服务人员基本行为规范

服务人员基本行为规范

作为一个球场的服务人员除了与同事打交道以外，看到最多的就是客人，听到最多的也是客人，说到或服务最多的还是客人，同事和客人都希望得到他人的尊重。而一个人觉得是否受到了他人的尊重，最基本的衡量标准就是：他（她）所接触的人对他（她）是否有礼貌，在日常工作中，如果我们所接触的每个人都认为我们很讲究礼节，很有礼貌，那么对方也就会觉得我们很有教养，有了这个基础，我们开展其他工作自然也就不难了。因此，球场除了对员工的工作态度、仪容、仪表、表情等方面提出了统一、具体的要求外，重点是要求每位员工一定要讲究礼节礼貌。

优质服务首先从仪容仪表、礼貌礼节做起，为了使员工的行为规范做到有形化，球场制定出《服务人员基本行为规范》，员工在工作中依照此标准严格执行，培训结束后组织进行考核。由培训经理进行定期、不定期检查，对于不断犯错误，屡教不改的员工进行严厉的通报批评及作出相应处罚。

一、工作态度

1. 员工应具备优良的道德品质，有事必报、有错必改，不得提供假情况，不得

文过饰非，阳奉阴违，诬陷他人。

2. 真诚待客，微笑服务，尽职尽责。对宾客服务要做到主动、热情、耐心、周

到。

3. 注重礼仪，举止文雅。说话使用敬语，尊重客人意见，做到宾客至上，服务

第一。

4. 脚踏实地，讲求实效。“时间就是效率”，急客人所急，想客人所需，以最

快的时间，最完善的服务满足客人的要求。

5. 密切合作，协调一致。从维护球场整体利益出发，各部门之间、员工之间应

相互配合，真诚协作。

二、仪表仪容

员工的仪表仪容直接影响到球场的声誉和格调，请各位务必做到：

制服/工作服

1. 上岗期间必须统一穿着工装，工作服须整齐干净，不可有皱褶、缺扣、

破损；

2. 不可挽起袖子、裤管或衣领；

3. 在岗位上纽扣要全部扣好，不得敞开外衣。

4. 内衣、紧身衣不可露出制服外；

5. 要负责任地保管好工作服；

袜子

1. 保持清洁，每天换洗。

2. 男士：穿黑色或深色看不见皮肤颜色的袜子。

3. 女士：穿与肤色相同或岗位制服要求颜色的袜子；穿短裙的女士要穿长

筒袜，穿长筒袜一定要贴紧，不得显出松散要掉的样子；不得穿跳丝或

有洞的袜子。

鞋

1. 只准穿球场发放的或普通式样鞋。

2. 鞋要穿好，不得象穿拖鞋一样。

3. 不准穿凉鞋，不得穿有裂口、破损的鞋。

4. 皮鞋上岗前要擦拭，布鞋要经常洗刷。

名牌

1. 当班时必须佩戴名牌。

2. 名牌戴在左胸上方，距左腋下一厘米、横五厘米；注意戴正。

头发

1. 男士：以平头为主。长度以2—3公分为标准。不得留长发或蓬松的发式；

不得留大鬃角；头发两侧不得遮住耳朵；后面不得盖住衣领。

2. 女士：头发过领口应扎起，严禁披头散发，额前刘海不得压眉，不得让

头发遮住脸。

3. 不得使用刺激味大的发胶、发乳、头油等。

4. 要保持清洁，不可有头皮屑、短发落在工服上。

帽子

配发有帽子的员工在工作区域出现必须将帽子戴好、戴正。

胡须

不准留任何胡须，上班前必须刮净。

手、指甲

1. 应勤洗手、剪指甲，手要保持清洁，所有指甲均不得超出指端。

2. 女士不得使用有色指甲油。

口腔

1. 早晚要刷牙以防止口腔异味；经常漱口，特别是饭后。

2. 上班前不得食用有刺激味的食品（如：葱、蒜等）。

3. 上班前三小时不得饮酒并严禁带酒味上岗。

身体

要勤洗澡，以防身体出现异味

化妆

女性员工：都必须化妆，但不得化的过浓，以淡妆为宜。不得使用浓味化妆品。 饰物

1. 手表：表带、表链不得过松。

2. 戒指：厨师严禁戴任何戒指，其它员工只限于结婚或订婚戒指。

3. 眼镜：不得戴有色眼镜。

4. 工作时不得戴耳环（可戴素耳针）、项链、手镯等华丽显眼的饰用品。

5. 制服上不得佩戴除名牌及球场规定以外的妆饰品。

三、仪态、表情、言谈

坐姿

1. 上身直，两脚朝前，两膝并拢，头正，眼平视。

2. 如有桌子，手平放桌上，没有桌子，双手自然平放于漆上。

站立

1. 全身正直，下颌回缩，头正肩平，面带笑容。

2. 女士站立：双臂自然体前交叉，右手盖在左手上，双脚呈“V”字型，两

脚跟靠紧，两脚尖距离可横放一脚。

3. 男士站立：双脚与肩同宽，两臂自然体后交叉，右手放在左手上成半握。

4. 在服务区域内，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰，驼背，耸

肩。

5. 不得将手插进口袋或叉在腰间，也不得把双手交叉放在胸前或摆弄东西、

敲台面、打响指等。

6. 要精神饱满，不得无精打采。

行走

