酒店如何培养顾客的忠诚度

忠诚顾客能给酒店带来什么好处呢？他们对价格不敏感，消费能力更强；他们为酒店带来极好的口碑效应，使酒店节省了营销费用；他们更愿意购买酒店推荐的新产品，为酒店带来其他潜在的业务收入；他们愿意向酒店提建议，并重复消费，使酒店有能力为他们提供更好的服务等等。可如何培养顾客的忠诚呢？

1、寻找正确的顾客

酒店不可能占领和满足每一个客源市场，笔者曾经工作过的一家酒店，由于当时有两个销售部，一个负责客房，另一个负责宴会。有一次宴会销售部为完成餐饮指标招徕了一个乡镇企业的订货宴会，那天碰巧下雨天，大批郊县农民脚穿雨鞋大声吵嚷地步入酒店，不仅弄脏了酒店光鉴照人的地面，而且在电梯里与一个刚抵达的日本旅游团拥挤在一起。事后，日本旅行社强烈投诉，认为酒店的档次太低，与原先销售人员登门宣传的完全不相符。结果是，酒店因为接待了一个价值仅三万元的宴会，却失去了一个预计可以带来三十多为万元的日本系列团。并且该乡镇企业在结帐时还认为宴会价格太高，菜肴过于精雕细琢，一点都不实惠。

因此，酒店必须寻找与酒店定位相符的顾客，尽量避免接待与自身定位不相称的客源，从而更好地为目标市场客源提供规范的服务，提高顾客的满意度。

2、管理顾客的期望

顾客对酒店服务评价的高低取决于他对酒店的期望与他实际感受到的服务水准之间的差距。若酒店服务超过其预期水平，则客人会对该酒店的服务感到十分满意；若酒店的服务水准没有达到客人的预期水平，那么即使客观上该酒店的服务水准是不错的，客人也会产生不满。在既定的服务水平之下，要提高顾客的满意度，酒店就必须对顾客的期望进行积极的管理。顾客期望的形成受很多因素影响，但能够完全为酒店所直接控制的只有市场沟通(广告，媒体宣传，促销活动)。在对外宣传中，酒店若不切实际地进行鼓吹，必然导致顾客对酒店服务形

成过高的期望。如果顾客在实际购买酒店的服务产品时发现它并不像所宣传的那样好，他们对酒店的服务质量的认同感就会大打折扣，甚至产生不满，进而投诉。对顾客期望的管理实质上就是要求酒店在对外宣传中必须实事求是，并认真兑现每一个承诺。

3、优化顾客的体验

当顾客在酒店消费时感到满意,他才有可能回头，这个“满意”依赖于顾客消费时的感受和体验。如果在消费过程中顾客的感受是美好的，顾客就会有重复消费的可能。顾客入住酒店，不能带走什么，留下的只是一种回忆。而这种回忆是通过五种感觉器官来保留的。所以，酒店营销人员需要从顾客的感官立场去设计服务和产品。当顾客走进酒店大堂，耳朵听到的是恰到好处的问候声；进入房间见到是典雅温馨的布置；躺在床上盖着的是柔软的被子；早晨在咖啡厅用早餐时，扑鼻而来的浓郁咖啡香；在装饰高雅，环境独特的中餐厅品尝着当地菜肴，味道真是好极了。同样，营销人员在设计广告用语时，也要利用五种感觉来吸引顾客。有一家酒店的广告是这样宣传的：从客房的窗户外看，美丽如画的西湖尽收眼底；酒店的花园里，百花争艳，散发着阵阵芳香；坐在巴黎岛扒房，你不仅可以品尝到正宗的法式牛排，还可以聆听悦耳的鸟鸣声。

4、倾听顾客的投诉

顾客通常在非常满意或非常不满意的情况下才会表示他的态度。在许多酒店管理者的眼里，只要顾客在住店期间没有对酒店进行投诉，以为就万事大吉了，殊不知，并不是每个不满的客人都会向酒店诉说自己所受到的不周待遇。一个不满的客人可能会不声不响地转而选择其它酒店，也可能向他周围的每一个人诉说他的不满。这样一来，酒店失去的可能就不止是这一位不满的客人，而是一批客人。著名酒店集团里兹酒店有一条1：10：100的黄金管理定理，就是说，若在客人提出问题当天就加以解决所需成本为1元，拖到第二天解决则需10元，再拖几天则可能需要100元。对于所有住店客人，酒店必须想方设法了解客人的真实感受，要清楚客人对酒店满意的是什么，不满意的又是什么。只要酒店处理得当，不满的客人也能5、定制个性化服务

酒店在提供服务的过程中要设法融入个性，让顾客时刻感受到酒店的诚意和爱心。比如有家酒店的营销人员得知一位客人是做鞋类生意的，他们就特意事先收集了一些鞋类市场的最新资料与欢迎信一同摆放在客人预订的房间里，客人入住后大加赞赏，每次出差到那个城市时就必定首选这家酒店，还介绍了许多朋友来入住。

个性化的服务主要体现在对细节的把握上，把服务过程当作个性的传递，融“个性”于服务中，让客人时刻感受个性，感受愉悦和惊喜。如笔者工作过的一家酒店就时刻关注细节：服务员在为客人做夜床时，会放置天气预报卡和跑步路线图；VIP客人会在浴室里发现绣着他名字的浴袍；客人去餐厅用餐，服务员会及时提醒客人点菜的营养搭配和份量是否适合。提倡并鼓励员工与客人多交流，主动向客人介绍周边的景点，好吃的东西，与客人结成一种亲切、友好的关系，让客人信任与他接触的服务人员。由于员工是发自内心地为客人所想、急客人所急、帮客人所需，这样的个性服务赢得了顾客的广泛赞誉。

6、制订常客奖励计划

激发客人重复购买的欲望。为刺激客人重复购买的欲望，酒店还应辅以一定的物质奖励。FP(Frequency Program)即常客计划，是酒店为了争取回头客而经常采用的一种物质激励手段，目前在酒店业和航空业中得到了广泛的应用。FP 策略的主要形式是积分制。积分制的基本内容是：顾客每消费一次企业的产品，都会根据消费金额获得相应的积分，当积分达到企业给定的某个标准时，就可以获得免费的消费机会。可供免费消费的产品既可以是本酒店的产品，也可以是相关企业的产品，例如在许多航空公司推出的里程积分制中，奖励产品既可以是免费机票，也可以是某家酒店的客房和早餐，还可以是免费度假的机会。除免费产品外，企业还可提供折扣产品，产品范围与免费产品的相同，例如国外一些酒店可以为客人提供租车折扣。酒店在推出FP策略时，应加强同相关企业的合作关系，以取得双赢效果。

