地铁乘客服务标准

{售后服务}地铁乘客

服务标准

杭州地铁营运情况调查报告

摘要：通过我们小组成员几天的共同努力，对杭州地铁有关负责人的采访，获得一些相关的了解，并且进一步对杭州市民做有关杭州地铁的宣传工作。通过对现有地铁的城市的网上资料的搜索，对杭州市民的有关地铁方面的调查，通过这些方面的比较，获得了一些有用的信息来供杭州地铁建设局参考。关键词：采访宣传搜索调查实地考察比较获得提供杭州地铁总体规划，地铁全线长278公里，共设有8条线路，杭州地铁全部8条线路将在2050年完成。其中第一期工程公里的线路，预计总投资345亿元人民币（约68亿新元），在2010年前完成。根据杭州市地铁建设规划，到2015年将建成1、2、4号线（其中：1号线为一期工程，2号线为一期工程，4号线为近江站至火车东站线路），线网总规模约公里，设站65座，换乘站4座；到2017年，我市将建成由1、2、4、5、6号线路组成的地铁线网，总规模约公里，设站137座，换乘站15座。从远景发展规划看，杭州地铁的全部线网将由13条线路组成，总线网规模累计约522公里，设站279座，换乘站51座。由此杭州将建成多层次、立体式的现代化地铁公共交通体系。杭州地铁在2007年3月28日全面动工，杭州地铁一号线共有30个站点，已经正式投入营运。

杭州地铁的一大特点就是实行了同台换车的设置，这是其他地铁都没有尝试过的。为了更多的服务市民，杭州地铁所有的厕所都想市民开放。为确保残疾人乘地铁更加方便，杭州地铁对残疾设施也下了好大的功夫，一号线的运营给杭州市民提供1000多个工作岗位，可以缓解一部分的杭州的就业问题。因此我们就七个方面进行了细致的了解，以下是我们对每个方面的调查报告及分析。一．地铁乘坐年龄段（人群层次）乘客们的年龄基本上在15—55岁之间，其中最中坚也是数量最多的人群是35岁上下。这个年龄段的人群大体上都是学历层次较高的白领阶层，他们有着固定的收入来源，有文化，重时间和效率，有着强烈的消费欲望。他们乘坐地铁的主要目的是来回奔波于上学工作上班的地点及居住地之间，当然他们也追求时尚，是城市潮流的引领者。二．每列地铁的乘坐率情况每列地铁有六节车厢，共238个座位，其中车头和车尾每节车厢座位可以容纳37人，中间4节车厢每节车厢有41个座位。杭州地铁一号线进行的AW3是超员试验，模拟列车每平方米承载9人，整列车要运载超过2400人的情况进行载重实验，试验成功说明，杭州地铁1号线在极限载客情况下，也能保证正常行驶、安全运行。每列车厢的乘坐率都较高。2014年1月6日17点55分，运营了408天的杭州地铁，乘坐人

