在线客服系统的优势
在线客服系统
系统概述
在线客服系统就就是北京分形科技有限公司自主研发得基于互联网网站得实时交流系统。该系统适用于政府、金融、旅游、教育等行业,就就是为其量身打造得简单、实时、高效、安全得在线客服系统。在线客服系统让在线营销与咨询得专业化功能得到了充分体现,同时在扩大用户市场与空间上也起到了事半功倍得作用。
在线客服系统将为企业发掘更多得潜在客户,降低运行成本，提高工作效率,提升客户满意度,就就是企业进行在线咨询、在线营销、在线客服得有力工具。系统适用于各种网站,并赋予网站对话生机。企业网站拥有一套实用得在线客服系统,正如找到了一位得心应手得商务秘书。?
客服客户端得功能及特性
◆ 实时监控网站访问情况?
在网站中使用在线客服系统后，客服人员可以实时监控网站得访问情况，当有新得访客进入网站时,客服客户端得访?客队列中就会显示出该访客得详细信息,包括访客进入网站得时间、IP地址、所在得地理位置、当前正在访问得页面ＵRL?等等，当访客在网站得不同页面间切换时,会产生一条“访问轨迹”，通过对大多数访客访问轨迹得分析,客服可以发现
并归纳出访客进入网站后得行为习惯,从而为网站得商业决策提供服务。
?◆ 被动接受对话??系统会在网站中产生相应得图标(可以就就是浮动图标、静态图片、文字链接),吸引用户点击。用户在访问网站得时
候,如果有什么问题得话,只需要点击该图标,即可向网站得后台客服人员发起对话请求，待客服接受请求后，即可进行?实时对话。
?◆ 主动发起对话?
一般情况下,网站得访客在访问网站时仅仅就就是作为“访问者”,她们进入网站,浏览某些页面，然后离开。而通过在
线客服系统,客服可以在访客浏览网站时邀请访客或主动对话。邀请对话会使得访客得浏览器页面上弹出一个邀请对话得?图标,访客点击该图标后即可立即与发出邀请得客服实时对话，而主动对话则会强行在访客端弹出对话窗口,主动向访客
发送实时消息。?
◆对话转接?
在客服在与访客对话得过程中，访客提出得问题可能超出客服得解答能力（如市场部得客服无法解决复杂得技术问?题）,这时,客服可以将该对话传送给其它客服，由其它客服来协助解决。同一对话可以在不同得客服之间进行任意次?数得传送,该功能使得多个客服协同工作以向访客提供最佳服务。?
◆ 大规模访客队列管理
由于所有得网站访客都会显示在访客队列中，因此对于流量特别大得网站来说就存在一个严重得问题:访客队列中得?访客太多了,怎样才能快速找到某个访客呢？不同
于其它同类产品,在线客服系统对于大规模得访客队列提供了强大得管?理功能，即排序与过滤。
排序功能：客服可以通过双击任意一列来对访客队列中得访客进行排序(根据该列排序)。?过滤功能:可以将当前非关键性得访客（如已下线得）过滤掉,使访客可以集中注意力于关键性得访客上。
◆ 管理员对客服得全程监控与管理
?当同一公司内部存在大量得客服人员时,对这些客服人员进行管理就就是十分必要得。在线客服系统提供了管理客服得功?能,管理员可以按需监控客服与访客之间得对话,并可以在必要得时候强行关闭客服。通过该功能，管理员可以发现客服人员中存在得问题,对客服得服务质量进行评估,并最终提升客服得整体服务质量。
?◆ 内部客服对话?作为一款企业级得实时对话系统、内部客服得对话功能必不可少，为此,在线客服系统提供了客服对话功能,以满足
同一公司内部不同客服间得对话需要。?
◆ 访客轨迹追踪
借助于在线客服系统得访客追踪机制，客服可以全程监控访客在网站上得访问活动。如,访客当前正在浏览哪个页
面，访客曾经浏览过哪些页面以及在每个页面得停留时间等信息。客服可以对这些信息进行分析以对网站内容、版式、服
务内容做出改进,并为商业决策提供最佳服务。??◆ 快捷回复
在线客服系统拥有强大得常用语与常用链接系统,通过将常用得对话内容与网站地址进行分类整理（如您好,欢迎您
等),客服可以轻松得同时接待多个访客得对话，并轻松得对不同得访客快速应答。除此之外,独有得实时查瞧功能可以?让客服可以预先瞧到访客正在输入得消息,给客服充分得时间来准备应答内容，从而提高客服得服务品质。
?◆ 流量统计?通过系统得流量统计功能,客服可以随时了解到网站得各种流量信息:总访问量、当天访问量、当前访问量。??◆ 访客留言?当同一公司内部得所有客服全部处于离线状态时,实时对话功能将不可用,但就就是,在线客服系统仍然提供了相应得服?务来弥补,即访客可以进行留言,在留言得时候会提示访客输入电子邮件以便联系。这样，客服就可以随时查询公司得新留?言,并及时回复。
?◆强大得消息提示系统?在线客服系统有完善得消息提示系统,用户在使用系统得同时可以进行其它得工作,当有新得消息或事件需要客服处
理时,系统会通过多种方式提示用户（冒泡窗口，声音提示,闪动图标）。同时,用户可以根据自己得喜好对消息提示方
式进行个性化得配置,从而满足个人需要。
?◆ 全面得数据统计与分析系统
对与一个大流量得网站来说,如何从众多得访客信息中寻找出特定商业智能就就是非常重要得，借助于在线客服系统得数
据分析与统计功能，客服可以使用多种方式对访客得留言、对话、来源、甚至对话内容关键词进行查询统计,从而为更深?层次得数据挖掘、商业智能提供基础服务。??◆ 智能升级系统
在线客服系统有功能强大得智能升级系统，每次当程序启动时，都会自动检测就就是否有最新版本得系统,如果有,那么?就会使用系统自带得智能升级系统自动下载新版本得软件，这就保证了用户运行得始终都就就是最新得版本。智能升级系统得
智能性表现在系统将只下载更新过得文件,而没有更新得文件则不会下载,这对于用户网络速度慢得情况非常有用。当
然,如果系统有重大得升级,那么就需要下载完整得安装包,但智能升级系统会使用高效得压缩算法尽量减少网络下载时
间。
◆安全性数据保障?在线客服系统在客户得数据安全保障上做到了万无一失得努力,系统能限制登录IＰ，即使在账号密码被盗以后也能保?证自己得数据万物一失。限定了一般用户得数据导出功能,就算有人进入了您得系统也不能导出您得资料。
?◆常用语智能同步查询
在线客服系统为客户提供了便捷得常用语功能提高了客服得效率,系统不仅只满足于此,更进一步得开发出了针对常?用语得智能同步查询功能,让您在常用语较多得时候能更快速查找出您最需要得信息,为您与客户得交流如虎添翼。??◆ 详细得权限管理?每一个公司都有自己独特得一套流程与管理方式,在线客服系统针对这一点对权限进行了开发设计了详细得权限管理
三十多项,以应对有各种需求得客户,让您得分工与流程更加灵活。??◆快速截图功能快捷得截图功能方便您在第一时间准确得将信息传递给客户，降低沟通得成本，提高客服响应得效率。在为您用长篇?而不太准确得描述一件产品得时候,为何不让尝试一下快速得截图,把物品准确得展现在客户得面前。?
