物业服务标准化管理手册

物业服务标准化管理手册晋【地产】2017（销）字第（005）号

2017年9月

第一章管理理念-------------------------------------------------------------2 第一节管理宗旨-------------------------------------------------------------2 第二节管理范围-------------------------------------------------------------2 第三节管理方法-------------------------------------------------------------2 第四节服务目标-------------------------------------------------------------2 第二章管理目标及职责-------------------------------------------------------4 第一节管理目标-------------------------------------------------------------4 第二节人力资源配置---------------------------------------------------------5 第三节岗位任职资格、职责及工作流程-----------------------------------------6 第三章服务质量标准--------------------------------------------------------19 第四章服务现场相关岗位操作管理规范----------------------------------------22 第一节管理岗位相关操作管理规范--------------------------------------------22 第二节安全服务相关岗位操作管理规范----------------------------------------22 第三节环境管理相关岗位操作管理规范----------------------------------------29 第四节工程维护服务岗位操作管理规范----------------------------------------33 第五章管理规章及制度------------------------------------------------------33 第一节护卫奖惩处罚条例----------------------------------------------------33 第二节管家行为规范--------------------------------------------------------37 第三节室内运行设施设备管理------------------------------------------------40 第四节常用运行设备使用时间管理规定----------------------------------------42 第六章日常运行管理考核细则------------------------------------------------44

第一章生活体验区管理理念

一、管理宗旨

构建“宜居公园社区”品牌服务文化示范区。

二、管理范围

碧怡林畔生活体验区的日常运行管理由三部分构成：

（一）礼仪护卫管理

包括：礼仪接待、安全护卫、停车指挥等。

（二）管家服务管理

包括：销售中心、生活体验区保洁及样板间礼仪接待。

（三）维修服务管理

包括：设备、设施运行维护等管理等。

三、管理方法

生活体验区的日常运行由地产公司营销部行使管理权、监督权及考核权。其中物业运行部分由营销部托管给晋愉物业管理有限公司管理，物管公司的驻场工作人员按照营销部的管理要求和规范开展服务工作。

四、服务目标

为客户营造整洁、舒适、美观、和谐的宜居环境，真正实现以客户为本的服务理念和尊重、关爱的营销理念。达到“全程服务，全员营销”的目标。

第二章管理目标及职责

第一节管理目标

一、总体目标

在合同期内，把碧怡林畔销售中心、项目生活体验区打造成为“规范、舒适、温馨、高效、安全”的‘五星级’服务示范区。

二、分项指标:

（一）配套设施完好率98%以上。

（二）客户投诉率不超过1％，投诉处理率为100%。

（三）零修、急修及时率为95%以上。

（四）服务人员专业培训合格率为100%。

（五）管理区域无重大火灾、刑事和交通事故。

第二节人力资源配置

一、生活体验区常驻现场人员组织架构图

二、人力资源配置

第三节岗位任职资格、职责及工作流程

【新编】物业管理服务工作手册

威宁万鸿商贸城管理有限公司物业管理服务工作手册文件编码：版本号：编制：审核：批准：生效日期：总页数：

文件名称：物业管理服务工作手册文件编号：01 版本状态：A/0 客服部工作手册目录

文件名称：物业管理服务工作手册文件编号：02 版本状态：A/0 序言客服部具有协调、沟通、公关、服务等职能，是物业公司对客服务的执行与反馈并提供多种直接服务的部门（岗位）。物业公司的主要对客服务是通过客服部的业务程序和服务环节来完成的，它是管理公司与业主（用户）之间的桥梁，是管理公司的窗口。客服部的管理体系、工作程序、资料存档，及其员工的服务意识、职业道德、服务质量、操作技能、应变技巧，乃至仪表、言谈、举止等，对管理公司的形象和声誉多会产生影响。客服部的主要服务内容有：提供咨询服务；受理业主（用户）投诉；受理业主（用户）入住手续；办理业主（用户）迁离手续；办理业主（用户）室内装修及装修验收的申请手续；办理业主（用户）非办公时间加班手续；办理项目出入证（临时出入证、施工人员出入证等）；办理业主（用户）公司水牌制作手续（如有）；办理汽车、摩托车、自行车停放手续；办理业主（用户）破/换门锁手续；办理业主（用户）大门临时封闭手续；办理、保存、补充业主（用户）资料信息；负责与业主（用户）沟通，接待业主（用户）投诉，受理业主（用户）服务要求，做好业主（用户）的回访工作；负责为业主（业主（用户））分发投递邮件和征订报刊；负责为业主（用户）分发投递邮件和征订报刊；负责做好项目的业主（用户）满意度测量工作；配合各部门做好突发事件及特殊天气的应急处理。文件名称：物业管理服务工作手册

