95598客户服务中心故障报修流程
监督电话：87593291
95598受理故障报修流程图
①95598工作人员受理客户来电报修后详细询问故障情况，并将客户的姓名、地址、电话登记在册。
②根据故障地点5分钟之内派单给相关供电所所长，记录派单时间和所派的抢修人员姓名、电话。
③抢修人员必须在规定时间内到达事故现场并及时回复95598到达现场时间及故障情况预计送电的大约时间，95598工作人员做好记录。 ④故障修复完成送电后抢修人员应立即向95598报告。
⑤95598工作人员应在5分钟内对客户进行回访，并征求客户满意度。
向客服回电
向客服回电
派 单
受
理
回 访
客户报修
供电所所长
抢修人员到达现场时间及故障情况预计送电的大约时间
修复完成时间
95598客户服务中心
监督电话：87593291
各供电所受理故障报修流程图
①供电所其他人员接到客户电话或来人报修后，详细询问故障情况，并记录客户的姓名、电话、地址后立即报95598客户服务中心及所长。 ②95598工作人员受理后5分钟内向供电所派单。
③抢修人员必须在规定时间内到达事故现场并及时回复95598到达现场的时间及故障情况预计送电大约的时间，95598工作人员做好记录。
④故障修复完成送电后抢修人员应立即向95598报告。
⑤95598工作人员应在5分钟内对客户进行回访，并征求客户满意度。
派 单
通 知
通 知
向客服回电
向
客服回电
回 访
客户报修
供电所其他工作人员
95598客户服务中心 供电所所长
抢修工作人员到达现场时间及故障情况预计送电的大约时间
修复完成时间
报事报修操作流程
报事报修操作流程
报事报修操作流程 一、目的 1.1 为了规范报事报修工作流程，保证报事报修服务工作能够协同高效开展，为客户提 供及时、有效、满意的服务。 二、适用范围 2.1 适用于物业全体员工接到报事报修的处理工作。 2.2 每日9:00-17:30时段，由物业服务中心负责按照本流程开展报事报修服务工作， 17:30-9:00时段由监控中心负责按照本流程开展报事报修服务工作。 三、报修工作流程 3.1.物业服务中心前台或客服专员等物业全体员工负责接待客户报修事宜，不论何种途 径接到的报修信息应第一时间移交到物业服务中心（或监控中心）进行报修和记 录。 3.2.接报修时应仔细询问维修地点、维修内容（含有无材料等简单内容）、报修人姓 名、联系电话以及预约时间，并填写《业户报修登记表》。 3.3.服务中心前台负责填写《派工单》，单上需注明维修地址及内容等具体信息。 3.4.服务中心前台及时将报修信息通知工程部，由工程部领班安排维修人员领取《派工 单》赶至报修客户现场进行维修处理。维修人员处理客户零修范围事宜必须在接报 15分钟内到达现场进行确认、维修。如工程部明确回复不能在规定时间内派工， 前台立即致电客户另行确定时间。 3.5.服务中心前台派单后，跟进维修服务工作： 3.5.1在15分钟内需对客户进行第一次电话回访，向客户确认维修人员是否到场及维 修状况。
3.5.2如维修人员未及时到场应给客户致歉并做好解释工作，随后应立即询问工程部 了解具体情况并落实人员前往的时间，再次给客户致电说明到场维修的时间并 做好记录，15分钟内须再次进行电话回访进行确认。 3.6.维修完毕后： 3.6.1维修人员请客户对维修人员到场时间、维修完成时间、维修结果或维修费用进 行签字确认。工程维修人员应立刻将客户签字确认后《派工单》的客户联交予 客户，将剩余联返还服务中心前台。服务中心前台立即对客户进行第二次电话 回访，了解客户对维修工作的满意度，并在“业户回访意见”一栏内填写完整。3.6.2如因各种原因未能完成维修工作，维修人员需向客户解释未能完成的原因，给 出后续维修方案和时间。并在《派工单》上填写相应内容，并请客户签字确 认。维修人员立刻将签字确认后的《派工单》返还服务中心前台。 服务中心前台致电客户确认是否满意约定的后续维修事宜。如无异议，则根据 与客户约定的维修时间重新派工，并持续跟进维修状况。 3.7.服务中心前台回访结束后，将已完成《派工单》相关联提交相关部门，有偿服务类 必须提交财务部，在《业户报修登记表》上进行销单处理，并将其整理归档。 3.8.每月底前将《派工单》整理、汇总并做好及时率、完成率的统计工作。 3.9.当日14:00前的《派工单》必须在当日17:00前返还服务中心前台。前台必须完成 当日回访。 3.10.接到任何公区报修事宜，都按照报修工作流程进行，《派工单》则由客服专员 在日常巡检中对维修内容进行复查和签字确认。 3.11.在17:30-9:00期间接到的报修事宜，应将信息移交到监控中心进行记录，由 监控中心按照正常报修工作流程进行处理，《派工单》则在9:00-17:30进行填
95598客户服务中心人员配置方案
