95598客服中心工作总结

在上级领导的关怀和指导下，"95598"客户服务中心坚持以始于客户需求，终于客户满意的服务宗旨，始终贯彻"优质服务是电力企业生命线"的经营理念，认真及时处理好客户来电、来信、来访，较好地完成了各项工作任务。现将一年来的工作情况简要回顾如下:

一、主要工作完成情况

一年来，我中心从严要求规范程序，使中心的运行质态有了显著的提高，工作人员的精神面貌焕然一新，服务意识得到了进一步强化，有效促进了95598中心工作的规范化水平。

（二）苦练内功，稳步提高员工综合素质

热线工作质量的提高永无止境，并与每一个员工的综合素质密切相关。为此，中心狠抓队伍建设，苦练内功，切实提高整体战斗力。一方面，对全体工作人员进行广泛的思想政治和职业道德教育。另一方面，为确保服务全过程的高效运行，深入开展了各种业务技能培训、岗位练兵、竞赛和学习交流活动，最大限度地提升了工作人员的服务技能和业务水平。

（三）求真务实，推动热线工作取得实效

一年来，中心全体员工始终牢记公司党委对热线工作的要求，努力在构筑服务客户的绿色通道上下功夫。在日常工作中，大家都能够带着感情倾听客户的意见，带着责任处理群众的投诉，做到咨询性问题当场回答，投诉性或建议性问题认真了解，及时落实有关部门妥善处理，以真情实感、真心实意的实际行动为广大客户排忧解难，真正做到接听电话要倾心，了解问题要耐心，转办交办单要细心，解答咨询要热心，回访交流要真心。

95598客户服务中心人员配置方案

**供电局95598客户服务中心人员配置方案一、95598客户服务中心运营状况 **供电局95598客户服务中心现有坐席人员11人，负责受理客户的咨询查询、故障报障、投诉举报、用电报装等业务。为提高95598客户服务中心运营管理水平，将95598客户服务中心打造成指挥中心，提升服务品质，努力做到“管理好”、“服务好”和“形象好”，结合现有人员状况，对客户服务中心人员配置进行优化，特制定本方案。二、95598客户服务中心岗位设置结合《**供电局岗位说明书》关于客户服务中心相关岗位的描述，为更有序、高效地开展客户服务中心各项业务受理、培训、考核等日常工作，对坐席员、值长及副班长的工作内容要求如下：（一）客户服务中心坐席员工作内容： 1、受理客户的咨询查询、故障报障、投诉举报，包括办事流程、标准、报障、投诉、举报、电价、电费、电力法规、政策等； 2、受理客户的电话服务要求生成工作单并传至相关部门处理岗位，进行整个处理流程的跟踪落实，并且回复客户； 3、负责催促、落实相关部门办理的业务，并将办理结果回复客

户； 4、完成上级交办的其他工作。（二）客户服务中心值长工作内容： 1、承担坐席员工作内容； 2、负责班组管理工作: a)负责安排业务受理员的日常工作； b)协助座席员对受理的业务进行分门别类，传至处理部门； c)对座席员无法处理的业务或无法答复的查询提供帮助； d)对座席员进行业务指导和培训； e)做好客关系信息整理； f)做好班组坐席员每月绩效考核工作； 3、完成上级交办的其他工作。 (三) 客户服务中心副班长工作内容： 1、承担客户服务中心值长工作内容； 2、负责客户呼叫中心的正常运作，组织业务培训； 3、负责组织本中心职业道德教育、法律法规学习和技术业务培训；

2017客服中心年度工作总结优秀范文

2017客服中心年度工作总结优秀范文 20**年的工作已接近尾声，一年来，在公司经理室的正确领导下，各部门同仁齐心协力，共同努力，客服工作取得了一定的成绩。公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重，实现两手抓，齐抓共管的管理模式，带领客服全体员工，团结奋进，客服管理工作取得了一定的成绩，客服水平也有了一些根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户服务活动,进一步整合服务资源,促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型,不断提升服务水平,创造客户价值,积极承担社会责任,为公司永续经营打下坚实的基础。客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标，在做好本职工作的同时做好服务创新，体现在以下几个方面。一、在制度建设方面，继续加强客户服务基础管理工作，进一步完善相关管理制度 1、主要从“内强素质、外树形象”着手，通过狠抓公司各岗位人员素质，进一步提高客户满意度,树立公司良好的对外形象。一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍，我部着重从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度，以进一步提高客服人员综合素质。针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题，我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性，并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化训练，加大了现场监督考核力度，现场检查，现场指导，并予以相应处罚。通过一系列的措施，使柜面人员加大了操作的

规范性，服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。 20**年6月，总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试，我部全体人员13人参加，合格9人，持证率达70%。此次全国系统的柜面人员考试，加强了客服人员对专业知识的学习，也提升了客户服务部的服务质量。二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全面有效开展 20**年客服部年度工作总结为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度上为业务发展提供坚强保障，客户服务部对于分公司筛选出部分需客服员工加强学习的文件和制度，进行了认真梳理及汇集，并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习计划，按照学习计划，定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习，要求所有参加人员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得；根据测试及检查情况，要求各相关岗位撰写整改报告。从自身出发，树立了强化风险意识，确保了此项工作的全面有效开展，切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。三、以服务为本,促进销售，把日常业务处理和服务工作相结合我司按照上级公司文件精神，面向所有客户推出国寿“1+N”服务计划。旨在通过举办客户服务活动,不断密切公司与客户的关系，进一步提高客户满意度,树立公司良好的对外形象。为切实有效的开展活动,公司成立领导小组和工作组，并加强了对此项工作的宣传力度，按照活动组织、宣传方案逐一落实并有效实施各相关工作。提升了服务品质、增强了客户忠诚度，进一步提升公司服务水平，充分维护了客户权益，树立了公司良好社会形象。并通过上门送赔款等一系列的优质服