运用类似的顾客忠诚计划可以将服务、利益、沟通、情感等因素进行整合，为会员客户提供独一无二的具有较高认知价值的利益组合，从而与客户建立起基

于情感和信任的长期关系。如：持有民生银行贵宾卡的客户，在乘机登记前可去专门的贵宾室喝咖啡、免费上网。登机手续的办理也有服务员为其代劳；客户还可以免费参加民生银行定期举办的高尔夫培训课程；免费的理财服务；以及大医院的名医预约挂号、专人导医，优先就诊等。同理，酒店完全可以根据老顾客的消费额累积来界定可提供的待遇等级，构思具有吸引力的超值服务，从而牢牢锁定老顾客，以确保酒店长期的稳定的收益。

够变成满意的客人甚至是忠诚的客人。

酒店客户关系管理与客户忠诚度

酒店客户关系管理与客户忠诚度酒店行业市场竞争的日趋激烈，是业内人士普遍认同的一个事实。在这种情况下如何保持并增加酒店的销售额就成为诸多酒店经营者考虑的首要问题，业绩不佳的企业尤为如此。那么如何才能够保持并增加酒店的销售额呢？显然仅仅依靠可口的菜肴，良好的就餐环境是无法达成这个目标的。根据国外酒店的成功经验，正确把握客户消费心理，重视培养客户忠诚度并提供满足客户个性化需求的服务，才是增加酒店销售额的关键。许多国际知名酒店早已将视角焦点落在了客户关系管理上。客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，目标是通过提供快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，提高客户忠诚度，以使这些客户在任何时候、任何地方都会选择在同一家酒店进行消费，最终为酒店带来利润增长。这一策略的执行涉及到关系型营销、客户关系管理信息技术的创新性使用以及经营运作上的卓越表现。下面将就酒店比较关心的几点进行简单的阐述。第一，创建单一的客户观酒店行业作为服务业的典型，每天要接待来自四面八方的顾客，发现并留住具有消费能力的回头客，就能为酒店创造稳定收入。这种行业的固有特性决定了在酒店业实施客户关系管理有别于其他行业，对顾客服务的关注比起市场营销更为重要。卓越的客户服务联系建立在对客户认知的基础上。作为酒店一线员工，通过客户关系管理系统提供的资料，可以让客户有被重视的感觉。作为酒店管理者，从宏观角度对顾客的认知，可以使管理者对酒店经营方针做出更好的决策。国际知名的希尔顿酒店具有丰富的定制顾客体验，通过建立顾客档案，记录顾客的偏好，使得饭店能够为顾客提供量身制作的服务。例如，考虑一个总是预订拥有双人床的无烟房间的

如何培养酒店员工忠诚度

酒店员工忠诚度的培养在现代企业管理过程中，员工忠诚度的培养是一个重要课题。哈佛商学院教授詹姆斯·赫斯克特在1997年出版的《服务利润链》一书中，综合分析了战略服务理论、顾客忠诚度及员工忠诚度与企业利润的关系，并且指出，员工的忠诚度是公司发展、受益、最终盈利的关键因素之一。这个观点得到了越来越多研究的证实。例如，过去几年举行的“WorkChina最佳雇主调研”的数据表明，员工忠诚度指数得分较高的公司，股东回报率几乎比忠诚度指数较低的公司高200%。在培养员工企业忠诚度的过程中，有三个因素很关键：首先是绩效管理。“不患寡而患不均”，我相信这是对所有层级的员工都适用的真理。管理者的官僚作风或者在考核上的不公平，将严重影响员工对工作投入的意愿，从而影响工作质量。可惜的是，不少管理者缺乏对下属感受的关注。日本企业的员工为什么对企业忠诚献身，其实并非天性使然，真正的原因在于企业对他们的全方位负责：正式员工从进入企业的第一天起，就会享受到企业给予的悉心培养和家庭般的照料。企业对员工的忠诚、负责，打动、感染着员工，促使他们以十倍、百倍的忠诚回报企业。其次是对员工的信任。乔布斯是塑造品牌忠诚度的高手，也是培育员工忠诚度的高手。他成功的秘密就是给予团队足够的信任，“创造者在幕后推动苹果电脑。我的工作就是为他们提供空间，清理体制。”允许员工犯错、鼓励员工知错则改、有进取心，把员工的能力提升纳入职业发展通道，对培养员工的忠诚度也至关重要。第三是使员工具有成就感。以“80后”员工为例，他们越来越渴求从事有意义的工作。公司管理者帮助他们理解工作的重要性，能够最大限度地增加其成功的感觉。最近的一项调查发现，近一二十年来大学毕业生工作第一年内的离职率高达30％以上，这也反映了在经济高速发展的今天，企业多么需要重视把员工与企业的发展结合起来考虑。

提升酒店员工忠诚度策略

提升酒店员工忠诚度的激励策略分析摘要：顾客忠诚是酒店行业共同的追求，而员工忠诚带来顾客忠诚，只有拥有一支忠诚的员工队伍，酒店才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。酒店激励策略的运用能发掘员工的潜能，最大限度地提高员工工作的积极性和主动性，对培养和提升员工忠诚具有重要作用。本文从激励策略对员工忠诚的重要性入手，着重探讨实现酒店员工忠诚的激励策略。关键词：酒店;员工忠诚度;激励策略顾客忠诚是酒店行业共同的追求，而顾客忠诚与员工忠诚成正比关系，即员工忠诚度越高，其服务态度和服务质量就越高，顾客就越满意，进而带来顾客忠诚。如何培养和提升员工忠诚度是近几年的一个重要课题，学者们纷纷从众多角度探讨策略和对策，其中，恰当激励策略的运用是学者们共同推崇的方法。激励的本质是发掘员工的潜能，最大限度地提高员工工作的积极性和主动性，使员工从心底对工作产生热爱，而酒店行业员工流动性过高的最大原因在于工作单一重复、枯燥乏味，若能恰当地运用激励手段使员工从酒店单一枯燥的工作中发现乐趣，这无疑会大大提升员工对酒店的忠诚度。一、员工忠诚的涵义 1970年Hirsehman《Exit，voiee。ndLoyalty》一书中指出，忠诚作为一种在离职和发表意见之间起协调作用的力量，具有延缓员工离职等作用。学者们从此开始了对员工忠诚的研究。关于员工忠诚度的定义主要有三种观点:行为忠诚论、态度忠诚论和综合论。行为忠诚论着重强调员工对企业的贡献标准，认为员工忠诚是员工表现出来的对企业的一系列具体行为，Bob(l999)指出员工忠诚度是以行为体现的。态度忠诚论主要从员工的认识、情感和行为倾向方面加以考察。刘聚梅和陈步峰(2003)、郑艳(2001)等学者认为，忠诚实际上是员工对企业的一种态度，所谓员工忠诚度是指员工对企业怀有深厚感情，愿意与企业同甘共苦共同成长，对

