措施- 28 - 6.1应急预案实施基本流程20 6.2突发事件应急策略20 7、服务管理制度规范21 7.1服务时间21 7.2行为规范22
1、总则 第一条为保障实验室系统软硬件设备的良好运行，使员工的运维工作制度化、流程化、规范化，特制订本制度。 运维工作总体目标：立足根本促发展，开拓运维新局面。在企业发展壮大时期，通过网络、桌面、系统等的运维，促进企业稳定可持续性发展。 第三条运维管理制度的适用范围：运维人员。 2、编制方法 本实施细则包括运维服务全生命周期管理方法、管理标准/规范、管理模式、管理支撑工具、管理对象以及基于流程的管理方法。 本实施细则以ITIL/ISO20000为基础，以信息化工程的运维为目标，以管理支撑工具为手段，以流程化、规范化、标准化管理为方法，以全生命周期的PDCA循环为提升途径，体现了对运维服务全过程的体系化管理。
应用系统运维应急方案
应用系统运维应急方案(总7 页) -CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1 -CAL-本页仅作为文档封面，使用请直接删除
运维应急方案 目录 1前言 (3) 2目标 (3) 3组织结构 (3) 4应急预警 (3) 4.1应急预警级别 (3) 4.2应急预警处理流程 (4) 4.2.1一级预警处理 (5) 4.2.2二级预警处理 (5) 4.2.3三级预警处理 (6) 5附件 (6) 5.1.1故障报告单 (6)
1前言 重庆眯客信息技术有限公司运维支持部负责公司业务系统运行维护工作。 为了保障公司因业务系统的安全、平稳运行，运维支持部特此指定运维应急方案，通过此方案来保证系统的安全。 2目标 保障公司服务器的正常运行、网络的畅通。 严格岗位制度、明确工作职责，规范工作流程。 工作规范化，制度化，加强文档管理力度。 3组织结构 根据运维工作的范围和性质，下设三个小组： 系统维护组 应用维护组 技术值班组 4应急预警 4.1应急预警级别 预警级别预警标志警报内容预警级别介绍
4.2应急预警处理流程 运维过程中出现重要故障或紧急情况时，按以下规定流程进行处
理及汇报。在遇到故障时，及时汇报上级领导并采取措施及时解决，具体汇报流程如下： 4.2.1一级预警处理 运维过程中，如果遇到一级预警，按以下流程进行处理： 1.当通过监控或得知系统出现故障时，首先在最短的时间查看故 障点状态，并分析故障原因。 2.运维工程师在排查出故障后，立即着手解决。 3.在故障排除后，对所发生故障的设备进行事后跟踪。 4.在故障排除后，运维工程师应对故障原因及解决办法进行详细 说明。 4.2.2二级预警处理 运维过程中，如果遇到二级预警，按以下流程进行处理： 1.当通过监控或得知系统出现故障时，首先在最短的时间内查看 故障点状态，并分析故障原因。 2.立即报告给组长，运维小组长应通过电话或当面把故障报告相 关部门领导，在故障完全排查清楚后以书面形式递交“故障报 告单”。 3.运维工程师在排查出故障后，如能够立即解决，则立刻解决故 障，如需要设备厂商的技术人员到现场，应立即拨打技术厂商 的技术工程师联系电话，请求立即到现场进行故障排除。
平台安全系统运维保障方案设计
实用文档 平台运维保障方案 1.目的 为了保障平台各项业务的正常开展，确保信息系统的正常运行，规范信息系统日常操作及维护阶段安全要求，特制订此方案。 2.系统日常操作及维护管理 2.1.建立双向联动责任人机制 所有涉及到业务平台的资源，包括主机操作系统、应用系统、网络设备和安全设备，指定电信接口人和支撑单位接口人双向联动，由电信公司指定维护接口人专门负责对接支撑单位的技术负责人和维护人员，电信公司的接口人对支撑单位的日常工作进行监督，支撑单位对业务系统的日常操作和维护按照本方案进行记录，做到责任到人，保证各个业务平台的正常运行。 2.2.操作系统日常操作及维护 (1)必须严格管理操作系统账号，定期对操作系统账号和用户权限分配进行检查，系 统维护人员至少每月检查一次，并报信息技术管理员审核，删除长期不用和废弃 的系统账号和测试账号。 (2)必须加强操作系统口令的选择、保管和更换，系统口令做到： ●长度要求：8位字符以上； ●复杂度要求：使用数字、大小写字母及特殊符号混合； ●定期更换要求：每90天至少修改一次。 (3)支撑单位维护人员需定期进行安全漏洞扫描和病毒查杀工作，平均频率应不低于 每月一次，重大安全漏洞发布后，应在3个工作日内进行上述工作。为了防止网 络安全扫描以及病毒查杀对网络性能造成影响，应根据业务的实际情况对扫描时 间做出规定，需安排在非业务繁忙时段。技术负责人应为每个系统指定专门的系 统维护人员，由系统维护人员对所负责的服务器进行检查，至少每天一次，确保
各系统都能正常工作；监控系统的CPU利用率、进程、内存和启动脚本等使用情况。 (4)当支撑单位维护人员监测到以下几种已知的或可疑的信息安全问题、违规行为或 紧急安全事件系统时，应立即报告技术负责人，同时采取控制措施，并进行记录： a)系统出现异常进程； b)CPU利用率，内存占用量异常； c)系统突然不明原因的性能下降； d)系统不明原因的重新启动； e)系统崩溃，不能正常启动； f)系统中出现异常的系统账户； g)系统账户口令突然失控； h)系统账户权限发生不明变化； i)系统出现来源不明的文件； j)系统中文件出现不明原因的改动； k)系统时钟出现不明原因的改变； (5)系统日志中出现非正常时间登录，或有不明IP地址的登录； (6)系统维护人员对操作系统的任何修改，都需要进行备案，对操作系统的重大修改 和配置（如补丁安装、系统升级等操作）必须向技术负责人提交系统调整方案，由信息技术管理员审核通过后方可实施。操作系统的配置和修改必须在非业务时间进行，重大调整必须提前准备应急预案和回退方案。 (7)保证操作系统日志处于运行状态，系统维护人员应定期对日志进行审计分析，至 少每月审计一次，重点对登录的用户、登录时间、所做的配置和操作做检查，在发现有异常的现象时及时向信息技术管理员报告。 (8)系统维护人员应设置操作系统日志归档保存功能，历史记录保持时间不得低于一 年。