客户服务个人工作总结

客户服务个人工作总结客户服务个人>工作总结纵观过去半年的工作，对我来说是一个很好的锻炼和提升自己各方面能力的发展机遇。在领导的精心培育和教导下，通过自身的不断努力，无论从思想上、学习上还是工作上，我都取得一定的成绩和进步。工作中收获成长，成长中学会坚持，这是我工作这半年来切身的感受，面对复杂的局面沉着应对，用学过的业务知识去指导和推动工作的发展，努力使思想觉悟和工作效率全面进入一个新水平。在思想上，我积极向党组织靠拢，在工作、学习和生活中积极起先锋模范作用，积极参与党支部、团委组织开展的各项活动，重新回顾革命前辈战争的足迹，使我深入了解中国共产党走过的光辉历程。通过****银行呼入业务的>培训，从中我深刻意识到工作规范化管理，严格执行标准的重要性，充分体会到团队协作的必要性，不断提高自身的理论素质和业务技能，增强工作责任意识和服务意识。多年的客户服务经验培养了我强烈的职业责任感，专业素养在不断提升，服务技能也在不断完善，凭着认真的工作态度与沉稳的处事方式，我以热情专业的服务赢得客户的肯定，以亲切友好的态度得到同事的尊重与认同，以务实的工作态度受到领导的信任。在2012上半年协助**中心开展一系列客服工作期间，我荣幸能担任该项工作的组长，运用自己丰富的处理经验、娴熟的处理技巧、高效的处理能力，妥善化解客户疑难，并及时跟进客户的需求，实时化解客户的不满，确保客户服务的质量、效率与安全。即使高度紧张的工作，我都能以大局为重，带头做好对外服务，充分调动每位组员的积极性，当各分行业务存在差异时，积极与北京中心的同事进行沟通、协商，用真心实意践行着建行以客户为中心的服务理念，以认真负责的态度多次受到总行及中心领导的赞扬与肯定。从溢出组到正式入组期间，我积极协助组长做好各项管理工作，从情感上走近组员的思想动态，从服务质量、工作效率、风险防控等方面关注组员的工作状态，使小组形成一个团结协作的集体。回顾2012上半年的工作，尽管有了一定的进步和成绩，但同时也意识到自己的学识、能力和阅历与其任职都有一定的距离，存在着不足，这都有待于在今后的工作中严格要求自己，加以改进，我会以更加饱满的热情和不断进取的精神迎接新的工作、新的挑战。《>客户服务个人工作总结》篇二：2016客户服务个人工作总结 2016客户服务个人工作总结客户服务个人工作总结纵观过去半年的工作，对我来说是一个很好的锻炼和提升自己各方面能力的发展机遇。在领导的精心培育和教导下，通过自身的不断努力，无论从思想上、学习上还是工作上，我都取得一定的成绩和进步。工作中收获成长，成长中学会坚持，这是我工作这半年来切身的感受，面对复杂的局面沉着应对，用学过的业务知识去指导和推动工作的发展，努力使思想觉悟和工作效率全面进入一个新水平。在思想上，我积极向党组织靠拢，在工作、学习和生活中积极起先锋模范作用，积极参与党支部、团委组织开展的各项活动，重新回顾革命前辈战争的足迹，使我深入了解中国共产党走过的光辉历程。通过****银行呼入业务的培训，从中我深刻意识到工作规范化管理，严格执行标准的重要性，充分体会到团队协作的必要性，不断提高自身的理论素质和业务技能，增强工作责任意识和服务意识。多年的客户服务经验培养了我强烈的职业责任感，专业素养在不断提升，服务技能也在不断完善，凭着认真的工作态度与沉稳的处事方式，我以热情专业的服务赢得客户的肯定，以亲切友好的态度得到同事的尊重与认同，以务实的工作态度受到领导的信任。在2016上半年协助**中心开展一系列客服工作期间，我荣幸能担任该项工作的组长，运用自己丰富的处理经验、娴熟的处理技巧、高效的处理能力，妥善化解客户疑难，并及时跟进客户的需求，实时化解客户的不满，确保客户服务的质量、效率与安全。即使高度紧张的工作，我都能以大局为重，带头做好对外服务，充分调动每位组员的积极性，当各分行业务存在差异时，积

