95598客户服务五项业务分类表(修改)2
95598 客户服务五项业务分类表
一、投诉业务分类
一级
三级分类分类定义
二级分类
分类
营业厅人员反映营业厅服务人员存有以下行为的服务态度问题：威胁客户、与客户发生
服务态度争吵、对客户态度差、冷漠等。
营业厅人员
反映营业厅服务人员违反员工服务规范等有关规定的行为。
服务规范
服务热线人反映服务热线人员存有以下行为的服务态度问题：威胁客户、与客户发生争
员服务态度吵、对客户态度差、冷漠等
服务热线人
反映服务热线人员违反员工服务规范等有关规定的行为。
员服务规范
抄催人员服反映抄催人员存有以下行为的服务态度问题：威胁客户、与客户发生争吵、
务态度对客户态度差、冷漠等
抄催人员服
反映抄催人员违反员工服务规范等有关规定的行为。
务规范
装表人员服反映装表人员存有以下行为的服务态度问题：威胁客户、与客户发生争吵、
务态度对客户态度差、冷漠等
装表人服务
反映装表人员违反员工服务规范等有关规定的行为。
服务规范
服务行为
投诉用电检查人反映用电检查人员存有以下行为的服务态度问题：威胁客户、与客户发生争员服务态度吵、对客户态度差、冷漠等。
用电检查人
反映用电检查人员违反员工服务规范等有关规定的行为。
员服务规范
勘测人员服反映勘测人员存有以下行为的服务态度问题：威胁客户、与客户发生争吵、
务态度对客户态度差、冷漠等
勘测人员服
反映勘测人员违反员工服务规范等有关规定的行为。
务规范
施工人员服反映施工人员存有以下行为的服务态度问题：威胁客户、与客户发生争吵、
务态度对客户态度差、冷漠等
施工人员服
反映施工人员违反员工服务规范等有关规定的行为。
务规范
其他人员服反映其他服务人员存有以下行为的服务态度问题：威胁客户、与客户发生争
务态度吵、对客户态度差、冷漠等
其他人员服
反映其他服务人员违反员工服务规范等有关规定的行为
务规范
营业投诉
停送电投诉
营业厅服务反映营业厅提供的服务项目、营业时间没有达到要求或存在问题。
服务渠道
网站服务反映网站服务不及时、无答复或答复内容不规范、不准确等情况
业扩报装超反映在供电方案答复、设计审查、中间检查、竣工验收、装表接电等超过承
业扩报装
时限诺时限的问题。
环节处理不反映在受理、勘察、验收、装表、接电等处理环节存在拒绝受理、查勘不到
当位、不按验收标准执行、装表位置不当、等违反业务处理规定的问题。
业务办理超反映在减容、暂停、暂换、迁址、移表、暂拆、过户、分户、并户、销户、
用电变更
时限改压和改类等用电变更中业务超时的问题
环节处理问反映在受理、勘察等处理环节存在拒绝受理、勘察不到位，或对未有明确时
题限规定的用电业务或环节长期未响应等违反业务处理规定的问题
抄表催费抄表质量反映未抄、错抄、估抄、漏抄等抄表差错的问题
催缴费
反映未按规范发放催费通知单，催错费或通知错等违反业务处理规定的问
题。
抄表催费
反映欠费停错电、未按规定或未及时停电、缴费后未按规定及时复电等违反欠费停复电
业务处理规定的问题。
电价电费电费
反映电费计算、收取差错、未按规定提供发票、电费违约金收取不合理等违
反业务处理规定的问题。
电价电费电价反映执行电价错误或违规改变电价标准等违反业务处理规定的问题
计量装置
反映计量装置换表业务未提前通知、起（止）数未经客户确认等违反业务处
理规定的问题。
电能计量
表计线路接错反映计量装置线路接错，要求纠正的问题
验表反映电表校验超过国网规定时限。
轮换、户表改
反映电表轮换前未通知客户等违反业务处理规定的问题。
造
收费标准反映各类业务执行标准出现未按收费标准收费和出现收费差错的问题
业务收费
收费项目
反映各类业务出现收取费用项目差错、存在自立收费项目和拒绝提供业务收
费发票、账单的问题。
电费充值卡
反映因电费充值业务引起的纠纷。
业务
新型业务
电动汽车充
反映因电动汽车充换电引起的纠纷。
换电
停电信息报
反映未公告停电信息或未按时限公告停电信息的问题。
停电信息公送及时性
告停电信息公
反映公告的停电区域、停电原因等不准确的问题。
告准确性
无故停电反映没有明确原因，对客户实施中止供电的问题
停电问题未按停电计反映未按公告的停电计划实施，（出现提前停电、延迟停电、延迟送电的问划停送电题）。
超时限反映故障抢修过程中抵达现场时间超时的问题
抢修质量抢修质量
反映故障抢修工作结束后或抢修人员离开现场后，故障现象仍存在，故障未
修复或抢修不彻底的问题。
抢修人员服反映抢修人员存有以下行为的服务态度问题：威胁客户、与客户发生争吵、
务态度对客户态度差、冷漠等
抢修人员服
反映抢修人员违反员工服务规范等有关规定的行为务规范
增值服务有偿服务反映工作人员提供的有偿服务不规范、对服务质量和服务态度表示不满意的问题
电压质量
电压质量长反映经常出现电压高、低或电压不稳，或长期没有得到改善、处理不彻底的
时间异常问题
供电
供电频率长
质量供电频率反映供电频率超标或长期未得到改善、处理不彻底，影响企业生产的问题
时间异常
供电可靠性频繁停电反映频繁停电或长期未得到改善、处理不彻底的问题
输电设施反映电力企业输电设施建设及安全隐患未得到有效解决的问题。
配电设施反映电力企业配电设施建设及安全隐患未得到有效解决的情况。
供电设施供电能力反映电力企业供电无法及时按照客户诉求提供供电电源的情况。
农网改造
反映县级及以下农网改造过程中涉及到收费问题、改造质量差长期得不到解
决的问题，如乱收费、个别户未进行改造、改造后供电质量未改善等。
电网噪音污染反映电力企业输配电设备及附属设施出现噪音，对客户正常生活带来影响的问题。
建设噪音污染
电力施工作
反映供电企业施工过程中噪声过大的问题。
业
废弃供电设建议增加：反映因供电企业电力施工引发的电力器材、设备乱堆乱放、废弃电力施工
备清理电力设备或废弃物未及时处理等现象，导致客户利益受损或引发不便。
电力施工路反映供电企业施工后，公共设施（如路面、井盖、绿化带等）损毁且未及时
面恢复修复的问题。
二、举报业务分类
一级
分类定义
二级分类
分类
服务行为利用工作之便接受客户吃请，收受或向客户索取礼品、礼金或有价证券等；
以电谋私利用工作之便谋取不正当私利
里勾外联利用工作之便与外部勾结，损害供电企业利益
行风
三指定为客户指定设计、施工、供货单位
廉政
公车私用使用公用汽车办理私人事务
其它违法违纪行为工作人员行贿、受贿、截留电费，在工作时间或工作场所赌博、打架斗殴等其他违法违纪行为。
擅自接线在供电企业的供电设施上，擅自接线用电
绕越计量装置绕越供电企业用电计量装置用电
私自启封伪造或者开启供电企业加封的用电计量装置封印用电故意损坏计量装置故意损坏供电企业用电计量装置
窃电
故意使计量装置不
故意使供电企业用电计量装置不准或者失效准
电费充值卡业务伪造供电企业电费充值卡等
其他窃电采用其它方法窃电
违约用电
破坏电力设施
盗窃电力设施擅自引入或供出电
源
未经供电企业同意，擅自引入 ( 供出 ) 电源或将备用电源和其他电源私自并网
私自改变用电类别在电价低的供电线路上，擅自接用电价高的用电设备或私自改变用电类别
擅自使用暂停、查
擅自使用已在供电企业办理暂停手续的电力设备或启用供电企业封存的电力设备
封设备
擅自迁移、更动供私自迁移、更动和擅自操作供电企业的用电计量装置、电力负荷管理装置、供电设施电企业管辖设备以及约定由供电企业调度的用户受电设备
私自增加用电容量私自超过合同约定的容量用电
破坏输电线路破坏供电企业输电线路
破坏变电设施破坏供电企业变电设施
破坏电动汽车充换
破坏供电企业电动汽车充换电设施
电设施
破坏其他电力设施破坏供电企业其他电力设施
盗窃输电线路盗窃供电企业输电线路
盗窃变电设施盗窃供电企业变电设施
盗窃电动汽车充换
盗窃供电企业电动汽车充换电设施
电设施
盗窃其他电力设施盗窃供电企业其他电力设施
三、意见业务分类
一级分类二级分类三级分类分类定义
非家电设备反映对因供电企业供电质量问题引起客户非家用设备损坏赔偿的规章制度或规定不满意的情况，或对非家用设备核损处理方式、处理结
损坏
果、赔偿金额有异议的情况。
服务行为
反映因供电企业供电质量问题引起客户家用电器损坏赔偿的规章制
家用电器损
度或规定不满意的情况，或对家用电器核损处理方式、处理结果、赔
坏
偿金额有异议的情况。