地铁车站客运服务质量管理黄丽琴

地铁车站客运服务质量管理黄丽琴发表时间：2017-12-01T17:01:49.673Z 来源：《防护工程》2017年第17期作者：黄丽琴 [导读] 为解决日益严重的城市交通拥挤问题，世界各国开始重视和发展城市公共交通。南宁轨道交通集团有限责任公司运营分公司广西南宁 530029 摘要：城市地铁建设速度日益加快，城市地铁的服务质量也备受人们关注。尤其是地铁车站是大量乘客聚集的地方，其服务质量更是应该引起足够的重视。因此文章重点就地铁车站客运服务质量管理展开探讨。关键词：地铁车站；客运服务质量；管理措施为解决日益严重的城市交通拥挤问题，世界各国开始重视和发展城市公共交通，地铁系统作为一种可持续公共交通方式，更以其在解决城市交通拥堵、改善城市空间结构、保护城市环境、节约城市土地资源、促进城市精益发展等方面的突出表现，以及其便捷、安全、可靠、准点的功能特征，近些年来在世界和中国获得了长足的发展。安全运营是地铁的生命线，是最大的人文体现，若要真正将安全运营管理落到实处，需要在确保列车安全的前提下，最大限度地提高地铁客运服务质量，满足不断增长的车辆行车效率、效能和乘客舒适度水平的要求。因此，为了吸引客流，提升客运服务质量，需要高度重视地铁运营服务质量提升策略的研究。一、地铁客运服务质量涵义地铁客运服务是指:“为使用地铁出行的乘客提供的服务。”服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指为满足被服务者的需求而进行的一定程度的服务工作，是企业为使顾客满意而提供的最低限度的服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。是一种顾客感知的质量，即企业所提供的服务质量最终要由顾客进行评价，由顾客的服务期望和实际服务感受的比较决定。地铁客运服务质量是指轨道交通企业的运营服务工作在满足乘客出行需求方面所达到的程度。主要体现在服务质量和运输质量两个方面。服务质量可以通过服务水平来表达，而运输质量可以通过轨道交通客运的服务质量来描述。因此对轨道交通服务水平的评价主要体现在对地铁服务质量的评价。二、影响地铁车站客运服务质量的因素（一）先进的地铁车站服务理念树立以乘客为本的地铁服务理念对地铁车站的服务质量有重要意义。能否从乘客的需求出发开展地铁车站的工作直接影响地铁车站客运服务质量。首先，以服务乘客为本的文化理念，可以有效满足乘客的个性化需求，可以不断用新的理念来指导地铁车站的工作，从而有目的的改进传统的工作方法与工作流程，使乘客享受到更高效快捷的服务。其次，针对特殊重要照顾人群，有必要的关爱与体贴，有特殊的设施保障和专门的服务人员。第三，有高效的乘客自助服务系统使乘客能进行个性化选择，是促进以乘客为本理念有效贯彻落实的必要手段。（二）必要的地铁车站硬件设施地铁车站从本质上来说属于公共设施的范畴，地铁车站的硬件水平直接决定了乘客的感受度和舒适度，而且随着时间的推移，地铁车站的硬件设施会越来越陈旧，乘客对地铁车站的要求会越来越高，这就需要地铁车站从乘客的实际需要出发，不断的完善和更新硬件设施的标准，地铁车站的硬件设施应当从安全性、完善性和舒适性三个角度来提高质量。首先，要保证乘客的安全。其次，要提供完备全面的基础性服务和针对特殊群体的特殊服务。第三，要不断增加地铁车站的舒适性，要使地铁车站更符合城市的文化氛围，使从使大多数乘客都感觉到满意。（三）全面的地铁车站建设标准乘客对地铁的最基本要求就是准时准点的运行，因此地铁车站要充分全面的做好列车的高度工作，要保证地铁车站能提供充足有效的运力，这需要地铁车站能达到相应的运行标准。首先，地铁车站要对列车的时间间隔、换乘时间有全面准确的预告。其次，地铁车站的服务要有统一的标准，在同城市的车站要遵循共同的服务原则，从而使所有乘客享受到无差别的服务。第三，对地铁车站内的所有设施要施行标准化建设，要充分满足本地乘客和外地乘客的乘车需求，从而使所有乘客都能得到基本的服务。（四）优质的地铁车站环境打造优质的地铁车站应当为乘客提供良好的视觉美感，能对地铁车站的环境进行精心的设计与优化，从而为乘客营造优质惬意舒适的感觉。首先，要把轻松愉快的文化娱乐享受带给乘客，为乘客营造相对愉快的氛围。其次，对乘客滚动播放必要的城市信息提示，包括天气预报、城市信息、换乘须知、周边景点等，从而使乘客在地铁车站就对周围状况有必要的了解。二、提高地铁车站服务质量管理水平的策略提高地铁车站服务质量和管理水平，应当从地铁车站的实际状况出发，围绕乘客的实际需求，有效测评地铁车站到存在的问题，从而有的放矢的进行改进，使地铁车站的服务更人性化和科学化。具体可以采用以下策略: （一）打造一流的服务团队一流的地铁车站服务要依靠一流的地铁车站管理团队，加强必要的人员培训，实现标准化的地铁车站操作，使地铁车站管理人员和服务人员都有较高的觉悟，强烈的责任感、丰富的地铁服务知识，有良好的文化修养是提升地铁车站服务质量的重要方面。首先，对员工进行必要的形象培训，使地铁车站从业人员有统一的着装、能够进行微笑服务。其次，使服务人员懂得必要的服务技巧，做到大方得体同时能新切的实行人性化服务。第三，加强地铁车站人员的业务知识的培训，切实贯彻地铁车站的文化理念，使地铁车站管理人员意识到地铁车站工作的价值与意义。（二）优化地铁车站管理方法为了提升地铁车站的管理质量，需要有效优化地铁车站的管理方法。首先，理清地铁车站的运行结构，使地铁车站的每一个岗位都能承担起相应的责任，从而为精细化管理做好准备。其次，打造高效的运营，使每个班组的人员都能胜任专业的工作岗位。第三，实现服务人员的最佳配置，最大效率的发挥人力资源的作用。第四，使地铁车站的管理走上规范化，对日常工作目标，岗位设置、安全制度和运行

保安服务标准

保安服务标准文件排版存档编号：[UYTR-OUPT28-KBNTL98-UYNN208]

山西大自然物业管理有限公司保安服务标准为规范保安服务形象，提高保安服务意识，增进保安服务水平，为小区业主提供优质的保安服务。确保楼盘的销售和赢得业主、客户对物业公司良好的整体印象，为建设一支素质过硬、作风优良的保安队伍。特对各岗位保安职责、服务中所涉及的言行举止规范如下：一、各岗位服务礼仪标准 1、园区入口礼仪岗 A、职责：（1）小区入口礼仪岗负责对进入小区的车辆或看房客户进行核实引导。（2）处理值勤区域内的其它各类违规事件。 B、规范动作及服务用语：（1）值勤中保持跨立，兼顾值勤区域内的各类情况。遇有车辆进入应正直向左侧转体45度，左手执停车手势，待车辆停止，向前齐步走至驾驶座窗约三步远，立定敬礼，待车窗放下后，保安员礼毕头部略低（您好，先生，请问您去哪）。

（2）确认来者身份后，若为访客或送货，应正确给予指引。通知岗亭内登记人员给予登记（麻烦您到岗亭内作登记，请慢走），立正后，规范操作车辆左直行放行手势，并做敬礼；待车辆离开本岗后，正直转体90度，齐步至值勤岗位，恢复跨立姿势。（3）若为看房客户（欢迎光临，请问您有预约吗），得知有预约情况（好的，慢走，您请）立正规范左直行，敬礼；通知大门岗，待车离开本岗后，正直转体90度，齐步或跑步至值勤岗位，恢复跨立姿势。（4）当保安员发现本值勤区域内有违规事项时，保安员应当即上报，通知巡逻岗或亲自上前制止该行为。（上前后距离约三步，立正敬礼，先生/女士您好，请不要×××）待问题解决完毕后，立即恢复岗位，并通知岗亭登记人员，将该事记录。（5）遇有车辆外出，保安员得到通知后，立即正直向右转体90度，距离车辆大约五至十米时，做左直行手势。待车辆行至约正前时，敬礼，车辆外出后，礼毕正直左转体90度，保持值勤跨立姿势。 C、岗位要求：（1）动作规范，语言表达流利。（2）说话和气，热情接待。 2、大门岗 A、职责：