运维服务服务台管理制度
运维服务服务台管理制度 **公司
目录1.概述2 1.1.编写目的2 1.2.适用范围2 2.角色与职责2 2.1.项目经理2 2.2.一线运维顾问2 2.3.二线运维顾问3 3.服务台工作管理4 3.1.服务台工作流程图4 3.2.服务台工作流程说明4 3.3.服务回访流程5 4.服务质量管理5 4.1.服务受理投诉流程5 4.2.客户满意度调查6 4.3.服务台服务质量考核6 5.服务台服务规范7 5.1.接听规范7 5.2.文档管理规范8 5.3.服务热线值班要求8 6.服务台工作时间及热线电话8
1.概述 1.1.编写目的 为规范服务台的管理，不断提高运营中心的服务水平和服务意识，使客户享受到标准、热情、负责、耐心的服务，确保所提供的设备软硬件在运行期间能够稳定、安全、高效的运行，保证客户业务的正常运行，树立公司良好的服务形象，更好的服务广大客户，提高公司在客户心中的知名度和美誉度，特制订本管理制度。 1.2.适用范围 适用于运维中心的服务台岗位人员。 2.角色与职责 2.1.项目经理 1)服务台管理流程的制定和完善。 2)服务台工作质量的监督和完善。 3)运维顾问工作指导和绩效评定。 4)运维顾问任务分派，对特殊事件的协调解决。 5)监督服务流程的执行和效果。 6)指导运维顾问的技术服务能力提升。 2.2.一线运维顾问 1)负责受理客户发起的事务请求，收集、记录相关信息，包括客户具体需求、解决时间要求及相关 环境信息等。 2)对事件进行识别与判断，负责处理在能力范围内的事件。 3)对于因能力范围或其他原因引起的事件无法解决情况，负责及时升级，并完整提供相关信息，提 交二线运维顾问并配合进行处理。
应用系统运维应急方案
应用系统运维应急 方案
运维应急方案
目录 1 前言 ............................................................................ 错误!未定义书签。 2 目标 ............................................................................ 错误!未定义书签。 3 组织结构 .................................................................... 错误!未定义书签。 4 应急预警 .................................................................... 错误!未定义书签。 4.1 应急预警级别 ................................................. 错误!未定义书签。 4.2 应急预警处理流程.......................................... 错误!未定义书签。 4.2.1 一级预警处理............................................ 错误!未定义书签。 4.2.2 二级预警处理............................................ 错误!未定义书签。 4.2.3 三级预警处理 ........................................... 错误!未定义书签。 5 附件 ............................................................................ 错误!未定义书签。 5.1.1 故障报告单 ............................................... 错误!未定义书签。
运维应急预案
项目部运维应急预案 一、停电应急措施 1.当突然停电时，各部人员接到通知后，应立即赶赴现场，检查应急灯、走火通道指示等情况及停电原因，共同组织维持现场 的秩序； 2.检查机房设备，查看指示灯，确保设备在不间断电源提供的电力下正常运转。 3.如果属于阳蓄项目部营地内发生故障而引起停电的，积极配合检测排查。 4.后勤部门打开发电机前，通知业主关闭各自连接终端设备的排插电源。发电机启动后，快速检查用户终端设备是否又因突然 停电而引起的终端设备故障。 5.恢复供电后，各部门要检查各类电器设备是否完好，运行是否正常； 6.向业主及相关方反馈停电所造成的通讯设备及终端设备的情况。 二、台风应急措施: 1.各工作岗位人员应坚守岗位，未经允许或接替决不可离岗。 2.对电话线、网线等进行检查，必要时予以加固。应做好电力设备的保障工作，防止因台风引起线路故障或电击伤人事故。 3.关紧机房门窗及设备的框架的铁门，确保设备勿因外力而造成故障。 4.定点定时加强巡视，确保项目部内的各通讯设备的正常运行。 三、重大活动技术支持 1.重大活动由业主定义。 2.随时配合业主做重大活动现场技术支持 3.按业主要求进行现场的环境搭建及服务支持。 4.重大活动前，对系统进行调试检查工作。 5.重大活动期间，对信息系统设备进行定时巡视服务。 6.重大活动期间，如发生问题进行快速故障排除，必要时应聘请原厂服务人员保证重大活动过程中信息设备的稳定运行。 在紧急事故处理中应随时关注,预先防范,沉着应对,维持现场,拍照记录!