停电时间长
反映在供电企业已按照相关规定执行计划、检修、限电停电的前提下
停电时间长的情况。
停电问题停电安排
反映对停电安排存有异议的情况。反映在供电企业已按照相关规定执
行计划、检修、限电停电的前提下对停电安排存有异议的情况。
供电服务
停电信息发
反映现有的停电信息发布渠道存有意见的情况。
布渠道
反映故障处理后现场存有安全隐患、未彻底根治故障或因客观原因无
处理不完善法及时维修的情况。未彻底根治，除修复外还因采取彻底杜绝故障隐故障处理
患的措施。
处理时间长反映现场处理故障的时间太长、效率低下表示有意见的情况
处理纠纷反映由于故障抢修造成客户人身财产受损而引起的纠纷。
服务渠道网点设置合
反映供电营业网点设置不合理，设置数量少、营业设施不合理的情况理性
热线电话服
务
反映 95598电话服务不通畅、不便捷的情况。
营业厅服务
反映对供电营业厅提供服务设施没有达到要求或对服务标准存在异
议（如营业厅窗口设置、人员安排、工作时间设置不合理等）。
网站服务反映网站无法登录、访问速度慢、网站运行不稳定的情况。
自助缴费服
自助缴费终端系统不稳定、频繁故障等情况。
务
第三方服务
反映电费代收网点人员服务不规范、存在拒收电费、强收手续费的情网点服务质
况
量
第三方服务
反映电费代购网点设置不合理，设置数量少、代购点营业设施不合理、网点网点设
系统不稳定的情况
置合理性
电力短信
未收到短信反映电力短信办理订阅后无法正常接收等问题。
错发短信反映电力短信发送错误、对电力短信内容有异议的情况。
银行代扣反映银行代扣出现问题，需要核实的情况
反映未收到电费通知单，对催缴费方式、催费/ 电费 / 停电通知单张贴抄表收费
催收电费位置、发放途径、内容格式存在异议，对于欠费复电需收费的供电企
业未告知客户复电流程的情况。
电价电费
反映对供电企业执行的电价电费标准存在异议，或未按时发行电费的
情况。
反映电费发票内容有异议、供电企业未能提供电费明细、供电企业因电费发票客观原因（如暂无发票）未能提供发票造成客户不便、对电费账单内
容及发放方式存在异议的情况。
抄表收费抄表时间反映供电企业抄表时间存在意见，要求调整的情况
电费退补反映因违约窃电、计量差错、计费参数错误、有序用电补偿所产生的电费退补有异议的情况
电费充值卡反映电费充值卡使用不便、购买不方便等情况。
供电业务电能计量计量装置配
反映计量装置配置与实际不符的情况置不符
表计资产纠
反映表计存在产权纠纷的情况
纷
计量（表）箱
反映计量（表）箱柜破损的情况
柜破损
计量（表）箱
反映计量（表）箱柜位置不合理的情况
电能计量位置不合理
验表反映对校验结果不认可的情况
轮换、户表改反映对户表改造（含农网改造中户表改造）的时间、费用、质量、设
造备归属、改造方式等方面存有异议。
赔表
反映赔偿电表执行标准、业务办理出现差错及对烧表处理不满等违反
业务处理规定的问题
业扩报装
环节处理问反映在业务受理、方案查勘、方案答复、设计审核、中间检查、业务
题收费、竣工验收、装表接电、合同签订环节，对供电企业业务规定有
异议，需要协调解决的情况。
反映在业务受理、方案查勘、方案答复、设计审核、中间检查、业务
环节处理问
业务变更收费、竣工验收、装表接电、合同签订环节，对供电企业业务规定有
题
异议，需要协调解决的情况。
窃电处理反映窃电处理的电量电费不合理、责任划分不满意的情况
违约用电处
反映违约用电的电量电费不合理、责任划分不满意的情况
用电检查理
客户安全用反映用电检查人员违反业务处理规定或提出的安全隐患或整改建议
电不符合国家相关规定等情况
收费标准反映业务收费标准存有异议，需要核实的情况
供电业务
营业收费
收费项目反映业务收费项目存有异议，需要核实的情况
电动汽车充电动汽车充
反映电动汽车充换电相关意见的情况。
换电换电
反映对供电企业分布式电源等新型能源相关政策、规定存有异议的情
新型能源
况。
设备安全距
反映供电企业产权的电力设备距离相关物体过近的情况
离
供电设备位反映供电企业产权的电力设施安装位置不合理、存在安全隐患、影响
置出行、有碍观瞻等的情况。
电磁辐射客户反映电网输配电设施带来的电磁辐射的情况
供电设备噪
客户反映供电企业产权的电力设备噪音过大的情况。
音
电网建设拆
反映电网建设中拆迁补偿方面的问题。
迁补偿
电网建设电网建设
电网建设资
反映电网建设、农网改造过程中产生的资产纠纷及问题，
产纠纷
电网建设青
反映电网建设中青苗赔偿方面的问题。
苗赔偿
民事赔偿反映因电网建设给客户造成损失而引起的赔偿纠纷。
反映供电企业设备缺陷（如电缆井盖破损、电杆倾斜等）处理不及时、
消缺不彻底
不完善、不到位、不彻底。
消缺处理时已反映的供电企业设备缺陷（如树碰线、电杆倾斜等）长期不处理，
间长或未在约定时限内处理。
四、建议业务分类
一级二级分类定义
城市配电网
客户对城市配电网建设提出的改进建议
建设
电网建设农村配电网
客户对农村配电网建设提出的改进建议
建设
输电网客户对输电网建设提出的改进建议
服务规范客户对供电企业及人员服务规范提出的改进建议
服务质量
停送电客户对供电企业实施的停、送电工作提出的改进建议
故障抢修客户对供电企业故障抢修工作提出的改进建议
业扩报装客户对供电企业业扩报装业务提出的改进建议
用电变更客户对供电企业用电变更业务提出的改进建议
抄表催费客户对供电企业抄表催费业务提出的改进建议
缴费方式客户对供电企业提供的缴费方式、缴费网点等提出的改进建议
用电检查客户对供电企业用电检查业务提出的改进建议
电价电费客户对供电企业电价电费业务提出的改进建议
营业业务电能计量客户对供电企业电能计量业务提出的改进建议
业务收费客户对供电企业业务收费提出的改进建议
服务渠道客户对供电企业服务渠道提出的改进建议
电动汽车充换
客户对供电企业电动汽车充换电提出的改进建议
电
电费充值卡业
客户对供电企业电费充值卡业务提出的改进建议
务
其他建议客户对供电企业提出的其他改进建议
其他建议非电设施建客户对供电企业所属的非电力设施提出改进建议，如用户建议供电公司多提供便民设议施。
五、表扬业务分类
一级分类定义
供电服务客户对供电企业优质服务提出的表扬
行风建设客户对供电企业行风建设提出的表扬
电网建设客户对供电企业电网建设提出的表扬
其他表扬客户对供电企业提出的其他方面的表扬
六、其他业务分类（新增）建议改为延伸服务
一级二级分类定义
欠费复电登记受理客户交清欠费后要求恢复供电的业务诉求。
电能表异常受理客户反映电能表出现潜动、表快、死机、报警、不走字、显示异常、怀疑接错线等，要求处理的业务诉求。
抄表数据异常
受理客户反映抄表数据与历史数据比较存在较大差异，或引起电量突增、突减，要求
核实的业务诉求
预约抄表受理客户未到抄表例日，因出租、出售等原因要求配合抄表的业务诉求
定量定比调整受理客户需要重新核定定量定比的业务诉求
其他业务
校验电表受理客户申请对电能计量装置进行校验的业务诉求
客户侧用电受理客户需要供电企业配合客户侧施工断开供电电源、打开供用双方计费电能表表箱
需求配合进行处理的业务诉求。
表计封印装拆受理客户需要供电企业对供用双方计费电能表封印进行安装、拆封的业务诉求
供电企业供
受理客户告知的供电企业供电设施存在树障、电杆倾斜、拉线断线等安全隐患情况电设施消缺
电器损坏核
受理客户反映因供电企业供电质量问题引起客户设备损坏（家用、非家用）的业务诉损（家用、
求
非家用）
一、立刻要回报，穷人心态
（ 1）每碰到一个机会他们总是看到机会中的困难，总说不！
（2）总想一夜暴富，容易得到的东西决不是有价值的，有价值的东西决不会让你轻而易举得到，奥运会冠军是一夜成名的吗？他们只不过是在比赛中得到了人们对他们训练成绩的肯定而已罢了！《富爸爸商学院》中说，在美国凡中彩票超一百万的，五年后他们的生活还不如以前。
二、不自律
1 、不愿改变自己的旧有的思考方式
人与人之间最根本的区别就是思考方式的差别，我们要想成为成功人士，就必须先改变我们的思考方式，然后改变我们的行为方式，做一件事你光看到困难，会成那不成了奇迹？旧有的思考方式：立刻要回报、穷人心态、遇到困难就放弃，持之以恒的力量是无坚不摧的！旧有的行为方式：看电视、喝酒、无聊的应酬、打牌、下棋你连想都没想能成功，你
??