供电客户服务中心建设

浅谈供电客户服务中心建设

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浅谈供电客户服务中心建设李顺平北京供电公司 (100031) 俊融本刊编辑部 (100031) 一、供电客户服务中心及其功能供电客户服务中心是能够提供综合性供电服务的组织机构。客户服务中心源于国外民航业。20世纪50年代始建于美航空公司的呼叫中心。供电客户中心可通过电话、传真、E-mail等多种途径，在供电企业和电力客户之间架设一座广泛沟通的桥梁，使之成为供电企业综合客户服务的窗口和塑造新世纪的企业形象。供电客户服务中心的客户服务可以包含信息服务、营销服务、调度服务、抢修服务等内容，是一个全方位供电客户系统。对电力客户来说完全具备了客户业务受理、信息查询、电力故障抢修、客户投诉受理、停电预告、客户欠费提示、拓展其它各种功能，如实施客户网上业务受理和查询、电话交费、网上交费、网上市场调查、对电力市场需求进行综合分析等等功能，实是起到了创新服务营销策略的核心作用和中心功能。二、供电客户服务中心技术支持系统供电客户服务中心技术支持系统是一种基于CTI技术新的综合信息服务系统。该系统主要涉及了通信技术、计算机电话集成技术、数据库技术、管理科学等技术支持。系统以电话作为主要接入手段，结合传真、E-mail、Internet接入方式，快速、准确、亲切、友好地完成大规模信息分配和事件处理业务。

供电客户服务中心技术支持系统的主要功能：电话接入系统、前台受理系统、后台管理席、信息分析及报表生成系统、与其他系统接口、应用软件模块及其功能。供电客户服务中心应充分发挥因特网作为新兴媒体的互动特点，主要包括的模块及功能： 1. 信息发布和查询模块（1）介绍供电企业概况、营业区划分、营业机构和网点的设置、主营业务。（2）发布现阶段用电优惠政策，宣传《电力法》及相关政策法规。（3）客户申请用电指南。（4）介绍收费项目和现行电价构成。（5）安全用电常识、电力与各种可替代能源的经济技术比较、合理用电常识。（6）供电抢修服务联络方式。（7）电费查询等。 2. 业务受理模块网上电子商务与电子数据交换的广泛使用，要实现营业厅客户服务中心的其他所有功能，真正能够"一口对外"。利用Internet的"电子商务"功能，开通网上电力营销业务。（1）接受用户业扩报装申请及其批复。（2）日常营业业务的受理。（3）网上电费通知单邮寄及电费的支付。（4）利用E-mail开展有关用电业务的咨询服务。（5）服务质量市场调查等。

95598坐席人员电力服务及沟通技巧

95598坐席人员电力服务及沟通技巧楚盼盼冯祎丁毅宜阳县电业管理公司摘要:95598在供电企业与电力客户之间架设了一座沟通的“连心桥”，客户代表的工作是在电话中完成的。在服务过程中，客户代表不仅要掌握过硬的专业知识，并且要掌握专业的沟通技巧。语言、语气的交流方式将决定客户对这次电话服务的满意程度，所以在电话服务过程中合理运用沟通技巧就显得特别重要。关键词:坐席人员;专业知识;服务;沟通技巧中图分类号：TN915.853文献标识码：A 在广大电力客户的心目中，“95598”这五个数字就代表着电力公司的全部，任何有关电力方面的问题，拨打“95598”电力服务热线就能得到所有答案。在为电力客户排忧解难时，树立电力企业良好的服务形象，加强客户和电力企业的联系中，“95598”在这方面发挥着重要的作用。呼叫中心客服人员的电话服务质量和沟通能力，从根本上决定了呼叫中心整体服务水平。 95598客服人员在实际的日常工作应该如何去做呢？根据工作经验积累，就95598客户服务沟通技巧有以下几个方面：一、咨询业务的准确回复技巧 95598呼叫中心受理的咨询业务比例最大。客户咨询的热点：电价电费、停电信息、电力法律法规、电力业务办理及收费标准、各项优惠政策、电力专业知识等。坐席人员必须拥有全方位的电力知识才能做好各类业务的咨询工作。对于一般的、合理的咨询，坐席人员基

本能够当场给予客户满意的答复。但是有时也会面临很多情况：纠缠、挖苦责骂等。应对这样的客户咨询时，需要一定的沟通技巧。 1、保持冷静，认真倾听。坐席人员要时刻保持冷静，通常情况下客户不是对坐席人员本人有异议，而是对电力企业的服务没有达到他心中的期望值而有意见。正因为如此坐席人员应控制自己的情绪，认真倾听客户的异议，准确地掌握客户咨询的重点问题。 2、提问交流，引导客户。可以用自己的话把你的理解复述给对方，在正确理解客户意图的同时也让客户感受到你的耐心倾听。 3、无理要求，委婉拒绝。当客户提出了过分的要求或者无法提供客户所需要的服务时，须说清道理，用委婉的语气拒绝态度明确。如果客户一直坚持某种无理的要求时，不必回避，向客户解释原因，表明应尽的义务和不应承担的责任。 4、专业精通，应答自如。坐席人员要不断学习业务知识才能够准确、快速回答客户提出的各类问题。用肯定的语气回答问题，避免模棱两可，让客户感到你的回答是准确的、权威的，减少客户的质疑，缩短通话时间。 5、细致谨慎，万无一失。针对不同客户群体，要采取不同的说话方式和沟通服务技巧，有的客户电力专业知识精通，有的客户非常熟悉工作流程，有的客户清楚服务规范。客服中心受理最多的咨询业务是营业收费问题，客户对收费较敏感，一些客户对账目明细要求高，对这类客户答复要细致谨慎，让客户明明白白消费。总之，应对客户要保持自身的冷静。要明确自己能做什么不能做

