淘宝客户关系管理
淘宝消费者问卷调查
一、调查背景:
（一）企业信息：
淘宝由阿里巴巴集团于2003年5月10日投资创办，致力于打造全球首选网络零售商圈。淘宝网业务跨越C2C.B2C两大部分，是目前亚洲最大网络零售商圈。淘宝网的目标是“争取全球最大的C2C打造互联网商业神话”。淘宝网的使命是“没有找不到的宝贝，没有卖不了的宝贝”。
淘宝网是中国深受欢迎的网购零售平台，拥有近5亿的注册用户数，每天有超过6000万的固定访客，同事每天的在线商品数已经超过了8亿件，平均每分钟售出4.8万件商品随着淘宝网规模第五扩大和用户数量的增加，淘宝也从单一的C2C网络集市变成了包括C2C、团购、分销、拍卖等多种电子商务模式在内的综合性零售商圈。已经成为时间范围的电子商务交易平台之一。
淘宝商城于2009年11月11日举办促销活动即“双十一网购狂欢节”，当时参加的商家数量和促销力度均有限，但营业额远超预想的效果。近年来双十一已成为中国电子商务行业的年度盛事，并且随渐影响到国际电子商务行业。2015年11月11日，天猫双十一全天交易额为912.17亿元。
（二）社会背景：
改革开放30年以来，国民经济快速发展，同时经济全球化的逐渐扩大，人们的生活水平大幅度的提高，恩格尔系数的下降，人们不再局限于温饱问题的解决。科技的进步促进网络的普及，淘宝网也应运而生，淘宝网成立于2003年5月10日，由阿里巴巴集团创办投资。亚洲第一大网络零售商圈。结合社区、江湖、帮派来增加网购人群的粘性，并且采用最新团网购模式，其网购模式让网购人群乐而不返。淘宝网目前业务跨越C2C(consumer to consumer，消费者对消费者)、B2C(business-to-consumer，商家对消费者)两大部分。截止2013年，注册用户大大8亿人，且目前注册用户仍在不断增长，淘宝在为注册会员打造更安全高效的网络交易平台的同时，懂得善于利用哈客模式创造更多的机会。
二、调查目的及意义：
了解淘宝消费者的特征以及目前淘宝在消费群体中的占有份额和满意度，分析淘宝在网络购物方面的发展状况和存在的问题，并提出解决方法和建议。
三、调查方法：问卷调查及spass数据分析
四、开始时间：2015-11-18 结束时间：2015-12-05
五、样本总数：269 份
六、数据与分析：
(一)数据：
1、样本信息分布
调查结果显示，在喜欢网购的人群中，有181人为女性消费者，男性消费者占88人。这一结果说明，网络购物人群中，女性占了主场；而从年龄的分布上看，喜欢网络购物的人群年龄主要分布在18-25岁，这说明了，网络购物的市场主要以80、90后为主。
同时，主要一大部分消费群体为学生。（由于调查范围所限，不排除调查准确性的存
在偏差的可能性）
小计比例
选项
男8832.71%女18167.29% 2.样本年龄分布
选项小计比例
18岁以下207.43% 18-25岁22583.64% 26-35岁18 6.69% 36-45岁4 1.49% 46岁以上（含46岁）20.74%本题有效填写人次269
图1-2 淘宝消费者的年龄分布
3.样本职业分布
选项小计比例
学生20776.95%工薪阶层3613.38%商人6 2.23%自由职业15 5.58%其他5 1.86%本题有效填写人次269
图1-3 淘宝消费者的职业分布
4.
从图表中，我们可以知道，本次调查对象都有一定的网购经验，其中，网购经验在0-5年之间的占据了91.45%从此看出，近几年淘宝网购发展的迅速。而且也有3位调查者淘宝购物在10年以上的。本次调查的数据有一定的研究和参考价值。
选项小计比例
3年以下13650.56% 3-5年11040.89% 5-10年207.43% 10年以上3 1.12%本题有效填写人次269
图2-1 淘宝消费者的网购经验分布
从图2-2中可知，在浏览淘宝网站频率中，40.89%的消费者经常浏览。
同时通过问卷星自定义查询分析中，从图2-3、图2-4、图2-5可知，50位每天浏览淘宝网站的消费者中39位是女性，占78%，其中90%的消费者使用淘宝时间在0-5年内，60%的消费者每月在淘宝上消费100-500元。
19位很少浏览淘宝网站的消费者中16位是男性，占84.21%，其中89.47%的消费者使用淘宝时间在0-3年内，63.16%的消费者每月在淘宝上消费在100元以下。
由此可见，男女在淘宝消费存在较大的差异。女性乐于花时间和金钱在淘宝购物上，男性对于网络购物兴趣缺缺。
平时浏览淘宝网站的频率[单选题]
选项小计比例
每天5018.59%经常11040.89%偶尔9033.46%很少197.06%本题有效填写人次269
图2-2淘宝消费者的浏览频率分布
图2-3很少浏览与每天浏览淘宝消费者的性别分布对比
图2-4很少浏览与每天浏览淘宝消费者的使用淘宝时间分布对比
图2-5很少浏览与每天浏览淘宝消费者的月消费分布对比
根据图2-6，消费者大部分喜欢在淘宝上购买服饰、食品这类价格相对便宜，使用相对频繁的产品，而对于家电这类的大件，更多消费者选择在实体店购买，淘宝店产品的质量以及售后服务都存在相应不足，缺乏完整严谨的监督制度，因此消费者选择在淘宝上更愿意保修期较短或没有、购买风险较小、质量易见的产品。
消费者平时在淘宝网站上购买哪些产品
选项小计比例
服饰22684.01%家电4918.22%数码8330.86%食品19271.38%箱包11643.12%美妆9133.83%书刊10237.92%其他3513.01%本题有效填写人次269
图2-6淘宝网站购买的产品分布
我们可以看到，有61.34%的网购人群每月花费在网购上的金额为100-500元，花费在500
以上，甚至1000以上的人群，总共占了14.5%，而剩下的24.16%则是消费较少的人群。而根据spass软件分析可知，消费者的收入及年龄与月消费金额有着密切的联系，即在18-25
岁的年龄之间，月收入越高则其消费金额也越高，同时由于18-25岁的多为在校大学生，没有固定的经济来源，因而统计结果中，月消费金额在100-500元之间的居多。
在淘宝网站每月消费的金额为
选项小计比例
100元以下6524.16% 100-500元16561.34% 500-1000元238.55%
1000元以上16 5.95%本题有效填写人次269
图2-6消费者在淘宝网站每月消费金额的分布
模型汇总
模型R R 方调整 R
方标准估计的
误差
更改统计量
R 方更改 F 更改df1 df2 Sig. F
更改
1 .886a.786 .013 .513 .017 4.530 1 267 . 340
a. 预测变量: (常量), 您在淘宝网站每月消费的金额为。
从图2-7可见，消费者对于淘宝网站推送的产品信息的一般关注的占50.19%，还有
23.05%的消费者则是不关注。
可见淘宝网站在客户互动以及CRM数据仓库方面所做的工作还有所欠缺。例如当一个用户在淘宝网站购买了锅具之后，淘宝仍推送锅具产品的信息，显然用户短期内存在再次购
买锅具用品的可能性不大。这类信息对于该用户是无价值的，也易造成用户的厌恶。同时，
在不逢双十一双十二时，单靠推送信息进行客户互动是不够的，应增加更多客户互动的渠道。
对淘宝网站推送的产品信息的关注程度
选项小计比例非常关注14 5.2%
比较关注5821.56%
一般关注13550.19%
不关注6223.05%
本题有效填写人次269
图2-7消费者对淘宝推送的产品信息关注的分布
在消费者搜索产品时选择的排列顺序更倾向于按产品销量进行排列，体现了消费者购物的理性，产品销量较多，通常性价比较高，且消费者可以在大量的产品评论中了解更多产品
相对真实的信息，对于他们做出购买决定起到响应的作用。同时，26.02%的消费者也倾向
于按店铺信用进行排序，体现了消费者购物比较注重店家的信誉。因为在淘宝网络非实体店
购物而言，如果发生购物事故，信誉较高的店家往往能合理及时地解决问题。店家信誉高能
减少消费者对于购物风险的担忧。
您在搜索产品时选择的排列顺序
选项小计比例
价格从低到高4315.99%价格从高到低9 3.35%店铺信用7026.02%产品销量14754.65%本题有效填写人次269
图2-8消费者搜索产品时选择的排列顺序的分布
从页面设计、店铺评价、卖家图片、买家评价、邮费（是否包邮）、客服态度、快递公司、好评返现等影响淘宝消费者购买产品因素中，消费者非常在意店铺评价和买家评价，可见消费者在购买时对于商品的质量存在一种求证的心态。淘宝商家要提升自身店铺评价和买家评价的话，需要从核心产品、服务支持、企业对客户的情感这三个方面着手，才能使消费者满意，获得积极的评价。
同时，消费者对于淘宝客服态度非常在意也达到了40.52%，由于淘宝网店是24小时经营的，所以淘宝客服需要长期在线，及时回复消费者的问题，对于消费者的问题耐心热忱德回答，否则容易造成客户流失。所以，客服态度好对于提升客户满意度以及防止客户流失具有促进作用。