物业服务等级标准5级最新

12 1 总则 1.0.1 为规范物业服务行为，提高服务水平，实现物业服务的标准化、专业化、精细化，结合本市情况，制定本标准。 1.0.2 北京市行政区域内住宅物业共用部分的维修养护、管理，维护公共环境卫生和相关秩序的活动，适用本标准。1.0.3 北京市行政区域内的物业服务工作除应遵守本标准外，尚应符合国家及北京市现行相关法律、法规、规章、标准的规定。 2 2 术语和定义 2.0.1 物业服务物业服务企业或其他管理人受业主或者建设单位委托，对物业管理区域内的建筑物、构筑物及配套的设施设备和相关场地，进行维修养护、管理，维护公共环境卫生和相关秩序的活动。 2.0.2 物业共用部分物业管理区域内业主专有部分以外，按照规定由业主共同管理的建筑物、构筑物及配套设施设备和相关场地。主要包括共用部位、共用设施设备。 2.0.3 专项服务接受委托，承接共用设施设备维修养护、园林绿化、环境卫生、秩序维护等专业服务。 2.0.4 特约服务物业服务企业或其他管理人根据业主委托提供的物业服务合同约定以外的服务。 2.0.5 突发公共事件突然发生，造成或者可能造成重大人员伤亡、财产损失、生态环境破坏和严重社会危害，危及公共安全的紧急事件。 3 3 基本规定 3.0.1 本标准中涉及的物业共用部分的维修养护为日常维修养护工作，不包括需要使用专项维修资金的维修、更新和改造工作。 3.0.2 物业服务标准分为五级，一级标准为最低标准，每一级标准高于且包含相应低一级的标准。 3.0.3 签订物业服务合同时，依据住宅物业实际情况确定物业服务事项，选定相应的物业服务标准。本标准施行前已签订物业服务合同的住宅物业按照约定执行。 4 4 住宅物业服务一级标准

商业物业服务标准.

商业物业管理服务规范 I

目录 1基础管理 (1) 1.1物业服务人员 (1) 1.2物业档案管理 (1) 1.3制度建设 (1) 2客户服务 (1) 2.1进驻和离场 (1) 2.2装修管理 (1) 2.3报修服务 (2) 2.4服务接待 (2) 2.5客户意见管理 (2) 2.6客户关系维护 (2) 3环境管理 (2) 3.1室外区域 (2) 3.2室内区域 (3) 3.3绿化管理 (3) 4房屋及设施设备管理 (3) 4.1基本要求 (3) 4.2供配电系统 (4) 4.3维护管理 (4) 5秩序维护服务 (5) 5.1资料档案 (5) 5.2人员出入管理 (5) 5.3宠物控制 (5) 5.4车辆管理 (5) 5.5货物装卸管理 (5) 5.6监控管理 (5) 5.7巡逻管理 (6) 5.8清场管理 (6) 5.9大型活动保障服务 (6) 5.10消防管理 (6) 5.11应急管理 (7) 错误！未定义书签。 II

商业物业管理服务规范 1 基础管理 1.1 物业服务人员 1.1.1 物业管理服务从业人员取得职业资格证书或者岗位证书，专业操作人员须持证上岗。 1.1.2 物业管理服务人员统一着装、佩戴标志，仪表仪容端庄整洁，举止大方，行为规范。 1.1.3 物业管理服务人员待客主动、热情、专业，使用标准服务礼貌用语。 1.1.4 在办公服务区域张贴管理服务人员架构图（姓名、照片、职位）。 1.2 物业档案管理 1.2.1 建立完善的物业管理档案（包括:物业权属资料；物业竣工验收资料、设施设备管理资料、业主/使用人资料、物业租赁资料、装修管理资料、安全生产资料、日常管理资料等）。 1.2.2 规范保管和移交物业管理所需资料。 1.3 制度建设 1.3.1 物业服务企业必须具有独立的法人资格，并依法取得物业服务资质。 1.3.2 服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。 1.3.3 根据物业特点制定完善的物业管理方案和工作流程。 1.3.4 制定完备的内部管理制度，并有具体的落实措施和考核办法。内容包括： ——质量管理制度； ——岗位职责制度； ——财务管理制度； ——绩效管理制度； ——员工培训制度； ——安全管理制度； ——档案管理制度； 1.3.5 按国家有关规定和合同约定规范使用专项维修资金。 1.3.6 按照国家有关规定或合同约定公布物业服务费用的收支情况。 2 客户服务 2.1 进驻和离场 2.1.1 商户进驻时，服务人员应按规定程序及时受理： ——结清前期物业管理费用。 ——提供服务手册，指引商户填写和提供进场资料，讲解商场管理规章，并建立商户档案。 ——提供水电气空调等服务，与商户确认有关读数。 ——门匙交收。 2.1.2 商户离场时，服务人员应按规定程序及时受理： ——结算各项物业管理费用和水电气等费用。 ——指引商户填写撤场资料。 ——对于商户的室内装修拆除告知禁止行为。 ——最后联同业主和商户对商铺进行设施设备安全检查，确保不遗留工程和安全隐患。 2.2 装修管理 2.2.1 配合业主方受理租户装修施工的申请，审核装修方案是否符合供电、供水、供气的容量限额，从物业管理的角度初步审核其是否符合消防、噪声、电磁干扰、排油烟（气）、排污、外造型、店招展示等相关要求。 2.2.2 对装修材料、风格、道具的选用，按照业主方或经营方的统一规定进行审核。 2.2.3 涉及到特殊经营的业态，必须办理政府相关部门包括但不限于消防、安全、卫生防疫、市容等书面的专项批复。 1