**供电局95598客户服务中心人员配置方案 一、95598客户服务中心运营状况 **供电局95598客户服务中心现有坐席人员11人，负责受理客户的咨询查询、故障报障、投诉举报、用电报装等业务。为提高95598客户服务中心运营管理水平，将95598客户服务中心打造成指挥中心，提升服务品质，努力做到“管理好”、“服务好”和“形象好”，结合现有人员状况，对客户服务中心人员配置进行优化，特制定本方案。 二、95598客户服务中心岗位设置 结合《**供电局岗位说明书》关于客户服务中心相关岗位的描述，为更有序、高效地开展客户服务中心各项业务受理、培训、考核等日常工作，对坐席员、值长及副班长的工作内容要求如下： （一）客户服务中心坐席员 工作内容： 1、受理客户的咨询查询、故障报障、投诉举报，包括办事流程、标准、报障、投诉、举报、电价、电费、电力法规、政策等； 2、受理客户的电话服务要求生成工作单并传至相关部门处理岗位，进行整个处理流程的跟踪落实，并且回复客户； 3、负责催促、落实相关部门办理的业务，并将办理结果回复客
户； 4、完成上级交办的其他工作。 （二）客户服务中心值长 工作内容： 1、承担坐席员工作内容； 2、负责班组管理工作: a)负责安排业务受理员的日常工作； b)协助座席员对受理的业务进行分门别类，传至处理部门； c)对座席员无法处理的业务或无法答复的查询提供帮助； d)对座席员进行业务指导和培训； e)做好客关系信息整理； f)做好班组坐席员每月绩效考核工作； 3、完成上级交办的其他工作。 (三) 客户服务中心副班长 工作内容： 1、承担客户服务中心值长工作内容； 2、负责客户呼叫中心的正常运作，组织业务培训； 3、负责组织本中心职业道德教育、法律法规学习和技术业务培训；
设备设施故障报修流程规范
重庆君卓机械有限公司 作业文件 Q/JＺW ０８０1-２０１7 设备设施故障报修流程规范 ?版本： A／０１? 编制: 陈本彬 审核: 批准： 201７-0４—０ 1 发布2017—04-01 实施
重庆君卓机械有限公司发布
1. 目的 规范设备维修程序，保证设备保障力度，及维修质量，保证及时维修高效低耗。 2．适用范围 适用公司所有设备设施的使用部门故障报修维修 ３。设备报修说明 1、报修： （１)正常情况下使用报修单报修; （２）紧急情况下可使用电话报修，事后必须补填报修单； （３）报修部门应详细填写报修单内容,字迹工整. 2、派工: (1)接到报修后，设备管理员根据报修项目的轻重缓急和相应工种分派任务; (2)如报修项目影响范围较大,须及时通知报修信息发出部门，并做好准备工作;待维修任务完成后,将维修结果告知报修信息发出部门。 ３、组织实施： (1）设备主管根据维修项目分派任务,重要项目须亲自到达现场; (2）随时了解维修人员工作完成情况和故障所处位置情况； (3)对于紧急报修,要求在接到报修后10分钟内到达维修现场. ４、维修： （1）维修员接到维修任务后，带报修单及时赶到维修地点排除故障； (2）不得随意动用现场与维修无关的物品,保持维修现场整洁，维修结束后清理现场，做到无工作痕迹，人走场地清。 (3)如维修有困难,向机修组长或主管汇报,组长／主管在接到反馈后确认是否能够维修，不能自主维修的申请委外维修。 5、完成: （1)维修任务完成后,请报修单位签名验收,维修人员须完善报修单上故障原因及维修方法、更换配件明细、维修人姓名、完成时间、报修人员确认等相关资料填写； （２）组长／主管对维修单进行审核之后，将已完成的维修单整理归档，对因缺配件无法完成的维
设备报修管理流程
设备报修管理流程 Document serial number【KK89K-LLS98YT-SS8CB-SSUT-SST108】
设备报修管理流程 一、目的：为了加强设备维修及设备配件采购管理，做好设备维修记录，统计设备备件消耗，确保生产设备维修的及时性，特拟定本流程。 二、适用范围：公司所有设备的维修 三、职责：制造部等相关单位负责设备损坏的申报；维修员负责设备维修全过程的跟踪；采购部负责委外维修厂商的联系、设备零配件的采购及维修费用的核价、结算。 四、设备维修申报流程： 1、车间生产设备发生故障后，操作人员应立即通知当班的现场管理人员（工段长）确认，如需维修，操作员应立即填写《设备维修申请表》，经现场管理人员签字后，交设备维修人员； 2、设备维修人员接到通知后需及时到现场分析故障原因，并提出解决方案。 2.1如可以内部维修，且不用更换零件或更换的备件库房有备件，应填写维修开始时间，并及时维修；维修结束后交现场操作员和管理人员进行验收，维修结束； 2.2如可以内部维修，但需要购买零配件，维修员应认真填写《维修申请表》上相关内容（配件数量、规格），交制造部部长审核，然后交常务副总经理审批，最后交采购执行；在此过程中，要全程与采购沟通，了解备件到厂的时间，并给出大概的维修时间； 2.3如无法找出故障原因，需要委托生产厂家或者外部人员维修，维修员应认真填写委外维修的原因，同时按照2.2的流程办理审批手续。在此过程中，要全程与采购沟通，了解外部维护人员大概到公司的时间。待外部人员到公司后维修员要全程参与，了解故障原因及维修的内容。 3、采购流程。 3.1采购员接到已经审批的《设备维修申请单》后，应根据事情轻重缓急，及时准备备件的采购和委外维修厂家的联系，并且需及时将得到的信息反馈给维修员，确保生产的顺利进行； 3.2采购员对《设备维修申请单》上填写的内容有询问权，对于需要维修设备的型号/规格/公司编号/位置填写不清楚、备件数量填写不清楚以及缺少必要审批人员签字审批的维修申请单，采购视情况有权不予办理； 4、验收流程 4.1设备维修结束后，维修员应通知操作员及所在单位现场管理人员进行验收。操作员及现场管理人员验收无误后，应认真填写《设备维修申请单》上维修结束时间，验收依据、验收结论。设备维修人员填写事故原因分析及结论。
日常报修处理流程图
保修期外日常报修处理流程图 客户（客户） 报修保修期外项目 在《工作信息记录》上登记 客服接待登记 自有部位维修项目 维修完后，工程部回单客服部 工程部提出维修方案并估价，客户认可后进行维修 填写《派工单》 （客户或客户报修的维修项目） 电话/上门回访客户。 客服部在《工作信息记录》登记 客服部将单据归档 其它部门发现问题 工程部维修 公共维修项目 （公共维修部分）依据 《派工单》，贴心管家进行现场回访。 1、对于客户不满意的一般问题开《派工单》要求再次维修。 2、重大问题开出《工作联系函》通知工程部主管。