就卖家图片这一因素而言，卖家图片是首先给消费者的印象，图片吸引人，消费者才会点开链接进行进一步浏览，这是淘宝购物的第一步。70%的消费者是在意该因素的。但现在很多淘宝店铺为了增加产品销量，使用美工工具制作出精美而与原产品相差甚远的图片。随着消费者购买经验的丰富，他们对于卖家图片的在意程度不再集中。
对于邮费（是否包邮）、快递公司这两因素而言，这属于核心产品外的服务，从下表可以看出，消费者在意占60%以上，所以淘宝店家在选择合作快递公司以及考虑邮费也是比较
重要的。
好评返现是淘宝店家为了提高店铺产品的评价而采取的一项措施。从下表可看出消费者对于好评返现一般在意较大。因此采取好评返现来促进销量的增加的效果有限。
影响您购买产品的主要因素：
题目\选项非常在意比较在意一般比较不在意非常不在意页面设计48(17.84%) 85(31.6%) 116(43.12%) 30(11.15%) 16(5.95%) 店铺评价146(54.28%) 101(37.55%) 31(11.52%) 12(4.46%) 11(4.09%) 卖家图片89(33.09%) 102(37.92%) 78(29%) 20(7.43%) 7(2.6%)
买家评价181(67.29%) 78(29%) 19(7.06%) 9(3.35%) 7(2.6%) 邮费（是否包邮）109(40.52%) 104(38.66%) 60(22.3%) 18(6.69%) 5(1.86%) 客服态度126(46.84%) 99(36.8%) 48(17.84%) 6(2.23%) 4(1.49%) 快递公司94(34.94%) 86(31.97%) 81(30.11%) 15(5.58%) 11(4.09%) 好评返现53(19.7%) 50(18.59%) 97(36.06%) 47(17.47%) 37(13.75%)
图2-9影响消费者购买产品的主要因素的分布
您认为淘宝网站哪些方面需要改进？
选项小计比例
网页设计风格61 22.68% 产品查找的准确性和便捷性138 51.3% 产品质量240 89.22% 支付环境的安全性147 54.65% 其他16 5.95% 本题有效填写人次269
根据图2-10，在消费者选择支付方式上，多采用支付宝和银行卡，同时也有48位调查
者使用蚂蚁花呗。还有1位调查者选择其他，其他为：他人代付。现在人们支付方式呈现多
种的选择。支付宝仍占据主导地位。
淘宝在支付方式中目前有支付宝和蚂蚁花呗，而京东商城、蘑菇街等其他网购平台舍去
支付宝的支付方式，采用了银行卡快捷支付和货到付款的支付方式。随着网购平台竞争的日益激烈，所以淘宝有必要开通更多的支付方式，以满足消费者的需求。
图2-11，47.58%的消费者比较认同网络支付的安全性，但也有38%左右的消费者对于
网络支付存在怀疑的态度。淘宝网站出于消除客户的顾虑，应采取技术支持来巩固网络支付的安全性。
您在购买产品时选择的支付方式：[多选题]
选项小计比例
支付宝25092.94%银行卡12546.47%信用卡2710.04%蚂蚁花呗4817.84%当面支付10 3.72%分期支付5 1.86%其他10.37%本题有效填写人次269
图2-10影响消费者购买产品时选择的支付方式的分布
您认为在线付款的方式安全吗？[单选题]
选项小计比例
非常同意3513.01%比较同意12847.58%不确定9434.94%不太同意8 2.97%非常不同意4 1.49%本题有效填写人次269
图2-11影响消费者是否认可在线支付安全的分布
淘宝双十一购物狂欢节作为淘宝网站所创造的促销节日，进行价格促销来吸引消费者。从图2-12、图2-13中，大部分消费者比较认同“双十一”购物狂欢节，且大部分学生在当天的消费金额在100—500元内。可见双十一促销活动比较成功。
您在淘宝“双十一”活动当天消费金额[单选题]
选项小计比例
0元5420.07% 1-100元4014.87% 100-500元11643.12% 500-1000元4115.24% 1000元以上18 6.69%本题有效填写人次269
图2-12消费者淘宝“双十一”活动当天消费金额的分布
您对淘宝“双十一”促销活动有何看法？[单选题]
选项小计比例
非常赞成4918.22%比较赞成12144.98%不确定7628.25%不太赞成17 6.32%非常不赞成6 2.23%本题有效填写人次269
图2-13影响消费者是否认可在线支付安全的分布
您相信淘宝网购物是一个正确的决定吗？[单选题]
选项小计比例
非常同意259.29%比较同意14152.42%不确定8732.34%不太同意10 3.72%非常不同意6 2.23%本题有效填写人次269
从图2-14图2-15图2-16中，46.47%的消费者当淘宝上有需要的产品，并不确定一定会购买。在是否鼓励新友在淘宝上购物以及淘宝网站是否为第一选择这两个问题上，虽调查者选
择最多的比较同意，但也存在这一大部分人选择不确定。可见消费者对于淘宝网站购物存在一定的犹豫。淘宝商家对于如何培养客户忠诚这个问题，需要做出更多的努力。
如果淘宝有您需要的产品，您一定会只从它那购买吗？[单选题]
选项小计比例
非常同意197.06%比较同意7427.51%不确定12546.47%不太同意4014.87%非常不同意11 4.09%本题有效填写人次269
图2-14
您会鼓励您的朋友和亲戚到淘宝上去购买商品吗？[单选题]
选项小计比例
非常同意269.67%比较同意11040.89%不确定10739.78%不太同意197.06%非常不同意7 2.6%本题有效填写人次269
图2-15
目前来说，淘宝是您购物的第一选择吗？[单选题]
选项小计比例
非常同意3011.15%比较同意8832.71%不确定7929.37%不太同意5721.19%非常不同意15 5.58%本题有效填写人次269
图2-16 (二)分析：
七、调查总结及建议
(一).增强用户满意度，培养客户忠诚
因为客户满意度是由期望和实际体验共同决定的，同时客户对于企业产品或者服务的期望包括很多方面。所以淘宝在销售产品或者服务前的宣传、销售产品或者服务时的服务，以及完成销售后的追加服务，都要尽力使客户感受到满意。防止夸大产品的功效，销售质量不佳与描述产品相差甚多的产品，防止客户对产品产生过大的期望，同时加强淘宝客服的服务态度和服务效率，增强客户消费时的实际体验。在销售以外要培养企业与客户的情感，如在微信、微博等社交平台多有与客户的沟通。
在培养客户忠诚方面，针对感情性忠诚客户、惯性型忠诚客户、理智型忠诚客户、生活方式改变型客户、理智型客户以及不满意客户，要进行不同的营销策略，及个性化营销。为客户推送其感兴趣的信息内容、喜欢的网页设计形式、根据客户需要设置信息的接收方式和接受时间等等。个性化服务在改善顾客关系、培养顾客忠诚以及增加网上销售方面具有明显的效果。这方面也需要数据库挖掘的辅助，让客户对淘宝产生信赖，让客户愿意主动向周围的人推荐淘宝的产品和品牌，提升企业的口碑和影响力，提高客户保持度，稳定较高的客户保持度。这对于日益竞争激烈的电商行业来说，是十分重要的。
（二）淘宝网站提高产品质量的解决措施
1.提高入驻商铺的门槛
虽然淘宝网站增加了大量的就业岗位，是社会呈现“全民皆商”的创业热潮。但是由于淘宝店铺入驻审核门槛较低，也难免会造成淘宝网站产品鱼龙混杂，质量层次不齐，假货猖獗。因此必须提高店铺入驻的审核标准，如：注册信息的完善、信息甄别的力度、店铺老板的信誉、销售产品信息的考察、注册资金的提高等等。提高入驻门槛，使那些预图在淘宝网站销售差质量、假货的商家不敢轻易进入。
2.协同国家质检总局的检查合作
就当前而言，质检局对于网络销售产品的检查监管的措施不完善，力度并不够。而仅仅是披露淘宝网站销售产品的信息，这是不够的。因此淘宝网站和质检局将来可以进行沟通，达成在淘宝店铺商家销售的产品质检的合作意愿。使淘宝网站检查产品质量深入到各个店家，同时能够在商品销售前确定是否存在质量问题，减少网站存在质量问题的产品的流通。
3.完善产品质量问题解决的流程、加大店铺惩罚力度
大多数淘宝消费者遇到产品质量问题时，淘宝商家通常是选择补发货和退款的方式解决，更出现不予受理的恶劣行为。有部分淘宝消费者顾于申诉耗费的精力时间，而选择忍气吞声。因此有必要完善淘宝网站质量问题解决的流程，淘宝网站要第一时间回应消费者遇到的问题的信息，及时核查，并提出解决方案。同时加大对店铺商家的惩罚力度，不仅对受害消费者进行几倍的经济赔偿，同时该商品强制暂时不进行网络交易，再次降低店铺评价等级，并且提高商家的上交的保证金。
(三).开通货到付款功能