物业管理企业质量手册与程序文件

物业管理企业质量手册及程序目录质量手册修订页 (1) 目录 (2) 手册颁布令 (4) 管理者代表任命书 (5) 第一章质量管理体系围 (6) 第一节公司简介 (6) 第二节质量管理体系说明 (7) 第三节组织架构图 (8) 第四节过程与ISO9001：2000条款对照表 (9) 第五节专用语及引用标准 (11) 第六节文件和资料控制程序 (12) 第七节质量记录控制程序 (15) 第二章管理职责 (17) 第一节管理承诺、以业主住户为关注焦点 (17) 第二节质量方针、目标管理 (19) 第三节质量管理体系策划 (23) 第四节部沟通 (25) 第五节职能分配表 (26) 第六节职责与权限 (27) 第七节管理评审控制程序 (30) 第三章资源管理...................................................................... . (33) 第一节总则 (33) 第二节人力资源控制程序 (34) 第三节基础设施和工作环境控制程序............................................ (37) 第四章产品实现 (41)

第一节产品实现的策划 (41) 第二节与顾客有关过程的控制程序 (44) 第三节采购 (49) 第四节服务提供控制程序 (55) 第五节业主和住户财产控制程序 (60) 第六节楼宇入住及装修控制程序 (65) 第七节物业租赁服务控制程序 (68) 第八节社区文化活动控制程序 (71) 第九节清洁服务控制程序 (73) 第十节保安服务控制程序 (75) 第十一节值班控制程序 (77) 第十二节紧急情况处理程序 (78) 第十三节物业管理、服务费用收缴控制程序 (81) 第十四节监视和测量装置的控制 (83) 第五章测量、分析和改进 (85) 第一节总则 (85) 第二节业主感受的获取和利用 (86) 第三节部质量审核 (88) 第四节过程和服务的监视与测量 (92) 第五节不合格控制程序 (95) 第六节数据分析控制程序 (98) 第七节改进控制程序 (101) 手册颁布令为建立、保持及改善本公司的质量保证体系，促进质量管理的规化、国际化、标准化，提高企业管理水平，增进公司效益，现依据业主及其它相关方的要求建立质量方针、质量目标并按ISO9001∶2000《质量管理体系----要求》编制完成了本公司《质量手册》第一版，现予以颁布实施。本手册是本公司质量管理体系的法规性文件，它重点描述了：

物业管理工作手册

物业管理工作手册 Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998

物业管理篇一、××××物业管理服务内容 ××××的物业管理服务由××物业管理公司提供，在项目交付使用后至项目业主委员会成立前，物业管理服务的主要内容如下： 1、房屋建设共用部位的维修，养护和管理。共用部位是指物业管理区域内属全体业主或公寓楼单幢物业的业主、使用人共同使用的门厅、楼梯间、水泵间、走廊通道、公寓房屋承重结构、公寓室外墙面、屋面及其他共同部位。 2、共同设施设备的维修、养护、运行和管理。共同设施设备是指物业管理区域内属全体业主或公寓楼单幢物业的业主、使用人共同使用的水泵、排水管道、窨井、垃圾箱（房）、照明灯具、建筑智能系统、避雷装置、消防器具、防盗门、信报箱及其他共用设施设备。 3、公共绿化（1）及时修剪、浇灌、施肥、除虫等绿化养护，促使花草树木正常生长；（2）清理公共绿地，保持公共绿地整洁；（3）必要的补种，保持绿化的完整；（4）保护和改善生态环境。 4、属配套建筑和设施的养护和管理，包括游泳池、网球场、健身绿地、垃圾转运站、公共停车场。

5、公共环境卫生（1）公共场所清扫、道路的保洁；（2）公共设施设备的保洁；（3）生活及装修垃圾的收集、清运。 6、保安（1）协助公安部门维护本物业区域内的公共秩序，进行安全防范；（2）门岗值勤；（3）物业区域内巡查；（4）报警监控。 7、交通秩序与车辆停放（1）外来车辆进出管理；（2）停车泊位管理；（3）维护交通安全；（4）车辆行驶，停放有序；（5）退速、限重、禁鸣，保持小区安静。 8、房屋装修管理根据国家建设部《住宅室内装饰装修管理办法》和《长沙市城镇住宅装修管理办法》，对物业区域内的房屋装修行为进行管理。 9、消防管理（1）消防器材管理，确保消防器材无缺少，不失效；（2）确保消防通道畅通；（3）加强易然、易爆品的管理；（4）加强消防常识的宣传，开展义务消防；