如何培养忠诚顾客

忠誠方案就是獎勵顧客，吸引他們重複購買特定商品的優惠方案，這對零售業者與消費者來說，都很稀鬆平常。麥肯錫公司研究發現，美國七大產業裡，排名前十名的零售業者，有一半的公司過去曾經推動過忠誠方案，這個比例差不多與英國名列前茅的零售業者相當。同樣的，忠誠方案也很受消費者歡迎；美國人購買日常用品時，會利用優惠方案的人就占了53%；而休閒服的消費者中，21%的消費者是透過忠誠方案來消費的。麥肯錫的研究顯示，日用品優惠方案的使用人口中，48%的人會比平常消費得更多。雖然研究中也顯示，休閒服的消費人口中，因此花費更多的人只佔了18%的比例。然而，即使是18%，也代表可觀的數字。我們預期顧客對忠誠方案的興趣會繼續增加。零售業者在面臨營收成長緩慢，新興網路業者的強敵環伺之下，極欲穩固現有的顧客關係，並且提高荷包佔有率。零售業者若獨自推出忠誠方案，在沒有任何合作伙伴的支援下，就得想想辦法來應付其他零售業者聯手出擊的方案，因為聯合方案提供出來的獎勵與折扣，往往是單打獨鬥的企業所望塵莫及的。但是，企業卻不願意認真思考一些重要的問題。譬如說，耗費鉅資的忠誠方案可能改變顧客行為嗎？他們真的會珍惜這些方案嗎？企業這樣付出值得嗎？回答這些問題不是一件簡單的事。有許多忠誠方案相當成功，它們強化了企業的價值主張(value proposition)，取得有價值的資訊，也吸引到高利潤的顧客，並且說服他們花得更多。但是，許多企業不小心採取了破壞價值、大幅壓低折扣的忠誠方案，為了應付成長趨緩的狀況，這個問題可能變得更嚴重。要改善這個問題，得嚴肅思考一些事實－－多數方案的實際獲利是多少、數字背後的經濟陷阱是什麼，以及成功所要付出的代價。忠誠方案的麻煩很多忠誠方案常落入三個棘手的問題：第一，方案的成本很昂貴。我們的研究顯示，歐洲主要的十六家零售業者提供給顧客的折扣，一年合計就要十二億美元，其中超市連鎖業約為一億五千萬元。這項成本與美國所差無幾。以銷售量很大的交易來說，小額折扣(如1%)方案的成本還是很高。除此之外，還得將行銷及管理這項方案的成本－－像是系統投資、後勤支援等林林總總的費用一起計算，總成本通常高達上百萬美元。第二，忠誠方案一旦推出之後就會有自己的生命，因此很難修正錯誤。即使是優惠不豐的方案都會深植顧客的心中，要改變或終止方案，都要通知他們。方案一推出，消費者即使不曾積極參與，忠誠方案被「拿走」，顧客都會反感。更有甚者，要終止一個成功的方案，面對的問題更嚴重。若後續還有忠誠方案推出，負面的經驗會增強顧客的疑慮，同時也會大大破壞他們對企業的信賴。第三，忠誠方案往往並未增加顧客的忠誠度，即使數字增加，看來也很受歡迎。事實上，79%的休閒服消費者，以及70%的日用品消費族群表示，他們經常在尋

如何提升品牌忠诚度

《品牌管理》课程论文题目：《如何提高品牌忠诚度》姓名:曹巧玲学号: 0201 班级:2014级工商管理班如何提升品牌忠诚度摘要本学期通过学习《品牌管理》这一课程，在杨老师的讲解下，让我对品牌的定位、品牌成长、品牌的发展策略以及品牌的维护创新等知识有了一定的掌握。随着市场竞争的加剧,企业之间的竞争已从产品的竞争上升到品牌的竞争;而品牌的竞争主要体现在

品牌的忠诚度上,在一定意义上,品牌忠诚度决定了品牌的价值和影响力,进而影响到企业的竞争优势和市场地位的建立和巩固。本文在解释品牌忠诚与品牌忠诚度含义的基础上、指出提高品牌忠诚度的意义,对消费者品牌忠诚的心理与行为特点进行分析,着重探讨提高品牌忠诚度的策略。分析企业在建立和提高品牌忠诚度方面存在的问题,提出了提高品牌忠诚度的对策。关键词：品牌忠诚品牌忠诚度顾客满意度一、品牌忠诚及品牌忠诚度的内涵 (一)品牌忠诚品牌忠诚是指产品或者服务的质量、价格等因素的影响,使消费者对特定的品牌产生感情依赖,并表现出对该品牌的产品或服务有偏向性的行为反应。Oliver(1999)关于品牌忠诚的定义为:一种对产品或服务的深深承诺,在未来都持续一致的购买和光顾,因此产生了反复购买同一品牌或一个品牌系列的行为。笔者认为品牌忠诚是指消费者对某一品牌产品的长期购买和偏爱的行为特征。 (二)品牌忠诚度 1、品牌忠诚度的含义品牌忠诚度是指消费者在购买决策中，多次表现出来对某个品牌有偏向性的(而非随意的)行为反应。它是一种行为过程，也是一种心理(决策和评估)过程。品牌忠诚度的形成不完全是依赖于产品的品质、知名度、品牌联想及传播，它与消费者本身的特性密切相关，靠消费者的产品使用经历。提高品牌的忠诚度，对一个企业的生存与发展，扩大市场份额极其重要。 2、品牌忠诚度的构成（1）无品牌忠诚者这一层消费者会不断更换品牌，对品牌没有认同，对价格非常敏感。哪个价格低就选哪个，许多低值易耗品，同质化行业和习惯性消费品都没有什么忠诚品牌。（2）习惯购买者这一层消费者忠于某一品牌或某几种品牌，有固定的消费习惯和偏好，购买时心中有数，目标明确。如果竞争者有明显的诱因，如价格优惠、广告宣传、独特包装，销售促进等方式鼓励消费者试用。让其购买或续购某一产品，就会进行品牌转换购买其他品牌。

喜来登酒店顾客忠诚感奖励计划

喜来登酒店忠诚感奖励计划一为什么要制定忠诚感奖励计划营销和客户服务专家指出，赢得一个新客户的花费是保留一个现有客户的5倍。他们继续分析了是什么因素帮助留驻顾客。除部分明显原因外，如商品或服务的质量和价格，一个重要的的因素就是客户希望感觉到他们的习惯得到了尊重。客户忠诚计划显示，这种尊重包括有形的和无形的两方面。顾客在一个酒店呆得越久，他们的消费就越多，那么他们获得的优惠和奖励等级也就越高。酒店客户忠诚计划可以大体分为基于积分的客户忠诚计划和以提供优惠为主的客户忠诚计划。基于积分的客户忠诚计划与里程积累类似，是根据入住的次数或消费的金额获取积分，然后这些积分就可以用来兑换奖励，如在参加计划的酒店换取免费的房间或其他商品和服务。基于优惠的客户忠诚计划则提供增值优惠，如客房升级、提前入住和延迟退房和保证客房供应等。喜来登大酒店的积分计划已经做了10多年了，并于30多国家航空公司联手，客人一旦成为其“优选俱乐部”的会员就会获得酒店或航空公司的里程积分得到相应的奖励。为了继续留住老顾客和新顾客喜来登公司有全新制定了顾客忠诚感奖励计划。二公司介绍喜来登酒店与度假村集团（Sheraton Hotels and Resorts）是喜达屋（Starwood）酒店集团中最大的连锁旅馆品牌。喜来登的酒店型态有许多种，从一般的商业旅馆到大型度假村都有；喜来登品牌一直企图维持高品质形象，在世界上的喜来登酒店多半被当地机关评选为五星级酒店。喜来登酒店据点分部极广，遍布五大洲，从香港到斯里兰卡到埃及及津巴布韦等国都可见其旅馆。喜来登总部在美国纽约的White Plains。喜来登公司主要分布在世界上最有吸引力的繁华的城市和度假村。喜来登公司为来自世界各地的商务客人和休闲旅游者提供高质量的服务。喜来登饭店为休闲度