2、喜欢在背后议论别人
这种人被我们称为闲人，对这样的话我们不听不说不传，即便议论的话是对的对你也没一点好处！
3、经常抱怨、行为消极
人不可能是完美的，或多或少的存在缺点，只要不是原则问题，我们要看他们好的一面，更重要的是你不能老是看到别人的缺点，即便你的抱怨是对的，你也不要抱怨，因为成功者绝不
抱怨，抱怨者永不成功！
4 、拒绝学习、拒绝改变
二十一世纪这个世界最显著的三个特怔是：速度、多变、危机，我们的对策是：学习、改变、创业，你学的越快，你改变的速度越快，你成功的也就越快。当今企业的竞争其实就是人才的竞争，人才的竞争就
是学习力的竞争。现在是与狼共舞的时代，你要想成功，你首先得成为一条狼！现在的富翁，再过五—十年有 80% 将走向破产，你要想成功，你必须学习学习改变成功。
=
三、经常被情绪所左右
世界上多少的悲剧、多少的恐惧都是人与人之间不能容忍发生的，有些人遇到一点事就火冒三丈，怒发冲冠
成功的五大因素中第一大因素就是能够控制自己的情绪，第二大就是健康，第三是时间管理，四是财务管理，五是良好的人际关系。
处理好人际关系的三大秘诀：
关心别人胜过关心自己；
三不三多，即不指责、不抱怨、不批评，多赞美、多表扬、多包容；
是善于倾听、善于沟通！无知而热情胜过博学而冷漠！
第一种人，糊里糊涂，终其一生，日复一日，年复一年，既无目标，也无追求，吃喝拉撒睡之间，走到尽头。
第二种人，时而清醒，时而糊涂，一会儿雄心万丈，一会儿随波逐流，几经起落，最后，自认平庸，仰天长叹：“此生运气太差，如果有下辈子，定当如何如何。”
第三种人，除去少不更事和老糊涂两个阶段，在人生阶段，在人生旅程的关键时段，始终头脑清醒、目标明确、行动有力。不用多说，大家也知道，他们的人生最后价值，也最有收获。
第一种人，我们忽略不计，因为他不想有所成就，谁也不能强迫他做什么，他也没有改变生命历程的欲望。我们讨论的议题是，第二种人如何进步为第三种人，即帮助那些想成功的人，
找到一个行之有效的方法。
一生中真正有效的时间不多，做事业的黄金时间，基本可以确定为25-55 岁。 25 岁前是受教育和准备时间；55 岁后，基本上要退出历史舞台。所以，人生的根本问题可以界定为：如何利用有效的30 年时间，获取人生的最大收益。
资源（时间和精力）是有限的，经不起挥霍，需要科学规划，小到一家公司，大至一个国家，都有十年规划、五年计划和年度计划。
我们一辈子的有效时间大致可以看成30 年，就是说，可以制订 6 个五年计划。一般而言，人生轨道有一些规律性的东西。
第一个五年计划，一般要解决定位问题。我到底是什么样的性格，有什么特长？我想成为什么样的人？哪个行业适合我？我应该再什么位置上发展？
在这个阶段，主要是走向社会，通过实践活动，认识自己和社会。尽快地给自己一个准确合理的定位。
第二个五年计划，要在行业中站住脚，获得一个初始的位置，解决基本的生活问题，有一个安定的心态，逐渐积累各种资源，包括知识、技能、经验和人脉关系等。
第三个五年计划，就要成为单位的骨干、行业的专家，获得较高的位置，有一定实力，可以调动很多资源，找到做事业的感觉。并且淘到第一桶金，房子、车子问题应该全部解决，有成
功人士的感觉，并获得社会认可。
到了 40 岁，进入第四个五年计划。这时候，要上的台阶是从小康到富裕，必须进入社会的精英阶层，在单位中，要进入决策层，在行业中，要有影响力，正是纵横捭阖、呼风唤雨之时。
第五个五年计划中，发展与守成并重，因人而异，有的人高歌猛进，有的人求稳持重。这个阶段基本是把持大政方针，放手让年轻人打拼。
五十而知天命。第六个五年计划到来之际，一般来说，个人的创造力和精力都在走下坡路，以现代社会的节奏，多半到了退位让贤的时候，当然，也有老当益壮之士，不在此例。
四、不愿学习、自以为是，没有归零的心态
中国国民素质与美日等发达国家相差五十年，
第一个指标是工程师、医生所占比例；
第二个是国民教育投资比例；
第三个是国民投入的学习时间，凡是不学习的人都会自以为是，凡是自以为是的人都很难成功。
人学习要经历四个阶段：
不学：不知己不知
学了一点：知之己不知
再学一阶段；知之己知之
最成熟阶段：不知己知之
所以归零的心态对每个人都很重要，一个海绵如不把原来的水挤干，就不可能吸很多的水，谁归零的越快越好，谁就会越能走向成功。
五、判断事物靠直觉，而不是以事实为依据
在我们生活中有很多人说话做判断不是事实，而是靠直觉：我以为?我认为?
六、做事不靠信念、靠人言
多人就是好为人师，这个世人生为自己活着，而不是为别人活着，别人的嘴长在别人的身上，别人想怎么说就怎么说，你管不了，没有人会为自己的错误的指导而承担责任，而现实中许
界的人群中一边是 5%, 一边是 95%,5% 的成功人士在没有成功之前都被人称为傻子疯子，无线电发明人甚至被当着疯子抬到精神病院去。
95598客户服务中心人员配置方案
**供电局95598客户服务中心人员配置方案 一、95598客户服务中心运营状况 **供电局95598客户服务中心现有坐席人员11人，负责受理客户的咨询查询、故障报障、投诉举报、用电报装等业务。为提高95598客户服务中心运营管理水平，将95598客户服务中心打造成指挥中心，提升服务品质，努力做到“管理好”、“服务好”和“形象好”，结合现有人员状况，对客户服务中心人员配置进行优化，特制定本方案。 二、95598客户服务中心岗位设置 结合《**供电局岗位说明书》关于客户服务中心相关岗位的描述，为更有序、高效地开展客户服务中心各项业务受理、培训、考核等日常工作，对坐席员、值长及副班长的工作内容要求如下： （一）客户服务中心坐席员 工作内容： 1、受理客户的咨询查询、故障报障、投诉举报，包括办事流程、标准、报障、投诉、举报、电价、电费、电力法规、政策等； 2、受理客户的电话服务要求生成工作单并传至相关部门处理岗位，进行整个处理流程的跟踪落实，并且回复客户； 3、负责催促、落实相关部门办理的业务，并将办理结果回复客
户； 4、完成上级交办的其他工作。 （二）客户服务中心值长 工作内容： 1、承担坐席员工作内容； 2、负责班组管理工作: a)负责安排业务受理员的日常工作； b)协助座席员对受理的业务进行分门别类，传至处理部门； c)对座席员无法处理的业务或无法答复的查询提供帮助； d)对座席员进行业务指导和培训； e)做好客关系信息整理； f)做好班组坐席员每月绩效考核工作； 3、完成上级交办的其他工作。 (三) 客户服务中心副班长 工作内容： 1、承担客户服务中心值长工作内容； 2、负责客户呼叫中心的正常运作，组织业务培训； 3、负责组织本中心职业道德教育、法律法规学习和技术业务培训；
95598坐席人员电力服务及沟通技巧
95598坐席人员电力服务及沟通技巧 楚盼盼冯祎丁毅 宜阳县电业管理公司 摘要:95598在供电企业与电力客户之间架设了一座沟通的“连心桥”，客户代表的工作是在电话中完成的。在服务过程中，客户代表不仅要掌握过硬的专业知识，并且要掌握专业的沟通技巧。语言、语气的交流方式将决定客户对这次电话服务的满意程度，所以在电话服务过程中合理运用沟通技巧就显得特别重要。 关键词:坐席人员;专业知识;服务;沟通技巧 中图分类号：TN915.853文献标识码：A 在广大电力客户的心目中，“95598”这五个数字就代表着电力公司的全部，任何有关电力方面的问题，拨打“95598”电力服务热线就能得到所有答案。在为电力客户排忧解难时，树立电力企业良好的服务形象，加强客户和电力企业的联系中，“95598”在这方面发挥着重要的作用。呼叫中心客服人员的电话服务质量和沟通能力，从根本上决定了呼叫中心整体服务水平。 95598客服人员在实际的日常工作应该如何去做呢？根据工作经验积累，就95598客户服务沟通技巧有以下几个方面： 一、咨询业务的准确回复技巧 95598呼叫中心受理的咨询业务比例最大。客户咨询的热点：电价电费、停电信息、电力法律法规、电力业务办理及收费标准、各项优惠政策、电力专业知识等。坐席人员必须拥有全方位的电力知识才能做好各类业务的咨询工作。对于一般的、合理的咨询，坐席人员基