贴心管家回访，闭合业务 保修期内日常报修处理流程图： 客户（客户） 报修保修期内项目 维修好后告知客户再次验收。 能立即处理 开发商代表向客户说明、 联系施工队继续维修 开发商代表持续跟进维修 不能立即处理 开发商代表接单、派单，贴心管家核实维修项目 开发商代表向客户回复维修结果
客服接待通知客户（客户）验收 客户（客户）签字确认 自用部位报修维修流程示意图 业户电话报修或来访报修 若属急修，记录报修时间，维修人员在接单后需30分钟内到场处理 客服接待受理，判断是否属于有偿服务，并告知业户 登记《工作信息记录》， 若属夜间报修，由监控室受理，急修项目，按规定处理，非急修的记录
登记，第二天报客服接待 填写《派工单》 落实维修时间和维修人员 维修人员接单后，领用材料和准备工具 若无人，留下《留言条》告知业户，另约时间 迅速到达业户现场，表明身份，客户许可方能进入室内 了解情况，详细询问，查看现场，若判定属有偿维修，出示维修收费标准，业户同意后则可开始维修。 维修结束后，核对所耗用的材料，根据修理价目规定，填写金额在维修单相应的位置上。 业户检查，验收合格后，维修人员在《派工单》上填写维修结果，请客户签字确认 按规定收费，当场不能出示有效票据的事后请贴心管家送达业户。 维修人员将所收钱款和《派工单》交客服接待登记，归档，并将业户自用部位维修情况登记入《维修卡》 贴心管家负责业户回访记录 客服接待汇总统计《派工单》，与工程部核对完后，每月25日前交财务部
供电客户服务中心建设
浅谈供电客户服务中心建设
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浅谈供电客户服务中心建设 李顺平北京供电公司 (100031) 俊融本刊编辑部 (100031) 一、供电客户服务中心及其功能 供电客户服务中心是能够提供综合性供电服务的组织机构。客户服务中心源于国外民航业。20世纪50年代始建于美航空公司的呼叫中心。供电客户中心可通过电话、传真、E-mail等多种途径，在供电企业和电力客户之间架设一座广泛沟通的桥梁，使之成为供电企业综合客户服务的窗口和塑造新世纪的企业形象。 供电客户服务中心的客户服务可以包含信息服务、营销服务、调度服务、抢修服务等内容，是一个全方位供电客户系统。对电力客户来说完全具备了客户业务受理、信息查询、电力故障抢修、客户投诉受理、停电预告、客户欠费提示、拓展其它各种功能，如实施客户网上业务受理和查询、电话交费、网上交费、网上市场调查、对电力市场需求进行综合分析等等功能，实是起到了创新服务营销策略的核心作用和中心功能。 二、供电客户服务中心技术支持系统 供电客户服务中心技术支持系统是一种基于CTI技术新的综合信息服务系统。该系统主要涉及了通信技术、计算机电话集成技术、数据库技术、管理科学等技术支持。系统以电话作为主要接入手段，结合传真、E-mail、Internet接入方式，快速、准确、亲切、友好地完成大规模信息分配和事件处理业务。
供电客户服务中心技术支持系统的主要功能：电话接入系统、前台受理系统、后台管理席、信息分析及报表生成系统、与其他系统接口、应用软件模块及其功能。供电客户服务中心应充分发挥因特网作为新兴媒体的互动特点，主要包括的模块及功能： 1. 信息发布和查询模块 （1）介绍供电企业概况、营业区划分、营业机构和网点的设置、主营业务。 （2）发布现阶段用电优惠政策，宣传《电力法》及相关政策法规。 （3）客户申请用电指南。 （4）介绍收费项目和现行电价构成。 （5）安全用电常识、电力与各种可替代能源的经济技术比较、合理用电常识。 （6）供电抢修服务联络方式。 （7）电费查询等。 2. 业务受理模块 网上电子商务与电子数据交换的广泛使用，要实现营业厅客户服务中心的其他所有功能，真正能够"一口对外"。利用Internet的"电子商务"功能，开通网上电力营销业务。 （1）接受用户业扩报装申请及其批复。 （2）日常营业业务的受理。 （3）网上电费通知单邮寄及电费的支付。 （4）利用E-mail开展有关用电业务的咨询服务。 （5）服务质量市场调查等。
设备维修工作程序
设备维修流程图
设备维修工作程序 一、目的 规范设备管理流程，提升流程效率；加强设备故障维修的反应速度和信息反馈速度，最大限度的服务于生产需要，培养高效的维修管理团队。 二、设备维修管理流程 1、设备故障报修途径 a）生产部门的设备操作员工发现故障隐患：上报部门领导后，可以书面通知设备维修班，同时也可以先进行电话通知维修，然后，再填写设备报修单交予设备维修人员。 b）设备维修人员在日常设备巡查中发现设备故障隐患：首先排查设备故障，然后及时报告班长安排维修。 c）在设备定期的维护保养中发现设备故障隐患：首先要对故障情况进行检修工作，然后及时报告班长进行下一步工作。 2、设备故障的确认 a）设备故障情况通过报修途径报告至设备维修班，首先，由维修人员对故障情况进行确认，确定设备故障维修复杂系数，对设备故障简单分类后，制定出维修计划。 b）对于维修系数低的设备故障，由设备维修人员直接进行现场维修。 c）根据设备故障情况制定出相应的维修计划后，报告给设备科主管领导，由主管领导审核后批准执行。 d）维修班根据维修计划，首先依据故障情况领用设备配件以及配备维修工具，然后，组织维修人员实施维修工作。 e）对于设备故障需要委外维修、加工的，由维修班申请，设备科长审核后，报请分管副总经理审批。 3、设备故障的维修 a）设备故障维修结束后，设备维修人员要填写设备故障原因及维修情况说明；然后由设备操作员工对设备故障维修状况进行确认，确认设备故障解除后，签字确认。 b）设备故障在维修中发现缺少维修零部件，需要联系购买时，设备维修人员要在设备报修单上注明设备需要待修，以及待修的原因；由设备操作员确认并签字。维修人员要把此情况及时报告主管领导，由主管领导通知采购部门购买配件。
