写字楼物业管理案例分析

第一章安全管理类案例

案例二如何处理停车场设备设施意外毁损

时间：200４年5月１2日

地点：大厦B2层东坡道出口

事由：挡车臂感应器被撞

处理经过：200４年5月１２日17时18分车牌号为京CＨXXXX得捷达车在行驶至B2东车场出口时车辆发生故障，无法正式行驶，该车驾驶员下车想把车辆推回至车位,车主在打开车门得情况下一手把握方向盘一手向后推车，在推车得过程中,由于车门就是打开得,不慎将车场得挡车臂感应器撞损。秩序部经理、主管立即到达现场了解现场情况、拍照，并采取应急措施将被撞损得感应器用护栏围挡，以便其它车辆得正常驶出.随即通知电感应器得维保厂家进行维修并报告。并于24小时内填写事故报告上报.所需维修费用采取通过物管中心保险索赔得方式进行解决。具体索赔程序,由客户服务部、财务部跟踪解决。

评析：1、此事故处理程序正确,特别就是立即上报部门领导与维保厂家，并于次日上交事故报告。2、车场值班人员应随时注意车场情况，尤其就是进出口处。3、车辆在车场内发生熄火等故障时,车管员应主动上前协助解决，并配合做好相关疏导工作。

案例六如何管理空置房间

时间：２00４年5月１日

地点:大厦FXX层

事由：关于空置房间节日锁门问题

处理经过：2００4年5月１日上午9时,秩序部经理对大厦进行巡查,发现FXＸ层空置房间没有上锁,对此问题进行了指正。秩序部经理立即通知楼层巡逻人员及时对ＦXＸ层得空置房间上锁。

评析:1、对大厦空置房间及时上锁。2、在平时正常工作时间内对大厦空置房间要多巡视、多检查，发现问题要及时上报。3、要建立节日空置房管理制度，并按制度进行检查。4、节日前考虑工作要再周到一些，多动脑筋。

案例七如何处理从客户房间窗户高空坠物事件

时间:2０0Ｘ年6月7日11：５0分

地点：ＸＸ客户XX房间西侧开启窗处及物品坠落地点大厦外围西侧楼梯处

事由:客户自聘保洁人员违规操作将清洁工具（尘推）从ＸＸ房间西侧开启窗处坠落至外围西侧楼梯处。

处理经过：2０0X年6月７日11：50左右，XＸ房间发生高空坠物事件,经秩序员现场认定与多方调查,原因为客户自聘保洁人员在工作中随意摆放清洁工具导致尘推从XＸ房间西侧开启窗处坠落至大厦外围西侧楼梯处,形成高空坠物事件.秩序部在调查此次事件及认定过程中，首先对坠物事件得目击人人进行询问并填写询问笔录；其次派专人到大厦各楼层进行探访,就是否有客户公司使用同类型物品；在之全面对外窗维修施工单位进行调查核实；最后通过监视录像进行查找，确定物品坠落时间及其有关证据。其中在事件发生后分别对现场进行拍照；通知监控室将监控录象备份；找清洁员了解事情经过;清理坠物现场;对清洁员进行培训,工作中严禁开窗、杜绝类似事故再次发生.

评析：1、加强内部人员安全教育与内部安全管理，确保不发生安全事故。2、落实安全责任人，完善安全管理机制。3、处理此事件责任人,立即停止现有保洁人员工作。4、书面至函客户，要求提交整改措施。

案例八如何处理施工人员违规行为

时间:2004年４月９日早7：20

地点：大厦东货场

事由:二装施工人员向东货场地漏内倾倒乳胶漆事件

处理经过:2004年4月９日7时２0分，FXXX房间二装施工人员郑XX在大厦B1

层东货场刷洗乳胶漆（立邦美德丽)废旧桶,将乳胶漆连同废水一并倒入地漏。被东货场值班秩序员XＸX发现，立即制止并上报值班经理。并采取如下措施:报二装工作小组组长;扣郑ＸＸ施工出入证,驱逐出大厦；责令施工单位负责人写出书面保证书,保证今后不犯;扣除施工单位施工保证金XXXX元人民币。