◆极速传文件功能?当客户需要快速体验贵公司得产品,或者需要网站上暂时还没放上去得资料得时候,客服端得文件传送功能,能够很
快速得帮您将文件及时得传递给客户,而不用让客户再等待您通过邮件传送给她,这样大大得提高了您与客户得沟通成
本。
?◆ 支持附件功能
附件得支持方便您在异地办公得时候不用再担心您得文件还在公司或者家中得电脑上而在客户面尴尬无奈。系统得附
件功能最多支持上传二十多个各类文件,并且在与客户对话得过程中,方便得将该附件直接传递给客户方便客户快速接
受,特别就就是在客服本地网络不佳得情况下效果更明显。
?◆ 方便得通知设置?在线客服系统灵活得通知设置方便您在任何设置都能保证您得客服员人在线后得第一时间收到。通知设置可以灵活得
指定某个分组或者某个客户,在其登录时或者某个时间点内瞧见该通知，而且还支持自动重发让您发去得通知不漏掉。?
◆ ＡCD对话自动分配
为了提高对话得效率,能根据客服人员得技能得不同自动分配不同得对话。该功能大大降低了客服接入对话得时间,
并且智能得根据客服人员技能与当前接待情况动态得分配访客给相应得客服人员。
◆ 强大得客户信息收集
您可以在访客请求对话得前弹出信息收集框请求访客填写您需要得相关信息，也可以在对话过程中,直接为客户创建
名片,甚至直接向客户发送信息收集框主动得收集信息,还可以在对话后对用户得信息进行实时得收集与编辑，让您360?度得掌控商机。?
◆ 同步显示历史对话记录
为了提高客服人员得服务质量，开发了同步显示历史对话记录功能,这样就能方便客服人员快速得查瞧到该访客之前
得全部对话记录与访问得时间、次数。了解访客之前关心与咨询得问题，为本次新得对话做好充分得准备。??◆ 对话评估?在对话以后能让客服人员对该次得对话进行一个评估判断,确定就就是否有价值并且做出详细得备注与标识,方便客服
管理人员在后期进行数据挖掘时从中提取出有价值得信息。??◆与客户网站会员系统结合(信任信息）?为了更好得与客户得网站系统结合,开发出了网站会员系统功能,这样系统就能读取到您网站上登录得会员得相关信?息并且显示在您得访客列表中,方便您及时查瞧到客户当前最准确得信息,方便您在第一时间做出有针对性得特色服务。
??访客客户端得功能及特性??在线客服系统访客客户端就就是指嵌入在用户网站中得ＪAVASCRIPT代码,它得作用就就是在用户网站中特定得位置生成一个图标（浮动动画、静态图片或文字链接）,当访客点击该图标时即可弹出留言窗口或对话窗口。
◆ 简洁通用
访客客户端使用非常简单，仅仅将一段代码嵌入到用户网站得页面中,即可享受到系统得全部功能。同时,访客?客户端对用户网站得服务器与采用得技术没有任何要求,可以用于各种各样得网站。
◆ 访客无需下载任何软件或插件?由于访客客户端采用了ＪAVAＳCRIP Ｔ技术,访问用户网站得访客在使用在线客服系统时,无需下载任何软件或者插
件,仅仅通过点击对话图标即可弹出对话窗口进行实时对话。与同类产品相比,一方面保证了访客使用得便捷性,另?一方面也提升了对话窗口得启动速度。?
◆ 支持多种浏览器?在线客服系统访客客户端支持目前广为流行得浏览器:IE,Ｆｉrefox，ＭyIE,Tｅnｃent等。??◆ 不会被拦截工具拦截
经过严格测试，当前广泛使用得广告拦截软件对本系统网页图标均没有拦截作用,而同类产品得浮动图标则均不?同程度得受到广告拦截工具得影响。?
◆ 强大得实时对话功能?访客客户端得实时对话功能非常强大，即使在流量非常大得情况下，对话速度也非常流畅,没有明显得时间延?迟。??◆ 留言系统
当用户网站得客服人员全部离线时，实时对话功能将暂时不能用,当访客可以通过系统得留言系统留言。这样,?当客服在登录时就可以在第一时间内瞧到这些留言并作出回复。??◆ 对话与留言功能得自动切换?考虑到用户网站得客服人员可能不会24小时在线,因此系统会根据客服人员在线状况，实时改变网站上网页图标?得不同状态,提示网站访客。?
◆ 网页快捷导航?客服可以向访客“推送”页面，即将某个网站得ＵRL地址“推送”到访客端,访客端收到此ＵRL链接后，会自动将?访客得浏览器重定向得该URL。通过该功能,访客可以得到更加贴心得服务。
?◆ 可自定义得对话窗口界面
访客客户端充分考虑到了不同公司网站得需求,提供了各种定制功能。用户网站可以对网页图标得不同状态、公?司得欢迎语等进行定制,甚至可以对对话窗口中得图片界面进行替换，这样可以充分满足企业对于自身形象宣传得要
求。?
◆ 快速截图功能?快捷得截图功能方便客户在第一时间准确得将信息传递
给客服，降低沟通得成本,提高客服响应得效率。在客户?为您用长篇而不太准确得描述她需要得一件产品得时候,为何不让她尝试一下快速得截图,把她瞧到得物品准确得展现在您得面前。
?◆极速文件上传功能
收集客户提交得资料建立客户与客服多种交流得方式。方便客户提交非文字信息。当客户需要购买您网站上得某
个商品时,而她又不知道该商品得名字时,那么她能通过截图把她瞧到得物品截图给您。??◆ 智能多语言支持?不必让访客在陌生得语言中去选择适合自己得语种,系统让您得客户尽享宾至如归得享受。当英语用户来到您得?中文网站，面对自己完全不懂得字符得时候,瞧到有着自动母语得邀请窗口出现,她会就就是有怎样得感受!在线客服系?统支持中文简体、中文繁体、英语、日语等。?
