建筑企业如何走进客户价值链
本公司（建筑企业）如何走进客户价值链
摘要：我公司是中国铁建下属的中铁十四局集团有限公司，属于国家大型特级建筑企业。建筑企业是我国国民经济的支柱性产业，其发展对于社会经济发展有着巨大的推动作用。而客户价值是建筑企业竞争优势的根源，基于客户价值链有利于建筑企业辨别不同的客户。基于客户价值链有利于进一步明确和增强建筑企业的核心竞争力，因此本文将对我公司（即建筑企业）如何走进客户价值链展开分析与研究，并提出相应的建议。
关键词：建筑企业价值链核心竞争力
引言
由于我国建筑市场不断扩大，而建筑企业的实力与规模也在不断变大，随着竞争不断加剧，建筑领域的利润也越来越薄，因此许多具有一定规模的建筑企业开始实施多元化竞争策略，例如国际上许多大型建筑企业，几乎都是丰富而多元的产业结构。许多建筑企业实施多元竞争战略的根本目的就是向客户价值链的上下游延伸。因此建筑企业进入客户价值链是非常重要的，直接影响到建筑企业的发展。
一、建筑企业顾客价值链分析
（一）建筑企业顾客价值链概述
顾客价值链，指的是从顾客的角度来描绘整个消费的过程，通过交易活动与关联活动能够清晰地反映顾客获取价值的过程。根据顾客价值链的内涵，企业的竞争优势在于能否为顾客创造价值，满足顾客逐利性的需求。可见，企业的一切经营活动都必须以最少的成本向顾客提供最大的利益为中心，也就是如何促使顾客获得最大的价值。
顾客价值链就是将顾客获取价值的过程分为若干阶段，这些阶段相互分离并有一定的联系。一般来说顾客在购买产品的时候，可以分为购买前、购买、使用以及售后四个阶段，但这四个阶段并不是都需要经历，并且各个阶段的重要性不同。更多的客户关注的是使用与购买后的感知价值，对于企业来说，必须找到价
值链上影响顾客价值感知的最重要的价值活动，这些也是价值链上最重要的部分。对于建筑企业来说，顾客价值链是指对建筑企业产品的最终消费者的价值链。一般是指业主或项目的投资人。对建筑企业顾客价值链的分析，是指利用最少的资金来建设好顾客所投资或购买的项目。建筑企业一般是通过招投标请设计单位根据自己的要求来进行项目设计与成本预算，委托监理单位对施工过程进行监督，建设单位向施工企业提供设计标准，严格按照标准施工。
建筑企业追求顾客价值最大化，必须通过最低的成本来建设处符合国家规范、顾客需求的产品，但是企业资源的有限性及顾客需求的多样性决定企业无法在广泛的市场上建立顾客价值优势。因此未来建筑企业必须在市场细分基础上，合理选择顾客。
（二）建筑企业顾客价值存在的问题
当前建筑企业顾客价值存在一定的问题，主要体现为以下三个方面：
第一，企业对顾客价值的重要性认识缺失。传统的建筑企业以自己企业利润最大化为目标，对顾客需求存在一定程度的忽视。一般来说，都是对竞争对手的价值链进行分析，创造比竞争对手更多的利润成为建筑企业生存与发展的基础；
第二，顾客价值的动态性没有得到重视。随着建筑企业业务的拓展、流程的变化，顾客价值也会不断发生变化。建筑企业较少根据顾客对不同层次产品的期望价值、使用感知价值进行分析与对比，因此难以有效满足顾客对不同层次产品的需求。
第三，建筑企业无法准确识别顾客价值。对于顾客价值具体由什么因素构成、变化态势、如何创造等内容缺乏权衡与识别能力，这是当前建筑企业普遍存在的问题。
应当认识到建筑企业并不是各个环节都能创造价值，只有特定活动才能创造。设计、生产、营销、交付等活动过程是企业竞争优势的来源，因此对建筑企业无法从整体分析其竞争优势。基于顾客价值链，将建筑企业的活动分为基本活动与辅助活动。前者涉及到建筑企业产品的物质创造、销售、转移以及售后等活动；而辅助活动具体包括技术研发、采购、人力资源管理、企业基础设施等类型。基于顾客价值链，应当对建筑企业各个活动展开分析，从最终的价值创造分析各项活动所创造的价值。
二、促进建筑企业进入顾客价值链的建议
基于上述顾客价值链的分析，根据建筑企业的实际情况，提出促进建筑企业进入顾客价值链的相关建议:
（一）制定企业价值制高点
这是建筑企业发展的引导性问题，建筑企业价值制高点就是对具有潜在市场价值的顾客提供具体的价值倾向。在建筑企业生产活动中，首先需要考虑国内外建筑企业发展的前沿情况、发展趋势、新材料、新公益等情况；在此基础上对自身竞争优势进行分析，从而寻求建筑企业价值制高点，确定企业的发展目标。建筑企业应当针对国内外行业发展需求与变化，不断提高自身的专业化水平。特别是朝着综合性建筑公司发展，逐步树立企业品牌。
（二）动态突破业主意愿
顾客价值在建筑企业各个活动过程中都是变化的，因此建筑企业应当在顾客价值取向感知的基础上，突破业主意愿，创造高于顾客预期的价值，从而进一步提升企业的核心竞争力。建筑企业价值的获取在于建筑能否严格按照施工图纸、标准及项目自身特征建设成质量保障、功能多元化的建筑。因此建筑企业投入大量的精力与实践用于目标市场容量、发展趋势的调查，了解业主的隐性需求、偏好，根据当前业主对产品功能需求、价格、关系成本等方面的关注度，确定其价值创造活动。
（三）挖掘顾客价值
建筑企业的品牌价值、能源节约、环保、差异性等方面都是顾客目标价值的集中体现，因此建筑企业应当密切关注国内外建筑发展的趋势，特别是与国内高等院校、科研机构的合作，积极研发新技术与新产品，为企业创造更多潜在价值。对建筑从业人员的开发与培训也是非常重要的，应当通过专业素养来提升建筑产品的品牌知名度。
（四）以顾客为中心的价值链整合
由于建筑技术不断更新和发展，因此建筑企业也需要寻求合适的发展同盟来弥补自身存在的价值链缺失，整合其价值链。以顾客为中心，将建筑设计企业、施工企业、用户等主体共同关注的需求与偏好进行整合，从而获得能够满足顾客需求的最优方案，实现建筑企业的竞争优势提高。
