正确理解管理与服务的关系

正确理解管理与服务的关系

服务意识问题，实质上是对自己所扮演的社会角色的理解问题。作为高等学校的一名中层管理者，既有管理的一面，又有服务的一面。我们既要按照校领导和上级业务主管部门的工作部署，借助自己的能力，把本部门的工作管理得井井有条，这时我们所扮演的就是管理者的角色。同时，我们又要不辞辛苦，为全校教职工提供服务，这时我们又扮演了服务者的角色。所以，对我们机关工作人员来说，必须扮演双重角色。哪一个角色扮演不好，都会给工作带来损失。

我们在实际工作中，常常是扮演“管理者”这一角色时演得还不错，但对于“服务者”这一角色意识就比较差，认为自己是管人的、管物的，而不是“伺候人”的。典型的例子很多，我们常常可以遇到。比如会堂有许多学校的设备由我们管理，管理人员就怕别人用，只愿意为学校按排的会议、活动服务，最害怕各系、各部门使用，理由是怕用坏。我们曾以此为题讨论过，结论是：管理设备的目的是使设备能够发挥最大效益。只有使用才能发挥出效益。也就是说，管理是为使用服务的，管理的目的是为了更好得使用。设备使用频率越高，管理越麻烦，但为使用者提供了方便；设备的使用频率越低，我们越好管理，但为使用者制造了麻烦。分析利弊我们形成共识：管理者要协调好管理和服务这两种角色，从思想意识上树立“管理就是服务”的意识。

服务态度问题是最最基本的问题，就一般意义上来讲，我们机关干部不会服务态度很差，在这里就不多说了。

我在工作中经常遇到的问题是服务质量问题或者说是服务水平问题。有些问题处理得不够妥善。如：（1）服务不到位的问题。我们工会办公室还在会堂时，曾遇到这样一件事，李小江有急事要找某领导，未找到，就委托机关某位干部找，她自己到会堂开会去了。机关的某位同志在会议室找到某领导后，领导让这位同志用会议室的电话给李小江会电话。电话打到会堂一楼值班室，因总占线，将电话打进会堂二楼工会办公室，我们办公室接电话的同志很负责，亲自到一楼值班室找，得知李小江已进会场，我们的同志就回办公室告诉，没找到，进会场了，意思是没有办法了。这时这边的同志也很为难，因为是李小江有急事找领导，当时我正好在会议室，就接过电话，告诉工会的同志，放下电话，进会场找人，告诉李小江，要找的某领导现在在哪，电话号码是多少，请她方便时回电话。结果李小江很快就回了电话，事情圆满解决。事后，我们又进行交流，服务了，但问题没解决，就要再想想办法，看服务是否到位，有1%的可能，就要做100%的努力。当然，我们也常常遇到经过努力也解决不了的问题，就要耐心解释。（2）服务时效问题。有的同志服务态度很好，事也办了，但拖的时间太长，耽误事。如我校一位老师经历了这样一件事。荷兰的一个机构在2000年5月和8月分别给他寄信，请他评审一篇文章。而这两封信直到2001年3月6日才收到。这位老师曾经在假前到我校收发室去问过，是否有他的信，回答是没有。两封信，一封走了10个月，一封走了7个月。这位老师很生气，追问责任，如果是邮电局，就去找，答曰：是学校的责任，因为其中一封有着清晰的5月18日我校收到的印章。再追问原因，答曰：我们不懂外文。事实求是的讲，平时收发室人员的服务意识、服务态度都不错，可这种滞后的服务着实不能令人满意。平时对基层的报告，往抽屉一放了事，基层来问，忘了，有时材料都丢了，让人家再报。应该3月2日缴上来的表，有的系3月6日才看到表。（3）正确处理好原则性与灵活性的关系问题。有一次，某处室全体同志在别的地方开会，只有一名同志中间回