2018版标准化手册

编制说明《国家电网公司监理项目部标准化管理手册（2018年版）线路工程》是按照建设工程监理规范，结合《国家电网公司35千伏输变电工程监理项目部标准化管理手册（试行）》和国家电网公司基建管理通用制度、“深化基建队伍改革、强化施工安全管理”有关配套政策的要求，在2014年出版的《国家电网公司监理项目部标准化管理手册》基础上，经过广泛征求各单位意见修编而成。本手册修编体现了五大特点：一是总结了国家电网公司系统监理项目部标准化管理成果，并紧密结合公司基建管理通用制度要求；二是适用于35千伏及以上变电工程，将2016年出版的《国家电网公司35千伏输变电工程监理项目部标准化管理手册（试行）》结合到本手册；三是按五大专业管理架构，对相关内容、流程进行优化、完善，突出重要流程和重要控制内容；四是突出监理项目部重点工作及主要管控节点、工作流程等有关内容；五是对上传基建管理信息系统的监理信息进行了集中明确。本手册主要包括以下三方面内容：（1）监理项目部设置。明确监理项目部定位、组建原则、人员配置、任职资格及条件、设备配置及要求、工作职责及各岗位职责，以及监理项目部重点工作与关键管控节点。（2）专业管理要求。明确监理项目部项目管理、安全管理、质量管理、技术管理、造价管理五个专业的工作内容与方法、管理流程和管理依据。 1）管理工作内容与方法。规定监理项目部主要工作内容和基本方法，并标注了完成各项工作所采用标准化管理模板的编号。附录B中详细收录了监理项目部标准化管理模板（可登录国家电网公司内网“基建管理”专栏下载使用）。 2）管理流程。设置监理项目部各专业管理重要单项业务的工作流程。 3）管理依据。标明监理项目部各项工作所依据的法律法规、技术标准、管理制度等，对于国家电网公司规章制度、技术标准等不再列出文号，只对于通知、文件等列出文号。（3）标准化管理模板。按项目部设置、项目管理、安全管理、质量管理、技术管理、造价管理设置监理项目部标准化管理模板。本手册还对有关名词术语进行了统一解释，详见附录A。本手册中管理模板的编号原则如下： XXXX–XXXX– XX XXX 流水号专业或类别号标包号监理（JL）监理模板编号本手册中管理模板代码的命名规则：JXM代表监理项目管理模板，JAQ代表监理安全管理模板，JZL代表监理质量管理模板，JZJ代表监理造价管理模板，JJS代表监理技术管理模板。

物业管理服务标准化方案提高小区生活品质

物业管理服务标准化方案，提高小区生活品质近一两年来，物业服务行业越来越认识到制定行业服务标准的重要性，因为对于业主而言，没有标准的”服务＂往往会添乱；对于企业而言，没有标准就没有品牌，建立服务标准是树立企业品牌形象的必由之路。下面介绍一下物业管理服务标准化措施，提高小区生活品质。日常管理与服务１、管理处设置:小区内设置管理处、客户接待中心。配置办公家具、电话、传真机、电脑、打印机、网络连接等办公设施及办公用品。 2、人员要求：小区管理人员、技术作业人员按照有关规定分别取得物业服务从业资格证书或岗位证书,挂牌上岗,统一着装,仪表整洁。小区项目经理有中级以上职称或大专以上学历，有4年以上的物业服务工作经历并有２年以上小区项目经理任职经历。 3、服务时间：周一至周日在客户接待中心进行12小时业务接待并提供服务，其余时间设有值班接待. 4、工作计划：制定小区物业服务与物业服务年度和季度工作计划并组织实施，每季度向委托方报告一次计划实施情况。

5、管理制度：（1）有明确的值班制度和交接班制度，工作有记录。（2)制定管理处内部管理制度、考核制度和培训制度。６、制度公示:服务场所公示办事制度、办事规章、服务标准、收费依据、收费标准、急修服务内容、投诉渠道。 7、服务费收支:每半年向业主公布财务状况一次,公共水电费分摊每季度向业主公布一次. ８、满意度调查:每年二次对业主或使用人进行满意情况普测,平时采取多种形式与业主或使用人沟通，沟通面不低于小区住户的45％，对测评结果分析并及时整改。 9、特约、便民服务：能提供四种以上特约服务（有偿)和八种以上便民（无偿）服务. １0、档案管理：建立档案管理制度，建立健全小区物业服务档案[包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或使用人资料档案(含业主或使用人房屋装修档案）、日常管理档案等］。 11、财务管理：建立健全的财务管理制度,对物业服务费和其它费用的收支进行财务管理，做到运作规范,账目清晰。 12、维修资金：建立维修资金管理使用台帐，做到运作规范,账目清晰.

物业公司管理工作质量管理手册模版

物业公司物业管理质量手册章节号、标题与标准条款对照号 0.0质量手册颁布令、管理者代表任命书 0.1 目录 0.2质量手册说明 4.2.2 0.3质量手册更改控制 1.0公司概况 2.0公司组织机构图 3.0质量管理体系过程职能分配表 4.0质量管理体系 4.1 ，4.2 4.1文件控制程序 4.2.3 4.2质量记录控制程序 4.2.4 5.0管理职责 5.1，5.2 5.1质量方针 5.3 5.2管理策划控制程序 5.4 5.3职责、权限和沟通 5.5 5.4管理评审控制程序 5.6 6.0资源管理 6.1 6.1人力资源控制程序 6.2 6.2基础设施和工作环境控制程序 6.3，6.4 7.0服务实现 7 7.1服务实现的策划程序 7.1 7.2与顾客有关的过程控制程序 7.2 7.3设计和开发控制程序 7.3 7.4采购控制程序 7.4 7.5服务提供控制程序 7.5