阳蓄项目部火警、火灾应急预案流程图 善后处理，记录备案。 阳蓄项目部停电、停水应急预案流程图
公司运维服务质量管理制度
运维服务质量管理制度 ???年 月
变更履历
目录 ??????????????????????????????? 文档介绍 文档简介 ???????????????????????????? ? 内容提要 ???????????????????????????? 引用文件 ???????????????????????????? ?????????????????????????????????? 概述 ? 制定依据 ???????????????????????????? ?? 制定目的 ???????????????????????????? ? 适用范围 ???????????????????????????? ??????????????????????? 公司质量管理流程示意图 ? ?????????????????????????????? 人员与责任 ?????????????????????????????????? ?????????????????????????????????? ?????????????????????????????????? ?????????????????????????????????? ????????????????????????????? 管理者代表 ? ???????????????????????? 部门级别人员与职责 ? ?? ????????????????????????????? 质量部 ?
??? ??????????????????????????? 项目管理部 ? ?? ??????????????????????????? 运行维护部 ? ????????????????????????? 项目级质量负责人 ???????????????????????? 人员职责流程示意图 ??????????????????????????????? 质量规划 ? ? ?????????????????????????? 组织级质量规划 ? ?? ?????????????????????????? 项目级质量规划 ? ??????????????????????????????? 质量保证 ? ?????????????????????????????????? ? ? ?????????????????????????????? 流程文件 ? ?? ?????????????????????????? 项目级质量保证 ? ? ?????????????????????????? 公司级质量保证 ? ? ?????????????????????? 运维服务实施人质量保证 ? ??????????????????????????????? 质量控制 ?
运维制度及流程-最新版
运行维护管理制度 2017年8月
目录 1、总则 (3) 2、编制方法 (3) 3、运维工作职责 (3) 4、运维服务管理体系 (5) 4.1运维服务管理对象 (6) 4.2运维系统功能框架 (6) 4.3运维管理组织结构 (7) 4.3.1项目负责人 (8) 4.3.2项目经理 (8) 4.3.3技术主管 (9) 4.3.4服务台 (9) 4.3.5网络管理员 (10) 4.3.5应用、数据库管理员 (10) 4.3.7终端管理员 (11) 4.4运维服务流程 (11) 4.4.1项目运维服务工作流程图 (12) 4.4.2服务台..................................... - 12 - 3.4.3事件管理................................... - 13 - 4.4.4工单管理................................... - 13 - 4.4.5问题管理................................... - 13 - 4.4.6变更管理................................... - 14 - 4.4.7配置管理................................... - 14 - 4.4.8知识库管理................................. - 14 -