来有点事，正好有一位系领导拿着材料要盖印。管印的同志不在，但放印章的抽屉未锁。这位同志答复说，管引的同志未在，等会再来。系里的领导就解释，这件事着急，是魏校长同意的。这位同志答：那也得请示我们领导同意才行，这时正好有另一个人也在这，说“魏校长就在办公室，直接请示校长也可以。”这位同志拿着材料请示魏校长后就把引盖了，前后未用5分钟。一个部门应该有各种规范，办事也应该讲程序，但有些时候也要灵活。而且是妥善的灵活。（4）正确处理好份内和份外的关系。有些事情本来分工很清楚，但往往有一些特殊情况。如某系的一个门和锁坏了，给维修打电话，没人接。这时曲二哥和行政科的同志正好到这个系办别的事，系里的同志很不好意思地说：这不是你的事，想请你帮帮忙。曲二哥回答说“别分你的事，我的事，只要是大连大学的事就是我的事”，立码就把门和锁修好了，系里的教职工很感动。总结一下，不属于你职责范围内的事找你办，无非是这样几种情况：一是本不属于你的工作，但对方认为是你的工作，就来找你；二是对你的信任，认为你能给他办好；三是与你关系不错或你好求，热心。也就是说：站到对方的立场上考虑，这是对你的为人的认定，站到自己的立场上，帮别人解决困难也是一个人生存的价值所在。（5）没有明确分工的事。我们机关各部门的职责范围，不可能把各种情况全部概括进去，经常会遇到不明确应该谁管的事，遇到后主动去管。

二是对服务的深层次理解。首先来源于对本部门工作内涵深刻的理解，在此基础上，对基层工作才能够指导，帮助基层出主意，想办法，帮他们解决他们解决不了的困难，这是基层所期盼的。对本部门工作内涵理解的深刻程度，决定了服务的质和量的问题，也决定了是否能开拓创新问题。如工会作为群众组织，承担着维护、建设、参与、教育四项社会职能（维护职工的合法利益和民主权利；动员和组织职工积极参加建设和改革，完成经济和社会发展任务；代表和组织职工参与国家和社会事务管理，参与企业、事业和机关的民主管理；教育职工不断提高思想道德素质和科学文化素质，建设有理想、有道德、有文化、有纪律的职工队伍）。工会有一个完整的组织体系，在同级党委领导下，在上级工会的指导下开展工作。回顾和反思过去几年工会工作，我感到对工会工作内涵的理解不够深刻，“福利工会”、“活动工会”的影响始终存在，对基层的工作指导不力。通过认真学习，反复思考，我们才明确提出把最大限度维护教职工的合法权益，最大限度调动和发挥广大教职工的积极性和创造性作为工会工作的重点，把提高教职工队伍的整体素质作为工作目标。其次是对学校全局工作的认识，恰当地处理好局部与整体的关系，在全局工作中，找准自己的位置。对全局工作深刻内涵的理解程度，决定我们在工作中的整体性、全局性，而且要明确本部门工作与之的联系。站在本部门的位置上考虑工作多，强调本部门、本系统的工作特色多，对高等学校中心工作研究不够。牢固树立工会工作服从和服务于学校中心任务的理念。

我们的体会是：必须转变陈旧的思想观念，着力强化服务意识。在思想观念上，主要实现三个转变：一是由“以我为中心”转变为完全服从、服务于教育、教学这个中心任务，真正做到服务意识、服务措施、服务手段“三到位”，切实发挥工会的“绿叶”“配角”作用；二是由“软指标”转变为“硬指标”，将工会工作为学校中心任务服务的情况进行量化考核，并用制度进行规范，通过考核强化实施；三是由滞后工作转变为超前服务。转变过去那种被动等、靠党政领导布置的滞后工作方法，超前预想，超前动作，主动服务于教学一线，主动找事做。思想观念的转变，主动服从和服务于学校中心任务理念的建立，为开创有特色的高等学校工会工作奠定了良好的思想基础。服务无止境。

办教职工学校；

开展现代教育思想、教育观念的征文；

开展21世纪如何当教师的研讨；

我们还坚持全心全意为教职工服务，解决教职工的后顾之忧，使教职工能够安心工作。我们不仅建立了住院教职工的探访制度，经常利用节假日探访生病住院的教职工，还建立了对教职工家属去世的探望制度，只要教职工家属去世通知我们，我们都到殡仪馆送葬。我们不仅承担了居住在开发区教职工子女的上学问题，家属到市内上班的班车问题，还主动承担了高泰里我校教职工住宅区的社区服务工作，做到想教职工之所想，急教职工之所急，以情感人，以情留人。