7.5.1业主和住户财产控制程序章节号、标题与标准条款对照号 7.5.2楼宇入住及装修控制程序 7.5.3物业租赁服务控制程序 7.5.4社区文化活动控制程序 7.5.5保洁服务控制程序 7.5.6绿化服务控制程序 7.5.7保安服务控制程序 7.5.8紧急情况控制程序 7.5.9物业管理、服务费用收缴控制程序 7.6监视和测量装置的控制程序7.6 8.0测量、分析和改进8.1 8.1顾客满意度测量程序8.2.1 8.2内部审核程序8.2.2 8.3过程和服务的监视和测量程序8.2.3，8.2.4 8.4不合格服务/品控制程序8.3 8.5数据分析控制程序8.4 8.6改进控制程序8.5 1 手册内容本手册系依据GB／T19001--2000《质量管理体系要求》和本公司的实际相结合编制而成，它包括了： (1)公司质量管理体系的范围，包括GB／T19001--2000标准的全部要求； (2)质量管理标准和公司质量管理体系要求的所有程序文件； (3)对质量管理体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。 2 术语和定义本手册采用GB／T19000 --2000《质量管理体系基础和术语》的术语和定义。 3 本手册为公司的受控文件，由总经理批准颁布执行。手册管理的所有相关事宜均由办公室统一负责，未经管理者代表批准，任何人不得将手册提

物业公司社区服务管理手册

物业公司社区服务管理手册 1 2020年4月19日

文档仅供参考中海物业管理有限公司Z H O N G H A I P R O P E R T Y M A N A G E M E N T C O．,L T D．编号:WI/J01 版本:C 社区服务管理手册编制: ____________ 日期: ____________ 审核: ____________ 期: ____________ 批准: ____________ 日期: ____________ 文件受控章声明:社区服务管理手册未经许可,不得翻印。责任部门:社区服务部 2 2020年4月19日

序号编号标题 1 WI/J01—001社区服务部组织架构图 2 WI/J01—002社区服务部工作职责图 3 WI/J01—003 社区服务部工作职责 4 WI/J01—004 社区服务部经理职责 5 WI/J01—005社区服务部社区文化主管职责 6 WI/J01—006社区服务部会所主管职责 7 WI/J01—007 社区服务部家园网主管职责 8 WI/J01—008 酒店式物业管理主管职责 9 WI/J01—009 社区服务部现场办公程序 10 WI/J01—010 编辑专业工作指导书的程序 11 WI/J01—011 提交专业工作报告程序 12 WI/J01—012 会所划分片区管理组织架构图 13 WI/J01—013 会所划分片区管理工作责任图 14 WI/J01—014 会所工作的阶段划分 15 WI/J01—015 员工行为规范 16 WI/J01—016 各岗位职责 17 WI/J01—017财务管理规定 18 WI/J01—018 游泳池安全卫生 19 WI/J01—019 游泳池水处理技术 1 2020年4月19日

物业公司品质管理手册

物业公司品质管理手册广州利海物业管理有限公司二零零七年六月编制: 审核: 批准: 目录 1(品质督导部部门职能………………………………………………………………………… 3 2(品质督导部岗位职责………………………………………………………………………… 4 2(1品质督导部经理岗位职责2(2品质督导部主管岗位职责 3(品质管理文件 3(1品质督导流程.......................................................................................... 6 3(2测量分析和改进....................................................................................... 7 3(3顾客满意度测评程序................................................................................. 14 3(4员工满意度测评办法................................................................................. 16 3(5内部审核程序.......................................................................................... 17 3(6不合格服务控制程序................................................................................. 26 3(7纠正措施程序.......................................................................................... 29 3(8预防措施程序.......................................................................................... 33 3(9统计分析作业指导书................................................................................. 36 3(10管理评审程序..........................................................................................39 4(修订记录页 (44) 2

物业服务标准及内容范文一

物业服务标准及内容范文一物业服务标准及内容范文一一、物业提供的基础服务：（包含在物业费当中） A、专项服务（日常服务内容）1)安全防范： 1、全封闭式物业管理，杜绝闲杂人员打扰住户私秘空间。 2、园区及楼内公共部位 24小时不间断安全巡视。 3、完善的全方位电子监控、监测，保障住户生命、财产安全。 4、专业保安队伍，快速反应、处理突发事件。 5、人员、车辆及物品出入管理，执行来访登记，物品凭单出入制度。 2)工程维护： 1、制定完善的维修、保养计划，使设备正常使用，历久如新。 2、快速报修、检修制度，及时周到的服务，节省住户时间，解除其后顾之忧。 3、对物业及配套设施、设备实施全天候的专业维护与管理，确保良好的运行状态。

3)环境卫生： 1、定时收集、清运垃圾，生活垃圾日产日清。 2、定期消杀“四害”。 3、园区内公共环境及设施实行专业标准化清扫、保洁，确保卫生洁净。 4)园艺绿化：公共绿化由专业公司设计、培植养护，为住户提供清新怡人、树绿花香的生活环境。 5)车辆管理： 1、统一园区的车辆停放，保持园区内道路通畅。 2、全方位电子监控及人员巡视，确保住户车辆安全、无损。 6)客户服务： 1、接待业主来访，及时处理住户投诉。 2、接受住户求助，快速提供援助。 3、定期拜访住户，增进感情交流。 7)社区活动： 1、于法定节假日装饰园区，增添节日气氛。 2、定期举办各类比赛、音乐会等园区联谊活动，如：儿童绘画、家庭趣味比赛、音乐会等。增加与住户的沟通，丰富业主生活。

