事业单位来电记录表

客户来电、来访、来函处理作业规定

客户来电、来访、来函处理作业规定 1.目的规范客服中心工作人员对客户来电、来访、来函的处理行为，树立对客服务的良好形象。 2.适用范围客服中心所接到的所有来电、来访、来函。 3.管理内容 3.1接听电话 3.1.1电话铃响三声必须接听，一般在二声到三声之间接听。 3.1.2在业主的电话询问中，接听人员需以温和的语气表示出对客户所说事情的关注，在不能明确回答客户问题时，需请客户稍等，然后迅速向周围同事咨询，以便能给客户一个较快的答复，如果不能立即找到答案回答客户，须请客户留下电话号码，以便我们找到答案后迅速回复客户。(挂电话时，待客户先挂后，才可轻轻放下电话) 3.1.3工作时间接到找同事的电话时，如要找的同事当时并不在场，可请客户稍等，然后通知同事，如同事不在办公室，则请来电客户留下他的电话号码以便转告同事予以回复。 3.1.4接听电话中，应及时将客户所反映的各种问题记录在《电话接待记录本》，并作相应的分类处理。注意在接听电话中的语音、语调，不要鲁莽。如在接听电话中，现场有客户需要咨询，则应有礼貌地告诉客户，并请他留下电话或姓名，等接待完现场

的客户后，再电话与之联系。 3.1.5严禁用前台电话拨打私人电话。 3.1.6未独立上岗的新员工不得接听客户的电话。 3.2接待客户来访 3.2.1前台接待人员应保持着装整洁、清爽，不准留长于1mm 的指甲，男员工每天必须修面，不得留长于10cm的头发;女员工须化淡装，头发必须梳理整齐。 3.2.2前台员工必须着工作服，佩带工作牌，在前台的工作人员身上不得有任何多余的饰物，男员工腰上不得带钥匙串等物品。女员工不得在胸前佩带夸张的饰物，男、女员工手指上不得佩带多于一只的戒指等饰物。 3.2.3前台平时无客户来访时，前台工作人员需端坐于座位上，不得相互嬉戏和打闹。遇有客户前来办事，在进入大厅的时候，前台的接待人员需主动迎接客户。 3.2.4前台上不得放置与工作无关的物品，各种记录本和资料夹均有其相应的位置摆放，不得随意乱放。 3.2.5接待人员要耐心聆听客户反映的情况，并在《接待记录本》上作好详细记录。 3.2.6前台接待人员在接待客户来访时，态度必须温和，不得与客户发生任何争执，不得有讥讽、挖苦之言语。 3.2.7当客户离开大厅时，接待人员应礼貌道别。 3.3处理客户来函 3.3.1如是反映的报事类事宜，则以《派工单》或《业主投诉记录表》作相应处理。

值班记录表、电话表

值班记录表单位年月日班次早班（8：00~16：00）中班（16：00~0：00）晚班（0：00~8：00）值班人办公室现状交接班记录交班人接班人交班人接班人交班人接班人值班内容记录序号班次时间内容处理情况值班人

值班登记表1 值班部门值班人数值班负责人值班情况值班人员名单当班时间月日时分至月日时分接班时间月日时分上班责任人签名当班责任人签名名交接情况当班值勤记录来访接待及处理来电内容及处理人员进出记录物品出入记录安全消防记录其他说明交班时间月日时分当班责任人签名下班责任人签名交接情况备注值班日志表2 时间月日时分至月日时分值班人：记事待办事项承办事项处理结果

拨打电话记录表接话单位接话人电话主要内容发话人签字年月日时分交办或转办单位交办或转办时间年月日时分接听电话记录纸发话单位发话人电话内容：接话人签字：年月日时分领导批示：领导签字：年月日时分