本能够当场给予客户满意的答复。但是有时也会面临很多情况：纠缠、挖苦责骂等。应对这样的客户咨询时，需要一定的沟通技巧。 1、保持冷静，认真倾听。坐席人员要时刻保持冷静，通常情况下客户不是对坐席人员本人有异议，而是对电力企业的服务没有达到他心中的期望值而有意见。正因为如此坐席人员应控制自己的情绪，认真倾听客户的异议，准确地掌握客户咨询的重点问题。 2、提问交流，引导客户。可以用自己的话把你的理解复述给对方，在正确理解客户意图的同时也让客户感受到你的耐心倾听。 3、无理要求，委婉拒绝。当客户提出了过分的要求或者无法提供客户所需要的服务时，须说清道理，用委婉的语气拒绝态度明确。如果客户一直坚持某种无理的要求时，不必回避，向客户解释原因，表明应尽的义务和不应承担的责任。 4、专业精通，应答自如。坐席人员要不断学习业务知识才能够准确、快速回答客户提出的各类问题。用肯定的语气回答问题，避免模棱两可，让客户感到你的回答是准确的、权威的，减少客户的质疑，缩短通话时间。 5、细致谨慎，万无一失。针对不同客户群体，要采取不同的说话方式和沟通服务技巧，有的客户电力专业知识精通，有的客户非常熟悉工作流程，有的客户清楚服务规范。客服中心受理最多的咨询业务是营业收费问题，客户对收费较敏感，一些客户对账目明细要求高，对这类客户答复要细致谨慎，让客户明明白白消费。 总之，应对客户要保持自身的冷静。要明确自己能做什么不能做
供电客户服务中心建设
浅谈供电客户服务中心建设
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浅谈供电客户服务中心建设 李顺平北京供电公司 (100031) 俊融本刊编辑部 (100031) 一、供电客户服务中心及其功能 供电客户服务中心是能够提供综合性供电服务的组织机构。客户服务中心源于国外民航业。20世纪50年代始建于美航空公司的呼叫中心。供电客户中心可通过电话、传真、E-mail等多种途径，在供电企业和电力客户之间架设一座广泛沟通的桥梁，使之成为供电企业综合客户服务的窗口和塑造新世纪的企业形象。 供电客户服务中心的客户服务可以包含信息服务、营销服务、调度服务、抢修服务等内容，是一个全方位供电客户系统。对电力客户来说完全具备了客户业务受理、信息查询、电力故障抢修、客户投诉受理、停电预告、客户欠费提示、拓展其它各种功能，如实施客户网上业务受理和查询、电话交费、网上交费、网上市场调查、对电力市场需求进行综合分析等等功能，实是起到了创新服务营销策略的核心作用和中心功能。 二、供电客户服务中心技术支持系统 供电客户服务中心技术支持系统是一种基于CTI技术新的综合信息服务系统。该系统主要涉及了通信技术、计算机电话集成技术、数据库技术、管理科学等技术支持。系统以电话作为主要接入手段，结合传真、E-mail、Internet接入方式，快速、准确、亲切、友好地完成大规模信息分配和事件处理业务。
供电客户服务中心技术支持系统的主要功能：电话接入系统、前台受理系统、后台管理席、信息分析及报表生成系统、与其他系统接口、应用软件模块及其功能。供电客户服务中心应充分发挥因特网作为新兴媒体的互动特点，主要包括的模块及功能： 1. 信息发布和查询模块 （1）介绍供电企业概况、营业区划分、营业机构和网点的设置、主营业务。 （2）发布现阶段用电优惠政策，宣传《电力法》及相关政策法规。 （3）客户申请用电指南。 （4）介绍收费项目和现行电价构成。 （5）安全用电常识、电力与各种可替代能源的经济技术比较、合理用电常识。 （6）供电抢修服务联络方式。 （7）电费查询等。 2. 业务受理模块 网上电子商务与电子数据交换的广泛使用，要实现营业厅客户服务中心的其他所有功能，真正能够"一口对外"。利用Internet的"电子商务"功能，开通网上电力营销业务。 （1）接受用户业扩报装申请及其批复。 （2）日常营业业务的受理。 （3）网上电费通知单邮寄及电费的支付。 （4）利用E-mail开展有关用电业务的咨询服务。 （5）服务质量市场调查等。
供电公司客户服务中心简介
供电公司客户服务中心简介 9 供电公司客户服务中心简介 xx供电公司客户服务xx分中心，成立于20XX年，现由原xx县客户服务分中心、城东供电营业所、城西供电营业所合并而成，隶属xx客户服务中心和xx县供电公司双重管理，主要负责全县范围内的用电咨询、投诉举报、故障报修受理与指挥、16个营业窗口的规范管理、大用户的报装管理、xx镇地区以及全县工业园区、工业集中区的大用户抄表、收费管理。 客户服务分中心自组建以来，针对新的管理模式，不断调整和适应新的运作形势，紧紧围绕公司年度奋斗目标，努力开创公司“十二五”发展新局面，以“你用电我用心”活动为主线，不断加强服务队伍素质的培养，积极提升服务水平，为广大客户提供“优质、快捷、方便、真诚”的服务，树立了良好的企业形象，供电服务能力、服务质量进一步得到提升。 在供电服务上，通过95598工作站，负责受理全县用电客户的各类用电业务咨询、查询以及投诉、举报和故障报修等业务，对每个受理的电话都能及时得到解决，做到事事有回音、件件有落实，
真正实现了“只需你一个电话，其他的事由我来办”；在故障抢修上，通过24小时抢修值班室，负责辖区内低压客户资产的抢修工作，在第一时间到达现场，并现场指挥相关责任单位到达现场实施抢修；在业扩报装上，负责全公司10千伏及以上专变客户、分中心辖区内高低压客户（含居民）的用电报装以及低压新增客户的装表接电及用户工程的施工工作；在窗口管理上，实现了所有的窗口标志标识统一规范、窗口服务功能满足“一口对外”和“一站式”服务要求，所有窗口都达到了三星级及以上标准。近两年来，中心得到了社会各界的关心和大力支持，先后获得了“省级青年文明号”、“省级一流班组”、“市公司行风零投诉先进单位”、“市公司巾帼文明示范岗”、“县公司安全生产先进单位”、“落实党建工作优秀单位”、“优质服务先进单位”、“营销竞赛专业标杆单位”、“工会工作先进集体”等荣誉称号。 乘风破浪正当时，万里征途催人进。让我们在县委县政府的关心支持下、在市公司党委正确领导下，求真务实，克难攻坚，创新思路，团结拼搏，努力提高供电管理水平和服务水平，全面提升工作质效。为服务xx经济的发展做出更大的贡献。 9
国网级95598服务热线集中办公的新要求
国网级95598服务热线集中办公的新要求 发表时间：2016-08-23T14:40:51.193Z 来源：《电力设备》2016年第11期作者：李旭静张春红刘芃伶[导读] 在物联网告诉发展的当今社会,电力客户对用电的需求已不仅仅满足于“户户通”，而是更趋向于高品质的生活。 李旭静张春红刘芃伶 （国网河北省电力公司衡水市桃城区供电分公司河北衡水 053000） 摘要：95598服务热线经历了地市级、省网级、国网级集中受理的发展进程[1]，随着业务的逐级上收，要求受理客户业务的坐席员专业知识更加扎实。本文主要对新形式下95598服务热线的相关要求作以说明，旨在为95598坐席员提供科学指导，从而提升服务水平。关键词：95598；意义；要求 1深化“95598”服务工作的意义 在物联网告诉发展的当今社会,电力客户对用电的需求已不仅仅满足于“户户通”，而是更趋向于高品质的生活，希望在遇到电力问题时能够更加快速便捷的得以解决，对电力优质服务的要求也随之提高。“95598”服务热线作为供电企业与电力客户沟通的桥梁，必须与时俱进，按照客户的新需求调整自身定位，真正做到“始于客户需求，终于客户满意”。 “95598” 服务热线是电力客户与供电企业双向沟通最为快捷的平台，有利于提高企业的工作效率。通过远程的语音联系，可以及时了解客户信息，实现与客户之间的良好互动，减少客户服务的交通成本和时间成本。以电力故障报修为例，95598坐席员在与客户有效沟通的基础上，可以充分掌握故障类别、影响程度及产权责任归属等情况，避免抢修人员匆忙赶赴现场参与徒劳的工作，大大减少人力、物力、财力的浪费。 2新形势下“95598”服务与客户需求之间的矛盾 2.1话务量居高不下，高峰时段通话不畅 近年来由于供电服务得到了广泛宣传，“95598”服务热线在报刊、电视、网络等媒体上随处可见，电力客户已经形成有事拨打“95598”的习惯。然而，受冰雪、雷雨、洪涝、台风等自然灾害频繁发生的影响，电网跳闸、断线、倒杆等故障较为集中，“95598”话务量猛增，出现阶段性客户电话打不进的现象。