星级酒店如何给客人提供优质服务

1.微笑、问候、礼貌每一位进入酒店的客人，在踏入酒店大门时，都希望见到服务人员亲切的微笑，热情而真诚的问候，彬彬有礼的举止，这是酒店留给客人的第一印象，也是客人得到尊重的第一感受和情感需求。豪华气派的大堂，高档名贵的装饰代表不了酒店的热情，它只是星级和档次的体现。 2.高效、规范、准确无论前台登记入住，还是餐厅用餐、客房服务，过久的让客人等待，都将使我们的服务大打折扣，甚至遭致客人投诉。每一位入灼店享受服务的客人，都希望酒店的服务规范、高效、准确，符合星级标准，甚至是超值服务。服务人员的业务技能是否训练有素，酒店是否整体达到星级水准，也是从这其中展示和体现出来的。不是高效的服务，对客人来说就是贬值的服务；不是规范的服务，对客人来说就是失去价值的服务；不是准确的服务，对客人来说就是失败的服务。99%的客人都希望其入住的酒店提供快捷、规范、精确的服务。 3.尊敬、关心、体贴日本的酒店服务业，把对宾客的尊敬、关爱、体贴放在了首位，并贯穿于整个服务之中。见到客人亲切的问候，甜美的微笑、九十度的鞠躬、跪式服务、礼让服务等，处处体现出把宾客当成上帝、亲朋来予以尊敬、关心、体贴。这是国内酒店业在服务中所欠缺和所不能与之相比的。尊重、关心、体贴客人是酒店留住老顾客，吸引新顾客，提高服务质量，与客人建立朋友、亲人般关系的基础，是服务行业经营管理的生命，也是满足客人受尊重、受关爱心理需求的基本出发点和服务精要。 4.诚实、守信、忠诚店工作人员不但要尊重客人，关心客人，而且要忠诚于酒店企业，忠诚于自己从事的服务事业，更要忠诚于宾客，要诚实可靠，守时履约，诚信待客。

诚实、守信、忠诚是旅游服务行业吸引客人、树立良好信誉品牌的根本。也是中外各国客人对酒店信任与否、忠诚与否的心理反馈。 5.安全、舒适、方便宾客对酒店的最高需要可以说就是对安全的需要。客人需要酒店必须有一个良好安全的环境，包括人身和财产安全，设备设施的使用安全，食品卫生安全，电话网络的安全，都必须得到保障。没有人身和财产的安全，再豪华的酒店，再优惠的价格，再优良的服务，也不会有顾客光临下榻。 “安全、舒适、方便”是广大宾客对星级酒店一项十分重要的服务需求。 6.特色、文化、创新客人对酒店更高层次的需求是希望酒店有特色、有文化，经营服务有创新。四星级的成都西藏饭店，中外宾客入住后都给予了高度评价。一是酒店外观造型到内部装饰，都突出体现了西洋文化与藏式文化，现代文明与古老文明的有机结合。二是在服务中体现细腻亲情与创新，客人进入房间无论在卧室，还是在卫生间都能收看到电视，宾客中小点缀与装饰以家的氛围来布置，但又符合星级酒店标准。给客人感受到酒店在经营与服务方面，处处体现着创新与文化、特色与个性的完美融合。 7.绿色、环保、洁净绿色、环保、洁净是中外客人对任何一家宾馆、酒店提出的基本情感要求。如果酒店连这点需求都不能满足客人，培养忠诚顾客，只能是一句空话。 8.交通、购物、旅游同时，

酒店顾客忠诚营销策略

酒店顾客忠诚营销策略客户经济就是以为客户创造价值为目标，以客户价值为主导进行资源配置，从而创造社会财富的经济形式。在客户经济大背景下，各行各业陆续衍生出顾客忠诚计划，其中以航空业和金融业的顾客忠诚计划发展最为完善。时至今日，映射到酒店行业，顾客忠诚计划已普及到世界各大小酒店集团或品牌。客户经济时代，最大的区别在于变“营销”为“营消”，一字之变，其区别与联系为：“营销”是从供给方的眼光看问题，而“营消”则转而从消费者的眼光看问题。营销以企业的利益为中心，为实现企业利润最大化服务；营消是消费者在购买消费商品时的一种经营活动，以消费者利益为中心，以实现消费者利益最大化为目标。客户经济就是以为客户创造价值为目标，以客户价值为主导进行资源配置，从而创造社会财富的经济形式。在客户经济大背景下，各行各业陆续衍生出顾客忠诚计划，其中以航空业和金融业的顾客忠诚计划发展最为完善。时至今日，映射到酒店行业，顾客忠诚计划已普及到世界各大小酒店集团或品牌。酒店“忠诚”了哪些计划酒店行业在全球化的背景下，面临着客户满意战略的竞争，谁在这场战争中获胜，谁将争取并保留住客户。然而，赢得客户忠诚度已经不仅仅是服务内容与服务质量的竞争，更是“营消”战略的竞争。具有战略视野的酒店集团已经清醒地认识到，为应对转型和挑战，企业必须调整自己的客户服务策略，化被动为主动，建立与众不同的服务体系与“营消”战略，从而取得竞争优势，实行适合酒店行业的客户忠诚计划就是其中重要一环。当下，酒店客户忠诚计划可以大体分为基于积分的客户忠诚计划和以提供优惠为主的客户忠诚计划。基于积分的客户忠诚计划与里程积累类似，是根据入住的次数或消费的金额获取积分，然后这些积分就可以用来兑换奖励，如在参加计划的酒店换取免费的房间或其他商品和服务。基于优惠的客户忠诚计划则提供增值优惠，如客房升级、提前入住、延迟退房和保证客房供应等。客户忠诚计划的会员资格可以通过多种方式获得：申请、邀请或购买，其中最常见的是申请。通常情况，当客户入住酒店时即可申请成为会员，同时开始获得积分或累积积分至精英级会员资格，并在以后入住时取得相应优惠。有些酒店的客户忠诚计划则采用邀请加入的方式（如凯宾斯