在付款方式上，淘宝已经自动加入支付宝、消保、七天等服务，但相比于其他电商付款而言，还可以再开通货到付款功能、银行卡直接付款等功能，为客户提供更多便捷、灵活、全面的服务，以增加客户满意度，提升淘宝自身的竞争力。
（四）解决商品配送环节问题，提升客户满意度
在淘宝上，买卖双方在地域上存在很大的差异，除虚拟商品(如手机充值号卡、游戏点卡)可通过网络数据传输送达消费者外，其他实物商品的交送需要依靠第三方物流公司或邮局来完成，物流质量很难控制，售后服务流程也很难监管。曾经就出现很多物流问题。无法提升的物流服务直接打击了消费者在淘宝上购物的积极性，易产生流失潜在客户和现有客户的问题。
所以有必要在将来，要整合物流企业的资源，加强淘宝与快递公司的合作，整合成一个覆盖区域广、运送效率高、成本较低的物流网络。在拥有强大辐射力的城市建设大型中转站或构建共享的“虚拟仓库”，利用邮政或其他运输系统送达商品，既可以体现淘宝购物的零距离优势，提供售后服务，又可有效地减少网络欺诈和客户流失。
（五）淘宝网客户关系管理解决措施
1．树立“以顾客为中心”的管理理念
树立服务意识，是淘宝店铺意识到优质的服务有助提升店铺的销售额以及店铺评价等级。让淘宝店铺时时刻刻以实现客户关系管理理念深入到对待每一位消费者。鼓励网店做好客户信息的收集整理工作，并与顾客建立紧密联系，实现网站与网店之间、网店之间客户信息资源的共享。确保客户关系管理的有效实施。
2．建立完善淘宝网络社区
网络社区的设计创造一种环境，让客户在其中找到归属感，认识到他们是被理解的，是一个强大集体中的一员。努力把社区建设成为一个认同淘宝价值观并热爱网络购物的这一类人的交流中心，大家可以畅所欲言，这样就可以收集到更加详细的客户信息。有利于实施客户关系管理。通过社区与顾客一起将淘宝打造成一个品牌。现在的淘宝客户端已经存在了社交的功能，但对于早起进入的QQ、微信、微博、贴吧等等社交软件而言，其使用的群体、以及沟通热度有待加强。
（六）、利用数据仓库整合、更新客户信息
数据仓库具有面向主题、集成的、相对稳定的、反映历史改变的特点，能够准确、安全、可靠地从数据库中取出数据，经过加工转换成有规律信息，供管理员进行分析使用。因此数据仓库对于了解消费者的购买产品信息、购买兴趣、购买习惯等方面有积极的作用。数据挖掘可以从以前的客户对类似活动的响应进行挖掘，帮助淘宝的市场活动锁定以前的响应者身上，能够有效发现潜在消费者。同时数据仓库可以帮助解决客户特定市场、市场活动类型、广告空间等宣传问题。利用数据仓库数据，可以实现客户服务的个性化。根据客户行为分析，淘宝可以准确地制定市场策略和策略市场活动。
附件：
淘宝消费者问卷调查
您好，我们进行一项淘宝消费者的调查研究，希望您能抽出1分钟的宝贵时间来参与此次问卷调查，感谢您们的支持，谢谢！
1. 您的性别[单选题] [必答题]
○男
○女
2. 您的年龄[单选题] [必答题]
○18岁以下
○18-25岁
○26-35岁
○36-45岁
○46岁以上（含46岁）
3. 您的职业[单选题] [必答题]
○学生
○工薪阶层
○商人
○自由职业
○其他_________________
4. 您的月收入[单选题] [必答题]
○2000元以下
○2000-4000元
○4000元-7000元
○7000元以上
○0元（学生请选择此项）
5. 您使用淘宝购物时间有[单选题] [必答题]
○3年以下
○3-5年
○5-10年
○10年以上
6. 您平时浏览淘宝网站的频率[单选题] [必答题]
○每天
○经常
○偶尔
○很少
7. 您平时在淘宝网站上购买哪些产品[多选题] [必答题]
□服饰□家电
□数码□食品
□箱包□美妆
□书刊□其他_________________
8. 您在淘宝网站每月消费的金额为[单选题] [必答题]
○100元以下
○100-500元
○500-1000元
○1000元以上
9. 您对淘宝网站推送的产品信息的关注程度[单选题] [必答题]
○非常关注
○比较关注
○一般关注
○不关注
10. 您在搜索产品时选择的排列顺序[单选题] [必答题]
○价格从低到高
○价格从高到低
○店铺信用
○产品销量
11. 影响您购买产品的主要因素：[矩阵多选题] [必答题]
非常在意比较在意一般比较不在意非常不在意页面设计□□□□□
店铺评价□□□□□
卖家图片□□□□□
买家评价□□□□□
邮费（是否包邮）□□□□□
客服态度□□□□□
快递公司□□□□□
好评返现□□□□□
12. 您在购买产品时选择的支付方式：[多选题] [必答题]
□支付宝□银行卡
□信用卡□蚂蚁花呗
□当面支付□分期支付
□其他_________________
13. 您认为在线付款的方式安全吗？[单选题] [必答题]
○非常同意
○比较同意
○不确定
○不太同意
○非常不同意
14. 您在淘宝“双十一”活动当天消费金额[单选题] [必答题]
○0元
○1-100元
○100-500元
○500-1000元
○1000元以上
15. 您对淘宝“双十一”促销活动有何看法？[单选题] [必答题]
○非常赞成
○比较赞成
○不确定
○不太赞成
○非常不赞成
16. 您相信淘宝网购物是一个正确的决定吗？[单选题] [必答题]
○非常同意
○比较同意
○不确定
○不太同意
○非常不同意
17. 如果淘宝有您需要的产品，您一定会只从它那购买吗？[单选题] [必答题]
○非常同意
○比较同意
○不确定
○不太同意
○非常不同意
18. 您会鼓励您的朋友和亲戚到淘宝上去购买商品吗？[单选题] [必答题]
○非常同意
○比较同意
○不确定
○不太同意
○非常不同意
19. 目前来说，淘宝是您购物的第一选择吗？[单选题] [必答题]
○非常同意
○比较同意
○不确定
○不太同意
○非常不同意
20. 您认为淘宝网站哪些方面需要改进？[多选题] [必答题]
□网页设计风格
□产品查找的准确性和便捷性
□产品质量
□支付环境的安全性
□其他_________________
结构化开发实例 淘宝管理信息系统
结构化开发实例 ————淘宝管理信息系统
一、系统开发背景的调查 (一)系统开发背景 近年来，电子商务迅速发展，对传统的零售业与服务业造成了相当程度的威胁。时代在前进，科技在发展，在未来，电子商务还将继续发挥其独特优势，迅速灵活地发展壮大。淘宝网，作为电子商务应用领域的佼佼者，以其独特的操作流程，独立的支付机制，庞大的客户群体，吸引了大批卖家买家注册交易。以淘宝网店为首的电子商务载体具有相对传统商务行业来讲十分重要的特点，即流量大、流速快、种类多、信息依存度高。因此，具有一定的信息和物流优势对于淘宝网店来说十分重要。 (二)系统规划 由于淘宝网店一般规模较小，因此在这里我们只设立四个职能部门，不单设综合部门与财务部门。网店一般很少出现跨界经营，经营结构简单，会计核算方便，可由店主进行综合管理操作。有以下各部门：库存管理部门、网页管理部门、物流管理部门、客户管理部门、网店店主。 (三)系统目标与发展战略 作为淘宝网店，最直接的组织目标就是达到效率和利益最大化。淘宝网店在整个网络上数量很多，同类网店竞争力很强，在经济模型上可以理解成完全竞争市场。因此，淘宝网店的核心组织目标在于通过合理精简和细化组织管理，达到利润最大化，同时也到到成本的最小化。这也正是淘宝网店组织结构简单的根本原因。发展战略主要从成本领先型战略出发，稳定客户群体，发挥竞争优势。 二、进行系统的调查 （一）组织机构调查
（二）管理功能分析 库存管理部门：管理商品库存，收发物流管理部门的出入库货物 网页管理部门：包括网页的制作，装饰，美工，统计，广告工作 物流管理部门：进货与销货管理，物流跟踪和销货确认 客户管理部门：销售营销，售后反馈 网店店主：统筹各职能管理部门，设定预算，财务管理，重大事件决策三、进行系统分析 （一）业务流程分析
淘宝客服职责与管理规定修订稿
淘宝客服职责与管理规 定 公司标准化编码 [QQX96QT-XQQB89Q8-NQQJ6Q8-MQM9N]
关于处罚的说明：处罚不是目的，但客服是一个严谨的工作，客服的一个小疏忽可能给公司带来巨大的损失，所以请大家以集体利益为重，认真严谨对待工作。 基本职责 客服（产品知识，销售技巧，售前接待，售后处理） 一．产品知识 1.熟悉公司产品知识特点，生产工艺 2.对生产，销售，物流整个流程明确掌握。 二．销售技巧 1.解答顾客提问，引导顾客进行购买，促成交易。 三．售前接待 1.熟悉淘宝卖家中心操作规则，处理客户要求，修改运费，价格，收货地址等。 2.接待顾客，日常店铺旺旺客服值班 3.配合公司淘宝店铺和独立网店站的推广宣传，在各种沟通群和论坛发贴宣传丶推广店铺。 4.完成个人销售表，销售表整理与发货单整理 四．售后处理 1.解决已发货订单出现的售后问题 2.对出现的售后问题进行总结归纳，提出避免和改进的可行性方案从而节约成本 3.监督售前客服出现的问题，提高访客寻单转化率 ? ?