评析：１、发现及时；2、报告及时；3、处理到位;4、避免带来严重损失。

案例九如何处理在大厦公共区域遗失物品事件

时间:200 X年１月１3日1６时

地点:ＸX大厦ＸX层电梯厅

事由:关于XX公司快递员在大厦XＸ层电梯厅遗失物品事件

处理经过：200X年1月１３日16时，ＸX公司快递员庞ＸX在给ＸX集团副总裁送快件时，不慎将装有价值1000元得SKＩI化妆品红色礼品袋（送往别家公司)遗忘在XX层东电梯厅内。半小时以后回来寻找，但未找到.随后报告大厦秩序部。秩序部接到报案后首先填写《客户接报案登记表》并由报案人签字确认,随后查瞧监控录像，确认拣拾物品嫌疑人并打印照片存档。同时查瞧大厦出入登记，确定排查嫌疑人。在初步认定后，通过预先登记得进出记录表中联系电话与该拣拾人单位取得联系,进行最终确认,并做好其单位负责人工作,劝阻拣拾人主动交回拣拾物品,经过双方努力，客户遗失物品于两日后由拣拾人送回并委托秩序部交换失物人，失主书面感谢。

评析：1、处理较为稳妥。仍须完善与规范对外来服务人员得管理。2、在此次事件得解决过程中,登记记录起到决定作用，任何时间及情况必须严格按照进出登记制度详细记录,确保完整有效。

案例十如何处理电梯故障困人事件

时间:2004年1月5日1２点１8分

地点:大厦东侧L12＃客梯

事由：电梯故障困人

处理经过：２０04年1月５日12点18分电梯维保人员接到监控室报警电话，东侧Ｌ12＃客梯故障有乘客被困,维保人员迅速赶往现场，发现控制柜内IVXＶＦ电子板上数码显示“F１1”代码闪烁,维保人员用机房电话告知乘客不要惊慌并采取措施解困乘客，当时电梯在1层至2层之间.针对此情况维保人员采取机

械开闸措施，将电梯停在1层平层将乘客解救出。监控室值机员通知电梯维修公司人员到场排除故障得同时，通过监控录像查瞧电梯内情况，并通过呼叫系统安抚被困客人，与其始终保持通话联系,直到被救出.客户服务部人员陪同客人去医院检查。电梯公司写出书面故障报告原因.

评析：1、此次事故安抚处理比较及时,措施到位。2、电梯应定期进行检查,且细致周全,避免因人为检修时遗留事故隐患。

案例十二如何处理上门推销人员

时间:20０４年9月1８日

地点：大厦公共区域

事由：秩序员在巡视过程中发现推销人员正在X楼层Ｘ X单元客户区域进行推销活动，影响客户正常办公。

处理经过：２00４年9月18日1１时，秩序员在X楼层XX单元门口发现推销人员后,首先制止其推销行为。秩序员将推销人员带至秩序部办公室进行处理.采取如下措施：了解推销人员身份、都去过那些楼层、做过些什么；检查其随身携带物品；与监控室人员及客户核实推销人员所述情况得真伪；填写《进出人员登记记录表》;没收其推销名片与相关材料并告知大厦禁止推销得有关管理规定。最后秩序员将推销人员带离大厦.

评析：1、发现及时：避免造成进一步对客户得影响.2、处理到位:询问仔细,核实详尽,确保无遗留安全隐患。3、不足之处：大厦为开放式大厦,外单位人员会客、办公事无进出登记制度,易造成类似情况发生.

案例十三如何处理施工中违规行为

时间：2002年3月7日21:35

地点:X大厦X房间施工现场

事由：违规用电施工。

处理经过：２0０２年３月7日21：3５，ＸＸ大厦秩序员在巡视中发现，XX层XX单元二装施工现场，存在严重违规使用麻花线、连接照明灯具、插头破损后、仍在继续使用裸线连接电源插座，且没有按照规定使用防爆灯具。秩序员发现后，即刻找来施工单位负责人，责令其切断电源，停止施工，并让其携带违规用品，随其到秩序部办公室。在处理此事件过程中,值班经理拿出用ＸX大厦“用电管

理规定”,指明施工现场严重使用违规用品与不符合得具体内容，让其写出了事情经过与今后得安全保证措施，并对现场进行了拍照。并做出当晚停止施工得处理。于次日整改,整改后报秩序部、工程部检查合格后方可复工得处理。

评析:1、施工单位负责人缺少安全意识;２、安全责任没有落实到人;３、秩序巡视人员就是大厦得最后一道防线,力争作到早发现、早处理，保证施工现场安全.