◆ 留言转发到手机
无论您就就是否在线，访客都可以将她得需求与意愿第一时间传到您得眼前，保证了您与客户得沟通无处不在。当您
不在线得时候访客给您得留言不仅能保存在系统后台得留言记录中,访客也可以选择抄送一份到您得手机上,所以您?不用担心就就是客户从您得网站丢失掉。?
◆ 丰富得界面方案设置?丰富得界面方案使您得网站从此告别单调枯燥,尽显活力与精彩。当您得网站升级变化很多次以后您得访客却还?使用着与网站格格不入得访客端,这样将会使您得网站整体失去美感。为此在线客服系统为您提供了丰富得界面选择
方案来适应您得网站。
在线客服系统的优势
lessoner@https://www.360docs.net/doc/371826961.html, 在线客服系统 系统概述 在线客服系统是北京分形科技有限公司自主研发的基于互联网网站的实时交流系统。该系统适用于政府、金融、旅游、教育等行业，是为其量身打造的简单、实时、高效、安全的在线客服系统。在线客服系统让在线营销和咨询的专业化功能得到了充分体现，同时在扩大用户市场和空间上也起到了事半功倍的作用。 在线客服系统将为企业发掘更多的潜在客户，降低运行成本，提高工作效率，提升客户满意度，是企业进行在线咨询、在线营销、在线客服的有力工具。系统适用于各种网站，并赋予网站对话生机。企业网站拥有一套实用的在线客服系统，正如找到了一位得心应手的商务秘书。 客服客户端的功能及特性 ◆ 实时监控网站访问情况 在网站中使用在线客服系统后，客服人员可以实时监控网站的访问情况，当有新的访客进入网站时，客服客户端的访 客队列中就会显示出该访客的详细信息，包括访客进入网站的时间、IP地址、所在的地理位置、当前正在访问的页面URL 等等，当访客在网站的不同页面间切换时，会产生一条“访问轨迹”，通过对大多数访客访问轨迹的分析，客服可以发现 并归纳出访客进入网站后的行为习惯，从而为网站的商业决策提供服务。 ◆ 被动接受对话 系统会在网站中产生相应的图标（可以是浮动图标、静态图片、文字链接），吸引用户点击。用户在访问网站的时 候，如果有什么问题的话，只需要点击该图标，即可向网站的后台客服人员发起对话请求，待客服接受请求后，即可进行 实时对话。 ◆ 主动发起对话 一般情况下，网站的访客在访问网站时仅仅是作为“访问者”，他们进入网站，浏览某些页面，然后离开。而通过在 线客服系统，客服可以在访客浏览网站时邀请访客或主动对话。邀请对话会使得访客的浏览器页面上弹出一个邀请对话的 图标，访客点击该图标后即可立即与发出邀请的客服实时对话，而主动对话则会强行在
在线客服系统使用手册V101
当当商城在线客服系统沟通平台使用手册 2013-6
目录 1、当当商城在线客服系统沟通平台简介4 2、“在线客服系统”访客端系统简介4 2.1、访客对话界面4 2.2、访客端系统主菜单4 2.3、表情4 2.4、发送按钮5 3、客服端登录界面5 4、客服系统主菜单6 4.1、系统6 4.1.1、我的状态6 4.1.2、退出系统7 4.2、查看8 4.2.1、工具栏8 4.2.2、状态栏8 4.2.3、显示队列8 4.2.4、访客排序9 4.2.5、配置信息显示列10 4.3、收藏10 4.3.1、添加到收藏夹11 4.3.2、整理收藏夹11 4.4、工具12 4.4.1、常用语与常用链接管理12 4.4.2、常用文件管理13 4.4.3、对话主题管理13 4.4.4、名片分类管理14 4.4.5、访客阻止设置15 4.4.6、自动应答设置15
4.4.7、选项16 4.5、帮助17 5、工具栏17 6、快捷导航栏21 7、控制面板21 7.1、访客对话22 7.1.1、访客队列22 7.1.2、对话栏23 7.1.2.1、常用语24 7.1.2.2、常用链接24 7.1.2.3、常用文件24 7.1.2.4、实时查看25 7.1.2.5、字体设置25 7.1.2.6、截屏25 7.1.2.7、对话评估25 7.1.2.8、信息发送快捷键设置26 7.1.3、历史对话栏26 7.2、对话记录27 7.2.1、对话记录普通查询和查询结果列表27 7.2.2、对话记录高级查询和查询结果列表27 7.3、系统设置28 7.3.1、对话窗口设置28 7.3.2、对话提示设置28 7.4、客服管理29 7.4.1、管理客服人员29 7.4.2、通知设置29 7.4.3、客服人员权限设置30 7.5、本人信息31 7.6、名片管理31 7.7、数据分析32
在线客服系统功能
成都欧赛克信息技术有限公司在线客服系统 https://www.360docs.net/doc/371826961.html, Arron.xiong@https://www.360docs.net/doc/371826961.html, 客服分组按不同部门把客服分成不同的组别，让访客在不同页面访问时得到相对应的客服服务。 访客IP阻止功能对于某些恶意的访客，访客IP阻止功能能把这部分恶意访客阻当在外面。 每成功阻止一个访客，将在工具栏上显示阻止访客的统计数字。 电子邮件签名自动生成电子邮件签名文件，并在Outlook Express签名设置中自动引入。多语言支持为客服提供不同的语言平台，以服务于来自不同国家的访客。 警示语功能在访客整个洽谈过程中浮动在洽谈窗口的顶部，您可以设置一些需要让访客特别留意的内容。 在线/离线/离开/隐身 状态 提供不同的状态，让客服人员自由选择。 洽谈历史记录保存与访客洽谈的所有记录，支持各种条件的查询。 访客资料通过来自访客的其他数据对网站流量进行分析，例如地区、系统、语言、浏览器等。 访客来源分析访客来自哪个地方，根据访客的地域分布大致了解到各个地方对您此类产品的需求程度，从而为您制定公司在各个地方布点的策略提供参考。并可 以详细地分析您网站的访客是通过Google/百度搜索到的，还是通过其他搜 索引擎过来的。 访客筛选功能可以跟据多种条件自由组合来筛选网站访客，过滤出您最关心的访客。 捕捉屏幕功能您可以任意捕捉屏幕，并把截屏图片发送给与您洽谈中的对方。 自定义交谈按钮自由上传交谈按钮的图片或者自定义设计图片上传。 客户图标在用户控制台中上传图标。 单访客多客服交谈多个客服人员协同与访客服交谈。 群组沟通不同或相同部门的客服人员可以互相进行业务上的交谈。 访客留言跟踪系统管理、分配、回复访客在站点留下的问题。 自定义留言系统可以很方便的设定您的网站访客留言时使用哪种留言系统。现有三个选项： 1.系统留言板， 2.问题跟踪系统， 3.您自己的留言板系统地址。 自定义软件欢迎页面可以很方便的设定您想使用的软件欢迎页面。现有两个选项：1.系统欢迎页面，2.您自己的欢迎页面地址。 多种格式消息交谈允许客服使用HTML格式进行洽谈，例如更改字体、增加链接和图片等等。访客联系信息通过访客的身份证明查询该访客的联系资料。 主动邀请对话主动邀请访客进行洽谈。 自动邀请访客功能网站访客在浏览设定的网页超过设定时间时，就向该访客自动发出邀请。 交谈转移网站客服之间可以互相转界对话，快速解决客户提出的要求，提高接待效率。
在线客服系统的优势