××（单位名称）接听电话留言单 G.H艾力斯先生：在您外出期间，梅尔温制造有限公司的P.斯派克先生来电话。电话号码103——568989 灵克顿416 打来的电话√请回电话√ 来访过将再次来访要见你有急事留言内容：P.斯派克先生下周到利丁顿地区，希望到时能拜访你，讨论你于1月3日在信中提及的有关事宜，请今日给他回电话。留言日期：2000年1月5日接话人：罗娜.菲波斯时间：上午9时30分

电话记录单时间年月日来电单位发话人受话人电话内容拟办意见年月日领导批示年月日备注

客户来电来访来函处理作业规定 - 制度大全

客户来电来访来函处理作业规定-制度大全客户来电来访来函处理作业规定之相关制度和职责，客户来电、来访、来函处理作业规定1.目的规范客服中心工作人员对客户来电、来访、来函的处理行为,树立对客服务的良好形象。2.适用范围客服中心所接到的所有来电、来访、来函。... 客户来电、来访、来函处理作业规定 1. 目的规范客服中心工作人员对客户来电、来访、来函的处理行为,树立对客服务的良好形象。 2. 适用范围客服中心所接到的所有来电、来访、来函。 3. 管理内容 3.1接听电话 3.1.1电话铃响三声必须接听,一般在二声到三声之间接听。 3.1.2在业主的电话询问中,接听人员需以温和的语气表示出对客户所说事情的关注,在不能明确回答客户问题时,需请客户稍等,然后迅速向周围同事咨询,以便能给客户一个较快的答复,如果不能立即找到答案回答客户,须请客户留下电话号码,以便我们找到答案后迅速回复客户。(挂电话时,待客户先挂后,才可轻轻放下电话) 3.1.3工作时间接到找同事的电话时,如要找的同事当时并不在场,可请客户稍等,然后通知同事,如同事不在办公室,则请来电客户留下他的电话号码以便转告同事予以回复。 3.1.4接听电话中,应及时将客户所反映的各种问题记录在《电话接待记录本》,并作相应的分类处理。注意在接听电话中的语音、语调,不要鲁莽。如在接听电话中,现场有客户需要咨询,则应有礼貌地告诉客户,并请他留下电话或姓名,等接待完现场的客户后,再电话与之联系。 3.1.5严禁用前台电话拨打私人电话。 3.1.6未独立上岗的新员工不得接听客户的电话。 3.2接待客户来访 3.2.1前台接待人员应保持着装整洁、清爽,不准留长于1mm的指甲,男员工每天必须修面,不得留长于10cm 的头发;女员工须化淡装,头发必须梳理整齐。 3.2.2前台员工必须着工作服,佩带工作牌,在前台的工作人员身上不得有任何多余的饰物,男员工腰上不得带钥匙串等物品。女员工不得在胸前佩带夸张的饰物,男、女员工手指上不得佩带多于一只的戒指等饰物。 3.2.3前台平时无客户来访时,前台工作人员需端坐于座位上,不得相互嬉戏和打闹。遇有客户前来办事,在进入大厅的时候,前台的接待人员需主动迎接客户。 3.2.4前台上不得放置与工作无关的物品,各种记录本和资料夹均有其相应的位置摆放,不得随意乱放。 3.2.5接待人员要耐心聆听客户反映的情况,并在《接待记录本》上作好详细记录。 3.2.6前台接待人员在接待客户来访时,态度必须温和,不得与客户发生任何争执,不得有讥讽、挖苦之言语。 3.2.7当客户离开大厅时,接待人员应礼貌道别。 3.3处理客户来函 3.3.1如是反映的报事类事宜,则以《派工单》或《业主投诉记录表》作相应处理。

