城市轨道交通客运服务实例课件 (一)
城市轨道交通客运服务实例课件 (一)
随着城市化的进程不断推进，城市交通压力也越来越大。为了解决城
市交通拥堵的问题，城市轨道交通应运而生。城市轨道交通客运服务
作为城市轨道交通的核心业务之一，也是为广大市民提供快捷、高效、舒适的出行服务的重要保障。
一、设立便民服务站点
城市轨道交通客运服务实例中，城市轨道交通公司会设立便民服务站点，为乘客提供方便快捷的服务。这些服务站点通常位于地铁站出入
口处或地铁车厢内。在这些站点，乘客可以购买各种票务信息及地图，并咨询车站情况、派发宣传资料，帮助乘客解决问题。
二、实行智能客服
城市轨道交通公司还会实行智能客服，通过人工智能技术来实现对乘
客服务的快速响应。这种智能客服一般会实现在线解答问题或者在线
咨询。乘客只需在自己的手机上下载客服应用程序，输入问题，就可
以得到即时的问题解答。这样的服务让乘客在闲置时间内便可购买票、安排行程、获取时刻表、查询线路信息等。
三、设立旅游服务中心
城市轨道交通公司普遍设立旅游服务中心，为外来游客提供选择旅游
路线、订购门票、旅游咨询等服务。服务中心内配备优秀的旅游顾问，他们会在游客到达后发放游览地图和推荐的景点，以帮助游客更好地
了解这一城市的文化、历史和风景。
四、加强安全管理
城市轨道交通公司还需要加强安全管理，以保护乘客人身财产安全。
为了确保乘客乘坐地铁行程的安全，地铁车站配备安检设备并进行检
查。同时，在设立警务室和安保人员，全天候巡逻，加强各车站的巡逻监管。在乘客意外流失过后也需实时跟进线索和状况，及时解决问题。
五、进行合理票价设置
城市轨道交通公司会根据不同乘车区间的出行需求和实际经济情况，合理制定票价，以确保运营的切实可行性。同时，城市轨道交通公司还会推出各种优惠措施，比如定期购票方式、线路票价打折等活动，来吸引更多的乘客使用地铁服务。
总的来说，城市轨道交通客运服务实例中要多方面着手加强服务，为乘客提供优质、安全、便捷的出行服务，也可以通过不断地创新提升自身的运营水平，推动城市轨道交通业不断发展。
城市轨道交通客流组织课件
地铁平均造价每千米在6亿人民币左右，目前,世界上大多数地铁公司都处于亏损状态。香港地铁公司是一个特例,据香港地铁公司公布的资料,他们仅凭票务收入就可以实现盈利。 香港地铁公司所处的情况很特殊。虽然高效的运营管理是其盈利的一个重要原因,但香港独特的社会情况也是世界上许多城市所不具备的。香港地区面积狭小,人口密集,经济繁荣,居民收入水平高,客流均衡稳定,这对于地铁公司来说是一个十分有利的环境。只有在这种环境下,香港地铁才能维持日平均228.4万人次的客运量,才能维持亚洲最高的票价。探索地铁公司的盈利模式对国内各城市地铁的发展来说意义非常重大,然而地铁公司的盈利模式问题又是一个世界性的难题。香港地铁具有高效的运营能力,仅凭票务收入就可以实现盈利,其运营成本大大低于内地同行业水平。 现代化高水平的运营管理是城市轨道交通安全畅通和进行优质服务的保证，是一个系统工程。城市轨道运营系统通过人员组织管理和设备维护使用，实现对乘客的承运和送达，其社会效益远远大于经济效益。 城市轨道交通系统的概念：服务于城市客运交通，通常以电力为动力，在固定导轨上轮轨运行方式为特征的车辆或列车与轨道等各种相关设施的总和。 轨道交通在城市交通中的作用是巨大的。首先，轨道交通大都采用与地面隔离的线路设备，运行准点性好，吸引力较其他公共交通方式大得多。其次，轨道交通容量大，载客量大；以北京为例，北京地铁总长74公里，不到全市公交总里程的5%，但其承担的客运分担率达全市总客运量的15%。其他一些大城市的情况都说明了这一点。轨道交通具有良好的可持续发展特性。 城市轨道交通系统的运营特性 轨道交通系统作为城市重要公共交通基础设施，是为了最大限度地满足居民出行需要，迅速、舒适、安全、便利地在城市范围内运送旅客，使乘客能便利地进站购票乘车、安全而舒适地旅行、快速而准确地到达目的地。城市轨道交通同城市间铁路一样，具备轨道交通的特点；又同城市地面公交系统一样，具备适应城市公共交通要求的各项条件。由于必须兼顾到两个方面，因此，城市轨道交通的运输组织与运营管理工作与铁路运输和城市公交运输不同，有其独特的方面。 （1）城市轨道交通系统是一种大运量的快运系统，行车密度高、运量大。 ①现代城市轨道交通的列车运行速度在市中心一般设计为35-40KM/H，市郊高速可达60-80KM/H，最小行车间 隔（行车密度）为２min。以上海地铁为例，每一地铁列车可载客2400人，单向每小时可运送60000人左右，旅行速度可达35km/h左右，这是地面公共交通很难做到的。在列车的运行方面与城市常规公交相比，城市轨道交通系统的车站和线路一旦建成就很难迁移和变动，不能像地面常规公交那样可以机动的调整行车路线和站点设置以适应乘客流量和流向的变化。 ②全日客流在时间分布上有较为明显的高峰（早、晚高峰）和低谷之分。高峰时段客流量集中，时间性强；在 空间上又有不同的区间客流密度分布，如在某个时段某个区间的客流量特别大。 ③列车运行间隔时间短，发车密度高。 （2）具有高度集中和计划性强的特点 城市轨道交通系统安全运行和优质服务的基础是三大系统（列车运行系统、客运服务系统及检修保障系统）同时正常、协调、可靠地运转。如何保证系统个不同工种岗位及设备连续、协调统一运转是运营组织工作最基本的内容，需要很强的计划性、统一性和高度集中性。 城市轨道交通是多工种多专业联合运营系统，需要一体化统一调度指挥，由控制中心（调度所）即为调度指挥中心。控制中心通过信号系统（ATS）、供电系统（SCADA）、环控系统（FAS、BAS），由行车调度员、电力调度员和环控调度员担任调度指挥，按设定的列车运行图、供电及环控模式自动控制信号、供电及环控系统正常运行。 （3）具有严格的技术规范和管理制度 轨道交通系统运营管理的核心是规章制度，它是规范人员生产活动的行为准则，各岗位人员只要严格执行规章制度才能使得规模庞大而技术复杂的系统有序、高效和安全运转，其中《技术管理规范》（简称技规）是最基本的技术规范，此外还有各子系统的专业性规范，如《行车组织规则》、《客运组织规则》、《调度规则》、《安全规则》、《事故处理规则》以及《设备运行检修规则》等。此外，还有各专业、各工种、各单项作业更为具体、详细、操作性更强的制度、工艺、办法等，如《车站管理细则》、《调度员岗位职责》等。 （4）城市轨道交通服务于城市居民出行，安全可靠的优质服务体现在运营过程的每一环节 城市轨道交通系统均采用双线运行（即上下行分线运行），一般只有客运，没有货运业务（除了少数线路承办邮件运输之外），运输服务对象单一，平价运距7-10KM，其运输组织和运营工作比铁路运输系统简单。 城市轨道交通每天运送几十乃至上百万乘客，必须在运输的每一环节为乘客提供优良的服务。首先，列出必须按列车运行图的规定安全、准时运行；其次应根据市场需求和客流变化，适时调整运行图；同时应提供方便的换乘条件；在乘客出入站、通道、站厅等处提供引导及人性化设施，实现智能化信息服务。 （5）运营组织技术集成度高，自动化、信息化技术应用广泛，信号系统和调度指挥信息系统是运营组织技术
城市轨道交通客运服务的主要内容
城市轨道交通客运服务的主要内容 随着现代城市的不断发展，交通状况日益拥堵，城市轨道交通的开发也越来越重要。城市轨道交通（CST）是指城市内的铁路或轻轨 系统，它有助于改善城市的公共交通状况、提高旅客出行质量和满足社会经济发展的需要。城市轨道交通提供的客运服务主要有三个方面：一是交通出行服务。城市轨道交通将各区域连接在一起，有助于增强社会空间的整合。它为民众提供高效、准时、安全的出行服务，提高了出行的便捷性。同时，它节省了出行的交通时间，改善空气污染，减少燃料消耗，缓解交通拥堵，改善城市环境。 二是旅客服务。城市轨道交通提供的旅客服务包括了机场接送服务、定制化出行规划、综合指南服务等，使乘客旅途更加舒适、便捷。在这些服务中，城市轨道交通还将提供各种信息技术服务，如实时路线查询、票务系统、旅客分析等，以满足乘客的需求。 三是安全服务。城市轨道交通为乘客提供了安全可靠的出行服务，以及及时可靠的安全护送服务。同时，城市轨道交通运营商还会为乘客提供多种安全护送服务，如24小时安全护送服务、客运护送服务等，以确保乘客的安全。 城市轨道交通的客运服务将有助于向市民提供安全、高效、便捷的公共交通服务，实现城市轨道交通可持续发展。首先，城市轨道交通客运服务应把实施和优化现有客运服务作为重要任务，保障乘客安全准时出行。其次，城市轨道交通应强化技术改造和科技创新，把握社会经济发展机遇，提升城市轨道交通服务质量，提高城市轨道交通