4.4.9统计及工作报告............................. - 15 - 5、运维服务内容 .................................... - 15 -5.1服务目标 (15) 5.2 资产统计服务 (16) 5.3网络、安全系统运维服务 (16) 5.4主机、存储系统运维服务 (17) 5.5数据库系统运维服务 (17) 5.6中间件运维服务 (18) 5.7终端、外设运维服务 (19) 6、应急服务响应措施 ................................ - 19 -6.1应急预案实施基本流程. (20) 6.2突发事件应急策略 (20) 7、服务管理制度规范 (21) 7.1服务时间 (21) 7.2行为规范 (22)
应用系统运维应急方案
运维应急方案
目录 1前言 (3) 2目标 (3) 3组织结构 (3) 4应急预警 (3) 4.1应急预警级别 (3) 4.2应急预警处理流程 (5) 4.2.1一级预警处理 (5) 4.2.2二级预警处理 (5) 4.2.3三级预警处理 (6) 5附件 (8) 5.1.1故障报告单 (8)
1前言 重庆眯客信息技术有限公司运维支持部负责公司业务系统运行维护工作。 为了保障公司因业务系统的安全、平稳运行，运维支持部特此指定运维应急方案，通过此方案来保证系统的安全。 2目标 ?保障公司服务器的正常运行、网络的畅通。 ?严格岗位制度、明确工作职责，规范工作流程。 ?工作规范化，制度化，加强文档管理力度。 3组织结构 根据运维工作的范围和性质，下设三个小组： ?系统维护组 ?应用维护组 ?技术值班组 4应急预警 4.1 应急预警级别
4.2应急预警处理流程 运维过程中出现重要故障或紧急情况时，按以下规定流程进行处理及汇报。在遇到故障时，及时汇报上级领导并采取措施及时解决，具体汇报流程如下： 4.2.1 一级预警处理 运维过程中，如果遇到一级预警，按以下流程进行处理： 1.当通过监控或得知系统出现故障时，首先在最短的时间查看故障 点状态，并分析故障原因。 2.运维工程师在排查出故障后，立即着手解决。 3.在故障排除后，对所发生故障的设备进行事后跟踪。 4.在故障排除后，运维工程师应对故障原因及解决办法进行详细说 明。 4.2.2 二级预警处理 运维过程中，如果遇到二级预警，按以下流程进行处理： 1.当通过监控或得知系统出现故障时，首先在最短的时间内查看故 障点状态，并分析故障原因。
系统运维管理制度
系统运维管理制度
运维管理制度 系统运维管理制度(试行) （2018年8月版） 第一章总则 运维以技术为基础，通过技术保障产品提供更高质量的服务。在软件产品的整个生命周期中运维组都需要适时参与并发挥不同得作用，因此运维组工作内容和方向非常多。 运维目标是在服务出现异常时尽可能快速恢复服务，从而保障服务的可用性；同时深入分析故障产生的原因；推动并修复服务存在的问题，同时设计并开发相关的预案以确保服务出现故障是可以高效止损。 第一条为保障信息系统软硬件设备的良好运行，使运维技术人员工作制度化、流程化、规范化，特制订本制度。 第二条运维管理工作总体目标：立足根本促发展，开拓运维新局面。在办公系统运行推广时期，通过网络、桌面、系统等的运维，促进信息系统能够稳定可持续性的发展。 第三条运维管理制度的适用范围：运维全体人员。 第二章编制方法 第一条本实施细则包括运维服务全生命周期管理方法、管理标准/规范、管理模式、管理支撑工具、管理对象以及基于流程的管理方法。
第二条本实施细则以ITIL/ISO20000为基础，以信息化项目的运维为目标，以管理支撑工具为手段，以流程化、规范化、标准化管理为方法，以全生命周期的PDCA循环为提升途径，体现了对运维服务全过程的体系化管理。 第三章运维部工作职责 第一条系统运维和技术支持 （1）根据公司业务的推进和发展目标，负责平台信息系统管理及数据交换策略的整体架构、对应用系统等技术开发方案的基础支撑，保障基础平台的稳定性和先进性。 （2）负责系统基础平台的使用培训和操作使用指南编写，对用户使用过程中出现问题的沟通和解决； （3）会同项目实施，确认系统信息基础设备和软件数量、品牌规格、技术参数，确保项目有效推进实施。 （4）系统信息基础设备和软件操作规程、应用管理制度的制定，并负责监督执行。 （5）系统信息基础设备的软件安装、调试和验收，使用培训和维修保养。 （6）系统信息基础平台日常运行过程中信息安全和技术问题的协调解决，保障平台24小时安全稳定运行。 （7）负责平台系统管理及设备保密口令的设置、更新、保存。 （8）负责系统信息协同管理及协同数据交换策略研究新程序、新系统和软件改版升级工作。
日常运维管理制度
日常运维管理制度 1.运维保障机制 (1)建立硬件、网络、系统、应用及业务软件日常维护流程机制； (2)建立故障应急处理流程机制； (3)建立备份恢复保障机制； (4)建立安全保障管理机制； (5)建立版本管理机制，管理平台生产环境运行的软件版本； 以上机制应形成文档，作为日常遵循规范，按要求执行。 2．硬件维护能力 需对硬件设备具备7*24小时不间断的支持、响应能力，原则上每日对硬件设备至少健康检查一次并记录；定期对网络环境进行检查。我公司服务器部署在移动云上定期通过命令进行硬件检测，内存、硬盘、I/O的使用情进行查询并进行登记，每台服务器运行的软件对硬件性能使用情况检测，对于服务器我们进行系统备份、软件，每日对网络使用情况进行观察，针对突发异常流量进行分析。