另外，由于地方经济增长强劲，百姓生活水平日益改善，导致工业用电和居民用电负荷屡创新高，电网建设滞后造成局部“卡脖子”限电和居民低电压问题，在6～8月夏季高温期间，“95598”服务热线经常被“打爆”。 2.2沟通效果不理想，业务水平有待提高 国网级话务集中后，存在地域方言影响沟通效果、客户问题更加专业等问题。因此，坐席员不但应具备良好的服务态度、基本的礼仪规范、必要的问答技巧，也需要掌握电力系统的相关知识以及电费电价的政策内容。可以借助知识库查询系统，快速查找到相关知识，给予客户规范答复。 3.提升“95598”服务水平 2016年1月，国家电网公司根据公司面临的新形势，针对95598客户服务工作业务管理要求，在《国家电网公司95598业务管理暂行办法》的基础上进一步深化、完善后修订出台了《国家电网公司95598客户服务度业务管理办法》，用以指导总部、省公司、地（市）公司、县公司四级客户服务中心95598全业务的运营管理工作，以及营销与规划、建设、运检、调控等部门的横向业务协同。作为95598坐席员，首先应当认真学习《办法》相关要求，并结合典型案例开展实际工作。 3.1优化坐席制度，加强运行数据分析 针对极端恶劣天气频繁出现以及迎峰度夏期间话务量突增的问题，建立“95598”呼叫中心应急预案。制定坐席人员主班和备班制度。“95598”呼叫中心在接到气象部门预警通知或夏季高温天气到来后，启动备班人员参与“95598”电话接听或后台处理工作。定期对“95598”系统的运行数据进行总结分析．对同类故障发生频率高的原因进行深入分析，制定相应的措施。 3.2统一服务标准，加快队伍建设 进一步明确和细化“95598”坐席员的行为规范，统一“95598”服务热线的相关标准。统一坐席员接听电话和结束通电时的礼貌用语。根据不同的电话受理内容。制定不同的回复参考标准。组织专业知识和问答技能培训，开展案例分析和模拟演练。给现有的坐席员创造职务或技能晋升空间，提高工作和学习的积极性、主动性。建立“95598”服务的闭环管理，建立客户对服务的评价反馈制度，将坐席员的综合素质和表现作为绩效考核的参考依据之一。 3.3细分客户群体，提供增值服务 综合考虑客户的用电能量、电压等级、行业类别、重要程度、用电需求等因素，对客户群体进行细分．建立VIP客户管理体系，充分利用现有的技术条件和服务能力，对不同客户提供一定的增值服务。例如，通过“95598” 服务热线在业务扩充流程中增加电话回访环节，向高危客户单独通知停电计划．向高能耗客户提出优化用电建议，对故障报修客户提供远程技术指导，向欠费逾期客户进行温馨催费提醒等。 参考文献 [1]闫宇华，李树国.蒙东95598业务全面实现省级集约[N].国家电网报，2012-10-31.
刍议95598电力客户服务工单质量提升措施
刍议95598电力客户服务工单质量提升措施 发表时间：2018-09-13T10:53:01.490Z 来源：《河南电力》2018年7期作者：郑国荣 [导读] 95598电力客户服务工单的处理效率与质量，直接关系到电力客户的优质服务的感知 郑国荣 （国网荆州供电公司客户服务中心湖北荆州 434000） 摘要：95598电力客户服务工单的处理效率与质量，直接关系到电力客户的优质服务的感知。95598工单质量的优化方向和实施措施，旨在提高95598客户服务系统运行稳定性和独立性、增强客户诉求及时处理的管控力度、提升95598客户服务运营管理水平。 关键词：95598；电力客户；服务工单；质量 随着我国综合国力的显著提高，经济的飞快发展，各个行业也有很大的进步，在世界经济全球化的影响下，为了保证可持续发展必须加强电力企业服务。电力企业要想在这样的背景下生存下来并不断发展，在发展中追求创新，在创新中取得好的成绩，其必须建立自己独特的企业文化，并且不断的去完善。为了满足电力客户的用电需求，电力企业通过95598供电服务热线这样一个互动平台24小时为电力客户提供服务，使用语音服务和人工服务为客户提供更加便捷和快速的服务。电力企业的头等任务是客服的服务能够让用电的客户满意。因此要通过科学高效的客服培训来提高电力客户服务工单的质量，为电力企业的飞快发展做出积极的贡献。 一、对95598电力客服进行培训的必要性 1.195598服务热线最先接触客户 每次当电力客户遇到一些问题要向95598咨询，首先要打电话给客户代表，这时客户代表就会针对客户的问题作出相应的解答，对不能当时给予答复的问题，95598会制作相应业务类型工作票，并按规定时限准确传递给处理部门，处理部门在服务承诺时限内处理完毕工作并填写工作票回传至95598，95598客服代表回访客户处理情况及满意度，形成完整的闭环管理服务链。 1.2客户代表的整体素质很重要 客户代表因工作岗位关系需要时常与客户沟通，因此能够及时搜集客户需求的最原始数据，提高客户代表的整体素质，有助于准确并且全面记录客户的需求，客户代表通过95598服务热线为客户服务的业务能力和服务态度直接代表了电力企业的企业形象，通过提升95598客户代表素质，能够直接有效的增强电力企业的社会效益，实现企业与电力客户共赢。 二、电力客户服务工单质量提升措施 2.1设计科学与合理的业务流程 服务热线95598业务流程包括故障修复、报告、投诉、建议、意见、好评、查询、订阅服务等几个方面。95598业务流程设计应以客户满意度为核心，以整体服务流程为核心的原则，是让客户满意的业务流程质量是最终的评价标准。95598为客户接受各种业务，一次交付，以满足客户的需求，合理的工作，监督，跟踪和跟进业务的处理，并最终完成闭环管理。因此，对各类业务的特点，制定合理科学的业务流程，明确各节点的内容、时限和责任人，并在实际应用中逐步完善。 2.2培训提升95598相关人员的整体素质 提高客户代表的整体素质是非常重要的，因为和客户沟通是发生的第一件事，随着客户需求的原始采集，准确、全面的记录客户的需求是服务最关键的因素。当服务人员将通过市县调度相应的订单转移到员工，产生工作订单，工作人员再处理速度和工人处理的质量、个人综合素质的体现和经办人员上门服务决定顾客满意的服务。因此，95598员工的整体素质是非常重要的。因为他们和顾客进行沟通是准确把握客户需求的关键，需要明确能够给客户提供满意的服务，并向顾客展示直接代表的言谈举止中电力企业的形象，他们的业务能力决定了他们的客户满意度。例如：市、县订单调度人员在一定时间内接收多个故障类的工作秩序，我们必须首先确定客户的线，在多次停电的情况下，在同一区域或同一行的，应该在单分布式故障类型，这样可以减少工作人员的工作量，也可以及时和准确的故障处理。为保证95598供电服务热线的质量和效率，供电企业应注意加强对95598相关人员的业务和服务技能的培训，不断提高他们的综合素质。 2.3积极推进客户服务评价体系建设 通过建立和实施服务评价体系，可以客观地了解客户对95598客户服务的满意度。如果服务评价体系覆盖一个区域，它可以更准确地反映95598服务的实际情况，更准确地衡量电力企业服务的实际水平。通过对服务评价体系的收集和反馈，发现95598服务的不足之处，并对这些问题进行管理可以采取相应的措施，有效地提高服务工作，从而提高客户满意度。建立服务评价体系，必须伴随着绩效评价、服务评价体系的绩效考核做支撑，充分发挥作用。事实上，服务运营评价体系本身就是一种客户服务人员的约束。由于服务评价体系得到规范，95598相关人员的服务行为将被规范化，提高服务质量，进而提高客户满意度。在95598服务热线的发展与企业和社会的发展变化，注重系统平台的建设，设计科学合理的流程，培养高素质的服务人员，积极推进服务评价体系。 2.4客服中心工单质量提升专项活动 通过对商业原则的改进，优化业务流程，对纠正行业低碳技术的集中，回报不规范，消除重复单一、标准单一填充和分布，基本消除了派单副本、填写合格率、99.5%多个规格的回报率的问题，根据问题产生的原因进行深入分析，采取控制措施，在教育和培训、企业整改、质量管理、处理四个环节的“四个现代化四同步”措施，努力确保有效性。为了加强教育和专业思想教育和职业培训为重点的训练，突出“标准”注重思想和技能的“同步”业务推广；整顿规范原则、问题导向，发挥纠偏的作用限制规定和典型案例，突出“标准化”重点系统和“同步”的控制；加强质量管理工作订单分布在审计、质量检测和校准业务消除缺陷，突出“过程”，重视审计和“同步”的超前校正；加强内部边界问题评估监管，加上强烈的外部沟通和反馈，突出了“互动”，“专注于内部和外部同步”的治理。 结语 目前，我国的社会主义建设是电力企业建设的关键阶段已经变得非常重要，近年来，随着中国经济的快速发展，中国的电力工业也得到了一定的发展。电力工程施工管理必须不断学习和探索，试图找到一种新的管理方式。电力企业管理是一门科学，不断探索新的管理理念，探索更为先进的科学管理措施和技术，是各电力企业共同追求的目标。可以看出，从95598电力企业建设是一个企业的追求高水平，目前，95598热线在电力企业的发展有很大的作用。我们不能与时代脱轨，要跟上经济发展的需求，逐步优化95598热线的功能，在电力企业中，有一种创新意识，勇于实践，可以在激烈的竞争市场立于不败之地。只有坚持不懈的学习和探索，提高企业管理和技术标准，