客服部门年终工作总结

客服部门2018年终工作总结. 2018年是客服部深化服务、全面提升综合业务能力的一年，在部门领导的带领下，客服部各班组同心协力、相互配合，客户接待办以“提供优质服务，提升业务水平”为目标，认真做好接访工作，积极协调、解决用户反映的各类投诉和咨询问题，服务工作取得了一定的成绩。1—12月客户接待办接受用户反映的各类问题651件，电话咨询余3100余次，用户投诉处理率100%，用户满意率达xx%。现将2018年工作总结如下：一、深化系统学习业务，不断提升综合素质今年四月，在参加了xx水司xx主任的培训学习后，客服接待员在加强学习原有供水服务接待岗位职责及熟悉各部工作流程的基础上，更进一步开展规范服务；并确保熟练掌握客服部下发的《供水常见问题》和业务知识，进一步强化综合业务水平，以应对用户的各类咨询，及时解决用户反映的问题，为提升公司客户服务工作打好基础。二、完善服务细节，把握服务重点客户接待办根据工作中的实际状况不断完善服务细节，对“当月投诉记录分类统计表”和各类服务记录进一步细化，方便随时查阅，使各项工作更加有序运行；每月及时对登记用户进行回访，以便掌握工作完成情况。九月份以来为了进一步提高工作效率，防止推诿扯皮，客户服务部加强了“工作联系单”的使用，对用户反映的问题

随报随签，及时跟踪落实情况。对待“三来”用户，接待人员始终做到热情服务、耐心解答，对投诉事件做到件件有落实、事事有回音，严格执行“首问负责制”和“一站式”服务，让用户满意、认可我们的工作。三、工作中相互联动，及时解决用户燃眉之急在日常工作中，客户接待办经常接到市长热线办、报纸网络报道的供水方面的信息，遇到这种特殊情况，客服接待员及时将问题上报，并主动与用户沟通，多次协调各相关部门前往现场查看、制定措施、化解矛盾，找原因想办法，尽快解决用户的各类用水困难，不让用户为用水产生麻烦。遇到不理解的用户，服务人员都会耐心解释，宣传供水条例，讲解供水知识，将用户不理解的地方解释清楚，让他们的问题得到处理，尽量做到让用户满意。有一次，有位物业老板气冲冲来到接待办，叫嚷着反映问题，接待员xx问清是由，开始打电话落实，因为牵扯情况比较复杂，所以在逐步落实时这位老板等不及，就发起了脾气。当接待员进一步耐心解释时，她不由分说把办公桌上的物品全都扔在地上，为了缓解气氛和用户情绪，xx同志强忍内心的委屈，向用户做出道歉，虽然事后内心久久不能平静，但是为了公司形象，她还是及时调整心态继续投入工作。客服的工作平凡而琐碎，应对各类用户诉求和及时化解矛盾就成为了接待员们的必修课。因为工作需要，客户接待办的接待员今年相继调整过五位，每个人都遇到过不讲理的用户，不管遇到再大的困难，都会以维护公司的形象为主，为顺畅开展工作将自身情绪先

客服年终个人工作总结及计划

客服年终个人工作总结及计划从做客服到现在差不多有3个月的时间了，因为还是在校应届毕业生，所以一直是实习生的身份，这点其实倒是无所谓，重要的是希望自己能利用在校实习的这段时间尽快成长，正式毕业之后，可以实现一个良好的转型，更好地走好自己的电商路。目前在一家天猫月销量排行第一的童装店铺做售前客服，作为一个电子商务专业的本科生，学校也不错，我还是很愿意从基础做起，了解第一手的资料，更好的积累，为以后做准备。客服的工作比较繁琐，每天都是一样的工作内容，不同的是你面对的顾客在变化，今天你遇到一个很烦的顾客，明天你遇到一个很好说话的顾客，自己一天天没有变化，跟你聊天的顾客却在不断地变化，更多客服迷失在了这日复一日的重复工作。反向，这中间其实也有一个问题值得我们客服去思考，如何在每天不变的自己中，限度地稳定一批不变的顾客，为店铺积累更多的忠实粉丝，这些忠实的粉丝，不仅需要店铺的宝贝品质的强力支持，也非常需要客服极具技巧性的沟通与服务。作为一个网店客服，售前要做的基础就是熟悉阿里旺旺的各项操作及卖家后台的具体使用，这点是基础，就不多说了，但是有几点需要强调一下： 1、把自己的旺旺添加好友验证设置为不用我验证就可以添加为好友，不要将想加你为好友的顾客拒之千里，验证会降低客户体验。 2、客服工作台的设置，尽量设置一个顾客等待多久之后的一个

提醒，防止咨询量大的时候忽略某些已等待过久的顾客，降低顾客的服务体验。 3、自动回复的设置：首次接到顾客的自动回复设置不要过长，不要超出4行，字数过多，会影响人们的阅读习惯，字体也不要太大，10号字就好了，字体颜色不要太花俏，一段文字含多种颜色是禁忌，一般两种颜色还是可以接受的，但是不要给人乱的感觉，两种字体颜色可以将店铺的快递信息和活动信息分别用两种颜色的字体突出出来，便于一目了然。 4、个性签名的设置：客服的旺旺都设置一个个性签名，内容可以是店铺的活动信息，也可以是店铺的主推产品，可以滚动播放，这是一个很好的免费展示位置，好好利用哦! 5、快捷短语的设置：快捷短语的设置可以化地提高我们客服的接待速度，减少顾客等待的时间，提升转化率。一些常用的，顾客经常问到的一些活动信息，快递问题，接待的结束语，都可以设置一下快捷短语，这将极大地方便我们客服的工作。除了旺旺的操作技方面，作为一个售前客服，也要掌握一些销售沟通技巧，让顾客心里舒服，自己把自己口袋里的钱放进你的口袋，还一个劲地跟你说谢谢。这点一般每个客服都有自己的一套经验，在这里我也就简单地提到几点，有哪些地方有更好的方法，还请大家不吝赐教哦! 顾客的要求不要轻易的答应，即使他的要求很简单，轻易地答应，顾客会觉得我们理所当然的，我们在挣他们的钱，而且很可能会怀疑