结论
综上所述，建筑企业对于客户价值链应当予以充分的重视。本文从价值链的角度分析建筑企业如何增强自身竞争力，从而为建筑企业的发展提供一个明确的方向。作为综合性服务业，建筑企业应当为顾客提供高价值的、超价值的服务，从而实现自身可持续发展。
参考文献
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客户关系管理价值链分析
客户关系管理价值链分析 客户关系管理CRM的起步及目前发展状况客户关系管理CRM(Customer Relationship Management)最早由美国Gartner Group提出，自1997年开始，经过几年的发展，全球的CRM市场一直处于爆炸性的快速增长之中。 统计数据表明，中小企业CRM市场的规模目前已达8亿美元。在今后五年中，这一市场将快速增长至18亿美元，在整个CRM市场中占比达30%以上。 我国CRM市场的发展在ERP市场开始逐渐萎缩的同时，CRM正在成为全球范围内新兴的客户服务市场。据调查，1999年初，我国的CRM市场几乎为零。与此同时，我国的CRM市场正在迅速地孕育产生。从1999年下半年开始，CRM就开始在中国IT业内风风火火地热了起来，不管是投资商、用户还是国内外软件厂商都开始关注它。 一、客户关系管理系统的主要功能： 1.销售管理： 包括6个部分创建资源库、原始资料收集、客户线索开发、客户跟踪、商机销售、订单管理。 2.售后管理 售后服务同样是销售管理中不可缺少的环节，也将是新一轮销售的开始，完善的售后服务管理通常会触发客户更多的重复购买。本模块提供客户反馈与服务处理的管理：记录客户的反馈、安排服务处理任务与记录处理的结果。 3.产品管理 产品包括产品、价目表和产品分类三个模块。产品主要管理本公司所销售或生产的产品档案信息。价目表主要管理产品的价格信息，一个价目表包括多个产品。产品分类主要是对产品的类别进行管理，使用户可以清楚的看到产品的分布，用户可以快速的通过产品分类找到产品。 4.订单管理 订单管理包括产品订单、项目订单和订单统计三个模块。订单管理主要是对公司客户下的所有订单进行管理，有客户名称、订单编号、下单人、订
国内建筑施工企业的价值链分析
1引言 随着国内外建筑施工企业的生存环境和经营管理模式的不断变化，各施工企业之间的竞争也在不断加剧，这就决定了大多数施工企业不得不采取以优化企业价值链来提高企业市场竞争力的做法。虽然很多企业都尝试着进行各种改革，但由于企业在制定改革方案和实施过程中忽视了对价值链的系统分析和有效管理，往往以失败告终。通过价值链的分析找出企业的价值环节，处理好成本、进度、质量与安全的协调发展，找到企业发展的最佳平衡点，而不是单一的最高点，将成为施工企业增强竞争优势的必然趋势。 通过价值链分析，可以找出影响企业成本的价值环节，使建筑施工企业能随时随地了解企业的经营情况，了解企业在经营过程中价值活动规律，使企业的经营更加有效、规范化，做到有章可循，有制度可依，有共同的目标和 共同努力方向，能够使企业把视野放在更广阔的背景下考虑战略成本问题；通过对企业的行业价值链、内部价值链和相关单位价值链分析，能够通盘考虑企业的价值链和竞争优势。1.1 行业现状分析 从《中国统计年鉴2009》统计数据分析，截至2008年底我国建筑行业的现状主要体现在以下四个方面： 第一，全国建筑企业单位数达到71095家，说明市场竞争激烈。 第二，全国从事建筑业人员3315万人，说明从业人员多。 第三，国家投入建筑业的资金为62036.81亿元，说明国家投入大。 第四，以按总产值计算的劳动生产率比较，外商投资企业最高，集体企业最低；按产值利润率比较，外商投资企业最高，国有企业最低。说明行业效益不均衡。 [摘要]在分析建筑行业现状的基础上，结合价值链理论和多年的建筑施工经验，构建施工企业的价值链系统，系统介绍施工企业如何对企业的行业价值链、内部价值链和相关单位价值链进行分析，最后对如何提高企业价值链管理水平提出建议。 [关键词]施工企业；价值链系统;分析管理 Abstract:Based on current situation of construction industry,value chain theory and building construction experi －ence,this paper constructs value chain system of construction enterprise,presents how to analyze industry value chain,internal value chain and related units value chain.Finally,some suggestions are put forward to enhance val －ue chain management for construction enterprise. Key words:construction enterprise;value chain system;analysis and management [中图分类号]F407.9 [文献标识码]B [文章编号]1002-851X （2011）04-0054-04 [作者简介]邓正位（1972-），男，贵州瓮安县人，测量工程师，研究方向：工程测量与工商管理。叶敏（1973-），女，四川营山县人，技师，研究方向：工程建筑材料。 国内建筑施工企业的价值链分析 ■邓正位1，叶 敏2 （1．武汉地铁集团有限公司，湖北武汉430030；2.中铁五局集团有限公司，湖南长沙410117）
价值链分析(整理).