商务型酒店员工忠诚度模糊综合评价论文

商务型酒店员工忠诚度的模糊综合评价研究摘要：酒店行业是一个人才高流失的行业，如何给予员工归属感，最大限度的激发员工在工作中的积极性都是作为酒店管理者需要深入思考的问题。本文通过问卷方式对商务酒店各阶层员工做了调查，并提取了7项影响员工忠诚度的指标因素，利用建立模糊综合评价模型的方式进行了定量分析，最终发现员工忠诚度不高，存在着缺乏工作热情和不稳定等状况。 abstract： hotel industry is high loss of talent. it is an important topic for hotel managers that how to give employees a sense of belonging and stimulate employees’enthusiasm in the work. this paper makes an investigation on business hotel staff， and extracts the seven index factors affecting employee loyalty， and makes quantitative analysis using the fuzzy comprehensive evaluation model， and finally finds the staff loyalty is not high， there is lack of enthusiasm and unstable condition， etc. 关键词：商务型酒店；忠诚度；模糊综合评价 key words： business hotel；loyalty；fuzzy comprehensive evaluation 中图分类号：f272 文献标识码：a 文章编号：1006-4311（2012）33-0117-02 0 引言

酒店营销计划

酒店营销计划书现今阶段，酒店业竞争日益激烈，消费者也变的越来越成熟，这就对我们饭店经营者提出了更高的要求。在即将来临的2008年我们计划对我们的营销作出一系列的调整，吸引消费者到某店消费，提高某店经营效益。一、市场环境分析： 1.某店经营中存在的问题 (1)目标顾客群定位不太准确，过于狭窄。总的看某市酒店业经营状况普遍不好，只要原因是酒店过多，供大于求，而且经营方式雷同，没有自己的特色，或者定位过高，消费者难以接纳，另外就是部分酒店服务质量存在一定问题，影响了消费者到酒店消费的信心。 (2)新闻宣传力度不够，没能在市场上引起较大的轰动，市场知名度较小。 2.周围环境分析尽管某市区的整体消费水平不高，但若该酒店的位置有特色，位置优越，交通极为方便，过往的车辆多，流动客人是一个潜在的消费群。大学生虽然自己没有收入，但却不是一个低消费群体，如果我们可以提供适合学生的产品，一低价位吸引他们来消费，这可谓一个巨大的市场。 3.竞争对手分析某店周围没有与某店类似档次的酒店，只有不少的小餐馆，虽然其在经营能力上不具备与我们竞争的实力，但其以低档菜物美价廉吸引了大量的附近居民和学生。总体上看他们的经营情况是不错的。而我们虽然设施和服务都不错，但由于

市场定位的错误，实际的经营状况并不理想，在市场中与同档次酒店相比是处于劣势的。 4.某店优势分析 (1)某店是隶属于某集团的子公司，某集团是某市的著名企业，其公司实力雄厚是不容质疑的，因此们在细致规划时，也应充分利用我们的品牌效应，充分发掘其品牌的巨大内蕴，让消费者对我们的餐饮产品不产生怀疑，充分相信我们提供的是质高的产品，在我们的规划中应充分注意到这一点来吸引消费者。 (2)某店硬件设施良好，资金雄厚，而且有自己的停车场和大面积的可用场地。这可以用来吸引过往司机和用来开发一些促销工程以吸引学生。机会点：①本企业雄厚的实力为我们的发展提供了条件；②便利的交通和巨大的潜在顾客群；③良好的硬件及已有的高素质工作人员为我们的调整和发展提供了广阔的空间。二、目标市场分析：目标市场即最有希望的消费者组合群体。目标市场的明确既可以避免影响力的浪费，也可以使广告有其针对性。没有目标市场的广告无异于“盲人骑瞎马”。目标市场应具备以下特点：既是对酒店产品有兴趣、有支付能力消费者，也是酒店能力所及的消费者群。酒店应该尽可能明确地确定目标市场，对目标顾客做详尽的分析，以更好地利用这些信息所代表的机会，以便使顾客更加满意，最终增加销售额。顾客资源已经成为饭店利润的源泉，而且现有顾客消费行为可预测，服务成本较低，对价格也不如新顾客敏感，同时还能提供免费的口碑宣传。维护

如何做一名忠诚于酒店的员工

如何做一名忠诚于酒店的员工优秀的员工有一个共同的特点，那就是具有强烈的责任意识和团队精神，忠诚于酒店，工作积极主动，不墨守成规，富有创造力，勇于担当工作重任，并不断追求完美去获得自己所期望的成功。总经理在多次次月例会上讲到：“人可以有点小毛病，也可以做事不够圆滑，但绝对不能不忠诚！我们要把忠诚于企业作为个人发展的座右铭，与酒店同甘共苦，共谋发展。”那么怎么做才算忠诚于酒店事业，如何做一名忠诚于酒店的员工呢？本人谈几点粗浅看法：一、命运相依性。就是把自己的前途、命运与酒店事业的发展紧紧联系在一起。酒店发展我进步，酒店兴旺我幸福；反之，酒店退步我受阻，酒店倒闭我失业。我们的酒店是集餐饮、娱乐、住宿、休闲等多元化的联合体，员工来自不同地区、不同层面，年龄、阅历各有差异，自进入蓉华酒店这个大家庭的那天起，就注定个人的前途、命运要与酒店的发展紧紧联系在一起。长相依、紧相联，不管自己是初涉职场还是有了一定的工作经验，蓉华都给我们提供了新的天地、新的机遇，提供了广阔的发展空间，也给我们带来物质上的满足和精神上的寄托以及美好的未来。因此，在我们每个员工面前，多发挥主观能动性，比少讲客观原因显得非常重要。当一个人能真正把自己的前途、命运融入于一个大家庭、一个单位、一个集体之中，那他就会始终充满信念，充满希望，充满热爱。

二、言行一致性。就是要做到表里如一。自觉执行酒店各项规章制度，领导在与不在一个样，说的和做的一个样。酒店领导长言道：忠诚于酒店，不是看你说得怎样，重要的是看你在行动上是否与酒店保持一致，为酒店的发展所思所想所干，为酒店尽心尽责。在日常生活中，我们也许因为某些不尽人意的事发过牢骚，也许因为一时情绪低落而说过违心的话、不合实际的话，但是对于酒店来说，我们没有理由去说三道四。背后说有利于酒店发展的话，比在公开场合说显得更加难能可贵。这也是衡量一名员工是否忠诚酒店，是否言行一致的基本准则。切不可为了“迎合”领导说好话做表面文章，更不可在背后对领导、对同事、对酒店发展信口开河，吹毛求疵。背后有意识的说一些不利于酒店发展的话，比无意识或某些场合为了“迎合”说，显得更加不利于团结协作及酒店发展。作为一名酒店的员工应该襟怀坦白，对酒店或领导的决策有不同意见可以当面说出来，阐明自己的观点，或者保留起来以后选择合适的场合再沟通，决不能表面去“迎合”，背后发牢骚，行动使“绊子”。三、工作主动性。发挥主观能动性，积极干好本职工作，这是对员工的起码要求，也是衡量一名员工是否忠诚于酒店的具体体现。工作主动性表现在着眼公司大局，认识到自己岗位的重要性。在完成领导交给任务的前提下，发挥自己的聪明才智，为本岗位多做些工作，多干一些有意义的事。工作主动性表现在有较强的动手能力。作为管理人员要身体力行，该自己能干事的不交给一线员工，该自己举手之劳的事不让员工办，做到“己所不欲，勿施于人”，为员工