供电公司客户服务中心简介

供电公司客户服务中心简介 9 供电公司客户服务中心简介 xx供电公司客户服务xx分中心，成立于20XX年，现由原xx县客户服务分中心、城东供电营业所、城西供电营业所合并而成，隶属xx客户服务中心和xx县供电公司双重管理，主要负责全县范围内的用电咨询、投诉举报、故障报修受理与指挥、16个营业窗口的规范管理、大用户的报装管理、xx镇地区以及全县工业园区、工业集中区的大用户抄表、收费管理。客户服务分中心自组建以来，针对新的管理模式，不断调整和适应新的运作形势，紧紧围绕公司年度奋斗目标，努力开创公司“十二五”发展新局面，以“你用电我用心”活动为主线，不断加强服务队伍素质的培养，积极提升服务水平，为广大客户提供“优质、快捷、方便、真诚”的服务，树立了良好的企业形象，供电服务能力、服务质量进一步得到提升。在供电服务上，通过95598工作站，负责受理全县用电客户的各类用电业务咨询、查询以及投诉、举报和故障报修等业务，对每个受理的电话都能及时得到解决，做到事事有回音、件件有落实，

真正实现了“只需你一个电话，其他的事由我来办”；在故障抢修上，通过24小时抢修值班室，负责辖区内低压客户资产的抢修工作，在第一时间到达现场，并现场指挥相关责任单位到达现场实施抢修；在业扩报装上，负责全公司10千伏及以上专变客户、分中心辖区内高低压客户（含居民）的用电报装以及低压新增客户的装表接电及用户工程的施工工作；在窗口管理上，实现了所有的窗口标志标识统一规范、窗口服务功能满足“一口对外”和“一站式”服务要求，所有窗口都达到了三星级及以上标准。近两年来，中心得到了社会各界的关心和大力支持，先后获得了“省级青年文明号”、“省级一流班组”、“市公司行风零投诉先进单位”、“市公司巾帼文明示范岗”、“县公司安全生产先进单位”、“落实党建工作优秀单位”、“优质服务先进单位”、“营销竞赛专业标杆单位”、“工会工作先进集体”等荣誉称号。乘风破浪正当时，万里征途催人进。让我们在县委县政府的关心支持下、在市公司党委正确领导下，求真务实，克难攻坚，创新思路，团结拼搏，努力提高供电管理水平和服务水平，全面提升工作质效。为服务xx经济的发展做出更大的贡献。 9