价值链分析与应用 1 价值链分析主要内容 1.1 行业价值链分析：将企业的上游企业、下游企业列出，并找出主要供应商(上游企业)及主要顾客(下游企业)作成本与利润分析，最后决定良好的并购、外包、与供应商及顾客联盟合作等策略。 （企业价值链与供应商价值链和顾客价值链的联系，是通过购销活动来实现的） 一个企业可以在无法得到财务数据的情况下，可以通过了解其它企业在产业价值链的各过程中是如何竞争的，应用定性分析找到自己在竞争中的位置。 1.2 竞争对手价值链分析：企业通过了解竞争对手在生产价值链的每一环节上是如何完成任务以及其成本情况，将结果同本企业的价值链分析结果进行比较，就可以利用定性分析的方法明确企业的相对成本地位，即同竞争对手相比是处于成本竞争优势还是劣势，从而采取一定的战略行动，消除成本劣势、创造成本优势。 1.3 企业内部价值链分析：强调通过对企业的生产经营活动、基本职能活动、人力资源管理活动的组织，完成成本最低、差异最佳，从而价值增值最大的目标。区分增值与非增值的作业，探索提高增值作业效率的途径。 2 价值链分析的步骤 （1）确定企业的价值链
在了解行业发展背景、企业生产经营状况（生产流程）及竞争对手状况的基础上，确定企业的价值链。 （2）将成本分摊到价值链各种活动中并计算各价值活动对企业价值创造的贡献率。（“成本—价值”计量与分析） （3）价值链优化 价值链分析中的难点：“成本—价值”计量与分析 如何进行：“成本—价值”计量与分析 方法：采用“作业成本法（ABC）、层次分析法（AHP） 3 价值链分析在某电冰箱生产企业的应用 3.1了解企业生产流程 电冰箱的生产工艺流程大致是：设计与研发；外购压缩机、温度控制器、箱体钢板等原材料；协作生产内胆、抽屉等塑料件；协作生产冷凝器、散热器等制冷系统部件；箱体发泡；流水线安装；测试；打包入库；销售；服务。
CRM价值链分析
CRM价值链分析 “价值链”的概念最初是由哈佛商学院教授迈克尔·波特提出的。因为企业作为一个整体来看，涉及的市场因素和企业资源太多，且缺乏标准和工具来分析其竞争优势，所以引入价值链作为基本的分析工具。CRM是一个复杂的系统，它是一系列对客户管理的过程以及辅助过程的集合。CRM价值链敬将CRM系统分解为战略相关的基本活动，即分析客户、了解客户、发展关系网络、传递客户价值、管理客户关系，一己起辅助作用的各种支持活动的集合。其最终目的就是在企业和客户之间建立起一种长期的、互利互惠的关系。 CRM的核心就是客户关系价值管理，而对于价值活动的分析是整个CRM价值链分析的关键。CRM的价值活动分为对客户进行管理的基本活动和辅助基本活动的各种支持活动。 对客户进行管理的基本活动进行分析： （1）客户终生价值分析 户终生价值又称客户生命周期价值，是指对一个客户在未来所能给企业带来的直接成本和利润的期望净现值。他包括3部分:第一，历史价值，直到目前为止已经实现的客户价值；第二，当前价值，指如果客户当前行为模式不发生改变，在将来会给公司带来的客户价值；第三，潜在价值，指如果公司通过有效的交叉销售，调动客户购买积极性或向别人推荐产品和服务等，从而可能增加的客户价值。对客户终生价值的分析包括以下几个步骤：①收集客户数据，这是对客户终生价值分析方面最重要的一歩；②定义和计算终生价值，在计算时可以基于交易成本和资金投入进行，利用统计技术预测客户将来的利润；③客户投资与利润分析，根据上步的计算结果，对客户投资与利润进行分析；④客户细分 （2）客户亲近 选择了客户之后就要考虑如何更好地服务他们。首先须有一套良好的搜索客户知识的数据库，获得客户信息，再根据客户信息实施客户关怀，拉近客户关系，提高客户满意度。 （3）关系网络发展 效的关系网络意味着就价值传递给伙伴，从而帮助他们取得成功，而不仅仅是操纵他们。设法满足客户群的需求，不仅需要提供一种企业策略来使关系网络价值最优化，还需要一种以客户为中心的全新价值观。 （4）创造与传递客户价值 造价值的关键在于理解客户的需要，一切从客户的切身利益出发。客户关系管理的策略在于维系那些真正有价值的目标客户。客户维系的关键在于创造和传递客户价值来满足甚至超出客户的期望。 客户关系管理中，企业不应只关注从客户那里赚取了多少利润，更需要了解企业为客户创造了多少价值。客户是价值创造的起点和终点，正是客户需求促使企业创造价值，客户消费使企业创造的价值得以实现。客户是企业一种重要的资产，尤其是在以产品为中心的商业模式向以客户为中心的商业模式转变的情况下更加重要。 （5）管理客户关系 系管理指企业在实施CRM过程中对CRM管理机制和监督机制的建立。管理机制是对客户关系管理的具体实施策略，监督机制则是对客户关系发展状况的监督，以使企业随时了解战略推行的效果，调整战略方向，最终达到管理客户关系的目的。对辅助基本活动的各种支持活动进行分析：
内部价值链分析
内部价值链分析 [编辑] 内部价值链分析概述 价值链分析是战略成本管理的基本分析方法，大致可以分为纵向价值链分析、横向价值链分析和内部价值链分析三种类型。 内部价值链分析指的是企业的内部价值运动。内部价值链分析始于原材料、外购件的采购，而终于产品的销售——顾客价值的实现。其目的是找出最基本的价值链、企业生产作业的成本动因及与竞争对手的成本差异，区分增值与非增值的作业，探索提高增值作业效率的途径。内部价值链分析涉及决策、预算、分析和控制所有方面，企业的内部价值链分析涉及企业的职能活动和生产经营活动。 企业内部价值链分析是纵向价值链分析和横向价值链分析的交叉点。纵向价值链分析的结果确定企业应该生产什么，横向价值链分析指出企业生产该种产品的竞争优势所在，同时明确与外部竞争者有关的因素有哪些，从而确定企业进行生产的限制条件，即确定企业应如何进行生产；这两种分析的落脚点都在企业内部价值链分析的结果之上。 企业内部价值链分析强调通过对企业的生产经营活动、基本职能活动、人力资源管理活动的组织，完成成本最低、差异最佳，从而价值增值最大的目标。 [编辑]
