管理信息系统范例-保险理赔业务系统

保险理赔业务管理信息系统

1.现行系统概述

开发背景

永安财产保险股份有限公司济宁中心分公司自2005年9月成立以来，始终坚持以服务济宁经济发展，构建和谐社会，保民生平安为已任，坚持培养优良团队，建设精品公司的发展目标，坚持服务客户、成就员工、回报社会的保险服务宗旨。三年累计完成各项保费收入6400万元，赔付客户各类保险损失3530万元，交纳税金350万元，为济宁社会和经济发展做出了积极贡献。2008年1月，公司被济宁市中区区委、区政府评为“十强服务企业”。公司总经理当选为济宁市第十五届人大代表。

在知识经济时代，保险业正面临着很好的发展机遇，而信息化建设正是促进保险公司快速发展的基础。

保险公司开发管理信息系统能加快信息流动，提高工作效率，实现有效管理。目前，信息化水平已成为衡量一个保险企业核心竞争力的重要标志。永安财产保险股份有限公司济宁中心分公司的理赔部门每天都需要收集、处理、传递和存储大量信息，急需一个统一的平台完成业务、数据和客户服务等内容的集成处理，进而改进服务质量，提高管理能力。

组织结构分析

永安保险公司济宁分公司现有员工200余人，下设业管中心、理赔中心、财务中心、行管中心、业务中心、人力资源部及营销服务部等部门。通过在永安保险公司的实习调研，画出了该保险公司的组织结构图，如图1所示。

图1 组织结构图

现行系统运行状况分析

目前，永安保险公司的理赔业务系统已经实现了计算机化的管理，但是仍然存在一些不

足：各环节的操作衔接不够，造成一些重复操作；查询功能不能满足目前的需求，如果查询时间跨度过长则需输入好几项基本信息才能调阅；各环节操作时间在查询项内得不到充分体现等。所以需要针对理赔业务的特点，重新开发一个信息系统，通过建立数据库，把所有业务处理过程中所需要的信息紧密关联起来，从而提高理赔服务的时效性，将合适的信息在合适的时间和合适的环节中体现出来，提高公司的工作效率和客户满意度。

2.系统需求分析

系统目标与需求分析

如何优化保险公司的业务流程，加快公司内部机构之间以及与公司外部的沟通对公司的工作效率有很大的影响。工作效率的提升必然会提高企业的效益，从而实现财务经营上的增收节支，同时，也会提高对客户的服务水平，增强客户的满意度和忠诚度。建设保险理赔业务处理系统的终极目标都是为了增强企业综合竞争力，从而赢得更多的客户，获得更大的市场份额。

新系统立足于保险公司理赔部，对客户、保单、报案、核赔和结案进行统一管理，最大限度地为公司员工的日常工作提供方便，使其可以方便快捷地进行保单、报案、查勘定损、核赔、结案等信息的录入、修改和查询，加快公司内部信息流动的速度；新系统的报表生成和打印功能相比较传统的处理方式可以节约大量的人力、物力等各方面资源，确保数据准确的同时可以提高辅助决策的科学性；新系统还应具有用户管理功能和数据备份和恢复功能，以保障用户信息的安全。总之，新系统应能解决传统处理方式下工作量大、步骤繁琐等问题，同时也能避免数据不一致和数据查询困难等问题的发生。

（1）保单信息管理

保单基本信息：客户初次投保时需要输入相关的保单基本信息，主要应包括新生成的保单编号、投保日期、起保日期、终止日期、业务员编号、争议处理、险类、销售渠道、应交保费。其中争议处理、险类、销售渠道有规定的种类，所以在系统设计时应考虑以下拉列表的方式实现选择；业务员编号应根据业务员信息的改变而自动查询并显示不同的信息。

标的信息：客户初次投保时，在输入完保单基本信息后，还应输入标的信息。标的信息是保单基本信息的明细，应用保单编号来标识，虽然表面上造成了数据库表的冗余，但却为保险行业系统的业务处理提供了方便，进行标的信息管理是调研分析的结果。标的信息还包括行驶证车主、被保险人与车辆关系等。