杭州地铁一线线路图

杭州地铁一号线线路图,杭州地铁一号线时刻表,杭州地铁一号线站点 1号线（现已建设）地铁1号线工程全长61.43km，线路南起萧山湘湖杭州乐园，经西兴镇，沿江陵路向北经过滨江新中心后过钱塘江，沿婺江路、东城站路，经过汽车南站、城站火车站，至西湖大道延安路口转向，沿延安路穿过湖滨、武林广场构成的旅游商业文化服务中心和主要的商贸区，之后沿文晖路、天城路向东，过火车东站，经过彭埠镇、九堡镇，到达九堡公路客运中心站，线路在此向东、向北分成下沙段、临平段。下沙段线路沿九沙大道东向，穿过下沙副城公共中心区，止于杭州经济技术开发区东部居住区；临平段线路沿01省道向北，经乔司镇、临平城区，过临平山，终止于余杭经济开发区。 1号线位于城市最主要的客流走廊之上，是轨道线网中的骨干线，沿途经过了湖滨—武林广场地区—旅游商业文化服务中心和主要的商贸区，连接了一主三副，服务于临平、下沙、江南城、江干区、西湖区、下城区和上城区等城区向城市中心的客流，经过“一主一副”两个火车站及汽车南站，并经过九堡客运中心，与可能的沪杭高速铁路/磁悬浮站预留换乘条件，利于城际客流和城市内部客流之间的集散。杭州地铁一号线(临平方向)路线图：湘湖→ 滨康路→ 西兴→ 滨和路→ 滨江→ 富春路→ 秋涛路→ 城站→ 湖滨→ 龙翔桥→ 凤起路→ 武林广场→ 文化广场→ 艮山门→ 闸弄口→ 火车东→ 彭埠→ 建华→ 红普路→ 九堡→ 九堡东→ 乔司南→ 乔司→ 乔司北→ 汽车城→ 世纪大道杭州地铁一号线(下沙方向)路线图：湘湖→ 滨康路→ 西兴→ 滨和路→ 滨江→ 富春路→ 秋涛路→ 城站→ 湖滨→ 龙翔桥→ 凤起路→ 武林广场→ 文化广场→ 艮山门→ 闸弄口→ 火车东→ 彭埠→ 建华→ 红普路→ 九堡→ 九堡东→ 下沙西→下沙中心→ 下沙东→ 文泽路号现站名原站名（工程暂用名）工点介绍 1 湘湖站湘湖站湘湖站属于杭州地铁1号线的起点站，位于萧山湘湖杭州乐园二期北侧，风情大道与湘西路相交路口东侧，沿风情大道呈南北向展布，地处城乡结合部，紧贴湘湖旅游度假区和萧山城区。

乘客信息系统概述

一、乘客信息系统概述现代城市轨道交通系统的运营管理越来越注重对乘客服务质量的提高，乘客信息系统（也称为PIS（Passenger Information System）系统）就是依托多媒体网络技术，以计算机技术为核心，以车站和车载显示终端为媒介向乘客提供信息服务的系统。乘客信息系统在地铁出入口、站厅、站台、电梯和扶梯的上下端口、列车车厢内等乘客可视的空间设置等离子显示器、液晶显示器、单行或多行发光二极管显示器、彩色发光二极管显示器、投影墙等现代视频显示装置，并利用这些装置进行信息展示。二、乘客信息系统的现状 1.国内发展现状我国目前拥有或正在建设轨道交通的城市分别有北京、上海、广州、深圳、大连、天津、长春、武汉、重庆、南京、杭州、苏州、哈尔滨、沈阳和成都等。北京、上海、广州、深圳、香港和天津地铁都已经开通了乘客信息系统，且在北京、广州和深圳等已开通车载实时传输乘客信息服务系统。另外如南京、武汉、沈阳、重庆和成都等国内城市的地铁，在设计中都采用了乘客信息系统。目前国内已经有了广泛的应用，但从现状来讲，因国家高清标准出台较晚、无线网络带宽限制以及高清产品性价比等原因，主要还是停留在标清的分辨率时期，国内一些企业对该系统也是在不断的探索和钻研之中，不断在建设中积累经验。（1）上海上海地铁已经开通了PIS系统，但车-地视频传输采用的是准实时方式，利用列车进站或回库的时间将事先录制好的视频信息通过无线集群的方式发送给列车，待列车在隧道内行驶时向旅客播放。该方式技术含量低、实施简单、信息实时性和灵活性较差，且不能实现列车车厢视频信息的上传。在新建成的地铁16号线正线的各车站的站厅、站台公共区和出入口设置有乘客信息显示设备。在各车站站厅、站台公共区设置LCD/LED显示屏，乘客通过显示设备能及时了解列车的运行信息、公共信息及安全事项等，同时该系统在列车运行空隙时间可播放天气预报、时事新闻、娱乐节目等内容。为满足上述需求，地铁公司为上海地铁16号线定制了一套完善的解决方案，与信号系统（ATS）内容同步地实时显示列车