物业处理客户来电、来访、来函作业指导书

处理客户来电、来访、来函作业指导书 1.0目的规范客户中心人员对客户来电、来访、来函的处理标准，树立对客服务的良好形象。 2.0适用范围客户中心所接到的所有来电、来访、来函。 3.0管理内容 3.1接听电话 3.1.1前台电话铃响三声必须接听。 http:/// 物业经理人https://www.360docs.net/doc/bf10630002.html,/ 3.1.2接听电话人员必须以“您好，物业公司xx ”向业主表示问候。 3.1.3在业主的电话询问中，接听人员需以温和的语气表示出对客户所说事情的关注，在不能明确回答客户问题时，需请客户稍等，然后迅速向周围同事咨询，以便能给客户一个较快的答复，如果不能立即找到答案回答客户，须请客户留下电话号码，以便我们找到答案后迅速回复客户。 3.1.4工作时间接到找同事的电话时，如要找的同事当时并不在场，可请客户稍等, 然后通知同事，如同事不在办公室，则请来电客户留下他的电话号码以便转告同事予以回复。 3.1.5接听电话中，应及时将客户所反映的各种问题记录在《电话接待记录本》，并作相应的分类处理。注意在接听电话中的语音、语调，不要鲁莽。如在接听电话中，现场有客户需要咨询，则应有礼貌地告诉客户，并请他留下电话或姓名，等接待完现场的客户后，再电话与之联系。

3.1.6严禁用前台电话拨打私人电话。 3.1.7未独立上岗的新员工不得接听客户的电话。 3.2接待客户来访 3.2.1前台接待人员应保持着装整洁、清爽，不准留长于1mm的指甲，男员工每天必须剃面，不得留长于10cm的头发；女员工须着淡装，头发必须梳理整齐，长发应扎上发结。 322前台员工必须着工作服，佩带工作牌，男员工还必须系上领带，在前台的工作人员身上不得有任何多余的饰物，男员工腰上不得带钥匙串等物品。女员工不得在胸前佩带夸张的饰物，男、女员工手指上不得佩带多于一只的戒指等饰物。 3.2.3前台平时无客户来访时，前台工作人员需端坐于座位上，不得相互嬉戏和打闹。遇有客户前来办事，在进入大厅的时候，前台的接待人员需起立迎接客户，并待客户入坐后，方能坐下。 3.2.4除客户的东西外，前台上不得放置与工作无关的任何私人物品，各种记录本和资料夹均有其相应的位置摆放，不得随意乱放。 3.2.5接待人员要耐心聆听客户反映的情况，并在《电话接待记录本》上作好详细记录。 3.2.6当客户离开大厅时，接待人员需起立并对客户微笑地道声“再见”。 3.2.7前台接待人员在接待客户来访时，态度必须温和，不得与客户发生任何争执, 不得有讥讽、挖苦之言语。 3.3处理客户来函 3.3.1前台人员接到客户来函时在《客户来函目录》上作好分类登记。 3.3.2如是反映的报事类事宜，则立即打印《龙湖花园协调单》作相应处理；如是投诉类事宜则将该事项报客户中心助理，由助理决定是否打印协调单作跟踪处理。 3.3.3若是客户来的表扬信，将该信作登记后，将其原件在办公室张贴，并将其复印件张贴在被表扬的员工所在部门以示鼓励。 3.3.4若是其他工作联系类信函，则直接交由行政部处理。 1.0相关记录 4.1《电话接待记录本》 4.2《客户来函目录》