在线客服系统 系统概述 在线客服系统就就是北京分形科技有限公司自主研发得基于互联网网站得实时交流系统。该系统适用于政府、金融、旅游、教育等行业,就就是为其量身打造得简单、实时、高效、安全得在线客服系统。在线客服系统让在线营销与咨询得专业化功能得到了充分体现,同时在扩大用户市场与空间上也起到了事半功倍得作用。 在线客服系统将为企业发掘更多得潜在客户,降低运行成本，提高工作效率,提升客户满意度,就就是企业进行在线咨询、在线营销、在线客服得有力工具。系统适用于各种网站,并赋予网站对话生机。企业网站拥有一套实用得在线客服系统,正如找到了一位得心应手得商务秘书。? 客服客户端得功能及特性 ◆ 实时监控网站访问情况? 在网站中使用在线客服系统后，客服人员可以实时监控网站得访问情况，当有新得访客进入网站时,客服客户端得访?客队列中就会显示出该访客得详细信息,包括访客进入网站得时间、IP地址、所在得地理位置、当前正在访问得页面ＵRL?等等，当访客在网站得不同页面间切换时,会产生一条“访问轨迹”，通过对大多数访客访问轨迹得分析,客服可以发现 并归纳出访客进入网站后得行为习惯,从而为网站得商业决策提供服务。 ?◆ 被动接受对话??系统会在网站中产生相应得图标(可以就就是浮动图标、静态图片、文字链接),吸引用户点击。用户在访问网站得时 候,如果有什么问题得话,只需要点击该图标,即可向网站得后台客服人员发起对话请求，待客服接受请求后，即可进行?实时对话。 ?◆ 主动发起对话? 一般情况下,网站得访客在访问网站时仅仅就就是作为“访问者”,她们进入网站,浏览某些页面，然后离开。而通过在 线客服系统,客服可以在访客浏览网站时邀请访客或主动对话。邀请对话会使得访客得浏览器页面上弹出一个邀请对话得?图标,访客点击该图标后即可立即与发出邀请得客服实时对话，而主动对话则会强行在访客端弹出对话窗口,主动向访客 发送实时消息。? ◆对话转接? 在客服在与访客对话得过程中，访客提出得问题可能超出客服得解答能力（如市场部得客服无法解决复杂得技术问?题）,这时,客服可以将该对话传送给其它客服，由其它客服来协助解决。同一对话可以在不同得客服之间进行任意次?数得传送,该功能使得多个客服协同工作以向访客提供最佳服务。? ◆ 大规模访客队列管理 由于所有得网站访客都会显示在访客队列中，因此对于流量特别大得网站来说就存在一个严重得问题:访客队列中得?访客太多了,怎样才能快速找到某个访客呢？不同
分享在线客服话术技巧
分享在线客服话术技巧 一避免服务不好的印象 肯定和成功的第一印象对公司带来良好的收益，而不良的第一印象所带来的危害，远比能意识到的还要严重。现在的客户有了如此之多的选择机会，又有如此之多的企业争抢着吸引他们的注意力。客户不但不能忍受不好的服务并因此而离开公司另寻新欢，而且会将对公司不好的印象向更多的人传播。所以，要提升服务质量，首先要避免给客户留下服务不好的印象。 弥补服务中的不足 对服务中的不足，要及时弥补，而不是找借口推脱责任。通过“服务修整”，不但可以弥补服务中发生的问题，还可以使挑剔的客户感到满意，使你和竞争者之间产生明显差别。 制定服务修整的方案 每个企业及其员工都会犯错误，客户对这点能够理解。客户关心的是你怎样改正自己的错误。对服务中出现的问题，首先是道歉，但并不仅仅如此，还需要制定出切实可行的方案，用具体的行动来解决客户的问题。假如客户提着损坏的或者失效的空气滤清器来到汽车配件商店，应该做的则是当场退换，如果时间允许，他的车又停在你店前的停车场上，那就应该帮助他把部件装到车上去。 考虑客户的实际情况 在为客户提供服务的过程中，要考虑客户的实际情况，按照客户的感受来调整服务制度，也就是为客户提供个性化的、价值最高的服务。 经常考察服务制度 企业制定服务制度的目的是更好的为客户服务，帮助客户解决问题，满足他们的需求，达到和超过他们的期望。如果因为制度问题影响了客户服务质量的提高，就要及时地修改制度。 建立良好的服务制度 良好服务制度的含义基本上就是好事好办。通过良好的服务制度，可以很好的指导客户，让他们知道你能像他们提供什么以及怎样提供。通过良好的服务制度，可以极大的提高企业内部员工的服务意识，提升服务质量。 老客户和新客户 即使做不到更好，也要把为老客户服务看得与为新客户服务同等重要。很多企业把更多的精力放在争取新客户上，为新客户提供优质的服务，却忽视了对老客户的服务，这是非常错误的。因为发展新客户的成本要大大高于保持老客户的成本，等到老客户失去了再去争取就得不偿失了。所以，重视对老客户的服务可以显著地提升服务的质量。 二在线客服系统和发展 随着互联网的发展，已经网络营销模式重要性的凸显，在线客服系统会成为网络营销的重要工具，也是提示企业网站形象，加强企业与访客互动的必备工具。专业的在线客服需要优化的技术和完善的网络环境来实现，这也是以后在线客服供应商需要面对的技术问题。 现在市场上的在线客服软件有多种，分为高端技术和低端技术，如53KF在线系统，乐语的在线客服
基于排队论在线客服系统的优化设计与实现
论文题目基于排队论在线客服系统的优化设计与实现学科、专业计算机科学与技术 研究生姓名 导师
摘要 在线客服系统联系着企业与客户，是企业把握市场脉搏，掌握市场动向，了解客户信息的重要工具。企业要做到高效益和高效率的处理客户的要求，就必须优化在线客服系统的工作机制、服务效率，提高企业的服务质量，缩短对客户等待服务的响应周期，提高企业竞争力。 本文首先对在线客服系统的特征和实际数据进行分析，确定可以用排队论对在线客服系统进行建模优化，通过对M/M/n和M/M/1排队方式性能的比较，决定用M/M/n排队方式对在线客服系统进行建模，在此基础上，分别从排队方式、客户容忍度、企业效率和决策策略四个方面对在线客服系统进行了优化设计。接着分别从功能性和非功能性两个方面对在线客服系统的需求进行了分析，然后从排队方式、调度策略、功能结构、体系结构和数据库五个方面对系统分别进行了分析设计，在此基础上，在J2EE规范下实现了优化后的基于排队论在线客服系统，对其性能进行了分析，结果表明，优化后的在线客服系统性能明显优于未优化的客服系统。 关键词：在线客服；排队论；分时策略；优化设计
Abstract Enterprise and the customer is linked by online customer service system, it is the tool with which the enterprise to grasp the pulse of the market, grasp market trends, understand customer information important. Companies to achieve high efficiency and high efficiency processing customer requirements, it is necessary to optimize the online customer service system working mechanism, service efficiency, improve the service quality of the enterprise, to reduce customer waiting service response time, improve the competitiveness of enterprises. On the online customer service system characteristic and the actual data are analysed in this paper, which can be determined by using queuing theory to the online customer service system modeling and optimization, based on the M / M / N and M / M / 1 