案例十四如何处理初起火灾事故

时间:20０3年8月17日１0:02

地点:ＸX大厦ＸX层

事由：垃圾桶冒烟

处理经过:2０03年８月1７日,XX大厦ＸＸ层清洁员在日常保洁工作中，在走到大厦垃圾桶旁时,发现垃圾桶内向外冒烟,发现后，清洁员即刻跑到楼层电梯内,通过电梯呼叫器将情况报告了中控室，随后,跑向大厦消防栓,拿出灭火器跑向垃圾桶,清洁员与及时赶到得秩序部人员一同将垃圾桶初起火情扑灭。为了安抚惊慌得客户与做好善后处理工作,客户服务部向围观得客户做了解释，并劝解租户回到办公区去工作.秩序部对现场进行了拍照，并通知客户服务部安排清洁人员清理现场.事后秩序部出具事故分析报告，将照片及相关资料归档存放,并专门书面请示报告,申请嘉奖清洁员范XX。

评析：1、加强对流动吸烟人员得管理，就是减少大厦火灾隐患得日常工作之一;2、做好内部人员安全消防培训，就是群防群治得最好办法。

案例十五客户放在室内得手提电脑不见了

1２月6日,某大厦物业公司接到楼内1４０9室一家咨询公司得书面投诉函。

称该公司经理10月4日回到公司后，发现放在办公台面上得手提电脑不见了。该公司立即向公安机关报案。公安部门实地勘查无翻动、被撬与破门痕迹。查瞧大厦物业管理公司安管部得闭路电视监控录像及值班登记,也未找到任何线索。该公司认为大厦物业公司治安管理混乱，要求物业公司赔偿手提电脑，并将考虑中止与业主租房合同。

分析处理:

1、治安管理服务就是物业管理得基本服务内容之一，服务对象就是物业管

理公共区域；

2、如果物业管理公司已履行了24小时巡逻站岗、大件物品放行、出入登记

制度等职责,就不能负管理责任;

3、如果丢失物就是电视机、电冰箱等大件物品,则物业管理公司未执行好大

厦物品放行规定,应承担一定责任；

4、手提电脑遗失就是室内丢失,并不就是入室盗窃案，物业管理公司无管理

责任;

5、物业管理公司应发文提醒用户加强安全防范与内部管理，要求用户切勿

将手提电脑、手机、钱包等贵重物品随意摆放在办公台面上。

预防措施：

1、健全治安管理制度,加强非办公时间安全巡查及出入登记、物品放行工

作；

2、提醒用户注意存好贵重物品；

3、节假日前通知用户注意加强治安防范；

4、用户在解雇、辞退员工或员工离职时，要立即更换门锁或门锁得密码，

并收回离职员工得大厦出入证。

案例十六进入客梯得送餐员

某大厦服务中心接到２６01某外资公司负责人得投诉.称她与几位重要得外宾乘坐电梯由首层上大厦,行至２楼时一名送餐人员带着很多饭盒上了电梯。送餐员浑身汗味，达得两大包饭盒几乎占满了电梯地面,饭菜味充溢电梯。而且送餐员中途停梯时,堵住电梯门,逐一往外拿饭盒袋。该行为不仅耽误了业户得宝贵时间,而且还给外宾留下了不良印象。业户希望服务中心维护高档大厦得形象，

加强管理，避免发生类似事件。

分析处理：

1、服务中心在外来人员管理方面存在漏洞,大厦有货运专梯，但送餐人员在

指定入口登记后,为节约时间,不按规定转乘货梯，服务中心管理人员未

能及时发现阻止，引起投诉；

2、监控中心瞧到送餐员乘坐客梯时，通知巡楼秩序员截住送餐员,并要求其

写下承诺书，如果再次发生类似情况，将拒绝其进入大厦；

3、服务中心向客户表示歉意,并将处理情况与改进措施告知业户，并取得业

户得理解与支持。

预防措施:

1、制定外来人员管理规定,要求外来人员遵守大厦管理规定;

2、在大厦规定得外来人员出入口张贴出入管理规定,要求外来遵守;

3、通过监控系统密切注意大厦异常情况，发现类似违规现象及时制止.

