大众旅游新阶段的目的地旅游公共服务体系建设

商业视角

大众旅游新阶段的目的地旅游公共服务体系建设

■陈玉江苏联合职业技术学院南京工程分院

[摘要]近年来，随着人们经济收入的增加，出游的人数和次数都有较大提升。这些变化也给旅游目的地的公共服务体系提出了挑战，对旅游景区的交通、通讯以及救助等公共服务提出了更高要求。研究旅游公共服务体系建设中的困难与策略，有益于提升旅游服务质量，促进当前旅游业的发展。

[关键词]旅游公共服务体系建设

随着我国经济的快速发展，人们的经济收入逐年增加，其中可自由支配收入更是显著增长，再加上我国每年都有公共休假制度，这些因素为人们的出游提供了经济支持和时间条件。除此之外，当前快节奏的社会生活使人们产生了很大的压力，人们也渴望通过旅游这种回归大自然的方式来释放压力，愉悦身心。因此，每年黄金周等节假日时期，我国游客的出游次数逐年增加，人数规模日益扩大。旅游人数和出游次数的增加给旅游目的地的公共服务体系提出了挑战，对旅游景区的交通、通讯以及救助等公共服务提出了更高要求，所以为了更好的为游客提供公共服务，必须完善旅游公共服务体系。

一、旅游公共服务体系建设包含的内容

旅游公共服务体系是由多个旅游服务系统组成的，主要包括旅游信息服务系统、旅游城市服务系统以及消费者权益保护系统等。旅游公共服务体系的构建则是由政府和市场相结合共同完成的，其中政府是主导系统，满足游客物质和精神的需要。

政府主导系统，在旅游公共服务体系中，政府提供的服务是多方面的，如投诉处理、交通、志愿者等服务。旅游景区的道路建设，旅游景区的公共厕所以及旅游信息提示等公共服务设施和项目，由于它们是景区所必须拥有的公共服务，能够很大程度上提升旅游景区的公共服务质量，但同时因为它们的投资回报很小，这也就决定了只有依靠政府的主导作用进行建设完成。

市场导向系统，主要体现出来的是市场化运作，如旅游景区的餐饮、住宿以及娱乐等服务。市场导向的服务系统是对城市原来的公共服务项目的提升，由于处于旅游行业，所以它具有一定的针对性，为游客提供一个方便安全的旅游环境。旅游公共服务体系应当坚持以人为本和可持续发展的理念，不应只注重眼前利益。一个城市旅游公共服务水平可以反映出整个城市的公共服务能力，直接影响着人们对该地区的印象。

二、我国旅游公共服务体系建设存在的问题

1.旅游公共服务体系功能不健全

当前我国旅游公共服务体系建设中存在的一个重要问题就是公共服务体系功能不健全。首先是旅游公共服务信息功能的不健全，当地政府在管理旅游公共服务信息时，经常出现旅游公共信息保守和垄断等行为，加重了旅游市场的信息不对称，即使旅游企业的利益受到损害，更使游客利益得不到保障，并逐渐产生了信任危机。其次旅游要素结构不完善，我国很多旅游景区的住宿结构很不合理，一味注重高档豪华酒店的建设，缺少适合普通游客居住的经济型旅店，造成游客的满意程度降低。此外，有些旅游景区对旅游购物等要素发掘不够充分，还没有形成规模较大、具有特色的购物娱乐中心，造成游客逗留时间短、人均消费低。这些因素都影响到我国旅游市场的健康发展。

2.旅游公共服务体系供给途径单一

很长一段时期以来，我国很多旅游景区在发展的过程中，往往只重视硬件的开发和建设，不注重对旅游公共服务体系的提升，也就造成了较低的旅游产业效率，旅游公共服务体系供给途径单一。随着我国人均可支配收入的增加，人们跟团出游以及游客自助出游都显著增长，特别是散客自助游增长更加明显。与参加旅行社团队的出游方式不同，团队旅游的活动大都被旅行社安排好，对旅游公共服务需求不高；而对于离开旅行社的散客而言，就需要更多的接触到旅游服务公共体系，对旅游信息、旅游交通等旅游公共服务的需求更强。旅游公共服务体系供给的单一性，使得旅游公共服务的质量和效率都难以提升。

3.旅游公共服务水平需要提高

旅游公共服务水平的滞后性主要表现在配套设施的缺乏和国际化水平低，国内不少旅游企业的服务水平已不能适应自助游、自驾游的个性化需求，如旅游车辆数量不足档次不高。旅游景区的公则设置不足也是一个重要的问题，以海口为例，根据海口城区90多万平方公里面积，应当设置350个公厕，但实际只有140余个公厕，还相差200多个公厕，值得注意的是在设置公厕的时候，还应当注意多设置一些女性公厕。用厕难这个问题会给游客带来很大的不便，同时也影响了旅游公共服务水平。此外，旅游公共服务的国际化水平也较低，在旅游救助体系和志愿者服务等方面与国际水平还有较大差距，这些都亟需改进，体现出旅游公共服务体系的现代化和国际化水平。

4.旅游公共服务体系缺乏有效监管

虽然各地政府都非常重视对旅游行业服务质量的监督管

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《商场现代化》2012年10月（下旬刊）总第699期