queue performance comparison, decided to use M / M / N queue on online customer service system modeling, on the basis of on the way, separately from the queue, customer tolerance, enterprise efficiency and decision strategies in four aspects of online customer service system optimized design. And then separately from the functional and non-functional two aspects of online customer service system needs analysis, and then from the queue, scheduling strategy, function structure, system structure and the database of five aspects of the system are analyzed the design, on the basis of this, the J2EE specification achieved under optimized based on queuing theory online customer service system, its performance analysis, the results show that after the optimization, online customer service system performance are significantly superior to the optimization of the customer service system. Keywords:customer service; queuing theory; Timeshare strategy; Optimization design
在线客服系统说明书
53KF在线客服系统新版说明书
版权声明 杭州六度信息科技有限公司广州总代理公司拥有本产品及相关文档的全部版权。未经本公司书面许可,任何单位及个人不得以任何方式或理由对本产品的任何部分进行复制、抄录、传播，或将技术文档翻译成他国语言,并不得与其它产品捆绑销售。 信息更新 我们会根据产品最新情况随时更新相关文档。 信息反馈 杭州六度信息科技有限公司广州总代理公司欢迎您通过尽可能多的渠道向我们提供尽可能多的信息，您的意见和问题都会得到我们的重视和妥善处理，请将反馈信息投递到下述地址： 杭州六度信息科技有限公司广州总代理 代理总公司：广州十分信息科技有限公司 公司地址：广州市机场路白云名字广场明沁阁508室 电话： 邮编：5100000
目录 1新版客服端指南 ·················································································错误!未定义书签。 主界面 ········································································································错误!未定义书签。 对话列表 ····································································································错误!未定义书签。 转接对话 ····································································································错误!未定义书签。 网站访客 ····································································································错误!未定义书签。 访客详情 ····································································································错误!未定义书签。2新版管理中心指南··············································································错误!未定义书签。 页头与版块 ································································································错误!未定义书签。 联系计划 ····································································································错误!未定义书签。 聊天记录 ····································································································错误!未定义书签。 机器人列表 ································································································错误!未定义书签。 机器人编辑 ································································································错误!未定义书签。 机器人知识库 ····························································································错误!未定义书签。 常用语分类 ································································································错误!未定义书签。 全局设置 ····································································································错误!未定义书签。 风格管理 ····································································································错误!未定义书签。 客服图标设置 ····························································································错误!未定义书签。 访客端LOGO设置 ·····················································································错误!未定义书签。 指定客服设置 ····························································································错误!未定义书签。 区域分流设置 ····························································································错误!未定义书签。 访客注册设置 ····························································································错误!未定义书签。