1. 姿势要求与站立基本相同，不得“八字脚”或“踱方步”式走路，也不

得拖着鞋走。

2. 不得双手插在裤兜里走路。

3. 在客用区域，无论有何种理由也不能跑，只能快步走。

4. 在客用区域，不得二人并肩而行、搭膊或挽手，严禁在腋下夹带物品。

5. 与客人相遇要靠边而走并主动问好。

6. 请人让路要说对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。

表情和眼神

1. 微笑，是员工最基本的表情。

2. 面对客人要表现出热情、亲切、真诚、友好、关心、关注。要做到精神

振奋，情绪饱满。

3. 和客人交谈时要全神贯注、眼望对方（不得死盯着），适时点头称是，

不得眼光呆滞无表情、目光向上（傲慢）、眼帘低垂（心不在焉、不热

情），视而不见（不礼貌），目光虽专注而无反应（轻佻、嘲讽）。

4. 在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表

情。不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。若客人言语过分，也不得露

出不悦之色。

5. 在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人靠近，应立即示意表

示已注意到他（她）的来临。不得无所表示等客人先开口。

仪态

1. 在客用区域和服务岗位上不得抠鼻孔、掏耳朵、剔牙、濞鼻涕、吐痰、

剪（剔、咬）指甲、打呵欠、伸懒腰、搔痒、搓身上的汗泥、吃（嚼）

东西、抓（理）头发、料理个人卫生、化妆、照镜子、唱歌、吹口哨、

咕哝、用脚轻击地板、用手敲桌（台面）、打响指或总不停地做一些其

它不必要的动作，严禁吸烟、蹲、卧、席地而坐，嬉戏、大声喧哗、扎

堆聊天、交头接耳、窃窃私语。

2. 在客人面前不得经常看表。

3. 不得用手指或笔杆指客人或为客人指方向。

4. 咳嗽、打喷嚏时要用手挡住转身向后，并说“对不起”。

5. 客人有困难时，应主动上前帮助客人。

6. 尽力满足客人要求，对于不清楚或不知道的问题，不应胡乱作答，应主

动问清楚再作回答。

7. 与客人说话应保持一臂之距，眼睛注视客人鼻部以下三角区，面带微笑，

注意聆听，留心客人吩咐，用简洁客气的语言回答客人。

言谈

1. 声调要自然、清晰、柔和、亲切、不得装腔作势，声量不要过高或过低，

以免对方听不清楚。

2. 不准讲粗话或使用蔑视、侮辱性的语言。

3. 在工作时间，所有工作人员之间的对话必须讲普通话。

4. 不准模仿他人的语言、语调和谈话。

5. 不准讲过分的玩笑。

6. 说话要注意艺术，多用敬语，做到“请”字当头，“谢”字不离口。

7. 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。

8. 要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前要称呼“先生”、“小姐”或“女

士”。

9. 无论从客人手上接过任何物品，都要讲“谢谢”。

10. 客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。

11. 客人来时要讲“您好，欢迎光临！”；客人离开时要讲“欢迎您再次光

临”。

12. 任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。

13. 离开面对的客人，要说“请稍候”，回来时要说“对不起，让您久等了”，

不得一言不发就开始服务。

14. 指第三者时不能讲他（她），而应说“那位先生”、“那位小姐”。

日常待客用语

1) 问候语：欢迎光临；您好；早上好；中午好……

2) 感谢语：谢谢；麻烦您了，非常感谢；谢谢您的帮助……

3) 道歉语：对不起，实在很抱歉；对不起，打扰了；对不起，打断一下……

4) 征询语：您有什么需要帮助的吗？我能为您做些什么？您还有什么别的

事情吗？……

5) 应答语：我明白了；好的，清楚了；没关系，这是我应该做的……

6) 赞美语：打的很漂亮；你的进步可真快……

7) 慰问语：您辛苦了；让您受累了……

8) 送别语：再见；欢迎下次光临……

9) “请”字运用：请您稍等；请用餐；请多关照……

在服务中“请”“您”“对不起”不是多余的，多含有谦虚、尊重对方的意思，或使语气委婉。

四、礼节礼貌

礼节：是人们在日常生活中，特别是在交际场合中，互相问候、致敬、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。礼节是礼貌的具体表现。