日常维修工作流程
日常维修工作流程 文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-
日常维修工作流程 一、维修部维修人员每天保持维修房、维修场地干净；工具、材料归类摆放，科学有序。 二、维修人员每天对机电设备进行常规性维护保养，确保所有机电设备健康运作。作业项目安全、规范、美观。 三、维修人员应对所有机电设施例行检查。例行检查根据检查对象的不同每天、每两天或每周不等的时间段进行一次，两人合作进行，对检查中发现的问题，应在《日常维护巡查记录》上登记清楚。能够自己随时处理的问题应随时处理，自己无法随时处理时，应向主管领导做口头或书面报告，及时安排处理。 另外，维修人员应结合日常维修工作对供电、供水、排水网络进行随机检查，发现问题及时处理或向主管领导报告。 四、例行检查的内容为： 1、供电系统是否存在隐患，有无危及供电安全现象。 2、供水系统（包括纯净水制水设备）是否存在隐患，有无危及供水安全现象。 3、公司各部分排水系统是否畅通，是否有水管跑冒滴漏和污水外溢现象。 4、供蒸汽管道、阀门、仪表是否正常。 5、天燃气设备运转是否正常，监测设备是否正常，要做定期检测。 6、锅炉运行状况，及时检查，每天听取锅炉工的工作汇报。 7、宿舍有无私拉乱扯危及用电安全行为。 8、所有公共照明灯电源线是否老化破皮，有无危及员工安全现象。 9、有无其他影响公司形象容需要整改的事项。
10、生产车间每一条生产线的机械电气设备的运行情况，每天早晨上班或车间下班 后对机械进行润滑保养。（把多余的润滑油用抹布擦拭干净，以免污染产品） 11、污水处理系统是否正常运行，建立维护档案 五、维修部保证所有使用工具的安全性。维修过程，应严格遵守安全规程，防止发生意外事故。 六、任何维修工作结束后，均应清点工具，清理现场，清除垃圾，经检查、测试全部符合质量后方能送电、送水，交付使用。 七、对所完成的工作应记录在维修记录上，对未完成项目要写明原因及下步处理意见。 八、维修人员应对所维修项目负责，对不负责任、敷衍了事造成返工的，追究维修人员责任，对因返工造成材料浪费的，予以相应处罚。 九、维修人员在休班期间，如遇公司工作需要到现场处理，应以公司利益为重，积极配合。 十、以上巡视工作，都要认真填写有关《***巡查记录表》。 记录表要及时存档，妥善保存，以备核查。 十一、公司对以上工作做随机巡视监督，若发现工作敷衍，将对维修部进行严厉惩罚 2017年4月21日
供电公司客户服务中心简介
供电公司客户服务中心简介 9 供电公司客户服务中心简介 xx供电公司客户服务xx分中心，成立于20XX年，现由原xx县客户服务分中心、城东供电营业所、城西供电营业所合并而成，隶属xx客户服务中心和xx县供电公司双重管理，主要负责全县范围内的用电咨询、投诉举报、故障报修受理与指挥、16个营业窗口的规范管理、大用户的报装管理、xx镇地区以及全县工业园区、工业集中区的大用户抄表、收费管理。 客户服务分中心自组建以来，针对新的管理模式，不断调整和适应新的运作形势，紧紧围绕公司年度奋斗目标，努力开创公司“十二五”发展新局面，以“你用电我用心”活动为主线，不断加强服务队伍素质的培养，积极提升服务水平，为广大客户提供“优质、快捷、方便、真诚”的服务，树立了良好的企业形象，供电服务能力、服务质量进一步得到提升。 在供电服务上，通过95598工作站，负责受理全县用电客户的各类用电业务咨询、查询以及投诉、举报和故障报修等业务，对每个受理的电话都能及时得到解决，做到事事有回音、件件有落实，
真正实现了“只需你一个电话，其他的事由我来办”；在故障抢修上，通过24小时抢修值班室，负责辖区内低压客户资产的抢修工作，在第一时间到达现场，并现场指挥相关责任单位到达现场实施抢修；在业扩报装上，负责全公司10千伏及以上专变客户、分中心辖区内高低压客户（含居民）的用电报装以及低压新增客户的装表接电及用户工程的施工工作；在窗口管理上，实现了所有的窗口标志标识统一规范、窗口服务功能满足“一口对外”和“一站式”服务要求，所有窗口都达到了三星级及以上标准。近两年来，中心得到了社会各界的关心和大力支持，先后获得了“省级青年文明号”、“省级一流班组”、“市公司行风零投诉先进单位”、“市公司巾帼文明示范岗”、“县公司安全生产先进单位”、“落实党建工作优秀单位”、“优质服务先进单位”、“营销竞赛专业标杆单位”、“工会工作先进集体”等荣誉称号。 乘风破浪正当时，万里征途催人进。让我们在县委县政府的关心支持下、在市公司党委正确领导下，求真务实，克难攻坚，创新思路，团结拼搏，努力提高供电管理水平和服务水平，全面提升工作质效。为服务xx经济的发展做出更大的贡献。 9
维修工作流程