案例十七非办公时间加班登记引起得投诉

某大厦物业公司在办公时间实行出入登记制度,一日，有一业户在晚8∶００进入大厦，大堂秩序员请其登记,但该业户不屑理睬，径直走进电梯上了楼层。大堂秩序员用对讲机呼楼层秩序员,在楼层截住业户，要求其出示身份证登记。但业户却说：秩序员就是在侵犯她得人身自由，并向物业公司投诉，还扬言要报警。

分析处理

1、经查投诉得就是大厦得老业户，而恰巧当值得秩序员就是新入职得员工;

2、客服主管与该业户得负责人及时沟通，并讲明非办公时间出入登记就是

为了保障大厦及业户安全；

3、此项措施就是符合公安机关有关文件要求得，并得到大厦其她业户得支

持与配合.

预防措施：

1、完善出入登记制度.建立非办公时间出入登记制度，且要求大厦内各业户

做出承诺，主动配合物业公司得登记工作,由业户公司盖章并由负责人签

名，对不肯配合得业户可出示其公司承诺书,要求其遵守承诺配合登记；

2、完善大厦出入证办理工作规程,要求驻大厦内各公司为全部员工办理出

入证,业户只需出示出入证,取出可自由出入；

3、加强对安管员得业务培训,要求其使用规范用语，尽量熟悉业主,对熟悉

得老业户,可按房号或以前登记得号码登记。

第二章客户服务类案例

案例二用客梯清运纸箱引发得投诉

某日上午约九点，某大厦保洁员发现16楼电梯厅有几个废纸箱，于就是保洁员将纸箱收拢并准备送到负一层垃圾房，此时一部客梯正好停在16楼,客人出来后,电梯内无人,保洁员将废纸箱放入客梯,还没有装完，客梯门就自动关上,导致堆放废纸箱得客梯上下运行，同时影响了大厦业户在电梯运行高峰时使用客梯,给业户带来了不便。为此大厦业户纷纷来电投诉，其中一位业户因大厦管理员曾制止过其用客梯搬运物品,措辞尤其激烈,直诉物业公司就是“只许州官放火，不许百姓点灯”。

分析处理

1、大厦服务中心接到投诉后,首先向业户表示感谢，感谢业户对服务工作得

监督;

2、大厦服务中心员工守则中有严格得用梯规定，该员工违反了规定,服务中

心将按公司规定对其进行处罚；

3、再次向业户说明,严格用梯管理就是为了保护电梯，及使业户能够更方便

得使用电梯。

预防措施：

1、加强电梯使用管理.严格划分客、货梯使用,在加强管理得同时，尽量协

助业户克服货物运送、货梯使用、时间安排等实际困难；

2、加强电梯使用监督。管理员及安管员巡查时，要及时发现并劝阻用客梯

运货、不合同使用电梯等行为;

3、加强员工教育,要求员工按乘梯规定使用客梯。

案例三拾金不昧反遭投诉

王女士就是大厦某公司得业务员。在楼层洗手间洗手时不慎把手机遗忘到洗

手池旁，回去寻找时已不见踪影。何女士急忙跑到大厦物业管理公司，要求物业公司协助查找。何女士称：“我在洗手间时没有别人，只有一名清洁女工，肯定就是女工趁机偷走了手机"。何女士还说，如果物业公司不赶快查找回手机，就要报案。物业公司调查后发现,得确就是楼层得清洁员捡到了手机，清洁工怕用户着急，正在楼层逐家询问。当物业公司把手机交还用户时，何女士认为清洁员就是害怕才不得不交出手机得，并向物业公司投诉清洁员品行不佳，要求管理公司加强员工得品德教育。

分析处理:

1、没有制订完善遗失物品上交与认领规程.

2、由清洁员向何女士解释事件经过,管理公司还请何女士询问楼层各公司，

证明清洁员工刚才得确曾逐家寻找失主。

预防措施:

1、建立拾遗物业管理规定,要求员工在拾到失物时,一定要交公司统一处理；

2、完善失物认领程序.健全查找失物或失主认领失物得整套程序，由物业公

司服务中心保存拾遗物品,由巡楼保安员负责查找失主,失主认领失物时

要办理签收手续;

3、加强对员工教育,在员工中树立拾金不昧得美德；

4、在洗手间等容易丢失物品得场所张贴“请勿遗忘物品”得警示标识。

第三章工程维修类案例

案例一突然停电引起得投诉

某大厦刚刚入伙，入住办公得业户不多,其中一家就是某银行得分理处，一天下午大厦突然停电，该分理处多部电脑死机,丢失大量数据，严重影响了工作效率,并造成电脑等设备得损坏。该银行要求服务中心给予其合理得解释,并赔偿由此而带来得一切经济损失。