国网级95598服务热线集中办公的新要求

国网级95598服务热线集中办公的新要求发表时间：2016-08-23T14:40:51.193Z 来源：《电力设备》2016年第11期作者：李旭静张春红刘芃伶[导读] 在物联网告诉发展的当今社会,电力客户对用电的需求已不仅仅满足于“户户通”，而是更趋向于高品质的生活。李旭静张春红刘芃伶（国网河北省电力公司衡水市桃城区供电分公司河北衡水 053000）摘要：95598服务热线经历了地市级、省网级、国网级集中受理的发展进程[1]，随着业务的逐级上收，要求受理客户业务的坐席员专业知识更加扎实。本文主要对新形式下95598服务热线的相关要求作以说明，旨在为95598坐席员提供科学指导，从而提升服务水平。关键词：95598；意义；要求 1深化“95598”服务工作的意义在物联网告诉发展的当今社会,电力客户对用电的需求已不仅仅满足于“户户通”，而是更趋向于高品质的生活，希望在遇到电力问题时能够更加快速便捷的得以解决，对电力优质服务的要求也随之提高。“95598”服务热线作为供电企业与电力客户沟通的桥梁，必须与时俱进，按照客户的新需求调整自身定位，真正做到“始于客户需求，终于客户满意”。 “95598” 服务热线是电力客户与供电企业双向沟通最为快捷的平台，有利于提高企业的工作效率。通过远程的语音联系，可以及时了解客户信息，实现与客户之间的良好互动，减少客户服务的交通成本和时间成本。以电力故障报修为例，95598坐席员在与客户有效沟通的基础上，可以充分掌握故障类别、影响程度及产权责任归属等情况，避免抢修人员匆忙赶赴现场参与徒劳的工作，大大减少人力、物力、财力的浪费。 2新形势下“95598”服务与客户需求之间的矛盾 2.1话务量居高不下，高峰时段通话不畅近年来由于供电服务得到了广泛宣传，“95598”服务热线在报刊、电视、网络等媒体上随处可见，电力客户已经形成有事拨打“95598”的习惯。然而，受冰雪、雷雨、洪涝、台风等自然灾害频繁发生的影响，电网跳闸、断线、倒杆等故障较为集中，“95598”话务量猛增，出现阶段性客户电话打不进的现象。另外，由于地方经济增长强劲，百姓生活水平日益改善，导致工业用电和居民用电负荷屡创新高，电网建设滞后造成局部“卡脖子”限电和居民低电压问题，在6～8月夏季高温期间，“95598”服务热线经常被“打爆”。 2.2沟通效果不理想，业务水平有待提高国网级话务集中后，存在地域方言影响沟通效果、客户问题更加专业等问题。因此，坐席员不但应具备良好的服务态度、基本的礼仪规范、必要的问答技巧，也需要掌握电力系统的相关知识以及电费电价的政策内容。可以借助知识库查询系统，快速查找到相关知识，给予客户规范答复。 3.提升“95598”服务水平 2016年1月，国家电网公司根据公司面临的新形势，针对95598客户服务工作业务管理要求，在《国家电网公司95598业务管理暂行办法》的基础上进一步深化、完善后修订出台了《国家电网公司95598客户服务度业务管理办法》，用以指导总部、省公司、地（市）公司、县公司四级客户服务中心95598全业务的运营管理工作，以及营销与规划、建设、运检、调控等部门的横向业务协同。作为95598坐席员，首先应当认真学习《办法》相关要求，并结合典型案例开展实际工作。 3.1优化坐席制度，加强运行数据分析针对极端恶劣天气频繁出现以及迎峰度夏期间话务量突增的问题，建立“95598”呼叫中心应急预案。制定坐席人员主班和备班制度。“95598”呼叫中心在接到气象部门预警通知或夏季高温天气到来后，启动备班人员参与“95598”电话接听或后台处理工作。定期对“95598”系统的运行数据进行总结分析．对同类故障发生频率高的原因进行深入分析，制定相应的措施。 3.2统一服务标准，加快队伍建设进一步明确和细化“95598”坐席员的行为规范，统一“95598”服务热线的相关标准。统一坐席员接听电话和结束通电时的礼貌用语。根据不同的电话受理内容。制定不同的回复参考标准。组织专业知识和问答技能培训，开展案例分析和模拟演练。给现有的坐席员创造职务或技能晋升空间，提高工作和学习的积极性、主动性。建立“95598”服务的闭环管理，建立客户对服务的评价反馈制度，将坐席员的综合素质和表现作为绩效考核的参考依据之一。 3.3细分客户群体，提供增值服务综合考虑客户的用电能量、电压等级、行业类别、重要程度、用电需求等因素，对客户群体进行细分．建立VIP客户管理体系，充分利用现有的技术条件和服务能力，对不同客户提供一定的增值服务。例如，通过“95598” 服务热线在业务扩充流程中增加电话回访环节，向高危客户单独通知停电计划．向高能耗客户提出优化用电建议，对故障报修客户提供远程技术指导，向欠费逾期客户进行温馨催费提醒等。参考文献 [1]闫宇华，李树国.蒙东95598业务全面实现省级集约[N].国家电网报，2012-10-31.

客服中心年度工作总结范文

客服中心年度工作总结范文公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重，实现两手抓，齐抓共管的管理模式，带领客服全体员工，团结奋进，客服管理工作取得了一定的成绩，客服水平也有了一些根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户服务活动,进一步整合服务资源,促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型,不断提升服务水平,创造客户价值,积极承担社会责任,为公司永续经营打下坚实的基础。客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标，在做好本职工作的同时做好服务创新，体现在以下几个方面。一、在制度建设方面，继续加强客户服务基础管理工作，进一步完善相关管理制度 1、主要从“内强素质、外树形象”着手，通过狠抓公司各岗

位人员素质，进一步提高客户满意度,树立公司良好的对外形象。一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍，我部着重从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度，以进一步提高客服人员综合素质。针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题，我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性，并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化训练，加大了现场监督考核力度，现场检查，现场指导，并予以相应处罚。通过一系列的措施，使柜面人员加大了操作的规范性，服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。 2011年6月，总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试，我部全体人员13人参加，合格9人，持证率达70%。此次全国系统的柜面人员考试，加强了客服人员对专业知识的学习，也提升了客户服务部的服务质量。二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全面有效开展2011年客服部年度工作总结为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度上为业务发展提供坚强保障，客户服务部对于分公司筛选出部分需客服员工加强学习的文件和制度，进行了认真梳理及汇集，并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习计划，按照学习计划，定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学

客服年终个人工作总结

客服年终个人工作总结时光如箭，岁月如梭，转眼我已经做客服快一年了。在这一年里有欢乐也有悲伤，有成功也有失败。在欢乐与悲伤、成功与失败的交错中，我逐渐的成长起来，业务技术水平也不断提升，理论知识得到充分实践。下面是小编的工作总结，欢迎阅读。第一篇：客服工作个人总结对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工