3. 故障处理响应及要求 设备（系统）出现故障时，根据不同的故障级别提供相应的服务响应，响应方式及要求如下： 4．具备应急预案 针对部署国家平台节点服务器我们实施系统备份、软件重要数据实时备份，主机备份是提供的保留某个时间点上的主机系统数据状态
的服务。基于主机备份可以随时生成或删除备份，并基于已备份进行主机的恢复，实现已有应用和主机数据的快速复用，如系统出现事故无法使用将进行系统恢复并把最近一次备份的数据进行恢复。对于突发情况建立应急服务流程，主要是针对可能发生的各种意外情况设计应急的方案，以控制和规避突发事件带来的集中性风险，从而降低设备集中性风险所造成的损失，制定以下流程图：
为保证服务实施的质量能够稳定并不断有所提升，保障客户需求能够得到有效满足，保障服务实施团队为客户提供统一、标准化的服务支持，并为客户设立专门的技术服务专员，对进行全程跟踪，提升服务实施专业性，制定服务流程：
运维服务质量管理制度.doc
运维服务质量管理制度1 运维服务质量管理制度 1 目的 为确保公司提供的运维服务满足客户所需的服务质量，寻找公司服务实施过程中存在的问题和缺陷，为服务改进活动的有效实施提供目标和方向，保证组织的服务质量稳定可控并持续提升，特制订本制度。 2 适用范围 本过程适用于运维服务实施全过程的检查与审计。 3 职责 3.1 公司高层 (1)负责审批年度服务管理计划。 (2)定期对服务实施过程进行监控和管理，对服务实施过程的改进进行审批。 (3)负责公司运维服务体系的管理评审，以确保运维服务能力的适应性和有效性。 3.2 质量管理部 (1)负责公司运维服务体系的定期内部评审，对内审中不达标项的处理进行跟踪记录。
(2)负责运维服务的组织级质量保证。 (3)对公司运维服务业务的质量进行监控。 (4)负责组织级客户满意度的调查。 (5)负责改进措施的监督及检查。 3.3 技术服务中心 (1)全面管理公司运维服务业务，负责制定总体的服务质量管理计划。 (2)监控运维服务质量, 定期组织质量分析会议，对运维业务开展情况进行评估。 (3)对重大投诉进行原因分析、处理和回访。 (4)对每年运维服务报告进行审查。 3.4 运维服务部 (1)负责对所管辖的业务质量计划的制定。 (2)负责对所管辖的业务进行质量控制,对质量管理部和服务台提供的客户服务质量调查结果进行分析和处理。 (3)定期组织召开质量分析会。 (4)跟踪客户投诉的处理过程。 (5)定期编写总结报告，持续改进完善维护服务能力和质量。 3.5 服务台
(1)负责监控服务的处理过程。 (2)对每个处理事件进行客户回访。 (3)接收和处理客户投诉，重要的客户投诉信息及时反馈给相关部门处理。 (4)负责保证备品备件供应的及时性和完好性。 (5)负责服务数据的统计，并报送给相关部门。 3.6 运维服务人员 包括项目经理、技术支持工程师、现场工程师等相关人员，按照运维岗位职责的要求、工作流程及质量要求，实施具体运维服务任务，并将过程形成记录。 4 质量管理内容 4.1 高层的质量管理活动 (1)制定管控指标:根据市场情况、技术发展和公司自身变化，制定并周期性的评审公司运维业务的方针策略和目标，评审服务目录、管控目标，评审组织结构和管理制度 (2)管理评审:管理评审的目的是通过对公司服务体系运行的适宜性、充分性和有效性进行评价，确定公司服务体系的改进方向。 (3)服务改进规划：根据市场情况、技术发展和公司自身变化，周期性 的评审服务工作中存在的问题，并评估批准整改措施；评审现有流程执行的差距和改进措施，更好地适应服务需求；通过服务改进管理，提高运维服务工作的适应性和管理水平。
云计算中心运维管理制度
云计算中心运维管理制度 现代信息中心已成为人们日常生活中不可缺少的部分，因此信息中心机房设备的运行正常与否就非常关键。在数据中心生命周期中，数据中心运维管理是数据中心生命周期中最后一个、也是历时最长的一个阶段。加强对云计算运维管理的要点以及相应改进方面措施的研究与探讨，以此不断提高IT运维质量，实现高效的运维管理。这就给运维是否到位提出了严格要求。 1 运维在机房中的地位 在数据中心生命周期中，数据中心运维管理是数据中心生命周期中最后一个、也是历时最长的一个阶段。数据中心运维管理是，为提供符合要求的信息系统服务，而对与该信息系统服务有关的数据中心各项管理对象进行系统地计划、组织、协调与控制，是信息系统服务有关各项管理工作的总称。数据中心运维管理主要肩负合规性、可用性、经济性、服务性等四大目标。 