略论工会工作的思维方式变革和工作模式改造

大连大学工会周华

关键词工会工作思维方式工作模式

工会工作的本质就是由一个人或一部分人来指挥、组织与协调更多人的活动。能否做好管理工作，在很大程度上取决于管理者的思维方式和工作模式。思维是人脑对客观事物的间接的和概括的反映，思维方式是思考问题时所采取的方法和形式。思维方式决定着工作模式。要发展、创新工会工作，迎接知识经济的挑战，必须建设一支具有先进的、创新的思维方式和现代工作模式的工会工作者队伍。

一、陈旧思维方式和工作模式的表现

随着社会主义市场经济的建立，社会的进步和发展，不断对工会工作提出新的要求，需要我们不断地更新观念，改变思维方式和工作模式。然而，我们常常能听到这样不和谐的声音：“我干了一辈子，都是这样干的，用不着变”；“干了多少年了，干出经验了”等等。乍一听，这话没有错，但仔细分析起来，正是这些传统的、保守的、教条的思维方式影响着广大工会工作者的创新意识的形成和工作模式的改进。工会干部队伍中的传统的思维方式和工作模式的主要表现大致可以归纳为以下四个方面：（1）“框框”性思维方式，把“以我为中心”作为考虑问题的出发点，单纯考虑自己完成任务、当先进，缺乏对工会整体工作、全面工作的思考。把传统的思维定式或上级的指示作为认识、评价事物的标准，实际上是头脑中的框框、本本阻碍了对事物本质的认识。这个问题在工会机关干部中表现得尤为突出，不考虑工会的中心工作是什么，不考虑基层单位需要什么，习惯于上边布置我们干什么，我们就布置基层干什么，拍脑瓜想怎么干就怎么干，千篇一律，缺乏灵活性。（2）僵化的思维方式，工作中只当传声筒，不愿动脑筋,长期形成的单一思维禁锢着人们的思想。这一点在机关和基层的干部中都有明显表现。习惯于领导叫我们干什么，我们就干什么，领导叫我们怎么干，我们就怎么干，开会照本宣科，工作照猫画虎，“唯书”“唯上”，缺乏独立思考问题和解决问题的能力，没有独立见解和创新能力。（3）封闭的思维方式，只重视纵向联系，忽视横向沟通，把自己封闭在本部门、本系统内。长期以来，工会的干部比较习惯于向自己的主管领导和上级部门请示、汇报工作，而忽视部门与部门之间、基层单位与基层单位之间的横向沟通，忽视各项工作之间的内在联系，经常出现各自为政，单打独斗，重复工作，效率低下的现象。（4）经验性思维方式，片面强调工作的职责和分工，忽视工作的协调和统筹，片面强

调工作的原有模式，拒绝工作模式的改革和创新，以前是这样干的，今后永远要这样干下去，不能越雷池半步。别人是这样干的，我们也要这样干，希望有一个固定的模式，现成的经验。这种种表现足以说明，我们工会干部的观念亟待更新，思维方式亟待改变，工作模式亟待改造。

二、关于工会干部思维方式与工作模式的思考

影响一个干部的思维方式与工作模式的因素很多，其中主要是干部对工作规律的认识和判断，这种认识和判断来源于知识的积累和实践的影响。日常工作中，经常有一些约定俗成的工作秩序和习惯势力影响着我们，但说到底是人们的思维方式影响着工作的模式，也就是思想观念指挥着行为。由此看来，传统的思维方式封杀了广大工会干部的心理潜能，阻碍了广大干部创造性思维的形成。