分析处理

1、服务中心经检查与与供电局了解，就是供电局变电站扩容工程

联网而引致大厦突然停电，服务中心并未得到通知;

2、服务中心及时向业户说明停电原因，并非管理责任导致此次停

电事件；(必要时请业户拔打供电服务热线咨询)

3、在完善大厦后备应急发电机管理得同时，建议业户配备ＵPS

稳定自供电源，避免丢失数据。

预防措施：

1、进一步完善转电、停电通知规程及供电突发事件得应急措施;

2、加强与供电部门保持联系与沟通，及时掌握供电信息；

3、加强对大厦设备得日常检查及保养,避免因大厦设备故障引发

停电；

4、加强培训,使员工熟练掌握紧急停电应急措施与处理程序；

５、下发温馨提示，建议使用电脑得业户配备UPS稳压自供电源。案例二业户室内风机盘管软管爆裂漏水

７月20日下午3点１0分左右,某大厦1801室业户致电服务中心，其单元内天花板严重漏水，要求服务中心立即派人进行处理，服务中心立即呼叫维修人员到达现场进行抢修。经过40分钟得紧急维修处理，问题得到解决，业户对服务中心得工作表示感谢，并给予工作人员以书面得表扬。

分析处理：

1、经查，该业户室内得天花板漏水，就是风机盘管连接得软管爆

裂所致,维修人员即时将空调水管得阀门关闭，避免了业户室内损失得进一步扩大；

２、服务中心又及时派出清洁人员到达业户室内，及时将流到桌

面、地面得积水处理掉；

3、因属安装质量得问题，还在保修期内,建议业户通知其空调安

装公司进行处理与元器件索赔,并给予业户适当得协助。

预防措施:

1、从装修申报开始严格把关，要求空调安装公司必须有国家规定

资质与证照；

2、建议业户选则合格品牌得风机盘管及附件；

3、提醒业户与空调安装公司签署保修协议;

4、严格把好装修验收关，要求装修后要对管道进行打压测试，避

免类似事件发生。

案例三电梯困人引起得投诉

某年10月中旬得一天上午1０点０5分,刚刚建成投入使用得某栋48层高得写字楼,由于市政供电设备故障，引起大厦突发停电长达3小时。期间1、2、６、8号客梯发生了困人事件，物业服务中心工程人员配合电梯保养公司专业人员长达半小时才将业户从被困客梯放出,客户纷纷向服务中心进行投诉。

分析处理:

1、电梯管理主要包括运行管理、设备管理、安全管理等内容。因电梯系统

技术比较复杂，维持保养要求高，一般应由劳动局认可得专业公司保养.

物业管理公司工程应配合电梯保养商;

2、为保证使用安全，服务中心应制订电梯故障应急方案,严格规定故障紧急

排除时间。

3、充分说明了电梯安全管理得重要性。电梯作为高层建筑中最重要得交通

工具，一旦出现故障,不仅使用户得生活、工作趋于瘫痪，而且会影响乘

梯者得人身安全。

预防措施：

1、制订电梯故障应急处理方案,要求员工熟记;

2、加强员工培训,强化员工得紧急应变能力;

3、健全电梯系统管理责任各项制度，由工程部强电系统工程师负责电梯运

行管理及对电梯维保承包商得监管工作,对因电梯故障造成得事故，严肃

追究事故责任;

4、建立健全电梯管理各项制度,包括：电梯机房管理规定、电梯操作规程、

电梯运行管理规定、电梯维修保养规定；

5、加强电梯安全管理,制订“乘梯须知”,并向业户宣传电梯安全使用知识。

第四章清洁绿化类案例

案例一做好现场标识防止行人摔倒

某日上午9点，服务中心保洁员对楼内洗手间进行每周一次得全面清洁，并在各门把手上悬挂“工作进行中"得警示牌.10点左右，四楼得保洁员做完最后得拖地工作,收拾工具并取下门把手上得警示牌准备离去。这时，过来一名业主推门进入洗手间，一会儿，保洁员突然听到“扑嗵”一声,忙过去一瞧，原来就是业主摔倒在地。

分析处理:

1、保洁员清洁后应及时将地面擦干，地面不能有水；

2、保洁员得安全防范意识不强，工作现场没有“小心地滑”得警示牌，为

此而造成后果要负责任。

预防措施:

1、服务中心应加强对外包公司得监管力度，严格要求清洁公司做好员工得

服务技能培训；

2、服务中心应购买公共责任险,以规避风险.