具体细节： 1．订单整理 及时整理个人销售产品及备注 ? 要求：个人销售产品内容应准确无误，无错别字，特殊定制应描述清楚，必要时配图片，传送给制作部旺旺。 处罚： 1）如未按时发送给制作部造成订单延误，除扣该单业绩并处以20元罚款。 2）内容错误：以下错误属严重失误，后果严重： 尺寸写错：如1.24米*2米写成1.42米乘2米 发货时间写错：如11月2日发货写成11月20日发货。 属性写错：顾客要求的字体颜色写错； 以上错误如在下生产单前发现并及时更正，处以20元罚款；如已下到工厂，处以50元罚款；如产生实际损失超过500元，按实际损失赔偿。 其余错误视情节严重程度给予不同程度处罚。 收货人信息与发货方式 要求：买家付款后，应与买家核对收件信息，效果图和尺寸，发货时间以及送货方式.收货人姓名应为真实准确姓名，约定送货方式（送货方式包括：买家自提丶送货到楼下丶包送货安装），不可模凌两可。必要时打电话与客户进行沟通。以上信息核对准确后应旺旺与买家确认，做为日后可能产生纠纷的依据。 处罚：未按以上要求操作的扣除该单业绩并处以20元罚款。 备注 备注基本格式样例：
淘宝网客户关系管理
淘宝网客户关系管理分析 摘要：通过对淘宝网及其背景了解，分析淘宝网在运营过程中客户关系管理存在的问题，提出改进措施。 关键词：淘宝网客户关系管理问题措施 一、淘宝网介绍 淘宝网是地区较大的网络零售商圈，由在2003年5月10日投资创立。淘宝网现在业务跨越（个人对个人）、（商家对个人）两大部分。截止2010年12月31日，注册超亿人；2011年为亿元，占中国市场80%的份额。比2010年增长66%。2012年11月11日，淘宝单日交易额191亿元。截止2013年3月31日的年度，淘宝网和平台的交易额合计突破人民币10,000亿元。马云在总结淘宝网成功的原因时说：“我们做的不是IT公司，而是服务公司。”可见，作为国内首屈一指的C2C交易平台，淘宝网已经有了自己的客户关系管理思想，但在某些方面还存在一些不足。 二、淘宝网客户关系管理现状分析 淘宝网作为C2C的交易平台，其客户既包括在其平台上销售商品的卖家，也包括进行购物的消费者。作为经常在淘宝上购物的消费者，我清楚地知道淘宝在客户服务方面，有评价体系、“如实描述”、“7天无理由退货”、“正品保障”、“赠运费险”等消费者保障服务。但淘宝网虽然对客户关系管理的售前服务做了保障，但并不能完全消除消费者在购物中
及购物后可能出现的其他问题。此外，经常能看到一些淘宝卖家在网上也写到：“同行免进，禁止恶意中差评。”可见，卖家客户也可能面临来自买家的恶意评价问题。 三、淘宝网客户关系管理存在的问题 1、淘宝网的评价体系缺少了一个最重要的评价指标：退货率 在淘宝网，所有退货交易都是被关闭的交易不会产生评价信息。退货交易的信息更能够真实的表达卖家的商品被接受程度，当买卖双方发生了纠纷之后，双方处理的结果，卖家服务质量将被更真实的记录。淘宝网故意屏蔽了这一信息。 2、无法完全保证的售后服务 对于买卖双方，申诉成本高昂，一个投诉往往需要一周以上的处理周期。对于卖家，未完成交易无法投诉，导致卖家频于应付诈骗事件。可供买家选择的申诉选项过少，非常不满意的交易只能以退货并损失邮寄费用居多。 歧视性的旺旺用户等级制度，如果用户旺旺等级过低，买卖交谈记录将不能被存储，而一般出现问题的交易其处理周期均达两周以上，导致普通用户实际上无法使用旺旺记录作为证据，这是对用户极度不负责的规则。 交易评价完成后的售后服务，淘宝网无法进行保证，用户也很难进行
淘宝网信息分析
实验报告 实验项目名称淘宝网信息分析 所属课程名称管理信息系统 班级商务1361行政管理 实验类型小组实验 实验日期 2014.11.17—2014.12.7
小组成员20毕泽(组长)、24龙雯、25张茏青、28黄玮、29杨涴再、31李茂波、47王沙沙、53严亚妮、54杨胜霞、56罗婷 实验概述： 以网购行业淘宝管理信息系统为例，分析淘宝管理信息系统的运作，优点和不足之处。 [实验目的及要求] 调查淘宝行业具体的信息系统对组织的运作带来的影响，系统在运行过程中存在的问题，以及调查该信息系统中运用到的信息技术。初步认识管理信息系统，建立对管理信息系统的感性认识，并认识管理信息系统给组织和个人带来的影响。 [实验准备工作] 事先了解关于管理信息系统的知识，及淘宝网运作流程的操作，并对组员进行分工。 实验内容： 收集淘宝企业在应用管理信息系统获得回报（工作效率、生产效率、客户价值、赢利性、完善企业经营模式等）的典型案例。 （1）通过网络搜索和社会调查等手段，寻找对淘宝行业应用信息系统的案例。 （2）详细了解淘宝信息信息系统实现了哪些功能。 （3）具体描述实现每个功能的操作步骤。 （4）从系统建设的角度出发，了解系统的开发过程、开发环境、开发工具、系统建设中所需的人员等问题。 （5）从应用的角度出发，了解淘宝信息系统给你的生活、学习、工作带来什么影响，分析淘宝系统是否还有不完善之处，应该在哪些方面加以改进。
[实验过程]（实验步骤、记录、数据、分析） 1.小组商量，确定主题 2.了解该行业的管理信息系统。 3.收集资料。 4. 收集淘宝企业在应用管理信息系统获得回报（工作效率、生产效率、客户价值、赢利性、完善企业经营模式等）的典型案例。 （1）通过网络搜索和社会调查等手段，寻找对淘宝行业应用信息系统的案例。 （2）详细了解淘宝信息信息系统实现了哪些功能。 （3）具体描述实现每个功能的操作步骤。 （4）从系统建设的角度出发，了解系统的开发过程、开发环境、开发工具、系统建设中所需的人员等问题。 （5）从应用的角度出发，了解淘宝信息系统给你的生活、学习、工作带来什么影响，分析淘宝系统是否还有不完善之处，应该在哪些方面加以改进。5. 整理、汇总。
电商团队规章制度
电商团队规章制度 【篇一：电子商务规章制度】 第一、美工 一．平面设计 职位描述 1、负责公司产品拍摄，图片处理等后期制作； 2、负责公司促销活动方案广告策划； 3、负责公司宣传广告的各种平面设计，及企业画册设计； 4、协助部门内的其它设计工作； 任职要求： 1、熟练操作photoshop、freehand、coreldraw等流行设计软件； 2、美术专业毕业，有扎实的美术功底、良好的创意思维和理解能力； 3、两年以上服装行业平面设计经验，具有服装品牌vi/画册/报纸/陈 列/品牌店铺si/包装设计经验，且具有品牌宣传推广能力，良好的创 意能力和设计美感； 4、具备良好的沟通能力及团队合作精神。 二．网站/淘宝编辑 职位描述： 1. 具有优秀的文字处理能力、信息整合能力和较强的文化敏感性； 2. 擅长专题策划、活动策划，能够独立完成选题策划、稿件组织与 专题制作等编辑工作； 3. 独立学习能力强，具有创新意识，有良好的沟通技巧； 4. 掌握基本网络知识，熟悉html语言及photoshop、dreamweave等软件的使用； 5. 热爱网购，对服装等时尚行业有足够的专业知识； 6. 中文或新闻专业毕业，两年以上工作经验，熟悉ecshop后台编 辑流程有网销经验者优先。 三．网页设计师 岗位职责： 1、负责公司网站网页设计制作；网站广告设计； 任职要求： 1、精通css+div,能熟练使用photoshop、dreamweaver、fireworks等流行设计软件；熟练把握网站宣传的各元素和要件，有 扎实的美术功底、良好的创意思维和理解能力；
2、有做过大站经历或者行业门户网站的优先； 3、熟悉网站开发流程，有网页设计经验，具有二年以上网站美术设 计和网页用户界面设计经验者优先； 4、善于沟通，有很强的责任心和团队精神； 5、要求有独立的设计作品； 四．摄影师 岗位职责： 1、熟悉使用佳能、尼康数码单反相机； 2、根据不同类型的产品拍摄出网络展示图片； 3、能够独立处理摄影作品的后期美工工作，并能熟练使用相关软件； 4、根据公司产品定位，对整个拍摄背景、构图、用光进行拍摄企划。任职要求： 1、有创造力，对形状。形式及颜色敏感； 2、具有较强的里理解、分析、创意创作能力，具备专业摄影技巧和 创新拍摄水平； 3、有一定图片处理软件基础,熟悉操作主流软件.对电子商务行业有 一定了解； 4、具有良好的敬业精神和团队合作精神，有上进心，责任感强，自 我学习能力强，善于沟通，能够适应快速的工作节奏； 5、同类型职位一年以上工作经验，摄影专业或广告摄影专业优先考 虑（有优秀作品呈现）。 四.美工 ■工作职责■ 1、店铺装修：负责公司旗下官网、淘宝商城页面整体规划设计； 2、产品处理：对上架商品的图片进行抠图、拼接、颜色调整、背景 处理、产品描述美化等； 3、品牌推广：根据每月制定的促销计划、活动策划，设计相关广告logo、banner、海报等； 4、产品包装盒、包装袋的ui设计等 ■职位要求■ 1、学历专业： 大专以上学历，平面设计或美术、广告设计相关专业。 2、工作经验： 三年以上广告公司、品牌服饰公司、电子商务网络公司平面设计经验。