的运营效率。最后，应该加强城市轨道交通的社会治理，推广乘客安全文明文化，合理调整票价政策，优化出行服务，满足人民群众出行服务需求。 总之，城市轨道交通客运服务是城市发展的重要组成部分，它是实现城市智能交通的重要途径。城市轨道交通的客运服务包括出行出行服务、旅客服务和安全服务，它将有助于为乘客提供安全、高效、便捷的公共交通服务，实现城市轨道交通可持续发展。
城市轨道交通客运服务55
城市轨道交通客运服务55 城市轨道交通客运服务55 城市轨道交通客运服务是指以城市轨道交通工具（如地铁、轻轨等） 为载体，为城市居民提供长途或短途出行服务的一种公共交通方式。城市 轨道交通客运服务的发展对城市交通运输和城市发展具有重要意义。近年来，随着城市化进程的加快，城市轨道交通客运服务在中国各大城市得到 了迅速发展。 首先，城市轨道交通客运服务提供了便捷、高效的出行方式。相比传 统的公交车、出租车等，地铁或轻轨等轨道交通工具能够提供更快捷、更 准点的服务，减少了出行时间。而且，随着城市轨道交通网络的扩建，越 来越多的地区将能够受益于轨道交通的便利，居民的出行范围得以进一步 扩大。 其次，城市轨道交通客运服务提供了舒适、安全的出行环境。相比其 他公共交通方式，地铁或轻轨等轨道交通工具具有较大的座席空间和通风 设备，乘坐更加舒适。此外，城市轨道交通工具通常都设有监控设备和安 全员，保障了乘客的安全。 再次，城市轨道交通客运服务有利于缓解交通拥堵。随着城市人口的 不断增加，交通拥堵问题日益突出。城市轨道交通能够分流部分交通流量，减轻城市道路交通的压力，提高交通效率。 此外，城市轨道交通客运服务对环境保护也具有积极意义。城市轨道 交通工具使用电动动力，不产生尾气排放，对环境污染较小。相比之下， 传统交通方式（如汽车）使用的燃油产生的尾气排放对环境造成了很大的 负担。
然而，城市轨道交通客运服务也存在一些问题和挑战。首先，城市轨 道交通的建设和运营成本较高，对城市的财政压力较大。其次，由于人口 密集和需求旺盛，城市轨道交通也容易面临拥堵和乘客涌入的问题。再次，城市轨道交通服务的网络覆盖问题，尚有一些地区尚未得到覆盖，未能充 分发挥其优势。 为了提升城市轨道交通客运服务质量，可以采取以下措施： 首先，加大对城市轨道交通的投资力度，增加线路和站点的建设，提 高服务覆盖范围。 其次，加强城市轨道交通的管理和运营，提高运营效率。可以通过科 技手段，优化调度系统，减少车辆的拥堵和停顿时间，提高列车的运行速 度和车辆的运营率。 再次，完善城市轨道交通站点的服务设施，提升乘客的舒适度。可以 增加座椅数量、完善通风设备、提供餐饮和休息场所等，提供更好的服务 体验。 此外，还可以加强城市轨道交通与其他公共交通方式（如公交、出租 车等）的衔接，提供更便捷的出行方式。可以在轨道交通站点设置换乘接 驳设施，提供便捷的换乘条件。 总之，城市轨道交通客运服务在城市交通运输和城市发展中扮演着重 要角色。通过加大对城市轨道交通的投资和管理，完善服务设施，提升服 务质量，城市轨道交通客运服务将进一步提升居民的出行质量，缓解交通 拥堵问题，对城市交通运输和环境保护具有积极作用。
城市轨道交通客运服务实例课件 (一)
城市轨道交通客运服务实例课件 (一) 随着城市化的进程不断推进，城市交通压力也越来越大。为了解决城 市交通拥堵的问题，城市轨道交通应运而生。城市轨道交通客运服务 作为城市轨道交通的核心业务之一，也是为广大市民提供快捷、高效、舒适的出行服务的重要保障。 一、设立便民服务站点 城市轨道交通客运服务实例中，城市轨道交通公司会设立便民服务站点，为乘客提供方便快捷的服务。这些服务站点通常位于地铁站出入 口处或地铁车厢内。在这些站点，乘客可以购买各种票务信息及地图，并咨询车站情况、派发宣传资料，帮助乘客解决问题。 二、实行智能客服 城市轨道交通公司还会实行智能客服，通过人工智能技术来实现对乘 客服务的快速响应。这种智能客服一般会实现在线解答问题或者在线 咨询。乘客只需在自己的手机上下载客服应用程序，输入问题，就可 以得到即时的问题解答。这样的服务让乘客在闲置时间内便可购买票、安排行程、获取时刻表、查询线路信息等。 三、设立旅游服务中心 城市轨道交通公司普遍设立旅游服务中心，为外来游客提供选择旅游 路线、订购门票、旅游咨询等服务。服务中心内配备优秀的旅游顾问，他们会在游客到达后发放游览地图和推荐的景点，以帮助游客更好地 了解这一城市的文化、历史和风景。 四、加强安全管理 城市轨道交通公司还需要加强安全管理，以保护乘客人身财产安全。 为了确保乘客乘坐地铁行程的安全，地铁车站配备安检设备并进行检