地铁车站客运服务质量管理论文2300字

地铁车站客运服务质量管理论文2300字 1.影响地铁车站客运服务质量的因素 1.1先进的地铁车站服务理念树立以乘客为本的地铁服务理念对地铁车站的服务质量有重要意义。能否从乘客的需求出发开展地铁车站的工作直接影响地铁车站客运服务质量。首先，以服务乘客为本的文化理念，可以有效满足乘客的个性化需求，可以不断用新的理念来指导地铁车站的工作，从而有目的的改进传统的工作方法与工作流程，使乘客享受到更高效快捷的服务。其次，针对特殊重要照顾人群，有必要的关爱与体贴，有特殊的设施保障和专门的服务人员。第三，有高效的乘客自助服务系统使乘客能进行个性化选择，是促进以乘客为本理念有效贯彻落实的必要手段。 1.2必要的地铁车站硬件设施地铁车站从本质上来说属于公共设施的范畴，地铁车站的硬件水平直接决定了乘客的感受度和舒适度，而且随着时间的推移，地铁车站的硬件设施会越来越陈旧，乘客对地铁车站的要求会越来越高，这就需要地铁车站从乘客的实际需要出发，不断的完善和更新硬件设施的标准，地铁车站的硬件设施应当从安全性、完善性和舒适性三个角度来提高质量。首先，要保证乘客的安全。其次，要提供完备全面的基础性服务和针对特殊群体的特殊服务。第三，要不断增加地铁车站的舒适性，要使地铁车站更符合城市的文化氛围，使从使大多数乘客都感觉到满意。 1.3全面的地铁车站建设标准乘客对地铁的最基本要求就是准时准点的运行，因此地铁车站要充分全面的做好列车的高度工作，要保证地铁车站能提供充足有效的运力，这需要地铁车站能达到相应的运行标准。首先，地铁车站要对列车的时间间隔、换乘时间有全面准确的预告。其次，地铁车站的服务要有统一的标准，在同城市的车站要遵循共同的服务原则，从而使所有乘客享受到无差别的服务。第三，对地铁车站内的所有设施要施行标准化建设，要充分满足本地乘客和外地乘客的乘车需求，从而使所有乘客都能得到基本的服务。 2.提高车站客运服务质量的措施 2.1车站设计、布局合理性从旅客角度看：旅客在享受铁路运输服务时，第一直观反映是对车站的设计是否满意，车站各服务设备的布局是否方便、合理。从铁路客运工作的角度看：一方面，由于客流的波动性与不均衡性，客运站必须有较大的通过能力储备；另一方面，客运站的进出客流、行包与邮件以及各种交通工具的流动会形成各种流线，这些流线必须得到合理地组织与疏解。因此，要使旅客对铁路客运服务产生积极的情感，首先必须在车站设计之初就充分考虑旅客在使用过程中的满意度，对车站各运输设备进行合理布局。 2.2车站设备的充分性在铁路客运车站，车站的硬件设施是影响旅客满意度的“非弹性指标”，因此，客运站应积极对车站硬件设施进行改造和升级。 2.2.1满足旅客需求。根据客运规章的要求和旅客需要，配备并及时检修车站基础服务设施。例如，设置地震应急场所、急救箱等旅客可能会需要的基础设施；针对旅客托运行李物品的问题，车站可以根据客流所在城市适当选址设置托运点，这样就可以减少旅客的“负担”，提高旅客的愉悦度。 2.2.2追求文化品位。为了满足旅客对车站客运服务“舒适感”和“温馨感”的要求，有条件的车站可以提供杂志、图书、放映室等活动设施。

乘客信息系统PIS讲解学习

乘客信息系统系统背景现代城市轨道交通系统的运营管理越来越注重对乘客服务质量的提高，乘客信息系统（也称为PIS（Passenger Information System）系统）就是依托多媒体网络技术，以计算机技术为核心，以车站和车载显示终端为媒介向乘客提供信息服务的系统。乘客信息系统在地铁出入口、站厅、站台、电梯和扶梯的上下端口、列车车厢内等乘客可视的空间设置等离子显示器、液晶显示器、单行或多行发光二极管显示器、彩色发光二极管显示器、投影墙等现代视频显示装置，并利用这些装置进行信息展示。系统概述乘客信息系统（PIS）是一个综合计算机网络技术和电子媒体技术的综合服务性系统，是一个多媒体资讯发布、播控与管理的平台。在地铁正常运营时，PIS系统通过车站和车载显示终端向乘客发布乘车须知、列车到发时间、换乘指引、运营安全、列车时刻表、管理者公告、政府公告、出行参考、股票信息、媒体新闻、赛事直播、广告等实时动态的多媒体资讯与娱乐信息信息，包括天气预报、时事新闻、电视节目等。当地铁出现火灾、阻塞及恐怖袭击等非正常情况下，PIS系统提供动态紧急疏散提示，车载设备通过移动宽带传输网传输实时或预录接收信息，同时在列车上LCD显示屏上进行音视频播放。乘客通过正确的服务信息引导，能够安全、便捷地乘坐轨道交通。 PIS系统主播运营、安防反恐信息，适当插播地铁公益广告、天气预报、新

闻、交通信息，实现列车视频监控，在紧急情况下运营紧急救灾信息优先使用。在紧急情况下，信息的发布和显示将遵循运营信息优先使用的原则，根据紧急事件的具体情况来提供动态辅助性提示，使乘客通过正确的服务信息引导，安全便捷地乘坐地铁。系统构成地铁PIS系统由五大子系统组成： 1、控制中心子系统 2、车站子系统 3、车载子系统 4、网络子系统 5、电源子系统系统按照“两级管理，三级控制”方式来组织。第一级是控制中心系统OCC，第二级是车站子系统和车载子系统。网络子系统用于连接三个级别，电源子系统为整个系统提供电力。三级控制分别是：中心播出控制层：播控中心对车站、列车核心设备（服务器）的控制；车站播出控制层：车站、车载核心设备（服务器）对下辖范围内的其它设备(播控设备等)的控制；播出终端控制层：播控设备对终端显示屏等现场设备的控制。

