95598客户服务系统运行管理办法

95598客户服务系统运行管理办法（试行）

为进一步加强我局“95598”客户服务系统的运行管理，充分发挥“95598”系统的服务功能，促进企业优质服务工作，实现“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，特

制定本办法。

一、业务内容。

“95598”客户服务系统内的业务按系统设置，共分为营业申请、咨询查询、故障报修、投诉举报、意见建议、表扬、95598后台调度、信息发布（报送）八类。

二、业务处理规定

1、停电信息报送

⑴、各有关部门、供电（营业）所须在下列时限内，将计划检修、故障抢修、欠费停电、紧急限电等各类停限电信息录入95598系统，并通过OA或电话报送到95598后台组：计划检修：提前七天；由调度室负责报送；

临时检修：提前二天。由调度室负责报送；

有序用电停限电：提前二十四小时，由营销科负责报送；

其他停电（包括故障抢修、欠费停电、紧急限电等临时

停电）：提前三十分钟，由实施部门负责报送。

⑵、停限电信息内容应包括：停电线路、停电区域（乡镇、村、社区）、施工单位、工作内容、预计停送电时间、涉及的315KVA及以上专变和重要用户名单、工作负责人及

联系电话等。

⑶、有序用电停限电信息内容应包括：停限电线路、停限电区域、停限电要求与起止时间、涉及的315KVA及以上

专变和重要用户名单等。

⑷、各部门必须严格按照预定的停送电时间进行停送电。特殊情况确需提前停电或延迟送电的，需提前一小时通知95598后台，并详细说明提前或延迟的原因。已经公告的，实施单位还需通知专变用户和重要用户。

2、营业受理

95598前台受理的各项业务，按管理权限分发到营业厅或各所营业窗口后，相关岗位人员应在三个工作日内联系客户，上门按规定办理，并将业务办理情况及时反馈给95598

后台。

3、故障报修

⑴、故障抢修实行首问责任制度。第一个接单的部门即为该故障抢修的首问责任部门。首问责任部门接单后，应对故障报修工单的内容进行确认。

⑵、对能准确判定不属于本所职责范围内的故障，首问责任部门应即时将报修工单退回95598后台，并注明该故障的管辖职责部门（属用户产权的电力设施故障，须注明用户户名、联系电话等）及退单时间、原因等信息。同时，对该

判定的准确性负全责。

⑶、对无法确定是否属本所职责范围内的故障，首问责任部门须即时指派抢修人员赴现场处理。抢修人员到达现场确认不属于本部门管辖范围的，应做好现场安全保护工作，并及时联系故障管辖职责部门，待职责部门到达现场交接后方可撤离。同时，将相关信息及时反馈给95598后台，并退

单。

⑷、抢修人员须打印并携带故障报修工单，在供电服务承诺公布的时限内到达现场，并将到达时间、故障情况的初步勘查结果、预计恢复送电时间等内容，电话报告95598后

台。

⑸、各所（含抢修中心，下同）抢修值班人员应在5分钟之内接单。故障处理完毕后，抢修人员应及时按照系统内故障报修工单的填报要求，准确、规范地填写故障报修工单，将故障处理结果反馈给95598。

⑹、在故障抢修处理过程中，抢修人员未按有关规定进行处理的，95598应对责任部门进行跟踪催办、督办，并记

录跟踪、督办过程。

4、投诉举报

⑴、相关部门在接到投诉举报后，应严格按照《玉环供电局客户投诉举报管理实施办法》的文件规定进行处理, 将处理结果返回给95598。处理结果包括：承办部门与人员、处理时间、调查处理情况、处理意见、答复后的客户意见等。

⑵、95598可对投诉举报工单处理过程进行催办、督办，并跟踪、记录催办过程。也可在投诉举报人催办处理结果时，向承办部门了解办理进度，并答复投诉举报人。

5、咨询查询

⑴、相关部门接到95598的咨询工单后，须在3个工作日内进行工单处理，并按要求填写咨询工单的处理意见后返

回95598。

⑵、各相关岗位人员或营业窗口人员接到95598转发的三方通话服务时，不得拒绝和推诿，应即时协助服务。

6、意见建议

⑴、相关部门在收到意见建议处理工单后，应在3个工作日内进行工单处理并将处理结果反馈给95598。处理结果包括：承办部门与人员、处理时间、调查处理情况、处理意

见等。

⑵、在意见建议处理过程中，95598实行催办并进行跟踪、督办，并记录催办过程。也可在提意见建议人催办处理结果时，向承办部门了解办理进度，并答复提意见建议人。

三、部门共责

1、局属各职能科室、生产部门、各供电（营业）所均是“95598”客户服务热线高效、正常运转的支撑平台，均须严格遵守95598业务处理规定，积极配合95598做好客户