遵守礼节是创造良好人际关系和职业环境的重点，不管对于客人或公司上级、同事都应站在对方的立场上对应，而如何做到好的对应我们应该从球童服务待客六要素做起：

1. 以真诚的态度对待每一位客人；

2. 不要忘记笑脸；

3. 要记住客人的姓名（尽量多记会员姓名）；

4. 认真关心自己所应关心的人；

5. 做一名好的听众；

6. 对客人要真心赞扬。

以上的待客六要素也同时是受人欢迎的六要素，是为人处世的六要素，对于客人或公司的每一名同仁都应表露出真心和自然适当的礼节，即能得到任何人的好评。

礼貌：是人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为，它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化程度。礼貌是一个人在待人接物时的外在表现，这种表现是通过仪表、仪容、仪态及语言和动作来体

现的。一个人傲气十足、出言不雅、动作粗俗、衣冠不整就是对他人没有礼貌。有礼貌的人往往恭敬待人，热情大方，行为举止显得很有教养。

以下几点请务必记住：

1) 对待同事也要像对待客人一样，见面要相互问好、打招呼，这是作为一

个球场工作人员最基本的素质要求；对方有困难时，要主动上前去帮助；

当您坐着、甚至正在工作时，如果有客人或领导走近，您应马上停止手

中的工作，起立问好，若遇特殊情况您也应以适当的方式示意问好，绝

对不可视而不见。

2) 球场工作人员要做到语言明快、语调轻柔、语气亲切，要讲究语言艺术，

要根据不同的接待对象用好尊敬语、问候语、称呼语。

3) 服务时要有“五声”，即宾客来时有迎客声，遇到宾客时有称呼声，受

人帮助有致谢声，麻烦宾客有道歉声，宾客离店有送客声。

4) 在服务时要杜绝“四语”，即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。

5) 不讲有损宾客自尊心的话，不与宾客争辩。要善于礼节性的交谈，不应

使用粗俗的言辞与客人交谈，不对客人使用贬义称呼，不要让自己话音

高于客人的话音。

五、常用礼貌服务用语

1. 迎客时说“欢迎您的光临”、“您好”等。

2. 对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等。

3. 接受宾客的吩咐时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等，严禁说

“我知道了”。

4. 不能立即接待宾客时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就

来”等。

5. 对在等待的宾客说“让您久等了”、“对不起，让你们等候多时了”等。

6. 打扰或给宾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、

“给您添麻烦了”等。

7. 由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。

8. 当宾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、

“这是我应该做的”等。

9. 当宾客向你致歉时说“没有什么”、“没关系”等。

10. 当听不清楚宾客问话时说“很对不起，我没听清楚，请重复一遍好吗？”

等。

11. 送客时说“再见”、“再见，欢迎您下次再来”等。

12. 当你要打断宾客时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”“对不

起，打扰一下”等；

在服务接待工作中，使用礼貌用语应做到主动、自然和熟练。要把“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”等最基本的礼貌用语与其他服务用语密切结合加以运用，给我们的服务工作增添绚丽的色彩。

六、礼貌服务用语的正确使用方法

对正确使用礼貌服务用语，归纳起来，大致有以下几点是值得我们在运用中需要特别注意的。

注意说话时的仪态

每一个服务接待工作人员都应注意说话时的仪态。与宾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情的交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对宾客谈话的注意和兴趣。为了表示对宾客（或同事）的尊重，一般应站立说话。