在信息中心机房配备有运维人员，但大都是“全才”的，即什么都管，尤其是对供电系统大都是由主机运维的人员代管。当电源系统出故障时，此代管人员一问三不知，甚至连配电柜门都没开过。这实际上就是把机房的运维放在了一个次要的地位。 当然也有的地方有所分工，看似重视，实际上也没得到真正地重视。比如说机房设备长时间一直运行正常，这时如果运维人员提出要增添运维方面的测量设备，有的领导就认为多余，很难得到批准。但他不知道机房设备所以长时间一直运行正常，正是由于这些运维人员的细心维护和努力保养所获得的。并不是这些人员每天闲着无事可干，他们的这些工作一般是领导看不见的。比如同样多款的UPS在同样的环境条件下，在某卫星地面站就极少出故障，而在同系统别的地方机房同一家同规格的机器就故障连连。原来是前者的运维人员每天都在细心观察和分析机器面板LCD上显示的数据，一旦发现异常苗头及时采取措施;而后者只限于每天抄写这些数据就算完成任务，使异常苗头不断积累，以致于导致故障。比如断路器在额定闭合状态发现触点处温度高了，就要检查是不是电流过大到超过额定值，如果不是就要检查触点接触是否牢靠，是否需要再紧固一下。这样一来，故障隐患就排除了。如果一直不管不问久而久之就会导致跳闸而使系统崩溃。这都是一些小的动作，都是在巡查中顺便做的事情。所以同是运维人员在巡查，但前者在做事而后者只是走马观花。这就是数据中心可靠与不可靠的区别。 运维人员就像幼儿园的保育员和老师。孩子交到幼儿园后，起主要作用的就是保育员和老师，这时保育员和老师就是主体。机器就好比是幼儿园的孩子，孩子是否健康成长，机器是否正常运行，除去本身的健康(可靠性质量)状况外，那就是运维人员的责任了。由于云计算的要求弹性、灵活快速扩展、降低运维成本、自动化资源监控、多租户环境等特性，除基于ITIL(IT基础设施库)的常规数据中心运维管理理念之外，以下运维管理方面的内容，需要我们加以重点关注。 2 云计算数据中心运维管理的要点 (1)理清云计算数据中心的运维对象 数据中心的运维管理指的是与数据中心信息服务相关的管理工作的总称。云计算数据中心运维对象一般可分成5大类： ①机房环境基础设施 这里主要指的是为保障数据中心所管理的设备正常运行所必需的网络通信、供配电系统、环境系统、消防系统和安保系统等。这部分设备对于用户来说几乎是透明的，比如大多数用户都不会忽略数据中心的供电和制冷。因为这类设备如果发生意外，对依托于该基础设施的应用来说是致命的。 ②数据中心所应用的各种设备 这些设备包括存储、服务器、网络设备和安全设备等硬件资源。这类设备在向用户提供IT 服务过程中提供了计算、存传输和通信等功能，是IT服务最核心的部分。 ③系统与数据 这部分包括操作系统、数据库、中间环节和应用程序等软件资源，还有业务数据、配置文件、日志等各类数据。这类管理对象虽然不像前两类管理对象那样“看得见，摸得着”，但却是IT服务的逻辑载体。 ④管理工具 这部分包括基础设施监控软件、IT监控软件、工作流管理平台、报表平台和短信平台等。 这类管理对象是帮助管理主体更高效地管理数据中心内各种管理对象的工作情况，并在管理活动中承担起部分管理功能的软硬件设施。通过这些工具，可以直观感受并考证数据中心如何管理好与其直接相关的资源，从而间接地提升了可用性与可靠性。 ⑤人员管理 人员管理包括数据中心在内的技术人员、运维人员、管理人员以及提供服务的厂商人员的管理。 人员一方面作为管理的主体负责管理数据中心的运维对象，另一方面也作为管理的对象，支持IT的运行。这类对象与其他运维对象不同，具有很强的主观能动性，其管理的好坏将直接影响到整个运维管理体系，而不仅仅是运维对象本身。 (2)定义各运维对象的运维内容 云计算数据中心资源管理所涵盖的范围很广，包括环境管理、网络管理、设备管理、软件管理、存储介质管理、防病毒管理、应用管理、日常操作管理、用户密码管理和员工管理等。这就需要对每一个管理对象的日常维护工作内容有一个明确的定义，定义操作内容、维护频度、对应的责任人，要做到有章可循，责任人可追踪。实现对整个系统全生命周期地追踪管理。 (3)建立信息化的运维管理平台系统和IT服务管理系统 云计算数据中心的运维管理应从数据中心的日常监控入手，事件管理、变更管理、应急预案管理和日常维护管理等方面全方位地进行数据中心的日常监控。实现提前发现问题、消除隐患，首先要有完整的、全方位实时有效的监控系统，并着重监控数据的记录和技术分析。 数据中心的业务可以概括为：通过运行系统来向客户提供服务。没有信息系统的支撑来运行
运维服务技术研发规划