查。同时，在设立警务室和安保人员，全天候巡逻，加强各车站的巡逻监管。在乘客意外流失过后也需实时跟进线索和状况，及时解决问题。 五、进行合理票价设置 城市轨道交通公司会根据不同乘车区间的出行需求和实际经济情况，合理制定票价，以确保运营的切实可行性。同时，城市轨道交通公司还会推出各种优惠措施，比如定期购票方式、线路票价打折等活动，来吸引更多的乘客使用地铁服务。 总的来说，城市轨道交通客运服务实例中要多方面着手加强服务，为乘客提供优质、安全、便捷的出行服务，也可以通过不断地创新提升自身的运营水平，推动城市轨道交通业不断发展。
教学案11城市轨道交通客运服务
教案头
项目四城市轨道交通车站和客运组织工作 任务四城市轨道交通客运服务 乘客就是轨道交通客运服务工作的对象，客运服务工作是直接反映轨道交通系统运营管理水平的重要标志之一。客运服务方针，“以人为本，乘客至上，关注细节，服务大众” 一、城市轨道交通企业服务的意义 （一）能够全面满足顾客的需求，以获得企业的长远发展 （二）是扩大销售，增强企业竞争力的重要手段 （三）能够广泛收集市场信息，提高经营管理活动的科学性和正确性 （四）是增加企业收入的重要途径 1.2客运服务目标（服务承诺） （1）安全行车准点化：在各车站出入口公布首末班车时刻，并保证首班车不晚点，末班车不早点。 （2）服务监督透明化：在车站公示服务标准、站长工号和监督电话。 （3）服务热线公开化：地铁服务热线全运营时段开通，乘客对运营服务的投诉在3个工作日内回复。 （4）员工服务规范化：工作人员着装整齐，佩戴标志统一规范。接待乘客讲普通话，使用文明用语。 （5）乘车环境整洁化：车站通道无堵塞，地面墙面无污渍，设备设施无油渍，列车车厢无明显杂物。 （6）应急处理贴心化：因地铁责任原因或其它特殊情况导致列车晚点15分钟以上，可在车站办理退票并致歉意。 二、客运服务流程 •（一）引导乘客进站 •（二）问讯服务 •（三）售检票服务 •（四）组织乘降 •（五）出站验票 三、乘客服务的要求
（一）乘客服务总要求 仪表端正、用语文明、服务周到、作业标准、环境整洁。 （二）乘客服务的“四到” •(1)心到 •(2)话到 •(3)眼到 •(4)手到 （三）乘客服务的“三多” •(1)多巡视 •(2)多观察 •(3)多提醒 （四）乘客服务处理的方式、方法 •(1)易地处理 •(2)易人处理 •(3)易性处理 3.2重点岗位服务规范 ①具有良好的道德观念、道德情操和道德风尚，能够自觉运用道德规范约束自己的行为，做好服务工作。 ②面对乘客服务时要立正，面带微笑，表情自然，主动问候，常用十字用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。严格执行“一米微笑，一声问候，一句道别”的“三个一”服务。 ③员工乘坐地铁应主动出示员工卡，遇到突发事件，协助当值人员采取紧急处理措施，必要时要协助车站维持乘车秩序，确保行车安全，主动维护公司形象和声誉。 ④员工要精通本职业务，熟悉本岗的作业标准、作业流程及其与其他岗位的接口，具备良好的 沟通能力、语言表达能力、协调能力和自我调节能力，定期接受培训，不断提高自身业务水平和服务能力。 ⑤除基本的岗位技能外，还要熟知公司各项客运管理制度、相关法律法规、车站周边地理及人文情况等，最大限度为乘客提供优质服务。 ⑥按照“首问责任制”的服务要求，第一个接受乘客咨询或要求的人，就是解决咨询问题和提出要求的“首问责任者”，对于确实解决不了、解释不了或不属于本岗管辖的问题，
城市轨道交通客运服务 名词解释服务流程设计