3、举办各种兴趣班，如：针对中老年人的健康知识讲座、针对妇女的美容化妆、珠宝鉴赏等。 4、制作多媒体、印刷品、海报等宣传资料，增进住户对园区管理的理解和支持。 8)消防安全： 1、组织员工成立的义务消防队，保证突发火情的应急处理能力。 2、组织消防演习和防火知识宣传，增强业主防火安全意识。 3、 24小时不间断电子监测、监视与人员巡视，检查、消灭火灾隐患，确保住户安全。 B、特约服务（有偿服务内容） 1)家庭日常维修： 1、强电类维修服务如：换灯、换电源开关板、墙身插座等 2、家用电器类维修如：电视、音响、炉具、洗碗机等 3、给排水类维修如：维修下水管、安装座便器、疏通管道等 4、土木装修类维修如：更换大门锁、修理家具、补天花板等 2)室内清洁全套服务：

物业服务规范化管理

物业服务规范化管理吴怀玉一、服务规范化管理的概念物业管理的本质是服务，人们对现代物业管理服务的要求越来越高，物业必须提供规范化服务，努力提升服务水平，满足业主的服务需求。服务规范化不同于规范化服务，规范化服务强调服务的质量标准，服务规范化强调服务全过程的流程标准，就是客户能够非常清晰的知道物业服务企业所提供服务的内容、标准、价格、购买方式、售后保障等信息，让客户做到明明白白消费。服务规范化管理是从客户角度，致力于客户的良好购买体验出发，而进行的管理活动。目前的物业服务，侧重于对具体服务的管理，制定了许许多多的制度、规范、标准等等，却往往忽略客户的感受。比如，客户报修，找谁？怎么联系？费用如何收取？如何修？时间多长？等等，这些问题客户清楚吗？明白吗？服务规范化管理就是从客户角度出发，以满足客户需求为目标，定制有良好消费体验的服务流程，规范各项服务。二、服务公示顾客购买服务，首先要知道你提供什么服务，要了解你提供的服务内容，要知道服务的价格。所以，作为物业服务提供者的物业服务企业有必要告知客户。按照合同约定公布物业管理服务项目、内容及物业服务标准，包括房屋管理及维修养护、设施设备维修与养护、绿化养护、保洁服务、公共秩序管理等基本服务内容以及特约服务、经营性服务等服务内容。服务公示的形式有公示栏、服务手册、网站等等。如果我们把物业服务看做是物业公司的服务产品，服务公示就是一种产品营销的手段。产品是指能够提供给市场，被人们使用和消费，并能满足人们某种需求的任何东西，包括有形的物品、无形的服务、组织、观念或它们的组合。有形的物品，看得见摸得着，大家对其“产品”的概念较强，而无形的服务、组织、观念等，人们似乎很难把它与“产品”联系在一起。对于服务来说，它也是某种“产品”，

公司物业管理质量手册编

国贸物业酒店管理有限公司物业管理质量手册

目录 1.0序言 2.0客户服务部员工岗位职责 3.0客户服务部管理制度 3.1 物业验收制度 3.2 入伙装修制度 3.3 投诉处理制度 3.4 拜访业/租户制度 3.5 业/租户迁出制度 3.6 清洁管理制度 3.7 绿化管理制度 3.8 形象策划 3.9总台服务 3.10业/租户档案管理制度 3.11防火管理制度 3.12物业管理保险制度 3.13有偿服务收费管理制度 3.14物业管理的法规依据 3.15业/租户报修制度 3.16业/租户投诉制度 3.17社区文化活动管理制度 3.18公共场地使用管理制度 3.19突发性事件或异常情况处理程序 3.20安全管理制度 4.0 客户服务部表格 1.0 序言为保证业/租户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境，维护及树立企业形象，我们每位管理员都应把自身形象与企业形象溶为一体，严格履行本岗位职责，必须做到：

1.服务态度，文明礼貌； 2.服务行为，合理规范； 3.服务效率，及时快捷； 4.服务效果，完好满意。客户服务部负责业/租户之管理和公共地方的管理工作，在业/租户事物方面，首要任务是推动业/租户的教育，使他们进驻物业后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护业主合法权益、及促进业/租户彼此间之睦邻关系。而作为业主之代理人亦有必要解释有关之设备及供应之能量，予业/租户认识。此外，亦要让业/租户明了水电费分摊计算方法、电梯和手扶电梯之数量及使用方法、空调设备及其供应时间，加时空调费及业主提供之基本设施。另外，亦要解释有关签署租用合同后，需要办理之手续（如交付合同押金、装修手续）及退租程序等。编制成业/租户手册提供予业/租户参考，继而解释装修守则内之规定，管理部亦要兼顾公共地方清洁、卫生之维护及公共设施之养护，使管理能发挥其应有之功能。客户服务部员工岗位职责描述 2.1 物业经理 1）收取及审阅大厦之管理楼宇巡视报告及每天之投诉记录，并处理跟进； 2）编制及安排各级管理员工轮值表，并报行政人事部； 3）定期对大厦清洁、绿化进行监察协调； 4）监管大厦管理员之运作及安排； 5）遇有紧急事故，协助处理善后工作； 6）制定大厦设备使用方法及守则； 7）每月召集所辖管理员之工作会议； 8）督导各管理助理； 9）接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告； 10）协助追收管理费之工作； 11）检查大厦管理日志，跟进所列问题； 12）跟进处理突发事件； 2.2 物业助理 1）收取及审阅大厦之管理巡楼报告及每天之投诉记录；