投保人信息：客户初次投保时需要输入的自身相关信息。

被保人信息：客户初次投保时需要输入的被保人相关信息。

（2）理赔部管理

业务员信息：需要输入的理赔部业务员的相关信息。

被保人信息：客户初次投保时需要输入的被保人相关信息。

（3）报案管理

报案信息录入：客户拨打报案电话后，由业务员输入有关报案信息，主要应包括：报案号、保单编号、出险日期、出险地点、投案人、投案方电话、报案时间、就诊医院。其中保单编号要在已有的保单编号中选择。

报案信息浏览：查看报案信息，并可以对报案信息进行删除或修改。

（4）查勘定损管理

查勘定损信息录入：查勘员根据报案信息，去事故现场进行查勘，查勘完毕后得到的查勘定损信息由业务员输入系统，主要应包括：报案号、被保人编号、事故类别、事故责任比例、驾驶员、查勘时间、查勘员编号、查勘地点、医疗费用、候车费用、施救费用、财产险应付赔款、责任险应付赔款。其中报案号、被保人编号应在已有的编号中选择；事故类别应在规定的种类中选择；查勘员编号也要随查勘员信息的改变而改变。

查勘定损信息浏览：查看查勘定损信息，并可以对查勘定损信息进行删除或修改。

（5）核赔管理

核赔信息录入：经查勘定损之后，需要判断是否进行赔偿，如果确实需要赔偿，则录入核赔信息。核赔信息主要应包括：立案号、被保人编号、核赔意见、意见说明。其中立案号、被保人编号要在已有编号中选择。

核赔信息浏览：查看核赔信息，并可以对核赔信息进行删除或修改。

（6）结案管理

结案信息录入：确定此理赔案件是否完结，如果已经结束，则录入相关结案信息，主要应包括：立案号、是否结案。其中立案号要在已有立案号中选择。

结案信息浏览：查看结案信息，以及对结案信息进行删除修改。

（7）报表管理

打印各种所需表单，比如保单信息表、报案信息表、查勘定损信息表、核赔信息表、结案信息表等。

（8）数据库恢复与备份

应可以对数据库进行数据备份与恢复。

系统开发的可行性研究

（1）技术可行性研究

保险公司的领导一贯重视信息化建设，内部已经建立了局域网，并招聘了专业IT人员，实施了基础的计算机化管理。先进的软件技术、数据库技术和网络技术作为计算机技术的一部分在过去的几十年中都得到了迅猛的发展，这为本系统的开发提供了技术后盾。本系统采用的开发工具是PowereBuilder ，具有用户界面友好，功能强大等特点，且发展和应用都非常成熟，是当前最为流行的数据库前端开发工具之一。本系统的数据库管理系统采用的是PowereBuilder 自带的数据库，更提高了系统顺利运行的可能性和稳定性。总体来说，该系统的开发在技术上是可行的。

（2）经济可行性研究

对于已经基本实现了计算机处理和管理的保险公司而言，硬件设备上不需要再作投资，而软件开发的费用，因为单位里有专业人员的配合，投入也很少。新系统的成功开发，必然会加快公司内部信息流动的速度，工作效率的提升必然会带来公司效益的增加，从而实现财务经营上的增收节支，也会提高客户服务水平，增强客户的满意度和忠诚度。总之，不管是从短期利益还是从长远利益来看，系统的开发都符合经济的可行性。

（3）社会可行性研究

从组织内部进行可行性分析，保险公司的高层领导对新系统的开发大为支持，内部的管理人员也愿意接受这些变化，而对于实际操作的工作人员来说，日常工作中他们已经对计算机有了较多接触，公司内部的信息部门也会不定期进行培训，因此已经具备了接受并使用系统的条件和素质。从组织外部进行可行性分析，新系统的开发是自主开发，不会引起侵权或其他法律责任。因此，新系统的开发具备社会可行性。

3结构化系统分析

系统业务流程分析

业务描述：投保人投保后，一旦出现险情，可以拨打保险公司的电话向业务员报案；业务员登记报案信息后通知勘查员进行现场勘查并汇报损失记录信息；业务员记录损失信息，并在确定赔偿后记录核赔信息和结案信息，同时将赔偿证明分送至被保人和财务中心。保险理赔系统的业务流程图如图所示。