城市轨道交通客运服务名词解释服务流程设计 一、服务设计概念及特点 1、服务设计概念 城市轨道交通服务设计是在以市场需求为导向，以企业服务理念和运营目标为指导的前提下，对服务运营管理做出的规划和设计，其核心是完整的服务包与服务传递系统的设计。 2、服务设计特点 （1）从服务的生产过程特点看，应该着重强调前台服务的标准化与流程化，提高前台服务人员的服务理念。 （2）从提供服务的需求与供给看，要依据客流需求特点，充分考虑客流高峰时期的服务需求量及服务设备利用率，在一定程度上达到供需的平衡。 （3）从服务提供方法看，在进行服务产品设计时要注重服务质量在不同地点的一致性和连贯性。 （4）从与其他交通方式的关系看，在考虑发挥轨道交通服务优势的同时，要注重与其他交通方式的衔接，使城市轨道交通在与其他交通方式竞争协作中取得共同的发展。 二、服务设计影响因素 1、与客流特点相关的影响因素 （1）乘客出行心理 工作客流和生活客流等。 （2）客流的时间变化规律 客流量随季节、节假日、工作日、一日内的时间段变化等。
2、与企业特点相关的影响因素 （1）经营理念 以服务乘客为中心，注重和关心乘客的需求和感受。 （2）服务能力 人力、物力、财力三个方面。 3、与城市轨道交通企业相关的环境因素 （1）宏观环境 宏观环境因素包括人口、政治、法律、经济、文化等。 呈现两个特点：地方政府越来越重视发展城市轨道交通乘客运输需求持续攀升。 （2）行业竞争环境 城市公共交通客运市场竞争加剧、协作加强。 各种城市公共交通方式之间展开了激烈的竞争。 各种运输方式之间的协作也在加强。 三、服务设计内容及步骤 1、服务设计内容 （1）服务理念及品牌 服务理念是服务产品的核心和指导思想，服务理念与城市轨道交通企业属性特点、经营理念等因素相关。 （2）服务包 服务包是指向乘客提供的以服务为主导的一系列产品要素和服务要素的组合。
城市轨道交通客运服务实例模板
城市轨道交通客运服务实例模板 一、背景介绍 城市轨道交通客运服务是指在城市内建设轨道交通系统，并提供优质、高效、安全、舒适的出行服务。城市轨道交通客运服务不仅可以解决城市 内交通拥堵问题，还可以方便市民出行，改善城市环境，提高城市形象。 本文将以市地铁为例，介绍该城市轨道交通客运服务的实施情况。 二、市民出行方便快捷 市地铁采用全自动驾驶技术，列车间隔短，运营时间长，具有较高的 运输能力和运输效率。市民可以通过手机APP购买电子票，不需要排队购票，节省了时间和精力。地铁站点设置合理，覆盖了市区主要商业、住宅 和工业区域，市民出行非常方便快捷。 三、提供舒适的出行环境 市地铁车厢内设置有舒适的座椅和空调设备，确保乘客在列车上可以 享受到舒适的乘车环境。车厢内还设置了音乐播放系统和LCD屏幕，可以 为乘客提供音乐和新闻信息，增加乘车的乐趣。同时，地铁车厢内还设置 有紧急报警按钮和监控设备，确保乘客的安全。 四、安全保障措施完善 市地铁设置了完善的安全保障体系，包括监控系统、火灾报警系统和 应急疏散设备等。车站和列车内设置定期巡逻的保安人员，确保车站和列 车的安全。地铁站口还设置了防护装置，防止恶意进入地铁站。同时，地 铁车厢内还设置了紧急停车按钮，在紧急情况下可以及时停车，保障乘客 的安全。
五、优质的客户服务 六、环保节能 市地铁使用的是电力驱动系统，不会产生尾气和噪音污染，对改善城市空气质量和减少噪音污染具有积极意义。地铁的建设还可以节省大量的土地资源，能够减少城市道路面积，为城市的绿化和建设提供更多空间。 七、总结 市地铁在客运服务方面做出了积极的努力，为市民提供了方便快捷、舒适安全的出行环境。市民出行更加便利，交通拥堵问题得到了缓解，城市环境得到了改善。在未来，随着城市轨道交通的持续发展，相信会有更多的城市效仿市地铁的做法，提供更好的客运服务。
城市轨道交通工程教材课件 (一)
城市轨道交通工程教材课件 (一) 城市轨道交通工程教材课件是指为了培养城市轨道交通工程专业人才 而编写的教材和配套的课件。随着中国城市轨道交通建设的飞速发展，教材和课件也得到了更广泛的使用。 一、教材的主要内容 城市轨道交通工程教材主要包括以下几方面的内容： （1）城市轨道交通的概念和发展历程，介绍城市轨道交通在城市交通 体系中的地位和作用，同时介绍国内外轨道交通的发展现状和经验。 （2）轨道交通系统的构成和特点，包括轨道交通的线路、车辆、信号、通信、供电、车站等不同方面的内容。 （3）轨道交通系统的规划和设计，包括轨道交通的线网规划，车站位 置和设备设计，车辆类型和参数选择等方面。 （4）轨道交通系统的运营和维护，包括轨道交通的运营模式和创新， 维护保养的技术和流程等。 （5）城市轨道交通的安全管理和应急措施，包括安全管理的责任和体系，应急措施的预案和实施等内容。 二、课件的使用方式 城市轨道交通工程课件的使用方式多种多样，常见的包括以下几种：