智能在线客服系统介绍-小能客服
小能智能在线客服ECRM系统优势介绍 完整的系统架构 小能系统拥有独立自主的核心系统架构，通过开放的系统架构满足企业不断扩展的业务与规模，帮助电子商务企业实现以客户为中心的数据信息整合，帮助企业更好的认知客户、提升服务效率、提高营销效益，帮助企业从了解客户开始到认知客户直至经营客户，全面提升电商企业竞争能力和盈利能力。 SmartEye：帮助企业了解您的用户（让您的客户栩栩如生的透视在您眼前） 互联网使得企业可以将自己的产品与服务最大范围的传播、推广，同时，网络也在某种程度上阻隔了企业与用户，企业逐渐变得不再了解自己的用户。SmartEye，帮助企业了解您的用户！ 页内模式： 小能系统采用独特的网页融合技术，使企业电子商务网站与小能系统完全融合。采用网页融合技术，使得我们可以做到用户页面即在线，即使用户关闭坐席聊窗，我们依然可以帮助企业持续关注您的客户，了解客户在网站上的所有行为和活动路径。让企业可以多维度的了解您的客户。 通过页内模式，不仅可以让用户随时随地向网站发起咨询寻求帮助，提高客户满意度；更为关键的是，我们还可以帮助网站反向推送消息，坐席服务人员可以随时通过观测用户浏览页面与浏览行为，向客户发起主动咨询。比如当客户处在订单页面、购物车页面等关键页面，服务人员可以主动发起咨询，提升导购营销机会30%。 ID管理： 所有登录企业电子商务网站用户，小能科技都可以通过系统记录用户唯一ID并将用户ID与用户所有行为关联。同时，通过ID绑定及用户行为关联，即使用户迁移至企业APP、微信等其他移动平台，小能科技依然能够帮助帮助企业识别客户。通过ID管理，小能科技能够快速识别用户身份。 账号统一管理：
在线客服系统详细调研
在线客服系统详细调研结果 经过近一个星期的调查和询问，在众多的在线客服软件系统对比之后，选择了多客宝与百度商桥进行详细的分析，个人认为可以从如下两个软件中进行选择。首先是对百度商桥的分析，此款软件是百度结合百度推广研发的软件，功能齐全，不输给市面上现有的收费在线客服软件系统。具体功能如下表： 具体的介绍和功能使用在附带两个ppt里面有详细的介
绍：百度商桥产品介绍、百度商桥标准版使用说明。 认真研究了上面的两个ppt，发现百度的这款产品完全能够满足我们现在的需求，无论是客户到站追踪功能，还是CRM管理功能，包括前台界面的定制功能，基础功能齐全，拥有百度强大的技术支持，而且也可以先申请试用。我在咨询的过程中体验了这款产品的前台功能，感觉跟目前我们使用的小能客服软件区别不大，唯一减少的功能是对客服人员的打分。这款产品面对所有客户都是免费的，也无付费增值的项目，这是最具优势的一点，同样也是最让人担忧的一点，也许将来出现问题会因为是免费的而没有得到良好的后期服务效果。 第二款比较合适的产品是多客宝在线客服系统，做了这么多的调研之后，其实发现我们网站需求的功能市面上基本的在线客服软件都能实现，唯一要比对的就是设计风格与价格之间的差别，这款软件是所有收费软件里面性价比最高，也是最贴合我们工厂店的一款。具体功能如下表：
多客宝的后台功能：多客宝使用帮助 对比了四款收费的在线客服系统，只有这款符合我们现在的要求，也有好的，比如Udesk和53快服，其实他们贵在他们的扩展功能上面，比如Udesk提供的移动客服SDK和
第三方系统集成功能，这些功能目前我们工厂网并不需要，所以这些多余的功能只会增加多余的预算，而且他们并没有推出简化版的服务，所以这款软件的性价比不高。而53快服都是出售的一次性买断的产品，并没有推出一年服务这样的项目，所以53快服更加贵一点，但是如果我们将来不打算自己研发在线客服系统的话，是可以考虑53快服这样贵一点的系统，因为要长期使用，所选择这样公司大一点的，服务会相对来说好一点。 经过这么长时间的对比分析，觉得百度商桥和多客宝这两款软件无论是在适合我们工厂店方面还是性价比方面都是我所调研了解的软件里面的最优选择。至于是我不太了解live800和乐语，我知道他们在价格方面跟53快服差不多的样子，对于我们需要30-40席位的样子，他们其实对比与现在的小能还要贵一点。所以就性价比上和基础功能上来说这两款软件是目前所知的最优选择。
在线客服使用说明书
1.苏宁易购在线客服系统简介 苏宁易购商户在线客户系统是苏宁易购针对入驻苏宁易购的商家推出的网站实时交流系统。商家可以在苏宁开放平台下载在线客服系统安装包，进行安装该系统客户端，使用SOP系统中创建生成的商家账号进行登录客户端，与苏宁会员进行在线聊天、离线留言回复。 2.在线客服系统客户端下载与安装 2.1.系统下载 2.1.1.如何下载系统 商家可以通过在苏宁开放平台下载在线客服系统安装包。下载完成之后的安装包： 2.2.系统安装 2.2.1.如何安装系统 双击点击在线系统安装包根据提示即可安装到指定的磁盘下，安装成功之后，将会在桌面生成快捷方式： 3.系统登陆与退出 3.1.权限设置 3.1.1.如何设置权限 在线客服系统账号均来自SOP系统，且分为商家管理员及商家客服两种角色。商家管理员角色的在线客服账号即为该商家的SOP系统登录账号；商家客服角色的在线客服账号需商家管理员在SOP系统中进行账号的添加、删除、修改后传输至在线客服系统，然后使用操作后的账号登陆在线客服系统。
3.2系统登陆 3.2.1.如何登陆系统 双击桌面在线系统，或者进入开始菜单中点击在线客服系统。点击之后随即进入系统登陆界面。 在登陆界面输入账号、密码；勾选系统可以实现开机自动启动；勾选记住密码或者自动登陆以便客服下次登陆客户端；点击重置重新输入账号、密码；点击登录即可进入系统主界面。 3.3.系统退出 3.3.1.系统如何退出 进入系统主界面之后，点击右上角的退出系统即可（点击红色关闭键无法完全退出系统）。 4.主要功能介绍 4.1.系统主要功能区 4.1.1系统功能区如何划分 在线客服系统主要功能分为客服和访客之间的交流操作界面、对话交流辅助窗口、客服工作辅助功能、管理中心入口和报表分析入口五个部分，并对每个功能区域进行划分，如图1；
在线客服系统客服管理功能测评