注：此表一式两份白联使用部门留底、红联维修部门留底 设备维修工作程序 一：目的 规范设备管理流程，提升流程效率、加强设备故障维修的反应速度及信息反馈的速度最大限度的服务于生产需要，培养高效的维修管理团队。 二：设备维修管理流程 2:1设备报修流程: A:生产部门的操作工发现故障隐患需及时上报部门领导后，可以书面通知设备维修部门，同时也可以进行电话通知维修，然后再填写维修单交于设备维修人员。 B：设备维修人员在日常设备巡检中发现设备故障隐患，首先排查故障原因，然后及时报告上级安排维修。 C：在设备定期的维护保养中发现设备故障隐患，首先要对故障情况进行检修工作，然后及时报知上级进行下一步工作。 三：设备故障的确认 A：设备故障情况通过报修途径报告至设备维修部门，首先由维修人员对故障情况进行确认，确定设备故障维修的复杂系数，对故障简单分类后，制定维修计划及所需材料。
B：对于设备维修系数低（不需要材料）的设备故障，由维修人员直接进行现场维修。 C：根据设备故障情况制定出相应的维修计划后，报告给维修主管，由维修主管审核后批准执行 D:维修部门根据维修计划：首先根据故障情况领取专用设备配件以及维修工具，然后组织维修人员实施维修工作。 E：对于设备故障需要委外维修、加工的，由维修部门提出申请，维修主管审核后报请公司审批。 四：设备故障的维修 A:设备维修结束后，设备维修人员要填写设备故障原因及维修情况说明，然后由设备操作人员对设备故障维修状况进行确认，确认设备故障解除后，签字确认！ B:设备故障在维修中发现缺少维修零件，需要联系购买时，设备维修人员要在设备维修单上注明：（设备需要待修，以及待修原因）维修人员要把此情况及时报告主管和设备使用部门领导，由维修主管通知采购部门购买配件。 C：设备故障在维修中发现，故障情况依靠公司自己维修力量不能够解决，需要联系设备生产厂家维修时，要把此情况写入维修申请单中，维修人员要把此情况及时报告维修主管以及设备使用部门领导，由维修主管与生产厂家联系维修事宜。 D：设备在维修中要挂《设备检修牌》，待修设备要挂《待修牌》，设备维修好后药及时通知生产部门确认接收。 E：设备在维修时，由于维修任务繁多导致设备不能够立即进行维修时，要及时报告维修主管和使用部门，和使用部门沟通协调，另外确定维修时间和维修计划。 F:设备维修过程中，设备使用人员要在现场以便维修人员及时了解设备情况。 五：设备维修记录 A：设备故障维修情况的记录，在维修工作结束后，设备维修申请人、
设备维修管理流程及报修单
一目的 规范设备维修管理流程，提升维修效率；加强设备故障维修的反应速度和信息反馈速度，最大限度的服务于生产需要，培养高效的维修管理团队。 二范围 XX公司 三执行时间 该制度于XXX年XX月开始执行 四内容 1设备故障报修途径 1.1使用部门的设备操作员发现故障隐患，上报主管（班组长、车间主任/科长），由操作班组填写《设备故障报修单》上“报修申请”部分内容后交予维修员。 1.2设备维修员在日常设备巡查中发现设备故障隐患：首先排查并解除设备故障，对于较复杂的设备故障应及时报告维修班长安排维修。 1.3在设备预维护过程中发现设备故障隐患：首先要对故障情况进行检修工作，对于较复杂的设备故障应及时报告维修班长进行进一步处理。 2设备故障的确认 2.1设备故障情况通过报修途径报至维修班，由维修班对故障情况进行确认，确定设备故障维修复杂程度。 3设备故障的维修 3.1 简单故障的现场维修 3.1.1对于维修复杂度低的设备故障，由设备维修人员直接进行现场维修。
3.2 较复杂故障的计划维修 3.2.1对于维修复杂度高的设备故障，应制定出维修计划，报科室主管，由主管审核后批准执行。 3.2.2维修计划内容： 3.2.2.1 维修项目。 3.2.2.2 维修方案和开停车方案。 3.2.2.3 计划进度。 3.2.2.4 备品配件及辅助材料的准备。 3.2.2.5 维修人员的选定。 3.2.2.6 维修图纸或资料的准备。 3.2.2.7 维修工具的准备。 3.2.3维修班根据维修计划组织实施维修工作。 3.3 委外维修 3.3.1对于设备故障需要委外维修、加工的，由维修班申请，科室主管审核后，报请部门领导批准后执行。 3.4 厂家维修 3.4.1设备故障在维修中发现故障情况依靠公司自己的维修力量不能够解决，需要联系设备生产厂家维修时，维修员要把此情况及时报告科室主管，经科室主管审核，报请部门领导批准后，由科室主管与设备生产厂家联系维修事宜。 3.5 特殊维修情况 3.5.1设备故障在维修中发现缺少维修零部件，需要联系购买时，设备维修人员要在《设备故障报修单》上注明设备需要待修，以及待修的原因；维修人员要把此情况及时报告科室主管，由科室主管及使用部门主管确认并签字后，科室主管联系采购部门购买配件。
设备故障应急处理预案完整版本
设备故障应急处理预案 1 设备维修程序 1.1 设备需要维修，使用部门如实填报报修单，部门负责人签字后送工程部。 1.2 急需维修时，使用部门也可直接电话通知工程部。 1.3 工程部接报修单或电话后应在5分钟内及时派工，维修人员到达现场后，凭报修单进行维修。特殊情况可先维修，然后补报修单。 1.4 修复后使用部门应在报修单上签字认可。 1.5 无法修复时，维修工应将无法修复的原因写在报修单上，签字并送工程部负责人手中 1.6 工程部负责人根据情况，属零配件问题的，可按程序填报申报表；属技术原因无法修复的，在2-4小时内报主管总经理。 1.7 关于维修时现场维修应注意的礼仪，按《维修服务规范》执行。 2 公共部位巡查检修对于几个部门共同使用且较难界定由谁负责的公共部位设施设备，工程部派人进行巡查检修。每周一次，做好记录，一般故障由巡查员现场修复，重大故障由巡查员汇报当班负责人后安排检修。 当设备发生故障时 1、先停用故障设备，起动备用设备，防止故障设备的故障扩大及防止影响服务区域。 2、自动化的设备失灵后，即安排人员进行手动操作确保服务区域正常，与此同时再积极组织抢修。 3、降低设备的负荷，减少服务范围，尽力保证不影响对客服务。 4、如空调设备发生问题时，应严格控制新风量，确保空调区域的温度。 停电 一、事故停电 1、事故停电是指外供电线路发生事故造成停电，这种停电分大面积停电无法恢复和瞬间闪断两种。 2、事故停电由于属于突发事件，所以情况一般都非常紧急需要各部门协调工作。 3、配电值班人员发现停电后要第一时间询问供电部门停电原因，及时通知大堂副理、夜间要通知值班经理、部门经理、及酒店各相关值班岗位。