浅谈地铁车站客运服务质量管理

浅谈地铁车站客运服务质量管理摘要：日益完善的地铁交通给城市居民的出行带来便利,有效缓解了城市公共交通的压力。地铁交通对城市的发展起到巨大的作用,但许多城市的地铁交通也存在列车运行安全性差、站内服务设施不完善、人性化设计缺乏等诸多问题,降低了乘客对地铁服务的满意度。低质量的客运服务会促使客流转向其他交通运输方式,导致地铁的利用率下降,造成资源浪费。因此,地铁交通必须对现有地铁的运营服务水平进行评价,探寻地铁交通客运服务的不足,从而制定合理的改进措施,提升客运服务的质量,促进地铁交通运输方式的良性发展关键词：地铁车站；客运服务；影响因素 1地铁车站客运服务质量的影响因素地铁交通为乘客提供运输服务,乘客对地铁交通的满意程度能够体现地铁交通服务的质量。地铁交通企业本质上为提供运输服务的企业,企业的目标是提升运输量,而提高服务质量可促进运输量的增长,从而实现企业的经济效益。地铁交通客运服务更强调乘客自身的感受和评价,其服务质量难以定量地描述,而且乘客的感受也会随着时间的推移而发生变化,地铁交通企业客运服务的目标是了解乘客的感受和实际需求,并通过可行的措施进行改进和完善。随着居民生活水平的提高,人们对交通出行舒适性、安全性和快捷性的要求更高。地铁交通作为城市公共交通的重要出行方式,具有一定的公益性,地铁运营企业不能过多地关注企业的利益,而应以乘客为导向,顺应乘客的需求趋势,完善服务设施,并采用现代化管理方法提升地铁交通的服务质量,为乘客提供细致、周到、人性化的服务。影响地铁交通的服务质量的因素较多,可从运营质量和感知质量两方面进行分析地铁交通显著的特点是快捷、安全,而要达到这样的运行目标必须控制好列车准点率、列车运行图兑现率、上线率、首末班时间准确性、故障响应时间等多项运营指标,任何指标出现过大的偏差均会影响地铁交通的运营质量。此外,列车的发车间隔、平均换乘时间、换乘距离及通信质量等因素均会对乘客的出行产生影响,也是地铁交通运营质量的重要影响因素。地铁的车票收人是地铁运营企业经营收人的主要来源,而城市交通还有其他的出行方式,地铁交通的服务质量与票价紧密相连。地铁工程的工程造价和运营成本均较高,地铁票价的定价过低,会影响地铁交通企业的正常运营,导致服务水平的下降,而票价超过公众的承受能力,也会影响地铁交通的客流量,降低运营企业的经济效益。因此,地铁运营企业在进行地铁车票票价制定时,应结合与面公交的票价制度,按照“公益为先、兼顾效益”的原则,兼顾企业和乘客的需求制定合理的制度来确定,可以实现城市各种交通方式的合理分工和客流的合理分配,从而起到充分利用交通资源和缓解城市交通压力的作用地铁交通作为具有一定公益性质的服务行业,在提供运输服务的过程中应遵循“以人为本”的原则,给乘客提供良好的服务关怀。从服务关怀角度来看,员工服务态度、无障碍设施和便民设施是体现地铁交通客运服务质量的重要方面。清晰易懂的引导标识、便捷的售检票系统的应用可为乘客的出行提供便利,减少乘客的出行时间,而当引导标识缺失、售检票系统故障频繁,则会降低乘客的满意度,影响轨道交通客运服务质量。城市地铁交通具有封闭性强、客流量大的特点,若发生突发情况,常常会造成严重的安全事故,突发事故时对乘客的疏散指引、事故的紧急处理等也是影响乘客对轨道交通客运服务满意的重要因素。此外,地铁车站通常位于地

保安基础服务标准

保安基础服务标准保安基础服务标准作者：佚名时间：2008-8-12 浏览量：保安服务基础服务标准范围本标准规定了保安服务目标和基本要求,门岗,巡视岗,监控岗,车辆管理岗的服务要求。本标准适用于物业管理有限公司管理区域内的保安服务,不适用于普通住宅管理区域。 2目标为业户提供安全、舒重的居住环境。 3、基本要求保安人员应按公司规定统一着装,佩戴胸牌,适当修饰,仪表仪容整洁端庄,上岗前应佩戴装备齐全,精神饱满。值岗与业户,访客交谈时应使用文明,规范用语,不应使用“命令”、“要求”类用语及禁忌语。业户需要帮助时,应主动及时提供服务。产生突发事件时,应按各类应急预案迅速作出反应,果断作出适当处置,即时报告上级,并做好记录。 4门岗服务管理区域实行全天24小时立岗保安服务。管理区域的大门05:00--24:00实行开门服务;00:--次日05:00关门时,如有车辆出入,当班保安人员应及时提供开门,关门服务。不准拾荒、小摊贩、推销人员进入管理区域。雨天为业户提供方便伞或伞套等便民服务。

对进出管理区域的机动车辆实行出入证制度、登记制度和停车收费制度。禁止载有易燃、易爆、有毒、有害及其他污染物品的车辆进入管理区域。阻止四吨及以上大型车辆进入管理区域。 5巡视岗服务管理区域内实行全年365日24小时全天候保安巡视服务。为防盗、防火、防灾和维持管理区域的公共秩序,按制定的巡视路线,确保每小时巡遍全部公共区域。在管理区域内制止占用公共场所任意施工的行为。确保夜间及国定节假日不发出影响他人休息的装修,施工噪声。为应对突发事件,应制定相应的应急预案并定期演习。 6监控岗服务管理区域内监控系统全天24小时开通运行,并实行专人监控值班服务,定点监控录像,对可疑情况作跟踪监视及同步录像。监控录像带资料保存一个月,录像带循环使用。 7车辆管理岗服务道路交通管理服务小区主干道地面用白色油漆划出交通指示标志,指明行车方向;道路转弯处及大门口竖立交通禁令,禁示、禁鸣、限速等标志,确保道路车辆行驶畅通,安全。保安基础服务标准作者：佚名时间：2008-8-12 浏览量：行车道路两边侧石用黄色油漆标志,表示禁止停车;黑黄相间油漆标志,表示允许临时停车,确保管理区域内无违规停车现象。道路上允许停车的位置,用白色油漆标志,编号。对进入管理区域内的特种车辆应予以引导,并指挥车辆按规定车位停车。