数据流程分析

（1）保险理赔业务管理系统的顶层数据流程图

本系统的顶层数据流程图如图2所示。该数据流程图有4个外部实体：投保人、被保人、查勘员和财务中心；投保人及被保人的基本信息、报案信息和查勘信息是该系统主要的输入数据流，结案信息和赔款收据是该系统主要的输出数据流。

图2顶层数据流程图

（2）保险理赔业务管理系统的第一层数据流程图

根据业务流程图和顶层流程图，画出系统的第一层数据流程图，如图3所示。该数据流程图包含5个主要的数据处理过程：投保人处理子系统（P1）、接报案处理子系统（P2）、查勘定损处理子系统（P3）、核赔处理子系统（P4）、结案处理子系统（P5）；涉及的外部实体有投保人、被保人、查勘员和财务中心；数据存储包括保单基本信息（D1）、结案信息（D2）、…、核赔信息（D8）；数据流包括顶层图中的投保人及被保人的基本信息、报案信息、查勘信息、结案信息和赔款收据，以及在本层DFD图中新增的保单信息、标的信息和损失信息等数据流。（3）“P1投保处理子系统”数据处理过程展开的第二层数据流程图

将第一层数据流程图的数据处理过程投保处理子系统（P1）进一步分解，画出其第二层数据流程图，如图 4所示。投保处理子系统（P1）包括录入投保人信息（）、录入被保人信息、录入保单基本信息、录入车辆标的信息等四个数据处理过程；输入P1的数据流包括上层DFD图的基本信息数据流；输出P1的数据流包括上层DFD图的投保人信息、被保人信息、保单基本信息、车辆标的信息等数据流；与P1有关的数据存储包括D1、D3、D4、D5，与P1有关的外部实体只有投保人。

图3 第一层数据流程图

D3

D4

D1

D5

图4 P1投保处理子系统第二层数据流程图

（4）“P2接报案处理子系统”数据处理过程展开的第二层数据流程图

将第一层数据流程图的数据处理过程接报案处理子系统（P2）进一步分解，画出其第二层数据流程图，如图5所示。接报案子系统（P2）包括核查保单信息、录入报案信息、查询报案信息等3个数据处理过程；输入P2的数据流主要包括报案信息和保单基本信息；输出P2的数据流主要是报案信息；与P2有关的数据存储包括D1和D6，与P2有关的外部实体主要是投保人和查勘员。

P3

图5 P2接报案处理子系统第二层数据流程图

（5）“P3查勘定损处理子系统”数据处理过程展开的第二层数据流程图、

将第一层数据流程图的数据处理过程查勘定损处理子系统（P3）进一步分解，画出其第二层数据流程图，如图6所示。查勘定损处理子系统（P3）包括录入查勘信息、计算财产险及责任险、计算应付赔款等3个数据处理过程；输入P3的数据流包括上层DFD图的基本信息、查勘定损信息、报案信息、保单信息和车辆标的信息等；输出P3的数据流主要是上层DFD图的损失信息；与P3有关的数据存储包括D1、D5、D6和D7，与P3有关的外部实体包括投保人和查勘员。

D6

D1D5

图6 P3查勘定损处理子系统第二层数据流程图

（6）“P4核赔处理子系统”数据处理过程展开的第二层数据流程图

将第一层数据流程图的数据处理过程核赔处理子系统（P4）进一步分解，画出其第二层数据流程图，如图7所示。核赔处理子系统（P4）包括录入立案信息和录入核赔意见两个数据处理过程；输入P4的数据流包括损失信息数据流；输出P4的数据流包括核赔意见数据流；与P4有关的数据存储包括D7、D8。

D7D8

图7 P4核赔处理子系统第二层数据流程图

（7）“P5结案处理子系统”数据处理过程展开的第二层数据流程图

将第一层数据流程图的数据处理过程结案处理子系统（P5）进一步分解，画出其第二层数据流程图，如图8所示。结案处理子系统（P5）包括结案处理的打印赔款收据两价目数据处理过程；输入P5的数据流是核赔信息；输出P5的数据流包括结案信息和赔款收据；与P5有关的数据存储包括D2、D8，与P5有关的外部实体包括被保人和财务中心。