在线客服系统客服管理功能测评：忠仕商务通、53快服、乐语、快商通、百度商桥 客服系统的客服管理功能可以帮助客服中心管理人员实现对客服人员和客服工作的管理，从而提高客服中心的服务效率和质量。客服中心的管理主要包括了对单个客服人员服务能力的管理和以及客服中心内部的协同管理两个方面，以下是关于忠仕商务通、53快服、乐语、快商通、百度商桥这五个客服系统产品的客服工作管理功能的对比评测。 在线客服工作的访客量大、高峰期错杂，系统、合理的人员管控和安排必不可少。客服工作管理就是在线客服针对系统调配、布局客服服务提供的功能模块，分为客服人员管理和客服工作协同这两个部分。客服人员管理安排包括客服信息管理和客服工作质检，这些功能可以帮助企业有序的管理客服人员，为测评客服工作质量提供依据，有效提高工作效率。客服工作协同分为内部工作协同和外部工作协同，内部工作协同主要是客服人员之间的相互配合，外部工作协同就是客服人员与其他部门之间的沟通协作，主要表现为工单相关功能。接下来小编将从客服人员管理和客服工作协作两个方面为您测评客服工作管理功能。 ?客服人员管理 客服工作管理的核心功能就是对客服人员进行系统的分配。客服信息管理通过设置不同客服的权限和角色，对客服中心的服务系统进行规划和安排。客服质检提供监控功能和工作质量评价功能，使得管理人员能够实时掌控客服人员服务状态并对工作效果做出评价。 ▌客服信息管理：录入客服信息，通过设置各个客服的权限和角色，将客服分类，从而对客服中心的服务系统进行合理规划和安排。 ▌客服质检：提供监控功能对客服人员的工作状态的对话内容进行实时监控，帮助管理者实时掌控客服中心的运营状况。评价功能就是针对客服的工作质量做出评估。包括客服人员的接待量、会话情况、客户满意度等多个维度，能够为管理者提供合理的评估依据，找出服务环节中出现的问题，进行及时改正。
在线客服系统的介绍、特点以及作用讲课稿
在线客服系统的介绍、特点以及作用
简介 在线营销客服系统是一种网页版即时通讯软件的统称。相比较其他即时通讯软件（如QQ、IMCC等），它实现和网站的无缝结合，为网站提供和访客对话的平台；网站访客无需安装任何软件，即可通过网页进行对话。在线营销客服系统共有的一个特点是：网站的所有者想要使用在线营销客服系统，必须先向在线营销客服系统申请一个帐户，然后生成网页标签，就是一段代码，然后把这段代码嵌入到网站网页当中。用申请的帐户登录在线营销客服系统，就可以开始用了。 系统分类 在线营销客服系统（云软IMCC）分为三类，第一类是运用 C/S 模式，一般以坐席收费，需要安装的客服系统，服务与品质都很好；第二类是以B/S模式，按照功能收费，不同的功能不同的收费，而坐席一般是无限的；第三类具备C/S模式也具备B/S模式。 通常我们所说的网站在线营销客服系统一般是基于网页的即时通讯工具,它不需要安装任何软件,只需要在浏览器窗口就可以进行实时交谈. 其次,网站在线营销客服系统作为企业网站的客服服务和主动营销工具,他必须具有主动营销、客服支持及客户关系管理方面的功能.结合各类统计数据及历史资料，可以使企业针对每一位网站页面的访客建立档案以便提供个性化服务，达到变访客为客户的营销目的，使公司形象更为专业化。 第三,为了避免客户因员工离开而流失,必需完整的保留员工与客户的交谈内容,以便能保持与客户的联系. 第四,功能完善的网站在线营销客服系统还必需能够实时监控网站访问者的一切,包括:访问者通过哪种途径来到网站,正在访问网站的哪个页面,停留了多久?这些对于网络营销都是必不可少的. 最后,在线营销客服系统还必须具有员工绩效管理的功能,只有这样才能更好的对员工进行系统的管理. 灵通在线的客服服务不仅完全具备了上面所提到的所有功能.它强大的访客跟踪功能,专业的管理界面,以及它合理的员工绩效管理.这些特点足以使它成为最强大的客服工具.还等什么,快来使用灵通在线吧,正开启免费试用! 发展方向 随着互联网的发展，以及网络营销模式重要性的凸显，在线营销客服系统会成为网络营销的重要工具，也是提升企业网站形象，加强企业与访客互动的必备工具。
在线客服系统营销功能对比
在线客服系统营销功能对比：忠仕商务通、53快服、乐语、快商通、百度商桥 售前营销是客服系统的一个重要应用场景，许多客服产品会有面向营销转化的功能支持，以提高售前转化率，降低获客成本。今天我们主要从营销支持的角度对忠仕商务通、53快服、乐语、快商通、百度商桥这5个在线客服系统进行对比评测，帮您了解它们的营销功能分别怎么样。 客服系统营销功能根据营销的具体功能和数据支持分为主动营销、客户管理功能和数据分析功能三个部分。主动营销与传统客服工作不同，要求客服人员主动与访客进行沟通，通过在线聊天推销产品，提高访客转化率；客户管理功能就是对客服的客人信息和访问习惯进行记录分析，帮助企业了解客户。通过提高客户的价值、满意度和忠实度来缩减销售周期和销售成本、增加收入；数据分析是针对在线客服系统和对接的渠道进行分析，例如对话分析、流量分析、转化率分析等，帮助企业实时掌控产品发展状况，为营销策划提供依据。 ?主动营销 主动营销就是主动联系客户，沟通推销产品。在客服系统中的主动营销主要表现为促使没有访问客服的访客和已经关掉聊天框的访客，打开聊天框与客服进行交流。主动营销的方式能帮助企业获取更多的销售线索，并在一定程度上提高用户的转化率。具体有以下几种功能。 ▌手动邀请：客服人员点击访客信息，手动邀请访客进行会话。 ▌自动邀请：系统根据访客的浏览时间、浏览页面等信息，自动邀请访客与客服交流。 ▌离线唤醒：通过震动窗口、弹出窗口等方式，使已经离线访客重新打开聊天框交谈。 在主动营销相关功能上，在线客服系统忠仕商务通、53快服、乐语、快商通、百度商桥的表现怎么样呢？详细的功能详情及对比如下： 5个客服系统服务商都支持手动邀请访客会话，但忠仕商务通和快商通的邀请方法最
客服系统功能需求
附件1： 客服中心客服系统项目功能需求 一、概述 随着公司业务规模及管理范围的不断扩大，为实现客服业务科学有序的管理、及时高效应对公众投诉，提供全面而优质的服务，树立公司良好而专业的公众服务形象，我司拟采购客服系统。 二、系统功能模块需求 本项目内容整体需求如下： 1.业务流程 公司客服系统实现对客服热线投诉事件进行登记并发送受 理短信，分拨至分公司案件分拨人员后安排给一线工程师，后经现场处置后上报处理结果并将结果通过短信发送至投诉人，案件处置完毕后进行复核回访保证事件处置妥善公众满意，最终完成客服工单结案。
客服系统业务流程图2.功能设计
功能需求如下：
三、技术要求 日志管理：系统中发生的所有对数据产生变更的操作和系统本身的运行检测情况都要被记录在平台日志中，并记录操作记录。 可扩展性：不仅能支撑本期要求，而且能支撑与其他业务系统的接口建设。 系统兼容性要求：操作系统：系统应能兼容windows7、windows 8、windows 10/等主流操作系统。浏览器：系统需兼容至少一种主流浏览器，如IE9/IE10/IE11/Chrome。 四、安全性需求
1. 系统保密性：只有授权的用户才能动用和修改系统信息，而且必须防止信息的非法、非授权的泄露。 2.漏洞检测和安全风险评估：识别检测对象的系统资源，分析这一资源被攻击的可能指数，了解支撑系统本身的脆弱性，评估所有存在的安全风险。 3.可用性和抗毁性：设备份机制、容错机制、在系统出现单点失败时，系统的备份保证系统的正常运行。 五、项目维护需求 为保证系统正常运行，需提供壹年免费维护服务，一年免费维护服务自项目终验之日算起。
在线客服系统的介绍、特点以及作用