城市轨道交通安全检查操作规范标准版本

文件编号：RHD-QB-K8496 （管理制度范本系列）编辑：XXXXXX 查核：XXXXXX 时间：XXXXXX 城市轨道交通安全检查操作规范标准版本

城市轨道交通安全检查操作规范标准版本操作指导：该管理制度文件为日常单位或公司为保证的工作、生产能够安全稳定地有效运转而制定的，并由相关人员在办理业务或操作时必须遵循的程序或步骤。，其中条款可根据自己现实基础上调整，请仔细浏览后进行编辑与保存。第一条为规范本市轨道交通安全检查工作，维护轨道交通运营安全和乘客人身、财产安全，根据《北京市城市轨道交通安全运营管理办法》的规定，结合本市轨道交通安全检查工作实际，制定本规范。第二条凡在本市行政区域内从事轨道交通安全检查工作的，均须遵守本规范。本规范所称安全检查(以下简称安检)，是指对进入轨道交通车站人员所携物品进行的专业性检查。本规范所称轨道交通是指地铁、轻轨等城市轨道公共客运系统。

第三条公安机关负责本市轨道交通安检工作的指导、检查、监督和警力保障，依法处理安检中发现的违法犯罪行为；交通行政管理部门从轨道交通安全运营行业监管角度，对轨道交通安检工作予以协调配合。第一章安检原则第四条轨道交通安检工作，应当坚持安全第一、预防为主、依法实施、按章操作的方针。第五条运营企业应当对进入轨道交通车站人员所携带的物品进行必要的安全检查。公安机关对有违法犯罪嫌疑的人员依法进行盘问、检查，依法处理拒不接受安检强行进入轨道交通车站或者扰乱安检现场秩序等行为。第六条轨道交通安检开始和结束时间与运营时间同步。

第二章安检实施第七条轨道交通运营企业(以下简称运营企业)负责组织实施车站安检工作，为安检工作提供保障，并应当遵守下列规定： (一)确定安检工作责任部门和负责人，配备专职管理人员；建立安检指挥和保障体系，实行统一指挥、分级负责。 (二)制定安检工作方案和安检突发事件处置预案并向公安机关、交通行政管理部门备案，组织安检人员定期开展演练。 (三)配置经国家专业检测机构检测合格、符合行业标准的安检设备并确保设备正常运行。 (四)在车站设置安检工作站(点)、划定安检区和通道、配置明显标识、对安检区域实行封闭管理。 (五)对安检人员进行轨道交通运营安全基础知

城市轨道交通车站客运服务

城市轨道交通车站客运服务任务1 客运岗位服务工作基本内容【知识点】 ●城市交通的基本情况； ●城市的发展目标与方向。【技能点】 ●能正确了解城市的人口分布情况，并对相关信息进行分析，进一步掌握客流情况； ●掌握城市的发展目标与方向，了解城市未来客流基本情况。【任务的提出】城市轨道交通的服务对象是城市的所有群体，但是那些是重点客流，城市的基本情况怎么样，这些内容都是我们城市轨道交通客运与服务工作需要掌握的基本内容。为了能正确分析城市轨道交通乘客的基本情况，需要了解城市的基本情况，并能熟练掌握城市的发展目标与方向，进一步的分析未来城市的客流情况。员工岗位服务准一、服务理念：乘客至上、服务至微（一）服务意识：要摆正员工与乘客之间的两个关系：首先是客观依赖的关系；其次是服务与被服务的关系。（二）窗口意识：地铁作为城市文明窗口，站务员、乘务员是这个窗口的重要代表。站务员、乘务员要以“窗口无小事”的意识规范自己的岗位行为，展示地铁文明风范。（三）乘客意识：一切从维护乘客的利益出发，时刻尊重乘客，认识到乘客就是地铁的衣食父母；以乘客需求为出发点，最大限度地为乘客提供优质、满意的服务是我们工作的出发点和落脚点。二、岗位服务规范（一）仪表规范 1. 总体规范统一着装，仪容整洁，面带微笑，端庄大方。 2. 着制服规范（1）严格按照规定着装。（2）员工在工作时间应当身着员工制服。着装时，应当仪表端庄，举止文明，精神饱满，姿态良好

（3）按照规定配套穿着制服。制服与便服不得混穿。不同季节的制服不得混穿。不同类别人员的制服不得混穿。制服内着非制式服装时，不得外露。不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿。（4）员工着装值岗时，除在车站室内办公区、宿舍、列车驾驶室或其他不宜戴的情形外，应当戴制式帽子，不得歪戴。（5）换装时间：由于全国各地气候条件不同换装时间一般由各轨道交通公司根据具体情况确定时间统一换装。

杭州市城市轨道交通第三期建设规划

附件杭州市城市轨道交通第三期建设规划（2017～2022年）一、线网规划依据杭州市城市总体规划和综合交通规划，杭州市城市轨道交通2025年线网由10条线组成，总长度约423.5公里，共设车站228座，其中换乘站39座；远景年线网由14条线路组成，总长度642.2公里，共设车站310座，其中换乘站82座。预测2025年，杭州市公共交通占全方式出行量比例为40%，轨道交通占公共交通出行量比例为30%。二、建设规划（一）建设方案建设10个项目，总长度196.1公里。到2022年，形成10条线路、总长387.8公里的轨道交通网络。 1号线三期工程自下沙江滨至萧山机场站，线路长11.5公里，设站4座，投资77.96亿元，规划建设期为2017～2022年。 2号线三期工程自新良路至良渚路站，线路长1.6公里，设站1座，投资9.88亿元，规划建设期为2017～2020年。 3号线一期工程主线自文一西路至星桥路站，支线自小和山至百家园站，线路长52.2公里，设站33座，投资377.59亿元，规划