注意选择词语

要注意选择词语。在表达同一种意思时，由于选择词语的不同有时会有几种说法，由于选择词语不同，往往会给宾客以不同的感受，产生不同的效果。

例如，“请往那边走”使宾客听起来觉得有礼貌，如把“请”字省去了，变成了“往那边走”，在语气上就显得生硬，变成命令式的了，这样会使宾客听起来很刺耳，难以接受。另外，在服务中要注意客气的用语，如说“用饭”

代替“要饭”；用“几位”代替“几个人”；用“贵姓”代替“您叫什么”；

用“去洗手间”代替去“大小便”；用“不新鲜、有异味”代替“发霉”、“发臭”；用“让您破费了”代替“按规定要罚款”等，这样会使人听起来更文雅，免去粗俗感。

注意语言要简练、中心要突出

要注意语言的简练、明确、突出中心。在服务过程中，与宾客谈话的时间不宜过长，这就需要我们用简练的语言去交谈。在交谈中，服务接待人员如果能简要地重复重要内容，不仅表示了对话题的专注，也使对话重要部分得到强调，使意思更明白，并能减少误会，这种做法很好。

注意语音、语调和语速

要注意语言音调和速度的运用。说话不仅是在交流信息，同时也是在交流感情。许多复杂的情感往往通过不同的语调和语速表现出来。如明快、爽朗的语调会使人感到大方的气质和亲切友好的感情；声音尖锐刺耳或说话速度过急，使人感到急燥、不耐烦的情绪；有气无力，拖着长长的调子，会给人一种矫揉造作之感。因此，在与宾客谈话时掌握好音调和节奏是十分重要的。我们应通过婉转柔和的语调，创造一种和谐的气氛和很好的语言环境。

七、总机的礼节礼貌须知

电话总机是球场内外通讯的主要枢纽，话务员担负着沟通信息的重要工作。在日常服务中，话务员虽然不与通话人直接见面，但是通过声音的传播，却在时刻反映饭店的服务水准。因此，要向宾客提供优质的服务，树立饭店的良好形象，争取赢得宾客的赞誉，每一位话务员就应该在自已的岗位上做到下列几点。

接听电话、对讲机标准

2. 所有来电，务必三响之内接听。

3. 拿起听筒首先说：“您好”、“早上好”、“中午好”或“晚上好”，

接着报单位或岗位，不得颠倒顺序。

4. 通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约5厘米左右，中

途若须与他人交谈，要捂住话筒。

5. 必要时要作好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。

6. 对方挂断之后为通话完毕，任何时候都不得用力掷听筒。

7. 对话要求按言谈第一条规定。

8. 接听对讲机时，要自报所处，说话简单、明了、有礼貌。

说话文明、服务热情

1. 接待服务使用礼貌语言，持之以恒，习以为常。一接来电，敬言当先，

如说“您好！”“请讲”等。

2. 语气要谦逊，态度要诚恳。不与通话人顶撞，发生争执。

3. 语气要亲切、委婉。具有帮助别人排忧解难和乐意助人为乐的精神，说

话时语调亲切、委婉，使通话人感觉到你的关心和协助。

4. 音色要柔和、悦耳，使通话人好象听到家中亲人的呼唤，得到“宾至如

归”之感。

5. 发音要准确、清晰。不论用哪一种语言或方言说话都要做到发音准确、

清晰。只有这样才能保证对方听清楚。

6. 语言要简练，用词要得当。说话简明扼要，不罗嗦，用词得当，不误解，

切忌脱口而出粗俗的语言。

7. 语速快慢要适中，根据不同的通话对象，要恰到好处地掌握讲话速度，

对有急事的通话人，不能给人一种慢条斯理故意拖延时间的感觉，对老

年人或语言不易沟通的通话人要适当放慢语速，以期达到明白无误的目

的。

耐心诚恳维护信誉

1. 解释要耐心。当通话人有疑问求助时，话务员有责任耐心地尽力向对方作解

释，切不可置之不理，悄悄把电话挂上。如通话人要接的分机占线，应说“对不起，╳╳╳地方的线路正忙，请过一会儿打来，好吗？”等。

2. 接受投诉要虚心。通话人对球场服务质量有意见来电投诉时，要以虚心的态

度仔细聆听，答应通话人定将此事及转告有关部门，切不可拒绝或中断通话。

对于预约工作要认真仔细，及时做好记录，并输入电脑登记。在下班时对来接班的工作人员作好交接切不能大意误事，影响宾客打球安排。