淘宝客户关系管理
淘宝消费者问卷调查 一、调查背景: （一）企业信息： 淘宝由阿里巴巴集团于2003年5月10日投资创办，致力于打造全球首选网络零售商圈。淘宝网业务跨越C2C.B2C两大部分，是目前亚洲最大网络零售商圈。淘宝网的目标是“争取全球最大的C2C打造互联网商业神话”。淘宝网的使命是“没有找不到的宝贝，没有卖不了的宝贝”。 淘宝网是中国深受欢迎的网购零售平台，拥有近5亿的注册用户数，每天有超过6000万的固定访客，同事每天的在线商品数已经超过了8亿件，平均每分钟售出4.8万件商品随着淘宝网规模第五扩大和用户数量的增加，淘宝也从单一的C2C网络集市变成了包括C2C、团购、分销、拍卖等多种电子商务模式在内的综合性零售商圈。已经成为时间范围的电子商务交易平台之一。 淘宝商城于2009年11月11日举办促销活动即“双十一网购狂欢节”，当时参加的商家数量和促销力度均有限，但营业额远超预想的效果。近年来双十一已成为中国电子商务行业的年度盛事，并且随渐影响到国际电子商务行业。2015年11月11日，天猫双十一全天交易额为912.17亿元。 （二）社会背景： 改革开放30年以来，国民经济快速发展，同时经济全球化的逐渐扩大，人们的生活水平大幅度的提高，恩格尔系数的下降，人们不再局限于温饱问题的解决。科技的进步促进网络的普及，淘宝网也应运而生，淘宝网成立于2003年5月10日，由阿里巴巴集团创办投资。亚洲第一大网络零售商圈。结合社区、江湖、帮派来增加网购人群的粘性，并且采用最新团网购模式，其网购模式让网购人群乐而不返。淘宝网目前业务跨越C2C(consumer to consumer，消费者对消费者)、B2C(business-to-consumer，商家对消费者)两大部分。截止2013年，注册用户大大8亿人，且目前注册用户仍在不断增长，淘宝在为注册会员打造更安全高效的网络交易平台的同时，懂得善于利用哈客模式创造更多的机会。 二、调查目的及意义： 了解淘宝消费者的特征以及目前淘宝在消费群体中的占有份额和满意度，分析淘宝在网络购物方面的发展状况和存在的问题，并提出解决方法和建议。 三、调查方法：问卷调查及spass数据分析 四、开始时间：2015-11-18 结束时间：2015-12-05 五、样本总数：269 份 六、数据与分析： (一)数据： 1、样本信息分布
以淘宝为例的客户关系管理中的客户问题
以淘宝为例得客户关系管理中得“客户” 一、淘宝网客户关系特点论述 在淘宝网在线购物得运营模式下，其客户关系与传统模式相比呈现了新型得特征, 主要体现在以下几个方面： 第一，淘宝网拥有比传统模式下更为庞大得客户群，其突破了空间得限制，源源不断得将买家吸引到这个巨大得平台上来。从单个卖家得角度来分析，除了拥有庞大得客户资源外，更可以依据淘宝平台所具有得数据管理技术区准确得分析市场与买家需求。 第二，从客户关系细分得角度来说，淘宝平台能够将买家进行过更加科学精确得细分，从而其有着精确地分类目录而满足不同客户得需求。 第三，淘宝网所建立得网络购物模式能够较传统模式带给客户更多得让渡价值。 第四，淘宝网不仅包括了巨大得买家，也有着数目众多得卖家，她们有着不同得特色、信誉及品牌。单个得买家可挑选得空间大，流动性很强，单一得卖家较难建立客户得忠诚度与长期维持现有得客户。因此，卖家应该从特邑、信誉、品牌、情感等多个角度来塑造自己得形象与定位。 第五,在淘宝中买卖双方可以进行实时得互动。淘宝通过平台技术实现了用户之间得即使沟通交流，可提升用户体验，同时也记录了用户信息得重要部分，提升用户满意度与忠诚度。 淘宝得运营平台，具备了实现良好得客户关系所必要得技术、资源、管理方法等基本前提,但同时也应该瞧到淘宝面临着激烈得竞争——如何让促进顾客忠诚？坚持以顾客为中心得理念，并不斷得找到解决得措施才能够为淘宝提供持续得动力。 理立客户资料数据库 客户维护客户关怀、促销信息发布市场组 统计分析，决箕支持 在线销害在线嚴务，几个旺旺同事在线为客户僵供销 矍服务 交易处理！显现销售员同#处理各类改价. 蚩注、修改发货状态、评价等处理工作客报组 配货：调配货物，井核对 配货发货打包：按照打包规范进行操作 发货：安排快递取件发货 售后服务多待客户各类反馈
淘宝信息管理系统使用说明
淘宝信息管理系统v1.0软件说明书 第1章系统登录 系统登录模块主要用于验证用户登录系统时输入的用户名、密码和验证码是否正确，只有合法的用户才可以进入系统，否则将不能进入此系统，系统登录页面如图 1.1所示。 图1.1 登录页面 在用户名处输入“mr”，密码为“mrsoft”，并输入正确的验证码，单击“确定”按钮，进入网页首页，如图1.2所示。
基于B/S模式的淘宝信息管理系统v1.0 图1.2 首页 第2章基本信息 基本信息主要包括：添加公司信息、添加商品信息、公司信息管理、商品信息管理。 2.1 添加公司信息 在功能导航区中单击“添加公司信息”按钮，在操作区会显示添加页面，如图2.1所示。此页面主要用于添加供应商及客户信息。在“所属类型”下拉列表中选择公司的所属类型，单击“添加”按钮，完成添加操作。
图2.1 添加公司信息 2.2 添加商品信息 在功能导航区中单击“添加公司信息”按钮，在操作区中会显示添加页面。添加商品信息页面的运行效果如图2.2所示。此页面的操作方法请参见2.1节的添加公司信息。说明：供应商下拉列表中的信息是公司的所属类型为供应商的公司信息。
基于B/S模式的淘宝信息管理系统v1.0 图2.2 添加商品信息 2.3 公司信息管理 在功能导航区中单击“公司信息管理”按钮，在操作区中会显示公司信息的管理页面。如图2.3所示。此页面主要实现修改及删除公司信息等功能。 图2.3 公司信息管理 公司信息管理的操作方法如下： （1）修改。单击“详细信息”按钮，弹出“修改公司信息”页面，如图2.4所示。可直接在编辑框中修改信息，信息修改完成后单击“修改”按钮，完成修改操作。
淘宝运营管理制度
淘宝运营管理制度 第一节总则 第一条为了进一步加强公司淘宝网店管理与维护，充分发挥网站的作用，促进公司内外部信息交流与沟通，及时掌握市场信息，拓展经营视野，提高经营管理水平，扩 大公司对外知名度，提升公司外部形象，制定本规定。 第二条本制度适用于公司全体淘宝员工。 第三条本制度包括总则，管理机构，职能分工，客服管理制度，美工管理制度，仓储管理制度，物流管理制度。 第二节管理机构 第三节职能分工 第四条运营总监 1、制定相关营销策略，完善产品的网络营销管理体系和推广模式、规章制度，编制 年度、季度网络营销方案与预算，落实并监控各项策略的实施，并及时向管理层 汇报。 2、根据公司的经营管理目标和任务统筹本部门的工作安排，制定工作计划，引导并 带领团队人员完成各项计划任务。 3、根据公司各阶段的目标提交分析报告给管理层做决策参考，并就重大网络营销事 项向公司管理层提交决策性建议。 4、完成公司产品的销售任务，建立和完善网络营销机制。 5、协调本部门内部以及与其他各部门之间的工作关系。 第五条店长 1、有极强的文字修养，能擅长撰写打动人心的软文，并有能力策划软文营销。
2、负责淘宝店铺推广、提高店铺点击率和浏览量；日常维护、产品更新、能独立操 作店铺陈列，以增强店铺吸引力、产品销量。 3、每日监控的数据：营销数据、交易数据、商品管理、顾客管理。 4、安排部门工作任务，并总结各部门反映数据与解决问题。维护店铺正常运营，不出 现违规处罚现象。 第六条客服主管 1、负责带领销售团队制定客户方案，完成销售指标。 2、负责制定、修改并推动实施客户服务流程及规范制度。 3、负责带领客服团队处理日常客户咨询、解答及投诉。 4、负责定期整理搜集客户反馈，消费者满意度的跟进及分析，进行客户需求分析，并 安排制定和实施CRM客户关系管理。 5、负责客服团队培训、激励、管理和考核，全方位优化服务质量。 6、负责带领执行促销活动，并进行分析和总结，及时反馈促销结果。 第七条客服专员 1、通过淘宝旺旺为顾客解答问题、回复咨询，引导顾客促成销售。 2、订单确认处理、跟踪以及客户在订单过程中的疑问解答。 3、客户投诉处理、客户回访、退换货处理、客户满意度调查等，做好售后服务工作。 4、商品上下架及商品信息维护，协调库房发货。 5、贯切执行公司销售规定和实施细则，积极完成公司或部门的销售目标。 第八条仓储主管 1、负责仓库工作的协调，仓库的正常运转。 2、负责仓库各岗的工作安排、考核、考勤、排班。 3、负责开具出入库单据及仓库物资明细账的登记，物资整理、摆放、保管等工工作。 4、负责发现仓库工作中存在的问题与成绩，与公司决策层及时沟通，以便对仓库工作 进行及时调整。 5、负责组织仓库每月盘点、年终盘点；协助公司做好临时性盘点或抽查盘点。 第九章仓储专员 1、执行收货、包装、发货等流程。 2、执行仓库的规章制度、规范作业标准及流程，提高效率，降低成本。 3、科学管理货品库位，提出改进方案，保证仓库最大化的使用率。 4、有效配合公司整体业务运作需求。 5、执行盘点工作和结果分析。 6、高效完成上级安排的工作与任务。