建设期为2017～2021年。 4号线二期工程自彭埠至紫金港路站，线路长23.4公里，设站14座，投资173.88亿元，规划建设期为2017～2022年。 5号线二期工程自中央公园至绿汀路站，线路长3.2公里，设站2座，投资17.54亿元，规划建设期为2017～2020年。 6号线二期工程自丰北至东宁路站，线路长8.3公里，设站5座，投资65.5亿元，规划建设期为2017～2022年。 7号线工程自吴山广场至江东二路站，线路长45公里，设站22座，投资289.97亿元，规划建设期为2017～2021年。进一步优化工程方案和越站运行的运营组织方案，实现与机场的快速联系。 8号线一期工程自文海南路至江东站，线路长17.2公里，设站7座，投资126.38亿元，规划建设期为2018～2022年。 9号线一期工程南段自四季青至客运中心站，北段自临平至昌达路站，线路长17.8公里，设站14座，投资156.57亿元，规划建设期为2017～2022年。 10号线一期工程自浙大至新兴路站，线路长15.9公里，设站12座，投资131.09亿元，规划建设期为2018～2022年。（二）主要技术标准第三期建设规划项目原则上采用B型车6辆编组；其中，7号线、8号线一期工程最高运营时速100公里，其余项目最高运营时速80公里。在规划实施阶段，进一步研究优化车型、站间距、速度等主要技术标准和运营组织方案。

北京地铁公司服务规范版本

北京地铁公司服务规范（讨论稿）

前言随着北京轨道交通路网快速扩充，北京地铁发展速度日益加快。依照公司“十二五”发展规划要求，围绕“六型地铁”战略任务，为加快建设“人文型”地铁，公司在总结服务经验、分析当前运营现状、充分考虑未来形势的基础上，编制《北京地铁公司服务规范》。本规范以顾客需求为导向，坚持以人为本原则，以为乘客提供周到满意的服务为目标，从服务设施以及员工行为两方面提出规范性要求。一方面，从加强服务设施的运营管理入手，强化对列车、自动售检票系统、导向标志、车站建筑、站车环境等的规范化管理。另一方面，以车站站务员、乘务员、保洁员、保安员、安检员、公共文明引导员、设备检修人员等在一线为乘客提供服务的人员为主体，从服务原则、服务行为、服务提供过程对员工服务进行规范。本规范的编写重在通过加强服务设施管理、规范人员服务行为，加大服务过程控制力度，提升精细化管理水平，达到增强员工职业素养，加强服务基础管理的目的，以此进一步提升地铁运营服务水平，实现将北京地铁打造成为政府信赖、乘客满意、社会好评、同行称赞和国际知名品牌的地铁专业运营企业集团的宏伟目标。

目录第一部分服务设施规范 ...................... 错误!未定义书签。第一篇车站服务设施......................... 错误!未定义书签。第二篇列车服务设施 ......................... 错误!未定义书签。第二部分员工服务行为规范 ................... 错误!未定义书签。第一篇服务原则 ............................ 错误!未定义书签。第二篇服务行为规范 ........................ 错误!未定义书签。第一章仪容仪表规范 ........................ 错误!未定义书签。一．着装规范............................. 错误!未定义书签。二．发型规范............................. 错误!未定义书签。三．配饰规范............................. 错误!未定义书签。四．卫生规范............................. 错误!未定义书签。五．其他要求............................. 错误!未定义书签。第二章仪态行为规范 ........................ 错误!未定义书签。一．站姿 ................................ 错误!未定义书签。二．坐姿 ................................ 错误!未定义书签。三．行姿 ................................ 错误!未定义书签。四．蹲姿 ................................ 错误!未定义书签。五．指向 ................................ 错误!未定义书签。

地铁客运服务质量检查标准

客运服务质量检查标准项目内容具体要求责任部门备注运营服务（一）运营调整 1、各生产部门应提前做好节假日、重大活动相关运营组织方案。 2、遇自然灾害、严重的设备设施故障、各类事故等突发性运营调整的，各生产部门需及时启动相应的应急预案。 3、遇突发大客流、车站封闭等临时性运营调整时，经公司总经理同意，由相关部门组织实施。 4、遇线路改造、设备更新、系统调试等重大事由时，可由实施责任部门向公司总经理提出申请，对运营时间、运营间隔作临时调整。 5、运营方案调整后，应及时向社会公开发布相关信息，并做好运营宣传工作。指挥调度中心客运一部客运二部车辆一部车辆二部通号部机电部（二）运营信息公示 1、轨道交通相关的法律法规条文摘录、轨道交通线网交通信息、行车类、安全类、票务类、服务类等相关信息经公司审定后应及时在相关媒体上公布。 2、各部门按照公司运营信息公告相关规定执行。综合部指挥调度中心客运一部客运二部车辆一部车辆二部通号部资源部（三）治安管理 1、保卫部负责治安管理工作，指导保安人员按服务标准开展安全检查、制止违规行为等工作。 2、接到治安事件报告后，及时（在半小时内）赶赴现场。 3、劝阻乘客乱扔乱吐、随意躺卧等行为，及时制止吵架斗殴、站内吸烟、流动摊贩、乞讨等行为。保卫部客运一部客运二部（四）标志标识 1、运营服务标志标识应能给乘客准确的导向、提示和警示，应设计规范、设置合理、协调统一，要求类别、内容齐全，干净整洁、清晰完整。 2、静态服务标志由客运、车辆部门负责，动态服务标志由设备管理部门负责，各种标志内容根据信息变化及时更新。 3、服务标识管理具体按《武汉地铁运营有限公司标志标识管理规定》执行。客运一部客运二部车辆一部车辆二部通号部机电部 - 1 -

售楼部保安员服务标准

售楼部保安员服务标准 Prepared on 24 November 2020

保安管理目的: 规章制度是我们用来树立公司形象，加强安保工作，维护项目正常工作秩序，提升项目品质，特制定以下制度。保安管理标准： (一)仪容仪表 1、服装: 保安人员必须穿保安制服上岗,着装统一。制服应勤洗勤换,确保制服的干净、整洁、无污迹、油渍。制服应完好无损、不开线、不掉扣。制服应扣好扣子,不得翻起衣领,不卷起制服袖子、裤脚。按规定佩戴帽，胸标，简章，臂章，武装腰带，作战靴。 2、个人卫生: 仪容仪表要符合自然大方的要求，发型要规整，梳理要整齐。头发不过颈部，耳部，不留鬓角，胡须。 (二)形体动作 1、站姿: 站立服务采用跨立式。站姿应优美,精神饱满,表情自然,面带微笑。站立时应两眼平视前方或注视客户,不能斜视客户或东张西望。 2、走姿: 行走时动作文雅,表情庄严，自然大方。