案例二一次外墙清洗引起得投诉

某物业公司与外墙清洗公司签订外包协议,对其所管得写字楼进行外墙清洗，清洗公司先对1—4楼得商业裙楼进行清洗，然后清洗上层得办公楼层,期间商场业户不断投诉，称清洗公司滴下得水把商场裙楼得玻璃又污染了,而且飘下得水滴影响了商场得生意；同时服务中心又接到办公业户外墙渗水得投诉与空中花园绿化保养公司得投诉，声称其养护得草坪出现大面积枯萎现象，以及服务中心工

作人员发现外围墙裙得黑色大理石有明显得灼伤痕迹。

分析处理：

1、经查清洗公司工作程序与方法出现问题，所使用得清洁剂酸性严重超标；

2、玻璃幕墙存在施工质量问题,出现部分渗水现象；

3、服务中心未能严格检查清洗方案，同时清洗过程中未能做好监督保护措

施;

4、对清洗时间立即调整，对所有办公业户单元得渗水情况进行统计排查，

并通知施工单位及时进行返修，对绿化植物、大理石得损害要求清洗公

司按照协议赔偿.

预防措施：

1、清洗合同要对清洗程序、物料、人员资格、服务礼貌等细节进行严格约

束,特别就是现场安全管理;

2、服务中心监管工作人员应严格落实监管职责,督促清洗公司做好现场防

护、安全告示等,及时纠正清洗中得违规行为；

3、服务中心监管人员要严格进行清洗验收工作。

案例三业户要求保姆式得清洁服务

大厦服务中心接到３８楼租户公司得投诉。称其公司领导早晨上班时发现清洁状况太差,该公司提出,服务中心每天对业户室内清扫一遍，无法满足她们得需要，希望服务中心从所缴得物业服务费用中算出业户室内清洁得费用,业户将用这些费用另请清洁工,这样可以随时为她们服务。

分析处理

1、服务中心不仅提供公共区域得清洁服务,还每天为业户提供室内清洁、吸

尘,业户对每天一次得室内清洁服务不满,要求8小时保姆式服务显然超

出了合同约定得范围;

2、业户在物业管理中享受得就是综合性服务,很多服务项目环环扣，不能完

全剥离。服务中心将上一年度得清洁费用列出数目，同时列出大厦清洁

所包含内容，如：大堂、外围、公共通道、洗手间等,以此向业户说明细

分就是不可能得;

3、室内每天一次得清洁时间业户可选择,帮建议业户进行重新安排，并对清

洁人员进行了培训,加强工作质量。

预防措施：

1、制订清洁规程,要求清洁员严格按清洁标准规范操作,保持质量;

２、加强与业户联系,促进业户对服务中心各项工作得了解与支持；

3、对保洁员进行培训，使能保质保量得完成每日得清洁工作。

第五章综合类案例

案例一业户擅改物业使用功能

某鞋业公司搬到某高级写字楼16楼后，大厦服务中心就不断接到其她业户得投诉.该鞋业公司把租用写字楼得单元当作零售部,陈列各式皮鞋，每天还派员工在写字楼正门入口派发广告招引顾客上门购鞋，有时更在写字楼内逐门逐户派广告。该公司得顾客无论办公时间还就是非办公时间都在楼层出出进进、喧哗吵闹，严重影响了办公楼安静得办公环境.