客户回访记录表及客户回访计划表

客户回访记录表客户姓名地址邮编客户热度□高□中□低电话属性□使用人员□管理人员回访方式□首次电话回访□常规电话回访□现场回访□其他回访时间年月日产品购买时间年月日回访内容□1.产品使用情况□2.产品问题反馈□3.公司服务响应情况□4.人员变动情况□5.其他需求对于服务监督人员回访内容记录1、是否提前电话预约？ 2、是否先敲门了呢？（敲三下） 3、是否礼貌用语？（您好、谢谢、打扰了、不客气） 4、在门口侧身换鞋套进入室内？ 5、是否出示相关工作证件并穿好工作服呢？ 6、进门后，是否想你出示服务监督卡和评测单呢？ 7、是否在询问您以后才摆放工作物品的相关位置呢？ 8、有没有占用沙发或者茶几等生活用品的摆放位置？（视情况而定） 9、取出机器之前，有没有事先铺好垫布，在此过程中有没有戴口罩、手套呢？ 10、动作是否规范，（取出机器，打开盖子，取下圆筒，拿出定量仪，最后刷干净，） 11、是否用刷子把机器擦拭干净呢，无残留？（根据适用状况而定） 12、此过程中是否抽烟？ 13、给机器清洁时，时间有没有达到三十分钟，并冷却十分钟后十分钟在打开消毒柜拿出机器呢？ 14、是否向您讲解产品的适用规则和注意事项呢？ 15、服务人员在此过程中是否保持站立姿势，不随处走动、乱动？ 16、清洁做完后，是否帮您把机器组装好，并且放回您喜欢的位置？ 17、包装盒有帮您摆好吗？ 18、清洁做完后，是否带走所有与工作有关的垃圾呢？ 19、是否礼貌用语结束此次工作？（很高兴您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，为了答谢您，在您方便的时候我们会给您送去一份礼品或者是新产品的体验。一.请您对我公司服务人员技术水平程度评价： A.好 B.较好 C.一般 D.差二.请您对我公司客服人员服务承诺方面的实现情况评价： A.很好，都实现了 B.较好，尽力而为 C.差，基本实现不了三.客服过程中是否存在乱收费现象或者接受馈赠等现象： A.有 B.没有四.您对于我们服务的整体满意度：

客户来电、来访、来函处理作业规定

客户来电、来访、来函处理作业规定客户来电、来访、来函处理作业规定 1. 目的规范客服中心工作人员对客户来电、来访、来函的处理行为，树立对客服务的良好形象。 2. 适用范围客服中心所接到的所有来电、来访、来函。 3. 管理内容 3.1接听电话 3.1.1 电话铃响三声必须接听，一般在二声到三声之间接听。 3.1.2 在业主的电话询问中，接听人员需以温和的语气表示出对客户所说事情的关注，在不能明确回答客户问题时，需请客户稍等，然后迅速向周围同事咨询，以便能给客户一个较快的答复，如果不能立即找到答案回答客户，须请客户留下电话号码，以便我们找到答案后迅速回复客户。(挂电话时，待客户先挂后，才可轻轻放下电话) 3.1.3 工作时间接到找同事的电话时，如要找的同事当

时并不在场，可请客户稍等，然后通知同事，如同事不在办公室，则请来电客户留下他的电话号码以便转告同事予以回复。 3.1.4 接听电话中，应及时将客户所反映的各种问题记录在《电话接待记录本》，并作相应的分类处理。注意在接听电话中的语音、语调，不要鲁莽。如在接听电话中，现场有客户需要咨询，则应有礼貌地告诉客户，并请他留下电话或姓名，等接待完现场的客户后，再电话与之联系。 3.1.5 严禁用前台电话拨打私人电话。 3.1.6 未独立上岗的新员工不得接听客户的电话。 3.2接待客户来访 3.2.1 前台接待人员应保持着装整洁、清爽，不准留长于1mm的指甲，男员工每天必须修面，不得留长于10cm 的头发;女员工须化淡装，头发必须梳理整齐。 3.2.2 前台员工必须着工作服，佩带工作牌，在前台的工作人员身上不得有任何多余的饰物，男员工腰上不得带钥匙串等物品。女员工不得在胸前佩带夸张的饰物，男、女员工手指上不得佩带多于一只的戒指等饰物。 3.2.3 前台平时无客户来访时，前台工作人员需端坐于