两眼平视,正对前方,身体保持垂直平稳,不左右摇晃。步速适中,注意前方。引导客人行进时,主动问好,指示方向,走在客人右前方步距离处,身体略为侧向客人。行进中与客人交谈,应走在客人侧面步处或基本与客人保持平行,转弯先向客人示意指示方向。 3、手势: 为客户服务或交谈时,手势正确,动作优美、自然得体。手势幅度适中,客人易于理解,不会引起客人反感或误会。使用手势时,尊重客人的风俗习惯,不用引起客人反感的手势。 (三)服务质量 1、主动热情、用户至上: 牢固树立客户至上,顾客满意为第一的观念,以高度的责任心对待本职工作。想客户之所想,急客户之所急,服务于客户开口之前。注重礼貌,态度和蔼,待客诚恳,一视同仁。 2、耐心周到,体贴入微: 服务有耐心,不急躁、不厌烦、操作认真。不怕麻烦,有忍耐精神,忍辱负重。 3、礼貌服务,举止文雅: 注重仪表仪容,感观庄重、大方。说话和气,语言亲切,称呼得体,使用敬语。

10乘客信息系统v

哈尔滨地铁车辆系统培训(乘客信息系统PIDS) 二○一○年三月一日

乘客信息系统功能与配置功能: 车辆PIDS系统为一个综合语音、图像传输的综合信息交换系统，该系统实现乘客、司机与中央控制中心（OCC）之间的信息传递的一系列功能。该系统由两部分组成，如下：1．列车广播通信部分：该部分为司机、乘客和中央控制中心（OCC）提供语音通信与语音广播的功能； 2、LED动态地图系统通过客室内安装的LED车站地图闪光显示系统，为乘客乘车旅行时提供必要的信息； 3．列车视频监控系统（CCTV）该部分为乘客提供高质量的视频、文本信息，以及为司机、中央控制中心（OCC）提供客室视频监控图像

一、列车广播通信系统司机室对讲：通过扬声器、麦克风、司机室对讲按钮实现。司机对客室对讲：通过客室扬声器、麦克风、司机室对客室对讲按钮实现。 OCC无线电广播：OCC通过无线电设备实现OCC对司机室、客室广播通信方式优先级：司机室对讲司机对客室广播 OCC无线电广播自动报站/关门报警

列车广播系统结构与功能 1、电源电源模块主要是将DC110V的供电变换为其他各模块所需的DC24V供电电源。其特点是：模块化，易拆装，便于维护。电源模块为高可靠性工业用电源，且两块电源模块互为备用。通过电源模块中的DC/DC变换器可实现广播系统与列车其他设备的电气隔离。电源模块主要是将DC110V的供电变换为其他各模块所需的DC24V供电电源。 2、功率放大器功放模块由功率放大器和噪声检测模块组成。其主要功能包括对广播音频信号的功率放大，平衡定压输出，车厢噪音检测及相应的音量调整。具有独立的两路功率放大器，各自带一路扬声器，当其中一路出现问题时，不应影响另一路工作。各路放大单元都具有噪声检测电路，能根据广播区的噪声状况自动调节广播区音量的大小。

保安服务合同(标准版).doc

保安服务合同（三）甲方：_________________ 乙方：_____保安服务公司根据平等互利的原则，甲乙双方协商一致，订立本合同由双方共同遵守。服务范围 1．乙方向甲方提供公司保安服务，服务包括门卫、守护以及巡逻等，并做好防火、防盗、防破坏、防事故等安全工作； 2．乙方按甲方的要求提供与保卫、安全相关的其他服务。运行方式

受甲方的委托乙方全权负责甲方安全保卫工作，并对甲方负责。乙方向甲方派驻保安人员，派驻的保安人员由甲乙双方共同管理。合同期限：合同期限为一年，其中试工期三个月。自_____年_____月_____日起至_____年_____月_____日止，其中_____年_____月_____日至_____年_____月_____日为试工期。服务人数：乙方首次向甲方派驻的保安人员_____名，以后甲方有权根据工作需要随时增减保安人数，需增加或减少保安人员甲方要提前_____天书面通知乙方。服务费用及支付 3．甲方按每月每名保安_____元向乙方包干支付服务费用； 4．甲方于每月_____日前以支票形式向乙方支付上月服务费。管理 5．乙方保安人员上岗必须着装（着保安服、系武装带、配警棍，关键岗和巡逻人员配对讲机），坚守岗位、履行职责、文明执勤、保守机密。

6．乙方保安人员要遵守并严格执行甲方制定的所有规章制度，接受甲方的统一管理，维护甲方的利益，保障甲方的财产安全。 7．乙方必须严格管理，制定内部规章及考核处罚规定，并严格检查考核，按月将检查考核情况报甲方管理人员。 8．乙方要定期对保安人员进行轮换，每期保安人员的花名册应盖乙方公章后，交甲方审验和备查。 9．乙方有权随时对乙方保安人员进行检查，有权对违规或不称职保安人员提出处罚、调换或辞退要求，乙方必须接受；如乙方保安人员违反甲方管理规定，乙方必须接受甲方的经济处罚。甲方的权利与义务 10．要求并监督乙方提供满意的保安服务的权利； 11．对乙方保安工作进行管理、检查及考核权利； 12．监督乙方对其保安人员支付合法劳动报酬和提供必要劳动待遇的权利；13．对乙方失职造成财产损失赔偿的权利；