95598客户服务体系在电力营销中的应用研究 曹敏超
95598客户服务体系在电力营销中的应用研究曹敏超 发表时间：2018-01-30T17:36:06.100Z 来源：《电力设备》2017年第28期作者：曹敏超[导读] 摘要：电力客户服务中心的建立是国家电力发展的必然要求，目前电力企业致力于建立新的电力营销方案和先进的客户服务中心。 （国网河北省电力公司雄县供电分公司河北保定 071800）摘要：电力客户服务中心的建立是国家电力发展的必然要求，目前电力企业致力于建立新的电力营销方案和先进的客户服务中心。因此，95598电力客户服务系统被建立，其宗旨在于利用更加完善的电力系统建立统一的客服体系，树立良好的企业形象，协调电力企业的业务运作，提高客服人员的服务质量。对于现代电力企业来说，提高经济效益是维持其发展的前提，而客户服务系统是保持其稳步发展的 前提。 关键词：95598客户服务体系；电力营销；应用 1 做好95598电力客户服务体系在电力营销中的意义 1.1 建立客户服务系统是重要的电力营销产品策略 大到国民经济，小到人民生活，无论何时何地，电力能源的供应都该是优质、可靠、充足，这就是电力产品生命周期的特殊性。这种特殊性就决定了电力产品生命周期应采用成熟期策略，即“维持”策略。客户服务系统的建立可以为客户提供24小时不间断的电话受理，让电力服务变得更加快捷、高效便利，提高了客户满意度。优质服务是营销理念的重要组成部分，最好的服务就是最好的产品营销策略，而95598客服服务系统即是最好服务的有力保障，因此说建立客户服务系统是重要的电力营销产品策略。 1.2.建立客户服务系统是重要的公关促销策略 95598客服服务系统是企业与客户沟通的桥梁与纽带，它是电力企业直面社会、向用户展示电力企业形象的窗口。假如电力客服中心能够以客户服务系统作为核心，通过为客户提供优质规范的服务来树立电力企业的良好形象，这无疑也是一条较佳的公关方式。同时电力企业还可以通过客服服务系统向社会及时更新电力供应服务相关的各种信息，加强与客户的良好互动，不仅可以直接了解客户的用电需求，及时反馈客户的用电信息，还应建立企业良好的服务形象。此外，电力企业亦可以借助客服服务系统发布一些促销手段来鼓励客户预存电费，比如适当馈赠客户礼物等方式。因此说建立客户服务系统同样也是重要的电力公关促销策略。 2如何做好95598电力客户服务体系在电力营销中的应用 2.1增强客服人员对服务价值的认识 对于电力企业来说，实现经济价值是其根本宗旨，是企业生存的根本保证。而优质的客户服务是实现其宗旨的基本保证，是企业效益最大化的必要手段。客户服务作为一种服务体系，应该贯穿客户用电的全过程，它以为客户提供满意的服务为宗旨，同时能够使电力企业与客户之间建立良好的合作关系，使客户对企业的满意度提高，从而为企业巩固了现有客户，同时由于其优质的服务又会得到更多客户的认可，使企业成本降低，提高了经济效益，确保了企业的稳定发展。因此，使电力服务人员以及其他成员认识到客户服务的价值十分重要。 2.2不断地增强客户服务的个性化 电力部门在重视服务态度的同时，还应使其服务具有个性化。这是由于电力客户服务过程中客服人员要面对多种不同性格的客户，因此对于供电企业客服人员来说，其服务也要具有针对性，以实现每个客户的要求，提高客户满意度。一般情况下，客户服务按照销售过程可以分为售前、售中和售后服务，同时也包括配套服务以及全程服务。而按照用电客户的需求可以将其分为初级服务、中级服务以及高级服务。依照不同的客户群体可以将其分为个性化服务、差异化服务以及特色服务等。每个客户的需求不同，因此企业客服人员应不断地深化对客户的了解，实现服务的个性化，只有这样才能够确保电力企业的稳定发展。 2.3时刻以为客户服务为工作核心 95598电力客户服务人员在工作中一定会接到很多客户的抱怨甚至投诉，这时候，作为客服人员不应该抱怨，而是应该认真倾听客户的心声，了解客户投诉的原因，认真为客户解决问题。另外，客服人员的倾听并不仅仅局限于调查或者是受到投诉时，而是应该在与客户接触的每时每刻。客服人员除了要具有良好的态度，同时还应该具有解决问题的能力，当客户对电费账单或对收费标准等问题存在疑问时，客户人员要认真的为其解决问题，客户人员要在了解实际情况的前提下认真向客户解释相关情况，或者向上级部门汇报，争取给客户一个满意的答案。要用睿智的语言，优质的服务平息客户的愤怒，同时为客户解决实际问题。这样，通过长期的客服体验，客户会对95598电力系统产生好的印象，就会减少其投诉，企业与客户之间的关系会更加良好，对于客服人员来说，其工作量也会大大减少，有利于电力企业的发展。 2.4 95598客服代表应具有高度的责任感 95598客服热线，主要是通过电话沟通完成的，因此在时间上要求客服人员必须尽快为客户解决疑惑。客服人员首先要熟练相关业务和专业知识，同时要具有高度的责任感。95598客服人员每天要面对大量的客户提问，其压力也是巨大的，但也正是这种需要巨大挑战的工作，才能够使客服人员锻炼自己。要做好电力企业客服工作，95598客服人员要将责任放在第一位，同时其思想也要与时俱进，要做专业技能和服务质量同时最佳的优秀客服人员。 2.5 95598客服人员应提高电话沟通的技巧 对于95598客服人员来说，接听电话为客户解决问题是其主要工作，因此电话沟通技巧是其出色完成工作的基本保证。良好的电话沟通技巧能够使客服人员在短时间内解决问题，也能够提高客户的满意度，减少不必要的麻烦。要做好这一点，客服人员首先要将公司利益放在首位，时刻谨记自己是代表整个公司的形象而不是自己，这就要求客服人员要注意说、听和问三个方面的技巧。首先在说的方面，在接听电话时对自己的语音、语调进行控制，要做到声音甜美，并在语音语调上始终与客户保持一致，这样会使客户体会到工作人员的诚心，有利于问题的解决；而对于听的方面，认真积极的聆听是沟通的最佳技巧。通过聆听了解客户的需求，并对客户的疑问做出专业的回答；而对于问的技巧，主要要求95598客服人员在向客户人员提问时尽量要用温婉的语气，同时要尽量减少专业词汇的使用，以免提问过程中由于客户对专业知识不了解而造成尴尬，影响沟通的效果。95598客服人员要掌握电话沟通的技巧，充分的利用电话解决的问题，这样才能促进电力企业的发展。
如何降低95598工单投诉量