写字楼物业服务规范手册

2016年04月

写字楼物业服务规范 1 范围本标准规定了写字楼物业服务规范的术语和定义、基本要求、客户服务、房屋共用部位、共同设施设备的运行及维护、秩序维护、环境卫生的维护、绿化的维护。本标准适用于本市行政区域内写字楼物业服务活动。 2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB5749生活饮用水卫生标准 GB17051二次供水设施卫生规范 GB50034建筑照明设计标准 DL/T596电力设备预防性试验规则 DB51/190四川省水污染物排放标准建设部、卫生部令第53号《生活饮用水卫生监督管理办法》建设部令第156号《城市供水水质管理规定》卫监督发【2006】53号《公共场所集中空调通风系统卫生管理办法》卫生部《公共场所集中空调通风系统卫生规范》《四川省生活饮用水卫生监督管理办法》《成都市公共信息标志标准化管理办法》《成都市物业管理条例》 3 术语和定义本标准采用以下术语和定义。

写字楼为商务、办公活动提供空间的建筑及附属设施、设备和场地。物业管理由业主选聘物业服务企业或其他管理人，双方按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。物业服务承接验收物业服务企业承接物业时，以保证物业服务正常实施和物业共用部位、共用设施设备正常使用为目的的检查验收。客户接受物业服务的组织或个人。注：业主、使用人及其他相关方。延伸服务写字楼物业服务企业在前期物业服务合同、物业服务合同约定的服务内容之外，为满足客户个性需求所提供的服务。突发性公共事件在写字楼建筑区划内发生的自然灾害（包括气象灾害，地震灾害，地质灾害，生物灾害等），事故灾难（包括各类安全事故、消防安全事故、交通运输事故、共用设施设备事故、辐射事故、环境污染和生态破坏事件），公共卫生事件（包括传染病疫情、群体性不明原因疾病、食品安全和职业危害、动物疫情、以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件）和社会安全事件（包括恐怖袭击事件、经济安全事件、涉外突发事件和群体性事件）等。 4 基本要求

物业管理质量手册：范本

质量手册版本号： A / 0 分发号：生效日期：二00八年十一月二十日编制：王恒庆____ 日期：__2008-8-8____ 审核：______________ 日期：_______________ 批准：______________ 日期：_______________ 本文件隶属公司资产，未经许可不得私自影印 0.1 质量手册目录

0.2 质量手册说明本《质量手册》是依据GB/T19001－2000idtISO9001：2000质量管理体系标准的要求，结合本公司情况而制定。它对公司质量体系进行了具体描述，是全体员工开展各种质量活动的统一标准和行动准则，是纲领性文件。《质量手册》分为受控版和非受控版，受控版为公司部使用，手册封面加盖“受

控”印章，属公司，未经管理者代表批准不得对外发放、借阅或复印（当第三方认证审核和有关法律、规定要求提供时除外），手册持有者要妥善保管，不得丢失；非受控版《质量手册》，经董事长批准，可以向公司以外的机构或用户发放，当手册修改时，将不再对其进行跟踪控制。《质量手册》由公司综合部负责管理，确定发放围和对象，确保手册均处于受控状态。手册需要修改、补充时，由综合部统一组织进行，经管理者代表审核，公司董事长批准，并按规定作好记录。对作废的手册，综合部应收回并保留更改前的原件存档，并予以标识作废，以免误用。在执行过程中手册的解释权归属管理者代表。 0.3 发布令为了不断满足市场需求和业主（住户）的要求，适应市场的竞争，不断提高公司的质量服务水平，依据GB/T19001－2000idtISO9001：2000《质量管理体系—要求》标准，制定了《质量手册》。本《质量手册》是公司质量管理体系运行的依据，是公司的质量活动必须遵循的法规性、纲领性文件，是开展各种质量活动的统一标准和行动准则，全体员工必须遵照执行，同时体现了我公司对业户的承诺。为了使公司的质量体系持续、有效地实施，现批准发布，从2008年9月20日开始执行。因此，要求全体员工充分理解、正确按照《质量手册》的要求落实质量责任，开展质量管理活动，满足合同要求及业户期望，达到业户满意。

大厦物业管理手册

目录致辞第一章金宏利集团简介第二章金宏利大厦物业服务中心简介第三章楼宇设备管理第四章楼宇保养与环境卫生管理第五章园林绿化管理第六章公共秩序管理第七章交通秩序与停车场管理第八章装修管理第九章管理费用第十章入伙指引第十一章日常注意事项第十二章业户行为道德公约第十三章结语