分析处理:

1、服务中心接到投诉后主动上门与该业户沟通，解释大厦有关出

租用途方面得管理规定,取得业户得理解并建议业户转租商场铺位；

2、服务中心向该单元得业主发函,告之其承租户违反管理规约,

擅自改变物业使用功能一事，请业主协助督促租户迁离;

3、服务中心还联系当地工商部门登门向业户宣传有关法规要求，

多方努力下业户终于同意迁出大厦。

预防措施:

1、做好业主得宣传工作，提醒业主遵守管理规约,在出租物业时

应多了解租户得公司背景、经营范围，并向租户明确物业得用途;

2、新业户入住时服务中心要把好入住关,了解业户得经营性质与

范围。

案例二业主为防用户逃租要求破门换锁

某大厦1409室租户,某投资公司准备提前终止租赁合同，向业主提出以租赁押金抵偿最后一个月得租金及物业管理费，业主不同意。为防止租户搬出大厦，业主向大厦管理公司提出更换1409室得门锁。大厦管理公司认为这样做不妥，因此未同意,遭到业主投诉。业主认为物业管理公司就是全体业主聘请得，就是业主得“管家”,理应帮助自己人，现在却变相帮外人忙，并说万一用户逃租，管理公司要负责赔偿。

分析处理：

１、作为管理公司，只能充当业主与租户之间得协调者，起到桥梁与润滑剂得作用，而不宜卷入争执中；

2、作为物业管理公司，除非就是为了保护业主与租户得人身安全

或屋内财产不受损失，在合法使用人得委托下，可以破门换锁，否则无权破门而入；

３、物业管理公司虽然认为自己在此事上得立场就是正确得，但仍然要重视业主得投诉.管理公司主动与租户委婉道出业主得想法,建议租户最好主动与业主联系，力促在此事件上达成一致. 预防措施：

１、完善破（换）门锁得有关工作规程；

2、加强法规学习，在类似事情上要依法阐明物业管理公司得立

场，避免糊里糊涂成了被告。

案例三收节日加班空调费引起得投诉

国庆节某大厦服务中心发函通知全体业户,按政府规定从１0月１日—7日放假,9月２9—30日（周六、日)假期调至1０月4—５日。休假期间大厦中央空调暂停供应，业户如需加班办公用空调，需要交纳空调附加使用费.某外资企业收文后来函服务中心,称其公司不能按中国规定放假，9月29—30日(周六、日)照常休息，1０月4—5日正常上班.而１0月4-5日上班时要求服务中心提供免费空调供应.业户提出把２9—30日休息时省下得中央空调费用补偿在10月4—5日。当服务中心拒绝业户要求时，业户来函投诉，称其每月均准时交纳物业管理费用，有权享受空调供应，服务中心额外收取费用不合理，拒绝业户合理得要求更就是不应该,要求给予解释。否则业户将自行安装一台分体式空调在公共区域. 分析处理:

1、向业户解释：大厦物业管理费中包含得空调使用费就是正常工作时间得

空调费，非办公时间使用空调则需按“谁使用，谁付费”得公平收费原

则，由业户支付；

2、放假时间安排就是中国政府规定得，且大厦多数业户都参照此规定,做为

外资企业也应遵守所在国家与地区得有关规定，同时将空调费得测算依

据、收费标准等随函附入；

3、向业户说明该大厦为高档写字楼,为保证大厦统一美观得对外形象,按管

理规约规定，业户不得私自安装分体空调。

预防措施：

1、在《服务指南》中告之业户非办公时间使用空调，应提前向服务中心申

请，并交纳加时费用;

2、应在夏季来临前发文给全体业户，告之业户如加班使用空调须交纳加时

空调费用，并附使用标准及测算说明；

3、根据国家得放假要求，大厦得放假安排应报业委会批准后再通知业户.

第六章处理客户投诉得正确方法与途径

正确得方法：

1、耐心听取或记录投诉,不当面解释或反驳业户得意见；

2、对业户得遭遇或不幸表示歉意或同情,让业户心理得以平衡；

3、对业户得投诉要求提出处理意见，满足业户得部分合理要求；

4、感谢业户得意见与建议,作为改进工作与完善工作得依据；

5、督促相关部门立即处理投诉内容；

６、把投诉处理结果尽快以电话或信函形式反馈给业户。

处理得途径：

1、不断建立与完善各项管理与服务制度，并严格按工作规程与规

范开展工作，这就是减少投诉得关键;

2、加强与业户得联系与沟通,经常把有关得规定与要求通过各种

渠道传达给业户，使业户理解、支持与配合，这就是减少投诉得重要条件;

3、利用各种形式,加强对物业从业人员得培训，提高员工得服务

意识、服务技能以及预见能力，这就是减少投诉得保证；

4、加大巡视检查力度，及时发现与解决问题，把事态控制在萌芽

状态，这就是减少投诉得根本；

５、适应社会不断得发展，寻找新得服务方式与方法,这就是减少投诉得前提。