如何降低95598工单投诉量 摘要：对用电客户投诉事件进行快速有效的处理，能够提高用电客户对供电企 业的认可和评议，是供电企业优质服务的重要内容。以某公司一季度95598 投诉 事件的工单监测数据为样本，从投诉工单数量和投诉工单处理时长两个方面对其 进行分析，分析表明该公司存在服务投诉和和营业投诉类型的工单占比较大、联 系客户环节超时情况比较普遍等问题。最后，根据问题给出建议，期望对该公司 提高投诉事件处理效率提供帮助和参考。 关键词：投诉类型；流程环节；工单 建立与客户之间的快速沟通渠道，及时向客户反馈电能供应的实时突发情况，快速响应客户的合理需求，解答客户的不满和疑惑，形成与客户之间的优质沟通，是压降供电企业频繁停电投诉事件的关键。优质沟通以落实“点对点”“面对面”服务、建立高速信息共享平台、规范客户需求响应流程为特色，与客户间创造良好 的供需关系，获得客户群体的认可，全面形成频繁停电投诉管控的防火墙，同步 结合优化停电计划、强化运维履职、加大建设投入等硬性措施，减少停电次数， 强化供电能力，实现综合管控频繁停电投诉的实质能力。 1 95598 客户投诉现状及特点 近年来，电网企业加快推进各级电网发展、致力服务广大用电客户，取得了 显著成效。然而，以客户为中心的服务理念尚未深入人心，服务质量也还未达到 人们对美好生活的新期待。某省公司某月受理的95598 客户投诉中，供电质量投 诉占比45.14%，营业投诉占比23.29%，服务投诉占比23.05%，停送电投诉占比4.74%，电网建设投诉占比3.78%。 聚焦95598 客户投诉，主要呈现5 个特点： （1）频繁停电是客户投诉热点。频繁停电投诉占全部受理投诉量的39.04%。 （2）服务不规范受理投诉较为突出。服务不规范受理投诉占全部受理投诉比例17.27%。 （3）电压质量长时间异常问题不容忽视。电压质量长时间异常受理投诉占总受理投诉量的6.02%，其中31 个客户投诉过电压，27 个客户投诉低电压。 （4）存在多次和连续投诉的供电台区问题。出现2 个及以上客户投诉的供电 台区39 个，连续两月投诉的供电台区33 个，连续两年3 月份都有投诉的台区4 个。 （5）受理投诉时段的负荷特征明显。高峰负荷投诉较多，低谷时段投诉较少，其中19 时、11 时、17 时较多。 2 95598 客户投诉根因溯源 2.1 大服务理念没有形成 目前优质服务指标考核仅针对营销部门，服务责任和压力并没有有效分解至 发展、基建、运检、调控等部门。在响应客户投诉需求时，相关业务部门仅仅按 照自身工作流程去完成任务，没有“想客户之所想、急客户之所急”，营销前台工 作缺乏有力支撑。而个别单位和员工对客户投诉不重视，针对客户投诉反映的问题、暴露的缺陷处理不及时，造成客户重复投诉。 2.2 服务基础不牢 相比其他业务部门，营销一线人员面对的是各个领域、各个阶层十分庞大和 复杂的社会群体，对人员的素质要求更高；而电网企业营销人员主要来自于抄收
公司95598工作总结
公司95598工作总结 篇一：95598服务热线工作总结 95598服务热线工作总结 **电业局客户服务中心95598热线根据省公司“创建”活动的要求，通过全面推进规范化服务工作，健全管理制度，优化服务流程，规范管理，树立规范化服务新理念，从制度和机制上铸造“95598”服务品牌，树立真诚规范的服务形象，架起服务社会的桥梁，更好地服务于电力客户。 一、团结协作，努力完成各项指标 在局领导的关心下，在各部门的支持配合下，在中心全体员工努力下，我们班组的工作取得了可喜的成绩。统计表明XX年1-7月份总呼入数：128682起；人工受理数94576起；自动受理数:6339起；人工接通率：92，比去年同期的85上升了7个百分点，较好地完成了上级下达的各类指标。 二、勇于创新，推出“规范化系列活动” 无规矩不成方圆，我们以创建活动为契机，全面推进规范化服务。系列一：建立健全规范化服务规章制度，针对新出现的问题，及时调整、补充、健全规章制度，客服中心和95598热线制定了首问负责制、交接班会议制度、系统运行测试制度、管理制度汇编、经济责任制考核等规章制度；系列二：规范服务用语，重点进行问候语、结束语、语气、语速、音量、音调的规范化和专项整顿；系列三：规范“95598”
服务程序，对一些出现频率较高的咨询和投诉问题进行归纳，认真及时编制95598热线典型知识问答知识库和标准化服务手册。系列四：首问责任制的专项整顿。 三、建立常态培训机制，努力提升业务技能 1、95598电力客户服务工作要求客户代表有全面的电力业务知识和丰富的实践经验。为提高客户代表的业务水平，95598客服热线组织客户代表进行集中学习，还邀请莲都供电局专业人员到现场对客户代表进行教学并到莲都局相关后台业务部门交流走访。三月份，局邀请专业培训公司对全市95598服务代表进行了业务技能提升培训，在7月份举办的全省95598技术比武中，我局代表队获得了团体第五、个人第十一的好成绩。 2、坚持班组业务学习并开展了岗位业务培训，坚持每月对客户代表进行业务知识考核，开展工单点评、补充并修改了95598典型问答知识库，使大家的业务知识、业务水平在学习和实践中不断提高。坚持每日一题的技术问答，工单论坛，一人出题，多人学习，大家相互学习。 四、加强内质外行建设，打造窗口服务品牌 以班组建设为中心，强化“四化”管理：制度化管理，常态化监督，人性化关心，个性化发掘；针对规范化服务要求，制定《95598服务规范标准手册》，对95598服务典型案例进行汇编成库；委托咨询公司开展明察暗访，提出服务规
供电营销部(客户服务中心)优化营商环境落实情况及下一步提升措施.doc
供电营销部（客户服务中心）优化营商环境落实情况及下一步提升措施 供电营销部（客户服务中心）第一季度优化营商环境落实情况及下一步提升措施 为贯彻落实《****有限公司印发持续优化营商环境提升供电服务水平两年行动计划方案的通知》（新电办【2018】569号）要求，不断提高客户“获得**”指数，公司制定了具体实施方案和专项小组，周密部署，分析存在的困难和问题，扎实推进优化**营商环境工作，现将具体落实情况汇报如下： 一、一季度工作完成情况 （一）业扩报装及指标完成情况 第一季度完成新装（增容）户数**万户，报装容量**万千伏安；其中高压新装（增容）户数**万户，报装容量**万千伏安，低压新装（增容）户数**万户，报装容量**万千伏安。业扩报装服务规范率99.4%，全*排名第七位。线上办电率99.89%。 （二）重点工作开展情况 1.强化信息公开，接受社会监督。一是营业场所公示业扩报装服务流程、各环节办理时限、告知书等信息，提高供电企业工作透明度。二是营业厅设置能监办外网查询终端，方便客户查询相关政策、选择具有资质的施工
单位。 2.进一步压缩办电时间。一是执行“一证受理、一次性告知”及低压居民客户免填单制度，做到让客户最多跑一次。二是全面推行“一柜通”模式，建立大客户绿色服务通道，具备装表条件的低压零星居民客户推行“收资、装表同步办结”。三是在营业厅或主动上门向客户介绍“掌上 **app”、95598互动网站等功能，引导客户线上办电和远程缴费，减少客户临柜次数。四是压减业扩报装环节，大中型企业客户办电环节由7个压减4个，小微企业客户办电环节由5个压减3个，推行验收合格当日完成送电。 3.推进配网用户分界设备排查，让客户办电更省钱。截止3月底，已完成8507户用户产权分界设备资产摸底，完成总量70.86%，与用户签订资产无偿移交意向书2601户。10千伏及以下业扩项目报装容量“全部开放”，涉及业扩配套项目建设，实行内转外不转原则，确保客户工程与配套工程同步实施。低压居民新装实现“表前零投资”。 4.配合政府规范**施工市场秩序。严格把关**施工方资质审核，对用户工程重点针对设计、施工、调试等环节涉及的承装（修、试）企业的49家企业资质进行审核，方便**客户查找筛选，杜绝不良企业欺诈客户，确保施工质量和施工秩序。 5.常态化开展自查工作。业扩报装工作列为公司专项审计和协同监督内容，通过专项检查发现自身问题，以自查自纠方式及时改进，不断提高供电服务水平，累计对1122户新装（增容）客户开展电话回访，发现问题12项，及时进行了纠偏。
XX电力95598客服系统应急预案及快速恢复方案
XX电力95598客服系统应急预案及快速恢复方案 1售后服务 本项目中所包含的软硬件产品的修保和售后服务，都遵遁硬件供应商公开的保修服务细则，当合同中所涉及的硬件和设备出现故障时，我们将积极联系相关的硬件设备及相关部件厂商，按厂商提供的相关设备的维修标准为客户提供优质的服务。 主要相关的主要设备维保服务如下： 7×24小时热线和远程故障诊断 我公司售后服务系统提供7×24小时热线电话技术支持，常年设有值班技术人员随时受理用户的各类问题。一旦用户设备出现故障，客户也可以直接与商路通公司联系。公司会马上指派有经验的工程师对用户的故障进行远程诊断。 对于重大故障我公司在进行故障诊断的同时会立即向设备厂商技术支持中心申请故障诊断号，由设备厂商一起对用户重大故障设备进行远程诊断。 故障级别定义如下： P1级故障：重大故障，网络节点瘫痪、业务丢失。 P2级故障：系统部分设备故障，影响和限制了部分业务运营。 P3级故障：一般性技术故障，发现系统和平台软件的技术问题，但系统仍可正常运行。 P4级故障：对产品的功能、安装或配置方面需要信息或支援，但对用户的业务没有影响。 现场服务