思维包括分析、综合、比较、抽象概括、系统化和具体化等程序，具有概括性、间接性、逻辑性、灵活性、独创性、批判性和敏捷性等特征，其中独创性是对工作模式影响最大的因素。思维的独特性是人类思维的高级形态，是智力的高级表现，它是在具体工作过程中所表现出来的智力品质。它具有个性的特点，自觉而独立地操纵条件和问题，找出解决问题的关键所在；它从给定的信息中，产生各种各样的思想，即找出两个或两个以上的可能的答案、结论、假设和方案；它的结果均包含着新的因素，是一种创新的思维活动。我们通常所说的发散思维或求异思维就是让人们开阔思路，拓展视野，提出多种新设想、新办法，从中找到最佳的新方案。有了这种发散思维就会对工作模式有一个辩证唯物主义的认识。首先工作模式是一个动态的、开放的体系，随着人们知识的不断积累，认识的不断深化，环境、条件的不断改变，工作的模式也要不断变化，这种改变是无止境的。一成不变、十全十美的工作模式是不存在的，我们在工作中必须从实际出发，在实践中不断调整完善。我们改变工作模式的最终的目的是提高工作的效率，提高人们的满意度，这是衡量我们工作模式优劣的标准。而决定工作满意度的是诸如报酬、工作本身的内容、工作条件、管理等主要因素，其中管理是工作满意的一个适度的重要原因。具体地说，管理方式的两个方面对职工群众的工作满意程度有些影响。一个方面是管理者要从职工群众的角度着想，考虑其他部门、其他人的工作满意度；另一方面，要使广大职工群众参与管理，发挥出他们的聪明才智，使之能够真正理解管理者的意图，提高满意度。

其次，工作的模式是一个整体的概念，宏观的概念，它决不能像小葱拌豆腐那样明晰，一清二白，许许多多工作中的实际问题都是意想不到的，没有明文的规定，靠经验性思维是不行的，需要我们不断地学习新知识，不断地在实践中探索，逐渐用科学知识代替个人的见解或个人的经验知识，从经验性思维方式转向知识性思维方式。随着知识经济时代的到来，知识观已经由原来的静态向动态变化，知识的老化率在加快，知识总量在剧增，新知识不断涌现，人们越来越深刻地认识到，知识是对开放的、复杂多变的现实的解释。作为工会干部的思维转变，要跟上知识新陈代谢的速度，通过知识的内化转变成素质，体现出自身的价值。

最后，工作的模式受干部的结构和素质影响，干部结构的搭配一般都是按照互补的原则，人们普遍公认的原则是工会干部的思想政治素质要高一些，人际关系处理得更好一些，工会一班人中要考虑年龄结构、知识结构、能力结构、性别结构等。但各种组合和搭配的成功与否关键是看干部自身的素质。矛盾是无时不在、无处不有的，假如人人都是出于公心，什么矛盾都可以化解，什么工作模式都可以改进，假如都从个人的利益出发，矛盾就无法解决，

工作模式也难于形成。干部的素质一般归纳为思想政治素质、专业知识素质、身体心理素质等方面，其中管理能力素质往往是被人们忽略的。通常，管理发挥着计划职能、组织职能、指挥职能、协调职能、控制职能，这些职能发挥的好坏关键取决于管理者的能力。对于工会干部来说，要承担四项社会职能，实现“五突破，一加强”，实施“三个最大限度”战略，在管理能力上的要求主要是决策规划、组织协调、监督控制、教育激励等四个方面。不同层次的管理者在这四个方面所需能力的比重各有侧重，高层管理者的决策规划和教育激励的能力应该更强一些，基层干部的组织协调和监督控制的能力应该更强一些，其中协调能力尤为重要。协调工作的主要内容是处理人与人之间的关系，部门与部门之间的关系；协调的总目标是提高工作效率；协调的实质就是寻找恰当的组合。管理职能之间需要协调，同级部门之间需要协调，上下级之间需要协调，个人与组织之间需要协调，国家、集体、个人三者之间的利益需要协调，心理冲突需要协调，时间需要协调等等。为此，研究工会干部的思维方式和工作模式一定要树立辩证唯物主义的思想观点，从实际出发，实事求是。

三、改变思维方式和改造工作模式的对策研究

传统观念是人类文化的一种积淀，是很难割舍的。要改变传统的思维方式和工作模式，必须付出艰苦的努力。首先，思维方式转变和工作模式改造的关键是思想观念的转变，而思想观念的转变来源于自觉的而不是被动的、勤奋的而不是应付的学习、学习、再学习。根据知识经济发展对工会工作发展的要求来看，作为工会干部要注意学习现代的工运理论，树立科学观念；学习工会工作者必备的知识，重点学习工运理论、心理学、管理学、社会学方面的知识，不断扩展自己的知识面，增加自己的文化底蕴。要激发广大工会干部学习的内需力，变被动学习为主动学习，变经验性思维为知识性、科学性思维。要采取切实有效的措施，加强工会干部的学习培训，通过集中学习、在职进修、挂职锻炼、党政干部交流等多种形式培养锻炼干部，开阔视野，更新思想观念。