（1）教学辅助：教师可以根据教材内容，结合PPT及其他多媒体辅助 讲解，提高教学效果。 （2）自主学习：学生可以根据课件自主学习，提高对课程内容的理解 和掌握。 （3）线上课程：通过网络平台，学生可以在线学习课件内容，考试复 习等。 （4）实习培训：学生可以通过课件了解轨道交通系统的运行和管理， 对轨道交通行业有更加深入的了解。 三、教材和课件的优化和发展方向 为了满足现代职业教育的需求，城市轨道交通工程教材和课件需要不 断地优化和发展。以下是几个可能的方向： （1）结合实践案例：通过结合实践案例，更加贴近实际工作，提高学 生的专业水平和实际操作能力。 （2）注重创新思维：注重创新思维，培养学生的创新意识和实践能力，以适应未来城市轨道交通行业的发展。 （3）提高课程的国际化水平：通过引进国外先进教育理念和技术，提 升课程的国际化水平。 总之，城市轨道交通工程教材和课件的编写和使用，是提高城市轨道 交通专业人才的重要手段，是保证城市轨道交通建设和发展的重要保障。
城市轨道客运服务技巧
城市轨道客运服务技巧 城市轨道交通工具作为一种现代化的交通工具，直接面对广大乘客就是轨道交通的客运服务工作，客运服务工作是直接反映轨道交通系统运营管理水平的重要标志之一，也是反映城市文明程度的一个窗口。在满足了客运服务的基本要求后，企业追求的是更高的服务质量，更高的乘客满意度。要实现这一目标，就必须有高超的服务技巧，也就是要讲究服务艺术。 我们通常所说的“服务艺术”，实际是指在服务活动过程中，为满足服务对象的某些特殊需要所运用的具体方法。有时，它也可以用于衡量：客运服务人员在运用一定的方法和技巧后得到的服务效果的良好程度。讲究服务艺术，就是必须讲究服务方法，它追求的是良好的服务动机与良好服务效果的统一。 城市轨道交通客运服务人员的工作，接触的乘客成千上万、千姿百态，如何针对不同的对象、不同的情况、不同的需求，使各种各样的乘客都能得到满意的服务，这就是服务方法与技巧所要解决的问题。 学会倾听、学会表达、学会使用肢体语言是作为一名客运服务人员所必须具备的。 1、学会“倾听” “听到”和“倾听”有着根本性的区别： 听到——只代表耳朵接受了对方所说的事情。 倾听——更是一种情感活动，在接受对方所说的事情外，还能真正理解对方所说的意思。 在接待乘客，为乘客提供服务时，要学会站在乘客的角度考虑问题，将心比心地感受乘客的心情。只有带着这样的情感去听乘客的叙述，这才是真正听懂乘客心声的好办法，只有听懂了，我们提供的服务和处理意见才能符合乘客的需求，才是乘客能够接受的。所以倾听是乘客服务中不可或缺的沟通技巧。 有效的技巧建立在关心的态度及真心希望去了解乘客的意图上。 2、学会“表达”
城市轨道交通车站客运服务课程教案
学习目标： 1. 掌握一卡通（储值票）充值服务、售票服务、补票服务及处理坏票服务的流程和细节，能处理乘客常见票务问题； 2. 掌握安检服务的流程和细节，减少乘客纠纷的产生； 3．掌握自助售票服务和监票服务的流程和细节，能引导乘客安全快速的进出站； 4. 掌握乘客候车服务和车站广播服务的流程和细节，保证乘客在站台的安全； 5．掌握列车司机服务和车站维修人员服务的服务细节，增加乘客满意度； 6．能利用车站客运服务的一般技巧更好的为乘客服务。 建议学时：16学时 3.1城市轨道交通车站客运服务人员的基本要求 改变如下： 1、该小节的标题换成“城市轨道交通客运服务人员的基本要求” 2、原3-1中，增加了三幅图片及改动部分文字，具体如下： 仪容仪表要求表3-1 分类基本要求常见错误 发型1.整齐利落、清洁清爽； 2.发长过肩的女性必须将 头发束起，最好佩带有发 网的头饰，将头发挽于发 网内，头花端正； 3.男性要剪短发，具体要求为“前发不附额，侧 发不掩耳，后发不及领”； 4.戴帽子时，应将刘海放入帽子内侧，帽徽应朝 正前方，不得歪戴 1、头发凌乱，染发过度明 显、夸张 2、留怪异发型 3、女员工长发遮挡脸部； 4、男员工留长发、鬓角遮挡 耳部。 面容 1.女性上岗应着淡妆，保持清洁的仪容，避免使1、化浓妆或怪异妆