95598客户服务体系在电力营销中的应用研究 曹敏超
95598客户服务体系在电力营销中的应用研究曹敏超 发表时间：2018-01-30T17:36:06.100Z 来源：《电力设备》2017年第28期作者：曹敏超[导读] 摘要：电力客户服务中心的建立是国家电力发展的必然要求，目前电力企业致力于建立新的电力营销方案和先进的客户服务中心。 （国网河北省电力公司雄县供电分公司河北保定 071800）摘要：电力客户服务中心的建立是国家电力发展的必然要求，目前电力企业致力于建立新的电力营销方案和先进的客户服务中心。因此，95598电力客户服务系统被建立，其宗旨在于利用更加完善的电力系统建立统一的客服体系，树立良好的企业形象，协调电力企业的业务运作，提高客服人员的服务质量。对于现代电力企业来说，提高经济效益是维持其发展的前提，而客户服务系统是保持其稳步发展的 前提。 关键词：95598客户服务体系；电力营销；应用 1 做好95598电力客户服务体系在电力营销中的意义 1.1 建立客户服务系统是重要的电力营销产品策略 大到国民经济，小到人民生活，无论何时何地，电力能源的供应都该是优质、可靠、充足，这就是电力产品生命周期的特殊性。这种特殊性就决定了电力产品生命周期应采用成熟期策略，即“维持”策略。客户服务系统的建立可以为客户提供24小时不间断的电话受理，让电力服务变得更加快捷、高效便利，提高了客户满意度。优质服务是营销理念的重要组成部分，最好的服务就是最好的产品营销策略，而95598客服服务系统即是最好服务的有力保障，因此说建立客户服务系统是重要的电力营销产品策略。 1.2.建立客户服务系统是重要的公关促销策略 95598客服服务系统是企业与客户沟通的桥梁与纽带，它是电力企业直面社会、向用户展示电力企业形象的窗口。假如电力客服中心能够以客户服务系统作为核心，通过为客户提供优质规范的服务来树立电力企业的良好形象，这无疑也是一条较佳的公关方式。同时电力企业还可以通过客服服务系统向社会及时更新电力供应服务相关的各种信息，加强与客户的良好互动，不仅可以直接了解客户的用电需求，及时反馈客户的用电信息，还应建立企业良好的服务形象。此外，电力企业亦可以借助客服服务系统发布一些促销手段来鼓励客户预存电费，比如适当馈赠客户礼物等方式。因此说建立客户服务系统同样也是重要的电力公关促销策略。 2如何做好95598电力客户服务体系在电力营销中的应用 2.1增强客服人员对服务价值的认识 对于电力企业来说，实现经济价值是其根本宗旨，是企业生存的根本保证。而优质的客户服务是实现其宗旨的基本保证，是企业效益最大化的必要手段。客户服务作为一种服务体系，应该贯穿客户用电的全过程，它以为客户提供满意的服务为宗旨，同时能够使电力企业与客户之间建立良好的合作关系，使客户对企业的满意度提高，从而为企业巩固了现有客户，同时由于其优质的服务又会得到更多客户的认可，使企业成本降低，提高了经济效益，确保了企业的稳定发展。因此，使电力服务人员以及其他成员认识到客户服务的价值十分重要。 2.2不断地增强客户服务的个性化 电力部门在重视服务态度的同时，还应使其服务具有个性化。这是由于电力客户服务过程中客服人员要面对多种不同性格的客户，因此对于供电企业客服人员来说，其服务也要具有针对性，以实现每个客户的要求，提高客户满意度。一般情况下，客户服务按照销售过程可以分为售前、售中和售后服务，同时也包括配套服务以及全程服务。而按照用电客户的需求可以将其分为初级服务、中级服务以及高级服务。依照不同的客户群体可以将其分为个性化服务、差异化服务以及特色服务等。每个客户的需求不同，因此企业客服人员应不断地深化对客户的了解，实现服务的个性化，只有这样才能够确保电力企业的稳定发展。 2.3时刻以为客户服务为工作核心 95598电力客户服务人员在工作中一定会接到很多客户的抱怨甚至投诉，这时候，作为客服人员不应该抱怨，而是应该认真倾听客户的心声，了解客户投诉的原因，认真为客户解决问题。另外，客服人员的倾听并不仅仅局限于调查或者是受到投诉时，而是应该在与客户接触的每时每刻。客服人员除了要具有良好的态度，同时还应该具有解决问题的能力，当客户对电费账单或对收费标准等问题存在疑问时，客户人员要认真的为其解决问题，客户人员要在了解实际情况的前提下认真向客户解释相关情况，或者向上级部门汇报，争取给客户一个满意的答案。要用睿智的语言，优质的服务平息客户的愤怒，同时为客户解决实际问题。这样，通过长期的客服体验，客户会对95598电力系统产生好的印象，就会减少其投诉，企业与客户之间的关系会更加良好，对于客服人员来说，其工作量也会大大减少，有利于电力企业的发展。 2.4 95598客服代表应具有高度的责任感 95598客服热线，主要是通过电话沟通完成的，因此在时间上要求客服人员必须尽快为客户解决疑惑。客服人员首先要熟练相关业务和专业知识，同时要具有高度的责任感。95598客服人员每天要面对大量的客户提问，其压力也是巨大的，但也正是这种需要巨大挑战的工作，才能够使客服人员锻炼自己。