图8 P5结案处理子系统第二层数据流程图

数据字典

本系统的数据字典的例子如表1~表2功所示。

表1数据元素列表

4结构化系统设计

系统总体结构设计

本系统的总体功能结构图，如图9所示。

图9 总体功能结构图

数据库设计

（1）概念结构设计

概念结构是对现实世界的抽象，根据数据流程图和数据字典，结合系统实际的数据需求，建立数据库的概念模型，通常使用E-R图来表示。本系统的E-R图如图10所示，实体属性图如图11所示。

图10 E-R 图

1-保单编号；2-投保日期3-起保日期；4-终止日期5-销售渠道；6-争议处理7-险类；8-应交保费

1-投保人编号；2-姓名3-性别；4-家庭住址5-籍贯；6-出生日期

1-投保人编号；2-姓名3-性别；4-家庭住址5-籍贯；6-出生日期

1-标的编号；2-行驶证车主3-车牌号；4-被保险人与车辆

5-车牌号；6-发动机号7-车架号；8-厂牌车型；9-核定座位；10-排量11-功率；12-是否车队车辆

1-立案号；2-被保人编号3-核赔意见；4-意见说明

1-编号；2-姓名3-性别；4-联系电话

1-报案号；2-事故类别

3-事故责任比例；

4-驾驶员；5-查勘时间；

6-查勘地点；7-医疗费用；

8-修车费用；9-施救费用

1-立案号；2-是否结案

图11 实体属性图

（2）逻辑结构设计

本系统的逻辑结构参见表3~表8。

表5保单基本信息表

表8 查勘定损信息表

代码设计

在现实世界中，代码普遍被用于唯一的标识某一类事务。代码设计是系统设计的一项关键内容，必须从整个系统的角度进行考虑，要具有唯一性、适用性、规范性和简单性等特点。代码设计的质量反映了设计者对相关实体或属性是否正确理解以及理解的程度。本系统中的保单编码采用了层次码的编码方式，具体设计格式为：

（1）保单编号的编码格式为：XXXXXX XXXX

在保单编号的编码格式中，1~6位代表保单投保时间的年月日，7~10位代表保单的顺序编号。例如：050410 0001表示2005年4月10号办理的第一张保单的编号。

（2）报案单号的编码格式为：XXXXXXXXXX XXX

在报案单号的编码格式中，1~10位XXXXXXXXXX为代表保单的编号，11-13位XXX代表保单报案的顺序编号。例如：050410 0001 001表示040410 001保单接到的第一个报案。

输入输出设计

（1）输出设计

输出信息是系统对输入数据的加工整理后形成的结果，是进行管理决策所需要的辅助信息。因此，能否方便准确地为用户提供管理决策所需要信息成为用户对系统质量评价时的重要指标之一。

本系统采用类似报表的形式输出，分为表头、表体和表尾3部分。报表的输出，可以根据用户的需求采用不同形式，并可以使用打印机打印输出，以备查阅，参见图所示。

图12 打印输出保单信息表

（2）输入设计

输入设计的目的是保证向系统输入正确的数据。输入设计时要保证系统输入的数据准确有效，要考虑的问题包括数据的收集、整理、输入的方法和技术，以及数据的处理方式等。本系统的输入界面如图所示。

图13 报案信息输入

网络系统方案设计

系统的网络拓扑结构图，如图14所示。

投保处理

接报案处理

查勘定损处理

图14 网络结构图5.系统实现

系统主界面

本系统的主界面如图15所示。

图15 主界面

主要业务界面

1.保单基本信息管理

保单基本信息管理界面如图16所示。

图16 保单基本信息界面

2.添加报案信息窗口

添加报案信息窗口界面如图17所示。

图17 添加报案信息界面

3.浏览报案信息

浏览报案信息界面如图18所示。

图18 浏览报案信息界面

主要查询界面

1.投保人信息查询

查询投保人信息窗口界面如图19所示。

图19 查询投保人便信息2.标的信息查询

查询标的信息界面如图20所示。

图20 查询标的信息报表

打印报案信息报表界面如图21所示。

图21 打印报案信息