1. 目的 在运行维护服务实施过程中，随着运维业务的扩大，可能面临各种问题（如硬件故障）、风险（如安全漏洞）以及新技术和前沿技术应用所提出的新要求，因此为解决相应的问题满足运维需求，制定本技术手册研发规划，用以解决在运维过程中面临的各种问题、应用所提出的新要求。我公司针对运维实施过程中可能出现的各种问题，提出相应的解决方案，及时发现解决问题和控制风险，提高IT 运维水平，同时在本研发规划中明确了研发方向、研发投入、研发进度计划以及研发成果等。 我公司在运行维护服务的主体定位于数据中心机房、智能化系统、桌面外设、操作系统等各种运行维护，通过系统监测和例行巡检等方式，及时发现并解决设备、系统运行中存在 受 控 分发号
的安全隐患和发生的故障，确保系统稳定、高效的运行，并制定了应急预案，确保了用户的系统持续性运行。技术研发体系依据公司运维服务的要求、结合目前主流的监控工具使用技术，为运维提供技术的解决方案，研究使用运维工具，辅助提高运行维护效率，为运维实施提供服务支撑和技术保障。 2.研发方向 4.技术手册研发规划
GFA6700用户手册2015.3.16 2015.4.16 NTSC9000网络服务器使用说明2015.4.10 2015.5.10 慧锐高清平台系统操作手册2015.4.25 2015.5.10 IBM TS3200带库操作指南2015.5.10 2015.6.10 IBM BladeCenter H SMM管理 使用手册2015.5.15 2015.6.25 BRT网络系统培训教材2015.6.28 2015.7.30 廉政宣传教育 基地 5.监控工具综合使用研发规划 类型研发内容启动日期结束日期部署项目 监控工具Watch up 网络监控软件 使用 2015.01.20 BRT中心机 房，市行政 服务中心 排队叫号主机监控工具 使用 2015.3.10 市行政服务 中心卓豪监控软件应用2015.06.21 廉政宣传教 育基地 6.应急预案规划 类型研发内容启动日期部署项目 应急预案BRT中心机房突发事件应急 处理预案 2015.1.24 BRT中心机房机房断电应急方案2015.3.10 市行政服务中心机房突发事件应急处理预案2015.3.10 市行政服务中心排队叫号系统应急预案2015.3.10 市行政服务中心网络系统应急预案2015.10.15
运维服务质量管理制度
运维服务质量管理制度 1 目的 为确保公司提供的运维服务满足客户所需的服务质量，寻找公司服务实施过程中存在的问题和缺陷，为服务改进活动的有效实施提供目标和方向，保证组织的服务质量稳定可控并持续提升，特制订本制度。 2 适用范围 本过程适用于运维服务实施全过程的检查与审计。 3 职责 3.1 公司高层 (1)负责审批年度服务管理计划。 (2)定期对服务实施过程进行监控和管理，对服务实施过程的改进进行审批。 (3)负责公司运维服务体系的管理评审，以确保运维服务能力的适应性和有效性。
3.2 质量管理部 (1)负责公司运维服务体系的定期内部评审，对内审中不达标项的处理进行跟踪记录。 (2)负责运维服务的组织级质量保证。 (3)对公司运维服务业务的质量进行监控。 (4)负责组织级客户满意度的调查。 (5)负责改进措施的监督及检查。 3.3 技术服务中心 (1)全面管理公司运维服务业务，负责制定总体的服务质量管理计划。 (2)监控运维服务质量, 定期组织质量分析会议，对运维业务开展情况进行评估。 (3)对重大投诉进行原因分析、处理和回访。 (4)对每年运维服务报告进行审查。 3.4 运维服务部 (1)负责对所管辖的业务质量计划的制定。 (2)负责对所管辖的业务进行质量控制,对质量管理部和服务台提供的客户服务质量调查结果进行分析和处理。 (3)定期组织召开质量分析会。 (4)跟踪客户投诉的处理过程。 (5)定期编写总结报告，持续改进完善维护服务能力和质量。
3.5 服务台 (1)负责监控服务的处理过程。 (2)对每个处理事件进行客户回访。 (3)接收和处理客户投诉，重要的客户投诉信息及时反馈给相关部门处理。 (4)负责保证备品备件供应的及时性和完好性。 (5)负责服务数据的统计，并报送给相关部门。 3.6 运维服务人员 包括项目经理、技术支持工程师、现场工程师等相关人员，按照运维岗位职责的要求、工作流程及质量要求，实施具体运维服务任务，并将过程形成记录。 4 质量管理内容 4.1 高层的质量管理活动 (1)制定管控指标:根据市场情况、技术发展和公司自身变化，制定并周期性的评审公司运维业务的方针策略和目标，评审服务目录、管控目标，评审组织结构和管理制度 (2)管理评审:管理评审的目的是通过对公司服务体系运行的适宜性、充分性和有效性进行评价，确定公司服务体系的改进方向。 (3)服务改进规划：根据市场情况、技术发展和公司自身变化，周期性
运维管理制度
运维管理制度 XXXXXX有限公司2014年5月18日