对于不能远程诊断的故障或者需要集成商工程师现场支持的故障，我公司将派遣具有产品经验和与产品代理商配合的高级工程师赶赴用户现场进行故障诊断和故障排除，确保故障诊断、故障排除在规定时间内完成。 现场服务工程师统一由售后服务经理调配。 现场服务为期在合同中约定，提供此项服务在合同的约定期限内时，我公司不向用户收取费用。 相应地，当地的用户同时要指定1～2名技术人员配合我方工程师的工作，并接受在工作过程中的现场培训。 设备维修与更换 当购买了保修服务的产品发生故障，经电话支持人员、现场服务人员或用户单位的技术人员确认为硬件设备发生故障或损坏，需要进行设备维修与更换。在工作时间内，通过快速备件库发出备件，确保在规定的时间内完好备件通过民航快递公司直接运抵具有民航机场的城市。 如果用户的故障设备地处具有民航机场的城市，用户在正常工作日内提出的备件申请，相应备件将在下一（1）个工作日直接运抵用户故障设备现场。 如果用户的故障设备地处无民航机场的城市，用户在正常工作日内提出的备件申请，相应备件将在下一（1）个工作日运抵距离用户故障设备最近的、具有民航机场的城市，而后通过特快专递方式直接运抵用户故障设备现场。 我公司现场工程师提供硬件模块或部件更换的现场服务。对于周末提出的备件需求，我公司将利用本身备件库存直接向用户提供。 在将故障部件替换下来后，客户有义务将此部件在10个工作日内返还给。 由我公司提供的所有设备的保修期以我公司承诺和双方的合同约定为准，自
95598客户服务呼叫中心运营管理规范
江西省电力公司 95598客户服务呼叫中心运营管理规范 1总则 第一条为贯彻落实“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，保证95598客户服务呼叫中心（简称…呼叫中心?）规范、高效、可靠地运行，依据国家电网公司《供电服务规范》和《95598客户服务系统实用化评价办法》，制定本规范。 第二条呼叫中心为客户提供了全天侯、便捷服务的条件，是供电营业窗口的重要组成部分；各地市供电公司在开展95598客户服务过程中，必须按本规范要求为客户提供全天24小时服务。 第三条 95598客户服务内容包括：采用人工接听、自动语音、传真、短信等方式，提供停电信息公告、电力故障报修、服务质量投诉、用电信息查询、咨询、业务受理等服务。 第四条呼叫中心设主管、值班长、客服代表等岗位。呼叫中心归口各地市供电公司市场营销部（或客户服务中心）管理。省公司市场营销部对呼叫中心行使监管职能。 2管理职责 第五条省公司市场营销部的管理职责： 4.组织公司各呼叫中心贯彻执行国家、省有关电力方针、政策、法律、法规和行业标准，贯彻执行公司供电服务承诺； 5.监督、检查、考核各呼叫中心的客户服务工作质量，并对影响较大的投诉举报事件处理情况进行跟踪管理；
6.受理呼叫中心转来的客户咨询、投诉举报等服务业务，处理客户来信、来电。组织协调相关业务部门或单位处理有关问题，并跟踪处理结果，及时回复客户和相关人员； 7.建立客户服务信息情况呈报制度。统计各呼叫中心客户服务信息受理情况，对客户咨询、投诉等进行统计分析，提出处理意见和建议，定期编写客户服务信息分析报告，为省公司领导提供决策依据； 8.负责组织全省呼叫中心人员的专业培训、经验交流，推广先进经验。 第六条各地市公司市场营销部（或客户服务中心）对呼叫中心的管理职责： 4.根据省公司的有关规范，结合本单位呼叫中心的实际情况，制订相应的管理制度和实施细则，并负责进行监督和考核； 5.根据工作需要下达有关服务任务，指导呼叫中心制订相应的实施方案； 6.协调和督促有关部门处理呼叫中心提交的各类业务，并对承办部门的办理情况提出考核报告； 7.对呼叫中心受理的各类服务信息进行统计、分析，对服务过程中出现的情况和投诉的热点问题提出应对措施和解决方案，报主管领导和省公司市场营销部。 3呼叫中心岗位职责 第七条主管岗位职责 2.负责呼叫中心的日常管理，完成上级部门交办的任务； 3.负责呼叫中心人员的管理和绩效考核；
国家电网公司95598业务管理暂行办法(DOC87页)
国网（营销/4）272-2014 国家电网公司95598业务管理暂行办法 第一章总则 第一条为强化国家电网公司（以下简称“公司”）95598客户服务业务集中管理，统一服务标准，规范业务流程，明确管理要求，发挥95598在提高服务质量、提升服务水平方面的作用，特制定本办法。 第二条本办法涉及的95598客户服务业务（以下简称“95598业务”）是指国网客服中心通过电话、网站等多种渠道受理的各类客户诉求业务。 第三条本办法涉及的95598业务支撑包括95598停送电信息报送管理、95598知识管理和95598信息支持。 第四条本办法涉及的95598停送电信息指影响客户供电的停送电信息，分为生产类停送电信息和营销类停送电信息。生产类停送电信息包括：计划停电、临时停电、电网故障停限电和超电网供电能力停限电等；营销类停送电信息包括：客户窃电、违约用电、欠费、有序用电等。 第五条本办法所指的95598知识是为支撑95598客服代表规范、高效解决客户诉求，从有关法律法规、政策文件、业务流程、技术规范中归纳、演绎、提炼形成的服务信息集成。
第六条各单位在95598业务处理过程中应严格执行公司《供电服务规范》、《供电服务“十项承诺”》、《员工服务“十个不准”》等制度和技术标准。 第七条95598业务支撑应遵循“统一管理、分级负责、真实准确、及时发布”的原则。 第八条本办法适用于公司总（分）部、所属各级单位（以下简称“各级单位”）。 第二章职责分工 第九条国网营销部是公司95598业务的归口管理部门，主要负责以下工作： （一）负责组织编制公司95598服务规划，制定公司95598业务管理的相关管理制度、业务流程和标准规范。 （二）负责监督和考核各省（自治区、直辖市）电力公司（以下简称“省公司”）95598客户服务工作质量和95598业务支撑工作质量，审核发布公司95598供电服务分析报告和专题分析报告，定期组织召开供电服务会议通报各单位供电服务情况，提出供电服务评价及考核意见。 （三）负责定期收集各单位针对95598业务管理的意见及建议，发布95598业务处理的指导意见。组织审核国网客服中心和各省公司对95598业务支持系统及相关系统的功能改进建议和数据修改需求。 （四）负责对各省公司的95598工单进行抽查、跟踪和
95598客户服务五项业务分类表(修改)2
95598 客户服务五项业务分类表 一、投诉业务分类 一级 三级分类分类定义 二级分类 分类 营业厅人员反映营业厅服务人员存有以下行为的服务态度问题：威胁客户、与客户发生 服务态度争吵、对客户态度差、冷漠等。 营业厅人员 反映营业厅服务人员违反员工服务规范等有关规定的行为。 服务规范 服务热线人反映服务热线人员存有以下行为的服务态度问题：威胁客户、与客户发生争 员服务态度吵、对客户态度差、冷漠等 服务热线人 反映服务热线人员违反员工服务规范等有关规定的行为。 员服务规范 抄催人员服反映抄催人员存有以下行为的服务态度问题：威胁客户、与客户发生争吵、 务态度对客户态度差、冷漠等 抄催人员服 反映抄催人员违反员工服务规范等有关规定的行为。 务规范 装表人员服反映装表人员存有以下行为的服务态度问题：威胁客户、与客户发生争吵、 务态度对客户态度差、冷漠等 装表人服务 反映装表人员违反员工服务规范等有关规定的行为。 服务规范 服务行为 投诉用电检查人反映用电检查人员存有以下行为的服务态度问题：威胁客户、与客户发生争员服务态度吵、对客户态度差、冷漠等。 用电检查人 反映用电检查人员违反员工服务规范等有关规定的行为。 员服务规范 勘测人员服反映勘测人员存有以下行为的服务态度问题：威胁客户、与客户发生争吵、 务态度对客户态度差、冷漠等 勘测人员服 反映勘测人员违反员工服务规范等有关规定的行为。 务规范 施工人员服反映施工人员存有以下行为的服务态度问题：威胁客户、与客户发生争吵、 务态度对客户态度差、冷漠等 施工人员服 反映施工人员违反员工服务规范等有关规定的行为。 务规范 其他人员服反映其他服务人员存有以下行为的服务态度问题：威胁客户、与客户发生争 务态度吵、对客户态度差、冷漠等 其他人员服 反映其他服务人员违反员工服务规范等有关规定的行为 务规范