3、原表3-2中，添加了一幅图片并改动部分文字，具体如下： 着装要求表3-2
工牌[6] 1.挂绳式工号牌照片 和字面应朝向乘客， 工号牌绳放在制服 外侧； 2.非挂绳式工号牌应 佩戴在制服左上侧兜口的正上方位置，工号牌 左下角应抵住西服兜口边缘，并于地面保持水 平； 3.佩戴党（团）徽时，应将党（团）徽佩戴于工 号牌中上方 1.胸牌上有装饰物； 2.胸牌有损坏； 3.胸牌上的名字模糊、褪色 4、在原表3-2下方，增添一个“知识链接” 知识链接：各个城市的地铁制服 （1）北京京港地铁最“空乘”（见图3-1）。北京地铁4号线的制服倾向于空乘的着装。男女都是藏青色的制服，女士戴着藏青色的礼帽，男士扎着黄、黑色相间的领带，很显眼。 （2）成都地铁：制服里蕴含市花（见图3-2）。成都地铁不同岗位的制服在色彩选择上，均以蓝色为主旋律，以金沙太阳神鸟的金色作为点缀色。女装马甲的偏襟圆弧花瓣造型，蕴涵着成都市花“芙蓉花”的含义。 （3）上海地铁：浪漫不凡（见图3-3）。上海地铁制服继承了上海轨道交通标志的红色调和红黑色组合。红色象征着生命、活力、热情。春秋装以绛红色外套与深灰调和；冬装辅以黑色调；夏装则以粉红色衬衫与中灰色调和，符合上海浪漫时尚气息。 （4）南京地铁：蓝色跟着线路走（见图3-4）。南京地铁的工作制服女士为天蓝色，男士为藏青色，分为春秋装、夏装和冬装。因为南京地铁1号线的主体颜色就是天蓝色的，所以工作服也是蓝色的，整个都是配套的。
《城市轨道交通车站运作组织》教案 第14课 城市轨道交通车站客运组织
课题城市轨道交通车站客运组织课时2课时（90min） 教学目标知识技能目标： 了解城市轨道交通车站客运组织的概念与宗旨 认识城市轨道交通车站客运组织的特点与要求 熟悉城市轨道交通车站客运组织的管理 能正确理解城市轨道交通车站客运组织的宗旨 能初步具备城市轨道交通车站客运组织的管理能力思政育人目标： 提高自身职业素养，严格遵守企业规章制度 树立爱岗敬业、为人民服务的职业信念 教学重难点 教学重点： 城市轨道交通车站客运组织的概念与宗旨、城市轨道交通车站客运组织的特点与要求、城市轨道交通车站客运组织的管理 教学难点： 城市轨道交通车站客运组织的管理 教学方法头脑风暴法、问答法、小组讨论法、讲授法、自主探究法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材、万用表 教学设计 第1节课：考勤（2 min）→情景引入（5 min）→传授新知（15 min）→课堂互动（8 min）→传授新知（10 min）→课堂互动（5 min） 第2节课：传授新知（10 min）→课堂互动（7 min）→传授新知（15 min）→课堂互动（8 min）→课堂小结（3 min）→课后作业（2 min） 教学过程主要教学内容及步骤设计意图 第一节课 课前任务 【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学通过教材或其他 学习软件，了解本节课内容，完成课前任务 随着全国城市轨道交通运营规模的日益扩大，越来越多的城市轨道交通线路不 断延伸，各车站的客流量也在逐步攀升，因此，优化车站客运组织已成为城市轨道 交通运营单位亟待解决的问题。本项目首先介绍城市轨道交通车站客运组织的概念、 宗旨、特点及要求，然后详细讲解城市轨道交通车站客运组织管理的相关内容。 本任务的学习清单参考教材中表5-1。请你每掌握一项学习内容，便在相应的 方框中画“√”。 【学生】完成课前任务 通过课前 任务，使学生 了解所学课 程的内容，激 发学生的学 习兴趣
城市轨道交通车站客运服务
城市轨道交通车站客运服务