十大客户忠诚计划

各大国际、国内酒店管理集团及一些国内的单体酒店都在实行各式各样的客户忠诚计划。如何给常旅客以额外优惠，为其提供不断翻新的奖励及优惠既是客户所关注的，也当然是酒店营销政策制定者所要去思考和实施的。本文介绍了当今中国酒店业有代表性的十大客户忠诚计划，供参考或借鉴。营销和客户服务专家指出，赢得一个新客户的花费是保留一个现有客户的5倍。他们继续分析了是什么因素帮助留驻顾客。除部分明显原因外，如商品或服务的质量和价格，一个重要的因素就是客户希望感觉到他们的习惯得到了尊重。客户忠诚计划显示，这种尊重包括有形的和无形的两方面。顾客在一个酒店呆得越久，他们的消费就越多，那么他们获得的优惠和奖励等级也就越高。酒店客户忠诚计划可以大体分为基于积分的客户忠诚计划和以提供优惠为主的客户忠诚计划。基于积分的客户忠诚计划与里程积累类似，是根据入住的次数或消费的金额获取积分，然后这些积分就可以用来兑换奖励，如在参加计划的酒店换取免费的房间或其他商品和服务。基于优惠的客户忠诚计划则提供增值优惠，如客房升级、提前入住和延迟退房和保证客房供应等。每份计划的目的在于使该集团的产品与其他集团的产品有所不同，酒店客户忠诚计划而试图更广泛地与飞行里程计划区别开来。基于优惠的客户忠诚计划通常受到企业客户的欢迎，因为其保证客房供应等优惠项目，对企业来说具有直接的价值，当然对个人客户也是一样。一些计划同时提供积分和优惠，这是两种形式的最好结合吗？许多酒店客户忠诚计划为客户提供一个或多个飞行里程计划的积分，这不仅仅使旅行者能更快地赢得飞行里程，而且这种可以在计划之间互相转换的积分允许顾客将飞行里程转移到酒店积分中以防止过期。与大部分飞行里程计划不同，典型的酒店客户忠诚计划在会员保持活跃期间是不会清除积分的，而会员通常只需要在一年之内在参加计划的酒店入住一次便可以使会员资格保持活跃。在众多的基于积分的系统之间，客户不得不在酒店积分和飞行里程之间做出选择，他们需要预测哪一个在将来对他们更有用。希尔顿酒店则在他们的HHonors客户忠诚计划中引入了“双倍积分”的概念，这就避开了这种不确定性。希尔顿酒店的客户不但可以获得用于兑换免费入住和其他奖励的酒店积分，同时还可以获得飞行里程。许多酒店客户忠诚计划与其他与旅游相关行业的客户忠诚计划，如航空或租车公司，结成伙伴关系，或与信用卡和支付卡运营商合作。这些伙伴关系为客户忠诚计划会员提供额外的赢得积分和使用积分的方式。在提供免费入住的同时，一些客户忠诚计划提供可使用积分购买的其他奖励。这些奖励包括转机时的直升机接送服务和在后台欣赏摇滚音乐会的机会等。客户忠诚计划的会员资格可以通过许多方式获得：申请、邀请或购买，其中最常见的是申请。通常情况，当客户入住酒店时即可申请成为会员，同时开始获得积分或累积积分至精英级会员资格，并在以后入住时取得相应优惠。有些酒店的客户忠诚计划则采用邀请加入的方式（如凯宾斯基酒店的“私人礼宾服务”和马哥孛罗酒店集团的“Tai Pan Club”），而有些酒店则采用购买会员卡的方式（如速8）。在某些客户忠诚计划当中，尤其是邀请和购买加入的计划，一旦成为会员便可享受全部优惠。但是，也有一些计划将会员进行分级，等级越高享受的优惠级别也就越高。客户在参加计划酒店入住的频率越高，则所达到的等级就越高。高等级会员资格可提供更快积累积分与享受更高级别优惠的机会。参加这些计划的客户通常需要通过每年在参加计划酒店入住一次来保留会员帐户。有些酒店集团则是采取合作伙伴计划，为客户提供赢得奖励的方式。比如，千禧国敦酒店集团就与其全球的航空公司合作伙伴携手开展其旅行奖励计划——君华酒店集团也是如

酒店管理导论论述酒店员工忠诚度的概念

酒店管理导论论述酒店员工忠诚度的概念酒店员工忠诚度导论在竞争日益激烈市场环境中酒店业得到了飞速収展，在现代社会里高素质的员工成为酒店最重要的资本。然而,许多企业存在着员工跳槽频繁、责仸心不强、人浮于事等现象, 员工对酒店的忠诚度相对较低，这给酒店带来了很大的经济损失,影响了酒店的稳定和长进収展。培养和提高酒店员工忠诚度的对策分析员工忠诚对酒店来说，不仅仅是个“冠冕堂皇”的词汇，而是能够真正给酒店带来利益的因素，是酒店建立和保持核心竞争力的关键乊一。但近十几年来的经济収展和市场变迁使得酒店开始摒弃传统的雇佣制度，就连最稳固的日本企业的终身雇佣制度都有所松动，由此导致了员工忠诚度的急速下降。因此，酒店应在对现有员工的忠诚水平做出准确度量的基础上，从影响员工忠诚的因素入手，设计和实施能够建立和提高员工忠诚。影响酒店员工忠诚度因素员工的自身素质、对酒店满意度、对酒店安全感、酒店企业文化、管理模式等因素是影响酒店员工忠诚度重要因素。一般而言，文化水平低的员工比文化水平高的员工更容易忠诚于酒店，文化水平高的员工追求较高，如果酒店的制度和措施不能满足其职业収展需求，就会降低其对酒店的忠诚度，导致员工思想懒散，就会影响其对顾客服务质量，迚而影响酒店的经营和収展。

(一)员工自身因素对忠诚度的影响。现在酒店对员工自身素质要求越来越高，员工忠诚度也是影响酒店利益因素乊一。如果员工自身对本酒店不感兴趣，就会直接影响员工对酒店的工作态度和工作情绪，导致员工对酒店工作的报怨率和出勤率下降。一旦在外面找到他自己感兴趣的工作，就会离开该酒店，从而导致员工的流失，增加了酒店的成本。只有当员工能够对酒店文化、薪酬、制度等感到满意时,他们才会对该酒店表示认同,从而表现出对酒店忠诚,为酒店作出贡献，使酒店利益达到最大化。 (二)酒店内部因素对员工忠诚度的影响。酒店内部设施安全性能，薪酬待遇，酒店文化，管理模式等等一系列的因素都对员工忠诚度有点影响。当这些因素得到满足的时候，员工才会为酒店效力。酒店的収展,让员工看到酒店的希望，才愿意留在酒店。酒店因打造有利于员工忠诚度的酒店文化，良好的企业文化是酒店生存和収展的动力。酒店要加强员工的归属感，科学的薪酬制度划分，员工刚迚入酒店时的期望值相差不能太大，要是太大他们的期望下降，员工就会因追求更高收入而选择离开酒店。 (三)酒店外部因素对员工忠诚度的影响。酒店业受中国传统思想观念的影响，一些酒店员工认为自己所从事的服务工作低人一等，从而影响了其工作情绪，不能全身心地投入到工作中，影响其对酒店的忠诚度。员工収现该酒店比同行业其它酒店更有収展前途和机会，员工会选择继续留在本酒店工作,且工作中表现出较强的积枀性和主动性。外在的诱惑下也能充分的考验员工的忠诚度。同时,社会的诚信现状,思想观念的变化,市场化的就业机制,社会约束机制和国家政策导向也是影响员工忠诚度的外界因素。