淘宝网客户关系管理三级项目
客户关系管理三级项目 ——淘宝网的客户关系管理 系所：_______________________________________________ 专业：______________________________________________ 学生姓名：___________________________________________ 学生学号：________________________________________ 大连东软信息学院
1公司背景及产品介绍 1.1 公司背景 (1) 1.2 公司所处行业背景 (1) 1.3 产品介绍 (1) 2客户群体分析 2.1 公司现有客户 (2) 2.2 寻找、开发潜在客户 (2) 3客户流失管理 3.1 客户流失原因分析 (3) 3.2 解决客户流失方案 (3) 4客户满意管理 4.1 本企业服务指标体系 (4) 4.2 企业培养忠诚客户 4 5营销策略（三者选一或二）（分析本企业具体如何实施的，如果没有采用, 给出你对其营销策略的建议） 5.1 关系营销 (5) 5.2 数据库营销 (5) 5.3 一对一营销 (5) 6客户关系管理软件的运用 6.1 本企业采用的软件 (6) 6.2实施作用 (6)
1公司背景及产品介绍 1.1 公司背景 淘宝网是亚太最大的网络零售商圈，致力打造全球领先网络零售商圈， 由阿里巴巴集团在 2003年5月10日投资创立。淘宝网现在业务跨越 C2C（个人对个人）、B2C（商家对个人）两大部分。截止2010年12月31日，淘宝 网注册会员超3.7亿人，覆盖了中国绝大部分网购人群；2011年交易额为6100.8亿元，占中国网购市场80%的份额。比2010年增长66%。2012年11 月11日，淘宝单日交易额 191亿元。 阿里巴巴集团表示，为更精准和有效的服务客户，确保淘宝公司旗下业 务的持续竞争力和内生性创新能力，决定从2010年6月16日起把淘宝分拆 为三家公司：一淘网（），淘宝网（）和淘宝商城（）；同时阿里巴巴公布了三家公司的管理架构，采用总裁加董事长的机制运营。 在新的架构中，淘宝分拆后的三家公司采用总裁加董事长的机制运营。 一淘的管理团队由总裁吴泳铭领衔，汇报给一淘董事长彭蕾；淘宝网的管理 团队由总裁姜鹏领衔，汇报给淘宝网董事长陆兆禧；淘宝商城的管理团队由 总裁张勇领衔，汇报给淘宝商城董事长曾鸣。三家公司共享的技术和公共服务的大平台由戴珊负责，向阿里巴巴集团董事局马云汇报。 1.2 公司所处行业背景 淘宝网成立于 2003年5月10日，由阿里巴巴集团投资创办。目前， 淘宝网是亚洲第一大网络零售商圈，其目标是致力于创造全球首选网络
淘宝店主交易管理系统的设计与实现
淘宝店主交易管理系统的设计与实现 摘要 随着计算机及网络技术的飞速发展，Internet应用在全球范围内日益普及，当今社会正快速向信息化社会前进，信息系统的作用也越来越大。在信息时代传统的管理方法必然被计算机为基础的信息管理所取代，因此根据淘宝店主交易目前实际的管理情况开发一套淘宝店主交易管理系统是十分必要的。 淘宝店主交易管理系统主要采用了ASP+ACCESS的B/S设计模式，通过网络之间的数据交换来实现客户、商品、交易的管理和对客户、商品、交易统计工作，从而提高淘宝店主在管理网店过程中的工作效率和质量。 系统分为基本资料模块，统计资料模块和系统功能模块，能够实现客户资料、商品资料、交易资料的查询，添加，修改，删除和实现对客户、商品、交易的统计等功能。本文详细介绍淘宝店主交易管理系统的功能需求，系统设计和具体实现。最后简要介绍了系统的测试环节。 关键词：互联网；B/S；电子商务；ASP；SQL
The Design and Implement of Taobao Storekeeper's Business Management System Abstract With the rapid development of computer network, Internet has been popularized around the world increasingly, when this society is marching into communicating era. The importance of information system is becoming larger and larger. The way to manage traditional shop must be replaced by information online management which is based on computer techniques. Thus, according to existing status of taobao business management system, it is necessary to design a taobao storekeeper's business management system. This system based on B/S model with ASP+ACCESS techniques. By exchange data, it can realize the management function of client and commodity, as well as client and commodity statistics, thereby, to promote exchanging efficiency and quality. This system is divided into basic information module, statistics data module and system function module, which can realize the adding, revising, deleting functions of the client information, commodity information, exchanging information. This paper gives the details of the requirement analysis of this system along with system design and realization. Finally, it introduced the testing process briefly. Key words：Internet; B/S; E lectronic commerce; ASP; SQL
淘宝客服管理系统规章制度
1.1管理人员 1．对客服日常工作信息做好统计和分析，配合销售、企划、财务、仓储等各职能部门正常工作，提供其所需资料及数据。以利于公司适时调整产品结构和营销策略，使产品适销对路，保证销售渠道的畅通。 2．负责对下属员工的考勤和业绩考评，据其工作态度和业绩进行表扬、批评，向总经理提出奖罚建议或任免建议；负责制订和完善本部管理规定，不断提高客服部工作绩效。 3．负责定期提交所辖工作的汇报、分析和提出措施。日常工作中出现非正常问题，必须及时向总经理请示和汇报，做好上传下达。 4．做好与其它职能部门间横向的协调沟通。 1.2销售客服 1．鉴别潜在的顾客，在初次交谈中，销售客服必须与潜在的客户建立良好的关系。 2．接洽买家询问，告知买家相关事项，使有意向的客户达成交易。 3．熟悉掌握商品信息，了解客户的需求，正确解释并生动地描述相关产品的特征和优点。4．准确，简洁，高效，友好的回复顾客购买时提出的各种问题，自己无法解决的求助同事或客服主管。 5．设身处地的考虑客户咨询时的需求，对客户的询问第一时间做出快速反应，做到以一流的服务留住每一位优质客户，并期望以其为中心发展一批优质客户，充分挖掘客户的口碑传播效应。 6．通过全体成员共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并发展忠实稳定的客户群体，为销售业务的拓展打下坚实的基础。 7．在回复各种类型的客户的询问过程中以多种恰当的方式不断传递我们友好的信息并在洽谈结束时表示感谢，让客户感受到每次与我们的沟通都是愉快而有价值的。 8．以每次的贴心，周到，高效的服务在客户群中建立起专业，高效，负责任，值得信赖的公司形象。 9．在接待工作中对客户分等级加以区别记录，并上报客服主管。 10．配合仓储人员完成产品的出入库工作，为系统的及时性，准确性尽到自己应尽的职责。11．及时正确的做好备注工作，从客服方面尽量避免发错货的情况。 12．严谨的工作作风，正确的工作流程，高度的责任心，严防因个人疏忽给公司或同事造成损失。 13．加强与部门主管和其它岗位的沟通交流 1.3售后客服