公司客服部年终个人工作总结

------- 精选范文 ------- 公司客服部年终个人工作总结一、部门管理工作做好日常沟通工作，完善好各项指标，在工作生活上面把一些基本的事情不断的完善好，让部门的工作环境保持美好，客服工作人员必须按照规矩工作，明确自己的职责所在，客服工作是需要耐心的，在这一块每个客服工作人员都需要意识到，定期的做好相关的管理统计工作，对每个员工的业绩做相关的考核，一定要统计到位，让整体部门员工有一种紧张的工作意识，落实好每一项公司的规章制度，保证客服部门的真整体工作素养，这些都是非常关键的，一年来不断的整顿客服部门成为了一个团结，有力量的机构，每个人都非常的清楚自己的职责，知道自己应该做到哪些，作为客服的工作意识每个人都清楚到位。二、日常工作经过每天的工作任务传达的非常到位，对于公司的安排绝对的服从，时刻做好的绝对的心理准备，日常的工作包括发布广告信息，心得体会处理用户的工作问题，接收用户的反馈，明确各项规章制度，一切按照公司规矩办事，在工作过程中让各个客服人员发挥十足能力，减少工作失误，提高整体客服工作人员的临时应变能力，定期对其做先关的考核，看上很是简单，实则是非常的有必要，这一年的工作对客服部门是一个很大的锻炼，工作上面也出现了一些问题但是整体部门员工很是团结吗，这是可以克服的在，客服部门为公司做出足够的奉献，每天的工作都是积极向上，整体的工作能力都在直线上升，在工作方面每一个人态度偶读非常的好。三、工作不足之处工作不在朝夕，对于工作在很多时候也会出现一些问题，这一年来部门也出现了这种情况，整体的工作效率还是有所欠缺，这对今后的工作还是会有一定的影响，我想这些都是必然的，我相信在工作上面把这些做好是会有足够的收获的，纠正工作效率底下这个问题没在接下来的工作中一定严格到位。公司客服部年终个人工作总结

客服中心年终的工作总结

客服中心年终的工作总结我步入社会的第一份工作就是从事呼叫中心的接听工作，这之前从没有想过今后自己的人生会和小小的耳唛扯上任何关系，而如今自己最亲密的工作伙伴就是它。每次戴上耳唛后，之前的无论悲伤，郁闷还是沮丧就会通通把它们抛到九宵云外，有的只是自信，愉快和饱满的精神。想来也有四年的时间，在这期间有一些工作心得与大家分享。从事客户服务工作首先要学会的是倾听。我国地大物博，拨打电话的客户也是来自五湖四海，难免会有语言的差异，加之每位客户的表达能力不同，所以更要注意倾听。从客户的只言片语当中寻找信息点，来为客户提供所需的帮助。再次是专业知识的掌握，这里指的专业知识不单只是本公司的产品信息及功能，更要适当掌握同行业，同类产品的信息及其优缺点。三要学会换位思考，当你以饱满的精神，甜美的语音以及诚恳的态度换来的是客户无理的指责和谩骂的时候，请你不要沮丧甚至愤怒。俗话说：一娘生九子，九子各不同。每个人的脾气秉性不同，所受的教育程度不同，表达的方式也就不同，你应该设身处地的为客户着想，站在客户的立场考虑。假想我是客户，我是否会比他更气愤，语言是否会更激烈。这样你的心态就会平和，思路会更清晰，更好的为客户服务。最后，就是专业沟通技巧的掌握及运用。用符合客户的

语音、语速以及表达方式来为客户提供优质、人性化的帮助。除此之外，越来越多的公司已经开通了客户增值服务系统，我们可以引导客户转向自助服务以及推出vip客户的优惠政策并提高客服代表自身的营销意识。呼叫中心是一个朝阳产业，存在更大的发展潜力，相对于各家产品本身的日趋成熟，客户也越来越趋向是对服务的满意度认可，这也就更加显示了客户服务的重要性。让我们和呼叫中心共同成长，成熟。

客服人员年终工作个人总结

客服人员年终工作个人总结客服人员年终工作总结时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌中时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了很多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中的，的当月处理的交接数据达到了xxxx多个，平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的工作经验作工作总结如下： 1、塑造店铺良好形象顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。 2、学会换位思考

当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。 3、熟悉公司产品和产品相关知识公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。 4、有效的完成本职工作旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客感受到我们的热情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾客;其次我们要注意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清晰，注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话时长，避免占用太多的工作时间;打电话