什么是企业内部价值链 企业内部价值链是由三类价值活动所组成，企业内部价值链分析的内容就是采取各种措施降低企业基本职能活动、人力资源管理活动、生产经营活动的成本。 （一）在波特思想基础上企业内部价值链概念的发展 企业被看作是服务于顾客需要而设计的一系列“作业”的集合体，这些作业形成一个有机关联的“作业链”。按照ABC的原理，产品消耗作业，作业消耗资源，而作业的产出又形成一定的价值，这些价值量依次转移到下一个作业，直到最终把产品提供给企业外部的顾客以满足他们的需要。企业最终产品是全部作业的集合同时也是全部作业价值的体现，企业作业的推移也表现为产品的价值在企业内部的逐步积累和转移，所以作业链的形成也表现为企业的价值链的形成。 （二）基于管理会计重新思考的价值链观点 1、企业的基本职能活动 企业的基本职能活动，是指企业履行基本管理职能的各种活动，包括企业的总体管理、计划、财务管理、会计核算、法律管理等诸多方面的活动。企业的基本职能活动是通过整个企业内部价值链而不是某一单个价值活动对企业的生产经营起辅助作用，如财务管理就是通过对整个企业的资金管理来履行其职能的。 2、企业的人力资源管理活动 人力资源的管理包括各类人员的招聘、雇佣、培训、开发、报酬和激励等问题。具体地说包括以下几方面的活动： （1）人的行为问题研究 现代行为科学认为人不仅仅是“经济人”或“理性人”，而且还是“社会人”，其行为是由其动机所决定的。在此基础上可以研究诸如管理者的逆向选择、激励机制等一系列的问题，通过对人的不同层次需求的分析提高企业用人管理的水平。 （2）人力资源的成本、价值确定及有关人力投资的分析 人力资源管理的难点和关键在于人力资源成本和价值的量化问题，现在的研究提出了许多对人力资源进行计价的方法，例如工薪报酬折现法、历史成本法、商誉评价法、附加价值折现法等等，但这一问题迄今并未得到很好的解决。 人力资源管理活动不仅支持着企业各个具体的价值活动，而且支撑着整个企业内部价值链。 3、企业的生产经营活动 （1）供应
价值链分析与战略成本管理
价值链分析与战略成本管理 “价值链”这一概念是由美国哈佛商学院教授迈克尔·波特于1985年提出的：每一个企业都是用来进行设计、生产、营销、交货以及对产品起辅助作用的各种价值活动的集合，所有这些活动就构成了价值链。一个企业价值链和它所从事的单个活动的方式反映了其历史、战略、推行战略的途径以及这些活动本身的根本经济效益。如何扩大价值链的增值，是每个企业所致力追求的。他将一个企业的经营活动分解为若干战略性相关的价值活动，每一种价值活动都会对企业的相对成本地位产生影响，并成为企业采取差异化战略的基础。供应商通过向企业出售一定的产品对企业的价值链产生影响，而企业通过向顾客销售产品又影响着买方的价值链。在波特这一基本思想的指导下，将价值链这一概念进行推广并根据其中的有机联系进行了适当的分类，将价值链划分为纵向价值链，横向价值链和企业内部价值链三类进行研究。 一、企业内部价值链 （一）波特关于企业内部价值链的论述 企业的生产经营过程是逻辑上相关的一组决策和活动的集合。价值链思想认为企业的价值增值过程，按照经济和技术的相对独立性，可以分为既相互独立又相互联系的多个价值活动，这些价值活动形成一个独特的价值链。不同企业的价值活动划分与构成不同，价值链的具体结构也不同。许多企业都意识到：应该把以企业内部各个业务活动，构造成能够增加价值增值的业务流程。这个能够产生价值增值的企业内部业务流程，就是企业内部价值链。它的基本特点是：（1）由能够产生价值增值的内部业务过程组成；（2）这些过程构成一个完整的业务流程；（3）企业内部运作过程的构造中，业务活动的取舍以是否能够实现或支持整条价值链的价值增值作为标准。 波特将企业的价值活动分为九种，这些活动之间的关系见图3所示： 图3 1、内部后勤：包括与原材料的验收、储存、整理及存货控制的相关的作业。 2、生产经营：包括将原材料转换成最终产品的作业，如机械加工、包装、装配、 设备维修、检测和生产安排等作业。 3、外部后勤：包括产品已经生产的出来及产品被送到用户手中的作业，包括： 产品的归集、储存、销售和发运等。 4、市场营销：是指如何使消费者获知产品的特征并赋予其价值，进而购买该产 品。通常包括广告、促销、销售、定价、报价、渠道选择、渠道关系的建立等作业。 5、服务：是指提供服务以加强或维持产品的价值的活动，例如产品安装、调试、
建筑施工企业基于价值链的管理会计研究
Frontiers of International Accounting国际会计前沿, 2019, 8(4), 107-114 Published Online December 2019 in Hans. https://www.360docs.net/doc/2a16378905.html,/journal/fia https://https://www.360docs.net/doc/2a16378905.html,/10.12677/fia.2019.84016 Research on Management Accounting of Construction Enterprises Based on Value Chain Yanming Zhao, Tianxiang Cheng Liaoning Technical University, Huludao Liaoning Received: Dec. 10th, 2019; accepted: Dec. 24th, 2019; published: Dec. 31st, 2019 Abstract At present, the development of construction industry is facing severe challenges, and most enter-prises are in a state of loss. Through investigations, we found that the internal management sys-tem of the enterprise fall behind, and there are deficiencies in cost control, performance evalua-tion and departmental collaboration. These shortcomings restrict the value pursuit of enterprises. This paper improves the internal management of construction enterprises through the manage-ment of accounting based on value chain theory in the following three aspects: 1) In terms of cost control, the target cost method and the inter-group cost comparison method are