城市轨道交通车站客运服务 任务1 客运岗位服务工作基本内容 【知识点】 ●城市交通的基本情况； ●城市的发展目标与方向。 【技能点】 ●能正确了解城市的人口分布情况，并对相关信息进行分析，进一步掌握客流情况； ●掌握城市的发展目标与方向，了解城市未来客流基本情况。 【任务的提出】 城市轨道交通的服务对象是城市的所有群体，但是那些是重点客流，城市的基本情况怎么样，这些内容都是我们城市轨道交通客运与服务工作需要掌握的基本内容。 为了能正确分析城市轨道交通乘客的基本情况，需要了解城市的基本情况，并能熟练掌握城市的发展目标与方向，进一步的分析未来城市的客流情况。 员工岗位服务准 一、服务理念：乘客至上、服务至微 （一）服务意识：要摆正员工与乘客之间的两个关系：首先是客观依赖的关系；其次是服务与被服务的关系。 （二）窗口意识：地铁作为城市文明窗口，站务员、乘务员是这个窗口的重要代表。站务员、乘 务员要以“窗口无小事”的意识规范自己的岗位行为，展示地铁文明风范。
（三）乘客意识：一切从维护乘客的利益出发 ，时刻尊重乘客，认识到乘客就是地铁的衣食父母 ；以乘客需求为出发点，最大限度地为乘客提供优质 、满意的服务是我们工作的出发点和落脚点。 二、岗位服务规范 （一）仪表规范 1. 总体规范统一着装，仪容整 洁，面带微笑，端庄大方。 2.着 制服规范 （1）严格按照规定着装。 （2）员工在工作时间应当身着员工制服。着装时，应当仪表端庄，举止文明，精神饱满，姿态良好（未配发识制服的人员应着深色服装，严禁大红大绿）； （3）按照规定配套穿着制服。制服与便服不得混穿。不同季节的制服不得混穿。不同类别人员的制服不得混穿。制服内着非制式服装时，不得外露。不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿。
城市轨道交通客运组织教案(含课程大纲)
《城市轨道交通客运组织》教案 刘鹏飞 2019.3.1
《城市轨道交通客运组织》教学大纲 刘鹏飞 一、课程的性质与任务 课程的性质：专业基础必修课 课程的任务：本课程主要是为了在我国城市轨道交通快速发展的时期培养大量的轨道交通专业技术人才，更加系统、细致的，与专业岗位所需理论知识及操作技能联系紧密，使学生们在上学期间掌握好专业知识，毕业之后成为满足我国培养城市轨道交通发展的需要。 二、先修课程 城市轨道交通系统概论 三、课程的基本要求 知识要求：1. 掌握城市轨道交通线路车站位置设计、设备设施设计和信息服务系统设计；2. 掌握城市轨道交通自动售检票系统（AFC）和票务组织；3. 熟悉城市轨道交通车站各岗位职责及作业流程；4. 了解城市轨道交通车站客运工作组织和客运服务。 技能要求：1. 城市轨道交通客运市场营销；2. 城市轨道交通客运安全。 职业技能证书考核要求：无。 四、教学条件 理论教学教室，配备多媒体教学设备。 五、教学内容及学时安排 （一）教学内容要求： 本课程以城市轨道交通系统站务岗位所需的理论知识和操作技能为主，对城市轨道交通（主要是地铁和轻轨）客运组织进行了较详细、较全面的描述，内容包括掌握城市轨道交通线路车站、站车设备设施、站车信息服务系统设计；了解
城市轨道交通自动售检票系统（AFC）；城市轨道交通票务组织；城市轨道交通车站各岗位职责及作业流程、车站客运工作组织、客运服务、客运市场营销及客运安全等。 （二）课堂理论教学安排：
六、教学方法 本课程是一门专业基础知识类课程，对学生在日后的工作、学习和生活中都非常重要，要求在教学过程中注重理论联系实际，在课堂教学活动中要多使用生活中常见的例子来引导学生掌握教材中的知识，同时将教材中的教学内容融入到对日常工作、学习生活当中。 教学方法上以提高学生的应用和理解教学内容的能力为目的，采用“教、学、实践”相结合的教学方法。 根据课堂内容和学生的特点，灵活运用案例分析、分组讨论、启发引导等行动导向的教学方法，引导学生积极思考、乐于实践，提高教学效果。 作为教师应多查阅相关资料，多运用现代教育技术，直观展现教学内容，积极编制多媒体电子课件，多采用图片教学法，利用多媒体课件信息容量大、图文并茂、能动画效果展示的特点，提供更丰富生动的教学资料。 七、考核方式、成绩形成方式 本课程为闭卷考试课，满分100分，考试时间为120分钟。 八、教材和参考书 使用教材：《城市轨道交通客运组织》 参考书：人民交通出版社《城市轨道交通系统运营管理》；同济大学出版社《轨道交通自动售检票系统》；机械工业出版社《城市轨道交通系统概论》。