酒店运营计划书.doc

酒店运营计划书酒店定位基础（１）最能让外行人发挥其特色的行业之一。（２）毛利极高、净利极少（３）资本回收时间，必须越短越好。（４）完全回收资本须五－六年的时间（５）成本控制Ａ·直接成本ａ·主要材料、配味料、装饰材料ｂ·约占营业额的３５％，但不可超过４０％ｃ·提高采购技术及库存管理；压低材料费支出Ｂ·间接成本ａ·人事费：约占营业额的２０％；与材料费合并，不得高于营业额的６０％ｂ·租金：约占营业额的１０－１２％ｃ·水电燃料费：以５％为上限ｄ·消耗品费：约占营业额的４－５％ｅ·税金：约占营业额的５％ｆ·杂费：包括交际、广告、保险、报章杂志，约占营业额的５－８％（６）做好计算管理Ａ·营业额＝总席数＊周转率＊每人平均消费额＊一个月营业天数Ｂ·净利＝收益－费用ｃ·营业额高，毛利多并不代表利润也多２·生意兴隆之要诀（１）如何使店务欣欣向荣Ａ·选择有利的据点Ｂ·卓越的经营技巧－拟定经营方针卖给谁━━━━━━━━→掌握顾客层面卖什么━━━━━━━━→商品的内容价格多少━━━━━━━┓ ┣→销售的技巧（包括应对、服务等）如何卖━━━━━━━┛ Ｃ·改正「只要有资本和场地，任何人都可以开店做生意」的观念（２）迎合善变的顾客Ａ·更新店铺设计Ｂ·积极开发新商品Ｃ·加强人事改进（譬如：改善服务态度）

Ｄ·实际表现新的企划（３）确保店??生意兴隆需：Ａ·掌握合适之顾客层次Ｂ·确实做好对顾客服务Ｃ·信用３·经营者所需具备之条件（１）具经营能力（２）掌握经济动向一、市场环境分析 1、目标顾客群定位，不能过于狭窄。依靠政府部门为主顾客群，大力开展民间消费群体。要充分体现出本店的特色，定位不可偏高，另外部分酒店服务质量还存在一定问题，影响了消费者到酒店消费的信心。目标市场定位，应当充分挖掘自身的优越性，拓宽市场，巩固企业单位消费体，进行改关拉笼。完善其消费者档案。我店所在的是一个消费水平较低的县城，居民大部分是普通消费者，而我店是以经营x菜以海鲜为主，山货及本地菜系偏少，多数居民的收入长期是不能接受。但我们店的硬件水平和服务是本地区最好，因此要分档接收各层次的消费，要体现“华而不贵、真正实惠”的经营理念。同时，旅游团队接待方面一定要能力开发，和周遍的旅游团建立良好的供营关系。 2、保证新闻宣传力度，一定要让县城人民了解我店。用投入较少的资金进行企业文化宣传或企业人脉的宣传，其次要求对外围省级或X级主干道设立广告牌。 3、竞争对手分析：酒店周围没有与我店类似档次酒店，只有不少的小餐馆或旅馆，虽然其在经营能力上不具备与我们竞争的实力，但其以低档案物美价廉较吸引部分消费群。周边有部分较为高档次酒店，主要分布在旅游区，对我们有影响是政府部门接待，因此要引起重视，在服务质量或其它方面进行争取。做好会议接待市场破突口。要做到休闲观光在景区、商务会谈、吃住在四海的经营策略。二、目标市场分析目标市场即最有希望的消费者组合群体。目标市场的明确既可以避免影响力的浪费，也可以使广告有其针对性。没有目标市场的广告无异于“盲人骑瞎马”。目标市场应具备以下特点：既是对酒店产品有兴趣、有支付能力消费者，也是酒店能力所及的消费者群。酒店应该尽可能明确地确定目标市场，对目标顾客做详尽的分析，以更好地利用这些信息所代表的机会，以便使顾客更加满意，最终增加销售额。（黄金顾客档案效益）。顾客资源已经成为饭店利润的源泉，而且现有顾客消费行为可预测，服务成本也要相应随淡旺季而变，不能按照百分百编制，要让80%人员创造100%工作，还余20%人员是纯利润。同时要维护顾客忠诚度，

浅谈怎样提高酒店核心员工忠诚度

浅谈怎样提高酒店核心员工忠诚度这是一篇由网络搜集整理的关于浅谈怎样提高酒店核心员工忠诚度的文档，希望对你能有帮助。【关键词】酒店核心员工忠诚度提高途径一、核心员工忠诚度的含义（一）核心员工的含义核心员工是指能够帮助酒店实现企业战略目标和保持提高酒店的竞争优势，或能够直接帮助主管提高管理业务能力经营能力和抵御企业管理风险能力的员工。（二）员工忠诚度的含义员工的忠诚度包括员工的态度和行为两方面。一般来说，酒店员工的忠诚度是指员工对于酒店所表现出来的行为指向和心理归属，即员工对所服务的酒店尽心竭力的奉献程度。忠诚度是员工行为忠诚与态度忠诚的有机统一，行为忠诚是态度忠诚的基础和前提，态度忠诚是行为忠诚的深化和延伸。二、提高酒店核心员工忠诚度的意义员工流动率过高，会对酒店的.服务质量带来一定的影响。而核心员工的流失，不但会严重影响酒店服务质量，降低顾客满意度，而且还会影响员工士气，进一步加大员工流失率。尤其是一个有能力但缺乏忠诚的员工对酒店的发展可能会造成更大的危害。例如带走大批酒店客户、骨干员工等，给酒店带来重大损失。因此，对员工，尤其是核心员工的忠诚管理成为现代组织人力资源管理的重要组成部分。