95598客户服务体系在电力营销中的应用研究曹敏超

95598客户服务体系在电力营销中的应用研究曹敏超发表时间：2018-01-30T17:36:06.100Z 来源：《电力设备》2017年第28期作者：曹敏超[导读] 摘要：电力客户服务中心的建立是国家电力发展的必然要求，目前电力企业致力于建立新的电力营销方案和先进的客户服务中心。（国网河北省电力公司雄县供电分公司河北保定 071800）摘要：电力客户服务中心的建立是国家电力发展的必然要求，目前电力企业致力于建立新的电力营销方案和先进的客户服务中心。因此，95598电力客户服务系统被建立，其宗旨在于利用更加完善的电力系统建立统一的客服体系，树立良好的企业形象，协调电力企业的业务运作，提高客服人员的服务质量。对于现代电力企业来说，提高经济效益是维持其发展的前提，而客户服务系统是保持其稳步发展的前提。关键词：95598客户服务体系；电力营销；应用 1 做好95598电力客户服务体系在电力营销中的意义 1.1 建立客户服务系统是重要的电力营销产品策略大到国民经济，小到人民生活，无论何时何地，电力能源的供应都该是优质、可靠、充足，这就是电力产品生命周期的特殊性。这种特殊性就决定了电力产品生命周期应采用成熟期策略，即“维持”策略。客户服务系统的建立可以为客户提供24小时不间断的电话受理，让电力服务变得更加快捷、高效便利，提高了客户满意度。优质服务是营销理念的重要组成部分，最好的服务就是最好的产品营销策略，而95598客服服务系统即是最好服务的有力保障，因此说建立客户服务系统是重要的电力营销产品策略。 1.2.建立客户服务系统是重要的公关促销策略 95598客服服务系统是企业与客户沟通的桥梁与纽带，它是电力企业直面社会、向用户展示电力企业形象的窗口。假如电力客服中心能够以客户服务系统作为核心，通过为客户提供优质规范的服务来树立电力企业的良好形象，这无疑也是一条较佳的公关方式。同时电力企业还可以通过客服服务系统向社会及时更新电力供应服务相关的各种信息，加强与客户的良好互动，不仅可以直接了解客户的用电需求，及时反馈客户的用电信息，还应建立企业良好的服务形象。此外，电力企业亦可以借助客服服务系统发布一些促销手段来鼓励客户预存电费，比如适当馈赠客户礼物等方式。因此说建立客户服务系统同样也是重要的电力公关促销策略。 2如何做好95598电力客户服务体系在电力营销中的应用 2.1增强客服人员对服务价值的认识对于电力企业来说，实现经济价值是其根本宗旨，是企业生存的根本保证。而优质的客户服务是实现其宗旨的基本保证，是企业效益最大化的必要手段。客户服务作为一种服务体系，应该贯穿客户用电的全过程，它以为客户提供满意的服务为宗旨，同时能够使电力企业与客户之间建立良好的合作关系，使客户对企业的满意度提高，从而为企业巩固了现有客户，同时由于其优质的服务又会得到更多客户的认可，使企业成本降低，提高了经济效益，确保了企业的稳定发展。因此，使电力服务人员以及其他成员认识到客户服务的价值十分重要。 2.2不断地增强客户服务的个性化电力部门在重视服务态度的同时，还应使其服务具有个性化。这是由于电力客户服务过程中客服人员要面对多种不同性格的客户，因此对于供电企业客服人员来说，其服务也要具有针对性，以实现每个客户的要求，提高客户满意度。一般情况下，客户服务按照销售过程可以分为售前、售中和售后服务，同时也包括配套服务以及全程服务。而按照用电客户的需求可以将其分为初级服务、中级服务以及高级服务。依照不同的客户群体可以将其分为个性化服务、差异化服务以及特色服务等。每个客户的需求不同，因此企业客服人员应不断地深化对客户的了解，实现服务的个性化，只有这样才能够确保电力企业的稳定发展。 2.3时刻以为客户服务为工作核心 95598电力客户服务人员在工作中一定会接到很多客户的抱怨甚至投诉，这时候，作为客服人员不应该抱怨，而是应该认真倾听客户的心声，了解客户投诉的原因，认真为客户解决问题。另外，客服人员的倾听并不仅仅局限于调查或者是受到投诉时，而是应该在与客户接触的每时每刻。客服人员除了要具有良好的态度，同时还应该具有解决问题的能力，当客户对电费账单或对收费标准等问题存在疑问时，客户人员要认真的为其解决问题，客户人员要在了解实际情况的前提下认真向客户解释相关情况，或者向上级部门汇报，争取给客户一个满意的答案。要用睿智的语言，优质的服务平息客户的愤怒，同时为客户解决实际问题。这样，通过长期的客服体验，客户会对95598电力系统产生好的印象，就会减少其投诉，企业与客户之间的关系会更加良好，对于客服人员来说，其工作量也会大大减少，有利于电力企业的发展。 2.4 95598客服代表应具有高度的责任感 95598客服热线，主要是通过电话沟通完成的，因此在时间上要求客服人员必须尽快为客户解决疑惑。客服人员首先要熟练相关业务和专业知识，同时要具有高度的责任感。95598客服人员每天要面对大量的客户提问，其压力也是巨大的，但也正是这种需要巨大挑战的工作，才能够使客服人员锻炼自己。要做好电力企业客服工作，95598客服人员要将责任放在第一位，同时其思想也要与时俱进，要做专业技能和服务质量同时最佳的优秀客服人员。 2.5 95598客服人员应提高电话沟通的技巧对于95598客服人员来说，接听电话为客户解决问题是其主要工作，因此电话沟通技巧是其出色完成工作的基本保证。良好的电话沟通技巧能够使客服人员在短时间内解决问题，也能够提高客户的满意度，减少不必要的麻烦。要做好这一点，客服人员首先要将公司利益放在首位，时刻谨记自己是代表整个公司的形象而不是自己，这就要求客服人员要注意说、听和问三个方面的技巧。首先在说的方面，在接听电话时对自己的语音、语调进行控制，要做到声音甜美，并在语音语调上始终与客户保持一致，这样会使客户体会到工作人员的诚心，有利于问题的解决；而对于听的方面，认真积极的聆听是沟通的最佳技巧。通过聆听了解客户的需求，并对客户的疑问做出专业的回答；而对于问的技巧，主要要求95598客服人员在向客户人员提问时尽量要用温婉的语气，同时要尽量减少专业词汇的使用，以免提问过程中由于客户对专业知识不了解而造成尴尬，影响沟通的效果。95598客服人员要掌握电话沟通的技巧，充分的利用电话解决的问题，这样才能促进电力企业的发展。