电话记录单

电话记录单（一）第号记录人电话记录单（一）电话记录单（一）电话记录单（一）第号记录人

电话记录单（二）第号记录人电话记录单（二）第号记录人电话记录单（二）电话记录单（二）第号记录人

电话口头表达训练目的要明确，主题要集中，观点要鲜明陈述事实要简洁，说明要点要有条理用最少的语言交待清楚内容 5W1H法文明礼貌用语态势语：接电话时，即使看不见对方，也不要忘记自己的笑容接电话时，只要姿势端正，声音自然会清晰明朗即使在彼此看不见的电话中打躬作揖地向对方道歉，对方也会感觉到你的诚意声音：语调发音音量语速说话节奏语气言语：提高发音准确率练习绕口令1：红凤凰，粉凤凰，红粉凤凰飞。绕口令2：四是四，十是十，十四是十四，四十是四十，四十不是十四，十四不是四十绕口令3：牛牛和妞妞是对好朋友牛牛去放牛妞妞要去摘河边柳牛牛不让妞妞去摘柳急坏了妞妞，吓跑了小牛。接电话的流程： ⑴接听电话原则一：在铃响两声到三声时，拿起电话！原则二：一次电话会谈应从问候语开始！ ⑵主动报出自己公司的名称、自己的姓名和职务公司部门个人（3）询问对方公司的名称、姓名、职务怎样详细记录通话内容呢？时间对方公司名称对方姓名对方职务通话内容记录人备注复述通话内容，以便得到确认，以下的信息尤其要注意复述：对方的电话号码对方约定的时间、地点对方谈妥的产品数量、种类对方的解决方案双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方其他重要的事项整理记录提出拟办意见： 5W1H：Who（是谁） What（什么事） When（什么时候） Where（什么地方） Why（为什么） How（怎么样）

客户来电、来访、来函处理作业规定【物业管理经验分享】

物管从业二十年，本文极具参考价值，如若有用请打赏支持，谢谢！客户来电、来访、来函处理作业规定【物业管理经验分享】客户来电、来访、来函处理作业规定 1.目的规范客服中心工作人员对客户来电、来访、来函的处理行为，树立对客服务的良好形象。 2.适用范围客服中心所接到的所有来电、来访、来函。 3.管理内容 3.1接听电话3.1.1电话铃响三声必须接听，一般在二声到三声之间接听。 3.1.2在业主的电话询问中，接听人员需以温和的语气表示出对客户所说事情的关注，在不能明确回答客户问题时，需请客户稍等，然后迅速向周围同事咨询，以便能给客户一个较快的答复，如果不能立即找到答案回答客户，须请客户留下电话号码，以便我们找到答案后迅速回复客户。（挂电话时，待客户先挂后，才可轻轻放下电话） 3.1.3工作时间接到找同事的电话时，如要找的同事当时并不在场，可请客户稍等，然后通知同事，如同事不在办公室，则请来电客户留下他的电话号码以便转告同事予以回复。3.1.4接听电话中，应及时将客户所反映的各种问题记录在《电话接待记录本》，并作相应的分类处理。注意在接听电话中的语音、语调，不要鲁莽。如在接听电话中，现场有客户需要咨询，则应有礼貌地告诉客户，并请他留下电话或姓名，等接待完现场的客户后，再电话与之联系。 3.1.5严禁用前台电话拨打私人电话。 3.1.6未独立上岗的新员工不得接听客户的电话。3.2接待客户来访 3.2.1前台接待人员应保持着装整洁、清爽，不准留长于1mm的指甲，男员工每天必须修面，不得留长于10cm的头发；女员工须化淡装，头发必须梳理整齐。 3.2.2前台员工必须着工作服，佩带工作牌，在前台的工作人员身上不得有任何多余的饰物，男员工腰上不得带钥匙串等物品。女员工不得在胸前佩带夸张的饰物，男、女员工手指上不得佩带多于一只的戒指等饰物。3.2.3前台平时无客户来访时，前台工作人员需端坐于座位上，不得相互嬉戏和打闹。遇有客户前来办事，在进入大厅的时候，前台的接待人员需主动迎接客户。