淘宝客服客服薪资管理制度 ()
客服考核及工资考核标准公司为了提高客服人员福利 ,规范和加强客服管理,优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下： 一、客服分级： 分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。 二、工资及考核标准 （一）基本工资以客服职称划分，分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。 1. 初级客服要求: （1）了解关于电子商务礼仪,对电子商务销售有一定基础. （2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通. （3）了解公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数 （4）能够有效的指导顾客完成下单. （5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. （6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求. （7）服从公司的管理,切实维护公司利益. 2.中级客服要求: （1）熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有良好基础. （2）能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通. （3）熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数 （4）能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费 （5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. （6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求. （7）服从公司的管理,切实维护公司利益. （8）必须在初级客服上干满3个月以上 3 . 高级客服要求: （1）熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础. （2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通. （3）熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数 第1页，共6页
（4）能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费 （5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. （6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求. （7）服从公司的管理,切实维护公司利益. （8）必须在初级客服上干满1年以上 （9）协助主管完成部门的管理工作 （10）具备新进员工的培训管理的能力 （11）对每月的顾客情况的反溃和统计工作 （12）协调各个部门处理有关问题 4．资深客服要求: （1）熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础. （2）能够很好的利用电子商务平台和顾客进行沟通. （3）熟悉公司下单流程和货品业务知识悉商品规格和参数 （4）能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费 （5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. （6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求. （7）服从公司的管理的,切实维护公司利益. （8）必须在客服上干满2年以上 （9）协助主管完成部门的管理工作 （10）具备新进员工的培训管理的能力 （11）对每月的顾客情况的反溃和统计工作 （12）协调各个部门处理有关问题 （13）能够独立带领客服团队出色完成主管安排下的任务 （二）工资包含：基本工资、绩效奖金 所有客服人员实行年度核算月保底制度：即全年度核算，首年度保底2000元∕月、第二年度保底2200元∕月、第三年度保底2500元∕月。新入职客服试用期一个月，工资1600元/月，无奖金。 1. 基本工资：月度发放 职称初级客服中级客服高级客服资深客服 工龄(要求) 1-3月3个月以上1年以上2年以上 基本工资1600 1800 2000 2200 2.绩效奖金 第2页，共6页
以淘宝为例的客户关系管理中的客户问题【通用】.doc
以淘宝为例的客户关系管理中的“客户” 一、淘宝网客户关系特点论述 在淘宝网在线购物的运营模式下，其客户关系与传统模式相比呈现了新型的特征，主要体现在以下几个方面： 第一，淘宝网拥有比传统模式下更为庞大的客户群，其突破了空间的限制，源源不断的将买家吸引到这个巨大的平台上来。从单个卖家的角度来分析，除了拥有庞大的客户资源外，更可以依据淘宝平台所具有的数据管理技术区准确的分析市场和买家需求。 第二，从客户关系细分的角度来说，淘宝平台能够将买家进行过更加科学精确的细分，从而其有着精确地分类目录而满足不同客户的需求。 第三，淘宝网所建立的网络购物模式能够较传统模式带给客户更多的让渡价值。第四，淘宝网不仅包括了巨大的买家，也有着数目众多的卖家，他们有着不同的特色、信誉及品牌。单个的买家可挑选的空间大，流动性很强，单一的卖家较难建立客户的忠诚度和长期维持现有的客户。因此，卖家应该从特色、信誉、品牌、情感等多个角度来塑造自己的形象与定位。 第五，在淘宝中买卖双方可以进行实时的互动。淘宝通过平台技术实现了用户之间的即使沟通交流，可提升用户体验，同时也记录了用户信息的重要部分，提升用户满意度与忠诚度。 淘宝的运营平台，具备了实现良好的客户关系所必要的技术、资源、管理方法等基本前提，但同时也应该看到淘宝面临着激烈的竞争——如何让促进顾客忠诚？坚持以顾客为中心的理念，并不断的找到解决的措施才能够为淘宝提供持续的动力。
二．淘宝的客户关怀与保障 建立良好的企业形象，提高网络商品品牌知名度网络营销是建立在消费者的消
费动机的基础上，消费者的消费动机越强烈越容易产生消费行为。网络营销通过多维立体地宣扬企业及网络商品，扩大企业和企业产品的知名度，从而使网络营销获得成功。消费者如果在一些热门网站的广告中，频频见到某品牌的网络商品，势必增加其对该商品的注意和记忆，进而对这一网络商品产生良好的印象。消费时便会在情感上对这种商品有先入为主的感觉，极大地增加了消费行为发生的机率。 坚持虚拟商店的便利性，为消费者提供更好的服务向消费者提供快捷、便 利、周到的服务是每一个网络营销组织的宗旨，网络营销组织应增加通往购物消费网站的链接，保持消费者购物消费渠道的顺畅。同时应当保护消费者的利益，对商品质量予以保证，并与消费者在货款支付方式、送货及时与否、售后服务等方面，建立“一对一”的信息反馈联系。 三、淘宝客户满意度管理 1．淘宝的客户满意度评价 客户满意度哪怕只是略逊于“完全满意”，也会造成忠诚度大打折扣。如果大多数客户说自己对公司还算满意，但不是完全满意，管理者就应该警惕，要领会到其中的潜台词：客户对产品或服务的某些方面还是觉得不大称心，一旦有选择的余地，他们就容易受到诱惑，弃公司而去。而且无论客户感受如何，只要公司的产品或服务质量还不错，他们在满意度调查中就很难给出负面评价，结果造成客户在满意度调查中的评分通常偏高。事实上，我们只能认为打出5分（完全满意）的客户是非常忠诚的，而评分在3～4之间（满意）的客户很容易转向竞争对手。2．淘宝售后服务与保障 对于淘宝售后说明一般都要告知买家，首先是说明自己的产品的是否是正品、第二个就是产品的快递问题、最后就是产品的售后服务等内容。 您好！感谢您选购我们的商品和服务，谢谢您对我们的认可。 您的满意是我们的最终目标，您的鼓励是我们最大的动力，所以对我们好的一面请给予真诚的赞美吧，好东西需要大家来分享，还有更多的朋友需要您的引路导航，大家好才是真的好，所以请大方的亮出您对我们的评分吧！ 万一您对选购的商品不那么满意，请在付款之前及时拨打我店售后服务热线：0512-69370***。我们会认真听取您的意见并提供您满意的解决方案。如需换货，您仔细阅读以下内容：（1）淘宝用户名（请用正楷字）。（2）退换的商品名称及货号。（3）退换的原因： 如需退货,请注明所换宝贝的货号、颜色、数量如换新地址，请填写新地址（地址不变可不填） 注：1、退货寄回时间为收到货品的48小时以内，并填写好上面的表格将此卡片连同货品一并寄回我店。2.如果是商品质量问题，退换双程运费请您先垫付，我们将在收到商品后，通过支付宝或者银行转账支付给您。此外的费用需要您来支付。另由于路途遥远，在邮寄过程中外包装可能会产生一些小褶皱，没有影响到货品的，不在质量问题之列。 四．在客户上的现存问题 1现有客户资源利用率低，客户信息分散 目前，淘宝的客户信息还没有被作为企业重要的战略资源进行保护．网站与卖家