要做好电力企业客服工作，95598客服人员要将责任放在第一位，同时其思想也要与时俱进，要做专业技能和服务质量同时最佳的优秀客服人员。 2.5 95598客服人员应提高电话沟通的技巧 对于95598客服人员来说，接听电话为客户解决问题是其主要工作，因此电话沟通技巧是其出色完成工作的基本保证。良好的电话沟通技巧能够使客服人员在短时间内解决问题，也能够提高客户的满意度，减少不必要的麻烦。要做好这一点，客服人员首先要将公司利益放在首位，时刻谨记自己是代表整个公司的形象而不是自己，这就要求客服人员要注意说、听和问三个方面的技巧。首先在说的方面，在接听电话时对自己的语音、语调进行控制，要做到声音甜美，并在语音语调上始终与客户保持一致，这样会使客户体会到工作人员的诚心，有利于问题的解决；而对于听的方面，认真积极的聆听是沟通的最佳技巧。通过聆听了解客户的需求，并对客户的疑问做出专业的回答；而对于问的技巧，主要要求95598客服人员在向客户人员提问时尽量要用温婉的语气，同时要尽量减少专业词汇的使用，以免提问过程中由于客户对专业知识不了解而造成尴尬，影响沟通的效果。95598客服人员要掌握电话沟通的技巧，充分的利用电话解决的问题，这样才能促进电力企业的发展。
酒店报修工作流程1
酒店报修工作流程 一、日常报修工作程序及要求 日常维修是指一般性的维修，其任务是由工程部主管或领班派维修人员完成 其程序为： 维修工上班后或维修回来后应在岗待命； 值班领班根据工程部主管指示和报修单派工； 维修工接单后应根据故障原因，带齐工具、备件前往； 有面客的维修地点如客房，有客人的餐厅、会议室等必须由服务员引入，不得自行进入； 处理故障时如要局部停水、停电、停气或发出很大的响声时必须经所在部门主管级以上领导同意后，方可进行； 故障处理完毕后要清理现场，清除所有施工遗留物； 故障处理完毕后要经使用部门领班级以上领导签字认可，交给值班主管汇总，由工程部文员存档； 如有暂时不能处理的故障，应由值班主管向报修部门主管级以上领导汇报，做好解释工作，并上报工程部经理。 报修单的填写： 各部门员工发现工程问题后，报到领班级以上人员处； 由领班级以上人员按维修单内容要求填写。由主管级以上人员签字确认后，派人送致工程部值班室；
维修单如无各部门主管级以上人员签字属无效，工程部不予受理。注：报修单第一联由报修部门取回存档备查 第二联工程部领料后交维修人员，维修后留工程部备案存档 要求：报修单要求填写清楚，字迹清晰，故障的地点、部位、时间准确 第三联交财务部核算维修成本。 二、电话报修工作程序及要求 电话报修适用于较紧急的故障，其程序为 1 、服务员发现设备故障或缺陷报当值领班 2、领班电话通知工程部值班室 3、领班应先报姓名、职务、后报故障现象、地点 4、工程部值班主管接报后，记录在案，并派出维修人员 5、事后报修部门必须补办报修单手续 要求：1、报修人员口齿清晰，准确讲出故障现象及地点 2 、工程部值班人员不接受匿名电话报修；不接受普通员工级人员报修电话（报警除外） 三、特别抢修工作程序及要求 特别抢修为：已有客人入住的房间、VIP房、餐饮包房、正在开会的会议室、正在出菜的厨房或不马上处理会引起客人不满或对酒店设备
设备维修管理流程及报修单
目的 规范设备维修管理流程，提升维修效率；加强设备故障维修的反应速度和信息反馈速度，最大限度的服务于生产需要，培养高效的维修管理团队。 范围 XX 公司 执行时间 该制度于XXX年XX月开始执行 四内容 1 设备故障报修途径 1.1 使用部门的设备操作员发现故障隐患，上报主管（班组长、车间主任/ 科长），由操作班组填写《设备故障报修单》上“报修申请”部分内容后交予维修员。 1.2 设备维修员在日常设备巡查中发现设备故障隐患：首先排查并解除设备故障，对于较复杂的设备故障应及时报告维修班长安排维修。 1.3 在设备预维护过程中发现设备故障隐患：首先要对故障情况进行检修工作，对于较复杂的设备故障应及时报告维修班长进行进一步处理。 2 设备故障的确认 2.1 设备故障情况通过报修途径报至维修班，由维修班对故障情况进行确认，确定设备故障维修复杂程度。 3 设备故障的维修 3.1 简单故障的现场维修 3.1.1 对于维修复杂度低的设备故障，由设备维修人员直接进行现场维修。 3.2 较复杂故障的计划维修 3.2.1 对于维修复杂度高的设备故障，应制定出维修计划，报科室主管，由主管审核后批准执行。 最新可编辑word 文档
3.2.2 维修计划内容： 3.2.3 维修班根据维修计划组织实施维修工作。 3.3 委外维修 3.3.1 对于设备故障需要委外维修、加工的，由维修班申请，科室主管审核后，报请部门领导 批准后执行。 3.4 厂家维修 3.4.1 设备故障在维修中发现故障情况依靠公司自己的维修力量不能够解决， 产厂家维修时，维修员要把此情况及时报告科室主管， 经科室主管审核， 报请部门领导批准后， 由科室主管与设备生产厂家联系维修事宜。 3.5 特殊维修情况 3.5.1 设备故障在维修中发现缺少维修零部件，需要联系购买时，设备维修人员要在《设备故 障报修单》上注明设备需要待修，以及待修的原因；维修人员要把此情况及时报告科室主管， 由科室主管及使用部门主管确认并签字后，科室主管联系采购部门购买配件。 3.5.2 设备维修时，由于维修任务繁多导致设备不能够立即进行维修，要及时报告科室主管， 由科室主管和使用部门沟通协调，另外确定维修时间或者维修计划。 3.6 维修中的现场管理 3.6.1 检修人员使用不合格的零部件、紧固件、各种阀门、材料等，设备使用部门有权拒绝使 最新可编辑 word 文档 3.2.2.1 维修项目。 3.2.2.2 维修方案和开停车方案。 3.2.2.3 计划进度。 3.2.2.4 备品配件及辅助材料的准备。 3.2.2.5 维修人员的选定。 3.2.2.6 维修图纸或资料的准备。 3.2.2.7 维修工具的准备。 需要联系设备生