combined to achieve two-stage progressive cost reduction; 2) In terms of performance evaluation, the intro-duction of relevant indicators of the unit time accounting system will guide performance evalua-tion to the track of enhancing corporate value; 3) In terms of departmental collaboration, estab-lish a sense of value chain synergy and found the integrated coordination department to summar-ize information and regulation work. The above research can be used as a reference for the appli-cation of management accounting in the construction industry, simultaneously providing new ideas for the internal management of construction enterprises. Keywords Construction Industry, Value Chain, Management Accounting 建筑施工企业基于价值链的管理会计研究 赵延明，程天祥 辽宁工程技术大学工商管理学院，辽宁葫芦岛 收稿日期：2019年12月10日；录用日期：2019年12月24日；发布日期：2019年12月31日
第一章客户关系管理的基础知识 客户关系管理
第一章客户关系管理的基础知识授课学时：4学时 教学目的：了解企业管理理念的变化过程，理解客户关系对企业生存与发展的意义，树立以客户为中心的现代营销管理理念；明确客户范畴及客户类型；认识客户价值及其特点；了解客户定位的步骤。 教学重点和难点：教学重点为客户范畴及客户类型；教学难点为客户关系对企业生存与发展的意义的把握。 主要教学内容及要求：了解客户关系管理的产生和发展；理解客户与客户关系；掌握客户关系的价值与客户定位的理论与方法。 授课方法：讲述法，案例法，启发讨论法。 第一节客户关系管理的产生和发展 一、客户关系管理产生的背景 客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)的理论基础来源于西方的市场营销理论，在美国最早产生并得以迅速发展。1990年前后，许多美国 企业为了满足竞争日益激烈的市场需求，开始以联系人管理软件（典型代表为ACT）为基础，开发销售力量自动化系统（SFA），随后又着力发展客户服务系统（CSS）。1996年后一些公司开始把SFA和 CSS两个系统合并起来，再加上营销策划（Marketing）、现场服务（Field service），在此基础上再集成 CTI（计算机电话集成技术）形成集销售和服务于一体的呼叫中心（Call Center）。这样就逐步形成了我们今天熟知的CRM。特别是Gartner Group正式提出CRM的概念，也加速了CRM的产生和发展。 1.客户关系管理产生的原因 客户关系管理的产生，是市场需求和管理理念更新的需要。它是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动和促成的。 2. 两个重要的管理趋势的转变 CRM的产生和发展体现了两个重要的管理趋势的转变：一是帮助企业从以产品 为中心的模式向以客户为中心的模式的转移；二是CRM还表明了企业管理的视角发“内视型”向“外视型”的转换。 二、企业营销管理理念的变化过程 企业的市场观念可以归类为五种，即生产观念、产品观念、推销/销售观念、营 销观念和社会营销观念。 1.生产观念 生产导向观念是指导企业经营者行为的最古老的观念之一。它产生于物资短缺的资本主义工业化初期。生产观念认为，消费者喜爱那些可以随处买得到的、价格低廉的产品。生产导向型企业总是致力于提高生产效率和广泛的分销覆盖面。产品观念2. 产品观念产生于市场商品供不应求的“卖方市场”形势下。产品观念认为，消费者最喜欢高质量、多功能和具有某些特色的产品。产品导向型企业总是致力于生
价值链与成本分析
20世纪90年代以来，随着网络经济、知识经济和经济全球化的发展，企业所面临的经营环境和管理模式都发生了很大的变化。企业的竞争核心已从提供价低质优的产品竞争转变为争取客户最大满意度的竞争，竞争范围也已不再局限于单一的企业，企业被看作是一个为最终满足顾客需求而设计的一系列有密切联系的能够创造价值的价值活动集合，形势的发展呼唤更加先进的管理理论的指导和管理方法的推广。 著名企业战略专家迈克尔?波特教授早在1985年的《竞争优势》一书中为我们贡献了三种基本的竞争战略，即低成本战略、差异化战略和目标集聚战略，其中低成本战略又是最为基础战略选择，是不同战略条件下同样适用的选择。波特在《竞争优势》中同时提出了价值链的概念，价值链分析法被广泛地用作企业的战略分析工具。此后，价值链的思想被逐渐引入会计理论和实践中，其被运用于成本会计领域的探索开辟了成本管理的新天地，产生了一种特殊的成本分析模式。本文将重点研究在价值链理论指导下的新的成本分析的内容、原则、乃至方法意义，继而探索在现代信息技术环境下的运用。 一、价值链理论在成本分析中的引入和运用 波特的价值链理论把不同企业的生产制造不同产品的活动抽象概括为一系列的价值活动，组织生产流程就是一个价值创造和转移的过程。约翰?桑科(john?shank)在此基础上认为企业应当把自己的价值链放到整个行业价值链中进行考量，至此价值链的理论已经基本成熟，为其引入成本领域的运用奠定了基础。成本控制是成本分析的目的和更高阶段。波特在他的《竞争优势》一书中也提及了如何利用价值链进行成本分析：确定成本分析的价值链；分摊成本和资产；具体的成本分析。波特的见解对我们进行成本分析具有重要的指导意义。 二、价值链理论下成本分析的内容 在价值链理论框架下，成本分析的内容总体包括以下四个方面：其一，根据分析的目的确定分析的范围和对象；其二，把该价值链的业务活动细分为价值增值业务和非价值增值业务，把价值增值过程划再划分为基本活动和辅助活动；价值链上的每一项业务活动都会占用公司的资产或者劳务，花费一定的成本，无论是价值增值活动和非增值活动都是我们分析的重要内容；第三，成本动因的分析；最后，引入和运用相关的财务指标和手段进行深层次的分析。 （一）根据成本分析的视角不同把需要识别的价值链分为三个层级 根据成本分析的目的不同，可以把需要识别的价值链分成三个层次：战略管理、管理控制和作业层次。 战略管理层级价值链成本表现为企业价值链上的整体成本结构。战略泛指重大的带有全局性或决定全局的谋划，是实现和引导企业潜力、实现企业目标、应对日益复杂和不断变化的外部环境的核心概念①。在这一层级的成本分析中，需要把企业价值链浓缩成一个价值结点②放在整个市场这条大的价值链上去分析，寻找最优整体成本结构，判断企业的整体成本结构是否在接受的范围内，是否可以做出降低整体成本的努力。 管理控制层级价值链成本显示了一种典型的战术成本特征。管理控制是落实企业战略的过程，是战略目标能否实现的保证。管理控制层级价值链基本等同于企业价值链。该层级的成本分析主要是针对各个价值活动进行的。按照波特的理论，企业的价值活动包括主要活动和支持性活动两种，前者指采购、制造、产品发送、市场营销和售后服务；后者指基础性管理、技术开发和人力资源管理等。 （二）根据成本分析的范围把需要识别的价值链分为三个方面 可以通过范围的划分，把需要识别的价值链分为企业价值链、竞争对手价值链和行业价值链，相对应的成本分析可以从这三个方面进行。 1.企业价值链
建筑企业如何走进客户价值链
本公司（建筑企业）如何走进客户价值链 摘要：我公司是中国铁建下属的中铁十四局集团有限公司，属于国家大型特级建筑企业。建筑企业是我国国民经济的支柱性产业，其发展对于社会经济发展有着巨大的推动作用。而客户价值是建筑企业竞争优势的根源，基于客户价值链有利于建筑企业辨别不同的客户。基于客户价值链有利于进一步明确和增强建筑企业的核心竞争力，因此本文将对我公司（即建筑企业）如何走进客户价值链展开分析与研究，并提出相应的建议。 关键词：建筑企业价值链核心竞争力 引言 由于我国建筑市场不断扩大，而建筑企业的实力与规模也在不断变大，随着竞争不断加剧，建筑领域的利润也越来越薄，因此许多具有一定规模的建筑企业开始实施多元化竞争策略，例如国际上许多大型建筑企业，几乎都是丰富而多元的产业结构。许多建筑企业实施多元竞争战略的根本目的就是向客户价值链的上下游延伸。因此建筑企业进入客户价值链是非常重要的，直接影响到建筑企业的发展。 一、建筑企业顾客价值链分析 （一）建筑企业顾客价值链概述 顾客价值链，指的是从顾客的角度来描绘整个消费的过程，通过交易活动与关联活动能够清晰地反映顾客获取价值的过程。根据顾客价值链的内涵，企业的竞争优势在于能否为顾客创造价值，满足顾客逐利性的需求。可见，企业的一切经营活动都必须以最少的成本向顾客提供最大的利益为中心，也就是如何促使顾客获得最大的价值。 顾客价值链就是将顾客获取价值的过程分为若干阶段，这些阶段相互分离并有一定的联系。一般来说顾客在购买产品的时候，可以分为购买前、购买、使用以及售后四个阶段，但这四个阶段并不是都需要经历，并且各个阶段的重要性不同。更多的客户关注的是使用与购买后的感知价值，对于企业来说，必须找到价
企业内部价值链概述
企业内部价值链概述 Company Document number：WUUT-WUUY-WBBGB-BWYTT-1982GT
企业内部价值链企业内部价值链是指企业内部各职能部门、各流程环节，即企业内部各战略单元的价值链。 基本信息 中文名称:企业内部价值链 时间:1985年 属性:企业内部各战略单元的价值链 提出人:迈克尔·波特 概述 内容 （一）波特的观点 企业基本职能活动 人力资源管理 技术开发 采购
内部后勤生产经营外部后勤营销服务 （二）在波特思想基础上企业内部价值链概念的发展 全球生产可能性曲线在全球价值链分工后的变动 企业被看作是服务于顾客需要而设计的一系列“作业”的集合体，这些作业形成一个有机关联的“作业链”。按照ABC的原理，产品消耗作业，作业消耗资源，而作业的产出又形成一定的价值，这些价值量依次转移到下一个作业，直到最终把产品提供给企业外部的顾客以满足他们的需要。企业最终产品是全部作业的集合同时也是全部作业价值的体现，企业作业的推移也表现为产品的价值在企业内部的逐步积累和转移，所以作业链的形成也表现为企业的价值链的形成。 （三）基于管理会计重新思考的价值链观点 1、企业的基本职能活动 企业的基本职能活动，是指企业履行基本管理职能的各种活动，包括企业的总体管理、计划、财务管理、会计核算、法律管理等诸多方面的活动。企业的基本职能活动是通过整个企业内部价值链而不是某一单个价值活动对企业的生产经营起辅助作用，如财务管理就是通过对整个企业的资金管理来履行其职能的。 2、企业的人力资源管理活动 人力资源的管理包括各类人员的招聘、雇佣、培训、开发、报酬和激励等问题。具体地说包括以下几方面的活动： （1）人的行为问题研究 现代行为科学认为人不仅仅是“经济人”或“理性人”，而且还是“社会人”，其行为是由其动机所决定的。在此基础上可以研究诸如管理者的逆向选择、激励机制等一系列的问题，通过对人的不同层次需求的分析提高企业用人管理的水平。 （2）人力资源的成本、价值确定及有关人力投资的分析 人力资源管理的难点和关键在于人力资源成本和价值的量化问题，现在的研究提出了许多对人力资源进行计价的方法，例如工薪报酬折现法、历史成本法、商誉评价法、附加价值折现法等等，但这一问题迄今并未得到很好的解决。 人力资源管理活动不仅支持着企业各个具体的价值活动，而且支撑着整个企业内部价值链。 3、企业的生产经营活动 （1）供应
基于价值链理论的建筑施工企业成本管理.doc
基于价值链理论的建筑施工企业成本管理 摘要：在建筑施工企业，成本管理是一个永恒的话题，然而价值链从产生一开始就同成本管理进行了有效的结合，在建筑施工企业逐步得到了广泛的应用。本文首先对价值链成本分析进行概述，其次对建筑施工企业成本管理特征进行详细的分析，最后对基于价值链下的建筑施工企业成本管理优化策略进行科学合理的剖析. 关键词：价值链理论;建筑施工企业;成本管理 我国市场经济正在逐步走向完善，作为市场经济主体之一的建筑施工企业，必然要参与到市场竞争活动中来，那么衡量建筑施工企业竞争力的重要因素就是成本管理的好坏，因此在建筑施工企业加强成本管理有着十分重要的意义。价值链理论是在上个世纪末进入我国的，它要求将企业的价值链置于整个行业的系统之中，通过改善企业同供应商和业主的关系，以及企业内部价值链中的各项事务的关系这两个方面来获取竞争优势。施工企业近些年比较关注价值链理论在企业中的应用，通过对价值链各个环节有效的成本管理，从而获取企业的成本竞争优势。 一、价值链成本分析观概述