淘宝网客户关系管理分析报告
通信与信息工程学院0120902 回广文2009210333 从交易纠纷处理看淘宝网客户关系管理问题今天的市场竞争已经从简单的产品功能竞争转移到服务的竞争之中。由于各大企业纷纷将提高服务水平作为一项重要工作目标，因此客户关系管理在企业营销活动中具有举足轻重的作用。现从淘宝网客户关系的管理上做一下分析。 一、淘宝网客户关系管理现状分析 淘宝网作为Ct0C的交易平台，其客户对象既包括在其平台上销售商品的卖家，也包括进行购物的消费者。目前淘宝网在保障消费者利益方面做了较大努力：首先建立了基于每笔交易而产生的买卖双方互相评价的信用评价体系。在信用评价体系中设置了多种对交易评价的角度。其次，允许买卖双方在做出评价后的一段时间内对之前做出的评价进行修改。第三，淘宝网还先后推出了：“如实描述”、“先行赔付”、“7天无理由退换货”、“假一赔三”、“30天维修”、“闪电发货”、“正品保障”等消费者保障服务。但淘宝网虽然对客户关系管理的售前服务作了“保障”，却并不能完全消除消费者在购物中及购物后可能出现的其他问题。此外，作为淘宝网上白勺“卖家”客户也可能面临来自买家的恶意评价问题。因此，为了解决交易的其他问题淘宝网还专门通过多种渠道设置了“举报及交易纠纷”栏目，同时接受来自买卖双方的各种客户问题。 二、淘宝网客户关系管理存在的问题 快速解决客户举报及投诉的问题是满足客户的最好方法。有效地处理客户投诉能使客户享受更好的服务，有利于提高企业信誉，是企业提高市场竞争力的关键。淘宝网虽然提供了多种接受举报及处理交易纠纷的方式，但却并未完全体现“以客户为中心”的理念，具体表现在以下几个方面： (一)举报及投诉障碍较多 (1)客户举报及投诉成本高。 淘宝网提供的客服电话为普通主叫方付费电话，而淘宝网的客户分布在全国各地，需要支付电话费甚至是长途话费，无疑让部分顾客认为为了获得相应客户满意而需要支付的成本较高，进而成为了客户举报及投诉的障碍。
管理信息系统 淘宝网
龙岩学院 淘宝网MIS应用 目录 一、淘宝网简介 (1) 二、淘宝网网站结构 (1) 1、网页结构 (1) 2、系统结构 (1) 3、信息流程 (2) 三、淘宝网MIS包括的系统功能介绍 (3) 1、注册系统 (3) 2、电子买卖系统 (4)
3、支付系统 (4) 4、服务系统 (5) 四、淘宝网MIS效果表现 (5) 五、淘宝网MIS应用获得的优势 (6) 六、淘宝网MIS启示 (6) 注：文中一、二级标题（如：一、1）用宋体、小二加粗
淘宝网MIS应用 一、淘宝网简介 淘宝网，亚洲最大网络零售商圈，致力打造全球领先网络零售商圈，由阿里巴巴于03年5月10日投资创立的网购销售平台从零做起，短短半年时间迅速占领国内个人交易市场领先位置，创造了互联网企业的一个发展奇迹。 淘宝现在业务有跨越C2C（个人对个人）和B2C（商家对个人）。淘宝网提倡诚信、活跃、快速的网络交易文化，坚持宝可不淘，信不能弃。现在，淘宝网已成为广大网民网上创业和以商会友的首选。 二、淘宝网网站结构 淘宝网的网站结构包括网页结构、系统结构和信息流程三个方面。 1、网页结构 首页整体框架主要由LOGO图片、导航条、搜索引擎构成。 2、系统结构 零售系统主要由人员管理子系统、采购仓储管理子系统、销售管理子系统、支付管理子系统、安全管理子系统、会员管理子系统、售后管理子系统、财务管理子系统构成。 人员管理子系统主要由信息编辑、信息查询、权限管理、考核管理构成。
采购仓储管理子系统主要由供应商管理、运输管理、库存量管理、效率管理构成。 销售管理子系统主要由销售订单、销售出库、销售对账、销售收款构成。 支付管理子系统主要由订单处理、支付管理、顾客信息管理构成。 安全管理子系统是系统安全（包括登陆安全、负载均衡、传输安全、网站安全）。 会员管理子系统主要由分级管理、信息录入、信息修改、余额管理构成。 售后管理子系统主要是首先由顾客把产品售后问题反映给客服；其次，由客服将问题反映给售后服务部；然后，由客服中心决策；最后，经销商或直营部门执行，直到终端客户满意。 财务管理子系统主要由客户、销售、生产、采购、供应商、库存构成。 3、信息流程 淘宝网的信息流程主要分为物流和财务两大方面。 物流：供应商主要由采购申请、采购订单、收货通知、采购发票构成。客户主要由销售报价、销售订单、发货通知、销售发票构成。首先，供应商先进行采购存货，并且对外提供一个销售价格，消费者根据需求向供应商提供订单，供应
淘宝运营方案
方案 一人员配置： 1 组织架构 2 工作内容 （一）淘宝店长 1、负责网店整体规划、营销、推广、客户关系管理等系统经营性工作； 2、负责网店日常改版策划、上架、推广、销售、售后服务等经营与管理工作； 3、负责网店日常维护，保证网店的正常运作，优化店铺及商品排名； 4、负责执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销活动方案； 5、负责收集市场和行业信息，提供有效应对方案； 6、制定销售计划，带领团队完成销售业绩目标； 7、客户关系维护，处理相关客户投诉及纠纷问题。 (二)客服人员（前期招两名） 工作职责： 1. 通过聊天软件,耐心回答客户提出各种问题,达成双方愉快交易，处理订货信息 2. 熟悉淘宝的各种操作规则,处理客户要求,修改价格,管理店铺等; 3. 解答顾客提问，引导顾客进行购买，促成交易。 4. 为网上客户提供售后服务,并以良好的心态及时解决客户提出的问题和要求,提供售后服务并能解决一般投诉。 6. 配合公司淘宝店铺和独立网站的推广宣传,在各种群和论坛发贴宣传、推广店铺； (三)网店美工（前期招一名） 主要工作内容（PS 合成、调色及抠图必须熟练经验要求1年以上） 1．负责网络店铺视觉规划、设计，以及产品描述工作； 2．负责网站产品模特后期图片的处理和排版。 应聘要求 1.爱好视觉，对设计有天生的触觉。追求完美。
2.具有网页美工设计能力和平面设计能力，一年以上的工作经验。 3.熟悉淘宝货品上架、宝贝编辑等功能； 4.熟悉Dreamweaver 、Photoshop 等相关设计软件 5.有良好的团队合作精神，有耐心,做事认真细心负责,诚实可靠,能承受一定的工作压力。 6.熟练编写div/css优先 (四)网店编辑（暂时不用，只招美工，） 1、负责网店产品上架和下架的相关工作； 2、负责网店产品的宝贝描述文字的撰写，配图文字的撰写 3、负责促销活动文案的构思和撰写； 4、负责网店产品标题的编辑和修改等； (五)配送人员 主要工作内容： 1．按照要求对货物产品进行包装，负责进货和发货等物流方面的事项，清点库存。 2、较强的服务客户的意识及团队合作精神 3、能吃苦、蹋实、细心、能长期稳定的合作。 4、有网店打包工作经验的优先考虑。 职责描述： 1、负责商品进库、出库，发货包装。 2、准确无误的核对面单与商品货号、数量等。 3、登记商品出库记录。 4、定期对库房进行盘点。 二运营规划 （一）店铺的上线及日常管理 1、确定店铺的整体风格，做好各个区域的美工工作。 2、细化买家须知内容，尽量做到顾客可以自主购物。 3、美工负责将待售产品的图片做好处理，编辑配置好相关的文案说明。 4、编辑好各个产品的标题，宝贝描述后，核实价格及库存信息后，全部上架。 (二)营销活动 1、首先确定3-5款主打产品，以后历次活动优先考虑这几款产品的报名，以此吸引客户，做好关联销售。 2、配合淘宝的新店铺的推广活动，做好庆开店营销活动，全场折扣，设置后VIP折扣价格。 3、设置淘宝客，聚划算等活动，以此引进流量。 (三)售后问题