致辞尊敬的业主阁下：广州市金宏利大厦物业服务中心全体员工真诚地欢迎您及家人入住金宏利大厦，并衷心祝愿您安居乐业、万事如意、合家幸福！为便于您全面了解金宏利大厦及物业管理运作的情况，为把金宏利大厦建成一个安全、整洁、优雅、高尚的办公场所，使您真正获得高品质的生活享受，我们特意编写了这本客户手册，其中各项管理规则及使用规定旨在维护本大厦客户的合法权益，手册中的“业户”是金宏利大厦内所有业主及非业主使用人的泛称。在未来的日子里，我们希望与您真诚相待、鼎立合作，共创美好家园。我们将竭诚为您提供尽善尽美的服务，阁下有任何合理的服务期望，均可向我们提出，我们会尽力满足您的要求。希望通过我们热情贴心的服务，让您能充分享受到真正意义上的“安居乐业”，为您的美好人生增光添彩！让新生活的航程从这里起飞！如您有任何疑问或期望得到更详尽的资料，可直接联系我们。服务热线：（020）

广州市金宏利大厦物业服务中心第一章金宏利集团简介金宏利集团创建于1996年8月，以房地产投资为龙头产业，集餐饮服务、酒店公寓、旅游度假、工业贸易于一体的综合性集团公司。金宏利集团坚持与时俱进，锐意改革创新，积极推进企业的改革步伐，建立了合理的公司框架，在广州、花都、清远、苏州等地都有公司的开发项目，其中有花都区顶级的粤菜食府、位于中央商务区黄金地段的甲级写字楼及国际酒店公寓、开发中的原生态休闲度假胜地等，尽显集团高瞻远瞩的发展战略！金宏利集团是花都区的著名企业，拥有一支专业齐全、技术精湛的队伍，汇集了一批高级营销策划、工程技术和各项专业人才，具有丰富的经验。金宏利集团在多年的实际工作中，不断积累总结经验，加强内部管理，形成了自己鲜明的企业特色并建立起标准化、科学化、系统化的质量管理体系。

物业标准化管理

物业标准化管理一、管理和服务意识观念上的改变建立深入人心的物业企业文化理念和服务宗旨，住宅产品是扎扎实实的，服务应该是真真切切，“真诚善意、诚信透明、严谨细致、周到高效”的服务理念应深入每个工作人员工作日常行为。改变物业是管理机构的观念，物业是一个服务机构，是靠服务获取收益或增值收益的机构。改变隶属房产公司“家丁”的意识观念，业主才是物业的衣食父母，才是一切保障的来源，没有好的服务就不可能有好收益，也不会有获得业主认可的伴随通胀收费标准的提升，更可能不会有继续提供服务的机会。二、设定参照标准、模式及学习的样板譬如以万科为样板模式，与业主建立亲人般的邻里温情为服务目标。万科物业的模式无疑是目前杭州房产市场中最值得学习称道的，从普通保安和保洁人员人上体会到礼貌规范周到的服务，不仅提高了物业的品质，更提升和促进了万科房产品的销售及品质延伸。一个房产品的品质是全方位的，不仅仅是产品的工程营造，更多的应该是后续服务。在住宅楼市不景气房产品开发处于微利时代的形势下，除了品质就是用心舍得的后续服务，而能带来长期收益和社会效益就是后续服务，后续服务的主力就是物业。三、以模式为标准建立管理制度、用人机制、训导机制、督查机制 1、管理制度：参照万科或其他优秀物业管理企业的制度建立健全自身的管理规程、工作纪律、服务礼仪、维修响应机制、训练培训制度、以业主反馈为主的考核奖罚措施，完善工作人员保险福利保障，逐年提升的待遇措施，从制度上去健全规范和提升员工归宿感。制度首先不是管理而是梳理，包括内部人员的沟通情绪，工作生活的关注梳理。譬如暑天岗亭是否配置空调或冰块，是否预置了工作人员饮用水，上厕所是否有人替岗，是否保安人员内部小群体以强欺弱等等，这些都是有真实事例和悲情故事。只有对员工充满温情的关注，才可能有物业工作人员的健康心态，才可能有业主的温情服务，这方面“海底捞”的理念和方式值得学习和参考。 2、用人机制：吸引优秀的专业物管负责人很关键。一个物业管理公司如果不建立一个有效的用人管理机制，聘用一些不具备品牌物业管理经验、细节管理、制度机制建立的人，无法想象能建设出一个怎样的

物业公司质量手册

物业公司质量手册 Revised at 2 pm on December 25, 2020.

受控状态：■受控非受控XXXX物业管理有限公司质量手册 [依据GB/T19001-2008标准编制] 文件编号： ZG/QM/01-2015 版本号： A/0 受控状态：受控编制：审核：批准： 2015-12-1发布 2015-12-1实施目录第一章前言 --------------------------------------------------------------------------------------------- 目录-------------------------------------------------------------------------------------------------- 质量手册更改一览表----------------------------------------------------------------------------- 质量手册颁布令、授权令；管理者代表任命书 ------------------------------------------- 第二章质量管理体系概述 --------------------------------------------------------------------------- 公司概况-------------------------------------------------------------------------------------------- 方针-------------------------------------------------------------------------------------------------- 目标-------------------------------------------------------------------------------------------------- 公司质量管理体系机构图----------------------------------------------------------------------- 质量管理体系职能分配表----------------------------------------------------------------------- 第三章概述 --------------------------------------------------------------------------------------------- 应用范围和删减要求----------------------------------------------------------------------------- 术语和规范性引用文件--------------------------------------------------------------------------