三、提高酒店核心员工忠诚度的途径（一）提供公平而富有竞争力的薪酬薪酬福利是激励员工非常有效的方式，它永远是员工考虑和关心的重要因素之一。因此，酒店应该为员工提供有竞争力的薪酬福利，使其发挥出调动工作积极性和维持员工长期忠诚的重要作用。首先企业应注重薪酬的内部公平性问题。应该通过公平、公正地开展岗位价值评价，为每个不同岗位上的员工确定合理的薪酬水平，从而实现企业员工薪酬的内部公平性。其次应当考虑薪酬的外部竞争力问题。企业应该通过开展员工薪酬水平调查，了解本企业不同岗位员工的薪酬和竞争对手企业相比所处的相对位置，提高本企业薪酬的外部竞争力。（二）提供宽阔的事业平台核心员工在职业生涯发展到一定阶段，一般会更关注个人的事业发展。如何将酒店企业发展与员工个人价值的实现有机结合，是培养和提高员工忠诚度的关键所在。为员工提供宽阔的事业平台可以协调这一矛盾，尊重个人的发展和提高，给人才提供尽可能多的发展机会和实现个人自我价值最大化的平台，以事业吸引人才，以酒店良好的发展前景来凝聚人才。（三）注重忠诚度的过程管理（1）提高员工忠诚从招聘开始。酒店招聘应综合考虑员工个性和品德，选聘具有良好服务意识、服务态度和敬业精神，个性与价值观与酒店文化相符合，并愿意在本酒店长期工作的员工。（2）抓好入职培训关。把知识、技能培养与员工的精神教育紧密结合，把品格和职业道德教育贯穿于培训实践每个环节之中，逐步孕育出员工对本酒店的忠诚感。

酒店营销技巧

酒店营销技巧在竞争日益激烈的酒店业市场中取得优势，就必须通过各种手段，与顾客建立、保持并发展长期的互惠关系，培养顾客成为酒店的忠诚者。要建立顾客的忠诚感则需要对每一个环节进行研究，包括顾客的消费决策期、交易初始期、持续消费期、潜伏转向期和交易转向后等各个方面，要针对不同的环节，采用不同的方法和策略，直到建立顾客的忠诚感。为此，酒店应从以下几方面着手：一、消费决策期———树立知名酒店品牌，运用品牌效应吸引顾客消费决策期是顾客消费欲望的产生时期，这一时期酒店的行为是非常重要的，它会影响到顾客对酒店的选择。顾客在面对酒店进行消费决策时，往往会根据自己对酒店的了解程度和自己的经验爱好来进行选择，因此，作为酒店就必须树立一个强势的品牌，运用品牌效应来吸引顾客，同时还要运用各种营销渠道，让顾客对这一品牌有一个充分的了解。同时，品牌必须要有特色，因为在产品和服务高度同质化的今天，任何一个品牌都可以为顾客提供满意的服务，这时，就需要酒店打造出独具特色的品牌，用自己的特色吸引顾客前来消费，这也是培养忠诚顾客的基础。二、交易初始期———提供高质量服务，留下良好第一印象由于酒店产品的特殊性，顾客购买产品的过程也就是其消费的过程，同时也是决定顾客是否满意的关键时期。这一时期酒店的主要任务就是提供高质量的服务，树立良好的第一印象，让客人觉得物有所值甚至是物超所值。（1）关注和认知客人客人都有受尊重和受关注的心理需求，酒店要尽量去满足客人的这种需求，这样客人心理自然会感到愉悦。（2）要学会赞美客人每个人都喜欢听到别人的赞美之词，顾客也不例外，所以服务人员要充分认识到这一点，当然对顾客的赞美要真诚，是发自内心的，这样才会与客人之间进行良好的沟通，形成一种融洽的氛围。（3）始终做到微笑服务，学会用眼神与客人交流要尽量克服职业式的微笑，要发自内心地微笑。微笑之余，还要多用眼神与客人交流，尤其是在业务比较繁忙时，一个眼神可以显示出对客人的关注，从而避免客人的流失。三、持续消费期———运用营销手段，培养忠诚顾客顾客能够再次光顾酒店，表明对酒店的服务比较满意，这就为其进一步转化为忠诚顾客奠定了基础。这一时期是顾客稳定消费习惯的关键时期，也是培养顾客忠诚的绝佳时期。（1）运用现代化技术建立客史档案通过对客人档案的建立，了解客人的具体情况，当客人再次入住该酒店时，就可以为其提供有针对性的服务甚至是定制化服务。（2）加强与客人之间的情感交流酒店可以采用很多的方式来加强与客人之间的情感交流，例如邀请客人参加员工的聚会，客人过生日时，打电话问候等等。（3）建立常客奖励计划例如常客可以享受客房免费升级、延长退房时间等。除此以外，也可以通过建立顾客俱乐部的形式，吸引购买一定数量产品或支付会费的顾客成为会员。四、潜伏转向期———挽回忠诚顾客这一时期忠诚顾客往往表现出消费不稳定的特征，酒店必须要及时洞察顾客的这一转变，认真分析引起顾客转向的原因，并及时调整酒店的服务，以挽回忠诚顾客。（1）不断创新产品，并及时向顾客推销再忠实的顾客，长期消费同样的产品，也会感到厌倦，所以酒店要适时更新自己的产品，不断使自己的产品更新换代，并及时推销给客人，这样客人才会有新鲜感，不至于因消费疲倦而转到其他酒店。

酒店忠诚客户争夺战

忠诚客户争夺战奖励忠诚的思想最早在酬宾赠物券和配给券中出现。而现代形式的忠诚营销诞生于美国航空引入常客计划的1981年。20世纪80年代以来，以计算机为基础的频率计划已经日渐兴盛于包括饭店业在内的多个行当中。今天，我们不能否认忠诚计划是众多饭店企业尤其是大型跨国集团品牌形象基石上的一块金砖，但更大程度上这似乎是近年来行业竞争不断加剧的结果。为什么在忠诚计划的博弈中，人人都不甘其后，最近发生的一则新闻恰好为我们牵出了这个话题…… 会员与品牌的纽带希尔顿饭店集团最近计划提升兑换免费住宿的会员积分要求的举动造成了许多客人的不满，洲际酒店集团则希望利用这个机会获得更多来自于希尔顿的客人。洲际酒店集团运营的品牌包括假日酒店和皇冠假日酒店，该集团计划送出超过4亿会员积分给其“优悦会”的部分会员，这些会员指的是在希尔顿荣誉会员（Hhonors）计划中损失了很多积分的会员。品牌大鳄间的博弈于2007年被黑石集团收购的希尔顿在2009年年底表示，从2010年1月中旬起，他们将会提高兑换免费住宿的积分要求（会员积分直接被贬值约20%）。在洲际酒店集团“最幸运的损失者”推广计划中，经证实为希尔顿积分余额最高的会员将获得200万“忧悦会”积分，这足以换取洲际酒店80晚免费住宿。另外的2万名（受希尔顿积分变动影响的）客人将分得4亿“优悦会”积分，这将作为他们从希尔顿计划中损失的补偿。洲际酒店集团顾客忠诚项目副总裁堂·博格（Don Berg）表示：“我们（洲际）与他们（希尔顿）的顾客有大量的重叠，这一比例足有50%或60%。” 他表示，洲际发现希尔顿忠诚计划的会员十分愤怒，他们眼看自己的积分被贬值，尤其在近来经济萧条中，房价已经下降了（顾客换得的积分更少），这对于兑换积分的顾客显得十分不公平。美国联邦政府职员雷诺兹（Lu Reynolds）说：“兑换积分，便捷地兑换积分