公司95598工作总结
公司95598工作总结 篇一：95598服务热线工作总结 95598服务热线工作总结 **电业局客户服务中心95598热线根据省公司“创建”活动的要求，通过全面推进规范化服务工作，健全管理制度，优化服务流程，规范管理，树立规范化服务新理念，从制度和机制上铸造“95598”服务品牌，树立真诚规范的服务形象，架起服务社会的桥梁，更好地服务于电力客户。 一、团结协作，努力完成各项指标 在局领导的关心下，在各部门的支持配合下，在中心全体员工努力下，我们班组的工作取得了可喜的成绩。统计表明XX年1-7月份总呼入数：128682起；人工受理数94576起；自动受理数:6339起；人工接通率：92，比去年同期的85上升了7个百分点，较好地完成了上级下达的各类指标。 二、勇于创新，推出“规范化系列活动” 无规矩不成方圆，我们以创建活动为契机，全面推进规范化服务。系列一：建立健全规范化服务规章制度，针对新出现的问题，及时调整、补充、健全规章制度，客服中心和95598热线制定了首问负责制、交接班会议制度、系统运行测试制度、管理制度汇编、经济责任制考核等规章制度；系列二：规范服务用语，重点进行问候语、结束语、语气、语速、音量、音调的规范化和专项整顿；系列三：规范“95598”
服务程序，对一些出现频率较高的咨询和投诉问题进行归纳，认真及时编制95598热线典型知识问答知识库和标准化服务手册。系列四：首问责任制的专项整顿。 三、建立常态培训机制，努力提升业务技能 1、95598电力客户服务工作要求客户代表有全面的电力业务知识和丰富的实践经验。为提高客户代表的业务水平，95598客服热线组织客户代表进行集中学习，还邀请莲都供电局专业人员到现场对客户代表进行教学并到莲都局相关后台业务部门交流走访。三月份，局邀请专业培训公司对全市95598服务代表进行了业务技能提升培训，在7月份举办的全省95598技术比武中，我局代表队获得了团体第五、个人第十一的好成绩。 2、坚持班组业务学习并开展了岗位业务培训，坚持每月对客户代表进行业务知识考核，开展工单点评、补充并修改了95598典型问答知识库，使大家的业务知识、业务水平在学习和实践中不断提高。坚持每日一题的技术问答，工单论坛，一人出题，多人学习，大家相互学习。 四、加强内质外行建设，打造窗口服务品牌 以班组建设为中心，强化“四化”管理：制度化管理，常态化监督，人性化关心，个性化发掘；针对规范化服务要求，制定《95598服务规范标准手册》，对95598服务典型案例进行汇编成库；委托咨询公司开展明察暗访，提出服务规
供电营销部(客户服务中心)优化营商环境落实情况及下一步提升措施.doc
供电营销部（客户服务中心）优化营商环境落实情况及下一步提升措施 供电营销部（客户服务中心）第一季度优化营商环境落实情况及下一步提升措施 为贯彻落实《****有限公司印发持续优化营商环境提升供电服务水平两年行动计划方案的通知》（新电办【2018】569号）要求，不断提高客户“获得**”指数，公司制定了具体实施方案和专项小组，周密部署，分析存在的困难和问题，扎实推进优化**营商环境工作，现将具体落实情况汇报如下： 一、一季度工作完成情况 （一）业扩报装及指标完成情况 第一季度完成新装（增容）户数**万户，报装容量**万千伏安；其中高压新装（增容）户数**万户，报装容量**万千伏安，低压新装（增容）户数**万户，报装容量**万千伏安。业扩报装服务规范率99.4%，全*排名第七位。线上办电率99.89%。 （二）重点工作开展情况 1.强化信息公开，接受社会监督。一是营业场所公示业扩报装服务流程、各环节办理时限、告知书等信息，提高供电企业工作透明度。二是营业厅设置能监办外网查询终端，方便客户查询相关政策、选择具有资质的施工
单位。 2.进一步压缩办电时间。一是执行“一证受理、一次性告知”及低压居民客户免填单制度，做到让客户最多跑一次。二是全面推行“一柜通”模式，建立大客户绿色服务通道，具备装表条件的低压零星居民客户推行“收资、装表同步办结”。三是在营业厅或主动上门向客户介绍“掌上 **app”、95598互动网站等功能，引导客户线上办电和远程缴费，减少客户临柜次数。四是压减业扩报装环节，大中型企业客户办电环节由7个压减4个，小微企业客户办电环节由5个压减3个，推行验收合格当日完成送电。 3.推进配网用户分界设备排查，让客户办电更省钱。截止3月底，已完成8507户用户产权分界设备资产摸底，完成总量70.86%，与用户签订资产无偿移交意向书2601户。10千伏及以下业扩项目报装容量“全部开放”，涉及业扩配套项目建设，实行内转外不转原则，确保客户工程与配套工程同步实施。低压居民新装实现“表前零投资”。 4.配合政府规范**施工市场秩序。严格把关**施工方资质审核，对用户工程重点针对设计、施工、调试等环节涉及的承装（修、试）企业的49家企业资质进行审核，方便**客户查找筛选，杜绝不良企业欺诈客户，确保施工质量和施工秩序。 5.常态化开展自查工作。业扩报装工作列为公司专项审计和协同监督内容，通过专项检查发现自身问题，以自查自纠方式及时改进，不断提高供电服务水平，累计对1122户新装（增容）客户开展电话回访，发现问题12项，及时进行了纠偏。