服务工作。

2、负责本部门职责范围内的日常咨询、三类投诉举报、意见和建议等工单的处理，并在规定时限内完成，将结果及

时反馈给95598后台。

3、负责收集本部门日常工作中可能引发客户投诉的事件信息及客户反映的热点问题，及时报送95598后台、相关职能部门或局领导。属本部门职责范围内的，须评估事件可能产生的后果，并及时采取预防措施，进行疏导或处理。

4、负责收集本部门与客户服务有关的规定、办法等，报送95598后台；发布涉及客户服务方面的信息应及时通知

95598。

四、部门职责

1、营销科

⑴、负责95598客户服务热线后台的运行指导、监督，

配合落实市局布置的相关工作。

⑵、负责传达有关95598客户服务工作的指示精神，组

织制定我局95598服务热线运行管理办法。

⑶、负责95598系统岗位权限设置的审核，组织协调与

系统相关部门的工作处理。

⑷、负责将有序用电信息录入或报送95598，并确保信

息的准确性。

⑸、负责有关电力营销业务政策、法规及最新通知等相

关信息上网发布的审查。

2、客户服务中心

⑴、负责95598受理的客户营业申请、咨询查询、故障报修、投诉举报、意见建议、表扬等业务工单的处理调度。

⑵、负责将有关科室和各供电（营业）所报送的计划检修停电、故障（临时）检修停电、欠费停复电、有序用电等各类停限电信息，以及与客户服务有关的其它信息录入

“95598”系统，向前台提供。

⑶、负责工单处理过程的跟踪与监督。对处理超时限的工单，经三天催办仍未处理的，须将该信息发送相关部门或

局领导督办。

⑷、负责“95598”系统各类统计报表的制作和分析，并按要求及时上报。每月对各部门客户服务工作的相关情况及服务质量进行统计分析、提出建议，并形成客户服务信息

月报，供领导参阅。

⑸、负责95598系统岗位权限设置，配合协调与系统相

关的部门的工作处理。

3、信息中心

配合市局有关职能处室做好系统维护、软件升级等工作，指导各部门的对95598系统控件和插件的安装运行。

4、生产技术科

⑴、负责向95598系统提供我局每一条10KV线路、每一台城镇公用变的供电区域，并及时更新，确保资料的准确性；及时提供电网系统运行异常情况以及影响供电的其它信

息。

⑵、负责各供电所（全局）电力故障抢修工作的管理与

考核。

5、农电管理科

⑴、负责向95598系统提供我局农村公用变的供电区域，

并及时更新，确保资料的准确性；

⑵、负责各供电营业所电力故障抢修、执行95598相关规定及配合95598做好客户服务工作等方面的监督、管理与

考核。

6、供电（营业）所（含抢修中心）

⑴、负责本所（中心）职责范围内的电力故障抢修工作，并按照95598业务处理的规定，及时、规范地对工单进行处

理，将结果反馈给95598。

⑵、负责将本所职责范围内的故障（临时）检修停电、欠费停复电等各类停限电信息及时录入或报送95598，并确

保信息的准确性。

7、调度室

负责将计划检修停电、故障停电、超限电和临时停限电等各类停限电信息，以及预定停送电时间发生变更的情况及时录入或报送95598，并确保信息的准确性。

8、办公室

负责涉及全局性的重大综合事项的咨询、意见、建议工单的处理，并将结果及时返回95598。

9、多种经营管理科

负责涉及本局三产企业的各类工单的处理、三产企业与客户有关的信息收集和发布等。本局三产企业的职责，参照本文第三条“部门共责”的规定执行。

五、附则

本办法由局营销科负责解释。并自发文之日起执行。