简介 在线营销客服系统是一种网页版即时通讯软件的统称。相比较其他即时通讯软件（如QQ、IMCC等），它实现和网站的无缝结合，为网站提供和访客对话的平台；网站访客无需安装任何软件，即可通过网页进行对话。在线营销客服系统共有的一个特点是：网站的所有者想要使用在线营销客服系统，必须先向在线营销客服系统申请一个帐户，然后生成网页标签，就是一段代码，然后把这段代码嵌入到网站网页当中。用申请的帐户登录在线营销客服系统，就可以开始用了。 系统分类 在线营销客服系统（云软IMCC）分为三类，第一类是运用C/S 模式，一般以坐席收费，需要安装的客服系统，服务与品质都很好；第二类是以B/S模式，按照功能收费，不同的功能不同的收费，而坐席一般是无限的；第三类具备C/S模式也具备B/S模式。 通常我们所说的网站在线营销客服系统一般是基于网页的即时通讯工具,它不需要安装任何软件,只需要在浏览器窗口就可以进行实时交谈. 其次,网站在线营销客服系统作为企业网站的客服服务和主动营销工具,他必须具有主 动营销、客服支持及客户关系管理方面的功能.结合各类统计数据及历史资料，可以使企业针对每一位网站页面的访客建立档案以便提供个性化服务，达到变访客为客户的营销目的，使公司形象更为专业化。 第三,为了避免客户因员工离开而流失,必需完整的保留员工与客户的交谈内容,以便能 保持与客户的联系. 第四,功能完善的网站在线营销客服系统还必需能够实时监控网站访问者的一切,包括: 访问者通过哪种途径来到网站,正在访问网站的哪个页面,停留了多久?这些对于网络营销都是必不可少的. 最后,在线营销客服系统还必须具有员工绩效管理的功能,只有这样才能更好的对员工 进行系统的管理. 灵通在线的客服服务不仅完全具备了上面所提到的所有功能.它强大的访客跟踪功能, 专业的管理界面,以及它合理的员工绩效管理.这些特点足以使它成为最强大的客服工具.还 等什么,快来使用灵通在线吧,正开启免费试用! 发展方向 随着互联网的发展，以及网络营销模式重要性的凸显，在线营销客服系统会成为网络营销的重要工具，也是提升企业网站形象，加强企业与访客互动的必备工具。
在线客服软件操作手册
在线客服软件操作手册 CC客服(V1.0.1) 操作手册群英网络 CC客服(V1.0.1) 操作手册 群英企业云计算服务平台 2012年3月10日 CC客服(V1.0.1) 操作手册群英网络 目录 第一章关于CC客服系 统 ..................................................................... ........................................ 3 1.1 产品介 绍 ..................................................................... ..................................................... 3 1.2 使用流 程 ..................................................................... .. (3) 1.2.1 企业注 册 ..................................................................... (3) 1.2.2 激活账 号 ..................................................................... (4) 1.2.3 添加企业员 工 ..................................................................... . (5)
在线客服系统的设计与实现毕业论文
在线客服系统的设计与实现毕业论文任务书 一课题题目: 在线客服系统的设计与实现 二选题描述: 1.在线客服系统是为了方便客户无插件在线沟通的一种基于网页形式的即时沟通工具。它的实现和网站的更完美的结合,为网站提供主动和访客对话的平台;网站访客无需安装任何软件,即可通过网页进行对话。 2.使用J2EE 5以及SSH2框架作为开发环境和并结合MYSQL作为后台数据库完成本系统的开发。 三内容提要: 1.系统开发环境:J2EE+ssh2+mysql 2.系统开发工具:eclipse 3.系统主要功能: (1 实现系统管理员登录系统、管理系统的角色、用户及权限; (2 实现客户经理登录系统,维护客户信息、进行游客数据分析、客服知识点管理、个人信息管理、客户的留言和评价管理。 (3 实现客服人员登录系统,查看网站游客、与游客沟通、知识点管理。 (4 实现网站游客查看客服人员列表,进行交流相关信息咨询、并留言和评价。 三.各阶段任务和进度安排: 第1阶段:要求应用软件工程的方法与数据库设计技术完成系统需求分析与系统设计; 第2阶段:要求应用题目所要求的软件开发技术与数据库设计等技术完成系统实现与测试;
第3阶段:要求根据毕业设计论文的格式要求完成毕业设计论文的撰写。 指导教师签字:年月日 毕业设计(论文)评语表(一) 指导教师对毕业设计(论文)的评语: 指导教师(签字): 年月日 评阅人对毕业设计(论文)的评语: 评阅人(签字): 年月日 答辩委员会(小组)成员 姓名职务工作单位备注 答辩中提出的主要问题及回答的简要情况: 答辩委员会代表(签字): 年月日 毕业设计(论文)评语表(二) 答辩委员会的评语: 答辩委员会代表(签字):年月日 答辩委员会给定的成绩: 答辩委员会代表(签字): 年月日 毕业设计(论文)起止日期: 年月日至年月日 毕业设计(论文)答辩日期: 年月日 摘要 本论文的研究课题《在线客服系统的设计与实现》是基于Eclipse 3.3开发工具和Mysql 5.0后台数据库进行开发的,本系统的开发根据任务书的要求通过系统需求分析、设计、实现与测试等过程,完成了系统功能模块的设计与实现。 本论文前言论述了课题背景及意义;第一章论述了系统运用的相关技术及开发环境;第二章需求分析与概要设计论述了在线客服系统的功能分析;第三章系统设计
在线客服系统服务平台
在线客服系统服务平台 在线客服系统是一种网页版即时通讯软件的统称。相比较其他即时通讯软件（如QQ、MSN等），它实现和网站以及其他渠道（app、微信、facebook等）的无缝结合，为网站以及其他应用提供和访客对话的平台；访客在访问企业应用时无需安装任何软件，即可通过企业集成的客服SDK进行对话。在线客服系统共有的一个特点是：应用的所有者想要使用在线客服系统，必须先向在线客服系统申请一个帐户，然后生成各个渠道的接入代码，然后把这段代码嵌入到网站或者APP当中。用申请的帐户登录在线客服系统，就可以开始使用了。 在线客服系统经过这几年的发展，已经成为网站客户服务、辅助网站销售不可缺少的工具。在线客服系统除了具备实时的网页聊天功能，还发展出弹出网页的方式主动邀请访客聊天的功能，以及文件对传功能，方便网站客服人员主动联系网站的在线访客，“变流量为销量，抓住每一个潜在的客户”。此外作为一款实时的网站客服工具，不同的厂家都针对性的开发出各自特点的功能，来更好的为网站提供服务，未来在线客服系统的发展方向应该是更好的结合网站，结合客户管理系统（CRM），结合在线销售系统，为网站开辟一条发展之路，营销之路。在线客服系统流程图如下： 在线客服系统分类：在线客服系统分为三类，第一类是运用C/S 模式，一般以坐席收费，需要安装的客服系统，服务与品质都很好；第二类是以B/S模式，按照功能收费，不同的功能不同的收费，而坐席一般是无限的；第三类具备C/S模式也具备B/S模式。 在线客服系统功能及价值 1、增加营销渠道 改变传统电话、邮件、QQ等客户营销方式，为企业打造主动式营销方式。 2、增加销售机会 通过在线为顾客分析和解决复杂的问题来增强顾客的忠诚度进一步提高销售机会和销售量。 3、降低运营成本 每个在线客服人员可通过无限的增加即时的在线服务人数，降低了传统客户服务中通过电话交流所产生的成本。