目录 引言 (1) 1、总则 (2) 2、编制方法 (2) 3、运维部工作职责 (2) 3.1系统运维和技术支持 (2) 3.2.平台信息和技术安全 (3) 4、运维服务管理体系 (4) 4.1运维服务管理对象 (4) 4.2运维系统功能框架 (4) 4.3运维管理组织结构 (5) 4.3.1项目负责人 (5) 4.3.2项目经理 (5) 4.3.3技术主管 (6) 4.3.4服务台 (6) 4.3.5网络管理员 (7) 4.3.5应用、数据库管理员 (7) 4.3.7终端管理员 (7) 4.4运维服务流程 (8) 4.4.1项目运维服务工作流程图 (9) 4.4.2服务台 (9) 4.4.3事件管理 (10) 4.4.4工单管理 (10) 4.4.5问题管理 (10) 4.4.6变更管理 (10) 4.4.7配置管理 (11) 4.4.8知识库管理 (11) 4.4.9统计及工作报告 (11) 5、运维服务内容 (11) 5.1服务目标 (11) 5.2IT资产统计服务 (12) 5.3网络、安全系统运维服务 (12) 5.4主机、存储系统运维服务 (13) 5.5数据库系统运维服务 (13) 5.6中间件运维服务 (14) 5.7终端、外设运维服务 (14) 6、应急服务响应措施 (14) 6.1应急预案实施基本流程 (15) 6.2突发事件应急策略 (15) 7、服务管理制度规范 (16) 7.1服务时间 (16) 7.2行为规范 (16)
001-2 办公信息系统协同管理及协同数据交换策略研究运维制度引言 本文件是依据《XXXXXX系统协同管理及数据交换策略研究》分任务要求，完成“运维制度”的研究工作。 课题组参照国际国内标准有： ITIL/ISO20000标准 GBT 28827.1-2012 信息技术服务运行维护第1部分：通用要求 GBT 28827.2-2012 信息技术服务运行维护第2部分：交付规范 GBT 28827.3-2012 信息技术服务运行维护第3部分：应急响应规范 结合XXX课题应用实施及运维管理的实际情况研究、编制运行维护管理制度，本文分为7章内容分别为： 1.总则 2.编制方法 3.运维部工作职责 4.运维服务管理体系 5.运维服务内容 6.应急服务响应措施 7.服务管理制度规范等内容。
IT系统运维事故应急预案
1.编制目的 建立健全项目事故应急机制，提高XXXXXXXX应对项目实施过程中突发事故的能力，保持实施体系稳定，保障客户方权益和客户满意度，促进业务健康、可持续发展 1.1.编制依据 依据XXXXXXXXPMO发布《项目质量事故预防及处理制度》，制定本预案。 1.2.事故分级 按照突发事故严重性和紧急程度，突发质量事故分为特别重大质量事故、严重质量事故、一般质量事故和轻微质量事故四级。 a)重大：由于项目组的不规范操作、不规范管理，对系统生产环境造 成严重的数据丢失、系统崩溃、当机，以及造成重大经济损失，严 重影响客户满意的质量事故，定义为重大质量事故。 b)严重：由于项目组不规范的情况下对系统生产环境所做操作，而造 成对系统生产环境的严重影响（如造成数据丢失、数据混乱）、造 成一定程度经济损失，但能通过应急措施补救、挽回部分损失的事 故，定义为严重质量事故。 c)一般：由于项目组在未得到客户方授权的情况下对系统生产环境所 做操作，而造成对系统生产环境数据损坏或混乱，但未造成较大程 度经济损失，通过应急措施可以有效保证数据完备的事故，定义为 一般质量事故。 d)轻微：未对系统生产环境造成数据影响，但不符合规范化操作和管 理要求，对系统整理质量存在较大风险，且造成项目资产的不完整， 造成轻微经济损失的。如未对代码做及时定期的备份，导致代码版 本的不完整或代码版本管理混乱的，定义为轻微质量事故。 1.3.适用范围 本预案适用于XXXXXXXX负责实施、管理的全部项目。
2.组织指挥及职责 2.1.应急责任人 项目经理为项目应急责任人。 2.2.应急协调人 项目经理必须在发生质量事故后2小时内，向所在部门经理客观反馈问题，由项目经理初步判定项目事故等级。 级别在一般（包含）以下的事故，由项目经理作为应急处理协调人，负责总体监督、协调。 级别在严重（包含）以上的事故，由部门经理作为应急处理协调人，负责总体监督、协调。 2.3.专家组 实施支持中心作为实施专家团队，负责应急处理支持，由应急责任人在接到事故时，进行协调通报。 级别在严重（包含）以上的事故，实施专家团队必须指定专人参及事故应急处理，负责支持进行项目影响评估、损失弥补方案等工作。 2.4.涉及外包项目 整体或部分外包项目发生事故时，外包商必须指派项目经理的直属上级作为应急处理外包方协调人，外包方项目经理作为外包方负责人，由外包方负责人直接参及项目事故应急处理，协调人负责资源协调；涉及外包人员事故，该人员必须直接参及应急处理。事故应急处理完毕后再根据公司制度对上述公司或个人执行惩罚。 2.5.涉及第三方供应商 涉及第三方供应商的项目事故，第三方商必须指派专人负责，直接参及项目事故应急处理，事故应急处理完毕后再根据公司制度执行惩罚。3.事故处理程序 3.1.事故响应