在企业中实施成本分析需要运用各种方法，价值链的诞生为成本分析提供了基本的工具。在讨论基于价值链理论下的成本控制方法时，观点有很多种，但是最具有代表性的有以下两种： (一)战略性成本分析观。基于企业战略的角度出发对成本分析进行考虑，认为企业应当将其价值链同客户价值链和供应商价值链进行连接，再与竞争对手进行比较，从而发现自己的不足，以此寻找机会，确定企业的战略发展方向，在此基础上制定出与之相对应的成本管理措施。这种价值链分析的主要步骤如下： 1、识别和确定企业的价值链，将收入、成本、资产分配到各项价值活动中。 2、将成本动因进行详细的分析，其中包括执行性和结构性成本动因，主要分析他们之间的相互关系，为管理价值活动服务。 3、通过重组企业价值链和控制成本动因的方式来提高竞争优势。 4、在为了降低企业成本努力时，切记不要标岐立异。
CRM国内外研究现状和发展趋势分析
I 课 程 考 试 论 文 题目 CRM 国内外研究现状和发展趋势分析 学 院 专 业 班 级 学 号 学生姓名 指导教师 二○一二年 三月
摘要 客户关系管理是目前国际上管理界和信息技术界共同关注的焦点问题, 也成为近年来国际管理界和信息技术界发展最迅速的领域之一。作为一项管理工程，CRM 自有其独特的复杂性，尤其是在中国企业的具体应用中，更夹杂了部分“中国特色”。在CRM不断发展的同时，也存在不少的问题。本文首先概述了CRM的起源和内涵，再从国内外展开分析CRM现状，最后提出CRM的发展趋势，说明了客户关系管理理论未来的研究方向。 关键词CRM；客户关系管理；研究现状；发展趋势 II
目录 摘要 .......................................................................................................... II 目录 ......................................................................................................... I II 第1章 CRM理论及其研究 . (1) 1.1 CRM的概念 (1) 1.2 CRM的内涵 (2) 第2章相关理论 (3) 2.1 国外研究现状 (3) 2.2 国内研究现状 (4) 2.3 国内外研究现状 (5) 第3章CRM的发展趋势 (7) 3.1 社交型CRM势不可挡 (7) 3.2 基于云的CRM服务将继续获得进一步发展 (8) 3.3 根据客户反馈及时调整流程改进顺序 (8) 3.4 CRM将与其它关键业务系统整合在一起 (8) 3.5 CRM将成为信息的汇聚地 (9) 参考文献 (10) III
最新价值链分析案例
价值链分析 价值链分析法是是一种寻求确定企业竞争优势的工具。价值链分析更多的关注于企业内部活动的价值产生。通过分析识别企业活动，将企业活动归类分析、加以区分，确定企业价值链的关键环节，从而确立企业的竞争优势来源。 产业价值链分析与企业价值链分析的重点有所不同，企业内部的价值链分析目的是寻找产生价值的关键环节(如采购、库存、研发、生产、营销、销售、服务等)，最终是提高企业的生产效率。而产业价值链分析的目的除了分析产业价值产生的关键环节（如开发商、原材料供应商、生产商、分销商、零售商等）之外，还要分析产业价值分配模式，进而确定企业在所处产业的价值链条中的竞争地位，以及制定相应的竞争策略。 产业价值链的几个例子： 1、汽车产业价值链——五十铃和福特 汽车行业的价值链：汽车制造=〉汽车销售/汽车维修=〉贷款购车/汽车保险/汽车租赁。越是价值链后端利润约微薄，汽车制造业务已经成为“鸡肋”，虽然能为公司带来巨大的收入但其利润贡献正逐渐降低； 而且竞争日趋激烈，谋求更大发展已经十分艰难。相反，与汽车相关的金融服务业蓬勃发展，虽然目前市场容量有限，但利润丰厚、前景广阔。 五十铃公司，80年代初已经是世界知名的卡车制造经销商；为更大的发展，花了7年时间成功将品牌优势、技术优势、成本优势转扩展到轿车生产方面，但是，遭遇轿车制造业不景气，轿车事业部连年巨额亏损；最终不得不出售给日产汽车公司。在同一时期，福特汽车公司，明智地及时将企业发展的重点转向汽车租赁、贷款购车、汽车保险等业务，1996年这三块业务的销售收入只占整体的1/5，但利润却占到50％。五十铃公司的失败在于没有把握住价值链增值的关键环节；在“利润会随销售收入增长”这一逻辑指导下，最终将企业带入一种危险境地；福特公司的成功在于能够迅速识别成熟行业的新的利润增长点，借助雄厚的财力和卓越的市场声望，步步为营地推进；使其获得了巨大的先机优势。对手眼睁睁地看到原来不起眼的“边缘”业务成为福特公司的利润源泉。 2、日用品产业价值链——宝洁与沃尔玛 日用品产业的价值链：原材料生产商=》日用品生产商=》分销商=》批发商=》零售商。如果看了汽车产业的价值链就认为日用品产业的价值链也有相同的特点，那就大错特错了。日用品产业的价值链比起汽车产业的价值链更为复杂，产业内生产商与销售商的利润分配根据两者竞争力的差别可分为三中情形： A、生产商导向：当生产商实力强大，而分销商劣势明显时，生产商在价值链中占据绝对优势的地位， 可以瓜分更大份额的产业利润。如宝洁，对于一般的分销商、零售商，宝洁可以提出统一销售价格、商品摆放位置、促销活动等要求。 B、销售商导向：当销售商实力远胜与生产商时，销售商在产业利润分配中则占据更有利的地位。例 如沃尔玛可以通过其全球采购中心，制定商品采购的质量标准、价格标准、供应商供货时限等，从而确立其在整个产业价值链中的主导地位。 C、战略联盟——当宝洁遇上沃尔玛：强强联合是最合理的结局，谁都明白失去对方将会造成的损失。 3、家电产业价值链——以空调为例 空调业价值链：零部件供应商=》空调制造商=》分销商=》批发商=》零售商（服务提供商）
浅谈建筑施工企业中的物资管理