其次，实事求是，从实际出发是考虑问题的基本出发点。人们的思维方式和工作模式是受生存环境和文化模式影响的。作为工会组织没有改变社会大环境和文化模式的能力，但可以调整自己的小环境，形成自己的特色。考虑问题的基本出发点是工会工作的实际情况，是中国工人阶级的实际情况，变“条条框框”性思维方式为实践性思维方式，变静态的思维方式为动态的思维方式，把对上级负责和对基层负责统一起来，灵活机动地安排好各项工作。邓小平同志曾就建立社会主义市场经济提出“走一步看一步”的观点，就是要根据不断变化的环境和条件来改变原有的思维方式，在实践中不断地检查、不断反馈、不断矫正思维活动，体现出小平同志实践是检验真理的唯一标准的思想。工会工作的发展和改革，也是随着社会主义市场经济的发展而发展，随着世界政治经济形势的发展而发展，要迎接科学技术的突飞猛进和知识经济迅速兴起，迎接国企的改革和发展，必须“摸着石头过河”，在实践中不断“完善”和“修补”，是我们的基本出发点。

再次，正确处理继承和创新的关系，敢于闯自己的路。破旧是为了立新，在新的工作模式尚未确立的情况下，一些旧的模式还要运用，而且也不排除在旧的模式中尚有合理的成分。如我们在思想政治工作中惯用的“我讲你听，我打你通”的旧有模式行不通了，但“晓之以理，动之以情”的新模式尚未完善，在这种情况下，必要的灌输还是要有的。当然，我们要坚持创新，勇于创新，变僵化的思维方式为创造性思维方式。“创新是一个民族进步的灵魂”，也是我们改善工作模式的唯一途径。创新思维的形成需要解放思想，开动脑筋，积极创造条件，鼓励干部敢于“求异思维”。长期以来，我们在衡量一个干部称职与否时，除考察干部

的基本的政治、业务素质外，还要看干部的决策能力和调动广大职工群众的积极性和创造性这两个主要方面，因而，许许多多的干部为了怕“枪打出头鸟”，怕领导不欣赏，群众找麻烦，常常是跟着别人走，“不求有功，但求无过”，既不得罪人，又不显山、不露水，民主考评时的口碑还好，但日久天长，有棱角的干部，有“求异思维”的干部逐渐减少，工作的开拓性和创造性逐渐减弱。为此，我们要积极鼓励求异思维，为有“求异思维”的干部营造良好的工作氛围。我们要加大舆论宣传的力度，宣传“无功就是过”的思想；我们还要积极选拔和任用有“求异思维”的干部，鼓励他们改革和创新。

最后，要加大工会干部队伍建设的力度，将管理能力的培养和训练作为工会干部队伍建设的重要内容。管理能力是综合性的能力，制约能力发展的条件，一方面是先天的素质，另一方面是后天的学习和实践活动，此外还与人的勤奋和兴趣有关。因而，我们要不断选拔优秀人才充实工会干部队伍，不断完善干部的任期制及选任制，加强干部的任期及任届考核评价工作，不断丰富、完善考核的方法手段，使得对每一位干部的德、能、勤、绩都能得出客观公正的评价，为干部的使用和奖惩提供科学的依据。提倡干部能上能下，能进能出，形成优胜劣汰，富有生机活力的用人机制。要建立完善的干部交流制度，通过基层与机关、党务与行政、机关各部门之间干部的轮岗交流，提高整个工会干部队伍的综合能力，并在此基础上形成规范的干部交流制度。要提高工会干部的人际关系和群际关系的协调能力，创造宽松和谐的工作环境。

综上所述，改变我们的思维方式和工作模式是一项长期的、艰巨的系统工程，它需要我们为此作出不懈的努力，只要我们坚定信心、勤于学习、认真思考、勇于创新，我们的目标就一定会实现。