浅谈建筑施工企业中的物资管理 随着国家持续扩大内需，我国的基础设施建设正处在迅速成长中，尤其是公路铁路等涉及到国计民生的基础建设工程不断扩大，给我们带来了前所未有的机遇，在竞争激烈的市场经济条件下，如何让企业立于不败之地，永葆生机，值得我们施工企业深思，尤其是作为特大型国有建筑施工企业。近几年，尤其是国资委成立以来的这几年，随着“国进民退”趋势的加强，中央所属大型国有企业作为“共和国的长子”地位日显突出，企业要做大做强，更要有走出国门的理想，这样才能肩负起建设国民经济的重任。中交一公局作为一家集团化管理的大型国有建筑施工企业，经过几代人的艰辛努力，在坚持探索改革发展中走出了一条自己的路子，近年来持续高涨的开发额和不断攀升的利润给我们提供广阔的发展空间，发展企业只有居安思危才能基业长青，只有精细化管理才能突出特色，“自强奋进，勇争第一”作为一公局的企业精神，具有其鲜明的特色。一公局的愿景是将以路桥建设为基础，积极拓展相关业务领域，提升产业价值链，以技术和管理为核心驱动因素，以路桥行业的引领者、提升者为目标，将一公局打造成具有国际一流水准的、集路桥产业经营和资本运营于一身的大型工程企业集团。 在企业经营活动中物资管理是企业全面标准化管理中的一个核心问题，工程物资占施工成本的60%以上，往往是工程核算和项目盈利的关键点，企业的生存法则就是利润，如何增加利润，节约成本，缩减开支不仅是企业管理者需要考虑的问题，更是所有一线物资人员应该努力追逐的目标。项目经理部作为施工组织具体实施者，作为最底层的具体操作层，其盈利能力直接关系到企业的生存状况，物资管理就其整个过程来说，包括编制物资计划，询价、采购、运输、验收、保管、发放以及账务处理等各个环节，即生产资料从流通领域进入使用领域直到消耗这样一个过程。我认为项目经理部只有在具体的施工过程中狠抓物资管理，做到精细化管理，标准化管理，最大限度地压缩成本，降低损耗，才能促进企业的经济效益，使企业永葆生机，立于不败之地。 一、物资管理第一个环节：物资管理人员的配备和组织机构的设置 建筑施工企业最直接的管理模式是直线职能式模式，项目经理部是最直接的操作者，是工程建设的最直接参与者。中交一公局所属各单位都是独立核算、自负盈亏的经营体，各个单位所属项目经理部都是相对独立的实体。经理部配备五部一室，物资设备部便是其中的一个部门，为了使工程建设正常进行，物设部通
客户关系管理价值链研究
学年论文 客户关系管理价值链研究 学生姓名： 学号： 所在系部： 专业班级： 指导教师： 日期：
摘要 客户关系管理（CRM）既是一个IT概念，又是一个营销概念。作为一个IT概念，它是指一套基于大型数据库的客户资料分析系统；作为一个营销概念，它是一种基于信息技术的营销模式。 本文从三个方面着手分析，第一部分为客户关系管理介绍，分析了客户关系管理的来源与本质；第二部分为客户关系管理价值链分析，介绍了影响客户关系管理价值链的因素，以及客户关系管理价值链的重要作用；第三部分为客户关系管理价值链的完善措施，指出了客户关系管理价值链中的问题,并针对问题提出了相应的举措。 关键词：客户关系管理 IT 营销价值链
目录 摘要 (i) 1客户关系管理介绍...................................................................................................... 1.1 4P理论的两个缺陷 (1) 1.2客户关系管理（CRM） (1) 1.3客户关系管理价值链 (2) 2客户关系管理价值链分析.......................................................................................... 2.1主价值活动 (3) 2.2辅助价值活动 (5) 2.3支持价值活动 (7) 3客户关系管理价值链完善......................................................................................... 3.1客户关系管理的成功关键 (8) 3.2树立客户观念，强化服务意识 (8) 3.3开展客户关系管理，提高个性化服务 (9) 3.4开展服务创新，提升服务水平，给客户便捷的服务方式 (10) 3.5开展客户满意度管理，实现长期共赢 (10) 结论 (11) 参考文献 (12)
房地产行业的价值链分析
房地产全程营销的价值链分析 1.1、房地产全程营销价值链 根据房地产开发企业实施全程营销的业务流程，利用迈克尔·伯特的基本价值链方法，我们可以画出房地产全程营销价值链
可见，房地产全程营销的价值链也包括两个方面——房地产开发企业的价值活动和企业利润。与其他经济活动一样，房地产开发企业的价值活动，是房地产企业创造对购房者价值的房地产商品的基石，开发商的利润是总价值与从事各种价值活动的总成本之差。 房地产开发企业的价值活动，同样分为两大类——基本活动和辅助活动。基本活动是涉及房地产商品的营销策划、开发经营、销售、物业管理服务的各种活动；辅助活动是辅助房地产开发经营的基本活动并通过提供外部采购、技术开发、人力资源管理及企业基础设施以支持基本活动的。点划线可以反映了这样的事实；采购、技术开发、人力资源管理都与各种具体的基本活动相联系并支持整个价值链。房地产开发企业的基本设施虽不与各种特别的基本活动相联系，但也支持整个价值链。 1.2、识别房地产全程营销价值链的价值活动 基本活动； 1)内部后勤：与接受、存储和分配相关联的各种活动。房地产开发商在获得使用权前， 一定要对所选地进行选址论证，要对周边楼盘的竞争情况作详尽的市场调研，确定开发楼盘的市场定位，明确消费主体，进行项目投资分析。这是房地产全程营销的第一环节，也是最重要的环节。这个环节操作好了，项目的成功就有了基础。作为全程营销来讲，这一十七尤为重要的是在此时就要介入营销策划，对未来的项目开发有一个前瞻性的展望，这恰是全程营销的精髓所在。所以，房地产开发企业的内部后勤，主要包括选址论证、市场调研、营销策划三个方面。 2)生产作业：与将投入转化为最终产品形式相关的各种活动。全程营销策划方案制定后 要付诸实施，首先就要进行房地产的开发，即工程项目的建设。在工程项目建设过程中，房地产开发商要注重工程项目建设的管理，如质量管理、进度控制管理等，我们统称为工程项目的建设管理。在这过程中，营销策划也不能缺少。营销策划的方案，有时要随着项目进度的发展、市场状况的变化而进行灵活动态的调整，而不是一成不变的。同时，在项目建设过程，也要开始对开发的楼盘进行适度的宣传策划。 3)外部后勤；与集中、存储和将产品发送给买方有关的各种活动。这一阶段，工程已进 展到临近开盘（预售），要进行一些预售准备工作，如预售安排、联系抵押贷款银行、申请预售许可证、准备预售合同等。 4)市场销售；与提供一种买方购买产品的方式和引导他们进行购买有关的各种活动。这